CMM 01/09 by Contact Management Magazine

Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommu nication Heft 1 Januar/Februar/März 2009

CHF 15.–

Anrufen, auf und davon José Lamorte, Leiter des Service Centers bei STC Switzerland Travel Center, exklusiv im Interview

www.cmm-magazine.ch ((Pfeile bitte orange (gleich wie Titelunten) umfärben. HG Beige wie links )) CRM

Technology

Sorgenkind Leadmanagement Resultate der aktuellen Leadmanagement Studie

Konvergenz Höhere Effizienz, geringere Kosten

((Zeiger bitte grün (gleich wie Titel) umfärben. HG beige wie ganz links )) Human Resource

Zeitmanagement Kosmos statt Chaos

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Ihr Ausgezeichneter Outsourcing-Partner in der Schweiz

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Ausgabe 1/09_Editorial

Frischer Wind Liebe CMM-Leserinnen und -Leser Mit frischem Wind und neuem Elan startet Ihr CMM-Team für Sie in das neue Business-Jahr. Christian Lüthi, seit den Gründungsjahren des CRM-Forums in der Schweiz für alle Branchen-Insider ein Begriff, baut das Team rund um die Mediaberatung innerhalb der ProfileGroup weiter aus. Seine langjährige Erfahrung als Berater und Projektmanager im CRM sowie sein Technologie-Knowhow rund um die Themen Unified Communications und Unified Messaging liefern nicht nur wertvolle inhaltliche Impulse, sondern garantieren auch für unsere Partner Beratung auf höchstem Niveau. Claudia Gabler, seit 11 Jahren eine Branchen-Insiderin in der Contact-CenterThematik, wird als Chefredaktorin frischen Wind in die Redaktion bringen und freut sich auf Ihre Impulse und Beiträge. Im Sinne der Interaktion wird sie gemeinsam mit Karin Stich, Gründerin und Verlagschefin, einen neuen, interaktiven Internet-Auftritt gestalten – eine Kommunikationsplattform für alle News rund um die Themen CRM, Technologie und Human Resources. Diese Plattform wird laufend aktualisiert und bietet Ihnen zusätzlich zum Printmedium topaktuelle Neuigkeiten aus der Welt der Contact Center, Interaction und Telecommunication. Darüber hinaus haben Sie ab sofort die Möglichkeit, Branchen-News und Szene-Themen auch zwischen den Print-Ausgaben kostenlos in Form vom CMM-News letter online zu beziehen. So sind Sie garantiert immer auf dem aktuellen Stand und verpassen keine branchenrelevanten Ereignisse. Registrieren Sie sich gleich heute unter www.cmm-magazine.ch!

Karin Stich Geschäftsleiterin ProfilePublishing GmbH stich@profilepublishing.ch

Wir freuen uns sehr auf ein Wiedersehen im Rahmen der CallCenterWorld® vom 16. bis 19. Februar 2009, wenn sich bereits zum 11. Mal das Estrel Convention Center in Berlin in den Treffpunkt der europäischen Call-Center-Branche verwandelt. Hier treffen sich jährlich Entscheider und Experten aus den Bereichen Call Center Management, Kundenservice und Customer Care zum Austausch über aktuelle Trends und Entwicklungen. Mit besonderer Spannung wird der Keynote-Vortrag von Bill Price erwartet. Der ehemalige Vice President of Global Customer Service bei Amazon wird mit seiner radikalen Philosophie «Der beste Service ist kein Service» die Kongressgäste wachrütteln. Weitere Vorträge kommen von mehr als 60 Refe renten, die an insgesamt vier Tagen aktuelle Themen der Branche erörtern und diskutieren. Unter dem Motto «Wertschöpfer Call Center! Best Service – Best Innovation – Best Value!» stellt die CallCenterWorld® 2009 kundenorientierte, moderne und kundenwertbasierte Kommunikationsstrategien in den Mittelpunkt. Weitere Informationen unter www.callcenterworld.de Auch Ihr CMM-Team wird vor Ort sein und freut sich auf ein Wiedersehen bzw. Kennenlernen im Rahmen Europas grösster internationaler Kongressmesse. Einen guten Start in das neue Businessjahr wünschen Ihnen Karin Stich, Claudia Gabler und Christian Lüthi.

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Christian Lüthi Geschäftsführer ProfileMedia AG c.luethi@profilemedia.ch

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Business Club

Where CRM experts meet Der SWISS CRM BUSINESS CLUB ist eine spannende und inspirierende Networkingund Know-how-Plattform für Geschäfts-, Marketing-, Verkaufs- und Customer CareLeiter sowie für die Keyplayer der Schweizer CRM-Szene. Im SWISS CRM BUSINESS CLUB erhalten Sie Tipps und Hintergrundinformationen über den erfolgreichen Einsatz von CRM in der Praxis. Werden Sie Mitglied im SWISS CRM BUSINESS CLUB. Detaillierte Informationen über das Angebot, die Vorteile und Anmeldemöglichkeit auf www.swisscrmforum.com/businessclub

Thema_Rubrik im p r ess u m Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction und Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigeleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Titelstory Ferienberatung im Call Center Call Center als Vertriebskanal für die Reisebranche. STC Leiter Service Centre José Lamorte im Exklusiv-Interview.

Chefredaktor: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

CRM

Redaktoren: Roswitha Hechler Alexandra Stiegler Beat Hochuli

Dialogmarketing Aussendienst ressourcenschonend organisieren.

Fachbeirat Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (Cirquent), Dr. Nils Herda (Excelsis), Urs Joss (Credit Suisse), Renê Meier (Swiss CRM Institute), Roger Meili (Liberty-Call), Joe Müller (Swisscom Fixnet), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Peter Weigelt (Cyberline Gruppe), Tom Winter (Orange), Matthias Wind (Gartner Switzerland). Lektorat Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Druck uckerei Lustenau GmbH A-6890 Lustenau Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung/Auflage: 4 x jährlich/10 500 Ex. ISBN Nr.: 3-907659-60-0 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Verlags- und Anzeigeleitung: Swiss CRM Institute AG Weitere Magazine vom gleichen Verlag: ICT in Finance 4 Ausgaben pro Jahr, CHF 45.–

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Sorgenkind Leadmanagement Die Resultate der Lead Management Studie 2008.

Inbound Marketing Inbound Kontakte als Business Opportunity.

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Technology Software Austomatisierung Je kritischer, desto ERMS.

SaaS Kostenkontrolle durch Dienste im Netz.

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Konvergenz Effizienzsteigerung und Kostensenkung.

Multichannel Asynchrone Medien erfolgreich managen.

Quality Monitoring Mit VoIP Qualität messen und verbessern.

Human Resource www

Qualitätsmanagement Transparenz als Gütesiegel.

Reporting & Controlling Dashboard für die Mitarbeiter

Zeitmanagement Kosmos statt Chaos

Business Intelligence Magazine, BIM 4 Ausgaben pro Jahr, CHF 45.– ecoLife – bewusst schön leben 6 Ausgaben pro Jahr, CHF 49.– Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Impressum Szene News Kolumne Events

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Szene_News

Szene_News Sunrise: Neue Customer Relations Direktrice

update gewinnt im dritten Quartal 2008 mit seiner CRM-Lösung namhafte Neukunden

Nicole Strausak hat bei Sunrise am 1. November 2008 die Funktion des Director Customer Relations übernommen. Sie ist verantwortlich für die kommerzielle Privatkundenbetreuung. In ihre Zuständigkeit fallen Kundenanfragen betreffend Beratung und Verkauf, zu Rechnungen und Vertragsänderungen, aber auch Kundenbindungsmassnahmen sowie der telefonische Support der Sunrise Vertriebspartner.

Die update software AG, einer der führenden europäischen Hersteller von CRM-Lösungen, verzeichnet auch im dritten Quartal 2008 wieder erfreulichen Kundenzuwachs. Die zahlreichen, teils internationalen Unternehmen, die sich für die CRM-Lösung update.seven entschieden haben, stammen vornehmlich aus den Branchen Financial Services, Pharma und B2B. Zu den namhaften Neukunden zählen die Allianz Ungarn, die russische OAO Swedbank, Merz Pharma Austria, Sidroga, Hauser und Agravis.

Sitel mit neuem COO John Kellett ist neuer COO für die Region EMEA beim US-amerikanischen Call Center-Dienstleister Sitel. Er kommt von Lexmark, wo er zuletzt als Leiter Customer Operations tätig war. Kellett berichtet direkt an Chad Carlson, Executive Vicepresident of Global Operations bei Sitel.

Neuer COO bei CCC Christian Legat übernimmt eine neue Aufgabe als COO bei Competence Call Center und unterstützt damit den CEO Thomas Kloibhofer auf Vorstandsebene. Legat leitete davor als Call Center Director die Standorte Zürich, Berlin, Leipzig und Bukarest. Als COO trägt er die Verantwortung für alle acht CCC-Standorte in den Themen IT und HR.

Phone Marketing telefoniert mit Elsbeth Die Phone Marketing Business hat ein umfangreiches ELSBETH-Paket beauftragt. Darin Enthalten sind die ELSBETH Outbound Suite für 160 Agenten-Arbeitsplätze sowie die ELSBETH Premium Suite – eine kombinierte Inbound- und Outboundlösung – für weitere 20 Seats. Das ELSBETH Communication Center von itCampus wird an den Standorten Fribourg und Lausanne zum Einsatz kommen. Am Hauptsitz in Fribourg wurden bereits die ersten Inbound-Arbeitsplätze mit der ELSBETH-Technologie ausgestattet.

Speech Design macht neue BlackBerry Modelle zu Nebenstellen Das auf Messaging- und Mobility-Lösungen spezialisierte Unternehmen Speech Desgin baut seine Mobility Client Software für Smartphones weiter aus und kündigt an, dass diese nun auch für den BlackBerry Bold und Pearl 8220 verfügbar ist. Die Software macht die Bedienung von sogenannten Fixed Mobile Convergence (FMC) Syste men, die eine netzübergreifende Kommunikation zwischen Fest- und Mobilfunknetz ermöglichen, einfacher und intuitiver. Mit den Neueinführungen deckt das Unternehmen alle wichtigen Smartphone – Plattformen (Symbian, Windows Mobile und BlackBerry) und eine große Vielfalt von Handymodellen ab.

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Breitbandtelefonhörer eröffnet neue Klangdimension für VoIP-Telefone Die snom technology AG, Entwickler und Hersteller von Voice-over-IP-Telefonen, die auf dem offenen SIP-Standard basieren, stellt snom klarVoice vor und eröffnet damit eine neue Klangdimension für die VoIP-Telefonie. snom klarVoice ist ein ab sofort erhältlicher Breitbandtelefonhörer, der mit mehr als dem doppelten Frequenzspektrum üblicher Telefone ein optimales Klang-Ergebnis bietet. Während herkömmliche VoIP Telefone nur ein Frequenzspektrum von 200 bis 3.300 Hz übertragen, sorgt snom klarVoice mit einem Frequenzband von 50 bis 7000 Hz erstmals für High-End-Klang- und Sprachqualität in der VoIP-Telefonie. Daher eignet es sich ganz besonders für Unternehmen wie beispielsweise Banken und Versicherungen, die auch im Bereich der telefonischen Beratung höchste Qualitätsansprüche an ihre Kundenkommunikation stellen. Der wesentlich umfangreichere Frequenzbereich sorgt nicht nur für deutlich höhere Klangqualität, sondern ermöglicht auch Menschen mit eingeschränktem Hörvermögen am Telefon ein besseres Verstehen.

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Für Kontakte, die währen. rbc crm services Wir managen Ihre Kampagne. Integrieren alle Kommunikationskanäle. Historisieren sämtliche Kontakte lückenlos. Und übernehmen für Sie das Response-Handling samt Fulfillment. Doch damit nicht genug: Als führender Full-Service-Provider im Contact Management bieten wir Ihnen entscheidende Mehrwerte: Sie profitieren von unserem ganzheitlichen Denken, haben nur einen Ansprechpartner für alle Ihre Contact-Management-Aufträge und können darauf vertrauen, dass neue Erkenntnisse direkt in weitere Projekte einfliessen. Auf diese Mehrwerte zählen heute namhafte Unternehmen aus allen wichtigen Branchen. Kontakt: rbc Solutions AG, Meilen ZH, +41 (0)44 925 36 36, www.rbc.ch, welcome@rbc.ch

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Szene_Titelstory

José Lamorte, Leiter des bei STC Switzerland Tr Service Centers Zürich avel Centre AG.

FerienBeratung im Call Center

Centers Zürich Das ganze Team des Service Centre AG. bei STC Switzerland Travel

Reiseindustrie Bei der Planung der schönsten Zeit im Jahr spielen Call Center eine entscheidende Rolle. Neben Internet und Reisebüros sind sie der wichtigste Vertriebskanal für die Reisebranche. CMM hat recherchiert, welche Aufgaben Call Center im Tourismus übernehmen, und wie sich der Direktverkauf über das Telefon gegenüber Reisebüro- und Internetbuchungen entwickelt.

Interview: Claudia Gabler, Fotos: Bruno Eberle

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Titelstory_Szene

Die Reiseindustrie steht vor grossen Veränderungen. Klassische Reisebüros werden immer stärker vom Internet konkurrenziert. Unter Branchen-Insidern ist gar vom Lädelisterben die Rede. Dieser Trend spiegelt sich auch in der Zahl der Reisebüros in der Schweiz wider: Konnten reisefreudige Kunden im Jahr 2000 noch in rund 3700 Verkaufsstellen ihre Ferien buchen, so bieten heute nur noch 2500 Reisebüros persönliche Beratung. Darüber hinaus erschwert die Finanzkrise den Veranstaltern die Planung für das Jahr 2009. Die drohenden Überkapazitäten provozieren einen Preiskampf. Reisebüros stehen durch den zwangsläufig verschärften Wettbewerb unter Druck. Eine grosse Chance für den Direktverkauf, der im Jahr 2009 an Bedeutung gewinnen wird. Internet stärkster Vertriebskanal Erstmals buchten 2008 mehr Schweizer ihre Ferien im Internet als im Reisebüro. 32 Prozent aller Buchungen wurden von Kunden selbst organisiert und online abgewickelt. Das Fernweh lockte nur noch 29 Prozent der Kunden in das Reisebüro. Erstmals liegt das Internet auch mit 37 Prozent als Entscheidungshilfe an ers ter Stelle und verdrängt damit den klassischen Katalog. Der globale Erfahrungsaustausch via World Wide Web ist die tragende Informationsquelle für Reiselus tige. Besonders in der Gruppe der 26- bis 39-Jährigen ist das Internet mit einem Anteil von 41 Prozent beliebt. Auf Internet spezialisierte Anbieter wie ebookers. ch konnten in den letzten Jahren ihre Umsätze jährlich um rund 40 Prozent steigern. ebookers ist das führende Online-Reisebüro in der Schweiz mit 35 Angestellten in Genf sowie 15 Call-Center-Mitarbeitern in Zürich und 16 Back-Office-Mitarbeitern in Delhi. Auch hotels.com profitiert von dem Trend der Selbstorganisation. Mit über 80 000 Hotels weltweit ist hotels.com die Nummer eins für Hotel-Online-Buchungen und generiert gemeinsam mit dem Mutterunternehmen Expedia ein weltweites Umsatzvolumen von gut 20 Milliarden Franken. Gemeinsam mit den Tourismus-Königen im Internet wie EasyJet, Swiss, Hotelplan.ch, travel.ch, TUI, Air Berlin und Kuoni konkurrieren sie die traditionellen Reisebüros. Call Center ergänzen Onlineleistungen «Kunden informieren sich bestens über das Internet», bestätigt José Lamorte, der neue Leiter des Service-Centers Zürich bei STC Switzerland Travel Centre AG. Unentschlossene oder Kunden mit zusätzlichen Anfragen kontaktieren nach ihrer Eigenrecherche das Call Center. «Künftig erwarte ich im Call Center weniger generelle Anfragen, sondern spezifische Kundenanfragen und somit längere Telefongespräche», so Lamorte, der davon ausgeht, dass das Call Center die Beraterrolle der vom Lädelisterben bedrohten Reisebüros einnehmen wird. «STC ist weltweit

einzigartig, da kein anderes Land die Anfragen zentral bearbeitet und gleichzeitig eine Buchungsmöglichkeit bietet», erklärt Lamorte. In seinem Contact Center können Kunden auf allen Kanälen mit STC in Kontakt treten. «Wir bieten Multichannelling. Unsere Kunden können uns via Telefon, Internet, Chat und künftig auch über Skype erreichen», so Lamorte. Internet ist auch bei STC der am stärksten wachsende Kanal. Das Buchungsverhältnis entwickelte sich in den letzten Jahren mit einem Plus von 20 Prozent für Call-Center-Buchungen, 30 Prozent für E-Mail-Buchungen und 150 Prozent für Online-Buchungen. 25 Call-Center-Mitarbeiter in Zürich und London bearbeiten Anfragen für das Reiseland Schweiz in sieben Sprachen. Die Anforderungen für die Contact-Center-Agenten sind gestiegen. Das Produkt ist komplex. Kunden sind via Internet perfekt vorinformiert. Im Call Center befassen sich die Mitarbeiter mit ganzen Packages und Sonderwünschen der Gäste. Die eCRM-Lösung von Schweiz Tourismus sowie eigene IT-Lösungen für die Buchungen von Hotels und Ferienwohnungen unterstützen die Mitarbeiter in ihrer Beratungstätigkeit. STC ist seit 2005 eine Tochter der SBB (67 Prozent) und von Schweiz Tourismus (33 Prozent). Die Mitarbeiter versorgen die Kunden mit allgemeinen Infos und machen diesen das Reiseland Schweiz schmackhaft. Cross- und Up-Selling wird im STC-Team gross geschrieben. Hotel, Bahn und andere Leistungen verkauft das Contact-CenterTeam mit. Ähnlich ist die Situation bei der Knecht Reisegruppe gelagert. CEO Roger Geissberger betreibt seit sieben Jahren das Internetgeschäft strategisch mit einer hochprofessionellen Einheit und einem eigenen Call Center. Über diesen Kanal werden hauptsächlich Flüge, einzelne Hotels und Mietwagen gebucht. Grosse Erfolge erzielt das Knecht-Call-Center mit Up- und Cross Selling: Wird beispielsweise online ein Mietwagen gebucht, kontaktiert der Call-Center-Agent den Kunden sofort und erhebt dessen Bedarf. In 50 Prozent der Fälle wird aus einer solchen Teilbuchung ein Full Business Case. Internet als Marketinginstrument Das Internet stellt nicht nur für Knecht ein hervorragendes Marketinginstrument dar. Low Cost und Internet haben die Reiseindustrie revolutioniert. Heute ist es dem Endkonsumenten möglich, über das Internet seine Reise selbst zu organisieren. Das hat das Reisegeschäft grundlegend verändert. Experte Jörg Euster ist Unternehmer, Fachhochschuldozent und Autor und hat sich als Kenner dieses Gebiets einen Namen gemacht. Er beschreibt das Internet längst nicht mehr als freiwilliges zusätzliches Hilfsmittel, Informations-Tool und Kommunikationskanal. Vielmehr bezeichnet er Online-Präsenz als ein Muss sowie eine grosse Spielwiese für Marketingak01/09 CMM

Szene_Titelstory

tivitäten der Tourismusunternehmen. Das Internet ist ein Pull-Marketing-Instrument. Pull-Marketing basiert auf dem grundlegenden Gedanken, dass Nutzer des Internets grosses Interesse an Interaktivität haben. Ziel der Content-Anbieter ist die Wiederkehr der Kunden: Es kommt darauf an, Besucher immer wieder auf die jeweilige Website zu bringen und den Content permanent zu erneuern. Die Online-Instrumente sind vielseitig. Die eigene Website, Online- und Bannerwerbung, E-Mail und Mobile-Marketing und Suchmaschinen-Marketing zählen

Die Könige im Internet sbb.ch MySwitzerland.com ebookers easyJet Swiss International Airlines Hotelplan travel.ch TUI Air Berlin Expedia Kuoni Quelle: Nielsen Netratings.

Anzahl Besucher pro Monat: 7 000 000 1 425 000 240 000 162 000 145 000 110 000 87 000 77 000 76 000 74 000 74 000

zu den wichtigsten Werkzeugen. Auch die Thematik Web 2.0 spielt eine entscheidende Rolle. Hier geht es darum, den Benutzer in das eigene Marketing einzubeziehen. Kunden können selbst Einträge vornehmen und kommentieren, sich aktiv mit eigenen Beiträgen an Diskussionen beteiligen. Der User Generated Content verleiht den Kunden Macht über die Reputation von Unternehmen oder Reisedestinationen. Noch mehr: Er bietet eine grosse Chance für Unternehmen, die nicht vor mündigen Kunden zurückschrecken, welche ihre authentischen Erlebnisse mit anderen Interessenten teilen. Authentizität und die Chance, sich über das aufrichtige Kundenfeedback laufend zu verbessern sind für Unternehmen neue Möglichkeiten, die unserem Zeitgeist entsprechen. Direktverkauf gewinnt an Bedeutung Die aktuelle Elvia-Studie zum Reiseverhalten der Schweizer zeigt, dass die persönliche Beratung und Betreuung der Kunden den Reiseentscheid massgeblich beeinflussen kann. Ein erheblicher Teil der Reise-Interessierten ist in der Wahl des Veranstalters völlig offen und lässt sich diesbezüglich gern von Agenten im Contact Center leiten. Konsequente Investitionen in die IT sind hierbei un-

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umgänglich. Globetrotter Travel Service investiert jährlich zwischen 300 000 und 500 000 Franken in die IT. Geschäftsführer André Lüthi ist davon überzeugt, dass nur so ein Vorteil gegenüber Marktbegleitern erzielt werden kann. Seine Mitarbeiter können unter anderem jederzeit auf die Hitchhiker-Tarifdatenbank mit über zwei Millionen aktuellen Flugtarifen zugreifen. 21 Prozent der Buchungen werden bei Globetrotter via Telefon getätigt. Auch bei den Allianz Leading Hotels of the World werden 20 Prozent der Buchungen über das Telefon getätigt. Speziell im Luxussegment spielen persönliche Beratung sowie individuelle Betreuung eine entscheidende Rolle. Ein hoher Service Level und ein breites Know-how der Contact-CenterMitarbeiter werden vorausgesetzt. «Wir achten beim Recruiting unserer Mitarbeiter vor allem auf ihre Serviceorientierung, Sprachkompetenzen, Verkaufstalent und persönliche Flexibilität», bestätigt José Lamorte das strenge Auswahlverfahren der Mitarbeiter im STC Contact Center. Die Agenten haben neben diesen Voraussetzungen eine grosse Portion Lerneifer mitzubringen, so Lamorte. Die Komplexität des Produkts, breites Know-how für alle Destinationen in der Schweiz und tiefgehendes Wissen der Kunden über die Schweiz verlangen nach inten siven Schulungen und laufenden Trainings. Die Entscheidung, eine Reise in die Schweiz anzutreten, wird häufig am Wochenende gefällt, weshalb es montags zu einem massiven Peak in der Zeit zwischen 10 und 12 Uhr kommt. Videokonferenz statt Geschäftsreise Während bei Privatreisen die Schweiz für die Schweizer mit einem Anteil von 39 Prozent Lieblingsziel bleibt, gehen Insider davon aus, dass 2009 das Geschäft mit Businessreisenden rückläufig sein wird. Nachfrageschwankungen werden laut Experten im Business-Segment wesentlich schneller transparent als im Leisure-Bereich. Während Ferienreisende ihren Urlaub über Wochen planen, können Unternehmen ihre Reiserichtlinien kurzfristig ändern und der konjunkturellen Situation anpassen. Unternehmen überlegen alternative Lösungen wie Webinares oder Telefonkonferenzen sowie den Wechsel auf billigere Flüge bzw. Economy Class. Geschäftsreisen werden zusammengelegt. Allein im Bankensektor rechnet die Branche mit einem Rückgang zwischen 15 und 20 Prozent. Endzeitstimmung ist jedoch nicht angebracht. Reisen ge hört für die Schweizer zum Lifestyle und zur ausgewoge nen Work-Life-Balance. Die konjunkturell abwartende Haltung der Kunden bringt eine erhöhte Zahl an kurzfristigen Buchungen mit sich. Via Internet und Call Center haben Reisehungrige die Möglichkeit, Ferien nach ihrem Geschmack selbst zusammenzustellen und das erwünschte Preis-Leistungs-Verhältnis autonom zu evaluieren.

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CRM_Aussendienst

Dialogmarketing schlägt (Pharma)-Aussendienst. Kann es diesen ersetzen? Reto Meier

Outbound-Beziehungsmanagement An den Aussendienst werden immer höhere Erwartungen geknüpft. Das Pflichtenheft umfasst eine solche Fülle an Aufgaben, dass sich unweigerlich ein Ressourcenproblem ergibt. Ein Miteinander von Aussendienst und Dialogmarketing bietet eine Lösung in vielerlei Hinsicht.

Der Konflikt wird noch augenfälliger, wenn der Aussendienst mit Nachfassaktionen auf Bemusterungen oder Einladungen zu Symposien und Seminaren beauftragt wird, die termingerecht gewährleistet werden sollen. Sol- che Nachfassbesuche sind oft nicht durchführbar, da sie mit der weiteren Tagesplanung nicht in Einklang zu bringen sind oder schlicht zu wenig Zeit zur Verfügung steht. Kapazitätsabbau versus Aufgabenausweitung Gegenwärtig besteht insbesondere bei Pharmafirmen der Trend, Aussendienstkapazität abzubauen. Die Gründe dafür sind mannigfaltig und reichen von Überkapazität mangels fehlender Neueinführungen bis zu sinkender Akzeptanz der Ärzte gegenüber den vielen Besuchern. Aus diesem Blickwinkel macht die Konzentration des Aussendienstes sicherlich Sinn. Gleichzeitig ergeben sich daraus aber auch neue Herausforderungen und Probleme. So müssen die geringeren bzw. limitierten Ressourcen effizienter eingesetzt werden, was nichts anderes heisst, als dass der Aussendienst nur noch die Kunden besucht, die über das grösste Potenzial verfügen und am wahrscheinlichsten als Kunden gewonnen werden können. Diese Optimierung ist aber wiederum nur möglich, wenn bekannt ist, welche Kunden welches Potenzial und welche Bedürfnisse haben. Ansonsten bleibt der erste meist auch der letzte Versuch für die Neugewinnung. Zusätzlich müssen die bestehenden Kunden gepflegt werden, mit dem Ziel, den Umsatz pro Kunde zu erhöhen oder zumindest zu halten. Qualität bedingt Fokussierung Geht man aber davon aus, dass ein Aussendienstmitarbeiter rund tausend qualifizierte Besuche – jeder Kontakt sollte zweimal im Jahr aktiv gepflegt werden – pro Jahr sicherstellen kann, so ergibt dies je Pharma-Aussendienst-

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mitarbeiter eine Kapazität von rund 500 Ärzten. Für das Beziehungsmanagement reichen ein bis zwei Besuche pro Jahr allenfalls noch aus, doch nur dann, wenn diese Besuche nicht noch mit Nachfassaktivitäten auf Einladungen oder Bemusterungen belastet werden. Noch schwieriger wird es bei der Neugewinnung von Kunden, wo oft mehrere Kontakte in einem begrenzten Zeitraum gefordert sind. Zum wirklichen Problem wird die Verfügbarkeit des Aussendienstmitarbeiters bei High-SwitchProdukten wie etwa Schmerzmitteln, bei denen für das Erhaltungsmanagement von drei bis fünf Besuchen aus-

Aufgaben des Pharma-Aussendiensts Aufgaben des Pharma-Aussendiensts • Produktbesprechung mit dem Arzt • Muster abgeben • PEB oder andere Programme platzieren • Werbe- und Servicematerial vorstellen und evtl. bringen • An Firma und Produkte erinnern • Beziehungsmanagement • Einladen an Weiterbildungen und Kongresse • Fragen zu Produkt und Dienstleistungen beantworten • Arzt / Kunde gewinnen – Akquisition • Arzt / Kund behalten – Retention • Vorinformation von Produkten und Dienstleistungen • Nachfassen von Mustern, PEBs, Einladungen • Erfassen und Pflege der Merkmale im CRM • Terminieren • Erfassen und Rapportieren von Nebenwirkungen • Firma vertreten • etc.

Aussendienst_CRM

Kennzahlen für den Pharma-Aussendienst Kosten: Kapazität: Kadenz:

ca. CHF 300.– pro Besuch/ ca. CHF 300 000.– pro Jahr pro Besuch werden max. 3 Produkte besprochen meist nach der Regel 60 % 30 %, 10 %. 5 Besuche pro Tag, ca. 1 000 pro Jahr

gegangen werden muss. Kommt dazu, dass in den meis ten Fällen ein Vertriebsgebiet je Mitarbeiter deutlich mehr als 500, oft über 1 000 Ärzte umfasst. Neue Lösungen mit echtem Mehrwert Die dargestellten Interessenkonflikte zeigen, dass der Aussendienst heute in der Regel massiv überfordert ist und kaum mehr Flexibilität und Schwergewichtsbildung zulässt. Oft wird deshalb versucht, mittels nicht aussendienstbezogenen Instrumenten wie Inseraten, Mailings, E-Mails, Fax oder Internet die Lücken zu füllen. Doch diese Instrumente sind oft zu unpersönlich und daher zu wenig nachhaltig. In anderen Industrien werden daher längst Modelle genutzt, die den Aussendienst über ein Service Center entlasten. Denn mit einem Service Center können Dienstleistungen einerseits bedeutend günstiger erbracht werden, da wesentlich Spesen* entfallen, wie zum Beispiel Wartezeiten, Fahrwege oder geplatzte Termine. Allein schon diese massive Einsparung «ungenutzter» Zeit machen ein Service Center sehr effizient. Diese Vorteile vor Augen, könnte man irrtümlich zu dem Schluss kommen, dass der Aussendienst überflüssig wird. Dies wäre aber ein Trugschluss, da der Aussendienst durchaus seinen Platz hat und auch effizient eingesetzt werden kann, etwa wenn es um den Erhalt der persön-

lichen Kundenbindung geht oder um die letzte Phase der Kundenneugewinnung. Spezifische Kompetenzen sichern den Erfolg Die professionelle Führung eines Service Centers liegt in der Regel ausserhalb der Kernkompetenz einer (Pharma-)Firma. Einerseits braucht es dafür eine eigene technische Infrastruktur, andererseits müssen Arbeitsabläufe und Personal auf den nichtvisuellen Kontakt eingestellt werden. Gewisse Firmen betreiben eigene Service Center, wobei mehrheitlich eingehende Anrufe stattfinden. Solche hauseigenen Center sind oft teuer, da das Personal meist ungenügend ausgelastet ist und trotzdem können Spitzen nicht befriedigend abgedeckt werden. Noch schwieriger wird es, wenn eine grosse Anzahl ausgehender Anrufe getätigt werden muss, etwa bei Nachfassaktionen. Hier müssen Technik und Personal optimal aufeinander abgestimmt und auf jede Situation neu eingestellt werden. Erfolgt dies nicht, scheitert das Unterfangen mit grösster Wahrscheinlichkeit mangels Effizienz und Qualität. Ein professioneller Anruf an einen Kunden ist nicht vergleichbar mit einem Telefonat unter Kollegen. Aus all diesen Gründen kann es durchaus sinnvoll sein, für ein Service Center ein Teil- oder Komplett-Outsourcing zu prüfen. Dabei gibt es eine Vielzahl von Lösungen, welche alle das Ziel haben, die Dienstleistungsqualität zu verbessern und falls vorhanden, den Aussendienst noch sinnvoller und gewinnbringender zu gestalten. Reto Meier ist Geschäftsführer bei MEDICcompany AG Zürich

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CRM_Lead Management

Sorgenkind Lead Management Tobie Witzig und Adrian Marty

STUDIE Das Lead Management fristet noch immer ein Stiefmütterchendasein. Dies zeigen einerseits unsere eigenen Erfahrungen als Interessent, andererseits die Resultate der Lead-Management-Studie 2008. Eigentlich unverständlich.

Wie weit das Lead Management in Schweizer Unternehmen von der Optimalsituation entfernt ist, zeigen die vielen Hürden, die sich uns beim Versuch, Kunde eines Unternehmens zu werden, in den Weg stellen. Nur selten stimmt alles, von der freundlichen Begrüssung – sei es telefonisch, elektronisch oder persönlich – über eine kompetente, bedürfnisorientierte Beratung bis zu einem prompten Service. Dabei hat ein Unternehmen, bei dem man sich aufgehoben und gut beraten fühlt, und wo man Vertrauen schöpfen kann, im Markt klar die besseren Karten als eines, das einzig und allein durch sein Angebot überzeugt.

Mit einer Werbekampagne allein gewinnt man noch keine Kunden. Ob der Kauf zustande kommt, entscheidet meist erst der anschliessende Kontakt mit dem Unternehmen. Quelle: Lead-Management-Studie 2008 Effizienz und Begeisterung wirken ansteckend Die Erfahrungen aus Kunden- bzw. Interessentensicht widerspiegeln sich in den Resultaten der jüngsten LeadManagement-Studie der rbc Solutions AG. Nur gerade 34,8 Prozent der befragten Unternehmen haben in ihrem Kundendienst Service Levels definiert. Eigentlich unverständlich, angesichts der immensen Summen an Werbegeldern, die in die Leadgenerierung respektive in die Kundengewinnung fliessen. Das Verständnis, dass es auch eine kundenorientierte Haltung, schnelle Reaktionszeiten und Prozess unterstützende Systeme braucht, um Kunden zu gewinnen und aus einem Erstkäufer einen treuen Kunden zu machen, scheint wenig ausgeprägt. Gerade die E-Mail-Kommunikation hat in den letzten Jah-

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ren deutlich zugenommen, und dadurch hat das professionelle E-Mail-Management im Contact Center erheblich an Bedeutung gewonnen. Lösungen wie ein E-Mail Response Management System (ERMS) bieten sich hier an. Eingehende E-Mails werden je nach Komplexität des Mails in Bearbeitungsstufen eingeteilt und anschliessend entweder mit vom System vorgeschlagenen Textbausteinen bearbeitet oder bei anspruchsvollen Anfragen direkt an den Spezialisten weitergeleitet. Des Weiteren geht aus der Studie hervor, dass Kennzahlen wie Umwandlungsrate und Cost per Order (CpO) ein grosser Stellenwert beigemessen wird. Glücklich also der, der Produkte führt, die sich direkt bestellen lassen, die keine Beratung und kein Probieren benötigen. Oder der, der erkannt hat, dass begeisterte Mitarbeiter auch Kunden begeistern, der den Aufwand nicht scheut, eine Lead-Management-Strategie auszuarbeiten und die Erfolgsfaktoren Mensch, Organisation und Technologie so zu verändern, dass die definierten Ziele erreicht werden. Szenario eines optimalen Lead-Managements Ein potenzieller Kunde interessiert sich für das Produkt XY. Er sucht die Website auf und findet ein umfassendes Self-Service-Angebot, das ihm ermöglicht, sich ein Bild über das gesuchte Angebot zu machen. Durch die attraktive Darstellung und die Reduktion auf das Wesentliche wird sein Besitzwunsch verstärkt. Er füllt das Kontaktfor mular aus und bittet um persönliche Beratung. Am nächs

Planung oder Optimierung eines Contact Centers Quelle: Lead-Management-Studie 2008

ten Tag folgt prompt der Anruf. Der Berater erkundigt sich zuerst nach den BedĂźrfnissen, berĂ¤t ihn kompetent und bietet ihm trotz hoher Preislage eine unverbindliche Auswahlsendung an. Was der Interessent nicht weiss: Der Berater ist optimal vorbereitet. Denn vor der Kontaktaufnahme hat sein System das Interessentenprofil bereits mit dem Adressuniversum verglichen, mit relevanten Informationen wie Kaufkraft, BonitĂ¤t und Familiensituation angereichert, dabei eine hohe AffinitĂ¤t zum Profil bestehender Kunden festgestellt und aufgrund dieser Daten eine Produktauswahl vorgeschlagen.

Outsourcing-LĂśsungen noch wenig nachgefragt Fiktion? Nein, RealitĂ¤t. Doch zugegeben: Die beschrie $ % bene Situation bedingt eine professionelle Organisati& ' ( ) & # on, geeignete Technologien, definierte Prozesse und gut ! ) ausgebildete, motivierte Mitarbeiter. Selten gehĂśrt die Lead-Bearbeitung zu den Kernkompetenzen eines Unternehmens. Entsprechend wenig Gewicht wird ihr beigemessen und entsprechend wenig Mittel fliessen in diesen Bereich. Angesichts der teuer generierten Leads ist dies natĂźrlich wenig sinnvoll. Wenn das Unternehmen kein Know-how aufbauen, keine Mittel binden und die Personalplanung nicht zusĂ¤tzlich belasten mĂśchte, sollte es die Outsourcing-MĂśglichkeiten prĂźfen. Qualifizierte Dienstleister bieten hier baukastenartige Leistungen an. So kann man das gesamte Front/Back Office oder nur den Overflow auslagern oder Leistungen im ASP-Modell (Application Service Providing) nutzen. Laut der erwĂ¤hnten Studie ziehen jedoch nur 23 Prozent der befragÂ ten Unternehmen eine dieser Outsourcing-Formen in Be-

Lead Management_CRM

tracht, 5,2 Prozent verfĂźgen Ăźber einen OutsourcingPartner. Im internationalen Vergleich hinkt die Schweiz hiermit noch hinterher. Fazit Letztendlich spielt es fĂźr den potenziellen Kunden keine Rolle, wo seine Anfrage beantwortet wird, und wer dies tut. Er mĂśchte nur eines: kompetent und freundlich beraten werden und ein Produkt erhalten, das ihn begeistert. Und fĂźr den Anbieter zĂ¤hlt schliesslich ebenfalls nur eines: mit mĂśglichst wenig Aufwand mĂśglichst gewinnbringende Kundenbeziehungen aufzubauen. Und dazu ist ProfessionalitĂ¤t unerlĂ¤sslich. Bezugsquelle der Studie Im Rahmen der Studie ÂŤLead-Management bei Schweizer Unternehmen 2008Âť wurden 135 mittlere bis grosse Unternehmen befragt, wie sie Anfragen bearbeiten. Aufgrund des daraus ersichtlichen Handlungsbedarfs hat die Verfasserin rbc Solutions AG ein 9-Punkte-Programm fĂźr erÂfolgreiches Lead-Management entwickelt. Die Studie kann bei rbc Solutions AG bezogen werden: www.rbc.ch. Tobie Witzig ist CEO der rbc Solutions AG, Meilen. Kontakt: Tel. 044 925 36 36, E-Mail: tobie.witzig@rbc.ch Adrian Marty ist Head of Marketing and Sales der rbc Solutions AG, Meilen und Verfasser der Studie ÂŤLeadManagement bei Schweizer UnternehmenÂť, welche in Zusammenarbeit mit der ZHAW ZĂźrcher Hochschule fĂźr Angewandte Wissenschaften entstanden ist. Kontakt: Tel. 044 925 36 36, E-Mail: adrian.marty@rbc.ch

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CRM_Inbound Marketing

Inbound-Kontakte sind Geschäftsmöglichkeiten Conradin Egli

INBOUND MARKETING Guter Kundenservice ist heute das A und O für jedes Unternehmen. Denn Kunden halten ist günstiger als neue zu gewinnen. Dennoch wechseln immer noch mehr als 70 Prozent der Kunden das Unternehmen aufgrund des mangelnden Kundenservices. Doch wie kann man diese Abwanderungsquote senken? Und wie kann man aus bestehenden Kundenbeziehungen Zusatzgeschäft generieren? Wie wird das Potenzial für Cross- und UpSelling von a ktiven Kunden ausgeschöpft?

Inbound Marketing befasst sich mit diesen Fragestellungen. Aktive Kunden sind bestehende und interessierte neue Kunden, welche von sich aus mit einem Anliegen an das Unternehmen herantreten. Herkömmliche Outbound-Aktivitäten leiden meist unter hohen Streuverlusten. Umfassende Studien zeigen in dem vom Kunden initiierten Dialog mit dem Unternehmen ein Potenzial für Cross- oder Up-Selling von mehr als 40 Prozent. Demgegenüber stehen Rücklaufquoten von 0 bis maximal 20 Prozent, die von unternehmensgesteuerten Marketingkampagnen erzielt werden. Selbst mit hochkomplexen analytischen Database-Marketing-Sys temen kommt man nur mit Mühe über die 20 %-Marke. Der durchschnittliche Konsument wird heute täglich mit mehr als 2000 Outbound-Aktivitäten bombardiert. Die Unternehmen benötigen immer kreativere Aktionen, um weiterhin Aufmerksamkeit zu erlangen. Zusätzlich unterliegen Outbound-Aktivitäten auch immer mehr gesetzlichen Vorgaben. Sobald der Konsument von sich aus mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, ist er offen für Informa tionen. Er schenkt dem Unternehmen Zeit und Aufmerksamkeit. Wird sein Anliegen zufriedenstellend behandelt, steigen die Chancen rasant, den Kunden für weitere Produkte und Services zu gewinnen. Inbound Marketing spricht Kunden an, welche von sich aus ans Unternehmen herantreten. Hier werden aktive Kunden zufriedengestellt, indem das Unternehmen zuhört und Kundenprobleme löst. Inbound Marketing wird das Outbound Marketing nicht ablösen, aber sinnvoll unterstützen. Kurz zusammengefasst kann man festhalten: Outbound Marketing ist ein Monolog des Unternehmens mit den Kunden und dient dem Beziehungsaufbau. Das Inbound Marketing hingegen ist ein Dialog mit einem Kunden als Individuum und dient der Beziehungspflege respektive der Beziehungsentwicklung.

CMM 01/09

Studien der PIDAS zufolge werden die Contact Center immer häufiger auf Geschäftsleitungsebene angesiedelt. Dies ist auch absolut richtig so. Demzufolge steigt auch der Stellenwert eines Contact Centers innerhalb einer Organisation, was für die Mitarbeiter motivierend wirkt. Denn nur kompetente und motivierte Mitarbeiter machen Inbound Marketing erst möglich. Die Kundenaktivität nimmt laufend zu. Aktive Kunden passen aber meistens nicht in die klassische Marketinglogik von Unternehmen. Kunden und ihre Anliegen werden in den meisten Fällen nicht optimal betreut. Die Unternehmen legen den Fokus vielmehr auf die Akquise von Neukunden. Ein gut funktionierendes Inbound Marketing nimmt die zunehmende Kundenaktivität auf und nutzt diese gezielt. Jedes Kundenanliegen ist als Chance zu sehen. Unternehmen sprechen von Chancenlisten und nicht von Beschwerdelisten.

Machen Sie Ihr Contact Center fit Kundenbindung ist besonders in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheiten besonders wertvoll. Gelingt es Ihnen über dies hinaus noch Zusatzverkäufe zu tätigen, wird Ihr Contact Center zum Profit Center.

Gezieltes Inbound Marketing erfordert eine strukturierte, im Prozess integrierte Behandlung der Kundenanliegen. Dieser Umstand bewirkt einen Nebeneffekt. Durch Reportings kann ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess für die Service-Organisation angestossen werden. Ausserdem können die Kundenanliegen auf Innovation geprüft werden. Der Kunde ist der beste und zuverlässigste Innovationsmotor für Produkte und Services.

Inbound Marketing_CRM

Herausforderungen oder Entscheidungen, die im Zusammenhang mit dem Aufbau von Inbound Marketing getrof fen werden müssen, sind der Grad der Automatisierung und die Frage nach dem Outsourcing. Durch die heutigen technischen Möglichkeiten haben Kunden oft keinen persönlichen Kontakt mehr zum Unternehmen. Self Service im Internet und automatische Beantwortung von Anliegen verhindern den persönlichen Kontakt. Wie können Sie jemandem etwas verkaufen, den Sie fast nie selber sehen oder hören? Das Outsourcing von In- und Outbound-Aktivitäten muss bestens geprüft und beim Zustandekommen genau geplant werden. Ansonsten ist der Schnitt des unternehmensinternen Marketing und der ausgelagerten Contact-Center-Aufgaben kritisch. Auch gilt es festzuhalten, dass die zunehmende Vernetzung der Kunden durch Web 2.0 den Stellenwert des Kundenservices zusätzlich erhöht. Schlechte Noten verbreiten sich über Web-Blogs und Vergleichsplattformen im Fluge. Inbound Marketing wird in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Sieht man die Kundenanliegen als Chance und nicht als lästiges Übel, wird das Potenzial für Geschäftsmöglichkeiten gross sein. Dennoch stehen wir am Anfang die-

Inserat VMX 100 quer

12.9.2007

15:25 Uhr

ser Entwicklungen, doch einige Herausforderungen liegen vor uns. Beispielsweise Auswertungen zur Kontrolle von Inbound-Aktivitäten und Ausbildung der Mitarbeiter. Im Ergebnis steigern Sie aber mit Inbound Marketing Ihre Umsätze, und Sie begeistern Kunden und binden sie noch besser an Ihr Unternehmen. Conradin Egli studierte Betriebsökonomie an der Fachhochschule in Chur. Er leitet die Business Unit PIDAS Consulting und ist Mitglied der Geschäftsleitung. (cegli@pidas.com)

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Störende Hintergrundgeräusche gehören der Vergangenheit an! Die patentierte VoiceMax™ Dualmikrofontechnologie ist ein einzigartiges Richtungssystem mit zwei Mikrofonen und hoch entwickelter digitaler Signalverarbeitung. Das leichte und ergonomische Design passt sich durch ein einzigartiges 3D-Kugelgelenk jedem Ohr an. Das VMX 100 ist mit allen Bluetooth® Mobiltelefonen kompatibel. Weitere Informationen: www.bleuel.ch Bleuel Electronic AG CH-8103 Unterengstringen

Publireportage_Competence Call Center

CCC von SAP ausgezeichnet Christiane Ölz

Gregor Willenberg nimmt Award Nummer 17 für CCC entgegen. Im Rahmen des Schweizer SAP CRM Community Events wurden die Ehrenpreise für den besten CRM- sowie den besten BCM-Referenzkunden vergeben.

Competence Call Center erhielt die begehrte Auszeichnung «Schweizer SAP-BCM-Referenzkunde des Jahres 2008», welche von Gregor Willenberg, IT–Manager von Competence Call Center, entgegengenommen wurde. «Wir schätzen die unkomplizierte, langjährige und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Competence Call Center. Besonders die offene, herzliche und persönliche Art und die spürbare Loyalität zwischen unseren beiden Unternehmen hat SAP davon überzeugt, die Auszeichnung dieses Jahr an CCC zu verleihen. Wir honorieren auch die sehr professionell und mit grossem Engagement durchgeführten Referenzaktivitäten sowie die zahlreichen gemeinsamen Marketingaktivitäten, welche dazu beitragen, das Thema des professionellen Call-Center-Managements voranzutreiben», sagt Hubert Schätzle, Business Development Manager, SAP (Schweiz) AG. «Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung. SAP BCM hat sich seit 2001 als sehr flexible und verlässliche VoIPLösung bewiesen. Auch im CCC–Zürich setzen wir SAP BCM seit der Gründung 2005 erfolgreich ein. Ich schätze besonders die aktive Zusammenarbeit und die flexiblen Lösungen. Das bedeutet konkret für uns, unsere Mitarbeiter und unsere Auftraggeber einen grossen Mehrwert», sagt Gregor Willenberg über die neueste Auszeichnung. «Es freut mich besonders, dass Gregor Willenberg diese Auszeichnung entgegengenommen hat. Er hat als IT Manager wesentlich zur erfolgreichen Anwendung von VoIP im CCC und in weiterer Folge auch zum Erfolg von CCC bei getragen. Besonders in der Schweiz, wo wir im CCC Zürich zahlreiche komplexe Call-Center-Themen abbilden, hat Gregor Willenberg gemeinsam mit seinem Team dafür gesorgt, dass der Zürcher Standort sich stetig entwickeln kann», schliesst sich Christian Legat, COO im CCC, den Glückwünschen an. Über SAP BCM Die SAP BCM (Business Communication Management) Plattform ist eine vollständig IP-basierende, integrierte Contact-Center- und Kommunikationsplattform. Competence Call Center setzt diese Technologie seit 2001 standortübergreifend erfolgreich ein. Im Jahr 2001 eröffnete

CMM 01/09

CCC den Berliner Standort europaweit als eines der ers ten rein VoIP basierten Call Center. Die CCC-Erfolgshistorie CCC bietet seit 1998 international ausgezeichnete CallCenter-Dienstleistungen auf höchstem Niveau. Bei Incoming Hotlines, Outgoing-Kampagnen, E-Mail-Kommunikation oder in der schriftlichen Kundenkommunikation hat

Gregor Willenberg (CCC) und Hubert Schätzle (SAP) bei der Awardverleihung CCC sein Qualitätsversprechen bereits mehr als 100 Millionen Mal erfüllt und «Competence» bewiesen. Mit über 2000 Mitarbeitern an 8 Standorten in 6 Ländern hat CCC bereits 17 internationale Auszeichnungen für aussergewöhnliche Leistungen in der professionellen telefonischen Kundenkommunikation erhalten.

Competence Call Center Zürich Christiane Ölz, Public Relations Management Hardturmstrasse 123, 8005 Zürich christiane.oelz@yourcccc.com, www.yourccc.com

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6ERKAUFSGESCHiFTE VON VORNHER EIN VERMIEDEN WERDEN KyNNEN 3O IST ES NICHT VERWUNDERLICH DASS SICH 3ARAH 3TALDER VON DER 3TIFTUNG F~R +ONSUMENTENSCHUTZ SEHR ENTTiUSCHT ZEIGTE DASS DER .ATIONALRAT DIE VOM 3TiNDERAT BEREITS BEF~RWORTETE PARLAMEN TARISCHE )NITIATIVE ยฆ-EHR +ON SUMENTENSCHUTZ UND WENIGER -ISSBRiUCHE BEIM 4ELEFONVER KAUFยง ERNEUT AUF DIE LANGE "ANK GESCHOBEN HAT 'ANZ ANDERS DIE 2EGIERUNGEN UNSERER .ACHBAR LiNDER 3IE HABEN INZWISCHEN 'E SETZE EINGEF~HRT DIE WEIT ~BER DIE IN DER HIESIGEN )NITIATIVE BE ANTRAGTE 3CHiRFE GEHEN %IN "LICK ~BER DIE ,ANDES GRENZEN $IE $EBATTE UM DAS 4HEMA %HRENKODEX UND GESETZLICHE 2E GELUNG BESCHiFTIGT DIE "RANCHE SOWOHL IN $EUTSCHLAND ALS AUCH IN dSTERREICH UND DER 3CHWEIZ )M 2AHMEN EINER MIT HOCHKARi TIGEN %XPERTEN AUS DER "RANCHE BESETZTEN 0ODIUMSDISKUSSION WURDE DAS 4HEMA UNTER DER -O DERATION VON #HRISTOPH 0AUSE #HEFREDAKTEUR DES "RANCHEN MAGAZINS ยฆ4ELE4ALKยง BEI DER #ALL #ENTER #ONVENTION IN 7IEN DISKUTIERT

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Callpoint AG – das QualitätsCall-Center in Baden Erst vor einem Jahr gegründet, hat sich die Callpoint AG als Dienstleister mit überdurchschnittlichem Qualitätsniveau im Schweizer Call-Center-Markt etabliert. Das Wachstum von 16 auf über 100 Arbeitsplätze demonstriert eindeutig, dass Callpoint mit seiner absoluten Fokussierung auf Qualität auf dem richtigen Weg ist.

Callpoint AG wurde Ende 2007 gegründet von zwei Bekannten aus der Call-Center-Branche mit insgesamt 20 Jahren Call-Center-Erfahrung: Derek Bollag und André Blaser, beide ehemalige Verkaufsdirektoren und Geschäftsleitungsmitglieder der grössten zwei Call-CenterDienstleister der Schweiz. Unzufrieden mit der strategi schen Ausrichtung ihrer ehemaligen Arbeitgeber, wollten die beiden eine klare Fokussierung auf Qualität anstreben und gründeten deshalb ihr eigenes Call Center. Baden wurde aus strategischen Gründen als Standort gewählt, da sich Baden innerhalb der «Greater Zurich Area» befindet und über eine perfekte Infrastruktur verfügt. Denn «die Callpoint AG ist das einzige Call Center mit eigenem Bahnhof», so behaupten die dort beschäftigten Agenten schmunzelnd. Aus strategischen Gründen hat sich Callpoint AG im ersten Jahr auf die Erbringung von Outbound Services fokussiert. Vor allem im Business-to-Business-Bereich, in dem mehr als 60 Prozent des Umsatzes erarbeitet wird, hat sich Callpoint einen hervorragenden Namen machen können. Aber auch im Business-to-Consumer-Bereich überzeugen die motivierten und ausgebildeten Outbound-Agenten der Callpoint mit ihrer Fach- und Sozialkompetenz. Aufgrund der grossen Nachfrage des Marktes nach Inbound- und Telefonauftragsdienst-Services bietet Callpoint mittlerweile verschiedensten Unternehmen aus der Grossregion Zürich und Aargau die professionelle Bearbeitung eingehender Anrufe. Allen Services der Callpoint ist eines gemeinsam: ein hohes Qualitätsniveau. Die Fokussierung auf Qualität hört nicht bei Lippenbekenntnissen auf, sondern zeigt sich in der klaren Ausrichtung sämtlicher Arbeitsschritte auf Qualität. Spürbar wird dies bereits beim persönlichen Engagement der Inhaber plus der gesamten Führungscrew, der Entlöhnung der Agenten auf Stundenlohnbasis, der kompletten Transparenz gegenüber den Auftraggebern, dem Einsatz von State-of-the-Art-Technologie mit Full-Recording-Möglichkeiten sowie dem intensiven Quality Controlling. Callpoint AG beschäftigt allein drei Mitarbeiter in

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der Abteilung Quality Controlling, die dafür sorgen, dass nur optimale Termine an den Auftraggeber weitergeleitet werden. Suboptimale Termine oder Verkäufe werden nachbearbeitet und erst beim Erfüllen sämtlicher vordefinierter Parameter resp. Anforderungen an den Auftraggeber gemailt. Selbstverständlich hat die Erfüllung solch hoher Qualitätsanforderungen ihren Preis. Aber die letzten Monate zeigen mit aller Deutlichkeit, dass nicht das Motto «Geiz ist geil», sondern die Einsicht «Qualität ist geil» bei den Schweizer Auftraggebern vorherrscht. Gerade bei grösseren Auftraggebern aus dem Krankenkassen- und Telecom-Bereich, welche sich jeweils nach BenchmarkProjekten für Callpoint als Partner entschieden haben, haben sich bei den von Callpoint generierten Terminen folgende Vorteile ergeben:

Motivierte, gut ausgebildete Agenten sind die Basis unseres Erfolges

• eine überdurchschnittlich tiefe Storno-Rate • eine überdurchschnittlich tiefe No-Show-Rate • eine viel höhere Abschluss-Rate • motiviertere Aussendienstler, da sie mehr Erfolg pro Termin hatten Die Investition in eine höhere Qualität hat sich bislang immer ausbezahlt für die Auftraggeber der Callpoint; das Preis-Leistungs-Verhältnis war und ist weiterhin überzeugend!

Callpoint AG_Publireportage

Erwähnenswert ist sicherlich auch die strategische Partnerschaft mit dem bekannten Call-Center-Dienstleister «Teleactis» in Genf. Seit nunmehr einem Jahr funktioniert diese Partnerschaft hervorragend und bringt den Auftraggebern mit einer nationalen Marktbearbeitung eine perfekte Sprachabdeckung und Qualität. Denn die professionellen Agenten der Teleactis arbeiten auf der gleichen Telefonie-Plattform wie Callpoint, so dass die gesamte Supervision und Qualitätskontrolle zentral von den Projektverantwortlichen in Baden durchgeführten werden kann. In Genf stehen derzeit täglich rund 8 Arbeitsplätze für Callpoint im Einsatz; als weitere Unterstützung der Crew in Genf hat Callpoint noch ein kleines muttersprachliches Team in Baden, welches v.a. bei kleineren Französisch-Projekten eingesetzt wird. Ist das rasante Wachstum von 16 auf über 100 Arbeitsplätze innerhalb eines Jahres nur auf die Fokussierung auf Qualität zurückzuführen? Nein, sicherlich nicht. Vielmehr steckt harte Arbeit dahinter: nicht enden wollende Arbeitstage, eine höchst motivierte Crew von den Inhabern über den Call Center Leiter, Team Coaches bis hin zu

Helsana Peter Hohl (Leiter Verkauf Ost): Wir schätzen das grosse persönliche Engagement der Chefs und Eigentümer sehr. Abmachungen werden eingehalten und Probleme werden in kürzester Zeit diskutiert und erfolgreich angegangen. Orange Valentina Concepito (Projekt Manager Lead Generation): Callpoint unter scheidet sich von anderen Call-Center Dienstleistern durch überdurch schnittliche Qualität und Kundenorien tierung. Swisslos Jessica Wassermann (Projektleiterin): Die Betreuung des Projektes Millionenlos braucht viel organisatorisches Geschick und Präzision. Callpoint arbeitet mit sehr erfahrenen Projektleitern, die auch mal über den Tellerrand hinaus s chauen und proaktiv und selbständig Probleme ange hen. Der Output des Call-Centers ist hochwertig, die Mitarbeiter sehr enga giert. ADP Manuela Augsburger (Sales & Marketing): Callpoint ist ein innovatives und dyna misches Unternehmen, welches sich durch seine einzigartige Kundenbeziehung her vorhebt. W ir haben mit Callpoint eine part nerschaftliche Beziehung, die uns die tägliche Zusammenarbeit erleichtert und so können wir gemeinsam unsere Ziele er

den einzelnen Agenten sowie das Ergreifen von Chancen, die einem in Form von Benchmark- und Pilot-Projekten durch verschiedene Auftraggeber geliefert werden plus dem Gewinnen solcher Benchmark-Projekte. Wie sieht die Zukunft der Callpoint aus, welche bereits im ersten Jahr 5 Millionen Umsatz macht? Im 2009 wird das Call Center auf insgesamt 140 Arbeitsplätze ausgebaut. Zudem wird vermehrt auf Inbound-Services fokussiert, um den derzeitigen Marktbedürfnissen gerecht zu werden. Führende Unternehmen wie Orange, Helsana, Visana, Migros, Swisslos, ADP, Nahrin, Bank Zweiplus sowie Pavatex, Basler Versicherung, Atupri plus Sympany haben sich bereits für Callpoint AG als professionellen Outsourcing-Partner entschieden. Einige dieser Firmen haben uns mit einem kleinen Projekt zuerst auf unsere Qualität und unseren Erfolg hin geprüft und haben uns nach erfolgreichem Pilotprojekt grössere Volumina anvertraut. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, wenn auch Ihnen Qualität und eine professionelle, persönliche Auftragsbearbeitung wichtig sind. Wir würden uns freuen!

Migros

reichen. Wir haben uns für Callpoint entschieden, da sie sehr l ösungsorientiert sind und ihr Business verstehen. Gerade in unserer Branche müssen wir uns 100% auf ein zuverlässiges Call Center verlassen können, und das können wir mit Callpoint. Jana Correnti (Leitung Sekretariat MigrosMagazin): Mit dem Callpoint-Team habe ich begeisterte und motivierte Menschen kennen gelernt, die grossen Einsatz und ein breites Basiswissen zeigen. Wir freuen uns sehr auf die Zusammenarbeit mit Callpoint ab dem 1. Dezember 2008 und sind überzeugt, eine gute Wahl getroffen zu haben.

André Blaser und Derek Bollag Gründer der Callpoint AG Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, 5400 Baden Tel.: 056 202 30 20, E-mail: contact@callpoint.ch www.callpoint.ch Services: Outbound, Inbound, Telefonauftragsdienst

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Publireportage_Tempobrain feiert 10-jähriges Jubiläum

Vom ETH-Startup zum erfolgreichen KMU Zehn Jahre nach der Gründung der Tempobrain AG zieht Frank Floessel, CEO, Hauptaktionär und Gründer der Firma, die Bilanz. Tempobrain ist auf Erfolgskurs. In nur zehn Jahren hat die Firma ihren Umsatz von einer Million auf über 30 Mio CHF gesteigert. Damit ist Tempobrain eines der erfolgreichsten und am schnellsten wachsenden Unternehmen seiner Branche.

Im Dezember 1998 gründet Frank Floessel, damals kurz vor dem Abschluss seines Studiums an der ETH Zürich, die Tempobrain AG. Tempobrain hat es sich zum Ziel gesetzt, eine Brücke zu schlagen zwischen der Wirtschaft, deren Nachfrage nach flexibel einsetzbaren Ressourcen höher ist denn je, und Individuen, die von ihrem zukünftigen Arbeitgeber flexible Arbeitszeiten erwarten. Heute beschäftigt Tempobrain 65 interne und über 600 Projektmitarbeiter und verzeichnet einen Jahresumsatz von über 30 Mio CHF. Trotz der sich anbahnenden wirtschaftlichen Rezession ist Frank Floessel zuversichtlich, dass Tempobrain auch im Geschäftsjahr 2009 weiter wachsen wird.

Meilensteine 2008: 2008: 2007: 2007: 2005: 2003: 2002: 2002: 1999: 1998:

10-jähriges Firmenjubiläum ISO-Zertifizierung 9001 Finalist «Entrepreneur of the Year» von Ernst & Young Gründung der BrainSchool Einzug an der Binzstrasse Einstieg in den B2B-Sales Start mit POS-Verkauf Erstes InhouseOutsourcing-Team Start mit PortfolioWork-Projekten Gründung der Tempobrain AG in Zürich

Ein Dankeschön an die Mitarbeiter Am 20. Dezember 2008 lud die Geschäftsleitung Mitarbeiter, Familien und Freunde zum 10-jährigen Jubiläum der Firma ins Kaufleuten, Zürich, ein. «Einer unserer wich tigsten Grundsätze lautet: Wir arbeiten hart, bleiben fair und feiern unseren Erfolg!» so Frank Floessel. «Mit dieser

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Feier wollten wir uns bei allen bedanken, die zum Erfolg von Tempobrain beigetragen haben.» Über 600 ehemalige und jetzige Mitarbeiter nahmen am Fest teil. Drei Erfolgsgeschichten Der Erfolg von Tempobrain misst sich auch in den individu ellen Leistungen und Erfolgen der Tempobrain-Mitarbeiter, kurz «Brainies» genannt. Solche Erfolgsgeschichten sind typisch für Unternehmen, die Mitarbeiter aufgrund deren Talente und Charakterstärken rekrutieren. Der Quereinsteiger Benno Meixner ist der geborene Verkäufer. Dies wusste er noch nicht, als er als Projektmitarbeiter zu Tempobrain

Festliche Jubiläumsfeier

Tempobrain feiert 10-jähriges Jubiläum_Publireportage

uszeichnung von «Brainies» durch Frank Floessel

kam. Nach Anfangsschwierigkeiten arbeitete er sich zum erfolgreichsten Verkäufer in seinem POS-Projekt hoch, wurde zum Projektcoach ernannt, leitete dann eigene Verkaufsprojekte und baute die BrainSchool auf. In seiner Freizeit konvertierte Meixner einen Lastwagen zum Wohnmobil, mit dem er Wüstentouren unternahm. Inzwischen hat er Tempobrain verlassen um sich seiner Passion zu widmen und leitet heute ein Verkaufsteam bei einer Wohnmobilfirma. Vom Kunden zum Brainy Marc Messerli leitete eines der ersten Call Center der Schweiz in einer Grossbank, einer der ersten InhouseOutsourcing-Kunden von Tempobrain. Als der damals 34-Jährige einige Zeit später neue Herausforderungen suchte, fand er sie bei Tempobrain. Das Konzept und die junge, dynamische Firmenkultur von Tempobrain waren Gründe, weshalb Messerli zu Tempobrain wechselte, wo er seither sein Know-how in die Firma einbringt. Vor zwei Monaten feierte der heute 42-Jährige sein achtjähriges «Brainy» Jubiläum.

Student macht Blitzkarriere Claudio Beffa begann vor sieben Jahren als studentischer Projektmitarbeiter bei Tempobrain. Vom Programmierer stieg er zum Ausbildungsleiter des Projekts auf. Danach arbeitete er sich in der internen IT-Abteilung bis zur Spitze hoch. Heute ist der ehemalige Student Geschäftsleitungsmitglied und Leiter der Tempobrain Informatikabteilung.

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Telefon 044 389 29 22, Fax 044 389 29 28 tom.vogt@tempobrain.com www.tempobrain.com

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18. juni 2009 Hallenstadion Zürich Auch 2009 werden anlässlich des SWISS CRM FORUM wieder Top-Persönlichkeiten zu höchst aktuellen Themen referieren. Die Ausstellung wird einen umfassenden Überblick über die führenden Anbieter im

Infos | Registration www.swisscrmforum.com

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CRM-Bereich bieten. Die Bilder unten rechts zeigen Impressionen vom letztjährigen SWISS CRM FORUM.

Praxisberichte von erfolgreichen CRM-Einführungen Marktübersicht der führenden Anbieter von CRM-Lösungen und Dienstleistungen Networking

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Automatisierung_Technology

Kuck mal, wer da schreibt Vukasin Toroman

E-MAIL RESPONSE MANAGEMENT Schon kleine Call Center erhalten täglich Hunderte von E-Mails. Bei grossen, professionellen Dienstleistern schwillt diese Zahl rasch auf mehrere Tausend an. Ein solches Aufkommen lässt sich ohne passende Software-Automatisierung nur mit – praktisch unbezahlbarem – personellem Aufwand in den Griff bekommen.

E-Mail-Response-Management-Systeme (ERMS) sind datenbankbasierte Anwendungen und dienen der strukturierten, automatisierten und nachvollziehbaren Bearbeitung von grossen Mengen eingehender E-Mails. Ziele sind hier Beschleunigung der Bearbeitung, Steigerung der Effizienz und der Agentenleistung, Erhöhung der Antwortkonsistenz sowie die Dokumentation des E-MailAufkommens und einzelner Vorgänge. Zusätzlich wird die Arbeitseffizienz durch Automatisierung erhöht, und letzten Endes soll so die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Kategorisierung und Routing Die erste Aufgabe eines ERMS ist die korrekte Zuordnung einer eingehenden E-Mail. Moderne Systeme analysieren nicht nur Schlagworte, sondern den gesamten Inhalt einer eingehenden Nachricht und können aufgrund von Lern- verfahren auf das aufwendige Hinterlegen von Regeln verzichten. Eine solche Kategorisierung wird dazu genutzt, um Anfragen thematisch einzuordnen, damit sie dem richtigen Mitarbeiter oder Geschäftsprozess zugeordnet werden können. Die Anfragen können nun priori siert und in den Queues als Arbeitsvorrat für die entsprechend qualifizierten Mitarbeiter vorgehalten werden. Auch die Verteilung von Anfragen aus den Queues an die Bearbeiter kann automatisiert werden und verschiedenen Strategien folgen. Zuverlässigkeit durch Business Rules Moderne ERMS unterstützen zuverlässig sowohl automatische als auch manuelle Antworten. Business Rules legen dabei fest, welche Prozesse für welche Arten von Anfragen vorzusehen sind. Beispielsweise können Beschwerden immer manuell bearbeitet werden. Auch können für bestimmte Kunden oder auch für bestimmte Bearbeiter spezielle Workflows hinterlegt werden, beispielsweise die Prüfung der Antworten nach dem «4-Augen-Prinzip». Durch geprüfte, redaktionell bearbeitete Textbausteine wird zudem sichergestellt, dass qualitativ hochwertige Antworten gegeben werden können. Ein grosser Vorteil von ERMS ist dabei die komplette Transparenz der Kom-

munikation: Es kann jederzeit nachvollzogen werden, wer welchem Kunden welche Information gegeben hat. Es gibt darüber hinaus eine ganze Reihe von Themen, bei denen automatisierte Verfahren sehr gute Trefferraten liefern. Technisch gesehen muss im ERMS die «Zuversicht» des Systems für eine automatische Antwort bekannt sein, also die Einschätzung, wie «sicher» das Anliegen des Kunden erkannt wurde. Durch die Festlegung von Schwellwerten kann dann präzise gesteuert werden, welche E-Mail vollautomatisch beantwortet und welche dem Agenten zur Bearbeitung vorgelegt wird. Auch bei manueller Verarbeitung kann die Produktivität durch den Einsatz von ERMS deutlich gesteigert werden. Allein die automatische Bereitstellung von relevanten Informationen oder Textbausteinen durch ERMS geleistet wird oder Textbausteinen spart dem Bearbeiter schon viel Zeit bei der Beantwortung. Fazit: je kritischer das Thema, desto sinnvoller das ERMS Unternehmen profitieren mit ERMS durch qualitativ hochwertige Antworten auf Kundenanfragen und solide Compliance, da alle Vorgänge transparent und dokumentiert sind. Daher kann man sagen: Je kritischer die Themen, umso sinnvoller ist der Einsatz eines ERMS. Dabei werden trotz hoher Trefferquote die wenigsten Anwender die Beantwortung kritischer Anfragen wie etwa Beschwerden komplett dem Autopiloten des ERMS überlassen. Das ist auch gar nicht notwendig – besonders sensible Themen oder auch Kunden werden einfach durch spezifische Business Rules abgedeckt und erfahren so eine Sonderbehandlung. Betriebswirtschaftlich lohnt sich die Implementierung eines ERMS – abhängig vom Geschäftsfeld des Anwenders – schon ab einem verhältnismässig geringen Aufkommen von 100 bis 150 Mails pro Tag. Mindestens genauso wichtig wie die finanzielle Einsparung sind aber die inhaltlichen Vorteile sowie die daraus resultierende verbesserte Kundenzufriedenheit. Vukasin Toroman, Vorstand Technik der Living-e AG

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Technology_VoIP

Dienste im Netz Detlev Artelt

VOLLE KOSTENKONTROLLE BEI MEHR LEI(S)TUNG Der erste Kontakt zum Kunden geschieht häufig per Telefon. Hierzu wird die hausinterne Telefonanlage genutzt, die – um diverse Funktionen erweitert – den Zugriff auf neue Services ermöglicht. ACD, «Selbstbedienung» durch IVR und «CTI-Integration» ermöglichen einen viel effizienteren Ablauf in der Telefonie. Doch muss sich ein Unternehmen diesen Mehrwert selbst anschaffen, und auf welcher Basis läuft das System?

SaaS – eine Alternative Heute muss die Kommunikationstechnik nicht mehr im eigenen Unternehmen angeschlossen, sondern kann auch kostengünstig, sicherer und umfassender über eine Internetoberfläche bei einem Anbieter eines CarrierNetzwerks betrieben werden. Dieser Ansatz erlaubt einen grösseren Funktionsumfang bei deutlich weniger Aufwand und verspricht zudem geringere Kosten. Analog zum Webserver, der sich in aller Regel in einem externen Rechenzentrum befindet, wird auch die Telekommunikationstechnik zum Provider verschoben. Nur die Gespräche der Mitarbeiter werden via Telefon über ISDN oder VoIP in das Unternehmen geleitet. Viele innovative Call Center nutzen diesen Ansatz bereits. Doch auch im Bereich der mittelständischen Unternehmen wird nach effizienteren Ansätzen zur Kommunikation gesucht – «Software as a Service», abgekürzt SaaS, kann in diesem Kontext eine Lösung darstellen. SaaS bedeutet, dass nicht wie bislang eine Hardware angeschafft, sondern eine Lösung bei einem Provider gemietet wird. Die Software basiert auf der umfangreichen Telefonie-Plattform Envox 7 und wird dabei als Dienst nur für den Zeitraum der geplanten Nutzung in Anspruch genommen. So lassen sich neue Projekte schnell und effektiv bei einem Provider realisieren, ohne dass dazu Server und zusätzliche Telefonleitungen neben der bestehenden Telefonanlage gekauft oder gemietet werden müssen. Ziel dieser Dienste ist es, geringe Wartezeiten sowie günstige Servicerufnummern und klare Kostenkontrolle zu erreichen. Beispiel einer komfortablen und innovativen Lösung Die Firma SNT Multiconnect konzipiert als TK-Netzbetreiber Vertriebs-, Marketing- und Kundenbindungslösungen auf Basis von Servicerufnummern in Verbindung mit intelligenten, multichannelfähigen Telefonmehrwertdiensten, setzt diese um und hat mit einem kompetenten Expertenteam eine Lösung realisiert, die es jedem Unternehmen ermöglicht, einen Teil der Kundenkommunikation komfortabel im Netz abzuwickeln. Dieser Ansatz

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ist nicht brandneu, jedoch macht die Nutzung von Standards in der zugrunde liegenden Struktur die Lösung sehr flexibel und somit an individuelle Bedürfnisse anpassbar. Als Grundlage findet das Produkt «Carrier Service Factory» des Schweizer Unternehmens Convercom Verwendung. Dieses ermöglicht die Verwaltung des Kundendialoges unmittelbar im Telefonnetzwerk des Carriers, in diesem Fall der SNT Multiconnect selbst. Die Carrier Service Factory basiert auf einem Werkzeugkasten, der sich durch eine effektive und intuitive grafische Bedienoberfläche mit Building Blocks für die Entwicklung von Mehrwertdiensten auszeichnet. Dies, gepaart mit

Über den voice compass international 2008/2009 Das internationale und englischsprachige Kompendium voice compass international 2008/2009 erklärt in leicht verständlichen Worten die heutigen Möglichkeiten von Sprachautomation und Sprachapplikationen für Unternehmen und den Kundenservice. Auf 640 Seiten haben Detlev Artelt und sein Team alle Technologien entmystifiziert, nennen die relevanten Hersteller und geben klare Empfehlungen zum Einsatz von Sprachanwendungen. Der einmalige Mix aus Marktstudie, Beraterwissen, Herstellerübersicht und den verschiedenen Basiskalkulationen macht den voice compass 2008 zu einem Standardwerk, das auf dem Schreibtisch eines jeden Entscheiders stehen sollte. www.voice-compass.com

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VoIP_Technology

Multichannel-Mehrwertdienste In der modernen Kommunikation stehen Unternehmen neue Kanäle (Channel) zur Verfügung, um Werbung zu platzieren, Servicedienste zu optimieren und innovative Vertriebswege zu erschliessen. Multichannelstrategien können verschiedene Kommunikationswege eröffnen, um beispielsweise den Kundenservice zu verbessern. Die Basis von Multichannel-Mehrwertdiensten bildet der Anspruch des Kunden, unabhängiger von wenigen festgelegten Kontaktwegen zu werden. Dies wird durch die Kombination verschiedener moderner Kommunikationswege erreicht. Im Rahmen der Kommunikationsdienstleistung können bspw. klassische Telefonie-Mehrwertdienste um Fax, E-Mail, Web-Chat, Video oder SMS erweitert werden. Dies bietet dem Kunden grösstmöglichen Servicekomfort. Multichannel-Mehrwertdienste ermöglichen inhaltsgerechte Kommunikation und erhöhte Mobilität. Es werden Synergieeffekte von sprachlich übermittelten Informationen (persönliche Kundenberatung) und schriftlich fixierten Informationen genutzt. So erhält bspw. ein Anrufer, unabhängig von seinem Aufenthaltsort, via On-Deman-Dienst, wahlweise per Fax, SMS oder E-Mail, Informationen zugesandt. Die besondere Attraktivität der Multichannel-Strategie besteht für den Kunden in der Unabhängigkeit von Servicezeiten sowie in der Individualität und Flexibilität der Leistung. Die Präsenz in neuen Medien (Internet) ermöglicht es darüber hinaus, neue Zielgruppen anzusprechen ohne Stammkunden zu verlieren, da die traditionellen Kommunikationskanäle aufrechterhalten bleiben. Die Realisierung einer Multichannelstrategie kann somit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

der Multichannel-Kommunikation des amerikanischen Telefonieplattform-Herstellers Envox, die Protokollunabhängigkeit (SS7 und SIP) und offene Schnittstellen bietet, ermöglicht die effiziente Umsetzung jedes Kundenwunsches. Unternehmen werden so in die Lage versetzt, den Dialogablauf jederzeit selbst zu beeinflussen oder auch komplett zu verändern. Multichannel-Plattform Die Lösung nutzt die etablierte Telefonie-Plattform von Envox. Diese stellt eine enorme Anzahl Funktionen zur Verfügung und bietet durch die Produktreife von mehr als 12 Jahren eine extrem solide Basis. Der Nutzer kann auf allen verfügbaren Kommunikationskanälen einen Kundendialog aufbauen – unabhängig davon, ob Telefon, Fax, E-Mail, Web, Video oder Sprachtechnologie zum Einsatz kommen. Zusätzlich werden die wirtschaftlichen

Vorteile des Carrier-Telefonieprotokolls durch eine spezifische Integration von Envox gezielt genutzt. Die Vorteile Der Ansatz, eine Servicehotline als Dienst bei einem Provider zu betreiben ist seit einiger Zeit bekannt. Oftmals bieten solche Systeme jedoch nur sehr begrenzte Anpassungsoptionen und Funktionen. Der in der SNT-Multiconnect-Lösung gezeigte Mehrwert an Funktionen sowie die daraus resultierenden Möglichkeiten der Kommunikation bieten eine deutlich leistungsfähigere und flexiblere Kundenkommunikation am Telefon. Ein solcher Dienst muss grundsätzlich nur bezahlt werden, wenn er tatsächlich von den Kunden genutzt wird und bietet so nicht nur KMU, sondern auch grösseren Unternehmen eine sehr gute Plattform. Die Möglichkeit, den Dialogaufbau oder die Zielrufnummern des Service selbst zu verändern, eröffnet ungeahnte Freiheiten bei der Nutzung und ermöglicht eine kurzfristige Reaktion ohne die Notwendigkeit, den Provider zu involvieren. Dies spart weitere Kosten bei der Aktualisierung und bringt parallel einen deutlichen Zeitvorteil, da Aktualisierungen zeitnah vom eigenen Team realisiert werden können. Fazit Grundsätzlich bietet eine als «Software as a Service» (SaaS) realisierte Service Hotline deutliche Vorteile. Es kommen Funktionen, die sonst nur im Carrier Netz vorhanden sind – etwa kostenlose Self-Service Systeme, die Unternehmen eine Automatisierung im Bereich Kunden-Self-Service ermöglichen. Die Tatsache, dass Veränderungen an der Servicehotline via Webschnittstelle schnell und effektiv selbst vorzunehmen sind, bringt einen immensen Zeit- und Aktivitätsvorteil für Unternehmen. Das Telefon ist und bleibt die wichtigste Kundenkommunikationsschnittstelle. Durch die Nutzung einer Hotline via SaaS wird dem Betreiber dieser Hotline der Funktionsumfang geboten, mit dem er eine hoch verfügbare und wirklich flexible Lösung zur Kundenbindung schaffen kann. Eine Übersicht der Service Provider finden Sie unter anderem in dem Werk «voice compass», das diesem Thema ein ausführliches Kapitel widmet. www.snt-multiconnect.de, www.envox.com www.convercom.com, www.voice-compass.com Detlev Artelt ist Geschäftsführer der aixvox GmbH in Aachen und Autor verschiedener Fachbeiträge und Marktstudien auf dem Gebiet datenbankgestützter Computersprachsysteme in Verbindung mit Spracherkennung und -synthese. Der Keynote-Referent ist zudem Herausgeber der Fachbuchreihe «voice compass» und leitet den «Arbeitskreis Unified Communications» des eco Verbandes. 01/09 CMM

Technology_Konvergenz

Effizienzsteigerung und Kostensenkung Beat Hochuli

konvergenz Die Konvergenz der Netze ermöglicht heute eine medienbruchfreie UCC (Unified Communications and Collaboration). Wer diesen Trend ignoriert, läuft Gefahr, aufgrund mangelhafter Kommunikationswege Unkosten anzuhäufen. Die bereits weit fortgeschrittene Konvergenz der Sprachund Datennetze auf der Basis desInternet-Protokolls (IP) wird in den kommenden Jahren zu einer massiven Verbreitung der sogenannten Unified Communications and Collaboration (UCC) führen – dies nicht zuletzt in kommu nikationsintensiven Unternehmen wie Contact-Centern. Von Mobilfunk und IP-gestützter Festnetztelefonie über E-Mail sowie Video-/Audio-Anwendungen bis hin zu Konferenz- und Zusammenarbeitsplattformen umfasst UCC alles, was für eine mobile, flexible und mediengerechte Echtzeit-Arbeitsweise relevant ist. Einen gewichtigen Grund für den massiven Schub der konvergenz-basierten UCC orten die Marktforscher von Gartner und mit ihnen praktisch alle Beobachter und Branchenkenner im verstärkten Produktivitätsdruck, den die globalisierte Wirtschaft heutzutage auf die Unternehmen ausübt. Denn wie etliche Studien zeigen, gehen den Firmen aufgrund umständlicher und uneinheitlicher Kommunikationswege jährlich Millionenbeträge verloren. Einer Umfrage zufolge, welche die Marktforschungsfirma Insignia unter 500 Unternehmen und Organisationen in Europa und Nordamerika durchgeführt hat, beklagen sich satte 94 der Befragten, dass sie zu lange auf dringend benötigte Informationen von Kollegen warten müssten und deshalb in ihren Arbeitsabläufen unnötig viel Zeit verlören. Die Ursache dafür sehen sie in einer heterogenen Kommunikationslandschaft, die zu diversen Medienbrüchen führt und eine wirklich effiziente teamsowie prozessorientierte Arbeitsgestaltung erschwert oder teilweise gar verunmöglicht. Sicherheit ist zentral Die Marktforscher ziehen in ihrer Studie das – vielleicht etwas übertriebene – Fazit, dass die Endanwender praktisch die Hälfte der Arbeitszeit im Umgang mit unzulänglichen Kommunikationsmitteln und dementsprechend lästigen Medienwechseln «verplempern». In einem Unternehmen mit hundert Mitarbeitenden und einem mittleren Stundenlohn von 37 Dollar führt das gemäss den Auguren zu einer jährlichen Einbusse von über einer Million

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Dollar. Mit einer konvergenz-orientierten UCC-Architektur lassen sich die Kosten laut Insignia beträchtlich senken – und eben nicht nur bei den Telefongebühren, sondern aufgrund gesteigerter Arbeitseffizienz sowie stark verbesserter Zufriedenheit seitens der Mitarbeitenden, der Kunden und der Geschäftspartner. Es mag durchaus der Fall sein, dass in derartigen Studien aufgrund von Parteilichkeiten seitens der Auftraggeber oder einer gewissen Modethemen-Verfallenheit der durchführenden Marktbeobachter übertriebene Schlussfolgerungen präsentiert werden. Allerdings wäre es fatal, wenn Unternehmen – und vor allem typische Kommunikationsspezialisten wie Contact-Center – vor der rasanten und nicht umkehrbaren UCC-Entwicklung die Augen verschliessen würden. Ebenso fatal wäre es allerdings auch, die Sicherheitsproblematik zu unterschätzen. Denn UCC stellt diesbezüglich ganz andere Anforderungen als etwa reines E-Mail und andere herkömmliche IP-basierte Applikationen. UCC setzt sich definitionsgemäss aus Echtzeit-Techniken und -Anwendungen zusammen. Im Extremfall müssen mehrere Dutzend Benutzereinstellungen für Tausende von Endanwendern bereitgestellt und aufrechterhalten werden – ohne negative Einflüsse auf die Dienstgüte (Quality of Service; QoS) notabene. Die in einer UCC-Umgebung eingesetzten Protokolle wie SIP (Session Initiation Protocol) verfügen über einen grossen Funktionsumfang und verlangen die Einrichtung unterschiedlicher Signalisationsund Medienebenen, damit die involvierten Geräte in der Lage sind, in Peer-to-Peer-Manier miteinander zu kommu nizieren. Das ist ein grundlegender Unterschied zur klassischen Client-/Server-Methode, die in der traditionellen Datenübertragungswelt angewandt wird. Ausserdem liegt die Toleranzgrenze bezüglich Verbindungs-Anomalitäten, Verfügbarkeit und Qualität bei UCC-Anwendungen ungleich tiefer als im herkömmlichen und nicht auf EchtzeitKommunikation angewiesenen Datenverkehr. Im Unterschied etwa zum privaten Skype- und Messaging-Anwender, der die kostenlose Echtzeit-Kommunikation sorgenlos geniesst und bei einem Gesprächs-

unterbruch keine finanziellen Einbussen zu gewärtigen hat, ist UCC inklusive VoIP (Voice over IP) im Unternehmen absolut geschäftskritisch. Sicherheitstechnisch bedeutet das: Auch noch so ausgeklügelte Firewalls, ID/ IPS-Systeme (Intrusion Detection/Intrusion Prevention Systems) und NACs (Network Access Control) decken nur einen geringen Teil der Sicherheitserfordernisse ab, die ein wirklich geschützter UCC-Betrieb verlangt. Funktionen wie Stealth-Attack-, Spoofing-, Überflutungs-, Verzerrungs- und Medien-Anomalien-Prävention sowie VoIP-Spam-Schutz, Media-Firewall, Applikations-Kontrolle, Anrufdurchstellungs-Regeln, Rückrufschutz und Anrufannahme-Kontrolle fehlen in den für den herkömmlichen Datenverkehr konzipierten Sicherheitspaketen. Den hohen Anforderungen, die eine konvergente Umgebung an die Unternehmens-ICT stellt, muss deshalb sicherheitstechnisch mit dedizierten UCC-/VoIP-SecurityLösungen begegnet werden. Hosting und Software as a Service An dieser Stelle drängt sich auch die Frage auf, ob sich die Inhouse-Planung und -Implementierung einer medienbruchfreien UCC-Umgebung überhaupt empfiehlt – oder ob nicht ein gehostetes Angebot die bessere Lösung wäre. Angesichts der Tatsache, dass Echtzeit-Kommunikation – in welcher Form auch immer – für Unternehmen geschäftskritisch ist, erstaunt es nicht, dass zahlreiche CEOs einer Inhouse-Lösung den Vorzug geben. Allerdings optieren auch immer mehr Führungskräfte für ein UCC-Hosting. Die Marktforscher von ABI-Research etwa rechnen damit, dass die Umsätze mit gehosteten UCCServices von rund 115 Millionen Dollar 2006 auf satte 10 Milliarden Dollar 2012 hochschnellen werden. Ausserdem sind die Marktkenner der Ansicht, dass der Anteil von SaaS-Lösungen (Software as a Service) am UCC-Kuchen in den kommenden Jahren wachsen wird. Der Hauptgrund für eine Wahl zugunsten von SaaS-Varianten liegt darin, dass diese in den meisten Fällen zu tieferen Gesamtkosten (Total Cost of Ownership; TCO) führen als herkömmliche Lizenzmodelle. Auf den ersten Blick erscheinen zwar die Abonnements-Kosten für eine SaaS-Applikation im Vergleich zu den reinen Lizenzkosten beim traditionellen Softwarekauf unverhältnismässig hoch. Dieser Eindruck täuscht aber. Denn abgesehen von Zusatzinvestitionen in Hardware und die Schulung des ICT-Personals fallen beim herkömmlichen Lizenzmodell in der Regel noch Kosten für externe Berater für die Feinabstimmung der Software an. Deshalb dürften unter dem Strich TCO-günstigere UCC-Anwendungen auf SaaSBasis zunehmend an Attraktivität gewinnen. Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

Konvergenz_Technology

Das 5. Schweizer Forum für Service-Deskund Support-Führungskräfte!

SERVICE I ESK FORUM 2009 Für Service-Desk- und Support-Führungskräfte in der Schweiz 30. – 31. März 2009, Mövenpick Hotel, Zürich Regensdorf

Kosteneffiziente Organisation des Service Desks durch Prozessverbesserung und aktuelle Service-Strategien

Hot Topics: Neue Ansätze der Service Desk Organisation Globale Service Desks Mitarbeitermotivation Wie funktioniert ein Outsourcing-Dienstleister? Reporting und Kennzahlen Umstrukturierung von Service Desks Best Practices präsentiert von:

Medienpartner:

www.service-desk-forum.ch

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Technology_Multichannel

Verschiedene Kontakte effizient bearbeiten Thomas Stöcker und Karsten Fuhrmann

Wie kommt die Arbeit zum Agenten Früher reichte es, ein Call Center zu sein. Kontakte erfolgten fast ausschliesslich über das Telefon – die Bearbeitung von vereinzelten Briefen oder Faxen erledigte das Backoffice. Heute verwischt sich diese Grenze zwischen Front- und Backoffice. Der klassische Call-Center-Agent wird nach und nach durch Sachbearbeiter abgelöst, bzw. Sachbearbeiter werden immer mehr nach den «Regeln» eines Call-Centers geführt. Einen wesentlichen Teil der zu erledigenden Interaktionen machen heute asynchrone Medien wie Dokumente, Briefe, Faxe, E-Mails aus. Doch in der Welt von heute herrscht oft noch die Technik von gestern. E-Mails werden ausge druckt und verteilt. Briefe werden von einem Bearbei tungsschritt zum nächsten getragen – und niemand weiss, wo sich ein Stück Papier gerade befindet oder in welchem Bearbeitungsstand es ist. Das Einhalten von Service Level Agreements wird zur Glückssache. Nicht nur die Technik hinkt hinterher. Regeln passen nicht mehr auf die heutige Welt aus Telefon plus Schriftstücken – und letztlich steht auch die Einsatzplanung vor neuen Herausforderungen. Identifizieren – Segmentieren – Priorisieren Sollen Interaktionen nach deren Wertigkeit behandelt und verteilt werden, ist dies eine Aufgabe für das Business Process Routing. Dabei ist entscheidend, welcher Vorgang bzw. Arbeitsschritt wichtiger als alle anderen ist. Heute ist dieses Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter. Teamleiter entscheiden, welche Arbeiten sie zuerst verteilen, Mitarbeiter selektieren Vorgänge aus Postkörben nach dem individuellen Gefühl der Wichtigkeit – zwar gut gemeint, aber nicht transparent und nicht reproduzierbar. Bei der Einführung des Business Process Routing sind das Wissen um die Priorität eines Vorganges und das Vorgehen, wie diese Priorität definiert wurde, äusserst wichtig: • Dimension Kunde – Gold-Kunden erhalten eine höhere Priorität als Silber-Kunden • Dimension Medium – ein Kunde erwartet auf eine E-Mail in der Regel eine schnellere Antwort als auf einen Brief • Dimension Geschäftsvorfall – die Änderung der Bankverbindung ist normalerweise wichtiger als die Bestellung von Informationsmaterial Dabei ist zu beachten, dass eine Priorität nicht absolut ist – sie kann sich im Laufe der Zeit verändern. Ohne eine solche Anpassung würde eine Interaktion mit niedriger Priorität so lange unbearbeitet bleiben, bis es keine höher priorisierten Arbeiten mehr gibt. Also erhält eine sol-

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che Interaktion nach und nach eine höhere Priorität, je näher sie an den Zeitpunkt herankommt, zu dem sie bearbeitet sein muss. Auch andere Sichtweisen sind denkbar – z. B. wenn kurz vor dem Rechnungsversand eine Adressänderung eingeht, die zu einem anderen Zeitpunkt eine deutlich niedrigere Priorität hätte. Business Process Routing macht in diesem Kontext nur dann Sinn, wenn individuelle Vorratshaltung durch eine zentrale Verwaltung ersetzt wird. Voraussetzung ist auch, dass es im Push-Verfahren betrieben wird – d. h., wenn der Agent sich Arbeiten nicht aussuchen kann, sondern das System die aktuell am höchsten priorisierte Interaktion zuweist. Nur so ist gewährleistet, dass die Agenten die wichtige Segmentierung und Priorisierung nicht durch manuelle Auswahl ad absurdum führen. Anforderungen an die Planung Dabei muss der Unterschied zwischen Media Blending und Media Mix berücksichtigt werden. Beim Media Blending gehen Interaktionen ineinander über, auf einen Call folgt beispielsweise ein Fax, dann wieder ein Call. In der Praxis hat sich gezeigt, dass Media Blending sehr hohe Ansprüche an die Agenten stellt, da sich diese nicht auf ein Medium konzentrieren können. Besser geht das mit

Schematische Darstellung des Workflows der Medien

Multichannel_Technology

ness Process Routing die Priorisierung und Verteillogik übernimmt, müssen diese nicht mehr im Dienstplan abgebildet werden. Es reicht also die Information, dass ein Mitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt asynchrone Medien bearbeiten soll – nicht angegeben werden muss, welche Medien oder Vorgänge das sein sollen.

Die einzelnen Komponenten des Business Process Management

((bitte die grauen und violetten Balken aus bild entfernen))

dem Media Mix, in dem in einem definierten Zeitraum ausschliesslich Kontakte eines Mediums bearbeitet werden – also Telefon (und Chat, auf Grund der Synchronität) oder Schriftstücke (inkl. E-Mails, Faxe). Die einzelnen Blöcke können sich je nach Bedarf beliebig abwechseln, sollten aber pro Block nicht kürzer als eine Stunde sein. In diesem Zusammenhang muss auch über die Einsatzplanung gesprochen werden. Die Einsatzplanung hat zum Ziel, die ausreichende Menge an Ressourcen zur Verfügung zu stellen, damit Arbeiten innerhalb der Service-Level-Ziele abgeschlossen werden können. Da Busi-

Lohnt sich der Aufwand? Die Einführung von Business Process Routing führt zu massiven Eingriffen in das operative Business. Die Frage ist, ob sich dieser Aufwand wirklich lohnt. Die klare Antwort: Ja! Es wird sichergestellt, dass der Kunde alle Zugangskanäle nutzen kann und ein stets konstantes Service-Erlebnis bekommt. Der Kunde bekommt also innerhalb der Service-Ziele eine Antwort. Die Mitarbeiter werden von überquellenden Postkörben befreit, Arbeitslasten werden fair und gleichmässig verteilt. Unternehmensintern lassen sich die vorhandenen Ressourcen optimal einsetzen, und Zeiten für die manuelle Sichtung und Verteilung von Schriftstücken entfallen. Die Auslastung der Mitarbeiter kann effizient gesteuert werden, sodass keine teuren Leerläufe anfallen. Ausserdem folgt die Arbeitsverteilung nach klaren, reproduzierbaren Regeln, sodass die Reihenfolge der Abarbeitung von Schriftstücken nicht mehr von Know-how oder Tagesform der Beteiligten abhängt. Thomas Stöcker ist Management Consultant bei Consultant Cirquent AG und Karsten Fuhrmann ist Business bei Consultant Cirquent AG

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Telecommunication • Audioconferencing • Voice-Recording

Technology_Qualitätsmanagement

Wettbewerbsvorteil Harald Zapp

QUALITY MONITORING Der «Deutsche VoIP-Report 2008» zeigt, dass Voice over IP in erster Linie zur Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung eingesetzt wird. Gleichzeitig ist VoIP die perfekte Basis, um durch erweiterte Funktionen die Qualität von Call Centers systematisch zu messen und zu verbessern. Besonders stark in den Vordergrund gerückt ist in diesem Zusammenhang inzwischen das Quality Monitoring.

Erreichbarkeit, Kundenzufriedenheit und Fachkompetenz sind wichtige Qualitätsmerkmale eines Call Center. Bei Fragen oder Problemen möchte der Kunde nicht nur schnell jemanden erreichen, sondern erwartet auch fachlich qualifizierte Agenten, die Fragen rasch und vollständig beantworten. Zum anderen aber kommt es auf soziale Kompetenzen an, auf Gelassenheit und Freundlichkeit in jeder noch so heiklen Situation, auch wenn – wie es im Beschwerdemanagement mitunter vorkommt – der Kunde sehr angespannt ist. Hohe Qualität im Call Center ist zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor geworden. Denn in einem globalen Markt sind die eigenen Produkte keine Garantie mehr, um sich vom Wettbewerb abzusetzen. Viele Call Center integrieren darum neben der direkten Sprachanalyse auch weitere Kanäle, um den Kunden ein möglichst breites Spektrum an Kontakt-Wegen anzubieten und sich so über den Kundenservice und Support von der Konkurrenz abzusetzen. Technische Lösungen ermöglichen das Zusammenlaufen von Telefon-, E-Mail-, Web-, Fax- sowie klassischer Briefkommunikation und machen das Call Center zu einem umfassenden Customer Relationship Center. In den meisten Call Centers ist das Qualitätsmanagement noch vorwiegend agentenzentriert. Der nächste Schritt ist eine stärkere Multichannel-Orientierung hin zu echten Customer Relationship Centers sowie eine stärkere Reflexion der ganzheitlichen Prozesse, die dann perspektivisch in ein unternehmenszentrisches Qualitätsmanagement münden. Kommunikation mit System verbessern Die verschiedenen Kommunikationskanäle, gekoppelt mit hohen Kundenansprüchen und weltweiter Konkurrenz erfordern aber auch eine noch stärkere sowie besonders systematische Analyse und Überprüfung der gesamten Kommunikation. Um alle Aspekte der Agententätigkeit zu erfassen, benötigen Contact Center ein Quality Monitoring, welches die telefonische Kundeninteraktion erfasst und systematisch auswertet. Hierbei kommen insbesondere innovative Sprach- und Textauswertungsverfahren aus dem Bereich der künstlichen In-

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telligenz zum Einsatz. Die Auswertung beginnt bereits bei aussagekräftigen Reportings, die Analyse- und Evaluierungsergebnisse in kompakter Form zur Verfügung stellen. Aber auch die Aufzeichnung von Gesprächen sowie begleitende Bildschirminhalte gehören zum Quality Monitoring dazu. Oft bergen Gesprächsmitschnitte ausserdem Informationen, wie interne Prozesse optimiert werden können, oder welche Wünsche und Anregungen Kunden haben. Durch Inhaltsanalysen lassen sich ausserdem mögliche Defizite bei einzelnen Agenten

QM Systeme enthalten integrierte E-Coachingund E-Learning Softwarebausteine gezielt herausarbeiten und direkt durch Schulungen beheben. Speziell für Schulungszwecke enthalten QualityMonitoring-Systeme bereits integrierte E-Coaching- und E-Learning-Softwarebausteine und bringen individualisierte Lerninhalte direkt auf den Bildschirm der Agenten. Ohne laufende Prozesse zu beeinträchtigen werden die Mitarbeiter geschult. VoIP ist optimale Voraussetzung für On-Demand Services (ODS) Quality Monitoring liefert Entscheidungsgrundlagen, um Abläufe, Kundenansprache und Kommunikationsinhalte zu optimieren. Voraussetzung dafür ist jedoch eine möglichst enge Integration zwischen Aufzeichnungs- und Monitoring-Funktionen einerseits und der bestehen-

Qualitätsmanagement_Technology

den IT- und Call-Center-Infrastruktur andererseits. Dies setzt allerdings Herstellerunabhängigkeit voraus, also ein nahtloses Zusammenspiel bestehender Telekommunikationssysteme, sowohl in reiner IP-Umgebung als

auch im technologisch gemischten Umfeld. Lösungen für reine Voice-over-IP-Infrastrukturen erlauben überdies eine standortübergreifende Bereitstellung von Recording- und Quality-Monitoring-Diensten. Jede Aussenstelle oder Niederlassung wird von zentraler Stelle aus mit einheitlich hohem Servicestandard versorgt. Eine dezentrale und kostspielige Infrastruktur an jedem einzelnen Standort ist nicht mehr notwendig, denn innovative Aufzeichnungs- und Analysefunktionen stehen über IP-Netzwerk überall so selbstverständlich zur Verfügung wie Strom aus der Steckdose. Harald Zapp ist Chief Operating Officer bei ASC

Kolumne_Neulich

im Contact Center

«Unfreundlich, inkompetent und zu langsam…» der CEO legt die Tageszeitung zur Seite und sieht seine Kollegen zornig an. «Wie kommt es, dass wir bei jedem Test derart schlecht abschneiden?» Margot Löwenthal, die Call-Center-Leiterin schüttelt verzweifelt den Kopf. «Ich weiss es wirklich nicht», jammert sie schliesslich, als ihr das betretene Schweigen unangenehm wird. «Unsere Teamleiter hören regelmässig Gespräche ab. Bei den Bewertungen liegen wir im Schnitt immer über 80%.» Schonmaker tippt mit finsterer Mine auf die Zeitung. «Aber davon merken unsere Kunden offenbar nichts.» Der Leiter der Unternehmensentwicklung schaltet sich ein. «Ich sag ja schon lange, dass es nichts bringt, wenn Teamleiter darüber entscheiden, ob ein Anrufer mit dem Gespräch zufrieden war.» «Böhni, das ist nicht hilfreich», fährt ihn Löwenthal harsch an. «Wir nehmen Calls auf, machen Screen Captures. Wir haben Bewertungsbögen und klare Coachingziele. Was sollen wir denn sonst noch machen?» «Wir könnten endlich damit anfangen, den Kunden zu fragen, wie er das Gespräch fand», sagt Böhni gekränkt. «Das würde objektive Werte liefern.» «Objektive Werte, pah!», wehrt sich die Call-Center-Leiterin. «Wollen Sie sagen, dass meine Teamleiter nicht objektiv sind?» Der CEO lehnt sich nachdenklich in seinen Sessel zurück. «Böhni hat irgendwie recht, wir brauchen mehr Objektivität.» Margot Löwenthal kann es nicht fassen. «Und woher soll die kommen, wenn Sie unseren eigenen Teamleitern nicht trauen?» Zwei Augenpaare sehen den Leiter der Unternehmensentwicklung erwartungsvoll an. «Wir könnten Testanrufe durchführen lassen. Funktioniert so ähnlich wie Test-

käufe in Shops, nur halt am Telefon.» Schonmaker reibt sich die Hände. «Die Idee gefällt mir…», sagt er langsam. «Aber wir haben kein Budget. Löwenthal?» Die Call-Center-Leiterin überlegt kurz, bevor sie antwortet. «Muss ja nicht unbedingt jemand von extern sein, der solche Anrufe macht, oder?» «Nicht unbedingt», antwortet Böhni, der erst nach ein paar Sekunden ahnt, in welche Richtung diese Frage geht. «Sie wollen doch nicht etwa…» – aber da hat sich Löwenthal schon verabschiedet. Etliche Testanrufe später im Call Center «Acht Minuten in der Warteschleife, das ist ne Frechheit», beschwert sich der Kunde. Robert C., der CallCenter-Agent versucht zu beschwichtigen. «Aber das ist nur, weil wir Ihnen optimale Qualität liefern wollen.» Der Kunde ist verwirrt. «Was hat das denn damit zu tun?», will er wissen. «Na wir kümmern uns jetzt ganz stark um Qualitätsmanagement. Ich habe heute schon knapp 20 Testanrufe von meinen Kollegen bekommen, mit denen mein Verhalten überprüft wird. Da bilden sich halt schon mal Warteschlangen.» Lesen Sie im nächsten Heft, wie der CEO über Automatisierung nachdenkt, während Margot Löwenthal völlig neue Einsatzgebiete für das Sprachportal entdeckt. Karsten Fuhrmann ist Senior Business Consultant bei der Cirquent AG.

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Technology_Qualitätsmanagement

Neue Ära in Bezug auf Q ualität und Transparenz Alexandra Stiegler

QUALITÄTSMANAGEMENT Auf Grund der Wirtschaftentwicklung und des daraus resultierenden Kostendruck spielt das Call Center als Drehscheibe bei der Interaktion mit dem Kunden eine immer wichtigere Rolle. Die Call Center haben allerdings in der Vergangenheit auch viel Anlass zur Kritik gegeben. Nun trennt sich die Spreu vom Weizen. Heute verlangt auch der Auftraggeber der Call Center Transparenz und höchste Qualität.

Die Nachfrage nach Call and Communication CenterDienstleistungen steigt. Nicht zuletzt deshalb, weil die Unternehmen immer kundenorientierter agieren. Der Trend geht zum Outsourcing, weil es für externe Call and Communication Center die besten Argumente gibt. Seit Mitte dieses Jahres existiert die Zertifizierung des Telefonmarketings mit dem SQS-Gütesiegel. Das SQSGütesiegel für Outbound-Telefonmarketing und Direct Sales hat grösste Wichtigkeit für die aktuelle Situation in Bezug auf den Konsumentenschutz und die Arbeitsweise der Call-Center erlangt. Die beiden Branchenverbände SDV und CallNet.ch haben schon im letzten Jahr den Ehrenkodex «Telefonmarketing im Privatbereich» entwickelt und erfolgreich umgesetzt. Dienstleistungsanbieter der Outbound-Telefonie und des Direct Sales können darüberhinaus ihren Qualitätsanspruch mit einem SQSGütesiegel belegen. Mit dem SQS-Gütesiegel ist nun ein zukunftsweisender Meilenstein für die viel in der Kritik stehenden Call-Center-Branche gelegt. Das Gütesiegel ist eine Kombination aus der relevanten Norm ISO 9001 und der Ehrenkodizes Direct Sales und Telefonmarketing. Mit der Zertifizierung wurde die Qualitätsverbesserungen in allen Bereichen angestrebt – für Konsumenten, Kundenberater, Dienstleistungsunternehmen und nicht zuletzt auch für die Auftraggeber. Das vorrangige Ziel des Gütesiegels Telemarketing ist es, das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Einhaltung der Ehrenkodizes durch den Nutzer des Gütesiegels zu stärken. Transparenz als zentrales Element Die Transparenz ist ein ganz zentraler Punkt für das Gütesiegel, aber auch eine Forderung der Auftraggeber und Konsumenten resp. der Konsumentenschützer. Qualitätssicherung und Transparenz gegenüber dem Auftraggeber sind heute entscheidend für den nachhaltigen Erfolg einer Zusammenarbeit.

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Dazu meint Jürg Hüppi, Geschäftsführer CallWorld Telemarketing AG: «Bei über zwei Millionen ausgehenden Telefongesprächen, die von unseren Agenten pro Jahr geführt werden, ist es ausserordentlich wichtig, Qualitätsrichtlinien einzuhalten und dem Auftraggeber Transparenz zu gewähren.» Reporting immer wichtiger – auch im Call Center Im Beziehungsnetz zu den Auftraggebern ist dies vor allem – Transparenz in Sachen Reporting der sogenannten Online Reporter. Dieser gibt in real time Auskunft über die Tätigkeit und die Erfolgsquote des Call Agents. Die Basis für ein Projekt ist bei aller notwendiger Technik vor allem ein klares Projektziel. Dies besteht aus einem umfassenden Briefing, z. B. was verkaufen wir wem, und einer realistischen Cost per Order (CPO) Definition.

((Bild bitte freistellen ))

Qualitätsmanagement_Technology

Jürg Hüppi, Geschäftsführer CallWorld Telemarketing AG: «Die CPO-Betrachtung muss das Zentrum unser aller Tätigkeiten sein, auf dieser Grösse müssen wir Projekte und deren Bearbeitungskanäle planen». Die Auftraggeber können sich am SQS-Gütesiegel für Telefonmarketing bereits orientieren, welche Dienstleister diesen Schritt schon erfolgreich umgesetzt haben und dies bei der Evaluation ihres Partner berücksichtigen. In Richtung Konsumenten sind die Auftraggeber und das Call Center als Dienstleister gefordert. Um wirtschaftlich Outbound Kampagnen zu fahren (CPO) muss das Angebot klar und kurz für den Kunden begreifbar sein. Sein Nutzen muss möglichst schnell von ihm erkannt werden können. Somit ist auch klar, dass Kaffeefahrten und Lotteriegewinne in blumigen halbstündlichen Monologen keinen Platz mehr in der Call -Center-Welt von heute haben. Der Kunde ist König – Kundenbeziehungsmanagement grossgeschrieben Die Kundenkommunikation auf hohem Niveau ist verlangt, sei dies bei Einzelprojekten oder im strategischen Outsourcing. Mit hohem Engagement und fundiertem Know-how beschreiten wir heute neue Wege im Kundenbeziehungsmanagement.

Mit dem SQS-Gütesiegel ausgezeichnete Unternehmen werden anhand mehrerer hundert Bewertungskriterien geprüft, selbstverständlich mit besonderem Augenmerk auf die tatsächliche Umsetzung der Ehrenkodizes. Die Re krutierung und Ausbildung der Mitarbeitenden steht dabei genauso im Fokus wie die Umsetzung der Datenschutzbestimmungen und des Reklamations-Managements. Das NEIN muss respektiert werden Viele Konsumenten sind aber nach wie vor gegenüber gewieften und hartnäckigen Telefonverkäufern überfordert. Oberste Regel für Call Agents ist: Ein klares Nein des Kunden muss akzeptiert werden. Ein Nein vom Kunden gilt es unbedingt zu beachten, wenn der Kunde künftig nicht mehr über das Telefon kontaktiert werden soll. Hier steht das Call Center in der Pflicht in deren Kommunikation mit den Konsumenten aufzuzeigen, welche Möglichkeiten für Ihn bestehen und was die Konsequenzen sind. «Kaum ein Konsument hätte Freude, wenn ihm ein Lieferverzug einer dringend benötigten Bestellung nicht mitgeteilt würde, nur weil er das Anrufverbot für eine Neukundengewinnung einmal abgegeben hat», sagt Jürg Hüppi, Geschäftsführer CallWorld Telemarketing AG weiter. Vorteile für die Konsumenten Die strenge Prüfung in Bezug auf alle Qualitätsanforderungen für Direktmarketing-Unternehmen stärkt das Vertrauen in die Aussendienst- und Telefon-Mitarbeitenden. Entscheidend ist die Kompetenz der Beratung hinsichtlich Informationsgehaltes und des persönlichen Umgangs. Resultat ist eine rasche und unbürokratische Behandlung von Beschwerden. Ende Juli 2008 wurden die CallWorld Telemarketing AG und die DialogWorld AG als eine, der drei ersten Unternehmen in der Schweiz mit dem SQS-Gütesiegel Direktmarketing für Outbound-Telefonmarketing ausgezeichnet. Damit profitieren Auftraggeber und Endkonsumenten von einer neuen Ära in Bezug auf Qualität und Transparenz. Weitere Informationen bei www.callworld.ch oder www. qualitaet-direkt.ch

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Publireportage_T&N

Hartelijk Welkom – Gäste- und Fanmanagement auf Meisterschaftsniveau Peter Husi, Solution Sales

Die Schweiz und Bern im Besonderen sind nicht nur wegen und während der UEFA Euro 2008 ein attraktives Reiseziel. Aber die in Bern stattfindenden Gruppenspiele nahmen die Ver antwortlichen von Bern Tourismus zum Anlass, um das Gäste- und Fanmanagement der Host City Bern zu optimieren. Dazu sollten neben den touristischen Informationsstellen w ährend der Euro 08 auch im Vorfeld die entsprechenden Kapazitäten für Informations- und Reser vationsmöglichkeiten zur Verfügung stehen. Erfolgskritisch verknüpft damit war der Ausbau der Kommunikations-Infrastruktur, wo man auf die Expertise von T&N baute. Einzigartiges Bern Kundenorientierung, Innovation und Qualität in der Vermarktung der Stadt Bern als einzigartige Reise- und Kongressdestination – so lässt sich der Leistungsauftrag der Marketing-Organisation Bern Tourismus beschreiben. Als unabhängiger Verein mit rund 600 Mitgliedern aus Wirtschaft, Kultur, Dienstleistungsbetrieben und Privatpersonen wird ein Service Public offeriert, der von der Information über das attraktive Freizeit- und Unterhaltungsangebot in der Hauptstadt bis hin zur kompetenten Gästebetreuung vor Ort reicht. Immer am Ball Erbracht werden diese Serviceleistungen im Kunden-Cen ter direkt am Schalter oder via Telefon, wobei die telefonische Beratung mit gut einem Drittel der Auskünfte eine zunehmend wichtige Rolle einnimmt. Das hat die Verantwortlichen bewogen, sich jenseits der vertrauten klassischen Ringruf-Organisation auf die Suche nach einer Lösung zu machen, die technisch dem heutigen Stand entspricht und auch zukünftigen Anforderungen gerecht wird. Mit der Vision, die «führende Tourismusorganisation in der Schweiz» zu sein, ist der Challenge klar gesetzt. Negative Kundenreaktionen bezüglich Erreichbarkeit, fehlende oder ungenaue Kapazitätsplanungen bei Anfrage-Peaks, fehlerhafte Anrufweiterleitungen sind nicht erlaubt: Rote Karte! Präzises Zuspiel Hier trägt vor allem eine vorgeschaltete IVR-Lösung zur passgenauen Anrufsteuerung und Qualitätssteigerung bei. Eine sprachen- und themenbezogene Anrufsteuerung ermöglicht eine präzise Zuweisung zu den gesamt-

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haft 30 verfügbaren Tourismus-Beratern, die ihrerseits den Kunden genau erkennen und sofort adäquat bedienen können. Ideale Mannschaftsaufstellung Die Auswertung der Statistikdaten zu den eingegangenen Anrufen ermöglicht eine genaue Einsatzplanung der zur Verfügung stehenden Ressourcen, mit denen

eine durchgängige Präsenz über das ganze Jahr sichergestellt werden soll. Bezogen auf die Euro 2008 wurde das Mengengerüst im Vorfeld mit den jeweiligen Fanclubs abgeschätzt. Glücklicherweise waren hier vor allem die Holländer, die alle drei Gruppenspiele in Bern austrugen, so gut organisiert, dass sehr zuverlässiges Zahlenmaterial zur Verfügung stand. Überhaupt konnte man interessante Erfahrungen gewinnen, wie z. B., dass für die Ru-

T&N_Publireportage

mänen aufgrund der Ähnlichkeiten ihrer Sprache zu Italienisch und Französisch kein separater Sprachen-Skill aufgeboten werden musste. Spannend auch die Erfahrung, dass die Anfrage-Peaks eng mit dem Prozess der EM-Ticketausgabe verknüpft waren. Perfekte Taktik Die im Einsatz befindliche Lösung bietet umfassende Call-Center-Funktionalitäten, mit der sich auch zukünftige Anforderungen souverän meistern lassen. Dabei ist die Produktivitätssteigerung ein willkommener Effekt. Wichtiger aber ist die Steigerung der Servicequalität durch höhere Verfügbarkeit und bessere Zuweisung des Anrufenden an die relevante Ressource. Routing nach Sprache, Gebiet und sonstigen Skills lässt sich einfach bewerkstelligen. Administration und Konfiguration der drei Standorte erfolgen zentral.

Der 12. Spieler und die Zukunft Beim Fussball sind es die Fans, im Kundenservice sind es begeisterte Kunden. Und mit motivierten Mitarbeitern lässt sich so manche Herausforderung erfolgreich bewältigen. Auch wenn man sich bei Bern Tourismus nicht als Call Center bezeichnet, eines hat man über die Funktionalität erreicht: die Diskussion über Servicequalität und Kundenorientierung. Nach dem Spiel ist vor dem Spiel Und so wird man sich auch bei Bern Tourismus nicht auf den Lorbeeren ausruhen. Bereits ist die Einbindung mobiler Telefone via Virtual Agent in Planung, um einen unerwarteten Andrang rasch bewältigen zu können. Arbeitsplatzunabhängiges Telefonieren (VPN) trägt der Realität neuer Arbeitswelten Rechnung. Und mit Hintergrundinformationen von Kunden, die via Twixtel z.B. für eine Hotelbuchung eingelesen werden können, gewinnt die Qualität noch an Geschwindigkeit.

T&N und Avaya – das Erfolgsduo «Neben Preis und Leistung zählen für uns Professionalität und Betreuungsqualität zu den zentralen Auswahlkriterien. Entscheidend aber war, dass T&N unser Business verstanden hat.», meint Martin von Schroeder, der ITund WEB-Manager von Bern Tourismus. Damit bestätigt er die Strategie von T&N, die Kunden partnerschaftlich im Auf- und Ausbau ihres Geschäftes begleiten will. Denn wie im Mannschaftssport auch, zählt nicht die Starqualität des einzelnen, sondern das Zusammenspiel aller. Leistungen und Projektumfang • Avaya VoIP Telefoniesystem • S8300 Media Server • Avaya Call Center Elite • 29 IP Phones (Standorte Amthausgasse und Bahnhofstrasse) • 6 Arbeitsplätze für Call-Center-Agenten an der Bahnhofstrasse • 1 Supervisor • IP Softphones für Home-Office-Arbeitsplätze • Mobile Integration (Avaya Mobility Solution) • Voicemail-System Nutzen für Bern Tourismus • Hochverfügbare Telefonie-Lösung • Verbesserter Kundenempfang durch optimal integrierte Prozesse • Einfaches Management der Telefonielösung • Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau der Lösung • Ausbaufähigkeit ist jederzeit gewährleistet • Update-Fähigkeit ist jederzeit gewährleistet • Optimale Service-Unterstützung durch T&N • Kurze Reaktions- und Interventionszeiten werden eingehalten • Kompetente, fachkundige Ansprechpersonen stehen zur Verfügung

Telekom & Netzwerk AG Industriestrasse 2, 8305 Dietlikon Telefon 0844 83 53 56, Fax 044 835 36 66 info@t-n.ch, www.t-n.ch

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Publireportage_Weisse Arena Gruppe: innovative CRM-Lösung

Alle Kundendaten auf derselben Piste Die Weisse Arena Gruppe (WAG) setzt erfolgreich einen integrierten Dienstleistungsansatz um. Das Herz dieses Engagements ist ein innovatives Customer-Relationship-Management-System (CRM). Dank ihm geniessen die Gäste ihren Urlaub noch unbeschwerter.

Die Ausgangslage: aufsteigen zu kundenfreundlicheren Prozessen. Früher wurden im Operationsgebiet der WAG die Daten der Gäste mit unterschiedlichen Applikationen isoliert erfasst: so zum Beispiel an den Kassen der Bergbahnen, den HotelRezeptionen oder während eines Onlinebestellvorgangs. Eine neue, zentrale CRM-Lösung sollte effizientere Prozesse ermöglichen, ein präzises Gesamtbild der Gästedaten und -aktivitäten zeichnen, den Gästen den Zugang zu den Angeboten des Resorts erleichtern sowie die Daten in einem übergeordneten System zusammenführen.

Der Kundennutzen: die Direttissima zu mehr Komfort und Effizienz. Andreas Bärtsch, Marketing und Kommunikation, WAG, schildert die Vorteile der neuen Lösung: «Ganz egal, wo und wann ein Gast seine persönlichen Daten registriert – sie fliessen in unser zentrales CRM-System. Mit einer persönlichen SkiDirectKarte kommt der Gast noch einfacher in den Genuss unserer Dienstleistungen. Die Karte begleitet ihn überallhin: So dient sie als Bergbahnticket, der Gast erhält schnell und unkompliziert seine gemieteten Skier oder er checkt damit im Hotel ein. Zugleich dient die SkiDirectKarte als Bonuskarte, mit welcher der Kunde Bonuspunkte sammelt. Wir verfügen über viel präzisere Kundendaten – dadurch können wir unsere Marketingaktivitäten optimieren, die Ansprache persönlicher gestalten, die Angebote auf den Kunden massschneidern und zielgerichteter verkaufen. Zudem laufen etliche Buchungs- und Betriebsprozesse schlanker ab. Wir sparen Mittel ein, die wir in die Optimierung unserer Services investieren.»

Das Angebot von Swisscom Die Lösung: der Panoramablick auf Gästedaten. Die zentrale CRM-Plattform ist das Produkt einer engen Zusammenarbeit zwischen der WAG und Swisscom. Letztere stellte dafür ihre gesamte Dienstleistungspalette – vom Consulting über die Inbetriebnahme bis hin zum Support – in den Dienst des Kunden. Die neue Lösung basiert auf einer flexiblen und modularen Architektur. Sie ermöglicht den schnellen Datenaustausch zwischen dem zentralen CRM-System und den verschiedenen Umsystemen. Während im CRM sämtliche kundenrelevanten Daten zusammenfliessen und gepflegt werden, behalten die Umsysteme – z.B. an Verkaufsstellen – ihre Funktionen bei. Das Resultat: höchst aussagekräftige und stets aktuelle Profile der Gäste.

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Swisscom bietet Ihnen umfassende Beratung, Analyse und Konzeption sowie professionelle Projektbegleitung inklusive Umsetzung für eine auf Ihre Bedürfnisse abgestimmte CRM-Lösung. In enger Zusammenarbeit mit Ihnen erarbeiten wir eine integrierte Lösung, die Ihnen eine schnelle, zielgerichtete und kundenorientierte Abwicklung aller Kundeninteraktionen ermöglicht. Als produktunabhängige Beraterin versteht Swisscom Ihre Bedürfnisse und realisiert die für Sie beste Lösung Swisscom (Schweiz) AG Postfach, CH-3050 Bern Telefon 0800 800 900, Fax 0800 800 905 www.swisscom.ch/crm

Qualitätsmanagement_Human Resource

Messen statt hoffen Claudia Gabler

Reporting & Controlling «Was du nicht messen kannst, kannst du nicht lenken», sagte schon der berühmte Ökonom Peter Drucker. Ausgezeichnete Teams messen und machen sich messbar, um sich kontinuierlich zu verbessern.

Was zeichnet ein preisgekröntes Team aus? Vor einem Jahr erhielten Dinis Mendes und sein Team bei Schindler Aufzüge AG die begehrte Trophäe «CAt-Award» im Rahmen der 10. CallCenterWorld in Berlin. Der CallCenter-Manager hat den Störungsdienst erfolgreich aus 13 regionalen Geschäftsstellen in einem zentralen Call Center gebündelt. Wie das Reporting und Controlling bei Schindler funktioniert, berichtet sein Stellvertreter und Supervisor Mario Voser exklusiv der CMM-Redaktion. CMM: Herr Voser, Sie sind als Supervisor bei Schindler für die Themen Reporting und Controlling verantwortlich. Mit welchen Systemen arbeiten Sie, und welche Vorteile ergeben sich daraus für Sie und das Team? Mario Voser: Reporting und Statistik sind ein unverzichtbares Instrument für das Controlling und schliesslich auch für die Führung im Call Center. Heute stehen uns mit dem Symposium Express per Mausklick alle benötigten Informationen zu Verfügung. Jeder telefonische Kundenkontakt kann einzeln ausgewiesen werden. Vom Abandoned Call über Ringzeit, Present Calls, bis hin zum Wrap-Up. Anhand dieser Zahlen können wir uns ein Bild über eventuellen Schulungsbedarf machen. Sie sind nicht zuletzt ein Leistungsnachweis und geben Aufschluss über die Disziplin eines Agenten bis hin zum gesamten Team. Dank Symposium ermitteln wir zu jedem Zeitpunkt, historisch oder realtime, unseren Workbzw. Callflow. Dies ermöglicht darüber hinaus für alle Agenten, welche über die gleichen sprachlichen Fähig keiten verfügen – das sind die drei Landessprachen Deutsch, Französisch, Italienisch sowie Englisch – eine effiziente Steuerung der Einsatzplanung. Der CAt-Award ging u.a. für das durchgängige Qualitätsmanagement an das Contact-Center-Team von Schindler Aufzüge. Wie leben Sie dieses Thema mit Ihrem Team? Unter Qualitätsmanagement verstehen wir: Einzelassessments schon bei der Rekrutierung der Bewerber, einen modularen Ausbildungsprozess für New Starter, die Messung des Servicelevels, den wir ständig optimieren, die Überprüfung der Gesprächsqualität, Skill Monitoring,

Side by Side und Silent Monitoring. Hierbei werden unsere Mitarbeiter durch eine Know-how-Datenbank unterstützt. Um unsere Stärken und Schwächen im Kundenkontakt ans Licht zu bringen, werden Mystery Calls von einer externen Firma durchgeführt. Das Coaching und Trainingskonzept sowie die Evaluierung des Reifegrads sind feste Bestandteile in unserem Daily Business. Denn der Service macht vergleichbare Produkte unterscheidbar. Für uns geht es darum, die Signale der Kunden zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu erkennen. Wie haben Ihre Mitarbeiter auf die Einführung der Messinstrumente reagiert? Unsere Standards treffen heute auf sehr grosse Akzeptanz bei unseren Agenten. Vor der definitiven Einführung haben wir Teammeetings einberufen und ausführlich über jedes dieser Messinstrumente informiert. Bei jedem weiteren Teammeeting haben wir unsere Erfahrungen ausgetauscht. Unsere Agenten haben sich schrittweise an die Standards gewöhnt. Welche sind Ihre grössten Teamerfolge seit der Einführung der Tools? Mit unserem Xpert-Tool habe ich Informationen über den Zeitaufwand, die Tätigkeitshistorie und den jeweiligen Fortschritt des New Starters. Dies ist hilfreich, da unser Ausbildungskonzept ans Patensystem geknüpft ist. Der Mitarbeitereinbezug fördert neben der Motivation auch den Teamgeist. Um die Eigeninitiative unserer Agenten zu fördern, versuche ich zu vermitteln, dass Prozesse mit Rezepten in Kochbüchern vergleichbar sind: Jeder hat die Möglichkeit, das Grundrezept individuell zu verfeinern. Im Xpert-Tool werden auch meine Coaching-Aktivitäten festgehalten. Als wichtiger Bestandteil hat sich der Reifegrad bewährt. Hier werden verschiedene Levels analy siert wie Fachwissen, Kommunikation, Methodik usw. Dank der periodischen Erhebungen hat der Agent jeden Monat seine Standortbestimmung. Damit gibt es beim jährlichen Mitarbeitergespräch keine Überraschungen. Am Anfang wurde es als Überwachung wahrgenommen. Heute empfinden sie es als Begleitung durch einen dynamischen Prozess. 01/09 CMM

Human Resource_Zeitmanagement

Planung oder Chaos? Roswitha Hechler

Zeitmanagement In unserer Gesellschaft wird es immer wichtiger, seine Zeit gut einzuteilen.

abei spielt anscheinend das Handy eine grosse Rolle. Andererseits heisst es in einer Studie, D das Handy sei verantwortlich dafür, dass die Menschen heute weniger gut organisiert in den Tag gehen. Ein Call-Center-Manager dagegen kann ein schlechtes Zeitmanagement nicht auf sein Handy schieben. Er muss dieses im Griff haben und Prioritäten setzen.

Der unplanbare Alltag In einem Call Center herrscht eine wesentlich höhere Dynamik als in manch anderer Berufssparte. Wie kann der Manager da selbst über seine Zeit verfügen? Thomas Altermatt, Leiter des Resolution Desk von Swisscom Grossunternehmen, hat sich mit diesem Problem täglich auseinanderzusetzen: «Mit einem fixen Zeitmanagement zu arbeiten, ist in unserem Business kaum möglich. Ich bin im Bereich Customer Care von Grosskunden tätig, da heisst es, ständig für den Kunden da zu sein. Man muss hier bedürfnisorientiert agieren. Wenn man die Planung jeden Tag über den Haufen werfen muss, dann ist es schon allein schade um die Zeit, die man für die Planung gebraucht hat. Für vieles versuche ich aus der Erfahrung heraus flexibel zu reagieren.» Auch die Meinung von Hans Brauchli, der in seiner Eigenschaft als Coach von Führungskräften häufig mit dieser Frage konfrontiert wird, geht in diese Richtung: «Der CallCenter-Manager sollte schon ein Zeitmanagement führen, doch er muss aufpassen, dass er nicht zu viel Zeit für Nicht-Führungsaufgaben einplant. Er muss die Zeit einplanen, die ein typisches Call-Center-Business darstellt. Für mich sind dies in erster Linie die Mitarbeitergespräche. Dazusein für seine Leute, Zeit für ungeplante, spontane Gespräche zu haben. Für dieses Nicht-Planbare muss er eine genügend grosse Pufferzeit einräumen. Wenn er zu viel Zeit fix plant, sollte er besser kein Time-Management betreiben.» Wer als Chef in einem Call Center mit einem fest strukturierten Zeitmanagement arbeitet, den sieht Brauchli straucheln. «Wer alles Unvorhersehbare ausblendet und dafür keine Zeit einplant, der wird scheitern. Solche Menschen werden enttäuscht, denn ihr Zeitrahmen fällt ständig auseinander.» Um bei aller Hektik gut über die Runden zu kommen und auch eine gewisse Übersicht zu wahren, empfiehlt Altermatt eine gewisse Priorisierung, eine mittel- bis längerfristige Planung der Aufgaben. «Man geht hier einen schmalen Grad, denn wer sich nicht bewusst ist, dass das Call-Center-Business kundengesteuert verläuft, der hat

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bald keine Freude mehr an seinem Job. Für mich ist es wichtig, den roten Faden nicht zu verlieren. Das bedeutet, ich muss meine Aufgaben und meine Ziele immer vor Augen haben. Und wichtig dabei ist es auch, dass man sich mit seinem Umfeld abstimmt.» Zeitmanagement hilft bekanntermassen auch, weniger Stress aufkommen zu lassen. Brauchli: «Mit einer gewissen Übersicht hat man ein sichereres Gefühl, man kann einigermassen abschätzen, was auf einen zukommt und empfindet so auch weniger Stress. Wer sich durch Unerledigtes stressen lässt, der sollte unbedingt Zeitmanagement einsetzen. Der Manager eines Call-Centers sollte sich nicht von zu viel anderen Aufgaben vereinnahmen lassen, nicht zu viel Zeit mit Projekten, mit Reorganisation usw. verplanen. Wenn dadurch die Zeit für Führungsaufgaben verloren geht, geht das zu Lasten der Pufferzeit.» Selbst Chaoten sollten sich eine gewisse Strategie aneignen, um sich nicht stressen zu lassen. Cordula Nussbaum sagt dazu in ihrem Buch* «Menschen, die Mühe haben, ihren Alltag zu strukturieren, sollten sich einen Überblick verschaffen, was sie stresst. Wenn sie dann aus eigener Überzeugung etwas ändern wollen, dann brauchen sie Strategien, um die neuen Freiräume nicht durch Zeitdiebe besetzen zu lassen.» Es darf nicht sein, durch bessere Organisation einem mehr Arbeit aufgebürdet wird.

«Liebst du dein Leben, dann verschleudere nicht die Zeit, die dir gegeben ist.» Benjamin Franklin 1706 – 1790 Brauchli weiter: «Zu Zeitmanagement in der klassischen Form habe ich ein etwas gespaltenes Verhältnis. Bei aller Methodik, der erste Gedanke muss doch immer sein ‹Was ist wichtig?› – nicht was ist dringend. Wichtig ist z. B. die Optimierung des Personaleinsatzes oder die bessere Organisation der Meetings. Sich darüber Gedanken zu machen, ‹was bringt uns weiter?› und dann die Veränderungen oder Lösungen suchen. Solche Dinge haben

Zeitmanagement_Human Resource

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keinen Termin, sind aber wichtig. Sich um Wichtiges zu kümmern und dies dann einzuplanen, wenn man Zeitmanagement so versteht, dann macht es Sinn. Aber nicht die Methode an sich.» Für Altermatt bringt das Zeitmanagement auf jeden Fall gewisse Vorteile. «Beim Zeitmanagement geht es für mich weniger darum, Zeit zu gewinnen. Wenn man Aufgaben plant und priorisiert, führt das einerseits dazu, dass man das Zeitmanagement in den Griff bekommt und andererseits in der Lage ist, das Geschäft aktiv zu steuern. Das ist für mich der Effekt. Wenn man nur ereignisgesteuert agiert, dann hat man überhaupt keine Struktur. Doch man sollte nur so viel planen wie irgendwie nötig, den Rest der Zeit offen lassen.» Zwei Wege: der rationale und der kreative Typ Wie viel und ob Planung etwas bringt, hängt auch sehr stark von dem entsprechenden Menschentyp ab. Die einen gehen ein Problem eher rational, andere kreativ an. Der rationale Typ ist vom Gehirn her links gesteuert, beim Kreativen dominiert die rechte Gehirnhälfte. Diese Dominanz sorgt auch dafür, wie man sich und seinen Alltag organisiert. 41 % der Erwachsenen sind eher von der rechten Gehirnhälfte gesteuert, bei über 30 % ist keine eindeutige Dominanz auszumachen, und nur eine Minderheit funktioniert linkshirnig. So scheitert rund die Hälfte am herkömmlichen Zeitmanagement, weil sie schlicht anders denkt, arbeitet und organisiert. Damit ist klar, warum die meisten Zeitmanagement-Ratgeber mit den klassisch-analytischen Tools nicht erfolgreich angewandt werden. So verändern auch immer mehr Unternehmen die Schwerpunkte in ihren Anforderungsprofilen. Es geht nicht mehr um Fakten, gefragt sind heute Ideen, Kommunikation und Teamplaying. Gerade in einem Call-Center, das rein auf Kommunikation ausgerichtet ist, sind diese Eigenschaften gefragt. Um hier erfolgreich zu sein, muss man mit Menschen zusammenarbeiten können. Wenn Menschen mit diesen Anlagen, die Rechtshirnigen, immer mehr in den Fokus rücken, dann ist auch mit mehr Chaos zu rechnen. Wobei das Chaos an sich ja nichts Schlechtes ist. Dazu Brauchli: «Beherrschtes Chaos ist nie negativ. In einemCall-Center sitzen viele junge Leute der InternetGeneration, diese sind schnell, flexibel und nicht immer so genau, eben wie das Internet. Da kann man ein ge-

wisses chaotisches Verhalten nie vermeiden. Man muss das zulassen, Freiräume akzeptieren, dann sind die Leute auch motiviert. Dass das Ganze immer einen Touch von Chaos hat, schadet der Sache sicher nicht.» Dazu vertritt Cordula Nussbaum genau diese These «Wer von seinen Präferenzen her eher flexibel ist und wer mehr auf andere Menschen achtet als auf die Sache, der hat mit den herkömmlichen Instrumenten seine Not. Bei einem solchen Typ erzeugenChecklisten oder exakte Massnahmenpläne mehr Stress, als dass sie helfen.» Auch dem Chaoten hilft es, Prioritäten zu setzen, damit kommt auch bei ihm mehr Ruhe in den Tagesablauf. So hat er seine Aufgaben im Griff, statt selbst im Würgegriff der Aufgaben zu sein. Für die kreativen Chaoten ist dies oftmals schwer, denn für sie hat alles Neue automatisch erste Priorität. sie dürfen, immer nach Cordula Nussbaum, ihre Prioritäten anders ausleben, da die übliche Vorgabe «Tue das Wichtigste zuerst» bei ihnen eher auf unproduktiven Widerwillen stösst. Damit ist klar, viele Zeitmanagement-Ratgeber mit klassisch-analytischen Tools zielen an den Kreativen vorbei. Und es gibt noch einen weiteren Unterschied: den zwischen männlichen und weiblichen Anlagen, wie Brauchli immer wieder feststellen kann: «Generell kann man sagen, männliche Manager brauchen eher das Instrument des Zeitmanagements, da sie strukturierter arbeiten. Frauen hingegen, die mehr in der Lage sind, mehrere Tätigkeiten gleichzeitig zu verfolgen, brauchen es weniger. Von meiner Erfahrung her kann ich sagen, dass Frauen weniger Zeitmanagement einsetzen. Sie können durchaus parallel unterwegs sein. Männer geraten viel eher aus dem Tritt, wenn eine Störung aufkommt.» * Das Buch dazu: «Organisieren Sie noch oder leben Sie schon?» von Cordula Nussbaum, der Münchner Selbstund Zeitmanagement-Expertin. Erschienen im Campus Verlag. Roswitha Hechler ist freie Journalistin

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Events

Vorschau_Veranstaltungen Termin/Ort

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16. bis 19. Februar 2009, Berlin (D)

11. CallCenterWorld®

Zur der internationalen Kongressmesse für Call Center, Customer Care und Kundenservice in Berlin haben sich über 60 Referenten angekündigt. Die CallCenterWorld® bietet einen umfassenden Einblick in aktuelle Branchentrends.

callcenterworld.de

3. März 2009, Luzern

Schweizerischer Marketing-Tag 09 mit Verleihung der Marketing Trophy

Auch für den Marketing-Tag 09 ist es den Organisatoren gelungen – zu einem interessanten Thema «Der Preis ist heiss – intelligentes Pricing als strategischer Erfolgsfaktor» erstklassige Referenten zu verpflichten.

marketingtag.ch

1. bis 2. April 2009, Zürich

Swiss Online Marketing 2009

Ein attraktives Angebotsspektrum mit klarem Fokus auf Digital Marketing. Fachbesucher erleben Informationen, Trends und Best Practice Solutions zum Anfassen.

swiss-online-marketing.ch

Event_Review VOICE Days und VOICE Awards 2008 Mit mehr als 1000 registrierten Besuchern und über 80 teilnehmenden Referenten sind die VOICE Days das wichtigste europäische Forum für die Diskussion und den Wissenstransfer zwischen Experten, Praktikern und Inte-

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASCSoftware kann der Kundenkontakt in Contact Centers dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textanalyse-Methoden ausgewertet werden.

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ressenten. Zum fünften Mal in Folge vergab die Initiative VOICE BUSINESS am 16.10.2008 die VOICE Awards, mit denen die besten Sprachdialogsysteme prämiert wurden. Rückblick und Impressionen unter www.voicedays.de

Excelsis Maria Widra – Leiterin Kommunikation Rautistrasse 8, 8047 Zürich Office +41 44 456 50 00 maria.widra@excelsisnet.com

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EXCELSIS ist international einer der führenden Anbieter für mehrsprachige Self Services über Sprachportale. Mit den Lösungen von EXCELSIS automatisieren zahlreiche Call-Center-Dienstleister und Unternehmen aus den Bereichen Finanzen, Telekommunikation, Medien, Indus trie und Handel, Verkehr und Logistik ihre Contact-Center-Prozesse.

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