Magazine Swiss Maga zi ne for ContactCente r, Inte raction and Te lecommu n ic ation Heft 4 Oktober / November / Dezember 2013
CHF 15.–
Die Zukunft der Kundenkommunikation Wie wir in Zukunft mit unseren Kunden kommunizieren, und warum dank Facebook Telefonie wieder in Mode kommt
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Dialog Monitor
Die Gewinner des Golden Headset Award 2013
Wie die öffentliche Verwaltung ihre Kundenkontakte managt
Das Service Excellence Cockpit für Contactcenter
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41 INTERNATIONALE AWARDS BESTÄTIGEN UNSERE COMPETENCE
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Ausgabe 04/13_Editorial
Liebe Leserinnen und Leser Am 26. September 2013 wurden im Rahmen des 8. swiss contact day die besten Contactcenter der Schweiz ausgezeichnet. Die Vorstellung der Gewinner des Golden Headset Award in dieser Ausgabe ist mir eine besondere Freude. Ich habe nämlich das Gefühl, dass die Kandidaten sehr positive und nachhaltige Veränderungen im Kundenservice angezettelt haben. Denn: Alle Preisträger haben sich mit den wirklich wichtigen und dringenden Fragen für das Contactcenter von morgen beschäftigt, nämlich: Woher nehmen wir in Zukunft unsere Mitarbeiter? Wie können wir mit Service Mehrwert und Kundennutzen generieren? Und wie können wir unsere kostbaren Talente im Contactcenter weiterentwickeln, sodass sie uns nicht nach kürzester Zeit aufgrund von Perspektivenlosigkeit wieder abhanden kommen? Antworten liefern die Preisträger Tempobrain, PostFinance und UBS sowie der Hall-of-Fame-Preisträger Urs Joss (vormals Credit Suisse), der für sein Lebenswerk ausgezeichnet wurde. Erfahren Sie mehr ab Seite 10. Darüber hinaus finde ich es schön und bereichernd zu sehen, wie das Contactcenter-Prinzip auch in bislang ungewohnten Sparten Einzug hält, beispielsweise in der
öffentlichen Verwaltung (ab Seite 15). Auch öffentliche Organisationen und Verwaltungen stellen sich zunehmend die entscheidenden Fragen: Welche Ursachen haben die Servicekontakte ausgelöst? Was müssen wir unternehmen, damit die Anfragen gar nicht erst entstehen? Was können wir aus dem Dialog mit dem Kunden lernen? Im Contactcenter kommen ehrlich und ungefiltert die Kundenfeedbacks an. Diese kostbaren Informationen können für Verbesserungen, Innovationen und in weiterer Folge auch Service-Vermeidung genutzt werden. Denn der beste Service ist immer noch der, den der Kunde gar nicht erst in Anspruch nehmen muss. Zum Thema Service-Vermeidung und andere Regelbrüche erfahren Sie mehr im Beitrag von Stephan Pucker ab Seite 24. Ausserdem werfen wir einen Blick in die Zukunft und erfahren von Anja Bonelli, wie wir in Zukunft mit unseren Kunden kommunizieren und warum dank Facebook die Telefonie wieder in Mode kommt.
Ich wünsche Ihnen inspirierende Lesemomente und einen erfolgreichen Business-Herbst!
Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch
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Ausgabe 04/13_Inhalt_Impressum
Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch redaktoren: Anja Bonelli, Prof. Dr. Ulrich Egle, Rémon Elsten, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Adrian Muhadri, Peter Peterlechner, Raphael Raetzo, Ernst Schmid und Arnaldo Urbanetti fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Untere Gründlistrasse 3 6055 Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– erscheinung: 4 x jährlich
Exklusiv review: swiss contact day 2013 Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog Golden Headset awards 2013 Die Gewinner
auskunfts- und Löschungsbegehren
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Fokus: Öffentliche Verwaltung Vom Bürger zum kunden Das Bundesministerium für Finanzen, Österreich kundenbeziehungspflege bei S-Ge
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CRM / CEM Das Service excellence Cockpit Kunden service evaluieren und im Cockpit effizient steuern regelbrecher-Labor Mit Unsinn brechen und Neues anpacken Das disruptive Geschäftsmodell namens telefonie ... ... oder: Warum dank Facebook Telefonie wieder in Mode kommt. review: YukonDaylight Customer Service Summit Wie Cross-Channel-Strategien die Schlagkraft stärken Social Crm und so weiter Wie Callpoint den Weg für die Zukunft ebnet
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TECHNOLOGY mobile Customer Konversation statt Transaktion telefonieren Sie noch? ...oder betreibt Ihr Unternehmen bereits ein MultichannelContactcenter?
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Brain-Building Was man als Manager von Bodybuildern lernen kann... Service monitor Führung: Lob und Anerkennung für die Agenten ein feiner kerl Interview mit Roland Kerl, CCC Gekommen um zu bleiben Interview mit Emmanuel Plovier, Teleperformance
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