Szkody z ubezpieczeń NNW – proces zgłoszenia i likwidacji
Agenda 1. Kanały zgłoszenia szkody 2. Proces likwidacji szkód
3. Formy likwidacji szkód 4. Dokumenty niezbędne do zlikwidowania szkody
Proces przyjęcia zgłoszenia- internetowo na stronie www.pzu.pl Najszybciej i najprościej
Klient www
Rejestracja zgłoszenia zdarzenia w formularzu na stronie www.pzu.pl
Zapisanie danych w formularzu zgłoszenia zdarzenia. Strona www podaje Klientowi listę dokumentów potrzebnych do zgłoszenia szkody
Załączenie skanów dokumentów do zgłoszenia
Proces przyjęcia zgłoszenia- telefonicznie na infolinii 801-102-102 lub 48 22 566 55 55
Klient Telecentrum
Identyfikacja potrzeb/zapytania Klienta
Rejestracja zgłoszenia zdarzenia
Pracownik Telecentrum podaje Klientowi listę dokumentów oraz informuje Klienta o konieczności dostarczenia dokumentów • poprzez internetowy status szkody lub • faks na numer 22 555 51 06 lub •e-mail kontakt@pzu.pl
Proces przyjęcia zgłoszenia- telefonicznie w Oddziale na numer infolinii 801-102-102 lub 22 566 55 55 Klient dokonuje zgłoszenia szkody za pomocą telefonu dostępnego w Oddziale. Rozmowa z Klientem jest nagrywana
Klient
Pracownik Telecentrum rejestruje zgłoszenie w systemie, podaje Klientowi listę dokumentów oraz informuje Klienta o konieczności złożenia dokumentów bezpośrednio w oddziale lub dostarczenia dokumentów • poprzez internetowy status szkody lub • faks na numer 22 555 51 06 lub •e-mail kontakt@pzu.pl
Oddział zgłoszenie przez Telecentrum Klient zostawia w Oddziale dokumentację do zgłoszenia, bez oczekiwania w kolejce
Pracownik Oddziału rejestruje dokumenty w systemie i przekazuje zgłoszenie do dalszej realizacji
Proces przyjęcia zgłoszenia- osobiście w Oddziale
Klient Oddział
Identyfikacja potrzeb/zapytania Klienta
Pracownik Oddziału sprawdza kompletność dokumentacji
Pracownik Oddziału rejestruje zgłoszenie w systemie oraz skanuje dokumentację do szkody
Proces likwidacji szkód z ubezpieczeń NNW dla trwałego uszczerbku na zdrowiu Zgłoszenie przekazane do RCLS
Analiza merytoryczna dokumentacji i podjęcie decyzji o formie likwidacji
Likwidacja uproszczona Wypłata świadczenia przez telefon
UGODA Z KLIENTEM
Likwidacja zaoczna Wysokość (%) trwałego uszczerbku ustalona przez lekarza orzecznika na podstawie dokumentacji medycznej
Likwidacja standardowa Wysokość (%) trwałego uszczerbku ustalona w trakcie bezpośredniego badania Klienta
Wystawienie zlecenia
System Dostawcy Zewnętrznego/ lekarz orzecznik Odbiór wyników orzeczenia
Decyzja i zawiadomienie Klienta
Likwidacja uproszczona – nie ustalamy trwałego uszczerbku na zdrowiu Dla wybranej grupy urazów likwidator merytoryczny ustala kwotę świadczenia w oparciu o zgłoszone roszczenie, przedłożoną dokumentację medyczną, sumę ubezpieczenia oraz średnie wartości % trwałego uszczerbku na zdrowiu, które lekarze współpracujący z PZU przyznają za tego typu urazy Propozycja wysokości świadczenia przekazywana jest podczas rozmowy telefonicznej z Klientem – Zawarcie UGODY Z KLIENTEM
•najszybsza i najtańsza forma likwidacji •nie angażuje czasu Klienta w celu odbycia badania lekarskiego
Likwidacja zaoczna – trwały uszczerbek na zdrowiu ustalany w oparciu o dokumentację medyczną Wysokość (%) trwałego uszczerbku na zdrowiu ustalana jest przez wykwalifikowanego lekarza orzecznika na podstawie zgromadzonej w szkodzie dokumentacji medycznej w oparciu o tabelę norm oceny procentowej Wypłata świadczenia następuje w oparciu o wydane orzeczenie lekarskie. Postępowanie likwidacyjne zgodne z OWU
•krótki czas oczekiwania na wypłatę świadczenia •niewielkie koszty orzeczeń •nie angażuje czasu Klienta w celu odbycia badania lekarskiego
Likwidacja standardowa – trwały uszczerbek na zdrowiu ustalany w trakcie badania poszkodowanego Ocena wysokości (%) trwałego uszczerbku na zdrowiu przez lekarza orzecznika w wyniku przeprowadzenia bezpośredniego badania lekarskiego Na badanie lekarskie kierowane są skomplikowane urazy oraz szkody, w których dokumentacja medyczna jest nieczytelna lub niewystarczająca do oceny trwałego uszczerbku na zdrowiu
•generuje najdłuższy czas oczekiwania Klienta na wypłatę świadczenia •największe koszty (związane z organizacją badań lekarskich) •angażuje czas Klienta
Dokumenty niezbędne do zlikwidowania szkody medyczne z udzielonej pomocy (co najmniej jeden z wymienionych dokumentów)
karta informacyjna z izby przyjęć, ze szpitala
karta informacyjna z SOR
karta informacyjna z pogotowia ratunkowego
karta informacyjna z ambulatorium urazowego przyszpitalnego
kserokopia historii choroby z przychodni rejonowej – z informacją z udzielonej pomocy
Dokumenty niezbędne do zlikwidowania szkody – c.d. medyczne z procesu leczenia (co najmniej jeden z wymienionych dokumentów)
historia choroby z ambulatorium urazowego przyszpitalnego, przychodni rejonowej
historia choroby z gabinetu ortopedyczny, neurologiczny)
karta wypisowa ze szpitala z pobytu po zdarzeniu (np. hospitalizacja w związku z usunięciem zespolenia kości)
karta informacyjna z turnusów rehabilitacyjnych organizowanych przez ZUS
lekarza
specjalisty
dokumentacja medyczna z placówek rehabilitacyjnych
(np.
gabinet
Dokumenty niezbędne do zlikwidowania szkody – c.d. dokumenty potwierdzające datę i okoliczności wypadku np. notatka z policji, oświadczenie sprawcy, świadków, wyrok sądu itd… rachunki potwierdzające wysokość kosztów poniesionych w związku z leczeniem (jeśli zawarta umowa ubezpieczenia obejmuje zwrot tego rodzaju kosztów) inne wymagane dokumenty, które mogą wynikać ze specyfiki ogólnych warunków ubezpieczenia
KONIEC
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ