CMM 04/10 by Contact Management Magazine

Magazine Swiss Magazine for Contact Cente r, Inte raction and Telecommu nic ation Heft 4 Oktober/November/Dezember 2010

CHF 15.–

Golden Headset Awards 2010 Die besten Contactcenter der Schweiz: die Qualitäts-Leader in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility im Exklusiv-Porträt

www.cmm-magazine.ch

CRM

Recht

Human Resource

Markenversprechen: das Contactcenter als Marken botschafter

Aufzeichnung von Gesprächen: rechtliche Theorie und unternehme rische Praxis

Wirkungsfaktor Stimme: neue Erkenntnisse für Callcenter und Sprachportale 04 /10 CMM

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Berlin Bratislava Bukarest Istanbul Leipzig Linz Wien Zürich

COMPETENCE IST UNSER VERSPRECHEN.

COMPETENCE CALL CENTER ZÜRICH

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www.yourccc.com © Competence Call Center 2010

Ausgabe 04/10_Editorial

Customer Benefit

Liebe CMM-Leserinnen und -Leser Ich hatte in den letzten Tagen viele Gespräche zum The ma Benefit – den konkreten Kundennutzen. Dieser Nut zen kann grundsätzlich ein rationaler Leistungsnutzen, ein egoistischer Kennernutzen (Überlegenheit), ein sozi aler Trendnutzen (Zugehörigkeit) oder ein sensorischer Geltungsnutzen (Prestige) sein. Auf Einladung von Iris Gordelik, der Grande Dame des Contactcenter-Headhuntings, zur Auftakt-Veranstaltung der be.connected in Frankfurt durfte ich den sozialen Trendnutzen geniessen. Allein für diesen Abend und den legendären Vortrag des renommierten Dirigenten Christian Gansch zum Thema «Vom Solo zur Sinfonie – Was Unter nehmen von Orchestern lernen können» hat sich die Rei se nach Frankfurt gelohnt. Ich erfuhr, was es heisst, ein Weltklasse-Orchester zu dirigieren. Was es in Dirigenten sprache bedeutet, abteilungsübergreifendes Bewusst sein zu schaffen. Warum es ohne emotionale Akzeptanz keine Veränderung gibt. Welches das Fundament der Füh rungskompetenz ist. Dass der Dreiklang des Erfolgs Hand werk, Technik und Disziplin lautet. Warum Routine Still stand bedeutet, und warum Change keine Vision, sondern Alltag sein muss. Und vor allem: Warum Werte Praxisbe zug benötigen, und keine Verbalakrobatik. Völlig unge schminkt und «politisch unkorrekt» wurde also ein auser

wählter Kreis (sozialer Trendnutzen) mit Themen konfron tiert, die niemand von uns jemals auszusprechen wagt, weil er vermutlich unmittelbar von der Sprachregel-Polizei abgeführt wird. Der Dirigent jedoch darf das. Darf Tabus brechen. Darf unpopuläre, vermeintlich altmodische The men herausarbeiten, weil er in «seiner» Welt der Musik bleibt und nicht einmal ansatzweise die direkte Überlei tung in die Wirtschaft und den Kundenservice sucht. Er muss die metaphysische Wortakrobatik der Manager-do minierten Geschäftswelt nicht mitmachen. Und so hörten wir gespannt zu, wie aus Einzelkämpfern Teams und aus Teams Spitzenteams werden. Das hat mich sehr fasziniert. Und inspiriert für die aktuelle Ausgabe. Das Thema Customer Benefit wird Ihnen in dieser letzten Print-Ausgabe für 2010 auf Schritt und Tritt begegnen. Sei es in den Porträts der Preisträger der Golden Headset Awards, die ihr Schaffen ganz gezielt auf den rationalen, sozialen und sensorischen Benefit-Gedanken ihrer Kun den ausgerichtet haben – und damit sehr erfolgreich sind. Erfahren Sie, warum beim Thema Voice (Biometrie und Portale) der Ton die Musik macht, und wie die Kun den davon profitieren können. Und warum es für den so zialen Nutzen sein Markenversprechen konsequent ein zuhalten. Viel Freude beim Lesen und ein erfolgreiches 4. Quartal wünscht Ihnen Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Überraschend: die Gemeinsamkeiten zwischen Orchester- und Contactcenter-Strukturen

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Konferenz Kundenmanagement: Mehrwert schaffen Experten-Keynotes Informationstechnologien in der Unterhaltungsindustrie Prof. Dr. Markus Gross, Head of the Computer Graphics Laboratory, Director of Disney Research Zurich

20 Jahre

20. Finance Forum 2. und 3. November 2010 Kongresshaus Zürich Herausforderungen und Lösungen für den Weg zum kundenzentrierten Unternehmen Prof. Dr. Marcus Schögel, Direktor des Instituts für Marketing an der Universität St. Gallen (IfM-HSG)

Treffpunkt der Finanzelite

Fachreferate Social Media: Erfolgsfaktor für die Anlageberatung Michael Diefenthäler, Manager Business Development, Interactive Data

Digital Channel Transformation – Next Generation Multichannel Banking Henrik Lang, Executive Partner, Leader Strategy & Transformation Management Consulting, IBM Schweiz AG

Thought Leadership: Erfolgsfaktoren Mensch und Technik

Kundenmanagement im unteren Retailsegment – Erfolg durch individuelle Kundenansprache Dr. David B. Sarasin, Mitglied der Geschäftsleitung, Bank Linth LLB AG

Jetzt anmelden unter: www.finance-forum.com/anmeldung Partner

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AXA Bank – eine massgeschneiderte und fokussierte Direkt-Bank Urs Widmer, CEO der AXA Bank und Mitglied der Geschäftsleitung der AXA Winterthur

impressum

Ausgabe 04/10_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contactcenter, Interaction and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Roswitha Hechler Beat Hochuli Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Swiss CRM Institute), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom Fixnet), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (sunrise), Peter Weigelt (Cyberline Gruppe), Matthias Wind (Gartner Switzerland) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Adliswil Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 3-907659-94-5 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: ICT in Finance Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben

Exklusiv Golden Headset Awards 2010 Die Contactcenter-Qualitätsleader der Schweiz

Review swiss contact day 2010 Besucherrekord beim Schweizer Branchentreff

CRM Das Contactcenter als Markenbotschafter 16 Das Markenversprechen am Touchpoint Contactcenter Callcenter und Kundenservice Ideenquelle für neue Serviceprodukte

Darfs zum Dessert noch ein Kaffee oder Schnaps sein? 22 Lernerfahrungen aus der Touristik für die Callcenter-Industrie CEOs im Gespräch Tectum CEO Theo Reichert im CMM-Zukunftsgespräch

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TECHNOLOGY Themenspecial Sprachbiometrie Der individuelle Schlüssel Ihrer Stimme

Spracherkennung Herausforderung Schweiz?

Konvergenz und CRM Transformation durch Facebook und Smartphones

Immer recht freundlich – aber wer soll das bezahlen? Return von Customer-Interaction-Center-Strategien

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ERMS 34 E-Mails und Briefe automatisiert beantworten

Recht Aufzeichnung von Gesprächen Rechtliche Theorie und unternehmerische Praxis

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HUMAN RESOURCE Wirkungsfaktor Stimme Neue Erkenntnisse für Callcenter und Sprachportale

Employee Empowerment Mitarbeitermotivation, Entwicklung und Eigenverantwortung

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Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und ge nauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeich neten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht un bedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingerei chte Manuskripte und Bilder kann kei ne Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Impressum Szene News

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Kolumne Pro & Contra 27 Events 53

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Szene_News

Szene_News Giuseppe Genetelli neu bei der Zürich Versicherung Mit Giuseppe Genetelli (44) konnte die Zürich Versicherungs-Gesell schaft AG einen erfahrenen und bes tens vernetzten Mann aus der Dienst leisterbranche für die Leitung des Kundenservice Center Schweiz ge winnen. Genetelli wechselt von der Giuseppe internationalen Transcom WorldWide Genetelli Gruppe, wo er zuletzt als CEO/Coun try Manager Switzerland tätig war. Davor leitete er als CEO erfolgreich die Trendcommerce Gruppe in St. Gallen. Der ursprünglich aus der Maschinenindustrie kommende Tes siner ist schon seit über 15 Jahren im Customer-Care- und Callcenter-Umfeld in leitenden Positionen – früher auch bei der rbc solutions AG sowie der Credit Suisse – tätig.

PREMIUMcommunications ernennt Vertriebschef Thomas Güther übernimmt die Posi tion als neuer CSO der PREMIUM communications Group. Mit Thomas Güther setzt das Unternehmen auf einen international erfahrenen Ver triebsmanager mit hervorragender Kenntnis der Callcenter-Branche. Thomas Güther Vor dem Wechsel zur PREMIUM communications Group war Thomas Güther als Director Business Development verantwortlich für das Neukun dengeschäft beim Callcenter-Konzern Sitel. Davor war er als Manager Sales bei NextiraOne und Head of Sales beim Schwetzinger Callcenter-Betreiber Alex & Gross Group. Ziel ist es, die Wachstumsstrategie im deutschen Call center-Markt weiter zu verfolgen.

Helsana-Kundendienste mit Best-Practice-Zertifizierung Dem grössten Schweizer Gesund heitsversicherer Helsana wurde von der SQS die Zertifizierung «Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO900)®» verliehen. Das Qualitäts- und Managementsys tem hilft den Kundendiensten der Michael Meier Helsana operationelle Exzellenz zu erreichen und die Kundenerwartungen konstant und nachhaltig zu erfüllen. «Wir sind sehr stolz auf diese Aus zeichnung, auf die wir uns fast ein Jahr intensiv vorberei tet haben. Wir wollen damit unsere hohe Kundenorientie rung verbessern und zusätzlich unterstreichen», sagt Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice bei Helsana. Das von der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme und Yukon Daylight – Business Architects entwickelte Kombizerti fikat hilft Unternehmen, ihre Kundenserviceprozesse zu professionalisieren und ständig im Sinne der Kunden zu verbessern. Weitere Infos zum Kombizertifikat: www.yu kondaylight.com

Wechsel bei Bucher + Suter Per 1. August 2010 übernahm Philipp Wengi bei Bucher + Suter die Funk tion als Sales Manager Schweiz. Er ersetzt damit Martin Fischer, der die Firma per Ende April auf eigenen Wunsch verlassen hat. Philipp Wengi ist seit mehr als zehn Jahren als Sys Philipp Wengi temadministrator und Projektleiter mit Führungserfahrung in der Finanzund ICT-Branche tätig. Bei seinem letzten Arbeitgeber, Sunrise Communications AG, zeichnete er für den tech nischen Betrieb des Contactcenters verantwortlich.

vernetzt? 6

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CCC eröffnet zweiten Standort in Berlin Ab sofort bietet Competence Call Center Outsourcing-Ser vices an neun Standorten: «Positive wirtschaftliche Ent wicklungen, rasantes Wachs tum und neue Geschäftspartner haben uns zur Expansi on in Berlin bewogen», erklärt COO Christian Legat. Im neuen Office stehen auf zwei Stockwerken mehr als 400 Arbeitsplätze für vorerst 450 neue CCC-Mitarbeiter bereit – eine neuerliche Erweiterung ist noch für das Jahr 2011 geplant. Gelegen im Berliner Bezirk Prenzlauer Berg – einem Geschäftszentrum der Hauptstadt – ist das Gold punkthaus eine ideale Niederlassung für CCC und seine Auftraggeber.

News_Szene

EKZ-Kundendienstmitarbeiter zertifiziert Die 30 Mitarbeiter des Kunden dienstes der Elektrizitätswerke des Kantons Zürich haben nach erfolg reicher schriftlicher Prüfung das Zertifikat «Best Practice in Custo mer Service» erhalten. Der EKZ-Kun dendienstleiter Francesco Canzano Frédéric Monard, ist stolz auf sein Team: «Das Schu PIDAS lungsprogramm motiviert die Mitar beiter und stärkt ihre Kompetenz.» Das «Foundation Trai ning in Customer Service» entstand aus der PIDAS-inter nen Schulungsinitiative. Francesco Canzano wird im Rah men des diesjährigen Customer Care Day in Zürich passend zum Thema einen Vortrag über Qualitätsma nagement und Mitarbeitermotivation halten. Infos und Anmeldung: www.pidas.com Buchtipp: Swiss Contactcenter Report 2010 Marktstudie Contactcenter Schweiz im europäischen Vergleich. Ein Muss REPORT 2010 für alle Contactcenter-Entscheider: Als Bestandesaufnahme des schwei zerischen Contactcenter-Markts wer den auf über 100 Seiten, mit mehr als 50 Grafiken und Tabellen, in neun übersichtlichen Kapiteln, die Situation und die Ent wicklung dieses dynamischen Marktes dargestellt. Ver gleiche mit anderen europäischen Studien zeigen zudem die Eigenheiten und Entwicklungstendenzen transparent auf. Jetzt bestellen unter www.cmm-magazine.ch Marktstudie Contact Center Schweiz im europäischen Vergleich

SWISS CONTACT CENTER

Mit freundlicher Unterstützung von:

Die neue Lehre 2011: «Fachfrau/-mann Kundendialog» Seit mehreren Jahren setzt sich der Branchenverband Call Net.ch, für eine eigene Berufslehre in der Branche ein. Zu sammen mit den Verbands-Mitgliedern erarbeitete Call Net.ch die Verordnung und die Lerninhalte für diese neue Grundbildung. Im Herbst 2011 starten die ersten Lehr linge im Beruf Fachfrau/-mann Kundendialog. Die drei jährige Grundbildung mit eidgenössischem Fähigkeits zeugnis fokussiert sich auf kommunikative Schulabgän ger mit ausgeprägtem Dienstleistungssinn, welche ihren beruflichen Weg in einer Funktion an der Kundenschnitt stelle sehen. Infos: www.callnet.ch

Die besten Sommerfeste Competence Call Center feierte das 12. Jubiläum. Die Gastgeber Thomas Kloibho fer, CEO und Christian Legat, COO luden 200 internationa le Gäste in die Wiener Glori ette im Schlosspark Schönbrunn, um konstantes Wachs tum, zahlreiche internationale Auszeichnungen und ei nen neuen Standort in Berlin zu feiern. Auch aus der Schweiz reisten Geschäftspartner und Freunde an, um 12 Jahre CCC in stimmungsvollem Ambiente zu feiern. rbc Soluations AG lud zur Sommerabend-Party, wel che dieses Jahr mit einem ganz speziellen Programm startete. Das Opernhaus backstage zu erleben, war eine etwas andere kulturelle Erfahrung und ein gelungener Auftakt des Abends. Nach einem Apéro beim Bernhard Theater wurden die Gäste in der Frauenbadi/barfussbar herzlich begrüsst. Das ein malige Ambiente dieser Lokalität im Herzen von Zürich hat in Kürze den Geschäftsalltag für einen Abend verges sen lassen und für eine gute Stimmung und vergnüg liches Beisammensein gesorgt. cosma dialog ag Geschäfts führerin Barbara Schär liess sich für ihr 10-jähriges Fir menjubiläum etwas ganz besonders einfallen: Sie lud 70 Geschäftspartner zu einem Golferlebnis der et was anderen Art in den Golfclub Limpachtal. Bei strah lendem Sonnenschein wurden abends die besten Teamund Einzelleistungen feierlich prämiert. Niemand musste leer ausgehen: Abends wurden alle Gäste mit einem fei nen Dinner belohnt. Mit Boogie Woogie Power brachte Show-Talent Nico Brina die Stimmung zum Sieden.

vernetzt!

www.gordelik.ag

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Golden Headset Awards_Die Gewinner

Ausgezeichnet: Die besten Contactcenter der Schweiz Text: Claudia Gabler, Fotos: Felix Brodmann (fotodienst) und Stefan Wermelinger

Die Gewinner der Golden Headset Awards 2010_Wer hat den besten Customer Service im ganzen Land? Die innovativsten, kundenorientiertesten und sozial engagiertesten Contactcenter der Schweiz wurden im Rahmen des swiss contact day am 15. September im Kursaal Bern vom Verband Callnet.ch und dem Branchenmedium Contact Management Magazine mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet. Gemeint ist hiermit die Schweizer Auszeichnung für die besten Contactcenter-Projekte des Landes. Insgesamt haben sich in diesem Jahr 16 Unternehmen in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corpo rate Social Responsibility beworben. Drei Einreicher ha

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ben es je Kategorie in die enge Auswahl der Nominierten geschafft. «Der Golden Headset Award ist die Messlatte für herausragende Leistungen in unserer Branche», er

Die Gewinner_Golden Headset Awards

klärt Dieter Fischer, Initiator der Award Ceremony und Präsident des Branchenverbandes CallNet.ch. «Es ist also eine grosse Auszeichnung und Leistung, zum engen Kreis der Nominierten zu zählen», so Fischer. Best in Class Neben der Auswahl der Nominierten war es Aufgabe der 10-köpfigen Jury, die Sieger der drei Kategorien auszuwäh len. Hierfür hat man allen Nominierten vor Ort Besuche abgestattet. «Es war schön zu sehen, mit welch leiden schaftlichem Einsatz für die Serviceorganisation, die Kun den und die Mitarbeiter die Outperformer der Branche un terwegs sind», erklärt Peter Peterlechner, Jurymitglied und Geschäftsführer der customer connection GmbH. Die Jury mit Vertretern aus der Branche, Wissenschaft, Ge werkschaft und Konsumentenschutz hat also entschieden und drei Unternehmen mit dem Golden Headset Award 2010 ausgezeichnet:

Die Nominierten in der Kategorie Innovation: SBB mit dem Projekt KAIZEN Sunrise mit dem Projekt Telesales Inbound UBS AG mit dem Supportprojekt Assist

Gewinner in der Kategorie Innovation: UBS AG mit dem Projekt «Assist – Ein dynamisches Mehrkanal-Supportmodell» Das Team rund um Renato Galli, Head Advisor Service Center, hat das Supportmodell Assist implementiert. Dieses vereint Information, Selbsthilfe, Support und Feedback. Prävention statt Reaktion lautet das Motto. Die Supportanfragen konnten deutlich gesenkt werden, obwohl die Anzahl der Applikationen verdreifacht wurde. So konnte das Team im Advisor Service Center die Anlie gen der Mitarbeiter bei gleichbleibendem bzw. sogar rückläufigem Personalbestand effizienter bedienen. Karsten Fuhrmann, Leiter Business Support bei der AXA Winterthur und Juror der Golden Headset Awards 2010: «Wir alle kennen das: Systeme werden komplexer, Pro zesse immer verschachtelter und bei Produkten gibt es oft mehr Ausnahmen als Regeln. Der Mitarbeiter wird ständig mit neuen Anforderungen konfrontiert. Die UBS hat mit dem Projekt Assist dafür eine Lösung gefunden. Uns hat besonders der Ansatz «Hilfe zur Selbsthilfe» überzeugt – die Mitarbeiter werden in die Lage versetzt, sich in der komplexen Welt wieder besser zurechtzufin den», so Fuhrmann.

T S S TELECOMMUNICATION SUPPORT SERVICES AG

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Golden Headset Awards_Die Gewinner

Die Nominierten in der Kategorie Customer Focus:

Die Nominierten in der Kategorie Corporate Social Responsibility:

Helsana Krankenversicherung mit dem Projekt Coachingbasiertes Qualitätsmanagement im Verkauf Hilti Corporation mit dem Projekt Global Contactcenter Orange Communications mit dem Projekt Rückrufdienst

ESPAS mit dem Projekt Integrationsarbeitsplätze rbc Solutions AG mit der Weihnachts-Spendenaktion Teleperformance Schweiz mit dem Projekt Orangenverkauf

Gewinner in der Kategorie Customer Focus: Orange Communications SA mit dem Projekt Rückrufdienst Eines der unbeliebtesten Callcenter-Themen ist gewiss die Warteschleife. Vielfach diskutiert, bemängelt, geäch tet ist diese bei den Kunden und wird häufig als Grund zur Unzufriedenheit mit dem Anbieter genannt. Orange hat den Spiess umgedreht, indem sie als erstes Teleko munternehmen in der Schweiz die Kundinnen und Kun den zurückruft, um ihnen Wartezeiten am Telefon bzw. wiederholte Anrufversuche zu ersparen. «Orange hat mit diesem Projekt eindrucksvoll bewiesen, dass sie verste hen was Customer Focus bedeutet: Auf die Kunden hö ren, ihr Feedback ernst nehmen und Massnahmen ergrei fen. Orange hat aus einer Not eine Tugend gemacht und gewinnt mit dem grund-unsympathischen Thema Warte schleife Kundenherzen. Indem man die Kunden zurück ruft, anstatt sie warten zu lassen. Und zwar be reits nach wenigen Minuten», erklärte Prof. Dr. Nils Hafner, Studienleiter CAS Customer Focus an der Hochschule Luzern und Juror der Golden Headset Awards 2010. «Die Marktreaktionen dieses Services sind durchwegs positiv und die Akzeptanz liegt bei über 95%. Der Kundenauf wand mit Wartezeit am Telefon und für wieder holte Anrufversuche hat sich um über 2.000 Stunden pro Monat reduziert», erklärt der Pro jektverantwortliche seitens Orange, Thomas Portmann. Customer Focus in Reinkultur, be fand die Jury und war sich einig, dass dieses kundenfokussierte Projekt ein wunderbares Vorbild für die gesamte Branche ist.

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Gewinner in der Kategorie Corporate Social Responsibility: ESPAS mit dem Projekt Integrationsarbeitsplätze ESPAS ist eine Stiftung, welche Arbeitsplätze für Men schen mit einer Erwerbsbeeinträchtigung psychischer oder physischer Natur anbietet. Diese Aufgabe bedeutet eine anspruchsvolle Gratwanderung zwischen dem sozi alen und wirtschaftlichen Auftrag der Unternehmung, welche ESPAS bravourös meistert. Zuletzt mit einer gros sen Herausforderung, ein deutschsprachiges Grosspro jekt auch auf Französisch professionell abzuwickeln. Das Team rund um Marcel Fluri (Geschäftsführer), Regula Hechler (Abteilungsleiterin) und André Huber (Gruppen leiter) setzten alles daran, um diesen für ESPAS so wich tigen Auftrag zu sichern. So wurden intern aus verschie denen Abteilungen MitarbeiterInnen an Integrationsar beitsplätzen rekrutiert und geschult. ESPAS konnte den Auftrag sichern und beweisen, dass eine Non-Profit-Or ganisation gegenüber Unternehmen aus dem ersten Ar beitsmarkt konkurrenzfähig ist. «ESPAS hat mit diesem Projekt eindrucksvoll gezeigt, dass verantwortungsvolles unternehmerisches Handeln unter Berücksichtigung des sozialen und gesellschaftlichen Auftrags möglich ist. Be sonders beeindruckt hat uns hierbei, dass das Team den Vergleich mit dem 1. Arbeitsmarkt nicht scheuen muss. Dazu gratulieren wir ESPAS sehr herzlich und sind stolz darauf, dass wir dieses Team zu den besten der Schweiz zählen dürfen», sagte Nicole Strausak, Contactcenter- Directrice von der Sunrise AG und Jurorin der Golden Headset Awards 2010.

Die Gewinner_Golden Headset Awards

Hall of Fame – Auszeichnung für ein Lebenswerk

Als Highlight der Award Ceremony wurde Branchen-Pio nier und Entrepreneur Roger Meili (ProfileConsulting) für sein Lebenswerk ausgezeichnet. Als Laudator Andreas Wetter, VR Präsident bei Orange und selbständiger Un ternehmer/Investor der Wetter & Partner GmbH, den Preisträger als Visionär, Unternehmer, Pädagogen, Kul turschaffenden, Verleger und sehr geschätzten verläss lichen Partner beschrieb, wusste das Auditorium bereits, dass es sich nur um Roger Meili handeln kann. Seit 20 Jahren als Unternehmer in der Callcenter-Industrie aktiv, hat der Entrepreneur stets neben seinen eigenen Unter nehmungen (optimas AG für Marktbearbeitung, später

LibertyCall, Fusionierung mit extratel, Eröffnung eines Callcenter-Hotels in Wallisellen, 2009 Übernahme durch die Teleperformance und Neugründung der Profile Con sulting) wichtige Beiträge für die gesamte Branche geleistet. So gründete er 1997 den Branchenverband CallNet.ch, dessen Präsidentschaft er für sechs Jahre übernahm, und dem er auch heute noch als Ehrenpräsi dent zur Seite steht. Seit 18 Jahren engagiert sich Roger Meili intensiv für das Thema Aus- und Weiterbildung für die Branche und ist u.a. Lehrbeauftragter sowie Haupt dozent für den Diplomlehrgang Callcenter-Manager DAS an der FHNW. «Rogers Enthusiasmus, Drive, Professiona lität und Überzeugungskraft auch schier Unmögliches zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu lösen hat mich ganz besonders motiviert. Darüber hinaus hat ihn seine absolute Verlässlichkeit für mich zu einem sehr wertvollen und geschätzten Partner gemacht. Erfolge UND Rückschläge sind die Treibfeder für ihn», so der Lau dator Andreas Wetter.

Die Golden Headset Awards 2010 wurden präsentiert von Contact Management Magazine und dem Branchenverband CallNet.ch. Die nächste Award Ceremony findet am 15. September 2011 im Rahmen des swiss contact day 2011 in Bern statt. Infos unter www.swisscontactday.ch

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Review_swiss contact day 2010

Der neue Kundendialog 2.0 Text: Raphael Raetzo, Fotos: Felix Brodmann (fotodienst)

Branchentreff_Auch dieses Jahr war der swiss contact day – der Jahresevent der schweizerischen Contactcenter-Branche – ein wahrer Erfolg. Unter dem Motto «Der neue Kundendialog» haben fast dreihundert Besucher einen Einblick in die Zukunft gewonnen. Wir stecken in einer neuen Welt, oder jedenfalls kurz davor. Neue Technologien, neue Kommunikationsformen, neue soziale Verhaltensmuster stellen insbesondere die Contact center-Branche vor neue Herausforderungen. Wie kommu nizieren wir mit Kunden, für welche E-Mail bereits als alt modisch gilt? Wie gehen wir mit Kunden um, die viel anspruchsvoller sind und vor einem Kauf sich in einer riesigen Online Community beraten lassen? Wie gehen wir mit den Social Media – Facebook, Twitter, Flickr, Blogs usw. – um? Welche Rolle spielt das Contactcenter in dieser neuen Welt? Diese und weitere Fra gen sollten am swiss contact day – dem Jah resevent der schweizerischen ContactcenterBranche – beantwortet werden.

stark verändert. Es liegt auf der Hand, dass diese Entwick lung noch lange nicht fertig ist und immer schneller voran schreitet. Doch wie geht es weiter und wie geht unsere Branche damit um? Antworten auf diese Fragen gaben die drei Keynote-Speaker am swiss contact day.

Der neue Kundendialog 2.0 In der Technologie und spezifisch in der Kom munikationstechnologie tut sich heutzutage Besucherrekord! Rund 300 Contactcenter-Entscheider besuchten den einiges. Die Halbwertszeiten von Innovati swiss contact day 2010 Bern. onen sinken exponentiell – während es fast 40 Jahre gedauert hat, bis das Radio eine Verbreitung von Inspirierende Keynotes 50 Millionen hatte, dauerte es beim Fernseher noch 13 Jah Den Auftakt zu den Keynotes des Vormittagsprogramms re. Beim iPod etwa 4 Jahre. Bei Facebook nur noch wenige machte Alexander Wunschel. Er ist Präsident des Marke Monate. Und Facebook hat vor kurzem die 500-Millionen- ting Clubs München und hat zum Thema «Kundendialog Grenze von angemeldeten Usern überschritten. Milliarden 2.0: Das Abenteuer Customer Empowerment» referiert – von Tweets, Twitter-Meldungen, werden monatlich abge und aufgezeigt, wie Kommunikation heute aussieht und geben. Die sozialen Netzwerke oder auch das Web 2.0 ha wie Firmen erfolgreich damit umgehen können. Nach der ben auch zu einem neuen sozialen Verhalten geführt, Pause dann ein weiterer Höhepunkt – Nicola J. Millard, welches auch das Kommunikations- und Konsumverhalten die als Customer Experience Futurologist bei der British Telecom (BT) arbeitet. Der englischsprachige Vortrag lau tete «The Networked Expert: Enhancing Service in an Age of Advice Seeking». Die Expertin konnte das Publikum mit ihren Gedanken und Innovationen begeistern. Die letzte Keynote wurde von Tim Cole, Publizist für Inter net, Technik und Wissenschaft, gehalten. Mit der These «Unternehmen 2020 – das Internet war erst der Anfang» hat Tim Cole aufgezeigt, wie das Unternehmen sich in Zu kunft auf die Kunden einstellen kann. Er hat unter dem gleichnamigen Titel ein Buch veröffentlicht. Am Nachmit In Höchstform: Der Star unter den Diskussionsleitern tag fanden weitere spannende Vorträge statt. Wie ge und Events auf den Punkt-Bringer Prof. Dr. Nils Hafner, wohnt war das Nachmittagsprogramm auf verschiedene Hochschule Luzern

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swiss contact day 2010_Review

Tracks verteilt. Im Zentrum standen dabei verschiedene Kunden- und Best Practice Cases. Alle Vorträge können selbstverständlich online unter www.swisscontactday.ch runtergeladen werden. Auch auf Twitter lief während des Events einiges. Einige fleissige «Zwitscherer» haben den Event unter #scd10 laufend kommentiert.

Power-Frau: Keynote-Referentin Nicola J. Millard, Customer Experience Futurologist bei BT

Golden Headset Awards Den Abschluss des Events bildete die Verleihung der Gol den Headset Awards. Zum zweiten Mal wurden in diesem Jahr hervorragende Projekte oder Konzepte in den Kate gorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility ausgezeichnet. Dazu wurde wieder eine herausragende Persönlichkeit für ihr Lebenswerk geehrt. Wer die Gewinner waren, können Sie im nachfolgenden Ar tikel unter http://www.pressetext.ch/news/100920008/ ausgezeichnet-die-besten-contactcenter-der-schweiz/ ?cache=off lesen. Bildmaterial Alle Fotos zum Event und zur Award Ceremony: http:// www.fotodienst.ch/browse.mc?album_id=3259&start=1

Das Internet war erst der Anfang: Star-Referent und Bestsellerautor Tim Cole

Alexander Wunschel, Präsident des Marketing Clubs München, gewährte Einblicke in das Abenteuer Customer Empowerment

Rückblick 2006 wurde der swiss contact day zum ersten Mal durch geführt, Dieses Jahr fand bereits die 5. Ausgabe statt, fast 300 Teilnehmer waren anwesend. Zentral am swiss contact day sind jedoch nicht nur die hochstehenden Referate. Auch die Ausstellermesse sowie die zahlreichen Möglich keiten zum Networking sind im Fokus. Die gesamte Bran che trifft sich – darunter Callcenter- und Marketing-Mana ger, Supplier und weitere Persönlichkeiten aus der Bran che. Ein Tag also, den niemand verpassen sollte und für den man sich am besten bereits für die kommende Ausga be, welche am 15. September 2011 stattfindet, anmeldet. Weitere Informationen unter www.swisscontactday.ch – dort können Sie auch alle Referate runterladen. Oder be suchen Sie uns auf XING und Facebook.

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Publireportage_Orange

Die Schlüsselfaktoren für Kundennähe Thomas Kull

Customer Focus_Bei über zwei Millionen Anrufen pro Jahr ist eine funktionierende Organisation die Basis für guten Kundenservice. Das Callcenter von Orange zeigt, wie die Nähe zum Kunden und durchdachte Prozesse Erfolg bringen. Im Rahmen der neuen Strategie «MyCustomer» investiert Orange weiter in ihren Kundendienst. Punkt 7.00 Uhr beginnt die Frühschicht im Orange-Callcenter. Genau um diese Uhrzeit muss sich der Callcenter-Agent ins System eingeloggt haben. Denn ab dann vermittelt das CRM pro Stunde rund zehn Anrufe an ihn. Pro Arbeitstag beantwortet er 75 bis 80 An Tonio Meier, rufe, ein Gespräch dauert im Schnitt fünf Mi Leiter Customer Services nuten. Der Arbeitstag eines Call Center Agents bei Orange muss klar strukturiert sein: Wenn 7000 Kun den binnen 24 Stunden eine Auskunft wün schen, müssen die Prozesse stimmen, die Abläufe funk tionieren, die Organisation klar sein. OrangeMe: Nachfrage liegt weit über den Erwartungen Noch immer ist die häufigste Ursache für einen Kontakt mit dem Kundendienst die Telefonrechnung. Seit Anfang September laufen die Drähte bei Orange jedoch haupt sächlich wegen der Einführung des innovativen Preis plans OrangeMe heiss. «Die Nachfrage nach diesem neu en Preisplan übertraf alle unsere Erwartungen. Das brachte uns an die Kapazitätsgrenzen», gesteht Tonio Meier, Leiter Customer Services bei Orange. Wegen der spezifischen Ausbildung und der rasch ändernden Inhalte gibt es zwar keinen eigentlichen Ersatzpool von Agents, selbstverständlich verfügt Orange aber über Möglich keiten, ihre Kapazitäten auch kurzfristig zu erhöhen. Mei stens sind aber Spitzen voraussehbar. So kann die Kapa zität des Callcenters innerhalb von fünf Wochen um rund 15 Prozent gesteigert werden. Dies ist unter anderem ein wichtiger Grund dafür, dass das Callcenter von Orange in der Schweiz angesiedelt ist. Orange will flexibel und schnell auf Marktgeschehnisse reagieren können. Zudem unterstützt die kulturelle Nähe zwischen Kunden und Agenten den Dialog und die gegenseitige Vertrauensbil dung. Beides zentrale Elemente, wenn es darum geht, den Kunden den bestmöglichen Service ganz im Sinne von «Der Kunde ist König» bieten zu können. Reduktion der Wartezeiten mit neuem Rückrufservice Wartezeiten in Endlosschlaufen und komplizierte Sprach

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menüs gehören bei Hotline-Nummern häufig dazu. «Orange ist diesbezüglich einen neuen Weg gegangen und hat letztes Jahr einen Rückrufservice eingeführt», er klärt Tonio Meier. Wenn alle Agents ausgelastet sind, ha ben die Kunden die Möglichkeit, sich von Orange zurück rufen zu lassen. Sobald ein Mitarbeiter wieder frei ist, ruft er den Kunden an. Das System hat sich bereits bei der Einführung sehr bewährt, mittlerweile nutzen über 90 Prozent aller Wartenden diesen Service. Neben weni ger Wartezeiten für die Kunden hat es auch noch den po sitiven Nebeneffekt, dass die Kunden im Gespräch grund Jedem sein eigenes Abonnement mit OrangeMe Das neue Angebot OrangeMe lässt Kundinnen und Kunden ihre Mobilfunkabos selber zusammenstellen. Je nachdem, wie viel die Kunden telefonieren, SMS verschicken und mobil surfen wollen, ergibt sich ihre Monatsgebühr. Wer zum Beispiel zum Pauschalpreis telefonieren will, aber keine SMS schreibt und keinen mobilen Internetzugang braucht, zahlt dafür nur CHF 90.–/ Monat. Weitere Informationen: www.orange.ch/orangeme

sätzlich zufriedener sind. Auch in der Callcenter-Branche hat man von diesem Erfolg Notiz genommen. Mit dem Rückrufservice gewann Orange in der Kategorie Kunden fokus den Golden Headset Award 2010. Tonio Meier stellt die Kundenzufriedenheit und das Ver trauen der Kunden zur Unternehmung klar ins Zentrum: «Kundenservice bedeutet auch, jedem Kunden die Wahl zu lassen, wie er Service erfahren möchte. Vom persön lichen Besuch im Orange Center, über das Callcenter, das Internet bis hin zu Transaktionen, welche direkt über das Handy abgewickelt werden können, ist alles möglich. Da bei sind durchdachte Prozesse – in jedem Kanal – das A und O um die Kunden zufriedenstellen zu können. Un sere Kunden sollen immer die Möglichkeit haben, mit uns persönlich Kontakt aufzunehmen.»

Orange_Publireportage

Support kann aus der Ferne auf Mobiltelefone Zugreifen Besondere Anforderungen an die Callcenter-Agents stel len Smartphones aufgrund ihrer zahlreichen Funktionali täten. Bereits heute ist jedes zweite verkaufte Gerät bei Orange ein Smartphone. Wenn bei der Nutzung spezi fische Fragen auftauchen, kann die Hotline beigezogen werden. Wer jedoch sein neues Mobile von Grund auf kennenlernen will oder speziellen technischen Support braucht, nutzt die Orange Expert Assistance unter der Nummer 0900 780 780. Dieser exklusiv von Orange an gebotene Dienst bietet Hilfe bei der Einrichtung des Smartphones und bei Fragen zur optimalen Nutzung. Die Hilfe beschränkt sich dabei nicht auf telefonische Anlei tungen. «Klicken Sie hier, jetzt klicken Sie dort, bestäti gen Sie da. Das bringt nicht den gewünschten Erfolg», stellt Tonio Meier fest. Darum können die Mitarbeitenden der Orange Expert Assistance in Absprache mit dem Kun den direkt auf dessen Gerät zugreifen und Lösungen in Echtzeit präsentieren. Auch wenn diese Leistungen kos tenpflichtig ist, sind die Anrufer vom Angebot be geistert. Perspektiven binden Mitarbeiter und Know-how Der zunehmenden Komplexität, welcher die CallcenterAgents ausgesetzt sind, kann nur mittels guter Ausbil dung und laufenden Schulungen begegnet werden. Für Tonio Meier steht der Orange Career Path deshalb ganz oben, wenn es um die langfristige Bindung der Mitarbei tenden an Orange geht. «Nur wenn die Mitarbeiter Zu kunftsperspektiven haben, bleibt ihr Wissen bei Oran ge.» Orange setzt viel daran, die Mitarbeiter des Callcen ters zu fordern und zu fördern. Für 20 Prozent aller Agents ist das Callcenter die erste Sprosse auf der Oran ge-Karriereleiter. Wer sich behauptet, dem stehen Wege

offen. Langjährige Mitarbeiter mit ausgewiesener Erfah rung haben die Möglichkeit, in einem Spezialistenteam wie der Orange Expert Assistance eingesetzt zu werden oder beispielsweise in den Verkauf von Orange zu wech seln und sich so weitere Türen innerhalb des Unterneh mens zu öffnen. Individuelle Lösungen dank moderner Technologie Nebst der persönlichen Komponente spielt auch die Technik eine wichtige Rolle. Ruft ein Orange-Kunde mit dem Handy an, füttert das CRM den Bildschirm des Agents sofort mit individuellen Kundendaten. Der Agent erhält konkrete Vorschläge, wie der Kunde seinen Preis plan optimieren kann, oder wo er von besonderen Ange boten profitieren könnte. Es ist dann an ihm, diese Chan ce zu nutzen und den Kunden durch eine gute Beratung zufriedenzustellen. Das ist genau, was Tonio Meier von seinen Mitarbeitenden erwartet. Denn er ist fest über zeugt: «Jeder Kontakt bietet Orange eine Chance, die Kunden noch besser zu verstehen und ihnen die nötige Unterstützung zu geben und somit die Bindung an Oran ge zu erhöhen. Denn Orange will in der Schweiz die zu friedensten Kunden mit der höchsten Loyalität haben.»

Orange Communications SA Orange Kundendienst 0800 700 700 info@orange.ch, www.orange.ch

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CRM_Customer Experience Management

Das Contactcenter als Markenbotschafter Prof. Dr. Nils Hafner

Customer Experience Management_Die aktive Gestaltung der Unternehmensmarke ist heute eine der wichtigsten Aufgaben des Managements. Kunden sollen möglichst schnell erkennen können, wofür das Unternehmen steht und wofür nicht. Ziel ist eine langfristig tragfähige Differenzierung im Wettbewerb. Das bedeutet aber auch, das Versprechen, das die Marke macht, an jedem Touchpoint, den das Unternehmen kontrollieren kann, wirklich zu LIEFERN. Gerade im Contactcenter fällt das oft schwer. Dieser Artikel zeigt, was es zu beachten gilt, und warum klare Serviceversprechen die Marke stärken und nicht schwächen. Welche Ausführungen man dieser Tage in der internatio nalen Fachpresse auch liest, die Autoren sind sich weitge hend einig: Es geht nach der gerade überstandenen Wirt schafts- und Finanzkrise für Unternehmen vor allem um die Wiedergewinnung von Vertrauen. Und nach wie vor gilt: Die Unternehmensmarke als Waren- und Herkunfts nachweis von Gütern und Dienstleistungen spielt dabei eine wichtige Rolle für die Kaufentscheidung. Marken dif ferenzieren nachweislich, und Unternehmen können durch den Aufbau eines entsprechenden Brandimages diesen Erfolg bei den Kunden gezielt beeinflussen. Dafür ist es notwendig zu definieren, welches Verspre chen die Marke macht. Und der Kunde soll natürlich an jedem Kontaktpunkt mit dem Unternehmen erleben, dass dieses Versprechen auch eingehalten wird. Genau darin liegt heute die Herausforderung für das Management. Denn: Insbesondere an den Touchpoints, an denen es zu besonders vielen Kontakten mit dem Kunden kommt, gleicht der Versuch eines einheitlichen Kundenerleb nisses einer Sisyphosarbeit. Natürlich, Contactcenter sind heute auf der Liste der beliebtesten Touchpoints recht weit unten. Das hat mit zwei voneinander nicht ganz unabhängigen Sachverhalten zu tun:

Der Gedanke des «Care», des Besorgtseins um den Kunden, ist eine Voraus setzung, um überhaupt mit dem Kunden langfristig eine Beziehung aufbauen zu können.

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• Erstens ist der Kundenservice über das Telefon eine sehr persönliche Sache. Der Kontakt erfolgt von Mensch zu Mensch, und beide Gesprächspartner beeinflussen sich gegenseitig. Da liegt es nahe, dass eine gewisse Tages formabhängigkeit auch in der professionellsten Kunden serviceabteilung vorliegt. Insbesondere, wenn durch ein hohes Anrufvolumen oder dysfunktionale Technologie zusätzlicher Stress auf beiden Seiten entsteht. • Zweitens ist es daher nachweislich so, dass Kunden wenig von diesem Touchpoint erwarten. Wie sollten sie auch? Die klassische Sichtweise des Top-Manage ments auf den Kundenservice ist halt effizienzorien tiert. Es geht darum «haltbaren Service zu vernünf tigen Kosten zu liefern». Gleichzeitig werden im Marke ting jedoch teilweise unvernünftige Beträge ausgege ben, um Kunden von den Werten der Marke zu überzeugen oder um Kunden gar zu überraschen. Customer Experience Management Um diese zwei Probleme im Rahmen eines «Customer Ex perience Managements» sinnvoll steuern zu können, ist es notwendig zu formulieren, was der Kunde unter Mar keting-Gesichtspunkten am Telefon erleben sollte.

Customer Experience Management_CRM

Die Identifikation des Mitarbeiters mit seinem Arbeitge ber und dessen Markenwerten ist dabei eine Conditio sine qua non. Experten sprechen hier vom sogenannten Employer Branding. Diesen Weg gehen professionelle Firmen, die den Kunden als wichtigste Quelle ihres Er folges erkannt haben heute schon konsequent. «Ich bin Swisscom» lautet daher der letzte Satz in der HotlineServicecharta der Swisscom. Und: «Ich setze mich mit Herzblut für die beste Lösung ein.» Genau dieser Gedanke des «Care», des Besorgtseins um den Kunden also, ist eine Voraussetzung, um überhaupt mit dem Kunden langfristig eine Beziehung aufbauen zu können und so auch nachhaltig den Vertrauenswettbe werb zu gewinnen (vgl. Abbildung 1). Nur wer es erlebt, dass das Unternehmen die Perspektive des Kunden ein nehmen kann und in seinem Interesse handelt, fühlt sich auch gut aufgehoben. Dagegen haben die wenigsten Menschen Verständnis dafür, wenn in der Werbung ein hochstehendes Markenversprechen abgegeben wird, welches im Einzelkontakt nicht gehalten wird. Der genetische Markencode Tony Hsieh, der CEO des Internethändlers Zappos.com, geht noch einen Schritt weiter. Er definiert den Kunden service über das Telefon sogar als Teil des «genetischen Markencodes» des Unternehmens. Unter der Überschrift «Wie gute Kundenbetreuung funktioniert» formuliert er im Harvard Business Review sieben Grundregeln: • Machen Sie die Kundenbetreuung zur obersten Priori tät nicht nur einer speziellen Abteilung, sondern des gesamten Unternehmens. • Geben Sie den Kundenbetreuern eigene Kompetenzen. Sie sollten nur selten einen Vorgesetzen fragen müs sen, um ein Kundenanliegen zu klären. • T rennen Sie sich von Kunden, die unersättlich sind oder die Freundlichkeit Ihrer Angestellten missbrauchen. • Messen Sie nicht die Dauer der Gespräche, versuchen Sie keine zusätzlichen Verkäufe zu generieren, und verwenden Sie keine Gesprächsleitfäden. • Verstecken Sie Ihre Telefonnummer nicht vor der Öf fentlichkeit. Sie wollen schliesslich mit dem Kunden reden. • Verstehen Sie die Kosten der Gespräche mit den Kun den als Marketinginvestitionen, nicht als Ausgaben.

Langfristige Kundenbeziehungen setzen nachhaltige Kundenbetreuung voraus.

• Feiern Sie hervorragende Betreuung, indem Sie beson ders gelungene Fälle im ganzen Unternehmen bekannt machen. Nur so können Emotionen zwischen dem Unternehmen, den Agents am Telefon und den Kunden weitergegeben werden. Und zu emotionalisieren ist ja ebenfalls das Ziel einer Marke. Das ist altbekannt. Neu scheint hier die Er kenntnis, dass Emotionen durch sozialen Kontakt weiter gegeben werden können. Vom Unternehmen an den Kun den, vom Kunden an seine Freunde und Freundesfreunde. Die amerikanischen Forscher Nicholas A. Christakis und James H. Fowler haben diesen Sachverhalt in ihrem Buch «Connected» untersucht. Das scheint nach unseren Erfahrungen in der Praxis zu funktionieren. Zappos.com ist in den letzten zehn Jahren in den USA zunehmend zum Synonym für guten Kunden service geworden. Mehr kann man von einer Marke nicht verlangen. Und auch die Frage nach der Profitabilität kann man bejahen. Zumindest für Tony Hsieh: Im letzten Jahr verkaufte er sein Unternehmen für nahezu eine Mil liarde US-Dollar an den wesentlich grösseren Branchen primus Amazon.com. Nun mag man einwenden, dass ein derartiges Konzept nur in Amerika gut ankommt. Betrachtet man jedoch schweizerische Marktverhältnisse, so fällt zumindest in einer Branche etwas auf: Swisscom ist profitabler Markt leader in der Telekommunikation, die Cablecom hinge gen, die aufgrund von Sparmassnahmen für ihren eben so spärlichen Kundenservice legendär wurde, will sich von ihrer «belasteten» Marke trennen und in UPC umben ennen. Hoffentlich hilfts. Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den systematischen Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er leitet den «CAS Customer Focus» an der Hochschule Luzern und arbeitet als Speaker, Dozent, Autor und Berater. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er, dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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Produktenews

Plantronics Savi™ Office_Professionelles

Plantronics Savi™ Office: professionelles Headset für Bürokommunikation Das schnurlose DECT-Headset-System Savi™ Office von Plantronics kann sowohl mit dem Festnetztelefon als auch mit dem PC für Unified Communications genutzt werden. Dabei ermöglicht es die problemlose Integration beider Anwendungen. Mixen Sie z. B. beide Audiokanäle für eine Konferenzschaltung, beraten Sie sich über PC mit Kollegen, während der Kundenanruf auf dem Festnetzte lefon gehalten wird, oder spielen Sie auf dem PC gespei cherte Medien über das Festnetztelefon ab. An einer Ba sisstation können mehrere Headsets angemeldet werden – ideal für Schichtbetrieb und Hot-Desking. Dank adaptiver Stromversorgung, die abhängig von der Nähe zur Basisstation die Leistung anpasst, werden der Strom verbrauch gesenkt und die Sprechzeit verlängert.

DECT

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Eigenschaften: • Schnurloses Headset für die Nutzung mit Festnetztele fon und VoIP • DECT-Technologie für ausgezeichnete Klangqualität • Mixen von Festnetztelefon- und PC-Audio (z. B. für Kon ferenzschaltung) • Telefonkonferenzen mit bis zu vier Headsets • Nutzung des Wideband-Frequenzspektrums sorgt für natürliche, klare Klangqualität und optimale Sprach verständlichkeit • Abnehmbares Lademodul – ideal für Hot-Desking und Schichtbetrieb • Noise-Cancelling-Mikrofon filtert Hintergrundgeräusche heraus • Software PerSonoSuite™ ermöglicht Anrufsteuerung über das Headset für alle gängigen Softphones • Bis zu 8 Stunden Sprechzeit, 120 Stunden Standby • Erhältlich als konvertibles Modell mit Kopf- und Ohrbü gel (WO100) und als Ohrbügelmodell (WO200)

axavis Schanzstrasse 28, 4437 Waldenburg Tel. +41 (0)61 965 95 95, Fax +41 (0)61 965 95 99 www.axavis.com, info@axavis.com

_Bluetooth®-Headset mit Touchscreen GN9470

• Erstes DECT-Headset mit Farbdisplay und Touch screen und Bluetooth®-Integration • Multiuse-Technologie: Festnetztelefon, Mobiltelefon und PC (Softphone) • Geräuschunterdrückendes Mikrofon und DSP-Technologie • SmartSetup-Assistent mit automatischer Konfiguration • UC kompatibel • Wideband & Narrowband (150 Hz – 6800 Hz) • Gehörschutztechnologie mit Jabra SafeTone • Energiesparfunktion • Bis zu 10 Stunden Gesprächszeit • Touchpanel am Headset • 3-in-1 Trageform

Headset

Mit einem völlig neuen Konzept vereinfachen die Head sets der Jabra PRO™ 9400-Serie Installation und Bedie nung und machen die Kommunikation fühl-, hör- und sichtbar. Erstmalig integriert die Basisstation einen farbigen Touchscreen. Ebenso vereint das GN 9470 Blue tooth® mit der DECT-Technologie nach neuestem Stan dard. Durch das Einbinden des Mobiltelefons über die Basisstation und die Verwendung der digitalen und abhörsicheren Übertragungstechnik DECT können Sie si cher und bequem Gespräche bis zu 150 Meter vom Schreibtisch entfernt annehmen – egal, welches Telefon klingelt.

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 01 317 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

CCC_Publireportage

Der Callcenter-Agent als Markenbotschafter Carita Vallinkoski, Expansion Management, Competence Call Center

Unternehmensrepräsentant_Eine offene und freundliche Persönlichkeit, eine positive Einstellung, Hilfsbereitschaft, Empathie und Lösungsorientierung sind die Eigenschaften, die einen professionellen Callcenter-Agent auszeichnen.

Competence Call Center Zürich Die Callcenter-Branche ist ein dynamisches Business, in dem Unternehmen ständig neuen Entwicklungen und An forderungen gegenüberstehen und proaktiv auf diese zu reagieren haben. Technologien, fachliches Know-how und Innovationen ermöglichen eine effektive Projektab wicklung und flexible Adaptionen an neue Anforde rungen. Trotz alldem spielt der Callcenter-Agent immer die Schlüsselrolle im erfolgreichen Callcenter-Business, da er die Stimme zwischen dem Unternehmen und dem Endkunden ist. Er repräsentiert das Image des Auftrag gebers unmittelbar. Von einem guten Callcenter-Agent wird erwartet, über das notwendige Wissen zum Projekt zu verfügen. Darü ber hinaus sind die richtigen Qualifikationen in Bezug auf Kundenkommunikation und soziale Kompetenzen aus schlaggebend für erfolgreiche Kundenkontakte. Sprachrohr des Unternehmens Der Callcenter-Agent ist Visitenkarte des Unternehmens, für das er professionellen Kundenservice anbietet. Er ist dessen Repräsentant und derjenige mit dem meisten Kontakt zum Kunden. Er hinterlässt einen unmittelbaren Eindruck, der das Unternehmen und Produkt widerspie gelt, und der über Sympathie oder Antipathie sowie Zu friedenheit und Treue des Kunden entscheidet. Im schlimmsten Falle kann ein unerfreulicher Kontakt sogar den Weggang des Kunden zu einem Mitbewerber bedeu ten. Der Callcenter-Agent ist Dialog-, Kommunikations-,

und Sales-Kanal in einem, er stellt das Sprachrohr zum Endkunden dar. Aus diesem Grund sollten Callcenter alles tun, damit jeder einzelne Kundenkontakt ein Erfolg wird. Damit der Agent effektiv, kompetent, qualitativ hochwer tig und freundlich kommuniziert benötigt er: • eine positive Einstellung sowie Kunden-, und Lösungs orientierung • eine gute, fundierte Einschulung • Hintergrunderklärungen (zum Projekt bzw. dem ange botenen Service) • die Überzeugung, dass das wofür er steht «gut und richtig» ist. Im optimalen Fall verinnerlicht der kompetente CallcenterMitarbeiter das projektbezogene Know-how und die Unter nehmensphilosophie des Partnerunter nehmens so weit, dass sein Service nicht mehr von einem Inhouse-Mitarbeiter zu unterscheiden ist. Umfassende Trainings und Coachings sollten deshalb als konti nuierliche Prozesse seinen Weg begleiten. Unternehmerisches Denken zu fördern, erlaubt die Identifizierung der Kunden berater mit dem Unternehmen: Denkt Carita Vallinkoski, ein Callcenter-Agent wie ein Mitarbeiter Expansion des Unternehmens, für das er Services Management, bietet oder Produkte verkauft, wird er CCC AG dieses in Folge so gut wie möglich vertre ten. Gelingt es einem Callcenter, diese Einstellung und das Gefühl bei den eigenen Callcenter-Agents hervorzuru fen, wird jeder Kontakt zum Kunden optimal genutzt.

Competence Call Center Zürich Hardturmstrasse 123, CH-8005 Zürich Telefon +41 (0)44 553 70 00 competence@yourccc.com, www.yourccc.com

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CRM_Das Callcenter als Innovationstreiber

Ideenquelle für neue Serviceprodukte Birthe Hora

KUNDENSERVICE_Alles scheint es irgendwo schon einmal gegeben zu haben – wie also kann ein Unternehmen immer wieder neue Produkte und Leistungen anbieten? Wer sich im Verdrängungswettbewerb durchsetzen will, muss immer schneller immer neue und bessere Ideen haben, um Kunden zu binden. Woher aber weiss man, was die Kunden wirklich brauchen und wollen? Callcenter und Kundenservice – das Ohr zum Kunden – können hier weiter helfen. Ideen daraus lassen sich noch mehr für die Weiterentwicklung nutzen. Was Kunden dem Callcenter und Kundenservice verraten Kundenservice wie Callcenter erhalten persönliche Infor mationen direkt von den Kunden. Vor allem zu fünf we sentlichen Fragen lassen sich so wichtige Informationen leicht gewinnen: • Wie zufrieden sind die Kunden? Unzufriedene Kunden lassen ihren Ärger los und sa gen relativ deutlich, wenn der Service nicht passt, zum Beispiel, weil sie zu lange in der Warteschleife hingen, die Hotline zu teuer finden oder auch, dass sie bereits wiederholt anrufen mussten, weil ihnen nicht gleich geholfen wurde. Ausserdem erzählen sie am Te lefon, wie ihnen Produkt, Verpackung, Lieferzeit etc. gefallen, und geben darüber hinaus sogar weitere Auskünfte über ihre Ansprüche: «diesen Handy-Tarif würde ich sogar bezahlen, wenn wenigstens die Mail boxabfrage inklusive wäre und ich im Monat 100 SMS frei hätte.» • Wie zuverlässig funktioniert die Technik? Wenn das Mobilfunknetz ausfällt oder das OnlineBanking nicht funktioniert, fordern Kunden die schnel le Behebung des Problems – vom Callcenter. Dem ge ben sie nicht nur Hinweise auf den genauen Fehler, sondern erklären auch, wie er sich auswirkt und was für Folgen entstehen. Oft sind sie bereit, Screenshots von der Fehlermeldung umgehend zu mailen oder ähnliche Hilfestellung zu geben, damit der Fehler be hoben werden kann. • Wie nehmen Kunden die Prozesse wahr? Wie gut funktionieren die Prozesse wirklich, und wie anwenderfreundlich sind sie gestaltet? Prozesse zu entwickeln, abzustimmen und zu schulen ist sicher kompliziert. Aber für den Kunden zählt nur, dass alles funktioniert – selbsterklärend und einfach. Wenn etwa ein Online-Kundenportal eines Mobilfunkanbieters so angelegt ist, dass die letzten Umsätze erst nach meh reren Klicks auf verschiedene Unterseiten angezeigt

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werden, mag das organisatorische Gründe haben. Für den Kunden ist es umständlich, und das Callcenter wird es schnell erfahren. • Wie schätzen die Kunden die Konkurrenz ein? Viele Kunden informieren sich sehr ausführlich über die verschiedenen Anbieter, beobachten den Wettbe werb genau und wissen detailliert Bescheid, welche Vor- und Nachteile die Angebote haben. So können sie sehr genau sagen, warum sie sich gerade für das eige ne Unternehmen und keinen anderen Anbieter ent schieden haben. Und sie liefern die unmittelbare Kun densicht auf die eigene Marktposition!

Fresh Ideas: Contactcenter erhalten wertvolle Feedbacks direkt vom Kunden – eine grosse Chance für Unternehmen und ihre Serviceprodukte.

Das Callcenter als Innovationstreiber_CRM

• Wie gut kommt das Marketing an? Welche Wirkung erzielte die letzte Kampagne, wie wird die neue Aktion wahrgenommen? Kunden geben ehrlich Feedback, wie Werbung und Marketingakti onen auf sie wirken. Sind die Versprechungen glaub haft? Ihr schonungsloser und unabhängiger Blick von aussen ist sehr nützlich, um die unternehmensinterne Sicht mit der Realität abzugleichen. Neue Serviceprodukte aus den Kundenideen entwickeln Aus diesen Rückmeldungen lassen sich relativ schnell neue Service-Produkte entwickeln, die dem Kunden nüt zen und ihn so ans Unternehmen binden: 1. Serviceprodukte, die den Kunden zum Fan des Produkts machen Je technisch ausgefeilter und komplexer die Produkte werden und je schwieriger ihre Bedienung, desto wich tiger wird es, Kunden das Leben mit dem Produkt zu er leichtern. Was genau kann das Handy, das Auto, der PayTV-Anschluss? Immer mehr Kunden nutzen einen Gross teil der Funktionen gar nicht, weil sie sie schlicht nicht verstehen. Häufen sich die Fragen dazu im Callcenter und gibt es gleichzeitig Beschwerden, die Bedienungsanlei tung sei zu kompliziert, lohnt sich vielleicht ein VideoService zur Produkterklärung. So können Kunden zum Beispiel eine SMS an eine Nummer schicken und bekom men umgehend ein kurzes Video aufs Handy geschickt, das zeigt, wie das Produkt zu bedienen ist. Etwa, um die Bluetooth-Funktion im Handy einzuschalten, oder auch, um Navigationseinstellung im neuen Auto vorzuneh men. Kunden zu Fans machen, das gelingt auch, indem sie ihr Wissen und ihre Erfahrungen mit den Produkten teilen

können. Etwa in einem moderierten Internetforum, in das Nutzer Fragen einstellen können und Probleme der ande ren Kunden kommentieren können. Produktseiten in so zialen Netzwerken wie Facebook etc. haben einen ähn lichen Effekt. Kunden können ihre Erfahrungen mitteilen, erhalten Anregungen und teilen im Idealfall auch ihre Be geisterung. 2. Serviceprodukte, die den Kunden zum Fan des Unternehmens machen Kundenpflege erlebt in diesem Jahr eine Renaissance. 26 Prozent der Unternehmen halten Kundenbindung für ei nen der wichtigsten Erfolgsfaktoren, und fast 95 Prozent sehen die Verbesserung des Kundendialogs als entschei dend dafür (BBDO Consulting Studie 2009). Kundenpfle ge zeigt sich nicht zuletzt im Kundenservice. Wie werden Reklamationen behandelt, wie gut wird auf Kunden ein gegangen? Wirken sich Kundenbeschwerden auf die Ver besserung von Produkten und Leistungen aus, und wird Kunden das auch zurückgemeldet? Serviceprodukte leis ten einen wichtigen Beitrag dazu. So könnte zum Bei spiel ein Serviceprodukt darin bestehen, Kunden syste matisch mitzuteilen, was sich im Unternehmen aufgrund ihrer Rückmeldung verändert hat. Wer neue Serviceprodukte aus den kundeneigenen Ideen entwickelt, nutzt eine Ideenquelle, die im Unternehmen ohnehin vorhanden ist; und er kann gleichzeitig relativ sicher sein, dass die neuen Entwicklungen bei den Kun den ankommen. Die Sichtweise von Kundendienst und Callcenter als reine Cost-Center wird dann schnell über holt sein. Ideen aus Kundenservice und Callcenter generieren, das ist nur ein Thema von Birthe Hora – als Beraterin und Managerin auf Zeit sorgt sie dafür, dass Strategien im Unternehmen umgesetzt und von Mitarbeitern unterstützt werden. Weitere Informationen unter www.birthehora.com

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CRM_Serie

Darfs zum Dessert noch ein Kaffee oder ein Schnaps sein? Bernhard Gandolf und Wolfgang Schwarz

Teil 1: Alle Abgrenzung ist schwer_Im Rahmen unserer s echsteiligen Serie zeigen Bernhard Gandolf, Certified Management Consultant/BDU und Wolfang Schwarz, Inhaber des Gourmet-Restaurants und Nobelhotels «Kloster am Spitz» auf, welche Lernerfahrungen sich aus der Touristik übertragen lassen. Jahrhunderte dauerte es, bis es ein Klassifizierungssys tem für Restaurants und Hotels gab. Dass guter Service Geld kostet, ist eine alte Weisheit. Doch wie benennt man das Kind richtig, ohne einen Fehlschlag zu riskieren? Call center kämpfen mit vergleichbaren Herausforderungen. Es gibt viele Parallelen zwischen einem Callcenter und einem Restaurant oder Hotel. Schliesslich handelt es sich um Dienstleistungsorganisationen mit einem starken Fo kus auf den Leistungsempfänger und bedeutendem Per sonaleinsatz. Beide Welten – Gastronomie/Hotellerie und Callcenter – gelten nicht unbedingt als anspruchslose Jobs mit gigantischen Verdienstmöglichkeiten. Alle Abgrenzung ist schwer «Hotellerie gibt es schon immer», könnte man meinen. Falsch! Das erste rein auf Beherbergung ausgerichtete Haus mit Rezeption eröffnete am 25.01.1774 in London seine Pforten: Es trug den klangvollen Namen «Grand Hotel». Bis dahin waren Privatzimmer, Gaststätten mit Schlafmöglichkeit oder Wohnquartiere Usus. Den Begriff Hotel kannte niemand. Obwohl nur ein Jahr später, 1775, der Schotte Alexander Cumming (1731–1814) sein Patent für einen Siphon für das Water Closet (WC) von Sir John Harrington (1561–1612) anmeldete, dauerte es noch bis 1829, bis eine neue Hotelkategorie geboren wurde. Am 14. Oktober eröffnete damals in Boston das Hotel «Tre ment House» – das erste Hotel weltweit mit WC und Bad in den Zimmern. Es schuf die neue Klasse der «Comfort Hotels». Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband e.V. unterteilt die Häuser seiner Mitglieder 181 Jahre spä ter in fünf Kategorien: Das bekannte System der SterneVergabe reicht von einem – der sogenannten Touristen klasse – bis zur Luxusvariante mit fünf Sternen. Die An zahl der Sterne gibt dem Kunden vorab eine Information über Mindeststandards, angebotene Leistungen und ei nen groben Rahmen zur Preiskategorie. Bei Restaurants sieht es nicht viel anders aus. Jahrhun derte dauerte es, bis externe Bewertungssysteme wie Gui

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Es gibt viele Parallelen zwischen einem Callcenter und einem Restaurant oder Hotel. de Michelin und Gault Millau Anfang des 20. Jahrhunderts erstmals in der Geschichte anerkannte Kategorien schu fen, nach denen sich die Gastronomie bis heute richtet. 1973 kreierte das US-Unternehmen Rockwell den Begriff «Callcenter», als es die erste automatische Anrufvertei lung (ACD) für den Kunden Continental Airlines entwi ckelte. Heute steht die Bezeichnung auch für die junge Branche der Callcenter-Dienstleister. Diese ist von dem oben beschriebenen Status eines Klassifizierungssys tems mit eindeutigen Regeln noch ein ganz grosses Stück weit entfernt. Den Claim «Qualitätsanbieter zu sein», kommunizieren fast alle Outsourcing-Anbieter. Doch wie gut ist ein Qualitätsanbieter? Im übertragenen Sinne steht man mit In- und Outbound-Spezialisten, B2C- und B2B-Anbietern da, wo die Hotellerie vor rund 175 Jahren stand... Der nächste Schritt wäre eine Einigung auf ein Zertifizie rungs- und Klassifizierungssystem. Hoffen wir, dass das nicht noch einmal zweihundert Jahre dauert! Bernhard Gandolf, ist Certified Management Consultant/BDU und Inhaber von eisq european institute for service quality. www.eisq.eu Wolfgang Schwarz, besuchte die «Kaderschmiede» Tourismusschulen Bad Gleichenberg. Heute ist er Inhaber des Nobelhotels und Haubenlokals Kloster am Spitz in Purbach/ Österreich. www.klosteramspitz.at

CEO Interview_CRM

CEOs im Gespräch Jan Küppers

Kommunikationsprofi_Vor zwölf Jahren gegründet gehört die Tectum Group heute mit internationalen Standorten zu den Top Sieben der deutschen Branche. Theo Reichert, seit August CEO des Kommunikationsdienstleisters, erklärt im exklusiven Interview das Callcenter 2.0 und zeigt auf, vor welche Herausforderungen die Evolution der Internetnutzung das Marketing und den Vertrieb stellt. CMM: Herr Reichert, wie stellt sich die Tectum Group für trauen ihrer Peer Group mehr als anderen Akteuren. Hier die Zukunft auf? bieten sich riesige Chancen für die Callcenter 2.0, die den Reichert: Das Wachstum der TECTUM Group war bislang Kunden über virtuelle Lösungen interaktiv und umfas durch die drei Säulen Top-Qualität, Schnelligkeit und ko send beraten sowie individuell auf seine Wünsche einge stenorientiertes Handeln für den Kunden geprägt. So ha hen können. Angebots-Marketing auf One-to-One-Basis ben wir uns den Ruf als Spezialist für Vertriebsaufgaben wird zum Schlagwort der Zukunft. erarbeitet. Allerdings verändern sich momentan die Kom CMM: Welche Pläne haben Sie für das internationale Gemunikationskanäle in exponentieller Geschwindigkeit. schäft von Tectum? Dazu gehören Social Media und die M2M-Kommunikati Reichert: Idealerweise bauen wir unser internationales on. Unser Ziel ist es, bis 2015 Qualitätsführer für Ver Geschäft mit der geographischen Expansion unserer triebsaufgaben und zum Inno Kunden aus. Aufgrund unserer vationsführer für unsere Kunden guten Leistungen haben wir ei zu werden. nen Kunden auch beim Standor CMM: Wie sieht für Sie das Calltaufbau in der Schweiz, Polen center 2.0 aus? und Bulgarien begleitet, um von Reichert: Da Outbound zumin dort aus weitere Markteintritte dest in Deutschland aufgrund und -ausweitungen zu unterstüt der absehbaren legislativen Re zen. Diese erfolgreiche Strategie gulierung die nächsten Jahre verfolgen wir daher auch mit an nicht überleben wird, findet in deren Kunden. der Branche ein grundsätzlicher CMM: Welche Rolle wird der Wandel statt. Das Callcenter 2.0 Standort Wallisellen (Schweiz) wird sich auf intelligenten In dabei spielen? Sehen Sie hier bound konzentrieren, um anru Wachstumspotenzial? fende Kunden mit ausführlicher Reichert: Die Schweiz ist in un Produkt- und Serviceberatung serem Wachstumsszenario für für fortschrittlichere Anwen die nächsten fünf Jahre ein sehr dungen zu begeistern. Zudem wichtiger Standort. Wir haben macht die Konvergenz der Medi vor einigen Jahren mit einem en zukünftig eine andere Kun Kunden begonnen und uns nach Theo Reichert, CEO des Kommunikationsdenansprache notwendig. So einem intensiven Lernprozess Dienstleisters Tectum sind die Digital Natives, also die mit innovativen Vertriebskon junge Zielgruppe von heute, und die Masse von morgen, zepten neue Kundengruppen erschlossen. So konnten zunehmend in sozialen Netzwerken präsent. Eine grosse wir zusätzlich zum B2B- auch das B2C-Geschäft – mit Herausforderung für das Marketing und den Vertrieb von dem wir in Deutschland sehr stark sind – ausbauen. Unternehmen, der wir uns gern stellen. Die Schweiz hat im BPO-Geschäft noch gutes Entwick Auch Performance-Marketing ist aufgrund schrump lungspotential. Denn sie ist aufgrund ihres sehr hohen fender Budgets ein Gewinner der Krise. Gegenwärtig Bildungs- und Einkommensstandards aufgeschlossen werden jene Werbekanäle ausgebaut, deren Leistung gegenüber innovativen Kommunikationslösungen und klar gemessen werden kann. So können Unternehmen Angebotsalternativen. Wir sehen hier daher gute Chan Leistungen nachweislich optimieren. Zudem wird Emp cen für individuelle CRM-Konzepte. fehlungsmarketing immer wichtiger, denn Kunden ver 04 /10 CMM

Technology_Sprachbiometrie

Der individuelle Schlüssel Ihrer Stimme Detlev Artelt

SPRACHBIOMETRIE_Unzählige PINs und Passwörter gehören bald der Vergangenheit an, wenn Sie einfach nur mit Ihrer Stimme eine Zahlung, den Einkauf oder den Zugang zu einem Gebäude autorisieren. Die menschliche Stimme ist einzigartig. Keine zwei Stim men auf der Welt gleichen sich vollständig. Dieses biome trische Merkmal lässt sich im Gegensatz zu anderen Ei genschaften wie Fingerabdruck und Iris-Scan sehr gut und einfach über Entfernungen hinweg übertragen. Als Hilfs mittel ist dabei kein aufwendiges Gerät, sondern lediglich moderne Telekommunikation erforderlich. Daraus ergibt sich ein hoher Nutzwert für ganz unterschiedliche Anwen dungen. Neben den schon bekannten Verfahren Spracher kennung und Sprachsynthese gerät das biometrische Ver fahren der Sprachbiometrie oder auch Sprecherverifizie rung immer mehr ins Rampenlicht und findet Einsatz in unternehmenskritischen Anwendungen. Sprecherverifi zierung nutzt die Einzigartigkeit jeder menschlichen Stim me zu Überprüfung von Identitäten. Auf Basis der Stimm daten werden Vergleiche erstellt, die jede Stimme eindeu tig werden lässt. Dabei ist es egal, was der Anrufer sagt, denn der Unterschied liegt in seiner stimmlichen Einzigar tigkeit. Am Telefon und bei anderen akustischen Syste men ist so eine bequeme und sichere Authentifizierung eines Benutzers möglich. Optional kann die Sicherheit der Identifizierung in Kombination mit einer Spracherkennung nochmals erhöht werden. So lassen sich zusätzlich vom Anrufer gesprochene Passwörter oder PIN-Nummern ab fragen und mit einer Datenbank überprüfen, bevor die ei gentliche Sprecherverifizierung gestartet wird. Wie funktioniert die Sprecherverifizierung? Um sicher zu funktionieren, muss das Verfahren erst ein mal etwas zum Verifizieren, also zum Vergleichen, vorlie gen haben. Dazu muss sich jeder Benutzer anfangs dem

System mit seiner individuellen Stimme bekannt machen. In einem kurzen Aufnahmeprozess, der durch einen Anruf erfolgen kann, dem «Enrollment», wird ein Stimmprofil je des Benutzers erstellt. Der Anrufer fügt sich dabei mit sei nen individuellen Stimm-Parametern in die Datenbank des Sprecherverifizierungssystems als bekannter Nutzer ein. Das Stimmprofil besteht so aus mehreren tausend einzelnen Daten, die für die nachfolgenden Vergleiche ge nutzt werden können. Es variiert von Person zu Person, entsprechend der physischen Merkmale wie z.B. Grösse und Form des Kehlkopfes, der Länge und Schwingungsra te der Stimmbänder oder auch andere stimmliche Unter schiede wie Dialekt, Akzent, Sprachfehler und Sprachge wohnheiten. Bei der nächsten Benutzung des Systems wird die Stimme des Anrufers mit dem gespeicherten Pro fil verglichen. Stimmen beide überein, erhält der Anrufer Zugang. Ist dies nicht der Fall, wird der Anrufer abgewie sen. Die Sicherheit der Sprecherverifizierung ist deutlich höher als bei der Stimmerkennung durch den Menschen selbst. Menschen lassen sich durch Stimmenimitatoren täuschen, eine Sprecherverifizierung nicht. Wie sicher ist dieses Verfahren? Das abgebildete Diagramm zweier Frequenzanalysen zeigt, wie vielschichtig die menschliche Stimme ist. Die grosse Anzahl von Datenpunkten und Parametern wird genutzt, um den Anrufer eindeutig zu verifizieren. Die Si cherheit des Verfahrens wurde in umfangreichen und un abhängigen Tests wiederholt nachgewiesen und durch eine Zertifizierung nach den Richtlinien der Common Cri teria durch das deutsche Bundesamt für Sicherheit in der

Vergleich zweier Stimmprofile (© Voicetrust)

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Sprachbiometrie_Technology

Buchtipp Der voice compass ist das Standard werk für Informations- und Telekom munikationstechnologie und be leuchtet den Bereich der Sprachan wendungen und Unified Communi cations in aller Tiefe. Er wendet sich an Experten und Laien, erklärt Ein satzmöglichkeiten von Spracherkennungen, automa tischen Telefonsystemen und UC. Die neue Ausgabe können Sie als CMM-Leser vergünstigt bestellen. www.voice-compass.com/partner/cmmag Informationstechnik (BSI) bestätigt. Die verschiedenen Produkte sind unterschiedlich skalierbar. Durch entspre chende Einstellungen kann sowohl «Falsches Zurückwei sen» (Komfort) als auch «Falsches Akzeptieren» (Sicher heit) an die jeweiligen Erfordernisse optimal angepasst werden. Täuschungsversuche, z.B. mittels digitaler Auf nahme, werden durch das Challenge-/Response-Verfah ren (Live-Test) abgewehrt. Hier wird dem Anrufer einfach ein weiterer Begriff genannt, der in dem Moment gespro chen werden muss und somit zur Sekunde überprüft wird. Dieser Begriff kann vorher nicht aufgenommen wer den, da er dem Anrufer noch unbekannt ist. Marktzahlen zu Biometrie Der weltweite Umsatz mit Biometrie Lösungen soll 2014 bei ca. 9,4 Milliarden US-Dollar liegen, glaubt man einer Studie der International Biometric Group. Allein für Euro pa prognostiziert Frost & Sullivan einen Umsatz von einer Milliarde Euro für 2015. Die Roland Berger Strategy Con sultants haben für den deutschen Biometrie-Markt (ak tuell 216 Millionen Euro) einen Umsatz in diesem Jahr von über 300 Millionen Euro vorausgesagt.

Beispiele aus der Praxis «Unternehmen wie IBM nutzen die zertifizierte Stimmbi ometrie schon seit Jahren für innovative, Kosten senken de Helpdesk Services», sagt Joachim Fischer, CEO von VoiceTrust aus München. «Wir binden jeden Stimmab druck an eine Wortkombination, die nachgesprochen werden muss. Eine Weiterverwendung und ein Miss brauch der Stimmabdrücke sind damit ausgeschlossen, im Biometriekontext eine Besonderheit und aus Sicht der Datenschützer vorbildlich.» Auch Unternehmen aus der Luftfahrt setzen bereits erfolgreich Systeme zum Passwort-Reset ein. «Bei Lufthansa Systems wird die Lö sung zur biometrischen Stimmerkennung United Voice ID von Sikom eingesetzt und erzielt dort Prozessopti mierung, Kostenreduktion und eine Erhöhung der Si cherheit beim Passwort-Reset. Wir sind stolz, als ein ziger externer Partner das Projekt von Anfang bis Ende begleitet zu haben», sagt Jürgen Hoffmeister, Geschäfts führer der Sikom GmbH. Für den privaten Gebrauch oder für kleine Unternehmen ist die iPhone App Voice-Safe erhältlich, mit der Sie Ihre «alte Sammlung» an Passwörtern und Zugangsdaten si cher auf dem Gerät speichern und nur mit Ihrer Stimme Zugang zu den Daten erhalten. Fazit Es steht ausser Frage, das Sprachbiometrie einen sehr hohen Nutzwert hat. Wir werden in den nächsten Jahren viele neue Szenarien sehen, die diese Technologie nut zen. Die unabhängigen Berater der aixvox arbeiten be reits an Projekten zum Einsatz in der Meinungsfor schung, im Bereich der Gebäudesteuerung und freuen uns über weitere innovative Projektanfragen, die eine si chere und effiziente Bedienung von Maschinen und Ge räten mit der Stimme erlauben. Denn Sprechen ist so viel einfacher als Tippen!

Kommunikation auf Fingertip » DECT-Headset mit Noise-Cancelling-Mikrofon » Farbdisplay mit Touchscreen » Multiuse: Festnetztelefon und PC

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PRO 9460 Duo

Telecommunication • Audioconferencing • Voice-Recording

Suprag AG • Friedackerstrasse 14 • CH-8050 Zürich • Tel. +41 (0) 44 317 20 60 • www.suprag.ch

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Technology_Spracherkennung

Spracherkennung Claudia Gabler

Selfservice_Banken tun es, Telkos tun es, Flughäfen tun es: Sie alle dirigieren tausende Kunden täglich über sprachgesteuerte Portale an ihr Ziel. Ob Kunden das mögen, und ob es auch in der Schweiz tatsächlich funktioniert, erfahren Sie in diesem Beitrag.

In der Schweiz muss ein Sprachdialog-System mehrere Sprachen und Dialekte beherrschen. Ich war den ganzen Sommer über auf der Suche nach gu ten Sprachportalen in der Schweiz – und fand tatsächlich einige: Phonebanking beispielsweise im Bankenwesen – hat sich absolut durchgesetzt, schon fast ein bisschen «old fashioned», aber immer noch beliebt bei den Kun den, für die es schnell und anonym gehen soll. Fahrpla nauskunft – ein Klassiker und einer der liebsten Callcen ter-Witze seit der Erfindung selbiger. Seit 12 Jahren unter den Favoriten: die Fahrplanauskunft der Deutschen Bahn (youtube.com). Auch bei IKEA wurde ich mit einer guten Lösung über rascht. Und dann... Dann wurde es schwierig. «Wurde nicht gut von unseren Kunden angenommen», hiess es bei Gerd Keuser, Technical Support Swisscom. «Spra chen (4), Dialekte (26), Ausländeranteil (20 Prozent) – das verunmöglicht faktisch ein gutes Sprachportal» hiess es seitens Cablecom Vice President Customer Care Frank Zelger. Aber was können die neuen Systeme tatsächlich? Und können sie dem komplexen Schweizer Markt gerecht werden?

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Call Steering verbessert den Service Sprechen ist die natürlichste Sache der Welt, die Grund lage für Kommunikation schlechthin. Deshalb ist es nicht verwunderlich, dass sich viele Menschen telefonisch be raten oder helfen lassen, anstatt den schriftlichen Weg einzuschlagen. Genauso unkompliziert, wie das Ge spräch zwischen zwei Menschen sein kann, muss auch ein synthetisches Sprachdialog-System funktionieren. Bei vielen Unternehmen in der Telekommunikationsbran che als auch im Bankensektor weltweit sind diese Sys teme bereits im Einsatz, die Schweiz hinkt hier noch et was hinterher. Warum das so ist, haben wir Michael Ma ria Bommer, General Manager DACH bei Nuance, gefragt: «In der Schweiz sollte ein Sprachdialog-System Deutsch, Französisch und Italienisch beherrschen – und dies ist heute auch möglich. In letzter Zeit war ausserdem fest zustellen, dass Schweizer Unternehmen dem Thema Sprachlösung offener gegenüber stehen. Mittlerweile sind Callcenter-Lösungen so weit fortgeschritten, dass sie eine völlig frei formulierte Spracheingabe erlauben. Dieses so genannte Call Steering stellt eine spürbare Ver besserung der telefonischen Kundenbetreuung dar, denn Anrufer sagen ganz natürlich, was sie wünschen und wer den schnell an die gewünschte Stelle weitergeleitet, be richtet der Voice-Experte. Über die Akzeptanz von Sprachdialog-Systemen entschei det am Ende vor allem der Kunde. Für ihn ist entschei dend, ob er die Anwendung als nützlich und stimmig emp findet. Dies ist nicht unbedingt über eine aufwendige Di alogführung zu erreichen, sondern abhängig davon, ob die gewünschten Informationen und Dienste schnellstmöglich und bequem bzw. einfach er reichbar sind. «Der Vorteil für den Kunden liegt auf der Hand: Anrufe können schneller bear beitet werden, Wartezeiten wer den verkürzt. Anfragen, die das System nicht lösen kann, gehen an einen persönlichen Berater weiter. Das Ergebnis? Zufrieden gestellte Kunden», schliesst Michael-Maria Bommer, Bommer. General Manager DACH bei Nuance

Spracherkennung_Technology

Pro_und_Contra Ist Spracherkennung ein geeignetes Instrument im Kundenservice? Nur, wenn sie für den Kunden einen echten Vorteil bringt, sind sich unsere Experten einig: Antonio De Lemos Leiter Kompetenzcenter Elektronische Kanäle Zürcher Kantonalbank Unser sprachgesteuertes Phone Banking bringt unseren Kunden klare Vorteile: 24 Stunden Verfügbarkeit sowie schneller und direkter Zugriff auf die Kontodaten sind hierbei überzeugende Argumente. Rund 13 000 Calls gehen pro Monat über unser sprachge steuertes Portal ein. Unsere Kunden sind routiniert und kön nen problemlos mit dem System umgehen. In diesem Fall benötigen unsere Kunden keinen Mitarbeiter, sondern ra sche, unbürokratische Info zu ihren Kontobewegungen. Un sere Kunden haben sich mit dem System angefreundet und für uns ist es in punkto Entlastung für das Callcenter sehr wichtig, jedoch im Bereich «Neue Technologien» veraltet. Ich denke, dass die ZKB in den nächsten Jahren eine Alterna tive entsprechend den neuen verfügbaren Technologien lan cieren wird.

Pierre-Luc Marilley Leiter Kundensupport, Swisscom Voice-Lösungen sind ein schwieriges The ma, weil der Benefit für den Kunden nicht eindeutig ist. Dahinter steht zumeist nicht der Kundenwunsch, sondern der unternehmerische Wunsch, die Selfcare-Rate zu erhöhen und das Callvolu men künstlich zu reduzieren. Mein Traum ist sogar ein Callcenter ohne IVR. Aber die breite Produktpalette inkl. technischem Support ist bei uns eine echte Herausforde rung. Die Frage lautet doch: Was hat der Kunde wirklich davon? Die beste Effizienzsteigerung ist doch der zufrie dene Kunde, der nicht fünf Mal anruft, weil sein Anliegen beim ersten Call erledigt wurde. Es ist der zufriedene Kun de, der uns weiterempfiehlt. Als Nummer 1 tragen wir viel Verantwortung. Erst, wenn ich davon überzeugt bin, dass eine solche Lösung das Kundenerlebnis verbessert, wird diese bei der Swisscom zum Einsatz kommen.

Inserat DE Office Kontaktman.Magazin 2.10:Layout 1 03.03.10 11:36 Seite 1

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Technology_Konvergenz und CRM

Transformation durch Facebook und Smartphones Beat Hochuli

Multichannel CRM_Konvergenz im Customer Relationship Management verlangt heute nicht mehr nur das Zusammenspiel verschiedener Technologien, sondern auch die Integration von Inhalten. Soziale Netzwerke müssen vermehrt in die Kundenkommunikation miteinbezo gen werden. Konvergenz ist ein relativer Begriff. Auf der rein techno logischen Ebene versuchen Contactcenter und Kunden service-Abteilungen seit nunmehr über zehn Jahren her kömmliche Telefonie, Mobilfunk, VoIP (Voice over IP) und andere Datendienste miteinander zu kombinieren, um dadurch ein möglichst breites Spektrum von Kunden kommunikations-Kanälen abzudecken. In der Regel sind solche zumeist «hybriden» Lösungen heutzutage weitge hend implementiert – wenn dabei auch im strikt tech nischen Sinn nicht von vereinheitlichter Konvergenz ge sprochen werden kann. Strategisch gesehen ist diese schrittweise Integration sicher die einzig richtige Vorge hensweise – und vom technologischen Standpunkt aus ist auch klar, dass der Trend hin zu einer «echten» Kon vergenz auf der Basis des Internet-Protokolls (IP) nicht aufzuhalten ist. Für Unternehmen und Contactcenter interessanter ist ge genwärtig aber die Frage, wie die immer zahlreicheren datenbasierten Internetmedien «konvergent» die und in der Kundenkommunikation fruchtbar gemacht werden können. Mit anderen Worten: Wie lässt sich das Custo mer Relationship Management (CRM) erweitern und er gänzen? Wie können all die geschäftsrelevanten Informa tionen, die bestehende und potenzielle Kunden in Web2.0-Communities und Blogs austauschen, integriert wer den? Und schliesslich: Wie lassen sich Web 2.0-Medien ihrerseits durch Unternehmen und Contactcenter als Kundenservice-Kanäle verwenden? Komplexität als Vorteil Die Tatsache, dass CRM selber mittlerweile ein – mit Theodor Fontane gesprochen – buchstäblich «weites Feld» geworden ist, kann in diesem Zusammenhang nur als Vor teil gewertet werden. Die Marktforscher von Gartner bei spielsweise unterteilen dieses «weite Feld» in zahlreiche Unterregionen wie CRM für Contactcenter, Social CRM, CRM für Multichannel-Kampagnen-Management und so

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weiter. Deshalb erstellen sie auch keinen allgemeinen «CRM Magic Quadrant», wie sie dies für klarer definierund abgrenzbare technologische Marktsegmente zu tun pflegen. Auch die Analysten von Forrester gliedern das «weite Feld» auf in Sales-Force-Automatisierung, Analy tics, Marketing, Kundendienst, Support, Kollaboration, soziale Medien, Integration, Datenverwaltung, Datenab gleichung und so fort. Diese Ausdifferenzierung des CRM-Felds mag zwar auf den ersten Blick Verwirrung stif ten. Gleichzeitig ist aber auch klar: Kundenbeziehungen werden in einer globalisierten Geschäftswelt immer kom plexer – und die zunehmende Komplexität im CRM ist ein getreues Abbild dieses weltweiten Prozesses.

Wer sich jetzt nicht intensiv mit der bereits im Gang befindlichen CRM-Transformation befasst, wird früher oder später vom Markt – das heisst vom Kunden – bestraft. Ebenfalls ein Abbild der globalisierten Kommunikation ist die viel zitierte Cloud. Versteht man darunter für ein mal nicht bloss den Marketing-Hype, den die ICT-Herstel ler daraus gemacht haben, sondern schlicht und einfach das Internet und vor allem seine Weiterentwicklung zum Web 2.0, wird auch verständlicher, weshalb die schein bar verwirrende zunehmende Komplexität im CRM als Vorteil gewertet werden muss. Einerseits vervielfältigen sich durch die Cloud zwar die «Moving Targets» für alle Beteiligten exponentiell. Andererseits aber eröffnen sich dadurch auch bislang ungeahnte Möglichkeiten punkto Flexibilität und vor allem Innovationen im CRM. Cloudbasierte Dienste, Web-Services-basierte Social-Networ king-Verbindungen und geräteunabhängige SoftwareTools überziehen immer schneller das weite CRM-Feld.

Konvergenz und CRM_Technology

Facebook statt Helpline Die Analysten von Gartner sind der Ansicht, dass bereits heute annähernd 50 Prozent der Kundendienst-Konver sationen in der Cloud abgewickelt werden – inklusive VoIP selbstverständlich. Bis 2013 soll dieser Anteil auf 66 Prozent anwachsen. «Mit dem Siegeszug der sozialen Web 2.0-Medien konzentriert sich der Kundensupport, der auf traditionelle Contactcenter fokussiert war, mehr und mehr in der Cloud. Dort können Agents mit ihren Kunden in Echtzeit interagieren – sei dies in sozialen Netzwerken, auf Such- und Wissens-Sites oder via mobi le Geräte», ist Fergus Griffin, zuständig für Cloud-Ser vices bei Salesforce.com, überzeugt. «Die Kunden grei fen nicht mehr auf die Helpline zurück, wenn sie ein Pro

Eine Frage, die beschäftigt: Wie lassen sich Web 2.0-Medien als Kundenservice-Kanäle verwenden? blem haben – sie tweeten über ihre Schwierigkeiten oder diskutieren sie mit ihren Freunden auf Facebook», resü miert er etwas überspitzt. Griffin ist sich sicher, dass Unternehmen sich künftig nicht mehr hinter rigiden traditionellen Systemen ver schanzen können. Die Web 2.0-Revolution zwinge sie dazu, auf jedem Kanal die optimalen «Customer Expe riences» zu gewährleisten, um die Kundenloyalität zu verstärken. Unternehmen, die nicht in der Lage seien, ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich in der Cloud auf halten, verpassten heute schon 50 Prozent der Gelegen heiten für Kundendienst-Kontakte, mahnt er. Etwas nüch terner, wenn auch in derselben Stossrichtung, lassen sich die Analysten von IDC vernehmen. «Der Markt für CRM-Applikationen wird durch die sozialen Medien und die Social Networks massiv umgekrempelt. Durch die In tegration dieser Technologien in das CRM Framework eines Unternehmens werden Marktanteile dazugewon nen», erklärt beispielsweise Mary Wardley, IDC-Spezialis

tin für Geschäftsapplikationen. Im Klartext: Unterneh men, die den Zug verpassen, werden an Wettbewerbsfä higkeit einbüssen. Web 2.0 und mobile Geräte Dale Vile wiederum, Analyst bei der Marktforschungsfir ma Freeform Dynamics, gibt zu bedenken, dass auf der Anbieterseite vieles noch Hype sei. «Während viel darü ber geredet wird, wie CRM-Systeme den Unternehmen dabei helfen können, mit sozialen Netzwerken im Busi ness-to-Consumer- und Business-to-Business-Umfeld umzugehen, ist in der Praxis noch nicht viel passiert. Die Lösungen sind noch nicht ausgereift und die herkömm lichen CRM-Hersteller pflegen in diesem Bereich gegen wärtig eine eher langsame Denkungs art», moniert er. Vile ist zwar überzeugt davon, dass auch die traditionellen CRM-Anbieter aufholen werden. Aller dings sei es unabdingbar, dass viele In novationen und vor allem Best Practi ces erst noch wirklich umgesetzt wer den müssten. Zum einen stünden ja auch die sozialen Netzwerke erst in den Kinderschuhen – und andererseits entwickelten sich die Gerätetechnolo gien weiterhin sprunghaft. Für ihn ist jedenfalls klar, dass das Zeitalter der Smartphones und der iPads der CRMTransformation noch einen zusätz lichen scharfen Dreh verleihen wird. Mit anderen Worten: Die Weiterentwick lung der sozialen Medien und Netz werke sowie die immer funktionsreiche ren mobilen Geräte setzen sowohl die CRM-Anbieter als auch Contactcenter unter einen dop pelten Flexibilitäts- und Innovationsdruck. Der Umstand, dass in beiden Bereichen der Horizont recht weit ist, kann für die Business-Anwender nur von Vorteil sein. Allerdings gilt eine Faustregel: Wer sich jetzt nicht intensiv mit der bereits im Gang befindlichen CRMTransformation befasst, wird früher oder später vom Markt – das heisst vom Kunden – bestraft. Wie bei der «traditionellen» Konvergenz der Basistechnologien gilt auch bei der Konvergenz der Medien/Inhalte/Kanäle: Unternehmen und Contactcenter müssen eine entspre chende Strategie entwickeln, die Spielraum für innova tive Zusatzlösungen bietet. Trotz viel Hype um soziale Netzwerke und Mobilgeräte ist jetzt der Zeitpunkt, kon krete Massnahmen zu ergreifen. Da es fixfertige Patent lösungen eh nie geben wird, besteht später immer genü gend Bedarf an Integrationsarbeit. Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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Publireportage_Bucher + Suter AG

Integration der Social-Media-Kanäle Mike Kulik und Mirjam Uhde

SOCIAL CRM_Social Media werden das Kommunikationsverhalten u nserer Gesellschaft nachhaltig verändern. Wie kann die Technik mit dieser Veränderung Schritt halten? Wie wird ein modernes Contactcenter den Kundenbedürfnissen gerecht? Bucher + Suter hat mit Spitzen herstellern Integrationslösungen erarbeitet, die sich in bestehende Infrastrukturen einbinden lassen. Es ist offensichtlich: Social Media und damit die sozialen Netzwerke (Anwendungsplattformen) werden die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen, de finitiv verändern. Und diese Veränderung scheint dies mal von langfristiger Natur zu sein. Die Social-MediaKommunikation widerspiegelt in elektronischer Weise, was man auf einem belebten Dorfplatz beobachten kann: Die Leute erzählen von sich, schwatzen, diskutieren, bringen Beschwerden an oder geben Empfehlungen ab. Die Unternehmen haben das Potenzial der online-basier ten Kommunikation zweifellos erkannt, der Einsatz von sozialen Netzwerken gewinnt zunehmend an Bedeutung. So werden z.B. Twitter u.a. für die Verbreitung von Echt zeit-Informationen mit grosser Reichwei te, für die Meinungsforschung oder für die Steigerung des Bekanntheitsgrades verwendet. Mit Social CRM auf Kundenbedürfnisse eingehen Gerade mit Twitter hat man einen Absatz kanal gefunden, mit dem News oder Trends schnell und unkompliziert an gros se oder kleine Zielgruppen verbreitet wer den können. Unternehmen engagieren Social-Media-Spezialisten, die bei der Er stellung und Umsetzung ihrer SocialCRM-Strategie massgeblich beteiligt sind. Warum dieser Aufwand? Dadurch, dass die Kunden im Social-Media-Bereich ihre «Cyber-Spuren» hinterlassen, teilen sie den Unternehmen indirekt mit, wo und wie sie ihre Zeit verbringen, und was sie von Produkten oder Situationen halten. Die Rolle des Contactcenters im Rahmen von Social Media Dadurch, dass die Endkunden im SocialMedia-Bereich Wesentliches über ihr

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Empfinden zu einer Firma, einem Produkt oder einer Lö sung kundgeben, lohnt es sich als Unternehmen, eben falls auf diesem Kanal zu kommunizieren. Welche Stelle eines Unternehmens macht das? Es liegt fast auf der Hand, dass dafür Social-Media-Spezialisten oft in Form von Contactcenter-Agents eingesetzt werden. Dabei ist es wichtig, dass sie auf kontrollierte Art vorgehen. Zwei Szenarios, über die es sich lohnt, nachzudenken: • Contactcenter-Agents können Kommentare aus SocialMedia-Kanälen von anderen Kanälen trennen; z.B., in dem sie sie weg vom öffentlichen in einen geschützten (privaten) Bereich transferieren, gestützt auf vordefi nierten Prozessen.

Bucher + Suter AG_Publireportage

• Kleine und spezialisierte Teams können spezifische Social-Media-Interaktionen moderieren, und so ihre Social Network Community mit relevanten News und Marketing versorgen. Riesige Investitionen seitens ContactcenterLieferanten Hersteller wie Cisco Systems, I3, Avaya und Genesys ha ben Produktestrategien entwickelt, um diesen neuen Kommunikationsbedürfnissen gerecht zu werden, respek tive, um Social Media in die bestehende ICT-Infrastruktur integrieren zu können. Die Investitionshöhe, welche diese Hersteller eingehen, ist finanzpolitisch überhaupt nicht konservativ: Sie wetteifern mit ganzen Plattform-Entwick lungs-Strategien um den gewichtigen Impact, den Social Media auf das nachhaltige Business haben werden. Lancierung von neuen sozialen Netzwerken In den kommenden Monaten werden einige dieser Herstel ler Erweiterungen von bestehenden Plattformen oder so gar ganz neue Plattformen in den Markt einführen, welche es ihren Kunden ermöglichen, verschiedene Social-MediaKanäle in ihre Kundenservice-Strategie einzubinden. Die Unternehmen werden lernen, das riesige Online-Netzwerk, in dem sie mit ihren Endkunden täglich verbunden sind, zu ihrem Vorteil zu nutzen. Und sie werden auch lernen, wie sie diese Netzwerke richtig einsetzen, um ihre eigene(n) Firmenmarke(n) schützen können.

Intelligentes Filtern von Tweets Neue soziale Netzwerke verlangen nach neuen, intelligenten Integrati onslösungen. So hat Bucher + Suter mit b+s Multi-Channel Application Link (MCAL) eine Framework-Lösung entwickelt, um soziale Netzwerke wie Blogs, Twitter und Facebook in Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) einzubinden. Eine Twitter-Inte gration zum Beispiel ermöglicht Un ternehmen ein intelligentes Filtern von öffentlichen Social Media Up dates («Tweets»), indem sie ständig nach Stichworten, die der jeweiligen Branche oder Marketingkampagne entsprechen, scannen. Wenn diese öf fentlichen Tweets den definierten Kri terien entsprechen, werden sie zur weiteren Bearbeitung zum Cisco UCCE weitergeleitet. Mittels intelligentem Routing gelangen diese Tweets zu den Agents, welche sich für die Beantwor tung am besten dafür eignen. Ausser dem werden der Twitter-Account und die Tweets archiviert und verfolgt. Bei Bedarf kann die Konversation vom öffentlichen in den privaten Bereich verschoben werden, wo der Austausch zwischen Unter nehmung und Einzelperson in einem geschützten Rah men weitergeführt werden kann. Moderne Social-Media-Integrationslösungen Bucher + Suter (b+s) ist ein führender Software-Anbieter für integrierte Contactcenter-Lösungen, speziell für Cis co-Contactcenter-Plattformen. In den letzten Monaten hat b+s eng mit Spitzenherstellern zusammengearbeitet, um Social-Media-Integrationslösungen zu erarbeiten. Diese Lösungen richten sich an Unternehmen mit weitrei chenden Multi-Channel-Applikationen, sodass ihre Kun den sie mit mobilen Smartphones, E-Mails, Chats oder SMS kontaktieren können.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen Telefon +41 (0)31 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

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Technology_Strategie

Immer recht freundlich – aber wer soll das bezahlen? Michael Bäcker und Ralf Mühlenhöver

Return von Customer-Interaction-Center-Strategien_Die Antwort auf die Frage nach neuen Konzepten in der Arbeit mit dem Kunden ist klar – unklar ist jedoch, wie das alles umgesetzt werden soll. Dem Wunsch der Kunden folgend etabliert sich der Gedanke, mehr zu bieten als eine Bestell- und eine Support-Hotline. Eine hohe Customer Intimacy zu schaffen, ist die Mission vieler Vertriebs- und Serviceorganisationen, die sich mit der umfassenden Philosophie in einem Customer Interaction Center umsetzen lässt. Jedes Unternehmen will seine Kunden so lange behalten, wie es geht, und der Schlüssel dazu ist deren Zufriedenheit. Aus diesem Gesichtspunkt heraus macht auch der War tungsvertrag meines Heizungsmonteurs Sinn: Er ver dient nichts an den 5 CHF im Monat. Aber er bleibt in Kon takt mit mir, tauscht mal einen Perlator aus, bringt mal einen neuen Badewannenstöpsel mit, er sieht, dass die Kinder grösser geworden sind und hält Smalltalk. Und ir gendwann fragt der Hausherr nach einer Kombination aus Solaranlage und Pellet-Kessel – et voilà! Denn genau darum geht es: Derjenige zu sein, den der Kunde fragt, wenn es soweit ist, ohne dass dieser im Branchenbuch nachschaut. Eben weil er sich immer auf seinen Liefe ranten verlassen konnte und dieser bisher immer eine Lösung für alles hatte. Sicherlich ist dies, auch oder gerade in grösseren Orga nisationen, immer eine Frage der Ressourcen: Wenn das Management erkannt hat, worum es eigentlich geht, sind organisatorische Umbauten, Prozessoptimierungen und das richtige Mindset bei den Mitarbeitern oft weitaus schwieriger zu etablieren als eine technische Lösung. Wenn man genügend engagierte Mitarbeiter, die richtige Zeit und das passende Budget hat, lassen sich durch ge zielte Aufklärung und Kommunikation wahre Wunder er zielen. Der positive Nebeneffekt: Diese Weiterentwick lung tut den eigenen Mitarbeitern gut, und kommt den Kunden dadurch doppelt zugute. Perspektivisches Den ken steht in den Führungsetagen, besonders nach dem wirtschaftlichen Chaos der letzten Jahre, wieder hoch im Kurs. Dieser Wertekonservativismus hat geholfen, die Krise auch als Chance zu verstehen und die Unternehmen neu zu positionieren. Natürlich ist eine solche Umsetzung aber auch ein IT- und TK-Projekt. Die Problematik besteht in der Teilung eines Programmbudgets in die einzelnen Projektbudgets – von denen das Projektbudget «IT-Umstrukturierung zur Ver besserung der Kundenbeziehungen» oft nur unter Schmerzen und zähen Verhandlungen abgesegnet wird. Hier kommen die Lizenzmodelle der verschiedenen Soft

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warehersteller zum Tragen. Die Frage ist: Wie kann man möglichst flexibel und intelligent die notwendigen Funk tionen an alle Stellen des Unternehmens verteilen, ohne ein Vermögen zu investieren? Es gibt grundsätzlich ver schiedene Finanzierungsmodelle wie Miete, Kauf, Lea sing – hier bieten alle Lieferanten eigentlich das, was der Einkäufer gerade benötigt. Über den Zeitraum X hat das

Kundenorientierung bei der Aduno-Gruppe Die technische Lösung ist ein multimediales Contact Center, das an einer beliebigen TK-Anlage, integriert in CRM und ERP, seinen 24 / 7-Dienst leistet. Es liefert dem Management automatisch die Reports über die Kundenkommunikation, oder exportiert detaillierte In formationen an die Business Intelligence. Zur Zielkon trolle, Steuerung und Prognose ist es wichtig, ein funktionierendes Berichtswesen an der Hand zu haben – kontinuierliches Nachjustieren der Leistung dient der Verbesserung. Die Aduno-Gruppe, Betreiberin diverser Bezahlservices wie cashgate und Viseca (Master und Visa Card), betreibt das Verfahren von «Plan-DoCheck-Act» zur langfristigen Steigerung der Mitarbei ter- und Kundenzufriedenheit als strategische Mass nahme. Es wird eine Multimedia Contact Center Soft ware des internationalen Herstellers Voxtron einge setzt, die u. a. entsprechende Leistungskennzahlen (KPIs) wie AHT (Average Handling Time), Servicelevel und Abandon Rate (Anzahl der Aufleger) bereitstellt.

Strategie_Technology

aber keine Auswirkungen auf die Höhe der Investition. Die moderne IT bietet hier auch einige Lösungen an, die auf die finanzielle Situation ihrer Nutzer bedacht sind: Wenn die Software gekauft wird, sind eine flexible Lizen zierung des Multi-Media-Routings, Free Seating und ein Concurrent User Modell unabdingbar. Von Pay-per-Use, Cloudcomputing und SaaS (Software-as-a-Service) über Hosting und Housing bis hin zum Outsourcing mit oder ohne Leaseback von ganzen IT-Abteilungen reicht dann das Portfolio von Möglichkeiten, wenn die Systeme nicht direkt beim Benutzer stehen sollen. Die Frage ist nur, ob diese Modelle zu den Anforderungen und Präferenzen der Unternehmen passen. Themen wie Datenhaltung und Da tensicherheit, Integration in Geschäftsanwendungen und Anbindung an die TK-Anlage sowie die Anmeldung vieler lokaler Clients mit Groupware- oder CTI-Funktionen sind hier oftmals nicht befriedigend gelöst.

ellen und administrativen Aufwand? • Wird ein zusätzlicher Zugangskanal von den Kunden angenommen? Oder sogar gefordert? • Erreicht man nur eine Verteilung auf unterschiedliche Kanäle bzw. Medien (dies erzeugt mehr Aufwand) oder wirklich eine messbare Steigerung der Kommuni kation in quantitativer oder qualitativer Art? • Können die Mitarbeiter die neuen Möglichkeiten nut zen, weil sie sinnvoll, in adäquater Zeit, eingeführt wurden? • Gibt es neue (oder existierende) korrespondierende Kommunikations- und Service-Prozesse? (Quelle der Checkliste: Voxtron GmbH)

Der Wert eines Customer Interaction Center besteht in der Schaffung von langfristigen Potenzialen, die sowohl ak quisitorische Massnahmen – durch Cross- und Up-Selling

Klassische Matrix für Investitionsentscheidungen, Quelle: Michael Bäcker, MSc / Voxtron GmbH Diese Entscheidung wird bei komplexeren Aufgabenstel lungen ungleich schwieriger, wenn sich deren Sinnhaftig keit oder Return nicht kurzfristig erschliesst oder direkt messen lässt. Die Verbesserung des Kundenservice, letztendlich zur Gewinnsteigerung, ist – als erklärtes Ziel bei der Umsetzung eines Customer Interaction Center im Unternehmen – eine solche Aufgabenstellung. Die ange strebten Optimierungen, oder das Potenzial hierzu, be stehen aus vielen Bausteinen, die in einem Gesamtkon zept definiert und als Servicephilosophie vom Top-Ma nagement getragen werden müssen. Leider wird immer wieder vergessen, dass Technik nur ein Aspekt der Lösung ist und diese allein vom Kunden nicht als eine Neuorientierung zu seinen Gunsten wahrgenommen wird. Der Nutzen und der dadurch entstehende Return On Invest (ROI) kann im Unternehmen durch Fragestellungen aus unterschiedlichen Blickwinkeln erörtert werden: • Welchen Wert hat ein Kunde in seiner Lebenszeit für das Unternehmen? • Steht der Nutzen eines weiteren technischen Leis tungsmerkmales oder eines weiteren Kommunikati onsmediums im richtigen Verhältnis zu dem finanzi

bei Bestandskunden – als auch das Neukundengeschäft betreffen. Diese müssen, wie bei allen strategischen Inve stitionen, erkannt und danach operativ genutzt werden. Aus Sicht der Shareholder bestehen die Verbesserung der Kundenkommunikation und ihr Wert in erster Linie aus gesteigerten wirtschaftlichen Ergebnissen. Einem Customer Interaction Center liegt eine ganzheit liche Philosophie zugrunde, die beschreibt, wie alle Mit arbeiter des Unternehmens als Einheit seine Kunden be treuen können – es liegt also nahe, auch allen Mitarbei tern die nötigen Tools dafür zur Verfügung zu stellen. Man muss sich daher heute eigentlich fragen: «Was spare ich als Unternehmen wirklich ein, wenn ich nicht in den Service für meine Kunden investiere?» – Wenn man das Potenzial einerseits und die Kosten andererseits ab wägt und das Ergebnis im Rahmen der eigenen Marktund Wettbewerbssituation betrachtet, liegt die Antwort meistens auf der Hand. Michael Bäcker ist Vertriebsleiter bei der Voxtron GmbH und beschäftigt sich u. a. mit Business Intelligence und Kundeinteraktionsstrategien, Ralf Mühlenhöver ist Geschäftsführer und setzt seit 15 Jahren mit seinem Team Kundenprojekte in ganz Europa um.

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Technology_ERMS

E-Mails und Briefe automatisiert beantworten Tobie Witzig

ERMS_Serviceorientierte Unternehmen sehen sich mit einer steigenden Flut von eingehenden schriftlichen Anfragen konfrontiert, die sie rasch und fachgerecht bearbeiten müssen. Eine Möglichkeit ist, diesen Prozess zu automatisieren. Seit über drei Jahren wird mit dem EnterpriseMail-Response-Management-System Mediatrix ERMS das automatisierte Beantworten der elektronischen und neu auch der physischen Kundenpost angeboten. Bereits ab 80 Eingängen pro Tag lohnt sich diese Dienstleistung, die nebst Qualitätsvorteilen die Effizienz um 30 bis 55 Prozent steigert. Höhere Kontaktintensität Mit den elektronischen Medien hat sich die Kontaktinten sität zwischen Kunden und Unternehmen erhöht. Durch die zeitnahen Kommunikationskanäle sind die Kunden zudem anspruchsvoller geworden – insbesondere, was die Beantwortungsfrist anbetrifft. Unternehmen sind also gefordert, rasch zu reagieren. Gut, gibt es da die Möglich keit, die Kundenpost automatisiert zu beantworten. Beantwortungs-Service auf Basis eines lernfähigen Systems Auf Basis des multichannel-fähigen, technisch führen den Enterprise-Response-Management-Systems Medi atrix ERMS können Kundenanfragen, die per E-Mail, Fax, Brief oder SMS eingehen, automatisiert beantwortet werden. Das System klassifiziert und interpretiert digita

lisierte Inhalte und generiert die passenden Textbau steine für die Beantwortung der Anfragen. Dabei ist es in der Lage, Inhalte sprachübergreifend und schreibfehler tolerant zu interpretieren. Aufgrund historischer Antwor ten erkennt das ERMS Inhalte und Zusammenhänge ein gehender Kundenmitteilungen und zieht daraus selb ständig Rückschlüsse für die Beantwortung. Die durch das System generierten Antwortbausteine entsprechen den Regeln der Rechtschreibung und sind grammatika lisch korrekt und stilistisch ansprechend formuliert. So machen die Botschaften bei den Empfängern auch formal einen guten Eindruck. Neu können auch Briefe automatisiert bearbeitet werden Neu kann mit dem ERMS auch eingehender Schriftgut verkehr bearbeitet werden. Briefe werden digitalisiert und anschliessend zusammen mit den elektronischen Anfragen bearbeitet – mit dem einen Unterschied, dass die Antwortbriefe meistens im Fulfillment ausgedruckt und verschickt werden. Damit erhöht sich die Effizienz in der Bearbeitung, zudem wird das physische Archivieren der Briefe hinfällig. Wertvoll ist diese neue Funktion auch für die Kontrolle. So lässt sich beispielsweise die durch schnittliche Bearbeitungszeit der Anfragen abfragen. Drei Wege für die Beantwortung Da in der Regel bis gegen 80 Prozent der Kunden anfragen wiederkehrende Inhalte aufwei sen, ist eine weitgehende Automatisie

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ERMS_Technology

ERMS – das Wichtigste im Überblick • Keine Investitions- und Unterhaltskosten: Nutzung der Lösung im Lizenzmodell (ASP Application Service Providing) • Treffergenauigkeit von bis zu 97 Prozent bei der Ver teilung der elektronischen Dokumente • Effizienzsteigerungen um 30 bis 55 Prozent bei der Beantwortung • Qualitativ einwandfreie Korrespondenz dank Text bausteinen • Beantwortung von bis zu 31 Anfragen pro Stunde • Reporting und Realtime-Monitoring mit über 60 Berichten • Eskalationsmechanismen • Verschlagwortung (Post-it-Funktion) • Monitoring des Schriftgutes rung der Responsebearbeitung möglich. Die Art der Be arbeitung richtet sich nach der Komplexität der Mittei lungen: Bei eindeutig interpretierbaren Anfragen löst der Mitarbeiter im Service Center die Antwort direkt ab Sy stem aus (1st Level). Bei anspruchsvolleren Anfragen er rbc_Ins M&K_SP 200x139_20,7.2010:RBC_Inserat_Layout1

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gänzt er die vom System vorgeschlagenen Textbausteine mit individuellen Zusatzinformationen (2nd Level). An fragen mit komplexen Inhalten leitet er an den Auftragge ber weiter (3rd Level). Positiv für die Kundenbeziehung Wenn die Dienstleistung für die Beantwortung von elek tronischen Kundenanfragen genutzt wird, bedeutet das nicht, dass der Kontakt zu den Kunden verloren geht. Im Gegenteil. Die Steigerung der Beantwortungseffizienz und -qualität wirkt sich positiv auf die Kundenbeziehung aus. Zudem können Kundendienst-Mitarbeitende über Chat- und Internetanwendungen auch in Realtime mit den Kunden kommunizieren. Möglich sind beispielsweise umfassende Online-Beratungsdialoge, die sich jederzeit in ein persönliches Telefongespräch mit einem Agenten überführen lassen. Für das Reporting steht zudem eine breite Palette von Standard- und Individualreports zur Verfügung. Die Option «Verschlagwortung» ermöglicht es, die Anfragen zu kategorisieren und kundenspezi fische Kampagnen aufzusetzen, die ebenfalls durch das System gesteuert werden. Tobie Witzig ist CEO rbc Solutions AG, Meilen (tobie.witzig@rbc.ch)

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Ga nz he itl iche n: D ia lo gl ös un ge Xa aS @ rb c. ch

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KNOWLEDGEcenter

The Knowledge Business Company

case studY

auf einen blick Organisation: Die Mobiliar Abteilung:

Wissensbasierte Services bei der Mobiliar + Herausforderung

• Umsetzen des Berechtigungskonzeptes, Implementierung der Software und Integration

• Bereitstellung einer intelligenten Suche für

der Datenquellen

Versicherung

den bedarfsorientierten Zugriff auf verteilte

• Erfolgreicher Produktivstart in 2010

Mitarbeiter:

Informationsquellen in einer hochkomplexen

• Option für den sukzessiven Einsatz in ande-

Ca. 3.600 (2010, konzernweit)

und heterogenen Umgebung

Kunden: ca. 1,5 Mio (2010)

ren Service-Bereichen der Mobiliar

• Ablösung des Altsystems durch eine zukunftsfähige Standardlösung

+ waruM wurde usu ausgewäHlt?

• Verbessern wichtiger Business-Parameter im

Website:

Service Desk, z.B. Steigerung der Erstlösungs-

• Langjährige vertrauensvolle Zusammenarbeit

www.mobi.ch

rate, schnellere Ticketbearbeitung, Schaffen

mit dem USU-Kompetenzpartner Glaux Soft

eines einheitlichen, qualitätsgesicherten Wissensstandes Die Mobiliar – 1826 in Bern

• Mehrwert durch den Einsatz von Knowledge

gegründet – ist die älteste

Management in anderen Bereichen der

private Versicherungsgesell-

Gruppe Mobiliar

rungen exzellent ab • Sehr gutes Preis-Leistungsverhältnis • Hohe Integrationsfähigkeit in die bestehende IT-Umgebung • Gute Referenzen - erfolgreiche Realisierung

schaft der Schweiz. Rund 1,5 Millionen Kunden vertrauen

• Portfolio der USU deckt die Mobiliar-Anforde-

+ Projekt-Meilensteine

bei ähnlichen Kundenprojekten

der Mobiliar, wenn es um ihre Sicherheit geht. Mit rund

• Erstellung eines Pflichtenheftes

3600 Mitarbeitenden erzielte

• Auswahl des Technologieanbieters über

die Mobiliar-Gruppe 2009 ein

Marktevaluierung, Bewertung und Live-

Brutto-Prämienvolumen von 2,93 Mrd. Franken. Für den

Präsentationen • Projektstart und Aufbau einer Testumge-

Zugriff auf wichtige Informa-

bung, die höchsten Sicherheitsanforde-

tionen in unterschiedlichen

rungen genügte

+ nutzen • Einfaches Erschließen der benötigten Informationen aus verschiedenen Datenquellen über einen zentralen Einstiegspunkt • Sehr gute Akzeptanz der Mitarbeiter durch integriertes Berechtigungskonzept, kürzere Suchzeiten und hohe Qualität der Sucher-

Wissensquellen nutzt die

gebnisse, reduzierte Ticketlaufzeiten

Support-Organisation der

• Kundenfeedback für den IT Service Desk

Mobiliar IT seit Sommer 2010

sehr positiv

die intelligente Suchtechno-

• Zukunftssicherheit durch Standardlösung

logie des USU KnowledgeCenter. Eine Ausweitung auf

und Erweiterungsmöglichkeien durch Self

weitere Service-Bereiche der

Service und Diagnosebäume • Signifikante Verkürzung von Einarbeitungs-

Versicherung ist geplant.

und Schulungszeiten Die Werbekampagne „Schadenskizze“

+ wissensintensive service-Prozesse

Gültigkeitsdatum versehen werden können. Der Produktivstart in der Abteilung IT Betrieb

Der Wissensschatz der Mobiliar IT mit seinen

Support erfolgte wie geplant im September

für die Support-Bereiche relevanten Inhalten

2010.

war über die Jahre gewachsen und heterogen verteilt. Das erschwerte nicht nur für erfah-

+ erfolg zieht kreise

rene Mitarbeitende den Zugriff auf relevante Lösungsdokumente während eines Telefo-

Etwa 55.000 Tickets pro Jahr bearbeitet der IT

nates. Gerade für neue Mitarbeitende gestal-

Service Desk bei der Mobiliar. Mitarbeitende

tete sich die Suche nach relevanten Inhalten

und Verantwortliche versprechen sich vom

zeitraubend und aufwendig. Der Einsatz einer

rascheren Zugriff auf die relevanten Lösungen

intelligenten Recherche-Technologie im Bereich

eine schnellere Bearbeitung der Anfragen so-

Workplace Management sollte Abhilfe schaffen

wie eine spürbar reduzierte Einarbeitungszeit

und Produktivitätsverbesserungen bringen.

neuer Mitarbeitender. Das erste Feedback – in-

Nach einer Marktevaluation entschieden sich

tern und extern - ist jedenfalls sehr positiv. So

die Verantwortlichen für das Standardprodukt

denken die Verantwortlichen bei der Mobiliar

USU KnowledgeCenter, das dem Anforderungs-

bereits über neue Einsatz-Szenarien der USU-

profil am besten entsprach und zudem von

Technologie nach: Auch der 2nd Level Support

Glaux Soft favorisiert wurde, dem Systempart-

im Bereich Applikationen wird künftig die

ner der Mobiliar.

Anwendung nutzen. Geplant ist u.a. auch die Unterstützung des Teams von Mobi24 – dem

+ Herausforderndes sicherheitskonzept

Call-Service-Center für alle Versicherungskunden der Mobiliar, die in Not geraten sind. Dort

Der Hauptsitz in Bern in der Schweiz

Eine der größten Herausforderungen für das

soll auch das Modul der Entscheidungsbäume

Projekt war, dass die Wissensmanagement-

zu einer optimierten Vorgehensweise führen,

Technologie das neue Sicherheitskonzept

z.B. bei der Panne eines Fahrzeuges. Des Wei-

unterstützen sollte, das im Frühsommer 2010

teren prüft die Mobiliar derzeit die Nutzung

eingeführt wurde. Der Aufbau einer Testumge-

des Self Service Moduls und den Einsatz im

bung, die den Sicherheitsvorgaben entsprach,

Bereich Schaden.

war daher erfolgskritisch. So musste die Datenbank in einer anderen Sicherheitszone wie der „Das Thema Wissen ist für alle

Server sein und der Zugriff trotz verschiedener

Servicebereiche der Mobiliar

Firewalls funktionieren. Dank des intensiven

ein erfolgskritisches The-

Kontaktes innerhalb des Projektteams verliefen

ma. USU KnowledgeCenter

die technischen Anpassungen an die komplexe

unterstützt uns dabei, den

Umgebung der Mobiliar allerdings reibungs-

Wissenstransfer im Service-

los. Dies betraf auch die Berechtigungen der

Alltag optimal umzusetzen.

verschiedenen Mobiliar Bereiche. Integriert wurden unterschiedliche Datenquellen, u.a.

Emilio Durante

das abgelöste Altsystem mit seinen Lösungen,

Teamleiter Service Desk,

die durch die USU-Technologie weiterhin im Zu-

Die Mobiliar

griff bleiben. Sukzessive wurden und werden weitere qualitätsgeprüfte Lösungsdokumente erstellt, die – wenn nötig – auch mit einem

usu ag Spitalhof • 71696 Möglingen • Tel. +49.7141.4867-0 • Fax +49.7141.4867-909

USU AG • Spitalhof • 71696 Möglingen • Tel.: +49.7141.4867-0 • Fax: +49.7141.4867-300 • info@usu.de • w w w.usu.de

Publireportage_Callpoint AG

Callpoint AG auf Expansionskurs Text: Claudia Gabler, Fotos: Daniel Kobell

WACHSTUM_Callpoint wird per 1. Dezember 2010 die Inbound-Kunden der Teleperformance/ extratel in Basel übernehmen. Der ursprünglich auf Outbound spezialisierte Callcenter-Dienstleister Callpoint baut damit seine Inbound-Aktivitäten weiter aus. Innerhalb von nur drei Jahren expandierte das Team rund um André Blaser und Derek Bollag auf 350 Mitarbeiter an zwei Standorten in der Schweiz. Vom Start-up zu einem der Big Player am Schweizer Markt: eine Erfolgsgeschichte «Made in Switzerland». «Grüezi!», «Kann ich Euch hel Unternehmensgründung fen?» Betritt man das Contact bewogen? center der Callpoint im Herzen Blaser: Wir wussten, dass von Baden, wird einem sofort es für einen auf Nachhal klar: Hier wird Customer Care tigkeit und Qualität fokus gelebt. Und zwar nicht nur am sierten Dienstleister noch Telefon. Freundlichkeit, Hilfs Platz hat. Mit einer Vision bereitschaft und Herzlichkeit und viel Mut starteten wir schwappen einem hier entge durch mit dem Ziel, der gen wie bei Harrods in Lon Grösste unter den kleineren don, nur viel natürlicher. Die Dienstleistern zu werden. se positive Grundstimmung Dieses Ziel haben wir mit kann wohl als die Unterneh dem Kauf der Inboundmenskultur von Callpoint be Kunden der Extratel/Tele zeichnet werden. Eine gelebte performance erreicht. Jetzt Kultur, die nicht auf kleine, gilt es zu konsolidieren bunte Folder gemalt wurde, und mit den 200 Arbeits sondern dort ihren Ursprung plätzen und 350 Mitarbei hat, wo auch das Unterneh tern das Optimum für un men seinen Ursprung hatte: sere Kunden zu erzielen. bei den beiden Geschäftsführ André Blaser und Derek Bollag: mit Qualitäts- und CMM: Als langjährige Callern André Blaser und Derek Kundenfokus auf Erfolgskurs. center-Experten haben Sie Bollag. vor Ihrer Firmengründung Als sich die beiden ehemaligen Vertriebsleiter der Liberty bereits bei anderen Dienstleistern mitgewirkt. Was war Call und der Telag vor drei Jahren in der Pizzeria Gallo am Ihre Motivation, sich selbständig zu machen? Zürcher Escher-Wyss-Platz trafen, entstand schnell die Idee, Blaser: Wie jeder, der sich selbständig macht, wollten etwas gemeinsam auf die Beine zu stellen. Mutig, denn die auch wir alles besser machen: mehr Qualität, mehr Kun Konsolidierung war zu dem Zeitpunkt längst im Gange, gros dennähe, grösseres Engagement sämtlicher Mitarbeiter, se Player teilten sich den Markt auf. Zu grosse Player viel persönlichere Mitarbeiterführung, mehr Fokus auf Kun leicht? «Aus eigentümergeführten nationalen Unternehmen denweiterentwicklung… zum Glück ist uns das meiste da wurden internationale Konzerne mit völlig anderen Struk von gelungen. (lacht) turen und Ausrichtungen», so Derek Bollag im CMM-Inter Bollag: «Klein, aber fein» ist unsere Devise. Wir sind view. Ziel der beiden Entrepreneure war es also, gemeinsam trotz der Übernahme noch ein kleines, dynamisches und ein neues, flexibles, dynamisches und auf Qualität ausge inhabergeführtes KMU, das auf die individuellen Wün richtetes Contactcenter zu gründen. Weg vom Shareholder sche der Auftraggeber eingeht und sie erfüllt. Value, hin zu Customer Care in Reinkultur. CMM: Worauf führen Sie Ihren kometenhaften Aufstieg CMM: Danke für die Einladung zum Gespräch, Herr Bla- vom Start-up zum Grössten der Kleineren zurück? ser und Herr Bollag! Was hat Sie vor drei Jahren zu Ihrer Blaser: Die Fokussierung auf Qualität, das überdurch

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Callpoint AG _Publireportage

Gelebtes Customer Care: Die Mitarbeiter der Callpoint AG schnittliche Engagement sowie der Fakt, dass einige der Branchen-Besten in der Callpoint tätig sind, haben be stimmt zu unserem Wachstumskurs beigetragen. Wir ha ben eine enorme Dichte von Fachspezialisten mit jeweils mehr als zehn Jahren Branchen-Erfahrung. Das ist in der Branche bestimmt einzigartig. Darüber hinaus schätzen unsere Mitarbeiter und Kunden das persönliche Engage ment der Inhaber. Bollag: Auch inhaltlich haben wir unsere Aufgaben er füllt: Wir haben ein Qualitäts-Controlling entwickelt, das seinesgleichen sucht. Zudem nutzen wir in den AgentenSchulungen ein E-Learning-Tool, das es uns erlaubt, noch effizienter und effektiver Schulungsinhalte zu vermitteln und gleich von Beginn weg eine hohe Qualität zu haben und diese auch zu halten. CMM: Sie haben auf der grünen Wiese gestartet. Welcher Auftraggeber hat Ihnen als erster sein Vertrauen geschenkt? Blaser: Unser erster Kunde war die Helsana. Danach folgten weitere Kunden aus der Krankenkassen- und Te lecom-Branche. Mittlerweile haben wir hunderte Pro jekte in unterschiedlichen Wirtschaftsbranchen umge setzt. Heute ist es einfacher, einem potenziellen Kunden glaubhaft zu machen, dass wir ein starker Partner sind. Bollag: Unseren ersten Kunden möchten wir an dieser Stel le ganz herzlich danken. Sie haben an uns geglaubt und uns eine Chance gegeben; das war damals nicht selbstver ständlich. Denn ausser einem 16-plätzigen Callcenter und viel Enthusiasmus hatten wir nicht viel zu bieten. CMM: Sie haben nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter und Führungskräfte der Teleperformance übernommen. Blaser: Wir waren uns einig, dass es im Interesse aller Be teiligten sei, Teleperformance-Mitarbeitern die Chance zu geben, sich bei Callpoint zu bewerben. In Folge dessen haben wir nicht nur Inbound-Agenten mit langjähriger In

bound-Erfahrung übernommen, son dern auch einige der Teamcoaches und Backoffice-Mitarbeiter. Zudem darf man nicht vergessen, dass der Betriebsleiter und die Callcenter-Managerin der Tele performance bereits vor einem Jahr zu uns gewechselt haben und die meisten der involvierten Mitarbeiter schon kannten. Deshalb schauen wir der Inte gration dieser Mitarbeiter sehr positiv entgegen. Auf diese Weise können wir den Teleperformance-Kunden einen op timalen, reibungslosen Übergang zusi chern und die Qualität der bisherigen Dienstleistung garantieren. CMM: Wie gross ist der Anteil der Teleperformance-Kunden am Callpoint-Gesamtvolumen? Haben Sie mit den neuen Aufträgen Ihr Portfolio erweitert? Bollag: Die 250 Teleperformance-Kunden bedeuten einen grossen Zugewinn für uns. In Zahlen gesprochen, machen sie einen tiefen zweistelligen Umsatzzuwachs aus. Unser Portfolio haben wir ab dem 1. Oktober mit dem mehrsprachigen 7x24-Stunden-Service erweitert. Dieser wird von einer Vielzahl unserer Kunden benötigt und ge schätzt: von unseren Pikett-Kunden, den weltweit täti gen Grosskunden und unseren Versandhandelskunden. CMM: Haben Sie weitere Übernahmen oder Expansionen geplant? Blaser: Wir haben ein enormes Wachstum hinter uns. Die Übernahme und Integration der Teleperformance-Kun den in die Callpoint steht für die nächsten Wochen in un serem Fokus. Für 2011 steht die Konsolidierung im Vor dergrund. Denn uns ist nach wie vor Qualität wichtiger als Quantität. Bollag: Wir fokussieren uns auf den Schweizer Markt. Wir sind überzeugt, dass es noch unzählige Unternehmen gibt, die von unseren Inbound- und Outbound-Services profitieren könnten.

Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, 5400 Baden Telefon 0800 550 550 Mail contact@callpoint.ch, www.callpoint.ch

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CRM_7 x 24

SOS CONTACTCENTER Hans Jürgen Dregger 7 x 24_Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum Heizungen immer dann aussteigen, wenn man es am wenigsten gebrauchen kann, zum Beispiel am ersten wirklich kalten Wochenende im Jahr? Auch die Störungslampen von Fahrzeugen leuchten grund sätzlich dann auf, wenn alle Werkstätten bereits geschlos sen sind. Kassensysteme und Zapfsäulen zeigen ihre Un zuverlässigkeit gerade am Samstagnachmittag, wenn das Geschäft boomt, und man sowieso doppelte Kapazität zur Verfügung haben sollte. Wer hatte nicht schon ein mul miges Gefühl in einem voll besetzten Fahrstuhl und konn te dann erleichtert aufatmen, wenn sich der Fahrstuhl in der richtigen Etage wieder öffnet? Der Alarmknopf wird hin und wieder argwöhnisch beäugt, wenn die anderen Bewohner des Wochenenddomizils bereits am Gotthard Südportal warten, während man im verlassenen Haus am Sonntagabend allein im Lift den Koffer nach unten trans portiert. Wir sind heute von unzähligen technischen Applikationen abhängig und das in einer 24-Stunden-Gesellschaft. Die meisten Hersteller garantieren eine Zuverlässigkeit ihrer Produkte von 98,75 Prozent. Was machen, wenn man die 1,25 Prozent erwischt und das noch ausserhalb der regu lären Öffnungszeiten? Man greift zum Telefonhörer und hofft, dass beim Lieferanten doch noch jemand erreichbar ist. Am Abend zuvor haben wir uns zwar geärgert, dass der Herr vom Umfrageinstitut um 20 Uhr noch arbeitet und uns im wohlverdienten Feierabend stört. Nachdem

aber die Familie am Sonntagmorgen im Wintermantel zum Frühstückstisch erschienen ist, hat sich unsere Einstel lung gegenüber arbeitenden Menschen am Telefon aus serhalb der regulären Arbeitszeit grundlegend geändert. Die nette Dame am Telefon stellt ein paar einfache Fragen nach quittierten Störungsmeldungen, lässt uns den Ölvor rat kontrollieren, um uns vor der Peinlichkeit und unnöti gen Kosten durch einen leeren Öltank zu bewahren, um schliesslich einen Heizungstechniker über SMS in unseren Heizungskeller zu dirigieren. Hatte das Contactcenter nach bisherigem Verständnis noch mit einem Imagepro blem zu kämpfen, empfindet man – wenn auch nur für ei nen Moment – etwas wie Dankbarkeit für die Kunden dienstmitarbeiterin am Telefon und den Mitarbeiter der Heizungsfirma, als nach drei Stunden der Brenner wieder wärmendes Wasser in die Rohre der Fussbodenheizung sendet und dadurch die Weihnachtsferien gerettet sind.

Doch wie können hunderte von Firmen eine Erreichbarkeit von 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr gewährleisten? Seit 1979 stellt die TELAGcompany, eine der ältesten Tele fondienstleistungsfirmen in Europa, die Erreichbarkeit von unzähligen Firmen in der Schweiz sicher. Seit 31 Jah ren ist die TELAGcompany rund um die Uhr das SOS-Contactcenter für die grossen und kleinen Störungen und kümmert sich solange um die Probleme, bis sie keine mehr sind. Im Hintergrund stehen ein erfah rener Notdienst und eine moderne Einsatzorganisation. Jede Woche werden tausende von Servicetech nikern mit ihren Ausbildungen, Spe zialisierungen, Einsatzgebieten und Kontaktdetails disponiert. Ist eine Notdienstorganisation für eine ein zelne Firma mit über 150 Service mitarbeitern bereits komplex, so ist es für einige hundert Firmen eine wahre Herausforderung. Eine Kun dendienstabteilung stellt die Auf Helplines für kleinere Pannen und andere Katastrophen: Contactcenter bereitung der Informationen sicher, wie die TELAGcompany helfen Menschen in Not- und Ausnahmesituationen, sodass die Mitarbeiter im Contact 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr

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7 x 24_CRM

center sekundenschnell die Informationen für das kor rekte Aufgebot zur Verfügung haben. Störungsmeldungen werden von Geschäftskunden und Privatpersonen aber auch von Maschinen abgesetzt. Die Reaktion im Contact center wird mit dem Auftraggeber durch ein sogenanntes Pikettdispositiv genauestens festgelegt. Meldet sich ein Techniker nicht innerhalb von wenigen Minuten, wird eine alternative Person aufgeboten. Bei einer eingeschlossen Person im Lift oder einem dringend benötigten Arzt für Mensch oder Tier gilt höchste Alarmstufe. TELAGcompany behält die Verantwortung, bis der Einsatz erfolgreich an den Auftraggeber übermittelt wurde. In gewissen Fällen muss sich der Techniker nach dem Einsatz gemäss SUVAAnforderungen bei der TELAGcompany zurückmelden um sicherzustellen, dass er den Einsatz gesund erledigt hat. Das Contactcenter nimmt den Anruf entgegen, registriert alle notwendigen Informationen für den Servicetechniker, vermeidet durch Vorabklärungen unnötige Einsätze und bietet den entsprechenden Servicetechniker auf. Das Contactcenter muss immer äusserst zuverlässig arbeiten und notwendige Informationen korrekt erfassen. Man

stelle sich Kosten und Enttäuschung beim Kunden vor, wenn aufgrund von unkorrekten Angaben das falsche Er satzteil für die defekte Kochplatte mitgeführt wurde, und der Servicetechniker nach 30 Minuten Anfahrtsweg unverrichteter Dinge wieder gehen muss. Die Küche bleibt kalt und der Kunde bleibt unglücklich. Einen Ser vicetechniker zu einer defekten Ölheizung zu schicken, der aber nur auf Gas oder Wärmepumpe ausgebildet worden ist, wird auch nicht den gewünschten Erfolg bringen. Notdienstorganisationen stellen eine andere Facette eines Contactcenters dar. Äusserst qualifizierte, langjährige Mitarbeiter behalten auch in hektischen Zeiten den Überblick. Die Aufgabe, an deren Menschen in Notsituationen helfen zu können, stellt eine andere Qualität von «Job Satisfaction» dar. So erhal ten verlorene Schlüssel, defekte Spülmaschinen, kalte Gewächshäuser und kalbende Kühe rund um die Uhr einen Schutzengel im Contactcenter der TELAGcompany!

Word-Rap Meinungen und Einschätzungen im Telegrammstil. Heute mit: Hans-Jürgen Dregger, Geschäftsführer TELAGcompany AG Mit wem haben Sie als erstes telefoniert?

Mit Bettina, wir waren 8 und zum ersten Mal verliebt. Sie musste zu ihrer Oma, da ihre Eltern noch kein eigenes Telefon hatten. Ich war beim Drehen einer Wählscheibe nie wieder so aufgeregt.

Welchen Berufswunsch haben Sie als Kind gehegt?

Ich wollte Lokomotivführer werden, und zwar in der vierten Generation. Mit 6 habe ich auf der Dampflok Kohlen geschippt. Mein e rster Güterzug unter dem prüfenden Blick des Vaters mit 14. Die Bahn hätte niemals damit gerechnet, mich an die Callcen ter-Branche zu verlieren.

Welchen Customer Service haben Sie zuletzt in Anspruch genommen?

Den einer Schweizer Grossbank. Ich versuchte herauszufinden, warum man mir nach der Zwangsumstellung auf SMS-Code beim E-Banking nochmals einen RSA-Schlüssel zusandte. Sehr freundlich, sehr kompetent. Ich weiss nicht, warum die CallcenterBranche so einen schlechten Ruf hat.

Ihr bestes Contactcenter-Erlebnis?

Als wir 1986 in der Schweiz den ersten ACD mit vollkommener CTI-Anbindung in Be trieb nahmen. Das war ein Meilenstein, der unsere Branche vollkommen verändert hat. Vergleichbar mit dem Internet.

Ihre schlechteste Contactcenter-Erfahrung?

Ein Teleshopping-Callcenter in Graz. Mitarbeiter aus Slowenien arbeiteten für wenig Geld in sehr schlechten Verhältnissen. Der Betreiber wollte seine Mitarbeiter gern am Sonntagmorgen in die Schweiz anrufen lassen, um Ramsch am Telefon zu verkaufen.

Qualität bedeutet für mich...

Die Erwartungen des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern ständig ein bisschen zu übertreffen.

Mit welcher Person würden Sie gerne essen gehen?

Reese Witherspoon

So viel Zeit muss sein:

Eine Töfftour auf einsamen Strassen in den Dolomiten, Sardinien oder Norwegen, um sich mal wieder in aller Ruhe selbst denken zu hören.

Ein Leben ohne Telefon ist wie...

ein Leben im Paradies, wenigstens für vier Wochen im Jahr. Ich bin kein Telefonjunkie und kann bestens auch mal ohne. Klingelnde Telefone und volle Warteschlaufen ma chen mich als Vollblutdienstleister heute noch nervös. Job satisfaction!

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Publireportage_Finance Forum

Mit neuen Technologien in die crossmediale Kundenkommunikation Ursula Pelzl

Banking 2.0_Datenflut in Realtime, global und mobil abrufbar, vielfach kommentiert und bewertet – das Zeitalter der Web 2.0-Kundenkommunikation hat längst begonnen. Auch die F inanzindustrie kommt mit persönlicher Beratung und traditionellem Vertrieb alleine nicht mehr ans Ziel. Vielmehr eröffnet die «schöne neue IT-Welt» Chancen zur Differenzierung im Wettbewerb – davon zeigen sich Aussteller und Partner am 20. Finance Forum in einer aktuel len Umfrage überzeugt. Das 21. Jahrhundert stellt die Welt der Banken auf den Kopf: Globalisierung, Regulierung, Wettbewerb um die Kunden und die Finanz- und Wirtschaftskrise haben so manches Geschäftsmodell und das Vertrauen vieler Kun den in die Finanzdienstleistungsindustrie grundlegend erschüttert. Die Zeiten einseitiger Informationspolitik über von der Bank vorgegebene Kanäle sind ebenfalls vorbei. Im Zeitalter des Web 2.0 wollen Kunden die Regie führen. Die Technologien dafür sind vorhanden. Banken in der Web2.0-Welt: ein Auslaufmodell? «Die New Social Media haben sich als wichtige Marktbe einflussungsfaktoren auch in der Finanzindustrie eta bliert», so Uwe Krakau, Country Manager CH/FL der Ava loq Evolution AG. «Internetforen, Informationsportale und Konditionenrechner sind heute nicht mehr wegzu denken als zentrale Meinungsmultiplikationskanäle. Über die Internetwelt werden sich Finanzdienstleistungen auch ausserhalb der bekannten Bankenwelt etablieren. Ein gutes Beispiel ist die Vermittlung von Privatkrediten im Internet.» Eine Ansicht, die auch Alexandre Salzmann, Head Global Accounts, Micro soft Switzerland GmbH teilt. «Web 2.0 Communities, Inter nethandelsforen und weltweit tätige Bankeninfrastrukturan bieter liefern schon heute die Grundlage für neue Formen des Einlagen-, Zahlungs- und Kredit geschäfts. Modelle wie Microfi nance, Peer-to-Peer Banking, usw. werden an Bedeutung ge winnen», so Salzmann in der Umfrage des Finance Forum. «Noch immer ist der persön liche Kontakt entscheidend.

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Doch ohne moderne Kommunikations- und Kollaborati onsmittel können die heutigen und künftigen Bedürfnisse der mobilen ‹always online› Privat- und Geschäftskunden nicht mehr befriedigt werden. Interessant ist die Frage, wie viel Bank es in der Web 2.0-Welt noch braucht?» Die Zukunft der Kundenkommunikation: cross- und multimedial «Ein grosser Teil der Kontaktzeit mit den Bankkunden fin det heute online statt. Ein Grund, den Online-Kanälen und aktuellen Internet-Trends noch mehr Beachtung zu schenken», bestätigt auch Pascal Dürr, Leiter Elektro nischer Vertriebskanal, Raiffeisen Bank. Man müsse sich die Frage stellen, ob in Zukunft noch Bankfilialen ge braucht würden. «Tendenz: eher nicht. Die Kontaktzeit mit den Kunden ist zentral. Diese findet heute zu grossen Teilen online statt.» Aber wie soll und kann diese ausse hen? Auch hier gilt es, den Kunden mit einzubeziehen, erläutert Paul Kummer, Marketing Manager IBM Global Business Services: «Im aktuellen Marktumfeld stehen die Finanzorganisationen vor der Herausforderung, das Ver

Finance Forum_Publireportage

trauen ihrer Kunden zurückzugewinnen und zu festigen. Sie sind bestrebt, die Anforderungen ihrer Kunden besser zu verstehen und auf das Kundenbudget abgestimmte Lö sungen bereitzustellen. Sie überprüfen, wie die Kunden mit der Bank kommunizieren und interagieren wollen, und wie diese Interaktionen personalisiert werden können.» Im nächsten Schritt gehe es darum, Multi-Channel-Anwen dungen zu entwickeln und den Kunden Dienstleistungen über verschiedene Wege zu bieten.

Vorträge zum Thema Banking 2.0 am 20. Finance Forum 2. November 2010 Digital Channel Transformation – Next Generation Multichannel Banking Henrik Lang, Executive Partner, Leader Strategy & Transformation Management Consulting, IBM Schweiz AG 3. November 2010 Keynote Referat Algorithmic Operations – what banks can learn from Google, Amazon and Facebook Till Guldimann, Vice Chairman, SunGard Social Media: Erfolgsfaktor für die Anlageberatung Michael Diefenthäler, Manager Business Development, Interactive Data Weitere Informationen und Anmeldung unter: www.finance-forum.com Tatsache ist auch, dass «die Kunden von Kauferlebnissen in anderen Branchen an die Durchlässigkeit der Kanäle gewohnt sind», betont Christoph Oggenfuss, Head Mar keting & Communications, COMIT AG. Für ihn besteht im «Frontoffice» viel Handlungsbedarf: «Viele Banken be wegen sich beim Thema Multichannel-Integration noch auf Schlagwort- und Diskussionslevel. Die Rollenteilung bzw. das Zusammenspiel zwischen Internetbanking, Zweigstellen und Aussendienst steckt vielerorts noch in den Kinderschuhen.» Innovationsbedarf im Vertrieb sieht auch Christoph Erb, Bereichsleiter Customer Care, Mitglied der Geschäftslei tung der Finnova AG. «An die Interaktion zwischen Kun den und Bankmitarbeitenden an der Front werden ganz neue Herausforderungen gestellt. Wie sehen die Bera tungsprozesse aus? Was kann und soll der Kunde selber

machen? Das sind die Fragen, welche die Banken schlüs sig beantworten müssen. In diesem Zusammenhang ge winnen Innovationen im Bereich Mobile Devices und Social CRM weiter an Bedeutung.» Multikanalstrategien sichern Wettbewerbsvorteile «Eine funktionierende Multikanal-Strategie ist das A&O – und die Fähigkeit auf diesen Kanälen die jeweiligen Erwar tungen der Kunden jeweils adäquat zu bedienen», so die Einschätzung von Jörg-Matthias Lenz, Leiter Kommunika tion der SOFTPRO GmbH. «Für die Banken, die – wie die Kantonalbanken und Volksbanken – sehr auf das Filialsys tem setzen, wird es eine Herausforderung werden, die so genannten Digital Natives einzubinden und andererseits auch eine Auslastung des Filialnetzes bei sinkender Kun denfrequenz durch Zusatzaktivitäten zu schaffen.» «Kleine Banken mit keinen oder wenigen Filialen profitie ren stärker von den elektronischen Kanälen und haben zunehmend bessere Karten gegenüber grösseren Ban ken», beurteilt Marcel Signer, Leiter Software-Entwick lung, CREALOGIX E-Banking AG den Wettbewerb unter den Banken. So viel steht fest, so Jürg Stuker, CEO & Part ner von Namics: «Die weitere Verbreitung des Internets und die dadurch angebotene Informations- und Transak tionsdichte schafft einen intensiveren Wettbewerb. Tra ditionelle Geschäftsmodelle und die «Geschwindigkeit» der heutigen Leistungen kommen noch stärker unter Druck.» Für Chancendenker eröffnen sich aus Sicht von Hans-Pe ter Canziani, Partner, Unitek Engineering AG aber auch attraktive Möglichkeiten zur Differenzierung: «Der wich tigste Trend ist die zunehmende Verbreitung von Smart phones auf Basis iOS (Apple) und Android (Google). Wer hier zuerst überzeugende Finanzdienste anbietet, wird einen grossen Wettbewerbsvorteil haben.» Eine Differenzierung allein durch Produkte sei vielfach nicht mehr ausreichend, so Christian Mossner, Marketing Director der Canon (Schweiz) AG. «Persönliche Kunden bindungen sowie die Gewinnung neuer Kunden hängen stärker denn je von einer professionellen Kommunikati on ab. Kunden nutzen heute simultan mehrere Kommuni kationskanäle, die aufeinander abgestimmt werden müs sen. Crossmediale Kommunikation ist das grosse Thema, welches ohne IT nicht realisiert werden kann.» Fazit: «Die Bankkunden von morgen sind die Digital Natives. Sie sind mit dem Web aufgewachsen und wollen auch mit ihren Banken auf diesem Level arbeiten. Eine Herausfor derung, der wir am 20. Finance Forum mit unserem Kon ferenztrack ‹Kundenmanagement› und attraktiven Refe raten Tribut zollen», verspricht Jacqueline Schleier, Managing Partner des Finance Forum. 04 /10 CMM

Finance_Social Web

Vom Web 2.0-Monolog zum Dialog Harald Zapp

SOCIAL WEB_Während Finanzinstitute die Informationstechnologien – beispielsweise im Bereich Online-Banking – gezielt zu nutzen wissen, sind sie im B ereich des Social Web bislang noch eher zurückhaltend oder handeln hier wenig interaktiv. Die «Offenheit» dieser Medien schreckt immer noch ab und die augenfälligen Möglichkeiten, die das Web 2.0 bietet, werden nicht wirklich erkannt und genutzt. Die Versorgung der Kunden mit Informationen über klas sische Kommunikationskanäle wie z. B. die persönliche Beratung in der Filiale, der Brief, ein Fax, eine E-Mail oder SMS werden auch künftig relevant sein. Doch auch die Finanzbranche steht am Beginn eines nachhaltigen Ver änderungsprozesses und sie zeigt sich immer häufiger dort, wo ihre Kunden sich aufhalten: im Social Web. Man ist sich bewusst, dass auch eine Präsenz auf den neuen Treffpunkten wichtig ist, um den Kontakt zu selbstbe wussten und vernetzten Kunden nicht zu verlieren und man investiert in Facebook-Unternehmensseiten, YouTu be, Firmenblogs, Firmenforen und Twitter-Aktivitäten. Doch nicht wenige Banken nutzen diese Auftritte ledig lich als zusätzlichen Vertriebskanal und bewerben ihre Produkte und Botschaften, anstatt sich das Grundver ständnis des Web 2.0 zu eigen zu machen.

tereinander zu kommunizieren. Der Vorteil: Man gewinnt einen direkten Einblick in die Stimmungen und Probleme seiner Kunden. Doch unter dem Motto «Alle Banken sind schon da» sind die wenigsten dieser Social-Media-Aktivi täten erfolgreich und werden nicht nachhaltig und krea tiv betrieben. Nicht selten kommt der Facebook-Account zum Stillstand, wenn eine Aktion gelaufen ist. Hinzu kommt, dass in den Weiten des Internets auch abseits von eigenen Portalen und Websites intensiv über das Un ternehmen diskutiert wird. Das Fazit lautet: Entweder ganz oder gar nicht, purer Aktionismus reicht nicht aus. Aber wie kann das funktionieren? Listen first! Listen first! Will man nicht von Zufällen abhängig sein, ist ein kontinuierliches, softwaregestütztes Monitoring des Web 2.0 für Unternehmen unerlässlich. Hierdurch kön nen aufkeimende Probleme und Krisen unmittelbar er kannt und entsprechende Gegenmassnahmen einge leitet werden. Auch können Meinungsbildner, wie z.B. einflussreiche Blogger, identifiziert werden. Modernste

Reine «Beschallung»? Nein, danke! Denn Kommunikation im Web 2.0 lohnt sich nur dann, wenn man den Dialog pflegt und das direkte Feedback der Kunden nutzt, um zukunftsfähige Produkte, Leistungen und Konditionen zu ent wickeln, die die Kundenwünsche und somit den Nerv des Marktes treffen. Deshalb sollten an die Stelle einer reinen «Beschallung» in Form eines Social-Media-Monologs der Dialog und die Kollaboration treten. Es gibt eine Fülle von Möglichkeiten, in die sen direkten, virtuellen und auch ko stengünstigen Dialog mit den Kun den zu treten, den Banken für sich entdeckt haben. Neben den oben er wähnten inzwischen «Must-have»Repräsentanzen auf den bekannten Portalen, nutzt man Unternehmens blogs und firmeneigene Foren, die Kunden stimulieren, mit dem Unter nehmen in Kontakt zu treten und un Der vernetzte Kunde: Dialog und Kollaboration treten in den Vordergrund.

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Social Web_Finance

Web 2.0: auf Basis der gewonnenen Daten den bestmöglichen Kundenservice bieten. Software-Applikationen sind mittlerweile zusätzlich in der Lage, Social Media Monitoring mit Response-Mana gement-Lösungen, wie sie im Service-Bereich zur Auto matisierung von Multi-Channel-Kommunikation Gang und Gäbe sind, zu verknüpfen. Dies bedeutet beispiels weise, dass relevante Beiträge im Web 2.0 (teil-)automa tisiert beantwortet werden können und sämtliches Wis sen, das im Web 2.0 geschöpft wird, in eine zentrale Wis sensdatenbank einfliesst. Dieses Wissen wiederum steht dann den Social-Media- und Contactcenter-Mitarbeitern zur Verfügung und trägt damit zu einem optimierten Kun denservice bei. Ein Blick nach Grossbritannien lohnt sich Im englischsprachigen Raum sind Banken bereits einen Schritt weiter als z. B. in Deutschland. Die Lloyds Banking Group ist mit mehr als 30 Millionen Kunden und rund 120 000 Mitarbeitern die grösste Privatkundenbank in Grossbritannien. Kundenzufriedenheit und -bindung ha ben für das Unternehmen einen besonders hohen Stel lenwert. Daher analysiert Lloyds monatlich sämtliche Umfrageergebnisse zur Ermittlung des Net Promoter Score – das sind mehrere Tausend Antworten pro Monat – mit dem Analysetool Attensity Analyze und wertet da rüber hinaus relevante Informationen, die im Internet ge wonnen werden, automatisch aus. «Der Einsatz von At tensity Analyze ermöglicht uns einen tiefen Einblick in die Meinungen und Vorstellungen unserer Kunden», er klärt Simon Samuel, Leiter der Abteilung Marketing Sci ences. «Dabei ist das System ungemein effizient.» Früher benötigte man eine Personenwoche, um die NPS-Daten aus einem Monat manuell zu verarbeiten. Mittlerweile lassen sich die Erhebungsdaten aus mehreren Monaten bereits innerhalb einiger Stunden und exakter als vorher

analysieren. Die Lloyds-Ana lysten können dank der Entla stung durch die Software viel intensiver in die Auswertung der Daten einsteigen und geo grafisch differenziertere Er gebnisse generieren. Ausser dem liefert das System auto matisch die jeweils fünf wich tigsten Gründe, weshalb Kunden das Unternehmen weiterempfehlen bzw. nicht weiterempfehlen, und es schlägt bei neuen Themen au tomatisch Alarm. Hierdurch ist Lloyds in der Lage, neue Trends sofort zu erkennen. Aus Kunden «Fans» machen Zusammenfassend kann man sagen, dass Finanzinsti tute im Web 2.0 dank modernster Technologien in di rekten Kundendialog treten können und dabei gleichzei tig in der Lage sind, ein unerschöpfliches Reservoir an relevanten Informationen automatisch zu erschliessen, zu analysieren und anschliessend die richtigen Massnah men zu ergreifen. Doch es gilt: Nachhaltigkeit und Durch haltevermögen müssen an die Stelle des puren Aktionis mus treten. Das Ziel sollte dabei stets sein, auf Basis der gewon nenen Daten den bestmöglichen Kundenservice zu leis ten und hierdurch Vertrauen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Das Stichwort hierzu lautet «Customer Experience Management» (CEM). Mit Hilfe ei ner konsequenten, langfristig angelegten CEM-Strategie und den geeigneten Software-Tools ist es möglich, aus Kunden schliesslich «Fans» zu machen. Hierzu sollte der Kundenservice im Unternehmen an höchster Stelle ver ankert sein – im Vorstand. Nicht umsonst installieren fortschrittliche Unternehmen immer öfter die Position eines Chief Customer Officer im Vorstand, um dieses The ma mit Nachdruck zu treiben. CEM kann für überragende Kundenerlebnisse und eine stärkere emotionale Kundenbindung sorgen. Diese wie derum korreliert nachweislich mit dem Kaufverhalten: Kunden, die emotional gebunden sind, kaufen mehr und öfter, sind weniger anfällig für Konkurrenzangebote, ver zeihen Fehler und Pannen leichter und empfehlen ein Un ternehmen aktiv weiter. Gerade im Finanzbereich sind Kundenbindung und Vertrauen Gold wert, daher sollte CEM heutzutage bei allen Banken ganz oben auf der Agenda stehen. Harald Zapp ist Geschäftsführer der Attensity Europe GmbH

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Publireportage_Walter Services Finance Forum

Banking per Call Claudia Gabler, Sabine Zoller

Vorreiterrolle_Dass die walter services GmbH der kompetente Partner für die Kunden kommunikation von Finanzdienstleistern ist, hat das Unternehmen bereits vor Jahren mit Übernahmen von Contactcentern internationaler Banken unter Beweis gestellt. Mit einer eige nen kann walter services Finance Center, künftig als einziger externer Dienstleister alle banktypischen Prozesse anbieten – und das in ganz Europa. CMM im Exklusivgespräch mit den Geschäftsführern Ralf Bach und Christian Poggemann.

Wie bereits berichtet, wurde im Juni 2010 aus der SEB Card Service GmbH die walter services Finance Center GmbH. Diese wird künftig auf Basis einer eigenen Bankli zenz auch für weitere Finanzdienstleister Front- und Backoffice-Services übernehmen und als neutraler An bieter BPO offerieren. Wir trafen die Geschäftsführer Ralf Bach und Christian Poggemann im Rahmen der be.con nected in Frankfurt und befragten sie zu ihren Plänen und Projekten. CMM: Die walter services Finance Center GmbH steht schon bald mit eigener Banklizenz am Start. Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang die Übernahme der SEB Card Service GmbH? Bach: Strategisch war die Übernahme der SEB Card Ser vice ein wichtiger Schritt. Wir haben damit eine mandan tenfähige Bankenplattform gekauft und können nun als einziger externer Dienstleister über unsere Plattform als neutraler Dienstleister alle banktypischen Prozesse an bieten. In der Vergangenheit hat die SEB Card Service für die SEB Bank bereits einen umfassenden Service rund um das Thema Customer-Care-Dienstleistungen abgewickelt. Dadurch sind bereits alle Voraussetzungen vorhanden, um als Finanzdienstleister im Markt aufzutreten. Wir ha ben mit dem Übergang von der Bank zur walter services eine eigene Finanzdienstleistungslizenz bei der BaFin be antragt, um damit als neutraler Dienstleister für unter schiedliche Banken, Kartenorganisationen ihr Dienstleis tungsspektrum anbieten zu können. CMM: Sie setzen mit diesem Service neue Massstäbe in der Branche. Poggemann: Die Übernahme von SEB Card Service ist eine Premiere, da es nach unserem Wissen das erste um fassende Outsourcingprojekt im Transaktionsgeschäft für einen Finanzdienstleister im deutschsprachigen Raum ist. Die heutige walter services Finance Center GmbH ist als Finanzdienstleister für Kunden und Interessenten der SEB die erste AnlaufsteIle mit einem breiten Aufgaben spektrum, das etwa von der Entgegennahme der Filialan rufe bis zum technischen Support beim Internetbanking reicht. Die Besonderheit des Unternehmens sind die Wis

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Finanz-Insider und Contactcenter-Profis: die Geschäftsführer der walter services Finance Center GmbH Ralf Bach und Christian Poggemann. sensträger, die etablierten Prozesse und Kenntnisse über Bankprozesse, seine hohe Kunden-, Service-, aber auch Vertriebsorientierung. Bach: Generell zeichnet walter services als Marke die Vor reiterrolle aus, die wir vor 30 Jahren als eines der ersten Insourcer-Unternehmen eingenommen haben und heute

walter services Finance Forum_Publireportage

immer wieder unter Beweis stellen: etwa durch Übernah men wie die der SEB Card Service GmbH oder durch den Aufbau eines Kommunikationscenters für Finanzservices für die Banca Comerciala Romana in Bukarest, quasi auf der grünen Wiese. Branchenkenntnisse werden bei walter services grossgeschrieben, denn in unseren Keybranchen zeichnen wir uns durch besondere Markt- und Zielgrup penkenntnis aus.

CMM: Vor welchem beruflichen Background haben Sie diese Aufgabe übernommen? Bach: Seit der Übernahme im März dieses Jahres bin ich gemeinsam mit Herrn Poggemann Geschäftsführer der walter services Finance Center GmbH und verantworte die Bereiche Marketing, Vertrieb und Unternehmensentwick lung. Als Bankkaufmann und zertifizierter Six-Sigma Blackbelt bin ich seit über 20 Jahren in der Direktbanken branche tätig und war unter anderem Leiter Kundenser vice/Vertrieb bei der Santander Direkt Bank AG, Ge schäftsführer der ING-DIBa Service GmbH und zuletzt bei der GE Money Bank in der Gesamtverantwortung für das Retailgeschäft Motor Solution im B2B- und B2C-Bereich. CMM: Und Sie, Herr Poggemann? Poggemann: Durch meinen Bankbackground der letzten 20 Jahre betrachte ich mich als echten Bankinsider. Nach meinem Betriebswirtschaftsstudium und meiner Bank traineeausbildung habe ich in führenden Positionen im Vertrieb, im Marketing, der Produktentwicklung, im On linebrokerage gearbeitet, war im Visa-Vorstand sowie Ver waltungsrat und habe die Bank in anderen übergreifenden nationalen Arbeitskreisen vertreten. Auf Basis dieses Wis sens und dieser Erfahrungswerte erarbeite ich runde, in dividuelle Angebote für die entsprechenden Kunden. Bei der walter services Finance Center GmbH bin ich als Direk tor für das gesamte operative Geschäft sowie für die Schnittstellen zu den Aufsichtsbehörden verantwortlich. CMM: SEB ist durch die Übernahme bislang Ihr erster Kunde. Welches Dienstleistungsspektrum decken Sie ab? Bach: Die walter services Finance Center GmbH deckt das komplette Spektrum der Kommunikationskanäle in Deutschland ab. Dieser Service richtet sich sowohl an die

Kunden der Bank als auch an die Mitarbeiter, die sich bei schwierigen Fragen an diverse Hotlines wenden können. Das breite Aufgabenspektrum reicht von der Entgegen nahme der Filialanrufe bis zu technischen Supportunter stützungen beim Internetbanking. Zunächst haben wir die Aufgaben übernommen, die bisher die SEB Card Ser vice abdeckte. Hierzu zählen wesentliche Prozesse in den Bereichen der Kontoführung, des Zahlungsverkehrs, des Wertpapiergeschäftes, der aktiven Bestandskunden betreuung und Neukundengewinnung bis hin zu einem gemeinsamen funktionsfähigen Notfallplan. CMM: Rechnen Sie noch in diesem Jahr mit einem weiteren Kunden aus der Finanzwirtschaft? Poggemann: Wir sind mit vielen Interessenten in sehr gu ten Gesprächen. Der Bedarf am Markt ist enorm in der jetzigen Zeit. Die Unternehmen suchen eine Möglichkeit, den Service und die Qualität bei ihren Kunden hochzu halten. Den Spagat Service–Flexibilität–Kosten können wir auf der Bankplattform der walter services Finance Center GmbH überbrücken. Unsere Vision ist es, langfri stig drei bis vier weitere Grossbanken zu betreuen. Auch Privatbanken und mittelständische Bankhäuser spre chen wir mit unseren Dienstleistungen an. CMM: Welche Schweizer Banken passen in Ihr Portfolio? Bach: Wir bewegen uns im Markt mit Privatkunden. Dieses Spektrum ist sehr breit und kann vom breiten Cus tomer-Care-Angebot bis hin zu Nischenservices – wie zum Beispiel im Kartenmarkt – führen. Unsere Zielgruppe sind die Filialen und Direktbanken, die Wertpapierbanken und Abwickler sowie Auto-Leasingbanken. CMM: Welches Marktpotenzial versprechen Sie sich nach durchgeführten Untersuchungen für Ihre Dienstleistung in den nächsten Jahren? Bach: Es handelt sich aus unserer Sicht um einen neuen Markt. Dieser lässt ein grosses Wachstum zu. Die Finanz dienstleistungsbranche ist im Veränderungsprozess. Bei über 2000 Banken in Deutschland und 330 Banken in der Schweiz lässt sich errechnen, wie viel Potenzial in die sem Markt steckt.

walter services Finace Center GmbH Ben-Gurion-Ring 174, D-60437 Frankfurt/Main Telefon +49 (0)69 366 01 11 10 ralf.bach@walterservices.com www.walterservices.com

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Recht_Gesprächsaufzeichnung

Mitgeschnitten – Mitgehangen Dr. Robert G. Briner, Arnaldo Urbanetti

RECHT_Die Aufzeichnung von Gesprächen hat in den vergangenen Jahren technologisch grosse Sprünge gemacht. Aber das Recht macht keine Sprünge. Vorsicht ist angebracht, sonst gilt «mitgefangen, mitgehangen». In James-Bond-Filmen spielen Wanzen oft eine grosse Rolle. Miniaturisierte Wunderwerke der Technik. Wenn früher der Normalbürger ein Gespräch seis am Tisch oder am Telefon unerkannt aufzeichnen wollte, musste er zum schweren Diktiergerät in der Innentasche des Ja ckets greifen. Und heute lässt man sein Mobile auf dem Tisch liegen, und die Sprachaufzeichnung läuft mit... Wie legal ist das? Die einfache Antwort ist: gar nicht. Da bei muss man zwei Phasen auseinanderhalten, nämlich die Datenbeschaffung (mitschneiden) und die Datenver wertung. Im Strafgesetzbuch (StGB) ist seit über 100 Jahren in Art. 179 das Briefgeheimnis verankert; das unbefugte Öffnen von Briefen ist strafbar. Dasselbe sagt auch das Post- und Fernmeldegeheimnis aus – es hat sogar Ver fassungsrang (Art. 13); die juristischen Feinheiten sind in der Praxis wenig relevant. Mit dem Aufkommen mo derner Technik wurde Art. 179 StGB im Jahr 1968 er gänzt, es kamen hinzu Verbote des Abhörens und Auf nehmens fremder Gespräche, das unbefugte Aufneh men von privaten Gesprächen generell, die Verletzung des Geheim- oder Privatbereichs durch Bildaufnahme geräte. Und um das Ganze noch etwas wasserdichter zu machen, wurde auch der Handel mit solchen Geräten («Wanzen» aller Art) verboten. Im Jahr 1992 kam eine weitere Bestimmung hinzu, welche die Beschaffung von Daten entgegen dem Datenschutzgesetz für illegal er klärt. Die Strafandrohungen gehen bis zu drei Jahren Ge fängnis. Wann ist Aufnehmen, Mithören, Mitschneiden erlaubt? Für den Praktiker lautet die Antwort: Nur, wenn die Be teiligten es wissen und einverstanden sind. Es gibt Aus nahmen, aber nur für Strafuntersuchungsbehörden und hier irrelevante Sonderfälle. Es ist also ganz einfach. «Unauffällig» Smartphone auf den Tisch legen und mit schneiden, ist strafbar. Mithören ohne Wissen und Zustimmung der Beteiligten ist ebenfalls strafbar. Es gibt hier immerhin eine wichtige Ausnahme: Mithören und mitschneiden ist bei InboundCalls zulässig. Es gibt Leute die sagen, das sei auch bei Outbound-Calls so, aber der Verfasser dieser Zeilen kann

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Die Aufzeichnung eines Telefongespräches bedarf der Zustimmung der Gesprächspartner. nicht empfehlen, das zu glauben (dazu CMM Nr. 3/2009 Outbound, Jailbound). Hat man rechtswidrige Aufzeichnungen gemacht, ist jeg liche Verwendung in irgendeiner Weise von vornherein ebenfalls rechtswidrig. Das wird im StGB sonnenklar sta tuiert. Auch der Datenschutz steht entgegen. Rechtswid rig erlangte Daten dürfen nach Art. 4 des Datenschutz gesetzes (DSG) ohnehin nicht verwendet werden. Und rechtmässige Aufzeichnungen? Sie dürfen nach DSG nur zu dem Zweck verwendet werden, der für die Beteilig ten erkennbar war, und mit welchem sie einverstanden waren. Wer jetzt aufheult und fragt, was denn überhaupt noch erlaubt sei, dem sei geantwortet: Das Gesetz will nur Transparenz und das ist nichts Schlechtes.

Dr. Robert G. Briner ist Partner der Kanzlei CMS von Erlach Henrici AG. Der Rechtsexperte befasst sich seit 25 Jahren mit Technologierecht und ist Vortragender am Call Center Summit von ZfU.

Gesprächsaufzeichnung_Recht

Ist die Aufzeichnung von telefonischen geschäftsrelevanten Daten strafbar? «Jein!», sagt Arnaldo Urbanetti, CEO der ASC telecom AG zu unserem aktuellen Rechtsthema. Am 1.3.2004 wurde das Gesetz dem globalen Umfeld und den Bedürfnissen des Marktes angepasst, und in STGB Art.179 quinquies b präzisiert, wann das Aufzeichnen von Gesprächen, insbesondere im Geschäftsverkehr, nicht strafbar ist. Das Aufzeichnen und Aufbewahren von ge schäftsrelevanten Daten und Korrespondenzen, E-Mails und Gesprächsprotokollen ist gesetzlich vorgeschrieben, die Aufzeichnung von Gesprächen aber nicht? Das StGB regelt die Strafbarkeit, die GeschäftsbücherVerordnung (GEbüv) regelt die Aufbewahrungspflicht ge schäftsrelevanter Daten und das (DSG) Datenschutzge setz regelt deren Verwendung und Nutzung. Dazu gehö ren Zweck, Zugriffsrechte, Verantwortlichkeit sowie rechtsmässige Auswertung und Nutzung. Die Aufzeich nung eines Telefongespräches bedarf der Zustimmung der Gesprächspartner. Der eigene Mitarbeiter sollte da bei stets einbezogen werden und sein Einverständnis in schriftlicher Form abgeben. Das kann auch bereits bei den Anstellungsverträgen erfolgen. Der Kunde kann bei Bestehen einer festen Kundenbeziehung in Form einer Kundenvereinbarung über die Aufzeichnung informiert werden. Dabei kann man gleichzeitig seine Zustimmung einholen. Das kann zum Beispiel über die AGB erfolgen. Besteht kein festes Kundenverhältnis (bei klassischem In-/Outbound-Geschäft), kann der Kunde auf die bevor stehende Aufzeichnung hingewiesen werden. Dafür gibt es folgende Möglichkeiten: • Der international anerkannte «Beep» Ton wird vorge schaltet. • Eine IVR weist in einer Ansage auf die bevorstehende Aufzeichnung hin. Alternativ hat der Kunde per Tasten druck am Telefon die Wahlmöglichkeit, der Aufzeich nung zuzustimmen. • Der Mitarbeiter holt die Erlaubnis für die Aufzeichnung am Telefon ein. Bei Ablehnung wird die Aufzeichnung ge stoppt oder alternativ bei Zustimmung zugeschaltet und die Zustimmung wird wiederholt und aufgezeichnet. Gespräche sind heute Daten! Die Aufzeichnung von Da ten sollte im Gesamtkontext des Unternehmens berück sichtigt werden. Dazu gehören DSG, GEBüv, Persönlich keits-. Mitarbeiterschutz, Weiterbildungs- und Fürsorge pflicht, Qualitätssicherung, Verbesserungsprozesse, Com pliance-Richtlinien, Business Process Management, Automatisierungsprozesse, die Themenkomplexe Risiko management und Verantwortlichkeit der Unternehmens leitung, Anliegen des Betriebsrates sowie Auflagen und Aufzeichnungspflichten (z.B. FINMA). Professionelle Auf zeichnungssysteme, die alle Anforderungen erfüllen, sind

Arnaldo Urbanetti: «Die Aufzeichnung von Daten sollte im Gesamtkontext des Unternehmens berücksichtigt werden.» Lösungen, die sich den Bedürfnissen anpassen. Qualifi zierte Berater bieten Konzepte, um damit Sicherheitsan forderungen, DLP (Data-Loose-Prävention) und die oben erwähnten Themen professionell zu berücksichtigen. Lö sungen wie PCI DSS Compliance, Recording on Demand, richtungsgetrennte Aufzeichnung, automatisches Aus blenden, automatisches Löschen nach vordefinierter Dau er, Ausschluss von Privatgesprächen und Bildschirme, Er fassen von KEK (Konzerneinwilligungs-Klauseln), Auf zeichnung nur bei Bedrohung/Belästigung, vollautoma tisches Selektionieren, Selbstbeurteilung, Vorselektionieren durch Speech Analytics, beweis-, manipulations- und fälschungssichere Auf-zeichnung von «internen und exter nen Gesprächen» u.v.m können nur so realisiert werden. Die obigen Ausführungen gelten für die Schweiz. In je dem Land gibt es aber Abweichungen! Die eigene Betriebsverantwortung als Unternehmer kann nicht abgewälzt werden. Dies gilt es auch beim Outsour cing zu berücksichtigen. In diesem Sinne gilt mitgegan gen, mitgehangen. Naivität und Unkenntnis schützen vor Strafe nicht! Sich auf vage Empfehlungen, Präferenz, «kostengünstigen, integrierten Standard» alles aus einer Hand, oder willkürliche Preis- und Budgetrahmen zu stützen könnte so zum teuren Bumerang werden. Arnaldo Urbanetti ist CEO der ASC telecom AG.

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Human Resource_Stimme

Die Macht der Stimme Roswitha Hechler

STIMMIG_Die Stimme spielt als unbewusste Macht in der Kommunikation, in Führungssituationen oder bei der Karriere eine viel bedeutendere Rolle als allgemein angenommen. Ebenso sollte der Stimme beim Sprachportal als akustische Visitenkarte des Unternehmens mehr Sorgfalt gewidmet werden. Der Agent, der sich auf seinen Stuhl lümmelt, hat schon verlo ren. Die Körpersprache hat einen enormen Einfluss auf die Stimme und die Stimme bestimmt über den Erfolg. Selbst bei einem Agents, den der Anrufer ja nur stimmlich wahrnimmt. Arno Fisch bacher, Wirtschafts- Stimmcoach aus Salzburg, geht mit seiner Er klärung gleich in die Tiefe: «Die Stimme des Agents ist nichts an deres als hörbare Körpersprache. Man merkt an der Stimme, ob je mand sitzt oder steht. Rein physi kalisch gesehen, ist die Stimme bewegte Luft. Die Stimme hat et Nicht die Worte bestimmen das Gespräch, es ist die Stimme, die Empathie erzeugt. was mit Bewegung zu tun. Sie er zeugt Luftschwingungen. Genau genommen kommt die stützt, umso bewusster kann man diese einsetzen.» Stimme, d.h. die Atemluft, aus der Lunge. Je nachdem, wie Auch das Lächeln wirkt nur dann authentisch, wenn es von die Körperhaltung ist, wird die Atemluft anders nach aus innen heraus kommt. Aufgesetztes Lächeln wirkt langfristig sen geführt. Auch die Gestik wirkt dabei mit, ob die Stim gesehen sogar stimmschädigend, weil dabei Verspan me mal leiser, verkrampfter, rau oder gelöst wahrgenom nungen entstehen. Heikel wird es im Service, wenn es um men wird.» Einwände geht. Dazu Fischbacher: «Um damit richtig umge hen zu können, gibt es viele kognitive und rhetorische Stra tegien. Aus der Toolbox der unbewussten Wirkung gibt es Nicht lümmeln Für Fischbacher ist damit eines klar: «An der Stimme verblüffende Möglichkeiten, damit die Ja-Strasse gewahrt selbst kann man nicht arbeiten, denn diese ist ein hör wird.» bares Resultat von unterschiedlichen Prozessen, die im Menschen ablaufen, z.B. mentaler oder emotionaler Na Der Stimmcoach im Callcenter? tur. Hat der Agent während zwei Stunden nur Misserfolge, Um solch gute Ratschläge kennenzulernen, wäre die Schu dann wird dadurch seine Stimme beeinflusst, ausser er lung durch einen Stimmcoach im Callcenter ein ideales hat gelernt, mit diesen Gefühlen gut umzugehen.» Mittel der Weiterbildung und Leistungssteigerung. Doch Schon der Stuhl, auf welchem der Agent sitzt, kann die welches Callcenter kann sich bei dem heutigen Preisdruck sen Prozess beeinflussen. Wenn man meint, ihm mit einen solchen Luxus leisten? Beim Stimmcoaching geht es einem bequemen Stuhl etwas Gutes zu tun, dann kann nicht darum, die Stimme zu trainieren oder zu verändern, dies genau das Gegenteil bewirken. Fischbacher: «So sondern es geht darum, die Werkzeuge aufzuzeigen, mit bald der Agent sich bequem zurücklehnt, lässt die Wir welchen auf einfache Art eine grosse Wirkung erzielt wer kung seiner Stimme nach. Die Energie für die Stimme den kann. Für Fischbacher ist deshalb Stimmcoach «ein kommt aus der körperlichen Bewegung und je ausge Beruf, der einen mit Haut und Haaren hat. Die Beschäfti prägter das Bewusstsein eines Menschen ist, welche gung mit der Stimme zwingt jeden, sich mit der eigenen Körperhaltung den eigenen Stimmklang optimal unter Empathie auseinanderzusetzen. Das heisst, sich zu fra

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Stimme_Human Resource

gen, ob man in der Lage ist, in einem Gespräch einen an deren Menschen wahrhaft aufzunehmen. Wenn ich weiss, wie das Ganze funktioniert, kann ich es steuern und ent sprechend das Gespräch führen. Das ist auch der Kern meiner Arbeitsweise.» Die Stimme als Wirtschaftsfaktor Wie stark die Wirkung der Stimme ist, beweist die For schung: Etwa 40 Prozent der Wirkung eines Menschen hängt von der Stimme ab. Für Fischbacher zeigt dies, wie wichtig diese unbewussten Elemente in der Kommunika tion und in der Wirtschaft sind. «Die unbewusste Macht der Stimme in Führungssituationen ist enorm stark. Durch Untersuchungen können wir dies inzwischen auch belegen. Bei Befragungen von Führungskräften und Jour nalisten anerkannte eine deutliche Mehrheit, dass die Stimme wirtschaftlich eine sehr grosse Rolle spielt. Wich tige Geschäfte werden schriftlich vorbereitet, doch die Endverhandlungen und die heiklen Dinge werden immer im persönlichen Kontakt geführt. Hier wird deutlich, wel che Rolle die Stimme als erfolgskritischer Faktor spielt. Ausserdem bewies die Befragung, dass die Stimme auch für die Karriere ein wichtiges Kriterium darstellt. Bewer ber mit guter Stimme und adäquater Sprechweise be kommen eindeutig den Vorzug. Das zeigt, wer sich im Be ruf durchsetzen will, braucht Stimme.» Nicht die Worte bestimmen das Gespräch Spielt bei diesem ganzen Ablauf nicht das Bauchgefühl eine grosse Rolle? Fischbacher: «Das ist der entschei dende Punkt. Die Stimme erzeugt Empathie und kommt di rekt an, die Worte dagegen erzeugen in der menschlichen Kommunikation weniger als 10 Prozent Wirkung. Der Orga nismus nimmt vorrangig die unterschwelligen Signale auf und erst danach fokussiert sich das Gehirn auf das Wort und den Sprachinhalt. Die Kommunikationsforschung hat erkannt, dass wir uns nur scheinbar ausschliesslich mit Worten verständigen. Das Gehirn verarbeitet die Stimme schneller als die Worte. Die Bedeutung des Wortes wird vom Gehirn erst nach 0,2 Sekunden verstanden. In diesen 0,2 Sekunden erkennt das Gehirn ‹Mann oder Frau, sympa thisch oder unsympathisch und welchen Beziehungs

Arno Fischbacher www.arno-fischbacher.com ist Wirtschafts-Stimmcoach, Redner und Autor. Mit www. stimme.at gründete er ein Netzwerk von Stimmexperten, deren Anliegen es ist, die gesellschaftliche und wirtschaftliche Bedeutung der Stimme bewusster zu machen.

wunsch› signalisiert mir diese Stimme.» Wie wichtig die Stimme für den Erfolg eines Unternehmens sein kann, sieht Fischbacher auch beim Einsatz von Sprachportalen: «Ich bin immer wieder überrascht, wie viel Geld Unter nehmen in Soundlogos oder für Musik in der Warte schlaufe investieren. Dagegen wird für die Stimme des Sprachportals nicht viel getan. Wenn schon bei den er sten 2 Sekunden etwas anderes signalisiert wird, als in der Werbung, dann ist dieses Geld verschenkt.» Die Stimme aus dem Sprachportal Deshalb sollte bei der Begrüssung durch ein Sprachportal der Stimme mehr Aufmerksamkeit gezollt werden. Ein Ex perte aus der Sprachcomputer-Branche, wie Dr. Nils Her da, Geschäftsführer Excelsis Business Solutions AG, weiss dies und beschäftigt sich deshalb intensiv damit: «Die Stimme ist entscheidend. Beim Sprachportal kommt es darauf an, dass ein Anrufer in jeder Situation dran bleibt. Wichtig ist, dass die Stimme möglichst angenehm rüberkommt und der Anrufer, auch wenn er etwas nicht verstanden hat, wieder auf den Pfad zurückgeführt wird.» Dabei spielt die Dialoggestaltung eine wesentliche Rolle und diese ist inzwischen so bedeutend geworden, dass daraus sogar ein neuer Beruf entstanden ist: der Voice User Interface Designer. Um einen kundenfreundlichen Di alog zu entwickeln, kommen Erkenntnisse aus der Ge sprächsanalyse und der Telekommunikation zusammen. Bei der Gestaltung eines Sprachportals geht es darum, die richtige Stimme für das jeweilige Unternehmen zu fin den. Wie soll das Unternehmen dargestellt, welches Image soll transportiert werden? Dazu Herda: «Wir ha ben einen Pool von Sprechern und Sprecherinnen. Ge meinsam mit dem Kunden wählen wir die passende Stim me aus. Bei der Aufnahme im Tonstudio übernehmen wir dann das Voice Coaching, das heisst, die Stimmmerk male wie die Tonlage oder das Tempo werden entspre chend den Kundenvorlagen angepasst.» Die Zukunft der synthetischen Stimmen Wie kommen dagegen die synthetischen Stimmen heute bei den Anrufern an? Dazu Peter Linnemann von Voxtron GmbH: «Inzwischen haben sich die synthetischen Stim men deutlich verbessert. Inwieweit synthetische Stim men akzeptiert werden, hängt ganz von der Zielgruppe ab, wobei jüngere und technikbegeisterte Anrufer mit der künstlichen Stimme gut klarkommen. Heute arbeiten wir für die Sprachportale in den meisten Fällen mit Kom binationen aus TTS(Text-to-Speech)-Stimmen und natür lichen, im Studio aufgenommenen Stimmen.» Durch im mer bessere Technologie und Tuningmöglichkeiten sieht Linnemann vor allem in der Flexibilität den grossen Vor teil: «Damit muss man nicht für jede Änderung und Aktu alisierung ins Tonstudio gehen.» 04 /10 CMM

Human Resource_Employee Empowerment

TEAM SPIRIT Claudia Gabler

MITARBEITER FOKUS_Die Qualität der Callcenter ist neben Technik und durchgängigen Prozes sen von einem ganz entscheidenden Faktor abhängig: von den Mitarbeitern. Qualitätsdienstleister wie die tricall AG in Baar legen daher besonderen Wert auf eine nachhaltige Mitarbeiter bindung. CEO Patrick Donauer verrät im CMM-Exklusiv-Interview, was für ihn Mitarbeiter motivation, Entwicklung und Eigenverantwortung bedeuten. CMM: Herr Donauer, man sagt Mitarbeiterbindung sei die Voraussetzung für Kundenbindung. Welche Philosophie verfolgen Sie zu diesem Thema? Donauer: Unsere Philosophie ist ganz stark davon geprägt, dass wir un seren Agents ein attraktives Umfeld bieten wollen, in welchem sie sich wohl fühlen. Dies erhöht ihre Bereit schaft, ausgezeichnete Leistungen zu erbringen. Unsere Kultur zeichnet sich dadurch aus, dass wir stets das Ziel haben, Verantwortung zu dele gieren. Das erfordert einerseits ho hes Vertrauen seitens der Führungs kräfte, fördert aber andererseits die Eigenverantwortung und die Eigen motivation der Agents – eine der wichtigsten Voraussetzungen für ein Eigenverantwortung der Agents ist eine wichtige Voraussetzung für Motivation erfolgreiches Contactcenter. und Service Excellence, ist tricall CEO Patrick Donauer überzeugt. CMM: Sie beschäftigen rund 120 Mitarbeiter in Ihrem Contactcenter. Welche Massnahmen er- Arbeitsplatz kommen. Ich führe die hohe Zufriedenheit greifen Sie, um diese zu entwickeln und zu fördern? unserer Mitarbeiter auf das hohe Mass an Eigenverant Donauer: Allem voran schaffen wir ein angenehmes Am wortung zurück. Unsere Agents sind Know-how-Träger biente. Unser Contactcenter zeichnet sich durch optima mit Kompetenz, welches ein hohes Mass an Vertrauen le Ergonomie der Arbeitsplätze und ein sehr persönliches entgegengebracht wird. Diese Stärke kommt nicht nur Umfeld aus. Alle Arbeitsplätze sind einem Mitarbeiter dem Mitarbeiter, sondern auch den Kunden zugute. persönlich zugeordnet. Unsere Mitarbeiter tragen Namen, CMM: Der Teamgeist bei tricall ist deutlich spürbar. Sie keine Nummern. Wir haben ein sehr faires Lohnsystem, kennen alle Ihre Mitarbeiter beim Vornamen. Was ist Ihr welches eine grosse Sicherheit für unsere Mitarbeiter Erfolgsrezept für Teambuilding im Contactcenter? schafft. Darüber hinaus können unsere Mitarbeiter ihre Donauer: Mein Interesse gilt den Menschen. Unser Karriere bei tricall planen. Sie werden mit mehr Verant Contactcenter hat eine überschaubare Grösse. Diese lässt wortungen und Kompetenzen aufgrund ihrer Leistungen zu, dass ich jeden Agent bei seinem Namen kenne. Ich in ausgestattet. Hierfür haben wir ein eigenes Führungssys teressiere mich für meine Mitarbeiter. Jeden neuen tricall tem entwickelt, welches auf einer soliden Grundausbil Mitarbeiter heisse ich persönlich im Unternehmen will dung mit internen und externen Trainern beruht und kommen. Ich möchte herausfinden, welche seine Antriebs durch laufende Trainings und Coachings on the Job stetig kräfte sind und warum er oder sie bei uns arbeiten möch weiterentwickelt wird. te. Ehrliche Wertschätzung gegenüber unseren Mitarbei CMM: Ihre Mitarbeiter sind überdurchschnittlich lange tern ist ein ganz entscheidender Faktor für das Teamge im selben Projekt tätig. Worauf führen Sie das zurück? fühl. Dieses wird von mit und allen Führungskräften Donauer: Das wichtigste ist, dass sich die Mitarbeiter in gelebt. Kleine Anlässe wie Cartrennen oder Nachtessen ihrem Projekt wohl fühlen und am Morgen gerne an ihren stärken darüber hinaus den Teamgeist. Die Menschen ste

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Employee Empowerment_Human Resource

hen in unserem Contactcenter im Mittelpunkt. CMM: Die Konstanz sorgt für einen hohen Erfahrungsschatz Ihrer Mitarbeiter – ein Vorteil für Ihre Auftraggeber. Bringt dies nicht auch die Gefahr der Schnelllebigkeit oder Betriebsblindheit mit sich? Wie beugen Sie dem vor? Donauer: Die Projekte sind heu te sehr komplex geworden und tricall CEO Patrick Doumfassen zahlreiche Aufgaben. nauer: «Wir setzen auf Das bedeutet, dass die Arbeit ein starkes Ausbildungsder Agents attraktiv und ab fundament.» wechslungsreich geworden ist. Wir befinden uns in einem sehr schnelllebigen Markt. CMM: Wie bereiten Sie Ihre Mitarbeiter auf diese Schnell lebigkeit vor? Donauer: Wir setzen auf ein starkes Ausbildungsfunda ment. Unsere Mitarbeiter haben Partner-Agents, die sie bei Bedarf fragen und um Unterstützung bitten können. Die Ausbildung erfolgt Inhouse mit externer Unterstüt zung und umfasst sowohl die kommunikativen Schu lungen und Verkaufstrainings als auch Projektschu lungen. Alle Mitarbeiter erhalten eine wöchentliche Coa chingsession bzw. Newcomer zusätzliche Coachingein heiten bei Bedarf. Auch routinierte Agents werden monatlich gecoacht, um die Qualität laufend auf Top-Ni veau zu behalten.

Call Monitorings und interne Kontrollsysteme informie ren uns über die aktuellen Qualitätslevels. CMM: Sie selbst kommen aus der Ausbildung und waren früher als Trainer und Inhouse Customer Care Director tätig. Worin sehen Sie den grössten Unterschied zu Ihren Mitbewerbern? Donauer: Was uns auszeichnet, ist unsere hohe Ver kaufskompetenz. Wir sind aufgrund unserer überschau baren Grösse sehr flexibel und halten unsere Verspre chen. Unser Qualitätsbewusstsein und unsere Kunden orientierung machen uns erfolgreich. Das wiederum führt dazu, dass wir eine tiefe Fluktuationsrate haben. Somit bleibt das Know-how, welches wir uns erarbeitet haben, im Haus und multipliziert sich dort weiter. CMM: Customer Empowerment ist ein wichtiges Schlagwort für die Branche geworden. Die neue Macht der Konsumenten fordert auch von Mitarbeitern im Contactcenter ein «Empowerment» in ihrer Kompetenz. Wie ermöglichen und kontrollieren Sie diese? Donauer: Mitarbeiter müssen über gewisse Themen selbst entscheiden können. Das funktioniert nur, wenn sie in ih rem Thema richtig fit sind – inhaltlich und kommunikativ. Je mehr Kompetenzen unsere Mitarbeiter erlangen, desto höher wird ihre Eigenverantwortung, desto besser ist ihr Gehalt und desto mehr Verantwortung, beispielsweise im Bereich der Betreuung neuer Agents erhalten sie. Die gilt übrigens auch für unsere Führungskräfte. CMM: Herzlichen Dank für das interessante Gespräch, Herr Donauer!

Vorschau_Veranstaltungen 20. Finance Forum 2. bis 3. November 2010 Kongresshaus Zürich

Seit Jahren ist das Finance Forum das wichtigste Treffen der Schweizer ICT- und Finanzindustrie. Wer hier dabei ist, hat die besten Chancen, mit den Entscheidungsträgern der Branche ins Gespräch zu kommen. Auch in seiner 20. Ausgabe verspricht das Finance Forum mit Ausstellung und Konferenzen viel Qualität. Die Themenwelten, erstmals 2008 mit Erfolg eingeführt, verschaffen der Ausstellung Übersichtlichkeit und Prägnanz. Die Kombination aus Ausstellung, attraktiven Konferenzen mit Top-Speakern zu aktuellen The men sowie Networking ist branchenübergreifend wegweisend. www.finance-forum.com

StrategieTage CRM & Call Center 2010 9./10. November 2010 Schloss Bensberg bei Köln

Die StrategieTage CRM & Call Center 2010 greifen konzentriert die entscheidenden Entwicklungen des Jahres für persönlich geladene Führungskräfte aus den Bereichen CRM & Callcenter auf. In zwei zeitlich parallel laufenden Kongressprogrammen vertiefen hochkarätige Referenten die aktuellen Themen in der Arbeit von CRM- & Callcenter-Verantwortlichen in praxisnahen Vorträgen und Workshops. Das Grandhotel Schloss Bensberg bietet den exklusiven Rahmen für die Kommunikation von Führungskräften, Wissensmultiplika toren und Kompetenzpartnern auf Augenhöhe. www.businessfactors.de

CallCenterWorld 2011 21. bis 24. Februar 2011 Estrel Convention Center Berlin

Unter dem Motto «Wir sind Kundenservice» lädt Veranstalter Management Circle zur CallCenterWorld ins Estrel Convention Center nach Berlin ein. Die internationale Kongressmesse für Callcenter, Customer Care und Kundenservice präsentiert sich in ihrer 13. Auflage mit einer vielfältigen Agenda und zahlreichen Neue rungen im Kongressprogramm. Innovations-Tag, interaktive 360°-Bühne, Kongresstag. «CAt-Award» Verlei hung, Best-Performance-Tag und Inspirations-Workshops erwarten die Teilnehmer. www.callcenterworld.de

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Kontakte_Business Cards

Alcatel-Lucent Schweiz AG Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11 business.communication@alcatel-lucent.com www.alcatel-lucent.ch

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. 044 389 29 29, Fax 044 389 29 28 markus.huber@tempobrain.com www.tempobrain.com

Mobatime Swiss AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

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SAP ist einer der führenden CRM-Lösungs anbieter. SAP CRM unterstützt Ihre Kun denkontakte in Marketing, Vertrieb und Service mit integrierten branchenspezi fischen Prozessen, auch im Bereich Sha red Service Center und Analytics. Die IPbasierende Kommunikationslösung SAP Business Communications Management bietet sämtliche Funktionen für Contact center und Geschäftskommunikation über alle Kanäle.

Die Tectum Group steht als internationales Callcenter für kompetente Dienstleistungen im In- und Outbound. Der Kommunikations experte ist Vorreiter im Bereich Social Media, entwickelte als erstes Callcenter eine iPhoneApp und übernimmt Sales und Services auch per Live-Chat. Das Unternehmen setzt unter CEO Theo Reichert auf Top-Qualität, kosten orientiertes Handeln und innovative Lösun gen für Kunden in den Branchen Telekommu nikation, Finance, IT und Energie.

PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete Customer-CareStrategien und erhöht mit deren Umset zung sowohl Kundenloyalität als auch Service-Effizienz. Ihre MultichannelCustomer-Interaction-Plattform, ermög licht es, jede Kundeninteraktion optimal zu nutzen. PIDAS, 1987 gegründet und 250 Mitarbeiter stark, hat Niederlas sungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland.

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Business Cards_Kontakte

axavis Schanzstrasse 28, 4437 Waldenburg Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com www.axavis.com

USU AG Spitalhof, D-71696 Möglingen Tel. +49 (0) 7141 /4867-0 Fax: +49 (0) 7141 /4867-200 info@usu.de, www.usu.de

Competence Call Center GmbH Hardturmstrasse 123, CH-8005 Zürich Tel. +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

axavis bietet eine umfassende Produktpa lette von Plantronics für die verschiedens ten Bereiche an: Headsets für Office und Callcenter, den Mobilbedarf, d. h. Headsets für schnurlose Telefone und Mobiltelefone, und Compu ter-Audio-Headset-Produkte für Computer anwendungen. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Head set-Produkten.

Wissensdatenbanken für mehr Effizienz Call- und Servicecenter stehen täglich vor der Herausforderung, das Problem zu ver stehen und die individuelle Lösung rasch und zielgerichtet zu finden. Mit einer intelligenten Wissensdatenbank realisieren USU-Kunden im First Level eine Findequote von 90 Prozent und mehr. Und auch die Antwortqualität steigt. Nur die Call-Handling-Zeiten sinken. Nähere Infos: www.usu.de/callcenterworld

Competence Call Center (www.yourccc.com) ist eines der führenden Callcenter Europas und bietet seit über 12 Jahren internationa le Callcenter-Services auf höchstem Ni veau. Mehr als 2500 Service Professionals an 9 Standorten in 6 Ländern haben in mehreren 100 Millionen Kundenkontakten «Competence» bewiesen. 28 internationale Auszeichnungen bestätigen die Qualitäts standards bei Incoming Hotlines, OutgoingKampagnen sowie in der schriftlichen Kun denkommunikation.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. 031 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

GORDELIK AG Iris Gordelik, Vorstand Grüner Wald 5, D-21614 Buxtehude Tel. +49 (4161) 722 17 10, gordelik@gordelik.ag ; www.gordelik.ag

ecoLife ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, 8623 Wetzikon Tel. +41 (0)43 488 18 44 info@profilepublishing.ch

Als Experte für Contactcenter (CC) und Sprachapplikationen bietet Bucher + Suter Lösungen für CC, Sprachportale, Presence Management und CTI an. Unsere Spezialität: Entwicklung von Schnittstel len sowohl zwischen CC- und ERP- bzw. CRM-Applikationen als auch zwischen CC- und konventionellen PBX-Systemen.

Die GORDELIK AG ist führend im Bereich Executive Search und Personalberatung für Customer Interaction. Wir betreuen Spezialisten, Fach- und Führungskräfte bis zum Top-Management. Ein Schwer punkt unserer Arbeit ist die Gewinnung deutscher Experten für die Schweiz. Dabei schöpfen wir aus jahrzehntelanger Bran chenexpertise, besten Kontakten und per sönlicher Erfahrung. Unser Credo: No one is closer.

Lesen Sie ecoLife, dass Schweizer Maga zin für Nachhaltigkeit und lassen Sie sich durch spannende und genussvolle Artikel aus den Bereichen Umwelt, Leben und Wirtschaft inspirieren. Alle zwei Monat aufs Neue. ecoLife ist abwechslungsreich, informativ, nachhaltig und nicht ganz alltäglich. Jetzt abonnieren auf www.eco-life.info

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 044 317 20 60, Fax 044 310 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Telekom & Netzwerk AG Industriestrasse 2, 8305 Dietlikon Tel. 0844 83 53 56, Fax 044 835 36 66 info@t-n.ch, www.t-n.ch

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-36 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

Cordless-Sprechgarnituren und Callcen ter-Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Marken GN-Netcom und Jabra garantieren für Er folg. Digitale Telefonkonferenz- und Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäftstä tigkeit. Service, Support und kundenspe zifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders ge schätzt und honoriert.

T&N Telekom & Netzwerk AG mit Sitz in Dietlikon und Niederlassungen in Zürich, Frauenfeld, Olten und Crissier verbindet Informatik, IP-Telefonie, Telekommunika tion und Outsourcing zu intelligenten Lösungen, damit Sie ohne Umwege ans Ziel gelangen. Folgen Sie uns. Wir gehen – STEP BY STEP – voran auf sicherem Weg zum Ziel.

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contact center-Messaging, CTI, Presence, VoicePortale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen Callcenter-Service-Provider, mittel ständische/grosse Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

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