Procedimentos Operacionais do Agente de Aeroporto Viviana Carvalho
Sumário Procedimentos Operacionais do Agente de Aeroporto Carta ao Aluno............................................................................................................. 04 Introdução e Objetivos............................................................................................... 05 Infográfico de Abertura.............................................................................................. 06
1. Alfabeto Fonético da Aviação Civil........................................................................... 08 2. Leitura, Interpretação e Emissão de Bilhetes Aéreos............................................... 10
Resumo........................................................................................................................ 13 Referências Bibliográficas......................................................................................... 14
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Carta ao Aluno Caro(a) aluno(a), A qualificação profissional é essencial para os dias de hoje na hora de ocupar uma vaga no mundo do trabalho. Sendo assim como em toda carreira, esperar apenas que a sorte se manifeste, não é uma boa ideia. Logo, se faz necessário buscar o aprimoramento de sua formação. A EaDucativa tem a honra de convidá-lo(a) para o seu mais novo curso. Atenta às movimentações do setor e ciente da necessidade do mercado, lançamos o nosso curso de Procedimentos Operacionais do Agente de Aeroporto. O Agente de Aeroporto é o representante da companhia aérea responsável por todo atendimento no aeroporto, sendo o cartão de visita da companhia aérea. Exerce os serviços de “check-in e check-out “, embarque e desembarque de passageiros, serviço de atendimento especial a passageiro VIP ou que requeira atenção especial (menores desacompanhados, idosos, gestantes, etc), setor de bagagens entre outros. O campo profissional não se resume apenas aos aeroportos: hotéis e agências de turismo também contratam este tipo de profissional. Atuando na função de agente de aeroporto, o profissional aumentará seus conhecimentos sobre aeroportos e ficará ainda mais apto para conquistar um cargo de tripulante na companhia aérea. Afinal, se você passar pelo desafio de encarar um aeroporto com filas quilométricas e passageiros de mau humor, você estará apto para exercer qualquer função que se relacione com o atendimento ao público. Vamos lá, agora é com você! Inicie o curso e faça a diferença no mundo do trabalho! Bons Estudos! Viviana Carvalho (Professor-autor)
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Introdução e Objetivos O curso de Procedimentos Operacionais do Agente de Aeroporto é uma oportunidade valiosa para quem busca novos interesses e pretende alcançar novos horizontes na carreira. O mercado está aquecido e as vagas para essa importante função aparecem em todo o Brasil. Através dos conteúdos propostos no curso: Agente de Aeroporto, o profissional aumentará seus conhecimentos sobre aeroportos e ficará mais próximo do cargo de tripulante de companhia aérea, pois além de adquirir conhecimentos eficazes de como funciona uma empresa aérea, também terá oportunidade de conhecer e se relacionar com o grupo de voo. De acordo com o estudo das unidades, será possível perceber que o Agente de Aeroporto atua nas Cia. Aéreas nacionais e internacionais nos serviços de Check-in, embarque e desembarque de passageiros, serviços de atendimento especial, busca de bagagem extraviada, reservas, informações e vendas de passagens aéreas nacionais e internacionais. Para facilitar a aprendizagem das temáticas abordadas no curso o mesmo está dividido em: Alfabeto Fonético da Aviação Civil e Leitura, Interpretação e Emissão de Bilhetes Aéreos. O curso de Procedimentos Operacionais do Agente de Aeroporto, tem como objetivo proporcionar a atuação dos egressos nas companhias aéreas e de serviços de apoio às aeronaves em solo, tendo em vista que, são capazes de executar os procedimentos de desembarque e embarque de passageiros em voos nacionais e internacionais, atendendo-os com eficácia, segurança e cordialidade, atentos as normas de segurança e legislação vigentes e procedimentos específicos das companhias aéreas. Após o término do curso, você estará apto à: • Conhecer a regulamentação sobre a aceitação de passageiros e bagagem; • Efetuar as operações de aceitação de passageiros e bagagem; • Reconhecer e aplicar corretamente o alfabeto fonético da aviação civil; • Interpretar e emitir bilhetes aéreos.
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1. ALFABETO FONÉTICO DA AVIAÇÃO CIVIL Para facilitar a transmissão de informações por rádio ou telefone, os serviços militares criaram os alfabetos de soletração, também conhecidos pelo nome de alfabeto radiotelefônico. Com os problemas de interferência, ruídos e a própria dificuldade de se fazer entender, devido à semelhança que algumas palavras possuem entre si, apesar de pertencerem ao mesmo idioma, mesmo antes da Segunda Guerra Mundial, os militares já faziam uso do alfabeto radiotelefônico. Entretanto, somente durante a Segunda Guerra Mundial surgiu a necessidade de uniformizar os diferentes alfabetos, uma vez que, até então, existiam vários, um para a aeronáutica, outro para a marinha e outro para o exército. Alguns avanços foram conquistados, mas somente após o conflito é que os militares começaram a se preocupar mais em criar um alfabeto de soletração realmente eficiente. Figura 1: Piloto e painel de avião da Segunda Guerra Mundial.
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Com o avanço da tecnologia, o Código internacional de sinais recebeu uma nova versão, o código fonético internacional, que foi aprovado em 1959. Junto com o código Q, o código fonético internacional tem a função de simplificar a comunicação entre transmissor e receptor, dando maior fluidez ao entendimento das informações que são passadas entre operadores de radiocomunicação, independente do idioma que eles tiverem conhecimento. Os mesmos profissionais também costumam usar o Código Morse, que para ser utilizado basta substituir as informações por um conjunto de três letras, sempre iniciadas pela letra “Q”. Caso a frase seja negativa, a seguir ao “Q” coloca-se a letra “N” e se for afirmativo, surge a letra “C”. O Código Q e o código fonético internacional ainda costumam ser usados por radioamadores de várias partes do mundo, para trocar mensagens, seja a curta distância ou a longa distância. Também fazem uso desses sistemas de comunicação os serviços militares e civis, além de empresas de comunicações e profissionais que usam a radiocomunicação para a transmissão de informações.
Código Q
Adotado em todo o mundo por Forças Armadas e trata-se de uma coleção padronizada de três letras, todas começando com a letra “Q”, inicialmente desenvolvida para comunicação radiotelegráfica comercial, e posteriormente adotada por outros serviços de rádios, especialmente o radioamadorismo. Apesar de os códigos Q terem sido criados quando o rádio usava apenas o código Morse, eles continuaram a ser empregados depois da introdução das transmissões por voz. Para evitar confusão, sinais de chamadas têm sido frequentemente limitados a restringir sinais começando com “Q” ou tendo uma sequência de três Q embutidos.
Alfabeto Fonético Mundial A = Alfa B = Beta C = Charlie D = Delta E = Echo F = Fox G = Golf
H = Hotel I = Índia J = Juliet K = Kilo L = Lima M = Mike N = November
O = Oscar P = Papa Q = Quebec R = Romeu S = Sierra T = Tango U = Uniform
V = Victor W = Whiskey X = X-Ray Y = Yankee Z = Zulu
Figura 2: Avião.
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Vídeo
https://www.youtube.com/watch?v=tQfsh460Fwk
Alfabeto Fonético Acesse o Recurso Multimídia e saiba um pouco mais sobre o Alfabeto Fonético.
2. LEITURA, INTERPRETAÇÃO E EMISSÃO DE BILHETES AÉREOS Há dois tipos de passagens: Bilhetes de papel: este é um tipo convencional de bilhete, que os passageiros têm usado há décadas. Bilhetes eletrônicos: muitos passageiros estão começando a usar bilhetes eletrônicos, ou e-tickets, ao invés daqueles de papel, de acordo com o documento da Delta Airlines “The Plane Truth.” Os bilhetes eletrônicos são geralmente adquiridos pela internet. No aeroporto, os passageiros com bilhetes eletrônicos precisam retirar o cartão de embarque entregando para o agente do portão um número de confirmação e um comprovante de pagamento (algumas vezes, é necessário apenas mostrar uma fotografia de identificação). Para a maioria das pessoas, os preços dos bilhetes podem ser a parte mais confusa da viagem. As tarifas estão sempre mudando. O que seu amigo pagou ontem para um vôo de Nova Iorque para Chicago provavelmente não será o mesmo que você pagará hoje exatamente para o mesmo vôo. Mesmo as pessoas que sentam na mesma seção de um vôo provavelmente terão pago valores diferentes por seus bilhetes. Acredite ou não,
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as tarifas são mais baratas hoje do que em 1978, e é por isso que agora se voa mais do que nunca. As tarifas são calculadas de acordo com o que um passageiro paga (em centavos) por milha. Em 1978, pagavam aproximadamente 19 centavos por milha. Em 1997, cerca de 14 centavos por milha.
Figura 3: Muitos passageiros preferem comprar bilhetes eletrônicos. Em alguns casos, podem fazer seu checkin usando uma máquina de auto-atendimento.
Existem vários fatores que contribuem para o custo de uma passagem: • Data de compra: quanto antes você comprar, mais barato será (provavelmente). Por exemplo, a Delta coloca em seu sistema de reservas um voo cerca de 332 dias antes da data real do voo. Alguém que comprar o bilhete no dia em que o voo foi inserido no sistema conseguirá um bilhete mais barato do que alguém que comprar no dia da viagem. • Classe: é simples, a primeira classe é mais cara do que a classe econômica. • Destino: existem alguns destinos que são mais caros, tanto pela distância como pela sua popularidade. Funciona como uma economia simples de oferta e procura. • Data e hora do voo: os voos que partem mais cedo tendem a ter tarifas mais baixas, pois menos pessoas viajam neles. Além disso, as tarifas sobem no período das férias. • Custos com combustível: o combustível é o segundo maior gasto da companhia. Apenas o trabalho custa mais do que o combustível. Em 2000,
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as companhias aéreas gastaram cerca US$ 5,4 bilhões em combustível, de acordo com a Air Transport Association (ATA). Qualquer aumento no combustível é repassado ao passageiro através do preço do bilhete. • Tarifas dos concorrentes: uma companhia aérea deve cuidar para não determinar suas tarifas muito mais altas do que a dos concorrentes. Softwares sofisticados são usados para rastrear as tarifas dos concorrentes. • Fatores especiais: há algumas tarifas especiais para aposentados, empregados do governo e militares e clientes corporativos. Outro fator que pode afetar os preços dos bilhetes é o próprio sistema de destinos centrais. Se uma grande companhia controla vários portões de um determinado aeroporto, pode cobrar tarifas mais caras. Esta companhia aérea tem a maioria dos vôos que chegam nesse aeroporto, portanto os clientes têm que pagar tarifas maiores se querem voar para aquele aeroporto ou partir dele. As empresas frequentemente fazem overbooks em seus voos, de acordo com a ATA. Overbooking é a prática de vender mais bilhetes para um voo do que a disponibilidade de lugares. As empresas justificam essa prática usando uma análise histórica do comportamento do passageiro. Com certa frequência os passageiros não se apresentam para um voo para o qual tem reserva, ou não conseguem chegar ao portão a tempo. Existem também aqueles que reservam lugares com várias companhias e voos para terem seus planos de viagem garantidos. A ATA relata que as companhias têm bastante cuidado em selecionar os vôos em que haverá overbook. Eles verificam o histórico de ausências no voo e combinam com as informações de overbook para fazê-lo. Obviamente, algumas vezes isso causa problemas, como quando há mais pessoas do que o número de lugares disponíveis. Quando isto acontece, as empresas dão incentivos especiais para aqueles que queiram ceder seus lugares. Geralmente, estes voluntários recebem um bilhete grátis em outro voo. Se uma companhia é forçada a retirar um passageiro involuntariamente de um voo para o qual este tinha reserva, deverá recompensá-lo.
Figura 4: Representação de um ticket de avião.
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Resumo Foi possível constatar através do curso: Procedimentos Operacionais do Agente de Aeroporto, que esse profissional é o cartão de visitas da empresa, um agente de aeroporto tem sempre que se destacar pela qualidade do atendimento. O profissional deve ter ainda, muita paciência e educação para poder lidar com os diferentes graus de exigência dos clientes, especialmente em situações imprevistas que causam atrasos e cancelamentos de voos, gerando insatisfação no passageiro que nem sempre age de maneira compreensiva e cortês. Você teve a oportunidade de aumentar seus conhecimentos sobre aeroportos e procedimentos de embarque (Check-in) e desembarque de passageiros, processamento de bagagens, embarque de prioridades, emissão de bilhetes de embarque, documentação para voos nacionais internacionais, alfabeto fonético da aviação e normas regulamentadoras específicas A proposta didático-metodológica do curso foi centrada na sua participação, valorizando suas experiências e expectativas para o mundo do trabalho, procurando focar o indivíduo como pessoa, observando-se todas as áreas da aprendizagem e individualizando o processo ao máximo, para que todos pudessem participar. Desejo que você possa fazer a diferença no mundo do trabalho, que através dos conteúdos estudados, você possa disseminar o bom atendimento e o seu crescimento pessoal e profissional. Até a próxima! E não se esqueça, somente com o conhecimento e a aplicação do mesmo, somos capazes de nos diferenciarmos dos outros no mundo do trabalho.
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Referências Bibliográficas SILVA, Fernando Brasil. A psicologia dos serviços em turismo e hotelaria: entender o cliente e atender com eficácia. São Paulo. Pioneira Thomson learning, 2004. TADEU, Hugo F. Braga. Logística Aeroportuária: Análises Setoriais e o Modelo de Cidades Aeroportos. São Paulo: Cengage Learning, 2010. CORREA, Rafael. Código Q. Disponível em: <http://rafaelcorrea.com.br/codigo-q/> Acesso em: 11/12/2015.
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