CMM 3/11 by Contact Management Magazine

Magazine Swiss Magazine for Contact Cente r, Inte raction and Teleco mmu nication Heft 3 Juli / August / September 2011

CHF 15.â&#x20AC;&#x201C;

GOLDEN HEADSET AWARD 2011 Wer hat das beste Contactcenter im ganzen Land? Welche Teams in den Kategorien Customer Focus, Innovation und Corporate Social Responsibility die Nase vorn haben, erfahren Sie exklusiv in dieser Ausgabe.

www.cmm-magazine.ch

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Zürich

14TH

CALL CENTER CONVENTION, 2011

EXCEPTIONAL BUSINESS CASES: Thinking and acting outside the box - developing and applying new Business Models

Donnerstag, 13. Oktober 2011 Studio 44, 1030 Wien

An Event by Competence Call Center for Leaders, Managers and Decisionmakers in the Call Center Industry

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Ausgabe 03/11_Editorial

Liebe Leserin! Lieber Leser! Woran denken Sie zuerst, wenn Sie den Begriff Contactcenter lesen? An freudvolle Erlebnisse, Innovationen, die positiv überraschen, Expertise die überzeugt? Kundenerlebnisse entstehen immer – wieso sie also dem Zufall überlassen? Diese Frage haben sich offensichtlich unsere neun Nominierten für den Golden Headset Award 2011 gestellt, als sie die Customer Journey aus der Perspektive ihrer Kunden geplant haben. Sie haben Schwachstellen und freudvolle Erlebnisse identifiziert und für ihre Kunden ein konsistentes Erlebnis über alle Kontaktpunkte geschaffen. Die Ergebnisse der nominierten Projekte können sich sehen lassen! Woran denken Sie noch, wenn Sie den Begriff Contactcenter lesen? An soziale Verantwortung, Karrierechancen und langfristige, vertrauensvolle Beziehungen zwischen Mitarbeitenden und Unternehmen? Auch in diesen Themen ist die Schweizer Contactcenter-Industrie mustergültig unterwegs. Drei Vorzeigeunternehmen stellen wir Ihnen in dieser Ausgabe vor. Sie wurden für ihr Engagement für die Golden Headset Awards in der Kategorie Corporate Social Responsibility nominiert.

Melden Sie sich am besten noch heute für den swiss contact day 2011 am 15. September in Bern an und nutzen Sie die Gelegenheit, die Nominierten persönlich kennenzulernen. Ich kann Ihnen versprechen, dass sich der Besuch lohnen wird! Neben den ausgezeichneten Projekten erwarten Sie auch ausgezeichnete Impulsreferate, ein interaktives Panel sowie praxisorientierte Tracks. Weiter wird heuer zum ersten Mal eine Customer Experience Session mit ausgewählten Experten zu unterschiedlichen Herausforderungen in der Multichannel-Kundenkommunikation geboten. Separate Anmeldung unter www.swisscontactday.ch erforderlich! Und noch ein wichtiger Meilenstein erwartet uns im Herbst: Die ersten 21 Lernenden der neuen Contactcenter-Grundbildung Fachfrau/-mann Kundendialog EFZ gehen an den Start. Als zweites Land in Europa bietet die Schweiz nach Deutschland einen CallcenterLehrberuf an. Wir haben die ersten Auftraggeber zu diesem topaktuellen Thema befragt. Ob uns trotz Lehre in Zukunft die Agents ausgehen werden, wie Qualitätsmanagement über alle Kanäle hinweg gewährleistet werden kann, warum Service das neue Marketing ist und warum Home-Office-Lösungen langsam Einzug in die Callcenter-Industrie halten: Das und vieles mehr erfahren Sie in der aktuellen Ausgabe des Contact Management Magazine. Ich freue mich auf ein Wiedersehen beim swiss contact day in Bern! Bis dahin wünsche ich Ihnen inspirierende Lesemomente sowie einen schönen und erholsamen Sommer! Ihre Claudia Gabler

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

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YukonDaylight Customer Service Summit

SUMMIT

2011

Mittwoch, 28. Sept. 2011 13.00 – 17.30 Uhr Holiday Inn, Zürich-Oerlikon Best Practice Kundenreferate zu CRM und Customer Service von UBS, Helsana, TCS und Avanex Jetzt registrieren: www.yukondaylight.com Partner

YukonDaylight Customer Service 28. September

impressum

Ausgabe 03/11_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Steffanie Gohr Roswitha Hechler Beat Hochuli Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Swiss CRM Institute), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak, Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Gartner Switzerland) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich

Exklusiv Golden Headset Awards 2011 8 Die Nominierten für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz

Szene Grundbildung Anerkannter Lehrberuf Fachfrau/Fachmann Kundendialog Mitarbeiter Gehen uns in Zukunft die Agents aus? Menschen, die bewegen Happy 30th Anniversary b+s! Porträt avocis-CEO Marcus Meloni zur Markenumstellung

12 14 16 18

CRM Social Media Guter Service braucht PR Finance CRM auf allen Kanälen Serie Darfs zum Kaffee noch ein Dessert oder Schnaps sein? CEOs im Gespräch Diesmal mit: BSI-CEO Christian Rusche The Power of Data Kundenwert mittels Data Mining optimieren

20 22 26 27 28

Recht Outsourcing & Datenschutz Die Überwachungspflicht des Auftraggebers

Sprachbiometrie Die Stimme als Passwort

TECHNOLOGY

ISBN-Nr.: 978-3-905989-07-6

HUMAN RESOURCE

Home Office 50 Die Arbeitswelt von morgen Customer Care auf allen Kanälen 52 Qualitätsmanagement in der schriftlichen Kundenkommunikation Stress-Management 54 Anti-Stress-Konzepte im Contactcenter Contactcenter-Training 59 Interaktives Ausbildungssystem auf der Basis von Sprachtechnologie

Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: ICT in Finance Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Impressum Szene News Kolumne

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Hotline-Test 41 Die besten Spartipps 60 Events 60

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Szene_News

Szene_News Saskia Stalder übernimmt Leitung im CCC Zürich Die gebürtige Baslerin Saskia Stalder leitet das operative Business im Competence Call Center Zürich. Die CallcenterManagerin verantwortet die operative Saskia Projektabwicklung, Budgetierungen, Quali Stalder tätssicherung sowie die Mitarbeiterführung. Sie startete ihre Karriere als Agent in einer grossen Telko und stieg schon bald in das Teammanagement auf. Nach einem Wechsel in die Versicherungsbranche übernahm Stalder 2009 das Qualitätsmanagement im CCC Zürich und führte hier auch die Zertifizierungsaudits zur Callcenter-Norm EN 15838 durch.

PIDAS gewinnbringend eingesetzt werden. Frédéric Monard, Leiter Consulting der PIDAS freut sich über die positive Entwicklung: «Die Projekte im Customer-Care-Umfeld häufen sich, daher ist es zwingend, dass wir unser Consulting-Team mit Topleuten weiter stärken, um so auch in Zukunft die Kundenerwartungen übertreffen zu können.»

Gebäudebewirtschaftung Getränkeproduzent Informationssicherheit Kunststoffrohrsysteme Rechstdienstleister Präsentationstechnik Telekommunikation Versicherungsbroker

alabus ag

Die Autoren Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten sind Experten auf dem Gebiet des Customer Relationship Management. In diversen Praxisprojekten haben sie die Potenziale von CRM kennengelernt und wissen, worauf es bei der Einführung ankommt. Da Kundenbeziehungen sich vor allem zwischen Menschen abspielen, stehen die Mitarbeiter und Führungskräfte eines Unternehmens im Fokus eines systematischen Change Management. Mit dem CRM erhöht sich der Wirkungsgrad des Unternehmens. Übersichten, Checklisten und Praxistipps machen aus diesem Booklet eine wertvolle Informationsquelle und ein übersichtliches Nachschlagewerk.

Rheinfelden/Schweiz BPX-Edition 2011 www.bpx.ch 30 CHF / 20 €

ISBN 978-3-905413-02-1

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Diana Dohle vermarktet Voxtron Die Voxtron GmbH verstärkt ihr Mitarbeiter-Team und stellt Diana Dohle als Marketing-Assistentin ein. Dohle studierte Wirtschaft mit der Fachrichtung Marketing und Vertrieb und schloss ihr Studium Diana Dohle mit dem akademischen Grad der Diplom Betriebswirtin ab. Während und nach dem Studium bekleidete sie unterschiedliche Marketingpositionen in Handelsunternehmen. Zu ihrem Aufgabenbereich gehören die Betreuung und Weiterentwicklung der Webseite und des Newsletters sowie die Organisation und Begleitung verschiedener Veranstaltungen wie die Voxtron User Conference. PIDAS Consulting auf Wachstumskurs Das Beratungsgeschäft der PIDAS, die sich für effizientes und erfolgreiches Kundenmanagement einsetzt, befindet sich nach einem starken Geschäftsjahr 2010/11 weiter auf Wachstumskurs. Mit Dr. Michael Michael Witte konnte ein erfahrener StrategiebeWitte rater an Bord geholt werden, der neu in Deutschland, Österreich und der Schweiz für die PIDAS tätig ist und die Funktion eines Senior Business Consultant bekleidet. Seine internationale Karriere lancierte er bei der Weltbank und agierte anschliessend weltweit für Beratungsunternehmen wie KPMG, Booz Allen Hamilton und PriceWaterhouse Coopers. Zudem konnte mit Martin Reischl ein talentierter Business Consultant gewonnen werden, der bereits die Projektleitung mehrerer PIDAS Kundenprojekte übernommen hat. Als diplomierter Wirtschaftsinformatiker kann er sowohl auf der Business- als auch auf der IT-Seite für die Kunden der

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ERP für KMU - CRM - Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz

Branchenschwerpunkte in dieser Ausgabe:

Editionspartner:

CRM-Buchtipp Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz: Was bringt CRM CRM dem Unternehmen? Wie führt man CRM erfolgreich ein? Wie lebt man CRM im Unternehmen? Wo liegen die Stolperfallen? Die Autoren Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten geben Antworten. In diversen Praxisprojekten haben sie die Potenziale von CRM kennengelernt und wissen, worauf es bei der Einführung ankommt. Übersichten, Checklisten und Praxistipps machen aus diesem Booklet eine wertvolle Informationsquelle und ein übersichtliches Nachschlagewerk. www.amazon.de 27

Nils Hafner Rémon Elsten

Was bringt CRM dem Unternehmen? Wie führt man CRM erfolgreich ein? Wie lebt man CRM im Unternehmen? Wo liegen die CRM-Stolperfallen? Welche CRM-Checklisten sind hilfreich? Was muss man CRM-Anbieter fragen?

Editionspartner:

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Customer Relationship Management

Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz

Kundenwert, Kundenrating CRM-Prozesse im Unternemen CRM im Marketing CRM im Vertrieb CRM im Service Prozessunterstützung im CRM CRM- und ERP-Systeme Umsetzung von CRM-Projekten Best Practices Checklisten

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Peter Rehnke leitet E-Mail-Marketing bei Schober Neuer Leiter E-Mail-Marketing bei der Schober Information Group ist ab sofort Peter Rehnke. Der 36-Jährige verfügt über mehr als 17 Jahre Erfahrung in der MarkePeter Rehnke tingkommunikation und ist spezialisiert auf Dialogmarketing, Permission-Marketing und Kundenbindungsinstrumente im gesamten Customer Lifecycle. Zuletzt initiierte er bei AXA Winterthur eine neue E-CRM-Kommunikationsplattform wie auch B2C-Kundenbindungsprogramme. Beim IT-Branchenriesen Tech Data (Schweiz) zeichnete er 2005 bis 2007 als Abteilungsleiter Marketingkommunikation für die gesamte Unternehmenskommunikation verantwortlich. Schober erwartet 2011 ein zweistelliges Wachstum der E-Mail-Budgets bei Konzernen und KMUs. Whitepaper: Social Media im Kundenservice Der Praxisleitfaden «Social Media im Kundenservice» bietet weitreichende Hilfestellung für den Einstieg in Social Media Customer Service. Ziel ist es, die richtige Servicestrategie in den Mitmach-Medien zu entwickeln und umzusetzen. Dabei werden vier wichtige Strategiemuster dargestellt, die Unternehmen immenses Potenzial für Effizienzsteigerungen bieten. Zahlreiche Erfahrungsberichte bieten zudem reichlich AnTanya Dimitrova | Reiner Kolm | Bernhard Steimel

Praxisleitfaden

Social Media im Kundenservice Smart Service im Social Web

Eine empirische Studie der

Business Consultants

In Zusammenarbeit mit

News_Szene

schauungsmaterial. Download der empirischen Studie der mindBusiness Consultants: www.cmm-magazine.ch/ Whitepaper USU übernimmt get IT Die deutsche USU Software AG übernimmt 70 Prozent der Geschäftsanteile der get IT Services GmbH, Sursee. Das Schweizer Strategieberatungsunternehmen get IT Services ist bereits langjähriger USU-Partner und verfügt über eine hohe Expertise in Sven Wilms der Management- und Fachberatung, Konzeptentwicklung und Projektleitung von Grossprojekten im Bereich IT-Strategie und Service Management sowie der ITIL-Schulung und Vorbereitung auf ISO-20.000-Zertifizierungen. Damit ergänzt get IT Services das USU-Portfolio sowohl strategisch im Markt für wissensbasiertes ServiceManagement als auch geografisch durch die Präsenzerweiterung in der Schweiz.

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20.7.2010

Luware richtet Contactcenter für Medicall ein Oliver Wagner, Geschäftsführer der Medicall AG, richtete gemeinsam mit der Luware AG das erste Microsoft-Lyncbasierte Contactcenter der Schweiz ein. «Mit Unified Communications haben wir Oliver Wagner die Kommunikation der Kunden zum Unternehmen deutlich verbessert», so Wagner. Neben den Integrationsmöglichkeiten war die vollständige Redundanz und proaktive Überwachung der 24/7-Notrufzentrale entscheidend für diesen Schritt. Zielgruppengerechte Verwendung von Eingangspunkten sowie schnelles Gestalten und Anpassen von Service-Kontaktpunktenund situationsgerechte Verwendung von neuen Medienkanälen wie Video, Desksharing etc. machen die Lösung für Medicall attraktiv. «In Zukunft weitet sich das Callcenter auf der Suche nach Experten auf das ganze Unternehmen aus», sagt Wagner.

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Exklusiv_Golden Headset Awards 2011

Golden Headset Awards Die Nominierten Claudia Gabler

GOLDEN HEADSET AWARDS_Wer hat das beste Contactcenter im ganzen Land? Neun Projekte von sieben Unternehmen haben den Einzug in das Finale geschafft und sind für die Golden Headset Awards 2011 nominiert. Welche Teams in den Kategorien Customer Focus, Innovation und Corporate Social Responsibility die Nase vorn haben, erfahren Sie in diesem Exklusivbeitrag. des swiss contact day am 15. September 2011, in Berlin an der CallCenterWorld 2012 und zwischenzeitlich auch in den relevanten Medien der Branche. Wir leisten als Branche im Kundenkontakt tagtäglich viel Gutes, sind aber oftmals zurückhaltend, wenn es darum geht, auch darüber zu berichten. Umso mehr freue ich mich über die glanzvollen Einreichungen in diesem Jahr, die einen Podestplatz verdient haben», sagt Dieter Fischer, Präsident CallNet.ch.

Am 15. September werden im Rahmen des swiss contact day in Bern die Golden Headset Awards für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz verliehen. Die 10-köpfige Jury mit Vertretern aus der Branche, Wissenschaft, Gewerkschaft und Konsumentenschutz nahmen sich eine Woche lang Zeit, um die Einreichungen für die Golden Headset Awards zu beurteilen und die drei Nominierten je Kategorie auszuwählen. Bei all den unterschiedlichen Interessen der Juroren waren sich die Experten in einem Thema einig: Die Branche ist kreativ, innovativ, kundenorientiert und engagiert sich auch sozial. «Der Golden Headset Award ist Marke und Programm. In der dritten Durchführung wollen wir im Jahr 2011 nochmals mehr Energie in die Kommunikation dieser Auszeichnung stecken. Die klassenbesten Leistungen der Schweizer Contactcenter-Branche gehören aufs Podest gestellt. In der Schweiz anlässlich

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Die Nominierten in der Kategorie INNOVATION: Hewlett-Packard Company Projekt: Next Generation Sales Approach mittels Co-Browsing Projektleiter: Matthias Köhler Das Projekt: «Verkaufen von Dienstleistungen mittels Co-Browsing: Die ‹HP Utility Services› sind ein standardisiertes Angebot für den Betrieb von Informatik-Infrastrukturen. Es wird neu mit Hilfe eines webbasierten Produktkonfigurators interessierten Kunden über den Remote-Verkaufskanal angeboten. Der Berater nutzt dabei Telefon und Web und verbindet sich mit dem Kunden über beide Kanäle mittels Co-Browsing. Das ermöglicht ihm, ein umfassendes Beratungsgespräch zu führen (inkl. Offerte). Der Bedarf des Kunden kann in einem einzigen Gespräch ganzheitlich abgedeckt werden», so Matthias Köhler. «Die Einzigartigkeit des Projekts liegt im neuartigen Verkaufsapproach für komplexe Dienstleistungen. Durch die Kombination von intelligenten Web-Inhalten und Co-Browsing sowie Telefon konnten wir das Kundenerlebnis deutlich verbessern, Reiseaufwände minimieren und die Effizienz im Verkauf steigern», sagt Köhler.

Golden Headset Awards 2011_Exklusiv

Orange Communications SA Projekt: Expert Assistance Projektleiter: Michael Klötzli Das Projekt: In Umsetzung der Orange-Care-Strategie realisierte Orange mit Expert Assistance vor einem Jahr ein innovatives Angebot, welches die Smartphone-Erfolgswelle nutzt, dem Kunden schnelle Hilfe bietet und direkte Erträge generiert. «Unter der Rufnummer 0900 780 780 erhalten die Kunden von den speziell geschulten Orange-Experten umfassende Unterstützung beim Einrichten ihres Smartphones, bei Fragen zu dessen optimaler Nutzung sowie beim Coaching zu Multimedia-Anwendungen von Orange und Drittanbietern», erklärt Michael Klötzli. Orange-Experten können auch direkt auf das Kundengerät zugreifen und somit Echtzeitlösungen zur Verfügung stellen. Die Kunden erhalten dazu ein SMS, mit dem sie ein kleines Applet auf das Gerät herunterladen können. Danach kann der Techniker von Orange Care direkt auf das Gerät zugreifen und dem Kunden noch einfacher helfen. Orange vollzog mit diesem Projekt einen Kulturwandel: «Service as a Business»: Je Support-Umfang werden zwischen CHF 9.– und CHF 24.– verrechnet. «Wir können unser OneStop-Verbrechen einlösen und der Service findet Anklang bei den Kunden. Smartphone-Kunden rufen wiederholt Expert Assistance an –, nicht weil das Problem nicht gelöst wurde, sondern um ihr Gerät noch besser zu nutzen», so Klötzli. Expert Assistance wird bereits bis Ende Jahr selbsttragend operieren. Swisscom Schweiz AG Projekt: Swisscom Care Projektleiter: Jan B. Das Projekt: «Es geht um SocialMedia-Supportkanäle: Ziel von Swisscom Care ist es, dem neuen Verhalten der Kunden im Web 2.0 und der Generation der Digital Natives Rechnung zu tragen und Kunden dort Support zu geben, wo sie ihre Zeit online verbringen», so Jan B. Innerhalb weniger Monate entwickelte sich die Community alleine durch «Word to Mouth» über den Erwartungen und wurde rege von Kunden benutzt. «Zielsetzungen von Swisscom Care sind Zugang zu einem zeitgemässen, informellen Support, Swisscom als «Begleiter in der digitalen Welt» zu

positionieren, öffentlichen und transparenten Dialog mit den Kunden zu führen und von den Kunden zu lernen», so Jan B. Die Qualität der Antworten der Superuser überzeugte eine Vielzahl von Kunden. Als Support, der einfach und unkompliziert über die SocialMedia-Kanäle Twitter, Facebook und YouTube zugänglich ist und von der Begeisterung von Kunden für Swisscom-Themen und ihrer Bereitschaft anderen Kunden zu helfen lebt, verkörpert Swisscom Care die Markenwerte «Lebensfreude» und «Einfachheit», auf deren Steigerung die Swisscom-Positionierungsstrategie abzielt. Gleichzeitig trägt Swisscom Care entscheidend dazu bei, das Ziel eine Verdoppelung der Online-Support-Kontakte bis Ende 2011 zu erreichen. Die Nominierten in der Kategorie CUSTOMER FOCUS: EKZ Projekt: Qualitätsoffensive Kundendienst Projekleiter: Francesco Canzano Das Projekt: «Der EKZ-Kundendienst wurde einer umfassenden und ganzheitlichen Untersuchung «Mensch, Organisation, Technologie» unterzogen. Die Analyse der Resultate war für alle Beteiligten ernüchternd. Es wurde eine umfassende Roadmap mit Massnahmen zur Verbesserung der Serviceleistungen erstellt. Über drei Jahre wurde eine Qualitätsoffensive lanciert. Zahlreiche Teilinitiativen wurden definiert, um die Nachhaltigkeit der Massnahmen sicherzustellen und die Operationalisierung der geleisteten Projektarbeiten zu überprüfen. Wir haben das Projekt erfolgreich umgesetzt und alle gesteckten Ziele erreicht», so Francesco Canzano. Im Hinblick auf die bevorstehende Marktliberalisierung setzte sich das Projektteam ehrgeizige Ziele. In relativ kurzer Zeit wurden erhebliche Verbesserungen sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden erzielt. Trotz Reduktion von Personaleinheiten, einer Zunahme von Kundenkontakten und anfänglicher Skepsis seitens der Belegschaft konnte eine Optimierung an allen Fronten (Kundenzufriedenheit, 1st Contact Resolution, Erreichbarkeit, One-Stop-Shopping) erreicht werden.

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Exklusiv_Golden Headset Awards 2011

FedEx (Schweiz) AG Projekt: One-Stop-Shop Projektleiter: Jörg Flückiger Das Projekt: «Beim FFedEx-Kunden dienst der Region Europa, Naher Osten, Afrika und Indischer Subkonti nent wollten wir im Sinne einer erhöhten Kundenzufriedenheit sicherstellen, dass wir die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen mit äusserster Sorgfalt sowie grösstem Engagement der einzelnen Mitarbeitenden vor Ort gewährleisten können. Die Schweiz als kleiner und England als grosser Kundendienst wurden innerhalb unserer Organisation als erste Länder ausgewählt, die den Wechsel zu einem «One-Stop-Shop» pilotweise einführen sollten. Voraussetzung hierfür: interne Anerkennung als Level-2-Center sowie das Outsourcing unserer Level1-Anrufe», so Jörg Flückiger. «Ziel dieses Projektes war, den FedEx-Kundendienst so zu verändern, dass wir den Anforderungen unserer Kunden entsprechen und jede ihrer Versanderfahrungen zu etwas Besonderem machen», erklärt Flückiger. Projektergebnis: Die Erreichbarkeit konnte um 3 Prozent, die Professionalität der Agents um 13 Prozent, die Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung um 18 Prozent und die generelle Kundenzufriedenheit gar um 19 Prozent gesteigert werden. Swisscom Schweiz AG Projekt: BestAge Projektleiterin: Brigitta Rudolf Das Projekt: «Im Projekt BestAge werden reifere Kunden (65+) durch reifere Mitarbeitende (50+) bedient, das heisst, wir begeben uns auf gleiche Augenhöhe und sprechen dabei die gleiche Sprache», so Brigitta Rudolf. Ziel war es, den Kunden und ihren Bedürfnissen gerecht zu werden und die Qualität des Kundendienstes zu steigern, für Mitarbeitende Best-Ager-Perspektiven zu schaffen sowie für das Unternehmen Herzen zu gewinnen und dadurch einen Mehrwert zu generieren. Um das Ergebnis zu analysieren, wurden die Daten aus den CustomerFeeling-Auswertungen seit Aufschaltung des Tools aller Altersgruppen bis zum Pilotstart ausgewertet. Dabei wurden von ca. 15000 Kunden Feedbacks zur Freundlichkeit, zur Problemlösung und zur Weiterempfehlung eingeholt. «Wir konnten die bereits sehr guten Resultate aus der Nullmessung leicht übertreffen», so Rudolf. Mit einer geduldigen Beratung und durch Zeigen von Verständnis werden Kunden, die im heutigen Telekom-Umfeld eher überfordert sind abgeholt und fühlen sich persönlich ernst genommen. «Die BestAge-Kunden machen 33 Prozent unserer Kunden aus. Sie generieren 25 Pro-

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zent des Umsatzes. Dieses Kundensegment muss nachhaltig und segmentübergreifend gepflegt werden, denn es gehört zur loyalsten Kundengruppe. So binden wir die Best Agers auch zukünftig an die Swisscom», erklärt Rudolf Die Nominierten in der Kategorie CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY: F.I.C.C.- Services AG Projekt: Jederzeit Sicherheit Projektleiter: Beat Stettler Das Projekt: «Wir habe in diesem Jahr mit «Jederzeit Sicherheit» eine Plattform gegründet, die älteren Menschen aber auch Sportlern, Privatpersonen und Unternehmen Schutz und Sicherheit zu jeder Zeit bieten soll. Auf Knopfdruck sind unsere Kunden mit uns verbunden und wir können sie bei Bedarf auf 10 Meter genau orten», erklärt Beat Stettler. Persönliche Sicherheit und die Möglichkeit, so lange wie möglich im gewohnten Umfeld zu bleiben, sei dies für Demenzkranke oder Behinderte, aber auch einfach für alte Menschen, ist das Ziel dieses Projekts», erklärt Beat Stettler. Für diesen lebensrettenden Service beschäftigt Stettler unter anderen auch körperlich behinderte Mitarbeiter und Wiedereinsteigerinnen – allesamt auf Home-Office-Basis. «Die Führungsstruktur wird dadurch bestimmt schwieriger, aber es ist mir gelungen, zuverlässige Mitarbeiter zu rekrutieren, für die eine neue Chance am Arbeitsmarkt sehr viel bedeutet», so Stettler. Swisscom Schweiz AG Projekt: Talent Factory Projektleiter: Michel von Fellenberg Das Projekt: «Arbeitslose haben im Rahmen der Swisscom Talent Factory die Gelegenheit, während einer drei monatigen Ausbildung mit realen Kunden zu arbeiten. Das Projekt wurde gemeinsam mit dem Arbeitslosenamt realisiert. Absolventen erlangen ein Callcenter-Diplom und haben aufgrund des hohen Praxisbezugs grosse Aussichten eine Anstellung zu finden. 65 Prozent der Diplomanden finden kurzfristig eine Anstellung. Die Kosten teilen sich Swisscom, das Arbeitslosenamt und der Absolvent. Es handelt sich für alle drei Parteien um eine Win-win-Situation», so Michel von Fellenberg. Bei den Absolventen der Talent Factory handelt es sich in der Regel um Personen, die am Arbeitsmarkt nur schwer vermittelbar sind. Sie verfügen über einen geringen Ausbildungstand, müssen sich aufgrund von gesundheitlichen Problemen neu orientieren oder sind zum

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Outsourcing: Chance oder Risiko? Beispiel aufgrund des Alters bzw. ihrer persönlichen Geschichte benachteiligt. In rein schulischen Ausbildungen sind diese Kandidaten nicht gut aufgehoben. Dafür weisen sie eine hohe Praxisorientierung auf. Ergebnisse: 65 Prozent der Absolventen konnten sehr schnell eine Festanstellung finden. 80 Prozent davon ausserhalb der Swisscom, am freien Arbeitsmarkt. «Es ist beeindruckend, welchen Wert die Callcenterbranche bei der Wiedereingliederung von schwer vermittelbaren Arbeitslosen erbringt», so von Fellenberg.

UBS AG Projekt: Standortschliessung Olten Projektleiter: Beat Stauffer und Urs Christen Prof. Dr. Helmut M. Dietl Das Projekt: «Das UBS Customer Universität Zürich Institut für Strategie und Unternehmensökonomik Service Center Schweiz (CSC) hat Lehrstuhl für Services- und Operationsmanagement sich seit Gründung 2006 zum Ziel gesetzt, die soziale Verantwortung gegenüber Mitarbeitenden ins Zentrum zu stellen – in guten, wie auch in schwierigen Zeiten. Deshalb wurden und werden im CSC Instrumente zur Mitarbeiterförde

rung/-entwicklung und -bindung ausgearbeitet und eingesetzt. Dabei handelt es sich um individuelle Karriereplanungen, Coachingmodelle, Transferlisten sowie die Schaffung ergonomischer Arbeitssituationen. Als das CSC im Rahmen der UBS-Immobilienstrategie den Auftrag erhielt, den Standort Olten zu schliessen und nach Basel zu verlegen, konnten einerseits diese Instrumente in einem schwierigen Umfeld getestet und andererseits im Rahmen dieses Projektes zusätzliche Massnahmen definiert und umgesetzt werden. Ergebnis: Heute arbeiten drei Viertel der betroffenen Mitarbeiter nach wie vor innerhalb der UBS und nehmen dafür einen zum Teil massiv längeren Arbeitsweg in Kauf. Dies zeigt, dass sich eine langjährige und ehrliche Mitarbeiterverantwortung auch in schwierigen Situationen für die Mitarbeiter und die Firma auszahlt, sich die Instrumente bewährt sowie die zusätzlichen Massnahmen massiv zur mitarbeiterfreundlichen Umsetzung beigetragen haben», erklären die Projektverantwortlichen Stauffer und Christen.

Innovation:

Customer Focus:

CSR:

Hewlett-Packard Company Projekt: Next Generation Sales Orange Communications SA Projekt: Expert Assistance Swisscom Schweiz AG Projekt: Swisscom Care (Social Media)

EKZ Projekt: Qualitätsoffensive Kundendienst FedEx (Schweiz) AG Projekt: One-Stop-Shop Swisscom Schweiz AG Projekt: BestAge

F.I.C.C.- Services AG Projekt: Jederzeit Sicherheit Swisscom Schweiz AG Projekt: Talent Factory UBS AG Projekt: Standortschliessung Olten

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Kunden gewinnen ist das eine. Kunden behalten das andere

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Szene_Grundbildung

Anerkannter Lehrberuf Claudia Gabler

Grundbildung_Es ist so weit: Die Branche hat einen eigenen, anerkannten Lehrberuf. Im Herbst gehen die ersten 21 Lernenden der Grundbildung Fachfrau/Fachmann Kundendialog an den Start. CMM im Gespräch mit der Frau, die seit Jahren für die Grundbildung und das Berufsbild der Contactcenter-Mitarbeiter kämpft und das Thema nun zu einem erfolgreichen Abschluss gebracht hat: Angelika Mittermüller.

Angelika Mittermüller, CallNet-Vorstand für Aus- und Weiterbildung, verwirklicht Grundbildung für Contactcenter in der Schweiz. CMM: Frau MIttermüller, Sie engagieren sich seit fünf Jahren für das Thema Grundbildung für ContactcenterMitarbeiter. Nun gehen die ersten Lernenden an den Start. Was hat Ihnen als Projektverantwortliche innerhalb des Branchenverbands CallNet die Kraft gegeben, den Lehrberuf zu etablieren? Mittermüller: Eine grundsätzliche Motivation bei der Gründung von CallNet.ch war das Engagement für die Ausbildung in der Branche. Schon vor vielen Jahren wurde mit dem Bundesamt für Bildung und Technologie (BBT) über eine eigene Grundbildung gesprochen. Damals entschied man sich als ersten Schritt für einen Weg über die Verbandsdiplome Callcenter Agent und

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Contact Center Supervisor. Eine eigene Grundbildung traute man sich noch nicht zu. Inzwischen haben wir uns etabliert. Eine eigene Grundbildung war ein logischer nächster Schritt. Die Bedeutung liegt vor allem in der Wertschätzung der tagtäglichen Arbeit von tausenden Mitarbeitern schweizweit. Meine persönliche Motivation setzt sich aus unterschiedlichen Faktoren zusammen. Ich beobachtete, dass wir trotz unseres Verbanddiplomes Callcenter Agent nicht genügend geeignete Mitarbeiter im Markt hatten und der Ausbildungsaufwand ohne Lehrberuf für die Arbeitgeber sehr hoch ist. Meine Vision war, den Markt mit Anforderungen nach kommunikativen und dienstleistungsmotivierten Mitarbeitern mit einer zukunftsorientierten Grundbildung für junge Menschen unter einen Hut zu bringen und damit eine Win-win Situation zu schaffen. CMM: Was kann die Grundbildung für die Branche bewirken? Mittermüller: Wir haben nun einen eigenen anerkannten Lehrberuf! Arbeitgeber wissen genau, was Fachleute Kundendialog an Qualifikationen mitbringen. Das erleichtert die Selektion und schafft Transparenz. Arbeitgeber können ihre Lernenden in der eigenen Unternehmung nach der Grundbildung weiterbeschäftigen und den Wechsel vom Lernenden zum Mitarbeiter (endlich) ohne Zusatzaufwand bewerkstelligen. Allen Mitarbeitern der Branche wird eine erhöhte Wertschätzung der täglichen Arbeit zuteil. Das ist eine sehr positive Imageentwicklung für die Branche. Allerdings ist diese Veränderung auch mit Verpflichtungen und Verantwortung verbunden. Alle Arbeitnehmer, Berufsbildungsverantwortlichen und der Verband sind in der Pflicht, die professionellen Ansprüche der Grundbildung zu erfüllen, interessante Lehrstellen zu schaffen, den Lernenden einen optimalen Start ins Berufsleben zu bereiten und sie zu fördern. CMM: Ein persönliches Wort zum Schluss?

Grundbildung_Szene

Mittermüller: Ein so grosses Projekt kann man nicht stemmen, ohne von vielen Seiten Support, Mitarbeit, Zuspruch und Engagement zu erhalten. Von der Idee bis zum Start der Grundbildung durfte ich auf starke Unterstützung zählen. All diesen Leuten möchte ich meinen herzlichen Dank aussprechen. Mein Dank geht auch an die Kritiker und Skeptiker. Sie haben mich angespornt, mein Bestes zu geben. Und natürlich ein grosses Danke an alle Arbeitgeber, die nun neuen Lernenden eine tolle Grundbildung ermöglichen und sich auf das Abenteuer mit viel Vertrauen in meine Arbeit eingelassen haben.

Die ersten Arbeitgeber Wir haben uns bei den ersten Arbeitgebern, welche den Lernenden die Grundbildung ermöglichen, umgehört. Pierre-Luc Marilley, Leiter Kundensupport Swisscom «Swisscom betreibt das grösste Contactcenter in der Schweiz. Die Idee, Lehrstellen anzubieten, war seit langer Zeit vorhanden. Als dann CallNet mit der Anfrage zur Mitgestaltung auf uns zukam, sagten wir gerne zu. Wir erhoffen uns von der Ausbildung einen Teil unseres Bedarfs an gut ausgebildeten Fachleuten abdecken zu können und Kontinuität durch eine anerkannte Lehre. Wir sehen dadurch eine Aufwertung des Berufes und eine Wertschätzung der Mitarbeitenden durch die Offizialisierung ihrer Tätigkeiten.» Christina Ghitti, Leitung Kunden Kontakt Center Weltbild «Der Weltbild-Verlag in Olten hat ab dem 1. Augsust 2011 eine Auszubildende Fachfrau Kundendialog. Wir werden in jedem Lehrjahr eine weitere Lernende einstellen. Wir freuen uns, in unserem Contactcenter endlich eine vom Biga anerkannte Grundausbildung anbieten zu können. Die hohen Anforderungen an MitarbeiterInnen in Contactcenter können ohne eine solide und gezielt aufgebaute Grundausbildung kaum bewältigt werden. Die neue duale Berufsbildung weist einen hohen Qualitätsstand auf, ist bedarfsgerecht und sehr praxisbezogen. Ich verfolge seit den Anfängen die Entwicklung und Aufbauarbeit unseres Verbandes. Das Resultat lässt sich sehen. Herzlichen Dank für das tolle Engagement!»

Nicole Steimle, Callcenter Management Callpoint AG «Callpoint hat seit jeher die Förderung des Callcenter-Images und die Erbringung qualitativ hoch stehender Services im Fokus. Obwohl oder gerade weil das herkömmliche Bild der Callcenter negativ behaftet ist, hat sich Callpoint stark bei CallNet eingebracht als es um die Unterstützung des Lehrgangs «Fachfrau/Fachmann Kundendialog» ging. Zuerst waren wir offizieller Sponsor des Lehrgangs – jetzt sind wir der erste Callcenter-Dienstleister in der Schweiz, der eigene Lehrlinge in diesem Bereich ausbildet. Die Grundbildung ist ein Meilenstein für die Branche und Callpoint ist stolz, als erster Dienstleister von Anfang an dabei zu sein.» Herbert Schorro, Leiter Contactcenter TCS «Der Touring Club Schweiz setzt sich für die Zukunft der Jugendlichen ein. Uns ist es wichtig, dass wir den jungen Leuten eine solide und sichere Arbeitsstelle ermöglichen können. Die Grundbildung Fachleute Kundendialog passt optimal zu unseren Dienstleistungen und deckt unseren Aufgabenbereich ab. In der heutigen Arbeitswelt ist ein guter und professioneller Kundendienst äussert wichtig. Die Ausbildung ist für alle Schulabgänger mit Flair für Kundenkontakt und Sprachen geeignet. Es ist eine Grundausbildung mit Potenzial zur beruflichen Weiterentwicklung und wird in den kommenden Jahren nicht mehr vom Arbeitsmarkt wegzudenken sein.» Felix Häberli, Leiter Sunrise Berufsbildung «Wir haben uns entschlossen, Arbeitgeber für Grundbildung Fachleute Kundendialog EFZ zu werden, weil die Anforderungen und somit der Bedarf an gut ausgebildeten Mitarbeitenden im Kundendienst laufend steigen und sich Sunrise grundsätzlich für die Ausbildung von Lernenden stark macht. Mit einer Grundbildung ist der Beruf im Contactcenter eidgenössisch und somit offiziell anerkannt. Aus diesem Grund ist diese Ausbildung sehr wichtig für diesen immer weiter wachsenden Berufszweig.» 03 /11 CMM

Szene_Mitarbeiter

Gehen uns in Zukunft die Agents aus? Roger Meili

Personal_Dass spezifische Personalprofile mit hohen Anforderungen in der Schweiz knapp sind, erfahren wir tagtäglich aus der Presse. Wie sieht die Entwicklung in den Kundendienstabteilungen, an der Kontaktstelle zum Kunden aus? Gibt es Anzeichen einer personellen Verknappung?

In der Kombination von Cloud-Technologie und Work@Home steckt ein enormes Potenzial für die Zukunft.

Seit dem Inkrafttreten der Bilateralen Abkommen im Bereich der Personenfreizügigkeit verzeichnet die Schweizer Wirtschaft wieder ein kontinuierliches Wachstum. Pro Jahr erfahren wir einen positiven Wanderungssaldo von + 1,5 Prozent oder rund 100 000 Personen, die in unser Land einreisen. Gleichzeitig bewirkte die positive Weltkonjunkturentwicklung eine Reduktion der Arbeitslosenrate von ca. 1,5 Prozent. Für die Entwicklung des Wohlstandes und der Sicherung der Altersvorsorge, kann gegen diese Entwicklung eigentlich niemand etwas einwenden. Wie überall gibt es nicht nur eine Sonnenseite, sondern auch Entwicklungen, die das positive Bild etwas trüben. Tendenziell hat eine längere Phase dieser hohen Prosperität zur Folge, dass Personen mit einer etwas tieferen Qualifikation plötzlich Jobs finden, die früher undenkbar gewesen wären.

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«Grüezi, min Name isch Karin Müller vo dä Leo Versicherig, wiä chan ich ihnä hälfä?» Kundendienstmitarbeitende sind die Visitenkarte des Unternehmens. Der Kunde ruft heute nur selten seinem Lieferanten an, er nutzt alle möglichen Kanäle, um zu seinen Informationen zu kommen. Wenn er dann aber anruft, hat er eine komplexe Fragestellung und erwartet nicht nur kompetente, sondern auch allzeit bereite, freundliche und zuvorkommende Mitarbeitende. Dies natürlich zu fast jeder Tages- und Nachtzeit und in allen möglichen Sprachen. Gesellschaftliche Veränderungen, immer neue Produkte und Services fordern die Kundendienstmitarbeitenden zusehends. Servicejobs, wie im Gastgewerbe oder auch im Kundendienst, sind tendenziell nicht des Schweizers Liebling. Woher kommen denn die heutigen Kundendienstmitarbeitenden? Ein

Mitarbeiter_Szene

Blick in die hiesigen Contactcenter zeigt dies eindrücklich. Über 60 Prozent aller Kundendienstmitarbeitenden sind zwischen 20- und 30-jährig und haben einen Migrationshintergrund. Die Eltern sind in den 80er, 90er Jahren aus Südeuropa in die Schweiz eingewandert. Die Kinder sind in der Schweiz aufgewachsen und sprechen einwandfrei Schweizerdeutsch. Der Eintritt ins Berufsleben ist häufig nicht reibungslos verlaufen. Die kommunikativen Stärken, die Sprachgewandtheit und die Serviceorientierung stellten sich rasch als Schlüsselerfolgsfaktoren heraus und so kamen viele in den Kundendienstbereich. Bei der Analyse der heutigen Situation stellen

Work@Home ist ein Schlüsselelement zur Lösung anstehender Probleme im Bereich Ressourcen. wir fest, dass diese Mitarbeitenden einerseits das Contactcenter gekonnt als Sprungbrett nutzen und andererseits vor allem Frauen früher oder später den Beruf an den Nagel hängen und zumindest über eine gewisse Zeit aus dem Arbeitsmarkt verschwinden. In der Volksschule verstärkt sich der Druck in Richtung Gymnasien immer mehr. Der Drang an die Mittelschulen und Universitäten ist ungebrochen. Die Personen, die heute in die Schweiz einwandern sind eher aus Nordeuropa und tendenziell gut ausgebildet. Auch deren Kinder wählen häufig den gleichen Weg wie die Eltern. Bei diesen Aussichten stellt sich effektiv die Frage: Woher kommen unsere Kundendienstmitarbeitenden in Zukunft? Arbeitsmarkt aktuell Eine Auswertung der offenen Stellen zeigt, dass zum Mittelwert aller Berufsbilder im Bereich Kundendienst sechsmal mehr offene Stellen ausgeschrieben sind. Ein Blick auf den Manpower Index Schweiz vom Oktober 2010 zeigt, dass das Profil Kundendienstmitarbeitende bereits an zehnter Stelle der meistgesuchten Personalprofile steht. Das ist ein ziemlich starkes Stück. Ein Ausweichen in benachbarte Länder (Nearshoring) ist aufgrund der Sprache und der Mengen nur bedingt möglich. Reduktion der Transaktionen durch Prozessoptimierung Dank der grossen Anstrengungen, welche im Bereich der Kontaktprozessoptimierung durch die Verschiebungen auf Online oder Voiceportale unternommen werden, kann ein Teil des oben beschriebenen Problems entschärft werden. Beobachtungen im Rahmen des Swiss-Contact-Center-Reports 2010 zeigen auf, dass trotz des Mehrvolumens durch das Bevölkerungswachstum mit der Automatisierung das Volumen in etwa stabil gehalten werden kann. Eindrücklich ist dieses Phäno-

men in der Finanzindustrie zu beobachten: Waren vor drei, vier Jahren von über 60 Prozent der Kundenanfragen in den Servicecentern zum Kontostand, Zu-/Abgängen, sind diese durch Online-Banking und SMS-Dienste praktisch verschwunden. Diese Anstrengungen sind wichtig und helfen die Situation zu entschärfen. Work@Home nicht nur ökologisch Das eingangs beschriebene Wachstumsszenario bringt die kleine Schweiz zunehmend an ihre Kapazitätsgrenzen. Engpässe beim Wohnraum, auf der Strasse und in den Zügen ist die Folge. Das Nachziehen der Infrastrukturen braucht Jahre. Bereits haben Politiker erfasst, dass in der Kombination von Cloud-Technologie und Work@Home ein enormes Potenzial stecken könnte. Am 19. Mai 2011 hat zum zweiten Mal der Nationale HomeOffice Day stattgefunden. Über 40 000 Personen haben daran teilgenommen und rund 9200 Tonnen CO2 gespart. Dabei sind es nicht nur die ökologischen Faktoren, die eine immense Rolle spielen: • Mit Work@Home können neue Personalressourcen angesprochen werden, namentlich Mütter, Hausfrauen, Senioren und körperlich immobile Menschen. • Work@Home hilft im Kundendienst Spitzen effizient zu brechen. • Die Mitarbeitenden, die von zu Hause aus arbeiten erhöhen ihre Lebensqualität und sind erst noch produktiver. • Das wertvolle Know-how, welches teuer aufgebaut werden muss, kann längerfristig gesichert werden. Work@Home ist zweifelsohne ein Schlüsselelement zur Lösung der anstehenden Probleme im Bereich Ressourcen und Produktivität in schweizerischen Contactcenter. Technologisch sind die meisten Unternehmen soweit, dies umzusetzen. Was es noch braucht, ist ein Sin-

Das Profil Kundendienstmitarbeitende bereits an zehnter Stelle der meistgesuchten Personalprofile in der Schweiz. neswandel, einige organisatorische Vorkehrungen und vor allem Vertrauen in die Mitarbeitenden. Seien Sie mutig – Sie werden erstaunt sein, welche Energien Sie bei Ihren Mitarbeitenden freisetzen, wenn Sie Ihnen Vertrauen schenken! Roger Meili beschäftigt sich seit über 20 Jahren mit der Optimierung des Kundenkontaktprozesses. Er ist Inhaber von ProfileConsulting und Ehrenpräsident von CallNet.ch.

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Szene_Menschen die bewegen

BRAIN POWER Claudia Gabler

Innovationskraft_Wir befinden uns im Jahr 1981. Die ganze Schweiz spricht von Ronald Reagan, Charles und Di und TGV. Die ganze Schweiz? Nein, ein von innovativen Vordenkern bewohntes Büro in der Nähe von Bern startet durch und wird als Innovationstreiber für Contactcenter-Lösungen in die Geschichte eingehen: CMM im Gespräch mit Bucher + SuterCEO Martin Wüthrich anlässlich des 30-jährigen Jubiläums von b+s. Betritt man das Office von b+s im Noser-Haus an der Arastrasse in Worblaufen, spürt man sofort: Hier geschieht Zukunft. 90 «Brainy People», – die meisten Software-Ingenieure, -Entwickler und -Designer – beschäftigen sich mit dem Design, der Integration, Bereitstellung und Wartung komplexer Contactcenter-Projekte rund um den Globus. Das Contactcenter-Know-how ist bei b+s hoch konzentriert. Die System Engineers sind ausgewiesene Experten. Sogar weltweit weist b+s die höchste Dichte an System Engineers im Unternehmen auf. Ihre Mission: Intelligente Contactcenter und Lösungen, die das Tor zur Zukunft öffnen. Das Team: hoch motiviert und bestrebt, stets einen Schritt voraus zu sein, zu suchen, zu erforschen, zu verbessern. Seit 1995 wird hier in diesem wegbereitenden Spirit Callcenter-Pionierarbeit geleistet. Dabei war das Thema Contactcenter bei Firmengründung noch nicht einmal angedacht. Die Anfänge Vor 30 Jahren beschäftigte sich Daniel Suter, bis heute im Verwaltungsrat des Unternehmens, mit Robotik und Softwaretechnik. Erste Projektaufträge erhielt der Entrepreneur im Bereich Softwaresteuerung von Aufzügen, För-

1981 Gründung b+s

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deranlagen für Ölbohrinseln (!) und – nicht ganz so exotisch – zur Messung der Milch in den Milchlastern, die von Bauernhof zu Bauernhof fuhren. «Das Unternehmen bot hardwarenahe Programmierung, in erster Linie für alles, was aus der Mechanik kam und Software brauchte», erzählt uns der heutige CEO, Martin Wüthrich im Rahmen unserer Zeitreise in die frühe Geschichte von b+s. Doch der künftige Unternehmensschwerpunkt liess nicht lange auf sich warten: Nach erfolgreicher Unternehmensetablierung im Bereich Software Engineering unternahm b+s bereits 1995 erste Schritte in der Contactcenter-Thematik. In dieser Zeit stiess Martin Wüthrich zum Unternehmen. Pionierleistungen im Bereich Contactcenter-Lösungen «1995 haben wir aus einer Notsituation heraus mit dem Contactcenter-Thema begonnen», memoriert Wüthrich. Zu dem Zeitpunkt gab es in der Schweiz exakt drei Telefonzentralen: Siemens, Nortel und Alcatel. «Unser Kunde Post hatte alle drei Typen im Einsatz, auf mehrere Standorte verteilt, und wollte darauf ein Contactcenter bauen – zum damaligen Zeitpunkt eine Utopie», blickt Wüthrich zurück. Aber ein «geht nicht» gab es nicht für die ContactcenterPioniere. Vor den ersten IVRs und CTIs installierte das

1995

2000

Pionierarbeit b+s richtet erstes Contactcenter für die Post ein

Standorteröffnung in Deutschland. Die Expansion nach Europa beginnt

Martin Wüthrich steigt bei b+s ein

Kooperation mit Cisco

Weltweit 1. VoIP Contactcenter für BEKW

Menschen die bewegen_Szene

Bucher + Suter ist weltweiter Anbieter von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Integrator ist das Unternehmen darauf spezialisiert, Cisco-Contactcenter-Lösungen zu installieren und zu betreuen. b+s realisiert für seine Kunden ganzheitliche Lösungen und Add-on-Produkte wie zum Beispiel Multichannel Agent Desktop, Unified Communication Adapter, Reporting-, Multichannel-Routing- aber auch Workforce-Management-Lösungen. Seit 1995 ist b+s Teil der Noser Group und stolz auf seine Gruppenkompetenz in Informatik und Telekommunikation.

Team einen Cube RS232, welcher die jeweiligen Zustände an das KIS (Kundeninformationssystem) übermittelte. Floss Strom, war der Agent belegt, floss kein Strom, war er frei. «So rudimentär das heute klingen mag: Dieses Projekt war ein wichtiger Meilenstein in das neue ContactcenterZeitalter», ist Wüthrich überzeugt. Und weil das ganze Thema so gut lief und verheissungsvolle Zukunftsperspektiven bot, entschlossen sich die smarten Entwickler unter der Leitung von Martin Wüthrich ein eigenes Contactcenter-Produkt namens darondo zu entwickeln. «Hier wurde das erste Agenten-GUI angeschlossen: Als erste Firma der Schweiz operierte b+s mit einem grafischen Java Frontend, eine echte Revolution», erinnert sich Wüthrich. Schon bald folgte das Thema CTI. Seit 2000 hat sich das Unternehmen darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco-Contactcenter-Lösungen zu instal lieren und zu betreuen. «Zuerst haben wir es noch mit unserem eigenen Produkt, darondo, versucht, jedoch als relativ kleines Team in grossen, internationalen Unternehmen kamen wir nicht so recht vom Fleck. Mit Cisco als Partner sah die Sache gleich viel besser aus», so Wüthrich. Die nächste Dimension: VoIP «Mit dem Einstieg bei Cisco erfolgte der Einstig von der traditionellen Welt in die IP-Telefonie», erzählt Wüthrich. Noch

2003

b+s spezialisiert sich auf Multichannel-Lösungen

im selben Jahr wurde das weltweit erste VoIP-Contactcenter für den Kunden BKW eingerichtet. Was aus damaliger Sicht wie eine Mutprobe wirkt, hat sich zwischenzeitlich zum Industrie-Standard etabliert. «Heute laufen 97 Prozent unserer Contactcenter auf IP-Basis», sagt Wüthrich. «Eine CTI hat heute jedes Contactcenter. Das Thema Multichannel, welches wir seit acht Jahren pushen, begann sich erst in den letzten beiden Jahren so richtig durchzusetzen», so der Experte. Mittlerweile haben 30 Prozent der Unternehmen professionelles E-Mail-Routing implementiert, vor zwei Jahren waren es erst 5 Prozent. «Das Thema Chat etabliert sich wesentlich schneller. Im Bereich Social Media sind die Umsetzungsphasen sogar noch kürzer», berichtet Wüthrich. «Wir sind in diesen Themen mit unseren Lösungen gut positioniert», so Wüthrich, der seiner Zeit immer voraus war. Presence Management entwickelte der Mastermind bereits 1995, E-Mail-Routing 2003. Themen, die erst in jüngerer Zeit tatsächlich Einzug fanden. Wachstum und Expansion Von der Schweiz aus – nicht wie so häufig umgekehrt – ist b+s nach Europa sowie in die USA und in den Mittleren Osten expandiert. «Weiteren Ausbau haben wir im Projektgeschäft in unseren Fokus-Märkten im benachbarten Ausland geplant», so der CEO. Mit der Teleopti-Kooperation wird hier zudem auch das Thema Workforce Management intensiviert. «Wir denken, dass dies ein wichtiges Geschäftsfeld für uns ist, welches gute Wachstumsmöglichkeiten bietet», erklärt Wüthrich. Zudem sei man daran, in den USA das Produktgeschäft aufzubauen. «Dass der Bedarf für Multichannel-Contactcenter gerade im Social-Media-Zeitalter da ist, zeigen uns die Projekteingänge. Wir freuen uns auf Weiteres, wo wir unseren Pioniergeist und unser Flair für Innovation einbringen können», fügt Martin Wüthrich mit einem Schmunzeln hinzu. Wir wünschen dem innovativen CEO und seinem Team viel Erfolg für die nächsten 30 Jahre und weiterhin ein gutes «Gspüri» beim Aufdecken der nächsten ContactcenterTrends!

2007

2011

Mittleren Osten

Bereich WFM

Expansion in die USA und in den

Kooperation mit Teleopti im

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Szene_Porträt

Einstimmiger Erfolg Claudia Gabler

Porträt_Mit 25 Jahren gründete Marcus Meloni theBEEcompany. Heute, 9 Jahre später, ist der Entrepreneur CEO der avocis AG, die 2010 einen Umsatz von 180 Mio. Euro erwirtschaftete. Mit 6 500 Mitarbeitern ist das Unternehmen an mittlerweile 14 Standorten erfolgreich und gilt in Deutschland, Österreich und der Schweiz als drittgrösster Kommunikationsdienstleister. CMM im Exklusivgespräch mit dem jungen Unternehmer, der mit Qualität und Kundennähe von der Schweiz aus die Callcenter-Welt erobert.

CMM: Herr Meloni, können Sie kurz Ihre Entwicklung im Unternehmen in den letzten fünf Jahren beschreiben? Meloni: Im Jahr 2002 habe ich gemeinsam mit weiteren Gründungsmitgliedern die Assets der Vorgängerfirma von theBEEcompany gekauft, dies war der Beginn der heutigen avocis. Bis Dezember 2006 leitete ich das operative Geschäft von theBEEcompany in Deutschland und der Schweiz als Geschäftsführer. Neben der theBEEcompany haben wir im Laufe der Zeit weitere Einzelmarken im Bereich Kommunikationsdienstleistungen unter dem Namen PREMIUMcommunications Group gebündelt. 2007 wurde ich CEO der Unternehmensgruppe, 2009 erfolgte zusätzlich die Ernennung zum Verwaltungsrats-Delegierten. Die beiden Funktionen übe ich noch heute aus, nach unserer Markenumstellung wurde aus der PREMIUMcommunications Group die heutige avocis AG. CMM: Während der diesjährigen Call Center World wurde mit avocis eine neue Dienstleistungsmarke aus der Taufe gehoben. Was steht dahinter? Meloni: Wir haben uns für eine Markenumstellung entschieden, um die Stärke der Einzelmarken transparenter zu machen und komplexe Aufgaben im Verbund optimal erfüllen zu können. Unser Ziel ist es – wie auch der Name avocis sagt – einheitlich, sozusagen «mit einer Stimme» aufzutreten und zwar nach innen und aussen. Wir hatten viele Auftraggeber, die unsere Dienstleistungen über verschiedene Marken in Anspruch nahmen. In der Vergangenheit war es für unsere Kunden nicht transparent genug, dass hinter den verschiedenen Marken immer das gleiche Unternehmen mit einem Versprechen stand. Das galt es zu ändern. So hat der Kunde heute nur noch einen Ansprechpartner und kann von unserem gesamten Portfolio an 14 Standorten profitieren. Dabei bleibt die Betreuung regional dort, wo es der Kunde wünscht. avocis CEO Marcus Meloni zur Markenumstellung: «Unser Ziel ist es einheitlich, sozusagen ‹mit einer Stimme› aufzutreten.»

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Porträt_Szene

Auch für die interne Kommunikation bringt die einheitliche Marke viele Vorteile und begünstigt ein starkes Zusammengehörigkeitsgefühl. Durch die Monomarkenstrategie wird ferner auch unsere Grösse sichtbar. Immerhin zählt avocis mit 6 500 Mitarbeitern zu den grössten Kommunikationsdienstleistern in Deutschland, Österreich und der Schweiz. CMM: Haben sich durch die neue Dachmarke Umstrukturierungen auf der personellen, finanziellen und Workflow-Ebene ergeben? Meloni: Die Markenumstellung war sicherlich für uns ein Stichtag, neue Impulse im Unternehmen umzusetzen. Aber viele Dinge sind auch gleich geblieben: Mit unseren 14 Standorten setzen wir nach wie vor auf das bewährte Konzept der regionalen Kundennähe, und dort stehen die Zeichen derzeit auf Wachstum. So suchen wir beispielsweise in Berlin, Kiel, Düsseldorf und Leipzig neue Mitarbeiter. Zudem haben wir im Mai dieses Jahres unsere neue Deutschlandzentrale in der Kommandantenstrasse in Berlin bezogen. Zukünftig vereint avocis hier alle strategischen Verwaltungsprozesse wie IT, Personal oder Finanzen. Gleichzeitig stehen unseren Mitarbeitenden an diesem Standort erheblich vergrösserte und modernisierte Callcenter-Flächen zur Verfügung. Durch diesen attraktiven Arbeitsplatz bieten wir einen Mehrwert, der sich positiv auf unsere Leistungsfähigkeit auswirkt. CMM: Welche Projekte planen Sie zukünftig unter der neuen Dachmarke? Meloni: Derzeit stehen die Branchen Energie, Financial Service und Healthcare im Fokus. Uns geht es hier in erster Linie um den Ausbau von Services mit einem hohen Komplexitätsgrad. Als Beispiel sind hier die Energieversorger zu nennen, für die wir bereits seit Jahren vor allem im Bereich Kundenkontaktmanagement erfolgreich tätig sind. Hier werden wir noch stärker einsteigen, indem wir u.a. Lieferantenwechselprozesse und Backoffice-Prozesse übernehmen. Auch im Bereich Healthcare wird es einige Veränderungen geben: Konkret werden wir bei-

spielsweise den Bereich Social Media und digitale Medien zukünftig noch stärker ausbauen. CMM: Kundendatenschutz ist in den Medien immer wieder ein Thema. Wie «Wir werden den Bereich Social geht avocis mit dieMedia und digitale Medien zukünftig sem Thema um? noch stärker ausbauen.» Meloni: Als einer Marcus Meloni, CEO avocis der grössten Kommunikationsdienstleister ist es unsere Pflicht, sensible und personenbezogene Daten zu schützen und dies öffentlichkeitswirksam zu dokumentieren. Erst kürzlich haben wir z.B. den TÜV Rheinland beauftragt, unsere Geschäftsprozesse an den avocis-Standorten Krefeld, Düsseldorf und Mannheim nach dem Bundesdatenschutzgesetz zu prüfen. Und das mit Erfolg: Die Standorte wurden mit dem Zertifikat «Geprüfter Kundendatenschutz (TÜV Rheinland) ausgezeichnet. Nur durch diese regelmässigen Zertifizierungen können wir gewährleisten, dass unsere Kunden uns vertrauen und wir ihnen Spitzenqualität liefern. CMM: Können Sie die Markenstrategie von avocis mit wenigen Worten beschreiben? Meloni: avocis positioniert sich als leistungsstarker, erfahrener und flexibler Partner, der immer in der Nähe des Kunden ist und dessen Wünsche fokussiert löst. Neben absoluter Zuverlässigkeit stehen Flexibilität und Spezialisierung im Vordergrund. So haben wir Deskriptoren in unsere Markenarchitektur implementiert, die durch Markenzusätze wie -Healthcare, -Finance, -Energy kommuniziert werden. CMM: Herzlichen Dank für das interessante Gespräch, Herr Meloni!

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CRM_Social Media

Guter Service braucht PR Prof. Dr. Nils Hafner

Social Media_Vor einem Jahr lancierte der Autor die Behauptung, dass Service und PR-Fähigkeiten eines Unternehmens zusammenwachsen müssen. Spätestens seitdem klar wird, dass der Einsatz von Social Media ein unumkehrbarer Trend im Marketing ist. führt zu Weiterempfehlungen (vgl. Abbildung 1). Je besser der Kunde, der guten Service erhält, vernetzt ist und je emotional ansprechender das Erlebnis ist, umso eher wird er von sich aus seinen Freunden und Verwandten von diesem Erlebnis erzählen. So manche Geschichte, die mit den Worten «Du, ich muss Dir etwas erzählen ...» beginnt, wird zur besten Weiterempfehlung. Eine Empfehlung beispielsweise auf dem sozialen Netzwerk Facebook erreicht heute im Durchschnitt über 150 Personen im Netzwerk, ist also wesentlich erfolgreicher als manche klassische Marketingmassnahme. So kann man argumentieren, man solle sich als Unternehmen in der Vermarktung seiner Leistungen als Serviceleader positionieren und dies müsse sich von selbst ergeben.

@twelpforce: Mitarbeitende liefern den kaufentscheidungsrelevanten Mehrwert. Gerade in Krisensituationen, wie dem Ausfall von Grundleistungen eines Unternehmens, sind Social Media geeignete Touchpoints, um grosse Kundengruppen schnell und effizient zu informieren und ihre Fragen zu beantworten. Klar ist auch, dass es dazu Fähigkeiten benötigt, die bisher weniger die PR-Abteilungen als vielmehr die Servicecenter von mittleren und grossen Unternehmen hatten. Dazu gehört eine hohe Verfügbarkeit, im Idealfall 7 x 24 Stunden, eine kundennahe Sprache und damit eine deutlich verbesserte Reaktionsfähigkeit. Doch umgekehrt müssen die verantwortlichen Serviceabteilungen neu über PR-Fähigkeiten verfügen. Das gilt insbesondere für die geschriebene Sprache. Denn bisher haben Servicemitarbeiter vor allem mündlich über das Telefon mit dem Kunden kommuniziert. Umgekehrt muss man sich nun fragen, ob guter Service auch PR benötigt. Die Frage ist mit einem deutlichen «Ja» zu beantworten, wie die folgende Argumentation zeigt. Service – das neue Marketing Service ist ohne Frage das neue Marketing. Denn nur wer guten Service liefert, schafft es, sich langfristig als wertschöpfend und interessiert an den Bedürfnissen seiner Kunden in deren Köpfen zu verankern. Und das

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Erweiterung der Touchpoints SO einfach ist es natürlich nicht. Häufig sind die tollen Serviceerlebnisse auf die Kunden beschränkt, die unsere «klassischen» Touchpoints besuchen: Shop, Contactcenter und vielleicht noch eine Website. Doch das machen immer mehr Kunden erst, wenn sie schon recherchiert haben und eine Vorauswahl für einen Anbieter getroffen haben, wie unsere Studien und Fokusgruppen deutlich zeigen. Wie kann man also das Image eines Serviceleaders über die bestehenden Touchpoints und bisherigen Kunden des Unternehmens ausdehnen, um gezielt neue Kunden anzuziehen, die bereit sind für guten Service Geld auszugeben? Top of Mind bei Kaufentscheidung Einen interessanten Weg zeigt das Unternehmen «Best Buy» in den USA auf. Best Buy verkauft Unterhaltungselektronik und ist für die ausgezeichnete Kompetenz seiner Mitarbeiter im Kundenservice und in der Beratung bekannt. Doch die unmittelbare Erfahrung mit diesem tollen Kundenservice ist auf die physische Begegnung im Shop limitiert. Mit der Etablierung des OnlineService-Kanals «Twelpforce» über die 140 Zeichen Microblogging-Plattform Twitter hat es Best Buy geschafft, diese Erfahrung zu multiplizieren und vor allem via einen gezielten SEO/SEM-Prozess (Search Engine Optimization/Search Engine Marketing = Suchmaschinenmarketing) im Web wiederauffindbar zu machen. So beantworten die Mitarbeiter aus den Stores nicht nur in Leer-

Social Media_CRM

Service ist das neue Marketing. Denn nur wer guten Service liefert, schafft es, sich langfristig als wertschöpfend und interessiert an den Bedürfnissen seiner Kunden in deren Köpfen zu verankern. zeiten die Anfragen von Kunden zu Unterhaltungselektronik, die an @twelpforce gestellt werden. Sie gehen sogar einen Schritt weiter. Sie suchen nach allgemeinen unspezifischen Anfragen zu TVGeräten, MP3-Playern, HIFI und Heimcomputern und beantworten diese, obwohl sie nicht explizit an das Twelpforce-Team gestellt wurden. So besetzen die Best-Buy-Mitarbeiter ein Thema in den Gesprächen ihrer Kunden und liefern über Fachinformationen Mehrwert. Kein Wunder, dass ein Kunde, der einmal eine Anfrage zu einem allgemeinen Thema schnell und verständlich von dieser Firma beantwortet bekommt, genau diesen Anbieter Top of Mind hat, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Aber selbst wenn die Kaufentscheidung längst gefallen ist, müssen Kunden häufig darauf hingewiesen werden, wo sie den besten Service zu den für sie vorteilhaftesten Konditionen erhalten können. Hier kommen an-

schauliche Beispiele aus dem Automobilbereich. Viele Premiummarken verkaufen ihre Autos heute mit Mobilitätsgarantie im Pannenfall. Trotzdem wählen viele Kunden im Pannenfall den TCS an, zum Teil mit erheblicher Kostenfolge, obwohl sie den oben beschriebenen Service bei ihrem Anbieter mit dem Kauf des Autos schon erworben haben. Warum? Sie denken nicht daran. Der TCS (oder in Deutschland der ADAC, Österreich ÖAMTC) besetzt hier die Top-of-Mind Position. Ein drittes Beispiel stammt aus unserer eigenen Beratungspraxis. Im Zuge der Entwicklung einer neuen Servicestrategie im April 2010 wurden 300 Digital Natives, also Menschen unter 21 Jahren befragt, was sie im Falle einer Nichtfunktion ihres Handys machen würden. Die Antwort überraschte: Kaum einer der Befragten gab an, via Internetcommunities, Social Media oder Foren um Rat zu suchen. Das profane Ergebnis: Die jungen Leute rufen via Festnetz bei ihrem Provider an. Die Begründung: «Service über das Internet haben DIE doch nicht im Griff.» Ein schönes Beispiel dafür, wie der Einsatz von Servicekanälen wahrgenommen oder eben NICHT wahrgenommen wird, wenn positive Erlebnisse nicht gezielt kommuniziert und damit vermarktet werden. Dass sich das inzwischen geändert hat, zeigt beispielsweise das Social Media Ranking der BILANZ aus dem Mai 2011. Was ist nun zu tun: Der Spruch «Tue Gutes UND rede darüber» ist sicherlich abgegriffen. Aber: Jedes gute Serviceerlebnis mit unseren Kunden sollte nach Möglichkeit dokumentiert werden. Die Branche lechzt nach guten Servicegeschichten. Und das gilt nicht nur für Facebook & Co. Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den systematischen Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er leitet den «CAS Customer Focus» an der Hochschule Luzern und arbeitet als Speaker, Dozent, Autor und Berater. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er, dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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CRM_Finance

Finanz-CRM auf allen Kanälen Beat Hochuli

MULTICHANNEL_In der «Erholungsphase» nach der Finanzkrise können die Finanzdienstleister mit Multi-Channel CRM ihren ramponierten Ruf wieder herstellen. Echte Kundenzentriertheit und technische Analyse-Tools sind dafür unverzichtbar.

Viele Banken stehen vor dem Problem, wie sie ihre Daten zwischen den unterschiedlichen Silos in den verschiedenen Geschäftsbereichen austauschen und zusammenführen können.

Die Reputation der Banken, Versicherungen und Investment-Unternehmen ist seit der Finanzkrise – gelinde gesagt – angeschlagen. Deshalb haben diese Institute gerade jetzt, in der sogenannten Erholungsphase, die Möglichkeit – aber auch die Pflicht – das Vertrauen ihrer Klientel wieder herzustellen und massiv zu stärken. Wesentlich ist dabei natürlich eine umfassende Unterstützung bei der Verwaltung der Kundenfinanzen, nachdem zahlreiche Anleger aufgrund der Krise teils gravierende Verluste hinnehmen mussten. Damit eine solche umfassende Unterstützung realisiert werden kann, müssen die Finanzinstitute klar und direkt kommunizieren – und dies über Kommunikationskanäle, die den Wünschen und Bedürfnissen der einzelnen Kunden genau entsprechen. Mit anderen Worten: Sie müssen eine vielfältige Multichannel-Kommunikationslösung implementieren und anbieten, die vom Internet-Auftritt über mobile Applikationen, TelefonKontakt, Direct Mailings, Informationen am Bancomat, physischen Filialen und Büros bis hin zur E-Mail-Korrespondenz sämtliche Kommunikations- und InteraktionsMöglichkeiten ausschöpft.

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Suboptimale CRM-Nutzung Zwar ist unbestritten, dass die allermeisten Unternehmen in der Finanzbranche bereits eine CRM-Lösung (Customer Relationship Management) einsetzen. Allerdings ist auch klar, dass viele CRM-Systeme nicht optimal genutzt werden – sei es weil sie in die Jahre gekommen sind und wesentliche, heute notwendige Funktionen nicht beinhalten, sei es dass die Unternehmen ihre CRM-Lösung zu wenig auf bewährte Prozessabläufe abgestimmt haben. Denn noch im Jahr 2000 schätzten die meisten Unternehmen die business-seitigen Vorteile von CRM-Systemen als gering ein. Das hat sich mittlerweile geändert, weil CRM nun nicht mehr bloss als IT-Lösung angesehen wird, sondern vielmehr als ein Set von Geschäftsprozessen, Workflows und Best Practices, die den effektiven und effizienten Einsatz eines CRM-Systems bestimmen. Wie zentral eine optimale Abstimmung des Systems auf die Geschäftsprozesse ist, zeigt sich vor allem nach Firmenzusammenschlüssen und -übernahmen – eine Praxis, die in der Finanzindustrie sozusagen zum Geschäftsmodell gehört. Gerade im Zug und nach der Finanzkrise wur-

Finance_CRM

den zahlreiche schwächere Wettbewerber von ihren stärkeren Konkurrenten «einverleibt». Das Resultat: Viele Banken stehen vor dem Problem, wie sie ihre Daten zwischen den unterschiedlichen Silos in den verschiedenen Geschäftsbereichen austauschen und zusammenführen können. Dazu kommt, dass auch einzelne Abteilungen unterschiedliche Verantwortlichkeits-Prozesse, technische Anforderungen und auch Alt-Systeme implementiert haben. All diese verschiedenen Silos erschweren die Daten-Zusammenführung und -Optimierung im Rahmen der CRM-Strategie – und können positive Kundenerfahrungen schnell stören oder gar verhindern. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn ein Kunde aufgefordert wird, seine Angaben in einem Format einzutragen, das ihm nicht vertraut ist und ihm deshalb nicht behagt – oder wenn der Klient sogar seine Daten nochmals eingeben muss, obwohl er sie über einen anderen Kanal bereits kommuniziert hat. Ungleichgewichte ausbalancieren Gegenwärtig nutzen praktisch alle Finanzinstitute auf die eine oder andere Weise mehrere Kanäle für die Interaktion mit ihren Kunden. Die meisten haben sich allerdings auf die Pflege und den Ausbau bestimmter Kanäle «spezialisiert», während die anderen Medien eher stiefmütterlich behandelt werden. So kann eine Bank über robuste OnlineDienste verfügen, hat aber unter Umständen immer wieder Probleme damit, in den Contactcentern die Antwortzeiten kurz und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Oder eine Versicherung ist Spitze im Verkauf von Policen in physischen Büros und über Agenten – verpasst aber unzählige Möglichkeiten, potenzielle Kunden zu gewinnen, weil sie bei E-Mail-Kampagnen schwach auf der Brust ist. Solche Ungleichgewichte bei der Leistungsfähigkeit der einzelnen Kanäle führen schnell zu suboptimalen Anstrengungen im Cross-Channel-Marketing, denn dieses erfordert eine gute Performance über sämtliche relevanten Kanäle hinweg. Für diejenigen Finanzdienstleister, die ihr kollaboratives Marketing wirklich beherrschen, sind die Vorteile in Gestalt von erheblich höheren Kundenantwort-Raten beträchtlich. Dies belegen unter anderem Studien des Marktforschungsunternehmens Aberdeen Group zum Thema Cross-Channel Campaign Management. Damit die Möglichkeiten von Multi-Channel-CRM voll ausgeschöpft werden können, sollte eine Bank oder eine Versicherung Technologien für Analyse und Entscheidungsfindung in Echtzeit einsetzen, die Daten über alle Kanäle hinweg integrieren und synchronisieren, gezielte und messbare Mehrkanal-Kampagnen kreieren – sowie personalisierte Dienstleistungen für ihre Kunden anbieten. Denn Letztere verlangen nach den Erfahrungen während und nach der Finanzkrise immer vehementer nach schnellen und intelligenten InvestmentInformationen, die passgenau ihren Bedürfnissen entspre-

chen. Die Finanzdienstleister können diesen Kunden nur gerecht werden, wenn sie ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit geben, auf der Basis eines schnellen und permanent aktuellen Datenzugriffs Echtzeit-Entscheidungen zu treffen und sofort in die Tat umzusetzen. Kommunikation in beiden Richtungen Damit das Potenzial an Kunden-Interaktionen maximal ausgeschöpft werden kann, versteht es sich von selber, dass die entsprechende CRM-Lösung in jedem Fall bi-direktional sein muss. Dadurch kann sichergestellt werden, dass die Erkenntnisse, die aus dem Outbound-Marketing gewonnen werden, jederzeit auch für das Inbound-Marketing zur Verfügung stehen. Die CRM-Lösung sollte also eine umfassende Sicht auf KundenTrends und Interaktionsqualität bieten, basierend auf den Erfahrungen, die auf allen Kanälen und an sämtlichen Touchpoints gesammelt werden. Schliesslich sollte das CRM-System über eine Selbstlern-Engine verfügen, welche die Informationen über die Kunden-Interaktionen aus allen Kanälen dahingehend nutzt, dass sie effizient die vielversprechendsten Eigenschaften künftiger Finanzprodukte-Offerten festlegt. Dadurch können gezielte Kampagnen innerhalb von Stunden kreiert und lanciert werden.

Eine Multi-Channel-CRM kann genutzt werden, um den Kundendienst neu zu definieren und die Kundenwünsche wirklich ins Zentrum zu stellen. Unter dem Strich lässt sich festhalten: Die sogenannte Erholungsphase nach der Finanzkrise kann und sollte von den Dienstleistern dieser Branche für die Etablierung eines echten Multi-Channel-CRM genutzt werden, das auch die Möglichkeit bietet, den Kundendienst neu zu definieren und die Kundenwünsche wirklich ins Zentrum zu stellen. Dazu gehört, dass den Interaktionen, die von den Kunden initiiert werden, spezielle Aufmerksamkeit zuteilwird. Denn diese Interaktionen sind in der Regel wichtiger als Verkaufs-initiierte Interaktionen. Wenn ihre Klientel sich bei Anfragen richtig verstanden und effizient beraten fühlt, stehen die Chancen gut, dass die Finanzinstitute ihren ramponierten Ruf wieder herstellen können – auf der Basis einer umfassenden CRM-Lösung, die sowohl aCRM-Komponenten (analytisches CRM) als auch Social-CRM-Funktionen beinhaltet. Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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Publireportage_Swiss CRM Forum

«Dialog schafft Wachstum!» Claudia Gabler

Swiss CRM Forum__Customer Relationship Management (CRM) ist einer der Wachstumsmärkte der Zukunft. Branchenübergreifend räumen Unternehmen der Kundenorientierung einen immer stärkeren Stellenwert ein – unabhängig, ob grosser Konzern oder kleines mittelständisches Unternehmen. Doch welches sind die Erfolgsfaktoren? Das Contact Management Magazine hat zwei der renommiertesten CRM-Experten der Schweiz befragt: René Meier, seit sechs Jahren Veranstalter des Swiss CRM Forum in Zürich, und seinen designierten Nachfolger, Erik Neumann, bis dato Geschäftsführer bei Publicis Communications Schweiz AG und CEO von Publicis Dialog sowie aktives Mitglied im Präsidium des Schweizer Direktmarketingverbandes SDV.

CMM: Herr Meier, Sie haben seit Jahren das Thema Kundenbeziehungsmanagement fest im Blick. Sie sprechen regelmässig mit Unternehmern, mit Anbietern und mit den Endkunden. Welche Entwicklung der vergangenen Jahre hat Sie am meisten beeindruckt?

«Dialog bringt Wachstum», René Meier René Meier: Vor gut zehn Jahren war CRM das absolute technologische Hypethema. CRM war damals etwas für IT-Freaks – in gewisser Weise auch eine Versuchswiese. Heute sind CRM-Projekte gelebte Realität in allen Unternehmen. CRM ist auch kein IT-Thema mehr, sondern hat sich in den Unternehmen zum Business- und StrategieThema auf C-Level etabliert. Und das Ende der Fahnenstange ist noch nicht absehbar. CRM ist und bleibt ein

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Wachstumsmarkt, da Kundenorientierung einen immer stärker werdenden Stellenwert erhält. Also rosige Aussichten für die Anbieter von CRM-Software? René Meier: Die Anbieterlandschaft für klassische CRMLösungen hat sich in den letzten Jahren nach einer zwischenzeitlichen Fusionswelle nicht mehr massgeblich verändert. Der erfolgreiche Einstieg von Microsoft mit Microsoft Dynamics CRM sowie der Trend zu Cloud-Computing waren sicher wesentliche Ereignisse in der Branche. Neue Impulse setzen jetzt Social Media und Online-Marketing. Hier sehe ich technologisch die grössten Veränderungen auf die CRM-Community zukommen. Das Business ist gefordert, diese neuen technologischen Möglichkeiten in operative Pläne und konkrete Massnahmen zur Kundenbeziehungspflege umzusetzen. Muss man Social Media heute als Unternehmer ernst nehmen und einsetzen, Herr Neumann? Erik Neumann: Unverzichtbar ist ein grosser Anspruch. Doch sind wir ehrlich – Social Media sind weit verbreitet und werden mittlerweile auf vielfältige Weise eingesetzt und genutzt. Bei Social Media denken die meisten Menschen sofort an Communities wie Facebook und Twitter, die die bekanntesten und medial präsentesten Plattformen sind. Doch es gibt viele intelligente Wege, den Dialog mit den Kunden zu führen. So hören wir im B2B-Bereich von enormen Zuwächsen dank Social Media. Ich verspreche Ihnen, das wird noch sehr interessant! Können Sie uns Beispiele für einen zukunftsweisenden Einsatz von Social Media nennen? Erik Neumann: Unternehmen können und sollten Social Media in vielen Bereichen einsetzen – in Technologie und Forschung, in den Human Resources und natürlich im Marketing. Je nach Einsatzgebiet und Ziel sind die Ansätze, Mittel und Wege natürlich unterschiedlich. Wichtig ist, dass man erkennt, dass Online-Communities nicht für

Swiss CRM Forum _Publireportage

Monologe und das Senden eigener Botschaften gedacht sind. Es gilt die Chance zum Dialog, die sich hier bietet, zu verstehen und aktiv zu nutzen. Wer sich auf diese Spielwiese wagt, sollte Feedbacks ernst nehmen, keine klassische Werbekampagnendenke anbringen, sondern sich der Community anpassen. René Meier: Ja, das stimmt. Zuhören, verstehen, was Kunden anbringen und diese Anregungen auch annehmen und in das eigene Produkt einfliessen lassen, das ist die Kunst. Dialog bringt Wachstum!

«Im Vergleich zu mit den technischen Möglichkeiten wird im Marketing vieles noch mit einem Traktor auf der Autobahn bewegt!», Erik Neumann Haben klassische Werbekampagnen das Nachsehen? Haben beispielsweise Callcenter oder Directmailings noch eine Daseinsberechtigung? Erik Neumann: Aber ja – aber auch sie gilt es zu optimieren. Die Kunst wird sein, ein mehrdimensionales Kundenmanagement aufzusetzen – mit Social Media als nur einer Facette. Sehen Sie, selbst eines der erfolgreichsten Loyalitätssysteme eines Schweizer Unternehmens nutzt längst noch nicht alles, was in diesem Bereich an Erkenntnissen vorliegt. Aber genau hier liegt ja auch eben noch Potenzial in dieser Community – und Wachstumsmöglichkeiten. Es gibt beispielsweise immer noch eine gewisse Diskrepanz zwischen dem Anspruch der Auftraggeber und ihren Möglichkeiten und Ressourcen im Vergleich zu den technischen Möglichkeiten der IT-Branche. Vieles wird noch mit einem Traktor auf der Autobahn bewegt!

Herr Meier, seit elf Jahren haben Sie den Schweizer CRM-Markt aktiv begleitet und gestaltet. Was war Ihnen besonders wichtig in dieser Zeit? René Meier: Das Thema CRM ist meine Leidenschaft und mein Herz schlägt dafür. Diese Passion für das Thema und die Community hat mich immer wieder zu Höchstleistungen und Innovationen angespornt. Als Veranstalter eines solchen Forums und des Swiss CRM Business Clubs ist man so quasi im Epizentrum einer Branche, man hört das Gras wachsen und kann dadurch entscheidende Inputs liefern, die eine ganze Branche weiterbringen. Sehr geschätzt habe ich immer auch die Zusammenarbeit mit unserem Beirat, bestehend aus unseren Partnern, dem akademischen Partner ZHAW und Top-Marketeers und CEOs verschiedenster Unternehmen. Aus diesem Dialog zwischen Anbietern, Kunden und der Wissenschaft sind die Themen jeweils definiert und die strategische Positionierung der Community verfeinert worden. Was waren für Sie die Highlights am Swiss CRM Forum? René Meier: Wir konnten immer wieder hervorragende Referenten aus Praxis und Wissenschaft für das Forum gewinnen. Die hochkarätigen und fachlich fundierten Referate haben wesentlich zum Erfolg des Forums beigetragen. In einer Zeit, die von raschen Veränderungen geprägt ist, bin ich natürlich auch besonders stolz und dankbar für die langjährigen Partnerschaften mit unseren Partnerfirmen, den Verbänden (insbesondere CallNet.ch, SDV und Swiss Marketing) und den verschiedenen Medienpartnern, wozu auch das CMM gehört. Um eine Community erfolgreich zu betreuen, müssen sich alle Stakeholder aktiv beteiligen und mitarbeiten. Zum Glück ist uns dies gelungen und dies freut mich sehr. Das letzte neue Highlight, das ich für das Swiss CRM Forum auf den Weg gebracht habe, ist der Swiss CRM Innovation Award, den ich dieses Jahr erstmals verleihe. Ich bin gespannt, welches Unternehmen das Rennen macht.

Save the Date: 12. Swiss CRM Forum 21. Juni 2012 Hallenstadion Zürich www.swisscrmforum.com erik.neumann@swisscrmforum.com

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CRM_Serie: Lernerfahrungen aus der Touristik

Darfs zum Dessert noch ein Kaffee oder Schnaps sein? Bernhard Gandolf und Wolfgang Schwarz

Teil 4: Eingreifen verboten!_Im Rahmen unserer sechsteiligen Serie zeigen Bernhard Gandolf, Certified Management Consultant/BDU, und Wolfang Schwarz, Inhaber des GourmetRestaurants und Nobelhotels «Kloster am Spitz», auf, welche Lernerfahrungen sich aus der Touristik auf Contactcenter übertragen lassen. Manchmal laufen Dinge nicht so, wie wir es erhoffen. Fehler passieren. Das gilt besonders im Dienstleistungssektor, wo es menschelt. Wie verhält man sich als Führungskraft richtig? Lassen sich Lernerfahrungen aus der Tourismusbranche übertragen? Und wie und wann fragt man den Gast dezent, ob alles zur Zufriedenheit geschieht? Stellen wir uns folgende Situation vor: Entweder zufällig, oder während des bewussten Mithörens bekommt die Führungskraft im Callcenter mit, dass der Agent «Unsinn redet». Soll ich als Teamleiter eingreifen? Erst mal heisst es häufig Nein. Doch was ist im Falle einer Falschaussage? Kostet diese nicht Geld oder gar die Kundenbeziehung? Schon werden viele unsicher und greifen dann doch in das Kundengespräch ein. In diesem Fall bietet sich ein Lerntransfer aus der Gastronomie an. Bereits während ihrer Ausbildung lernen angehende Fachkräfte, niemals vor dem Gast einzugreifen. Fast allen Gästen ist es furchtbar peinlich, wenn jemand vom Personal eingreift und für einen anderen Mitarbeiter übernimmt. Diese Peinlichkeit beruht auf mehreren Faktoren: Da wäre zum einen die für alle Beteiligten unangenehme Situation. Zum anderen fühlt sich ein Gast unter Umständen blossgestellt, weil er den Fehler vom Service nicht bemerkt hat. Drittens verzeiht ein Gast eher einen Fehler, wenn sich der Betreffende dafür nachher entschuldigt, als wenn etwa ein Oberkellner übernimmt und sich für den Kollegen entschuldigt. Wenn ein Fehler passiert und der Gast reklamiert, erfolgt wie im Callcenter ein klassisches Beschwerdemanagement bis hin zur Geschäftsführerbeschwerde. Doch ein Eingreifen vor dem Gast aufgrund einer Beobachtung geht gar nicht! Damit solche Situationen möglichst nicht auftreten, gilt frühzeitig zu ermitteln, ob alle Prozesse im Restaurant richtig laufen. Hier bietet sich die Chance, zumindest aus Kundensicht – dem Leistungsempfänger – die Richtigkeit auf die Probe zu stellen. Die Kundenzufriedenheitsbefragung am Ende des Dialoges ist schon zu spät!

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In Restaurants erlebt der Kunde zweistufige Zufriedenheitsbefragungen. Wer ein Gourmetrestaurant besucht, erlebt in der Regel eine mindestens zweistufige Kundenzufriedenheitsbefra gung. Nicht selten besteht sie aus mehreren Teilen. Steht das Essen auf dem Tisch, erfolgt die dezente Frage, ob denn alles passe. Wird abserviert, erkundigt sich das Personal nach der Zufriedenheit. Das gilt übrigens auch für ein gutes Hotel. Nachdem der geschätzte Gast zum ersten Mal sein Zimmer verlässt, sollte die Frage «Passt alles, oder sollen wir das Zimmer tauschen?» erfolgen. Nach der ersten Nacht kommt die Zufriedenheitsfrage. Die hohe Kunst besteht laut Wolfgang Schwarz darin, zum richtigen Zeitpunkt die Erkundigung so dezent wie möglich einzuholen. Für den Gast soll es eine Aufmerksamkeit und ein Gefühl der Wertschätzung, für den Manager die Chance zum Nachsteuern sein. Das Prinzip der Zweistufigkeit lässt sich aus Sicht der Autoren auch in (fast) jedem Service-Dialog am Telefon anwenden. Probieren Sie es doch einfach mal aus! Wolfgang Schwarz besuchte die «Kaderschmiede» Tourismusschulen Bad Gleichenberg. Heute ist er Inhaber des Nobelhotels und Hauben lokals «Kloster am Spitz» in Purbach/Österreich. www.klosteramspitz.at Bernhard Gandolf ist Certified Management Consultant/BDU und Inhaber von eisq european institute for service quality. www.eisq.eu

Trends_CRM

CEOs im Gespräch Claudia Gabler

Anniversary_Vor 15 Jahren schloss sich ein kleines Team von Visionären, damals noch innerhalb der ABB IT in der Schweiz zusammen. Ihre Mission: CRM-Werkzeuge entwickeln, welche die tägliche Arbeit einfach, transparent und effektiv machen. Heute besteht das Team aus 160 Mitarbeitern und expandiert laufend. Diese Erfolgsstory made in Switzerland wurde von BSI geschrieben. CMM im Exklusiv-Interview mit CEO Christian Rusche, für den es nur ein oberstes Prinzip gibt: den kompromisslosen Kundenfokus. CMM: Herr Rusche, 1996 wurde Die wichtigste Funktion der BSI durch ein Management Buysozialen Medien ist dem Konout von einem Team der ABB IT sumenten eine Plattform zu gegründet. Welche Visionen hatbieten, wo er sich austauten Sie in einer Zeit, als noch schen und Empfehlungen nicht alle Mitarbeiter einen Comaussprechen kann. Tripadputer, eine eigene E-Mail-Adresvisor, Places, Amazon etc. se besassen? bringen mir einen echten Mehrwert. Ich denke, diese Rusche: Wir wollten einfache Plattformen müssen (von den Software machen. Damals war jeweiligen Branchen) äuunser CRM eines der ersten, die sserst wichtig genommen unter Windows liefen und mit der werden. Ich betrete kein ResMaus bedient wurden. Kurz dartaurant, kein Hotel, das auf auf hatten wir schon die heutige, Tripadvisor nicht mit mindespatentierte Bedienstruktur mit tens 4 Sternen bewertet wurdem Navigationsbaum, die sich Chris Rusche: Der BSI-CEO schätzt Plattformen, de. Nur: Um 4 Sterne zu erhalmittlerweile ja fast alle CRMs zu die echten Mehrwert bringen. ten brauchen Sie keine groeigen gemacht haben. ssen Investitionen in soziale CMM: Kompromissloser Kundenfokus ist Ihre oberste Prämisse. Wohin geht die CRM-Reise? Medien, sondern vor allem eines: gute Qualität. Und natürRusche: Man muss sich Zeit für den Kunden nehmen, für je- lich hilft auch die eine oder andere Software. den Kunden: Zeit zuzuhören, Zeit, das Richtige zu tun, Zeit, CMM: Mit viel Mut, Glauben und Idealismus hat BSI vor 15 individuell zu sein. Diese Zeit erhalten Sie mit einfachen Pro- Jahren das Business gestartet. Heute betreut BSI Kunden zessen, Produkten und natürlich mit guter Software; aber wie die Post, AMAG, Swiss Life, Hermes, Lidl u.a.m. und ist auch, indem Sie den Kunden mithelfen lassen. Viele Kunden in Deutschland auf Expansionskurs. Welche sind Ihre untermachen das ja auch gerne. Selfservice ist für sie keine Be- nehmerischen Ziele? lastung. Einfaches macht man schnell selber am Handy, für Rusche: Ich hoffe, es gelingt uns – und nicht unseren KonKomplexeres meldet man sich beim gut ausgebildeten, für- kurrenten – unsere Produkte überflüssig zu machen. Ich bewundere Firmen sehr, die sich laufend neu erfinden, ständig sorglichen Kundenberater. CMM: Gestern CRM, heute mobiles CRM, morgen Social die Bedürfnisse ihrer Kunden neu interpretieren. Was war CRM: Welche Branchen sind Vorreiter bei den neuesten Ent- die grösste strategische Gefahr für den iPod? Das mobile Tewicklungen und welchen Nutzen ziehen Unternehmen für lefon. Was macht Apple: ein mobiles Telefon. CMM: Ein persönliches Wort zum Schluss: Was ist Ihnen als ihre Kunden daraus? Rusche: Ich bin wohl zurzeit der einzige, auch bei BSI, dem Kunde wichtig? der Hype um Social Media auf die Nerven geht. Ganz klar: Rusche: Einfachheit: Ich denke, in allen Aspekten des (KonIch empfinde soziale Medien als wichtigen Kanal, für eini- sum-)Lebens ist die Komplexität zu hoch. Das betrifft natürge Branchen: Einerseits müssen Sie da sehr gut zuhören lich Software, die immer noch sehr kompliziert, funktionsund lernen. Andererseits müssen Sie soziale Medien aktiv überladen und von Fachwörtern und Abkürzungen durchbetreuen. Und es ist natürlich ein Muss, hier eine Strate- setzt ist. Aber auch bei vielen Prozessen und Produkten und Websites wünschte ich mir Klarheit und Reinheit. gie zu haben. 03 /11 CMM

CRM_Data Mining

THE POWER OF DATA Harald Sattler und Martin Teibrich

CRM_Wie Data Mining hilft, den Kundenwert zu optimieren: Verborgene Potenziale von Kundendaten werden über moderne Verfahren des Data Mining erkannt und optimal ausgeschöpft. Von der Kundenbewertung über die Identifizierung abwanderungswilliger Kunden (Churn-Analyse) bis hin zum Kampagnenmanagement. Die Daten aus dem Kundenlebenszyklus ermöglichen auf diese Weise eine optimale Anwendung von analytischen Customer Relationship Management (CRM)-Ansätzen.

Das Ziel von Data Mining ist es, unter Anwendung hochentwickelter Analyse-Verfahren nützliche Erkenntnisse aus umfassenden Datenmengen zu gewinnen. Dabei werden Verhaltensmuster von Kunden und Zusammenhänge erkennbar, die mit «traditionellen» statistischen Methoden nicht sichtbar werden. Es entstehen neue und bisher «Im Rahmen einer Kundennicht entdeckte Zugänbewertung werden Unterge zu bestehenden Fraschiede in den Beziehungen gestellungen. (Kunden-) sichtbar und somit individuaDaten werden somit zu lisierte Ansprache möglich.» wertvoller Information Harald Sattler, CRM Experte und bieten Entscheidungsgrundlagen zur Entwicklung von Wettbewerbsvorteilen. Datenaufbereitung – das Fundament Viele Unternehmen verfügen über viele Daten zu ihren Kunden – seien es Daten zu Kaufakten, zur Kontakthistorie, soziodemografische Daten oder auch Daten aus Internet oder Social-Media-Anwendungen. Dieses «Daten-Rohmaterial» ist häufig ein brachliegender «Roh-Diamant». Historisch gewachsene Anwendungssysteme mit jeweils eigenen Datenbanken verhindern allerdings oft eine integrierte Kundensicht. Die Datenaufbereitung stellt die zeit- und arbeitsintensivste Phase im Data Mining-Prozess dar. Sie umfasst die Auswahl der für die Fragestellung relevanten Informationen, aber auch Massnahmen zur Erhöhung der Datenqualität (Umgang mit fehlenden bzw. falschen Werten, Entfernung von Duplikaten, u.a.) sowie Datentransformationen und -anreicherungen.

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Data-Mining-Anwendungen im CRM Zielgerichtet eingesetztes Wissen über Kundenverhalten trägt zur Festigung der Kundenbeziehung und damit in weiterer Folge zu einer höheren Profitabilität bei jedem einzelnen Kunden bei. Data Mining kann in vielen CRM-relevanten Bereichen gewinnbringend eingesetzt werden. Über den gesamten Kundenlebenszyklus sind Insights zu generieren, die den Erfolgsbeitrag eines Kunden steigern bzw. den Verlust durch Investition in «nicht mehr aktivierbare» Kunden minimieren helfen. Von der Optimierung von Potenzialen … Data Mining unterstützt die Akquisition neuer Kunden und die Response-Optimierung. Datenbasiertes Kampagnenmanagement ermöglicht es, bei einer neuen Kampagne gezielt nur mehr solche Kontakte anzusprechen, die eine hohe Response- bzw. Kaufwahrscheinlichkeit aufweisen. Klassifikationsanalysen geben Aufschluss über die Struktur derjenigen Gruppen, die besonders positiv auf vergangene Kampagnen reagiert haben. Diese Erkenntnisse können anschliessend auf neue Zielgruppen übertragen werden. Dadurch lassen sich Streuverluste minimieren, die Response-Rate erhöhen und letztendlich der Return on Investment der Kampagne steigern.

«Welche Charakteristika haben die umsatzstärksten Kunden gemeinsam?» Fragen wie diese beantwortet Data Mining. … über die Pflege der Bestandskunden … Ein zentrales Ziel des CRM ist Kundenbindung. Besonders profitable Kunden sollen dem Unternehmen langfristig treu bleiben, wenn möglich sollen diese Beziehungen noch weiter ausgebaut werden. Fragestellungen in dieser Phase sind etwa: «Welche Charakteristika haben die umsatzstärksten Kunden gemeinsam?», «Welche Produkte

Data Mining_CRM

kann ich meinen Top-Kunden noch verkaufen?» oder «Wie kann ich den Kundenwert durch bedarfsorientierte Ansprache kontinuierlich steigern?». Im Rahmen einer Kundenbewertung werden Unterschiede

Durch Data Mining lassen sich Streuverluste minimieren, die Response-Rate erhöhen und letztendlich der Return on Investment der Kampagne steigern. in den Beziehungen sichtbar und somit individualisierte Ansprachen möglich. Zahlreiche Klassifizierungs- bzw. Segmentierungsansätze stehen dafür zur Verfügung. So können u.a. die profitabelsten, loyalsten Kunden identifiziert werden, um sie gezielt durch individuelle Anreize noch stärker an das Unternehmen zu binden. Kauf- bzw. Nutzungsverhalten von bereits länger aktiven Kunden bilden die Grundlage für die Cross- und Up-Selling-Analyse. Assoziationsanalytische Verfahren («Warenkorbanalyse») leisten hierbei gute Dienste. Damit können für «neue» und weniger loyale Kunden auf Basis von bis-

Regelkreis von Data Mining im analytischen CRM in Anlehnung an Prof. Dr. Andreas Ittner

her gekauften/genutzten Produkten und Leistungen Kaufwahrscheinlichkeiten für andere in Frage kommende Angebote angegeben werden (Cross-Selling). Beim Up-Selling interessiert hingegen die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde – ausgehend von einem bestehenden Produktkauf – zu einem höherwertigen Folgekauf bewegt werden kann. Ziel dabei ist es, ihn quasi vom «Standardmodell» auf die «Deluxe-Version» zu heben.

… bis hin zur Rettung der Beziehung Mit der sogenannten ChurnAnalyse (Churn ist ein Kunstwort aus «Change» und «Turn») werden abwanderungswillige Kunden erkannt. Damit können bereits frühzeitig Gegenmassnahmen gestartet werden – wie etwa das Anbieten spezieller Sonderangebote oder verbesserter Vertragsbedingungen. Dazu werden Vorhersagemodelle aus Da«Data Mining ermöglicht die ten von ehemaligen Kundirekte Ableitung von Massden, die bereits gekündigt nahmen.» Martin Teibrich, haben, generiert und an Senior Analyst und Data neuen Datensets «trainiert» Consultant (verbessert). Damit wird für jeden einzelnen Kunden die prozentuelle Wahrscheinlichkeit prognostiziert, mit der er seine Geschäftsbeziehung in einem definierten Zeitraum auflösen wird. Diese Methodik wird nicht nur bei vertraglich gebundenen Kunden eingesetzt, sondern kann etwa auch im Handel hervorragende Dienste leisten. Data Mining – der CRM-Turbo Für das CRM ist Data Mining das geeignete Mittel, um aus Daten relevante Information derart zu extrahieren, dass direkt Massnahmen daraus abgeleitet werden können. Dabei ist zu bedenken, dass die Ergebnisse nur so gut sein können wie das verwendete Datenmaterial, weshalb dem Bereich der Datenauswahl und -aufbereitung besondere Bedeutung zukommt. Trotz der direkten Umsetzbarkeit der Ergebnisse ist Data Mining kein vollautomatisches Frage-Antwort-System, sondern arbeitet mit komplexen Verfahren, mit denen auf Basis mathematischer Modelle Muster in den Kundendaten aufzudecken sind. Werden diese im Rahmen von CRM-Programmen eingesetzt, entstehen daraus langfristige loyale und profitable Kundenbeziehungen. Harald Sattler ist Geschäftsführer und CRM-Experte, Martin Teibrich Senior Analyst/Data Consultant der Agentur Sattler & Eichinger Marketing- und Kommunikationsberatung GmbH. Die Spezialagentur für Targetmarketing und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) entwickelt datenbasierte Kundensegmentierungen und zielgruppenrelevante Dialogstrategien für internationale und lokale Kunden. Messbare Erfolge sind das Ergebnis.

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Publireportage_Frings Informatic Systems

Das Salz im Customer Support Center Sonja Schmitz

Havariemanagement_Das Traditionsunternehmen K+S setzt auf SAP Business Communications Management im IT-Helpdesk. Kundenindividuelle Geschäftslogik ermöglicht effektives arbeiten im Havariefall. K+S gehört weltweit zur Spitzengruppe der Anbieter von Standard- und Spezialdüngemitteln. Gemessen an der Produktionskapazität ist K+S im Salzgeschäft mit Standorten in Europa sowie Nord- und Südamerika der führende Hersteller der Welt. Die Wurzeln der K+S Gruppe reichen bis in die Mitte des 19. Jahrhunderts zurück. Damals entstanden in Deutschland die ersten Düngemittelfabriken, die vor allem Phosphat und Superphosphat herstellten. Auch heute noch ist das K+S-Kerngeschäftsfeld Düngemittel und umfasst die Geschäftsbereiche Kali- und Magnesiumprodukte sowie Stickstoffdüngemittel. Im Kerngeschäftsfeld Salz ist K+S mit einer Produktionskapazität von rund 30 Mio. Tonnen Salz der weltweit führende Produzent. Für die IT- und Servicecenter-Verantwortlichen der K+S Gruppe war es wichtig, eine Applikation für ihr Customer Support Center zu finden, die ihren Bedürfnissen individuell angepasst werden konnte. Daher entschied sich das Unternehmen für die SAP Business Communications Management Software, implementiert von Frings Informatic Systems GmbH. Die Frings Informatic Systems (FIS), zertifizierter Business Communications Management Partner der SAP AG, realisiert komplexe VoIPProjekte kundenindividuell auf Basis von SAP Business Communications Management in Verbindung mit SAP CRM vom Erstgespräch bis zum «going live». Durch ihre weitreichenden Erfahrungen aus mehr als 500 installierten VoIP-Projekten unterschiedlichster Art und Grösse, sorgt die FIS für eine optimale Beratung, risikominimierte Blue Prints und eine effektive Umsetzung der Kundenwünsche. Für die K+S Gruppe wurde speziell das Havariemanagement, gemeinsam von den IT-Experten der FIS und der K+S IT Service GmbH, neu entwickelt. Im Störungsfall Sitz der K+S Aktiengesellschaft in Kassel. Das im Jahr 2000 bezogene Gebäude unweit des ICE-Bahnhofs bietet ca. 500 Mitarbeitern moderne Arbeitsbedingungen und liegt am ICE-Bahnhof Wilhelmshöhe.

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Frings Informatic Systems _Publireportage

Frings entwickelte für die K+S Gruppe das Havariemanagement, um grosses Anrufvolumen im Havariefall kundenfreundlich und effektiv bearbeiten zu können. spielt das Business Communications Management für bestimmte Rufnummern eine Havarieansage ab, und es kann ein Rückrufwunsch hinterlassen werden. Der Rückruf wird nach der Havarie automatisch vom Business Communications Management ausgelöst. Im zweiten Havariefall leitet das Business Communications Management bestimmte Rufnummern durch das Drücken einer Taste am Telefon direkt an die entsprechende Taskforce-Queue weiter. Der Anrufer wird somit direkt zu einem entsprechenden Servicemitarbeiter aus der Queue verbunden. Das Support Center kann so im Störungsfall viel effektiver arbeiten ist nicht mit dem hohen Anrufaufkommen überlastet. Das Business Communications Management wird über die K+S IT Service für das Customer Support Center rund um die Uhr weltweit betrieben. Das System wird permanent von den IT-Experten der FIS mit neuen Routings und Funktionen weiterentwickelt und den Bedürfnissen der K+S immer mehr angepasst. Die Lösung auf einem Blick 1. DIE HERAUSFORDERUNG Umsetzung des Havariemanagements, um ein grosses Anruferaufkommen effektiv bearbeiten zu können.

• Abfangen eines hohen Anruferaufkommens im Havariefall • Automatisierte Rückrufe und Positivmeldung 3. HAUPTNUTZEN • Skill Based Routing • Priorisierung der VIP-Anrufer • Automatische Spracherkennung • Havariemanagement 4. ENTSCHEIDUNG DES KUNDEN FÜR DIE FRINGS INFORMATIC SYSTEMS GMBH • Langjährige Erfahrung mit SAP Business Communications Management • Referenzprojekte • Entwicklung SAP Business Communications Management im eigenen Haus

FRINGS INFORMATIC SYSTEMS GmbH Geschäftsstelle Zürich Seefeldstrasse 69, CH-8008 Zürich Telefon +41 (0)43 488 37 17

2. DIE ZIELE • Zufriedene Kommunikationspartner • Effektiveres Arbeiten im Service

sonja.schmitz@informatic-systems.de www.informatic-systems.ch

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Zertifizierungen_PIDAS

Irrungen und Wirrungen Frédéric Monard

Zertifizierungen im serviceumfeld_In der heutigen Zeit ist es für viele Unternehmen nicht einfach, sich von ihren Mitbewerbern aufgrund der Qualität der Leistungen und Produkte zu differenzieren. Auftraggeber sind selbständiger und kritischer geworden und legen grossen Wert auf gute Betreuung und optimalen Service. Eine Zertifizierung der Qualität im Bereich Customer Care wird daher mehr und mehr zum Thema. Welche Zertifikate gibt es auf diesem Gebiet und wofür stehen sie?

tion for Quality and Management Systems) – Gründungsmitglied der IQNet Association – zuständig, in Österreich ist es die Quality Austria – Trainings-Zertifizierungs- und Begutachtungs GmbH und in Deutschland zeichnet die DQS Holding GmbH (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen für die Zertifizierungen verantwortlich.

«Für unsere Marke sind ausgezeichnete Serviceleistungen Pflicht. Seit 2008 lassen wir deshalb unseren Leserservice regelmässig von PIDAS-Experten durchleuchten. Dadurch sind unsere Verbesserungsinitiativen zielgerichtet, effizient und auf unsere Kunden ausgerichtet.» Mario Hast, Leiter NZZ Mediengruppe Contact Center Neue Zürcher Zeitung, Zürich Die europäisch für die Qualitätskontrolle von Unternehmen aus dem Bereich Customer Care am häufigsten eingesetzten und auch anerkanntesten Zertifizierungen basieren entweder auf den Anforderungen der ISO-Norm 9001:2008 oder der Zertifizierungsnorm EN 15838 für Customer Contactcenter bzw. auf einer Kombination von beiden. Die internationale Organisation IQNet Association mit Head Office in der Schweiz führt diese Zertifizierungen mithilfe eines globalen Partner-Netzwerkes weltweit durch und sorgt dafür, dass die Richtlinien für die Zertifizierungen flächendeckend eingehalten werden. In der Schweiz ist beispielsweise die SQS (Swiss Associa-

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ISO 9001:2008 und EN 15838 Die ISO-Norm 9001:2008 basiert auf dem Prozessmodell, ist auf eine ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems ausgerichtet und stellt vor allem einen Nachweis für die interne Umsetzung bestimmter Standards dar. Die Zertifizierungsnorm EN 15838 setzt sich hauptsächlich die Verbesserung der Qualität, die Kosteneffizienz durch bessere Prozesse und die Mitarbeiter- und Kundenorientierung zum Ziel. Während die ISO-Norm 9001:2008 also vor allem nach innen fokussiert, spielen für die Customer-Contactcenter-Zertifizierungsnorm EN 15838 auch externe Faktoren wie Kundenzufriedenheit und soziale Verantwortung eine Rolle. Um beide Bereiche abzudecken, wählt man heute daher in der Regel eine kombinierte Zertifizierung, die beide Normen mit einbezieht. Wahlweise kann die EN 15838-Norm auch mit anderen Zertifizierungen kombiniert werden. So zum Beispiel mit der GoodPriv@cy/DSG, VDSZ (Datenschutzmanagmentsystem), mit ISO 27001 (Informationssicherheitsmanagementsystem), ISO 20000-1 (IT-Servicemanagementsystem, ITIL), oder dem Gütesiegel DirektMarketing/ Telemarketing (Ehrenkodex SDV/ Callnet.ch). Österreich führte vor einigen Jahren im Bereich Customer Care eine eigene Qualitätsnorm ein, die ÖNORM D 1020, ursprünglich Callcenter-Norm genannt. Auch diese Norm basiert hauptsächlich auf der Zertifizierungsnorm EN 15838. Was wollen und können Unternehmen durch eine Zertifizierung erreichen? Der Nutzen einer Zertifizierung findet sich sowohl firmen-

PIDAS_Zertifizierungen

intern als auch extern. Intern werden die Kommunikation und Teamprozesse verbessert und gefördert, die Zertifizierungs-Auditoren zeigen Verbesserungspotenziale auf und das interne System wird gefestigt. Extern sind vor allem der Aufbau und die Festigung von Vertrauen und Anerkennung durch die Kunden, Geschäftspartner, Behörden, Lieferanten, Banken und Versicherungen durch einen vertrauenswürdigen Marktauftritt zu nennen. Ein Spezialfall sind Firmen, die im Bereich Telemarketing tätig sind. Diese sehen sich heute beinahe gezwungen, sich ein Qualitäts- oder Gütesiegel ausstellen zu lassen, da der Bereich Direct Marketing übers Telefon in Verruf geraten ist und von Konsumenten regelrecht als Belästigung empfunden wird. Aus diesem Grund hat die SQS in Zusammenarbeit mit der SDV (Schweizer Direktmarketing Verband) und Callnet.ch (Swiss Contact Center Association) das bereits weiter oben erwähnte Gütesiegel DirektMarketing entwickelt, das ebenfalls auf den Normen ISO 9001:2008 aufbaut und zusätzlich den Ehrenkodex Direct Sales (SDV) und den Ehrenkodex Telefonmarketing im Privatbereich (B2C)(Callnet.ch/ SDV) integriert. Wodurch unterscheidet sich die PIDAS-Zertifizierung? Während die ISO 9001:2008 und die EN 15838-Zertifizierungen sich vor allem auf den Ist-Zustand von CustomerCare-Organisationen konzentrieren und somit eine eher «statische» Analyse vornehmen und dafür ein Gütesiegel ausstellen, hat die PIDAS AG eine eigene dynamische Zertifizierung entwickelt, die über eine einfache Analyse weit hinausgeht: Das PIDAS Certified Customer Care Assessment (CCCA) geht ursprünglich auf eine Initiative der PIDAS-Kundin Tamedia aus dem Jahre 2006 zurück. So entwickelte die Beim PIDAS Certified Customer PIDAS aufgrund der Care Assessment handelt es sich Zusammenarbeit um eine dynamische Zertifizierung mit Tamedia das beunter Berücksichtigung der Kunstehende Assessdenperspektive. ment-Konzept zu einem umfassenden Zertifizierungsprogramm weiter. Nebst dem Aufzeigen der individuellen Schwachstellen und des Verbesserungspotenzials zur Optimierung der jeweiligen Serviceleistungen wird in diesem Programm zusätzlich auch die Kundenperspektive eingenommen, und die Service-Organisation wird mittels Mystery Calls und E-Mails aktiv auf ihre Funktionalität und Effizienz getestet. Zu-

«PIDAS AG hat eine dynamische Zertifizierung entwickelt, welche Entwicklungspotenziale konkret aufzeigt und auch Benchmarks und die Kundenperspektive aktiv in die Analyse mit einbezieht.» Frédéric Monard, Leiter Consulting, Mitglied der Geschäftsleitung PIDAS AG Basel. dem vergleicht PIDAS die so erzielten Resultate auch mit internationalen und branchenspezifischen Benchmark-Werten. Kann die untersuchte Organisation die Anforderungen des PIDAS-Leistungskataloges erfüllen, so erhält die Organisation die Berechtigung zur Führung des Konformitätszeichens «PIDAS Certified Customer Care» für die nächsten zwei Jahre. Massgeblich für die erfolgreiche Zertifizierung ist das Abschneiden in der Kundenperspektive! Die PIDAS-Zertifizierung geht somit einen Schritt weiter als die beschriebenen ISO- und EN Zertifizierungen, da sie Entwicklungspotenziale konkret aufzeigt und auch Benchmark und Kundenperspektive aktiv in die Analyse mit einbezieht. Das PIDAS-Zertifikat kombiniert so Theorie und Praxis auf optimale Weise, was sowohl dem internen Service Team als auch den Kunden zu Gute kommt. Dass das Konzept sich in der Praxis bewährt, beweist die Tatsache, dass bereits über 50 Unternehmungen unterschiedlicher Branchen am CCCA-Zertifizierungsprogramm teilgenommen haben. Damit ist das Konformitätszeichen PIDAS Certified Customer Care das in der Schweiz zurzeit mit Abstand am weitesten verbreitete Zertifikat im Bereich Customer-Care-Qualität.

PIDAS - The Customer Care Company Frédéric Monard Leiter Consulting, Mitglied der Geschäftsleitung St. Jakob-Turm, Birsstrasse 320 CH-4052 Basel Telefon +41 61 278 00 89 www.pidas.com www.kundenserviceblog.com www.servicelandschaft.com

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Outbound_ Krankenkassen

Kampf um KrankenkassenKunden Claudia Gabler

OUTBOUND_Ende Januar hat der Dachverband der Krankenkassen santésuisse in Zusammenarbeit mit dem Departement des Innern (EDI) beschlossen, das Marketing zur Anwerbung von Grundversicherten über Telefon stark einzuschränken und zu regeln. Untersagt wurde Telefonmarketing im Rahmen der Grundversicherung – doch jetzt breiten sich dort exotische Wildwüchse aus. CMM im Gespräch mit CallWorld-Geschäftsführer Jürg Hüppi über die aktuelle Situation und mögliche Lösungen. band vor dem Entscheid nicht auf unseren Verband zugegangen ist, um eine gute Lösung für alle Seiten zu finden. Um dies in Zukunft zu verbessern, wurde durch den Vorstand das Budget für Lobbying-Aktivitäten 2011 erhöht.» So weit, so unerfreulich. Doch es kommt noch besser: Unseriöse Anbieter verwenden nun die Zusatzversicherung als blossen Vorwand für den Gesprächseinstieg. «Das entspricht nicht dem Sinn und Geist der Vereinbarung», so Jürg Hüppi, Geschäftsführer der CallWorld Telemarketing AG in St. Gallen. Die Branche und Konsumentenschützer beobachten bereits erste Wildwüchse «neutraler» Vermittler. Hallo, hier ist Krankenkasse Kosovo Mit solchen und ähnlichen Schlagzeilen schafft es die Callcenter-Branche, die seit einem Jahrzehnt massiv in Kooperation mit dem Branchenverband Callcenter: Die CallWorld Telefonmarketing AG ist seit zwölf CallNet.ch an ihrem Image feilt, in die Medien. Wie Jahren Partner namhafter Versicherer und setzt für ihre Auftragder «Blick am Sonntag» Ende Mai berichtete, geber zertifizierte Qualitätsdienstleistungen im In- und Outnimmt der Kampf um Krankenkassen-Kunden bound um. bizarre Züge an. Das Jahr begann nicht gut für die Outbound-Industrie: «Drückerkolonnen versuBundesrat Didier Burkhalter erklärte klare Ziele für die chen von Pristina aus, Marktbearbeitung im Bereich der Krankenkassen. Das Leute zum KassenwechErgebnis: Telefonmarketing im Bereich der Grundversi- sel zu überreden», heisst cherung wurde verboten, um nach KVG versicherte Per- es dort. Ein imagetechnisonen vor nicht erwünschten Telefonanrufen zu «schüt- sches Albtraumszenario. zen». In einer Stellungnahme seitens CallNet hiess es, «Diese Entwicklung verder Verband bedaure, «dass professionelles Telefonmar- ursacht Kopfschmerzen», CallWorld-Geschäftsführer keting mit aggressiven Verkaufstaktiken von Versiche- so Jürg Hüppi gegenüber Jürg Hüppi: «Mit Know-how und Kreativität setzen wir rungsmaklern in einen Topf geworfen werden. Im Verband CMM. Diese Callcenter elegante Lösungen mit namsind zahlreiche Krankenkassen und Zulieferer vertreten, haben von Sterneinträhaften Versicherern um, die sich bereits an den vom Verband erstellten Ehrenko- gen und Qualitätsmasswelche für unsere Auftraggedex halten. Aus Verbandssicht geht die massive Ein- nahmen noch nie etwas ber und deren Kunden schränkung zu weit und in die falsche Richtung. Des Wei- gehört. «Wie soll ein Konunterscheiden Mehrwert bringen.» teren bedauern wir, dass der Krankenkassen-Dachver- sument

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Krankenkassen_Outbound

können? Das Thema belastet das Image der gesamten Branche», sagt Jürg Hüppi, der sich in Zusammenarbeit mit dem Verband seit Monaten für eine zufriedenstellende Lösung einsetzt. «Für Auftraggeber wäre es ein Leichtes, die Qualität über das Gütesiegel Telefonmarketing zu kontrollieren», so Hüppi. Doch das interessiere diese Art «neutraler Vermittler» wenig. Die Terminvereinbarung auf Basis der Zusatzversicherung benötige heute wesentlich besser ausgebildete Agents. «Konsumenten erwarten, dass wir Stern-Einträge berücksichtigen und für ihre Rückfragen erreichbar sind», sagt Jürg Hüppi. So hat das Unternehmen schon vor längerer Zeit damit begonnen, elegantere Lösungen mit namhaften Versicherern aufzubauen und erfolgreich umzusetzen. Dazu einige Beispiele:

Best Practice für Versicherer, entwickelt und erprobt von der CallWorld Telemarketing AG in St. Gallen: Aktiver Verkauf von Zusatzversicherungen Bindung über mehrere Verträge + Mehr Umsatz pro Kunde Proaktive Kundenbindung Datamodell Laufzeit und letzter Kontakt: proaktiver Call mit Wertschätzung und Potenzialerkennung + aktive Leadgenerierung und schnelle Sales-Prozesse mit Überwachung Winback telefonische Rückgewinnung + Treue Kunden, wertvolles Feedback Generierung von Option-In - telefonisches Option-In ist seit November 2010 Standard bei CallWorld in jedem Gespräch - Mailing - Wettbewerb - Verbands Option-In Kundengewinnung auf Zusatzprodukten wie Todeskapital-, Rechtsschutz- , Tierversicherung als Einstiegsprodukt für einen Termin + Cross-Selling-Potenziale ausschöpfen Wertschöpfung Upselling bei bestehenden Kunden + Kundenbindung verstärken

«Gerne berate ich die Versicherer persönlich. Vielleicht finden wir ja heraus, dass sie durch unser proaktives Leadtracking zudem weniger Termine benötigen», sagt Jürg Hüppi. Sein Unternehmen zählt zu den Top-5-Contactcentern in der Schweiz und hat sich von Beginn an dem Ehrenkodex und seinen Qualitätsstandards und Verhaltensrichtlinien verschrieben. Unterhält man sich mit

Facts und Figures: Outbound-Markt für Krankenkassen in der Schweiz santésuisse bezifferte das Volumen für Telefonmarketing und Vermittlerprovisionen auf 120 Mio. CHF wobei der Telemarketinganteil bei ca. 20 Mio. CHF liegen dürfte. Daraus kann man erreichnen, dass allein in diesem Thema - ca. 250 FTE über ein Jahr lang beschäftigt waren - ca. 235 000 Termine bei Kunden vereinbart wurden - ca. 2 820 000 Nettokontakte (Gespräche mit den Kunden) getätigt wurden, was praktisch bedeutet, dass jeder Haushalt mindestens ein Gespräch zum Thema Krankenversicherung geführt hat. Man kann davon ausgehen, dass dieser Kuchen ca. 40 Prozent des Outsoucring-Outbound-Volumens ausmacht.

dem Geschäftsführer, wird schnell klar: Hier werden Kreativität, Lösungsorientierung und Einsatzfreude im Sinne der Auftraggeber und deren Kunden mit Leidenschaft gelebt. Convenience Shopping am Telefon Seit zwölf Jahren ist das Unternehmen am Schweizer Markt für Kunden unterschiedlicher Branchen aktiv. Hüppi repräsentiert die Organisations- und Denkweise einer neuen Generation im Management mit flachen Hierarchien, flexiblen Organisationen sowie lernorientierten Partnerschaftsansätzen. Als multimediales Call- und Communication-Center mit über 140 Arbeitsplätzen in St. Gallen ist ein engagiertes Team sein grösstes Kapital. «Alle Mitarbeiter sind Multi-Task-Agenten», erzählt Hüppi stolz. Über das Telefon hinaus weist sein Team hohe Kompetenz in der Anwendung der verschiedenen Medien und Kundenkommunikationskanäle auf. Qualität hat für Jürg Hüppi und sein Team oberste Priorität. Deshalb war das Unternehmen eines der ersten, welches sich mit dem Gütesiegel Telemarketing zertifizieren liess. «Qualität in der Kundenbetreuung bedeutet für mich, dass der Konsument Telefonmarketing als Convenience Shopping wahrnimmt», schliesst Jürg Hüppi das Gespräch.

CallWorld Telemarketing AG Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St.Gallen Telefon +41 71 242 90 60 Mail j.hueppi@tcgroup.ch www.tcgroup.ch

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Produktenews

Unified Communications_Plantronics

Das schnurlose DECT-Headset-System Savi™ Office von Plantronics kann sowohl mit dem Festnetztelefon als auch mit dem PC für Unified Communications genutzt werden. Dabei ermöglicht es die problemlose Integration beider Anwendungen. Mixen Sie z.B. beide Audiokanäle für eine Konferenzschaltung, beraten Sie sich über PC mit Kollegen, während der Kundenanruf auf dem Festnetztelefon gehalten wird, oder spielen Sie auf dem PC gespeicherte Medien über das Festnetztelefon ab. An einer Basisstation können mehrere Headsets angemeldet werden – ideal für Schichtbetrieb und Hot-Desking. Dank adaptiver Stromversorgung, die abhängig von der Nähe zur Basisstation die Leistung anpasst, werden der Stromverbrauch gesenkt und die Sprechzeit verlängert.

Savi Office

Eigenschaften: • Schnurloses Headset für die Nutzung mit Festnetztelefon und VoIP • DECT-Technologie für ausgezeichnete Klangqualität • Mixen von Festnetztelefon- und PC-Audio (z.B. für Konferenzschaltung) • Telefonkonferenzen mit bis zu vier Headsets • Nutzung des Wideband-Frequenzspektrums sorgt für natürliche, klare Klangqualität und optimale Sprachverständlichkeit • Abnehmbares Lademodul – ideal für Hot-Desking und Schichtbetrieb • Noise-Cancelling-Mikrofon filtert Hintergrundgeräusche heraus • Software PerSonoSuite™ ermöglicht Anrufsteuerung über das Headset für alle gängigen Softphones • Bis zu 8 Stunden Sprechzeit, 120 Stunden Standby • Erhältlich als konvertibles Modell mit Kopf- und Ohrbügel (WO100) und als Ohrbügelmodell (WO200)

axavis Schanzstrasse 28, 4437 Waldenburg Telefon +41 (0)61 965 95 95, Fax +41 (0)61 965 95 99 www.axavis.com, info@axavis.com

DECT_Headset PRO9460 DUO – mehr Klang, weniger Lärm • DECT-Headset mit Farbdisplay, Touchscreen • Multiuse-Technologie: Telefon und PC • Narrow- und Wideband (150 – 6800 Hz) • Noise-Cancelling-Mikrofon (längerer Mikrofoanarm) • Gehörschutztechnologie mit Jabra-SafeTone • Bis zu 10 Stunden Gesprächszeit • DECT-Reichweite bis zu 120 m

Die Kombination des etwas längeren Mikrofonarms mit Noise-Cancelling-Technologie stellt sicher, dass das Mikrofon optimal am Mund positioniert ist, die Sprache klar übertragen wird und Hintergrundgeräusche heraus gefiltert werden. Digitale Signalprozessoren regulieren eingehende Tonsignale und halten den Klang auf gleichbleibendem Niveau. SafeTone-Technologie schützt vor plötzlichen Geräuschspitzen. Die zwei Hörmuscheln helfen Mitarbeitern mit geringerer Lautstärke im Ohr zu tele fonieren, wodurch sie leiser sprechen und dazu beitragen, den Gesamtlärmpegel im Raum zu senken.

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Telefon +41 (0)44 317 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

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in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

Juni 2011

in contact 2 s w i s s c o n ta c t d ay

swiss contact day – Kundenservice zwischen Himmel und Hölle Am 15. September findet die sechste Ausgabe des swiss contact day im Berner Kursaal statt. Das diesjährige Motto lautet «Kundenservice zwischen Himmel und Hölle – Hochgefühl statt Service-Frust». Die zwei Keynotes sind bereits bekannt.

Prof. Dr. J. Felix Hampe

Maurizio Bardella

Der swiss contact day ist der bedeutendste und grösste Anlass der Kundendialog Branche in der Schweiz. Heuer findet bereits die sechste Ausgabe statt – am 15. September im Kursaal Bern. Der Anlass hat durch den Wechsel des Austragungsortes und die Integration der Golden Headset Awards Verleihung in den letzten Jahren zusätzlich an Substanz gewonnen – ein Beweis dafür sind die stetig wachsenden Teilnehmerzahlen. Im 2010 wurden knapp 300 Teilnehmende begrüsst.

schen Himmel und Hölle – Hochgefühl statt Service-Frust» das Thema. Zahlreiche Referenten werden am Anlass Best Practices aufzeigen, wie man in der heutigen Welt mit anspruchsvollen Kunden, neuen Kontaktkanälen, stetigen Änderungen Erfolg haben kann. Nebst den Referaten kann auch die Fachmesse mit zahlreichen Ausstellern besucht werden, zudem ist der Anlass so eingerichtet, dass zahlreiche Networking-Möglichkeiten vorhanden sind.

Zwischen Himmel und Hölle Nachdem der letzte swiss contact day unter dem Motto «Kundendialog 2.0» stand, ist dieses Jahr «Kundenservice zwi-

impressum

Zwei Keynotes Speaker Wie in jedem Jahr sind die Keynotes die Höhepunkte des swiss contact day’s. Die erste Keynote erfolgt von Prof. Dr. J. Felix Hampe – er leitet die Arbeitsgruppe Betriebliche

Herausgeber: CallNet.ch Redaktion: Raphael Raetzo, CallNet.ch, Winkelbüel 2 CH-6043 Adligenswil, Tel. +41 41 372 10 10 Fax +41 41 372 06 83, sekretariat@callnet.ch

Kommunikationssysteme sowie das Institut für Wirtschaftsund Verwaltungsinformatik des Fachbereichs Informatik an der Universität Koblenz-Landau. Seine Arbeitsgruppe forscht und lehrt im Bereich der Konzeption, Technik, Anwendung sowie Wirtschaftlichkeit von I&K-Lösungen. Prof. Hampe ist ein auch in der Industrie anerkannter Referent und Autor zahlreicher Beiträge zu Computer Telephonie Integration (CTI), dem technischen CRM und insbesondere Communication Center Anwendungen. Seine aktuellen Forschungsschwerpunkte sind Telekommunikationsmehrwertdienste und mobile Anwendungssysteme in der Wirtschaft und Verwaltung. Der Titel seines Vortrages lautet «Kommunikation der Zukunft/ Pain und Pleasure Points – wo ereignen sich Fehler, die für die Firma oder den Kunden schmerzlich sind?» Die zweite Keynote wird von Maurizio Bardella gehalten – er ist Club Director und Geschäftsleitungsmitglied bei Nespresso Schweiz. Er hat eine langjährige Erfahrung im Bereich Customer Care und arbeitet momentan bei der Unternehmung, die im Bereich Kundenservice und Kundenbindung wohl weltweit eine Vorreiterrolle inne hat. Der Vortrag zeigt am Beispiel von Nespresso eine Möglichkeit auf, sich diesen Herausforderungen zu stellen und sie in Faktoren umzuwandeln, die entscheidend zum Unternehmenserfolg beitragen. Seit mehr als 20 Jahren arbeitet Nespresso mit dem Kundenbindungssystem «Club» – deshalb der Vortrag zum Thema «Kundenbindung – der Club Nespresso als Schlüssel zum Erfolg».

Neue Elemente am Anlass Zum ersten Mal findet am Morgen nach den Keynotes eine interaktive Panel Diskussion mit Experten statt. Die Teilnehmer haben die Möglichkeit, über ihr mobiles Gerät ihre Meinung mitteilen zu können. Diese wird anschliessend in die Expertendiskussion eingespiesen. Am Nachmittag erfolgt eine weitere Neuheit: die Customer Experience Session. Die Session ist in drei Gruppen aufgeteilt: n Gruppe 1: Erfolgsfaktor

Kundenerlebnis – Kunden entlang aller Kontaktpunkte der Customer Journey begeistern

n Gruppe 2: Social Media goes

operational – Mit intelligenten Technologien Kundenwünsche erfüllen

n Gruppe 3: Wenig System,

mehr Mensch, glückliche Kunden

Die Anmeldung ist wegen der begrenzten Teilnehmerzahlen zwingend erforderlich. Golden Headset Awards Bereits zum dritten Mal werden die Golden Headset Awards verliehen, in den Kategorien Customer Focus, Innovation und Corporate Social Responsibility. Awards, die zwar noch jung, jedoch bereits in der Schweizer Contact Center Branche etabliert sind. Die für den diesjährigen Award nominierten Projekte und Firmen können auf www. cmm-magazine.ch eingesehen werden. Raphael Raetzo

in contact 3 ausbildung

Kompetenzen im Contact Center Management erwerben Ab September 2011 bietet die ZHAW School of Management and Law in Zusammenarbeit mit CallNet.ch, Contact Center Managern und denjenigen, die es gerne werden möchten, die Möglichkeit, sich mittels eines Certificate of Advanced Studies (CAS) im Bereich Kundendialogmanagement auf den aktuellsten Stand zu bringen. Contact Center stehen aktuell vor grossen Herausforderungen. Die derzeitige Machtverschiebung hin zum Kunden zeigt, dass im Contact Center Umfeld eine konsequente Ausrichtung auf die neuen Kundenbedürfnisse ein zentrales Erfolgskriterium ist. Es besteht ein hoher Druck den Kundendialog strategischer, professioneller und effizienter zu managen. Zusätzlich müssen mit Social Media und mobilen Applikationen (kurz Apps) weitere Kanäle integriert werden. Umso wichtiger ist es, dass bestehende und angehende Contact Center Manager die Gelegenheit haben, durch eine gezielte Weiterbildung entscheidende Wissensvorteile zu nutzen. Ab September 2011 besteht die Möglichkeit, sich in der Hochschulumgebung der ZHAW School of Management and Law in Winterthur auf den aktuellsten Stand zu bringen und das Wissen zu vertiefen.

Der Lehrgang CAS Kundendialogmanagement wurde von der ZHAW in Zusammenarbeit mit CallNet.ch aufgebaut und dauert ein halbes Jahr. Im in zwei Modulen gegliederten Lehrgang sorgen Experten aus der Praxis und Hochschuldozierende für ein optimales Zusammenspiel von Theorie und Praxis. Im Modul 1 «Grundlagen Kundendialogmanagement, Prozessmanagement und Organisation» wird auf Themen wie zum Beispiel strategische und operative Ressourcenplanung oder die Planung und die Rolle des Contact Centers im Kundenbeziehungslebenszyklus eingegangen. Im Modul 2 «Technologie, Führung und Trends des Kundendialogmanagements»be schäftigen Themen wie Web 2.0 im Personalwesen, Qualitätsmanagement oder Contact Center Cockpits. Der CAS Kundendialogmanagement soll eine Lücke im Ausbildungsprogramm von CallNet.ch schliessen und den Einstieg in ein Hochschulstudium ermöglichen. Nach erfolgreichem Abschluss des Lehrgangs besteht die Chance, in den Master of Advanced Studies (MAS) in Customer Relationship Management einzugsteigen, wo seit 10 Jahren Experten für Kundenbeziehungsmanagement ausgebildet werden.

Semester 1

Module

Eventkalender CallNet.ch Erfahrungsaustausch Prozessoptimierung im Contact Center

Datum: 04.07.2011, 16.00–19.00 Ort: Au Premier, Zürich Thema: Marketing Management Beschreibung: Am 4. Juli 2011 zeigen wir die Herausforderungen und den Mehrwert von Prozessoptimierungen im Contact Center durch den Einsatz von Normierungen und Zertifizierungen. Dazu werden wir anhand von Cases aufzeigen, was Firmen bis jetzt unternommen haben. Die Anwendung von Normen wie ISO 9001, ISO 20000, EN 15838 oder auch das Gütesiegel TeleMarketing werden vorgestellt und diskutiert. swiss contact day 2011

Datum: 15.09.2011, 08.30–18.30 Ort: Allegro Grand Casino Kursaal Bern Thema: Customer Relation Management Beschreibung: Der swiss contact day 2011 steht unter dem Motto «Kundenservice zwischen Himmel und Hölle». Hochgefühl statt Service-Frust. Der swiss contact day ist eine einzigartige Plattform für spezifisches Contact Center Know-how. Attraktiver Frühbucherrabatt bis zum 25. Juli 2011, weitere Informationen auf www.swisscontactday.ch Anmeldung: www.swisscontactday.ch Probeprüfung Contact Center Supervisor mit Fachausweis Datum: Ort: Thema: Anmeldung:

07.10.2011 Zürich Contact Center Supervisor Anmeldeschluss Dienstag, 30.8.2010

Alle Events sowie Anmeldungen unter: www.callnet.ch Wer sich die Chance, sich in einem kompakten Kurs gezielt weiter zu bilden, nicht entgehen lassen möchte, profitiert bei einer Anmeldung bis Ende Juni 2011 noch von einem Vorzugspreis.

Weitere Informationen sowie Anmeldung: www.zmm.zhaw.ch/ weiterbildung Beata Beerli

Wissenschaftliche Assistentin Programm Managerin CAS Kundendialogmanagement ZHAW School of Management and Law

Inhalte

Grundlagen Kundendialogmanagement

Prozesse (Business Modelle, Geschäftsprozesse, Call Flow, Sourcing Strategien)

Organisation, Service Center

Kampagnemanagement, Cross- und Upselling

Technologie, Führung und Trends desKundendialogManagements

Technologie (Spezifische Contact Center, Telekom-Infrastrukturen, Systeme und Applikationen im Contact Center Umfeld, Sicherheit

Personal (Coachingtechniken, Aus- und Weiterbildung für Contact Center-Mitarbeiter, Strategische Mitarbeiterführung, Change Management)

Controlling & Qualitätssicherung (Kennzahlen, Ursachen/ Wirkungsmodelle, Kostentreiber)

Trends im Kundendialogmanagement (Social Media-Kommuikation, Datenschutz/Recht, Wissensmanagement, neue Entwicklungen)

Aufbau CAS Kundendialogmanagement

Kundenservice zwischen Himmel und HĂślle HochgefĂźhl statt Service-Frust Donnerstag, 15. September 2011, Allegro Grand Casino Kursaal Bern Jetzt anmelden: www.swisscontactday.ch

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Kreditkarten-Institute_Fokus

HOTLINE-TEsT – TEIL 5: Claudia Gabler

SERVICEQUALITÄT_Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 5 der Serie: Kreditkarteninstitute. 6 Card Services im Test CMM nahm Anfang Mai sechs Kreditkarteninstitute in der Schweiz unter die Lupe. Getestet wurde wie gewohnt anhand dreier Standardanfragen (Konditionen, Zinsen, Zusatzleistungen). Die Testsieger wurden anhand unserer qualitativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit, Empathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Gesprächsführung und Problemlösung durch die Agents) eruiert. Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Beurteilung von 3,72 (6 = sehr gut, 1 = ungenügend) quer über alle getesteten Anbieter hat uns ein wenig enttäuscht, punktet doch der Finanzsektor ansonsten stets durch hervorragenden Service. Drei Anbieter überzeugten allerdings und lagen in der Beurteilung ganz weit vorne: Platz 1 belegt Viseca Card Services (Visa und Mastercard). Aktive und herzliche Mitarbeiter bestechen durch Motivation, Empathie und Kompetenz. Der 1. Platz geht auf das Konto dieses überdurchschnittlich freundlichen Teams!

Platz 2 belegt die Postfinance mit ihrer Kreditkartenberatung. Das beratungsstarke Team erkennt, was den Kunden wichtig ist, ist freundlich, kompetent und abschlussorientiert. Service-Orientierung: top! Platz 3 belegt Diners Club. Das Team ist reich an Kompetenz, Beratungsfreude und Dynamik. Auch mit Freundlichkeit und Lösungsorientierung stehen die Diners-Card-MitarbeiterInnen nicht in der Schuld ihrer telefonischen Interessenten. Der Testsieger In unserem 5. Teil der Hotline-Tests ging Viseca Card Services als Gesamtsiegerin hervor. «Ich bin äusserst stolz auf das herausragende Resultat meines Teams. Heutzutage sind Erwartungen überaus hoch. Die Aufgaben, die verschiedenen Kundenanliegen bestmöglichst zu erfüllen und die Kunden zu begeistern, werden immer anspruchsvoller. Täglich bemühen wir uns mit Professionalität und vor allem Herzblut um jeden Kundenkontakt. Unser Herzblut macht beim Kunden den Unterschied.» Katja Hämmerli, Head Call Center Viseca

Dieses mal nicht auf Platz Eins? Unsere Trainingseinheit für Sieger: INSPIRATIONpro! Die Quality Management Software von ASC.

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Recht_Outsourcing & Datenschutz

Schuster, bleib bei deinen Leisten! Uwe Rühl

Outsourcing_Ein Unternehmer, der von sich behaupten kann, sämtliche Bereiche zu beherrschen, führt entweder einen Weltkonzern oder ist ein beneidenswertes Allroundtalent. Alle anderen müssen sich auf das Kerngeschäft ihres Unternehmens fokussieren und unterstützende Dienstleistungen an Experten übertragen.

Oft ist es mit erheblichem Aufwand verbunden, bisweilen gänzlich unmöglich, Daten gezielt von allen Speichermedien zu entfernen. Deshalb ist «Outsourcing» immer wieder ein grosses Thema – wenn auch kein unproblematisches, denn oft ist es selbst die Quelle schwerwiegender Probleme. Damit Outsourcing gelingt, gibt es einiges zu beachten. Ein wichtiger Aspekt im Zusammenhang mit Outsourcing im IT-Umfeld: die Datenschutzanforderungen. Globaler Datenschutz ist eine komplexe Angelegenheit und ein Herd für Missverständnisse zwischen den Beteiligten. Innerhalb der EU ist das Datenschutzrecht inzwischen weitgehend harmonisiert. Stichwort EU-Datenschutzrichtlinie. Eine Novellierung des darauf basierenden deutschen Bundesdatenschutzgesetzes erfolgte zuletzt 2009. Für die Unternehmen hiess das: mehr Verantwortung, insbesondere bei der sogenannten Auftragsdatenverarbeitung, sprich der Verarbeitung von personenbezogenen Daten durch einen Dienstleister. Personenbezogene Daten sind all jene Daten, über welche eine Person zu identifizieren bzw. mit bestimmten Eigenschaf-

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ten oder Informationen zu assoziieren ist. Sobald also Namen, Geburtsdaten, Adressen, Kontoinformationen etc. mit Dienstleistern ausgetauscht werden, findet «Auftragsdatenverarbeitung» statt. Viele Experten behaupten sogar, allein die Möglichkeit, personenbezogene Daten einsehen zu können, begründe ein Auftragsdatenverarbeitungsverhältnis. Diese Lesart würde bedeuten, dass IT-Dienstleister, die das IT-System eines Unternehmens administrieren, oder auch Dienstleister, die mit Festplattenlaufwerken versehene Druckund Kopiergeräte warten, den Auflagen der Auftragsdatenverarbeitung unterliegen. Letztlich wären also alle sogenannten Cloud-Services im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung anzusiedeln. Welche Konsequenzen hat eine Auftragsdatenverarbeitung? Nach § 11 des Bundesdatenschutzgesetzes müssen Auftraggeber und Auftragnehmer einen Vertrag zur Auftrags-

Outsourcing & Datenschutz_Recht

datenverarbeitung abschliessen. Dieser regelt die Rahmenbedingungen und legt fest, dass Daten nur nach Weisung des Auftraggebers verarbeitet und gespeichert werden dürfen und auf Verlangen des Auftraggebers gelöscht werden müssen. Klingt simpel, ist in der Praxis aber aus diversen Gründen schwer umzusetzen: Versuchen Sie mal, einen grossen Telekommunikationsanbieter dazu zu «überreden», einen Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung abzuschliessen. Und auch in puncto Weisungsgebundenheit wird es kompliziert. Ein Beispiel: Sie verarbeiten personenbezogene Daten mit einer Cloud-Lösung. Einer Ihrer Kunden, dessen Daten Sie gespeichert haben, widerspricht dieser Speicherung und Sie müssen die Daten nun alle löschen. Was aber ist mit den Datensicherungen, die der Cloud-Dienstleister für Sie angefertigt hat? Oft ist es mit erheblichem Aufwand verbunden, bisweilen gänzlich unmöglich, Daten gezielt von allen Speichermedien zu entfernen. Hier ist also eine pragmatische Auslegung der Gesetzesnorm nötig. Derzeit gilt es als angemessen, die Daten im produktiven System zu löschen und sie dann nach und nach von den Sicherungsmedien zu entfernen. Die Überwachungspflicht des Auftraggebers Ihre Pflicht als Auftraggeber ist es, die Spielregeln für das Outsourcing festzulegen und zu überwachen. Doch gerade diese Überwachung hat es in sich: Der Datenschutzbeauftragte, den Sie selbst stellen oder – wiederum als externen Dienstleister – beauftragt haben, soll die Einhaltung Ihrer Weisungen im Auge behalten. Das bedeutet unter Umständen kostenintensive Audits bei Ihren Auftragnehmern vor Ort. Es gibt zwar bereits Ansätze, den Überwachungsaufwand mit Hilfe von Zertifizierungen zu minimieren. Doch bislang existiert nur eine nationale Norm im europäischen Rechtsraum, die die Zertifizierung eines Datenschutzmanagementsystems ermöglicht: die britische Norm BS 10012. Solche Systeme könnten den direkten Überwachungsaufwand in Zukunft verringern und böten den Auftragnehmern die Chance, sich als Auftragnehmer für Auftragsdatenverarbeitung zu positionieren. Ein europaweiter Blick Man geht allgemein davon aus, dass die Verarbeitung, Übertragung und Speicherung von personenbezogenen Daten innerhalb der Europäischen Union ohne rechtliche Bedenken durchgeführt werden kann. Das gilt auch für die Schweiz, die ein vergleichbares Datenschutzniveau aufweist. Die Einhaltung des Schweizer Datenschutzgesetzes wird vom Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten überwacht. Der grundsätzliche Unterschied in der Gesetzgebung: Deutschland regelt die Erlaubnis zur Datenverarbei-

tung, während die Schweiz vornehmlich den Missbrauch verhindern will. Somit ist es in der Schweiz ohne Einwilligung möglich, sich personenbezogene Daten zu beschaffen. Und die Veröffentlichung von Daten im Internet wird einer Datenübertragung ins Ausland gleichgestellt. Zudem werden im Schweizer Datenschutzrecht nicht nur natürliche, sondern auch juristische Personen geschützt. Problemfall USA «Der Datenschutzbeauftragte, Heikel ist die muss die Einhaltung Ihrer WeisunÜbertragung oder gen stets im Auge behalten.» Uwe Verarbeitung von Rühl, Spezialist für Datensicherheit personenbezogein Unternehmen. nen Daten in den USA, denn dort herrscht ein völlig anderes Verständnis von Privatsphäre. Somit wurde eigens das «Safe Harbor»-Abkommen geschlossen, das den Austausch personenbezogener Daten zwischen Europa und den USA ermöglicht – sofern die betreffenden Unternehmen die «Safe-Harbor»-Anforderungen nachweislich einhalten. Nach Ansicht vieler Datenschützer ist dieses Abkommen aber kein Freifahrtschein, personenbezogene Daten regelmässig durch «Safe Harbor»-Unternehmen verarbeiten zu lassen, also zum Beispiel ausschliesslich US-amerikanische Server zur Verarbeitung von Daten zu nutzen. Hier besteht noch Klärungsbedarf, weshalb Unternehmen, die spezielle Webdienste nutzen, sich derzeit in einer rechtlichen Grauzone bewegen. Fazit Datenschutzaspekte beim Outsourcing bergen durchaus Stolpersteine, können aber beherrscht und weitgehend rechtssicher erfüllt werden, wenn einige Grundsätze beachtet werden. Unternehmen sollten sich dazu unbedingt mit ihren Datenschutzbeauftragten absprechen und Vertragslösungen mit Bedacht definieren.

Uwe Rühl ist Spezialist für Datensicherheit in Unternehmen. Gemeinsam mit seinem Team schliesst er Lücken und setzt dabei vor allem «Bordmittel» des Unternehmens ein.

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Publireportage_CCC

Informationssicherheit und Datenschutz im Callcenter Katrin Albrecht

OUTSOURCING & DATENSCHUTZ_Aktuelle Datenschutzverletzungen in deren Folge Personen in höchster Management- und Führungsebene zurücktreten, verdeutlichen die Relevanz des Themas. Callcenter, die nicht datenschutzkonform agieren, begehen eine Datenschutzverletzung. Sie können ihre Leistung zwar günstiger anbieten, handeln jedoch gesetzwidrig und gefährden den Ruf ihrer Auftraggeber. Informationssicherheit und sicherer Schutz der Daten sind daher eine unverzichtbare Investition in die erfolgreiche Zukunft der Branche!

Competence Call Center ist mit der Callcenter-Norm EN 15838 und den internationalen Standards ISO 9001 und ISO 10002 zertifiziert und wird bei den Romanian Contact Center Awards 2011 mit dem Data Security Special Award ausgezeichnet. Was bedeutet «Datenschutz» im Callcenter? Datenschutz schützt persönliche Daten. Personenbezogene Daten sind jegliche Informationen, die in Zusammenhang mit einer bestimmten oder bestimmbaren Person stehen. Jeder Mensch soll grundsätzlich selbst entscheiden, wem er wann welche Information zugänglich macht. Wer seine Daten nicht preisgeben möchte, dem bietet das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) weitreichende Sicherheit. Betreut ein Callcenter z.B. die Kundenhotline eines Energieversorgers, so hat der Callcenter-Dienstleister Zugriff auf dessen Kundendaten. Diese unterliegen dem Bundesgesetz über den Datenschutz und sind daher grundsätzlich vor einer Weitergabe an Dritte oder einer Veröffentlichung geschützt. Auftraggeber sind gemäss Art. 10a DSG gesetzlich verpflichtet, sich von der Eignung des Callcenters im Hinblick auf Datenschutzmassnahmen für die Datensicherheit zu überzeugen. Werden vom Dienstleister Kundendaten missbräuchlich verwendet, drohen dem Auftraggeber im Fall einer nicht ausreichenden Prüfung des Dienstleisters ein erheblicher Kundenverlust, negative Presse, der eigene Jobverlust und ein nicht unerhebliches Bussgeld.

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Rechtliche Rahmenbedingungen In der EU gelten die weltweit strengsten Datenschutzgesetze. Mit der Datenschutzrichtlinie 95/46/EG hat die EU für alle Mitgliedsstaaten den Mindeststandard festgeschrieben. Die Richtlinie erläutert explizit, unter welchen Voraussetzungen die Verarbeitung personenbezogener Daten rechtmässig und welche Art der Verarbeitung untersagt ist. Zur EU-Richtlinie: http://eur-lex.europa.eu/ Die Schweiz orientiert sich, als Land mit Fokus auf die höchsten Qualitätsstandards, an der EU-Richtlinie und ist durch die EU als eines der wenigen Drittländer mit der Bestätigung eines angemessenen Schutzniveaus ratifiziert worden. Das bedeutet, es dürfen Kundendaten an einen Dienstleister in der Schweiz weitergegeben werden, ohne dass es einer Unterzeichnung der EU-Standardvertragsklauseln für die Datenübertragung in Drittstaaten bedarf. Der 5-Minuten-Test Wie Sie einen Outsourcer finden, der das Thema Datenschutz ernst nimmt: Fordern Sie einen potenziellen Auftragnehmer dazu auf, Ihnen die Berichte zu seinen drei vergangen Datenschutz-Audits zu übermitteln. Kann er das nicht innerhalb weniger Minuten, ist er nicht die richtige Wahl. Ein solches Reporting kann nicht in kurzer Zeit erstellt werden. Vielmehr brauchen die Implementierung hoher Sicherheitsstandards und das Schaffen des Bewusstseins dafür Monate, wenn nicht gar Jahre.

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Optimierung der Backoffice-Prozesse Gerhard Bartsch

Intelligente Lastenverteilung_Genesys unterstützt Unternehmen dabei, Kernfunktionen des klassischen Contactcenters auf andere Bereiche im Unternehmen (z. B. Experten, Back office) zu erweitern. Mit iWD hat Genesys eine Lösung zur Optimierung von Service-DeliveryProzessen entwickelt, die Steigerungen der Produktivität von 20 Prozent und eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 15 Prozent ermöglicht.

Übersicht Genesys iWD (intelligent Workload Distribution) Callcenter sind ein wesentlicher Bestandteil für die Bereit stellung von erstklassigem Kundenservice. Hierbei gibt es ein typisches Problem: die Verbesserung der Effizienz und Konsistenz von Backoffice- und Auftragsabwicklungsprozessen über das Contactcenter hinaus –, und das in Echtzeit. Obwohl Backoffice-Prozesse und die Verteilung der zu bearbeitenden asynchronen Arbeitslasten gleichermas sen servicerelevant sind, ist deren Effektivität oftmals unzureichend. Die Betreuung der Kunden bleibt subobtimal.

Best Practice: iWD in Aktion • Ein Telko verzeichnete 2008 nahezu 8 Millionen Serviceanfragen von mehreren Millionen Kunden. • Das Unternehmen betrieb unterschiedliche Systeme, mit welchen die Aufgaben an 2000 Mitarbeiter verteilt wurden. • Mit der iWD-Lösung von Genesys konnte das Unternehmen Geschäftsregeln definieren und in Echtzeit anwenden, um Kundeninteraktionen auf der Grundlage des jeweiligen geschäftlichen Werts zu priorisieren und auf die jeweils am besten geeigneten und verfügbaren Mitarbeiter zu verteilen. • Ergebnisse: Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 15Prozent, Steigerung der Produktivität um 20Prozent.

Organisierte Zuweisung von Aufgaben Eine der Hauptursachen für lange Reaktionszeiten ist auf die gut gemeinte Absicht zurückzuführen, Mitarbeitende die von ihnen zu bearbeitenden Aufgaben selbstständig aus einer Liste von Aufgaben «ziehen» («pull») zu lassen, anstatt sie ihnen proaktiv «zuzustellen» («push»). Ein Push-Modell bietet den Vorteil, dass nicht nur ein bestimmter Mitarbeiter, sondern auch der für die jeweilige Aufgabe am besten geeignete und verfügbare Mitarbeiter ausgewählt werden kann. Auf diese Weise kann vermieden werden, dass «Experten» für einfachere Aufgaben eingesetzt werden. Darüber hinaus lässt sich die Leistung von Mitarbeitenden und Teams besser vergleichen. Optimierung des Service-Delivery-Prozesses Was wirklich benötigt wird, ist eine einfach zu verwaltende Softwarelösung, die in der Lage ist, die bewährten Eigenschaften von Contactcentern auf den unternehmensweiten Service-Delivery-Prozess zu übertragen. Eine entsprechende Lösung muss die Nutzung vorhandener Systeme (auch der BPM- und CRM-Systeme des Unternehmens) ermöglichen und die Verteilung von Aufgaben auf die Ressourcen der jeweiligen Organisation optimieren. Darüber hinaus sollte sich die Lösung schnell amortisieren und zukunftssicher sein. Eine entsprechende Lösung muss dem Anwender ermöglichen, schnell neue Regeln zu definieren und Prioritäten in Echtzeit zu verändern, um u. a. Fälligkeiten besser einhalten zu können.

Alcatel-Lucent Schweiz AG Gerhard Bartsch Friesenbergstrasse 75, 8055 Zürich, Telefon +41 44 465 30 48 gerhard.bartsch@alcatel-lucent.com www.alcatel-lucent.ch

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Publireportage_Swisscom

Erlebbare Servicequalität im Contactcenter Kunden binden und gewinnen_Das Familienunternehmen Viollier AG ist mit über 600 Mitarbeitenden das führende medizinische Labor der Schweiz und in den Bereichen klinische Labordiagnostik, Pathologie, Kardiologie, Reproduktionsmedizin (ART) und Medizinprodukten tätig. Der Claim «Detail as Vision» prägt auch den telefonischen Kundenkontakt. Deshalb hat das Unternehmen ein Contactcenter mit SAP-Integration von Swisscom eingeführt.

Die Ausgangslage: telefonische Kundenbindung an 17 Standorten Viollier ist in der ganzen Schweiz präsent: mit dem Laborcenter in Allschwil und regionalen Laboratorien mit Ambulatorium für Probenentnahme. Diese Verankerung vor Ort ist für die Kundennähe von grosser Bedeutung. Die einfache Erreichbarkeit an 365 Tagen während 24 Stunden ist gelebte Firmenkultur. Im Laborcenter in Allschwil nehmen 8 spezialisierte Mitarbeitende täglich 200 bis 300 Anrufe entgegen. Während Spitzenzeiten werden Anrufe mit einem Ringruf weitergeleitet oder zu einem externen Dienstleister umgeleitet. In den regionalen Laboratorien werden Telefonanrufe von Mitarbeitenden mit der Doppelfunktion «Auftragserfassung und Telefon» bearbeitet. Beim Anrufeingang liegen keine Angaben über den Anrufenden vor. So fehlen beispielsweise Name, bevorzugte Sprache und kundenspezifische Daten über die Zusammenarbeit. Die Lösung: ein Callcenter Viollier will ein Callcenter mit professionellen Agents einführen. Die Vorgaben an die Lösung stehen nach einer differenzierten Analyse der Ist-Situation fest: Viollier will mehr Anrufe im Laborcenter bearbeiten. «Die Messlatte für den Servicelevel liegt bei uns hoch», erklärt Lisa Mar-

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tin, Leiterin Callcenter von Viollier. Die Agents sollen mindestens 85 Prozent aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden annehmen. Über 70 Prozent sollen direkt erledigt werden. Das System soll den Anrufenden erkennen und durch eine Integration in SAP CRM 7.0 kundenspezifische Daten des Anrufenden anzeigen. Zudem stehen auf der Wunschliste eine automatische Zuweisung an den richtigen Agent und statistische Auswertungen. «Das System erkennt Anrufende beispielsweise aus der Romandie und leitet sie an einen Mitarbeitenden mit französischer Muttersprache weiter», erklärt Lisa Martin. Ruft ein Kunde innerhalb einer Stunde wiederholt an, wird er mit demselben Agent verbunden. Dies steigert die Kundenzufriedenheit massgeblich. Viollier betreibt eine Cisco-basierte IP-Telefonie und ist auf der Suche nach der passenden Callcenter-Lösung. Nach einer umfassenden Anbieter-Evaluation entscheidet sich Viollier für Swisscom und deren Managed Contact «Für unsere Unternehmensgrösse ist die gemietete Lösung genau richtig. Wir bezahlen eine monatliche Miete pro Agent und profitieren dauerhaft von den Innovationen der Swisscom.» Lisa Martin, Leiterin Callcenter von Viollier

Swisscom _Publireportage

Center Services (MCCS), eine vom Telefoniehersteller unabhängige, voll redundante und hochverfügbare Contactcenter-Plattform, die in Swisscom-Datacentern betrieben wird. Durch die Kombination von standardisierten Modulen mit klar definiertem Leistungsumfang bietet Swisscom individuelle Contactcenter-Lösungen an. So konnte bei Viollier ein neues Callcenter mit 14 Agents, Supervisor-Arbeitsplatz und CTI-Integration in SAP CRM 7.0 realisiert werden. «Unser Glücksfall war es, dass unser SAP-Partner Resource auch Teil der Swisscom-Familie ist», erklärt Lisa Martin. «So war die Projektspezifikation deutlich einfacher und die Zusammenarbeit der Kollegen effizienter.» Der Kundennutzen: Service Level 85 /20 und direkte Erledigung > 70 Prozent Heute bearbeitet ein 14-köpfiges Profiteam gut 600 bis 700 Anrufe täglich. Die Anforderungen an den Job sind hoch und vielfältig: Sprachkompetenz, Präanalytik für Probenentnahme und optimalen Probenversand, Disposition von Aufnahmegeräten für kardiologische Untersuchungen, Koordination von Abholaufträgen. «Unsere Mitarbeitenden müssen nicht nur Profis im Telefonieren sein, sondern auch medizinisches Grundwissen mitbringen», so Lisa Martin. Die Vernetzung mit Mitarbeitenden anderer Abteilungen und Standorte erleichtert die Bewältigung kniffliger Aufgaben zusätzlich. Dabei unterstützt sie nun die neue Telefonie mit der Integration in SAP CRM 7.0. Heute erscheinen automatisch bei einem Anruf kundenspezifische Informationen und die in allen Systemen identische Kundennummer. Die Agents erkennen anhand eines Farbcodes, wenn der nächste Anrufende in die Warteschlaufe kommen würde und können entsprechend agieren. «Service Level 85 /20 und direkte Erledigung > 70 Prozent sind gut. Wir wollen noch wahrnehmbar besser werden», sagt Lisa Martin. Mit den Managed Contact Center Services (MCCS) erhält Viollier die gewünschte Transparenz: Frühmorgens, in der Mittagszeit und am späten Nachmittag ist die Auslastung des Callcenters meistens am höchsten – entsprechend wird die Planung der Mitarbeitenden gesteuert. «Für Viollier ist die gemietete Lösung genau richtig», sagt Lisa Martin. «Swisscom betreibt die Plattform auch für andere Kunden und investiert immer in die neuste Technologie – davon profitieren wir.» Viollier zahlt nun eine monatliche Miete. «Wir können flexibel weitere Arbeitsplätze für Agents aufbauen und Innovationen in der Kundenbindung anbieten», wagt Lisa Martin einen Blick in die Zukunft. Kundennutzen • Mindestens 85 Prozent aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden angenommen • Über 70 Prozent der Anrufe direkt erledigt • Definierte kundenspezifische Daten beim Agent auf

Anhieb aufgeschaltet • Kundenzufriedenheit erhöht durch Skill-based Routing und SAP-Integration • Produktivität von Agents erhöht • Veränderungen im Markt tagesaktuell gesteuert, Lösung flexibel erweiterbar • Investitionskosten durch monatliche Miete reduziert, budgetierbare Kosten • Fokus aufs Kerngeschäft – um Support, Betrieb, pro-aktive Überwachung, Lifecycle und Release-Management kümmert sich Swisscom.

Besuchen Sie unseren Vortrag am Swiss CRM Forum 23. Juni, 13.30 Uhr, Seminarraum 2/Session B Hallenstadion Zürich-Oerlikon «Gold Medal for Customer Satisfaction als Unternehmensstrategie» mit Frau Lisa Martin, Leiterin Contactcenter von Viollier AG und Herrn Christian Järmann, Senior Consultant von Swisscom (Schweiz) AG

Sie wollen die Servicequalität erhöhen, die Erreichbarkeit steigern, Ihre Kunden über alle Kommunikationskanäle professionell betreuen und sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen? Swisscom bietet Ihnen von der einfachen, ausbaubaren Callcenter-Lösung bis hin zum komplexen MultiChannel-Contactcenter alles aus einer Hand. Sie kommunizieren mit Ihren Kunden medienunabhängig und flexibel. Ob Skill-based Routing, CRM/ERPIntegration, Ansagetexte, Gesprächsaufzeichnung, Qualitätsüberwachung, E-Mail, Chat, Audio und Videokonferenz – wir bieten Ihnen alle Möglichkeiten für die effektive Echtzeitkommunikation mit Ihren Kunden. Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Gespräch Swisscom (Schweiz) AG Grossunternehmen Postfach, CH-3050 Bern Telefon 0800 800 900, Fax 0800 800 905 info.grossunternehmen@swisscom.com www.swisscom.com/contactcenter ˚

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Technologie_Biometrie

Die Stimme als Passwort Karin Lexa

Datendiebstahl bei unsicheren Transaktionen_Betrug ist ein wachsendes Problem in der heutigen Geschäftswelt. Mit immer ausgereifteren Techniken versuchen kriminelle Hacker, in Computersysteme und Websites einzudringen, um Daten zu stehlen. Die Hauptverantwortung wird häufig bei den Unternehmen und Organisationen gesucht, die ihren Kunden strengere Schutzmassnahmen gegen Datendiebstahl bieten müssten.

Voice Biometrics: Der Stimmabdruck ist die einzige Biometrik, die per Fernabfrage verifizierbar ist. Zur Sicherung von Transaktionen setzen Unternehmen daher zunehmend Techniken der Sprachauthentifizierung ein. Trotz des Drucks in Unternehmen, auch im Sicherheitsbereich Kosten zu senken, würde eine Stornierung oder Zurückstellung der Sicherheitsmassnahmen und -projekte letztendlich zu grösseren, langfristigen Verlusten führen. Deshalb sind robuste Sicherheitsverfahren zum Schutz vor Betrug und Identitätsdiebstahl für das Kundenvertrauen unverzichtbar. Kriminelle passen sich schnell an, verlagern ihre Aufmerksamkeit rasch auf ungesicherte Domänen und setzen beim Identitätsdiebstahl in erster Linie auf Telefonkanäle, weshalb die Anzahl der Betrugsfälle bei Distanzzahlungen (CNP-Transaktionen) zugenommen hat. Eindeutige Identifizierung Zur Sicherung von Transaktionen setzen Unternehmen daher vermehrt Techniken der Sprachauthentifizierung ein. Dazu werden Sprechmuster sowie Aufzeichnungen eines

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Stimmprotokolls analysiert. Dieser sogenannte Stimmabdruck ist unendlich sicherer als eine Kreditkarte oder ein PIN, da er einer Person eindeutig zuzuordnen ist. Bei der erstmaligen Systemanmeldung wird ein Sprachmuster des Kunden aufgezeichnet und daraus ein Stimmabdruck zur zukünftigen Verwendung extrahiert. Bei erneutem Anruf erfolgt ein Abgleich des neuen Sprechmusters mit dem gespeicherten Stimmabdruck. Anschliessend wird der Anrufer akzeptiert und erhält Zugriff auf das System, oder er wird bei unzureichender Übereinstimmung abgewiesen. Die Sprachauthentifizierung kann dank hoher Präzisionsrate zudem Veränderungen in der Stimme einer Person, zum Beispiel aufgrund einer Erkältung oder Alterung, erkennen. Der Stimmabdruck ist die einzige Biometrik, die per Fernabfrage verifizierbar ist, und bietet zudem einen schnelleren Mechanismus zur Nutzerauthentifizierung als herkömmliche Methoden. Das biometrische Verfahren ist für viele Kunden komfortabler, da es die langwierigen Befragungen durch einen Callcenter-Agenten überflüssig macht. Automatisierte Dienstleistung zur Kostenersparnis Unternehmen können durch die automatische Sprachauthentifizierung im Kampf gegen Betrug auch Kosten sparen. Forschungen des britischen Centre for Economics and Business Research haben ergeben, dass sich diese Einsparungen jährlich auf bis zu 1,67 Milliarden Euro belaufen können. Was für Unternehmen bisher nur mithilfe von Agents möglich war, funktioniert jetzt als automatisierte Dienstleitung: Es gibt personalisierte Anrufermenüs («Ihr Kontostand beträgt 650,00 Euro») und auch Adressenänderungen können aufgezeichnet werden. Während andere Sicherheitsmassnahmen dem Zugriff auf das eigene Konto immer mehr Hindernisse in den Weg stellen, räumt die Sprachauthentifizierung diese Barrieren beiseite. Karin Lexa ist Marketing Manager DACH, Italy & Eastern Europe bei NUANCE COMMUNICATIONS www.nuance.de

Kluge Köpfe für FLEXIBLE jobs

Angela

anzeige tempobrain gem. karin s. Robin

Martin

Tempobrain Work @ Home® – Pünktlichkeit – Herzblut – Vollgas. Die smarte Lösung, zeit- und ortsunabhängig die richtigen Mitarbeitenden mit Ihren Kunden zu verbinden. Nutzen Sie unsere cleveren Köpfe mit der modernsten Technologie! Sichern Sie sich Ihren Vorsprung und verlangen Sie jetzt ein unverbindliches Beratungsgespräch, Telefon 044 389 29 29 oder www.tempobrain.ch

Angela ist gelernte Versicherungsfachfrau. Sie unterstützt das Service Center einer Versicherung von zu Hause aus. Robin studiert Informatik an der ETH Zürich. Er ist in den Randstunden und am Wochenende von zu Hause aus für den IT Support einer Hotelkette erreichbar. Martin ist Steuerfachmann in Pension. Einige Stunden pro Tag und in der Hauptsaison unterstützt er von zu Hause aus das Steueramt für telefonische Anfragen der Bürger.

Human Resource_Home Office

Die Arbeitswelt von morgen Roswitha Hechler

Home Office_work@home_Home Office ist eine gute Alternative zum herkömmlichen Büro. Darin stecken enorme Vorteile, doch «ein bisschen» Home Office geht nicht. Es muss organisatorisch, rechtlich und sozial geregelt sein. Bei den externen Callcenters ist das Home Office offensichtlich noch nicht sehr verbreitet. Hier muss wohl noch ein Umdenken stattfinden. komme aus Graubünden und wohne während der Woche in Zürich. Als Praktikantin von Microsoft wurde mir die Möglichkeit geboten, zeitweise im Home Office zu arbeiten. Diese Form ermöglicht es mir, meine zwei Welten bestens miteinander zu verbinden. So muss ich auch nicht pendeln, wenn all die anderen mit der Bahn unterwegs sind. Grundsätzlich finde ich es ideal, ein oder zwei Tage in der Woche im Home Office zu arbeiten. Es muss auf jeden Fall ein Mix sein. Die informellen Gespräche in der Cafeteria oder in der Begegnungszone dürfen nicht Das Thema Home Office erfordert ein neues Führungsverständnis, das sich nach Ergebnisfehlen.» sen orientiert und weniger die Kontrolle der Präsenszeiten im Auge hat. Dem Pendeln kommt bei der DisHome Office eine sehr grosse BeDas Arbeiten von zu Hause aus bietet zahlreiche Vorteile kussion um das und ist aus vielerlei Gründen zu fördern. Aus diesem Grun- deutung zu. Denn ohne die Fahrt zur Arbeit ergibt sich ersde wurde von einem breit aufgestellten Patronat und einer tens ein enormer Zeitgewinn, zweitens eine deutliche namhaften Trägerschaft am 19. Mai 2011 der «2. Nationale CO2-Einsparung und drittens eine Stressreduktion. UnterHome Office Day» durchgeführt. Dabei haben sich die Ver- suchungen zeigen, je weniger gependelt wird, desto höanstalter das Motto «Mehr Lebensqualität, Produktivität her ist die Zufriedenheit. Ein tragender Teilnehmer dieses und Klimaschutz» auf ihre Fahnen geschrieben. Zahlreiche Tages ist die Microsoft, welche sich nicht nur für dieses Gross- und Kleinunternehmen, Institutionen sowie Politi- Projekt sehr engagiert, sondern dies auch im Alltag lebt. Dazu Peter Waser, General Manager Microsoft Schweiz: ker stehen hinter dieser Aktion. Als Befürworter und Unterstützer dieser Arbeitsform sieht «Wir sind überzeugt, dass der gezielte Einsatz von Home sich selbst die Bahn als Home-Office-Arbeitsplatz, wie An- Office Days die Zufriedenheit und Motivation bei den Mitdreas Meyer CEO SBB es formuliert: «Die SBB bringt jeden arbeitenden dank grösserer Flexibilität erhöht, was sich Tag fast eine Million Menschen umweltfreundlich, pünkt- wiederum klar auf die Produktivität auswirken wird.» lich und sicher an ihren Arbeitsplatz – und dieser ist immer öfter im Zug. Wenn es uns gelingt, dass unsere Passagiere Callcenter mit Home Office: eine Win-Win-Situation nicht alle zur gleichen Zeit unterwegs sind, haben alle Die Suche nach einem Callcenter mit Home Office war mehr Komfort im Zug. Deshalb fördern wir das ortsunab- schwierig. Erstaunlich, dass selbst grosse Contactcenter sich mit dieser Arbeitsform nicht oder noch nicht auseinhängige Arbeiten.» Und damit ist ein wichtiger Punkt des Home Office ange- andersetzen. Doch glücklicherweise haben wir ein sehr sprochen, zu welchem Silvana Ulber von der Microsoft mit gutes Projekt gefunden, und zwar bei der rbc, Meilen. Toihren eigenen Erfahrungen etwas beitragen kann: «Ich bie Witzig ist ein absoluter Befürworter dieser Arbeits-

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Home Office_Human Resource

form: «Seit einiger Zeit läuft bei uns dazu ein Pilotprojekt. Die Erfahrungen damit sind bis jetzt äusserst positiv. Vor allem für den Einsatz für Inbound-Projekte ist es ideal. Damit gewinnt man eine grosse Flexibilität. Wie kann man sonst jemanden für 2, 3 Stunden aufbieten, wenn das Volumen derart angestiegen ist, dass man unbedingt mehr Leute einsetzen muss? Bedenkt man nur allein schon den Arbeitsweg für einen solch kurzzeitigen und kurzfristigen Einsatz, das wäre wirklich unrentabel.» Für Witzig bietet diese Arbeitsform eine klare Win-WinSituation. Technologisch ist das Ganze heute ja kein ProbBeat Stettler: «Home Office lem mehr. Ein Internetanermöglicht effiziente Rundschluss sowie ein Telefon, um-die-Uhr-Erreichbarkeit.» dieselben Tools wie an einem normalen Callcenter-Arbeitsplatz. Auch die Kontrolle ist mit den richtigen Instrumenten keine Frage mehr. Witzig: «Wir haben die Möglichkeit, zu kontrollieren, ob die Erfassung auf dem Bildschirm richtig ist, können Gespräche mithören und miteinander chatten. Diese Kontrollen führen wir noch intensiver durch als normal. Die Homeworker bekommen bei uns während eines Monats eine Initialausbildung.» Einen sehr grossen Vorteil sieht Witzig auch in der Rekrutierung: «Wir kommen da an Mitarbeiter heran, die wir sonst nicht erreichen würden, Leute mit guter Ausbildung und Sprachkenntnissen. Auch kann man auf diese Weise Mitarbeiter halten, die sonst kündigen würden. Es braucht jedoch auch gegenüber den Führungskräften Überzeugungsarbeit, denn dabei ist eine andere Führungskultur gefragt.» Das virtuelle Callcenter Während die meisten Callcenter sich vor dem Home Office noch scheuen, setzt Beat Stettler mit F.I.C.C.-Services AG voll auf das virtuelle Callcenter. Die Agents haben dabei die Aufgabe, die Kunden einer «Security Card» (NotfallSituationen) im Customer-Management zu betreuen. Das Projekt ist erst vor kurzem angelaufen (CMM hat in Ausgabe 2/2011 berichtet). Dafür hat Stettler bereits 100 Telefonnummern registrieren lassen und kann einer neuen Mitarbeiterin innerhalb von 2 Stunden den Home-OfficeArbeitsplatz funktionstüchtig einrichten. Auch Stettler sieht in dieser Arbeitsform viele Vorteile, vor allem haben dabei Hausfrauen, die ihrer Kinder wegen nicht ausserhalb arbeiten können, eine gute Chance: «Dies sind qualifizierte Frauen, die schon einen Job hatten

und nun gerne teilzeitweise wieder einsteigen möchten. Sie übernehmen auch Zeiten mitten in der Nacht. Wir vereinbaren mit den Agents die Zeiten, in welchen sie Dienst machen und sie müssen in dieser Zeit auch zuverlässig erreichbar sein. In der Schulung lernen sie, Selbstverantwortung zu übernehmen. Jeder weiss auch, dass in der Anwesenheitszeit ein Gruppenchef unverhofft vorbei kommen kann.» Auch für das Unternehmen bringt es erhebliche Vorteile. Stettler: «Erstens können wir die ganzen InfrastrukturKosten sparen, wir brauchen weniger Büroräume, zweitens ist damit die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit möglich. Wir als Vorgesetzte übernehmen bei unseren dezentralen Teams immer mehr die Rolle eines Coachs. Die besondere Herausforderung für uns ist dabei, die Leute so zu managen und an der Leine zu halten, dass man noch eine Kontrolle hat.» Neues Denken ist gefordert Den meisten Unternehmern fällt es schwer, die Organisation der Arbeit sowie die Führungskultur so zu verändern, dass Home Office Days möglich werden. Dazu Silvana Ulber: «Bei Microsoft haben alle die Möglichkeit, in Home Office Days zu arbeiten. Es ist immer eine Frage der Organisation und des Vertrauens. In der Microsoft-Kultur schätze ich es sehr, dass nicht die Präsenz zählt, da schaut niemand auf die Uhr, wann ich komme und gehe. Es sind die Leistung und die Qualität, die zählen und nicht die Präsenzzeit. Die Führungskultur ist vertrauensbasiert und auf klar definierte Ziele ausgerichtet.» Silvana Ulber , Microsoft: «Home Bestätigt wird dieses ArguOffice ist eine Frage der Organiment des veränderten Fühsation und des Vertrauens.» rungsstils auch von Prof. Dr. Hartmut Schulze: «Führungsstile, die auf direktem Augenkontakt und «Command and Control» beruhen, funktionieren nicht mehr ohne Weiteres. Vertrauensbasierte und stärker unterstützende Führungsstile werden zunehmend erfolgreicher. Ein neues Führungsverständnis, das sich nach Ergebnissen orientiert und weniger die Kontrolle der Präsenszeiten im Auge hat, führt auch dazu, dass die Mitarbeiter mehr Vertrauen in ihren Arbeitgeber haben. Peter Waser fasst dies richtig zusammen: «Es ist Zeit, dass der Wandel auch in den Köpfen stattfindet.» www.homeofficeday.ch 03 /11 CMM

Human Resource_Qualitäts Management

Customer Care auf allen Kanälen Peter Peterlechner

schriftliche kundenkommunikation_So praktisch und komfortabel sich die Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten für den Kunden präsentiert, so anspruchsvoll und herausfordernd ist es, ein durchgängiges Qualitätserlebnis zu kreieren, das den Kunden nachhaltig überzeugt. Auffallend ist, dass Kunden ihr Anliegen vermehrt schriftlich artikulieren. Oft aber findet für diese Kanäle kein adäquates Qualitätsmanagement statt.

Qualitätsmanagement: Was für den Telefonkontakt als State of the Art gilt, weist bezüglich der schriftlichen Kommunikation markante Defizite auf. Qualität messen und managen Die meisten Unternehmen praktizieren heute ein Qualitätsmanagement für die Kommunikation am Telefon. Dazu werden Anrufe aufgezeichnet und ausgewertet. Im Anschluss werden Massnahmen zur Qualitätsverbesserung definiert. Was für den Telefonkontakt als State of the Art gilt, weist bezüglich der schriftlichen Kommunikation markante Defizite auf. Viele Unternehmen sind sich dessen zwar bewusst, bringen es aber nicht übers Herz, sich von ihren veralteten Standardbriefen zu verabschieden oder die individuelle schriftliche Kommunikation Experten zu übergeben. Der feine Unterschied Schriftliche Kommunikation ist monologisch. Auf der Basis eines Geschäftsprozesses, der durch den Kunden angestossen wird, entwickelt man eine Botschaft, von der man ausgeht, dass sie den Kunden zufriedenstellen wird.

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Diese Botschaft wird entweder generisch als Standardbrief oder individualisiert als persönlicher Brief verfasst. In jedem Fall sollte sich der Verfasser bewusst sein, welche Wirkung er mit seiner Botschaft erzielen möchte. Wirkungen planen Aus den Forschungsergebnissen rund um Werbemailings wissen wir heute sehr genau, wie Kunden Briefe und Mails wahrnehmen. Die konsequente Anwendung dieser Regeln gepaart mit einer korrekten Schreibweise reicht allerdings nicht aus. Die Kreation der Texte, ihre Gestaltung und Umsetzung müssen konzeptionell geplant werden. Jeder Kundenkontakt, egal ob schriftlich oder telefonisch, sollte im Bewusstsein der beabsichtigten Wirkung erfolgen. In einer intensiven Auseinandersetzung gewinnt das Unternehmen Klarheit über die möglichen Effekte, die beim Kunden erzielt werden können und sollen. Jeder Kontakt ist aus der Wahrnehmung

Qualitäts Management_Human Resource

des Kunden ein Statement zur Beziehung, die das Unternehmen mit ihm pflegt. Sich des Kunden bewusst sein Es geht nicht um den schönsten Brief (aus Unternehmenssicht), sondern um den wirkungsvollsten und produktivsten Brief (aus der Sicht des Kunden). Und damit steht der Kunde mit seinen (Informations-)Bedürfnissen im Zentrum. Oft bieten Unternehmen eine Vielzahl individueller Kundenlösungen an, die aber für den Kunden als solche nicht erkennbar sind. Immer wieder ist zu lesen, mit welch grossem Aufwand Kunden gewonnen werden müssen und wie bedrohlich sich ein schlechter Service auf die Kundenloyalität auswirkt. Gleichzeitig überlässt man aber die Bearbeitung schriftlicher Kundenanfragen Mitarbeitern, die zwar den telefonischen Kontakt brillant meistern, die Rechtschreibung aber nur in Grundzügen beherrschen – geschweige denn in der Lage sind, eine strukturierte Antwort zu verfassen, die den Kunden zufriedenstellt. Peter Peterlechner gründete gemeinsam mit Angelica Leist Customer Connection. Das Unternehmen bietet Lösungen im Bereich der schriftlichen und telefonischen Kommunikation mit dem Ziel, erfolgreiche und produktive Kundenbeziehungen auf- und auszubauen. Auf der Basis der servicestrategischen Ausrichtung des jeweiligen Unternehmens werden konkrete Massnahmen entwickelt, die den Kontakt mit jedem Kunden wirkungsvoll gestalten. www.customerconnection.ch

Vorgehensweise Pragmatisch und praxisnah «Mit Unternehmen erarbeiten wir seit Jahren praxisnah Konzepte zur Gestaltung der schriftlichen Kommunikation», erklärt Peter Peterlechner, Geschäftsführer von customer connection gegenüber CMM. Folgendes Vorgehen hat sich aus Sicht des Experten und seiner Auftraggeber bewährt: 1. Definition der beabsichtigten Wirkungen • Was soll der Kunde wissen? • Was soll der Kunde machen bzw. nicht machen? • Was soll der Kunde über unser Unternehmen denken? • Wie soll sich der Kunde fühlen? 2. Definition der Gestaltungselemente • Entspricht der Brief den Gestaltungsgrundsätzen der Lesekurve? • Entspricht der Brief inhaltlich den Anforderungen der Verständlichkeit, Sachlogik und Richtigkeit sowie den rechtlichen Anforderungen

• Ist der Brief vollständig? • Sind alle im Umfeld der Anfrage relevanten Informationen vorhanden? • Sind Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten geklärt? • Sind Hinweise bezüglich des weiteren Vorgehens enthalten? 3. Themenauswahl Die Vielzahl der Themen kann unmöglich simultan optimiert werden. Hier empfiehlt es sich eine Priorisierung nach Wichtigkeit oder Menge vorzunehmen. 4. Analyse und Entscheid Nun können die bestehenden Briefe und Texte oder Textbausteine anhand der unter Punkt 1. und 2. definierten Kriterien analysiert werden. Dies wird dann den jeweiligen Handlungsbedarf aufzeigen. 5. Überarbeitung im Redaktionsteam Als sehr hilfreich hat es sich erwiesen, den ersten Entwurf in einem Redaktionsteam zu diskutieren. Dieses Team besteht aus den Mitarbeitern des Customer Service, die für die schriftliche Kommunikation zuständig sind, sowie Spezialisten anderer Abteilungen oder Externen. Häufig kann der Customer Service alleine gar nicht endgültig entscheiden, weil die Rechtsabteilung oder das Marketing involviert sein müssen. 6. Beta-Version Auf der Basis der Diskussionen wird eine erste Version erstellt, die als Sample an eine begrenzte Anzahl von Kunden verschickt wird. Anschliessend wird das Resultat über Kundenreaktionen bzw. Kundenbefragungen gemessen. Erst wenn die gewünschten Wirkungen auch tatsächlich erzielt worden sind, wird daraus die definitive Version. 7. Definitive Version Auf der Basis der definitiven Version werden die benötigten Sprachversionen erstellt und im Idealfall separat getestet und dann implementiert. Und dann: messen und managen Damit ist der erste Teil der Arbeit beendet. Alles, was personalisierte schriftliche Kommunikation betrifft, muss immer wieder überprüft und optimiert werden. Dazu empfiehlt sich der Aufbau eines entsprechenden Monitoring gekoppelt mit einer kontinuierlichen Weiterentwicklung der Mitarbeiter. Auf diesen Punkt gehen wir in der nächsten Ausgabe des CMM ein. 03 /11 CMM

Human Resource_Stressmanagement

Stress, lass nach! Steffanie Gohr

STRESSMANAGEMENT_Zeitdruck, Kostendruck, anspruchsvolle Kunden – Mitarbeiter im Servicecenter haben oft Stress. Die Lösung: eine straffe Organisation und individuelle Antistress-Konzepte.

denn Stress kann die Krankenquote und Fluktuation steigern und so die Produktivität senken. Eine Frage der Organisation Das Inbound-Contactcenter des Energiedienstleisters cc energie sa in Murten setzt deshalb von Anfang an auf Stressvermeidung. Hauptaufgaben sind Adressänderungen, Rechnungsanfragen und Kundenanliegen. «Zu Abrechnungs- und Mahnzeitpunkten oder bei Kundenreklamationen – etwa wenn Auftraggeber ihre Preise erhöhen – steigt das Call- und Briefvolumen natürlich», sagt François Pürro, Leiter Customer Management. Eine sinnvolle Einsatzplanung und Aufgabenverteilung sei dann besonders wichtig: «Stress entsteht vor allem dann, wenn Aufgaben und Mitarbeitereinsatz ungenügend geplant oder die Mitarbeitenden unzureichend ausgebildet sind!» cc energie lege auch Wert auf eine gute Arbeitsplatzergonomie, hochwertige Mit den richtigen Prioritäten, guter Ausbildung und einem hohen Kopfhörer, eine angenehme RaumakusSpassfaktor dem Stress im Contactcenter entgegenwirken tik, eine offene Informations- und FeedDas Wort Stress leitet sich ab vom lateinischen stringe- back-Kultur sowie Schulungen in Gesprächsführung. re, anspannen. Anspannung muss nichts Schlechtes Ausserdem verzichtet das Contactcenter auf die klassisein – anregender Eustress steigert bekanntlich Auf- sche Front-, Backoffice-Organisation: «Die Agents nehmerksamkeit und Leistungsfähigkeit. Unangenehm ist men nicht nur Anrufe entgegen, sondern betreuen Kunjedoch der Distress, der durch wiederkehrende negati- den über verschiedene Kanäle zu verschiedenen Anlieve Reize – Stressoren – den Betroffenen geistig und gen – das sorgt für Abwechslung.» Auch die SNT körperlich überfordert. Im Contactcenter ist Stress oft Deutschland AG mit Hauptsitz in Frankfurt am Main an der Tagesordnung, ausgelöst durch Zeitmangel, mo- schreibt verlässliche Planung gross. Dazu gehören laut notone Tätigkeiten, Termindruck, Lärm im Grossraum- CEO Harry Wassermann intensive Schulungen der Kunbüro, fehlende Handlungsspielräume und Erfolgsdruck denbetreuer, eine sorgfältige Callvolumenplanung gedurch strikte Zielvorgaben. Abläufe werden schnell gemeinsam mit dem Auftraggeber, realistische durchtaktet und mittels ACD-Anlage gesteuert, Mystery schnittliche Gesprächsdauern, eine CRM-Lösung mit Calls, Tagesstatistiken oder Gesprächsmitschnitte kon- ausreichender Informationstiefe und funktionierende trollieren, ob alle Vorgaben eingehalten werden. Des- nachgelagerte Prozesse beim Auftraggeber. Pascal halb leiden Mitarbeiter im Servicecenter oft unter psy- Hottinger, Geschäftsführer beim Kaffee-Spezialisten chosomatischen Beschwerden wie hohem Blutdruck Nespresso Schweiz, resümiert: «Stress, der aufgrund und Adrenalinspiegel, wie Studien zeigen. Eine Gefahr einer Desorganisation im Unternehmen entstanden ist, für Mitarbeitende und Unternehmen gleichermassen, kann grösstenteils verhindert werden.»

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Stressmanagement_Human Resource

«Stressmanagement ist Chefsache», Pascal Hottinger, Nespresso Stressvermeidung ist Chefsache Eine Schlüsselrolle nehmen dabei die Führungskräfte ein. Sie etablieren das Gesundheitsmanagement im Contactcenter und sorgen für die Weiterentwicklung ihrer Kundenbetreuer. Sie verantworten Konzepte wie Job Enrichment und Job Enlargement, sprich abwechslungsreiche und vollständige Tätigkeiten, oder Job Rotation, um belastende Tätigkeiten zeitlich zu begrenzen. Daniel Mally, Managing Director walter services Swiss AG in Dübendorf, betont: «Es ist wichtig, dass die Führungskräfte die Kundenbetreuer systematisch weiterentwickeln, um Über- oder Unterforderung zu vermeiden. Unser Schulungskonzept beinhaltet verschiedene Module und wird von der Human-ResourcesAbteilung erstellt. Momentan sind diverse Workshops für die Kundenbetreuer in der Umsetzung – ein Modul beinhal-

Stress vermeiden im Contactcenter STRESSOREN: Ungenügende Einarbeitung/unklare Zuständigkeiten und Zielvorgaben/mangelhafte Leistungs-Rückmeldungen/Über- oder Unterforderung/unergonomische Software/Leistungs- und Zeitdruck/fehlende Anerkennung und Unterstützung durch Kollegen und Vorgesetzte/mangelhafte Information und Beteiligung am Betriebsgeschehen/geringe Entwicklungsmöglichkeiten/schwierige Kunden/Lärm/falsche Beleuchtung/ Nacht- und Schichtarbeit/pausenarmes Arbeiten STRESS VERMEIDEN: Entscheidungsspielraum, Mitspracherecht und Weiterqualifizierung/abwechslungsreiche Tätigkeit und verschiedene Arbeitszeitmodelle anbieten /Zeitdruck reduzieren/Über- und Unterforderung vermeiden/ /faire Bezahlung/Arbeitsbedingungen regelmässig prüfen/ regelmässige Vorsorgeuntersuchungen/regelmässige Teambesprechungen/individuelle Anti-Stresskonzepte

tet speziell die Thematik Stressbewältigung.» Auch bei Nespresso Schweiz ist Stressmanagement im Customer Relationship Center in Sion Chefsache. «Die Aufgabe besteht in einem erstklassigen, individuellen Kundenservice über Inbound, Outbound und im Backoffice und darin, den Informationsfluss im Unternehmen zu sichern», erklärt Pascal Hottinger. «Stress entsteht etwa in der Weihnachtszeit, bei der Lancierung neuer Produkte, bei technischen Pannen oder anspruchsvollen Anfragen. Es ist deshalb wichtig, Mitarbeiter mit passenden Aufgaben zu betrauen und potenzielle Stressfaktoren zu mindern.» Aus- und Weiterbildung, Informationssitzungen und regelmässige persönliche Coachings seien Pflicht, ebenso wie tägliche Volumenanalysen und Aktionspläne sowie Trainings zum Umgang mit Stress. Und natürlich eine angenehme Arbeitsatmosphäre: «Wir bieten Chillout-Corner, grosse, komfortable Büros, eine Cafeteria und eine TV-Ecke.» Beteiligt statt betroffen Eine angemessene Entlohnung mindert das Stressempfinden. Studien zeigen jedoch, dass Entscheidungsspielräume, Einflussnahme und Anerkennung für die meisten Agents noch entscheidender sind. Auch beim Umgang mit Stress sind individuelle Konzepte «Schulungen, Informations- und gefragt, denn jeder MitarFeedback-Kultur helfen Stress zu beiter reagiert auf Stresslindern» François Pürro, Leiter faktoren anders. Um pasCustomer Management sende Methoden zur Stressbewältigung zu finden, sollte der Stresstyp des Mitarbeiters bestimmt werden. Die Deutsche Post Service GmbH bildet seit 2009 Gesundheitscoaches aus, die diese Aufgabe übernehmen und Stimmund Bewegungstrainings durchführen. Die Mitarbeiter werden zu eigenverantwortlichem gesundheitsbewusstem Handeln angeleitet – von aktiver Entspannung bis hin zu sinnvoller Ernährung – und die Führungskräfte werden darin geschult, Stress zu erkennen und ihm entgegenzuwirken. Für Nespresso-Geschäftsführer Pascal Hottinger wird Stress am besten vermieden durch ein fundiertes Informations- und Ausbildungsmanagement, Verantwortungsgefühl und die richtige Prioritätensetzung. Aber auch der Spass sollte nicht zu kurz kommen: «Je mehr Freude ein Mitarbeiter an seiner Tätigkeit hat und je wohler er sich an seinem Arbeitsplatz fühlt, desto geringer sind die Stressfaktoren.»

Quelle:www.haufe.de

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Kolumne_Outbound

Verkäufer sollten es besser wissen Oliver Schumacher

Telesales_Verkäufer haben Zielvorgaben. Daran werden sie gemessen. Wer seine Ziele erreicht und übererfüllt ist gut, alle anderen sind schlecht. Die Verkaufszahlen ermöglichen klare Ranglisten und teilen die Welt ein in «gute» und «schlechte» Verkäufer. Kann es sein, dass so manch ein Verkäufer zu sehr seine eigenen Ziele sieht – und nicht die des Kunden? Verhalten sich nicht manche Verkäufer sogar so, dass der Kunde aufgrund ihrer Vorgehensweise sogar ablehnen muss?

Oliver Schumacher ist Verkaufstrainer, Fachbuchautor und Berater für bessere Verkaufsresultate.

Wenn der Kunde abblockt, dann war es eben ein doofer Kunde, der einfach nicht die Zeichen der Zeit erkannt hat. Der Gedanke, dass man selbst möglicherweise nicht optimal gearbeitet hat, kommt den wenigsten in den Sinn. Wer ist auch schon in der Lage, sich selbst regelmässig zu reflektieren und an sich zu arbeiten? Erst recht, wenn die Vorgehensweise Firmenstandard ist und auch andere Kollegen auf diese Art und Weise (angeblich) erfolgreich sind. Also kann die Vorgehensweise nicht falsch sein, sondern der Fehler kann nur bei den Kunden liegen. Wäre ja noch schöner, wenn man sich an die eigene Nase fassen müsste. Wo käme man denn da hin? In der Rolle des Kunden klappen vielen Verkäufern die Fussnägel hoch, wenn sie erleben, dass sie unprofessionell und abfällig behandelt werden: kein Zuhören, sondern überhören. Kein Verstehen, sondern überreden. Kein Fragen, sondern sagen. Kein «Mensch im Mittelpunkt» sondern «Abschluss im Mittelpunkt». Doch

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wenn jeder Verkäufer aufgrund seiner Erlebnisse als Kunde genau wissen müsste, wie es nicht geht, wieso macht so mancher es dann häufig in seinem Verkaufsalltag doch? Eine mögliche Erklärung könnten die unterschiedlichen Emotionen und Motive sein, die den Kunden als auch den Verkäufer antreiben: Der Kunde möchte vorrangig verstanden werden, das Richtige kaufen und von seinen Kollegen als auch Kunden für seine Kaufentscheidung Zustimmung und Lob ernten. Der Verkäufer dagegen muss vorrangig sein Angebot verkaufen, damit er bei seinem Arbeitgeber vernünftig dasteht und schliesslich sein Geld auch wert ist. Speziell die Verkäufer, die zu sehr in sich das «Müssen» tragen, werden verkrampfen und scheitern, weil sie sich zu sehr auf ihr eigenes Ziel statt das Ziel des Kunden fokussieren. Der Kunde kann bei Ihnen kaufen. Der Verkäufer muss Kunden etwas verkaufen. So manche Verkäufer lassen den Kunden nicht zu Wort kommen, weil sie Angst haben vor unangenehmen Fragen oder Absagen und texten ihn deswegen zu. Doch wenn der Verkäufer nicht überzeugt, weil er sich kundenverachtend verhält, wer ist dann wirklich der Doofe?

Das Buch zum Thema «Verkaufen auf Augenhöhe: Wie Sie wertschätzend kommunizieren und Kunden nachhaltig überzeugen - ein Workbook» Oliver Schumacher, Gabler Verlag Neuerscheinung: Juli 2011 ISBN 978-3-834-92937-2 ca. 200 Seiten, ca. 29,95 Euro Weitere Infos: www.verkaufsresultate.de

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Was die Zukunft bringt: Mixed Leadership Iris Gordelik, Vorstand GORDELIK AG

HE/SHE Teams_Um die Herausforderungen der Zukunft zu meistern, tun Unternehmen gut daran, an der Spitze männliche und weibliche Führungskultur zu pflegen.

Die führende deutsche Personalberaterin für Customer Management Executive Search und HR Consulting verfügt über ein starkes Netzwerk in Deutschland, in der Schweiz und in Österreich. Sind Sie für die Frauenquote in der Vorstandsetage oder dagegen? Das werde ich als Headhunterin häufig gefragt. Dabei müsste die Frage lauten: Welche Führung brauchen Unternehmen heute, um den Herausforderungen der digitalen, globalisierten, dialogorientierten, schnelllebigen Welt gewachsen zu sein? Die Antwort: die beste Führung und alle verfügbaren Kräfte dafür. In der aktuellen Quoten-Diskussion geht es meist darum: Wer kann’s besser, Mann oder Frau? Diese Frage führt zu nichts. Für uns liegt die Lösung in der Kompetenzbündelung. Erfolgreiche Unternehmen erkennen, dass gemischte Teams am besten performen. Es geht nicht um Mann oder Frau; es geht um Mann UND Frau. Stark vereinfacht dargestellt: Bei Vorgaben und Plänen beziehen Frauen sämtliche Rahmenbedingungen «reagierend» mit ein. Sie analysieren umfassend, wägen ab, stellen sämtliche Ressourcen (Zeit,

Geld, Mensch) in Beziehung zueinander und definieren das Idealkonzept. Männer hingegen gelten als umsetzungsgeprägter. Mit ihrer «agierenden» Planung sind sie eher prozessorientiert und halten sich an den konzipierten Weg. Es spricht also sehr viel dafür, im Team einer Frau die Verantwortung für die qualitative Anpassung und einem Mann die Verantwortung für die Deadline zu geben. Sie werden zusammen mehr Erfolge erzielen. Diverse Studien belegen mittlerweile, dass die Unternehmen, in denen (auch) Frauen in der obersten Führungs etage vertreten sind, erfolgreicher sind – sowohl in organisatorischer als auch in finanzieller Hinsicht. Es geht dabei nicht nur um die sogenannten weichen Werte, es geht ebenso um Renditen und Unternehmenswerte. Männliche und weibliche Führungskultur, Prägung und Skills ergänzen sich ideal in einem HE/SHE Team: ER generiert neue Kontakte, SIE pflegt und integriert diese und bindet sie an das Unternehmen. Eine enorme Schlagkraft, die sowohl im Einsatz um Kunden, Mitarbeiter, Partner und Kooperationen gewinnbringend angewandt werden könnte. Mann und Frau verbindet ein evolutionäres Beistandspaket. Wo er revoltiert, bleibt sie gelassen. Wo sie emotional wird, bleibt er besonnen. Wo er in Wut gerät, fällt sie in Mitleid. Unternehmen sind gut beraten, sich dieser ergänzenden, ausgleichenden Kräfte systematisch zu bedienen. Mixed Leadership heisst die Formel. Um Führung geht es auch in der nächsten Ausgabe unseres Magazins «vernetzt! Die besten Seiten für Customer Management Entscheider». Akkreditieren Sie sich gerne für Ihr kostenloses, unverbindliches Exemplar auf unserer Website www.gordelik.ag.

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Publireportage_Walter Meier

Befeuchtungs-Hygiene beginnt bei der Planung GUTES KLIMA_Sowohl in den eigenen vier Wänden wie auch in Büro- oder Industrieanwendungen ist eine optimale Luftfeuchtigkeit wichtig. Für jede Luftbefeuchtungslösung stellt die Hygiene eine Herausforderung dar stark und können aufgrund verschiedenster Faktoren nur schwierig berechnet werden. Dazu gehören die Feuchteerhöhung, die Lufttemperatur, die Luftgeschwindigkeit, das Strömungsprofil sowie die Aerosolgrösse des zerstäubten Befeuchtungswassers.

Die richtige und hygienisch einwandfreie Befeuchtungslösung trägt sehr zum Wohlbefinden der Mitarbeitenden bei. Besonders wohl fühlen sich Menschen, wenn Wohn- oder Arbeitsräume über eine relative Feuchtigkeit zwischen 40 und 60 Prozent (EKAS 6233.d) verfügen. Meist ist dies nur mit einer zusätzlichen Luftbefeuchtung zu erreichen. In industriellen Anwendungen hängt der benötigte Luftfeuchtigkeitswert vom jeweiligen Einsatzfall ab. Das Befeuchten von Räumen erfolgt überall nach drei physikalischen Methoden: Verdampfen, Zerstäuben oder Verdunsten. Entsprechend des Einsatzortes und des Zwecks wird die entsprechende Variante gewählt. Aus hygienischer Sicht stellen die drei Verfahren unterschiedliche Anforderungen an die gewählte Befeuchtungstechnik. Und dies sollte bereits bei der Planung mit einbezogen werden. Unterschiedliche Hygieneherausforderungen Bei der Dampf-Luftbefeuchtung zeigen sich hygienische Probleme insbesondere, wenn Dampfverteiler falsch platziert oder die Befeuchtungsstrecken nicht richtig berechnet wurden. Als Befeuchtungsstrecke ist dabei die Distanz zu verstehen, die für eine optimale Aufnahme des Dampfes in der Luft benötigt wird. Wird die Distanz nicht eingehalten, kann es zu Kondensatbildung und Nassstellen führen, was Hygieneprobleme zur Folge hat. Bei Verdunstungs-Luftbefeuchtern ist die Befeuchtungsstrecke bauartig festgelegt. Dabei ist darauf zu achten, dass es nicht zu einer mikrobiologischen Belastung der Anlageluft durch Biofilm-Wachstum auf den Verdunstungskörpern kommt. Aus hygienischer Sicht die grösste Herausforderung stellen reine Zerstäubungs-Luftbefeuchter dar. Die Befeuchtungsstrecken variieren dabei

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Biofilme und Aerosole Eine grosse Schwierigkeit in Befeuchtungssystemen stellen Biofilme dar. Sie entstehen, wenn sich Mikroorganismen in Wasserleitungen, auf Verdunstungskörpern oder im Nassbereich von Luftbefeuchtern ansiedeln. Sie lassen sich vermeiden, wenn hygienisches Befeuchtungswasser verwendet wird, eine Stagnation in den Wasserleitungen vermieden wird, Hygienemassnahmen zur Keimminderung ergriffen werden und eine regelmässige Desinfektion stattfindet. Ein wichtiges Augenmerk gilt auch den Aerosolen. Luftbefeuchter sind so anzulegen, dass diese nicht in das Luftleitungssystem und damit in die Atemluft gelangen. Wahl des richtigen Produkts Um für eine optimale Hygienesicherheit bei der Luftbefeuchtung zu sorgen, braucht es eine genaue Planung, in die sämtliche mikrobiologischen und hygienerelevanten Faktoren einfliessen. Dabei steht insbesondere die Wahl des richtigen Befeuchtungssystems im Vordergrund. Walter Meier bietet eine breite Palette an Produkten an, die gerade punkto Hygiene die bestmögliche Sicherheit bieten. Und dies für private Anwendungen genauso wie im Arbeits- und Industriebereich. Grosser Wert wird auf die Beratung und Unterstützung von Architekten, Planern und Installateuren gelegt. Dies ist die Voraussetzung, um von Anfang an die richtige und hygienisch einwandfreie Befeuchtungslösung umzusetzen.

Weitere Informationen: Telefon +41 (0)44 806 41 41 Internet www.waltermeier.com

Ausbildung _Human Resource

Nächste Generation der Contactcenter-Ausbildung Claudia Gabler

Ausbildung_Haben Sie sich auch schon gewünscht, dass Ihre Mitarbeitenden alle Ihre Vorgaben für die Gesprächsführung in den Kundengesprächen wirklich korrekt anwenden? Dann werden Sie aktiv: Eine neue und erlebnisorientierte Trainingsmethode soll die Leistung Ihres Teams zielorientiert und nachhaltig steigern. Wie das funktioniert, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Das interaktive Ausbildungssystem auf der Basis von Sprachtechnologie simuliert Kundenfragen und trainiert so Mitarbeitende erlebnisorientiert und praxisnah. Insgeheim wissen wir es alle: Die Ausbildung ist heute oft zu textlastig. Lesen statt üben. Genau hier setzt die Erlebnis-Orientierung an. Das praktische Üben steht im Zentrum. Die Teilnehmenden müssen sich aktiv mit dem Lehrstoff auseinandersetzen. So lernen sie die Bedürfnisse und Anliegen aus der Kundenperspektive kennen. Das ermöglicht es ihnen, in der Praxis das Kundenbedürfnis schneller zu analysieren und besser zu verstehen. Die intueri ag aus Winterthur hat hierfür ein interaktives Ausbildungssystem auf der Basis von Sprachtechnologie entwickelt. Im CMM-Talk: Geschäftsführer Matthias Meyer. CMM: Welche Herausforderungen stellen sich für Contactcenter? Meyer: Zwei Aufgaben sind zu lösen, um erlebnisorientierte Ausbildung im Contactcenter erfolgreich anzuwenden: • Wie können «nicht greifbare» Produkte, z.B. eine Haftpflichtversicherung, erlebnisorientiert vermittelt werden? • Wie kann die Erlebnisorientierung in Contactcentern bei einer grossen Zahl von Mitarbeitenden umgesetzt werden, die in unterschiedlichen Schichten und an unterschiedlichen Standorten arbeiten?

Die Lösung lautet: Simulation. Also mit einem System, das Kundenfragen simuliert und es den Mitarbeitenden ermöglicht, Situationen erlebnisorientiert und praxisnah zu trainieren. CMM: Wie funktioniert diese Simulation? Meyer: Wir haben ein interaktives Ausbildungssystem entwickelt, welches genau das kann: einen wie echt wirkenden Dialog mit dem Kunden simulieren. Um mit dem «Dialog-Trainer» zu üben, greifen die Mitarbeitenden zum Telefonhörer und legen los: Der «Dialog-Trainer» simuliert einen Kunden und startet das Gespräch mit einer Frage. Dank Spracherkennung kann der «Dialog-Trainer» die Antwort des Mitarbeiters verstehen und darauf wieder per Sprachausgabe reagieren. Nach jeder Übung liefert der «Dialog-Trainer» ein ausführliches und objektives Feedback. Mit dem «Dialog-Trainer» werden Aspekte der Gesprächsführung wie z.B. die korrekte Identifikation des Kunden gezielt bei allen Mitarbeitenden überprüft und wo notwendig geschult. Mit dem «Dialog-Trainer» kann der Mitarbeiter ein Thema so lange trainieren, bis er sich sicher fühlt und das Gelernte auch in der Praxis korrekt umsetzen kann. CMM: Wie funktioniert die Implementierung? Meyer: Modernste Cloud-Technologie macht es möglich, dass der «Dialog-Trainer» als Service mit dem Telefon genutzt werden kann. Damit kann überall und jederzeit trainiert werden. Ein Lernelement mit dem «Dialog-Trainer» dauert 5 Minuten. So kann der Mitarbeiter jeden kurzfristigen Rückgang des Call-Volumens oder eine geringe Auslastung zu Randzeiten für sein persönliches Training nutzen. CMM: Welche Verbesserungen lassen sich erzielen? Meyer: Durch erlebnisorientiertes Training werden die Kompetenzen der Mitarbeiter zielgerichtet weiterentwickelt. Die gesteigerte Kompetenz in der Abwicklung eines Kundengesprächs wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und führt zu einer Reduktion der Gesprächsdauer.

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Serie_Die besten Spartipps

Die 99 besten Spartipps Claudia Gabler

Spartipp NR. 1:_Kosten reduzieren, Performance optimieren, Servicequalität steigern. Davon träumen alle Callcenter-Verantwortlichen. Für unseren 1. Spartipp haben wir uns bei der CallCenterWorld umgehört – und sind im Einsatz «digitaler Agenten» fündig g eworden. Längst reicht es nicht mehr aus, Servicelevels und Budgets einzuhalten. Auch die Dienstleistungsqualität soll laufend verbessert werden. Gefragt sind kreative und innovative Lösungen, die sich mit wenig Aufwand kurzfristig umsetzen lassen, und mit denen die Kosten reduziert und die Qualität gesteigert werden können. Massnahmen, um die Leistung des Contactcenters zu steigern stehen oft im Vordergrund. Ein Grossteil der Kundenbetreuung findet jedoch hinter den Kulissen statt. Dort werden Kunden-, Auftrags- und Vertragsdaten bearbeitet, und das oft manuell. Das ist inflexibel, bindet wertvolle Ressourcen und birgt ein grosses Fehlerpotenzial. Für Front- und Backoffice-Umgebungen mit ansehnlichen Mengen manueller Verwaltungsaufgaben und Workarounds gibt es nun eine neue Möglichkeit, die Kosten zu reduzieren und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern. Das niederländische Unternehmen Bluepond bietet mit seinen «digitalen Agents» neue Lösungsansätze. «Digitale Agents» Mitarbeiter, die genau das machen, was man von ihnen verlangt, nie krank sind, bei Bedarf auch am Wochenende und in der Nacht arbeiten, keine Pause machen, Routinearbeiten nicht scheuen und jederzeit dieselbe Qualität liefern. Eine Illusion? Nicht mehr! Der digitale Agent erledigt dieselben

Arbeiten wie reale Mitarbeiter, jedoch fehlerfrei und ohne Unterbrechung. «Er kann lesen, vergleichen, rechnen, abwägen, Beschlüsse fassen, Daten eingeben und kontrol lieren. Eigentlich alles, was Sie einem Mitarbeiter logisch Das Einsparungspotenzial erklären können und dieser durch den Einsatz digitaler mit Hilfe von Maus- und TasAgents beträgt 40 Prozent. taturbefehle veranlassen kann», erklärt Bluepond-Geschäftsführer Marcel Biesmans gegenüber CMM. Die Stärke dieses Konzepts liegt darin, dass der digitale Agent mit bestehenden Systemen und Prozessen arbeitet. Somit wird viel Zeit und Geld eingespart, denn neue Schnittstellen sind nicht erforderlich. Gleichzeitig wird durch die schnellere und fehlerfreie Verarbeitung die Dienstleistungsqualität gesteigert und damit die Kundenzufriedenheit. Das Einsparungspotenzial: Wenn im Anwendungsbereich 3 bis 4 Mannjahre an Arbeit ersetzt werden können, werden Einsparungen von mindestens 40 Prozent garantiert. Wie der digitale Agent in der Praxis funktioniert, erfahren Sie unter www.cmm-magazine.ch (Stichwort: digitaler Agent)

Vorschau_Veranstaltungen

Prozessoptimierung im Contactcenter 4. Juli 2011 AuPremier Zürich

Herausforderungen und Mehrwert von Prozessoptimierungen im Contactcenter durch den Einsatz von Normierungen und Zertifizierungen: CallNet.ch lädt verschiedene Firmen, welche anhand von Cases aufgezeigen, wie Normierungen / Zertifizierungen für Prozessoptimierungen und Qualitätsverbesserungen angewendet werden. www.callnet.ch

6. swiss contact day 15. September 2011 Kursaal Bern

Kundenservice zwischen Himmel und Hölle: Der swiss contact day geht mit einem provokanten Titel und erstklassigen Referenten in die sechste Runde. Die Teilnehmer profitieren von internationalen Keynotes, einem Interactive Panel, Customer Experience Sessions, praxisrelevanten Tracks und der Verleihung der Golden Headset Awards. Erfahren Sie, wie es gelingt, Kunden entlang aller Kontaktpunkte der Customer Journey zu begeistern und wie Schwachstellen und Chancen aus Kundensicht identifiziert und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte geschaffen werden können. www.swisscontactday.ch

YukonDaylight Customer Service Summit 2011 28. September 2011 Holiday Inn, Zürich Oerlikon

Kundenservice als Unique Selling Proposition: Kunden langfristig durch einen exzellenten Service zu begeistern und zu binden ist eine Unternehmensstrategie, die einen hohen Ertrag verspricht bei geringem Risiko. Lernen Sie am YukonDaylight Customer Service Summit 2011, wie Sie Ihren Kundenservice gezielt verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Profitieren Sie von der Expertise und dem Austausch aus unterschiedlichen Branchen. www.yukondaylight.com

contact center trends 2011 28. bis 29. September 2011 Commerzbank-Arena, Frankfurt

Querdenken, den Experten lauschen, diskutieren und den Horizont erweitern: Die 2. contact center trends wird thematisch alle Aspekte aufgreifen, die elementar sind, um für den Kundendialog der Zukunft optimal gerüstet zu sein, wie zB Cloud Computing oder Social Media im Kundendialog. www.contact-center-trends.de

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Vorschau: YukonDaylight Customer Service Summit 2011_Event

Kundenservice als Unique Selling Proposition Tom Buser und Beat Welte

Operationelle Exzellenz_Kunden langfristig durch einen exzellenten Service zu begeistern und zu binden, ist eine Unternehmensstrategie, die einen hohen Ertrag verspricht – bei geringem Risiko. Viele Unternehmen verfolgen eine konsequente Differenzierungsstrategie. Der grosse Nachteil ist offensichtlich: Verfehlt man den Zeitgeist mit einer Produktgeneration, sind die Kunden blitzschnell weg. Deshalb ist dies potenziell eine «high return»-, aber auch eine «high risk»-Strategie. Besser wäre es, eine «low risk, high return»-Strategie anzustreben. Eine solche Strategie umwirbt den Kunden über sogenannte Customer-Value-Center und bindet ihn dabei durch umfassenden und einmaligen Service so sehr, dass er sich nicht mehr vom Unternehmen abwendet.

Collaborative Browsing im Beratungsprozess bei HP: Kunde und Berater sind örtlich getrennt, «browsen» aber auf demselben Bildschirm. Drei Schritte Um Customer-Value-Center umzusetzen, sind drei Voraussetzungen nötig: Erstens ist operationelle Exzellenz zu erreichen. Dafür sind alle Tätigkeiten rund um den Service am Kunden zu systematisieren und zu optimieren. In einem zweiten Schritt sind Web-Tools mit dem Customer Value Center zu kombinieren. Multichanneling und Single Point of Contact sind heute in den meisten Callcentern umgesetzt. Neu in Customer-Value-Centern ist, dass zwei oder mehr Kontaktkanäle zukünftig gleichzeitig sowohl vom Kunden wie vom Callcenter-Agent zusammen genutzt werden können. Mit Collaborative Browsing der neuesten Generation werden die beiden wichtigsten Kanäle Telefon und Web

verbunden. Andere Hilfsmittel wie Chat und interaktive Medien lassen sich integrieren. In einem dritten Schritt werden Kunden selbst in den Service-Prozess einbezogen. Die Meinungsbildung über Produkte, Dienstleistungen und Marken findet verstärkt online statt. Kunden helfen sich selbst: über Blogs, Foren und soziale Netzwerke. Diesen Effekt nutzt Helsana mit dem avanex-Kundenforum (http://forum.avanex.ch). Jedes registrierte Mitglied kann Fragen an die Community stellen, Beiträge platzieren und vom Wissen aller Teilnehmer profitieren. Ziel des Online-Projekts ist es, den Kunden einen weiteren Kanal zur Verfügung zu stellen. Daneben leistet das avanex-Kundenforum einen Beitrag zur Entlastung des telefonischen Kundendiensts. Fazit Die konsequente Kundenbindung ist eine noch wenig genutzte Unternehmensstrategie. Dies ist mit Customer-ValueCentern zu erreichen, die vollständig in die Geschäftsprozesse integriert sind und nicht mehr – wie die Callcenter der Neunziger Jahre – als «periphere», von der Wertschöpfung losgelöste Fremdkörper als Schutzschild gegen Kundenanliegen dienen. Mit einer anerkannten Zertifizierung und hocheffizienten Webtools lassen sich solche CustomerValue-Center heute mit vernünftigem Aufwand aufbauen und weiterentwickeln. Tom Buser ist Managing Partner & CEO von YukonDaylight AG. Beat Welte ist Kommunikationsverantwortlicher der Schweizer Niederlassung eines globalen IT-Anbieters und Publizist. Beide sind Co-Autoren des Ratgebers «CRM für die Praxis».

Kundenreferate von UBS, Helsana, TCS und avanex Erfahren Sie mehr am «YukonDaylight Customer Service Summit 2011» am 28. September in Oerlikon mit BestPractice-Kundenreferaten zu CRM und Customer Serivce www.yukondaylight.com

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Kontakte_Business Cards

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Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 044 317 20 60, Fax 044 310 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. 044 389 29 29, Fax 044 389 29 28 markus.huber@tempobrain.com www.tempobrain.com

Mobatime Swiss AG/SA Mobatime Swiss AG/SA Dübendorf - –1052 1052LeLeMont-sur-L. Mont-sur-L. 8600 Dübendorf 044 802 80275 7575 75- –Tél. Tél.021 021654 65433335050 Tel. 044 info-d@mobatime.ch info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch www.mobatime.ch

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Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Bereichen Callcenter und Verkauf. Inhouse Outsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Callcenter im Einsatz, Inbound und Outbound. Sales Promotions: Unsere flexiblen Promotions- und abschlussstarken Verkaufsteams erhöhen Ihre Umsätze, B2B und B2C.

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Alcatel-Lucent liefert Lösungen, mit denen Unternehmen weltweit Sprach- und Daten- Kommunikationsdienste nutzen können. Als Marktführer bei konvergenten Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, Anwendungen und Diensten liefert Alcatel-Lucent End-to-End-Lösungen für Kommunikationsdienste für Menschen zu Hause, am Arbeitsplatz und unterwegs.

Die GORDELIK AG ist führend im Bereich Executive Search und Personalberatung für Customer Interaction. Wir betreuen Spezialisten, Fach- und Führungskräfte bis zum Top-Management. Ein Schwerpunkt unserer Arbeit ist die Gewinnung deutscher Experten für die Schweiz. Dabei schöpfen wir aus jahrzehntelanger Branchenexpertise, besten Kontakten und persönlicher Erfahrung. Unser Credo: No one is closer.

PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete Customer-Care-Strategien und erhöht mit deren Umsetzung sowohl Kundenloyalität als auch Service-Effizienz. Ihre MultichannelCustomer-Interaction-Plattform, ermöglicht es, jede Kundeninteraktion optimal zu nutzen. PIDAS, 1987 gegründet und 250 Mitarbeiter stark, hat Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland.

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axavis Schanzstrasse 28, 4437 Waldenburg Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com www.axavis.com

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-436 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

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Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contact center-Messaging, CTI, Presence, VoicePortale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen Callcenter-Service-Provider, mittel ständische/grosse Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

CCC ist eines der führenden Callcenter Europas und bietet seit 13 Jahren internationale Callcenter-Services auf höchstem Niveau. Mehr als 3000 Service Professionals an 9 Standorten in 6 Ländern haben in mehreren 100 Mio. Kundenkontakten «Competence» bewiesen. 33 internationale Auszeichnungen sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing-Kampagnen sowie in der schriftlichen Kundenkommunikation.

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BSI Business Systems Integration AG ist Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware. Aus sieben Büros in der Schweiz und in Deutschland bedienen wir internationale Kunden. BSI Contact ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel Contact Center. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, PostFinance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Contact. Basierend auf Java/Eclipse lässt sich BSI Contact einfach in jedem IT-Umfeld integrieren.

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