ΔΕΟ 45 Θέμα: Πληροφοριακά συστήματα
Πληροφοριακό Σύστημα Ένα πληροφοριακό σύστημα ορίζεται ως ένα σύνολο από
αλληλοσχετιζόμενα συστατικά στοιχεία που αφορά στη συλλογή, επεξεργασία, αποθήκευση, και κατανομή πληροφορίας. Βασικά
στοιχεία : υλικό (hardware), λογισμικό, δεδομένα, πληροφορίες, διαδικασίες.
Bασικές έννοιες:
Δεδομεέ να (Data), Πληροφορία, Γνώση.
Λειτουργίες Π.Σ: Είέσοδος. Η είέσοδος συλλεέ γεί ακατεέ ργαστα δεδομεέ να μεέ σα αποέ τον οργανίσμοέ ήέ αποέ το εξωτερίκοέ περίβαέ λλον. Επεξεργασίέα. Η επεξεργασίέα, οέ πως μαρτυραέ καί το οέ νομα τής συγκεκρίμεέ νής λείτουργίέας, επεξεργαέ ζεταί τα δεδομεέ να που εέ χουν λήφθείέ αποέ τήν είέσοδο, δήλ. τα μετασχήματίέζεί σε αέ λλή μορφήέ , τα αναλυέ εί, καέ νεί υπολογίσμουέ ς σε αυταέ . Έξοδος. Η εέ ξοδος εμφανίέζεί το αποτεέ λεσμα τής επεξεργασίέας στα στελεέ χή του οργανίσμουέ τα οποίέα προέ κείταί να το χρήσίμοποίήέ σουν ήέ το μεταφεέ ρεί σε αέ λλα πλήροφορίακαέ συστήέ ματα.
Κατηγοριοποίηση ΠΣ Α. Σύμφωνα με το επίπεδο οργανισμού ΠΡΩΤΑ ΑΠΑΝΤΩ ΤΟ ΕΠΙΠΕΔΟ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΟΥΝ
ΚΑΙ
ΜΕΤΑ ΤΟ
ΕΠΙΠΕΔΟ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ
1. Πληροφοριακά συστήματα στρατηγικού επιπέδου. Τα πληροφοριακά συστήματα που υποστηρίζουν την ανώτερη διοίκηση, στο στρατηγικό επίπεδο του οργανισμού. (π.χ 2. Πληροφοριακά συστήματα τακτικού επιπέδου. Τα πληροφοριακά συστήματα που υποστηρίζουν τη μεσαία διοίκηση, στο τακτικό επίπεδο του οργανισμού. 3. Πληροφοριακά συστήματα επιχειρησιακού επιπέδου. Τα πληροφοριακά συστήματα που υποστηρίζουν τη λειτουργική/επιχειρησιακή διοίκηση, στο επιχειρησιακό επίπεδο του οργανισμού. Συστήματα επεξεργασίας συναλλαγών (Transaction processing systems – TPS) ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης (Management information systems – MIS) ΤΑΚΤΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Συστήματα υποστήριξης αποφάσεων (Decision support systems – DSS) ΤΑΚΤΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Συστήματα επιτελικής υποστήριξης (Executive support systems – ESS) ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Τα συστήματα επιτελικής υποστήριξης βοηθούν στην αντιμετώπιση στρατηγικών ζητημάτων και μακροπρόθεσμων τάσεων, μέσα και έξω από την επιχείρηση. Υποστηρίζουν τα στελέχη στο ανώτερο επίπεδο διοίκησης του οργανισμού. Τα συστήματα επιτελικής υποστήριξης
Β. Σύμφωνα με το λειτουργικό τομέα Πληροφοριακά συστήματα κατασκευής και παραγωγής Τα συστήματα κατασκευής και παραγωγής υποστηρίζουν το λειτουργικό τομέα κατασκευής και παραγωγής
και το αντίστοιχο τμήμα ενός οργανισμού. Τα συστήματα αυτά υποστηρίζουν δραστηριότητες όπως προγραμματισμός κατασκευής και παραγωγής, ορισμός στόχων παραγωγής, έλεγχος ροής παραγωγής, προμήθειες, διαθεσιμότητα πρώτων υλών, σχεδιασμός, ανάπτυξη και συντήρηση εξοπλισμού και μονάδων κατασκευής και παραγωγής. Πληροφοριακά συστήματα οικονομικών Τα συστήματα οικονομικών υποστηρίζουν το λειτουργικό τομέα οικονομικών και το αντίστοιχο τμήμα ενός οργανισμού. Υποστηρίζουν δραστηριότητες χρηματοοικονομικής διαχείρισης όπως κατάρτιση προϋπολογισμού, ανάλυση και προγραμματισμός επενδύσεων, διαχείριση ενεργητικού, κεφαλαιοποίησης, αποθεματικού και περιουσιακών στοιχείων. Πληροφοριακά συστήματα λογιστικής Τα συστήματα λογιστικής υποστηρίζουν το λειτουργικό τομέα λογιστικής και το αντίστοιχο τμήμα του οργανισμού. Υποστηρίζουν δραστηριότητες λογιστηρίου όπως κατάρτιση ισολογισμών, λογιστικές καταστάσεις, διαχείριση εσόδων - ενεργητικό, διαχείριση εξόδων - παθητικό, δαπάνες, αποσβέσεις, τιμολόγηση. Πληροφοριακά συστήματα ανθρώπινων πόρων Τα συστήματα ανθρώπινων πόρων υποστηρίζουν το λειτουργικό τομέα ανθρώπινων πόρων και το αντίστοιχο τμήμα ενός οργανισμού. Υποστηρίζουν δραστηριότητες διοίκησης ανθρώπινων πόρων όπως παρακολούθηση απόδοσης προσωπικού, προσδιορισμός αναγκών για νέο προσωπικό, πρόσληψη νέου προσωπικού, προγραμματισμός εκπαίδευσης και επιμόρφωσης προσωπικού
Γ. Σύμφωνα με την έκταση τους εντός του οργανισμού Ενδοεπιχειρησιακά πληροφοριακά συστήματα : ΛΕΙΤΟΥΡΓΟΥΝ ΕΝΤΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΟΠΩΣ : Συστήματα Προγραμματισμού Επιχειρησιακών Πόρων (Enterprise Resource Planning systems – ERP), Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management – CRM) και Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης (Knowledge Management Systems).
Διεπιχειρησιακά πληροφοριακά συστήματα : ΛΕΙΤΟΥΡΓΟΥΝ ΣΥΝΕΡΓΑΤΙΚΑ ΕΝΤΟΣ ΚΑΙ ΕΚΤΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ διεπιχειρησιακά ή διοργανωσιακά πληροφοριακά συστήματα συνδέουν δύο ή περισσότερους οργανισμούς
CRM Βασικά πλεονεκτήματα χρήσης CRM στο ηλεκτρονικό εμπόριο: 1. Ύπαρξη του ιστορικού πωλήσεων για κάθε πελάτη καθώς και το ιστορικό λογαριασμού του κάθε πελάτη. Έτσι φαίνονται προηγούμενες αγορές, την κατάσταση της
παραγγελίας, ενώ παράλληλα μπορούν να κάνουν μια νέα παραγγελία με ένα μόνο κλικ. 2. Ύπαρξη του ιστορικού λογαριασμού. Οι πελάτες μπορούν να δουν την πιστωτική τους θέση, ενώ ταυτόχρονα μπορούν να δουν λεπτομέρειες του λογαριασμού τους,
όπως απογραφικά στοιχεία. 3. το τμήμα των πωλήσεων μπορεί να βλέπει τη δραστηριότητα του πελάτη στην ιστοσελίδα, την τελευταία φορά που συνδέθηκε, τις σελίδες που διάβασε τις
περισσότερες φορές κ.α. Επίσης η επιχείρηση μπορεί να δει οποιεσδήποτε αγορές είναι σε εκκρεμότητα και να τις υπενθυμίσει στον πελάτη. 4. ωφέλεια σημαντικού χρόνου και κόστους.
Οφέλη χρήσης του CRM για την ηλεκ. επιχ.
1. Καλύτερο συγχρονισμό της αύξησης των πωλήσεων με την πρόβλεψη των καταναλωτικών αναγκών, βάσει ιστορικού. 2. Αποτελεσματικότερο εντοπισμό των αναγκών του πελάτη, αφού κατανοηθούν οι ειδικές του απαιτήσεις. 3. Σταυροειδής πωλήσεις των άλλων προϊόντων, επισημαίνοντας και προτείνοντας εναλλακτικές λύσεις ή βελτιώσεις. 4. Προσδιορισμός πελατών κλειδιά (Key accounts). 5. Στοχευμένες και αποτελεσματικές επικοινωνίες μάρκετινγκ, οι οποίες απευθύνονται ειδικά σε ανάγκες των πελατών. 6. Εξατομικευμένες προσεγγίσεις για την ανάπτυξη νέων ή βελτιωμένων προϊόντων και υπηρεσιών.
Που βοηθά την επιχείρηση ένα Π.Σ CRM; Αυξημένη ικανοποίηση των πελατών και άρα τη διατήρηση αυτών, εξασφάλιση της καλής φήμης της επιχείρησης Αυξημένη αξία των υπαρχόντων πελατών λόγω του μειωμένου κόστους που συνδέεται με την υποστήριξη και τη συντήρησή τους, γεγονός το οποίο οδηγεί αύξηση της
συνολικής απόδοσης της επιχείρησης, Βελτίωση της κερδοφορίας, μέσω της εστίασης στους πλέον επικερδείς πελάτες.
Ποια είναι τα Μειονεκτήματα CRM;
Έλλειψη δέσμευσης από τους ανθρώπους μέσα στην επιχείρηση για την εφαρμογή μιας λύσης CRM. Η προσαρμογή σε μια πελατοκεντρική προσέγγιση μπορεί να απαιτεί αλλαγή νοοτροπίας. Έτσι, υπάρχει ο κίνδυνος, οι σχέσεις με τους πελάτες να αλλάξουν. Δυνητικά, το αποτέλεσμα είναι η δυσαρέσκεια των πελατών και η ενδεχόμενη απώλεια των εσόδων. Η κακή επικοινωνία, μπορεί να αποτρέψει την πραγματοποίηση πωλήσεων. Αδύναμη ηγεσία, θα μπορούσε να προκαλέσει προβλήματα για την εφαρμογή οποιουδήποτε σχεδίου CRM.
Δύο βασικές κατηγορίες στα επιχειρησιακά συστήματα CRM Επιχειρησιακά συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Τα επιχειρησιακά συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων περιλαμβάνουν εργαλεία για τις συναλλαγές με πελάτες, όπως αυτοματοποίηση πωλήσεων, κέντρο κλήσεων και υποστήριξη εξυπηρέτησης πελατών και αυτοματοποίηση μάρκετινγκ. Αναλυτικά συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Τα αναλυτικά συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων περιλαμβάνουν εργαλεία τα οποία αναλύουν τα δεδομένα των πελατών που έχουν δημιουργηθεί από τα επιχειρησιακά συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και με βάση αυτά παρέχουν πληροφορίες για τη βελτίωση της επίδοσης της επιχείρησης.
ERP Το σύστημα ERP (Enterprise Resource Planning), είναι ουσιαστικά ένα
λογισμικό το οποίο ενσωματώνει όλες οι βασικές επιχειρηματικές διεργασίες, προκειμένου να εξορθολογισθούν και να επιτευχθούν συγκεκριμένοι επιχειρηματικοί στόχοι.
ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ERP Συμβουλευτικές Υπηρεσίες: Είναι υπεύθυνες για τα αρχικά στάδια της εφαρμογής
ERP. Ενισχύουν την επιχείρηση στο να υιοθετήσει το νέο σύστημα. Προσαρμοστικές υπηρεσίες: Επέκταση της χρήσης του νέου ERP συστήματος ή αλλαγή της χρήσης του υπάρχοντος, χρησιμοποιώντας προσαρμοσμένες διεπαφές καθώς και εφαρμογή κώδικα. Ενώ τα συστήματα ERP έχουν κάποιες βασικές λειτουργίες – διαδικασίες, οι οποίες και ακολουθούνται από τις περισσότερες επιχειρήσεις,, ωστόσο υπάρχουν κάποιες ανάγκες για προσαρμογή ιδιαίτερων διαδικασιών. Υπηρεσίες Υποστήριξης: Περιλαμβάνουν την υποστήριξη και τη συντήρηση των συστημάτων ERP, για παράδειγμα, την αντιμετώπιση προβλημάτων και βοήθεια με ERP θέματα. Το λογισμικό ERP, έχει σχεδιαστεί για να βελτιώσει τόσο τις εξωτερικές σχέσεις με τους πελάτες όσο και τις εσωτερικές συνεργασίες. Αυτό το επιτυγχάνει με την αυτοματοποίηση των δραστηριοτήτων και άρα τη μείωση του κύκλου επιχειρηματικών διαδικασιών. Με αυτόν τον τρόπο αυξάνεται η παραγωγικότητα των χρηστών.
ERP Πλεονεκτήματα 1. Δημιουργία ενός απόλυτα αυτοματοποιημένου συστήματος. 2. Εξορθολογισμός οργανωτικών διαδικασιών και ροών εργασίας. 3. Ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των τμημάτων. 4. Αύξηση αποδοτικότητας και παραγωγικότητας. 5. Παρακολούθηση διαδικασιών από τους προϊστάμενους. 6. Βελτιωμένη εξυπηρέτηση και ικανοποίηση του πελάτη. Μειονεκτήματα 1. Το περιορισμένο πεδίο εφαρμογής τους συστήματος σε κάποιες ειδικές περιπτώσεις. 2. Ο επανασχεδιασμός των υπαρχουσών επιχειρηματικών διαδικασιών 3. προκειμένου να συμβαδίσουν με το ERP. 4. Η πιθανώς εξαιρετικά δαπανηρή υλοποίηση του ERP. 5. Η ενδεχόμενη έλλειψη συνεχούς τεχνικής υποστήριξης. Οφέλη 1. Εξάλειψη της ανάγκης για εισαγωγή των δεδομένων σε πολλαπλά συστήματα. 2. Μείωση συνήθων λαθών που προκύπτουν κατά την εισαγωγή των δεδομένων και κατά συνέπεια του κόστους που σχετίζεται με αυτά. 3. Δυνατότητα υποβολής δεδομένων από συναλλαγές σε πραγματικό χρόνο και 4. Άμεση πρόσβαση σε ενημερωμένη πληροφορία. 5. Δυνατότητα άμεσης αντίδρασης σε συμβάντα, όπως έλλειψη υλών.