Ecc annual report 2008 v4%20final

Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου (ΕΚΚ Κύπρου) Υπουργείο Εμπορίου, Βιομηχανίας και Τουρισμού European Consumer Centre of Cyprus (ECC Cyprus) Ministry of Commerce, Industry and Tourism

€

Ετήσια Έκθεση Annual Report

2008

Περιεχόμενα Contents

1.

Πρόλογος

1.

Introduction

2.

Η Ομάδα του ΕΚΚ Κύπρου

2.

The ECC Cyprus Team

3.

Γενικές Πληροφορίες / Στόχοι

3.

General Information / Aims

4.

του ΕΚΚ Κύπρου Βοήθεια στους Καταναλωτές

4.1

Παράπονα / Υποθέσεις

4.2

Αιτήματα για παροχή πληροφοριών

4.3

Παραδείγματα επιτυχημένων υποθέσεων

5.

Δραστηριότητες του Κέντρου

of ECC Cyprus

4.

Assistance to Consumers

5.

4.1

Complaints / Cases

4.2

Information Requests

4.3

Some success stories

Activities of the Centre

5.1

Σχέση με τα ΜΜΕ

5.1

Relations with the Media

5.2

Σεμινάρια / Ημερίδες

5.2

Seminars / Workshops

5.3

Εκδόσεις

5.3

Publications

6.

Συνεργασία με το Δίκτυο των ΕΚΚ

6.

Cooperation with the ECC-Network

7.

Ιστοσελίδα του ΕΚΚ Κύπρου

7.

ECC Cyprus Website

€ ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

1

11

Μήνυμα από τη Διευθύντρια του ΕΚΚ Κύπρου/ Welcome by the Director of ECC Cyprus

Διευθύντρια του ΕΚΚ Κύπρου Director of ECC Cyprus

της εσωτερικής αγοράς χωρίς να τίθενται

from 69 in 2007 to 250 in 2008. Complaints

σε κίνδυνο η ασφάλεια, η υγεία και τα

have also increased from 60 in 2007 to 105

οικονομικά τους συμφέροντα. Αυτό είχε

in 2008.

ως αποτέλεσμα την αύξηση του αριθμού επισκεπτών στην ιστοσελίδα του Κέντρου

sumers’ cases: 70% were on the provision of

από 389 το 2007 σε 1754 το 2008 (με

information and 30% related to the provi-

αύξηση 350%). Επίσης υπήρξε αύξηση των

sion of detailed information on the relevant

υποθέσεων για παροχή πληροφοριών από 69

legislation and the active involvement of ECC

το 2007 σε 250 το 2008. Τα παράπονα από

Cyprus between the consumer and the trader

60 το 2007 έφθασαν τα 105 το 2008.

in a cross border complaint.

Out of the total number of complaints,

με 355 υποθέσεις καταναλωτών. Από αυτές

the highest percentage of 30% fall within the

70% αφορούσαν παροχή πληροφοριών και

“Transport” category. The “Recreation and

το υπόλοιπο 30% χρειαζόταν λεπτομερή

culture” category follows with a percentage

νομοθετική πληροφόρηση και την ενεργή

of 27 % and “Restaurants, hotels and accom-

εμπλοκή του ΕΚΚ Κύπρου μεταξύ του

modation services” category with a percentage

καταναλωτή και του εμπορευόμενου σε

of 23%.

The activities of the Centre for 2008

Από το σύνολο των παραπόνων το

included two informative seminars on E-

Καταναλωτή αποτελείται από 29 Κέντρα (27

(ECC-Net) consists of 29 Centres (27 in the

πιο ψηλό ποσοστό κατείχε η κατηγορία

commerce and on the online application

στα Κράτη Μέλη, Ισλανδία και Νορβηγία),

Member States, Iceland and Norway), which

«Μεταφορές» με ποσοστό 30% και

“Howard” (online shopping assistant), which

τα οποία συγχρηματοδοτούνται από την

are co-funded by the Directorate General

ακολουθεί η κατηγορία «Θέματα αναψυχής

has been launched on the Centre’s website, 11

Γενική Διεύθυνση Υγείας και Προστασίας

(Health and Consumer Protection) of the

και κουλτούρας» με 27% και «Εστιατόρια,

radio and TV interviews, 20 articles in news-

του Καταναλωτή της Ευρωπαϊκής Επιτροπής

European Commission and each one of the

ξενοδοχεία και υπηρεσίες διαμονής» με

papers and magazines and 14 press releases.

και κάθε ένα από τα συμμετέχοντα κράτη.

Member States.

23%.

Σκοπός του Δικτύου είναι η δημιουργία

The aim of the Network is to enhance con-

Οι δραστηριότητες του Κέντρου για το

The cooperation between ECC Cyprus and the ECC-Net has continued throughout 2008,

κλίματος εμπιστοσύνης για τους

sumers’ trust in the internal market, through

2008 μεταξύ άλλων συμπεριλάμβαναν δύο

with the participation of the Centre in three

καταναλωτές στην εσωτερική αγορά,

the provision of information on theιr rights

ενημερωτικές ημερίδες για το ηλεκτρονικό

joint projects and research programmes.A

παρέχοντας τους, πληροφορίες σχετικά

in the European Union, as well as advice and

εμπόριο και το ηλεκτρονικό πρόγραμμα

team from ECC Greece also paid a study visit

με τα δικαιώματα τους στην Ευρωπαϊκή

support in the resolution of their cross border

“Howard” (βοηθός αγοράς ηλεκτρονικού

to ECC Cyprus.

Ένωση, καθώς επίσης συμβουλές και βοήθεια

complaints.

εμπορίου) το οποίο αναρτήθηκε στην

στην επίλυση των διασυνοριακών διαφορών

The close cooperation between ECCs

At a national level, the cooperation of the

ιστοσελίδα του Κέντρου, 11 ραδιοφωνικές

Centre with the Competition and Consumers

coupled with their partnership with other

και τηλεοπτικές συνεντεύξεις, 20 άρθρα

Protection Service of the Ministry of Com-

European Networks allows for the provision

σε εφημερίδες και περιοδικά και 14

merce, Industry and Tourism and with other

τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτή

of information and enforcement of consumer

δημοσιεύματα τύπου.

relevant stakeholders was also successfully

συνεργάζονται μεταξύ τους, καθώς επίσης

rights during the purchase of products or

και με άλλα Ευρωπαϊκά Δίκτυα με στόχο

services from Member States.

τους. Στο πλαίσιο των εργασιών τους,

την ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με

During 2008, ECC Cyprus focused on

Η συνεργασία του ΕΚΚ Κύπρου με

sustained throughout 2008.

το Δίκτυο των ΕΚΚ συνεχίστηκε και το 2008 λαμβάνοντας μέρος σε τρία κοινά

τα δικαιώματα τους και τη στήριξη τους στη

informing Cypriot consumers about the activi-

ερευνητικά προγράμματα και σε έρευνες.

διεξαγωγή των διασυνοριακών συναλλαγών

ties of the Centre. In particular, the provision

Αντιπροσωπεία του ΕΚΚ Ελλάδος

τους.

of information and the resolution of disputes

φιλοξενήθηκε από το ΕΚΚ Κύπρου σε

so that they can benefit from the advantages

εκπαιδευτική επίσκεψη.

Κατά την διάρκεια του 2008, ιδιαίτερη

2

The European Consumer Centers Network

€

Tο 2008 το ΕΚΚ Κύπρου ασχολήθηκε

διασυνοριακή διαφορά. Το Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων

In 2008 ECC Cyprus handled 355 con-

έμφαση δόθηκε στην ενημέρωση των

of the internal market without endangering

Κυπρίων καταναλωτών, ότι το ΕΚΚ Κύπρου

their safety, health and economic interests.

συνεργασία με την Υπηρεσία Ανταγωνισμού

Δρ Φρόσω Χατζηλουκά

μπορεί να τους δώσει ολοκληρωμένη

The result was an increase of visitors to the

και Προστασίας Καταναλωτή, του

Διευθύντρια

εξυπηρέτηση από πληροφορίες μέχρι

Centre’s website from 389 in 2007 to 1754 in

Υπουργείου Εμπορίου Βιομηχανίας και

Dr Phrosso Hadjiluca

επίλυση διαφορών για να μπορέσουν να

2008 (an increase of 350%). Furthermore, the

Τουρισμού καθώς επίσης και με τους

Director

επωφεληθούν όλων των πλεονεκτημάτων

number of information requests has increased

αρμόδιους φορείς.

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

Σε εθνικό επίπεδο συνεχίστηκε η

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

3

2

Η Ομάδα του ΕΚΚ Κύπρου/ ECC Cyprus Team Πλήρης απασχόληση:

Γενικές Πληροφορίες/Στόχοι του ΕΚΚ Κύπρου General Information/Aims of ECC Cyprus

Full time:

Διευθύντρια

Director

Δρ Φρόσω Χατζηλουκά

Νομικός Σύμβουλος

Legal Advisor

Έλενα Παπαχριστοφόρου

Elena Papachristoforou

Σύμβουλοι

Advisors

Παναγιώτα Μιλτιάδου (μέχρι 31/8/2008)

Panayiota Miltiadou (until 31/8/2008)

‘Αντρη Ιακώβου (από 1/9/2008)

Andri Iacovou (from 1/9/2008)

Προσωπικό Υποστήριξης

Κλειώ Κουφιομύτη (μέχρι 31/10/08)

Μερική απασχόληση:

Support Staff

Cleo Koufiomiti (until 31/10/2008)

Part time:

Σύμβουλος

Advisor

Μιχαλάκης Γερούδης

4

Dr Phrosso Hadjiluca

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

Michalakis Geroudes

Το ΕΚΚ Κύπρου παρέχει πληροφορίες και συμβουλές σε καταναλωτές που πραγματοποιούν αγορές προϊόντων και υπηρεσιών στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Στόχος του Κέντρου είναι να ενημερώνει και να συμβουλεύει τους καταναλωτές, ώστε να γνωρίζουν τα δικαιώματα τους και να πραγματοποιούν ασφαλείς αγορές με βάση την Ευρωπαϊκή και εθνική νομοθεσία για την προστασία τους. Στις περιπτώσεις κατά τις οποίες υπάρχει διαφορά ή παράπονο που προκύπτει από διασυνοριακή συναλλαγή, το ΕΚΚ Κύπρου αναλαμβάνει την παροχή νομικών πληροφοριών, καθώς επίσης και την αντιπροσώπευση του καταναλωτή στη χώρα που είναι εγκατεστημένος ο προμηθευτής του ελαττωματικού προϊόντος ή της υπηρεσίας, που ενδεχόμενα έχει προμηθευτεί ή εξασφαλίσει. Ο ρόλος του Κέντρου είναι διαμεσολαβητικός και στόχο έχει τη φιλική διευθέτηση μιας υπόθεσης ή διαφωνίας μεταξύ προμηθευτή και καταναλωτή. Το ΕΚΚ Κύπρου στεγάζεται στα κεντρικά γραφεία του Υπουργείου Εμπορίου, Βιομηχανίας και Τουρισμού και συνεργάζεται στενά με την Υπηρεσία Ανταγωνισμού και Προστασίας Καταναλωτών, καθώς επίσης και με αρμόδιους φορείς και άλλα Ευρωπαϊκά Δίκτυα (SOLVIT, Europe Direct κτλ). Συγκεκριμένα, το Κέντρο συμμετείχε στις συνεδρίες της Συμβουλευτικής Επιτροπής Καταναλωτών και συνεργάστηκε ενεργά με την Υπηρεσία στη διοργάνωση του εορτασμού της Παγκόσμιας Ημέρας Καταναλωτή, ενώ ενημερωτικό υλικό του Κέντρου διανεμήθηκε στους καταναλωτές από τις κινητές μονάδες πληροφόρησης και ενημέρωσης και τα επαρχιακά γραφεία της Υπηρεσίας. Το ΕΚΚ Κύπρου συνεργάζεται επίσης στενά και με τα άλλα ΕΚΚ καθώς και με τη Γενική Διεύθυνση Υγείας και Προστασίας του Καταναλωτή (DG-SANCO) της Ευρωπαϊκής Επιτροπής.

3

ECC Cyprus provides information and advice to consumers when conducting purchases of goods or services in the European Union. The objective of the Centre is to inform and advise consumers on their rights in order to enable them to conduct safe purchases within the internal market in accordance with the relevant European-national legislation on consumer protection. In cases where there is a dispute or a complaint that results from a cross-border transaction, ECC Cyprus provides information on the national and European legislation on consumer protection and represents the consumer in the country where the supplier of the defective product or service is established. The Centre acts as a mediator towards an amicable settlement of a dispute between the trader and the consumer.

ECC Cyprus is situated within the Ministry of Commerce, Industry and Tourism and closely cooperates with the Competition and Consumer Protection Service, as well as with relevant stakeholders and other European Networks (SOLVIT, Europe Direct etc). In particular, the Centre participated in the meetings of the Consumers Advisory Committee and has actively cooperated with the Service in the organization of the celebration of the International Consumer Day, while informative material issued by the Centre was distributed to consumers by the mobile units and the district offices of the Service.

ECC Cyprus closely cooperates with all ECCs and the Directorate General for Health and Consumer Affairs (DG-SANCO) of the European Commission.

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

5

4.1

Βοήθεια στους Καταναλωτές/ Assistance to Consumers 4.1 Παράπονα / Υποθέσεις Το 2008 συνεχίστηκε η εφαρμογή της

4.1. Complaints / Cases During 2008 the implementation of the

αναβαθμισμένης βάσης δεδομένων (IT-Tool)

updated database of the IT-Τool for the reg-

για καταχώρηση, διαβίβαση και χειρισμό

istration, transfer and handling of complaints

παραπόνων. Το πλεονέκτημα του IT-Tool

continued.The advantage of the IT-Tool is that

είναι ότι όλα τα ΕΚΚ ακολουθούν την ίδια

all ECCs follow the same procedure for the

διαδικασία για τον χειρισμό και επίλυση

handling and resolution of complaints so that

των παραπόνων και ανά πάσα στιγμή η

the European Commission can evaluate and

Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει την ευχέρεια να

monitor the work on the cases by the ECCs

αξιολογεί και να ελέγχει τον χειρισμό των

at any time. The IT-Tool classifies the com-

παραπόνων από κάθε Κέντρο. Το IT-Tool

plaints into 3 groups: a) normal complaints,

ταξινομεί τα παράπονα σε 3 ομάδες: α)

b) simple complaints, c) information requests.

κανονικά παράπονα (normal complaints),

It also categorizes the complaints of the above

β) απλά παράπονα (simple complaints), γ)

groups into several categories.

αιτήματα για παροχή πληροφοριών (infor-

ποσοστό 27% (26 παράπονα). »» «Εστιατόρια, ξενοδοχεία και υπηρεσίες διαμονής» με ποσοστό 23% (22 παράπονα).

category is 3 % (3 complaints). »» “Miscellaneous goods & services”: The percentage in this category is 3 % (3 complaints). »» “Alcoholic beverages and tobacco”: The

»» «Υγεία» με ποσοστό 7 % (7 παράπονα).

percentage in this category is 3 % (3 com-

»» «Επικοινωνία» με ποσοστό 3% (3

plaints).

παράπονα). »» « Διάφορα αγαθά και υπηρεσίες» με ποσοστό 3 % (3 παράπονα).

»» “Furnishing and household equipment”: The percentage in this category is 3 % (3 complaints).

»» «Αλκοολούχα ποτά και είδη καπνού» με ποσοστό 3 % (3 παράπονα). »» « Έπιπλα & Οικιακός εξοπλισμός» με ποσοστό 3 % (3 παράπονα).

During 2008, ECC Cyprus handled 105

mation requests). Κατηγοριοποιεί επίσης τα

complaints (93 normal and 12 simple com-

παράπονα των ομάδων αυτών σε διάφορες

plaints). Out of the 105 complaints, 75 com-

κατηγορίες.

plaints were submitted by Cypriot consumers

Κατά τη διάρκεια του 2008, το ΕΚΚ

»» «Θέματα αναψυχής και κουλτούρας» με

and 30 by other European consumers.

Κύπρου χειρίστηκε συνολικά 105 παράπονα (93 κανονικά και 12 απλά παράπονα). Από το σύνολο των 105 παραπόνων, τα 75 παράπονα υποβλήθηκαν από Κύπριους καταναλωτές και τα υπόλοιπα 30 από άλλους Ευρωπαίους καταναλωτές. Κατηγορίες παραπόνων »» Από το σύνολο των παραπόνων, το πιο υψηλό ποσοστό κατείχε η κατηγορία «Mεταφορές» με ποσοστό 30% (30 παράπονα). Η κατηγορία αυτή

»» Out of the total number of complaints, the highest percentage of 30% (30 complaints) fall within the “Transport” category. The specific category includes complaints of passengers traveling by plane (delays/cancellation of flights, loss of baggage etc) and car rentals. »» “Recreation and culture”: The percentage in this category is 27 % (26 complaints). »» “Restaurants, hotels and accommodation

περιλαμβάνει παράπονα καταναλωτών

services”: The percentage in this category

που ταξιδεύουν αεροπορικώς

is 23% (22 complaints).

(καθυστερήσεις/ ακυρώσεις πτήσεων, απώλεια αποσκευών κλπ) και ενοικιάσεις αυτοκινήτων.

6

Complaints’ categories

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

»» “Health”: The percentage in this category is 7 % ( 7 complaints). »» “Communication”: The percentage in this

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

7

4.2

Βοήθεια στους Καταναλωτές/ Assistance to Consumers 4.2 Αιτήματα για παροχή πληροφοριών

4.2 Information Requests

Κατά τη διάρκεια του 2008, το ΕΚΚ

During 2008, ECC Cyprus responded to 250

Κύπρου απάντησε σε 250 αιτήματα για

information requests from Cypriot and other

παροχή πληροφοριών από Κύπριους

European consumers in relation to

και άλλους Ευρωπαίους καταναλωτές

their safety, health and economic interests.

σε θέματα που αφορούν την υγεία, την ασφάλεια και τα οικονομικά τους συμφέροντα.

8

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

9

Kατηγορίες παραπόνων για το 2008 Categories of complaints

Παράπονα ανά κατηγορία που υποβλήθηκαν από Κύπριους και άλλους Ευρωπαίους καταναλωτές 2008 Complaints by category submitted by Cypriots and other European consumers

Επεξήγηση / Explanation

10

Επεξήγηση / Explanation

»» A: Eίδη ένδυσης και υπόδυσης / Clothing and Footwear

»» A: Eίδη ένδυσης και υπόδυσης / Clothing and Footwear

»» B: Επικοινωνία / Communication

»» B: Επικοινωνία / Communication

»» C: Τρόφιμα και άλλα μη αλκοολούχα ποτά / Food and non-alcoholic beverage

»» C: Τρόφιμα και άλλα μη αλκοολούχα ποτά / Food and non-alcoholic beverage

»» D: Υγεία / Health

»» D: Υγεία / Health

»» E: Διάφορα αγαθά και υπηρεσίες / Miscellaneous goods and services

»» E: Διάφορα αγαθά και υπηρεσίες / Miscellaneous goods and services

»» F: Εστιατόρια, ξενοδοχεία και υπηρεσίες διαμονής / Restaurants, hotels and accomodation services

»» F: Εστιατόρια, ξενοδοχεία και υπηρεσίες διαμονής / Restaurants, hotels and accomodation services

»» G: Θέματα αναψυχής και κουλτούρας / Recreation and culture

»» G: Θέματα αναψυχής και κουλτούρας / Recreation and culture

»» Η: Μεταφορές / Transport

»» Η: Μεταφορές / Transport

»» Ι: Aλκοoλούχα ποτά και είδη καπνού / Alcoholic beverages and tobacco

»» Ι: Aλκοoλούχα ποτά και είδη καπνού / Alcoholic beverages and tobacco

»» J: Eκπαίδευση / Education

»» J: Eκπαίδευση / Education

»» K: Έπιπλα και οικιακός εξοπλισμός / Furnishing and household equipment

»» K: Έπιπλα και οικιακός εξοπλισμός / Furnishing and household equipment

»» L: Εκτός ταξινόμησης της ατομικής κατανάλωσης με βάση το σκοπό / Outside the Classification of

»» L: Εκτός ταξινόμησης της ατομικής κατανάλωσης με βάση το σκοπό / Outside the Classification of

Individual Consumption by Purpose (COICOP)

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

Individual Consumption by Purpose (COICOP)

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

11

Παράπονα ανά κατηγόρια από Κύπριους καταναλωτές 2008

Παράπονα ανά κατηγόρια από άλλους Ευρωπαίους καταναλωτές 2008

Complaints by category submitted by Cypriots consumers

Complaints by category submitted by other European consumers

Επεξήγηση / Explanation

12

Επεξήγηση / Explanation

»» A: Eίδη ένδυσης και υπόδυσης / Clothing and Footwear

»» A: Eίδη ένδυσης και υπόδυσης / Clothing and Footwear

»» B: Επικοινωνία / Communication

»» B: Επικοινωνία / Communication

»» C: Τρόφιμα και άλλα μη αλκοολούχα ποτά / Food and non-alcoholic beverage

»» C: Τρόφιμα και άλλα μη αλκοολούχα ποτά / Food and non-alcoholic beverage

»» D: Υγεία / Health

»» D: Υγεία / Health

»» E: Διάφορα αγαθά και υπηρεσίες / Miscellaneous goods and services

»» E: Διάφορα αγαθά και υπηρεσίες / Miscellaneous goods and services

»» F: Εστιατόρια, ξενοδοχεία και υπηρεσίες διαμονής / Restaurants, hotels and accomodation services

»» F: Εστιατόρια, ξενοδοχεία και υπηρεσίες διαμονής / Restaurants, hotels and accomodation services

»» G: Θέματα αναψυχής και κουλτούρας / Recreation and culture

»» G: Θέματα αναψυχής και κουλτούρας / Recreation and culture

»» Η: Μεταφορές / Transport

»» Η: Μεταφορές / Transport

»» Ι: Aλκοoλούχα ποτά και είδη καπνού / Alcoholic beverages and tobacco

»» Ι: Aλκοoλούχα ποτά και είδη καπνού / Alcoholic beverages and tobacco

»» J: Eκπαίδευση / Education

»» J: Eκπαίδευση / Education

»» K: Έπιπλα και οικιακός εξοπλισμός / Furnishing and household equipment

»» K: Έπιπλα και οικιακός εξοπλισμός / Furnishing and household equipment

»» L: Εκτός ταξινόμησης της ατομικής κατανάλωσης με βάση το σκοπό / Outside the Classification of

»» L: Εκτός ταξινόμησης της ατομικής κατανάλωσης με βάση το σκοπό / Outside the Classification of

Individual Consumption by Purpose (COICOP)

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

Individual Consumption by Purpose (COICOP)

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

13

Παράπονα Κυπρίων και άλλων Ευρωπαίων καταναλωτών 2008

Συγκριτικός Πίνακας 2007/2008 Comparative Table

The split between cases of Cypriots and other European consumers

Mέθοδοι υποβολής παραπόνων 2008 Methods of submission of complaints

14

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

15

4.3

Παραδείγματα Επιτυχημένων Υποθέσεων Some Success Stories 1. Κύπριος καταναλωτής αγόρασε

1. A Cypriot consumer bought a hands

από κατάστημα στην Ελλάδα ακουστικά

free Bluetooth from a trader in Greece.

Bluetooth. Όταν χρησιμοποίησε τα

When using the product, he discovered that

ακουστικά ανακάλυψε ότι αυτά ήταν

it was not working properly and visited the

ελαττωματικά και επισκέφθηκε το

trader’s franchise shop in Cyprus, where he

κατάστημα της εταιρείας στην Κύπρο, αλλά

was informed that they were not in a posi-

όπως τον πληροφόρησαν δε μπορούσαν

tion to neither repair the defective product

να επισκευάσουν το προϊόν ούτε να το

nor replace it. The consumer submitted his

αντικαταστήσουν. Ο καταναλωτής υπέβαλε

complaint to ECC Cyprus, which was shared

το παράπονο του στο ΕΚΚ Κύπρου, το

with ECC Greece. After the intervention of

οποίο και διαβιβάστηκε στο ΕΚΚ Ελλάδος.

the trader ECC, the defective product was

Μετά την παρέμβαση του ΕΚΚ Ελλάδος, το

replaced with a new one.

ελαττωματικό προϊόν αντικαταστάθηκε με

DVD package from a trader in Cyprus. When

στην Κύπρο. Επιστρέφοντας στην Αγγλία

she arrived home she discovered that the two

ανακάλυψε ότι από το πακέτο έλειπαν τα

cds were missing (the package was sealed).

2 cds. Ο καταναλωτής επικοινώνησε με

The consumer sent a number of emails to the

την εταιρεία, αλλά δεν έλαβε οποιαδήποτε

trader but received no reply. The complaint

απάντηση και υπέβαλε το παράπονο

was then submitted to ECC UK and shared

του στο ΕΚΚ Ηνωμένου Βασιλείου. Το

with ECC Cyprus. After the intervention of

ΕΚΚ Ηνωμένου Βασιλείου διαβίβασε το

ECC Cyprus, the trader forwarded the two

παράπονο στο ΕΚΚ Κύπρου και μετά την

missing cds to the consumer with his apolo-

παρέμβαση του, η εταιρεία απόστειλε τα

gies.

της.

χρηματικό ποσό των 372,92 ευρώ που αντιπροσωπεύει τις αποδείξεις των εξόδων που είχα κάνει στο νησί. Θα ήθελα επίσης να σου πω ότι εκτιμώ ιδιαίτερα, και σε ευχαριστώ πολύ για την βοήθεια που μου έχετε προσφέρει. Σε ευχαριστώ και πάλι, Με εκτίμηση,

2. A UK consumer bought a Greek CD/

ελληνικό πακέτο CD/DVD από εταιρεία

δύο cds στον καταναλωτή με τις απολογίες

Θα ήθελα να σε ενημερώσω ότι η Αερογραμμή ..., μου έχει καταθέσει το

Μ.Σ.

ένα καινούργιο.

2. Άγγλος καταναλωτής αγόρασε ένα

16/2/2008

2/5/2008 This is a thank you note for all the effort you have been pursuing all this time as well as for your kind patience regarding the complaint I had with a purchase from the internet from a French company.

Your consistent interest in my case as well as your positive methods of solving challenges has definitely produced the desired target. The company I dealt with responded positively after your involvement.

As a matter of fact they have not only returned the small item they missed the first time but a complete package of the travel charger!

Again, well done and thank you so much.

Regards, P.K.

16

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

17

5.1

Δραστηριότητες του Κέντρου Activities of the Center 5.1 Σχέση με τα Μ.Μ.Ε.

5.1 Relation with the Media

27 Φεβρουαρίου 2008

27 February 2008

22/2/2008 Τηλεοπτική εκπομπή

22/2/2008 TV programme

Σεμινάριο για την εξωδικαστική επίλυση

Seminar on the “Out of court settlement of

«Καλύτερα μαζί» στο ΡΙΚ 2.

“Kalitera mazi” on CyBC2.

μικροδιαφορών των καταναλωτών στην

consumers’ small claims” in Paphos.

14/3/2008 Ραδιοφωνική εκπομπή

14/3/2008 Radio programme

Πάφο.

8 and 9 May 2008

«Εντός και εκτός» στο ΡΙΚ 1.

“Entos kai ektos” on CyBC1.

8 και 9 Μαίου 2008

Seminar in Nicosia and Limassol on “E-com-

18/5/2008 Τηλεοπτική εκπομπή

18/5/2008 TV programme

Σεμινάριο στη Λευκωσία και Λεμεσό

merce-Shopping online”.

«Η Κύπρος κοντά σας» στο ΡΙΚ 1.

“I Kypros konta sas” on CyBC1.

αντίστοιχα με θέμα «Ηλεκτρονικό Εμπόριο-

23 October 2008

4/6/2008 Ραδιοφωνική εκπομπή

4/6/2008 Radio programme

Αγορές μέσω διαδικτύου».

Informative seminar in Larnaca “ECC – A

«Μέρα Μεσημέρι» στο ΡΙΚ 1.

“Mera mesimeri” on CyBC1.

23 Οκτωβρίου 2008

useful tool for Consumers”.

12/7/2008 Ραδιοφωνική εκπομπή

12/7/2008 Radio programme

Ενημερωτική ημερίδα στη Λάρνακα με

March 2008

τίτλο «ΕΚΚ- Ένα χρήσιμο εργαλείο για

Members of the Centre visited high schools

τους Καταναλωτές».

in Nicosia and in the district of Nicosia and

Μάρτιος 2008

made presentations on the activities of the

Επίσκεψη λειτουργών του ΕΚΚ Κύπρου

Centre, while a questionnaire on consumer

σε λύκεια της Λευκωσίας και επαρχίας

rights was circulated among students.

«Δια βίου μάθηση» στο ΡΙΚ 1.

15/7/2008 Τηλεοπτική εκπομπή «Επτά-Δέκα» στο ΡΙΚ 1.

18

Σεμινάρια/Ημερίδες Seminars/Conferences

“Dia viou mathisi” on CyBC1.

15/7/2008 TV programme “Epta-Deka” on CyBC1.

2/10/2008 Τηλεοπτική εκπομπή

2/10/2008 TV programme

«Με μια ματιά» στο ΜΕGA.

“Me mia matia” on MEGA.

6/10/2008 Αγγλική ραδιοφωνική εκπομπή

6/10/2008 English radio programme

«Round and About” στο ΡΙΚ 2.

“Round and About” on CyBC2.

25/11/2008 Τηλεοπτική εκπομπή

25/11/2008 TV programme

«Με μια ματιά» στο MEGA.

“Me mia matia” on MEGA.

19/12/2008 Ραδιοφωνική εκπομπή

19/12/2008 Radio programme

«Καλημέρα Πάφος» σε τοπικό ραδιοφωνικό

“Kalimera Paphos” on a local radio station in

σταθμό στη Πάφο.

Paphos.

30/12/2008 Παρουσίαση του “Howard-

30/12/2008 Presentation of “Howard-The

The Shopping Assistant” σε ραδιοφωνική

Shopping Assistant” on a radio programme

εκπομπή στο ΡΙΚ 1.

at CyBC1.

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

5.1

Λευκωσίας για παρουσίαση του Κέντρου και διεξαγωγή έρευνας μεταξύ των μαθητών για θέματα που αφορούν τους καταναλωτές.

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

19

5.3

Εκδόσεις Publications Κατά τη διάρκεια του 2008 εκδόθηκε το πιο

During 2008 the following informative

Συμμετοχή σε κοινά

κάτω ενημερωτικό υλικό:

material was published:

ερευνητικά προγράμματα

research projects

»» Ενημερωτικό φυλλάδιο με τίτλο

»» Informative leaflet on “E-Commerce

»» Συμμετοχή στο κοινό ερευνητικό

»» Participation in the joint research project

«Ηλεκτρονικό εμπόριο- Αγορές μέσω

–Shopping online – consumer protection”.

διαδικτύου». Το φυλλάδιο αυτό

The leaflet includes useful information for

περιέχει χρήσιμες πληροφορίες για τους

the consumers who conduct online pur-

καταναλωτές που διεξάγουν αγορές

chases.

μέσω διαδικτύου. »» Ενημερωτικό φυλλάδιο στα αγγλικά

»» Informative leaflet in English with title “Car rental in Cyprus” . The leaflet in-

με τίτλο « Car rental in Cyprus”. Το

cludes useful information on car rentals

φυλλάδιο αυτό περιέχει χρήσιμες

in Cyprus.

πληροφορίες για τις ενοικιάσεις αυτοκινήτων στην Κύπρο.

20

Συνεργασία με το Δίκτυο των ΕΚΚ Cooperation with the ECC Network

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

Participation in joint

πρόγραμμα για τον Τουρισμό 2008

on “Tourism 2008” and preparation of

με την ετοιμασία τριών ενημερωτικών

three informative leaflets: “Traveling by

φυλλαδίων με τίτλο « Ταξιδεύοντας με

boat”, “Traveling by airplane” and “Trans-

πλοίο», «Ταξιδεύοντας με αεροπλάνο»

portation”.

και «Συγκοινωνίες». »» Συμμετοχή στο κοινό ερευνητικό πρόγραμμα για το ηλεκτρονικό εμπόριο. »» Συμμετοχή στο κοινό ερευνητικό πρόγραμμα για την εξωδικαστική

6

»» Participation in the joint research project on “E-Commerce”. »» Participation in the joint research project on the “Out of court settlement of consumer small claims”.

επίλυση διαφορών.

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

21

7

Ιστοσελίδα του ΕΚΚ Κύπρου ECC Cyprus Website Το 2008 αναρτήθηκε στο διαδίκτυο η νέα

In 2008 the new upgraded website of the

ανανεωμένη ιστοσελίδα του Κέντρου, η

Center was launched which contains useful

οποία περιέχει χρήσιμες πληροφορίες

information and links for consumers who

και συνδέσεις για τους καταναλωτές

wish to be informed on their rights, on sev-

που επιθυμούν να ενημερωθούν για τα

eral other issues as well as to submit a com-

δικαιώματα τους ή να υποβάλουν παράπονο

plaint (in the electronic submission form). In

(στο ειδικό ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής

particular, on the new website of the Centre,

παραπόνου), καθώς και ενημερωτικά

consumers may find useful information on

θέματα που τους αφορούν. Συγκεκριμένα

air passengers’ rights, car rentals, purchases

στη νέα ιστοσελίδα του Κέντρου

online, timeshare, buying goods and services

περιλαμβάνονται χρήσιμες πληροφορίες για

from other European Countries and Cyprus,

τα αεροπορικά ταξίδια και τα δικαιώματα

restaurants, hotels/accommodation services etc.

επιβατών, για τις ενοικιάσεις αυτοκινήτων,

Part of the improved website is the new

για τις αγορές μέσω διαδικτύου, για τις

online application - “Howard”, the Shopping

χρονομεριστικές συμβάσεις, για αγορές

Assistant. Consumers are encouraged to use

αγαθών και υπηρεσιών από χώρες της

this Danish online application in order to

Ευρωπαϊκής Ένωσης και από την Κύπρο,

avoid fraudulent web traders.

Ιστοσελίδα του ΕΚΚ Κύπρου ECC Cyprus Website

για εστιατόρια, ξενοδοχεία και υπηρεσίες διαμονής κτλ. Στη νέα ιστοσελίδα ενσωματώθηκε επίσης και ο βοηθός αγοράς, γνωστός ως “Howard”. Πρόκειται για ένα Δανέζικο ηλεκτρονικό πρόγραμμα, το οποίο καλούνται οι καταναλωτές να χρησιμοποιούν για να εντοπίζουν τους σοβαρούς εμπόρους στο διαδίκτυο και να αποφεύγουν τους δόλιους.

22

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

ΕΚΚ Κύπρου / ECC Cyprus

23

Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου Υπουργείο Εμπορίου, Βιομηχανίας και Τουρισμού Α. Αραούζου 6 CY-1421 Λευκωσία Τηλ.: 0035722867177 Φαξ: 0035722375120 ecccyprus@mcit.gov.cy www.ecccyprus.org European Consumer Centre Cyprus Ministry of Commerce, Industry and Tourism 6 A. Araouzos Street CY-1421 Lefkosia (Nicosia) Tel.: 0035722867177 Fax: 0035722375120 ecccyprus@mcit.gov.cy www.ecccyprus.org