Magazine Swiss Magazine for Contact Cente r, Inte raction and Teleco mmu nication Heft 3 Juli / August / September 2012
CHF 15.–
Golden Headset Award 2012 Die Nominierten fĂźr die begehrteste Contactcenter-Auszeichnung in der Schweiz stehen fest. Warum Basler, CSS, Accarda, Swisscom, Orange und das Strassenverkehrsamt St. Gallen die Customer-CareNase vorn haben, erfahren Sie exklusiv in dieser Ausgabe.
www.cmm-magazine.ch
DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH RUMÄNIEN
SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI
COMPETENCE CALL CENTER IHR INTERNATIONAL AUSGEZEICHNETER, ZERTIFIZIERTER SCHWEIZER ANBIETER
IHR KONTAKT CHRISTIANE ÖLZ CUSTOMER RELATIONS T: +41 44 553-7733 F: +41 44 553-7355 E: CHRISTIANE.OELZ@YOURCCC.COM
EN 15838
EN 15838, ISO 9001 & ISO 10002
COMPETENCE CALL CENTER GMBH HARDTURMSTRASSE 123 8005 ZÜRICH
WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM © COMPETENCE CALL CENTER 2012
Ausgabe 03/12_Editorial
High Touch Obwohl – oder gerade weil – unsere Welt immer digitaler wird, wächst die Sehnsucht der Kunden nach Menschlich keit, nach persönlicher Note, nach «High Touch». Unter nehmen wie Zalando, WESTbahn oder Orange zeigen mit ihren Customer-Care-Konzepten, wie dieser High Touch in unserer digitalen Hightechwelt aussehen kann. Selbst vor Amtsstellen macht das persönliche Kunde nerlebnis keinen Halt mehr: Das Strassenverkehrsamt St. Gallen setzt auf Customer Experience und wurde für die grossartigen Ergebnisse in der Kundenzufriedenheit für den Golden Headset Award nominiert. Dabei schei nen die altbewährten, klassischen Key Performance Indicators (KPI) buchstäblich aus der Mode zu kommen, wie nicht nur das Zalando-Beispiel zeigt: First Contact Resolution vor durchschnittlicher Gesprächszeit, Custo mer Effort Score vor Net Promoter Score , Lösungs- statt Kostenorientierung, persönliche Betreuung vor durch schnittlicher Wartezeit.
Auf die Suche nach der Balance zwischen analogen Kundenbedürfnissen und dem zunehmenden Grad an Digitalisierung begibt sich in diesem Jahr auch der swiss contact day. Am 13. September findet die Leitver anstaltung für Customer-Care- und Kundenservice-Ver antwortliche im Kursaal Bern statt. Unter dem Motto «Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden» wartet der Branchenevent mit internationalen Top-Keynotes, Customer Experience Sessions und P raxis-Tracks rund um das Event-Motto auf. Als ab schliessendes Highlight werden die Golden Headset Awards – die Auszeichnungen für die besten CustomerCare-Projekte in der Schweiz – verliehen. Die Nominier ten und ihre wunderbaren Projekte stellen wir Ihnen in dieser Ausgabe auf den Seiten 8 und 9 exklusiv vor. Ich freue mich auf ein Wiedersehen beim swiss contact day und wünsche Ihnen bis dahin einen wunderschönen Sommer und einen erfolgreichen Start in den BusinessHerbst!
Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch
03 /12 CMM
3
Thomas Jäggi, Geschäftsleiter, EES Jäggi-Bigler AG
Die EES Jäggi-Bigler AG ist Business Sunrise Kunde, weil auch sie innovative Lösungen effizient umsetzen.
Die EES Jäggi-Bigler AG bietet ihren Kunden schlüsselfertige Komplett-Systeme zur effizienten Energiegewinnung. Um ihre elektronischen Kommunikationssysteme ressourcenschonend und zentral zu koordinieren, setzt die EES Jäggi-Bigler AG auf die Dienstleistungen von Business Sunrise. Wechseln auch Sie zu Business Sunrise. Weil Sie dort nicht nur die attraktivsten Kommunikationslösungen erhalten, sondern auch einen Service, der genau auf Sie abgestimmt ist. business-sunrise.ch
4
CMM 03 /12
impressum
Ausgabe 03/12_Inhalt_Impressum
Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Tom Buser, Hans Jürgen Dregger, Sabrina Flury, Lurko Gombay, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Fabienne Jaquet, Chasper Kamer, Myriam Khemiri, Frédéric Monard, Delia Moore, Ursula Pelzl, Peter Peterlechner, Jessica Schmidt Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Bechtle Verlag&Druck Zeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-22-9
Titelstory Golden Headset Awards 2012 Exklusiv: Die Nominierten
8
CRM Loyalty goes Mobile Loyalitätsmanagement via Smartphone Social Customer Customer Care Concept 2.0 CRM in der Schweiz Viel erreicht, noch viel zu tun
20 24 28
Fokus Fokusbranche Verkehr Hotline-Test Best Practice Strassenverkehrsamt St. Gallen Vom kantonalen Amt zum kundenfreundlichen Contactcenter
34 35
TECHNOLOGY CRM Social und Mobile CRM als Chance
36
Recht UWG-Novelle Der umworbene Kunde
41
HUMAN RESOURCE Brain Building Teil 1 Monitoring als Motivationsinstrument? Ausbildung Vom Agent zum Manager Qualitätsmanagement Erfolgsfaktor oder «Nice to have?» Service Monitor Qualitätsmessung: Customer Experience verlangt mehr!
44 46 48 50
Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zu stimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfas sernamen bzw. Initialen gezeichneten Ver öffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
Rubriken Editorial 3 Impressum 5 Szene News 6 Wiedersehen mit... 40
Die besten Spartipps 51 Lehrlingstagebuch 52 Events 54
03 /12 CMM
5