Cmm 201306 03 by Contact Management Magazine

Magazine SWISS MAGA ZI N E FOR CONTACTCE NTE R, I NTE RACTION AN D TE LECO MMU N IC ATION Heft 3 Juli / August / September 2013

CHF 15.–

QUERDENKER UND REGELBRECHER Überkommuniziert, aber uninformiert, dauerabgelenkt, statt konzentriert, überfordert, statt produktiv – so arbeiten wir heute. Wie gewinnen wir unsere Produktivität zurück?

A C

«Wir möchten die Telekommunikation menschlicher machen!» Tonio Meier, Orange

Interview

Die 9 nominierten ContactcenterStars buhlen um die begehrte Auszeichnung

Golden Headset Award

G L T R LO L C EN B EN A PA D L TER R S OG M IS W C R ,1 W FP W 0 LALO ON .Y . O 10 YEBA VE U R .2 C L NT C 01 RS C IO .

www.cmm-magazine.ch

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16.

Call Center Convention

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global global trends players Discover new ideas for innovation and talent development on a global scale

save the date

10. Oktober 2013, Paris

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Ausgabe 03/13_Editorial

Liebe Leserinnen und Leser! Sind Sie reif für eine Digital-Therapie? Zählen auch Sie zu den Patienten, deren Kurz-Anamnese der Digital-Therapeutin und diesjährigen Keynote-Referentin des swiss contact day folgendermassen ausfällt: «Schlafen Sie mit Ihrem Smartphone? Gehen Sie häufiger mit Ihren E-Mails ins Bett als mit …? Haben Sie diese Woche bereits unter Präsentations-Pest gelitten und das nahende MeetingWachkoma mit E-Mail-Wahnsinn oder Sinnlos-Surf-Syndrom bekämpft? Kennen Sie die 69. Webseite hinten links, auf der Sie sich fragen, was Sie vor einer Stunde eigentlich suchten, als Sie «nur mal kurz was googeln» wollten? Dann wird’s Zeit für eine Digital-Therapie!» Rezeptfrei, radikal und wirkungsvoll beantwortet Anitra Eggler in der aktuellen Ausgabe, welche Karrieregötzen vom Thron gestürzt werden müssen, damit sich Arbeitsspass, Produktivität und Kommunikationserfolg wieder wohl fühlen in unserer Umgebung. Apropos swiss contact day: Dieser findet am 26. September im Zentrum Paul Klee, Bern, unter dem Motto: «Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog – Unkonventionelle Konzepte für wunderbare Service-Erlebnisse» statt. Unkonventionelle Referenten wie die atemberaubende Anitra Eggler, die beiden Jung-Autoren des

internationalen Bestsellers «50 Erfolgsmodelle» (The Decision Book) und «Die Welt erklärt in drei Strichen – das kleine Buch der grossen Veränderungen», Roman Tschäppeler und Mikael Krogerus, Edutainer Prof. Dr. Nils Hafner, die Service-Design-Werkstattchefs Miriam Bleuler und Andreas Erbe, der Regelbrecher-Laborleiter Stephan Pucker und viele aussergewöhnliche Menschen werden uns mit ihren schrägen Ideen und ungewöhnlichen Praktiken überraschen. Alles ausser gewöhnlich sind auch die diesjährigen Nominierten für die Golden Headset Awards. Newcomer und bewährte Kundenservice-Profis haben es auf die Shortlist geschafft. Erfahren Sie in dieser Ausgabe, wer mit welcher Idee um die begehrte Auszeichnung buhlt. Welche Contactcenter-Regel müsste aus Ihrer Sicht dringend gebrochen werden? Wo sind Reformen, wo ist ein Umdenken, wo ist ein Reset nötig? Teilen Sie uns Ihre Meinung mit und finden Sie weitere Regelbrecher-Statements in dieser Ausgabe sowie noch viele mehr unter cmm-magazine.ch. Wir freuen uns auf Ihre verrückte Idee. Schliesslich hängt jeder Fortschritt von unvernünftigen Menschen mit unvernünftigen Ideen ab. In diesem Sinne: Lassen Sie uns verrückt sein, nicht nur am swiss contact day, sondern auch an den anderen 364 Tagen im Jahr. Verrückt querdenken und Regeln brechen brachte Legenden wie Steve Jobs hervor. Wer wird wohl die erste Customer-Care-Legende sein?

Coverbild: Svea Anais Perrine. / photocase.com. Foto Editorial: www.christophkueenzi.com

Einen schönen Sommer und viele verrückte Ideen wünscht Ihnen Ihre Claudia Gabler

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

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Software für die Kundeninteraktion

„Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht.“ (Sie auch?)

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IMPRESSUM

Ausgabe 03/12_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Tom Buser, Lurko Gombay, Katrin Hasler, Alexandra Leitner, Sascha Kretz, Peter Peterlechner, Michael Rösch, Phil Winters, Tobie Witzig Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Untere Gründlistrasse 3 6055 Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–

Titelstory Golden Headset Awards 2013 Exklusiv: die Nominierten swiss contact day Über E-Mail-Wahnsinn und Facebook-Inkontinenz. Interview mit Starautorin und Keynote Referentin Anitra Eggler Kolumne Regelbruch im Kundendialog «Wir fördern den selbständigen Kunden.» Interview mit Sylvie Meyer, Leiterin Kontaktcenter, PostFinance Vom Service- zum Sales-Center Interview mit Bernd Engel, b.telligent «Du kannst» Interview zum Thema Kundennähe mit Tonio Meier, Orange

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TECHNOLOGY Multimedia Contactcenter 28 Mit dem Customer Interaction Center fit für den freien Markt Best Practice 30 Ein Contact Center für die Suva Technischer Helpdesk 32 Apps mit Nebenwirkungen

HUMAN RESOURCE Service Monitor 35 «Wir wollen keine Schulungen!» Brain-Building 40 Was man als Trainer und Berater von Bodybuildern lernen kann... Ausbildung 42 Einführung von E-Learning im Contactcenter

Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-34-2 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Events Hotline-Test

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Impressum Lehrlingstagebuch Szene-News

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News_Szene

Szene_News Sunrise mit neuem Customer-Care-Leiter Zum 1. Juni 2013 hat Sunrise das Management des Bereichs Operations durch Massimiliano Nunziata (43) verstärkt. Er tritt die Nachfolge von Gudrun Scharler an, die zu einem Mobilfunkanbieter nach Deutschland gewechselt hat. Nunziata verfügt über umfangreiche Führungserfahrung, die er im Laufe seiner Karriere in den vergangenen 18 Jahren im Konzern General Electric gesammelt hat. Seit 2005 war er als Managing Director für die Bereiche Equipment Financing und Fleet Services bei GE Capital Italien verantwortlich. Davor war er in verschiedenen Führungspositionen tätig, beispielsweise als European Program Manager, European Director of Operations, European Quality Leader und Director Business Development bei GE European Equipment Finance (EEF) in London und GE Capital in London und Tokio. CAS Online Customer Management and Integration Neue Ausbildung: Wenn man sich mit den spannenden neuen Themen des Kundenmanagements beschäftigt, hat man in der Aus- und Weiterbildung ein Problem: Man muss immer erst lange über die Grundlagen reden, bevor man sich den spannenden Themen widmen darf. Andererseits: Bei vielen Vorträgen geht es um die Trends, da hat man aber nur maximal eine Stunde Zeit. Und deswegen haben sich mit Nils Hafner, Marcel Altherr und Andreas Brandenberg drei Experten zusammengesetzt mit dem Ziel, die beste Weiterbildung im deutschsprachigen Raum zu diesen Themen zu entwickeln. Und das ist der CAS-Lehrgang Online Customer Management and Integration, der am 30. August 2013 an der Hochschule Luzern Wirtschaft startet. Erfahren Sie mehr zum CAS-Lehrgang Online Customer Management and Integration unter hafneroncrm.blogspot.ch und weiterbildung.hslu.ch. Neue Doppelspitze im cc energie Kundenservice Center Michaela Keusen und Christoph Schmied leiten bei cc energie sa die beiden Kundenservice-Center Murten und Nidau. Sie folgen damit Romeo Bucher, Leiter KSC Murten und interimistisch auch Leiter KSC Nidau. Romeo Bucher ist seit einem Jahr als Projektleiter für die neue Service-Plattform bei cc energie tätig. Michaela Keusen war zuvor Teamleiterin im Kun-

denservice-Center bei Quark Media House Sàrl in Neuchâtel, ehe sie 2009 zu cc energie nach Murten wechselte. Christoph Schmied startete 2010 als Kundenberater in Nidau. Er freut sich nun, nach einer abgeschlossenen ManagementAusbildung, auf seine Führungsaufgaben: die operative Leitung und Führung der 32 Mitarbeiter am Standort Nidau sowie die Koordination inklusive Schnittstellenorganisation. Auch Michaela Keusen nahm ihre neue Führungsrolle in Murten gerne an: «Ich freue mich auf die enge Zusammenarbeit mit meinem 32-köpfigen Team, den verschiedenen Abteilungen und den direkten Kontakt mit unseren Mutterhäusern. Hierbei kann ich meine Zweisprachigkeit optimal nutzen.» Profi Office: topmoderner Neubau Das vom Geschwisterpaar Vonlanthen vor 25 Jahren gegründete Callcenter mit aktuell 70 Mitarbeitern ist auf Wachstumskurs. Dank voller Auftragsbücher und der grossen Nachfrage für qualitativ hochstehende Telefondienstleistungen für die Kundengewinnung und -betreuung werden laufend neue Arbeitsplätze geschaffen. Da die Platzreserven am bisherigen Standort ausgeschöpft sind, erfolgte vor kurzem der Spatenstich zum Neubau am Gewerbering in Wohlen. Der Bezug des nach neusten Erkenntnissen konzipierten MinergieGebäudes mit modernsten Hightech-Arbeitsplätzen ist für Ende Jahr vorgesehen. Europäische Benchmark-Studie Die Studie «2012 European Contact Center Benchmark» bietet einen ersten, umfassenden Überblick über den europäischen Callcenter-Markt. Die Studie beschreibt die Struktur und Organisation des Callcenter-Markts in den verschiedenen Ländern Europas. Die zugehörige Umfrage wurde in 30 europäischen Ländern durchgeführt und bietet detaillierte Informationen über die jeweilige Marktsituation in den einzelnen Ländern, welche sich im Hinblick auf nationale Gegebenheiten und unterschiedliche Kulturen stark voneinander unterscheiden. Spannende Zahlen zum Status quo und zur Entwicklung der Branche in den einzelnen Ländern bis ins Jahr 2022 machen die Studie zu einer spannenden Pflichtlektüre für Menschen, die sich auch mit dem Morgen der Branche beschäftigen. Infos unter www.eccbp.be

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Titelstory_Golden Headset Awards 2013

HELDENHAFTE PROJEKTE Claudia Gabler

AUSZEICHNUNG_Der Golden Headset Award ist die bedeutendste Auszeichnung für den Schweizer Kundenservice. Wie jedes Jahr buhlen die Contactcenter-Stars um den begehrten Award. Grosse und kleine Unternehmen, etablierte Konzerne und Start-ups haben die Chance auf das Goldene Headset. Vorhang auf, Bühne frei! Am 26. September 2013 werden im Rahmen des swiss contact day zum fünften Mal die Golden Headset Awards für die besten Contactcenter-Projekte in der Schweiz verliehen. Neun Unternehmen haben es auf die Shortlist geschafft. «Die Projekte weisen eine hohe Qualität auf. Die Bearbeitung der Themen ist sehr wirkungs- und resultatorientiert. Gefreut hat uns sehr, dass auch neue Branchen und Themen Eingang finden und auch kleinere Firmen mitmachen. Die neue Kategorie Employee Focus hat sich bewährt, hatten wir doch im ersten Anlauf schon vier Eingaben», so Jurymitglied und Gastgeber des swiss contact day Dieter Fischer, Präsident CallNet.ch. Ein Leben ohne IVR, ohne Arbeitsweg, ohne Hunger, ohne Sorgen, ohne Fluktuation gibt es nicht, denken Sie? Lassen Sie sich überraschen: Die diesjährigen Golden-HeadsetAward-Gewinner verblüffen genau damit! Die Nominierten in der Kategorie Innovation: 1. foodarena.ch, Projektleitung: Carmen Beissner Kunden wollen einfach und bequem Essen bestellen und nutzen dazu immer häufiger das Internet oder Apps. Bei foodarena finden hungrige Mäuler über die voll integrierten Kontaktkanäle Telefon, Chat, SMS und Social Media plus die Retro-Kanäle Fax und Post alle nur erdenklichen Küchenkategorien. Das Projekt umfasst den Aufbau und Betrieb des Customer-Care-Bereichs der Internetplattform. Innovative Technologien, Qualität und starke Prozessorientierung waren entscheidende Erfolgsfaktoren bei der Einbindung von 600 Restaurants. Das Statement der Jury: «Die Integration der verschiedenen Kommunikationskanäle und die Servicebereitschaft hat uns extrem beindruckt.» 2. Swisscom (Schweiz) AG, Projektleitung: Vanna Breda Mit dem mobilen Kontaktmodul «My Swisscom» wurde im November 2012 ein intuitiver Zugang zum Swisscom-

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Kundendienst eingeführt. Dieser erspart den Kunden, sich über die Hotline-IVR zu ärgern. Dabei handelt es sich um eine Applikation, mit welcher der Kunde sowohl telefonisch wie auch via Chat mit Swisscom in Kontakt treten kann. Damit konnte Swisscom ihre Transferquote um sieben Prozent senken, die durchschnittliche Gesprächszeit verkürzen und Chat als Kommunikationskanal integrieren. Das Statement der Jury: «Der Shift auf das MobileApp, weg vom mehrstufigen IVR hat verschiedene interessante Aspekte: Der Kunde hat ein übersichtliches Auswahlmenü auf dem Bildschirm. Er findet sich einfacher zurecht, macht die Zuordnung zu den Themen selber und die Gespräche oder Chats sind massiv effizienter als über das Festnetz.» 3. Tempobrain AG, Projektleitung: Frank Floessel Die Anforderungen an die Agents werden immer komplexer, der Nachwuchs stirbt aus, Qualitätsanforderungen steigen. Um die Quadratur des Kreises zu meistern, hat Tempobrain das workathome-Modell entwickelt. Agents, die von zu Hause aus die Kunden servicieren. Das Modell ist so attraktiv für alle Beteiligten, dass Tempobrain innert sieben Monaten von zwei Agents im Testlauf auf aktuell 70 Agents in drei Teams bei zwei verschiedenen Anbietern heranwuchs. Das sagt die Jury: «Beeindruckend sind vor allem die positiven Effekte bezüglich Qualität und Effizienz, Ökologie und Zeitersparnis sowie höhere Produktivität, tiefere Krankheitsrate und Fluktuation. Es kann ein anderes Arbeitskräftepotenzial mit höheren Skills und einer reiferen Einstellung zur Arbeit rekrutiert werden.» Die drei Nominierten in der Kategorie Customer Focus: 1. Allianz Global Assistance, Projektleitung: Tobias Kohler Das Servicecenter der Allianz Global Assis-

Golden Headset Awards 2013_Titelstory

tance hat sich in den vergangenen Jahren zu einem konstant schnell erreichbaren Kundendienst mit stabiler, hochstehender Beratungsqualität entwickelt. Ausgemachte Schwächen werden kontinuierlich mit gezielten Massnahmen behoben. Dies wird seit sechs Jahren mittels externer Servicebarometer-Tests überprüft. Im vergangenen Jahr erreichte Allianz Global Assistance zweimal nacheinander den ersten Platz und erzielte mit 19,6 von maximal 20 Punkten ein nahezu perfektes Resultat. Die Jury findet: «Eine nachhaltige und konsequente Umsetzung mit einem klaren Kunden-Fokus und kontinuierlicher Qualitätssteigerung.» 2. foodarena.ch, Projektleitung: Carmen Beissner Doppel-Nominierung (s. Innovation). Das Jury-Statement zum Customer-FokusAspekt: «Da es sich um frisch gekochtes Essen handelt, ist der Zeitaspekt entscheidend bei der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit. Der Einsatz der Technologie ist konsequent Customer Experience orientiert. Eine kalte Pizza macht keinen Wiederholungstäter – so die einfache Formel.» 3. PostFinance, Projekt: zentralisiertes Multimedia-Contactcenter. Projektleitung: Sylvie Meyer Um den veränderten Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, fasste PostFinance 2012 die bisher dezentral geführten Callcenter mehrerer Geschäftseinheiten in einem einzigen, voll integrierten multimedialen Contactcenter zusammen – siehe Interview Seite 16. Die Jury zeigt sich beeindruckt: «Sylvie Meyer hat ein komplexes Projekt bestehend aus 39 einzelnen Massnahmen in kürzester Zeit umgesetzt. Neben der konsequenten Reduktion der Komplexität im Projektmanagement weist dieses Projekt einen hohen wirtschaftlichen Nutzen auf.» Die drei Nominierten in der neuen Kategorie Employee Focus: 1. Competence Call Center AG, Projektleitung: Florian Wegerhoff Der Campus bietet CCC-Mitarbeitern an allen 10 Standorten eine gemeinsame Ausbildungsbasis. Mit einem obligatorischen und freiwilligen Angebot an Trainings, Workshops und Teamaktivitäten wird die wertvollste interne Ressource erfolg-

reich für eine Karriere im CCC und darüber hinaus gerüstet. Die Jury sagt: «Ein gutes Konzept, welches die horizontale und vertikale Personalentwicklung aus den eigenen Reihen unterstützt und fördert. Zudem bietet der Campus ein breites Angebot für Teambuilding und Entwicklung eigener Ressourcen, welches über das klassische Skill-Profil hinaus geht.» 2. Swisscom (Schweiz) AG, Projektleitung: Roland Brunner Kunden begeistern, heisst Mitarbeitende begeistern – so das Credo der Swisscom-Ausbildner. Mit der Erlebnisausbildung (EA) hat sich die Swisscom vom technik-getriebenen zum mensch-zentrierten Unternehmen entwickelt. Dabei bedienten sich die Ausbildner bei der Konzeption den Methoden des Human Centered Design. Die emotionale Involvierung macht die Ausbildung realitätsnah und authentisch. Die Jury sagt: «Ein gutes Beispiel, wie eine Unternehmensstrategie bis zu den einzelnen Mitarbeitenden umgesetzt wird – von der Prozessorientierung zum Kundenerlebnis!» 3. UBS AG, Projektleitung: Jean-Pierre Mathieu Um die wertvollen, gut ausgebildeten Agents nicht fluktuationsbedingt zu verlieren, setzte sich das CSC zum Ziel, den Mitarbeitenden Perspektiven für ihre Zukunft innerhalb UBS aufzuzeigen, die interne Weiterentwicklung gezielt zu fördern und damit die Mitarbeiterbindung zu steigern. Mittels strukturierter Karriereplanung und konkreter Ausbildungen, Coachings und Zertifizierungen etablierte sich das CSC zu einem wichtigen Partner innerhalb UBS für die Nachwuchsrekrutierung der Geschäftsstellen. Durch den Einsatz der Talent-Development-Instrumente werden jährlich rund 60 CSC Mitarbeitende UBS-intern weiterentwickelt, wodurch das Unternehmen in sechs Jahren rund CHF 1,5 Mio. rein an Rekrutierungskosten einsparen konnte. Die Jury meint: «So findet das CSC eine breite Verankerung im Unternehmen und zeigt eine grosse Wirkung bezüglich Mitarbeiterzufriedenheit, was sich letztlich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.»

Die Golden Headset Awards werden im Rahmen des swiss contact day am 26. September im Zentrum Paul Klee verliehen. www.swisscontactday.ch

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Titelstory_swiss contact day

ÜBER E-MAIL-WAHNSINN UND FACEBOOK-INKONTINENZ Claudia Gabler

DIGITAL-THERAPIE_Am 26. September findet der swiss contact day in Bern statt. Unter dem Motto «Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog» präsentiert Anitra Eggler die 101%Rol-Revolution: Digital-Therapie für mehr Kommunikationserfolg». Warum die beiden Karrieregötzen Multitasking und ständige Erreichbarkeit vom Thron gestürzt und welche Regeln im Kundenservice dringend gebrochen werden müssen, erfahren Sie in diesem Interview.

CMM: Als Digital-Therapeutin unterstützen Sie Führungskräfte dabei, produktiver, effizienter und mit mehr Freude zu kommunizieren. Wie dürfen wir uns Ihre Therapie im Contactcenter-Umfeld vorstellen? Eggler: Produktivität und Arbeitsspass leiden unter zwei Karrieregötzen, die wir vom Thron stürzen müssen, um das aus der Digitalisierung rauszuholen, wofür sie angetreten ist: Zeitersparnis, Prozessoptimierung, effizientes Informations-, Kommunikations- und Servicemanagement – und Spass, der ist der stärkste Treiber der Motivation. Der erste Götze ist das viel gepriesene Multitasking. Der zweite ist die ständige Erreichbarkeit, die wir uns grösstenteils selbst verordnen und zwar dann, wenn wir langsam zu Smartphone-Zombies mutieren und häufiger auf ein Display starren als in die Augen der Menschen, die wir von Herzen lieben. Derzeit leiden wir unter einer Art «Zivilisation». Zu viele und zu viele unwichtige Informationen überfordern den Arbeitsspeicher unseres Gehirns, wir versuchen alles gleichzeitig zu machen und machen dadurch nichts mehr richtig. Wir sind dauerabgelenkt und verwechseln Dauerablenkung mit Produktivität. Wir sind ständig erreichbar und nirgends wirklich mehr konzentriert präsent… Diesen Zustand erlebe ich in allen Unternehmen vom KMU bis zum internationalen Grosskonzern. Ich habe meine Karriere in der 12. und 13. Klasse als Callcenter-Mitarbeiterin des

REGELBRUCH NR 1: «Alle Customer Touchpoints nach dem Contactcenter-Prinzip organisieren. Auch die Filiale und den Aussendienst. Nur so kann ein Unternehmen kundenorientiert und GLEICHZEITIG kosteneffizient arbeiten.» Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern

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Anitra Eggler, Keynote-Referentin beim swiss contact day 2013 Otto-Versands gestartet, um mir das Geld für einen Auslandsaufenthalt nach dem Abitur zu verdienen. Ich war jung und verdammt schnell, im Kopf und an der Tastatur. Deshalb dauerte es nicht lange, bis ich die Telefonzentrale geleitet habe. Multitasking war meine Paradedisziplin. Mit der linken Hand habe ich über hundert Anrufe pro Minute in Hundertstelsekunden auf die freien oder frei werdenden Leitungen verteilt, mit der rechten Hand habe ich Bestellungen aufgenommen, manchmal zwei Telefonhörer im Genick geklemmt… hätte man mir noch Stricknadeln gegeben, ich hätte währenddessen auch noch mit den Füssen Socken gestrickt. Ich war stolz auf mein offensichtliches Talent, ganz viele Dinge gleichzeitig zu tun. So habe ich die kommenden 15 Jahre weitergearbeitet, immer unter Hochstrom. Vor meiner Selbstständigkeit habe ich ein Online-Medienhaus geleitet, 60 Mitarbeiter, Redaktion im Schichtbetrieb, 24/7. Da ist mir aufgefallen, dass Multitasking die Arbeitsquali-

swiss contact day_Titelstory

REGELBRUCH NR 2: «Der Kundenservice ist der bessere Verkauf! Warum? Weil der Kundenservice die Bedürfnisse des Kunden kennt.»

tät verschlechtert und in Kombination mit ständiger Erreichbarkeit auch meine jungen Mitarbeiter, Durchschnittsalter 26, Romeo Bucher, cc energie sa langsam ausbrennt. Ich begann Bücher über Hirnforschung zu lesen und meine Arbeitsweise zu ändern. Wenn ich heute an meine Callcenter-Zeit zurück denke, dann weiss ich, wie viel Multitasking da gefordert wird. Deshalb würde ich beginnen, diesen Zustand des «ich mache alles gleichzeitig, aber nichts wirklich richtig» zu ändern. Inzwischen weiss ich nämlich, was er persönlich und wirtschaftlich anrichtet. CMM: Mit welchen Schäden ist bei Dauerablenkung zu rechnen? Es heisst doch immer, dass die Vieltuerei die Multitasking-Fähigkeit steigert oder werden wir langsam kollektiv verrückt? Eggler: Eine Studie am britischen King’s College belegt, dass bekiffte Menschen IQ-Tests besser lösen als Menschen, die durch E-Mails abgelenkt werden. Durch EMail-Multitasking sank der gemessene IQ-Wert um zehn Prozent – doppelt so stark wie bei der Kiffer-Gruppe. Das sagt alles, oder? Multitasking ist Körperverletzung. CMM: Sie warnen ausserdem, digitale Dauerablenkung beeinträchtige die Konzentrationsfähigkeit. Eggler: Das ist ein gewaltiges Problem. Wissensarbeiter werden im Schnitt alle elf Minuten abgelenkt. Stellen Sie sich einen Marathonläufer vor, dem alle elf Minuten die Schnürsenkel aufgehen. Aber suchen wir uns diese Ablenkung nicht selbst, wenn wir ständig unseren EMail-Posteingang oder unser Facebook-Konto kontrollieren? Doch, verrückterweise. Unser Gehirn wird süchtig nach den Dopamin- und Adrenalinausschüttungen,

die einen Aufmerksamkeitsreiz begleiten. Wir gehen diesen Ablenkungen nach, weil wir einfach nicht imstande sind, das abzuschalten. Deshalb rate ich zum Beispiel, bei Smartphones den automatischen Mail-Download abzuschalten. Dann sieht man nicht dauernd, dass schon wieder zwanzig ungelesene Mails im Postfach liegen. Wir können nämlich nicht anders – wir wollen dann «nur mal kurz gucken», daraus wird aber meistens «ziemlich lang». Unser Hirn ist süchtig nach diesen Glückserlebnissen. CMM: Ihr Tipp lautet also: Abschalten? Eggler: Ja, Abschalten ist extrem wichtig. Ständig wird so getan, als sei Multitasking eine Karrieretugend. Schauen Sie sich Stellenanzeigen an: Da wird nach der Krake gesucht, die siebzehn Dinge auf einmal tun kann. Das ist absurd. In meinen Augen zählt es heute zur unternehmerischen Verantwortung, den Leuten zu sagen: Wir wollen keine ständige Erreichbarkeit. Ständige Erreichbarkeit steht für mich synonym für ein miserables Zeitmanagement. Nur Sklaven sind ständig erreichbar. Das ist ein falscher Karriere-Götze, der gestürzt werden muss. CMM: Verursacht dieser Götze wirtschaftliche Schäden? Eggler: Mit Sicherheit. Dazu gibt es verschiedene Erhebungen. Einer Studie zufolge verursacht der Konzentrationsverlust durch die digitale Dauer-Ablenkung am Arbeitsplatz der Weltwirtschaft jährlich einen Schaden von 588 Mrd. US-Dollar. CMM: Welche Erste-Hilfe-Massnahmen würden Sie bei den Teamleitern, Supervisoren und Callcenter-Managern sofort einleiten? Eggler: Erstens: den Kommunikationsmix kritisch hinterfragen und optimieren. Was ist der effizienteste Kanal für welche Art von Anfrage? Welche Erwartungshaltung an Erreichbarkeit/Response kommunizieren/erfüllen wir? Wie schaffen wir es, maximal effizient und dabei

Digital-Therapie für mehr Arbeitsspass, Produktivität und Kommunikationserfolg Überkommuniziert, aber uninformiert, dauerabgelenkt, statt konzentriert, überfordert, statt produktiv – so arbeiten wir heute. Wir leiden unter «SklavenPhonitis», sind ständig erreichbar, aber niemals wirklich da. Wir erledigen unsere E-Mails nicht mehr, wir lassen uns von ihnen erledigen. Mailboxen und Server ersticken an der Datenmenge sinnentleerter Überkommunikation. Wie gewinnen wir unsere Produktivität zurück? Haben Sie Ihre E-Mails im Griff, oder Ihre E-Mails Sie? Nutzen wir die falsche Software oder nutzen wir die Software falsch? Sind Sie Sinnvoll-Surfer oder verlieren Sie Lebenszeit im Internet, weil Sie unter «E-Mail-Wahnsinn», «Sklaven-Pho-

nitis» oder dem «Sinnlos-Surf-Syndrom» leiden? Was muss der Einzelne ändern, damit Kommunikation und Technologie wieder als Effizienz-Turbo wirken können? Antworten auf diese Fragen gibt Digital-Therapeutin Anitra Eggler in ihrer swiss contact day Keynote. Plus: Sie verrät Ihnen die besten Kommunikationsregeln und -Apps für mehr Zeit, mehr Produktivität, mehr Wissen, mehr Arbeitsspass und mehr Erfolg. Anitra Eggler ist Digital-Therapeutin aus Liebe zum Web, Bestseller-Autorin aus Schreibleidenschaft, begeisternde Rednerin und Dozentin. Ihre kreative Expertise heilt Kommunikationskrankheiten vom E-Mail-Wahnsinn bis zur Facebook-Inkontinenz. www.anitra-eggler.com

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Titelstory_swiss contact day

REGELBRUCH NR. 3: «Es ist an der Zeit, die Böhnchen-Zähl-Mentalität zu beenden. Kundenservice richtig gelebt bringt jedem Unternehmen unbezahlbaren Nutzen bezüglich Kundenloyalität, Verkaufssteigerungen, Service-Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit.» Werner Hoppler, PIDAS

maximal persönlich, wertschätzend und serviceorientiert auf den verschiedenen Kanälen zu kommunizieren? Beispiele: Wann ist ein Rückruf effizienter als E-MailPingpong? Wann ergeben sympathische Text-Bausteine via Mail, Web oder Social Web mehr Sinn als ein Anruf? Wie kann eine Website (FAQ, Textbausteine, Video-Tutorials, Foren, User helfen Usern, Chat etc.) die Kommunikationsflut eindämmen und durch 1A-Service-Inhalte Kundenanfragen beantworten und dabei die Kundenservice-Erwartung übertreffen? Letztes ist extrem wichtig in Richtung: «Weiterempfehlung ist die neue Marketing-Währung». Zweitens: die Kommunikationskultur neu definieren/optimieren. Sich und dem Team die Frage stellen: WIE wollen wir intern miteinander kommunizieren und vor allem, wie nicht. Das betrifft den Medienmix, aber auch die Tonalität, die Erwartungshaltung an Erreichbarkeit und eine Disziplin in punkto Kommunikationseffizienz, Stichwort: Wann setze ich jemanden cc (bitte nicht, um Verantwortung zu delegieren, sich abzusichern oder jemanden zu mobben), wie aussagekräftig und dadurch zeitsparend für den Empfänger ist meine Betreffzeile etc., welche Erwartung haben wir an die sozialen Netzwerke und ihre Nutzung am Arbeitsplatz uvm. Hier ist die Deutsche Telekom ein Paradebeispiel: www.eetiquette.de CMM: Das Thema des swiss contact day lautet "Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog». In welchem Thema ist ein Regelbruch im Kundenservice längst überfällig? Eggler: Durch das Internet, die sozialen Netzwerke und die Handys leben wir in Zeiten der YOUcracy. Das heisst: Der Kunde sitzt am Drücker. Er sollte entscheiden dürfen, über welchen Kanal er Kundenservice erhalten möchte und im gewählten Kanal eine medienadäquate, maximal wertschätzende und serviceorientierte Antwort/Hilfe erhalten. Viele Unternehmen ignorieren dieses Bedürfnis ganz erfolgreich. Aber es gibt auch hervorragende Gegenbeispiele wie Dell. Nach einem riesigen Shitstorm vor einigen Jahren hat Dell mit www.ideastorm.com die erste Kundenservice-Community aufgebaut. Der Regelbruch hier: Wir lassen unsere Kunden sagen, was wir für Produkte machen sollen und nicht unsere Produktmanager. Bestbuy bieten hervorragenden Kundenservice auf Twitter und halten das Versprechen, auf alle Fragen zu Produkten binnen 24 Stunden Antwort

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zu geben. Die Prozessoptimierung hier: Die Bestbuy-Twelpforce (die Mitarbeiter), beantworten während «Stehzeiten» am POS einen Teil der Anfragen via Twitter. Ein deutsches Startup: www.mymuesli.com – ist vorbildlich in der persönlichen Ansprache über alle Kanäle. CMM: Anfragen per E-Mail und Social Media wachsen ständig. E-Mail hat den beliebtesten Servicekanal Telefon schon beinahe überholt. Ständig kommen neue Kanäle hinzu. In einem kleinen Land wie der Schweiz mit vier Amtssprachen ist diese Kanalvielfalt im Service alles andere als trivial. Was empfehlen Sie den Service-Verantwortlichen? Eggler: Das ist in der Tat eine gewaltige Herausforderung! Ich würde 101 Prozent Energie in maximalen Kundenservice auf der eigenen Website/Kundenwebsite investieren. Das ist die erste Anlaufstelle für Kundenservice. Hier kann ich extrem viele Anfragen kanalisieren und auch abfangen, wenn meine Inhalte maximal serviceorientiert sind. Im Social Media Mix gilt es kritisch zu hinterfragen (Business Case rechnen mit scharfen KPIs), welche Kanäle wirklich relevant und effizient sind und bespielt werden müssen – je nach Zielgruppe/Alter kann ich auf Facebook verzichten, auf Twitter aufgrund der geringen Reichweite in vielen Fällen. Das muss man individuell entscheiden, meine Empfehlung ist hier: Weniger ist mehr. CMM: Ihr Erste-Hilfe-Tipp bei einem Shitstorm? Eggler: Social Media Monitoring ist je nach Produkt/ Zielgruppe ein guter Ansatz, um ständig darüber informiert zu sein, wie im Web über das Produkt/die Marke gesprochen wird. Im REGELBRUCH NR. 4: Falle eines Shitstorms: «Die chinesische Mauer Ruhig bleiben, erst rezwischen schriftlicher und agieren, wenn man emotelefonischer Kundeninteraktional und strategisch so tion durchbrechen! So können cool ist, dass man ein 70 Prozent der Kommunikation Bier auf sich selbst kalt automatisiert werden.» stellen könnte. Viele Adrian Bucher, BSI. Storms erledigen sich von selbst oder dadurch, dass andere User das Produkt/die Marke verteidigen. Auf keinen Fall zensieren, auf keinen Fall beleidigt gegenargumentieren. Immer sachlich bleiben, sich für Kritik bedanken, Fehler eingestehen, menschlich sein und grösstes Verständnis für Kundenärger aufbringen, auch wenn es weh tut. Hier ist die ING Diba ein gutes Beispiel. Die haben 14 Tage lang einen Facebook-Shitstorm von Veganern ausgehalten (über 10 000 Kommentare) und dann die Diskussion geschlossen mit dem Hinweis, dass sie den Veganern gerne den Raum gegeben haben, jetzt aber zum Kerngeschäft zurückkehren.

swiss contact day_Titelstory

REGELBRUCH NR. 5: Investieren Sie ein kleines Budget in den «Kundendialog» Ihres Wettbewerbs. Phil Winters

REGELBRUCH NR. 6: «Maschine statt Mensch – dort, wo es für den Kunden schneller geht und einen Mehrwert bietet.» Anja Peter,

REGELBRUCH NR. 7: «Mehr Raum für Persönlichkeitsentwicklung und Selbstverwirklichung der Mitarbeiter!» Marc Werner, Swisscom

Bank Coop

Kolumne von Phil Winters Die Möglichkeiten im Dialog mit unseren Kunden sind heute überwältigend. Es gibt über 100 Social-Media-Kanäle und mehr als 20 Wege, wie mobile Geräte genutzt werden können. Und um einen von ihnen – Facebook – hört der Hype nicht auf. Immerhin gibt es Unternehmen, wie Sephora und HP, die Facebook sehr erfolgreich mit ihren Kunden einsetzen. Vor Kurzem bat mich das Führungsteam eines grossen Unternehmens eine erfolgreiche Facebook-Seite für ihren Kundendialog zu gestalten. Die Erfolgskriterien waren einfach: die Anzahl der Fans und Likes. Wie immer habe ich diese Herausforderung aus der Perspektive des Kunden betrachtet: Wenn ein Kunde den Prozess durchläuft, sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren und sich dafür zu entscheiden, welche Touchpoints sind für ihn eigentlich wichtig? Nach der Auswertung des Kunden-Entscheidungsprozesses für dieses Unternehmen habe ich ein Angebot erstellt, das 25 000 aktive Fans innerhalb von vier Wochen garantiert. Nachdem der Moment des Staunens nachliess, fragten sie mich, wie ich dies plane zu erreichen. Sehr einfach: Erstellen Sie eine schlichte Facebook-Seite und gehen dann zu einem angesehenen Online-Händler der Facebook-Fans verkauft und kaufen Sie sie (für etwas um die 1000 Euro). Warum? Es stellte sich heraus, dass die Kunden dieses Unternehmens Facebook in keiner Phase des Entscheidungsprozesses nutzen, weder bei der Suche nach Produkten oder Dienstleistungen, noch um mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Eine Investition in diesen Kanal wäre bedeutungslos für diese Kunden. Das Zählen von Fans und Likes hätte nichts genutzt – die

Aufgabe hätte niemals erfüllt werden können und von der wirklichen Arbeit – dem Kundendialog – abgelenkt. Was ich für dieses Unternehmen herausgefunden habe, ist, dass es bereits eine ansehnliche, unabhängige Online-Community gibt, die gelegentlich neutrale, informative Beiträge (keine Werbung) seitens des Unternehmens schätzen würde. In dieser Form haben wir am Ende den Kundendialog mit Erfolg erweitert. Und was macht unser grösster Wettbewerber? Der hat nicht erkannt, welche Touchpoints für seine Kunden tatsächlich wichtig sind und eine neue Facebook-Seite gross angekündigt. Wir überlegen, ob wir ihn mit (fingierten) Fans und Likes unterstützen. Es kostet nur 1000 Euro, ihn vom wahren Kundendialog abzulenken. So eine kleine Investition in den «Kundendialog» des Wettbewerbs könnte auch zufriedenstellend sein.

Phil Winters ist Datenflüsterer und Experte für Strategien aus der Perspektive des Kunden www.ciagenda.com 03 /13 CMM

Titelstory_Golden Headset Award

«WIR FÖRDERN DEN SELBSTÄNDIGEN KUNDEN» Claudia Gabler, Fotos: Peter Leuenberger

BESSER BEGLEITET_Dass bei der PostFinance der Kunde im Zentrum steht, ist kein leeres Versprechen. Vielmehr hat sich die Nummer 1 im Schweizer Zahlungsverkehr die hohe Kundenzufriedenheit in einer umfassenden Reorganisation hart erarbeitet. Der intensive Einsatz wurde umgehend belohnt. Sylvie Meyer, Golden Headset Award Nominee, Contactcenter-Leiterin und Vollblut-Customer-Service-Expertin, im CMM Interview.

Sylvie Meyer zentralisierte erfolgreich das Contactcenter zum grössten multimedialen Kontaktpunkt der PostFinance mit 650 Mitarbeitenden. Ihre positive Ausstrahlung erfüllt den Raum. Ihre Energie ist ansteckend, ebenso ihre Begeisterung für das Thema Kundenerlebnis. Sylvie Meyer, in Frankreich geboren, seit 1994 in der Schweiz, empfängt uns am PostFinance-Standort am Berner Nordring im fuchsiafarbenen Blazer und ebensolchen Accessoires. «Wenn wir den Award gewinnen, komme ich in gelb», lacht sie und kommt auch gleich zur Sache. 2,9 Millionen Kundinnen und Kunden betreut ihr Team. Ein Team, das sie aus ursprünglich vier Organisationen mit dezentralen Standor-

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ten im Januar 2012 zu einer Einheit zusammengelegt hat. «Vier Organisationen – das bedeutet vier unterschiedliche Chefs, Systeme und Kulturen», erzählt uns die charismatische Führungsfigur. Keine triviale Aufgabe, die Ausgangslage war schwierig: die Erreichbarkeit tief, die Kundenzufriedenheit nicht dort, wo sie sein sollte und die Mitarbeiter erschöpft. Auch herrschte in allen Organisationen neben der Systemvielfalt ein unterschiedliches Verständnis in punkto Kundenfokus, CRM und Effizienz. Warum Effizienzsteigerung bei einer Erfolgswelle

Golden Headset Award_Titelstory

Erfolgsfaktor Erstlösungsquote Seit 2008 hat die PostFinance eine einheitliche CRMDatenbank aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG in den Filialen und im Contactcenter im Einsatz. Diese ermöglicht die 360°-Sicht aller Mitarbeiter, Sicherheit dank geführter Prozesse und Echtzeit-Steuerung. Für Contactcenter-Leiterin Sylvie Meyer ist die einheitliche Kundendatenbank inkl. Kundenhistorie entscheidend für die Erstlösungsquote. «Nur wenn wir die Anfragen im Erstkontakt erledigen können, sind unsere Kunden zufrieden. Basis dafür ist die ganzheitliche Kundensicht aller Mitarbeiter – von der Filiale bis ins Contactcenter – mittels CRM», sagt Sylvie Meyer. wie die von PostFinance, wollen wir wissen. «Auch bei uns herrscht Kostendruck, Margen schwinden, die regulatorischen Aufwände steigen. Aber vor allem wollten wir den Service verbessern. Wir sind lange Zeit davon ausgegangen, dass dezentraler Service mit regionalen Mitarbeitern und Dialekten für den Kunden wichtig sind. Das hat sich verändert. Kunden wollen uns schnell erreichen, prompt bedient werden, nicht mehrmals ihre Anliegen erzählen müssen. Darauf kommt es an», so die Expertin. Und das war dann auch die Legitimation für eine Zentralisierung und Systemerneuerung. «Dazu mussten wir Synergien eines Multichannel-Contactcenters mit einheitlichen, geführten Prozessen und einer ganzheitlichen 360°-Sicht auf den Kunden nutzen.» «Wir haben uns an das Kundenverhalten angepasst» Nicht nur wurde das Contactcenter zentralisiert, auch die verschiedenen Kanäle wurden integriert, es wurden neue Prozesse eingeführt und eine 360°-Sicht geschaffen. Letztere ist die Basis für eine hohe First Contact Resolution Rate. Und eine hohe FCR ist wiederum die Grundlage für eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundentreue.» Die Ergebnisse der Anstrengungen? Sylvie Meyer und ihr Team konnten mit den Prozessanpassungen bald Erfolge aufzeigen und die Erreichbarkeit auf 90 Prozent stabilisieren. «Schnell sahen unsere Mitarbeiter das Licht am Ende des Tunnels». Und mit Hilfe der 360°-Sicht in BSI CRM und geführten Prozessen stieg die FCR auf 90 Prozent. «Die Kunden haben von unserer grossen Reorganisation nichts bemerkt. Im Gegenteil, wir konnten die Kundenzufriedenheit am Telefon unmittelbar um drei Punkte steigern.» Die Massnahmen führten zu deutlichen Kosteneinsparungen – trotz längerer Gesprächszeiten und 100 000 Mehrkunden seit 2008. Warum die Gespräche länger dauern, wenn die Agents neu mit einer 360°-Kundensicht inklusive Historie und geführten Prozessen unterstützt werden, interessiert uns. «Massen-

Outbound ist nicht mehr State-of-the-art. Wir mussten einen Mehrwert für unsere Kunden und die PostFinance schaffen. Beides war nicht mehr gegeben. Auch die Akzeptanz unserer Kunden schwand», erklärt Sylvie Meyer. «Inbound Sales ist eine sehr gute Sache. Unsere Kunden schätzen die passgenauen Mehrwertangebote. Mitarbeiter müssen ihre Kunden nicht mehr ins Blaue ansprechen. Mittels gezieltem Lead Management bekommen sie kundenrelevante Verkaufshinweise. Der Job wird dadurch bereichert, der Druck sinkt.» «Wir fördern den selbständigen Kunden» Die Erfassung aller Geschäftsfälle im CRM-System ermöglicht eine detaillierte Auswertung der Anrufursachen und Kanäle. «Wir verfolgen eine Multichannel-Strategie. Unser Kunde darf wählen, über welchen Kanal er mit uns in Kontakt treten will.» Kommen neue Medien hinzu, werden diese integriert. Bislang bietet das Contactcenter Telefon, Mail, Brief, Fax und die Online-Plattform an. «Einfache Anfragen verlagern sich sukzessive in die Self-Service-Kanäle Online, SMS und App. Wir fördern die Selbständigkeit unserer Kunden. Sie gestattet, uns mehr Zeit für komplexere Fragen und Inbound-Marketing zu nehmen.»

Strukturiertes Ideenmanagement Ideenmanagement wird bei der PostFinance grossgeschrieben. «Unsere Agents liefern wöchentlich ihre Ideen zu Prozess- und Serviceverbesserungen ab. Viele dieser Ideen konnten wir bereits umsetzen.» Für die Zukunft plant Sylvie Meyer auch ein strukturiertes Online-Ideenmanagement für die Kunden. «So erhalten wir kostbares Feedback, welches unsere Innovationskraft fördert.» Komplexere Themen, längere Gespräche, neue Kanäle und neue Teams wie die elfköpfige Regulatory-Mannschaft – trotzdem hat Sylvie Meyer massiv Kosten und 40 Vollzeitstellen eingespart. «Ein Wunder?», fragen wir. «Es gibt keine Wunder, die man sich nicht hart erarbeitet. Wir haben viel erreicht und konnten schnell Erfolge vorweisen. Das hat uns ermutigt, unseren Weg weiterzugehen.» 03 /13 CMM

CRM_Kampagnenmanagement

«95 PROZENT DES POTENZIALS WERDEN NICHT GENUTZT!» Claudia Gabler

UP- UND CROSS-SELLING_Contactcenter wollen und müssen sich gezielt vom Service- zum Salescenter entwickeln – doch werden die Potenziale der eingehenden Anrufe auch tatsächlich ausgeschöpft? Nein, sagt Bernd Engel. Der Sales Director von b.telligent verrät im CMMInterview, wie die Intelligenz im Hirn hervorkommt, wie man dem Körper Hand und Fuss gibt und was es braucht, um den Wandel von der Kosten- zur Mehrwert-Orientierung zu vollziehen.

Bernd Engel, Sales Director b.telligent: «Im wirklich grossen Brückenschlag über alle Medien liegt der echte Mehrwert.» CMM: Herr Engel, Sie stellen die These auf, dass 95 Prozent aller eingehenden Kundenanrufe CRM-seitig nicht genutzt werden. Gleichzeitig hören wir immer wieder, dass Contactcenter aufgrund der sinkenden Akzeptanz für aktives Telefonmarketing einen Wandel zum Salescenter vollziehen. Wie erfolgreich ist diese Strategie? Engel: Diese Strategie ist aktuell noch nicht sehr erfolgreich. Einerseits fehlt es an reifen Agents, die das The-

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ma Verkauf tatsächlich umsetzen können. In einem Servicecenter herrschen andere Anforderungen als in einem Salescenter. Technologie kann diesen Wandel stark unterstützen, ist aber nicht durchgängig im Einsatz. Somit verschwenden die Unternehmen unzählige Verkaufschancen. Ich gehe davon aus, dass es sich bei diesem Wandel um eine Entwicklung der nächsten drei bis fünf Jahre handelt. Der Wandel ist in jedem Fall notwendig für den Markt. Die Technologie ist schon da; das Verständnis der Inhouse-Contactcenter, sich zum verkaufsorientierten Dienstleister zu entwickeln, und das Verständnis der Dienstleister, sich über Mehrwert und nicht nur den Preis zu definieren, noch nicht allerorts. CMM: Warum werden die Verkaufspotenziale heute noch nicht ausgeschöpft? Engel: Bildlich gesprochen hat das Kundenmanagement zwar ein Gehirn, dem es aber oft an der intelligenten Verarbeitung der Informationen fehlt. Oder anders gesagt: Die Intelligenz ist zwar da, aber es handelt sich dabei um einen Körper ohne Arme. Sofern die Intelligenz schon vorhanden ist, wird diese noch nicht genutzt, weil der Fokus auf den Preis und nicht auf den Mehrwert gerichtet ist. Günstige Call-Minuten statt Qualität sind der natürliche Feind von Dienstleistungs- und Beratungsqualität. Dabei ist jeder eingehende Kundenkontakt eine grosse Chance – wenn es gelingt, diesen positiv zu nutzen. CMM: Weshalb legen Unternehmen dann nach wie vor den Fokus darauf, die Kontakte günstiger und nicht wertiger zu gestalten? Engel: Die Contactcenter werden immer noch sehr stark an der Kostenseite gemessen und aus der Kosten-Perspektive betrachtet. Dienstleister sind hier in einer besonders schlechten Situation. Das ist das Hauptproblem. Hinzu kommt, dass die Kontaktkanäle reine Insellösungen sind. Obwohl die Daten irgendwo vorhanden sind, sind sie weder für die Agents noch für die Kunden verfügbar. Die Kundenhistorie ist allerdings Voraussetzung dafür, dem Kunden ein für ihn interessantes Ange-

Kampagnenmanagement_CRM

bot zu unterbreiten. Wenn ich morgens meinem Telekomanbieter eine E-Mail sende und am Nachmittag anrufe, hat der Agent keine Ahnung, weil die Daten nicht sauber in das Callcenter transportiert werden. Die reine Kampagnensicht anstelle der Kundensicht ist leider immer noch der Klassiker. Jeder Kanal wird für sich betrachtet. Den wirklich grossen Brückenschlag über alle Medien bekommt keiner richtig hin, obwohl genau darin der echte Mehrwert liegt. CMM: Was lässt sich herausholen, wenn das intelligente Hirn nun auch Hand und Fuss bekommt? Engel: Die Ergebnisse unserer Kunden im Kampagnenmanagement weisen eine Effizienzsteigerung von 20 bis 30 Prozent auf. Das sind immense Zahlen wenn man bedenkt, dass in gewissen Segmenten bis zu 1000 Kampag Kampagnen gleichzeitig laufen. Diese Effizienzgewinne sind nachweislich messbar. CMM: Worin liegen die Herausforderungen? Engel: In vielen Unternehmen steuert die IT und nicht der Fachbereich die Kampagnen. Die IT hat die Daten, aber kein Kontaktmanagement-Know-how. Der Fachbereich hat das Wissen, aber häufig keine Ahnung, was es an Material gibt. Wir sehen uns als Bindeglied zwischen Fachbereich und IT. Wir analysieren, welche Kundenda-

«Wir sehen uns als Bindeglied zwischen den Fachbereichen und IT mit dem Ziel, das Unternehmen effizienter und intelligenter zu steuern.» ten bereits vorhanden und oftmals im Datawarehouse bereits aufbereitet sind. Das können bis zu 2500 Kundenmerkmale pro Kunde sein. Ziel ist es, die Kampagnen wesentlich effizienter und intelligenter zu steuern. CMM: Worin sehen Sie die Chancen? Engel: Wir beobachten in der Betrachtung und Nachbetrachtung der Kampagnen eine Steigerung in der Kundenloyalität und -zufriedenheit sowie weniger Wechsel. Wir können sehen, wie sich das Kundenverhalten verändert und die Kundenreaktionen messen. Da ist sehr viel möglich, nicht nur im Bereich der Umsätze, sondern auch in der Analyse des Kundenverhaltens rund um das Unternehmen. CMM: Das Thema «Vom Service- zum Salescenter» ist mit einem Change-Prozess verbunden. Wie kann die Realisierung reibungslos gelingen? Engel: Damit das Projekt nicht boykottiert wird, ist es wichtig, den Fachbereich und die IT von Anfang an einzubinden. Zu Beginn messen wir in einem Quick Check, was es schon alles gibt. Häufig können wir bereits mit dem bestehenden Material ein Projekt ausrollen und daraus

Schritt für Schritt entwickeln sich Inhouse-Contactcenter zum verkaufsorientierten Dienstleister.

neue Ziele ableiten. Dabei geht es nicht darum, Software zu installieren. Vielmehr geht es um langfristige Projekte, deren Mehrwert und Erfolg wir laufend messen. CMM: Inwieweit profitieren auch Mitarbeiter und Kunden? Engel: Mitarbeiter haben Freude daran, als kompetente Berater aufzutreten. Die Aktivitäten, die bei den Mitarbeitern aus dem Gespräch heraus entstehen, nehmen deutlich zu. Auch die Fluktuation sinkt. Wir führen dies darauf zurück, dass die Motivation dank der Erfolgserlebnisse im Up- und Cross-Selling steigt. Auch die kundenseitigen Erfolge sind gut sicht- und messbar. Anhand der Kundendaten sehen wir, wie lange ein Kunde beim Unternehmen bleibt, können seinen Wert, seine Bindung und die Rückgewinnungsrate berechnen. Darüber hinaus analysieren wir, bei welchen Kunden sich Marketingbemühungen rechnen – auch aus dieser Richtung können wir Kampagnen intelligent aufziehen. CMM: Herzlichen Dank für die spannenden Einblicke, Herr Engel!

b.telligent b.telligent ist eine Unternehmensberatung, die auf Einführung und Weiterentwicklung von Business Intelligence, Customer Relationship Management und E-Commerce in Unternehmen in Massenmärkten spezialisiert ist. Der Fokus liegt dabei auf der kontinuierlichen Optimierung von Geschäftsprozessen, Kunden- und Lieferantenbeziehungen durch den Erkenntnisgewinn aus der Verdichtung und Analyse von systemübergreifenden Geschäftsdaten. So lassen sich Margen erhöhen, Kosten senken und Risiken besser kontrollieren. www.btelligent.com

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Publireportage_ASC telecom

DAS CONTACTCENTER IST EINE GOLDMINE Katrin Henkel

WFO_Workforce-Management-Lösungen wandeln unstrukturierte Informationen aus der Kundenkommunikation in relevante und wertvolle Unternehmensdaten.

Workforce Optimization Suite (WFO) Speech & Content Analytics

Quality & Performance Management

Customer Feedback eLearning / Coaching Out of the Cloud Workforce Management

Contactcenter werden oft noch als Cost Center im Unternehmen betrachtet, obwohl sie der «Dreh- und Angelpunkt» im Unternehmen sind. So nah, wie Agents am Kunden sind, ist kaum einer im Unternehmen. Deshalb muss das Contactcenter mehr an Wertschätzung gewinnen, weg vom Cost-Center-Image hin zu der geschätzten Kundeninformationsquelle. Contactcenter sind die meist genutzten Kontaktschnittstellen moderner Unternehmen. Sie sind hervorragend geeignet, um sowohl die Wahrnehmung der Kunden zu messen, innere Prozesse zwischen den einzelnen Abteilungen zu bewerten als auch aktuelle Markttrends aufzuspüren. Der Kunde selbst liefert dem Unternehmen zu jedem Geschäftsbereich wichtige Informationen. Mit WorkforceOptimization-Lösungen werden diese systematisch ausgewertet und damit zu relevantem Wissen für Unternehmen. Mitarbeiter, Prozesse und Technologien können so gemeinsam gesteuert werden, um Kosten zu reduzieren, den Umsatz zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Eine typische WFO-Lösung basiert auf Sprach- und Bildschirmaufzeichnung und umfasst weiterhin eine QualityManagement-Software zur qualitativen Bewertung und Verbesserung des Service-Levels. Zusätzliche Tools für Prozessmanagement, E-Learning, Kundenbefragungen, Sprach- und Inhaltsanalyse sowie Personaleinsatzplanung kommen je nach Bedarf zum Einsatz.

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Anhand der aufgezeichneten Gespräche und Bildschirminformationen können Serviceleistungen, Kampagnen und Produkte analysiert sowie die Ergebnisse der Auswertungen in aussagekräftigen Reports dargestellt werden. Kampagnen auswerten, Produkte verbessern, Prozesse optimieren Das Marketing kann mit WFO-Lösungen auch Kampagnen frühzeitig überprüfen, bei Bedarf gegensteuern und somit deren Erfolg massgeblich beeinflussen. Die Produktentwicklung erhält wichtige Marktinformationen über den Wettbewerb oder neue Kundenwünsche. Die ganzheitliche Analyse von Kundeninteraktionen bietet ausserdem die Möglichkeit, die Effizienz bestehender Prozesse signifikant zu verbessern. Nicht zuletzt unterstützen WFO-Lösungen Contactcenter-Leiter und ihre Abteilungsmitglieder bei der Einhaltung von Qualitätsstandards. Kundenservice als Teil der Unternehmensstrategie Der Einsatz einer WFO-Lösung setzt voraus, dass ein Unternehmen bereit ist, nach dem Prinzip WFO zu arbeiten. 1. Qualität wird als Kernkompetenz gesehen. 2. Alle Interaktionen, Tools und Prozesse müssen durchgängig abgebildet und gesteuert werden, stetig am Kunden ausgerichtet. 3. Aus den Contactcenter-Agents müssen wertvolle, geschätzte «Kundenmanager» werden. Contactcenter gewinnen so enorm an Bedeutung. Sie werden vom «teuren Aussenseiter» zur Goldmine!

ASC telecom AG Gewerbestrasse6, 6330 Cham Tel +41 41 798 00 40 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com

in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

SEITE 2

swiss contact day

Juni 2013

SEITE 3

Contact Center Supervisor FA by CallNet.ch 03 /13 CMM

in contact 2 S W I S S C O N TA C T D AY

swiss contact day mit neuem Veranstaltungssort Der diesjährige swiss contact day findet am 26. September unter dem Motto «Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog – Unkonventionelle Konzepte für wunderbare Service-Erlebnisse» statt. Neu findet der Anlass im Zentrum Paul Klee statt.

Die Digital-Therapeutin Anitra Eggler stellt kontroverse Fragen und verrät die Kommunikationsregeln und Apps für mehr Zeit, mehr Produktivität, mehr Wissen, mehr Arbeitsspass und mehr Erfolg. «Wir leiden unter Sklaven-Phonitis, sind ständig erreichbar, aber niemals wirklich da». Ein weiterer Keynote Referent ist Emmanuel Mignot, der CEO von Teletech, Dijon. Er hat im vergangenen Jahr ein durch und durch avantgardistisches Contact Center in Dijon aufgebaut.

Nachdem der swiss contact day in den ersten Jahren in Biel und seit einigen Jahren im Kursaal Bern durchgeführt wurde, hat sich das Organisationskomitee entschieden, den diesjährigen Event im Zentrum Paul Klee in Bern durchzuführen. Der swiss contact day ist der zentrale Anlass für die gesamtschweizerische Branche und wird dieses Jahr bereits zum achten Mal durchgeführt.

Spannendes Motto und Keynotes «Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog – Unkonventionelle Konzepte für wunderbare Service-Erlebnisse» so das Motto des swiss contact day’s. Bereits konnten die Keynote-Speaker gebucht werden. Anna Maier, bekannt aus TV und Radio, wird den swiss contact day moderieren.

Ein weiteres Highlight ist die Keynote von Roman Tschäppeler und Mikael Krogerus. Sie sind die Autoren der internationalen Bestseller «50 Erfolgsmodelle» und «Die Welt erklärt in drei Strichen». Im Rahmen des swiss contact day zeigen sie ihre Theorie in praktischster Form: Anhand von Zeichnungen und Modellen bringen sie komplexe Zusammenhänge mit einem Augenzwinkern auf den Punkt und zeigen, welche Regeln man wie im Beruf und im Alltag, in der Wirtschaft und in der Beziehung bricht.

Anitra Eggler

Emmanuel Mignot

Mikael Krogerus

IMPRESSUM

Herausgeber: CallNet.ch Redaktion: Raphael Raetzo, CallNet.ch, Winkelbüel 2 CH-6043 Adligenswil, Tel. +41 41 372 10 10 Fax +41 41 372 06 83, sekretariat@callnet.ch

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Nebst den hochkarätigen Vorträgen und Trackreferaten erwarten die Besucher auch eine Ausstellungsmesse sowie zahlreiche Networking-Möglichkeiten. Nutzen Sie die Chance und melden Sie sich noch heute auf unserer Website www.swisscontactday.ch an. Regionale Anlässe Auch dieses Jahr wird ein swiss contact day in der Westschweiz und im Tessin durchgeführt. In der Westschweiz findet der Anlass am 21. November in Lausanne im Hotel Alpha-Palmiers statt. Das Programm wird in den kommenden Wochen finalisiert. Im Tessin findet der Anlass am 18. Oktober statt. Der Rahmen des diesjährigen Anlasses im Tessin wird ein Round Table über das Thema: «Customer Relationship Management by Social Networks: opportunities and threats» sein. Der genaue Tagungssort und die Teilnehmer des Round Tables werden in Kürze definiert sein. Raphael Raetzo

Roman Tschäppeler

in contact 3 AUSBILDUNG

Contact Center Supervisor FA by CallNet.ch Infolge von mangelnden Angeboten der Anbieter der Ausbildung CCSV (Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis) hat CallNet.ch beschlossen, die für die Branche wertvolle Weiterbildung eigenhändig zu organisieren.

Die Ausbildung richtet sich an Supervisoren/Teamleiter in einem Contact Center, an erfahrene Call Center Agenten mit Karriere-Absichten, an Projektmitarbeitende in einem Contact Center und an stellvertretende Teamleiter.

Engagierte und gut ausgebildete Teamleiter/Supervisoren sind im Contact Center die Basis für den Erfolg. Aus diesem Grund hat CallNet.ch vor mehr als zehn Jahren den Lehrgang Contact Center Supervisor aufgebaut – und in den Folgejahren zu einem eidgenössischem Fachausweis weiterentwickelt. Insgesamt 163 Teamleiter haben seither diese Weiterbildung absolviert. Die Ausbildung wurde während mehreren Jahren von der AKAD sowie von der IFA angeboten – CallNet.ch hatte die Verantwortung für das Prüfungswesen.

Für die neue Weiterbildung werden per sofort Anmeldungen angenommen – die interessierten Firmen erhalten Flyer, zudem kann man sich über die Website von CallNet.ch anmelden. Die Weiterbildung wird in der Deutschschweiz wie auch in der Romandie angeboten und die engagierten Dozenten verfügen über eine grosse Praxiserfahrung. Ziele der Weiterbildung Mit den erworbenen theoretischen und praktischen Kennt-

nissen und Fähigkeiten eines Contact Center Supervisors FA können die Absolventinnen und Absolventen:

und Ergonomie, Umgang mit Stress sowie auch aus einer betriebswirtschaftlich orientierten Optik optimal erledigen.

n Ein Team oder eine Projekt-

n Contact Center Projekte/ Kampagnen mit dem entsprechenden fachlichen und methodischen Rüstzeug auf Teamstufe zielsicher zum Erfolg führen sowie ein über Marketingtechnik und -methodik hinausgehendes «Kundendenken» auf Teamstufe erarbeiten und entsprechende Wirkungsinstrumente im Berufsalltag nutzen/integrieren.

bzw. eine Teilbereichsaufgabe in einem Contact Center resultatund mitarbeiterorientiert leiten und führen. n Den operativen Betrieb eines modernen, multimedialen Contact Center auf der Stufe Teamleader personell sowie auch im Hinblick auf die nötigen Mittel planen und sicherstellen. n Die Mitarbeitenden im Team

fördern und entwickeln sowie sie bei der Aufgabenerfüllung begleiten. n Zusammen mit ihrem Team

die anfallenden Aufgaben auch bezüglich Datenschutz, Vertragsrecht, Arbeitssicherheit

n Die Contact Center Tools und Technologien nutzen und im Hinblick auch auf die entsprechenden strategischen und operativen Massnahmen der Contact Center-Leitung auf Teamstufe umsetzen.

Raphael Raetzo

Die Zusammenarbeit mit den externen Ausbildungsstätten für das schweizweite Angebot hat sich in den letzten Jahren suboptimal entwickelt. In der Romandie mit grossem Bedarf hat sich kein Anbieter finden lassen. Deshalb hat der Verband sich entschlossen, die Ausbildung selber anzubieten – vor allem um die Qualität der branchen- und praxisorientierten Ausbildung sicherzustellen. Projekt CCSV Unter der Leitung der beiden Vorstandsmitglieder Angelika Mittermüller und Peter Peterlechner wurde in den letzten Wochen das Konzept ausgearbeitet, das an der Vorstandssitzung von CallNet.ch im Mai genehmigt wurde. Der Lehrgang Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis, welcher von CallNet.ch durchgeführt wird, beginnt im Oktober 2013. Die Prüfung für die Teilnehmer ist für den Juni 2014 geplant. Insgesamt werden 18– 20 Ausbildungstage angeboten. 03 /13 CMM

Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog. Unkonventionelle Konzepte f체r wunderbare Service-Erlebnisse.

Donnerstag, 26. September 2013 Zentrum Paul Klee, Bern Programm und Anmeldung unter: www.swisscontactday.ch

Pr채sentiert von CallNet.ch

Hauptsponsor:

Co-Sponsoren:

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GHSA:

Aussteller:

Andere Sponsoren:

Erlebnisbahnen_CRM

HOTLINE-TEST – TEIL 13 Claudia Gabler

SERVICEQUALITÄT_Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 13 der Serie: Die Servicelines der Schweizer Panoramabahnen.

Andreas Ryser und das Team von Montreux-Vevey Tourisme freuen sich über den Hotline-Testsieg. 24 Panoramastrecken im Test Sommerzeit ist Reisezeit. Dabei denken die meisten an schöne Flugreisen, eine Ausfahrt mit dem Auto oder mit dem Campingbus. Dabei geht es noch viel entspannter: auf einer der wunderbaren Panoramastrecken durch die Schweiz. Von der Jungfraubahn über den Glacier Express bis hin zum Swiss Chocolate Train lassen die Bahnstrecken keinerlei Reise-Wünsche offen. Auch im Service?, wollten wir wissen, und testeten die Servicehotlines der Erlebnisbahnen. Die Testsieger wurden mittels unserer qualitativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit, Empathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Gesprächsführung und Beratungskompetenz bzw. Problemlösung durch die Agents) eruiert.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Bewertung lag mit der Note 2,4 (4 = Sehr gut, 1 = Ungenügend) verhältnismässig tief. Vor allem in der kundenorientierten Gesprächsführung liegt noch Potenzial. Nicht nur mit ihrer schönen Bahnstrecke, sondern auch mit ihrem exzellenten Service begeistern «Der Zug durch die Reben» auf Platz 1, «GoldenPass Line» auf Platz 2 und der Bernina Express auf Platz 3. Der Testsieger «Das Informations-Team von Montreux-Vevey Tourisme ist erfreut über das ausgezeichnete Testergebnis. Die erhaltene Auszeichnung für den ‹Train des Vignes› im Unesco Weltkulturerbe Lavaux ist eine Ehre und gleichzeitig ein Ansporn, unseren Kunden kontinuierlich einen freundlichen, kompetenten und lösungsorientierten Kundendienst anzubieten. Diese Beratungskompetenz stellen wir allen unseren touristischen Partnern in Montreux Riviera zur Verfügung. Besuchen Sie uns und testen Sie unsere Gastfreundschaft. A bientôt à Montreux Riviera», lädt Andreas Ryser, Informations- und Reservations-Manager bei Montreux-Vevey Tourisme freundlich ein.

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Publireportage_Competence Call Center

16. CALL CENTER CONVENTION Marianne Rutrecht

INTERNATIONALES EVENT-HIGHLIGHT_Die 16. Call Center Convention findet am 10. Oktober 2013 im Le Tapis Rouge in Paris statt. Die Customer-Care-Welt trifft sich zum Wissensaustausch und blickt dabei weit über Landes- und Branchengrenzen hinaus.

Zum Thema «Global Trends from Global Players – Discover new ideas for innovation and talent development on a global scale» hören Sie am Donnerstag, dem 10.Oktober 2013 in Paris Keynote-Vorträge von internationalen Top Brands. Zu den Speakern der diesjährigen Convention zählen: • Marcus Nessler, Senior Manager Customer Relations, Samsung Electronics • Philip Vanhoutte, Senior VP und Managing Director E&A, Plantronics • Alfons Livers, Head Customer Service Center, UBS AG • Jean-Marc Codsi, Vice President, Global Customer Experience, eBay. Wie diese Unternehmen ihren internationalen Erfolg sichern, Innovation vorantreiben und zukünftige Entwicklungen antizipieren, hören Sie bei der 16. Call Center Convention. Moderator der Veranstaltung ist Manfred Stockmann, Präsident des deutschen Call Center Verbands (CCV).

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Im Rahmen der Call Center Convention 2013 wird der 8. CCC Special Award verliehen und damit eine herausragende Persönlichkeit aus Europa für ihre Verdienste um die Industrie in die CCC Hall of Fame aufgenommen. Über die Call Center Convention Die Call Center Convention versteht sich als länderübergreifendes Business und Customer Care Event und fördert den Austausch internationaler Experten. Mit dem Ziel der Professionalisierung und Imageentwicklung der Callcenter-Branche wurde die Call Center Convention 1998 in Wien ins Leben gerufen.

Competence Call Center_Publireportage

Heute blickt die Veranstaltung jährlich weit über die Grenzen der Industrie hinaus und beschäftigt sich in Keynote-Vorträgen und gemeinsamen Dialogen mit internationalen Wirtschaftstrends und erfolgreichen Business-Modellen. 2013 findet die Call Center Convention zum zweiten Mal in Paris statt. In den vergangenen Jahren begrüsste Gastgeber Competence Call Center Experten folgender Unternehmen:

Zalando, Safaricom Kenia, British Telecom UK, MediaSaturn, Sky, UPC Ungarn, Telefónica O2 Europe, TUI Deutschland GmbH, Orange Communications SA, T-Mobile, DHL, Vodafone, Nokia, Schweizerische Post, DaimlerChrysler AG, Henkel KGaA, Deutsche Telekom, Beiersdorf GesmbH u.v.a. Mehr Informationen und Anmeldung unter: callcenterconvention@yourccc.com oder www.yourccc.com

16. Call Center Convention Donnerstag, 10. Oktober 2013 Le Tapis Rouge, Paris (http://www.tapisrouge.fr/) Halbtägiger Business-Kongress, ca. 12.30 – 21.00 Uhr Kosten: 990 Euro (inkl. Seminarunterlagen und Verpflegung). Die Speaker der 16. Call Center Convention im Porträt Internationale Speaker aus den Ländern Schweiz, Deutschland, Belgien und Irland reisen am 10. Oktober 2013 zur Call Center Convention nach Paris. Lernen Sie hier die Keynote-Vortragenden im Porträt näher kennen und seien Sie schon jetzt gespannt auf die Business Insights, die sie mit dem internationalen Publikum teilen werden. Alfons Livers, UBS AG Alfons Livers ist seit vielen Jahren bei der Schweizer Bank UBS AG tätig und hielt zahlreiche verantwortungsvolle Positionen wie Leiter Rechnungswesen/ Controlling oder Controller Finanzdepartement. Seit 2006 ist er Ressortleiter Customer Service Center Schweiz. Der Customer-Care-Experte wird über die Landesgrenzen als Keynote-Referent, Fachbeirat, Experte und Juror geschätzt. Im 2012 erschienenen CCC Buch «Best Customer InterACTion» teilte der Finanzexperte bereits seine Vision zu den lokalen und globalen Contactcenter-Trends im Finanzsektor. Marcus Nessler, Samsung Electronics GmbH Marcus Nessler wird bei der Call Center Convention das erfolgreiche Kundenservice Konzept der Samsung Electronics GmbH präsentieren. Seit 2008 ist er Senior Manager Customer Relations des globalen Elektronikkonzerns. Im Februar 2013 nahmen Samsung und Competence Call Center für die gemeinsam umgesetzte CustomerCare-Kooperation den «Stevie Award for Sales and

Customer Service» in der Kategorie «Front-Line Customer Service Team of the Year» entgegen. Philip Vanhoutte, Plantronics Philip Vanhoutte ist seit 2003 Managing Director für Plantronics in EMEA. Mit dem innovativen «Smarter Working»Konzept machte das Unternehmen mit Niederlassungen in 20 Ländern international auf sich aufmerksam. Vor seiner Tätigkeit bei Plantronics war Philip Vanhoutte in unterschiedlichen ManagementPositionen unter anderem bei Dell Computer Corporation und Nokia Data tätig. Jean-Marc Codsi, eBay Als Vice President für Global Customer Experience ist Jean-Marc Codsi dafür verantwortlich, positive Kundenerfahrungen zu sichern und das Shoppingerelebnis für Konsumenten und Unternehmen so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten. Zuvor sammelte Jean-Marc Codsi bei Etisalat in den Vereinigten Arabischen Emiraten und T-Mobile internationale Erfahrung in der Umsetzung neuer Servicestrategien und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Seit zwei Jahren ist er in Dublin, Irland, für eBay tätig. Mehr Informationen zum Event und Updates zu weiteren Speakern finden Sie auf www.yourccc.com sowie im CCC Newsletter.

Competence Call Center GmbH Förrlibuckstrasse 110 8005 Zürich T: +41 44 553-7000 F: +41 44 553-7355 E: competence@yourccc.com www.yourccc.com

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Exklusiv_Kundennähe

«WIR MÖCHTEN DIE TELEKOMMUNIKATION MENSCHLICHER MACHEN» Katrin Hasler

SERVICE EXCELLENCE_«Du kannst», verspricht eine neue Kampagne von Orange. Dieses Gefühl dürften Kunden demnächst tatsächlich empfinden, denn die Telekomanbieterin investiert in noch mehr Kundennähe und Servicequalität. Warum und wie sich diese Grundhaltung durch das ganze Unternehmen zieht und täglich gelebt wird, verrät Tonio Meier, verantwortlich für den Kundendienst bei Orange.

CMM: Herr Meier, Orange hat sich zum Ziel gesetzt, sich im Wettbewerb sehr viel stärker über einen exzellenten Service zu positionieren. Was bedeutet das konkret? Meier: Der beste Kundendienst ist neben einem ausgezeichneten Netzwerk eine der Top-Prioritäten von Orange. Das ist nicht nur ein Lippenbekenntnis, sondern dahinter stehen die entsprechenden Mittel. Orange erhöht die Ausgaben für den Kundendienst dieses Jahr um einen mittleren einstelligen Millionenbetrag, was sich sicherlich im Vergleich zu anderen Schweizer Telekomanbietern sehen lassen kann. Einerseits investieren wir viel in Mitarbeitende und deren Ausbildung, und andererseits in die Modernisierung von Arbeitsprozessen. Damit verfolgen wir ein konkretes Ziel: Wir möchten die Telekommunikation menschlicher machen. CMM: Was verstehen Sie darunter? Meier: Wir wollen, dass jeder Kunde Telekommunikation versteht und ihr den komplizierten, technischen Touch nehmen. Im vergangenen Jahr haben wir die Ausbildung der Mitarbeitenden stark ausgebaut und unsere Ausbildungsmethoden auf den neusten Stand gebracht. Als nächstes steht im Vordergrund, einen Kundenanruf sehr viel schneller entgegenzunehmen, denn der Kunde will mit uns reden und sich nicht mit automatischen Anrufbeantwortern rumschlagen. Um die Fehlerquote zu verringern, werden zudem die Kundenprozesse überarbeitet und die Komplexität bei unseren Produkten reduziert. Das erleichtert die Arbeit für unsere Mitarbeitenden am Telefon, was sich für den Kunden anhand eines spürbar besseren und schnelleren Services auszahlt. CMM: Reflektiert sich diese Servicehaltung auch in der gelebten Unternehmenskultur? Meier: Ja, sehr stark. Die ganze Firma hat unter CEO Johan Andsjö eine «Du kannst»-Attitüde entwickelt, die das ganze Unternehmen beeinflusst. Diese ist nicht nur im Service-, sondern auch im Produktbereich spürbar.

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CMM: Wo sind Sie denn besser als die Konkurrenz? Meier: Wir haben die schnellste Kundenhotline unter den Schweizer Netzbetreibern. Bei uns braucht kein OrangeKunde mehr als zwei Klicks, um zu einem Mitarbeitenden zu gelangen. Zudem werden wir die durchschnittliche Wartezeit auf unter 30 Sekunden senken. Und sollte einmal mehr als eine Minute Wartezeit entstehen, rufen wir zurück. Wenn jemand im Kundendienst anruft, möchte er schnellstmöglich mit einem Kundenberater sprechen und sich nicht erst durch ein ganzes Menü klicken. Will man die Kunden nicht verärgern, ist die IVR-Technologie deshalb nur sehr beschränkt einsetzbar. CMM: Und wo macht sich die neue «Du kannst»-Philosophie im Produktbereich bemerkbar? Meier: Wir finden, kein Kunde sollte bis Vertragsende warten müssen, um vergünstigt ein neues Handy zu erhalten. Deshalb kann man das bei uns auch während der Vertragslaufzeit machen. Und warum sollte man wochenlang auf ein neues Handy warten, wenn es in der Reparatur ist? Mit einer neuen Orange-Versicherung wird das Handy innerhalb von 24 Stunden ausgetauscht. Ausserdem erhalten bei uns alle Kunden unabhängig vom

Facts & Figures aus dem Orange Customer Care Team Kundenkontakte täglich • 55 000 Besucher online self-care • 20 000 Besucher in den Orange-Centern • 10 000 Kontakte im Contactcenter Call Center KPIs (Q1 2013): Durchschnittliche Wartezeit: 38 Sekunden Call Transfers: < 5% Anrufe pro Kunde pro Jahr: 1.9

Kundennähe_Exklusiv

Abo oder PrePay-Angebot immer die maximale Internetgeschwindigkeit ohne Zusatzkosten. Schliesslich müssen unsere Kunden nicht ein Vermögen zahlen, um von der neuen superschnellen 4G-Technologie zu profitieren. CMM: Welches sind die grössten Herausforderungen auf dem Weg zu einem exzellenten Service? Meier: Das grundlegende Kundenbedürfnis ist simpel: Der Kunde möchte möglichst schnell mit jemandem reden, wenn er eine Frage hat, und kompetent bedient werden. Trotzdem hat es die ganze Serviceindustrie bis heute nicht geschafft, diesen Erwartungen gerecht zu werden.

Treue Kunden sind unsere Traumkunden. Für diese Kunden setzen wir uns voll ein. Das liegt daran, dass Unternehmen den Kundendienst als grossen Kostenblock sehen und nicht genug Geld investieren. Orange möchte sich hier von der Konkurrenz abheben. Wir haben den Anspruch, einen wirklich guten Kundendienst zu schaffen und so die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen und die Neigung, den Anbieter zu wechseln noch mehr zu senken. Treue Kunden sind unsere Traumkunden. Für diese Kunden setzen wir uns voll ein. CMM: Hat das Callcenter für Sie als Kanal erste Priorität? Meier: Das entscheidet der Kunde, aber die grosse Masse greift nach wie vor zum Telefon. Vor allem die Jüngeren nutzen aber immer mehr mobile Applikationen und

Social Media. Für uns ist wichtig, dass die verschiedenen Kanäle konvergent sind und das Kundenanliegen überall gleich gut behandelt wird. CMM: Apropos Social Media, was sind Ihre Erfahrungen damit? Meier: Uns ist es wichtig, den Dialog mit den Kunden auch in den sozialen Medien zu fördern, was eine viel offenere und transparentere Kommunikationspolitik erfordert. Dadurch sollen Kunden stärker Einblick ins Unternehmen bekommen. Dazu gehört auch, Fehler zuzugeben und kritische Stimmen zuzulassen. Man darf sich als Firma nicht davor verschliessen, denn die Offenheit schafft Vertrauen und die Möglichkeit, die Dinge besser zu machen. CMM: Herr Meier, was war Ihr Highlight im vergangen Jahr? Meier: Mein Highlight ist der neue Schwung, mit dem wir unsere Strategie konsequent umsetzen. Und dass Servicequalität nicht nur ein Lippenbekenntnis ist, sondern wir dahinter auch die entsprechenden Mittel einsetzen können. CMM: Sind Sie eigentlich selbst auch ab und zu an der Orange-Hotline? Meier: Ja, ich bin öfter im Kontakt mit Kunden und behandle Beschwerden, manchmal von sehr frustrierten Leuten. Meine Erfahrungen sind aber sehr gut. Ich bin als Chef natürlich privilegiert und kann einfach auf Ressourcen zugreifen. Aber ich habe erfahren, dass man fast alle Kunden zufriedenstellen kann, wenn man ihnen zuhört und auf sie eingeht.

Setzt auf Menschen: Tonio Meier, Chief Customer Operations Officer bei Orange 03 /13 CMM

Technology_Unified Communications

«ICH KANN MICH IN AGENTS HINEINVERSETZEN» Claudia Gabler, Fotos: Peter Leuenberger

MULTIMEDIA-CONTACTCENTER_Mit einem modernen Multimedia-Contactcenter-Konzept will cc energie Kundenherzen erobern. Wie es gelingen kann, Strom zu emotionalisieren, Kunden im liberalisierten Markt zu binden und welche Rolle die Contactcenter-Technologie dabei spielt, verrät uns Romeo Bucher, Projektleiter und Vollblut Customer-Service-Profi. Alles neu macht der Juli – zumindest bei der cc energie sa in Murten (FR). Das Outsourcing-Dienstleistungsunternehmen für die schweizerische Energiebranche wappnet sich für den nächsten Liberalisierungsschritt. Schon bald dürfen Kunden ab 50 000 kWh Jahresverbrauch ihren Anbieter frei wählen. Der übernächste Schritt wird die generelle Marktöffnung sein. «Wir bereiten uns sehr gewissenhaft auf die neue Situation vor. Der Customer Service wird besonders gefordert sein. Strom ist ein austauschbares Produkt. Unser Ziel ist es, mit der Marke 1to1 energy und den emotionalen Events dem Strom ein Gesicht zu geben. Diese positiven Emotionen sollen sich im Customer Service widerspiegeln. Wir wollen die Kunden für die Marke überzeugen und begeistern. Denn überzeugte Kunden sind treu und richten sich in erster Linie nicht nach dem Preis», erklärt Romeo Bucher beim Interview am wunderschönen Murtensee. Um diesen hohen Anforderungen im Service gerecht werden zu können, hat cc energie Systemintegrator Voicetec – Voice Data Technologies AG aus Kriens mit der Umsetzung eines modernen Multimedia-Contactcenters beauftragt. Die All-in-One-Plattform CIC (Customer Interaction Center) von Interactive Intelligence erfüllt alle Anforderungen seitens cc energie in Bezug auf das Multimedia- und Multichannel-Contactcenter. «Wir sind ein KMU und keine Grossfirma. Deshalb war es uns wichtig, einen Partner zu finden, der uns eine passende Lösung bietet, welche sich auch mit einem verhältnismässig kleinen Team rechnet. So kamen wir auf Voicetec. Die All-in-One Suite deckt alle unsere Anforderungen, hohe Verfügbarkeit, Multisite, hohe Performance, Home Office, Mobility, Statistik, Workforce Management, Recording und QM über alle Medien sowie hochstehende SAPCRM-Integration, ab. Zudem führt das Konzept von Interactive Intelligence zu einem gesamthaft guten Preis-Leistungs-Verhältnis», erklärt Romeo Bucher. Eine für alle Mit nur einer Contactcenter-Lösung verfügt cc energie über alle relevanten Funktionalitäten wie Unified Communication, SAP-CRM-Integration, Voice und Screen

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Recording, Quality- und Workforce Management. Die All-in-One IP-Kommunikations-Suite kommt am 1. Juli standortübergreifend zum Einsatz. «Wir erwarten von dieser ganzheitlichen Lösung Effizienzsteigerung und damit verbundene Kostenreduktion», erklärt der Contactcenter-Experte. Anstelle komplexer Systemvielfalt tritt ein integriertes System, welches Multimedia Blending unterstützt und die Eingangskanäle effizient verteilt. Aktuell hat das cc-energie-Team bereits Telefonie, E-Mail, Fax und Briefe integriert. Die Integration von Chat wird aktuell geprüft. Auch Home Office war eine Anforderung an die neue Contactcenter-Lösung. «Mit Home Office sind wir ein attraktiver Arbeitgeber für potenzielle Mitarbeiter. Gleichzeitig können wir Anrufspitzen professionell brechen und unseren Auftraggebern höchste Flexibilität bieten.» Der entscheidende Vorteil von CIC «Wir sehen jetzt, wie in einem System alles zusammenspielt. Die Führungskräfte beobachten realtime, was im Contactcenter läuft, können «live» in die Gespräche reinhören und darauf basierend die Mitarbeiter coachen. Das bringt uns qualitativ einen Riesenschritt weiter. Auch die Mitarbeiter profitieren. Sie werden gezielt weitergebildet und vom System unterstützt und entlastet. Neue Kanäle wie Chat oder Self-Service via IVR oder App lassen sich einfach integrieren. So bleibt uns mehr Zeit für beratungsintensive Themen», erklärt Romeo Bucher. Und diese kündigen sich bereits an: Gezielte Outbound Kampagnen sind in Planung. Inbound Sales soll zum Standard werden. «Aktuell kennen wir unsere Kunden zu wenig. Deshalb erfassen wir die Kundenbedürfnisse und Anrufursachen im SAP-CRM. Nur wenn wir unsere Kunden kennen, können wir sie gut beraten, Mehrwert für sie generieren und verkaufen.» Für den leidenschaftlichen Contactcenter-Profi zählt Inbound Sales zu den spannendsten Themen überhaupt. «Verkauf ist für einige Mitarbeiter immer noch ein rotes Tuch. Sie haben Respekt davor, dem Kunden etwas anzubieten. Dabei ist der Kunde vielfach dankbar, wenn man ihm ein sinnvol-

Unified Communications_Technology

«Mit der MultimediaContactcenter-Lösung von Voicetec haben wir ein zuverlässiges All-in-One System, von der sowohl das Unternehmen als auch die Mitarbeiter und Kunden profitieren.» Romeo Bucher, cc energie les Angebot unterbreitet. Im schlimmsten Fall sagt er Nein – ansonsten kann nichts passieren.» Romeo Bucher ist überzeugt, dass sich mit der richtigen Einstellung und guter Begleitung durch Schulung und Systemunterstützung der Kundenservice zum Profit Center entwickeln kann. «Kundenservice ist cool!» Als innovative Führungspersönlichkeit setzt sich Romeo Bucher begeistert bei cc energie für den perfekten Kundenservice ein und pflegt Kundenbeziehungen auf einem hohen Niveau. Romeo Bucher ist sehr glücklich über den Einstieg in die Kundenservice-Welt. «Kundenservice ist cool! Wir machen etwas Sinnvolles. Wir sind für unsere Kunden da. Wir helfen. Mein Ziel ist es, dass der Kunde zufrieden ist. Dazu müssen wir gut zuhören und auf die Bedürfnisse eingehen.» Die Worte von Romeo Bucher «gehen runter wie Öl». Nach diversen Führungsrollen in

unterschiedlichen Unternehmen brennt er noch immer voller Leidenschaft für den Kundenservice. «Dieser Beruf hat viel mit Leidenschaft zu tun. Ich bin begeistert von dieser Branche und liebe den Kontakt mit Menschen. Man kann viel erreichen und muss auf Menschen eingehen können. Ich kann mich gut in die Agents hineinversetzen, weil ich selber auch Agent war.» Kennzahlen sind der charismatischen Führungskraft wichtig. Aber sie sind nicht alles: «Natürlich gibt der Servicelevel Auskunft über die relevanten Faktoren. Aber er beantwortet nicht alle Fragen. Solange in den Gesprächen Mehrwert generiert wurde und der Kunde zufrieden ist, ist alles gut.» Ob er die neue Contactcenter-Lösung und die Zusammenarbeit mit Voicetec empfehlen würde? «Ungern – am liebsten will ich Voicetec und die Lösung exklusiv für mich haben», lacht Romeo Bucher und eilt zurück zu seinen 120 Kolleginnen und Kollegen. 03 /13 CMM

Technology_Best Practice

EIN CONTACT CENTER FÜR DIE SUVA Alexandra Leitner und Sascha Kretz

CUSTOMER FOCUS_Die Suva optimiert ihre telefonische Erreichbarkeit und steigert die Ersterledigung signifikant. Dank eines Sprachdialogsystems (Interactive Voice Response) kann der Kunde heute schneller mit einer Auskunftsperson verbunden werden, die für sein Anliegen fachlich kompetent ist. Diese Anpassung führt zu einer Senkung der Weiterleitungen in die Fachabteilungen und dadurch zu einer Erhöhung der Erstlösungsrate. Ein hervorragender Kundenservice ist die Visitenkarte eines jeden Unternehmens. Doch diese muss hart erarbeitet werden. Die Erwartungen der Kunden an einen professionellen Kundenservice sind gross: hohe Erreichbarkeit, schnelle Reaktionszeit, Zuverlässigkeit sowie Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden. Genau diesen Anforderungen stellte sich die Suva, als sie das Projekt zur «Neuausrichtung des Kundendiensts» startete. Regelmässige Messungen der Kundenzufriedenheit attestierten der Suva seit Jahren ausgezeichnete Werte. Dennoch sah man die Notwendigkeit, sich weiter zu modernisieren und die Kontaktkanäle zu den Kunden zu

müssen die Prozesse angepasst und die notwendigen Arbeitsmittel eingerichtet werden. • Für das Contact Center müssen die erforderlichen organisatorischen Strukturen inklusive Skillprofile der Mitarbeitenden aufgestellt werden. Das Contact Center sieht eine virtuelle, dezentrale Zusammenarbeit vor. • Ausserdem müssen die neuen technischen Möglichkeiten im Kommunikationsbereich berücksichtigt und die Business-Anforderungen mittels der schon bestehenden technischen Infrastruktur umgesetzt werden. Konkret sollte der Einsatz eines Sprachdialogsystems getestet werden.

«In den nächsten ein bis zwei Jahren wollen wir weitere Optimierungen vornehmen. Wir wollen in neue Tools sowie in die gezielte Ausbildung unserer Mitarbeitenden investieren. Wir werden so noch besser in der Lage sein, den hohen Erwartungen unserer Kunden gerecht zu werden» Sascha Kretz, Projektleiter und Leiter Kundendienst der Suva. professionalisieren. Eines der Probleme auf Kundenseite waren die vielen Telefonnummern, die nach aussen kommuniziert wurden. Dies stellte Anrufende immer wieder vor die Schwierigkeit, den richtigen Ansprechpartner ausfindig zu machen. Die Folge war, dass der Kunde mehrfach weiterverbunden wurde. Das verlangte nach Harmonisierung. Im Rahmen der Projektberatung entschied sich die Suva für das Channel und Dialogue Management Team von Swisscom IT Services. Unter drei möglichen Varianten für eine Neuausrichtung des Kundendienstes entschied sich das Projektteam dafür, eine übergreifende Optimierung weiterzuverfolgen. Als wesentliche Ziele setzte man sich diese: • Die Erreichbarkeit der Suva, der Kontakt der Kunden und weiterer Anspruchsgruppen zur Suva über die verschiedenen Kommunikationskanäle müssen neu geregelt und verbessert werden. • Der Leistungsumfang muss auf alle Hauptprozesse der Suva ausgeweitet werden. Unterstützend dazu

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In einem Pilotbetrieb, an dem die Agenturen Aarau und Solothurn sowie der Kundendienst in Luzern und der Empfang am Hauptsitz in Luzern mit insgesamt 20 Mitarbeitenden teilnahmen, wurden die genannten Ziele überprüft. Neu war, dass die Kunden mit einer Sprachansage ihr Anliegen wählen konnten. Neu war auch, dass Telefonüberläufe – also Telefonate, die in die Warteschlaufe gelangen – im virtuellen Verbund der Pilotteilnehmer übernommen und abgenommen wurden. Dadurch konnte der Kunde schon bei der Erstauskunft im Contact Center in erweitertem Umfang Auskunft erhalten – sei es zu Schadenfällen, Prämienanfragen, Fragen zur Arbeits- und Freizeitsicherheit oder zu allgemeinen Anfragen. Bei einfachen und häufig wiederkehrenden Fragen musste er daher gar nicht mehr an eine Fachperson weitergeleitet werden. Interne und externe Spezialisten schulten die Mitarbeitenden des neuen Contact Centers fachlich und kommunikativ umfassend. Nach Abschluss des Pilotversuchs im Februar 2012 galt es, Resümee zu

Best Practice_Technology

Die Mitarbeitenden des Contact Centers der Agentur Zürich arbeiten nun virtuell mit anderen Agenturen ziehen und über die Fortsetzung und Einbindung weiterer Agenturen in den Verbund des Contact Centers zu entscheiden. Entscheid für ein Contact Center mit Sprachdialogsystem Die Skepsis gegenüber dem Einsatz eines Sprachdialogsystems war bei der Suva anfangs äusserst gross. Man befürchtete grosse Aufregung und mangelnde Akzeptanz auf Kundenseite. Eine Kundenumfrage nach Abschluss der Pilotphase entkräftete diese Befürchtung vollständig. Nicht nur, dass es gelang durch den neuen telefonischen Zugang die Erhöhung der Erreichbarkeit um durchwegs 20 Prozent zu steigern und über 50 Prozent der Kundenanliegen fallabschliessend zu erledigen, die Begrüssung und Themenauswahl durch das Sprachdialogsystem wurde vom überwiegenden Teil der Anrufenden nicht bemerkt. Rollout auf alle Agenturen Aufgrund der positiven Erfahrungen der Pilotgruppe konnte die Planung des schweizweiten Rollouts des virtuellen Contact Centers angepackt werden. Er sah ein etappenweises Vorgehen vor, das Agenturen in Dreier-

Die Suva im Überblick Die seit 1918 tätige Suva beschäftigt am Hauptsitz in Luzern, in den Agenturen und in den Rehabilitationskliniken in Bellikon und Sion rund 3200 Mitarbeitende. Sie ist ein selbständiges Unternehmen des öffentlichen Rechts und versichert rund 118 000 Unternehmen beziehungsweise 1,9 Mio. Berufstätige gegen die Folgen von Unfällen und Berufskrankheiten. Zur Kundennähe trägt die stark dezentral ausgerichtete Struktur mit 18 schweizweiten Agenturen bei, die über grosse Autonomie verfügen.

oder Zweiergruppen bündelte, die eine regionale, sprachliche oder grössenmässige Verträglichkeit aufweisen. Zusätzlich zu den Pilotagenturen wurden sechs RolloutGruppen festgelegt, die bis zum Mai 2014 fortlaufend in den virtuellen Verbund eingegliedert werden. Wichtig dabei ist genügend Zeit für eine ausreichende Schulung der Mitarbeitenden. Zudem muss garantiert sein, dass die Telefonieanlage stabil läuft. Und schliesslich muss dafür gesorgt sein, dass sich die Mitarbeitenden an die neue Form der Zusammenarbeit sowie an die neuen Prozesse gewöhnen können. Wichtigste Erkenntnisse und Ausblick Folgende Erfahrungen wurden mit den schon erfolgten Integrationen gemacht: • Die telefonische Erreichbarkeit konnte in kurzer Zeit verbessert werden und liegt heute mit einem Mittelwert von 93 Prozent auf sehr hohem Niveau. • Die durchschnittliche Gesprächsdauer pendelte sich mit zunehmender Routine der Mitarbeitenden bei 67 Sekunden ein. • Die Mitarbeitenden sind bereit, sich der neuen Herausforderung im virtuellen Team zu stellen. • Das Sprachdialogsystem wird von den Kunden der Suva gut angenommen. • Regelmässig bereitgestellte Kennzahlen für das Management dienen als wichtiges Führungsinstrument für eine ständige quantitative und qualitative Verbesserung. Mit der Einführung des neuen Contact Centers sind weitere wichtige Handlungsfelder dazugekommen. So wurde beispielweise auf Wunsch der Agenturen mit einer sogenannten «2nd Level»-Messung begonnen, die die Erreichbarkeit der einzelnen Fachteams ausweist. Im Verlauf des 3. Quartals 2013 stehen die Reportings direkt im Suva-eignen Datawarehouse bereit. Das Abrufen der Führungskennzahlen ist dann völlig automatisiert und noch komfortabler möglich. 03 /13 CMM

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In Kooperation

Service-Monitor_Human Resource

WIR WOLLEN KEINE SCHULUNGEN! Lurko Gombay

WEITERBILDUNG_Die Qualitätsansprüche der Kunden und die Anforderungen an die Fähigkeiten der Agents steigen. Grund genug, bei der Mitarbeiterentwicklung neue Wege zu beschreiten.

Wie begeistert sind Ihre Agents, wenn Sie Weiterbildungen zu Gesprächsführung, Verkauf usw. ankündigen? «Ja super», «Machen wir das halt» oder «Nicht schon wieder». Die Mitarbeitenden haben individuelle Bedürfnisse Selbstverständlich gibt es mehrere Gründe, ob sich die Agents auf eine Weiterbildung freuen. Wer hat den Anstoss gegeben für diese Massnahme? Sind die Themen und die Seminarleitung attraktiv? Haben die Mitarbeitenden bereits etwas Ähnliches besucht oder ist es absolut neu? Will der Chef die Zusatzverkäufe steigern und alle müssen antraben? Spannend für die Mitarbeitenden wird es, wenn die Inhalte den individuellen Bedürfnissen entsprechen und ein Nutzen für die tägliche Arbeit vorhanden ist. Dann spüren Sie die Begeisterung der Teilnehmenden und das erworbene Wissen wird nachher umgesetzt. Bleibt nur noch sicherzustellen, dass sich dies auch nachhaltig verankert. Erfolg der Weiterbildungen messen Seminare, Trainings und Workshops kosten Geld. Macht sich diese Investition für das Unternehmen bezahlt? Welche Messziele, Messorte und Messinhalte sind definiert? Haben die Teilnehmenden einfach tolle Weiterbildungstage erlebt, haben sie Wissen erworben, wenden sie dieses Wissen an und wann erreicht Ihr Unternehmen daraus den Return on Investment? Doch wenn wir dieses Controlling umsetzen, ist gleich die nächste Fra-

ge zu beantworten: Wer führt diese Messungen mit welchen Daten und Instrumenten durch? Nicht alles klappt beim ersten Mal Bei jeder Förderungsmassnahme erleben wir bei den Mitarbeitenden, dass einige Verhalten schneller umgesetzt werden, während andere länger brauchen. Hier gilt es, mit den Agents Standortbestimmungen durchzuführen, Ziele zu definieren und deren Erreichung wieder zu prüfen. Auch können Ressourcen für das Learning der Agents notwendig werden. Die Praxis zeigt oft, dass die Engpässe im Führungsbereich liegen. Grund genug für Hipercom als führendes Unternehmen in der Steuerung des Kundendialogs, das Leistungsangebot in diesem Bereich zu erweitern. Push to Quality Mit dieser neuen Leistung analysieren wir die Situation der einzelnen Agents, vereinbaren anspruchsvolle Ziele, begleiten sie bei der Umsetzung und messen die Zielerreichung erneut. Unser Quality-Team unterstützt die Agents wirkungsvoll und informiert die Führungsverantwortlichen über die Resultate und Massnahmen in dynamischer Form. Nicht mehr mit dem Schrotgewehr in alle Richtungen schiessen, sondern mit einem Schuss das Ziel genau treffen. Lurko Gombay ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH.

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Human Resource_Tagebuch der Lernenden Fachfrau/-mann Kundendialog

CALL ON ME Claudia Gabler, Fotos: Melanie Duchene

GRUNDBILDUNG_Die Grundbildung «Fachleute Kundendialog» fokussiert sich auf kommunikative Schulabgänger mit ausgeprägtem Dienstleistungssinn. Heute stellen wir Ihnen die Lernenden bei Sunrise vor.

den Leh rberuf War um hast Du Dic h für log entsch ieden? Fac hfrau/-ma nn Kundendia

zu mir: Ich kom Lorena: Die Grundbildung passt perfekt sehr sprachbe bin muniziere gerne mit Menschen und ene und off gabt! Karina: Ich bin eine eite gerne d arb komm unikative Person un im Büro.

das Du bis her geWas war das Wic htigste, ler nt hast?

s zeigen. Lorena: Geduld haben und Verständniter schied-

Lorena Cerr a, 1. Lehr jahr und Karina Pineda, 2. Lehr jahr und Felix Häb erli, Leiter Beru fsbildun g, Sunrise

un Karina: Den Umgang mit eln der Reg die d un lic hen Kunden rdem habe ich sse Au . on ati nik Kundenkommu ;-) gelernt, Ru he zu bewahren

kon ntest man mitbri nge n und was Welche Fäh igkeiten muss Du Dir neu aneignen? r die professionelle tele fonische

Kun Übe . iert fon tele gern n scho er imm habe Ich Lorena: mitge Karina: Ich habe Offenheit . rnt gele viel ich habe ion ikat mun meiner denkom . Auch Gedu ld zählte vor elernt bracht und Empathie dazug Stärken. n Ausbildu ng nic ht zu meine

für meine einem Kunden, der sic h lösen Karina: ... war ein Brief von , als ich ein kompliziertes Anliegen alleine Hilfe bed ankte. Lore na: ... war

.. Dei n schönstes Erlebn is.

konnte und der Kunde sich sehr darüber gefr

eut hat.

Gru ndbildung Jah r vier Ler nende der Sun rise nim mt in jedem als Arbeitgebere ris Sun h engagiert sic Kundendia log auf. War um Leh re? unternehm en der jungen den letz ten Jahren star k Sunrise: Uns er Contactcenter ist in g, ldun Felix Häb erli, Leiter Berufsbi ge zu stär ken. Ein Beruf fszweig zu etablieren und das Ima Beru den mit, ich e helf e Gern en. gew achs beruf, in dem auch künf tig viele hen. Kundendialog ist ein Zukunfts mit Grundbildung wird positiver gese Arbeitsplätze geschaff en werden. en? die Ler nenden mitarbeit In welche n Tea ms dür fen zum Bes chwerdemanagement. Back Office übers Telefon bis hin Im gesamten Cus tomer Care, vom eitern? nenden von andere n Mitarb Was unterscheidet die Ler alle relevanten Themen t, ivier f bew usst gew ählt und sind mot Die Lernenden hab en dies en Beru gen frischen Wind und neue erlernen. Die jungen Menschen brin in einer dreijähr igen Ausbildung zu rnehmen. Impulse ein. Das ist gut für das Unte ufsaussic hte n ein? Wie sch ätzen Sie ihre Ber davon überzeugt, dass unsere und überall gefr agt. Deshalb bin ich Kommunikation ist das Wichtigste Karr ieren machen können. unft viel erreichen und spannende Fachleute in ihrer beruflichen Zuk

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TSS Telecommunication Support Services_Publireportage

«…AUSSER MAN TUT ES…» Saverio Cerra / Matthias Wolfensberger

AUSGEZEICHNET_Die Qualität in der Telefonakquise für Krankenversicherungen wird seit vielen Jahren von den Konsumenten und vom Branchenverband Santésuisse eingefordert. ÖKK – die unkomplizierte Familienversicherung aus Graubünden tut es. ÖKK lässt echte Gespräche von einem neutralen Prüfer bewerten und erwirbt damit das Zertifikat FairCALL. Mit FairCALL ausgezeichnet sind bis heute Firmen aus den Bereichen Finanzdienstleistung, Versorgung und Versicherung. Vergeben wird das Zertifikat von der in Stäfa ansässigen Firma TSS.

ÖKK – nachhaltig und fair. Diese Kernwerte hat sich die Krankenversicherung auf ihre Fahne geschrieben – und sie handelt tagtäglich danach. Ein wichtiges Element dabei ist die Qualität. Alle sprechen davon, alle wollen sie, aber sind wir ehrlich: Es ist mühsam und beschwerlich, die gestellten Anforderungen und Regeln immer zu befolgen. Umso schwieriger ist es, gesetzte Standards durch die eigenen Mitarbeiter und Kollegen überprüfen zu lassen. Menschliche Einflussfaktoren machen jede Bewertung zu einem gewissen Grad subjektiv, was die Vergleichbarkeit der Bewertungen untereinander erschwert. «Corporate Governance» in der Geschäftsführung ist heute Standard, die konsequente Fortsetzung davon ist die Trennung der Dienstleistungserbringung und ein unabhängiges Qualitätsmonitoring davon. Um dies zu praktizieren hat sich ÖKK entschieden, die Bewertungen der Akquisitionsgespräche durch den

Third Party Verification Als neutraler Überprüfer hat TSS langjährige Erfahrung im Abhören und Auswerten von Kontaktgesprächen. Die Überprüfungsprozesse der TSS AG sind nach ISO 9001 zertifiziert.

Partner TSS erstellen zu lassen. Durch die Anwendung einer in der Struktur standardisierten Call Scoring Card werden die Ergebnisse zudem vergleichbar. Für Saverio Cerra, Leiter Privatkunden bei ÖKK, ist es ausserdem wichtig, dass sich klare Massnahmen aus den Ergebnissen ableiten lassen und die Mitarbeiter konkrete Unterstützung bei der Ausübung ihrer Arbeit erhalten. Qualitätsmassnahmen rechnen sich Dass sich Investitionen in Qualitätsmassnahmen auch rechnen und einen handfesten Beitrag zur Profitabilität leisten, ist die logische Konsequenz davon. Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter bilden ein «winning Team», zum Nutzen aller involvierten Parteien. Die messbare Veränderung liegt in der merklichen Steigerung der

Saverio Cerra, Leiter Privatkunden bei ÖKK: «Das Zertifikat verbessert nicht nur den Kundenkontakt, sondern entfaltet auch eine motivierende Wirkung nach innen.» Termin- und Abschlussquoten, und negative Kundenreaktionen liegen praktisch bei null. Mit der Zertifizierung erfüllt ÖKK einen seit langem gehegten Wunsch der Konsumenten nach besserer Qualität bei telefonischen Kontakten. Das Zertifikat hat eine doppelte Wirkung. Es verbessert nicht nur den Kundenkontakt, sondern entfaltet auch eine motivierende Wirkung nach innen. Callcenter-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter erhalten Unterstützung bei ihrer täglichen Arbeit. Sie können stolz sein auf das erreichte Resultat und entwickeln ein Interesse, das Image von ÖKK durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft permanent zu verbessern. Für ÖKK ist das Qualitätslabel ein weiteres, wichtiges Differenzierungsmerkmal in einem hart umkämpften Markt.

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TSS – Telecommunication Support Services AG Matthias Wolfensberger Zehntentrotte 12, CH-8712 Stäfa – Schweiz Telefon: +41 44 926 74 33 E-Mail: inf@tssag.com www.tssag.com

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Technology_Best Practice

APPS MIT NEBENWIRKUNGEN Tobie Witzig

TECHNISCHER HELPDESK_Wenn Unternehmen Mobile Apps oder andere Onlinetools anbieten, entstehen auch technische Fragen. Viele lassen diese extern beantworten.

Mit Mobile Apps und anderen Onlinetools können sich Unternehmen durch besonderen Service von den Mitbewerbern abheben und gleichzeitig die Kunden und Interessenten animieren, sich länger mit einer Marke auseinanderzusetzen. Doch mit der Implementierung ist es nicht getan. Es entstehen technische Fragen zu den Applikationen oder zur Bedienung, deren Beantwortung ganz andere Kompetenzen erfordert, als der eigene Kundendienst bietet. Hinzu kommt, dass das Anfragevolumen schwierig abzuschätzen ist, und die Präsenzzeiten bei Supportlinien hoch sind. Immer mehr Firmen entscheiden sich deshalb, den technischen Support der Endkunden auszulagern. So auch das Bundesamt für Landestopografie und die Aduno Gruppe. Technischer Support gewinnt an Bedeutung Die Contact-Management-Spezialistin rbc Solutions AG aus Meilen stellt eine steigende Nachfrage nach technischem Support fest. «Technische Fragen zu beantworten, gehört meist nicht zu den Kernkompetenzen des Kundendienstes der Unternehmen», erklärt Karlo Lovric, Leiter des Customer Interaction Centers Tech & Telco bei rbc. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Spezialbereichs sind mehrsprachig und verfügen über das notwendige fachspezifische Wissen wie z. B. Glasfaser-Technologien, Modems und Fritzbox, mobile Betriebssysteme wie Android und iOS oder die Breitbandtechnologie. Zur Unterstützung nutzen sie mehrere Fremdapplikationen. «Viele sind IT-Freaks und haben Freude daran, die Probleme der Kunden zu lösen», erklärt Lovric. Beispiel Bundesamt für Landestopografie swisstopo: erfolgreiche Applikationen Seit Juni 2010 lässt das Bundesamt für Landestopografie swisstopo die Supportlinie für die Swiss-Map-Applikationen extern betreuen. Eine Vielzahl telefonischer und elektronischer Anfragen gehen monatlich beim Dienstleister rbc ein. Die meisten Probleme können die Spezialisten direkt lösen – dank des aufgebauten Wissens und der Möglichkeit, mittels Remote-Desktop auf den Computer des Kunden zuzugreifen. Der Supportmitarbeitende kann dadurch direkt auf dem Endgerät des Kunden mit dessen Einverständnis Einstellungen prüfen und korrigieren, damit die Applikationen optimal funk-

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tionieren. Der Hauptgrund für das Outsourcing war laut Dr. Reto Künzler, Leiter Interaktive Kartenanwendungen von swisstopo, dem Kompetenzzentrum der Schweizerischen Eidgenossenschaft für Geoinformation, der grosse Erfolg von Swiss Map Mobile und Swiss Map online und die entsprechende Zunahme von Supportanfragen. Zudem seien die Schwankungen je nach Wetterlage und Tageszeit enorm.

Der Nutzen bei einem Outsourcing des technischen Supports • keine eigene technische Infrastruktur notwendig • kein Aufbau von technischem Wissen notwendig • weniger Fixkosten • keine Auslastungsprobleme und Engpässe durch unregelmässige Volumen oder Präsenz in Randzeiten • Supportdienst während 7 Tagen und 24 Stunden • zufriedene Kunden durch kompetente Betreuung • Konzentration auf die Kernkompetenzen

Das gute Gefühl, Kunde zu sein Dr. Reto Künzler schätzt es, Kunde statt Vorgesetzter zu sein: «Ich bestimme den Servicelevel und kontrolliere durch regelmässiges Monitoring die Gesprächsqualität. Alles andere übernimmt rbc, das geniesse ich.» Um den Wissenstransfer sicherzustellen, spielt er die Antworten auf Anfragen, die rbc nicht vollständig beantworten konnte, zurück an die Supportmitarbeitenden. Diese dürfen die swisstopo-Apps übrigens frei nutzen, «um das Commitment zu stärken», so Künzler. Beispiel Aduno Gruppe: Neuland technischer Support Thomas Vorburger, Head of Operations Management bei der Aduno Gruppe, Vertreiberin von hochwertigen Zahlungs-Terminals und Anbieterin von diversen Dienstleistungen für Verkaufsstellen und Kreditkarteninhaber, suchte für die Beantwortung der technischen Supportanfragen der Mobile App «MyAccount» von Beginn weg einen geeigneten Partner. «Wir betraten Neuland, hatten keine Erfahrungen und konnten keine Volumenprognosen machen. Zudem wollten wir die Kosten vari-

Best Practice_Technology

abel halten», begründet Thomas Vorburger den Entscheid. Aduno sei darüber hinaus auch zu gross, um dieses vergleichsweise kleine Thema professionell umzusetzen, so Vorburger. Und so unterstützt rbc die aduno-Kunden bei technischen Fragen zum Download des Mobile Apps oder bei Login-Problemen. Laut Vorburger ist das Projekt ein guter Einstieg für das nächste Vorhaben, das Auslagern des 1st-Level-Supports für Kreditkartenterminals. Support-Projekt in der Setup-Phase Noch betreibt die Aduno Gruppe den 1st-Level-Support für die Kreditkartenterminals inhouse. Das soll sich in Kürze ändern, da auf die Aduno-Mitarbeitenden neue Aufgaben warten und die Erreichbarkeit rund um die Uhr hohe Fixkosten bedeuten würde. Supportleistungen wie zum Beispiel das Korrigieren von Einstellungen bei den Zahlungs-Terminals oder das Überprüfen der WLAN-, Breitband- oder ADSL-Anschlüsse soll künftig rbc erbringen. Im Moment läuft die Setup-Phase. «Eine Herausforderung ist der Wissenstransfer, denn im Markt

sind zahlreiche Terminals verschiedener Jahrgänge und Marken im Einsatz. Zudem können die Ursachen für die Probleme sehr unterschiedlich sein», erklärt Karlo Lovric. Um das notwendige Wissen aufzubauen, durchliefen rbc-Mitarbeitende kürzlich eine vierwöchige Schulung. Seither arbeiten sie vor Ort bei Aduno eng mit dem 2nd-Level-Support zusammen. «Das läuft sehr gut», freut sich Thomas Vorburger. Herausforderung Security-Anforderungen Eine weitere Herausforderung ist das Sicherstellen der hohen technischen und regulatorischen Anforderungen der Lizenzgeber wie Visa und Mastercard an Drittpartner. «Bisher haben wir alle Hürden gut genommen», freut sich Karlo Lovric. Dies war nur möglich, weil rbc über dieselben Standards, z.B. den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) und das SQS-Datenschutzgütesiegel GoodPriv@cy® verfügt. «Wir reden auf derselben Tonspur», so Thomas Vorburger. Tobie Witzig ist CEO der rbc Solutions AG, Meilen.

Herausforderung technischer Support: Mobile Apps und Online Tools werfen neue Fragen auf. Antworten kann ein Outsourcing-Partner liefern. 03 /13 CMM

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MASSGESCHNEIDERTES IST FLEXIBLER, BESSER UND MANCHMAL SOGAR GÜNSTIGER Sven Hansel

GENESYS ONE: Der Schweizer Contact-Center-Markt unterscheidet sich massiv vom gesamteuropäischen hinsichtlich Grösse und Struktur. Aus diesem Grund haben die hiesigen Unternehmen naturgemäss auch sehr unterschiedliche Anforderungen an IT-Lösungen und benötigen mehr als «Stangenware». Auf was es dabei ankommt. Blickt man auf die Zahlen von CALLNET.CH, wird schnell deutlich, warum die Softwareanforderungen in der Schweiz sich von denen in Deutschland beispielsweise deutlich unterscheiden: Gehört ein Contact-Center mit 250 bis 300 Mitarbeitern in der Schweiz bereits zu den grossen, so ist diese Zahl in Deutschland eher dem Mittelstand zuzuordnen. Und ganz grosse Dienstleister kommen beim deutschen Nachbarn schnell auf 10 000

und mehr Mitarbeiter. «Nein, mit auf diesen Markt zugeschnittenen Lösungen können Unternehmen hier bei uns in der Regel nichts anfangen», erläutert Mauro Simoncini, Country Manager Schweiz von Softwareanbieter Genesys und führt weiter aus: «Für schweizerische Unternehmen konzipierte Angebote müssen deutlich flexibler und überdies technologisch leichtgängig sein. Ferner müssen sie eine angemessene TCO aufweisen.»

Viele Kanäle – eine Plattform: Genesys One, das flexible Software-Paket für KMU

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Genesys_Publireportage

Wie das etwa aussehen kann, hat Genesys nun mit einem neuen Software-Paket bewiesen, wie selbst neutrale Fachleute bestätigen: «Genesys One deckt den dringenden Bedarf des Marktes nach einer fortschrittlichen, vielseitigen und funktionsstarken Lösung ab, die vor Ort im ContactCenter eingesetzt wird», so Stephen Loynd, Global Program Manager bei den Marktforschern von Frost & Sullivan. «Unternehmen aus dem breiteren Contact-Center-Markt sollten wissen, dass Genesys jetzt eine Lösung anbietet, die schneller zu implementieren und zu günstigeren Gesamtkosten zu betreiben ist», so der Experte weiter. Marktanforderungen rundum abdecken Im Detail deckt das Angebot exakt die von Simoncini beschriebenen Anforderungen des Marktes ab. So besteht Genesys One zwar aus einer vollwertigen Genesys 8-Suite, also derjenigen Lösung, die auch bei Grossunternehmen im Einsatz ist. Indes ist die «kleine Schwester» mit «Out-of-the-box»-Templates für Routing und Monitoring

«Genesys One deckt den dringenden Bedarf des Marktes nach einer fortschrittlichen, vielseitigen und funktionsstarken Lösung ab.» Frost & Sullivan ausgestattet – auch das eine eindeutige Anforderung des Marktes. Damit entspricht Genesys dem Wunsch vieler Schweizer Contact-Center-Manager, die keine grosse IT-Abteilung im Hintergrund haben und die selbstständig administrativ in die Lösung eingreifen wollen. Sie können so ihre Routingstrategien flexibel anpassen, bekommen Dynamik in ihre Prozesse und haben ausserdem ihre TCO im Griff. Darüber hinaus wird die Software als Rapid-DeploymentKonzept angeboten, das bedeutet eine Festpreis-Installation für eine Implementierung in weniger als 30 Tagen. Dabei nutzt die Software eine zum Patent angemeldete Orchestrierungstechnologie: Durch Kundenservice-BestPractices mit vordefinierten Strategien und Applikationen lässt sich die Implementierung des Contact-Centers in erheblich kürzerer Zeit und zu deutlich günstigeren Kosten ermöglichen. Ein inkludierter Rapid Installer stellt zügig Routing-Strategien und Reporting für den Kundenservice bereit und nutzt dabei eine intuitive Anwendungsoberfläche sowie leicht zu bedienende Vorlagen. Auch technologisch ist Genesys One auf Zack: Es setzt auf das sehr weit verbreitete SIP Select Ecosystem zur Bereitstellung einer Komplettlösung – einschliesslich Telefonie und Endpunkten. «Dieser Umstand kommt ebenfalls vielen unserer Anwender zu Gute, denn sie möchten Genesys One im ersten Schritt als Ergänzung ihrer PBX einsetzen und diese nicht unbedingt ablösen», kommentiert Mauro Simoncini.

Hervorragende Integration der Microsoft Lync-Produkte. In eine ähnliche Richtung geht schliesslich ein weiteres Alleinstellungsmerkmal: die Kompatibilität mit Microsoft Lync. «In der Schweiz ist das Produkt in ContactCenter bereits sehr weit verbreitet, aus diesem Grund ist die Lync-Kompatibilität von Genesys One ein absolut positives Auswahlkriterium», so Beate Christen-Kaube, Senior Marketing Manager DACH bei Genesys. Im Detail lässt sich Lync nämlich vollständig in den Genesys-SIPServer integrieren. Das schafft eine kombinierte Voice-Plattform, über die Unternehmen sowohl sämtliche Contact-Center-Interaktionen als auch ihre unternehmensweite Kommunikation zusammenführen können. Darüber hinaus bietet Microsoft in Verbindung mit den Genesys-Produkten zahlreiche Zusatzfunktionen. Dazu gehören beispielsweise Echtzeitinformationen zum Benutzerstatus, etwa Verfügbarkeit, Besetztzeichen und Ausser-Haus-Benachrichtigungen. Auch lassen sich Anrufe standortunabhängig an den bestmöglichen, verfügbaren Mitarbeiter weiterleiten. Unternehmen, die sowohl externe Agents als auch Contact-Center einsetzen, können auf diese Weise Anfragen gezielt nach Verfügbarkeitsstatus bearbeiten. «Diese Integration versetzt auch kleine Contact-Center in die Lage, die umfangreichen Collaboration- und Multimedia-Funktionen von Lync zu nutzen, wenn sie mit Kunden oder untereinander kommunizieren», erläutert Beate Christen-Kaube. «Dieselbe Unified-Communication-Platt form im Contact-Center und im erweiterten Unternehmen einzusetzen, bringt erhebliche Vorteile: Eine bessere Zusammenarbeit bei allen Geschäftsabläufen und einen Kundenservice, der effizient und kostengünstig hervorragende Ergebnisse erzielt», so Christen-Kaube weiter. Fazit: Contact-Center im schweizerischen Markt brauchen Softwarelösungen, die sich einerseits ihren individuellen Strukturen anpassen können, anderseits dafür aber nicht vom Preisgefüge her in den Himmel wachsen. Sie müssen leistungsfähig und bezahlbar, aber dennoch technologisch herausragend sein und beherrschbar, sprich flexibel, bleiben. Die gute Nachricht: Solche Systeme gibt es bereits.

Genesys Mauro Simoncini Telefon: +41 44 465 39 55 E-Mail: mauro.simoncini@genesyslab.com www.genesyslab.com

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Human Resource_Training

WAS MAN ALS TRAINER VON BODYBUILDERN LERNEN KANN Ein Plädoyer für hochintensive Interventionen von Peter Peterlechner

BRAINBUILDING_Als ich vor zwei Jahren mit einem professionell begleiteten Krafttraining angefangen habe, hatte ich keine Ahnung, was es bei mir auslösen würde. Aus der ursprünglichen Idee ein Paar Kilos abzutrainieren wurde ein ganzheitliches Konzept, das nicht nur den Körper sondern auch meine innere Einstellung nachhaltig verändert hat. Diese Effekte reichen heute bis in meine Arbeit als Berater und Trainer. Ihnen verdanke ich Zielgerichtetheit, Ausdauer, Disziplin und Integrität und die gesunde Mischung aus quer und geradeaus denken. sives und seltenes Training» wie sein Erfinder Arthur Jones es beschrieben hat. Bei diesem sogenannten High Intensive Training wird der Wachstumsreiz für den Muskel durch eine hohe Belastungsintensität ausgelöst, die den trainierten Muskel zum Versagen bringt. Ich erspare dem geneigten Leser weitere Details, möchte es aber nicht unterlassen aufzuzeigen, was es konkret verändert:

Eine hohe Intensität und Zielorientierung gepaart mit Beharrlichkeit führt zu nachhaltigen Erfolgen – sowohl im Krafttraining als auch im Contactcenter.

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complize / photocase.com

Den inneren Schweinehund mit einem Personal Trainer an die Kette zu legen, war sicher eine meiner besseren Ideen. Dass dieser Trainer gleich in Gestalt eines wettkampferprobten Bodybuilders erschien, war zuerst schon etwas bizarr. Als ich mich schon darauf eingestellt hatte, den Grossteil meiner bescheidenen Freizeit inskünftig im Fitness Center zu verbringen, kam das Beste: Es gibt ein «kurzes, inten-

Training_Human Resource

1. Man spürt zu 100 Prozent, dass man hart trainiert hat. Bereits nach kurzer Zeit sieht man es auch. 2. Man gewöhnt sich daran, zu versagen, denn der Geist wäre noch willig, aber der Muskel ist schwach. Langfristig gewöhnt man sich daran, dass im Moment nichts mehr geht. Und man beruhigt sich damit, dass es so sein muss, um die gewünschten Effekte zu erzielen. 3. Man überwindet die eigenen Grenzen und wird mit jedem Training ein bisschen besser – das kann man in seinem Trainingsprotokoll nachlesen und stolz darauf sein. 4. Man beginnt zunehmend Verhaltensweisen aufzubauen, die das Training unterstützen – nein, kein Doping – aber richtig essen, auf Alkohol achten usw., denn schliesslich investiert man ja eine Menge Geld. 5. Man baut ein starkes Commitment zu sich selbst auf – und schaut einfach besser zu sich. Schliesslich wird das zu einem eigenständigen Lifestyle. 6. Man macht das Training einfach, sucht nicht nach Entschuldigungen, um das seltene Training (30 Minuten alle 5 Tage) ausfallen zu lassen. 7. Man geniesst die Erholungsphasen – denn das nächste Training kommt bestimmt. Intensivtraining im Callcenter Nach einiger Zeit ist mir die Idee gekommen, diese Erfahrungen und Erkenntnisse in meine Tätigkeit als Trainer und Berater zu integrieren. Und dabei habe ich festgestellt, dass eine hohe Intensität und Zielorientierung gepaart mit Beharrlichkeit zu nachhaltigen Erfolgen führt. In letzter Konsequenz verzichte ich heute genau aus diesem Grund auf kurzfristig angelegte Interventionen, von denen ich erfahrungsgemäss weiss, dass sie nie die erwünschten Erfolge zeitigen. Stattdessen versuche ich, meine Auftraggeber davon zu überzeugen, langfristige Ziele zu stecken und mir zu erlauben, diese mit hochintensiven Interventionen zu begleiten und zu verfolgen. Wichtig ist mir dabei, den Begriff der Intensität angemessen zu definieren. Konkret bedeutet das nicht gleich alles und jeden auf seine hundertprozentige Maximalleistung zu trimmen, läuft man doch dabei Gefahr, das Ganze überzustrapazieren. Wesentlich wirksamer ist es, die Interventionen so auszulegen, dass sich alle Beteiligten so einsetzen, dass sie sukzessive Grenzerfahrungen machen. Konkret heisst das, jeder strengt sich so an, wie er kann. Dann gibts eine Pause und man sichert den erreichten (Qualitäts-)Level. Erst dann gehts weiter. Bei dieser Entwicklung spielt das eine zentrale Rolle, was ich neudeutsch «progressive review» nenne, d.h. man schaut gemeinsam zurück und stellt fest, was man erreicht hat und wie. Erst dann wird geplant, wies weitergeht. Dabei werden die bewerteten Erfolge als erworbene Kompetenzen bewusst gemacht und mit dem Level verglichen, den man früher praktiziert hat.

Grenzerfahrungen motivieren Gerade aus diesem Schritt kann viel Motivation für die weitere Entwicklung gewonnen werden. Logisch, dass es für den Erfolg notwendig ist, möglichst oft nahe an die 100-Prozent-Marke zu gehen, aber als Trainer und Berater fühle ich mich – wie mein Personal Trainer bei mir – dafür zuständig, die kritische Grenze zu finden, damit ein maximaler Kompetenzzuwachs erfolgt. Hier lehne ich mich an die Erkenntnis an, dass hohe Intensität nur über einen kurzen Zeitraum möglich ist, da man sonst

«Die Frage ist nie, wie viel Training und Beratung man braucht, sondern mit wie viel man auskommt. Das widerspricht allerdings unserer Kultur, in der man glaubt, mehr durch mehr zu erreichen.» zerbricht. Dazu gehört auch ein kluges Management der Regenerationszeit, damit die neuen Verhaltensweisen und Strategien nachhaltig integriert werden können. Die Gefahr ist gross, schnell zu viel zu wollen. Die für den Muskel geltende Superkompensation gilt auch hier, denn wenn man zu früh mit neuen Themen kommt, gefährdet man den bisherigen Erfolg. Im Verhaltenstraining baue ich so z. B. Verkaufskompetenzen über Monate mit kurzen (max. zwei Stunden) und intensiven (max. ein Thema) Trainingseinheiten auf. Die finden dann ihre Fortsetzung, wenn die gelernten Verhaltensweisen voll assimiliert, also in das eigene Verhalten auf der Stufe der unbewussten Kompetenz integriert wurden. Das kann bereits nach drei Wochen oder erst nach drei Monaten der Fall sein. Geduld ist gefragt. Und das macht das Ganze auch für meine Auftraggeber überschaubar, denn die Frage ist nie, wie viel Training und Beratung man braucht, sondern mit wie viel man auskommt. Das widerspricht allerdings unserer kapitalistisch geprägten Kultur, in der man mehr durch mehr erreicht. Hier geht es aber um etwas anderes. Es geht darum, Menschen dazu zu bringen sich anzustrengen und gestärkt weiterzugehen. Dazu ist es wichtig, dass diese Fortschritte erkennbar sind. Und hier führen hochintensive Massnahmen zu hochproduktiven Massnahmen. Welche Massnahmen das sind? Na ja, das erzähle ich Ihnen gerne bei einem ProteinShake ;-)

Peter Peterlechner ist geschäftsführender Partner der customer connection GmbH. Seit mittlerweile 20 Jahren hält er der Contactcenter-Szene die Treue und bietet von Training über Beratung bis hin zu Management auf Zeit hochintensive Leistungen an. Kraftsport betreibt er seit zwei Jahren – hat zwar dadurch nicht abgenommen, aber die Körpermasse anders verteilt. www.customerconnection.ch

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Human Resource_Ausbildung

EINFÜHRUNG VON E-LEARNING IM CONTACTCENTER Michael Rösch

AUSBILDUNG_Ist E-Learning nicht mittlerweile ein alter Hut!? Wird mittels Google-Analytics die Suchhäufigkeit der Begriffe analysiert, scheint E-Learning bereits tot. Doch der Schein trügt, denn unterdessen suchen die meisten nach Social-Learning oder Mobile-Learning. Modernes E-Learning bedeutet heute Ausbildung mittels Internettechnologie. Und das ist in der Praxis weder ein alter Hut noch allgemeiner Standard im Ausbildungsalltag eines Unternehmens. E-Learning im Contactcenter Contactcenter sind aufgrund vorhandener Strukturen für E-Learning-Programme prädestiniert. Kein anderes Ausbildungsprogramm bietet eine derart effiziente Lösung, um Lerneinheiten in verschiedenen Sprachen, an diversen Orten, zu unterschiedlichsten Zeiten im Schichtbetrieb zu absolvieren. In einem Contactcenter können Call-Volumen selten genau kalkuliert werden. Deshalb entstehen immer wieder unproduktive Bereitzeiten, welche mit E-Learning sinnvoll ausgefüllt werden können. Die tägliche Herausforderung besteht aus häufig unterschiedlichen Projekten, welche sich organisatorisch sowie auch inhaltlich stark unterscheiden. Aus diesem Grund benötigt ein Contactcenter ein äusserst flexibles Lernmanagementsystem und einen starken Systemintegrator. E-Learning verstehen Um E-Learning erfolgreich einführen zu können, muss sich ein Unternehmen zuerst gründlich damit auseinandersetzen. In der Vergangenheit folgte nach anfänglicher Euphorie sehr schnell die Ernüchterung. E-Learning wurde nicht mehr als «erfolgreich» angesehen. Der Grund dafür ist, bei genauerer Betrachtung, bei zwei grundsätzlichen Problemen zu suchen: 1. Die Definition Der Begriff E-Learning entstand bereits Mitte der 1990er Jahre und umfasst unter anderem die alten CBT (Computer Based Trainings). Diese nicht sonderlich gut gemachten Programm-CDs schränkten die Anwendungen häufig ein und führten letztlich zu einem schlechten Ruf des E-Learnings. E-Learning steht für electronic-Learning, also Lernen mit elektronischen Hilfsmitteln. Dazu zählen nicht nur Computer, sondern auch Laptops, Tablets, Mobiltelefone und jedes andere technische Gerät. Somit ist vieles ELearning, auch wenn sich heute neue, eigene Begriffe entwickelt haben wie z.B. Mobile-Learning.

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Michael Rösch ist Leiter Training und Quality, avocis 2. Die Omnipotenz In der Vergangenheit wurde E-Learning von vielen Experten als die ultimative Lösung für jedes Problem verkauft. In der Folge stiegen die Erwartungen in Höhen, die letztlich von keinen Anwendungen auf dem Markt erfüllt werden konnten. Entscheidend war zum damaligen Zeitpunkt vor allem, dass die heutzutage wichtigste E-Learning-Technologie, das Web, noch nicht den nötigen Reifegrad erreicht hatte. So wurden Unternehmen nach anfänglicher Euphorie enttäuscht und schnell wieder auf den Boden der Tatsachen zurückgeholt. Wir haben aus dieser Erfahrung gelernt und sind heute bereits einen grossen Schritt weiter. E-Learning ist nicht die Lösung für alle Ausbildungsaufgaben. Aber es sollte ein wichtiger Bestandteil in der Ausbildungsleistung eines Unternehmens sein und im richtigen Kontext eingesetzt werden. Dies gilt vor allem in einer personal- und ausbildungsintensiven Branche wie die der Contactcenterindustrie (siehe Grafik).

Ausbildung_Human Resource

Gründe für E-Learning Nachfolgend nochmals eine Zusammenfassung der wichtigsten Gründe für den Einsatz von E-Learning in einem Unternehmen: Organisatorisch • Flexibles Lernen für das Unternehmen und die Mitarbeiter (orts- und zeitunabhängig). • Zielgerichtetes Lernen mit erhöhter Auswertbarkeit. • Erhebliche Kosteneinsparungen (Reise-, Raum und Trainerkosten) Didaktisch, methodisch • Erhöhung der methodisch-didaktischen Vielfalt (siehe auch Grafik). • Einsatz multimedialer Elemente, um den Lernenden über seinen individuellen Kanal zu erreichen. • Deutliche Motivationssteigerung durch den Einsatz von moderner, zeitgemässer Technologie. E-Learning einführen In der avocis Gruppe, die heute grösste der Contactcenter-Dienstleister in der Schweiz ist, haben wir uns vor einem Jahr für die Einführung eines leistungsstarken E-Learning-Programms entschieden. Die folgenden Schritte waren die Meilensteine für eine erfolgreiche Einführung: Schritt 1: Information Bei der Information geht es darum herauszufinden, was die Bedürfnisse und Ziele der einzelnen Stakeholder sind. Dazu gehören das Unternehmen selbst wie auch die einzelnen Abteilungen, Mitarbeiter, Kunden, Partner

und Lieferanten. Zudem müssen fachliche Themen wie interne Prozesse und bereits vorhandene Software analysiert werden. Ein hilfreiches Mittel, um an diese Informationen zu gelangen, sind Umfragen und Workshops. Zusätzlich können eine Empathy Map und/oder ein Stakeholderranking für den Projektleiter ein zielführendes Instrument sein. Wenn die interne Analyse abgeschlossen ist, ist der nächste Schritt die Aussensicht, respektive die Marktanalyse. Es geht darum, sich am Markt über die unterschiedlichen Anbieter und deren Produkte zu orientieren. Nur mit der Standardlösung aller Informationsprobleme (Google) ist das Ziel in diesem Fall jedoch kaum zu erreichen. Es ist sinnvoll, speziell dafür ausgerichtete Studien, z.B. den E-Learning Check, beizuziehen. Zudem können Besuche an einer Messe einen guten Überblick geben und zugleich die Mitarbeiter der Anbieter persönlich getroffen werden. Schritt 2: Evaluation Nachdem in einem ersten Schritt alle Informationen zusammengetragen worden sind, müssen diese miteinander verknüpft und bewertet werden. Als Vorbereitung werden aus den internen Prozessen sogenannte Use-Cases erstellt, welche aufzeigen, was das System genau abbilden soll. Um einen Vergleich zwischen den Anbietern zu erstellen, werden die Präsentationen (PowerPoint und Live) verwendet und damit eine Nutzwertanalyse erstellt. Schritt 3: Planung Bei der Planung geht es vorwiegend um die personellen, finanziellen und technischen Ressourcen sowie die Zeit, welche für das Projekt zur Verfügung gestellt werden muss. Dies geschieht meist in Form eines Projektantrages, der in diesem konkreten Fall idealerweise noch mit einer Balanced Scorecard vervollständigt wird. Schritt 4: Entscheidung Die ausgearbeitete Planung respektive der Projektantrag wird in Form einer Projektpräsentation und Dokumentation dem Entscheidungsgremium, meist die Geschäftsleitung, präsentiert. Dort wird die endgültige Entscheidung über die Realisierung des Projektes getroffen.

Überblick über mögliche Anwendungen von E-Learning 03 /13 CMM

Human Resource_Ausbildung

Lerneinheiten in verschiedenen Sprachen, an diversen Orten, zu unterschiedlichsten Zeiten im Schichtbetrieb: E-Learning ist für den Einsatz im Contactcenter prädestiniert. Schritt 5: Realisierung Im Normalfall beginnt alles mit einer Kick-off-Veranstaltung (intern und extern), bei welcher der definitive Projektplan erstellt wird. Ausserdem wird definiert, was effektiv ins Projekt (inScope) oder nicht ins Projekt gehört (outofScope). Die Chance, alle Beteiligten im Raum zu haben, sollte dazu genutzt werden, die organisatorischen Elemente zu klären z.B. Teammitglieder, Kommunikationsplattform (eine praktische Lösung ist hier SharePoint von Microsoft). Im Anschluss kommt die intensive Phase der Projektumsetzung, das heisst die Durchführung der Installation, Konfiguration, Datenmigration und des Pretestings. Wenn die ersten Tests erfolgreich verlaufen, kann ein Pilot durchgeführt werden. Nicht zu vergessen ist, dass immer eine Konfigurationsdokumentation erstellt werden sollte, um sich nicht in den Details zu verlieren. Schritt 6: Abschluss Zum Abschluss gehört die Überprüfung, ob die Installation und Konfiguration gemäss Vorgaben abgeschlossen und die Daten alle entsprechend importiert wurden. Zentral ist hier, die vereinbarten Use-Cases durchzuspielen, um die Praxistauglichkeit des Systems sicherzustellen. Zudem muss eine strukturierte, ziel gruppen orientierte technische und kommunikative Einführung der neuen Software stattfinden. Sinnvolle Hilfsmittel sind: • Abnahmeprotokoll – Checklisten • Use-Cases – Fallbeispiele

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• Rollout-Map • Marketing-Kommunikationsplan (Videos, Plakate, Social Media, E-Mails, Spiele) Schritt 7: Auswertung Meine persönliche Meinung: Ein Projekt ist nicht abgeschlossen, solange es nicht sorgfältig ausgewertet wurde. Es ist essentiell, neutral und strukturiert zurückzublicken, um herauszufiltern, was gut und was weniger gut gelaufen ist. Dies kann zum Beispiel mittels Interviews und Fragebogen gemacht werden. Die gesammelten Informationen werden zum Schluss in einer Lesson Learned zusammengefasst und bestmöglich wieder auffindbar abgelegt. Zweckmässig ist es, eine gewisse Zeit nach der Implementierung eine Wirksamkeitsanalyse durchzuführen und diese mit der Balanced Scorecard abzugleichen. Schritt 8: Weiterentwicklung Ein Projekt dieser Grössenordnung dauert oft mehrere Monate und so kann sich in dieser Zeit bereits wieder etwas Neues entwickelt haben. Das Internet respektive die Technologie allgemein entwickelt sich rasant und somit ist es wichtig, stets am Ball zu bleiben, sich und das Unternehmen zu hinterfragen und Optimierungspotenzial auszunutzen. Wir bei avocis haben mit Saba als E-Learning Solution und chemmedia als Partner einen wichtigen Grundstein gelegt, um auch in Zukunft erfolgreich am Markt bestehen zu können.

Kundenerlebnis_Events

CUSTOMER EXPERIENCE AUF ALLEN KANÄLEN Tom Buser

EVENT-VORSCHAU_Ein positives Kundenerlebnis entscheidet über Kaufverhalten und Kundentreue. Dabei nutzen moderne Konsumenten verschiedene Kanäle, sind hoch informiert und fordernd. Herausforderungen, denen sich Unternehmen heute stellen müssen. Unternehmen müssen ihre Kundenorientierung anhand von vier Handlungsfeldern nachhaltig weiterentwickeln. Cross Channels bezeichnet die heutige Welt der Kundeninteraktionen über verschiedenste Kanäle hinweg. Ein Beispiel für eine hervorragende Cross-Channel-Integration bietet Swisscom. Das Telekommunikationsunternehmen hat eine App entwickelt, welche die Wartezeiten im Contactcenter – ein hohes Ärger-Potenzial! – publiziert, und zwar über alle Kanäle hinweg. Der Kunde kann dann entscheiden, welchen Kanal er für seine Anfrage wählen will: Telefon, Chat, E-Mail oder den Forum/Community-

Kanal. Die Swisscom transformiert ihre Kundenkontaktstrategie ganz bewusst Richtung Online-Kanäle und hat diese vollständig in die Kundenprozesse integriert. Sie motiviert die Kunden, bewusst neue und für Swisscom günstigere Servicekanäle zu nutzen. Customer Value bezeichnet den subjektiv wahrgenommenen Wert, den ein Kunde durch eine Aktion des Unternehmens erhält. Sei es durch Zeitgewinn, durch tatsächlich erhaltene Leistungen oder ganz einfach durch ein gutes Erlebnis. SWICA hat zum Beispiel diejenigen Prozesse identifiziert, welche grossen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben – und hat diese organisatorisch nach «vorne» gezogen, nämlich in die direkte Verantwortung des Customer-Care-Teams. Somit werden die für den Kunden wichtigen Prozesse direkt und schnell beim Erstkontakt gelöst, die früher an nachgelagerte Organisationseinheiten weitergegeben wurden. Die Erstkontakt-Lösungsrate im Customer-Care-Team stieg so um 25 Prozent. Ein gutes Beispiel für die Prozessoptimierung ist das

Beispiel der IBAarau. Der Energieversorger hatte in der Vergangenheit kein konsistentes Bild seiner Kunden: Die verschiedenen Abteilungen handelten nach bestem Wissen und Gewissen – und Kunden waren oft zu Recht erstaunt darüber, dass die Abteilung für die Stromversorgung nicht Bescheid wusste über eine Interaktion, die mit dem Bereich Erdgas stattgefunden hatte. Um dies zu verbessern, wurden bestimmte Gremien für Marketing, Verkauf, Produkt-Management und Kundenservice geschaffen, die sämtliche kundenrelevanten Informationen über ein CRM-Tool austauschen. Der Kunde kann so in seiner Gesamtheit erfasst und seine Anliegen können umfassend angegangen werden. Service Management hat zum Ziel, das Kundenerlebnis zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern. Die Mobiliar Versicherung integriert eine Vielzahl von Generalagenturen in ein einheitliches Verkaufs- und Servicemodell. Damit bekommt das Management der Mobiliar eine bessere Übersicht und Vergleichbarkeit der Agenturen. Sie kann durch das Verteilen von «Best Practices» die Kundenzufriedenheit ständig verbessern und sichert dem Kunden ein einheitliches Kundenerlebnis. Fazit Ein positives Kundenerlebnis als Differenzierungsfaktor ist zwar von einigen Unternehmen erkannt. Die Umsetzung gleicht jedoch einer Transformation und ist anspruchsvoll. Mehr zu den Best Practices erfahren Sie am YukonDaylight Customer Service Summit 2013.

Customer Experience als Antwort auf moderne Kundenbedürfnisse Entscheider namhafter Schweizer Unternehmen wie SWICA, IBAarau, Mobility Car Sharing, Die Mobiliar und Swisscom zeigen, wie sich herausragende Kundenerlebnisse in Markterfolge verwandeln lassen. Erleben, lernen und austauschen am YukonDaylight Customer Service Summit 2013. www.csum.ch 03 /13 CMM

Kontakte_Business Cards

Alle Events auf einen Klick: ww w.cmmmagazine.ch (Events) Am YukonDaylight Customer Service Summit zeigen Entscheider namhafter Unternehmen

Vorschau_Veranstaltungen YukonDaylight Customer Service Summit 2013 25. September 2013 Holiday Inn Zürich Messe

wie SWICA, Mobiliar, Swisscom, Mobility und IBAarau ihre in der Praxis umgesetzten Projekte im Bereich CRM und Customer Experience. Die jährlich wiederkehrende Veranstaltung richtet sich an Entscheidungsträger aus Marketing, Verkauf und Kundenservice, an Geschäftsleiter und Verantwortliche von Geschäftsbereichen, für die Kundennähe über Markterfolge entscheidet. www.csum.ch

swiss contact day 26. September 2013 Zentrum Paul Klee, Bern

Unter dem Titel «Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog – Unkonventionelle Konzepte für wunderbare Service-Erlebnisse» findet der diesjährige swiss contact day inkl. Verleihung des Golden Headset Award am 26. September im Zentrum Paul Klee in Bern statt. Tracks zu den Themen Führen im Wandel – Aussergewöhnliche und innovative Konzepte der Mitarbeiterführung im Kundendialog, Technologie 3.0: Vom Service-Center zum Service-Unternehmen und Aussergewöhnliche Kunden-Erlebnisse bei Dienstleistungen, die niemand richtig mag, aber doch jeder braucht runden das Event-Highlight der Kundenservice-Branche in der Schweiz harmonisch ab. www.swisscontactday.ch

Call Center Convention 10. Oktober 2013 Le Tapis Rouge, Paris

Unter dem Motto «Global Trends from Global Players – Discover new ideas for innovation and talent development on a global scale» treffen sich internationale Customer-Care-Experten zur 16. Call Center Convention. Wissens- und Erfahrungsaustausch unter internationalen Playern sowie der Blick über die Landes- und Branchengrenzen hinaus stehen dabei im Fokus. Keynote Speaker von eBay, UBS, Samsung und Plantronics werden den Event mit ihrer globalen Expertise bereichern. www.yourccc.com

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