Contrato de Servicios de Soporte Externo by DATACENTERSUITE LATAM

INDICE Introducción………………………………………………………….…….…1 Alcance del Servicio Técnico Contratado…………………………….…2 Alcance Servicio de Manutención Preventiva (SMP)……………….…3 Alcance Servicio de Manutención Correctiva (SMC)……………….…4 Alcance Servicio de Help Desk (SHD)……………………………...….…5 Alcance Servicio de Soporte Plataforma (SSP)……………..…….……7 Infraestructura de Red y Telecomunicaciones……………………....…8 Cobertura de la Red de Servicio Técnico…………..……………….......9 Equipos Locales de Reemplazo ………..………….………………….…10 PAC (Programa de Aseguramiento de Calidad)…………………….…11 Responsabilidad Excluyente del Proveedor TI……………………..…12 Responsabilidad del Cliente…..…………………………………….……13 DIAGRAMA DE SERVICIOS………………………………………….……14 NIVELES DE SERVICIO ACORDADOS (SLA) …………………….……18 Detalle de Claves de Indicadores de Desempeño……………….……19 GESTION DE LA COMUNICACIÓN (GCO)…..…………………….……20 GESTION DEL CAMBIO (GCA) ……….…………………………….……21 REFERENCIA ECONOMICA……………….…………………...…….……22 ANEXO Calendarios y Horarios…………………………..……….….…24 ANEXO Activos Tech SSP……………………………………….….….…25 ANEXO Help Desk BD Conocimiento………………………….……..…26 ANEXO Manutención Preventiva CheckList………………………...…27 ANEXO Manutención Correctiva…………………………………………29 ANEXO Activos Tech………………………………………………………31 ANEXO Procedimiento HELP DESK……………………………………32 ANEXO Personal Autorizado…………………………………………..…34 ANEXO Grupo de Interés……………………………………………….…36 ANEXO Línea base de Servicio………………………………………...…37 ANEXO Multas Y Penalizaciones………………………………….…..…38 ANEXO Créditos……………………………………………………….….…39 ANEXO Servicios Extras: Cableado Estructurado…………….………40

Introducción Nuestra propuesta Técnica Económica plantea el modelo de servicio y gestión a implementar según los requerimientos solicitados por la empresa CLIENTE, en donde están establecidas las necesidades actuales para ser resueltas y atendidas. Nuestro servicio integral, permite atender los requerimientos asociados a la atención de la plataforma de Hardware, Software y Telecomunicaciones mantenidas en casa Central y en las sucursales. Entre los objetivos obtenidos se pueden destacar el estandarizar los procedimientos y aplicar las mejores practicas de trabajo, basados en la Normativa de ITIL, disponer de un servicio oportuno, mejorar los niveles de servicio, mejorando así la capacidad de gestión y administración a través de un servicio moderno, oportuno e integral. Los Servicios Ofrecidos por GME para la propuesta son los siguientes:

ALCANCE DEL SERVICIO TECNICO CONTRATADO El presente contrato considera los siguientes servicios técnicos entregados: • • • •

MANTENCION PREVENTIVA MANTENCION CORRECTIVA HELP DESK O MESA DE AYUDA SOPORTE PLATAFORMA TECNOLOGICA o SERVICIO ADMINISTRACION CENTRAL o SERVICIO MONITOREO REDES o SERVICIO MONITOREO SERVIDORES o SERVICIO LOCAL DE SOPORTE  EQUIPOS LOCALES DE REEMPLAZO

SMP SMC SHD SSP SSP-SAP SSP-SMR SSP-SMS SSP-SLS SSP-SLS-ELR

Sin perjuicio de lo anterior se podrá extender los servicios precedentemente descritos para lo cual bastara la practica de Gestión de Cambio.

Se deja de manifiesto que cualquier tarea, actividad o gestión NO descrita o detallada en el presente ALCANCE DEL SERVICIO TÉCNICO CONTRATADO no será de

responsabilidad del proveedor, sin embargo de acuerdo a las condiciones y circunstancias el proveedor podrá decidir y realizar acciones tendientes alcanzar el objetivo fundamental del contrato. De lo anterior, toda tarea actividad o gestión distinta a lo especificado en esta referencia y ejecutada por el proveedor, serán informados por medio y de la Gestión de Comunicación y regularizadas por medio de la Gestión del Cambio.

Alcance Servicio de Manutención Preventiva (SMP) El servicio de manutención preventiva (SMP) tiene como objetivos: • • •

Mantener en condiciones operativas los equipos cubiertos por el servicio. Prevenir fallas por el uso natural y desgaste del equipamiento. Mantener una permanente revisión al inventario tecnológico.

El SMP se desarrolla fundamentalmente en base a una programación y planificación de actividades de mantenimiento previamente informados y acordados con los usuarios o responsables del área. El SMP se certifica por medio de un Sello de Garantía colocado estratégicamente en el equipo o componentes con el objetivo de impedir la intervención de terceras personas o extraños al servicio. EXCEPCIÓN DEL SERVICIO Para que un equipo sea considerado en la ejecución de la manutención preventiva deberá tener su sello de garantía NO VIOLADO, en caso contrario se entenderá que el equipo ha sido intervenido y/o manipulado cambiando sus componentes y características; por lo cual el PROVEEDOR no se hará responsable del servicio y se procederá con la Gestión de Comunicación: SELLO DE GARANTIA VIOLADO El personal técnico autorizado para este servicio esta identificado en el Anexo Personal Autorizado. El Calendario de actividades del SMP se entrega por medio del Anexo PROCEDIMIENTOS: SMP. El Horario de actividades del SMP esta determinado en Anexo: Calendarios y Horarios. Los equipos y componentes cubiertos por este servicio se encuentran detallados y descritos en el Anexo: ACTIVOS TECH La funcionalidad del Servicio se describe en el Anexo: PROCEDIMIENTOS: SMP. El nivel de servicio acordado (SLA) se encuentra descrito en Anexo: SLA-SMP.

Alcance Servicio de Manutención Correctiva (SMC) El servicio de manutención correctiva (SMC) tiene como objetivo: •

Restablecer la operatividad del equipo o componente comprometido.

El SMC se desarrolla fundamentalmente por demanda o denuncia de los usuarios o responsables del área. El SMC se certifica por medio de un Sello de Garantía colocado estratégicamente en el equipo o componentes con el objetivo de impedir la intervención de terceras personas o extraños al servicio. Excepción al Servicio Para que un equipo sea considerado en la ejecución de la manutención correctiva deberá tener su sello de garantía NO VIOLADO, en caso contrario se entenderá que el equipo ha sido intervenido y/o manipulado cambiando sus componentes y características; por lo cual el PROVEEDOR no se hará responsable del servicio y se procederá con la Gestión de Comunicación: SELLO DE GARANTIA VIOLADO El personal técnico autorizado para manipular, reparar y/o reemplazar los equipos o componentes comprometidos están identificados en el Anexo Personal Autorizado. Los usuarios o responsables del área autorizados para solicitar el servicio están identificados en el Anexo: PROCEDIMIENTOS: SMC. El Horario de actividades del SMC esta determinado en Anexo: Calendarios y Horarios. Los equipos y componentes cubiertos por este servicio se encuentran detallados y descritos en el Anexo: ACTIVOS TECH La funcionalidad del Servicio se describe en el Anexo: PROCEDIMIENTOS: SMC. El nivel de servicio acordado (SLA) se encuentra descrito en Anexo: SLA-SMC.

Alcance Servicio de Help Desk (SHD) El servicio de Help Desk Mesa de Ayuda (SHD) tiene como objetivo: • • •

Entregar soporte informático telefónico inmediato a los usuarios de la empresa. Responder a incidencias o problemas operativos con relación a la plataforma informática. Resolver en lo posible cualquier problema recibido por la mesa. SHD se desarrolla por medio de la plataforma telefónica de la empresa y un sistema de automatización de atención a clientes Internos. SHD se certifica o autentifica por medio de un Ticket o Caso que se entrega por cada atención efectivamente recibida por la mesa. SHD se maneja en tres niveles que tienen el siguiente alcance:

SHD Soporte de Nivel 1 Primer Contacto técnico que interactúa con el usuario, teniendo como objetivo restablecer el servicio lo antes posible.

SHD Soporte de Nivel 2 Contacto que es efectuada por el especialista del Nivel 1, para la resolución de problemas más complejos. También utilizado en función del tiempo de resolución del Nivel 1. Se actuara en función de procedimientos de Diagnostico/Investigación para aplicar las normativas correspondientes para la restauración del o los servicios.

SHD Soporte de Nivel 3 Ultima instancia para resolver los incidentes, en cuyo caso no solo se involucra el todo la base de conocimiento, si no además se accede a los fabricantes solicitando los servicios de soporte disponible por los fabricantes. (Con Soporte de Nivel 3 se accede al soporte directo en Terreno)

SHD Soporte en terreno El Proveedor TI dispone de personal técnico cualificado para atender los requerimientos en terreno. Esto para poder dar continuidad operacional ante un reporte de falla o problema solicitado por el Nivel 3. Un Técnico/Ingeniero asistirá a las dependencias de CLIENTE para realizar el diagnostico-solución inicial que permita resolver el problema reportado.

Excepción al Servicio La disponibilidad esta dado por la regularidad de las condiciones para operar continuamente. Sin embargo, en caso de contingencia en el negocio o recuperación de desastre el servicio de Help Desk quedara suspendido. Se procederá con la Gestión de Comunicación: CONTINGENCIA O RECUPERACION DE DESASTRE. 6

El personal técnico autorizado para entregar este servicio están identificados en el Anexo Personal Autorizado. Los usuarios o responsables del área autorizados para solicitar el servicio están identificados en el Anexo: PROCEDIMIENTOS: SHD. El Horario de actividades del SHD esta determinado en Anexo: Calendarios y Horarios. Los equipos y componentes cubiertos por este servicio se encuentran detallados y descritos en el Anexo: ACTIVOS TECH La funcionalidad del Servicio se describe en el Anexo: PROCEDIMIENTOS: SHD. El nivel de servicio acordado (SLA) se encuentra descrito en Anexo: SLA-SHD.

Alcance Servicio de Soporte Plataforma (SSP) El servicio de Soporte de Plataformas (SSP) implica 4 servicios:

• • • •

Servicio de Administración de Central Telefónica Servicio de Monitoreo de Redes Servicio de Monitoreo de Servidores Servicio de Servicio Local de Soporte o Equipos Locales de Reemplazo

Administración Centrales Telefónicas

SSP-SAC SSP-SMR SSP-SMS SSP-SLS SSP-SLS-ELR

(SSP-SAC)

Contempla en gran medida los procesos de AMB de Usuarios, monitoreo de Centrales, y primer nivel de soporte Remoto . Monitoreo Activo de Red

(SSP-SMR)

Dicho servicio se refiere al monitoreo en tiempo real de la red CLIENTE, dentro de los servicios comprometidos, para poder detectar incidentes y así poder actuar en mejores tiempos de respuesta ante ellos. Para efectos de esta propuesta, GME ha dispuesto por la criticidad de los servicios, que la Base de Operaciones de los Servicios GME-CLIENTE, durante el periodo de atención establecido, se encuentre en las dependencias de GME, además teniendo en cuenta para entregar un servicio optimo, disponer de un enlace de F.O. directo de 100MBPS, y las conexiones directas telefónicas para GME mediante tecnología IP (Telefonía IP). Nuestros Servicios de Monitoreo estarán activos en la misma Red de MPLS de CLIENTE, así mismo los servicios de Voz estarán disponibles para toda la Red CLIENTE, disponiendo de un mini “callcenter”. Además un grupo de técnicos con residencia en un área física que CLIENTE habilitara en sus edificios. A Continuación señalamos la tabla.

Oficina Unidad Central GME Unidad Principal Unidad Secundaria

Servicio Local ( inSitu) Dirección Club Hípico 1528 Rondizzoni 2130 A. Vespucio 3270-A

Ciudad Santiago Santiago Santiago

Recursos 4 1 1

Los residentes son personas con capacidad técnica involucrada en el servicio, con los Niveles establecidos, implementando en forma transversal los servicios bajo las normativas de ITIL.

Infraestructura de Red y Telecomunicaciones Los Requerimientos y atención de la infraestructura de red, tales procesos como Instalación y habilitación de puntos de datos y voz, movimientos y traslados y o reparaciones de estos. Además de estos están incorporados los Puntos de Electricidad Regulados (Puntos de usuarios eléctricos Regulados), y los Puntos de Electricidad de Servicio. Los servicios incluyen la mano de obra total, excepto por los materiales, en cuyo caso se entrega una tabla correspondiente a los materiales utilizados para las implementaciones adicionales solicitadas por los distintos departamentos. Ver ANEXO Servicios Extras: Cableado Estructurado

Administración Inventario TI – ( SSP-SMS) La administración del Inventario permitirá la mejor gestión de activos TI situada en la mesa de servicios. Toda la información concentrada de inventarios TI, estará disponible para la mesa de ayuda, finalmente gracias a la información, los servicios de la mesa de ayuda estarán optimizados para una mejor atención a los usuarios y servicios.

Servicio Local de Soporte

(SSP-SLS)

Para los servicios en Sucursales, GME tiene a lo largo de las ciudades principales del país, convenios con Socio-Estratégicos Tecnológicos, con el objeto de tener cubierto localmente la contingencias del servicio y entregar un Servicio Local de Soporte.

Cobertura de la Red de Servicio Técnico El Servicio Local cubre las siguientes ciudades: -

Iquique Calama Antofagasta Copiapó La Serena Santiago Concepción Los Ángeles Temuco Puerto Montt Punta Arenas

Excepción del Servicio: La excepción del servicio se plantea en las sucursales en donde Cliente S.A entrega servicios Mineros ( Spencer y Escondida ) en cuyo caso se establece que el servicio se entregara directamente en la Sucursal principal de la ciudad correspondiente.

Equipos Locales de Reemplazo

(SSP-SLS-ELR)

Si los incidentes pasen a Problemas, y estos no son posible de reparar por los métodos tradicionales, estará disponible el reemplazo del equipo, equivalente en funcionalidad al que falle, mientras se recambia o repara la unidad defectuosa. Equipo Back-Up o recambio: • • • • • • •

Estaciones de Trabajo WorkStation Portátiles / Notebook Impresoras Print Server Fax Switch Proyectores

Con la excepción de los insumos y consumibles, el recambio de equipos, incluye sin costo adicional la mano de obra, y la totalidad de los repuestos utilizados. Así mismo las partes retiradas del equipo en reparaciones, pasaran a ser propiedad de GME. La gestión de garantías por equipos defectuosos de CLIENTE, formaran parte del Activo TI para administrarlas directamente GME. Para tales efectos se le solicitara a CLIENTE las facilidades para tomar el conocimiento de activos, facturas a proveedores para poder realizar una gestión que involucra todos los activos TI.

PAC (Programa de Aseguramiento de Calidad)

Otros Servicios Eventualmente si CLIENTE requiere otros servicios adicionales, nuestra oferta, flexible en un amplio rango de tecnologías es por concepto adaptable a nuevas exigencias que pudiere solicitar CLIENTE. Se pueden establecer o predefinir trabajos, tareas o gestiones previamente acordadas, valorizadas y aprobadas por las partes, a fin de hacer mas eficiente cualquier labor que no este estipulada en el presente servicio y sea necesario o requisito para el mejor resolver alguna situación (Ver anexo Servicio Extra: Cableado Estructurado)

Importante: Se ha realizado las proyecciones del alcance del servicio de acuerdo al Anexo Línea Base del servicio. .

Responsabilidad Excluyente del Proveedor TI RESPALDO DE DATOS Se deja expresa constancia que de ninguna forma el PROVEEDOR tiene responsabilidad directa o indirecta de los perjuicios o daños que causen las perdidas total o parcial de DATOS, corrupción de datos a consecuencias de la manipulación o intervención del personal autorizado en los Activos Informáticos del CLIENTE. SELLO DE GARANTIA Para que un equipo sea considerado en la ejecución de la manutención correctiva deberá tener su sello de garantía NO VIOLADO, en caso contrario se entenderá que el equipo ha sido intervenido y/o manipulado cambiando sus componentes y características; por lo cual el PROVEEDOR no se hará responsable del servicio y se procederá con la Gestión de Comunicación: SELLO DE GARANTIA VIOLADO ENLACES Por tratarse de proveedores críticos, están excluidos de la responsabilidad de este contrato las posibles fallas o caídas de enlaces o no disponibilidad de servicios de comunicaciones o telecomunicaciones contratados por terceros. Los perjuicios o daños consecuencias de la No disponibilidad de servicios de comunicaciones NO serán de cargo directo o indirecto del PROVEEDOR TI. MANTENCION CORRECTIVA El servicio de manutención correctiva se excluye de responsabilidad si el equipamiento o componente bajo su cobertura se encuentra evidentemente dañado por mala manipulación operativa, negligencia de su operador o en el caso extremo acciones mal intencionadas de parte del o las personas responsables. En todos estos casos se procederá con la Gestión de Comunicación: EQUIPOS INTENCIONALMENTE DAÑADOS. SITUACION DE FUERZA MAYOR Se debe considerar una situación que escapa a las condiciones estables ambientales que impidan el entregar el servicio comprometido. Desastres naturales, condiciones climatologías adversas, atentados, amenazas terroristas o cualquier situación de seguridad que pueden y deban ser consideradas como eventualidades o imponderables por parte del CLIENTE. PROVEEDORES TERCERIA Las responsabilidades de las ejecuciones de las garantías vigentes con terceros proveedores, se remitirá al actual alcance en los términos y condiciones derivadas de sus compromisos, NO siendo en caso alguno responsabilidad del proveedor TI las consecuencias directas o indirectas que deriven de la mala ejecución de las garantías o su tramitación, atraso o negación de atención por parte de terceros proveedores, En todos estos casos se procederá con la Gestión de Comunicación: Garantías Externas Deficientes.

Responsabilidad del Cliente ENTREGA DE INFORMACIÓN El cliente deberá integrar toda la información necesaria para la correcta y adecuada administración de los activos informáticos bajo los servicios del PROVEEDOR TI. Dentro de la información requerida esta las descripción y detalle de cada uno del equipamiento bajo la responsabilidad del proveedor ti. Incluye la información necesaria para la continuidad de la administración de las garantías vigentes a la fecha del presente contrato. ACCESO AL PERSONAL El cliente deberá garantizar el acceso a áreas o lugares para hacer efectiva esta labor, en tiempos y condiciones adecuadas para realización efectiva de las tareas comprometidas en el presente contrato. Cualquier situación en contrario se procederá con la Gestión de Comunicación: Accesos al Personal. LICENCIAS El cliente deberá contar con todas y cada una de las licencias originales de los productos que maneja y administra su plataforma tecnologías a fin de garantizar la correcta utilización de estos recursos, como así también poder tener los correspondientes soportes y garantías, si corresponden. SELLO DE GARANTIA El cliente deberá tomar las medidas propias o procedimientos correspondientes a fin de garantizar la no intervención de los equipos bajo este contrato por parte de personal o personas extrañas al PROVEEDOR. Cualquier situación en contrario se procederá con la Gestión de Comunicación: SELLO DE GARANTIA RESPALDO DE DATOS El CLIENTE se compromete ha tener en forma permanente el respaldo de toda la información o datos críticos, sensibles u operativos a fin de no verse perjudicado por una eventual perdida o daños de información o datos producto de la ejecución del presente contrato.

GESTION DEL CAMBIO 14

El cliente comunicara dentro un plazo no mayor a 24 horas al Proveedor TI cualquier cambio que se produzca e involucre el alcance parcial o totalmente el presente contrato: Material, Personal, Equipamiento, elementos, etc. para este efecto utilizara la gestión del comunicación. CALENDARIOS Y HORARIOS Los servicios entregados por el PROVEEDOR se harán de acuerdo a un horarios y calendario establecido en el ANEXO 2 : Calendarios y Horarios, para efectos de la adecuada programación de turnos y disposición de recursos para cubrir los compromisos del presente CONTRATO , cualquier modificación , alteración o cambio deberá ser realizado por medio del procedimiento GESTION DEL CAMBIO: Calendarios y Horarios.

DIAGRAMA DE SERVICIOS Basado en el modelo estándar de ITIL

Salfa S.A. Portal Web Información

Niveles de Servicio

Mantenimiento Preventivo Correctivo

Red Datos - Voz

Gestión de Requerimientos y Cambios

Gestión de SLA

Procesos ITIL

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Activos

Continuidad de Servicios

Informes

Telefonía

Gestión

Monitoreo

Retroalimentación

Mesa de Ayuda

SERVICIOS TI

NIVELES DE SERVICIO ACORDADOS (SLA) Se detalla a continuaciﾃｳn los niveles de servicios acordados para asegurar una calidad de servicio: Cuadro Sumario SERVICIO

NIVEL

INDICADOR

CODIGO KPI

SMP SMC SHD SHD SHD SHD SHD

PROGRAMADO CALENDARIZADO CONTRA DEMANDA ATENCION NIVEL 1 ATENCION NIVEL 1 ATENCION NIVEL 2 ATENCION NIVEL 3 SUPPORT (NIVEL 4)

TIEMPO EJECUCION TIEMPO DE ATENCION ATENCION TIEMPO RESOLUCION TIEMPO RESOLUCION TIEMPORESOLUCION TIEMPO SOLUCION ALTERNA

KPI-SMP-1 KPI-SMC-2 KPI-SHD-3 KPI-SHD-4 KPI-SHD-5 KPI-SHD-6 KPI-SHD-7

SSP SSP SSP-SAC SSP-SAC SSP-SMR SSP-SMR SSP-SMS SSP-SMS SSP-SLS SSP-SLS

MANTENCION PLATAFORMA MANTENCION PLATAFORMA MANTENCION USUARIOS DEMANDADO MANTENCION PROGRAMADA CONTRA DEMANDA MANTENCION PROGRAMADA CONTRA DEMANDA RM CONTRA DEMANDA RM CONTRA DEMANDA REGIONES

DISPONIBILIDAD CONTINUIDAD MANTENCION AMB TIEMPO SOLUCION TIEMPO DE EJECUCION TIEMPO DE EJECUCION TIEMPO DE EJECUCION TIEMPO DE EJECUCION TIEMPO DE EJECUCION TIEMPO DE EJECUCION

KPI-SSP-8 KPI-SSP-9 KPI-SSP-10 KPI-SSP-11 KPI-SSP-12 KPI-SSP-13 KPI-SSP-14 KPI-SSP-15 KPI-SSP-16 KPI-SSP-17

CONTRATO

DESEMPEﾃ前 DE SERVICIOS

KPI-MAIN

Detalle de Claves de Indicadores de Desempeño KPI

CONDICION

LOGRO ESPERADO

VALOR (Tpodelay-20)/ TpoTotal NroEfeAteMes / NroTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes NroEfeSolMes/NroSoTotalMes

KPI-SMP-1 KPI-SMC-2 KPI-SMC-2 KPI-SMC-2 KPI-SMC-2 KPI-SMC-2 KPI-SMC-2 KPI-SMC-2 KPI-SMC-2 KPI-SMC-2 KPI-SMC-2 KPI-SHD-3 KPI-SHD-3 KPI-SHD-3 KPI-SHD-5 KPI-SHD-6 KPI-SHD-7

Puntualidad sobre Programa < 4 Horas RM Atención llamado < 16hrs. < 2 Horas RM Solución llamado < 16hrs < 4 Horas RM Solución llamado < 16hrs < 5 Horas RM Solución llamado < 16hrs 9.00 AM. RM día hábil siguiente. llamado > 16hrs 10.00 AM. RM día hábil siguiente. llamado > 16hrs 12.00 AM. RM día hábil siguiente. llamado > 16hrs < 4 Horas Sucursal Atención llamado < 16hrs. 9.00 AM. Suc día hábil siguiente. llamado > 16hrs 10.00 AM.Suc día hábil siguiente. llamado > 16hrs Numero de atenciones Resolución de Nivel 1 < 2 horas Resolución de Nivel 1 < 4 horas ATENCION NIVEL 2 ATENCION NIVEL 3 SUPPORT (NIVEL 4)

98% Efectividad Mensual 95% Efectividad Mensual 50% Efectividad Mensual 80% Efectividad Mensual 98% Efectividad Mensual 50% Efectividad Mensual 80% Efectividad Mensual 98% Efectividad Mensual 95% Efectividad Mensual 70% Efectividad Mensual 95% Efectividad Mensual 95% Efectividad Mensual 50 % Efectividad Mensual 80 % Efectividad Mensual TIEMPO RESOLUCION TIEMPORESOLUCION Tpo SOLUCION ALTERNA

KPI-SSP-8 KPI-SSP-9 KPI-SSP-10 KPI-SSP-11 KPI-SSP-12 KPI-SSP-13 KPI-SSP-14 KPI-SSP-15 KPI-SSP-16 KPI-SSP-17

MANTENCION PLATAFORMA MANTENCION PLATAFORMA MANTENCION USUARIOS DEMANDADO MANTENCION PROGRAMADA CONTRA DEMANDA MANTENCION PROGRAMADA CONTRA DEMANDA RM CONTRA DEMANDA RM CONTRA DEMANDA REGIONES

DISPONIBILIDAD CONTINUIDAD MANTENCION AMB TIEMPO SOLUCION TIEMPO DE EJECUCION TIEMPO DE EJECUCION TIEMPO DE EJECUCION TIEMPO DE EJECUCION TIEMPO DE EJECUCION TIEMPO DE EJECUCION

KPI-MAIN

DESEMPEÑO DE SERVICIOS

GESTION DE LA COMUNICACIÓN (GCO) La oficialización y registro de la comunicación entre CLIENTE y PROVEEDOR se hace mediante la Gestión de Comunicación. Toda manifestación de cualquier índole deberá ser gestionada por este medio para ser válida en su forma por las partes. El alcance son :Actividades, gestiones, programaciones, nuevos componentes, nuevas tareas, extensión de horarios, reemplazo de personal, nuevos turnos, nuevas medidas, aplicación de multas o penalizaciones, cumplimientos de metas, acciones imprevistas, situaciones anómalas, propuesta de cambios y Todo lo que NO este regulado y manifestado en los procedimientos para la ejecución del contrato de servicio técnico. La comunicación se hace hacia la persona y/o grupo de interés en cuestión de acuerdo al anexo Grupo de Interés y con una copia al mail : comunicación@Cliente.cl. No será considera oficial lo que no se ha registrado por medio de esta gestión (GCO).

GESTION DEL CAMBIO (GCA) La oficialización y registro de los cambios producidos a los componentes que comprometen la obligación entre PROVEEDOR TI y CLIENTE por medio del contrato servicio técnico, se hace mediante la Gestión del Cambio. Toda manifestación de cualquier índole deberá ser gestionada por este medio para ser válida en su forma por las partes. Como procedimiento se hará una propuesta de cambio por medio de la GCO, la cual una vez acepta y solo acepta por la contra parte se registrará como parte integrante de las obligaciones contraídas. La comunicación se hace hacia el grupo de interés: Dirección; de acuerdo al anexo Grupo de Interés y con una copia al mail: cambios@Cliente.cl. Se hace la función de trazabilidad de cambios. No será considera valido u oficial un cambio lo que no se ha registrado por medio de esta gestión (GCA).

REFERENCIA ECONOMICA El monto base del contrato de servicio técnico (Línea base Económica) del Contrato de Servicio técnico es de UF XXXX mensuales netos, no incluye el I.V.A. Esto se paga de acuerdo a la UF del día de la facturación de los servicios contratados, dentro de los 5 primeros días hábiles de cada mes. Sin embargo, se ha considerados algunos elementos que pueden hacer variar este monto. Multas y penalizaciones que están descritas y definidas en el anexo Multas y Penalizaciones. Adicionales al contrato, los cuales están estipulados en el anexo Créditos. De todos modos, tanto las adicionales y multas deberán ser informadas por medio de la gestión de comunicación GCO a más tardar el último día hábil de cada mes, a los grupos de interés definidos para este efecto: Dirección, Gestión Financiera y Controller. De no tener el registro de la información decepcionada (GCO) dentro del plazo señalado, se entenderá que no hay otras consideraciones para ese periodo.

SERVICIO TÉCNICO ANEXOS

ANEXO Calendarios y Horarios Servicio de Manutención Preventiva (SMP) El SMP es realizado por medio de un programa de visitas e inspecciones semanales previamente informadas. Los trabajos de SMP se realizan en días Hábiles en el siguiente Horario: Lunes a Viernes de 8.30 hrs. a 18.30 hrs. Cualquier situación distinta deberá ser vista por Gestión del cambio.

Servicio de Manutención Correctiva (SMC) El horario SMC para la recepción de la solicitud o demanda se realizan en días Hábiles en el siguiente Horario: Los trabajos de SMC se realizan en días Hábiles en el siguiente Horario: Lunes a Viernes de 8.30 hrs. a 18.30 hrs. SMC es un servicio por solicitud o demanda por lo cual su horario de respuesta o entrega de la atención o esta determinado por los niveles de servicios acordados (SLA) del SMC. Cualquier situación distinta deberá ser vista por Gestión del cambio.

Servicio Help Desk (SHD) El servicio en entrega en forma continúa durante días hábiles en el siguiente horario: Los trabajos de SHD se realizan en días Hábiles en el siguiente Horario: Lunes a Viernes de 8.30 hrs. a 18.30 hrs. Sábados de 8.30 hrs. a 13.30 hrs. Cualquier situación distinta deberá ser vista por Gestión del cambio. 23

Servicio Soporte Plataforma (SSP) El servicio en entrega en forma continúa durante días hábiles en el siguiente horario: Los trabajos de SSP se realizan en días Hábiles en el siguiente Horario: Lunes a Viernes de 8.30 hrs. a 18.30 hrs. . Excepcionalmente se acuerda horario extraordinarios para Update y Upgrade en la medida que se liberen las actualizaciones. Cualquier situación distinta deberá ser vista por Gestión del cambio. ESPECIAL: En general puede aplicar el Sincronismo del Horario Corporativo. Cambio de horario de verano. Para aplicar deberá ser vista por la Gestión del Cambio.

ANEXO Activos Tech SSP Sistemas Operativos : Microsoft Windows 9x Microsoft Windows 2000 Professional / Server Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows Vista / Windows 7 Microsoft Windows 2003 Server Linux Ubuntu 8.04 ( y versiones mas nuevas ) Desktop / Server Linux Centos 5.2 / 5.3 Server Linux Red Hat Enterprise 5.3 Vmware Server v 2.0 / ESX 3.5 Software de Ofimรกtica Microsoft Office ( 97 / 2000 / 2003 / 2007 ) Complementos ( Word, Excel, Power Point, Outlook ) Open Office ( V. 1.0 a la V.3.5 ) Explorer v 6 a 8 FireFox v 2 a 3.5 Otro software Sapgui Software de Gestion de Repuestos Software de Antivirus Software Remote Desk top Otros

ANEXO : Help Desk BD Conocimiento

El servicio de HELP DESK esta enmarcado dentro de la base de datos del conocimiento, una base de preguntas frecuentes FAQ y un marco referencial de preguntas relacionadas y asociadas a la plataforma y operaciones. Línea Base : Explorer 6 a 8 -

Firefox 2 a 3.5-

Word ( Bįsico )-

Excel ( Bįsico )-

Suite Open Office ( Basico ) / -

Outlook Express-

Windows XP Profesional ( Escritorio )-

Linux Ubuntu ( Escritorio )-

Adobe PDF Writer-

EPC 3.0-

Configuraciones de Red-

Power Point ( Basico )

Microsoft Outlook

Windows 2000 Profesional ( Escritorio )

Citrix-

Antivirus-

Catalogos-

Windows Vista ( Escritorio ) SapGui-

Adobe PDF Reader

Parts Manager Pro-

Samba – Disco G-

Global Connect

Configuracion Perfiles - Usuarios

Actualizaciones S.O. Desktops-

Escritorio Remoto

ANEXO Manutención Preventiva CheckList

El mantenimiento preventivo de los equipos se refiere a: • • • • • • • • • •

Limpieza exterior de los equipos: CPU, teclado, mouse, monitor, impresora Configuración general del BIOS y sistema operativo De fragmentación del disco duro Revisión física del equipo y revisión software (software del cliente con licencia) Eliminación de virus & up-date del BIOS y drivers vía Internet Eliminación de los archivos temporales innecesarios Asesoria de sistemas de computación Evaluaciones para compañías de seguro Instalación y configuración de piezas y partes Configuraciones de Internet, correo electrónico, red interna, ABA

ANEXO Manutención Correctiva

El mantenimiento correctivo de los equipos se refiere a: Reparación de los equipos defectuosos. Estaciones de Trabajo (Workstation / Notebook) Marca

Modelo

Capacidad

Serie

Falla

Tipo Falla

Equipo T. Madre Procesador Memoria Disco Duro Video Red Sonido Usb Fuente Poder Gabinete Óptico Monitor Teclado Mouse

Switch y Routers Equipo Marca Modelo Serie IP / Puerto

: : : : : 28

Puertas Wan Puertas Lan Asp.Visual Antenas Desc. Falla

: : : : :

Print Server Marca Modelo Serie IP / Puerto LPT1 LPT2 LPT3 USB1 USB2 Desc. Falla

: : : : : : : : : :

Impresoras Marca Modelo Serie IP / Puerto Tipo Puerta Laser Iny.Tinta Matriz Punto Desc. Falla

: : : : : : : : :

FAX Marca Modelo Serie IP / Puerto Tipo Puerta Desc. Falla

: : : : : :

UPS Marca

Sucursal

Central

Iquique Central Iquique Alto Hospicio Calama Balmaceda Calama Circunvalación

Workstation

Notebook

Wifi

Red Datos

Switch

P.Server

Alcatel Oxe Panasonic 8 x 24

105

Alcatel Oxe Panasonic 8 x 24

170

Calama Spencer

12 1

Antofagasta C1 AntofagastaC2 Antofagasta 3

Alcatel Oxe

Panasonic 3 x 8

Mall Antofagasta

IntelBras 3 x4

Copiapó Central

Alcatel Oxe Panasonic 8 x 24

La Serena

Alcatel Oxe

Santiago 1

Alcatel Oxe

200

190

Santiago 2

Alcatel Oxe

290

Santiago3

Los Ángeles

Alcatel Oxe Panasonic 8 x 24 Panasonic 8 x 24

Concepción

Alcatel Oxe

170

169

Copiapó Norte

Santiago Bilbao

Concepción Mall Temuco Temuco Usados Puerto Montt

Servicio Mall

Alcatel Oxe

Panasonic 3 x 8

1 3

Alcatel Oxe

Panasonic 3 x 8

Punta Arenas 1

Alcatel Oxe

Punta Arenas 2

Panasonic 3 x 8

Coyhaique

Total

Modelo Serie IP / Puerto Capacidad Desc. Falla

628

113

1659

: : : : :

ANEXO : Activos Tech

ANEXO Procedimiento HELP DESK La administración de la relación con los clientes, , es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.

Incidencias Las incidencias, deben pertenecer siempre a un determinado proyecto. Para cada incidencia es posible definir, quién la reportó, a quién está asignada, cual es su severidad y cual es su prioridad.

Historial de una incidencia ( Trazabilidad ) Para todas las incidencias la aplicación mantiene un historial de qué cambios y actualizaciones ha sufrido en qué momento del tiempo por parte de cada usuario.

El grupo de Soporte utiliza el módulo de Gestión de Incidencias para hacer un seguimiento de las reclamaciones efectuadas por cada usuario. Para cada reclamación existen uno o varios responsables asignados y un plazo de resolución previsto en función de la urgencia de la reclamación. Unas de las grandes ventajas de esta aplicación es que el usuario podrá verificar en el momento que deseé el problema reportado ya que se le entregara un número de incidencia el cual podrá chequear vía Web el estado que esté

ANEXO Personal Autorizado PROVEEDOR

Director del Contrato Jefe del Servicio Jefe de Campo Coordinar de Servicio Técnicos Nivel 1 Técnicos Nivel 2 Técnicos de Terreno

Escalamiento Jerárquico. CLIENTE

Director de Contrato Responsable del área Propietario Funcional Personal Autorizado Interlocutor por Servicio SMP Interlocutor por Servicio SMC Interlocutor por Servicio SHD Interlocutor por Servicio SSP Habilitado por Local: Iquique Habilitado por Local: Calama Habilitado por Local: Antofagasta Habilitado por Local: Copiapó Habilitado por Local: La Serena Habilitado por Local: Santiago Habilitado por Local: Concepción Habilitado por Local: Los Ángeles Habilitado por Local: Temuco Habilitado por Local: Puerto Montt Habilitado por Local: Coyhaique Habilitado por Local: Punta Arenas

ANEXO Grupo de Interés Grupo Proyectos :

Name-mail-1, Name mail-2, Name mail-3…,mail-n

Directores

Name mail-1, Name mail-2,mail-3…, Name mail-n

Gestión Financiera

Name mail-1, Name mail-2, Name mail-3…,mail-n

Gestión Controller

Name mail-1, Name mail-2,mail-3…,mail-n

Supervisión

Name mail-1, Name mail-2,mail-3…,mail-n

Grupo Técnico

Grupo SMC, SMP, SHD, SSP

Grupo SMC

Name mail-1, Name mail-2,mail-3…,mail-n

Grupo SMP

Name mail-1,mail-2,mail-3…,mail-n

Grupo SHD

Name mail-1,mail-2,mail-3…,mail-n

Grupo SSP

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ANEXO Línea base de Servicio 36

Las proyecciones realizadas según los datos históricos de CLIENTE, se entrega una tabla de estimación. Carga de Trabajo Concepto

Ítem Cantidad de Usuarios Estimación de Llamadas

Cantidad de usuarios según informe CLIENTE Cantidad de llamados mensuales que atenderá la Mesa de Ayuda

Respuesta Incidentes a Terreno

Cantidad de Incidentes para Regularizar en Terreno

Estimación 741 2.200 6 % del Total de Incidentes

ANEXO Multas Y Penalizaciones 37

Los servicios sujetos a validación de desempeños son: Servicio / Nivel SHD 1 LINEA SHD 2 LINEA SMP SMP SMC SMC SSP

Condición TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESPUESTA MANTENCION EFECTIVA REALIZADA TIEMPO DE EJECUCION CHKLIST TIEMPO DE ATENCION FACTOR DISMINUCION ATENCION TIEMPO DE ATENCION

Indicador

Multa

KPI-1 < 98% KPI-2 < 98% KPI-3 < 95% KPI-4 < 80% KPI-5 < 70% KPI-6 < 50% KPI-7 < 60%

0.5 UF 0.6 UF 0.5 UF 1.0 UF 0.5 UF 0.5 UF 0.5 UF

En caso de su cumplimiento son informados vía gestión de comunicación y liquidados en el mes correspondiente.

ANEXO Créditos 38

Los servicios sujetos a créditos de desempeños son: Servicio / Nivel SHD 1 LINEA SHD 2 LINEA SMP SMP SMC SMC SSP

Condición TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESPUESTA MANTENCION EFECTIVA REALIZADA TIEMPO DE EJECUCION CHKLIST TIEMPO DE ATENCION FACTOR DISMINUCION ATENCION TIEMPO DE ATENCION

Indicador

Premio

KPI-1 = 100% KPI-2 = 100% KPI-3 = 100% KPI-4 = 90% KPI-5 = 85% KPI-6 = 75% KPI-7 = 80%

0.5 UF 0.6 UF 0.5 UF 1.0 UF 0.5 UF 0.5 UF 0.5 UF

Estos indicadores son la contraparte de los mismos que revisan las multas y / o penalizaciones. En caso de su cumplimiento son informados vía gestión de comunicación y liquidados en el mes correspondiente.

ANEXO Servicios Extras: Cableado Estructurado 39

Producto Punto de Red Categoría 6

Descripcion Cableado UTP Categoría 6 Siemon - Todo Chile

Unida d 1

Valor Neto UF 1,99

Respaldo diario de Información de todos los Reparación deusuario. Reparación de Punto de Red 1 0,99 Punto de Red

( Cualquier estado )

Observaciones Considera hasta 90 Metros de Cableado UTP 4 Pares Cat.6 marca Siemon, Faceplate con Modulo RJ45, Cable de usuario, Rotulación y Certificación con Scanner de Red Lantek 6A. El cableado se realiza desde el Patch escritorios de Pannel y no incluye canalización ni obras civiles. Considera revisión, reconexión y certificación. No Incluye reposición de material.

Normalizaciones Eléctricas Traslado Traslado Físico de Punto de Instalación de Fibra Óptica Punto de Red Red

0,99

Considera desconexión en puesto de usuario, retiro, preinstalación, conexión y certificación. No considera reposición de material.

0,34

Suministro e instalación de Bandeja DLP 100x50 con Tapa

0,05

Suministro e instalación de Ducto PVC 25mm

Certificación de Puntos de Red Canalización

Ductos

Suministro e Instalación de Metro Canaleta DLP 100x50 Legrand Instalación de Antenas Inalámbricas - Zoloda

Enlaces de datos entre bodegas Suministro e instalación de Ducto de PVC 25mm

Metro

Instalación de Cámaras de Vigilancia Circuito Eléctrico Regulado

Circuito Eléctrico Servicios

Instalación de Circuito 1 - Escalamiento 2,30 Circuito Eléctrico para computación - 2 Módulos de Servicio de Alerta OneTouch Alarm Eléctrico con Módulos Magic de Seguridad para Computación - Incluye 50 metros de Cable Eléctrico THHN AWG14 Instalación de Circuito Eléctrico con Módulos Magic para Servicios - Incluye 50 metros de Cable Eléctrico THHN AWG14

seguridad con porta modulo. Incluye 50 Metros de Cable Thhn Awg14

1,60

Circuito Eléctrico para Servicios - 3 Módulos de seguridad con porta modulo. Incluye 50 Metros de Cable Thhn Awg14

Consideraciones Comerciales Los Valores consideran transporte, viáticos, peajes, etc., y aplica para todas las sucursales.

ANEXO Servicios Extras: Varios