Qualitätsmanagementhandbuch des EÖDL

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QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH

des

EÖDL

gemäß ÖNORM EN ISO 9001:2008 + AC:2009

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Inhaltsverzeichnis ÄNDERUNGSÜBERSICHT ........................................................................................................................ 3 1 Einleitung......................................................................................................................................... 4 1.1 Verpflichtungserklärung............................................................................................................................................................. 4 1.2 Geltungsbereich und Ausschlüsse .......................................................................................................................................... 4 1.3 Verteiler und Änderungsdienst................................................................................................................................................ 4 1.4 Begriffe und Abkürzungen ......................................................................................................................................................... 5 2 Entwicklungsgeschichte des EÖDL .................................................................................................... 8 2.1 Allgemeines ...................................................................................................................................................................................... 8 2.2 Die Aufbauorganisation des EÖDL.......................................................................................................................................... 9 2.3 Die Kommunikation innerhalb des EÖDL............................................................................................................................ 9 3 Vision, Mission, Qualitätspolitik und Ziele...................................................................................... 10 3.1 Vision, Mission und Strategie..................................................................................................................................................10 3.2 Die Qualitätspolitik......................................................................................................................................................................10 3.3 Die Qualitätsziele..........................................................................................................................................................................11 4 Kunden, Partner und Lieferanten ................................................................................................... 12 4.1 Kunden..............................................................................................................................................................................................12 4.1.1 Kommunikation mit den Kunden ....................................................................................................................................... 13 4.1.2 Kundenanforderung und Kundenzufriedenheit........................................................................................................... 13 4.2 Partner ..............................................................................................................................................................................................13 4.3 Lieferanten......................................................................................................................................................................................14 5 Grundsätze des Qualitätsmanagementsystems .............................................................................. 15 5.1 Allgemeines ....................................................................................................................................................................................15 5.1.1 Die oberste Leitung................................................................................................................................................................... 16 5.1.2 Der/die Beauftragte der obersten Leitung ....................................................................................................................16 5.1.3 Der/die Qualitätsbeauftragte .............................................................................................................................................. 16 5.1.4 Prozessverantwortliche..........................................................................................................................................................17 5.2 Die Dokumentenhierarchie......................................................................................................................................................17 5.3 Die Prozesslandschaft ................................................................................................................................................................18 5.3.1 Kurzbeschreibung der Prozesse .......................................................................................................................................... 18 6 Beilagen......................................................................................................................................... 21

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ÄNDERUNGSÜBERSICHT

Änderungshinweis

Änderungsdatum

Erstellt/geändert am: 05.04.2011

Geprüft am: 31.05.2011

Freigegeben am: 31.05.2011

Mag.(FH) Patrik Zenaty

Mag. Livia R. Pailer‐Duller

Dr. Astrid Kopp‐Duller

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1 Einleitung

Der EÖDL hat die Entscheidung getroffen, ein QMS gemäß ÖNORM EN ISO 9001:2009 (= EN ISO 9001:2008/AC:2009) zu etablieren. In diesem Sinne wurde das vorliegende Qualitätsmanagementhandbuch verfasst. Es soll einen Überblick über das eingeführte QMS des EÖDL geben, alle QMS‐relevanten Regelungen und Prozesse einschließlich deren Wechselwirkungen werden dargestellt.

Die im QM‐System des EÖDL verwendeten personenbezogenen Ausdrücke betreffen, soweit dies inhaltlich in Betracht kommt, Frauen und Männer gleichermaßen.

1.1 Verpflichtungserklärung

Der Vorstand des EÖDL verpflichtet sich, die Vorgaben des eingeführten Qualitätsmanagements verbindlich anzuwenden und im Sinne einer kontinuierlichen Verbesserung das QMS weiterzuentwickeln. Dem Vorstand des EÖDL ist bewusst, wie wichtig motivierte und qualifizierte Mitarbeiter/innen für den Erfolg des EÖDL sind. Nur durch die Mitwirkung aller Mitarbeiter/innen kann ein wirksames und erfolgreiches Qualitätsmanagement umgesetzt und angewandt werden.

1.2 Geltungsbereich und Ausschlüsse

Das Qualitätsmanagement gemäß ÖNORM EN ISO 9001:2009 (= EN ISO 9001:2008/AC:2009) gilt für den gesamten EÖDL inklusive dem Kärntner Landesverband für Legasthenie.

Innerhalb des EÖDL wird keine Entwicklungsarbeit geleistet, daher wird der Abschnitt 7.3 der ÖNORM EN ISO 9001:2009 ausgeschlossen. Ebenfalls wird der Abschnitt 7.6, Lenkung von Überwachungs‐ und Messmitteln, ausgeschlossen, da dieser Bereich nicht relevant für den EÖDL ist.

1.3 Verteiler und Änderungsdienst

Sämtliche QMS‐Dokumente werden im Intranet allen Mitarbeitern/inne/n zur Verfügung gestellt. Es erfolgt keine Verteilung in Papierform. Papierausdrucke aller qualitätsrelevanten Dokumente des EÖDL (QMHB, PB, Formulare, Checklisten) dienen zur Information und unterliegen nicht dem Änderungsdienst. Über Änderungen/Neuerungen werden alle Mitarbeiter/innen per E‐Mail informiert.

Es wird nur eine Ausgabe aller QMS‐Dokumente im Ordner „QMS“ als Papierform abgelegt, dieser Ordner wird bei dem/der Qualitätsbeauftragten aufbewahrt.

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1.4 Begriffe und Abkürzungen

Gemäß ÖNORM EN ISO 9000:2005 werden im Qualitätsmanagement des EÖDL folgende Begriffe (in alphabetischer Reihenfolge) verwendet:

Anforderung: Erfordernis oder Erwartung, das oder die festlegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist

Audit: systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Audit‐ nachweisen und zu deren objektiver Auswertung, um zu ermitteln, inwieweit Auditkriterien erfüllt sind

Auditplan: Beschreibung der Tätigkeiten und Vorkehrungen für ein Audit

Auditprogramm: Satz von einem oder mehreren Audits, die für einen spezifischen Zeitraum geplant werden und auf einen spezifischen Zweck gerichtet sind

Aufzeichnung: Dokument, das erreichte Ergebnisse angibt oder einen Nachweis ausgeführter Tätigkeiten bereitstellt

Bewertung: Tätigkeit zur Ermittlung der Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit der Betrachtungseinheit, festgelegte Ziele zu erreichen

Dokument: Information und ihr Trägermedium

Fehler: Nichterfüllung einer Anforderung

Korrekturmaßnahme: Maßnahme zur Beseitigung der Ursache eines erkannten Fehlers oder einer anderen erkannten unerwünschten Situation

Korrektur: Maßnahme zur Beseitigung eines erkannten Fehlers

Kunde: Organisation oder Person, die ein Produkt empfängt

Lieferant: Organisation oder Person, die ein Produkt bereitstellt

Mangel: Nichterfüllung einer Anforderung in Bezug auf einen beabsichtigten oder festgelegten Gebrauch

Merkmal: kennzeichnende Eigenschaft

Oberste Leitung: Personen oder Personengruppe, die eine Organisation auf der obersten Ebene leitet und lenkt

Produkt: Ergebnis eines Prozesses

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Prozess: Satz von in Wechselbeziehungen oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt

Qualität: Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt

Qualitätsmanagement: Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der Qualität

Qualitätspolitik: Übergeordnete Absichten und Ausrichtung einer Organisation zur Qualität, formell ausgedrückt durch die oberste Leitung

Qualitätsverbesserung: Teil des Qualitätsmanagements, der auf die Erhöhung der Eignung zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen gerichtet ist

Qualitätsziel: etwas bezüglich Qualität Angestrebtes oder zu Erreichendes

Ständige Verbesserung: Wiederkehrende Tätigkeiten zur Erhöhung der Eignung, Anforderungen zu erfüllen

Vorbeugungsmaßnahme: Maßnahme zur Beseitigung der Ursache eines möglichen Fehlers oder einer anderen möglichen unerwünschten Situation

Verfahren: festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit oder einen Prozess auszuführen

Verwendete Abkürzungen:

CL: Checkliste

BOL: Beauftragte/r der obersten Leitung

d.L/DT: diplomierte Legasthenie‐/Dyskalkulietrainer/innen

GD: Grundlagendokument

EN: Europäische Norm

FO: Formular

FP: Führungsprozess

ISO: International Standardisation Organisation

KBC: Kundenberatungscenter

KP: Kernprozess

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MAP:

MB:

Mess‐ und Analyseprozess

PE:

Prozesseigner/in

PR:

Public Relation

OL:

Oberste Leitung

Managementbewertung/Managementreview

ÖNORM:

QB:

Österreichische Norm

QMHB:

Qualitätsmanagementhandbuch

QMS:

SK:

SP:

TD:

UP:

VA:

Qualitätsmanagementsystem

Qualitätsbeauftragte/r

Studienkommission Subprozess Technischer Dienst Unterstützungsprozess Verfahrensanweisung

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2 Entwicklungsgeschichte des EÖDL

Nachfolgend werden die historische Entwicklung und die Aufbauorganisation des EÖDL kurz dargestellt.

2.1 Allgemeines Der EÖDL ist ein gemeinnütziger Verein, welcher seit 11 Jahren im Rahmen seiner Ziele eine Aus‐ und Fortbildung (Fernstudium) zum/zur diplomierten Legasthenietrainer/in und diplomierten Dyskalkulietrainer/in anbietet und Unterstützung von Menschen leistet, damit diese vor Ort Betroffenen helfen können und die Öffentlichkeit über Legasthenie/Lese‐Rechtschreibschwäche und Dyskalkulie/Rechenschwäche aufklären können.

Der EÖDL ist auch der offizielle Berufsverband der diplomierten Legasthenietrainer/innen und diplomierten Dyskalkulietrainer/innen und setzt sich für die Interessen dieser Berufsgruppen ein.

Diplomierte Legasthenietrainer/innen und diplomierte Dyskalkulietrainer/innen verfügen über die notwendigen fachlichen pädagogisch‐didaktischen Kenntnisse über das sehr komplizierte und komplexe Gebiet der Legasthenie/Dyskalkulie, um den individuellen Anforderungen, die Betroffene stellen, gerecht zu werden.

Diplomierte Legasthenietrainer/innen und diplomierte Dyskalkulietrainer/innen sind nicht nur theoretisch umfangreich ausgebildet, sondern sie verfügen insbesondere über weitreichende Kenntnisse für die praktische Arbeit. Sie arbeiten mit den Betroffenen in einer systematischen Vorgehensweise mittels wissenschaftlich fundierter Methoden. Der EÖDL als Berufsverband vertritt besonders die Relevanz der pädagogisch‐didaktischen Arbeit und die strikte Trennung der Interventionsebenen bei Schreib‐, Lese‐ oder Rechenproblemen, damit eine bestmögliche Förderung und Hilfe garantiert werden kann.

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2.2 Die Aufbauorganisation des EÖDL

2.3 Die Kommunikation innerhalb des EÖDL

Innerhalb des EÖDL erfolgt die Kommunikation in direkter Form, jeder kann/darf mit jedem kommunizieren und es muss dabei nicht auf hierarchische Vorgaben geachtet werden. Die interne Kommunikation erfolgt großteils per E‐Mail bzw. über Chat‐Programme (Messenger). Zum Einsatz gelangt ebenfalls ein Intranet‐Wiki, dieses Wiki enthält fast alle relevanten Information für die tägliche Arbeit des EÖDL. Es werden darin unter anderem Anwesenheitslisten, Tageskalender, Lieferantenlisten und Lagerlisten geführt, ebenfalls findet man fernstudienrelevante Informationen und auch die Steuerung der Arbeitsabläufe (durch Vorgesetzte) wird im „To Do“‐Bereich sichergestellt.

Diese Art der Kommunikation wurde aufgrund der geringen und somit gut überschaubaren Mitarbeiterzahl des EÖDL gewählt.

In regelmäßigen Abständen werden Qualitätszirkel abgehalten, diese dienen dazu, die Kommunikation über das QMS und dessen Wirksamkeit zu vertiefen sowie an der Verbesserung des QMS zu arbeiten.

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3 Vision, Mission, Qualitätspolitik und Ziele

Wir wollen durch unsere Tätigkeit den betroffenen Kindern und deren Angehörigen bei der Erkennung und Kategorisierung der Legasthenie/Dyskalkulie helfen und qualifizierte Hilfe in ganz Österreich vermitteln.

Durch ausreichende Ausbildung von Lehrer/inne/n, Pädagog/inn/en, Kindergärtner/innen und verwandten Berufsgruppen wollen wir helfen, die Probleme, die mit dem Phänomen Legasthenie und Dyskalkulie einhergehen, direkt vor Ort zu lösen.

Wir wollen durch massive Aufklärung der Öffentlichkeit, der Eltern und Interessierten über das Phänomen Legasthenie und Dyskalkulie allen klar machen, dass Legasthenie/Dyskalkulie und Intelligenz voneinander unabhängig sind. Das Aufzeigen der Stärken von legasthenen und/oder dyskalkulen Menschen soll helfen, damit sie im Schul‐ und Berufsleben für ihre Fähigkeiten anerkannt und nicht für ihre Schwächen ein Leben lang bestraft werden.

Unsere soeben dargestellten Handlungsmotive bilden daher die Grundlage für unsere Vision, Mission und Strategie.

3.1 Vision, Mission und Strategie

Vision: Wir schaffen Voraussetzungen, die legasthenen und dyskalkulen Menschen eine erfolgreiche Zukunft ermöglichen.

Mission: Wir stehen im Dienste legasthener und dyskalkuler Menschen.

Strategie: Der EÖDL bildet mittels Fernstudien Spezialisten (diplomierte Legasthenietrainer und diplomierte Dyskalkulietrainer) aus, damit diese vor Ort Betroffenen helfen und die Öffentlichkeit aufklären können.

3.2 Die Qualitätspolitik

Für uns, als den Ersten österreichischen Dachverband für Legasthenie (EÖDL), stehen die Betroffenen im Mittelpunkt unserer Überlegungen und unseres Handelns. Als kompetenter Ansprechpartner für Hilfesuchende stellen wir kostenlose Beratung und Arbeitsmaterialien zur Verfügung. Diese Hilfe und auch die Bereitstellung von Beratung und Materialien kann nur dann erbracht werden, wenn wir unsere angebotene Ausbildung an die Anforderungen und Wünsche unserer Kunden anpassen und so einen Kreislauf schaffen, der letztendlich die Betroffenen, unsere diplomierten Trainer/innen und uns selbst im Erreichen unserer Ziele zufriedenstellt.

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Unsere Ziele werden durch den Einsatz von motivierten und qualifizierten Mitarbeiter/inne/n erreicht, die dazu angeregt werden, im Sinne der Betroffenen Überdurchschnittliches zu leisten.

Mit einer offener Kommunikation und transparenten Unternehmensprozessen schaffen wir Vertrauen und fördern eine teamorientierte Zusammenarbeit. Unsere Mitarbeiter/innen werden im Innovationsprozess eingebunden und wir entwickeln unsere Leistungen dauernd weiter.

Mit unseren Lieferanten streben wir langfristige Partnerschaften an, durch ständige Bewertungen und Feedback verfolgen wir das Ziel, zum gegenseitigen Nutzen die Kundenzufriedenheit hoch zu halten.

Unsere Prinzipien sind:

‐ Wir haben Erfolg, weil wir unseren Kunden einen Nutzen bringen. ‐ Wir arbeiten im Team und haben Mitarbeiter, die sich mit dem Unternehmen/den Unternehmenszielen identifizieren können. Es gibt eine hohe gegenseitige Wertschätzung. ‐ Wir bemühen uns, ausgezeichnete Arbeit zu leisten. ‐ Wir sind ein weltweites Kompetenzzentrum im Bereich Legasthenie und Dyskalkulie und sind bestrebt, dies auch zu bleiben. ‐ Wir tragen eine hohe Verantwortung gegenüber der Gesellschaft aufgrund unserer Tätigkeit.

Diese Qualitätspolitik ist für alle Mitarbeiter/innen des EÖDL verbindlich. Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass sie allen Mitarbeitern/inne/n bekannt ist und jeder seinen eigenen Stellenwert und Beitrag innerhalb des Qualitätsmanagements versteht. Die Qualitätspolitik ist ständig auf Angemessenheit hin zu überprüfen.

3.3 Die Qualitätsziele

Unser primäres Ziel ist ein hoher Grad an Kundenzufriedenheit, wir wollen unseren Kunden jederzeit freundlich und kompetent gegenübertreten.

Nur durch motivierte und qualifizierte Mitarbeiter/innen kann dies erreicht werden, daher wollen wir durch interne und/oder externe Schulungsmaßnahmen die Qualifikation der Mitarbeiter/innen erhalten oder erhöhen.

Durch offene Kommunikation und entsprechende Ausstattung des Arbeitsumfeldes wollen wir die Motivation der Mitarbeiter/innen erhöhen.

Durch bestmögliche Betreuung unserer Stundent/inn/en und Absolvent/inn/en schaffen wir die Voraussetzung einer langen Bindung zum gegenseitigen Nutzen, damit wir unser Angebot ständig weiterentwickeln können.

Im Zuge von Managementbewertungen werden die Qualitätsziele in quantifizierbare kurz‐, mittel‐ und langfristige Ziele umgewandelt und laufend aktualisiert.

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4 Kunden, Partner und Lieferanten

4.1 Kunden

Die Kunden des EÖDL sind primär die Student/inn/en unserer Fernstudien, sowie die diplomierten Legasthenie‐ und Dyskalkulietrainer/innen. Ebenfalls zu den primären Kunden zählen Personen, die Artikel über unseren Onlineshop beziehen.

Neben diesen Kunden gibt es auch noch indirekte Kunden, also jene, die in weiterer Folge von unseren Dienstleistungen und Produkten einen Nutzen ziehen. Zu diesen Kunden zählen wir betroffene bzw. potentiell betroffene Kinder und deren Angehörige. Lehrer/innen, Pädagog/inn/en, Kindergärtner/innen, aber auch (etwas globaler formuliert) die Gesellschaft zählen wir zu unseren indirekten Kunden.

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4.1.1 Kommunikation mit den Kunden

Die Kommunikation mit den Kunden ist ein zentrales Anliegen. Eine gute Kommunikation fördert die Zufriedenheit und ermöglicht, die Anforderungen der Kunden zu erfassen. Wir haben das Bestreben, Kundenanfragen rasch, freundlich, kompetent und zur vollsten Zufriedenheit zu bearbeiten. Für unsere Kunden haben wir eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten geschaffen. Neben den Standardmöglichkeiten des Post‐, E‐Mail‐ und Telefonkontaktes gibt es bei uns eine eigenes Onlinekundencenter, eine Live Hilfe (livechat) und die Möglichkeit, persönlich im Kundenberatungscenter vorbeizukommen. Ebenfalls jährlich abgehaltene Fachtagungen dienen der Kundenkommunikation. Über die Kommunikation mit den Kunden werden täglich Aufzeichnungen geführt.

4.1.2 Kundenanforderung und Kundenzufriedenheit

Durch die Gespräche mit den Kunden wird versucht, die Anforderungen, die Erwartungen und die Wünsche zu erfassen, damit wir unsere Leistungen entsprechend anpassen können, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten bzw. zu erhöhen. Ebenfalls geben wir den Kunden die Möglichkeit, mit Feedbackformularen unsere Dienstleistungen zu bewerten.

4.2 Partner

Zu den Partnern des EÖDL zählen wir alle Personen und Organisationen, zu denen Wechselwirkungen und Beziehungen im Zuge unser Produktrealisierung und Dienstleistungserbringung bestehen. Einerseits handelt es sich dabei um die Landesverbände innerhalb Österreichs und andererseits auch um die ausländischen Verbände.

Besonderen Stellenwert innerhalb der österreichischen Verbände hat der Kärntner Landesverband.

Er bildet die Basis für den EÖDL. Der KLL stellt die Räumlichkeiten sowie die Personalreserven zur Verfügung.

Bei den ausländischen Verbänden gibt es eine besondere Kooperation mit dem DVLD, dem Dachverband Legasthenie Deutschland e.V., in Zusammenarbeit mit dem DVLD werden die Fernstudien in der Bundesrepublik Deutschland angeboten und betreut.

Nachfolgend werden noch zwei weitere Partner mit besonderem Stellenwert für den EÖDL angeführt. Sie schaffen die Grundalgen, die unsere Dienstleitungen und Produkte erst ermöglichen.

Es handelt sich um das Dyslexia Research Center Europe und das Dyslexia Research Center USA.

Die Zusammenarbeit mit beiden basiert auf deren wissenschaftlichen Forschungen und Erkenntnissen und auf deren Umsetzung für die praktische Arbeit mit Betroffenen. Die Relevanz der beiden Kooperationspartner liegt in der Entwicklung neuer Unterrichtsmethoden und Lehrmittel, welche den Verbänden, Studenten, Absolventen oder Interessierten weitergeben werden.

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4.3 Lieferanten

Bei den Lieferanten beziehen wir die Gegenstände, die wir für unsere Leistungserbringung benötigen, einerseits für den Onlineshop und für die Fernstudien, andererseits für die Herstellung und Aufrechterhaltung der Arbeitsfähigkeit aller Mitarbeiter/innen. Wir sind bestrebt, langfristige Lieferantenbeziehungen zu schaffen und zu pflegen. Regelmäßige Lieferantenbewertungen sichern einen entsprechenden Qualitätsstandard und dienen in weiterer Folge auch der Aufrechterhaltung der Zufriedenheit unserer Kunden.

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5 Grundsätze des Qualitätsmanagementsystems

5.1 Allgemeines

Gemäß der Norm wird ein prozessorientierter Ansatz gewählt, um das QMS ständig weiterzuentwickeln. Durch diesen Ansatz wird versucht, den Kundenanforderungen gerecht zu werden, damit die Zufriedenheit der Kunden erhalten bzw. erhöht wird.

Alle Verfahren, welche von der Norm gefordert werden, kommen zur Anwendung und sind selbstverständlich Bestandteil der Systemdokumentation. Das Dokumentverzeichnis ist als Beilage 1 im Anhang zu finden.

Alle Prozesse und Verfahren unterliegen der PDCA‐(Plan‐Do‐Check‐Act‐) Methode, auch als Regelkreis der Führung bekannt:

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5.1.1 Die oberste Leitung

Die oberste Leitung des EÖDL wird durch den Vorstandsvorsitzende /die Vorstandsvorsitzende wahrgenommen. Die oberste Leitung ist für die Entwicklung, die Verwirklichung und Aufrechterhaltung des QMS verantwortlich.

Zu den Aufgaben der obersten Leitung zählen insbesondere:

‐ Festlegung der Qualitätspolitik ‐ Sicherstellen, dass Qualitätsziele festgelegt und gemessen werden ‐ Durchführung regelmäßiger Managementbewertungen ‐ Sicherstellung der Verfügbarkeit aller Ressourcen ‐ Förderung der internen Kommunikation bezüglich des QMS ‐ Gewährleistung von Kundenorientierung (Kundenanforderungen, Kundenzufriedenheit) ‐ Vermittlung der Bedeutung der Erfüllung gesetzlicher, behördlicher und kundenspezifischer Anforderungen innerhalb der Organisation ‐ Veranlassung von Schulungen

5.1.2 Der/die Beauftragte der obersten Leitung

Die Funktion „Beauftragte/r der obersten Leitung“ wird durch den Leiter /die Leiterin des Kundenberatungscenters wahrgenommen.

Zu den Aufgaben dieser Funktion zählen:

‐ Sicherstellen, dass QM‐relevante Prozesse eingeführt, verwirklicht und aufrechterhalten werden ‐ Routinemäßige Berichterstattung an die oberste Leitung über das QMS und notwendige Verbesserungsmaßnahmen ‐ Vermittlung der Wichtigkeit der Kundenorientierung innerhalb der Organisation ‐ Ermittlung der Schulungsmaßnahmen

5.1.3 Der/die Qualitätsbeauftragte

Die Funktion eines/einer Qualitätsbeauftragten wird durch den/die PR‐&QM‐Mitarbeiter/in wahrgenommen.

Die Aufgaben umfassen:

• Erstellung, Änderung und Führung der QM‐Dokumentation • Regelmäßige Berichterstattung an BOL über aktuellen Stand des QMS und Verbesserungsmöglichkeiten • Beratung aller Mitarbeiter/innen in QMS‐Angelegenheiten • Interne Kommunikation über das QMS und dessen Wirksamkeit • Mitwirkung beim kontinuierlichen Verbesserungsprozess

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• • •

Unterstützung der obersten Leitung in allen Belangen des QMS Auswertung der Messergebnisse und des Kundenfeedbacks Ermittlung von Schulungsmaßnahmen und gegebenenfalls Durchführung interner QMS Schulungen

5.1.4 Prozessverantwortliche

Für jeden einzelnen QM‐relevanten Prozess muss es jemanden geben, der dafür verantwortlich ist, diese Person wird auch als Prozesseigner bezeichnet.

Der/die Prozessverantwortliche hat folgende Aufgaben:

‐ Prozessverwirklichung ‐ Laufende Verbesserung der Prozesse und Abläufe ‐ Ermittlung/Erfassung der Messgrößen ‐ Erfüllung der zugeordneten Qualitätsziele ‐ Information der/des QB über Verbesserungsmöglichkeiten ‐ Ermittlung von Schulungsmaßnahmen

5.2 Die Dokumentenhierarchie

Die graphische Darstellung soll demonstrieren, welche Dokumentarten innerhalb des QMS des EÖDL zu Anwendung kommen und in welcher Beziehung sie zueinander stehen.

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5.3 Die Prozesslandschaft

5.3.1 Kurzbeschreibung der Prozesse

In der obigen Abbildung sind die Prozesse und ihre Wechselbeziehungen veranschaulicht.

Nachfolgend werden die einzelnen Bereiche kurz dargestellt. Die ausführlichen Beschreibungen sind in den Prozessbeschreibungen und Verfahrensanweisungen zu finden. Diese Dokumente sind aber nicht als Beilage des QMHB angehängt, sondern nur intern im EÖDL verfügbar (QB und Intranet).

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5.3.1.1 Führungsprozesse

Die Führungsprozesse des EÖDL sind zentrale Prozesse, die für das Management der Organisation erforderlich sind und die Grundlagen für die Aufrechterhaltung eines QMS schaffen.

FP‐01 Managementreview durchführen FP‐02

Risikomanagement

FP‐03

Personalauswahl

FP‐04

PR‐Maßnahmen

5.3.1.2 Kernprozesse

Die Kernprozesse des EÖDL beinhalten alle Aufgaben und Aktivitäten, die direkt bei unseren Kunden ankommen. Es ist die primäre, beim Kunden wahrnehmbare Leistungserbringung des EÖDL.

KP‐01 Testung/Gutachten KP‐02

Fernstudium

KP‐03

Verkaufstätigkeit

KP‐04

Beratungstätigkeit

KP‐05

Fachtagung/Informationsveranstaltung

Dazugehörige Subprozesse: SP‐01‐KP‐02

Information über Fernstudien

SP‐02‐KP‐02

Anmeldung Fernstudium

SP‐03‐KP‐02

Studienbetreuung

SP‐04‐KP‐02

Abschluss Fernstudium

5.3.1.3 Unterstützungsprozesse

Die Unterstützungsprozesse zielen darauf ab, die Leistungserbringung des EÖDL sicherzustellen bzw. erst zu ermöglichen. Unterstützungsprozesse stellen die personellen, materiellen und infrastrukturellen Ressourcen zur Verfügung.

UP‐01 Ressourcenmanagement

UP‐02

Personalschulung

UP‐03

EDV‐Support

UP‐04

Datensicherung

UP‐05

Lagerbestand verwalten

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5.3.1.4 Mess‐ und Analyseprozesse

Die Mess‐ und Analyseprozesse liefern Informationen über die Zweckmäßigkeit und Angemessenheit des QMS, die Analyse der erhobenen Daten ermöglicht in weiterer Folge eine Anpassung im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

MAP‐01 Qualitätsverbesserung MAP‐02

Kundenfeedback

5.3.1.5 Verfahrensanweisungen

Verfahrensanweisungen enthalten Detailregelungen zu den Prozessen und Verfahren. Es werden damit die Arbeitsabläufe genauer beschrieben.

VA‐01 Lenkung von Dokumenten VA‐02

Lenkung von Aufzeichnungen

VA‐03

Internes Audit

VA‐04

Lenkung fehlerhafter Produkte

VA‐05

Korrekturmaßnahmen

VA‐06

Vorbeugungsmaßnahmen

VA‐07

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

VA‐08

Versandpakete packen

VA‐09

Mahnwesen

VA‐10

Tageskalender

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6 Beilagen

Beilage 1

Beilage 2

Beilage 3

Beilage 4

Dokumentverzeichnis

Qualitätspolitik

QM‐Zertifikat

Anerkennungen, Zertifikate und Anrechnungspunkte

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