Contact Management
April / Mai / Juni 2014 CHF 15.–
Magazine
Chat mit Heidi Claudia Zanetti, Schweiz Tourismus, sorgt für Fünfsterne-Service auf allen Kanälen
Neues UWG:
Hat der Stern die Kunden glücklicher gemacht?
Menschliche Schnittstelle: Supervisor als Strategie-Dolmetscher
Das Schweizer Magazin für Contactcenter, Kundenservice und Kundenbeziehungspflege www.cmm-magazine.ch
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SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI
17TH
CALL CENTER CONVENTION
16th October 2014
BERLIN
WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM
© COMPETENCE CALL CENTER 2014
Editorial
Von Kundenverstehern und dem Chat mit Heidi Liebe Leserinnen und Leser Kürzlich besuchte ich die Website von Schweiz Tourismus. Auf der Suche nach schönen Frühlingsdestinationen in der Umgebung, wurde ich nach wenigen Sekunden angechattet. Von wem? Von Heidi, wem sonst? Das Erlebnis war so bezaubernd, dass ich es unmittelbar mit meinem Mann, meiner Familie, meinen Freunden und mit Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, teilen musste. Probieren Sie es selbst unter MySwitzerland.com. Mehr Kundenerlebnis, mehr positive Überraschungen, mehr Verständnis, wie der Kunde unser Unternehmen wahrnimmt: Davon finden Sie neben unserer Titelheldin Claudia Zanetti von Schweiz Tourismus (ab Seite 8) weitere impulsreiche, intelligente und anregende Autoren und Interview-Partner in dieser Ausgabe. Live Web Chat, dem neuen Service-Liebling, haben wir eine eigene Story gewidmet, ebenso dem Thema Big Data – in Vorfreude auf das Swiss CRM Forum am 11. Juni 2014 in der Maag Event Halle in Zürich. Ausserdem haben wir zwei Jahre nach der UWG-Novelle, die restriktive rechtliche Leitplanken zum Thema Telefonmarketing mit sich brachte, nachgefragt, ob sie die Kunden glücklicher gemacht hat. Spannende Antworten darauf finden Sie auf Seite 30. Ich möchte Sie auch herzlich einladen, die sechste Verleihung der Golden Headset Awards mit Ihrem Projekt zu bereichern. Am 25. September 2014 macht CallNet.ch wieder Bühne des swiss contact day frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Im Kongresshaus Zürich werden aussergewöhnliche Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Employee Focus sowie eine herausragende Branchenpersönlichkeit für ihr Lebenswerk – Hall of Fame – ausgezeichnet. Weiter kommen in diesem Jahr erstmals in der Kategorie «Small & Beautiful» die besten kleinen Contactcenter, also Unternehmen mit weniger als 250 Mitarbeitenden und einem Contactcenter mit maximal 30 Teammitgliedern, in den Genuss eines eigenen Awards. Und es gibt neu die Chance, einen Partner Award zu erkämpfen: In der Kategorie «Best Partnership» werden die besten Berater, Dienstleister, Technologie-Unternehmen etc. gekürt. Die Teilnahme ist einfach, schnell und kostenlos, das Erlebnis, ausgezeichnet zu werden hingegen unbezahlbar. Deshalb: keine Ausrede! Unternehmen Sie mit Ihrem Besuch auf www.cmm-magazine.ch (Awards) den ersten Schritt zu Ihrem Golden Headset Award! Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung bis 30. April 2014 und sind sehr gespannt auf Ihr Projekt! Ich wünsche Ihnen einen schönen und erfolgreichen Frühling – mögen Ihre Geschäfte und Kundenbeziehungen blühen!
Herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine
Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 13 mit Claudia Zanetti und Tiziano Pelli, Schweiz Tourismus, stammen von Geri Krischker, Zürich.
Contact Management Magazine
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proudly presents:
LIVE on stage
workathome-Agenten bei der Arbeit Experten Daily-Operation Aktuelle Zahlen und Entwicklung Security-Themen
Workshop Ihr Input ist gefragt Fragen & Antworten
workathome.ch/workathome-live Tempobrain AG | Binzstrasse 7 | 8045 Zürich | Telefon +41 44 389 29 29 | info@tempobrain.com
YukonDaylight Customer Service SUMMIT
Das Kundenunternehmen bauen – Best Practices für den Kundenerfolg. 24. September 2014 – Holiday Inn Zürich Messe Jetzt registrieren auf www.csum.ch
2014 Customer Service 24. September
Mit Best Practice KundenProjeKten In Kooperation
Inhalt
Impressum
Titelstory
Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch
Chat mit Heidi Fünfsterne-Service auf allen Kanälen bei Schweiz Tourismus Live Web Chat Der neue Service-Liebling
Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch
Hotline-Test
Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Derek Bollag, Nicole de Bruyn, Rémon Elsten, Prof. Dr. Nils Hafner, Petra Hasler, Mathias Hassler, Markus Hümbeli, Chasper Kamer, Daniel Kessler, Monika Marro, Ursula Pelzl, Peter Peterlechner, Marianne Rutrecht, Ernst Schmid, Maik Winteler Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (CallNet.ch) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-39-7 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
Touristische Regionen der Schweiz
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Interview Thomas Dreikauss, Attensity Top-Kundenservice und Effizienz – es geht! Tobie Witzig, rbc Customer Data vor Big Data CAt-Award 2014 Sylvie Meyer, PostFinance, ist Callcenter-Managerin des Jahres Frank Floessel und Markus Buser, Tempobrain «Es soll Spass machen, ein Brainy zu sein!» Max Nunziata, Sunrise Kundenstimme statt Power Point Frédéric Monard, PIDAS «Service ist eine Gesamtdisziplin des Unternehmens.»
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Events Swiss CRM Forum – schöne neue Datenwelt? Call Center Convention – digitale Trends
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CRM SPS: CRM-Lösung für strategisches Marketing 360°-Kundensicht für mehr Erfolg im B2B CRM Trends 2014: Kunden-Integration ergänzt Kunden-Management Weniger IVR, mehr Kundenerlebnis
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Customer Experience Management Handlungsfelder zur Service-Optimierung «Service Excellence Cockpit» Kundenservice als Wettbewerbsvorteil
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Technology Sprachbiometrie zur Service-Optimierung
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Recht Datenschutz vs. Big Data Hat der Stern die Kunden glücklicher gemacht?
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Human Resource Supervisor als Strategie-Dolmetscher Neuer Benchmark für Contactcenter Rubriken Editorial Events Impressum
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Szene News Lehrlingstagebuch
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Contact Management Magazine
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Szene News
Szene News
Sanitas betreut Kunden mit BSI CRM Um ihre Bestandskunden noch besser betreuen zu können und potenziellen Neukunden schnell und dynamisch beratend zur Seite zu stehen, entschied sich Sanitas für BSI Business Systems Inte gration AG als CRM-Partner. Kunden werden künftig von optimierter Servicequalität profitieren. Die Mitarbeitenden werden verminderte Systemwechsel, dafür mehr Prozessführung, bessere Lead-Identifikation und eine ganzheitliche Kundensicht erleben. «Rund 1,5 Millionen Kundenkontakte via Telefon, E-Mail, Web und Schriftstücken sind gleichzeitig 1,5 Millionen Chancen auf ein positives Kundenerlebnis. Dies wollen wir nutzen, indem wir mittels ganzheitlicher Sicht unsere Kunden besser und individueller bedienen sowie Leads gezielter identifizieren können», so Emanuele Diquattro, Leiter Businessengineering & ICT bei Sanitas.
Voicetec gewinnt Sennheiser Voicetec richtet ein Multimedia-Contactcenter für Senn heiser ein. Sennheiser ersetzt damit ihre bestehende Kommunikations infrastruktur durch ein neues Multimedia-Contactcenter von Interactive Intelligence mit hochmodernen Callcenter-Funktionen wie CallRecording, IVR (Interactive Voice Response), intelligentes Routing, VoiceMail, Repor tings usw. Dadurch soll der Service mit seiner sehr guten Erreichbarkeit, sowie schnellen Anrufvermittlung zu den zuständigen Sennheiser-Spezia listen sichergestellt und erhöht werden.
Hipercom verstärkt die Produktion Karin Haag leitet seit Anfang Februar 2014 neu den Bereich Produktion bei Hipercom. Die KundenserviceExpertin ist für die Führung der über 20 Mitarbeitenden zuständig. Zu ihren Aufgaben gehört auch das Quality-Management. Karin Haag hat viele Jahre verschiedene Customer Centers geleitet. Sie ist seit 2011 bei Hipercom tätig und somit für die neue Aufgabe bestens vorbereitet.
Neuer Contactcenter-Experte bei ASC Philipp Wengi ist seit 1. April 2014 neuer Senior Account Manager bei ASC Schweiz. Sein Aufgabengebiet ist die Betreuung von Kunden und Partnern im Callcenter-Umfeld. Er soll das Geschäft in der Schweiz weiter ausbauen und den Vertrieb in ganz Europa unterstützen. Wengi verfügt über viele Jahre Erfahrung in der Telekommunikationsbranche und war zuletzt bei Bucher + Suter für die Vermarktung von Contactcenter-Lösungen von Cisco in ganz Europa verantwortlich.
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April 2014
CCC expandiert nach Polen Competence Call Center eröffnet den 12. Standort in Danzig, der Hafenstadt an der Ostsee Polens. «Die Grösse des Marktes, das hervorragende Wirtschaftswachstum und das sehr gute Ausbildungsniveau der Bevölkerung sprechen für den attraktiven Wirtschaftsstandort Polen», so CEO Christian Legat über die jüngste CCC Expansion. Im März startete das 200-köpfige operative Team mit Bestandskunden für den lokalen und internationalen Markt durch. «Unser Fokus in den kommenden Monaten wird zudem auf der Betreuung der nordischen Länder sowie des deutschen Marktes liegen», so Legat.
Szene News
Aufbruch zu neuen Ufern Urs Schmid, Leiter Premium Service Swisscard / American Express sucht eine neue Herausforderung beim A ufbau eines First Class Services, der Betreuung von Schlüsselkunden oder einer spannenden Aufgabe bei der Kundenbetreuung bzw. im Verkauf. Urs Schmid hat den Kundendienst von American Express reorganisiert und neu positioniert und wurde dafür mit mehreren Service Awards aus gezeichnet. «Die letzten 10 Jahre in der Finanzwelt waren unglaublich spannend und lehrreich. Nun freue ich mich darauf meine Erfahrungen und das profunde Wissen weiterzugeben, das ich bei der Kunden- und Mitarbeiterbetreuung im Premium-Service-Bereich aufbauen konnte», so Schmid gegenüber CMM.
Thomas Tannhäuser wechselt zu Metrinomics Der ehemalige Director Sales WFO bei ASC, Thomas Tannhäuser, ist der neue Sales Director bei Metrinomics. Das Unternehmen hat sich auf Kundenfeedback und die Umwandlung von Feedback in die Geschäftsoptimierung spezialisiert. «Für mich bietet sich durch den Einstieg bei Metrinomics eine grosse Chance. Als Sales Director DACH und Mitglied des Managements sind meine Ziele der Aufbau einer P artnersales-Struktur, die systematische Positionierung des Unternehmens als Closed-Loop-Qualitätsmanagement-Lösungsanbieter und die RulebreakerRolle im Bereich WFO zu besetzen», so Tannhäuser.
Tapetenwechsel: raus aus dem Contactcenter und aus dem Business-Alltag. Erfahrungen aus dem Spitzensport auf Ihr Team übertragen und gemeinsames (Er)-Finden von Lösungen. Der Team-Workshop lässt sich ideal mit einem Curling-Event kombinieren, welcher den Spass-Faktor und ein tolles Team-Erlebnis garantiert. Nicole Strausak, langjährige Contactcenter-Managerin und Curling-Vize-Weltmeisterin, führt Sie durch den Halboder Tages-Event in Ihrer Nähe. teamcurling.ch
Golden Headset Awards 2014 – Call for Entries! Die Auszeichnung für die Schweizer Contactcenter-Branche geht in die sechste Runde. Der Branchenverband CallNet.ch und das Contact Management Magazine machen wieder die Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Ausg ezeichnet werden Schweizer Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Employee Focus sowie eine herausragende Branchenpersönlichkeit für ihr Lebenswerk – Hall of Fame. Zusätzlich werden in diesem Jahr erstmals in der Kategorie «Small & Beautiful» die besten kleinen Contactcenter und in der Kategorie «Best Partnership» die besten Partner gekürt. Die Verleihung der Awards findet als abschliessendes Highlight des swiss contact day am 25. September 2014 im Kongresshaus Zürich statt. Die Teilnahme ist kostenlos. Die Bewerbungsfrist läuft bis 30. April 2014. Die Teilnahme ist einfach, schnell und kostenlos, das Erlebnis ausgezeichnet zu werden hingegen unbezahlbar. Jetzt mitmachen und gewinnen: cmm-magazine.ch (Award). Wir freuen uns auf Ihre Einreichung und drücken Ihnen fest die Daumen!
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Titelstory
Claudia Gabler
Chat mit Heidi Im Dienste des Gastes – so lautet die Devise von Schweiz Tourismus. Die Marketingund Verkaufsorganisation für das Reiseland Schweiz bietet Fünfsterne-Serviceerlebnisse auf allen Kanälen. Gemanagt werden die Kundeninterak tionen von der STC Switzerland Travel Centre AG, dem Ferienvermittler von Schweiz Tourismus. Wir trafen uns mit Claudia Zanetti, Leiterin Contact Switzerland, und Tiziano Pelli, Leiter Research & Development Schweiz Tourismus, um mehr über ServiceExzellenz in Zeiten von Chat, Social Media und Bewertungsplattformen zu erfahren.
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April 2014
Titelstory
Contact Management Magazine
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