CMM 2/12 by Contact Management Magazine

Magazine Swiss Magazine for Contact Cente r, Inte raction and Teleco mmu nication Heft 2 April / Mai / Juni 2012

CHF 15.–

Das Ende der anonymen Hotlines

Customer Service erfährt wieder eine persönliche Note: Unternehmen setzen auf persönliche Betreuung im Callcenter. Die neuen Ombudsleute – exklusiv im CMM-Gespräch.

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CRM Kundendaten: Wie kommen Unternehmen an Kundendaten, und was geben sie dafür?

Exklusiv CAt Award 2012: Christina Ghitti (Weltbild Verlag) ist CallcenterManagerin des Jahres

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Ausgabe 02/12_Editorial

Was Kunden wollen Unsere Kunden haben keine sonderlich ausgefallenen Wünsche. Weder wollen sie ständig be-WOWt, noch ununterbrochen bespasst werden. Sie wollen ganz einfache Dinge. Sie wollen, dass jemand zuhört. Dass sie jemand ernst nimmt. Dass dieser jemand eine schnelle und unbürokratische Lösung findet. Sich ehrlich bemüht. Interesse zeigt. Ich denke, da ticken wir alle relativ ähnlich. Dafür brauchen wir keine gross angelegten Studien, die diese zutiefst menschlichen Grundbedürfnisse untermauern. Dennoch scheint es so zu sein, dass viele Contactcenter in der Vergangenheit diesen Grundbedürf nissen zu wenig Bedeutung beigemessen haben. Die Folge: eine Verschriftung der Branche. Die schriftliche Kommunikation steigt, vor allem um gegebenenfalls Beweis führen zu können (Kolumne Seite 22). Eine weitere Folge: Die Renaissance der Ombudsmänner und -frauen. Längst war dieser altmodische Begriff aus unserem digitalen Wortschatz verschwunden. Doch mit neuen Namen und mehr Öffentlichkeit kommen sie wieder in Mode. Als Leiter Kundenzufriedenheit, Kundenanwalt oder Customer Care Testimonial treten sie höchstper-

sönlich für die Anliegen der Kunden ein. Wie das topaktuelle Thema Ombudsmann 2.0 im Business- und im Consumerbereich läuft, erfahren Sie ab Seite 8. Den analogen Kundenbedürfnissen in einer digitalen Welt widmet sich auch der diesjährige swiss contact day: Am 13. September geht der jährliche Schweizer Branchenevent unter dem Motto «Kundenservice zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden» in die siebente Runde. Hier haben Sie die Gelegenheit, einige der Customer Care Testimonials persönlich kennenzulernen. Infos zum Programm: www.swisscontactday.ch. Apropos swiss contact day: Sie haben in diesem Jahr wieder die Chance, einen Golden Headset Award zu gewinnen. Ausgezeichnet werden Schweizer Contactcenter-Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility (CSR). Sie haben ein Projekt oder ein Team, das hart gearbeitet und längst einen Award verdient hat? Dann seien Sie dabei und geben SIE dem Thema Qualität im Contactcenter einen Namen und ein Gesicht. Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung bis 15. Mai unter www.cmm-magazine.ch. Einen schönen, erfolgreichen und freudvollen Frühling wünscht Ihnen Ihre Claudia Gabler

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

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Customer Interaction Solutions

„Anbaggern, angraben, sich heranmachen.“ (Umgangssprachlich)

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impressum

Ausgabe 02/12_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch

Titelstory Kundenanwälte Kundenservice mit Namen und Gesicht

Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Exklusiv

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

CAt-Award 2012 Callcenter-Managerin des Jahres Christina Ghitti (Weltbild Verlag) im Interview

Redaktoren: Kilian Borter, Steffanie Gohr, Prof. Dr. Nils Hafner, Roswitha Hechler, Katrin Henkel, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Helmut Kazmaier, Andreas Klug, Peter Kugler, Sabina Mustica, Marley Marte, Ernst Schmid, Anne M. Schüller, Erleta Shala, Rebecca Unterluggauer, Tobie Witzig Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (CallNet.ch), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3905989-19-9 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Fokus Hotline-Test: Airlines «Gut ist nicht gut genug» Interview mit SkyWork CEO Tomislav Lang

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CRM Kudendaten Ein Geben und Nehmen

CEM Messinstrumente Customer Experience messen Touchpoint Management Auf Tuchfühlung mit dem Kunden Quality Management Partsourcing Der dritte Weg Kennzahlen Exklusiv: Studie Performance Management Gastspiel in Bern Call Center Innovations Tour Service Monitor Neue Wege der Wertschöpfung

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TECHNOLOGY Cloud Computing Mehr Spielraum für Contactcenter

Recht Das Kreuz mit dem Stern Outbound nach der UWG Novelle

HUMAN RESOURCE Mitarbeiter-Motivation Incentives – Ja oder Nein? 48 Gesundheitsorientierte Führung 50 Gesundheitsmanagement im Contactcenter Spurwechsel Mut und los! 53

Rubriken Editorial Impressum Szene News Kolumne

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Die besten Spartipps 37 Lehrlingstagebuch 44 Events 54

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Szene_News

Szene_News Matthias Wind wechselt zu Pega Matthias Wind wechselte von Gartner zu Pega. Als Account Executive unterstützt Wind das Unternehmen im Bereich Financial Services in den Themen Prozessoptimierung, Automatisierung und Kundenservice im Finanzumfeld. Pegasystems ist Anbieter von Business-Process-Management und CRM-Lösungen und vergrössert in der Schweiz aktuell das Vertriebsteam. Vor seinem Einstieg bei Pegasystems, war Wind seit 2008 als Account Executive bei Gartner Schweiz tätig. Spitzenservice in Spitzenmanufaktur Seit Anfang März sind 200 CCC-Mitarbeiter am neuen Standort in Dresden tätig. Zu den Kunden der 10. CCC-Niederlassung zählt u. a. der Elektronikhersteller Samsung. «In unmittelbarer Nähe des Stadtzentrums gelegen haben wir mit der Dresdner Spitzenmanufaktur nun unseren Wunschstandort bezogen. In den kommenden Monaten planen wir hier bereits die Erweiterung auf 400 Mitarbeiter», so Call Center Manager Robert Willenberg gegenüber CMM. Neue Genesys unter neuer Führung Genesys Telecommunications Laboratories, ein weltweit führender Software anbieter für Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen und -Services, hat Andreas Lendner (48) zum neuen Vice President für die Region Deutschland, Österreich und die Schweiz (DACH) ernannt. Seit dem 1. Januar 2012 verantwortet der erfahrene Sales- und Management-Experte Vertrieb, Marketing sowie Channel und Support des neuen eigenständigen Unternehmens in DACH. Vor seiner Ernennung war Lendner als General Manager Enterprise Germany bei Alcatel-Lucent in Stuttgart tätig. Berufsbegleitend zum Lehrabschluss Fachleute Kundendialog EFZ Qualifizierte Mitarbeitende sind in Callcentern zunehmend Mangelware. Berufserfahrene Erwachsene können die neue Grundbildung jetzt auch ohne Lehrvertrag

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abschliessen. Voraussetzung sind fünf Jahre Berufserfahrung, davon mindestens drei Jahre in Callcentern. AKAD Profession plant einen berufsbegleitenden Lehrgang. Gelernt wird in einer Kombination von Selbststudium und Präsenzunterricht. Diese Methode ermöglicht eine hohe zeitliche und örtliche Flexibilität. www.akad.ch T&N: Neue Niederlassung in Basel T&N, der schweizweite Anbieter für Telekommunikations- und Informatiklösungen, verstärkt seine Präsenz in der Nordwestschweiz mit dem neu eröffneten Büro in Basel. Für die Standortleitung ist der im Telekommunikationsund Informatikumfeld bekannte Roger Held verantwortlich. Roger Held bringt für diese Funktion langjährige Erfahrung mit und betreut am neuen Standort namhafte Kunden wie die Nationale Suisse, das Erziehungsdepartement des Kantons Basel-Stadt, die Arpe Kanaltechnik AG, die CTW-Strass enbaustoffe AG u.a. 12. SWISS CRM FORUM Unter dem Motto »Vorsprung durch Mensch. Wir machen Technologien« ist die Community-Veranstaltung am 28. Juni in Zürich der branchenübergreifende Treff für CRM-Experten, Marketeers und Verkäufer. Die Konferenztracks Marketing, Services und Verkauf/Vertrieb sowie die Verleihung des 2. CRM Innovation Awards setzen den thematischen Rahmen für Besucher, Aussteller und Partner. Erstmals integriert: das Leadmanagement-Symposium. www.swisscrmforum.com CSS besteht Qualitätstest Als eines der ersten Unternehmen der Schweiz hat die CSS Gruppe das Qualitätslabel EN15838 für ihr Kunden Service Center erhalten. Dabei handelt es sich um ein Subzertifikat von ISO 9001, das die hohe Qualität dieser Dienstleistung bescheinigt. Für das Zertifikat wurden bei der CSS die Prozesse, die Organisation, das Management System, der Zusammenhang zwischen Unternehmensstrategie und Zielen des Kunden Service Centers sowie der kontinuierliche Verbesserungsprozess getestet. «Der permanente Verbesserungsprozess ist ein wesentlicher Bestandteil des Labels», sagt Jean-Pierre Zala, Leiter des CSS Kunden Service Centers. Deshalb arbeite das Team ständig an weiteren Optimie-

News_Szene

rungsmöglichkeiten. Nach der Zertifizierung folgen jährliche Aufrechterhaltungs-Audits. Nach drei Jahren ist eine Rezertifizierung fällig. Golden Headset Awards 2012 Call for Entry! Der Branchenverband CallNet.ch und das Contact Management Magazine machen wieder die Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Ausgezeichnet werden Projekte und Teams in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility. Die Award Verleihung findet als abschliessendes Highlight des swiss contact day am 13. September 2012 im Kursaal Bern statt. Seien Sie dabei, wenn zum vierten Mal die besten Projekte der Contactcenter-Branche in der Schweiz ausgezeichnet werden. Geben Sie dem Thema Qualität im Contactcenter einen Namen und ein Gesicht. Die Einreichfrist läuft bis 15.5.2012. Jetzt einreichen und gewinnen: www.cmm-magazine.ch

«Seit 30 Jahren lädt JU-AIR mit der legendären Ju-52 Gäste aus aller Welt zu unseren spektakulären Rundflügen. Dabei stehen Sicherheit und Service für uns an erster Stelle. Sennheiser ist neben Aviatik-Headsets im Flugverkehr auch unser Partner für Headsets im Service Center. Damit wir unseren Kunden nicht nur in der Luft, sondern auch am Boden bei optimaler Klangqualität Service auf höchstem Niveau bieten können.» Kurt Waldmeier, Geschäftsführer JU-AIR

Erweiterung der Callpoint-Geschäftsleitung Aufgrund des stetigen Wachstums der Callpoint und der überdurchschnittlichen Leistungen der Callcenter Manager Nicole Steimle und Alessandro Belperio sowie des Service Managers Konrad Hueber wurde die CallpointGeschäftsleitung um genau diese Führungspersonen erweitert. Von den drei neuen Geschäftsleitungsmitglieder verfügt jeder über 15 Jahre Callcenter Erfahrung. Die Geschäftsleitung der Callpoint plant den Weiterausbau der Callpoint sowohl qualitativ als auch quantitativ voranzutreiben.

Erfolgreich Abheben mit Headsets von v.l.n.r. Othmar Egloff (CFO), Alessandro Belperio (CCM Baden), Nicole Steimle (CCM Basel), Derek Bollag (Inhaber), André Blaser (Inhaber), Konrad Hueber (Service Manager). Für Profis am Boden

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Titelstory_Kundenanwälte

Kundenservice mit Namen und Gesicht Claudia Gabler

Persönliche Note_Ob Orange, 1&1 Internet, WESTbahn oder ERGO Versicherungen: Immer mehr Unternehmen setzen auf Service-Persönlichkeiten, die mit ihrem Namen, ihrem Gesicht und ihrem Image für gute Betreuung und schnelle Problemlösung bürgen. Wir sind diesem Trend nachgegangen und haben uns bei den neuen Kundenzufriedenheits-Testimonials umgehört. Er ist weder Schauspieler noch Alibi. Vielmehr ist Marcell D’Avis als Leiter Kundenzufriedenheit bei der 1&1 Internet AG in Deutschland die personifizierte Version von Customer Care. Er bürgt persönlich in Internet und TV für schnelle und persönliche Kundenbetreuung. «Ausgangspunkt war für uns das Thema Kundenzufriedenheit. Wir waren mit unserem Status nicht zufrieden und wollten uns verbessern. Das Gefühl des Kunden, unpersönlichen Service zu erhalten, stellte sich bei unseren Analysen schnell als einer der Unzufriedenheitstreiber heraus. Die Idee, dem Unternehmen und damit auch dem Service ein Gesicht zu geben, lag nahe», berichtet D’Avis. Das sei allerdings nur ein Schritt in einer ganzen Reihe wichtiger Schritte gewesen, denn Personi fizierung allein mache noch keine glücklichen Kunden. Unpersönlicher Service als Unzufriedenheitstreiber D’Avis startete das Projekt mit einer internen QualitätsOffensive mit Fokus auf die Mitarbeiter. Er führte Kundenstimmungstests, Quality Feedbacks, Beschwerdemanagement- und Social-Media-Analysen ein. Die Analysen flossen in die 1&1-Qualitäts-Garantien ein. Erst dann erfolgte die Kommunikation nach aussen. Der erste TV-Spot, in dem Marcell D’Avis seine Visitenkarte in die Kamera hält und die Kunden ermutigt, Kontakt mit ihm aufzunehmen, zeigte Wirkung: Bisher wurden 845 000 E-Mails an davis@1und1.de verschickt. Anfänglich kontaktierten mehrere tausend Kunden pro Tag den Leiter Kundenzufriedenheit, heute sind es nur noch wenige hundert. Niedriger Effort, hohe Loyalität «Customer Effort wirkt sich direkt auf die Kundenloyalität aus: Je einfacher und bequemer es ist, bei 1&1 Kunde zu werden, Probleme gelöst zu bekommen und Produkte zu bestellen, desto höher die Loyalität», berichtet D’Avis. Darüber hinaus ermittelte das Team systematisch Mobil funk- und DSL-Begeisterungs-Themen, mit dem Ziel, seine Kunden zu verblüffen und proaktiv über die gesamte Customer Journey zu betreuen. Das Ergebnis? «Die Ver-

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zahnung der Aktivitäten führte zur nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit», so Marcell D’Avis. «Der Unterschied zu herkömmlichem Customer Care liegt hauptsächlich in dem guten Gefühl, das dem Kunden durch Personifizierung des anonymen Unternehmens vermittelt wird. Ob der Service tatsächlich besser ist, hängt an anderen Faktoren», so D’Avis. Marcell D'Avis ist Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1 und bürgt Zu den Hauptaufgaben höchstpersönlich für schnellen des Leiters Kundenzuund persönlichen Service. friedenheit zählen Customer-Care- und Callcenter-Themen, aber auch Prozessverbesserungen oder Produktinnovationen, die andere Bereiche des Unternehmens betreffen. «Man könnte auch sagen: Ich interessiere mich einfach für alles, was sich unsere Kunden wünschen und woran sie sich stören», so D’Avis. Der ERGO-Kundenanwalt: In dubio pro clientem Klartext statt Kleingedrucktes, Menschen statt Zahlen, Lebensverläufe statt Geschäftsvorgänge, Vertrauen statt Verträge, offene Worte statt offener Fragen: Unter dem Motto «Versichern heisst verstehen» begibt sich ERGO auf den Weg zu Deutschlands bester Versicherung. Dafür sollen auch der Kundenanwalt Ralf Königs und sein Team sorgen. «Die ERGO-Versicherungsgruppe möchte das Interesse der Kunden stärker berücksichtigen. Der Vertreter der Kundeninteressen im Unternehmen ist der ERGO-Kundenanwalt. Er ist die Stimme der Kunden im Unternehmen, gibt Denkanstösse aus Kundensicht und zeigt Verbesserungspotenzial auf», so Kö-

Kundenanwälte_Titelstory

nigs. Fühlt sich ein Kunde ungerecht behandelt, setzt sich der ERGO-Kundenanwalt für ihn ein und vermittelt zwischen Unternehmen und Kunde. Ausserdem begleitet er die Umsetzung der Massnahmen, die ERGO für und mit Kunden ins Leben gerufen hat: den ERGO-Kundenbeirat, die ERGO Kundenwerkstatt sowie die Verstehensgarantie. Bekannt gemacht wurde das Engagement in TVSpots, wie im Fall von 1&1. Warum so viel Aufwand? «Die persönliche Ansprechperson und die Schlichtungskompetenz sind ein wichtiger Mehrwert zum herkömmlichen Kundenservice», so Königs. Die Kontaktmöglichkeiten reichen von Brief, Fax, E-Mail, Web bis Telefon. «Mit der Wahl des Kontaktweges äussern Kunden eine Präferenz für einen Kontaktkanal. Bei Kontaktaufnahme durch den ERGO-Kundenanwalt wird dies nach Möglichkeit b erücksichtigt», berichtet Königs. High Touch ist Chefsache «Damit das High-Touch-Thema funktionieren kann, muss das Setup stimmen. Die hohe Priorität des Themas wird durch die Ansiedlung der Abteilung «ERGOKundenanwalt» am Vorstandsvorsitz der ERGO-Versicherungsgruppe abge bildet», erklärt Königs. Das Leuchtturm-Projekt diene der Vertrauensbildung und solle positive Emotionen bei den Kunden wecken. «Zufriedene Kunden fühlen sich bei der Versicherung ihres Vertrauens gut aufgehoben und bleiben ihr treu. Im Idealfall führt die Kundenzufriedenheit auch zu einer höheren Weiter empf ehlung sb ereitschaft. Unterm Strich ERGO Kundenanwalt Ralf Königs trägt die Stimme der Kunden in profitieren beide Seiten das Unternehmen. – die Kunden von einem sich ständig weiterentwickelnden Unternehmen und das Unternehmen von zufriedenen Kunden», schliesst der ERGO-Kundenanwalt Königs. Customer Care Testimonial für die WESTbahn Im benachbarten Österreich haben wir eine aus dem Radio und den Medien bekannte Kundenanwältin aufgespürt: Daniela Zeller, Moderatorin, Autorin und Trainerin für Stimme, Sprechen und Präsentation wirkt seit 2011 als Customer Care Testimonial für die WESTbahn, Mit der WESTbahn stieg 2011 erstmals ein Herausforderer gegen den bisherigen Monopolisten ÖBB in den Ring

im Kampf um Kunden. Pain- und Pleasurepoints der Bahnf ahrer wurden analysiert. Darauf aufbauend entstand ein höchst innovatives und bahnbrechendes Customer-Care-Konzept. So gibt es beispielsweise in jedem Wagen einen eigenen WESTsteward, der nicht nur die Tickets kontrolliert, sondern diese auch verkauft – ohne Aufpreis! – und dafür WESTbahn Customer Care Testisorgt, dass sich die monial Daniela Zeller: «WESTKunden auf «seinem» bahn-Kunden landen nicht im Wagen rundherum anonymen Callcenter.» wohl fühlen. Er reinigt, serviert Snacks und steht den Gästen für jegliche Fragen zur Verfügung. 1.-Klasse-Feeling gibts für alle Kunden: WLAN, bequeme Ledersitze mit extra Beinfreiheit und eine Steckdose an jedem Sitz begeistern die Kunden. «Bei der WESTbahn steht Kundenzufriedenheit an oberster Stelle. Als Customer Care Testimonial bin ich das Bindeglied zwischen den WESTbahn-KundInnen und der WESTbahn. Die KundInnen der WESTbahn können direkt ihre Anregungen und Beschwerden an mich richten», so Zeller. Unter daniela.zeller@westbahn.at beantwortet sie die Mails der Kunden persönlich. Einmal pro Woche macht sie Contactcenter-Dienst und informiert in ihrem WESTblog über das WESTlife. «Ich bin auch regelmässig im Zug anzutreffen, schliesslich bin ich begeisterte Zugfahrerin!», so Zeller. Hier und im Contactcenter sammelt sie Kundenfeedback und kanalisiert dieses zu den jeweiligen Teams, welche die Service-Optimierungen vornehmen. Was schätzen die Kunden an Daniela Zeller als WESTbahn Testimonial am meisten? «Die Kunden landen nicht in einem anonymen Callcenter, sondern haben eine direkte Ansprechpartnerin. Die WESTbahn verkörpert damit glaubwürdig, dass ihr das Wohl der KundInnen am Herzen liegt», schliesst Zeller.

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swiss contact day «Kundenservice zwisch en Digital Touch und Tante Emma Laden»

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Titelstory_Interview

«Vom reaktiven Kunden management hin zur aktiven Beziehungspflege» Kilian Borter

Service-Championship_Orange hat die Hotline für Unternehmenskunden abgeschafft. Neu profitieren alle Geschäftskunden von einem persönlichen Ansprechpartner. Warum Orange den direkten Kontakt zwischen Kunden und Berater wieder in den Vordergrund stellt und wie die Kunden auf den neuen Business-Service reagieren, haben wir Tonio Meier, Director Customer Care bei Orange, gefragt. CMM: Warum hat sich Orange für persönliche Ansprechpartner im B2B Customer Care entschieden? Meier: Orange hat sich zum Ziel gesetzt, bis 2015 zum Service Champion der Schweizer Telekombranche zu werden. Dazu wurde neben zahlreichen anderen Massnahmen die Stellung des Kundendienstes innerhalb der Organisation gestärkt. Gleichzeitig hat sich im Gespräch mit unseren Kunden klar herausgestellt, dass viele KMU- und Einzelfirmen-Kunden das Bedürfnis nach einem persönlichen Ansprechpartner haben. Wir haben diesen Wunsch aufgenommen, Umsetzungsmöglichkeiten evaluiert und letztes Jahr diese neue Art des Kundendienstes für Unternehmenskunden eingeführt. Orange ist damit das einzige grosse Telekommunikationsunternehmen in der Schweiz, das auch kleinen Unternehmenskunden einen persönlichen Ansprechpartner bietet. CMM: Was hat sich denn für die Kunden konkret verbessert? Meier: Die Kunden schätzen es sehr, dass sie Orange nicht mehr über eine anonyme Hotline kontaktieren müssen, sondern einen persönlichen Kontakt mit Namen und direkter Durchwahl haben. Man kennt sich so mit der Zeit immer besser, was die Betreuungsqualität verbessert. Anfragen können meist beim ersten Anlauf richtig beantwortet werden, die Problemlösung für den Kunden funktioniert insgesamt besser und schneller. Wenn es doch einmal komplizierter wird, weiss der Kunde, dass sich sein Ansprechpartner um eine Lösung bemüht und sich so schnell wie möglich wieder meldet. Die Kunden haben also auch die Sicherheit, dass wirklich jemand für sie zuständig ist. CMM: Für Orange bedeutet dies doch auch zusätzliche Kosten. Meier: Zu Beginn war die Einführung dieses persönlichen Kundendienstes eine Investition für Orange. Mittlerweile sparen wir damit sogar Geld, da wir deutlich schlankere Prozesse haben. Und das Wichtigste am

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«Business-Kunden haben Bedüfnis nach persönlichem Ansprechpartner.» Tonio Meier, Director Customer Care, Orange Ganzen ist, dass unsere Kunden merklich zufriedener sind und wir die persönlichen Gespräche auch fürs Cross- und Upselling nutzen können. Wir haben uns weg vom reaktiven Kundenmanagement hin zur aktiven Kundenpflege entwickelt. CMM: Können Sie die höhere Kundenzufriedenheit auch in Zahlen ausdrücken? Meier: In regelmässigen Umfragen erheben wir die generelle Zufriedenheit unserer Kunden. Der wichtigste Indikator dabei ist der Anteil derjenigen Kunden, die Orange weiterempfehlen. Seit der Einführung des persönlichen Kundendienstes hat sich diese Kennzahl deutlich erhöht. Heute empfehlen doppelt so viele Kunden Orange. Zudem nutzen wir direkte Feedbacks, um das Modell des persönlichen Kundendienstes weiterzuentwickeln. CMM: Hat sich die Rolle der Kundendienstmitarbeitenden gegenüber früher verändert? Meier: Sehr sogar. Unsere Mitarbeitenden im B2B-Kundendienst übernehmen heute eine Rundum-Betreuung

Interview _Titelstory

ihrer Kunden. Egal, über welchen Kanal sich die Kunden melden, sie erhalten immer von der gleichen Person eine Antwort. Das erfordert ein umfassenderes Knowhow, mehr Flexibilität und natürlich auch das Flair, genau herauszuhören, was der Kunde braucht. Die einzelnen Mitarbeitenden werden dabei innerhalb ihres regional organisierten Teams unterstützt und können intern auf weitere Spezialisten zugreifen. CMM: Die Anforderungen an die Mitarbeitenden sind also gestiegen? Meier: Ja. Die Zufriedenheit mit der Arbeit hat gleichzeitig jedoch auch zugenommen und im Kundendienst haben sich neue Karrierechancen ergeben, da zwei neue Jobprofile entstanden sind. Den Hauptgrund für die höhere Zufriedenheit sehe ich in der Entstehung einer viel persönlicheren Beziehung zum Kunden. Der gleiche Mitarbeitende begleitet den Kunden von seiner Anfrage bis hin zur Lösung des Problems. Er kann den Kunden aktiv beraten, wann immer er ein Bedürfnis des Kunden erkennt. Das ist ein grosser Unterschied zu herkömmlichen Callcentern, wo die Mitarbeitenden nicht den ganzen Prozess begleiten, sondern meist nur einen Ausschnitt erleben und dann zum nächsten Kunden wechseln. CMM: Ihre Mitarbeitenden müssen sich bei diesem Betreuungsmodell auch stärker exponieren?

Meier: Das ist richtig. Denn sie stehen mit ihrem Namen für die Betreuungsqualität. Das beginnt schon bei unseren Briefen an potenzielle Kunden, wo sich die Person sozusagen als persönlicher Telekom-Spezialist bewirbt, inklusive Lebenslauf und persönlichem Erfahrungshintergrund. CMM: Seit rund neun Monaten haben KMU-Kunden ihren persönlichen Ansprechpartner bei Orange. Wann weiten Sie diesen Dienst auf die Privatkunden aus? Meier: Die Ausgangslage im Privatkundenbereich ist schon rein aufgrund der riesigen Kundenzahl völlig anders. Wir evaluieren Konzepte, welche es uns erlauben, auch für Privatkunden eine individuellere Betreuung bieten zu können. Gleichzeitig haben wir durch organisatorische Massnahmen und durch weitere Investitionen in die Aus- und Weiterbildung unserer Kundendienst-Mitarbeitenden die Kundenerfahrung deutlich verbessern können. Wir liegen weiterhin klar vor Sunrise und konnten den Abstand zu Swisscom weiter verringern. Das wir uns verbessert haben, freut uns, jedoch werden wir in diesem Thema nicht ruhen und streben mit vollem Elan weitere Fortschritte an. Zum Beispiel werden wir in diesen Wochen unsere Onlinepräsenz neu gestalten und ausbauen.

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Weitere Infos auf orange.ch/kmu oder im Orange Center

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Exklusiv_CAt-Award

Callcenter-Managerin des Jahres Text: Claudia Gabler, Fotos: Peter Leuenberger

CAt-Award_Am 28. Februar 2012 wurden im Rahmen der CallCenterWorld in Berlin die begehrten CAt-Awards an die Callcenter-Manager des Jahres verliehen. Die würdige Preisträgerin für die Schweiz heisst Christina Ghitti. Der Kunden-Contactcenter-Leiterin des Weltbild Verlags ist es gelungen, die Service-Organisation vom Abwickler zum angesehenen Wertschöpfer zu entwickeln. «Damit habe ich nicht gerechnet!» Die Freude und Überraschung war Christina Ghitti ins Gesicht geschrieben, als im Rahmen der CAt-Award Feier ihr Name den Raum erfüllte. Christina Ghitti – ein Name, der seinen Platz in der Hall of Fame der Callcenter-Manager des Jahres aus der Schweiz mehr als verdient hat. Seit 20 Jahren ist die CAt-Award-Preisträgerin in der Branche aktiv, zuerst als Agent, Ausbildnerin und Teamleiterin für Ringier. Seit 1999 engagiert sie sich für die Entwicklung des Weltbild-Kunden-Contactcenters. Seither hat sich bei Weltbild vieles verändert – zum Guten. Das Weltbild-Contactcenter war zu Beginn sehr abwicklungsbezogen tätig. Effizienz, nicht der Mensch, standen im Fokus. In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen PIDAS ist es dann gelungen, auf Basis des Customer Care Concept ein zukunftsweisendes und ganzheitliches Servicemodell mit dem entsprechenden Um-

Die Preisträgerin im Schulungs-Shop setzungsplan zu entwickeln. Ziel war es, vom reinen Callcenter-Image wegzukommen und den Kunden einen nachhaltigen Service mit Mehrwert zu bieten. Hierfür braucht es motivierte und kompetente Mitarbeiter. Nur diese sind in der Lage, positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Und natürlich Technik und eine geeignete Infrastruktur, welche das Team auf dem Weg zum Wertschöpfer für das Unternehmen unterstützt. Gemeinsam

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Ladies Power: Christina Ghitti und Ihr begeistertes Team mit einem Projektteam legte sie eine Roadmap über drei Jahre fest, welche die gesamten Verbesserungemassnahmen in einzelne Teilinitiativen gliederte. «Wichtig war mir, sicherzustellen, dass unsere Kunden unsere Massnahmen vom ersten Tag an spüren konnten», so Christina Ghitti. Freudvolles Arbeitsklima, freudvolle Kundenerlebnisse Parallel zur Reorganisation des Kunden-Contactcenters fand auch die Planung der neuen Räumlichkeiten für das Team statt. Die Einführung der neuen Massnahmen und Strukturen fand gleichzeitig mit dem Umzug statt. «Das half, einen klaren Schnitt zwischen vorher und nachher zu schaffen», so Christina Ghitti. Die definierten Massnahmen – vom Servicekatalog über das Business-Modell der Service-Organisation bis hin zu Profilen, Rollen, Prozessen, Technik und Infrastruktur – wurden in den neuen Räumlichkeiten zum Leben erweckt. Im Zusammenspiel mit dem wunderbaren, frischen und sehr ordentlichen Raumkonzept nach den Gesetzen des Feng Shui, gelang dem Team von Christina Ghitti der grossen Schritt vom «Abarbeiter» zum Top-Serviceteam mit hoher Kundenbindung.

CAt-Award_Exklusiv

Eine Erfolgsstory «Das Kunden-Contactcenter ist heute ein sehr geachtetes Team innerhalb des Unternehmens. Seit dem Umzug ist es gut sichtbar gleich neben dem Eingang positioniert, um zu demonstrieren, wie wichtig uns unsere Kunden sind. Längst wird das Kunden-Contactcenter nicht mehr als Kostenfaktor und notwendiges Übel gesehen. Wir konnten beweisen, dass es durch Zusatzverkäufe und Generierung von Leads für Partnerfirmen direkten finan ziellen Mehrwert bringen kann.» Ein weiterer Erfolgsfaktor ist für Christina Ghitti die enge Zusammenarbeit mit Marketing und Geschäftsleitung. «Wir entwickeln und implementieren neue Projekte von Beginn weg gemeinsam», so die Callcenter-Managerin des Jahres. Zufriedene und motivierte Mitarbeiter «So einen Preis gewinnt man nicht alleine. Ich bin meinem Team sehr dankbar. Sie haben den grossen Veränderungsprozess mitgetragen, mitgestaltet und umgesetzt», bedankt sich Christina Ghitti bei ihrem Team. Am meisten gefreut hat sich die frischgebackene Preisträgerin über die spontane Reaktion der Mitarbeiter. «Gemeinsam mit der Geschäftsleitung haben sie mich nach meiner Rückkehr mit einem Apéro überrascht», so Christina Ghitti. Auch die Laudatio von Juror Raphael Raetzo, COO der Billag AG, ging ihr sehr nahe. «Neben dem tollen Projekt überzeugte die herausragende Persönlichkeit von Frau Ghitti», sagte er in seiner Laudatio. Sie habe mit Expertise und Intuition alles richtig gemacht, die wichtigen und richtigen Themen identifiziert und umgesetzt. Und am wichtigsten von allem: Sie hat das Herz am richtigen Fleck. Damit konnte er es nicht besser auf den Punkt bringen. Herzlichen Glückwunsch, liebe Christina Ghitti!

Hall of Fame – die Callcenter-Manager des Jahres aus der Schweiz seit 2000 2012: Christina Ghitti, Leiterin Kunden-Contactcenter Weltbild Verlag 2011: Francesco Canzano, Leiter Kundendienst EKZ 2010: kein Award für die Schweiz 2009: Alfons Livers, Leiter Customer Service Center UBS 2008: Dinis Mendes, Callcenter-Manager Schindler 2007: Balz Kundert, vormals Liberty Call, heute Leiter 24h-Kundendienst bei der AXA Winterthur Versicherung AG 2006: Nicole Strausak, vormals Swisscom Fixnet, heute Fachbeirat CallNet.ch 2005: Daniel Hügli, Callcenter Manager Luzerner Kantonalbank 2004: Roger Schmid, vormals Leiter des Kunden service-Centers der BKW FMB Energie AG, heute Mitglied der Geschäftsleitung Axpo 2003: Marina Guarriello (Grun), vormals CallcenterLeiterin bei Swiss Post International, heute Führungsunterstützung und Stv. Leitung, PostFinance 2002: Gert Guhl, Leiter Direktvertrieb Firmenkunden, Zürcher Kantonalbank 2001: Beat Stettler, vormals Mobility CarSharing, heute CEO der F.I.C.C.-Services AG 2000: Madelaine Leuenberger, vormals Callcenter Managerin diAx/Sunrise, heute Leiterin Contactcenter, Thurgauer Kantonalbank.

Wir gratulieren Christina Ghitti und Weltbild herzlich zum Gewinn des CAt-Award 2012! Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit. Mit der Beratungskompetenz von PIDAS optimieren Sie Ihre Service-Organisation, verbessern Kunden- und Serviceprozesse, steigern Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit und reduzieren Ihre Kosten genauso deutlich wie rasch. Wir begleiten Sie auf dem Weg zur erfolgreichen Service-Organisation, die Kunden und Mitarbeiter gleichermassen glücklich macht. Exzellenter Service zahlt sich aus! Sprechen Sie mit uns! PIDAS, gegründet 1987 und 280 Mitarbeiter stark, hat Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Graz und Stuttgart. www.pidas.com | www.kundenserviceblog.com | +41 61 278 00 00 | info@pidas.com Anzeige CCM März 2012 CAt Award Weltbild_PIDAS.indd 1

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Hotlinetest_Airlines

HOTLINE-TEST – Teil 8 Claudia Gabler

SERVICEQUALITÄT_Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 8 der Serie: die Servicelines der Schweizer Fluggesellschaften. Airlines im Test CMM nahm im Februar die Schweizer Fluggesellschaften unter die Lupe. Getestet wurde wie gewohnt anhand dreier Standardanfragen. Die Testsieger wurden mittels unserer qualitativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit, Empathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Gesprächsführung und Beratungskompetenz bzw. Problemlösung durch die Agenten) eruiert. Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Obwohl das Callcenter zentrales Service-Element für Airline-Kunden sein sollte, war das Ergebnis mit einem Durchschnittswert von 2,1 enttäuschend mittelmässig. (4,0 = sehr gut, 1,0 = ungenügend). Marktführerin Swiss auf Platz 1 und Edelweiss Air auf Platz 2 zeigten allerdings, wie toller Service in der AirlineBranche funktioniert. Freundlichkeit, Kompetenz, Motivation der Mitarbeiter und Kundenorientierung waren hier deutlich zu spüren. Mit etwas Abstand folgt auf Platz 3 EasyJet. Das Team punktete besonders mit kundengerechter und aktiver Gesprächsführung.

Die Testsieger Platz 1: Swiss «Das positive Testresultat freut uns sehr und ist sowohl Lob als auch Motivation für alle Mitarbeitenden in unseren Service-Centern», sagt Harald Rix, Leiter SWISS Service Centers, gegenüber CMM. «Wir werden unsere Bemühungen weiter stärken, um den SWISS Kunden einen hochstehenden, individuellen Kundendienst am Telefon zu bieten.»

Platz 2: Edelweiss Air «Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung. Für jede Airline ist die Kommunikation eine grosse Herausforderung, weil ihre Kunden auf der ganzen Welt verstreut sind. Umso wichtiger ist eine gut funktionierende Hotline. Als Besonderheit verfügt Edelweiss Air über ein SMS-Tool, welches die Kunden proaktiv über allfällige Unregelmässigkeiten oder Verspätungen informiert», kommentiert Peter Spring, Chief Commercial Officer, Edelweiss Air AG, das ausgezeichnete Testergebnis gegenüber CMM.

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Kluge Köpfe für FLEXIBLE jobs

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Angela ist gelernte Versicherungsfachfrau. Sie unterstützt das Service Center einer Versicherung von zu Hause aus. Robin studiert Informatik an der ETH Zürich. Er ist in den Randstunden und am Wochenende von zu Hause aus für den IT Support einer Hotelkette erreichbar. Martin ist Steuerfachmann in Pension. Einige Stunden pro Tag und in der Hauptsaison unterstützt er von zu Hause aus das Steueramt für telefonische Anfragen der Bürger.

Fokus_Airlines

«Gut ist nicht gut genug» Text: Claudia Gabler Fotos: Peter Leuenberger

Interview_Vor 12 Jahren war er der jüngste Ramp Agent am Stuttgarter Flughafen, heute ist er der jüngste Airline CEO der Schweiz: Tomislav Lang bringt seit 2010 die Berner Flug gesellschaft SkyWork Airlines zum Abheben. Warum er im Customer Care ganz neue Wege geht, und weshalb Zuhören die höchste Kunst im Kundenservice ist, verrät der leidenschaft liche Vollblut-Airliner im CMM-Interview.

«Ich bin am Flughafen aufgewachsen», erzählt Tomislav Lang, gefragt nach seiner jungen und steilen Karriere. Als Sohn eines Reiseunternehmers tauchte er in das Thema ein, als Fliegen noch romantisch war: keine Online-Buchungen, Barzahlung, Kunde im Fokus. Es folgte die Zeit der Low-Cost-Anbieter, in welcher die Effizienz in den Vordergrund rückte. Aus beiden Epochen pickte er sich die Rosinen heraus und begründete darauf seine Customer-Care-Philosophie, welche gleichzeitig auch Unternehmensphilosophie ist: «Your Personal Way to Fly», lautet die Devise von Tomislav Lang und seinem 150-köpfigen SkyWork-Team.

Spannend: Wir durften sogar einen Blick in die neuen Beechcrafts für Privatflüge werfen. Wer bereits mit SkyWork Airlines an eine der 25 ange botenen Destinationen, darunter Amsterdam, Berlin, Rom, Wien, London City u.v.m., ab Bern gereist ist, bemerkt sofort den Unterschied: kein Warten am kleinen, sehr persönlichen Belper Flughafen, kein Stress beim Check-in, keine kilometerlangen Wege zum Terminal. Im Flugzeug gibt es iPads für die Passagiere und Catering nach Destination. Auf dem Weg nach Wien geniessen die Fluggäste beispielsweise ein Wiener Schnitzel mit Kartoffelsalat, auf dem Weg zurück ein Berner Plättli mit Bündnerfleisch und Schweizer Käse – was für eine Einstimmung auf das jeweilige Reiseziel! Piloten und Stewards informieren ihre Passagiere, welchen Berg, welchen

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Nahm sich Zeit für einen Blick hinter die Kulissen: SkyWork-Chef Tomislav Lang. See oder welche Stadt sie gerade überfliegen – und das ganze sehr sympathisch auf Berndeutsch. Und wer Glück hat, wird vom CEO persönlich bedient. «Wenn ich selbst reise, haben unsere Stewardessen Pause. Dann mache ich den Service und lade unsere Passagiere ein – aus eigener Kasse versteht sich!» so Tomislav Lang. «Der persönliche Service macht den Unterschied. Hier haben wir die Möglichkeit, uns von der Konkurrenz abzuheben», ergänzt der SkyWork-Chef.

Airlines_Fokus

«Wir hören hin!» «Am liebsten fliege ich natürlich mit SkyWork», verrät uns Tomislav Lang. Wenn er gelegentlich mit einer anderen Fluggesellschaft fliegen muss, nutzt er die Gelegen heit, sicht zu informieren, was sich bei der Konkurrenz tut. «Fliegen hat viel mit Vertrauen zu tun. Wie können wir Vertrauen schaffen? Indem wir Sicherheit als oberstes Ziel definieren, die Feedbacks unserer Kunden ernst nehmen und im Zweifelsfall für den Kunden entscheiden. Genau diese Themen haben wir in unserer Philosophie verankert», so Lang. Reklamationen sieht er als VorstandsSache. Diese will er persönlich auf den Tisch bekommen. Vierteljährliche Onboard-Kundenbefragungen sowie münd

SkyWork Airlines ist die einzige rein schweizerische Fluggesellschaft des Landes mit Sitz in Bern-Belp. Im Jahr 2010 übernahm der Berner Daniel Borer die Airline. Der aus der Rolex-Gründerfamilie stammende Unternehmer greift als Verwaltungsratspräsident und Investor der jungen Airline unter die Arme. 2011 war die Airline erfolgreich auf Kurs: über 87 000 Passagiere flogen mit SkyWork Airlines, die Flugzeugflotte wurde von zwei auf sechs Flugzeuge erweitert, die Mitarbeiterzahl hat sich verdoppelt, und das Streckennetz weist ab März 25 attrak tive Destinationen auf. www.flyskywork.com

liche und schriftliche Kundenfeedbacks werden gesammelt, geclustert und mit viel Ernst bearbeitet. «Ein Plus von 40 Prozent bei den Buchungszahlen und eine sehr hohe Quote zufriedener Kunden zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Diesen dürfen wir nicht verlassen und wir müssen unsere Philosophie konsequent durchziehen. Wir haben Spass bei der Sache, das ist wichtig und lässt viel Positives entstehen», so der CEO. Service und Selfservice Das Buchungsportal wurde soeben neu gelauncht, darüber hinaus ist das Customer-Care-Team der SkyWork Airline telefonisch, per Mail, via Twitter und Facebook erreichbar. Professionelles CRM und ein Frequent-Traveller-Programm sind gerade im Aufbau. Das Callcenter hat der SkyWork-Chef aktuell zu einem professionellen Airline-Outsourcing-Spezialisten nach Köln ausgelagert, um optimale Erreichbarkeit zu gewährleisten. Des Weiteren plant Tomislav Lang, den YouTube Channel weiter auszubauen. «Gut ist nicht gut genug», so lautet seine Devise. «Wir müssen wirklich top sein im Service, um unsere potenziellen Kunden zu überzeugen. Bern hat schon viele Airlines kommen und gehen sehen. Wir wollen nicht irgendeine Airline sein. Wir wollen die Airline sein, die auf ihre Kunden hört und Fliegen wieder zu einem freudvollen Erlebnis macht», schliesst Lang.

«Eine CRM-Software für 1500 Anwender einzuführen, ist nicht einfach. BSI hat es gemeistert.» Peter Goller, ERGO Direkt Versicherungen

BSI Business Systems Integration AG www.bsiag.com 02 /12 CMM

CRM_Kundendaten

Ein Geben und Nehmen Prof. Dr. Nils Hafner und Phil Winters

Kundendaten_Wie kommen Unternehmen an Kundendaten, und was geben sie dafür? Die neuen sozialen Medien haben den Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen verändert. Kunden sind nicht länger passive Rezipienten der Werbebotschaften, die das Unternehmen aussendet, sondern kommunizieren auch via Internet mit dem Unternehmen. Dabei sind sie sich des Wertes ihrer Daten mehr und mehr bewusst. Kunden sind vorsichtiger, wenn es darum geht, private Angaben mitzuteilen. Dennoch können wir systematisch Daten von der offenkundigen bis zur persönlichsten Ebene sammeln, wenn wir akzeptieren, dass der Kunde für seine wertvollen Angaben eine Gegenleistung braucht. Führende Unternehmen stellen derzeit faktenbasierte Datensätze zusammen, die sie an den von den Kunden präferierten Touchpoints gesammelt haben. So können sie mit dem Einzelnen eine individuelle Kommunikation führen. Das Marketing versucht seit langem, soviel Informationen wie möglich über jeden einzelnen Kunden zu sammeln. Oft allerdings gab es nur enttäuschende Resultate. Das überrascht. Wenn die Kun den so daran interessiert sind, einen individuellen Dialog mit ihren potenziellen Verkäufern zu führen, warum geizen sie dann mit Informationen? Und selbst wenn man Informationen bekommt, warum ist es trotzdem so schwer, Individuen aufgrund ihrer Bedürfnisse zu identifizieren? Der Grundsatz der Gegenseitigkeit Eine Ursache liegt wahrscheinlich in der menschlichen Natur und der Notwendigkeit des Tauschhandels, die wir in allen Kulturen beobachten können. Anthropologen sprechen vom Grundsatz der Gegenseitigkeit. Die Basis der meisten Wirtschaftsformen ist der informelle und faire Austausch von Waren oder Dienstleistungen. Dieses Kon zept ist nicht neu, sondern extrem gut erforscht und doku mentiert. Marshall Sahlins, ein bekannter amerikanischer Anthropologe, hat in seinem Buch «Stone Age Economics» als erster drei Typen von Gegenseitigkeit definiert. «Ausgewogene Gegenseitigkeit» bedeutet demnach, jemand gibt einem anderen etwas von Wert und erwartet dafür eine angemessene Gegenleistung. Das Neue an unserem heutigen Verständnis von Gegenseitigkeit ist der Wert, den wir unseren persönlichen Daten beimessen. Sie gehören zu unserem wertvollsten Besitz. Wenn wir sie teilen, müssen wir etwas mindestens Gleichwertiges dafür bekommen. Und wir müssen sicher sein, dass der Empfänger wertschätzend mit ihnen umgeht und sie nicht missbraucht. Das Einhalten von Datenschutzrichtlinien ist also eine Frage der Notwendigkeit. Zwischen Kunde und Unternehmen muss also ein Geben und Nehmen etabliert werden.

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Dabei hat ein Unternehmen gesamthaft sieben Möglichkeiten, von denen hier vier beschrieben werden sollen: 1. Bekommen: Im einfachsten Fall muss der Kunde eine Information nicht aktiv mitteilen, um an einen (mitunter unerwarteten) Vorteil zu gelangen. Die britische Supermarktkette Sainbury’s ist ein Meister im Verteilen personalisierter Rabatt-Coupons. Die Daten, die Sainsbury’s aus ihrem NECTAR-Bonuspunkt-Programm herausliest, erlauben Rückschlüsse auf Bedürfnisse und Einkaufsgewohnheiten der Kunden. Bis dahin ist es noch ein traditioneller Customer-Intelligence-Prozess. Sainsbury’s aber hat diesen noch weiter perfektioniert. Basierend auf dem Vergleich mit ähnlichen Warenkörben von NECTARKunden BEKOMMT man im Augenblick des Bezahlens an der Kasse namhafte Rabatte oder auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnittene Sonderangebote, selbst wenn man nicht Teilnehmer ist. Dieses BEKOMMEN ist nicht das Gleiche wie bei Promotion-Aktionen für den Massenmarkt, wenn etwa Coca-Cola die neueste Limonade an jeden verteilt, der am Bahnhof zur richtigen Zeit am richtigen Platz steht. Beim BEKOMMEN-Prinzip nutzt ein Unternehmen Informationen, die es im Laufe der Kundenerlebniskette gesammelt hat (der Warenkorb, die Klicks im Internet), um einem spezifischen (wenn auch nicht namentlich bekannten) Individuum im Austausch einen Vorteil zu verschaffen. 2. Auswählen: Manchmal reicht es schon, die einfachsten Vorlieben abzufragen, um dem Kunden das Gefühl zu geben, AUSWÄHLEN zu können. Dafür muss man das Individuum nicht eindeutig identifizieren. Das unabhängige deutsche Webportal Verivox, das die Preise von Energie und Telekommunikation vergleicht, hat ebenfalls dieses Level der «Geben-und-Nehmen-Prinzipien» gemeistert. Nachdem die User sich als Privatperson oder als Geschäftskunde geoutet haben, werden sie automatisch zum richtigen Startpunkt für ihre Recherche weitergeleitet. Gibt eine Privatperson dann noch zusätzliche Fakten an, ihre Postleitzahl und die ungefähre Menge an benötigtem Strom, bekommt sie eine Liste mit den Top-Angeboten für diese Spezifikation. Sie kann noch mehr AUSWÄHLEN, wenn sie kaufentscheidende Vorlieben angibt, etwa den Wunsch nach erneuerbarer Energien oder

Kundendaten_CRM

nach einer kurzen Vertragslaufzeit. Verivox nutzt diese Vorgaben, um eine passende AUSWAHL von Angeboten zu präsentieren. 3. Austauschen: Das Austausch-Prinzip kommt zur Geltung, sobald ein Kunde oder User beginnt, Auskunft über sich selbst zu geben, und er davon ausgeht, dass diese Informationen aufgenommen und benutzt werden. Normalerweise beginnt der AUSTAUSCH damit, sich zu identifizieren, sei es mit einer E-Mail-Adresse, einem (ggf. falschen) Namen oder einer Adresse. Wichtig ist nur, dass das Unternehmen damit den Kunden eindeutig zuordnen und als bekanntes Individuum ansprechen kann. Panasonic nutzt Verlosungsaktionen, die über OnlineTouchpoints und den Einzelhandel laufen, um auf seine Produkte und Services hinzuweisen. Im AUSTAUSCH für die Gewinnchance müssen Teilnehmer Panasonic mit Kontaktdaten versorgen – wie sollten sie auch sonst die Gewinnbenachrichtigung bekommen? Es kann eine EMail oder postalische Adresse sein. Man darf ein Kreuzchen machen, wenn man zusätzliche Produktinformationen haben möchte, obligatorisch ist das nicht. Das Unternehmen hat gut verstanden, worum es bei Touchpoints und dem fairem Umgang mit Kundendaten geht. Ganz selbstverständlich läuft dieser AUSTAUSCH von persönlichen Daten und einer Dienstleistung ab, wenn ein Kunde ein Produkt bestellt und der Verkäufer es liefern soll. Gleiches gilt bei Interaktionen in sozialen Medien. Noch mehr Angaben als auf Facebook werden bspw. bei der Partnersuche gemacht. Im AUSTAUSCH für die Chance, einen passenden Partner zu treffen, geben Nutzer sehr viele persönliche Fakten und Vorlieben an. Offensichtlich erwarten sie einen hohen Gegenwert. 4. Konvertieren: Diese Grundregel wird für Kundenbindungs- oder Bonuspunkt-Programme genutzt. Im Tausch für alle Arten persönlicher Daten und für Informationen zu Vorlieben bekommt der Kunde Punkte. Sie haben einen Wert, weil sie später in Güter oder Dienstleistungen KONVERTIERT werden können. Dieser zukünftige Wert gilt als angemessene Gegenleistung dafür, an unzähligen Touchpoints Informationen sammeln zu dürfen. Sobald ein Kunde seine Kundenkarte nutzt – sei es um seinen PunkteKontostand online zu checken, um

im Internet nach Rabatt-Coupons zu suchen oder beim Einkaufen bei Partner-Organisation des Kartenherausgebers – hinterlässt er seine Daten. Diese tauscht er wissentlich und freiwillig ein gegen einen wahrgenommenen zukünftigen Wert. Das KONVERTIEREN-Prinzip muss nicht immer mit Einkäufen zu tun haben. «Kunden-helfen-Kunden»-Websites von Unternehmen wie Dell oder Swisscom ermöglichen Mitgliedern der Community, jenen Ratgebern, die ihnen am besten geholfen haben, Punkte zu geben. Diese Punkte sind nicht eintauschbar, sie sorgen aber für ein gewisses Renommee, zeigen also Anerkennung. Die Dienstleistung «Helfen» wird über die Punkte KONVERTIERT in «Respekt». Diese Prinzipien der Gegenseitigkeit können frei kombiniert werden. In Foren oder Communities im Internet bieten führende Unternehmen unterschiedliche Ebenen der ausgewogenen Gegenseitigkeit an. Ein User kann die Beiträge in einem Forum lesen, ohne sich selbst identifizieren zu müssen (AUSWÄHLEN), aber um auf dem neuesten Stand gehalten zu werden oder Zusammenfassungen zu bekommen, muss er seine Interessen nennen und eine E-Mail-Adresse hinterlegen. Um selbst einen Beitrag zu verfassen (AUSTAUSCH), werden zusätzliche persönliche Angaben gefordert, der volle Name etwa und Infos zu Vorlieben, z. B. die Genehmigung zur Kontaktaufnahme. Will man in einem KundenForum als glaubwürdiger Experte vorgestellt werden, muss man schon sehr vieles angegeben und geleistet haben (KONVERTIEREN). Wenn man die unterschiedlichen Prinzipien der Gegenseitigkeit kennt, fällt es erheblich leichter, systematisch Daten von Kunden und potenziellen Käufern zu sammeln. Denn: Während der Privatheitsgrad von unterschiedlichen Informationen in den jeweiligen Kundensegmenten diffe renziert betrachtet wird, sind die Grundregeln für Gegenseitigkeit und damit für die Gewinnung von Informationen immer gleich. Auf internationalem Parkett gilt Phil Winters als der «Father of Customer Intelligence», weil er leidenschaftl ich für die Bedürfnisse der Kunden kämpft. Dabei findet er immer neue Wege, die es Unternehmen ermöglichen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Loyalität der Kunden zu stärken. Heute gibt er seine Erfahrungen aus über 30 Jahren Praxis als unabhängiger Berater, als Redner oder in Workshops weiter. Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den systematischen Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er leitet den «CAS Customer Focus» an der Hochschule Luzern und arbeitet als Speaker, Dozent, Autor und Berater. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er, dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen und lustigen Seiten abzugewinnen.

Tauschgeschäft: Kunden erwarten Gegen leistung für ihre Daten. 02 /12 CMM

CEM_Messinstrumente

Experience messen Helmut Kazmaier

Optimierungschancen_Das Thema Messen wird in der Customer Experience Community viel diskutiert. Einige Entscheidungsträger brauchen noch belastbare Zahlen, bevor sie in ein Customer-Experience-Projekt (CX-Projekt) investieren. In anderen Unternehmen ist bereits eine CX-Strategie entwickelt, sind Prozesse designt und die Mitarbeiter ausgebildet. Nun muss belegt werden, dass es einen Return on Investment gibt. Angenehmerweise dient das den Kunden wie auch den Unternehmen. Die einen haben bessere Erlebnisse und die anderen profitieren von mehr Geschäft.

Messen heisst, die Chance zum Besserwerden bekommen!

Was bedeutet eigentlich «messen»? «Messen» heisst nichts anders als einen definierten Sachverhalt zu erheben und jeder Erhebung einen Zahlenwert zuzuweisen. Eine solche Messung muss drei Kriterien genügen. Sie muss objektiv sein, also unabhängig vom Beobachter. Sie mussverlässlich sein, also bei Wiederholung unter gleichen Bedingungen das gleiche Ergebnis liefern. Und sie muss valide sein, d. h. tatsächlich den zu untersuchenden Sachverhalt abbilden. Will ich das Kundenerlebnis eines Restaurantbesuchs messen, messe ich nicht, wie sehr die Leute eine bestimmte Restaurantkette mögen, wie sehr ihnen eine bestimmte Interaktion gefallen oder wie sehr ihnen das Essen geschmeckt hat – obwohl das natürlich alles Dinge sind, die die CX beim Dinner von gestern Abend beeinflusst haben. Ich muss sicher sein, dass meine CX-Messung mehr repräsentiert als die einfache Zufriedenheit. Die Validität ist besonders kritisch im Zusammenhang mit Customer Experience. Man muss sich im Klaren sein, welchen Sachverhalt man messen möchte, welche Daten diesen Sachverhalten repräsentieren (Validität) und schliesslich, wie diese Daten erhoben werden können. Wie messen wir CX? Grundsätzlich gilt folgender Dreisatz: Es gibt Treiber (Einflussfaktoren), die das Kundenerlebnis beeinflussen. Das Kundenerlebnis – die Summe aller bewerteten,

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bedeutsamen Ereignisse im Langzeitgedächtnis der Kunden – beeinflusst wiederum deren zukünftiges Verhalten. In CX-Projekten sollte man diesen Dreisatz vom Ziel ausgehend betrachten und sich fragen: Welches Verhalten möchte ich beim Kunden fördern? Welches Kundenerlebnis unterstützt dieses Verhalten? Und schliesslich: Welche Treiber begünstigen jenes Kunden erlebnis? Die letzte Frage kann man für jede Interaktion an jedem Touchpoint stellen. Ein konkretes Hilfsmittel ist zum Beispiel die Kundenerlebniskette oder Customer Journey. Man illustriert all die Ereignisse, die ein Kunde im Rahmen eines bestimmten Zeitabschnittes hat, beispielsweise beim Kauf eines Produktes. Wie entscheidet er sich für den Kauf? Was erlebt er in der Filiale? Was ist davor passiert? Mit welchen Teilen des Unternehmens hat der Kunde überhaupt Kontakt? Durch Befragung der Kunden zu ihren Erlebnissen in emotionszentrierten Interviews kann man Zusammenhänge zwischen den einzelnen Ereignissen, deren Bewertung durch die Kunden und schliesslich den Einfluss auf das Gesamterlebnis erheben. Auch lassen sich Emotionen mittels Selbsteinschätzung, z.B. auf dem Gefühlsstern von Stavemann, quantifizieren. Unmittelbare Wirkungszusammenhänge lassen sich somit zeigen. So kann man auch schon mal experimentieren: Verändern wir doch mal A und schauen wir, ob sich B auch ändert! Allerdings hat dies seine Grenzen: Die Hy-

Messinstrumente_CEM

Customer Experience hilft Unternehmen, Kundenverhalten zu beeinflussen Treiber Faktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen, z.B. Produkte, Dienstleistungen oder Interaktionen.

Kundenerlebnis Ein Erlebnis ist eine bewertende Erinnerung an persönlich erlebte Ereignisse. Bedeutsame Ereignisse werden im Langzeitgedächtnis von Personen abgespeichert.

pothese «Wenn wir die Kunden mit einem Lächeln begrüssen, steigt der Umsatz um 0,05 Prozent» wird nur schwer zu belegen sein. Aber wir können abfragen, ob sich nach Einführung der «Lächelpflicht» etwas an dem Kundenerlebnis beim Filialbesuch verändert hat. An dieser Stelle sei ein wichtiger Hinweis gegeben: Wir befinden uns selten in einer Laborumgebung. Das heisst, wir können nicht alle Parameter kontrollieren. Messen im Labor bedeutet: Halte alle Parameter konstant auss er einem. Wenn dann eine Veränderung festgestellt wird, ist der Zusammenhang bewiesen. In der betrieblichen Realität können wir nicht jeden Einfluss berücksichtigen, geschweige denn messen. Aber je stärker der direkte Zusammenhang, desto eher lässt sich dieser nachweisen. Fundiertes Messen lohnt sich Jetzt kann man sich fragen: Warum so aufwendig, es gibt doch auch einfache, standardisierte Messinstrumente wie den Net Promoter Score (NPS). Dieser dient aber allenfalls als Pulsmesser für die Wahrnehmung der Kunden. Er gibt weder Aufschluss über Ursachen, noch über mögliche Massnahmen. Dafür muss man tiefer in

Kundenverhalten Z. B. Besuche, Verweildauer, Kaufentscheide, Weiterempfehlung, Beschwerden

die Wirkungszusammenhänge einsteigen. Und das ist gar nicht so schlimm: Schon am Anfang eines CX-Projekts sollte man sehr genau definieren, was man erreichen möchte, also welche Verhaltensänderung bei den Kunden erzielt werden soll. Danach muss festgestellt werden, welches Kundenerlebnis dieses Verhalten begünstigt. Dies bietet schon eine Gelegenheit zur Überprüfung: Tritt mit dem entsprechenden Erlebnis auch die gesuchte Verhaltensänderung häufiger auf? Gleichzeitig hat man ein Kriterium zur Bewertung der Massnahmen geschaffen. Haben diese tatsächlich den gewünschten Einfluss auf das Kundenerlebnis? Und auch dieser Zusammenhang kann und muss wieder überprüft werden. Was man also durch die frühe Berücksichtigung der späteren Überprüfung und Messung erreicht, sind klare Ziele und eine Fokussierung auf Wirksamkeit von Beginn an. Messen heisst, die Chance zum Besserwerden bekommen! Helmut Kazmaier ist als Diplom-Ingenieur der Elektrotechnik mit exakten Messungen vertraut. Gleichzeitig schafft er als Berater bei der Stimmt AG für Unternehmen die Rahmenbedingungen für angenehme Kundenerlebnisse. www.stimmt.ch

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CEM_Touchpoint Management

Customer Touchpoints Anne M. Schüller

Touchpoint-Management_Die Hochzeit zwischen dem Social Web und dem mobilen Internet hat die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Die Auswirkungen auf die Geschäftswelt kommen einem Paradigmenwechsel gleich. Unternehmen können nur noch dann überleben, wenn die sozial vernetzten Kunden sie lieben. Um das zu erreichen, müssen sie die Reise des Kunden entlang ihrer Touchpoints beherrschen.

Online oder offline? Es muss egal sein, an welchem Touchpoint Kunden schliesslich kaufen, Hauptsache, sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz. Die Touchpoint Journey in der Mixed Reality Wir alle leben in einer komplexen Symbiose mit dem Web. Die Mixed Reality, also eine durchgängige Verschmelzung von Online und Offline steht an. «Für die Menschen da draussen sind beide Welten längst zusammengewachsen. Die grösste Herausforderung für die Unternehmen ist es nun, hier Ideen und Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die so selbstverständlich mit beiden Medienwelten spielen, wie die Menschen, die sie nutzen», sagt Wayne Arnold, Global CEO der Kommunikationsagentur Profero. Deshalb muss die «Offline Online Customer Journey», oder besser gesagt die «Touchpoint Journey» der Kunden zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten sein.

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Ursprünglich stammt der Begriff «Customer Journey» aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schliesslichen Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur online – und natürlich auch nicht nur offline – hin und her, vielmehr verquickt er die reale mit der virtuellen Welt. So kann alles, was man uns Face-to-Face erzählt, nun auf Knopfdruck digital verifiziert werden. Und das in Echtzeit, sogar direkt vor den Augen eines erstaunten Verkäufers. Touchpoints sind «Momente der Wahrheit» Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeitenden, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt.

Touchpoint Management_CEM

An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnisse kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Kleinigkeiten, die grosse Katastrophen bewirken. Jedes Detail kann dabei Zünglein an der Waage sein. Deshalb kommt es auf die Top Performance aller im Unternehmen an. Nicht nur die direkten Kundenkontaktpersonen, sondern auch die, die «nur» indirekt mit den Kunden zu tun haben, wie etwa die Mitarbeitenden im Einkauf oder der Buchhaltung, müssen kundenorientiert denken und handeln. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann ist für den Kunden Schluss. Er macht sich schleunigst von dannen – und im Web erzählt er der ganzen Welt, warum das so ist. Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Und das heisst dann auch: Einen Bruch zwischen Offline und Online darf es nicht geben. Beide Touchpoint-Welten müssen reibungslos zu einem kundenfreundlichen Gesamterlebnis verbunden werden. Es muss egal sein, an welchem Touchpoint die Kunden schliesslich kaufen, Hauptsache, sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz. Das Customer Touchpoint Management Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Businesswelt zu meistern. In vier Schritten koordiniert es alle unternehmerischen Massnahmen dergestalt, dass dem Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende wie auch verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kunden erlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dazu heisst es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie des Zufriedenheitsstatus hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen. Dabei folgt das Customer Touchpoint Management nicht länger dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt: Was bieten wir dem Kunden? Vielmehr wird mithilfe der Mitarbeitenden untersucht, was die Kunden erwarten,

welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende angepasst und veraltete über Bord geworfen werden. Insgesamt gelangt man schliesslich zu einer Priorisierung der aus Kundensicht einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbesserten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer Wirkungsweise. Das Collaborator Touchpoint Management Damit all das auch klappen kann, braucht es eine kompromisslos kundenfokussierte Einstellung des Managements, mitarbeiterfreundliche Rahmenbedingungen und eine passende Führungskultur. So ist das Collaborator Touchpoint Management die unerlässliche Vorstufe für ein wirkungsvolles Customer Touchpoint Management. Es berücksichtigt unter anderem, dass Unternehmen zu nehmend mit Kollaborateuren, also Externen jenseits klassischer Arbeitsverträge zusammenarbeiten. Unter Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt-Management) verstehe ich die Koordination aller Berührungspunkte zwischen Führungskraft und Mitarbeiter mit dem Ziel, die Kontaktqualität zu verbessern sowie inspirierende Arbeitsplatzbedingungen und ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen. Dabei wird auch das unterschiedliche männliche und weibliche Mitarbeiterverhalten beleuchtet, um so die jeweils individuellen Arbeitsmotive ermitteln und die spezifischen Talente besser fördern zu können. Jede Interaktion wird auf die Kriterien «enttäuschend», «okay» und «begeisternd» hin analysiert, um die Exzellenz der Mitarbeiter zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken, ihr Bleibepotenzial zu heben und positive Mundpropaganda nach innen und aussen auszulösen. Das Buch «Touchpoints» zeigt Unternehmen Schritt für Schritt, wie das alles im Einzelnen funktioniert. Anne M. Schüller ist Keynote Speaker, Business-Trainerin und Manage ment Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über zwanzig Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marke tingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buch- und Bestsellerautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.com

Das Buch zum Thema Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt Anne M. Schüller, Gabal, Offenbach, März 2012, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF ISBN: 978-3-86936-330-1

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Kolumne_Serviceprozesse

Die «unsichtbare» Servicekommunikation Andreas Klug

Prozessoptimierung_Haben Sie bereits angefangen, Ihr Callcenter in ein Contactcenter umzubauen? Spätestens jetzt drängt eine veränderte Service-Ökonomie zum Handeln. Die Zeit rast davon und beschert uns täglich mehr oder weniger wichtige Innovationen. Haben wir ein defektes Auto, meldet es sich automatisch bei Hersteller und Werkstatt. Viele Dinge des Alltags erledigen wir mal eben über das Web. Mit unserer Bank haben wir eh ausschliesslich online zu tun. Die ständige Verfügbarkeit von Smartphones, Apps & Co. vereinfacht und beschleunigt unsere Kommunikation. Sie wird in vielen Bereichen und Branchen «unsichtbar» und erledigt sich ganz selbst verständlich von selbst. Warum? Sie läuft nicht synchron über ein Telefonat und muss prompt durch Mitarbeiter im Callcenter aufgenommen und in Aktionen oder Prozesse übertragen werden. Sie verläuft asynchron über verschriftete Inhalte, E-Mails, Web-Formulare und Apps. Sie verschafft Zeitsouveränität – im Gegensatz zum «Unterbrechermedium» Telefon. Wege aus der Warteschleife Die asynchrone Kommunikation beherrscht die ServiceÖkonomie. «Sie sorgt für eine Entlastung der Contactcenter», sagt Genesys Manager Heinrich Welter. Die Ursachen liegen auf der Hand: Anfragen via E-Mail, Web und Social Media müssen nicht im Moment des Eingangs erledigt werden, sondern können durchaus in Überlastphasen 30 Minuten liegen bleiben. Und längst gibt es lernfähige Systeme, die Textnachrichten sicher interpretieren und validieren können. Die Mitarbeiter werden lediglich zur abschliessenden Qualitätssicherung hinzu gezogen. Sie erhalten aufbereitete Inhalte, hervorgehobene Kundendaten und vorformulierte Antworten. Klick. Fertig. «Services und Servicekräfte müssen dort hinkommen, wo der Kunde sich bewegt», sagt Welter. «Ins Internet, in soziale Netzwerke, Web-Chats und Foren». Pflicht geht vor Kür Leider bleibt in der Realität aber keine Zeit für die Kür, weil bereits die Pflichtthemen wie Erreichbarkeit, Wartezeit, durchschnittliche Gesprächsdauer und Service Level das Management über Gebühr strapazieren. So werden die Vorzüge der asynchronen Kanäle selten genutzt. Lernfähige Software zur schnellen und automati-

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Viele Dinge des Alltags erledigen wir mal eben über das Web. sierten Reaktion auf digitale Kundenanliegen ist längst ausgereift, wird aber immer noch zu wenig nachgefragt. Die Callcenter konzentrieren sich zu sehr auf das Management der Kontakte (Routing) und übersehen dabei das Management der Inhalte (Response). Denn nur wer Inhalte versteht, kann Serviceprozesse automatisieren. Wenn neben den Kunden auch die Callcenter die Vorteile der «unsichtbaren Servicekommunikation» erkannt haben, werden die Anrufvolumen zwangsläufig sinken. Neue Potenziale für positive Service-Erlebnisse werden freigesetzt. Bedarfsgerechter Kundenservice auf den Internetseiten per per Chat & Co, Browsing, um Serviceversprechen in die Virtualität der eigenen Internetseiten zu transportieren. Intelligente Internet Self-ServiceApplikationen, die rund um die Uhr vernünftige Antworten auf Kundenanfragen geben können. Response auf Kundenanfragen über die sozialen Netzwerke in «nahe Echtzeit». Die Callcenter-Branche wird sich auf diese Veränderungen einstellen müssen und neue Konzepte für die «Technisierung» von alltäglichen Kundendialogen entwickeln. Der Schlüssel: lernfähige Software für die MenschMaschine-Kommunikation. Andreas Klug ist Vorstand der ITyX Solutions AG. klug@ityx.de, www.ityx.de

avocis interactive AG_Publireportage

Die hohe Kunst des professionellen Online-Kundendialogs Leonardo Kopp

Social Media_Egal, ob Marketingkampagne oder Support: Ein beträchtlicher Teil des Kunden dialogs findet heute über Online-Kanäle statt. Dazu gehören Social-Media-Plattformen, Blogs, Foren oder auch Live-Chats auf Firmen- oder Shop-Websites. «avocis interactive», ein Joint Venture zwischen dem Kommunikationsdienstleister avocis und dem Online-Werbevermittler admazing, unterstützt Unternehmen bei Aufbau und Betreuung solcher Kanäle. Aktuell schiessen Facebook-Firmenseiten und YouTubeChannels wie Pilze aus dem Boden. Eine Strategie oder genaue Ziele bestehen jedoch nur selten. So sind die Mitarbeiter oft mit dem wachsenden Aufwand überfordert: Beiträge bleiben unbeantwortet und Live-Chats sind häufig offline. Darüber hinaus gibt es nicht nur eigene Kanäle – in themenspezifischen Foren, Fachblogs oder Frageplattformen wird über Marken und Produkte diskutiert. Nur wenige Firmen nehmen aktiv an diesen Dialogen teil, und verpassen damit die Chance sich in einer interessierten Gemeinschaft zu profilieren.

Aus diesen Gründen verfügt «avocis interactive» über ein modulares Angebot in den Bereichen Social Media Monitoring, Community Building, Online-Marketing und Community Management. Beim «Social Media Monitoring» geht es um die Beobachtung einzelner Kanäle oder Plattformen sowie um die Erfassung von Beiträgen im gesamten Web. Die Suche erfolgt automatisiert und basiert auf vordefinierten Begriffen zu Produkten, Themen oder zur Konkurrenz. Alarmsysteme melden kritische Begriffskombinationen. Die genaue Auswertung erfolgt von Hand. Somit wird Datenmüll verhindert. Das «Community Building» wird gemeinsam mit Kreativ agenturen oder internen Spezialisten des Kunden durch

geführt. Dazu gehören Strategiefindung, die Konzeption von Massnahmen und die konkrete Umsetzung von Face book-Sites, eigenen Foren oder Videos. Auch die Gestaltung von Kampagnen, Wettbewerben oder Aktionen gehört zur Aufbauleistung. Ausserdem können bestehende Kanäle weiterentwickelt werden. Im «Online-Marketing» dreht sich alles um die Bekanntmachung der Kanäle mittels Online-Werbemassnahmen wie Display-, Suchmaschinen- oder Mobile-Kampagnen. Leads oder Likers werden gezielt mittels Performance und Social Media Advertising generiert. Denn auch die spannendste Seite, das kompetenteste Support-Forum oder die beste App brauchen Werbung. Mit der Zeit entstehen lebendige und arbeitsintensive Kundendialoge, die langfristig geführt werden müssen. Unter dem Begriff «Community Management» stehen dafür bei avocis Teams zur Verfügung, die entweder im Multi-Channel-Einsatz den Dialog im Internet bedienen oder ausschliesslich für einzelne Plattformen arbeiten – je nach Thema und Kundenbedürfnis. So wird zum Beispiel ein flexibler Online-Kundendienst realisiert, auf Wunsch rund um die Uhr. Auch für erfolgreiche Marketingkampag nen stehen so immer genug Ressourcen bereit. Dieser umfassende und flexible Ansatz bietet einen einzig artigen sowie durchdachten Weg zum professionellen Online-Kundendialog.

avocis interactive AG Hardturmstrasse 101, CH-8005 Zürich Telefon +41 71 666 9000 interactive@avocis.com, www.avocis-interactive.com

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Exklusiv_Partsourcing

DER DRITTE WEG Tobie Witzig

Customer Interaction Center_Outsourcing oder Inhouse-Lösung? Eine strategisch bedeutsame Frage. Bis vor Kurzem boten sich primär zwei Optionen an: entweder oder. Es gibt jetzt auch einen dritten Weg: Er heisst Partsourcing auf der Basis von Application Service Providing (ASP). Für ein Outsourcing des Callcenters sprechen viele gute Gründe. Und einige dagegen. Dasselbe gilt für eine Inhouse-Lösung. So führt der Vergleich der beiden Optionen je nach Ausgangslage und Zielsetzung zu unterschiedlichen Ergebnissen. Die Inhouse-Lösung bietet zum Beispiel die Vorteile einer höheren persönlichen Identifikation der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen, geringerer Personalfluktuationen und kurzer Informationswege. Demgegenüber stehen ein hoher Investitionsbedarf für technische Ressourcen und fixe Personalkosten. Eine externe Lösung hebt diese Nachteile auf und bietet mehr Flexibilität bei variabilisierten Kosten. Dafür schafft sie eine gewisse Distanz zwischen dem Unternehmen und dem Callcenter.

Die Alternative: sowohl als auch Die Entscheidung «Outsourcing oder Inhouse-Lösung» ist also nicht einfach. Es lohnt sich deshalb, über einen dritten Weg nachzudenken, der nicht nur die Vorteile des Outsourcings und des Insourcings miteinander verbindet, sondern auch eine bessere Performance des Callcenters bewirkt. Es gibt sie tatsächlich, diese Mischform des Sourcings. Sie heisst Partsourcing und basiert auf dem Ansatz, die einzelnen Elemente, Funktionen und Verantwortlichkeiten einer Callcenter-Lösung sinnvoll zwischen dem Unternehmen und einem externen Spezialisten aufzuteilen. Bemerkenswert an diesem Modell sind vor allem zwei Aspekte: Zum einen besteht die Möglichkeit, dass die Mitarbeitenden des Customer-Interaction-Cen-

Der 3. Weg: Partsourcing verbindet die Vorteile des Outsourcings und des Insourcings miteinander und bewirkt zudem eine bessere Performance des Callcenters.

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Partsourcing_Exklusiv

ters beim externen Sourcing-Partner angestellt sind, jedoch am Standort des Unternehmens arbeiten. Zum anderen beruht die technische Infrastruktur auf der Idee des Application Service Providing, kurz ASP. Ähnlich wie bei einer klassischen Outsourcing-Lösung nutzt das Unternehmen die technische Infrastruktur und das Wis-

keiten für die Teamleader. Die CRM-Plattform sorgt u. a. für einen automatischen Abgleich der neu gewon nenen Daten und Informationen mit allfällig bereits vorhandenen Einträgen, ermöglicht analytische Auswertungen und bildet die einzelnen Client Histories stets auf dem aktuellen Stand ab. Ein strukturiertes,

«Der Unterschied zum Outsourcing liegt darin, dass beim Partsourcing das Customer Interaction Center personell, organisatorisch und technisch enger an das Unternehmen angebunden ist.» Tobie Witzig, CEO rbc Solutions AG sen des Dienstleisters. Der Unterschied zum Outsourcing liegt darin, dass beim Partsourcing-Modell das Customer Interaction Center personell, organisatorisch und technisch enger an das Unternehmen angebunden ist. Die Grenze zwischen «intern» und «extern» löst sich beim Partsourcing auf. Im Fokus: Mensch, Organisation und Technologie Die Implementierung einer Partsourcing-Lösung erfolgt auf den Ebenen Mensch, Organisation und Technologie. • Zum Faktor Mensch: Die Mitarbeitenden haben in diesem Modell einen anderen Status. Mit ihrer formellen Festanstellung beim externen Partner auf der einen und ihrer kulturellen Zugehörigkeit zum Unternehmen auf der anderen Seite sind sie in eine duale Konstellation eingebunden. Mit dem Herzen gehören sie zum Unternehmen. Das Konzept entlastet das Unternehmen von Rekrutierungsaufgaben, der Personaladministration und von direkten Lohnkosten. Voraussetzung ist, dass der externe Partner über eine Lizenz für die Personalausleihung verfügt. Zudem kümmert er sich um Schulungs- und Coaching-Aufgaben in den Bereichen Dialogführung und CRM. • Zum Faktor Organisation: Wie bei jeder Sourcing- Lösung gilt es auch beim Partsourcing, die Dialogprozesse sauber in die bestehenden Geschäftsprozesse einzubetten. In enger Zusammenarbeit entwickeln das Unternehmen und der externe Partner die Raum- und Aufbauorganisation. Sie gestalten die Prozesse und Schnittstellen in Abstimmung mit den am Customer Interaction Center angebundenen Stellen wie Innen- und Aussendienst, Product Management, Support, Qualitätsmanagement etc. • Zum Faktor Technologie: Die vom Unternehmen nach dem ASP-Prinzip genutzte IT-Infrastruktur umfasst im Wesentlichen die Telefonie- und CRM-Plattform (Software as a Service / SaaS). Bei der TelefonieSoftware handelt es sich um ein intelligentes System mit hinterlegten Dialog-Scripts und Kontrollmöglich-

alle relevanten Kriterien umfassendes Reporting macht die Arbeit transparent, liefert die nötigen Kenndaten für die Erfolgskontrolle und bildet die Grundlage für eine permanente Optimierung der Inbound- und Outbound-Aktivitäten. Das ASP-Prinzip entlastet das Unternehmen von Investitionen in eine eigene ITInfras truktur. Es nutzt eine Lösung auf dem neuesten Stand der Technik und muss sich nicht um Betrieb, Wartung, Engineering, Upgrades oder Ausbauten bei der Hardware kümmern. Der Nutzen: mehr Effizienz, höhere Performance Das Partsourcing-Modell unter Einbezug von ASP erlaubt es, die Kosten des Customer-Interaction-Centers zu minimieren, die Prozesse der Inbound- und Outbound-Telefonie effizienter zu gestalten und die Performance zu steigern. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für diesen Weg und sind damit noch erfolgreicher unterwegs. Zum Beispiel hat der führende PC-, Drucker- und Server-Hersteller Hewlett Packard den Direktvertrieb für KMU und Privatkunden in der Schweiz mit einem Partsourcing-Modell auf eine solide Grundlage gestellt. Damit steigerte HP die Verkäufe wie auch den Wert pro Verkauf über den Tele-Sales-Kanal markant. Gute Erfahrungen macht auch die Krankenversicherung ÖKK, die das Partsourcing-Modell mit ASP nutzt, um im gesättigten Versicherungsmarkt neue Leads zu generieren. Saverio Cerra, Leiter Privatkunden: «Für uns bedeutet das Partsourcing eine teilweise Auslagerung des Risikos, Flexibilisierung von Personal- und Infrastrukturkosten und gleichzeitig eine deutliche Qualitätsverbesserung.» Tobie Witzig ist CEO der rbc Solutions AG in Meilen (ZH). Das Unternehmen ist schweizweit führend im Contact Management und im Dialogmarketing. www.rbc.ch rbc stellt die Partsourcing/ASP-Fallstudien von Hewlett Packard und ÖKK kostenlos zur Verfügung. Sie können über welcome@rbc.ch bestellt werden.

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Exklusiv_Studie Performance Management

Gemessen wird viel ... Sabina Mustica

Kennzahlen_Rund 81 Prozent der Contactcenter im deutschsprachigen Raum erfassen systematisch Kennzahlen – so das Ergebnis einer aktuellen Studie des Softwareherstellers NICE Systems unter 126 Unternehmen aus Deutschland, der Schweiz und Österreich. Die Studie bestätigt damit ein gängiges Vorurteil: Gemessen wird in Contactcentern viel. Aber was eigentlich g enau und wie steht es um Interpretation und Reaktion auf die erhobenen Werte? Auch darauf gibt die Studie interessante Antworten. Erfassen Sie Leistungskennzahlen (KPI)? Die erste Zahl verblüfft nicht: Dass über 80 Prozent der Contactcenter im deutschsprachigen Raum systematisch Key Performance Indicators, also Leistungskennzahlen, erfassen, ist ein erwartet hoher Wert. Auch die Frage danach, was konkret gemessen wird, bringt zutage, was der gefühlten Realität entspricht: Die gängigsten Kennzahlen sind Klassiker wie Average Handling Time, Lost Calls, durchschnittliche Sprechzeit und Servicelevel. Was ist mit Multichannel? Spannender wird es schon, wenn man es auf die Kanäle herunterbricht und fragt: Ist das heisse Thema Multichannel-Kommunikation auch schon in der Steuerung angekommen? Also: Erfassen Sie wichtige Kennzahlen

80% 70% auf einzelne60% Branchen ergibt sich ein einheitliches Bild, 50% das nur durch den Telekommunikationssektor durch40% brochen wird: Hier sind es nur rund 60 Prozent der Cen30% ter, die systematisch Zahlen erfassen. 20% 10% 0% Interessante Hinterbänkler ja nein

Zurück zu den Kennzahlen selbst: Dort sind vor allem die Hinterbänkler interessant, also die, die bis dato keine überragende oder gar eine untergeordnete Rolle spielen. Zunächst fällt auf, dass Kennzahlen, die sich mehr oder weniger direkt in Geld umrechnen lassen, zwar als überaus wichtig eingestuft werden, die eigentliche Erfassung aber weit hinter der beigemessenen Bedeutung liegt. So erfassen nur rund 67 Prozent der Center, die

Erfassen Sie Leistungskennzahlen (KPI)? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Telefon E-Mail Schriftgut Social Media Chat

nein

nach Kanälen getrennt? Jein. Denn immerhin noch rund ein Drittel der Contactcenter, die Kennzahlen erfassen, trennt nicht oder überwacht lediglich den Telefonkanal. Wird getrennt erfasst, sind Telefon (93 Prozent) und EMail (85 Prozent) fast immer dabei. Über die Hälfte überwachen die Schriftgutbearbeitung (56 Prozent), knapp ein Drittel die Arbeit mit und in den Social Media (29 Prozent). Der Chat erfährt immerhin noch bei 20 Prozent gesonderte Aufmerksamkeit, Fax (5) und SMS (2) Wenn Sie getrennt erfassen: Was erfassen Sie? spielen keine Rolle. Die Grösse der Organisation ist, was das Erheben von Kennzahlen angeht, im Übrigen unerheblich. In allen drei Gruppen (1–100 Seats, 101–500 und über 500) bewegt sich der Wert um die 80 Prozent. Auch beim Blick

Wenn Sie getrennt erfassen: Was erfassen Sie?

CMM 02 /12 Telefon E-Mail Schriftgut Social Media Chat

«Kosten pro Anruf/Kontakt» als wichtig eingestuft haben, NICEtatsächlich. Systems, www.nice-deutschland.de dieseGrafiken: Kennzahl Beim «Kundenverlust» sind es rund 60, bei den «durchschnittlichen Bearbeitungskosten» gar nur rund 50 Prozent. Auch die Kennzahl «Anrufqualität» wird als immens wichtig eingestuft, aber nur von rund der Hälfte dieser Center erfasst. Im Bereich Personaleinsatzplanung wird vor allem die Forecast-Präzision für wichtig befunden, aber ebenfalls nur von rund der Hälfte dieser Unternehmen dann auch gemessen. Erstaunlich ist zudem, dass die viel diskutierte 100% First Call Resolution zunächst einmal deutlich un90% bekannter ist als etwa die Average Handling Time und 80% 70% zudem auch nicht besonders häufig gemessen wird: 60% 50% nämlich nur von 43 Prozent der befragten Unternehmen. 40% 30% 20% 10% 0%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Studie Performance Management_Exklusiv

Neue technische Möglichkeiten noch in weiten Teilen ungenutzt Woran liegt das? Hier hilft ein Blick auf die Technik weiter, die die Unternehmen zur Kennzahlenerfassung nutzen. Dort kommt hinter der ACD, die seit jeher die Standard-Kennzahlen liefert, erst einmal lange nichts. Spezielle Workforce Management Software (27 Prozent) oder Quality Monitoring Software (26 Prozent) nutzen

Schulung (73 Prozent) – so weit, so unzureichend. Nur 7 Prozent setzen auf Prozessanalyse und -optimierung, was beim Blick auf die eingesetzte Technik nicht verwundert. Das Potenzial etwa von Sprachanalyse oder von Lösungen, die Agents während des Gesprächs so führen, dass der erste Kontakt gleich zur Problemlösung führt, ist noch weitgehend unbekannt. Und darin liegt eine grosse Chance.

«Das Potenzial von Sprachanalyse oder von Lösungen, die Agents während des Gesprächs zur Problemlösung führen, wird noch nicht ausgeschöpft.» Sabine Mustica, NICE Systems nur rund ein Viertel, eine wie auch immer geartete Analyse-Lösung nur 15 Prozent, von Echtzeit-Agentenunterstützung (niemand) ganz zu schweigen. Das lässt den Schluss zu: Bei dieser Gemengelage ist es schlichtweg unmöglich, komplexere Kennzahlen zu erheben, geschweige denn, gezielt darauf zu reagieren. Apropos reagieren: Die Antworten auf die Frage, was Contactcenter eigentlich tun, wenn die Werte nicht so sind wie gewünscht, offenbaren ebenfalls Steigerungspotenzial, was vielerorts eben nicht zuletzt auch auf die technische Limitierung zurückzuführen ist. Nehmen wir zum Beispiel die oben schon erwähnte Forecast-Präzision. Zu der kommt dann etwa der Kommentar, eine gezielte Reaktion sei mit «Excel sehr schwer» – das ist nachvollziehbar und trägt die Lösung des Problems schon in sich. Oder die First Call Resolution: Zur Steigerung der Erstlösungsquote setzt die überwiegende Mehrheit der Befragten ausschliesslich auf Training und

Download der Studie: http:// bit.ly/nice-kpi-studie Download KPI-Pocket-Guide: http:// bit.ly/nice-handbuch-kpis Sabina Mustica ist Sales Director für Deutschland, Schweiz und Österreich bei NICE Systems.

«Was sind für Sie gute Werte?» Ein Contactcenter Benchmark für den deutschsprachigen Raum • angestrebte durchschnittliche Sprechzeit: 210 Sekunden • angestrebte Nachbearbeitungszeit: 90 Sekunden • angestrebte Average Handling Time: 400 Sekunden • angestrebte First Call Resolution: 89,5 Prozent • angestrebte Kosten pro Anruf/Kontakt: 2,93 Euro • angestrebte maximale Personalabwanderung: 14 Prozent • 53 Prozent der Contactcenter streben einen Servicelevel von 80/20 an

Kommunikation auf Fingertip » DECT-Headset mit Noice-Cancelling-Mikrofon » Farbdisplay mit Touchscreen » Multiuse: Festnetztelefon und PC

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Publireportage_TSS AG: Fallstudie Accarda

Knochenarbeit Und Durchhaltewille sind gefragt Matthias Wolfensberger

Qualitätsmanagement_Accarda ist in der Schweiz die führende Unternehmung für Kundengewinnungs- und Kundenbindungsprogramme. Der Kundendienst von Accarda setzt seit mehr als zwei Jahren auf das diskrete «Third Party Quality Monitoring» von TSS. Mit Erfolg: Die Qualität im Kundendienst wurde kontinuierlich gesteigert. Die Spezialisten im Kundendienst von Accarda betreuen die Kundenkarten von vielen namhaften Unternehmen in der Schweiz. Dabei ist es wichtig, dass sie immer zuvorkommend und freundlich auf die individuellen Kunden anliegen eingehen. Saisonale Spitzen wie auch Flauten bei den telefonis chen Kontakten müssen in immer gleich bleibender Qualität verarbeitet werden können. Um dies zu erreichen, arbeitet Accarda seit November 2009 mit TSS AG zus ammen. Dabei geht es vor allem darum, die Teamleader von Accarda von repetitiven Arbeiten zu entlasten und ihnen damit Freiräume für das Coa ching und die Mitarbeiterbetreuung sowie das Bearbeiten von spezifischen Kundenanliegen zu schaffen. Die Basis für die effiziente Unterstützung bildet dabei eine professionelle Qualitätsmanagement-Applikation in Verbindung mit einem Callrecorder. Die rechtliche Grund lage dazu wurde vom Parlament mit der Anpassung des Artikels 179quinquies des Schweizerischen Strafgesetzbuches am 3. Oktober 2003 gelegt. Die Kunden und die Mitarbeiter werden durch eine automatische Bandansage informiert, dass die Gespräche zur Qualitätskontrolle aufgezeichnet werden können.

Fakten zum Contactcenter von Accarda Contactcenter: ca. 30 Mitarbeiter Sprachen, geografische Region Ganze Schweiz Deutsch, Französisch, Italienisch Anzahl Messungen pro Messperiode Ca. 20 / Mitarbeiter Ziel der Zusammenarbeit Entlastung der Teamleader Identifikation Optimierungspotenzial Qualitätsmonitoring Wirkungen TPQM*: Gesteigerte Performance der Agents Höhere Kundenzufriedenheit Positive Rückmeldungen der Kunden Positive Reaktionen der Mitarbeiter *TPQM = Third Party Quality Monitoring

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«Mit TSS steht uns ein Spezialist zur Seite, der uns bei der kontinuierlichen Verbesserung unserer bereits hohen Sicherheits- und Qualitätsanforderungen gut berät.» Gianni Cammisa, Contactcenter-Leitung Accarda Durch die neutralen und unparteiischen Quality Scouts von TSS ist die Akzeptanz der Gesprächsbewertungen bei den Agents gegeben. Nach dem Prinzip «You get what we hear» werden die genau definierten Gesprächs bewertungsbogen von den TSS Quality Scouts ausgefüllt. Performance-Berichte geben Auskunft über den Erreichungsgrad sowie Stärken und Schwächen der einzelnen Agents. Der Bewertungsbogen besteht aus den folgenden Sektionen welche wiederum in einzelne Fragen aufgeteilt sind: 1. Kundenbegrüssung 2. Kundenidentifikation 3. Kundenanliegen 4. Reklamationsbehandlung 5. Verkaufsangebot / Nutzen 6. Einwandsbehandlung 7. Customer Goodbye 8. Call Feedback (soft skills) 9. Statistik

TSS AG: Fallstudie Accarda_Publireportage

«Mit dem Third Party Quality Monitoring Konzept von TSS haben wir eine solide, reproduzierbare und repräsentative Grundlage für die Gesprächsführung geschaffen.» Beat Bouquet, COO Accarda Veränderungen in Verhaltensmustern Wie die Überschrift besagt, sind beim konsequenten Qualitätsmanagement vor allem Durchhaltewille und harte Knochenarbeit gefragt. Veränderungen in gewach senen Verhaltensmustern herbeizuführen, braucht Geduld. Wer den schnellen Erfolg sucht, der soll besser die Hände davon lassen, die gew ünschte Qualität zu erzwingen. Die Geschäftsleitung von Accarda war bereit, diesen Weg einzuschlagen und hat deshalb die notwendigen Ressourcen in Form von Personal, Werkzeugen und Kapital zur Verfügung gestellt. Nur wenn diese drei Komponenten im Einklang sind, darf mit nachhaltigen Ergebnissen gerechnet werden. Die nun nach zwei Jahren vorliegenden Zahlen belohnen das Engagement aller Beteiligten. Von einem bereits sehr hohen Qualitätsniveau konnte das Gesamtergebnis um weitere zehn Prozent verbessert werden. Dies wurde mit konsequenten Messungen, Kontrollen und den daraus abgeleiteten Ausbildungsmodulen sowie Einzel-Coaching erreicht. Dabei haben die Teamleader direkt auf die Ergebnisse aus den Modulen «Kundenbegrüssung», «Identifikation» etc. zugegriffen und die zu trainierenden Punkte verzugslos umgesetzt. Wertsteigerung aus Kontakten Das Contactcenter-Führungsteam, unter der Leitung von Herrn Gianni Cammisa, hat dabei quartalsweise Schwerpunkte definiert, welche es mit den Mitarbeitern zu entwickeln galt. Wertsteigerung aus Kontakten in einem Callcenter ist der Dauerbrenner in allen Branchen.

Mit dem Aufbau von gezielten Mess- und Ausbildungskriterien liess sich dies in der Praxis optimal umsetzen. So konnten in diesem Bereich Steigerungen von bis zu 50 Prozent realisiert werden. Das Erkennen von Kundenbedürfnissen und eine darauf aufbauende Lösungssowie Nutzenargumentation führen unweigerlich zu zufrie denen Kunden und zur Generierung von Mehrwert aus diesem Kontakt. Herr Cammisa sagt dazu: «Mit TSS stand uns ein Spezialist zur Seite, der uns bei der kontinuierlichen Verbesserung unserer bereits hohen Sicherheits- und Qualitätsanforderungen gut beraten hat. Qualitätsmanage ment ist Knochenarbeit und nebst den Tools auch eine Frage der Philos ophie, welche den Mitarbeitern bereits beim Stellenantritt vermittelt und vorgelebt wird. Durch die Zusammenarbeit mit TSS fällt für uns der manuelle Aufwand für die Gesprächsbewertung weg. Die Teamleiter sind in der Lage, per Knopfdruck Performance-Berichte sowie Gespräche und Grafiken abzurufen. Dies verschafft ihnen einen raschen Überblick über das Geschehen und sorgt für Freiraum, andere wichtige Führungsaufgaben zu bewältigen.» Das Third-Party-Quality-Monitoring-Konzept hat sich in den vergangenen zwei Jahren in der Praxis bewährt. In Zukunft werden die Instrumente weiter verfeinert und auf die Bedürfnisse der strategischen Geschäftsfelder von Acc arda noch spezifischer angepasst, um permanent die gewonnenen Erkenntnisse in die Entscheidungs findung der Geschäftsleitung einfliessen zu lassen. Beat Bouquet, COO, meint dazu: «Mit diesem Verfahren haben wir eine solide, reproduzierbare und repräsentative Grundlage für die Gesprächsführung geschaffen. Dies hat die Mitarbeitenden motiviert und gemäss Kundenumfrage auch unsere Kunden gefreut. Es gilt nun, diese Philos ophie auch auf die Herausforderungen der neuen Medien zu übertragen.»

TSS – Telecommunication Support Services AG Zehntentrotte 12 CH-8712 Stäfa - Schweiz Telefon: +41 44 926 74 33 Fax: +41 44 926 74 35 E-Mail: info@tssag.com

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Technology_Qualitätsmanagement

Callcenter-Innovationen Katrin Henkel

Event-Vorschau_Ganz im Zeichen der Fussball-EM laden die Teams von ASC, CreaLog und InVision zur Call Center Innovations Tour (CCIT) am 24. April 2012 in das Stade de Suisse nach Bern ein. Die CCIT ist eine internationale Roadshow und findet bereits zum sechsten Mal in Folge statt. Sie ist eine Ganztagesveranstaltung mit kurzen, interessanten Vorträgen von Kunden, die aus der Praxis von ihren eingesetzten Lösungen berichten. Die Veranstaltungen bieten viel Zeit und Raum für Networking und einen Blick hinter die Stadionkulissen. «Die CCIT kommt als Roadshow vor Ort zu den Contactcenter-Betreibern und zeigt, wie durch innovative Contactcenter-Technik und -Ausstattung der Kundenservice verbessert wird. Und zwar nicht nur theoretisch, sondern aus der Praxis für die Praxis: Durch Vorträge von Callcenter-Verantwortlichen aus namhaften Unternehmen, die über ihre Erfahrungen berichten und offen diskutieren», erläutert Jürgen Walther, Director Marketing, CreaLog. Zum Beispiel spricht Herr Schandroch, Verantwortlicher des Service-

Centers der Kantonalbank in Bellinzona unter dem Titel «Quality-Monitoring-Systeme – lieber ein kleines als keines!» über seine Erfahrungen mit dem Einsatz von ASC-Quality-Monitoring-Systemen beim Aufbau eines Callcenters. Roger Meili, Ehrenpräsident des Call.Net.ch-Verbands, wird den Tag mit einem Impulsvortrag eröffnen. Erfahrungsaustausch steht im Mittelpunkt Bei der CCIT handelt es sich nicht um eine der typischen Vertriebsveranstaltungen mit Firmenvorträgen. Hier kom men die Customer-Service-Verantwortlichen aus namhaften Firmen zu Wort: In einer Reihe von Präsentationen berichten die Kunden der Gastgeber ASC, CreaLog, In Vision und deren Roadshow-Partner über ihre konkreten Erfahrungen mit aktuellen Anwenderlösungen auf dem

Am 24. April 2012 findet im Stade de Suisse in Bern das Match der praxiserprobten Callcenter-Innovationen statt.

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Qualitätsmanagement_Technology

Callcenter-Markt. Sie geben ihre Erkenntnisse aus der Praxis an die CCIT-Teilnehmer für deren praktische Umsetzung weiter. Und natürlich bleibt zwischen den Vorträgen genügend Zeit, um sich im Ausstellungsbereich der CCIT detailliert über die vorgestellten Lösungen und Produkte zu informieren und Networking zu betreiben.

Über ASC telecom AG Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Contactcenter optimieren so die Qualität der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern ihre Produktivität.Die ASC-Niederlassung in der Schweiz hat ihren Sitz in Cham. www.asctelecom.com Über CreaLog CreaLog ist Spezialist für Voice Self-Service, Multichannel-Contactcenter-Lösungen und Unified Communications. Über 400 Kunden in 30 Ländern Europas, Afrikas und Asiens setzen diese Lösungen ein. CreaLog erhielt drei Mal den «Best of CeBIT»-Award und gewann den VoiceAward und VoiceContest auf den Voice Days. www.crealog.com

Erfahrungsaustausch: Kunden teilen bei der CCIT ihre konkreten Erfahrungen mit aktuellen Anwenderlösungen. Bereits im sechsten Jahr: innovative Lösungen – attraktive Locations Jahr für Jahr wird die Veranstaltung der Bezeichnung «Innovations Tour» aufs Neue gerecht. Zum einen, weil innovative Technologien für Contactcenter im Fokus der Vorträge stehen. Zum anderen, weil sich die Teilnehmer auch 2012 auf ebenso attraktive wie innovative Locations freuen können. Passend zur Fussball-Europameisterschaft sind es in diesem Jahr die hochmodernen Profi-Arenen in Bern, München, Hamburg und Leverkusen. Die Teilneh mer sind hier herzlich eingeladen, mal einen Blick hinter die imposanten Stadionkulissen zu werfen. Alle Termine und Veranstaltungsorte der CCIT 2012 in D-A-CH sind: 24. April 2012 – Stade de Suisse, Bern 03. Mai 2012 – Allianz Arena, München (Deutschland) 08. Mai 2012 – Imtech Arena, Hamburg (Deutschland) 23. Mai 2012 – BayArena, Leverkusen (Deutschland) 30. Mai 2012 – Lindner Hotel, Wien (Österreich) Die Teilnahme ist kostenlos. Aktuelle Informationen zum Programm und zur Online-Anmeldung stehen unter folgendem Link zur Verfügung: www.ccit-online.de

Über InVision Software InVision Software ist einer der international führenden Anbieter von cloud-basiertem Workforce Management, welches Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhilft. InVision ermöglicht seinen Kunden, die Personalkosten deutlich zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen. www.invision.de Über legodo legodo macht Software für Kundenkommunikation. Die legodo Suite ermöglicht Unternehmen die schnelle und einfache Erzeugung schriftlicher Korrespondenz, die aus Sicht ihrer Kunden und Geschäftspartner relevant ist. www.legodo.com Über Sabio Komplexes einfach machen. Langwieriges Suchen in Mails, Laufwerken und vielen anderen Informationsquellen war gestern. Mit SABIO finden Mitarbeiter schnell und einfach die richtige Antwort. Als Marktführer bietet SABIO professionelle Software-Lösungen für Ihren Kundenservice (SABIO Knowledge), Ihren technischen Service (SABIO Guide) und eine Suche für Ihr gesamtes Unternehmen (SABIO Search). www.sabio.de

Die Organisatoren und Partner der Call Center Innovations Tour 2012 in der Schweiz Die Spezialisten für Service-Center-Technologien, ASC, CreaLog und InVision sind die Organisatoren und Veranstalter der Tour. Die Partner legodo und Sabio begleiten die drei Organisatoren auf der diesjährigen Tour. 02 /12 CMM

Publireportage_Bucher + Suter AG

Exceln Sie noch oder WFM-EN Sie schon? Mirjam Uhde

WORKFORCE MANAGEMENT_WFM-Lösungen und ihre Implementationen werden als komplexe Projekte gewertet. Seit mehr als sieben Jahren arbeiten Bucher + Suter und die schwedische Teleopti in diesem Bereich äusserst erfolgreich zusammen. Die strategische Partnerschaft erlaubt damit schlüsselfertige WFM-Projekte. CMM hat mit dem Contactcenter-Experten Philipp Wengi, Senior Consultant bei Bucher + Suter, gesprochen. CMM: Wo sehen Sie die Vorteile eines Workforce-Mana gement-Tools? Wengi: Heute geht die Personaleinsatzplanung weit über die Verwendung eines Excel-Sheets hinaus! Es gilt, die Anzahl Agents mit ihren Skills, ihren oftmals TeilzeitArbeitsschichten, Ferien, Einsatzwünschen, Schulungen, Feiertagen etc. sinnvoll mit den Busy-Hours (erhöhtes Anrufvolumen) eines Betriebs zu planen. Der Einsatz eines WFM-Tools kann den Service-Level deutlich erhöhen. So werden Anrufe (oder E-Mails, Chats, usw.) innert nützlicher Frist zu dem am besten geeignetenAgent geleitet. Das wirkt sich nicht zuletzt positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Oftmals haben Betriebe einen stark schwankenden Bedarf an Personal, der in Lastspitzen mit temporären Mit-

Word Rap Herr Wengi, was bedeuten für Sie: Effizienz im CC… … Kundenanfragen werden schnellstmöglich und kompetent beantwortet. Dabei steht dem Anrufvolumen eine adäquate Anzahl Personal gegenüber; und die Agenten können flaue Anrufzeiten mit der Bearbeitung von Kundenanfragen aus anderen Channels (z.B. E-Mail oder Chat) ausgleichen. Multichannelling... … ein moderner Agentenarbeitsplatz bietet dem Agenten heute die Möglichkeit, Kundenanfragen in einer einzigen Oberfläche (also im CRM) zu beantworten, ohne dass er zwischen verschiedenen Applikationen (für Telefon, E-Mail, Chat, etc.) switchen muss. Kundenzufriedenheit… … Kundenzufriedenheit soll sich nicht nur in einem erfolgreichen Projekt ergeben, sondern während der gesamten Laufzeit der Systeme. Über 95 Prozent unserer Installationen sind bis heute bei uns unter Wartung, die ältesten seit gut 12 Jahren, als wir im Contactcenter-Business eingestiegen sind.

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arbeitenden aus anderen Abteilungen ausgeglichen wird. Diese zusätzlichen Ressourcen sinnvoll einzuplanen, verlangt nach einem Tool, das solch komplexen Anforderungen gerecht wird. CMM: Wo sehen Sie die Trends im WFM-Bereich? Wengi: Alle sprechen von Multichannel – wenige setzen das Thema heute aber tatsächlich um. Mit einem intelligenten Contactcenter und einem optimalen WFM-Tool kann man die Multichannel-Strategie eines Unternehmens bestens unterstützen. Um eine möglichst hohe Effizienz zu erreichen, ist es notwendig, sowohl die Telefonie als auch den Schriftverkehr über eine intelligente Contactcenter-Lösung zu routen und den Einsatz aller Mitarbeitenden entsprechend zu planen. CMM: Bucher + Suter ist bekannt für intelligente Contactcenter-Lösungen, speziell für technologische Schnittstellen in Cisco-Umgebungen. Wie passt das Thema WFM in das Portfolio von b+s? Wengi: Eine sinnvolle Personaleinsatzplanung ist entscheidend für die Effizienz in einem Contactcenter-Betrieb – der Einsatz modernster Contactcenter-Technologie allein garantiert noch keinen effizienten Service-CenterBetrieb. Als Integrationspartner haben wir täglich mit Contactcenter-Betrieben zu tun und bekommen deren Herausforderungen stark mit. Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung wissen wir, wie man in einem Betrieb Effizienz gewinnen kann. So gesehen ergänzt diese Beratungsdienstleistung unser Kerngeschäft optimal. Tele opti-Lösungen gibt es nicht nur für Cisco-Plattformen!

Bucher + Suter AG

Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Telefon 031 917 52 00 info@bucher-suter.com, www.bucher-suter.com

Service Monitor_Serie

Neue Wege der Wertschöpfung im Customer Center Ernst Schmid

SERVICE MONITOR_ Kosten sparen, Prozesse optimieren. Kosten sparen, Prozesse optimieren. Sie kennen das. Die Ziele und Vorgaben sind bekannt. Für das Controlling sind zahlreiche KPIs vorhanden. Jetzt gilt es nur noch, alles umzusetzen. Damit ist die Führung gefordert, speziell die Customer Center Manager und die Teamleiter. Doch neben diesen Aufgaben warten an der Front noch andere Herausforderungen: Aufträge instruieren, Besprechungen führen, Projektaufgaben erledigen, Spezialfälle abklären, Kontrollaufgaben wahrnehmen, Gespräche analysieren, Mit arbeiter mit Coachings und Weiterbildungen fördern usw. Und was passiert gerne in diesen Situationen? Wir kennen alle die Grundsätze des Zeitmanagements. Die Zeit für den Arbeitseinsatz ist begrenzt. Der zeitliche Druck steuert die Prioritäten. Oft werden diejenigen Auf gaben ausgeführt, die am dringendsten sind, andere werden nicht oder zu wenig ausgeführt. Gerade die Förde rung der Mitarbeitenden mit Coachings leidet gerne bei diesem Engpass. Wichtig ist nun, dass sich die Führung auf die Arbeiten mit grosser Wertschöpfung konzentrieren kann. Und hier startet die Unterstützung von Hipercom. Gespräche bewerten Hier werden die kommunikativen und die fachlichen Inhalte beurteilt. Dabei erfolgen Verknüpfungen zu Wissensdatenbanken

aufzeichnen

umsetzen

Ihr Unternehmen

empfehlen

Auswertungen Das aus der Praxis entwickelte Call Monitoring System (CMS) zeigt neben Standardrapporten zahlreiche individuelle Filterfunktionen. Die Führungsverantwortlichen sehen rasch und präzis, wo Handlungsbedarf besteht. Learning Die Mitarbeitenden können ihre eigenen Gespräche anhören, sehen die Bewertungen und den Link zur Wissens datenbank. Auch Best-Practice-Lösungen stützen die Wissensvermittlung. Somit können sie zahlreiche Grund lagen selber lernen, was die Coaches zeitlich massiv entlastet. Die Teamleiter konzentrieren sich im Coaching auf anspruchsvolle Themen. Die Praxis zeigt auch, dass die Mitarbeitenden selber Qualitätsstandards definieren – und diese liegen jeweils sehr hoch – welche dann auch gelebt werden. Fazit Mit der einzigartigen Kombination von Controlling und Learning kann die Hipercom-CMS die Führung im Callcenter massiv entlasten. Je nach Situation kann die Zeiteinsparung 20 bis 40 Prozent betragen. Auch wenn alle Prozesse definiert sind, am Telefon wird die Fähigkeit der Mitarbeitenden massgebend entscheiden, wie viele Kunden zu Fans des Unternehmens werden. Grund genug, dafür jetzt die optimalen Voraussetzungen zu schaffen. Ernst Schmid ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH und Spezialist für die Steuerung des Kundendialogs am Telefon.

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Veränderung feststellen

Hipercom-Regelkreis 02 /12 CMM

Publireportage_Competence Call Center AG

Der Weg zur Zertifizierung Günter Marchel

Qualitätsmanagement_Mit den externen Zertifizierungen EN 15838, ISO 9001, ISO 10002 positionieren sich erfolgreiche Callcenter-Dienstleister am Markt als Qualitätsanbieter und motivieren die Mitarbeiter, den eigenen Qualitätsgrundsatz jeden Tag neu zu leben. Prozessmanagements dar. Durch ihn wird mittels regelmässiger Auditierung aller Prozesse eine stetige Verbesserung sichergestellt. Um die Anforderungen einer Callcenter-Dienstleistung am Kunden in optimaler Art zu erfüllen, eignet sich vor allem das Total Quality Management (TQM) System, während die permanent durchgeführte Prozessoptimierung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Erreichung von effektiven und effizienten Callcenter-Prozessen weit gehend an der Six Sigma Toolbox ausgerichtet ist.

CCC Zürich: zertifiziert nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 Belegbare Qualität zeigt sich in der hohen Kundenzufriedenheit und der signifikanten Unternehmenstreue Ihrer Bestandskunden. «Qualität» im Callcenter wird jedoch erst durch ein effektives und kontinuierlich evaluiertes Prozessmanagement mess-, erleb- und nachvollziehbar gemacht. Dem grundlegenden Aufbau des Prozessmanagementsystems folgen laufend interne Audits, um eine kontinuierliche Optimierung der existierenden Prozesslandschaft sicherzustellen. Best Case Practice: der Aufbau Ihres erfolgreichen Prozessmanagementsystems Eine mögliche Grundstruktur in der Prozessbetrachtung bildet der Six Sigma Prozess SIPOC. Diese Struktur eignet sich besonders, da über SIPOC von einzelnen Prozessen, Projektguidelines bis hin zu Wertströmen eine optimale Ausrichtung auf die Erfüllung der Kundenerwartungen sichergestellt wird. Insgesamt geht es bei einem umfassenden Qualitäts- und Prozessmanagement um mehr als die Qualitätssicherung, deren Management und laufende Überprüfung der definierten Standards. Qualitätsmanagement geht weit über den Teammanager hinaus, der die Länge von Calls oder den Einsatz des richtigen Wordings überprüft. In einer komplexen Landschaft aus «primären» und «sekundären» Callcenter-Prozessen stellt der Prozess des «Internen Audits» einen der wichtigsten Abläufe des

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Das Qualitätsmanagementsystem im Competence Call Center Competence Call Center war 2010 eines der ersten Callcenter in Europa, das mit der europäischen CallcenterNorm EN 15838 zertifiziert wurde. Da der Qualitätsanspruch von CCC über die Vision, «das Callcenter mit der besten Qualität zu sein» konkret definiert ist, übertrifft die eigene Ausrichtung die Anforderungen der Norm deutlich. Das intern entwickelte Qualitätsmanagementsystem im Competence Call Center ist vollständig auf die Anforderungen des Callcenter-Business ausgerichtet und wird über ein ebenfalls intern entwickeltes innovatives elektronisches ProzessmanagementGünter Marchel handbuch, die Prozessplattform, adist Prozessmanager ministriert. der Competence Call Center AG

Competence Call Center Zürich Saskia Stalder, Call Center Management saskia.stalder@yourccc.com Telefon +41 (0)44 553 75 56 www.yourccc.com

Die besten Spartipps_Serie

Die 99 besten Spartipps Peter Kugler

Spartipp Nr. 4: Contactcenter in der Cloud_Kaum ein Thema hat die diesjährige CeBIT so sehr bestimmt wie Cloud Computing. Hierbei werden Dienste dynamisch an den Bedarf der Nutzer angepasst und über ein Netzwerk zur Verfügung gestellt. Bisher ging es dabei meist um die Sicherung von Daten und E-Mail-Services. Nun entdecken Contactcenter das Betriebsmodell für sich, das grosse Chancen bietet. Selten wurde die Verbreitung einer Technologie von so vielen Kontroversen begleitet wie das immer beliebter werdende Cloud Computing. Da viele Anwendungen aus diesem Bereich zunächst als kostenlose Angebote für Privatnutzer in den Markt eingeführt wurden, gab es an fänglich häufig Vorbehalte bezüglich der Leistungsfähig keit und der Datensicherheit. Da dennoch zunehmend auch Contactcenter die Vorteile von Cloud Computing erkannten, wurden Business-taugliche Modelle entwickelt. Kinderkrankheiten abgestellt, Reifephase erreicht Zwei Aufgaben sind seit jeher zentral für die Informationsund Kommunikationssysteme (IKT) im Contactcenter: die zuverlässige und leistungsfähige Kommunikation mit Kunden sowie der Zugriff auf deren Daten. Folglich wurden in der Vergangenheit immer ausgefeiltere TK-Systeme und CRM-Lösungen entwickelt. Je komplexer diese jedoch wurden, desto grösser – und kostspieliger – wurde der Aufwand für Betrieb, Aktualisierung und Wartung. Hier setzt nun das Cloud Computing an, das auf diese zentralen Herausforderungen eine Antwort gibt. Aus Sicht der Nutzer werden hier IKT-Dienstleistungen wie aus einer Wolke – also fern und verborgen – zur Verfügung gestellt. Angebot und Nutzung dieser Dienstleistungen erfolgen ausschliesslich über definierte Schnitt-

stellen und Protokolle. Die Spannbreite der Dienstleistungen umfasst das komplette Spektrum der IKT und beinhaltet unter anderem Infrastruktur, Plattformen und Software. Für Contactcenter bedeutet das: CRM-Systeme und selbst Telefonanalagen müssen nicht mehr im Eigenbetrieb vorgehalten werden, sondern können über Netze von Dienstleistern bezogen werden. Contactcenter in der Cloud: CRM-Systeme und selbst Neben den so vermeidbaren Telefonanalagen können Investitionen in eigene Sysüber Netze von Dienstleisteme überzeugt Cloud Comtern bezogen werden. puting auch durch attraktive Abrechnungsmodelle und mittlerweile hohe Betriebs- und Datensicherheit. So können nun auch IP-basierte Kommunikationsplattformen wir SAP Business Communications Management über das Netz genutzt werden und ersetzen kostspielige stationäre Telefonanlagen im Contactcenter. Peter Kugler ist Geschäftsführer der YouCon GmbH

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Magazine

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Technology_Cloud Computing

Mehr Spielraum Beat Hochuli

Cloud_Der Einstieg ins Cloud Computing will gut überlegt und sorgfältig geplant sein. Allerdings überwiegen die Vorteile die Risiken bei Weitem – gerade auch im CRM-Umfeld.

Cloud Computing bietet einen äusserst effektiven Last-Ausgleich, was speziell für Contactcenter attraktiv ist. Nach wie vor herrscht eine gewisse Verwirrung, wenn es darum geht, Cloud Computing zu definieren. Selbst ICTProfis haben da manchmal ihre liebe Mühe. Generell lässt sich sagen, dass es sich dabei um ein Netzwerk handelt, das Virtualisierungs-Technologien nutzt, um Anwendungen und Daten flexibel mit Hilfe eines Pools von Hardware-Ressourcen anzubieten. Daraus resultiert der Hauptvorteil, den Cloud Computing Unternehmen jeder Grösse zu bieten hat: Geschmeidigkeit und Widerstandsfähigkeit. Denn Cloud Computing verunmöglicht per definitionem sogenannte Single Points of Failure. Das Versagen einer Komponente oder eines Knotens im System hat keine Auswirkungen auf die Verfügbarkeit von Informationen. Der einzige – und natürlich entscheidende – Schwachpunkt ist das Netzwerk

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selber. Wenn es ausfällt, versagt Cloud Computing. Entscheidend ist deshalb, dass Cloud-Anbieter und Entwickler von privaten Clouds die Netzwerk-Topologie genau unter die Lupe nehmen und sicherstellen, dass das gesamte Netz redundant angelegt ist. Die Wolke als totale Virtualisierung Die Geschmeidigkeit von Cloud Computing hat eine Skalierbarkeit, Flexibilität und Effizienz zur Folge, die zuvor undenkbar waren. Virtualisierung hat den Unternehmen zwar erlaubt, die Leistung und die Auslastung der Server-Umgebung zu verbessern. Cloud Computing geht aber einen Schritt weiter, indem es die Verwaltung der Server-Auslastung übernimmt und somit die «Verschwendung» von Computing-Leistung weiter reduziert.

Cloud Computing_Technology

Es bietet zudem einen äusserst effektiven Last-Ausgleich, was speziell für Contactcenter äusserst attraktiv ist. Diese Flexibilität stellt sicher, dass Ressourcen-intensive Prozesse andere Geschäftsprozesse nicht verlangsamen – und dass die Services jederzeit so kosteneffizient wie möglich genutzt werden können. Ausserdem bietet Cloud Computing die Möglichkeit, Aktivitäten, die nicht das Kerngeschäft selber betreffen, relativ einfach und kontrollierbar auszulagern. Outsourcing wird somit für viele Geschäftsanwendungen zu einem unkomplizierten Vorgang. Bezahlt wird dabei nur für die in Anspruch genommene Rechenleistung und/oder den genutzten Datenspeicher – ohne versteckte Extras und Management-Gebühren. Während die VirtualisierungsTechnologie als solche viele Jahre benötigte, bis sie von

der Cloud umgesetzt werden – genau so wie in einer traditionellen Umgebung. Das zweite Risiko betrifft die Internet-basierten Public Clouds. Das Internet ist zwar grosso modo geschmeidig und widerstandsfähig – wie es für die Realisierung von Cloud Computing unabdingbar ist. Allerdings kommt es immer wieder zu lokalen oder regionalen Zugangsschwierigkeiten, sei es, dass ein Unterwasserkabel physisch beschädigt ist, sei es, dass Regierungen Restriktionen auferlegen – oder dass ein lokaler Provider aus welchen Gründen auch immer einen Ausfall erleidet. Ausserdem ist immer noch nicht abzusehen, welche Folgen ein voll akzeptiertes und umgesetztes Cloud Computing generell auf die Latenz-Zeiten des Internets haben könnte. Bandbreiten sind nicht unbegrenzt und die Nutzer von

Die Geschmeidigkeit von Cloud Computing hat eine Skalierbarkeit, Flexibilität und Effizienz zur Folge, die zuvor undenkbar waren. den Unternehmen akzeptiert wurde, dauert dies beim Cloud Computing deutlich weniger lange. Virtualisierung wurde allgemein als eine «disruptive» Technologie betrachtet. Sie lief damals konträr zu der eingefleischten Art und Weise, Computer-Systeme einzusetzen und zu verwalten, weshalb die Visionäre, die die Vorteile der Virtualisierung erkannt hatten, jahrelang gegen diese konservativen Tendenzen anzukämpfen hatten. Mit Cloud Computing ist dieser Kampf nun praktisch gewonnen, weil die Cloud fest in der Virtualisierungs-Technologie verankert ist. Die Business-Vorteile von Cloud Computing sind zudem viel klarer ersichtlich als dies anfänglich bei der Virtualisierung der Fall war. Denn mit Cloud Computing können Unternehmen im täglichen Betrieb Kosten sparen, weshalb es kaum einen Grund gibt, davon keinen Gebrauch zu machen. Sicherheit, Zugang, Compliance Wie bei jeder neuen Technologie gilt es auch beim Cloud Computing, neben den Vorteilen die möglichen zusätzlichen Risiken abzuwägen. Die Sicherheitsbedenken stehen hier allenthalben an erster Stelle. Eines ist aber klar: Ob sich die Unternehmensdaten in der Cloud befinden oder auf einem traditionellen System – sie sind immer anfällig auf mögliche Hacker-Attacken oder andere Angriffe. Mittels Verschlüsselung kann viel getan werden, um das Risiko zu vermindern. Aber die Sicherheit der Informationen ist immer nur so gut, wie es die Security-Regeln sind, die von einem Unternehmen und/oder Contactcenter festgelegt werden. Mit anderen Worten: Es ist unerlässlich, dass diese Regeln in Übereinstimmung mit den Unternehmens-Anforderungen auch in

Public Cloud Computing könnten gewisse Schwierigkeiten mit der Verarbeitungsgeschwindigkeit in «Stoss zeiten» bekommen. Ebenfalls mit der Nutzung von Public Clouds hat das dritte Zusatzrisiko zu tun – die Compliance. Die Datenschutz-Richtlinien zahlreicher Länder sind restriktiv in Bezug auf Datenspeicherung im Ausland. Cloud Computing, speziell Angebote im Internet, birgt das Risiko, dass ein Unternehmen mit solchen Richtlinien kollidieren kann. Es ist deshalb entscheidend, vor, während und auch immer wieder nach der Implementierung von Cloud Computing entsprechende Abklärungen durchzuführen. Von Early Adopters profitieren Trotz der erwähnten Risiken ist der Siegeszug des Cloud Computing nicht mehr aufzuhalten. Das heisst, dass Unternehmen, die jetzt darauf aufspringen, auch den Vorteil haben, von den Erfahrungen der frühen Nutzer profitieren zu können. Die teilweise schmerzhaften Lektionen, die diese «Early Adopters» lernen mussten, sind mittlerweile von diversen Branchenvereinigungen und Analysten dokumentiert. Sie sind es wert, studiert zu werden, bevor ein Unternehmen den Entschluss fasst, Cloud Computing in der einen oder anderen Form zu implementieren. Ausserdem arbeiten mehrere StandardisierungsOrganisationen an Vorschlägen zu Cloud Computing. Es empfiehlt sich, die Arbeit dieser Organisationen zu verfolgen, um sich über die jüngsten Resultate und Ideen à jour zu halten. Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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Publireportage_Aastra Telecom Schweiz AG

Virtuelle Contactcenter aus der Wolke Beat Hochuli

INNOVATIV_Die in Solothurn domizilierte Aastra Telecom Schweiz AG (ATS) ist auf die Entwicklung von Telekommunikations-Lösungen spezialisiert. Das helvetische Tochterunternehmen von Aastra Technologies Limited mit Sitz im kanadischen Toronto betreibt in Solothurn eine eigene Forschungs- und Entwicklungsabteilung. Das Contact Management Magazine hat Managing Director Ulrich Blatter gefragt, welche Strategie ATS bezüglich Cloud Computing verfolgt, und wo er das grösste Potenzial und die heikelsten Punkte ortet. CMM: Welche Initiativen bezüglich Cloud Computing verfolgt Aastra – einerseits in der eigenen Forschung, andererseits zusammen mit Partnern und Kunden? Blatter: Was Innovationen betrifft, können wir bereits einige Lösungen anbieten: Dank der Virtualisierung unserer Applikationen haben Kunden die Möglichkeit, unsere Call Manager und Unified-Communication-Applikationen über ein oder mehrere Data Centers zu betreiben und so die Endkunden mit UC-Leistungen zu versorgen. Auf der kommerziellen Ebene suchen wir derzeit nach Lösungen, wie wir diese Dienstleistung über die Cloud anbieten können. Dabei steht ein Modell auf der Basis von «pay-as-you-use» im Vordergrund. Der Benützer bezahlt dabei nur gerade jene Dienstleistungen, die er auch konkret nutzt. CMM: Wo sehen Sie das grösste Potenzial von Cloud

Computing im Bereich Contact Management und Customer Relationship Management? Blatter: Die meisten CRM- und Contact-ManagementApplikationen sind bereits über die Cloud verfügbar. Die Herausforderung wird sein, daraus virtuelle Contactcenter an verschiedenen Standorten zu bauen, um Flexibilität und hohe Verfügbarkeit gewährleisten zu können. Wirtschaftliches Potenzial haben diese virtualisierten Applikationen zudem, da sie durch Dritte gepflegt und à jour gehalten werden. CMM: Welche spezifischen Anwendungen eignen sich Ihrer Ansicht nach besonders für die Public Cloud – und welche in erster Linie für die Private Cloud? Blatter: Systemkritische und sicherheitsrelevante Informationen gehören auf alle Fälle nicht in die Public Cloud. CTI-Lösungen gehören auch zu denjenigen Applikatio-

Die Kundenreferenz – Editions Atlas, Cheseaux-sur-Lausanne 9000 Anrufe aus 13 europäischen Ländern in ebenso vielen Sprachen täglich – eine Herausforderung für Mensch und Technik. Das Kommunikationssystem MX-ONE von Aastra meistert dies und unterstützt so nachhaltig den Kundendienst von Editions Atlas. Editions Atlas beliefert mehrere Millionen Kunden in 20 europäischen Ländern – ohne Zwischenhandel – direkt über den Postweg nach Hause. Editions Atlas gehört zur italienischen DeAgostini-Gruppe, die weltweit in mehr als 30 Ländern vertreten ist. Der DeAgostini-Verlagsbereich ist auf fünf verschiedenen Geschäftsfeldern erfolgreich tätig: Direkt-Marketing, Partworks (Kiosk), Bücher und Landkarten, Nachschlagewerke und Handelspublika tionen. Atlas Editions arbeitet seit Jahren erfolgreich und zufrieden mit einer Solidus eCare-Lösung von Aastra. Aastra Solidus eCare ist ein modernes Multimedia-Contactenter, das Agent-, Management- und Self-ServiceAnwendungen mitbringt. Es wird unter dem Aastra MX-ONE Kommunikationssystem betrieben und bietet komplette IP-fähige Contactcenter-Funktionalität. Der Hauptnutzen für den Kunden: • SIP-Anbindung • IVR • Weiterleitung der Anrufe • Zuständigkeit • Reporting (Statistiken) • Ausfallsicherheit

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Aastra Telecom Schweiz AG_Publireportage

Unified Communications von Aastra Unified Communications hilft Ihren Mitarbeitenden, Geschäftspartnern und Kunden, in Echtzeit miteinander in Kontakt zu treten, zu kommunizieren und Geschäfte zu machen. Ob sich Ihr Gegenüber im selben Raum oder am anderen Ende der Welt befindet – Sie kommunizieren in Echtzeit und mit der Methode, die für alle Beteiligten die günstigste ist. Nehmen Sie einen Anruf, der auf Ihrem Anschluss auf dem Schreibtisch eingeht, im Zug entgegen. Führen Sie ein Gespräch aus dem Hotelzimmer so, als seien Sie im Büro. Übernehmen Sie ein Telefonat vom Mobiltelefon auf Ihr Tischtelefon, ohne dass es der Gesprächs partner merkt. Die Unified-Communications-Lösungen von Aastra helfen mobilen Mitarbeitenden, effizient und kostengünstig mit Kunden und Kollegen zu kommunizieren und so den ganzen Komfort eines virtuellen Büros zu geniessen. Ulrich Blatter, Managing Director Aastra Telecom Schweiz AG nen, bei denen der Sicherheitsfaktor eine Rolle spielt. Computer Telephony Integration – oder kurz CTI – können entweder in der Public Cloud oder in einer CitrixUmgebung angeboten werden. Ganz in die Private Cloud gehören demgegenüber Kundendienst-Anwendungen wie Solidus eCare oder Verkaufsapplikationen wie CRM oder ERP. Unified-Communications-Applikationen und generell Applikationen mit Echtzeitverarbeitung sollten vorzugsweise ebenfalls in der Private Cloud betrieben werden. CMM: Punkto Cloud-Sicherheit haben viele potenzielle Anwenderfirmen immer noch Bedenken. Inwiefern sind diese berechtigt – beziehungsweise übertrieben? Blatter: Sicherheit ist eines der Hauptthemen, das auch kundenseitig immer wieder angesprochen wird. Unser Ansatz ist es, Cloud-Lösungen zu bauen, die individuell auf den jeweiligen Anwendungsfall des Kunden zugeschnitten sind. Der Vorteil besteht dann in der Umlegung der Kosten für CPU-Verarbeitung, Strom und Betrieb sowie der gemeinsamen Nutzung grosser Rechenzentren und der Gewährleistung der Vertraulichkeit der Informationen unter allen beteiligten Anwendern. CMM: Vor allem für UCC eignet sich die Cloud bestens. Wie ist diesbezüglich der Stand der Dinge in der Schweiz – und bei Aastra? Blatter: Wie bereits erwähnt, ist es sehr gut möglich, Unified-Communications- und Collaboration-Anwendungen wie Telefonie, Unified Messaging, Videokommunikation, Contactcenter, den Vermittlerarbeitsplatz oder FixeMobile Convergence (FMC) über die Cloud zu beziehen. Wir sind derzeit daran, diese Dienstleistungen zusammen mit unseren Partnern im Markt zu positionieren.

Höhere Produktivität Mehrere Voicemails und E-Mails zu hinterlassen, kostet Zeit. Mitarbeitende sind produktiver, wenn sie wählen können, wie sie am effizientesten kommunizieren. Durch die Integration führender Collaboration Anwendungen wie Microsoft Lync und IBM Lotus Sametime kombinieren die Unified Communications Lösungen von Aastra Präsenzinformationen mit verschie denen Kommunikationsmethoden und sorgen so für eine höhere Mitarbeitereffizienz. Schnellere Reaktion auf Kundenanfragen Die Unified-Communications-Lösungen von Aastra vereinheitlichen und vereinfachen die verschiedenen verfügbaren Kommunikationsmethoden und helfen Ihren Mitarbeitenden so, so effizient wie möglich miteinander zu kommunizieren. Das zahlt sich in schnelleren Antworten und in einem besseren Dienst am Kunden aus.

Aastra Telecom Schweiz AG Ziegelmattstrasse 1 CH-4503 Solothurn Tel: +41 (32) 655 33 33 service-pbx@aastra.com www.aastra.ch

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Produktenews

DECT_Headset PRO9460 DUO – mehr Klang, weniger Lärm • DECT-Headset mit Farbdisplay, Touchscreen • Multiuse-Technologie: Telefon und PC • Narrow- und Wideband (150 – 6800 Hz) • Noise-Cancelling-Mikrofon (längerer Mikrofoanarm) • Gehörschutztechnologie mit Jabra-SafeTone • Bis zu 10 Stunden Gesprächszeit • DECT-Reichweite bis zu 120 m

Die Kombination des etwas längeren Mikrofonarms mit Noise-Cancelling-Technologie stellt sicher, dass das Mikrof on optimal am Mund positioniert ist, die Sprache klar übertragen wird und Hintergrundgeräusche heraus gefiltert werden. Digitale Signalprozessoren regulieren eingehende Tonsignale und halten den Klang auf gleichbleibendem Niveau. SafeTone-Technologie schützt vor plötzlichen Geräuschspitzen. Die zwei Hörmuscheln helfen Mitarbeitern mit geringerer Lautstärke im Ohr zu telef onieren, wodurch sie leiser sprechen und dazu beitragen, den Gesamtlärmpegel im Raum zu senken.

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Telefon +41 (0)44 317 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Und der in der Kategorie Innovation, Customer Focus, Corporate Social Responsibility, Lebenswerk geht an...Sie! Bewerben Sie sich jetzt für die Schweizer Contactcenter-Awards! Seien Sie dabei, wenn am 13. September 2012 im Rahmen des swiss contact days die besten Lösungen und Ideen der Contactcenter-Branche in der Schweiz national ausgezeichnet werden. Geben Sie dem Thema Qualität im Contactcenter-Business einen Namen und ein Gesicht. Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung bis 15. Mai 2012 www.cmm-magazine.ch

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Nuance_Publireportage

Wie man Web und Callcenter Anfragen intelligent verbindet Anja Freiheit

Neue Wege im Kundenservic_Fast jeder besitzt heute ein mobiles Endgerät und erledigt immer mehr von unterwegs. Dies hat auch Auswirkungen auf die Nutzung von Service-Angeboten: Nutzer wollen einfach und so schnell wie möglich Antworten von Unternehmen zu erhalten. Daher sind Firmen gut beraten, ihren Kunden mit zielgerichteten, intelligenten Lösungen schnellen und einfachen Zugang zum Kundenservice zu ermöglichen.

Mit Nuance Mobile Advantage können Unternehmen bestehende oder auch neue Apps ganz nach ihren individuellen Anforderungen mit Sprachtechnologie ausstatten. Wenn Anfragen direkt über das Web erledigt werden, sinken für den Kunden Telefonkosten und Anrufzeit, während der Anbieter solcher Lösungen von einer höheren Kundenzufriedenheit profitiert und seine Call-Agenten entlastet. Das Portfolio besteht dabei aus mehreren Bereichen, die ineinander greifen. Nuance Call Intercept löst Kundenanfragen bereits auf dem Gerät selbst anstatt sofort an einen Call-Center-Agenten zu verweisen. Wählt der Kunde also den Kundenservice, erscheint eine Self-Service-App, mit deren Hilfe sich Standardanfragen wie die nach dem aktuellen Kontostand schnell beantworten lassen. Der Kunde spart sich Zeit, Telefonie und die Warteschleife; das Unternehmen entlastet seine Call-Center-Agenten und bedient den Kunden umgehend. Untersuchungen zeigen, dass sich 60 Prozent aller Anfragen auf dem Gerät selbst beantworten lassen. Wenn sich eine Antwort auf diese Weise nicht generieren lässt, leitet die App den Kunden umgehend weiter. Allerdings muss er sein Anliegen hierbei nicht erneut schildern, denn der Ansprechpartner kann auf die bereits auf dem Gerät getätigten Auskünfte und Eingaben zurückgreifen und nahtlos ansetzen. Auf diese Weise gelangt der Kunde auch zum richtigen Kundenbetreuer. Um die Eingabeseite zu vereinfachen, können Unternehmen mithilfe von Voice Control die Dragon-Sprachtech-

nologie von Nuance in ihre Apps integrieren und diese nach Bedarf mit Such-, Diktier- oder Text-To-SpeechFunktionen ausstatten. Die Natural-Language-Understanding-Fähigkeiten von NaturallyMobile ermöglichen es Kunden zudem, ihre Anfragen in normalem Wortlaut ins Mobilgerät zu sprechen, genau wie bei einem CallCenter-Agenten. NaturallyMobile ist dabei in der Lage, den Kontext zwischen aufeinander folgenden Fragen herzustellen. Zugleich sind die anderen Eingabemöglichkeiten (wie Tippen) weiterhin nutzbar. Dabei trägt die Lösung auch den durch die steigende Nutzung mobiler Inhalte entstandenen Sicherheitsherausforderungen Rechnung. Die Stimme wird zum Authentifizierungsmerkmal, um zum Beispiel Banktransaktionen zu autorisieren oder persönliche Daten freizugeben. Der Kunde kann damit seine Daten weiterhin sicher verwalten – und zwar auch mobil. Verfügt eine App über diese Funktionen, passt sie sich genau den Anforderungen der Nutzer an. Ausserdem werden die weiter wachsenden Anforderungen an die Mobilität adressiert. Endlose Warteschleifen gehören ebenso der Vergangenheit an wie Sicherheitsbedenken. Mithilfe der Kontext-basierten Erkennung können Anfragen auch spontan und ohne bestimmtes Eingabemuster gestellt werden. Der Nutzer ist freier und ungebundener, was letztlich seinem Selbstverständnis in der heutigen Zeit entspricht.

NUANCE COMMUNICATIONS Germany GmbH Willy-Brandt-Platz 3 D-81829 München Telefon +49 (0) 89 458 735 0 reimund.schmald@nuance.com www.nuance.com

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Exklusiv_Tagebuch der Lernenden «Fachfrau/-mann Kundendialog»

CALL ON ME Rebecca Unterluggauer, Marley Marte, Erleta Shala

Augus t 2011, wir beginnen die Grundbildung als Fachfrau/mann Kundendialog.

annt blichen Kurs – gen Beim überbetrieen zum den nen Ler alle wir sah ÜK-Tag ging es Tag len ziel spe em dies An l. vor, arbeiteten Ma ersten en. Wir stellten uns lern nen Ken das um h Grundbildung itlic der rhe meh auf Abl den n che pra bes n und in kleineren Gruppe re. und Details der nächsten drei Jah

Kennenlernen und das AngewöhAuch am ersten Tag im Betrieb ging es um das nen in der neuen Umgebung.

ufsleben, aber Schule in das Ber r Schritt von derMa en, dass es Klar im h Es ist ein grosse sic ist n ert. gut gemeist wir alle haben es die ft. kun Zu eigene um viel geht: um

er, dass wir nur noch 1 Tag Schule haEine grosse Ums tellung ist esich ben und nich t mehr 5 Tag in der Woche..

Jahren. uns zukommen wird in den nächstenfürdreiuns, sondern Wir alle sind sehr gespannt, was aufn Gru nur t ndbildung sind, ist es nich Da wir die erste Klasse dieser neue des. nnen auch für die Lehrbetriebe etwas Neues und Spa

munikation sehr wich tig. Das widerspiegelt In unserer Branche ist die Komgesp rächig und voller Energie. sich in unserer Klasse, wir sind

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ress». nt. Zum Beispiel das Thema «St Der letzte ÜK war sehr interessaess-S um? Wie it dam man geht Wie ? ituation Wie verhält man sich in einer Str wirkt der Stress körperlich auf uns? Etc.

WK S KV Bildung in Bern. Wir gehen in die Berufsschule den F irmen Sunrise, Callpo int, se sind Lernen de Svon In unserer Klasltbi finden. zu TC des und ld ngesprächen, Swisscom, Weulunte rricht orientiert sich an Telefo Auch der Sch Kun den etc.

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sicherungen, Organigramme, Rec Im Fach ’’Gesellschaft’’ kommen Themen wie Ver etc. vor. iv bew egen, en wir uns akt Sporttage an den Wir haben mehrere urs oder Kletterpark. gsk gun eidi vert bst wie zum Beispiel Sel ben

das Berufsle ent. 6 Monaten haben wir viel gelern t und uns an dies In gewöhn

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Outbound_Recht

Das Kreuz mit dem Stern Chasper Kamer

UWG-Novelle_Dem Sternvermerk soll Nachachtung verschafft werden. Ob die am 1. April 2012 in Kraft getretene Gesetzesbestimmung dieses Ziel erreicht, ist fraglich. Denn der Gesetzeswortlaut lässt viele Fragen offen. Was beim erstmaligen Lesen als einfach und verständlich erscheint, erweist sich bei genauerer Betrachtung als auslegungsbedürftig und unklar: Unlauter handelt wer den Vermerk im Telefonbuch nicht beachtet, dass ein Kunde keine Werbemitteilungen von Dritten erhalten möchte und, dass seine Daten zum Zweck der Direktwerbung nicht weitergegeben werden dürfen. Keine umfassende Konsultationspflicht? Soll Direktwerbung nicht ganz verboten sein, muss auch hier gelten: Wer eine vorbestehende Beziehung zu einem Kunden hat oder wer über eine Zustimmungserklärung des Kunden verfügt, darf seinen Kunden auch in Zukunft direkt bewerben trotz Sternvermerk. Unbeachtlich muss der Stern eintrag auch dann sein, wenn die verwendeten Daten nicht aus dem Telefonbuch entnommen worden sind.

Telefonbuch – gedruckt oder online? Mehr oder weniger umfassende Adress- und Telefonnum mernverzeichnisse werden umgangssprachlich als Telefonbuch bezeichnet. Es gibt zahlreiche Anbieter von Telefonbüchern. Twixtel beispielweise veröffentlicht sein Telefonbuch auf einer CD-ROM. Die aktuelle Version gibt den Stand vom 24. Oktober 2011 wieder. Das gedruckte Telefonbuch von Swisscom Directories («SD») erscheint einmal jährlich und ist bereits am Erscheinungstag nicht mehr aktuell. Welches Telefonbuch soll massgebend sein? Wer hat den Stern angemeldet? Auffällig ist, dass verschiedentlich Unternehmen bei ihren Telefon- und Faxnummern und Private bei ihren Mobiltelefonnummern über einen Stern verfügen, diesen jedoch nicht selber von ihrer Telekommunikationsfirma verlangt haben. Mutationen von Sterneinträgen können ausserdem online verlangt werden, ohne dass ein qua-

lifizierter Identifikationsprozess durchlaufen werden muss. Es ist deshalb sehr fraglich, ob das Telefonverzeichnis überhaupt geeignet ist, den Willen des zu schützenden Konsumenten korrekt wiederzugeben. Unterschied zwischen Privaten und Unternehmen? Vergleichbare Regelungen im Ausland unterscheiden zwischen der Bewerbung von Privatpersonen und der Bewerbung von Unternehmen. In zahlreichen europäischen Ländern dürfen Unternehmen direkt beworben werden, solang diese nicht Widerspruch dagegen erhoben haben. Auch in der Schweiz ist ein Unternehmen weniger schutzbedürftig als eine Privatperson. Der Wortlaut der neuen Bestimmung unterscheidet jedoch nicht klarer weise zwischen Konsument und Unternehmen. Oder bezeichnet das Wort «Kunde» im Gesetzestext eben doch nur eine Privatperson? Sicher ist nur, dass den Gesetzge bungsmaterialien keine Absicht des Parlaments zu entnehmen ist, in der Schweiz eine strengere Regelung als im Ausland zu schaffen. Strafbarkeit Werbende könnten über diese Abgrenzungsproblematiken hinwegschauen, hätte der Gesetzgeber die Telefonwerbung und die Weitergabe von Telefonnummern trotz Sternvermerk nur für unlauter und nicht auch für strafbar erklärt. Da nun aber der Gesetzgeber eine Norm erlassen hat, deren genauer Inhalt auch unter Rechtsverständi gen noch Anlass zu Diskussionen geben wird, ist es für den werbenden Unternehmer seit dem 1. April 2012 geradezu unmöglich abzuschätzen, wann sein Handeln strafbar ist. Gesetze sind jedoch so abzufassen, dass der dem Gesetz Unterworfene mit ausreichender Verlässlichkeit beurteilen kann, wann sein Verhalten widerrechtlich wird. Genau diese Klarheit fehlt jedoch in dieser neuen Bestimmung. Die Norm sollte daher umgehend revidiert und in eine für Marktteilnehmer verständliche und verlässliche Form überführt werden. Bis zum Erlass einer neu redigierten Norm sind die Behörden gehalten, bei der Anwendung der unklaren Norm äusserst zurückhaltend zu sein. Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftsanwaltskanzlei Ruoss Vögele Partner in Zürich. Er berät Unternehmer schwergewichtig in den Bereichen Lauterkeitsrecht, Werberecht und Immaterialgüterrecht. kamer@rvpartner.ch // www.rvpartner.ch

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Publireportage_tricall ag

«UWG-Novelle ist keine Überraschung!» Claudia Gabler

Sternstunde_Seit 1. April 2012 gilt das revidierte Lauterkeitsrecht. Ab sofort ist die Missachtung des Robinson-Sterns im Directory unlauter. Was bedeutet die Novelle für die Outbound-Aktivitäten in der Schweiz? CMM im Gespräch mit Patrick Donauer, Geschäftsf ührer der tricall AG in Cham, zu der UWG-Novelle, die Entwicklung von Outbound und Qualitätsmassstäbe der Zukunft. CMM: Herr Donauer, Ihr Unternehmen hat sich seit vielen Jahren auf die Themen Kunden gewinnen, begrüssen, betreuen und halten spezialisiert. Die UWG-Novelle betrifft also «nur» den ersten Teil des Kunden-Lebenszyklus. Welche Auswirkungen hat dies auf Ihr Business? Donauer: Seit 2005 bieten wir in der Schweiz verschiedene Dienstleistungen sowohl in den Bereichen Inbound als auch Outbound für renommierte Kunden unterschiedlicher Branchen an. Wir erleben die Marke unserer Kunden, als sei sie unsere eigene. Dementsprechend verhalten wir uns: problemlösend und stark Endkunden-orientiert. Qualitätsdienstleister wie die tricall ag legen besonderen Wert auf Image und Qualitätsausrichtung. Schulung und Datenselektion spielen Unsere Branche, wie Sie sie gut kenhierbei eine bedeutende Rolle. nen, benötigt mehr als andere sehr klare Richtlinien und einen von der Mehrheit respektierten Ehrenkodex. Beide Punkte haben ziehung qualifiziert werden kann. Besteht zwischen Ansich über die Jahre bei der tricall durchaus bewährt. Die bieter und Empfänger eine Geschäfts- oder KundenbeUWG-Novelle ist in diesem Sinne keine überraschende ziehung, darf der Anbieter bis auf ausdrücklichen WiNeuigkeit in unserer Branche. tricall hat sich schon im derruf das Einverständnis des Abnehmers annehmen. Versicherungswesen mit ähnlichen Themen befassen tricall arbeitet grundsätzlich mit Daten, die von den Aufmüssen und wir können beweisen, dass unsere Aufträ- traggebern stammen. Diese Daten, die wir tagtäglich erge auch nach den gesetzlichen Änderungen sehr erfolg- halten, obliegen bereits einer Kontrolle durch den Sterreich sind. neintrag und müssen bei uns zudem einer weiteren interCMM: Als aktives Whitelist-Mitglied im Verband Call- nen Kontrolle standhalten. Damit versuchen wir sicherzuNet.ch und in diversen Arbeitsgruppen rund um Ehren- stellen, dass die gelieferten Daten auch den gesetzlichen kodex und Lauterkeitsrecht haben Sie sich bereits vor Vorgaben entsprechen. vielen Jahren zum erweiterten Ehrenkodex sowie zur Wir sind zudem dabei, einen automatisierten Prozess in Sperrliste verpflichtet. Was genau ändert sich durch die Betracht zu ziehen, der den Agent vor dem nächsten Call Novelle für Ihr Unternehmen? zwingt zu überprüfen, ob die entsprechende TelefonDonauer: Die Novelle ist natürlich ein grosses Thema in- nummer wirklich «frei» ist. nerhalb der Contactcenter-Branche. Sie betrifft aber nur Wie Sie sehen, haben sich Aufwand und Genauigkeit den Teil der «kalten» Endkundenakquisition: Noch offen bei der Kontrolle der Daten erhöht, wir geben hier zulässt das neue UWG die Frage, wie lange nach Aufkündi- sammen mit unseren Auftraggebern unser Bestes um gung des Vertrags das Verhältnis noch als Kundenbe- Fehler zu minimieren und zu korrigieren.

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tricall ag_Publireportage

tricall: Services im gesamten Customer Lifecycle Die tricall ag in Cham bietet sämtliche Dienste eines Callcenters. Zudem erbringt das Team von CEO Patrick Donauer die Leistungen eines Contactcenters und u nterstützt seine Auftraggeber im Lead Management. Die Arbeitsweise von tricall basiert auf einem hohen Mass an Know-how, topaktueller Technik, starker Führung und motivierten Agenten. tricall hat sich von B eginn weg dazu verpflichtet, die jeweils geltenden gesetzlichen Vorschriften – insbesondere die Wettbewerbsregeln (UWG und die Grundsätze der Stiftung für die Lauterkeit in der Werbung) und den Datenschutz – zu achten. Das Unternehmen hat in seinen Prozessen den Ehrenkodex des Schweizerischen Direkt marketingverbandes übernommen, welcher weiter geht als die im März 2007 publizierte Empfehlung der Eidgenössischen Kommission für Konsumentenfragen (EKK) an den Bundesrat. Nebst Wahrheits- und Klarheitsgrundsätzen, Bestätigung eines Vertragsabschlusses, Datenschutzfragen, dem Schutz der Privatsphäre oder das Verhalten am Telefon werden weitere Themen wie Personalauswahl und -schulung sowie Entlöhnung geregelt. tricall ist Mitglied des Verbandes CallNet. www.tricall.ch

tricall ist es definitiv ein grosses Anliegen, das neue Gesetz so als verbindlich anzusehen. Wir haben dazu auch die internen Kontrollen in Bezug auf Sterneintrag erheblich verbessert und verstärkt. Auch unsere Auftraggeber prüfen diese Einträge. CMM: Warum haben aus Ihrer Sicht Whitelist und Ehrenkodex nicht ausgereicht? Gab es einen konkreten Anlassfall? Donauer: Wir verfolgen seit Jahren sehr interessiert die europäischen und internationalen Entwicklungen im Bereich Privacy und sind deswegen nicht überrascht über die neuesten Bundesgesetze auch hier bei uns in der Schweiz. Die Bestimmung wird nicht zur Folge haben, dass Dienstleister oder Produzenten ihre Kunden nicht mehr anrufen dürfen, sondern bieten dem Konsumenten mehr Schutz, denn mit dem Sterneintrag bringt ein Konsument lediglich klar zum Ausdruck, dass er nicht ohne die von ihm gesetzte Veranlassung angerufen werden möchte. CMM: Welche Themen müssen Ihrer Meinung nach im Gesetzestext noch konkretisiert werden? Donauer: Meiner Meinung nach sollte etwas klarer unterschieden werden zwischen bestehenden Kunden und Neukundenakquisitionen. Auch im Bereich B2B gibt es dazu noch offene Fragen.

CMM: Sie haben gemeinsam mit CallNet.ch und Branchen-Experten ein Whitepaper mit Handlungsempfehlungen entworfen. Wie sieht Neukundenakquise B2B und B2C im Contactcenter künftig aus? Welche Änderungen gibt es bei der Bestandskundenpflege? Welche Bereiche bleiben von der Novelle unbeeindruckt? Donauer: Ja das stimmt. Mit CallNet.ch haben wir uns stark mit den neuen Themen auseinander gesetzt. Aus dem internationalen Vergleich mit Beispielen aus Deutschland, Kanada, Grossbritannien und den USA wissen wir, dass B2B Anrufe sowie Calls bei bestehenden Kunden sehr wohl erlaubt und erwünscht sind. Die Norm möchte lediglich einen verstärkten Konsumentenschutz bieten und dient nicht dem allgemeinen Verbot der telefonischen Kundeansprache. CMM: Als Qualitätsdienstleister legen Sie besonderen Wert auf Image und Qualitätsausrichtung – das beginnt bei der Auswahl und der Ausbildung Ihrer Mitarbeiter und beinhaltet auch alle kundenrelevanten Prozesse und Services innerhalb der CRM-Aktionsfelder. Welche Bereiche werden aus Ihrer Sicht im OutboundThema künftig an Bedeutung gewinnen? Donauer: Nebst der Schulung unserer Mitarbeiter in Bezug auf das Verhalten wird in Zukunft das Thema Selektion der Daten eine zentrale Rolle spielen. Innerhalb der CRM-Aktionsfelder, so glaube ich, werden in Zukunft mehr Kundenbindungs«Kundenbindungs- und und Entwicklungsmass Kundenentwicklungsmassnahmen an Gewicht genahmen werden künftig winnen. an Bedeutung gewinnen.» Patrick Donauer, CEO tricall ag

tricall ag Hinterbergstrasse 20 CH-6330 Cham Telefon: 041 763 45 00 personal@tricall.ch www.tricall.ch

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Human Resource_Motivation

Incentives – ja oder nein? Steffanie Gohr

Motivation_Viele Contactcenter verfolgen Strategien, um ihre Mitarbeiter zu motivieren. Üblich zur Incentivierung sind Events oder Gutscheine. Doch der Erfolg ist oft bescheiden – denn derartige Anreize greifen meist viel zu kurz!

Motivierte und leistungsbereite Mitarbeiter wünscht sich jede Führungskraft. Incentives (Lateinisch «incendere»: anzünden, steigern) wie Kinogutscheine, Sonderurlaub oder Kegel-Events sollen für Spass sorgen und die Leistung pushen. Doch wie wirksam sind diese Massnahmen für eine dauerhafte Arbeitsmotivation? Kaum, meint André Blaser, Geschäftsführer des CallcenterDienstleisters Callpoint AG in Baden. «Materielle Incentives wirken in der Regel nur kurzfristig. Sie können sich sogar negativ auf die Qualität der Arbeit auswirken!» Denn, so Blaser, die Agents gewöhnen sich rasch an diese Anreize, immer neue Attraktionen müssen gefunden werden. Bleibe das Incentive einmal aus, seien die Agents gleich frustriert. Und: «Wenn nur die Highflyers von Incentives profitieren, fühlen sich andere Agents, die das ganze Jahr über eine solide Leistung bringen, leicht ungerecht behandelt. Dabei lebt ein Callcenter auch stark, und vor allem nachhaltig, von der guten Mittelmasse.» Wenn Anreize demotivieren Bei Callpoint sind banale, kurzfristig wirkende monetäre Anreize deshalb die Ausnahme: Konzerttickets oder GoCart-Events werden zwar zur Teambildung eingesetzt oder um weniger potenzialreiche Mitarbeiter zu motivieren, überwiegen aber nicht. «Richtig nachhaltig wirken nur Ausbildung und Jobperspektiven im Unternehmen», so Blaser. Eine gute Grundausbildung, Weiterbildungskurse, Job Enrichment, Mehrverantwortung, etwa bei der Übernahme von Senior-Agent-Aufgaben, und Anerkennung seien der wahre Schlüssel zur Motivation. «Fähige Teamcoaches werden in externe Weiterbildungskurse wie den Contactcenter Supervisor FA des CallNet-Verbandes geschickt, geeignete Top-Agents dürfen im Coaching von neuen Agents mithelfen, und exakt arbeitende Agents werden ins Quality Control Team integriert. Das steigert die Eigenmotivation nachhaltig und bringt Agents und Unternehmen weiter!» Laut Studien sind banale Belohnungen für eine Aktivität, die Mitarbeiter ursprünglich freiwillig erledigt haben, sogar kontraproduktiv – sie unterminieren die Selbstbestimmung. Das weiss auch Harry Wassermann, CEO bei der SNT Deutschland AG in Frankfurt am Main: «Incentives ver-

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puffen, wenn sie nicht von gutem Arbeitsklima, Wertschätzung und Mitarbeiterentwicklung in einer kon struktiven Führungskultur flankiert werden. Ein Dankeschön an der richtigen Stelle ist manchmal viel wertvoller als ein paar Euro mehr auf dem Konto!» Motivation sei eine klassische Führungsaufgabe, bei der es herauszufindengelte, was den jeweiligen Mitarbeiter antreibt und wie man Leistungen sinnvoll belohnt: «Was für den einen ein nettes Abendessen, ist für die andere eine Fortbildung.» Erkenne die Motive! Die wahre Motivation ist eben individuell, meint Professor Dr. Werner Correll, Wirtschaftspsychologe an der Justus-Liebig-Universität im deutschen Giessen. In seinem Buch «Menschen durchschauen und richtig behandeln» (FinanzBuch Verlag GmbH, München) listet er fünf Grundmotivationstypen auf. Ist einem Menschen etwa soziale Anerkennung wichtig, strebt er nach Prestige und wird durch öffentliches Lob oder Karrieresprünge motiviert. Zieht er Sicherheit und Geborgenheit vor, agiert er lieber im Stillen und schätzt Veränderungen nicht. Menschen, die Vertrauen als Motivator haben, sind altruistisch und wollen Gutes bewirken. Menschen mit dem Hauptmotivator Selbstachtung sind oft perfektionistisch und unflexibel und mögen klare Regeln. Nach Unabhängigkeit und Verantwortung strebende Menschen

Motivieren durch mehr Verantwortung Job-Rotation: Die Mitarbeiter wechseln ihre Arbeitsplätze und erhöhen ihre Aufgabenvielfalt. Job-Enlargement: Strukturell zersplitterte Tätigkeiten werden wieder an einem Arbeitsplatz zusammengefasst für mehr Ganzheitlichkeit. Job-Enrichment: Die Mitarbeitenden erhalten mehr Verantwortung und verrichten ihre Tätigkeiten eigenverantwortlicher. Teilautonome Arbeitsgruppen: Kleingruppen erfüllen zusammenhängende Aufgaben gemeinsam eigen verantwortlich. In der Gruppe werden alle Fähigkeiten und Kompetenzen für die Erfüllung der Aufgabe zusammengefasst.

Erfolgserlebnisse sind der beste Motivator.

Motivation_Human Resource

ergreifen hingegen gern selbst die Initiative – sie brauchen wichtige Aufgaben und viel Spielraum. «Diese Gruppe ist in der Regel stark primär oder intrinsisch motiviert und strebt ein Ziel um seiner selbst willen an», so Professor Correll. «Sekundär oder extrinsisch motivierte Menschen sehen die Arbeit hingegen als Mittel zu einem anderen Zweck, etwa Machtzuwachs.» Der Wirtschaftspsychologe betont: «Ziel ist es, einen Mitarbeiter primär zu motivieren! Dazu sollte die Führungskraft dessen Grundmotivation erkennen.» Unsinnig sei es hingegen, alle zum gleichen Ziel bringen zu wollen – «Mitarbeiter sollten entsprechend ihrer Leistung und Neigung eingesetzt und individuell motiviert werden.» Lob und Anerkennung sowie eine positive Grundhaltung den Mitarbeitenden gegenüber seien dabei die Basis. «Lob ist ein hervorragender Motivator» Motivations-Highlights sind laut Werner Corell Erfolgserlebnisse. «Je erfolgreicher jemand ist oder sich empfindet, desto grösser wird seine Motivation sein, sich zu engagieren. Mit steigender Erfolgserfahrung steigen Erfolgserwartung und Motivation. Daraus folgt umgekehrt, dass Misserfolge Erfolgserwartung verringern und die Motivation drücken.» Kritik? Besser sparsam und unter vier Augen. Lob und Anerkennung in

jeder Form seien hingegen «hervorragende Führungsund Motivierungsinstrumente». Erfolgserlebnisse könnten verbal oder materiell bestätigt werden, das Ziel sei aber, den Menschen «zur Selbsterfahrung seiner Erfolge» zu bringen», damit er «unabhängig von äusseren Bestätigungen» werde und «sich dem Status der primären Motiviertheit» annähere. Dazu passt die Führungskraft die Aufgaben idealerweise stetig so an die Kapazität des Mitarbeiters an, dass dieser sie gerade noch zu erfüllen vermag und das Erreichte als echten Erfolg wertet. Professor Werner Correll rät: «Der Sinn der Aufgabe sollte zunächst im Ganzen erklärt werden. Das Ziel erreicht man dann am besten in kleinen Lernschritten unter aktiver Einbeziehung des Mitarbeiters!» Fazit: Incentives, die sich nicht am einzelnen Mitarbeiter orientieren, bewirken selten eine primäre Arbeitsmotivation. Diese Auffassung vertritt schon Frederick Herzberg (1923 bis 2000), ein angesehener US-amerikanischer Professor für Arbeitswissenschaft und klinische Psychologie. Sein Credo lautet: Motivieren kann nur die Arbeit selbst! Führungskräfte sollten den Mitarbeitern deshalb ganzheitliche Aufgaben und eigene EntscheiSPRACHBASIERTE TRAININGSLÖSUNGEN dungen zutrauen. Eine radikale Absage an allzu einfach FÜR CALL CENTER. konzipierte Motivationsprogramme wie Incentive-Reisen, Prämien und Aktionspläne, die das Motivieren als mechanische Anreiztechnik missverstehen.

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Human Resource_Gesundheits-Management

Gesundheitsorientierte Führung Roswitha Hechler

Gesundheits-Management_Moderne Arbeitswelten werden komplexer, die Anforderungen steigen. Stress, Depressionen und Burnout sind die Folge – auch im Callcenter. Mit einem durchgreifenden Gesundheits-Management lassen sich viele Probleme lösen und die Folgen werden gar nicht erst auftreten. Das Ganze muss jedoch von der Führungsebene ausgehen. Sprach man vor Jahren von Gesundheits-Management, dann dachte man noch an Äpfel und Saft. Heute sieht man es anders: Unendlich viele Aspekte spielen beim Gesundheits-Management eine Rolle: die Ergonomie, Raumakustik, Lärm, Luftfeuchtigkeit, Monotonie, Stress, Arbeitsbelastung, Emotionen, körperliche Belastung , Ernährung bis hin zur Kommunikation. Soll beim Gesundheits-Management jedoch etwas geschehen, muss die Initiative von oben kommen, wie Susanne Buri, Verantwortliche für das Gesundheits-Management bei der Swisscom, beteuert: «Die Führungskraft ist der Schlüssel, der Vorgesetzte muss gesundheitsorientiert führen, nur so kann der Krankenstand zurückgehen. Die Swisscom hat schon immer viel für ihre Mitarbeiter getan, doch jetzt geht es darum, die entsprechenden Projekte strategisch zu implementieren.» Professor Kerstin Rieder von der Hochschule Aalen, Studiendekanin Gesundheitsmanagement, hat zu diesem Thema verschiedene Studien auch in Callcentern durchgeführt und ist mit deren Situation sehr gut vertraut. Dabei spricht sie gleich einen markanten Punkt an: «Ein wichtiges Merkmal für die Mitarbeiter im Callcenter ist die interaktive Tätigkeit. Es geht hier nicht nur um die Konstellation Arbeitgeber / Arbeitnehmer, sondern mit dem Kunden kommt eine dritte Partei ins Spiel. Und daraus ergibt sich eine weitere Komponente: die EmotionsArbeit. Im Umgang mit den Kunden müssen die Agents fähig sein, mit ihren eigenen Emotionen umzugehen und auch die Emotionen der Kunden quasi zu bearbeiten.» Hierzu empfiehlt Prof. Rieder ein Training zur Gestaltung von Kommunikation und Konfliktmanagement. Spielräume einräumen Und sie fährt weiter: «Ein ganz entscheidender Punkt ist es, Spielräume für die Mitarbeiter einzuräumen. Die Mit arbeiter müssen eigene Entscheidungen treffen können. «Ein gutes Beispiel dafür bietet wiederum die Swisscom. Deren Agents dürfen bei Reklamationen bis zu einem gewissen Betrag selbst entscheiden, auch wird ihnen für ein Beratungsgespräch keine zeitliche Limite vorgegeben.

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Vor allem die Schlagworte Burnout und Stress sorgen bei den Verantwortlichen für Besorgnis. Dazu Prof. Rieder: «Geht es um monotone Arbeit, dann empfehlen wir Mischarbeitsplätze einzuführen. Das heisst, der Agent verbringt nicht mehr als 60 Prozent der Zeit mit der eigentlichen Telefonie, die übrige Zeit gehört der Vor- und Nachbearbeitung oder Sachbearbeiter-Tätigkeiten. Wenn einseitige Arbeitsbelastung vermieden wird, ergeben sich weitere Spielräume.» Die Beine hochlegen oder Ping-Pong spielen Für die Gestaltung der Pausen gibt es viele Empfehlungen. Prof. Rieder rät hier: «Grundsätzlich bringt es mehr, viele Kurzpausen einzuschalten, anstatt wenig lange Pausen. Vor allem wenn der Agent es gerade mit einem schwierigen Kunden zu tun hatte, ist es sinnvoll, ihm hier Raum zu geben, um sich mit den Kollegen über das Gespräch auszutauschen, Luft raus zu lassen und nicht nur genau festgelegte Pausen zu gestatten.»

Das kurze Nickerchen Powernapping, was den Autofahrern derzeit empfohlen wird, gilt auch für die Büromenschen. Es ist erwies en, dass ein kurzes Nickerchen von 10 bis 30 Minuten die Leistungsfähigkeit steigert und dabei den belastenden Überdruck des Arbeitsstresses im Nervensystem neutralisiert. Ulla Binder, Coach für betriebliches Gesundheitswesen, dazu: «Es gibt verschiedene Methoden, um in kürzester Zeit in eine mentale und körperliche Tiefenentspannung zu gelangen. Doch es reicht schon, eine entspannte Körperhaltung einzunehmen, kurz abzuschalten, die Augen zu schliessen und schon verspürt man die belebende Wirkung. Immer mehr Unternehmen, vor allem in den USA, sind sich der positiven Auswirkungen eines Powernappings bewusst und richten spezielle Räume dafür ein.» www.bgm-forum-schweiz.ch www.alphabeta-nap.info

Gesundheits-Management_Human Resource

Ein Kurzschlaf führt zur erheblichen Verbesserung der Leistungs- und Konzentrationsfähigkeit. Hier hat auch die Swisscom mit einem neuen Testprojekt angesetzt. Buri: «Präventiv haben wir das Projekt «Balance Time» eingeführt, das heisst aktive Pausengestaltung im Callcenter. Damit möchten wir den zwei grossen Belastungen begegnen: der mentalen und der körperlichen. Mentale Belastungen das sind die hohen Anruffrequenzen, Leistungsvorgaben im Team, hohe Kon zentrationsanforderungen sowie die emotionale Belastung. Körperlich betrifft das vor allem die Augen vor den Bildschirmen, heute hat ein Agent drei bis vier Bildschirme vor sich. Um hier bessere Bedingungen zu schaffen, haben wir eine zusätzliche Pause von etwa 10 Minuten «verordnet«. Wie diese gestaltet werden soll und kann, dazu erhalten die Agents eine Schulung.» Es geht nicht immer darum, auch in der Pause in Aktionismus zu verfallen. Wer ständig unter Stress steht, für den ist es wirksamer, sich ein Nickerchen zu genehmigen oder in Ruhe Musik zu hören.

Selbst die Stimme gehört zur Gesundheit Auch die Stimme ist für das Gesundheits-Management ein wichtiger Ansatzpunkt. Eine Befragung der Hochschule Luzern hat ermittelt, dass mehr als ein Drittel der Mitarbeiter unter zu trockener Luft klagen. Darunter leidet vor allem auch die Stimme und im Callcenter kommt noch stundenlanges Reden hinzu. Einerseits lässt sich hier mit Pflanzen eine bessere Luftfeuchtigkeit erreichen. Andererseits kann eine gut geschulte Stimme eine unbewusste positive Macht ausüben. Dazu Arno Fischbacher, Stimmcoach aus Salzburg: «Hat der Agent während zwei Stunden nur Misserfolge, dann

wird dadurch seine Stimme beeinflusst, ausser er hat gelernt, mit diesen Gefühlen gut umzugehen.» Deshalb kann ein Stimm-Training für den Agent wie das Unternehmen mehr Erfolg bringen. Gesundheits-Experten beiziehen Nicht jedes Callcenter hat die Grösse, um sich eine eigene Gesundheits-Verantwortliche leisten zu können. In solchen Fällen kann für das Gesundheits-Coaching auch ein externes Unternehmen, wie das BGM-Forum, ein Zusammenschluss von Fachexperten, beigezogen werden. Deren Ansatzpunkt gilt vor allem den betriebswirtschaftlichen Aspekten. Marie-Theres Hofmann, Geschäftsführerin: «Unsere Arbeit bewirkt, dass weniger Krankheitstage anfallen. Wenn die richtigen Gesundheitsförderungsmassnahmen eingeführt werden, wird nach unserer Erfahrung ein dreifacher Output erreicht. Dort wo solche Projekte eingeführt werden, steigt die Sensibilität und die Mitarbeiter sind motivierter. Da wir das Ganze auch von der betriebswirtschaftlichen Seite betrachten, sind unsere Dienste immer mehr gefragt. Gesundheits-Management ist ein Führungsthema und bedeutet, dass sich das Unternehmen bewusst ist, dass der Erfolg der Firma auch von der Gesundheit ihrer Mitarbeiter abhängig ist.«Dies bestätigt auch Buri von ihrer Seite aus: «Wir haben jetzt schon im Vergleich zum Vorjahr 12 000 Produktivtage mehr. Das sind Millionen-Beträge. Dies wirkt sich natürlich auch auf die Volkswirtschaft und die Rentenentwicklung positiv aus.»

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Human Resource_Gesundheits-Management

Von Kaffee und Kontakten Roswitha Hechler

Arbeitswelten_Innenarchitektur bedeutet nicht nur Raumkonzepte zu entwerfen, für die Breitblick AG heisst das, Lebenskonzepte mit einzubeziehen. Daniel Rindlisbacher, Partner, legt hier seine Sichtweise eines «gesunden» Büros dar.

«Ein Callcenter sieht heute immer öfter wie eine Patchwork-Family aus», so springt Daniel Rindlisbacher gleich in das Thema des Gesundheits-Managements im Callcenter ein. «Neben den ‹normalen› Mitarbeitern, gibt es die Teilzeit-Mütter und -Väter, Best-Ager die als BusinessAngels eingesetzt werden können, sowie die Homeworker.» Für alle diese verschiedenen Arbeitsmodelle braucht es den passenden Arbeitsplatz sowie spezielle Zonen, die Unterstützungsleistungen bieten. Dabei machen wir die Erfahrung, dass sich die Personalabteilung vermehrt um diese Arbeitsplatzkonzepte kümmert. Das heisst, dass sich Unternehmen der Bedeutung der Gesundheit ihrer Mitarbeiter immer bewusster werden.» Bei den virtuellen Tätigkeiten eines Callcenters ist es für Rindlisbacher von besonderer Bedeutung, zum standardisierten Arbeitsplatz ein Gegenkonzept einzubringen. Beispielsweise begrünte Wände, welche sowohl für das Auge Abwechslung bieten als auch für die richtige Luftfeuchtigkeit sorgen. Oder ein Billardtisch, ein Rückenmassagegerät usw. Solche Dinge galten vor drei Jahren noch als originelle Ideen, werden heute aber mehr und mehr auch realisiert, falls es nicht an den Kosten scheitert. Eine grosse Veränderung hat sich für Rindlisbacher in den vergangenen Jahren beim Verständnis dazu gezeigt: «Was sich wirklich verändert hat, ist der Zugang zum Thema der Gesundheit und des Wohlfühlens der Mitarbeitenden. Auch die Belegschaft wird zunehmend in die Diskussion mit einbezogen. Man organisiert Workshops, um Veränderungen anzuschieben. Dabei wird darüber diskutiert, was unsere Kernwerte sind, und wie sich unsere Unternehmenskultur darstellen lässt. Caféteria: Keimzelle der Unternehmenskultur Der Pausengestaltung kommt bei diesem Thema eine wichtige Bedeutung zu. Dabei empfiehlt Rindlisbacher, den Ort des Kaffeetrinkens nicht einfach als Bistro- Betrieb einzurichten, sondern diesen durchlässiger zu gestalten, um hier z. B. spontane Team-Meetings durchführen zu können. Oder die Gestaltung eines Zug-Abteils mit hochgezogenen Rückenlehnen, schall- und sichtgeschützt, für kleine Gruppen, die hier ungestört eine Besprechung abhalten können. Eine Idee wäre auch, einen geschützten Sessel aufzustellen, der rund wie ein Ei ist,

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Das Contactcenter der Zukunft: M astermind Daniel Rindlisbacher entwirft Gegenkonzepte zum standardisierten Arbeitsplatz. in dem man über integrierte Lautsprecher Musik hören kann. So lässt es sich während fünf Minuten total entspannen. Rindlisbacher weiter: «Die Caféteria kann die Keimzelle der Unternehmenskultur sein, hier werden soziale Kontakte geknüpft.» Noch etwas anderes liegt Rindlisbacher am Herzen: «Pausen sollten nicht so penibel festgelegt sein, der Agent sollte für sich entscheiden können, wann er eine Pause braucht. Auch die Vorgesetzten sollten ein gewisses Pausenverständnis aufbringen, damit der Mitarbeiter kein schlechtes Gewissen dabei haben muss. Die Pause ist so wichtig, dabei kann er mal Luft ablassen oder sich einfach mal hängen lassen.» Die Digital Natives und die «älteren» Semester unter einen Hut zu bringen, ist für die Arbeit von Rindlisbacher die besondere Herausforderung. «Unser Ansatz ist in etwa der, auf der einen Seite nachhaltige, wertige Lösungen für die Highprofessional Workstations mit guter Ergonomie einzurichten, die gut zehn Jahre überleben. Auf der anderen Seite Zonen zu installieren, die mehr für den Augenblick gedacht sind und nach ein, zwei Jahren wieder ersetzt werden können.» Um beim berühmten War for Talents vorne dabei zu sein, kann ein solch alternatives Arbeitsplatz-Konzept helfen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Google macht das mit seiner Philosophie der anderen Art eindrücklich vor.

Spurwechsel_Human Resource

Mut und los! Claudia Gabler

Spurwechsel_Zur Callcenter World in Berlin erschien die neue Ausgabe des GORDELIKMagazins «vernetzt! Die besten Seiten für Customer Management Entscheider». Das Magazin unter dem Monothema «Spurwechsel» sorgte mächtig für Gesprächsstoff. Denn Iris Gordelik, Grande Dame des Contactcenter-Headhuntings in der DACH-Region, offenbarte im Interview mit der Journalistin Vera Hermes sehr Persönliches zu ihrem beruflichen Werdegang, der alles andere als geradlinig verlaufen ist. Ihr offenherziges Plädoyer für Mut zum eigenen Weg dürfen wir hier in Auszügen veröffentlichen.

Es war eine steile Karriere von der Telefonistin bis zur Top-300-Managerin bei der Telekom. Auf dem vermeintlichen Gipfel ihres Erfolges stellte Iris Gordelik fest, dass die Traumposition ein Albtraum ist. Es folgte ein Burnout, aus dem sie gestärkt, selbstbestimmt und mit glasklaren Werten hervorgegangen ist. Stetig war es bergauf gegangen: Nach Stationen im Ratinger Fachverlag Argetra und bei TAS warb ein Headhunter Iris Gordelik zur Telekom ab, wo sie es binnen kurzer Zeit mit 38 Jahren zur Topverdienerin schaffte. Jedoch: «Es ist, als würdest du unter Schmerzen und Mühen den Mount Everest besteigen. Irgendwann bist

du endlich oben angekommen und stellst fest: Hier will ich gar nicht hin. Aus gesellschaftlicher Sicht hatte ich alles richtig gemacht, nur mein Inneres sagte mir: Du fühlst dich hier nicht wohl», resümiert sie. Von Natur aus ein fröhlicher Mensch, zog sie sich in sich selbst zurück. Das Schlimmste daran: Das Umfeld merkte augenscheinlich nichts. Sie selbst hatte das Gefühl, im Beruf nur ein Drittel dessen zu leisten, was ihr eigentlich möglich gewesen wäre. «Die Frage, die ich mir damals immer wieder stellte, war: Wo soll ich denn hin? Ich bin keine zwanzig mehr, was soll ich tun?» Sie kündigte und verschwand für ein halbes Jahr von der beruflichen Bildfläche. «Ich hatte das Gefühl, das Thema Karriere läge hinter mir.» Ohne Job fehlte das Einkommen, das Geld wurde knapp. Zugleich kam die «alte» Iris langsam wieder zum Vorschein. Ihr Ziel: eine nachhaltige und eigenverantwortliche Arbeit. Keine Politik, keine Distanz zu den Menschen. «Ich wollte einfach etwas anderes tun, ohne zu wissen, was.» Den Mutigen gehört die Welt, für Iris Gordelik kam Glück dazu und über ein paar Beratungsmandate und ein kurzes Intermezzo in einer Personalberatung gründete sie am 1. April 2004 die Personalberatung Gordelik AG. Seit ihrer Kündigung bei der Telekom waren nur eineinhalb Jahre vergangen. Das sei eine sehr intensive Zeit gewesen, sagt sie heute. «Ich habe viel gelernt. Auch für meinen Beruf. Ich wäre als Personalberaterin nicht so, wie ich heute bin. Mir ist bewusst, dass Berufliches, Privates und persönliche Werte zusammen betrachtet werden müssen. Wenn mir jemand sagt, dass ihn seine Arbeit nicht mehr glücklich macht, höre ich ganz anders zu. Und ich glaube, dass ich deshalb für unsere Kandidaten ein guter Gesprächspartner bin und den Unternehmen Kandidaten vorstelle, die zu ihnen passen.»

Iris Gordelik, Grande Dame des ContactcenterHeadhuntings: «Es braucht Mut, seinen eigenen Weg zu finden!» 02 /12 CMM

Kontakte_Business Cards

Vorschau_Veranstaltungen Call Center Innovations Tour 24. April 2012 Stade de Suisse Bern

Die Spezialisten für Servicecenter-Technologien ASC, InVision Software und CreaLog laden zur CCIT. Kunden der Unternehmen schildern ihre Erfahrungen zu Themen der ganzheitlichen Prozessoptimierung im Contactcenter wie Quality Management, Personaleinsatzplanung oder Sprachdialog-Lösungen. www.ccit-online.de

Solution Circle 24. Mai 2012 Zürich

Die User Group Technology Management lädt zum Solution Circle. Thema: «Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden – Analoge Kundenbedürfnisse in einer digitalen Welt». Hier können sich Hersteller (Supplier) in einer Kurzpräsentation (Flash) über ein akuelles Branchen-Thema positionieren. www.callnet.ch

USU World 24. bis 25. Mai 2012 Esslingen/Neckar

Das Themenspektrum umfasst Key-Note- und Praxisvorträge sowie Workshops zu aktuellen Trends, Strategien und erfolgreichen Lösungen im Bereich IT & Service Lifecycle Management (inkl. Lizenzmanagement & ServiceMonitoring), Service-Portale und Wissensdatenbanken im Call- & Service-Center. www.usuworld.com

12. SWISS CRM FORUM 28. Juni 2012 Hallenstadion Zürich

Unter dem Motto «Vorsprung durch Mensch. Wir machen Technologien» ist die Community-Veranstaltung der branchenübergreifende Treff für CRM-Experten, Marketeers und Verkäufer. Die Konferenztracks Marketing, Services und Verkauf/Vertrieb sowie die Verleihung des 2. CRM Innovation Award setzen den thematischen Rahmen für Besucher, Aussteller und Partner. www.swisscrmforum.com

Lead-Management-Symposium Das Lead-Management-Symposium findet heuer erstmals im Rahmen des Swiss CRM Forums im Hallenim Rahmen des Swiss CRM stadion Zürich statt. Auch im neuen Rahmen erwarten die Gäste nutzbringende Best Practice Cases Forum 28. Juni 2012 sowie Impulsreferate rund um das Generieren und Managen von Leads. www.lead-management.ch 7. swiss contact day 13. September 2012 Kursaal Bern

Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden – Analoge Kundenbedürfnisse in einer digitalen Welt. Das Customer Care Highlight der Schweiz wartet im verflixten 7. Jahr mit internationalen Top-Keynotes, Customer Experience Sessions, Praxis Tracks und der Verleihung der Golden Headset Awards auf. Jetzt vom Frühbucherbonus profitieren! www.swisscontactday.ch

Competence Call Center GmbH Hardturmstrasse 123, CH-8005 Zürich Tel. +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. 044 389 29 29, Fax 044 389 29 28 gerd.oser@tempobrain.com www.tempobrain.com

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

CCC ist eines der führenden Callcenter Europas und bietet seit 14 Jahren internationale Callcenter-Services auf höchstem Niveau. Mehr als 3000 Service Professionals an 10 Standorten in 7 Ländern haben in mehreren 100 Mio. Kundenkontakten «Competence» bewiesen. 35 internationale Auszeichnungen sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing-Kampagnen sowie in der schriftlichen Kundenkommunikation.

Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Bereichen Callcenter und Verkauf. Inhouse Outsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Callcenter im Einsatz, Inbound und Outbound. Work@Home: flexibel einsetzbare Agentes sind von zuhause aus für Sie im Einsatz, effizient und kompetent, von Tempobrain rekrutiert, geschult und gemanaged.

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in ContactCentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignis informationsmanagement für Notruf zentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

customer connection gmbh Brunnenstrasse 1, 8620 Uster Tel. +41 (0)44 940 68 88 info@customerconnection.ch www.customerconnection.ch

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. 031 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com

customer connection ist der Spezialist zur wirksamen Umsetzung Ihrer Servicestrategie. Peter Peterlechner und sein Experten-Team begleiten Sie zielstrebig und umsichtig von der Konzeption bis hin zur erfolgreichen Umsetzung. Profitieren Sie von der jahrelangen Beratungs- und Trainingserfahrung im Umfeld von Kundenservice-Centern in unterschiedl ichen Branchen.

Bucher + Suter (b+s) ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen. Kernkom- petenz liegt in der Integration von Cisco Contactcenter-Suite und in Eigenentwicklungen von Add-on Produkten wie Multichannel Agent Desktop, Social Media Inte gration, CRM-Adapter. Kurz: b+s realisiert intelligente Contactcenter.

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASCSoftware kann der Kundenkontakt in Contactcentern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textanalyse-Methoden ausgewertet werden.

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Business Cards_Kontakte

Alcatel-Lucent Schweiz AG Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11 business.communication@alcatel-lucent.ch http://enterprise.alcatel-lucent.com/

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 044 317 20 60, Fax 044 310 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard St. Jakob-Turm, Birsstrasse 320, 4052 Basel Tel. +41 61 278 00 00, Mob +41 78 706 46 13 fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Alcatel-Lucent Enterprise wird mit seinen Lösungen für Sprach-, Daten- und VideoKommunikationsdiensten weltweit sehr geschätzt. Die führende Genesys Software Suite verbindet Kunden über sämtliche Kanäle von Anfang an mit der bestmöglichen Ressource – ob Self- oder personalisierter Service. Genesys löst wichtige Aufgabenstellungen im Kundenservice und in anderen Bereichen des Unternehmens.

Cordless-Sprechgarnituren und Callcenter-Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Marken GN-Netcom und Jabra garantieren für Erfolg. Digitale Telefonkonferenz- und Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäftstätigkeit. Service, Support und kundenspezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders geschätzt und honoriert.

PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete Customer-Care-Strategien und erhöht mit deren Umsetzung sowohl Kundenloyalität als auch Service-Effizienz. Ihre CCC-TechnologiePlattform «trueAct», ermöglicht es, jede Kundeninteraktion optimal zu nutzen. PIDAS, 1987 gegründet und 280 Mitarbeiter stark, hat Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland.

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Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit füh rend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kom munikations-Lösungen. Plantronics, Poly com und Axavis AG stehen für hohe Quali tätsstandards und exzellenten Service.

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. ContactCenter, Messaging, CTI, Presence, VoicePortale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen Callcenter-Service-Provider, mittel ständische/grosse Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

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Orange zählt in der Schweiz über 1,6 Mil lionen Kundinnen und Kunden. Ihr Mobilfunknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und ermöglicht den Kundinnen und Kunden Zugang zum zweitgrössten mobilen Breitbandnetz des Landes. Rund 1100 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privat-und Geschäftskunden da.

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