Contact Management
Juli / August / September 2014 CHF 15.–
Magazine
Voice of the Customer Marco Ippolito, CSS Versicherung – warum Reden Silber und Zuhören Gold ist.
Lieblingskennzahl AHT:
Wie sich Mehrwert und Effizienz verbinden lassen
Golden Headset Awards: Die Shortlist der neun Nominierten
Das Schweizer Magazin für Contactcenter, Kundenservice und Kundenbeziehungspflege www.cmm-magazine.ch
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CALL CENTER CONVENTION
16th October 2014
BERLIN
WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM
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© COMPETENCE CALL CENTER 2014
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Editorial
Voice of the Customer statt SNAFU Liebe Leserinnen und Leser Operation gelungen – Patient tot. Vor 32 Jahren lief die US-Komödie frei nach dem Motto «Tumor ist, wenn man trotzdem lacht» in unseren Kinos. Der Filmtitel ist bis heute bezeichnend für die Vorgehensweise vieler Unternehmen, wenn es um Kennzahlen und Messgrössen geht. Da wird im Quartalsrhythmus berichtet, stündlich ausgewertet, sekündlich gemessen – und trotzdem ist der Kunde oftmals unglücklich. Und das, obwohl scheinbar alle alles richtig gemacht haben – jeder für sich. Aber das genügt nicht. Wer Kunden wirklich ernst nimmt, hört ihnen gut zu, lernt aus ihrem Feedback, optimiert das Gelernte im Prozess, in der Qualität – und trägt diese Optimierung wieder zum Kunden zurück, damit dieser auch erfährt, dass sein Feedback wertvoll ist. Aber auch Kundenanregungen alleine machen ein Unternehmen noch nicht erfolgreich. Diese mit der Innensicht, den wirtschaftlichen Kennzahlen und Zielen, Prozessen und Qualitätsmassnahmen zu verknüpften, ist eine Disziplin, die sich die CSS Versicherung aktuell aneignet. Lesen Sie mehr dazu in unserer Titelstory ab Seite 8. Unser Titelheld Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement bei der CSS Versicherung und frisch gekürter SwissCRM-Award-Preisträger, wird übrigens als Keynote-Referent beim swiss contact day am 25. September 2014 im Kongresshaus Zürich zu erleben sein, ebenso wie Stephan Pucker (Interview ab Seite 13), der mit uns teilt, wie ein Unternehmen mit der Kombination aus Mitarbeitervorschlägen und Kontaktgrundanalyse zu einer priorisierten Massnahmenliste gelangt. Sie sehen: Die Lage ist hoffnungslos, aber nicht ernst. Weitere Themen dieser Ausgabe: unsere Lieblingskennzahl AHT (average handling time) und smarte Lösungsansätze, wie Gespräche effizient gehalten werden können, ohne Zeit am Kunden zu sparen. Und: Wir stellen Ihnen schon jetzt die Nominierten für den Golden Headset Award 2014 vor. Neun innovative und kundenorientierte Projekte haben es in diesem Jahr auf die Shortlist geschafft. Erfahren Sie mehr dazu ab Seite 20. Ob Skype die neue 0800 wird und welche neuen Möglichkeiten Unified Communications bieten, haben wir in unserer Rubrik Technology für Sie aufbereitet. Warum App und Chat im Kommen und die E-Mail am Gehen ist, erfahren Sie ebenfalls in dieser Ausgabe. Ich hoffe, sie gefällt Ihnen und Sie können spannende Impulse für Ihr Business herauspicken! Ich freue mich jedenfalls sehr auf Ihr Feedback!
Herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine
Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit unserem Titelhelden Marco Ippolito, CSS Versicherung, stammen von Geri Krischker, Zürich.
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Software für die Kundeninteraktion
„Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht.“ (Sie auch?)
Voxtron GmbH | info@voxtron.ch | www.voxtron.com/ch-de
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Inhalt
Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Hans Jürgen Dregger, Jens Faulhaber, Lurko Gombay, Prof. Dr. Nils Hafner, Sven Hansel, Mathias Hassler, Michaela Hirt, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Sven Kayser, Frédéric Monard, Ursula Pelzl, Peter Peterlechner, Marianne Rutrecht, Alexander Schagen, Francis Wittek Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (CallNet.ch) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich
Titelstory Voice of the Customer Marco Ippolito, CSS Versicherung: Warum Reden Silber und Zuhören Gold ist Stephan Pucker, Ad Scopum: Servicekontakte als Live-Ticker der Kundenstimmung Fokus AHT In der Kürze liegt die Würze Golden Headset Award 2014 Die besten Contactcenter der Schweiz
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Interviews 50 Jahre ASC «Mut, Innovation und Einsatz» Auf Wiederchatten! Warum sich Live Web Chat grosser Beliebtheit erfreut
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CRM Wenn das E-Mail mal verstopft ist Big Data, big Chancen, big Unbehagen?
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Technology Der Lync Client als Skype von morgen
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Human Resource Der Supervisoren-Zehnkampf Erfolgsfaktor Recruiting
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Recht Das Recht, von Google vergessen zu werden
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Rubriken Editorial Events Impressum
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Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-41-0 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
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Szene News Lehrlingstagebuch Hotline-Test
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Szene News
Szene News avocis ernennt Jonas Leismann zum CSO Jonas Leismann (42) verantwortet ab sofort den Bereich Sales in der DACH-Region. Leismann übernimmt die Funktion von Thomas Güther, der als CEO bei Teleperformance Deutschland durchstartet. Jonas Leismann blickt auf knapp 20 Jahre Berufserfahrung in der Kommunikationsbranche zurück, den Grossteil davon sammelte er direkt bei avocis bzw. einer seiner mittlerweile integrierten Unternehmensgruppen. «avocis ist aufgrund seiner hochwertigen und komplexen Projekte sowie seiner langfristigen Partnerschaften mit seinen Auftraggebern einer der erfolgreichsten Kommunika tionsdienstleister im deutschsprachigen Raum. Diesen Kurs werde ich weiterverfolgen und vorantreiben», so Leismann.
Jens Faulhaber wechselt zu b+s Der ehemalige Direktor des Produkt- und Partnerteams bei Connectis (vormals Getronics), Jens Faulhaber, wechselte als Senior Sales Consultant zu Bucher + Suter. Sein Aufgabengebiet sind die Kundenberatung sowie der internationale Vertrieb der b+s-Produkte und des Contactcenter-Portfolios. Jens Faulhaber verfügt über mehr als 14 Jahre Erfahrung im Bereich CiscoNetzwerke und Unified Communications und hat sich in dieser Zeit auf den Mehrwert von Kommunikation für das Business spezialisiert.
Neue Konferenz für Customer Experience Enthusiasten Von der Kunst, Kundenbedürfnisse zu erkennen, vorherzusehen und zu erfüllen: LISTEN ist die Schweizer Konferenz zu Kunden erlebnismanagement, Kunden integration und Design Thinking. Sie findet am 6. November 2014 im Gottlieb Duttweiler Institut in Rüschlikon statt. Veranstaltet wird sie gemeinsam vom IKM der Hochschule Luzern und den Beratungsunternehmen Stimmt, Inventique und Crystal Partners. Nähere Informationen: cf.stimmt.ch/ listen14 oder über Frederike Braitinger (frederike.braitinger@ stimmt.ch)
Alexander Hirt managt CCC Zürich Mit Alexander Hirt hat der Competence-Call-Center-Standort Zürich seit Juni 2014 einen neuen Callcenter-Manager. Hirt ist seit 1999 im Callcenter-Business tätig und war u.a. als Teamleiter und Coach in der Telekommunikation, als Contact center-Leiter in einem Marketingunternehmen sowie als Head of Customer Care DACH für einen internationalen Handelskonzern im Einsatz. Als Callcenter-Manager steht Alexander Hirt jetzt in direktem Austausch mit Business-Partnern und Projekt-Managern und ist verantwortlich für die operative Projektabwicklung, Qualitätssicherung, sowie die Mitarbeiterführung und -entwicklung. «Ich freue mich auf das Management langfristiger Partnerschaften im CCC Zürich und darauf, unsere Mitarbeiter weiter zuentwickeln und den Teamzusammenhalt zu fördern. Der direkte Kontakt zu Geschäftspartnern und Mitarbeitern in vertrauensvollen Beziehungen hat für mich höchste Priorität», so der jüngst berufene Callcenter-Manager.
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Gabriella Colluto verstärkt das customer connection Team Gabriella Colluto ist ein Vollprofi im Bereich des Kundenkontaktes und der Kommunikation. Ihr beruflicher Ursprung als gelernte Schreinerin erklärt den pragmatischen Ansatz ihrer Trainings. Den Fundus an Praxisbeispielen erarbeitete sie sich in langjährigen Erfahrungen als Teamleiterin in unterschiedlichen Kundenservicebereichen. Als ausgebildete Musikerin (Master Specialized Music Performance) versteht sie es, auf die Zwischentöne innerhalb von Kundenkommunikation zu hören und die Mitarbeitenden entsprechend zu fördern. «Gabriella Colluto vereint Charme und Durchsetzungsstärke und kombiniert das Ganze mit einer intensiven Präsenz, die sie in zahlreichen Performances als Sängerin bewiesen hat. Mit ihrer Leidenschaft fürs Pragmatische sucht sie einfache aber niemals triviale Lösungsansätze. Kunden profitieren von ihrer raschen Auffassungsgabe und ihrer Unerschrockenheit gegenüber schwierigen Themen und Herausforderungen», sagt Peter Peterlechner, Geschäftsführer customer connection.
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Szene News
Führungs-Rochade bei BSI
Andrea Ragazzi und Dieter Strub starten bei Avaya durch Andrea Ragazzi fungiert als Area Sales Leader für Italien, Österreich und die Schweiz und stellt Avaya damit seine internationale Erfahrung in den Bereichen Kommunikation, Hard- und SoftwareLösungen zur Verfügung. Dank seiner langjährigen Erfahrung im Bereich Kommunikationstechnik wird Ragazzi die Marktposition von Avaya als Anbieter von Lösungen für die integrierte Unternehmenskommunikation weiter stärken können. Zu den Aufgaben von Ragazzi zählt die Entwicklung von Initiativen zur Förderung der effektiven Kommunikationslösungen, um Unternehmen eine Optimierung der Kostenverwaltung, der Produktivität der Angestellten und des Kundenservice zu ermöglichen. Vor seinem Wechsel zu Avaya war Ragazzi als Enterprise Mid-Market Leader für Frankreich, Spanien, Italien und Benelux bei Oracle tätig. Dieter Strub wechselte ebenfalls zu Avaya. Als Regional Sales Manager für die Ostschweiz verstärkt er das Sales-Team mit Fokus auf Avayas Lösungsportfolio im Bereich Kommunikationslösungen, Contactcenter, Networking und Video. Er hat jahrelange VertriebsErfahrung im ICT-Umfeld u.a. bei Siemens Enterprise (heute Unify), Lösungsintegratoren und zuletzt bei ASC.
Um den erfolgreichen Weg der kundenzentrierten Produkt entwicklung und -integration auszubauen, werden strate gische Aufgaben neu verteilt: Der bisherige CEO Christian A. Rusche wechselt in den Verwaltungsrat. Die Geschäftsführung übernimmt sein bisheriger Stellvertreter Markus Brunold. Ergänzend wird die Rolle «BSI Entwicklung» geschaffen, um die Aufgaben der Geschäftsentwicklung breit im Unternehmen abzustützen und auf mehrere starke Schultern zu verteilen. In dieser neuen Formation sieht sich BSI der nächsten Entwicklungsphase gewachsen.
Swiss CRM 2014 Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen Von der Transaktion zur Beziehung. Crossing Borders. Eine Studie von F. Hannich, B. Rüeger, C. Scherrer, B. Gehring, R. Seiler, S. Müller, M. Hüttermann, D. Kübler und M. Stadelmann mit Unterstützung der Schweizerischen Post
Individuelle B etreuung, Personalisierung von Diensten sowie Integration von CRM- und ERP-Software sind 2014 die wichtigsten Trends in der Kundenpflege. Das zeigt die aktuellste CRM-Trendstudie der ZHAW School of Management and Law. Die Studienreihe der ZHAW macht deutlich, wie sich CRM seit 2007 als wichtiger Bestandteil des Unternehmensmanagements etabliert hat, dass die 360-Grad-Kundensicht an Fahrt gewinnt, analytisches und kooperatives CRM an Bedeutung gewinnen und macht Zusammenhänge klar. Download der Studie unter www.zhaw.ch Hauptsponsor
Branchenpartner
Turning Opportunities into Profit
Trinkgeld für CallcenterAgents
CRMTrends 2014
Ob im Restaurant, beim Friseur oder im Taxi – man gibt Trinkgeld, wenn man guten Service honorieren will. Nun gibt es diese Belohnungsoption auch nach einem Kontakt beim Kundenservice: Lieferheld, ein führender Anbieter von Online-Essensbestellungen, führt das E-tip ein. Es ermöglicht dem Kunden, ein elektronisches Trinkgeld zu geben, wenn dieser zuvor mit der Leistung des Kundenservice-Mitarbeiters besonders zufrieden war. Carmen Beissner, Global Director Customer Care & CRM von Delivery Hero: «Die Einführung des E-tip füllt eine wichtige Lücke im Dienstleistungssektor.»
b+s Connects für Salesforce Anhand von drei Live-Demonstrationen präsentierten die Experten von Bucher + Suter im Rahmen der b+s expert s ession, wie Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle mit Cisco Unified Collaboration und Cisco Contact Center S olutions in Salesforce CRM integrieren können. «Die voll CTI-fähige Lösung verhilft Ihrem Contactcenter zu mehr Effizienz, senkt die B etriebskosten und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit», sagt Martin Wüthrich, CEO bei Bucher + Suter. Mehr Infos zur Salesforce Integration: www.bucher-suter.com
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Titelstory
Claudia Gabler
Von durchschnittlich zu ganz persönlich Wie holt man die Stimme des Kunden in das Unternehmen? Und wie gelangt man damit von einem durchschnittlichen zu einem ganz persönlichen Kunden erlebnis, ohne die Ziele aus den Augen zu v erlieren? Die CSS Versicherung optimiert mit dem Projekt «Fit4C» – Fit for Customer – das Kundenrlebnis.
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Titelstory
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it durchschnittlichem Service und durchschnittlicher Kundenzufriedenheit lassen sich keine Kunden-Herzen gewinnen. Schon gar nicht, wenn das Versprechen eines Unter nehmens «Ganz persönlich» lautet. Nähe zum Kunden und seinen Bedürfnissen zu schaffen und diese Aussensicht mit der Innensicht zu verschmelzen, war (und ist) das Ziel der CSS Versicherung und Marco Ippolito, dem Leiter Marktund Kundenmanagement. Mit dem Projekt «Fit4C» – Fit for Customer – ist es gelungen, die Kluft zwischen Innen- und Aussensicht zu schliessen und Transparenz zu schaffen. Diese Transparenz dient dazu, die eigene Organisation mit den erbrachten Services besser einschätzen und den Kunden und seine subjektive Wahrnehmung besser verstehen zu können. Nur wenn sich alle Mitarbeiter mit der subjektiven Kundensicht auseinander setzen und die Kundenmeinungen nachvollziehen können, bewegt sich ein grosses Unternehmen im Sinne des Kunden. Wie sich die Aussen- und Innensicht gegenseitig beeinflussen und warum nur eine vollständige Transparenz beider Seiten zum gewünschten Erfolg führt, teilt der soeben für «Fit4C» mit dem Swiss CRM Award ausgezeichnete swiss contact day Keynote-Referent Marco Ippolito mit uns. Herr Ippolito, wie schafft man es vom durchschnittlichen zum ganz persönlichen Kundenerlebnis – und warum ist das so wichtig? Wir wollen mit allen Mitteln erreichen, dass der Kunde das Versprechen, das wir abgeben, spürt. Die früheren CRM-Bemühungen zielten darauf ab, den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. Diese Kundenentwicklungsaktivitäten verfolgten oft interne Interessen. Mit «Fit4C» geht es uns aber darum, das richtige Erlebnis für den Kunden zu schaffen und unser Versprechen – CSS. Ganz persönlich – einzuhalten. Was dieses Versprechen im Alltag bedeutet, haben wir in einem Kundenerlebnispfad dargestellt und konkretisiert. Hier ist festgehalten, wie das Zielerlebnis in den unterschiedlichen Kundenkontaktpunkten aussehen soll. Der Kunde steht also im Zentrum des Geschehens? Der Kunde steht im Zentrum, aber es geht um mehr. Wenn man als Unternehmen erfolgreich sein will, muss die Stimme des Kunden – die Aussensicht – mit der Innensicht – den wirtschaftlichen Kennzahlen und Zielen – verknüpft und transparent dargestellt werden. Die Innen- und die Aussensicht beeinflussen sich gegenseitig.
Für ein Projekt dieses Ausmasses braucht es das Commitment vieler unterschiedlicher Parteien. Wie sind Sie vorgegangen? Unserem CEO und der Konzernleitung ist das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis sehr wichtig. Der Zeitpunkt für ein solch umfassendes Programm war gut – die Konzernleitung hatte gerade unsere Vision 2013 bis 2018 kommuniziert, wonach die CSS im Bereich der Kundenzufriedenheit bis 2018 die beste Krankenversicherung in der Schweiz werden möchte. Diese Vision wurde am Mitarbeitertag 2012 von unserem CEO vorgestellt und durch Kommunikationsmassnahmen auf allen Stufen begleitet. Zusätzlich haben wir vor allem im Bereich Prozessmanagement stark mit Köpfen gearbeitet. So konnten wir das Thema und die Leute dahinter bekannt machen und das Customer Experience Management beflügeln. Woher wissen Sie, was zur Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Ihrer Kunden beiträgt? Als wir den Kundenerlebnispfad erarbeitet haben, haben wir für jeden Abschnitt des Pfades ein Zielerlebnis definiert, welches aus der Markenpositionierung und den jeweiligen Zufriedenheitstreibern abgeleitet wurde. Hierfür haben wir qualitative Interviews bei den Kunden geführt und diese Erkenntnisse quantitativ validiert. Neben den herkömmlichen Marktforschungsaktivitäten messen wir zur Überprüfung dieser Zielerlebnisse direkt nach dem Kundenkontakt das vom Kunden wahrgenommene Erlebnis. Erst diese ganz konkreten und ins Detail nachvollziehbaren Feedbacks ermöglichen uns, die erwünschte «Action» innerhalb der Organisation auszulösen. Bei Produkt- oder Prozessneuentwicklungen wollen wir zudem verstärkt einen Human-CenteredDesign-Ansatz (HCD) verfolgen: Im Rahmen des OnboardingProzesses luden wir Kunden ein, den neuen Prozess mitzuentwickeln. Schnell wurden einige Prototypen erstellt und wiederum an den Kunden getestet. Zentral ist schliesslich das Erlebnis der Kunden am Touchpoint. Dort versuchen wir unser Versprechen einzulösen. Dort entscheidet sich, ob der Kunde mit positiven oder negativen Emotionen an uns zurückdenken wird. Wie messen Sie den Erfolg? Wir messen ganze Episoden. Eine Episode kann zum Beispiel lauten: «Ich fordere eine Offerte an». Diese Episode kann verschiedene Touchpoints haben: die Agentur, das Telefon, den Online-Kanal. Jeder Kontakt wird im CRM erfasst. Danach wird das subjektive Erlebnis mit der Kundenzufriedenheit erhoben. Wir stellen wenige Fragen per SMS,
«Zentral ist das Erlebnis der Kunden am Touchpoint. Dort versuchen wir unser Versprechen einzulösen. Dort entscheidet sich, ob der Kunde mit positiven oder negativen Emotionen an uns zurückdenken wird.» Marco Ippolito, CSS
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