Copyright © 2019 Češalj & Makaze d.o.o. Design & Concept STARDUST LAB www.stardust.rs
VODIČ ZA FRIZERE
Ovu knjigu su zajedničkim snagama napisali: Miloš – Šiško Stevanović Marija – Rija Bojović ● Žika Jabornik Bojan Savić ● Bojan Repaja Nemanja Plećić
Beograd, 2019.
SADRŽAJ Kako da lakše razumete ovaj priručnik
7
Servis – šta je to?
11
Sve počinje osmehom
19
Psihologija u našem poslu
22
Nj. K. V. klijent
25
Zadržavanje klijenata
41
Kako da zadržimo klijente
45
Konsultacije sa klijentima
49
Targeti
59
Prodaja
65
Vrste prodaje
71
Prebooking
74
Upgrade/Upsale/Cross-sale
79
Retail
82
Četiri magična mesta prodaje
85
Recepcija i Booking
91
Žalbe
105
Kakva su pravila u našim salonima
115
KAKO DA LAKŠE RAZUMETE OVAJ PRIRUČNIK Zamislite jednu srednjovekovnu vojsku pre 700 godina, koja stoji na bojnom polju čekajući drugu vojsku da stigne u boj. Vitezovi u sjajnim oklopima odlične fizičke građe istrenirani za borbu. Hrabri i bez straha da umru za svoju zemlju. Sad zamislite drugu vojsku kako prilazi. Ali mnogo pre nego što priđe, zemlja počne da se trese, drveće da se ljulja i veliki oblak prašine uzdiže se ka nebu. Visina buke koja nastaje od kopita njihovih konja postaje nesnosna, iako još nisu u vidnom polju vojske koja ih čeka. Prvo što će vojska videti je barjaktar, koji je visok preko 216 cm i težak 140 kg mišića. Barjaktar u levoj ruci drži barjak težine preko 40 kg a u desnoj mač. Sve vreme jašući na ogromnom konju nesrazmerno velikih kopita. ▸7◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Iza njega ide vojska od preko 300 vojnika od kojih nijedan, da ponovim – NIJEDAN – nije visine ispod 200 cm i težine ispod 150 kg (sa oklopom), jašući borbene konje težine oko 650 kg. Vojska koja prilazi teška je preko 240 tona. To je bila lična garda cara Dušana Velikog.
Šta mislite, da li bi se prva vojska borila sad sa njima? Da?! Ipak, verovatno, ne. Većina borbi na koje bi dolazili bile bi odmah završene predajom druge vojske, jer niko nije bio lud da ulazi u borbu sa džinovima. ▸8◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Možda oni nisu bili borci već skupina natprosečno visokih ljudi, možda su bili smotani i jedva dojahali, pola od njih možda je palo sa konja, pola možda mač nije znalo da drži, a kamoli da se bori. Ali njihov marketing i prodaja bili su fantastični. Sam njihov prilaz bilo kojoj vojsci ulivao je strah. Iako su možda bili kao ratnici daleko ispod proseka, marketinški su bili stotinama godinama ispred svog vremena. Ova knjiga treba da vas podseti na sve što već znate. Ova knjiga treba da vam objasni da vaše samopouzdanje mora biti uvek visoko, ali potkrepljeno znanjem. Ova knjiga treba da vas nauči nešto novo i podstakne da stalno učite i da se usavršavate i nikada ne treba da stanete sa tim.
Ova knjiga služi da vi postanete ta garda pred kojom drhte svi.
▸9◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
▸ 10 ◂
SERVIS – ŠTA JE TO? Mnoge stvari biće obuhvaćene ovim priručnikom, ali prva, osnovna i glavna jeste kako da pružimo NAJBOLJI servis, tj. uslugu. Pre svega, moramo da znamo šta znači servis. Servis je nastao od latinske reči SERVUS, što znači ROB. Na našem jeziku USLUGA – SLUŽITI – SLUGA. To ne znači u bukvalnom smislu da postajete sluga. Čuveni hotel Ritz ima pravilo koje kaže: „mi smo dame i gospoda koji služe dame i gospodu...“ Nemci su poznati po kvalitetu svojih proizvoda i godinama su zapostavljali dobru uslugu. Ali poslednjih nekoliko godina primetan je rast kvaliteta njihovih usluga, jer veza dobrog proizvoda i dobre usluge je reciprocitetna. ▸ 11 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Sa druge strane, Japanci imaju totalno drugačiji pristup i vode se filozofijom: „Okyakusama ha kamisama desu“ (KUPAC JE BOG). Problem sa servisom je i percepcija klijenta. Što više očekuju, to moraju dobiti bolji servis. Ako uđu u salon koji je prljav i zapušten, oni ne očekuju frizera koji je završio Vidal Sassun Akademiju. Ako uđu u naše salone, očekuju da nađu frizera koji predaje na Vidal Sassun Akademiji. To je razlika. Da bismo sredili sve te nedostatke, ovaj priručnik služiće kao podsetnik i vodič šta sve moramo da popravimo da bismo postali najbolji. Najveći neprijatelj svih u ovoj branši nije klijent koji nije u pravu, klijent koji je „lud“, klijent koji je isfrustriran. NE.
Najveći neprijatelj je EGO. EGO blokira prave probleme, naše neznanje, našu nesnalažljivost, EGO blokira nas kakvi treba da budemo... ▸ 12 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
▸ 13 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Ako POBEDITE SVOJ EGO, POBEDILI STE DRUGE! ▸ 14 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
OGLEDALCE, OGLEDALCE MOJE, NAJLEPŠI NA SVETU KO JE? Prvi korak je da analiziramo sami sebe: Kako izgledamo? Šta pričamo? Kako pričamo? Ovde nema mnogo filozofije.
VI STE OGLEDALO.
MIRROR, MIRROR ON THE
Wall ▸ 15 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Vaši nokti, vaš stajling, vaš osmeh, vaša frizura, vaš miris... Da li biste išli kod zubara kome su kvarni zubi? Da li biste išli kod mehaničara kojem je pokvaren auto? Pa zašto mislite da je normalno da imate raščupane izrastke, polomljene nokte, otečeno lice bez šminke i odeću koja je više za spavanje...
VI STE OGLEDALO. VI STE INSPIRACIJA. VI STE TO ŠTO ONI TREBA DA ŽELE DA BUDU.
Podsetnik IPOD IME
uvek koristite ime klijenta i ponovite ga nekoliko puta, da pokažete klijentu da znate njegovo ime i on će se osetiti posebnim.
▸ 16 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
POGLED
gledajte klijenta u oči što više, time pokazujete samopouzdanje.
OSMEH
osmeh skida gard kod ljudi i produbljuje dalje odnose.
DODIR
počnite i završite vaš termin rukovanjem. Dodir je jedno od naših 5 čula, prvo koje osetimo kada se rodimo.
VVV VIZUAL
vaš izgled, vaš govor tela, uvek mora biti prva liga.
VOKAL
pod ovim spada visina tona, ali i brzina pričanja, razgovetnost. Uvek pratite klijenta, ako je klijent tih, vi morate biti tihi, ako je glasan, vi morate biti glasni.
VERBAL
10–20% iz cele komunikacije bude zapamćeno. Budite pažljivi sa klijentima i napravite izbor tema o kojima ćete pričati.
▸ 17 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
▸ 18 ◂
SVE POČINJE OSMEHOM Bez osmeha hospitality nema svrhu. Činjenica: Osmeh povećava vrednost usluge za 37%. Namrgođeno lice i loša volja, smanjuju vrednost usluge za čak 43%. Zašto želite da svoju stručnost omalovažite svojom lošom voljom? Uvek se treba smejati i postoji više razloga za to.
Osmeh je zaraza. Osmeh privlači sreću. Osmeh smanjuje stres, jer se endorfin otpušta kad se smejete i opušta vaše telo. Osmeh privlači osmeh. Osmeh je amortizer svih grešaka. Mi pružamo uslugu. Mi ne uzimamo uslugu, naš posao je da je pružimo. ▸ 19 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Možda je dolazak klijenta u salon nešto najlepše što je klijent uradio za sebe te nedelje. Zašto mu uskratiti dolazak u salon pričom o našim problemima?
Klijent ne želi to da sluša. Pružanje usluga zasniva se na davanju dobrih vibracija i uzbuđenja, a ne na oduzimanju istih. Naše pravilo je da svi zaposleni, dok su na poslu, moraju svoje privatne probleme ostaviti kod kuće, a na poslu moraju da budu vedri i nasmejani. Klijent mora da se oseća udobno u našem salonu. Razmislite koliko je lepo kada uđete u neki prostor u kojem su nasmejana lica. „Ako bih morao da biram između nasmejane konobarice koja donosi pogrešno piće ili namrgođene koja donosi traženu porudžbinu, uvek bih birao onu koja se smeje.“
▸ 20 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Dobro pogledajte sliku pa razmislite koliku razliku pravi samo jedan osmeh na istom licu.
▸ 21 ◂
PSIHOLOGIJA U NAŠEM POSLU Čudno je da se klijenti otvaraju i pričaju o ličnim stvarima pred svojim frizerima, ljudima koji nisu obučeni za takvu vrstu komunikacije. Postoji nekoliko razloga zašto je to tako. Prvi razlog je pozicija tela klijenta i stiliste. Klijent sedi, stilista stoji i njihov jedini način gledanja je kroz ogledalo. Ne gledaju se direktno lice u lice što klijenta čini mnogo opuštenijim za razliku od klijenta na psihoterapiji na kojoj ga psihijatar gleda direktno u oči. Drugim rečima, ogledalo čini iluziju distance koja čini klijenta opuštenim da priča o ličnim stvarima sa frizerom. Drugi razlog je taj da većina ljudi želi da popriča sa nekim o situacijama i konfliktima koji su im se desili, a da ne moraju da se pravdaju i ulaze mnogo duboko u celu priču. U salonu se osećaju kao u ispovedaonici, a mogu da podele detalje znajući da će ih ▸ 22 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
frizeri zadržati za sebe i neće ih ohrabrivati da moraju da promene svoje loše postupke. Na terapiji klijent 45 minuta objašnjava svoje loše postupke i posao psihologa je da u saradnji sa klijentom mapira probleme i pokuša da ih reši. To je mukotrpan posao. Ali sa malo priče o stvarima koje se trenutno dešavaju u životu, frizerski saloni su idealno mesto jer služe kao prva pomoć za razliku od teškog posla rešavanja problema sa psihijatrom. Frizeri koji slušaju satima i satima svoje klijente imaju verovatno uvek neke zanimljive odgovore na naše priče. Najbitnija stvar je da su frizeri zabavni. To su ekstravagantne osobe sa odličnim smislom za humor koji su usavršili umetnost komunikacije.
Ko želi dosadnog psihijatra kada imate zabavnog frizera?
▸ 23 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Od psihijatra želite da bude profesionalan, ali frizer ima mogućnost da bude kakav god želite da bude.
Frizer je kao devojka sa kojom želite popiti koktel, dok je psihijatar kao roditelji pored kojih treba da sedite na nedeljnom ručku.
▸ 24 ◂
NJ. K. V. KLIJENT Njegovo kraljevsko veličanstvo, klijent
Činjenica: Najčešći razlog (91%) zbog kog klijenti napuste svoje frizere je zato što im kasne sa terminom. GDE GREŠIMO U ODNOSU SA KLIJENTIMA?
LOŠ HOSPITALITY JE U 90% SLUČAJEVA, NESTRUČNOST FRIZERA JE U 10% SLUČAJEVA Da bismo lakše objasnili gde nastaje greška, navešćemo dva primera odnosa prema klijentima. Primeri nisu iz frizerskih salona, ali su namerno uzeti jer su iz uslužne delatnosti sa kojom se stalno srećete i lakše će vam biti da razumete probleme koji postoje. SLEDE PRIMERI RAZLIKE IZMEĐU LOŠEG I DOBROG HOSPITALITY-JA... ▸ 25 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
PRIMER A – REZERVACIJA STOLA
Restoran 1 KLIJENT – Dobar dan, znam da je možda kasno, ali mi treba sto za 4 osobe za večeru večeras, da li imate slobodan sto? RESTORAN 1 – Dobar dan, imamo mesta, ali ne možemo da rezervišemo. KLIJENT – Nisam najbolje razumeo, da li imate ili nemate, pošto bi nas četvoro došli na večeru i naravno potrošili bismo određenu količinu para. RESTORAN 1 – Imamo, ali je menadžer zabranio da više rezervišemo za danas, želimo da neko ko dođe sa ulice može da nađe mesto kod nas. KLIJENT – Ja se izvinjavam, ne razumem, vi imate mesta i imate na sajtu broj za rezervacije, ali ne želite da mi rezervišete, iako sam rekao da nećemo doći na piće već na večeru i to četvoro ljudi, račun će biti verovatno velik. ▸ 26 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
RESTORAN 1 – Da, dobro ste čuli, menadžer ne voli da nam sala bude rezervisana skroz i više ne dozvoljava da iznajmimo mesta. KLIJENT – Ja i dalje ne razumem. Ja želim bilo koji sto za četvoro za večeru, račun koju ću napraviti je sigurno preko 12–13000 dinara, jel’ vama u interesu da iznajmite meni, koji se već 5 minuta borim za sto ili nekom ko će doći sa ulice i popiti dva pića i zauzeti vam sto koji ste meni mogli rezervisati. RESTORAN 1 – E, nemoj ti da se mešaš u vođenje naše firme, ako ti se ne sviđa, nemoj doći – i spusti slušalicu.
Restoran 2 KLIJENT – Dobar dan, znam da je možda kasno, ali mi treba sto za 4 osobe za večeru večeras, da li imate slobodan sto? RESTORAN 2 – Dobar dan, nažalost, mi smo popunjeni za večeras. Samo bih vas zamolio da ostanete na vezi da proverim sa menadžerom. (Posle 15 sekundi.) Gospodine, ▸ 27 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
ako želite, možemo ubaciti još jedan sto u pušačkom delu restorana, ako niste pušači to je problem, ali zaista ništa drugo nemamo trenutno. KLIJENT – Nismo pušači, ali ako nema ništa drugo može i to. RESTORAN 2 – Gospodine, zaista ništa drugo nema ali ću zabeležiti ovde do večeras ako neko otkaže u nepušačkom delu vi ste prvi na spisku za prebacivanje u taj deo restorana. KLIJENT – Ma nije problem, hvala vam. RESTORAN 2 – I staviću ovde da gde god da vas smeste, ako se pre glavnog jela oslobodi neki bolji sto, da vas odmah prebace za taj sto. KLIJENT – Hvala vam, veoma ste ljubazni. RESTORAN 2 – Hvala vama. Vidimo se večeras. Doviđenja, prijatno. KLIJENT – Prijatno.
▸ 28 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
▸ 29 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
PRIMER B – PONAŠANJE U RESTORANU
Restoran 1 Ulazimo u restoran i niko ne prilazi. Konobari koji rade prolaze pored nas. Dolazimo do sveske za rezervacije i dalje niko ne prilazi. Zaustavljam konobara da ga pitam za našu rezervaciju, gde mi on odgovara da ne zna i da vidim sa hostesom. Kada ga pitam gde je hostesa, on kaže da sačekam da će doći. Posle 3 minuta dolazi hostesa, govori nam broj stola i pokazuje u daljini neki od stolova. Odlazimo sami i sedamo za njega. Pokušavamo konobara da pozovemo. Dižem ruku u vazduh pokušavajući da ga dozovem. Prilazi sav zadihan jer ima previše stolova koje pokriva sam i poručujemo mu piće i tražimo meni. Odlazi. Prilazi druga grupa ljudi koja kaže da sedimo za njihovim stolom. Dolazi hostesa koja kaže da sedimo za njihovim stolom da nam je pokazala sto pored. ▸ 30 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Prelazimo za sto pored. Mašem konobaru da mu pokažem da smo sto pored. Konobar treći put prolazi pored našeg stola sa pićem i ne donosi nama piće. Mašem ponovo i pokazujem na meni. Donosi nam meni i donosi nam pogrešno piće. Krećem u toalet, nailazim na konobara, umesto konobar da se skloni u stranu i propusti me, nailazi direktno na mene skoro me gurnuvši u stranu. Vraćam se za sto. Pozivamo našeg konobara. Ponovo ruka dignuta u vazduh. Slušamo kako se hostesa svađa sa konobarom. Pitamo našeg konobara šta nam preporučuje od salata i pica. Ne zna. Kaže da on trenira pa jede samo bareno, ovde nikad ne jede. Pitam ga za piletinu Moncada koju sam već jeo u drugom restoranu, od čega se sastoji, kaže da ne zna. Poručujemo nekoliko jela i salatu. Čekamo više od 35 minuta. Donose nam dva jela, dva se još spremaju. Salata koja je donesena ima biftek koji je suviše sirov – takav nismo tražili, i fali sir. ▸ 31 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Pozivamo konobara, pokazujemo mu, tražimo menadžera. Donose nam posle 5 minuta isti taj tanjir sa doprženim biftekom i ubačenim listovima sira. Menadžer se izvinjava, neiskreno, naravno. Donose račun sa pogrešno iskucanim pićem i salatom koju su naplatili. Naš konobar je bio nasmejan, kulturan i želeo da nam pruži kvalitetan servis, ali nije.
▸ 32 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Restoran 2 Ulazimo u restoran, prilazi nam prvi konobar koji je kod vrata. Dobro veče, izvolite. Kažemo da imamo rezervaciju, dovodi nas do hostese, koja kaže broj stola. On nas odvodi do stola i rukom pokazuje sto. Uživajte, uskoro će doći kolega. Kako smo seli, prilazi kolega sa već spremni menijima. Dobro veče, moje ime je XX i ja ću biti vaš konobar za večeras. Pošto se kuhinja zatvara za nekih sat vremena uzeo sam slobodu da vam odmah donesem menije, nadam se da nije problem. Naravno da nije, poručujemo piće i pitamo ga šta predlaže da jedemo. Pita nas šta najviše volimo i ne volimo, da li je neko možda alergičan na nešto. Ja ne volim ribu i svi se slažemo da sve osim ribe dolazi u obzir. Da li ste probali našu Moncada piletinu? ▸ 33 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Šta je to, pitam. To Vam je rolovana piletina sa mocarelom, paprikom, sušenim paradajzom i baby spanaćem zapečena u hrskavom testu, uz to dobijate mlade krompiriće ili možemo da ubacimo neki drugi prilog. Pristajemo, ali pošto smo u žurbi da li predlaže još nešto. Pita da li volim ljutkasto, začinjeno, jel’ preferiramo meso ili testo. Kada smo mu odgovorili, rekao je da će nam spremiti porudžbinu po njegovoj preporuci. Biće dovoljno za nas. Ako bude trebalo, lako ćemo pojačati. Ako bude puno ili nam se ne svidi NE MORAMO DA PLATIMO, na njegovu odgovornost. Krećem u toalet – konobar koji je ispred mene mi otvara rukom vrata toaleta. Vraćam se, piće je tu, vrlo brzo stiže hrana. Pri serviranju svakog tanjira priča o tome šta služi – biftek pečen četiri sata na 60 stepeni, serviran na pečenoj jabuci, holandez sos, mladi krompir u pesto sosu posut hrskavom pančetom... ▸ 34 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Svaki put kada je bilo potrebno da nam se dospe piće bio je tu. Preporučio odlične kolače, doneo gratis kafu na račun kuće. POSTAVLJA SE PITANJE: PA, GDE GREŠIMO U ODNOSU SA KLIJENTIMA? Oba se nalaze na dobrim lokacijama, oba imaju dobru kuhinju, oba imaju odličan marketing.
Razlika između restorana 1 i restorana 2 je
HOSPITALITY Karakteristika dobrog hospitality-ja, pored kulturnog odnosa prema poslu i klijentima, jeste znanje. Morate dobro da poznajete sve proizvode, ali i procese rada, da bi vaš hospitality bio na visokom nivou. Kako da prodate uslugu ako ne znate osnovno. ▸ 35 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
To je kao da kuvate jelo, a ne znate sastojke. Da li biste pojeli jelo u koje ubacujete nasumično sastojke: malo pirinča, nekoliko paprika i luka, par komada pilećeg mesa, bibera, soli i sve to peći... ili jelo koje spremate na ovaj način Nauljiti tepsiju, pirinač oprati, staviti u posudu. Iseckati papriku, luk i dodati u posudu s rižom. Promešati i staviti u tepsiju. Začiniti piletinu i staviti na pirinač, malo napraviti mesta. U drugu posudu uliti tople vode, cca pola litre, začiniti je s malo vegete i soli, te uliti... Morate da znate sastojke i proces rada. Svaki klijent želi odgovore na sledeća pitanja: 1. Šta je taj tretman (misleći, od čega se sastoji)? 2. Čemu služi? 3. Koliko traje? ▸ 36 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
4. Koliko košta? 5. Kako se održava?
Mušterije su ljudi koji idu u frizeraje, a klijenti idu kod modernih stilista. Činjenica: Prosečan klijent dolazi 4 puta godišnje, na svakih 12 nedelja. Zašto to ne bi bilo na 4 nedelje, tj. 12 puta godišnje? Trenutni klijenti salona prestavljaju najveći izvor novih prihoda iz više razloga: već vam veruju i lakše im je preporučiti i prodati uslugu i proizvod, marketing troškovi su niži kada su stari klijenti u pitanju, prateći stare klijente imate sjajnu mogućnost da znate šta su njihove želje i po tom šablonu osvajate nove klijente.
▸ 37 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Prodavanje usluge i proizvoda starim klijentima je važno, ali nije dovoljno. Morate biti svesni koliko klijenata se ne vraća u odnosu na to koliko novih klijenata dolazi. Lakše je naći nove klijente ako znate ko su oni.
Tipovi klijenata light salon klijent – dolazi stalno na feniranje, dolazi na šišanje ponekad, na pramenove jednom godišnje, nije lojalni klijenti i nije trendeser. klijent sa velikim očekivanjima – sve radi kod vas jer vam veruje mnogo, njen izgled je sofisticiran, vi ste njen ekspert u tehničkom i kreativnom aspektu, ne rizikuje i želi najviši kvalitet proizvoda koji može kupiti. klijent koji traži nešto novo – inspirisan novim trendovima, može imati 20 godina i biti trendi, ali i 50 i da izgleda fantastično, ▸ 38 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
vi ste njen partner za inspiraciju i transformaciju, njen stil je jedinstven i želi biti primećena. znatiželjni klijent – klijent je njena kosa, daje kosu samo ako je sigurna da osoba kojoj daje ima dovoljno iskustva, proces je bitan da joj se objasni koliko i rezultat, želi da izađe iz komforne zone i dolazi na regularne tretmane.
ZADOVOLJAN KLIJENT
LOJALAN KLIJENT
VELIKA JE RAZLIKA IZMEĐU ZADOVOLJNOG I LOJALNOG KLIJENTA.
NIKADA SE NE ZADOVOLJAVAJTE SA ZADOVOLJAN! ▸ 39 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
▸ 40 ◂
ZADRŽAVANJE KLIJENATA Činjenica: Prosečan biznis gubi oko 20% svojih klijenata godišnje samo zato što ne brinu o svojim klijentima. Svaki klijent je bitan. Ali nismo svesni toga dok ne vidimo brojke. Da bismo objasnili koliko je zaista to tačno iskoristićemo primer dva salona.
Primeri zadržavanja klijenata dva različita salona SALON 1 zadržava 90% svojih klijenata SALON 2 zadržava 80% svojih klijenata Oba biznisa imaju 20% novih klijenata godišnje. SALON 1 imaće 10% više klijenata na kraju prve godine, na kraju sedme godine SALON 1 imaće skoro 3 puta više klijenata od salona broj 2. ▸ 41 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK FRIZER A
Mesec 1
početni broj klijenata
FRIZER B
100
početni broj klijenata
100
novi klijenti 20%
20
novi klijenti 20%
20
izgubljeni klijenti -20%
24
izgubljeni klijenti -10%
12
klijenti na kraju
96
klijenti na kraju
108
FRIZER A
Mesec 2
FRIZER B
početni broj klijenata
96
početni broj klijenata
108
novi klijenti 20%
19
novi klijenti 20%
22
izgubljeni klijenti -20%
23
izgubljeni klijenti -10%
13
klijenti na kraju
92
klijenti na kraju
117
FRIZER A
Mesec 3
početni broj klijenata
FRIZER B
92
početni broj klijenata
117
novi klijenti 20%
18
novi klijenti 20%
23
izgubljeni klijenti -20%
22
izgubljeni klijenti -10%
14
▸ 42 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
klijenti na kraju
88
klijenti na kraju
FRIZER A
Mesec 4
FRIZER B
početni broj klijenata
88
početni broj klijenata
126
novi klijenti 20%
18
novi klijenti 20%
25
izgubljeni klijenti -20%
21
izgubljeni klijenti -10%
15
klijenti na kraju
85
klijenti na kraju
136
FRIZER A
Mesec 5
126
FRIZER B
početni broj klijenata
85
početni broj klijenata
136
novi klijenti 20%
17
novi klijenti 20%
27
izgubljeni klijenti -20%
20
izgubljeni klijenti -10%
16
klijenti na kraju
82
klijenti na kraju
147
RAZLIKA
-18
▸ 43 ◂
47
It takes MONTHS to find a CUSTOMER, and SECONDS to LOSE one...
KAKO DA ZADRŽIMO KLIJENTE? 1. Smanjite broj izgubljenih klijenata Svaki biznis gubi klijente, ali retko koji prepoznaje svoje greške i trudi se da ih ispravi. Više košta pronaći novog klijenta nego ispraviti grešku kod starog. Ako nađete pravi način da pričate sa njima vaši klijenti će vam se vratiti. 2. Preporuka proizvoda Pri prodaji preparata klijentu, OBAVEZNO ga pitajte, kada dođe sledeći put, šta mu se svidelo ili šta mu se nije svidelo tokom korišćenja preparata. Ovo otvara vrata za priču s klijentom i dalju prodaju preparata. 3. Upoznajte vaše klijente. Ako ih ne poznajete, trudite se da ih upoznate. Svaki klijent biće oduševljen ako mu znate ime ljubimca, ili ako pohvalite haljinu koju je nosila prošli put. Imate privilegiju da budete duboko vezani sa svojim klijentima, oni dolaze kod ▸ 45 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
vas kada imaju specijalne događaje – svadbe, proslave, izlaske i žele da im pomognete da budu to što su zamislili. Vi treba da beležite te bitne stvari koje kasnije možete spomenuti i komunikacija će postati ličnija.
Ono što vi govorite
BITNE STVARI
Ono što oni žele da čuju
4. SAVRŠENA USLUGA – SAVRŠENA USLUGA – SAVRŠENA USLUGA Klijenti traže taj Sveti gral, mesto na kome će dobiti najbolju moguću uslugu za svoju kosu, lice, kožu... Trudite se da uvek pružite izvanrednu uslugu koja je i van njihovih očekivanja... ▸ 46 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
5. Učtivost na radnom mestu – POSLOVNI BONTON Učtivo i kulturno komunicirajte sa klijentima, ali i sa kolegama na radnom mestu.
ODNOSITE SE PREMA SVIMA ONAKO KAKO TE OSOBE ŽELE DA SE PREMA NJIMA ODNOSITE I NEĆE BITI PROBLEMA. 6. Integritet servisa i proizvoda Sve što kažete mora da bude tačno. Nema laganja. Laž se primeti najbrže... 7. Vrednost klijenata Lojalan klijent vredi mnogo vašem poslu i veoma je bitno na koliko se vraćaju na usluge u salonu. Važno je da vas klijenti viđaju redovno, a da između dolazaka koriste proizvode koje ste im preporučili. 8. Žalba je poklon 96% nezadovoljnih klijenata se ne žali, oni samo odu iz salona i vi nikada ne znate zašto. ▸ 47 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
U većini slučajeva, oni ili ne znaju kako da se žale ili zato što ne veruju da će time nešto promeniti. Iako se vama neće žaliti, žaliće se velikom broju ljudi na vas. Zbog toga je veoma važno da saznate zašto su vaši klijenti nesrećni i zašto neće da se vrate.
▸ 48 ◂
KONSULTACIJE SA KLIJENTIMA
VAS TJ. DOĐITE DA R KTO PREGLEDA DO ZA KOSU
Činjenica: 97% frizera kaže da pruža konsultacije, dok 7% klijenata kaže da su ih dobili.
Priprema – pozor – start Bitno je da budete spremni 1. Time percepcija – koliko vremena imate? Nemojte da krećete u konsultacije ako nemate dovoljno vremena. 2. Priprema – pripremite se sa kim razgovarate, kakva joj je kosa, kakva je osoba, šta je koristila od preparata... morate znati podatke. 3. Razgovor – slušajte šta žele, pa im ispunite želje…
5 minuta vam je dovoljno za kvalitetne konsultacije ▸ 49 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Ne treba samo kreativnost već i vaše uvo, proverite da li imate vremena za to što želite. Kada dajete konsultacije, morate imati vremena, ne žuriti. To što mislite da znate o klijentima, možda se promenilo, možda ti ljudi žele nešto drugo što nisu želeli prošle nedelje. Možda imaju novog momka, ženu, dete koje ih je nateralo da promene stil oblačenja, šminkanja, boju kose... Nikada ne možete biti sigurni da znate nešto o drugim ljudima, jer nekada i sami sebe
iznenadimo
koliko sebe slabo poznajemo.
▸ 50 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Priprema – najbitniji deo prodaje Mnogo puta ne dajemo sebi vremena da razmišljamo o klijentima pre nego što dođu. Da li razmišljate o tome koje usluge ste im pružili, šta su kupili od preparata, šta možete da im preporučite. Ako to znate, bićete sigurniji u sebe, klijenta, nećete improvizovati. Ako dolazite 5 minuta pre klijenta i ne znate ništa o klijentu, kako ćete izgledati pred njim. Vi ste umetnik. Morate da vizualizujete to što će doći. Možete gledati uvek dan ranije, nedelju ranije koji klijenti su zakazani...
Naš je posao da edukujemo, a njihov da odaberu šta je najbolje za njih. Konsultacije ne služe za „guranje“ usluga i proizvoda klijentima, već služe da klijenta upoznate sa uslugom koju nudite, kao i ▸ 51 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
benefite koje oni i njihova kosa dobijaju od toga. Sve počinje dobrom konsultacijom, koja kasnije pomaže vama da imate bolji retail, ali i prebooking. Najbitnija stvar je da izgradite razumevanje i poverenje u komunikaciji. Imajte notes za klijente, vodite evidenciju o konsultaciji i svim bitnim faktorima u vezi sa klijentima. Klijenti očekuju da pričate o svim varijantama usluge koju traže i navešćemo vam nekoliko primera. Pitajte ih koji finalni izgled žele. Razgovarajte sa klijentima o njihovoj odanosti kosi, tj. proverite koliko zaista brinu o svojoj kosi i koliko je vole. Kada je kolor u pitanju, uvek pitajte DA LI VOLITE SVOJU BOJU KOSE? Ako je ne vole, šta bi želeli da promene. Kada je u pitanju tretman kose, uvek gledajte da preporučite tretman koji im zaista treba. Ako vaš klijent želi da upgrade uslugu, obavezno reći koliki su dodatni troškovi. ▸ 52 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Najgore što možete da uradite je da ih iznenadite sa cenom koju nisu očekivali.
Konsultacije, korak po korak 1.
POZITIVAN START / Pozitivni i nasmejani ste kada pričate sa klijentom.
2. Dok pozdravljate svoje klijente, rukujte se sa njima i pipnite njihovu kosu jer dodirivanje može stvoriti trenutnu pozitivnu vezu s klijentom. Ako znate ime klijenta, obavezno ga pozdravite po imenu DOBAR DAN, JOVANA, IZVOLITE. Ako vam nije poznato ime upoznajte se DOBAR DAN, JA SAM PETAR, KAKO SE VI ZOVETE. JOVANA, DRAGO MI JE, JOVANA, IZVOLITE. 3. Ako klijente niste u stanju odmah da primite, sa osmehom ih obavestite da će malo morati da vas sačekaju, recite im okvirno koliko vremenski i uputite ih gde da sednu – pokažite rukom. ▸ 53 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
4. Kada klijent sedne na stolicu iskoristite priliku da dublje istražite potrebe klijenta. Svaki klijent je drugačiji. Slušajte svog klijenta pažljivo i održavajte kontakt očima tokom konsultacija. 5. Tokom konsultacija sa svojim klijentima, pazite da sedite pored njih i ne razgovarajte gledajući u ogledalo već u njih. 6. Držite položaj svoje stolice u visini očiju vašeg klijenta, nikako iznad. Važno je učiniti da se osećaju opušteno i udobno i sprečiti da se uplaše. 7. Saznajte gde je klijent čuo o vama ili vašem salonu. 8. Pitajte klijenta šta voli kod svoje kose. 9. Pitajte klijenta o očekivanjima od vas i salona. 10. Saznajte kako klijent brine o svojoj kosi. Dajte mu četku da vam pokaže kako je četka. 11. Pre kolorizacije vidite koji stil i boje voli, šta želi da uradi i dajte preporuku. 12. Zatražite od klijenta dopuštenje pre početka šišanja kose prvi put. To klijenta ▸ 54 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
čini sigurnim u vezi s vama i vašim salonom te je „tajna“ iza uspeha stilista. 13. Ako usluga traje nešto duže, proverite da li klijent zna gde je toalet. 14. Nakon završetka posla, obavezno zahvalite svom klijentu. 15. Ažurirajte svoje podatke o konsultacijama povremeno i ponovite konsultacije s vremena na vreme. Konsultacije klijenata igraju važnu ulogu u rastu poslovanja vašeg salona. U idealnom slučaju, profesionalni menadžeri bi trebalo da sprovedu taj proces i podstaknu klijente na voljno učestvovanje u procesu, istovremeno razumevajući njihove brige i pružajući pravilan odgovor. Ako ste učinili sve kako treba, možete aktivno učestvovati sa svojim klijentima i osvojiti njihovo poverenje i uticati na njihovo donošenje odluka.
SLUŠAJTE! ▸ 55 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
PRESTANITE DA KLIJENTIMA PRIČATE ŠTA JE DOBRO ZA NJIH, VEĆ IH SASLUŠAJTE ŠTA ŽELE.
Sad vi vodite igru Klijent je seo na stolicu, dobio konsultacije, šta je sledeće?
Vi ste ti koji vodite igru. Prvo pravilo je pravilo 7 sekundi. Imate toliko vremena da ih zainteresujete za komunikaciju sa vama pre nego što upale telefon i odlepršaju na Internet.
▸ 56 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Pravilo 80/20
Ko priča, a ko sluša
Old School
New School
O čemu se priča...
80% o poslu %
op st riva va tn rim im a
20
▸ 57 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Komunikacija mora da bude inteligentna i umerena. Vi ste ti koji slušate. Klijent spomene film koji je gledao i vi se uključite pametno u razgovor i spomenete frizuru koju je glavna glumica imala. Kada žele nešto staromodno, poput minivala, nemojte da kažete staromodno već vintage, deluje kulturnije. Ono što je veoma bitno jeste da im pokažete da vi vodite igru. Ako krenu da čačkaju telefon a to vas ometa, stanite sa uslugom, sklonite se od njih, kada vas upitaju šta se dešava, recite im da ćete sačekati da završe i da nećete moći da im pružite adekvatnu uslugu ako se budu mrdali. Ovaj problem se pojavljuje često i ono što je bitno ovde ako pokažete zube i stav – voleće vas. Postoje dva veoma bitna pravila za komuniciranje sa klijentom.
1. Vi ste ti koji slušate. 2. Vi ste ti koji, kada pričate, pričate o poslu.
▸ 58 ◂
TARGETI Setite se sebe kada ste bili dete i takmičili se u nekom sportu. Hajde da uzmemo primer nekog maratona iz osnovne škole. Pre nego što ste ušli u trku, imali ste neki cilj u glavi koji želite da postignete. Želeli ste da budete prvi. Niko nije učestvovao da bi bio poslednji. Možda sada želite samo da se takmičite, ali kao dete svi smo želeli da pobedimo.
▸ 59 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
▸ 60 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
I s godinama smo izgubili taj osećaj za pobedom. To je tužno jer taj osećaj nam je davao energiju. Ali, dobra vest je da postoji način da vratite taj lepi osećaj koji ste imali kao dete. Veoma lako, u dva koraka. Prvi korak je pozitivno razmišljanje. Pozitivne misli prizivaju pozitivne stvari. Ono što ćete raditi u drugom koraku mora uvek da prati pozitivno razmišljanje. Drugi korak je postavljanje ciljeva tj. targeta. Postavite sebi cilj i svaki dan gledajte dokle ste došli. Tako će trka biti zanimljiva kao i pre. U našem poslu je veoma bitno da postavite cilj sebi i da ga dnevno pratite. Na taj način, ako vidite da ne ide dobro, uvek treba da se zapitate da li možda treba da se konsultujete sa nekim, možda da ispravite nešto, možda negde grešite. To je smisao targeta. Stalna trka sa sobom, da budete bolja verzija sebe iz dana u dan. ▸ 61 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Na taj način bićete srećniji i ispunjeniji, znajući koliko ste sposobni i koliko ste dali sebe. Kad ne postoji target, kada nema cilja trke, sve su samo laži i priče. Bez targeta. Glavni problem targeta u našem poslu je strah od velikih cifara. Kao što vašim klijentima objašnjavate cenu koju razbijate na dane, tako i sami sebi morate objasniti da sve veliko može postati malo ako se razbije. Veliki brojevi
1 2 3 4 5 6 mogu biti mali
Polomite VELIKE brojeve. Smanjite ih. Dobićete male brojeve. 123456
Vaš target morate da gledate drugačije i biće vam mnogo lakše. POSTAVLJEN TARGET
DNEVNI TARGET (postavljen / 31)
TARGET PO SATU (dnevni / 6.5 sati)
200,000 din.
6,452 din.
993 din.
▸ 62 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Od cifre koja je bila velika – 200.000 – došli ste do 993 dinara na sat. Ovo je samo prvi deo posla, drugi deo je da pratite kako napredujete. Na taj način motivisaćete sebe da danas umesto teškog mukotrpnog feniranja nadogradite svoju uslugu i radite manje a skuplje. Dva saveta za povećavanje prosečnog računa klijenta: 1. RETAIL – Prodaja. Najlakši način za prodaju je pisanje preporuke tj. recepta za preparat. 2. UPSELLING ili UPGRADE – Dodavanje dodatne usluge na uslugu. Morate imati znanje ali i samouverenosti da prodate dodatnu uslugu. Tretman uz feniranje npr. Kako izračunati prosečni račun vašeg klijenta:
TOTAL PRODAJA / TOTAL KLIJENATA = TOTAL PROSEK
▸ 63 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Svako treba sebi da napravi target kako da poveća račun svoga klijenta. Primer: Ako klijent troši 1300 dinara po računu vidite kolika razlika bi bila kada bi trošio 1550 ili 1800 dinara po računu. Razlika u odnosu na prvu godinu
Klijenata nedeljno
Prosečna vrednost računa
Godišnji promet (A*B*52 nedelje)
29
1,300 din.
1,960,400 din.
29
1,550 din.
2,337,400 din.
377,000
29
1,800 din.
2,714,400 din.
754,000
▸ 64 ◂
PRODAJA Činjenica: Novom klijentu ćete prodati od 5 do 15%. Starom ćete prodati od 60 do 80%
Na poslu ubeđujete šefa da vam da slobodan dan, kod kuće dete da jede, uveče prijatelje za izlazak.
Stalno prodajemo. Mi pružamo usluge. Mi pružamo lep osećaj koji svaka osoba ima kada joj se ispuni samopouzdanje. ▸ 65 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Mi ispunjavamo to samopouzdanje njihovom lepotom. Ali moramo biti svesni, svi ljudi vole da kupuju.
Kupovina je sreća. Da li ste se ikada zapitali da li je možda taj tretman koji imaju kod vas nešto najlepše što im se desilo te nedelje? Kažete, niste prodavci? Mi nismo samo prodavci. Mi usrećujemo ljude.
PRODAJA = SREĆA Mi smo ljudi koji ih usrećuju. Vraćamo im osmeh na lice. Mi pomažemo ljudima da dobiju nešto novo što već žele, a toga nisu svesni. Kada imate dobru uslugu ili proizvod, vi zapravo ODUZIMATE ljudima SREĆU ako im ne prodajete. ▸ 66 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Whoever said MONEY DOESN't BUY
HAPPINESS, didn't know WHERE to SHOP! ▸ 67 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Sebični ste, jer niste ni probali da ih usrećite tako što biste im ponudili nešto što im je potrebno. Oni nisu ni znali da mogu biti srećni, jer nisu znali da vaša ponuda postoji, jer nije postojao prvi korak, niste im ponudili. Koliko ima ljudi sa lošom frizurom ili ljudi nezadovoljnih trenutnom frizurom? Puno, svako ko ima kosu, to je masovno tržište. Svi ti ljudi mogu da se usreće sa dobrom uslugom i preparatima. Ako ne prodajete, to je loš odnos prema postojećim i potencijalnim klijentima.
Skromnost je vrlina malih ljudi. Da li ste vi mali? Zašto ste možda mali? Kao što smo napisali, nema prodaje bez poverenja, nema poverenja bez samopouzdanja, nema samopouzdanja bez znanja. ▸ 68 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Vaša skromnost ili neznanje blokiraju prodaju. Imate dobar salon, vi pružate fantastičnu uslugu, imate vrhunske preparate, sve što uradite klijentu učiniće ga srećnijim. Pa u čemu je onda problem?
Nije dovoljno što vas konkurencija guši, nego im još pomozite, pa udavite sami sebe!!! Činjenica: Klijenti vole da probaju nove stvari i da probaju nešto što nema u drugim salonima. Takođe, nuđenjem novih stvari pokazujete im da ste u trendu.
▸ 69 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
▸ 70 ◂
VRSTE PRODAJE Prodajete sebe – SELFMARKETING Prodajete usluge Prodajete proizvode Prodajete imidž firme
Prodaja sebe – Selfmarketing Najpopularniji stilista nekada nije najbolji tehničar, ali je uvek najbolji komunikator. Klijenti očekuju visok kvalitet u usluzi. Da bi bili najbolji, morate da se nosite sa tim stalno. Stavite sebe u cipele klijenta, oni svoje poverenje daju vama, a vi morate da im obezbedite komfor i sigurnost. Zadovoljni klijenti preporučiće vas prijateljima, porodici i kolegama. Klijenti dolaze kod vas jer već veruju u vaše sposobnosti, pobrinite se za njih i ▸ 71 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
oni će vam povećavati klijentelu svojim preporukama. Zapamtite, vaš posao stalno evoluira... Razvijajte svoju kreativnost i trudite se da budete ispred svih. Učite, učite učite...
Prodaja usluge Preporuka je najbrži način prodaje servisa. Perfektno vreme za prodaju usluge je kada je klijent na stolici. Vaša komunikacija mora da bude fokusirana na to šta možete da uradite za njih i kako da njihov život učinite lakšim.
Prodaja proizvoda Prodaja proizvoda počinje odmah pri počinjanju servisa, nikako na kraju. Retailing je prodaja klijentima koji vole da kupuju i tako se osećaju bolje. Proverite da li detaljno poznajete proizvode. ▸ 72 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Istražite potrebe klijenata kojima prodajete. Uradite li dobro, to će poboljšati imidž vas i brenda.
Prodaja imidža salona Imidž salona se kreira pomoću zaposlenih koji rade. Prvi utisak je najbitniji. Klijenti vide – boje, postavku stvari u salonu. Čistoću, nastup osoblja i njihovo ponašanje. Klijenti čuju – javljanje na telefon, lična javljanja pri dolasku, muziku, pozadinu. Klijenti osećaju – produkte, miris osoblja, kafu.
▸ 73 ◂
PREBOOKING Činjenica: Prosečan salon vrati samo 30% svojih novih klijenata. Zamislite kako bi izgledao salon kada bi imali 80-90% povrat klijenata...
Prebooking je jedan od najbitnijih indikatora rasta ovog posla. Prebooking ne samo da će povećati prosečnu cenu računa koji klijent potroši već će i pojačati frekfenciju dolazaka. Frekfencija dolazaka je prosečan broj dolazaka klijenta u salon. Prebooking će učiniti da se vaši klijenti osećaju bolje i izgledaju bolje. Gledajte da pričate o sledećem dolasku sa klijentom dok je još na stolici. Morate učiniti sve što je u vašoj moći da se klijenti vrate što pre u salon.
▸ 74 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Izračunajte koliko bi više para zarađivali sa klijentima koji se vrate. Posete salonu godišnje
Prosečna vrednost računa
Ukupan promet
5
5,000 din.
25,000 din.
6
5,000 din.
30,000 din.
Razlika
Vaša zarada na razlici
5,000
9,000
7,500
8
5,000 din.
40,000 din.
15,000
12,000
12
5,000 din.
60,000 din.
30,000
18,000
Pravila kojih se morate držati 1. Uvek budite PERFEKTNI sa vašim uslugama. Klijenti uvek očekuju najbolju uslugu. 2. Klijent je uvek na prvom mestu. Ne mešajte prijateljstvo sa hospitality-jem. 3. Dajte SJAJNO iskustvo a ne dobro iskustvo – budite drugačiji. 4. KONTROLA GREŠKE – ako nije perfektno, popravljajte, izvinjavajte se, ne ulazite u konflikt, to nije rešenje. 5. Uvek iskazujte zahvalnost klijentima. 6. Budite tačni ▸ 75 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
7. Uvek se trudite da naučite nešto novo, nikada nemojte biti zadovoljni svojim znanjem. 8. Uvek imajte targete na početku meseca, ako imate 100 klijenata trudite se da se 50% zakaže ponovo.
Primeri – kako postići prebook? Frizer mora da priča o održavanju kose. Pre nego što odete, naša recepcija pomoći će vam da dogovorite kada želite da dođete na ponovni termin. Možete i da napišete na papiriću za recepciju i da joj date, a da recepcija kaže. Vidim da je frizer Petar predložio da dođete za 3 nedelje ponovo, da li ste možda zainteresovani da vam zakažemo tada termin? Ako klijent kaže NE, možete da mu kažete: Nema problema, mi imamo VIP listu za naše zauzete klijente, pošto ste u gužvi, ▸ 76 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
možemo vas dodati na tu listu, pa da vam se javimo za dve nedelje sa podsetnikom, kada bude mesta.
Činjenica: 51% klijenata oseća se kao da ih izbacuju iz salona i da ih požuruju.
▸ 77 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
▸ 78 ◂
UPGRADE/ UPSALE/CROSS-SALE Činjenica: Ako prodate: jednu uslugu ili proizvod – 50% su šanse da će se klijent vratiti u salon. dve usluge ili proizvoda – 65% su šanse da će se klijent vratiti u salon. tri usluge ili proizvoda – 75% su šanse da će se klijent vratiti u salon. četiri usluge ili proizvoda – 90% su šanse da će se klijent vratiti u salon. Upgrade, upsale i cross-sale su isto, ali sa malom razlikom: Upgrade je prodavanje skuplje usluge na uslugu. Upsale je prodavanje skuplje usluge ili proizvoda na uslugu. Cross-sale je prodavanje proizvoda ili usluge na uslugu, ali su na neki način povezani (nokti/kosa). ▸ 79 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Mi ćemo koristiti termin UPGRADE, ali ćemo sva ova tri termina smatrati pod tim. Upgrade je prodaja skuplje usluge klijentu od one koju trenutno koristi. Ako uradite pravilno, klijent će izaći srećan iz salona. Srećan jer je dobio veću vrednost za manje para. Oni vole da budu pobednici i moraju izaći iz salona srećni što su dobili više za manje para. Ono što je najbitnije, što im više prodate, velika verovatnoća je da će se vratiti u salon. Postoji više razloga zašto je to tako, obično je razlog taj što, kada ih vi vodite, oni idu putem kojim kažete da idu. Pored svih problema u životu, vi ste im olakšali jedan. Uz vas ne moraju da brinu o svojoj kosi i noktima, niti da brinu šta stavljaju na nju. Vi ste im prodali sreću. Ali kao što smo već napomenuli, vi ste profesionalac i morate da poznajete dobro usluge i proizvode pre nego što nadogradite uslugu ili prodate proizvod.
Zlatno pravilo: nikada nemojte da upgrade bude veći od 50% od trenutne usluge. ▸ 80 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Nije realno da klijent potroši mnogo više od tog iznosa. Ako je iznos računa 1000 dinara, nemojte joj ponuditi upgrade veći od 500 dinara. Takođe, bitno je da pri nuđenju upgrade imate garanciju, tj. da objasnite klijentu šta dobija time. Prodajete keratin – ponudite take home proizvode za keratin. Prodajete feniranje – ponudite tretman za kosu. Prodajete kolorizaciju – ponudite Olaplex uz kolorizaciju.
Najpoznatiji upgrade / cross-selling na svetu – DA LI ŽELITE POMFRIT UZ HAMBURGER?
▸ 81 ◂
RETAIL Činjenica: 59% klijenata oseća se kao da ih nisu dobro obučili kako da koriste preparate. Definicija – prodaja proizvoda klijentima, obično u malim količinama.
RETAIL IS DETAIL maloprodaju čine detalji U salonima reč retail nikada nije zaživela ali jeste salon take home – poneti kući. Klijenti skupo plaćaju za vašu uslugu i veruju u vašu stručnost. Oni očekuju od vas da im preporučite ono što je najbolje za njihovu kosu u salonu i van njega. Ono što je bitno je da preporučite ne samo produkt već i kako ga koristiti pravilno kod kuće. Ponovićemo bitnu stvar: ▸ 82 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Što više prodaje imate, više se klijenti vraćaju u salon. Što više prodaje imate, više se klijenti vraćaju u salon. Što više prodaje imate, više se klijenti vraćaju u salon. Naš je cilj da napravimo dobru bazu klijenata. Oni dolaze u salon zbog rezultata koji zavise od nas. Zato morate razumeti da dodavanje preparata celoj priči njima pravi veću vrednost. Veoma je bitno da prepoznate vaše klijente koji nisu aktivni i koje treba da aktivirate. Vaši klijenti veruju vama i uvereni su u vašu profesionalnost. Biće zahvalni za sve savete i preporuke koje im date jer vam veruju. Kada klijent sedne na stolicu, naše je da ga edukujemo o svim proizvodima koje koristimo.
Kada uđete kod lekara, da li mislite da je on neko ko vam uvaljuje lekove, da li vam kroz glavu prolazi da on nema pojma? ▸ 83 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Tako treba da se postavite, vi ste doktori za kosu, znate bolje i više od klijenata i znate šta je dobro za njih.
Pravilo je uvek:
SHOW, TELL, DON'T SELL Pokaži i pričaj – ne prodaj.
CILJ JE POVRATAK KLIJENATA
▸ 84 ◂
ČETIRI MAGIČNA MESTA PRODAJE Činjenica: Nikada ne prodajte ekstremno frustriranoj ili ljutoj osobi. Kao što je navedeno, poželjno je da znate ko je klijent koji dolazi kod vas. Ako to znate, onda znate kakvu kosu ima, koje navike ima, šta voli a šta ne voli. Bez obzira na to da li znate ove informacije ili ne, postoje 4 mesta na kojima možete klijentu na kulturan način prodati uslugu ili proizvod.
Šamponjera Uvek se trudite da vam šamponjera bude čista, kao i prostor oko nje. Dijalog je ključ: Šta ste koristili na vašoj kosi? ▸ 85 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Da li ste imali neki problem sa kosom skorije? Evo zašto ja volim ovaj proizvod. PA POKAŽETE. Koncept iza ove linije proizvoda je... Razlog zašto ja koristim ovaj proizvod na vašoj kosi je…
Radno mesto Ako je moguće, stavite potrebne proizvode na vidno mesto ispred klijenta, na ovaj način možete da ih preporučite klijentu da pridrže i pročitaju. Ako klijenta niste nikada pitali, pitajte ga pre usluge da vam pokaže kako i na koji način češlja kosu. Imate samo 7 sekundi kada sednu pre nego upale svoj telefon i odu u magičan svet instagrama, fejsa, vesti... Tokom usluge možete da pitate: Da li vam se dopalo šišanje koje ste prošli put imali? ▸ 86 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Da li imate neki problem kada sređujete kosu sami? Koje proizvode koristite kod kuće? Kakav izgled – stil, želite da imate? Koja je neobavezna frizura koju nosite po kući? Na kraju usluge: Objasnite tehnike kako da najlakše stilizuju kosu kada su kod kuće. Objasnite prednosti svakog proizvoda sa kojim ste stilizovali kosu. Posle tretmana objasnite šta ste koristili od proizvoda.
Ispratite klijenta do recepcije Iskoristite vreme da ga ispratite do recepcije. Vaš klijent je VIP dok ne izađe iz salona, dokle god ne izađe iz salona on vam je najbitniji. Ako je moguće, stanite pored police sa proizvodima i spomenite neki od proizvoda.
▸ 87 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Recepcija Predstavite recepciji klijenta, ako ne postoji recepcija, stanite iza recepcije i uslužite klijenta. Ako je moguće na recepciji držite retail koji je preporučen klijentu. Koristite kartice preporuke. Investicija i reč 'samo' Kada vas klijent pita za cenu, nikada ne govorite CENA uvek objasnite da je to INVESTICIJA U KOSU ili NOKTE. I to je INVESTICIJA od SAMO xxx din. Uvek dodajte SAMO pre velikih cifara.
AKO KLIJENT KUPI PROIZVOD, OBAVEZNO GA UPOZNAJTE JOŠ JEDNOM S TIM PROIZVODOM I DAJTE MU DA SAM NAMESTI FRIZURU, PA MU POKAŽITE KAKO TREBA DA URADI. Primeri pitanja za klijente...
▸ 88 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
1.
Koje su to dve ili tri stvari koje volite ili ne volite o vašoj kosi?
2.
Šta vam oduzima najviše vremena kada sređujete kosu?
3.
Odakle dobijate informacije, sa kojih sajtova, blogova, o nezi kose?
4.
Kakve mirise volite, koji vam je parfem omiljen?
5.
Čime se bavite?
6.
Zvuči interesantno, kako ste počeli time da se bavite?
7.
Koje male stvari vas najviše usrećuju?
8.
Koju muziku slušate?
9.
Koje je najinteresantnije mesto na kojem ste bili?
10. U kom gradu na svetu biste voleli da živite?
▸ 89 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
You NEVER GET A SECOND CHANCE TO MAKE a first IMPRESSION ... ▸ 90 ◂
RECEPCIJA I BOOKING Činjenica: 70% klijenata se oseća anksiozno kada uđe u salon po prvi put. Pri ulasku u salon prvi put veoma je bitno da osoba koja je zadužena za recepciju prva priđe klijentu, javi mu se i na jedan suptilan način uvede u svet Češlja i Makaza. Ako takva osoba nije u salonu, onda se ide po nivou frizera, pa tek onda po tome ko je slobodan. Ako svi rade, prilazi im frizer koji je najstariji i najviši po nivou. Ovo nije borba ko će prvi prići, već postoje pravila. Telefon je veoma moćno oružje za pravljenje para. Na recepciji / booking-u moraju da rade ljudi koji se razumeju u posao. Važno je da su kulturni i veoma komunikativni. Kada se dođe do neprijatnih situacija moraju da budu smireni. ▸ 91 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Kada klijent čeka duže od 5 minuta morate posebno obratiti pažnju na njega. Svi smo mi drugačiji ali, na kraju krajeva, svi želimo za svoje pare najbolju uslugu. Priđite klijentu, izvinite se, dajte mu neko osveženje, samo nemojte da dođete u situaciju da ne kontaktirate s njim bar dva puta pre početka termina jer će se klijent žaliti. Ako je veliko kašnjenje, obavezno klijentu dajte popust izvinjenja i potrudite se da ga ne izgubite. Svaki put kada podignemo telefon, možemo ponuditi upgrade. Uvek ponuditi najskuplju uslugu pa ići na jeftinije. Kada se zakaže termin, uvek bi trebalo pre velikih termina, dan-dva ranije kontaktirati klijenta da proverite da li dolazi, jer se nekada desi da klijenti zaborave. Posle velikih termina klijentu je lepo poslati poruku zahvalnosti.
▸ 92 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Procedura javljanja na telefon 1. Uvek počinjete sa pozdravnom rečenicom. Češalj i Makaze salon Belvil (primer). Izvolite? 2. Klijent traži uslugu a vi mu postavljate sledeća pitanja: koji salon želi (ako je zvao booking, ako nije onda ne morate da pitate)? koju uslugu želi? da li ima nekog stilistu kojeg želi ili može bilo ko? Uvek uverite klijenta da su svi naši zaposleni podjednako dobri i gledajte da usluge zakazujete pošteno, ali i na način da klijenti dobiju najkvalitetniju uslugu, a to znači da pri zakazivanju za veće usluge imaju prioritet frizeri višeg ranga. Ali, naravno, nekada neko nižeg ranga bude bolji u nekoj usluzi od višeg pa je ovo pravilo fleksibilno. ▸ 93 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Takođe, osoba koja se javi na telefon ne može sebi da zakazuje uslugu dok ne istraži sve moguće opcije da klijent ode kod drugih zaposlenih. Želimo poštenu utakmicu.
Pravila pri javljanju na telefon 1. Zvoni telefon.
2. Zoran se javlja.
3. Klijent želi kolor.
4. Zoran prati pravila bukiranja i nema više problema kome da bukira.
▸ 94 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Kada klijent zove, OBAVEZNO je da mu postavite sledeća pitanja: koju uslugu želi koji salon želi koje vreme usluge želi kojeg stilistu želi Ako je klijent NOV i traži veliku uslugu, OBAVEZNO JE prvo ponuditi stilistu A, pa tek onda stilistu B kategorije. Ako nije moguće ni to, onda nudite stiliste C i D kategorije. Kada klijent traži malu uslugu, krenite od prvog raspoloživog D stiliste, pa idite ka B i A stilistima. PRAVILO KOJE NE SME DA SE PREKRŠI: Zaposleni koji se javi na telefon NE SME sebi bukirati termin! Ovo pravilo može da se prekrši samo pod uslovom da je RQ , da klijenta nema u željenom terminu ko do primi ili može da primi ali tu vrstu usluge ne ume do uradi na najkvalitetniji način. Sva ova pravila su FLEKSIBILNA i menadžer ima pravo da ih modifikuje, ali treba da imamo poštenu utakmicu i da svi imaju istu šansu i raspoređene klijente, a ne borba ko se javlja na telefon i ko prilazi klijentu. SVI MOŽETE DA NAPRAVlTE PARE, samo nemojte do gazite.
▸ 95 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Upgrade pri javljanju na telefon Primer 1 ŽELITE FARBANJE? DA, NARAVNO, FARBANJE SA OLAPLEXOM JE TOLIKO I TOLIKO (pa, ako klijent ne želi farbanje sa Olaplex-om, ponuditi mu jeftiniju varijantu). Predlog je da na recepciju postavite pomoćne odmah posle srednje škole. Primer 2 HTELA BIH DA ZAKAŽEM FENIRANJE KOD PETRA. Da li ste želeli kraljevski tretman ili želite regularno feniranje? ŠTA JE TO KRALJEVSKI TRETMAN? Petar će pogledati vašu kosu, uradiće dijagnozu i preporučiće vam preparate koji su ▸ 96 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
najbolji za vašu kosu, takođe, koristiće specijalne preparate koji će vašu kosu osvežiti, hidrirati i očistiti teme dlake. Za razliku od običnog feniranja koje podrazumeva samo osnovno pranje kose. Primer 3 Pri kraju razgovora sa klijentom koji je zakazao termin, uvek kažete: SAMO DA ZNATE DA IMAMO PROMOCIJU U SALONU NA USLUGU XX I TO PROVERITE KOD SVOG STILISTE KADA DOĐETE.
15 saveta za recepcionere salona: Nasmejati se i pozdraviti klijente salona. Ne okrećite se ili ne odlazite, javite se na telefon ili počnite da razgovarate sa kolegom dok klijent odlazi do recepcije. Umesto toga, zaustavite ono što radite, pružite im pravi osmeh i pozdravite ih. Ne napuštajte klijenta koji stoji na recepciji. Razgovarate sa klijentom na prijemu i telefon ▸ 97 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
zazvoni. Nemojte iznenada da napustite klijenta i zgrabite telefon – primamljivo je to, ali slobodno pustite da zvoni i pritisnite silent. Samo zapamtite da klijent koji stoji ispred vas ima prioritet nad nekim ko poziva telefonom. Nazovite propušten poziv čim završite sa klijentom. Snaga „DA“. Uvek kažite vašem klijentu šta možete učiniti za njega. Previše je lako biti negativan i reći da nije moguće nešto. Da li imate nešto slobodno kod Petra u sredu? Pokušajte: „Petar ima slobodan termin u utorak 18 novembra. u 3.30 i u četvrtak 20 novembra u 10.15. Ovo su mu trenutni slobodni termini, jer sredom ne radi.“ Zvuči mnogo više obavezujuće od „Petar ne radi sredom.“ Kraj razgovora. Cenite moć „Da“ i uvek potražite načine da pomognete svojim klijentima. Ne zanemarujte klijente samo zato što ste zauzeti telefonom ili pričate sa drugim klijentom kada taj klijent uđe u salon. ▸ 98 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Kada klijent uđe u salon, nasmejte se, klimnite glavom i recite mu i „Biću sa vama uskoro, molim vas, sedite.“ Ignorišući ljude činite da oni već iziritirani počinju da rade svoj termin što nekada može da da katastrofalne rezultate. Nikada ne pričajte loše o klijentima, pogotovu ne pred drugim klijentima. Ne samo da je to neprofesionalno već će se i oni klijenti sa kojim ćete pričati, zapitati šta pričate iza njihovih leđa. Pozitivni govor tela na recepciji. Gledajte klijenta u oči kako biste pokazali da ste zainteresovani i iskreni. Držite ruke otvorene. Glava gore. I uvek osmeh. Da li koristite pravi ton glasova? Potrudite se da je vaša neverbalna komunikacija (govor tela) u skladu sa tonom vašeg glasa. Uvek zvučite veselo, entuzijastično i korisno, čak iako je klijent grub i naporan. Vaš sarkastičan ili agresivan ton samo će pogoršati stvari. ▸ 99 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Koristite imena klijenata za ostavljanje utiska. Koristite ime klijenta, naročito na početku i zatvaranju termina i pozdravite. Volimo zvuk našeg imena i dobro reagujemo na to. Ali nemojte ga preterati, jer uskoro postaje loš i neiskren. ’Molim te’ i ’hvala ti’ velike reči koje se nažalost retko izgovaraju. Zahvalnost je moćna jer menja kako vas ljudi vide nabolje. I to je tako lako. Ove male reči stvaraju veliku razliku u tome kako ljudi reaguju na vas i ovo samo može učiniti posao recepcionera manje stresnim. Pomozite klijentima da razumeju vaš salonski sistem. Mnogi recepcioneri deluju kao koordinatori salona i upravljaju tokovima rada tima i „putovanjem“ klijenta od rezervacije do plaćanja termina. Od suštinske je važnosti da razumete sve poslovne sisteme kako biste objasnili „šta, zašto i gde“ često skeptičnim klijentima. Testiranje alergijske kože je savršen primer. Mnogi klijenti to vide kao nepotrebnu posetu. Kompletan posao. Dobro obučeni ▸ 100 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
recepcioner razume zašto je test neophodan za dobrobit klijenta (i osiguranje u salonu) i može objasniti prednosti i učiniti ga što lakšim za klijenta. Efikasno rezervisanje: Recepcioneri prodaju vreme. Izbegavajte slučajne praznine od 15 minuta između termina i osigurajte da se međusobno popune. Ako klijent traži 11.30, a prethodni termin završava u 11.15, onda lagano ali čvrsto manevrišemo klijenta da mu termin počne u 11.15 h. Vaš salonski tim su takođe vaši klijenti. Jednostavno je prevideti, ali vaši zaposleni su vaši unutrašnji kupci. Kao koordinator za recepciju/ salon, vaš posao je da im pomognete: popunite njihove kolone, upravljajte njihovim vremenom kreirajte WOW klijentsko iskustvo. Tretirajte ih kao i svi drugi klijenti – pokažite zahvalnost, budite ljubazni i poštujte njihovo vreme. DOVIĐENJA način na koji klijent oseća kad napušta salon je veoma važan da ih održi odanim. Vi ste njihova poslednja tačka ▸ 101 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
kontakta i njihov poslednji utisak o salonu, pa razmislite o tome... Ponudite iskren kompliment. Svi volimo prave komplimente. Čak i ako njihova nova ili neobična boja nije po vašoj želji pokušajte pronaći nešto što vam se sviđa – njihova torbica, kaput, majica... nije teško. Iskrenost je najbitnija što se tiče davanja komplimenata, a tu je i svesnost vašeg jezika. Ako tvoje usne kažu jedno a telo drugo onda je to problem, najbolje je dati kompliment za ono što zaista mislite. Nasmejte se dok otpozdravljate klijenta koji odlazi. Nekada je lako uzeti pare i preći na drugog klijenta, veoma je bitno da klijentu pokažete do kraja termina da je bitan za vas.
▸ 102 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Pričanje telefonom Etički kod za recepcionere. Odgovarajte brzo, u idealnom slučaju posle trećeg zvona i držite svesku za beleženje korisnu za brojeve telefona, imena i adrese e-pošte za te prilike kada ne možete pristupiti softveru za salon. Vaš klijent na telefonu je prioritet. Ako morate da ostavite pozivaoca da nešto proverite za njih, nikada ih ne stavljajte na čekanje bez pitanje, jednostavno pitajte: „Da li bi vam smetalo da sačekate na trenutak?“ i uvek zahvalite klijentu na čekanju kada se vratite. HVALA VAM ŠTO STE SAČEKALI. Činjenica: Tajno oružje salona je recepcija. Vaš recepcioner je odgovoran za prvi i poslednji utisak koji klijent ima o salonu. Kao takav, vaš booking sto je jedan od vaših najvažnijih marketinških alata.
▸ 103 ◂
CUSTOMER COMPLAINTS are the schoolbooks from which we LEARN...
ŽALBE Činjenica: Na jednu žalbu postoji još 27 žalbi koje nisu prijavljene. Definicija: Žalba je izjava o očekivanjima koja nisu ispunjena.
ŽALBE SU POKLON!!! Kao i u svakom drugom poslu, i u ovom postoje neispunjena očekivanja. Problem je što naš ego ne koristi potencijal žalbi i okreće ih protiv nas, umesto da mu budu oruđe za pravljenje većeg posla.
Svi klijenti koji se žale su naši prijatelji. Treba im zahvaliti što nam pomažu da shvatimo svoje, ali i njihove greške. Na žalbe mora brzo da se reaguje. Nema čekanja. Ako se neko žali a mi to sakrijemo, urušavamo ceo sistem. Nećete da prosledite ▸ 105 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
žalbu jer se žale na nekog ko vam je prijatelj, dobijate otkaz, a prijatelj ostaje da radi. Ovo nije tursko carstvo i nema nabijanja ljudi na kolac, već greške ispravljamo učenjem. To je veoma bitno objasniti klijentima. Niko se neće svetiti i kažnjavati već svi postajemo zadovoljniji, klijent dobija bolju uslugu a naši zaposleni obuku. Vrste ljudi koji se žale: Govornici – oni koji se obraćaju povodom loših usluga i žele popravku. Pasivci – oni su razočarani ali neće pričati loše niti dobro o firmi. Izgubićete ih. Ogorčeni – oni su ljuti i neće se žaliti kompaniji, ali će se žaliti svima redom. Oni su najopasniji... Svaka loša reč koja se izgovori pa ponovi postaje potencijalna opasnost. Aktivisti – oni su kao ogorčeni, samo se žale direktno salonu i teško ih je vratiti nazad, ali ih je moguće utišati. Nekada mogu postati govornici i pričati lepo o firmi.
▸ 106 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Kako komunicirati sa klijentima koji se žale Uvek će ih biti, ali je na vama da sprečite da ostali klijenti primete nezadovoljstvo klijenta koji se žali.
Prvo slušajte. Slušajte šta kažu, nemojte da se mešate, dajete opravdanje, već slušajte. Oni žele da ih čujete. Možete da im kažete s vremena na vreme: RAZUMEM, DA RAZUMEM VAS... Govor tela treba da bude takav da su otvorene ruke, nema pretnje, krenete iza stola i prilazite ispred pulta gde nema barijere i sve vreme slušate. Klimnite glavom nekoliko puta i pošaljite signal da se slažete sa klijentom. Kada klijent završi, možete da mu kažete:
▸ 107 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
HVALA VAM što ste nam skrenuli pažnju, važno nam je vaše mišljenje. IZVINJAVAM SE u ime firme, ali i u moje lično ime za ovo sto se desilo. Mi ne možemo da vratimo vreme ali možemo da vratimo naše poverenje kod vas. Ako klijent kaže: Nemojte da se izvinjavate, niste vi krivi“, možete mu odgovoriti: „Mi smo svi deo jedne porodice i ako neko radi dobro svi smo dobri, ako neko uradi nešto loše svi smo loši. Zato želimo svi da postanemo najbolji i bićemo. Imamo sistem kada je klijent nezadovoljan, naš menadžment uvek želi da zna šta može da nas učini boljim i ovakve situacije koristimo da naučimo i popravimo. Dokumentovaću šta se desilo, obećavam, pričaću sa menadžmentom i javiću vam se u što bržem periodu.“ Ako klijent ne želi da kaže ko i šta mu je radio, obavezno mu napomenite da neće stilista biti kažnjen finansijski ili otkazom, u našoj firmi ako postoji problem i ako ▸ 108 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
ga lociramo, rešavamo tako što šaljemo zaposlene na obuke da bi postali bolji. Izvucite listu u prilogu i popunite. Ako je klijent bučan, treba da pokušate da spustite tenziju tako što ćete mu prvo sebe predstaviti kao nekog ko je od krvi i mesa i želi da mu pomogne. Ništa nije problem. Saznajte kako se zove i trudite da ga zovete po ličnom imenu – Poštovana Jelena… takođe postavite joj / mu nekoliko pitanja sa ciljem rešavanja problema: Kako biste voleli ovo da rešimo, čime biste bili zadovoljni (vole da se pitaju). Više bih mogla da vam pomognem ako biste mi rekli nekoliko detalja o samoj usluzi (tačna usluga, vreme, mesto, stilista...), ili: Da li biste mogli, molim vas, da mi objasnite korak po korak šta se tačno desilo. Ako je mnogo bučna, visina vašeg glasa mora biti ispod visine njenog da je umiri i da joj sliku da je pobedila, ali joj skrenite pažnju: ▸ 109 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
„Pomogli biste mi ako bi ste malo sporije pričali.“
Kako komunicirati sa klijentima koji se žale u pisanoj formi / fb, mejl 1. Zahvalite klijentu. – Hvala vam sto ste nam se obratili ili zaista smo zahvalni sto ste odvojili vreme da nas obavestite... 2. Izvinite se u ime firme. – Za početak bih se izvinila za situaciju koja je nastala, nikom nije u interesu da budete nezadovoljni. 3. Na suptilan način ispitajte klijenta šta se desilo. – Imamo sistem kada je klijent nezadovoljan, naš menadžment uvek želi da zna šta može da nas učini boljim i ovakve situacije koristimo da naučimo i popravimo. Da li možete da mi napišete šta se tačno desilo da bismo mogli da rešimo situaciju koja je nastala. 4. Stavite klijentu do znanja šta ćete uraditi. – Ono što mogu da vam obećam je da ▸ 110 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
ćemo sve učiniti da budete zadovoljni jer ćemo vratiti osmeh na vaše lice. 5. Priznajte da je klijent u pravu. Nikada ne sumnjajte u klijente, čak i kada znate da nisu u pravu. – Slažemo se sa vama i imate pravo da budete nezadovoljni. Na nama je da vam dokažemo da je ovo greška koju ćemo popraviti i povratiti vaše poverenje. 6. Ponudite da joj se uradi VIP popravka u nekom drugom salonu. – Ako želite možemo kontaktirati sa menadžerom iz drugog salona koji će vam pogledati kosu / nokte i učiniti sve da budete zadovoljni. 7. Izvinite se još jednom. – Izvinjavam se još jednom za neprijatnost koja je nastala. 8. Nazovite je ili joj pošaljite mejl i zakažite ispravku. 9. Ako
je
ekstremno
frustrirana i ne pristaje na ispravku, napišite da ćete proveriti sa menadžmentom za ostale opcije. – Kontaktirajte sa menadžerom firme ▸ 111 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
i u dogovoru joj dajte popravku usluge i povrat novca. Ovo se radi kada je motiv samo nezadovoljstvo uslugom, jer će taj klijent sigurno doći ponovo a neskrivene frustracije i ljubomora koju imaju prema našem brendu.
Sistem: Klijent Recovery Zaposleni imaju moć da popravljaju greške koje nastanu tako što će nagraditi klijenta na kraju razgovora. Za klijente se zove Poklon zahvalnosti za nas KLIJENT RECOVERY: ljut klijent – paket 1 ekstremno ljut klijent – paket 2 ekstremno ljut i agresivan klijent – paket 3 Uvek pri davanju poklona im se kaže:
Hvala vam sto ste nam skrenuli pažnju, ovo je mali znak zahvalnosti zato što nam pomažete da postanemo bolji. ▸ 112 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
Čak i ako klijent ne pristane, potrudite se da uzme poklon. Formular za reklamaciju / primer Broj reklamacije: Datum reklamacije: Ime i prezime klijenta: Broj računa: Datum usluge: Usluga: Stilista: Opis reklamacije:
Rešenje:
Ime, prezime i potpis zaposlenog koja rešava reklamaciju
Činjenica: 97% klijenata se ne žali a oni koji se žale i vi im pomognete u čak 80% slučajeva postaće vam lojalni klijenti.
▸ 113 ◂
MALI PODSETNIK
KAKO TO RADIMO KOD NAS U SALONIMA Saloni
„Češalj
i
Makaze“
važe
za
visokorangirane, udobne salone, gde se klijent oseća kao „kralj“. Klijente u našim salonima uvek će sačekati osmeh, sređeni uniformisani frizeri sa čistim uniformama sređenih kosa, noktiju i našminkane devojke, dok će naš muški deo kolektiva uvek imati sređene brade ili obrijano lice. Ogledalo frizera je ogledalo njegovog radnog prostora, tako će klijenti u našim salonima uvek zaticati sve sređeno i tip-top očišćeno i na svom mestu. Da bi efekat bio što bolji, u našim salonima klijenti uvek mogu dobiti topao napitak u vidu kafe ili čaja ili hladan u vidu soka. ▸ 115 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
Odlične knjige za čitanje u trenucima kada tretman traje duže. Da bi sve to bilo potpuno, potrebno je znati kako i klijenta pripremiti i raditi sa njim, a da klijent izađe suv i neumazan, ukoliko se radi neka vrsta kolorizacije. Kada se radi kolorizacija tamnim tonovima, a da to nisu plave nijanse ili blajhanje, proces pripreme je: Klijent se postavlja na stolicu ispred ogledala. Konsultacija sa klijentom oko odabira nijanse koja će se koristiti. Stavljanje peškira CRNE BOJE, preko peškira malo ubrusa kako bi zaštitili vratni deo kao i peškir koji se koristi. AlfaParf folije za farbanje za jednokratnu upotrebu ili crne bošče. Teg za šišanje kako bi se sve to zaštitilo. Obavezno je stavljanje kreme za zaštitu kože prilikom farbanja. Nakon svega ovoga sledi kolorizacija i kada se kolorizacija završi kosu brisati isključivo CRNIM peškirima, delovi na koži koji su pored kreme ostali namazani bojom mogu se ▸ 116 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
skinuti tečnošću za skidanje boje sa lica, koju imamo u svim salonima.
Rezultat: Nasmejan i zadovoljan klijent, bez fleka na licu. Sačuvani peškiri. Još jedan dobijen RQ. Obavezno je sređivanje radnog mesta odmah nakon kolorizacije, skidanje fleka sa radnog mesta i sređivanje prostora iza sebe. Ukoliko se radi blajhanje ili farbanje cele kose preporučuje se da se uz sve korake koju su već gore navedeni, stavi i preko klijentovih kolena još jedna bošča, kako se ne bi isprljala garderoba klijenta prilikom nanošenja boje ili blanša. Čuvanjem klijenta vodimo računa i o sebi i dajemo klijentu na znanje da nam je stalo do njega i takav klijent će se uvek vratiti kod nas i od nas otići zadovoljan i sa osmehom, i dobrom preporukom za neke njima bitne ljude koji će nam doneti više posla. STIGLI SMO DO KRAJA PRIRUČNIKA. ŠTA SMO SVE NAUČILI? ▸ 117 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
1. Inspiracija Osmeh, jer vi ste inspiracija i dokle god ste inspiracija pričom i izgledom imaćete prodaju u svim segmentima. Čim zastanete, čak i nakratko, staje i prodaja. Old school frizeraj je rad bez prodaje, bez nuđenja novih usluga, bez nuđenja preparata... Niko ne živi u prošlosti. Ako sad ne krenete da razmišljate drugačije bićete i vi prošlost. Onda nikakav marketing ne može da pomogne. Ali ako počnete da razmišljate drugačije, imaćete uspeh.
2. Organizovanost Pripremite binu na kojoj ćete nastupiti. Uvek morate biti organizovani. Da vaše radno mesto sija. Da znate kada vam dolazi klijent, koliko vremena imate za sledećeg. Gde vam ▸ 118 ◂
PRIRUČNIK ZA FRIZERE
se nalaze preparati. Šta od preparata klijenti koriste. Koje usluge koriste koji klijenti.
3. Znanje Morate sve znati šta radite, nikada nemojte da radite neku uslugu u koju niste sigurni sto posto da ćete uraditi perfektno. Sve usluge moraju da se rade po normativima koji postoje. Morate da poznajete sve preparate: koji su sastojci, koje su prednosti preparata, koje su linije, koje su cene preparata. Morate da poznajete svoje klijente, koji su pričljivi, koji nisu, šta vole, šta žele.
4. Prodaja Prodaja je sreća za klijente. Vi im dajete rešenja. Što im više rešenja date, oni će više dolaziti kod vas. Nemojte da dozvolite da sami sebe ugušite jer vas je sramota da pomognete klijentima. ▸ 119 ◂
THE INCREDIBLE HAIR BOOK
5. Budite svoji Pravila moraju da se poštuju, ali vi morate da budete svoji. Morate da izgradite svoj stil i budete drugačiji. Najveći problem je ego koji vas blokira i ne dozvoljava vam da vidite budućnost. Nadamo se da vas je ovaj novi priručnik naučio nešto novo i da vas je podsetio na stare stvari koje znate. Ova knjiga treba da vas nauči nešto novo i podstakne da stalno učite i da se usavršavate i nikada ne treba da stanete sa tim.
Ova knjiga služi da vi postanete ta garda pred kojom drhte svi..
▸ 120 ◂