Magazine Swiss Magazine for Contact Cente r, Inte raction and Teleco mmu nication Heft 2 April / Mai / Juni 2012
CHF 15.–
Das Ende der anonymen Hotlines
Customer Service erfährt wieder eine persönliche Note: Unternehmen setzen auf persönliche Betreuung im Callcenter. Die neuen Ombudsleute – exklusiv im CMM-Gespräch.
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CRM Kundendaten: Wie kommen Unternehmen an Kundendaten, und was geben sie dafür?
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Exklusiv CAt Award 2012: Christina Ghitti (Weltbild Verlag) ist CallcenterManagerin des Jahres
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Ausgabe 02/12_Editorial
Was Kunden wollen Unsere Kunden haben keine sonderlich ausgefallenen Wünsche. Weder wollen sie ständig be-WOWt, noch ununterbrochen bespasst werden. Sie wollen ganz einfache Dinge. Sie wollen, dass jemand zuhört. Dass sie jemand ernst nimmt. Dass dieser jemand eine schnelle und unbürokratische Lösung findet. Sich ehrlich bemüht. Interesse zeigt. Ich denke, da ticken wir alle relativ ähnlich. Dafür brauchen wir keine gross angelegten Studien, die diese zutiefst menschlichen Grundbedürfnisse untermauern. Dennoch scheint es so zu sein, dass viele Contactcenter in der Vergangenheit diesen Grundbedürf nissen zu wenig Bedeutung beigemessen haben. Die Folge: eine Verschriftung der Branche. Die schriftliche Kommunikation steigt, vor allem um gegebenenfalls Beweis führen zu können (Kolumne Seite 22). Eine weitere Folge: Die Renaissance der Ombudsmänner und -frauen. Längst war dieser altmodische Begriff aus unserem digitalen Wortschatz verschwunden. Doch mit neuen Namen und mehr Öffentlichkeit kommen sie wieder in Mode. Als Leiter Kundenzufriedenheit, Kundenanwalt oder Customer Care Testimonial treten sie höchstper-
sönlich für die Anliegen der Kunden ein. Wie das topaktuelle Thema Ombudsmann 2.0 im Business- und im Consumerbereich läuft, erfahren Sie ab Seite 8. Den analogen Kundenbedürfnissen in einer digitalen Welt widmet sich auch der diesjährige swiss contact day: Am 13. September geht der jährliche Schweizer Branchenevent unter dem Motto «Kundenservice zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden» in die siebente Runde. Hier haben Sie die Gelegenheit, einige der Customer Care Testimonials persönlich kennenzulernen. Infos zum Programm: www.swisscontactday.ch. Apropos swiss contact day: Sie haben in diesem Jahr wieder die Chance, einen Golden Headset Award zu gewinnen. Ausgezeichnet werden Schweizer Contactcenter-Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility (CSR). Sie haben ein Projekt oder ein Team, das hart gearbeitet und längst einen Award verdient hat? Dann seien Sie dabei und geben SIE dem Thema Qualität im Contactcenter einen Namen und ein Gesicht. Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung bis 15. Mai unter www.cmm-magazine.ch. Einen schönen, erfolgreichen und freudvollen Frühling wünscht Ihnen Ihre Claudia Gabler
Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch
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Customer Interaction Solutions
„Anbaggern, angraben, sich heranmachen.“ (Umgangssprachlich)
Veraltete Anwendungen sind wie schlechte Sprüche. Baggern Sie nicht mit den Methoden von gestern bei Kunden von morgen. Das Voxtron Communication Center bietet die Lösung für Ihr Contact Center.
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CMM 02 /12
Voxtron GmbH | info@voxtron.ch | www.voxtron.com/ch-de
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impressum
Ausgabe 02/12_Inhalt_Impressum
Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch
Titelstory Kundenanwälte Kundenservice mit Namen und Gesicht
Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch
Exklusiv
Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch
CAt-Award 2012 Callcenter-Managerin des Jahres Christina Ghitti (Weltbild Verlag) im Interview
Redaktoren: Kilian Borter, Steffanie Gohr, Prof. Dr. Nils Hafner, Roswitha Hechler, Katrin Henkel, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Helmut Kazmaier, Andreas Klug, Peter Kugler, Sabina Mustica, Marley Marte, Ernst Schmid, Anne M. Schüller, Erleta Shala, Rebecca Unterluggauer, Tobie Witzig Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (CallNet.ch), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3905989-19-9 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
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Fokus Hotline-Test: Airlines «Gut ist nicht gut genug» Interview mit SkyWork CEO Tomislav Lang
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CRM Kudendaten Ein Geben und Nehmen
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CEM Messinstrumente Customer Experience messen Touchpoint Management Auf Tuchfühlung mit dem Kunden Quality Management Partsourcing Der dritte Weg Kennzahlen Exklusiv: Studie Performance Management Gastspiel in Bern Call Center Innovations Tour Service Monitor Neue Wege der Wertschöpfung
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TECHNOLOGY Cloud Computing Mehr Spielraum für Contactcenter
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Recht Das Kreuz mit dem Stern Outbound nach der UWG Novelle
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HUMAN RESOURCE Mitarbeiter-Motivation Incentives – Ja oder Nein? 48 Gesundheitsorientierte Führung 50 Gesundheitsmanagement im Contactcenter Spurwechsel Mut und los! 53
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