CMM 2014/04 by Contact Management Magazine

Contact Management

Oktober / November / Dezember 2014 CHF 15.–

Magazine

Teamplayer Pierre-André Schnoz, TCS, fährt Award ein

Kundenerlebnis Offline von Online lernen

Golden Headset Awards Die Gewinner

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH POLEN RUMÄNIEN

SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

CONTACT CENTER WORLD AWARDS 2013 „BEST CONTACT CENTER“

LIVEPERSON EUROPEAN CUSTOMER AWARDS 2013 „OUTSOURCED CHAT TEAM MANAGER OF THE YEAR“

THE BIZZ AWARD EUROPE 2013 „BUSINESS EXCELLENCE“

STEVIE AWARDS 2013 „FRONT-LINE CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“

PEOPLE‘S CHOICE STEVIE AWARDS 2013 „FAVORITE CUSTOMER SERVICE“

42 INTERNATIONALE AWARDS BESTÄTIGEN UNSERE COMPETENCE

WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM

Editorial

ZUSAMMEN WACHSEN Liebe Leserinnen und Leser «Zusammenkommen ist ein Beginn, Zusammenbleiben ein Fortschritt, Zusammenarbeiten ein Erfolg.» Diese Weisheit von Henry Ford ist das heimliche Motto unserer aktuellen Ausgabe. Die Customer-Service-Experten, die wir Ihnen in dieser Ausgabe vorstellen dürfen, haben mit diesem heimlichen Motto unheimlich viel erreicht: Dass 1+1 mehr als 2 ergibt, zeigt Pierre-André Schnoz in unserer Titelstory. Der Customer-Care-Leiter des TCS konnte mit seinem Outsourcing-Partner CCC den Golden Headset Award in der Kategorie «Best Partnership» einfahren. Gelb und Schwarz sind zu einem Team verschmolzen – einem Team, das gemeinsam viel mehr erreichen kann als jeder für sich allein. Aber nicht nur Teams, auch Kontaktkanäle verschmelzen und arbeiten zusammen. Online und Offline wachsen zusammen und ermöglichen damit nahtlose Service-Erlebnisse, die Kundenherzen höher schlagen lassen. Das Zusammenarbeiten und Zusammenwachsen ist nicht immer einfach. Es erfordert Strategie und Leadership. Vor allem aber erfordert es Teamgeist und uneitle Umsetzer, denen die gemeinsamen Ziele und der gemeinsame Erfolg wichtiger sind als selbstgefällige Alleingänge. Dass es sich jedoch lohnt, interdisziplinär und gemeinschaftlich am Erfolg zu arbeiten, zeigen die diesjährigen Preisträger des Golden Headset Award sowie die spannenden InterviewPartner dieser Ausgabe. Viel Freude beim Lesen und beim gemeinsamen Umsetzen wünscht Ihnen und Ihrem Team

herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit unserem Titelhelden Pierre-André Schnoz, TCS, stammt von Geri Krischker, Zürich.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Events

Alle Events auf einen Klick: www.cmmmagazine.ch (Events)

AGENDA 16.10.2014

Call Center Convention Umweltforum, Berlin Nur noch wenige Wochen sind es bis zur 17. Call Center Convention. Der diesjährige Event steht unter dem Titel «Your 2020 Business World – Discover tomorrow’s digital impact on the economy» und bietet interessante Perspektiven auf die Innovationstreiber der Zukunft. Vor dem Hintergrund aktueller Trends der Digitalisierung in Form von Smart Homes, Augmented Reality, Multiple-Screen-Nutzung oder Web-Personalisierung beschäftigen sich unsere internatio nalen Experten mit den Auswirkungen auf ihre Industrien und einhergehenden Innovationen im Customer Care. www.yourccc.com

20.10.2014

5.11.2014

ASC neo Kick-Off Roadshow, Sorell Hotel Zürichberg ASC präsentiert «die Neue» neo 3.0 Recording & Workforce Optimization (WFO) Suite. neo 3.0 bietet neue Möglichkeiten für Aufzeichnung, Qualitätsund Prozessmanagement, Sprach- und Desktopanalyse, eLearning und Coaching, Kundenbefragungen und Personaleinsatzplanung. Die Teilnehmer erwarten an der Praxis orientierte Produktvorführungen sowie persönliche Gespräche mit individueller Beratung über konkrete Einsatzmöglichkeiten. www.asctelecom.com/Mailings/neoKickOff_Roadshow/

6.11.2014

LISTEN2014, GDI Rüschlikon Eine neue Konferenz zu CX, Design Thinking und Customer Integration mit dem Fokus auf «Kundeninteraktionen zwischen Daten und Emotion». Zu den Keynote-Speakern gehören Larry Leiffer von der Universität Stanford, Martin Einhorn von Porsche und Carl-Frank Westermann von WESOUND. Nachmittags werden Praktiker Fallstudien vorstellen und Arbeitstechniken vermitteln. Infos unter http://listenconference.ch und über die Geschäftsstelle Verein Listen, Frau Ursula Muri, Telefon 041 228 99 46.

CC DAY 2014, Schloss Hohenkammer, München Der CC Day ist das neue und frische Callcenter-Event mit Klausur-Charakter: Wir laden Sie in Klöster und Schlösser ein, um sich in entspannter, zurückgezogener Atmosphäre mit anderen Contact- und Service-Center-Experten auszutauschen. Kern der Veranstaltung sind vier parallele Round-Table-Gespräche zu wichtigen Contact- und Service-Center-Themen, in die Sie sich aktiv einbringen können. Moderiert werden diese Gespräche jeweils von einem Experten der Veranstalter und Partner sowie einem Unternehmen das bereits entsprechende Lösungen einsetzt und aus der Praxis berichtet! Ergänzt werden die Round Tables durch Keynotes vom Kundendienst-Verband (KVD) und dem Berufsverband der Datenschutzbeauftragten (BvD) zu aktuellen CC-Themen. ccday.creavoice.com

OKTOBER 2014

23. bis 26.2.2015

CCW 2015, Estrel Convention Center Berlin Mobiler, flexibler, individueller: Die digitale Revolution hat den Kundenservice erreicht. Neue, spannende Dimensionen des Kundendialogs werden durch OmniChannel-Strategien oder smarte Service-Intelligenzen aus der Kommunikationsforschung geschaffen. Erfahren Sie mehr dazu an der Leitmesse CCW und bewerben Sie sich auch als Callcenter Manager des Jahres! C ontactund Callcenter-Verantwortliche können ihre Bewerbung bis zum 28. November 2014 für den CAtAward 2014 einreichen. Gesucht werden Führungspersönlichkeiten, die zusammen mit ihrem Team ein ausgesuchtes Projekt in ihrem Callcenter erfolgreich umgesetzt haben – von der Entwicklung eines Personalentwicklungskonzepts über die schnelle Umsetzung einer Verkaufs kampagne bis hin zur Realisierung eines modernen MultimediaContactcenters. Infos und Anmeldung: www.ccw.eu

Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Derek Bollag, Anja Freiheit, Prof. Dr. Nils Hafner, Sven Kayser, David Marcés, Peter Peterlechner, Ernst Schmid, Katrin Schmitter Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (CallNet.ch) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-43-4

Titelstory Teamplay Pierre-André Schnoz, TCS, über Mitgliederkommunikation und Partner-Management

Hotline-Test Die Pannenhelfer im Test

Exklusiv Golden Headset Award 2014 Die Gewinner swiss contact day 2014 Event-Rückblick

Interviews «Mehr Menschlichkeit im Massenmarkt» Tonio Meier, Leiter Kundendienste bei Orange Ein perfekter Match PIDAS-CEO Frédéric Monard holt Nicole Strausak ins Team Leistungslücken transparent machen Ulrich Egle, HSLU, über Dialog-KPIs und die Bedeutung von Benchmarking Was Sie schon immer über Chat wissen wollten Andreas Hertwig, LivePerson, über den ROI von Digital Engagement «Persönlicher Assistent hilft im Alltag» Heinrich Welter, Nuance, über mobilen Service

18 20 22

Customer Experience Management Offline von Online lernen Telemarketing 3.0 Der Wandel vom Agenten zum Consultant

25 32

Technology Isolierter Chat ist gar kein Chat

Human Resource Kosmische Mitarbeiter-Entwicklung

Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Events Impressum Szene News

3 4 5 6

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Szene News

SZENE NEWS

Christine Hamago wechselt zur Swisscom Nach über 20 Jahren bei der Neuen Aargauer Bank AG wechselt Christine Hamago die Fronten von der operativen Contactcenter-Leitung hin zum Con sulting im Bereich Kundendialog und CRM bei Swisscom Enterprise Customers. «Ich möchte meine langjährige Führungs erfahrung in der Finanzindustrie nutzen und mit meiner Expertise in den Themen Kundenorientierung, Customer Expe rience und Contact Management Mehrwert für unsere Geschäftskunden stiften. Ich freue mich, Einblicke in andere Unternehmen zu erhalten und gemeinsam mit ihnen eine Vision für Kundenkommunikation auf Augenhöhe und nachhaltige Serviceerlebnisse zu entwickeln», so Christine Hamago. Christine Hamagos Nachfolge als Contactcenter-Leiterin bei der NAB übernimmt Nathalie Nussbaumer.

Daniel Radaelli leitet Tamedia Customer Callcenter Daniel Radaelli übernimmt die Leitung des Callcenters der Tamedia in Zürich und Lausanne. Der erfahrene Callcenter-Profi ist für die Führung von rund 70 Mitarbeitenden verantwortlich und steht im engen Austausch mit dem Projektmanagement, dem Backoffice und Online Channels sowie dem Business Support. Unterstützung erfährt er von einem erfahrenen Kader und von Sybille Kümmerli, welche mit der Leitung der Outsourcing-Partner und der Koordination mit den Verlagen betraut wurde. Als Projektleiter und Führungskraft in Telekom, Finance und Outsourcing kennt Daniel Radaelli beide Seiten bestens: Inbound und Outbound, Inhouse-Servicecenter und Dienstleister. Was alle Stationen verbindet, ist der «human touch»: «Im Callcenter steht der Mensch im Mittelpunkt. Unser Geschäft ist ein People Business, trotz aller Kennzahlen», so Daniel Radaelli.

Wetterglück Er war ein Lichtblick, der Kunden event der Meilener Dialogmarketing und Contact-Manage ment-Spezialistin rbc vom 26. August 2014. Wettermässig, weil es trocken blieb und die Temperaturen angenehm warm waren. Inhaltlich, weil Prof. Dr. Marcus Schlögel die rund 150 Gäste mit seinem Referat zum Thema Kundenorientierung zu faszinieren verstand.

Dara Krähenbühl neu bei Clear Channel Nach 12 Jahren bei Tamedia, zuletzt als Leiter Customer Contact Center, freut sich Dara Krähenbühl auf einen Branchen-Wechsel: Bei Clear Channel, der internationalen Spezialistin für Aussenwerbung, übernimmt er die Leitung der Abteilung Customer Service. Die Sicherstellung eines reibungslosen Ablaufes zwischen Offerten-Stellung und Auftragsabwicklung in Bezug auf Qualität, Quantität und Termineinhaltung (SLAs), die Leitung von fach-, wie auch funktionsübergreifenden Projekten, Optimierung und Weiterentwicklung von bestehenden Prozessen wie auch die Unterstützung des Teams zählen zu seinen künftigen Aufgaben. Dara Krähenbühls Nachfolge bei Tamedia übernimmt Daniel Radaelli.

OKTOBER 2014

Christine Freitag als Trainerin buchbar Die langjährige Leiterin Agenturma nagement bei Tamedia, Christine Freitag, verwirklicht einen Traum: Als selbständige Trainerin wird sie ihre Erfahrungen und ihr Wissen im Bereich Schulungen – insbesondere zu ihrer Passion, dem Verkauf – teilen. Christine Freitag kommt aus der Modebranche und kennt als Verkaufsstellenbetreuerin und POSEntwicklerin die Eigenheiten der Retail-Industrie. Bei Tamedia kam ihr dieses Know-how als Verkaufsleiterin sowie in der Personalrekrutierung von Outbound-Agenten und als Verantwortliche für deren Aus- und Weiterbildung sehr entgegen. Kontaktmöglichkeit für alle, die ihren telefonischen Verkauf auf Vordermann bringen wollen besteht via Xing. Sybille Kümmerli wird Christine Freitag im Agenturmanagement bei Tamedia nachfolgen.

Szene News

Karlo Lovric leitet CSS Kontakt center Karlo Lovric übernimmt als Leiter Kontaktcenter und Mitglied der Direktion den Kundenservice der CSS Versicherung mit 200 Vollzeitmitarbeitern. Er folgt damit Jean-Pierre Zala nach, der vor zwölf Jahren das Callcenter und später das Kundenservice-Center der CSS erfolgreich aufgebaut hat. Zu den Aufgaben von Karlo Lovric, der elf Jahre lang seine Führungserfahrung und operative Kompetenz bei der rbc Solutions AG einbrachte, zählen neu die Leitung der Abteilungen Services einschliesslich Qualitäts-, Wissens- und Workforcemanagement, die Führung des Spezialteams für Privat-, Premiumund Businesskunden sowie die Serviceline.

ricardo.ch holt Frank Haugwitz ... Der ehemalige COO von Tempobrain, Frank Haugwitz, startet im E-Commerce durch: Als Head of Customer Care bei r icardo.ch ist es sein Ziel, die Fragen der Plattformnutzer – das sind sowohl Käufer als auch Verkäufer – zu ihrem Account und den darüber getätigten Transaktionen schnell und kompetent zu beantworten. Zudem leistet das Team Aufklärungsarbeit, um die Nutzer vor Fraud, Pishing und Betrugsthemen zu schützen. «Dies geschieht über drei Kommunikationskanäle Telefon, Chat und E-Mail an sieben Tagen pro Woche», so Frank Haugwitz.

... und Tempobrain holt Thomas Hersche Thomas Hersche verstärkt seit August 2014 das Business Development bei Tempobrain AG. Mit seiner langjährigen Verkaufserfahrung im Callcenter-Umfeld berät Thomas Hersche Bestands- und Neukunden bei der Konzeption und Umsetzung von Outsourcing-Lösungen von Marktbearbeitungskampagnen und Customer-Service-Organisationen. Dank der zusätzlichen Expertise für smarte Lösungen profitieren die Kunden von Tempobrain nun noch mehr von einer umfassenden Beratungskompetenz.

Teleperformance rüstet auf Mit Rosario Frasca startet ein ContactcenterExperte bei Teleperformance durch, der das Geschäft von der Pike auf kennt. Er trat seine Karriere bei Telekomunternehmen wie Sunrise und Tele2 an, war Berater für MultiChannel Marketing und Sales, ehe er zuletzt bei avocis in unterschiedlichen Funktionen, u.a. als Standortleiter mit Verantwortung für internationale Grossprojekte im Bereich Telekommunikation verantwortlich war. Neu ist er bei Teleperformance als Director Business Development Switzerland für die Branchen Telko, Healthcare und Retail verantwortlich. Ebenfalls neu im Business Development bei Teleperformance ist Rico Sachs. Der Finanzexperte war u.a. als Financel Markets Specialist und zuletzt als Business Manager Financial Community zwölf Jahre für Thomson Reuters im Einsatz. Anders als Frasca kommt Sachs nicht aus dem Callcenter-Umfeld, sondern startete seine Karriere als Börsenhändler am Ring an der Zürcher Börse. Seine Finanz-Expertise wird er nun als Director Business Development für den Bereich Financial Services und Versicherungen bei Teleperformance einbringen. Sie folgen Thomas Hersche nach, der in das Business Development der Tempo brain AG einsteigt.

Buchtipp Unter dem Titel «Erfolgsfaktor Mensch. Personalführung und Umgang mit Veränderung» gelang den Autoren ein praxisorientiertes Handbuch, das sich an kleine und mittelständische Unternehmen richtet. Personalverantwortliche im Contactcenter profitieren von praktischen Tipps und Handlungsempfehlungen zum richtigen Umgang im Werden, Sein und Vergehen von Personalbeziehungen. Von der Rekrutierung über die Personalentwicklung bis hin zum sorgfältigen Abschied und Neubeginn zeigen die Autoren alle Phasen im personellen Lebenszyklus auf.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Titelstory

Claudia Gabler

VON MITGLIED ZU MITGLIED Ausgezeichnet mit dem Golden Headset Award, ausgestattet mit langjähriger Erfahrung, ausgerichtet auf die Zukunft: Pierre-André Schnoz fährt das Contactcenter des TCS in eine Phase der Erneuerung. Welche Ziele er verfolgt, verrät uns der passionierte Kundenservice-Experte in einem spannenden Gespräch am Puls des gelben Geschehens.

OKTOBER 2014

Titelstory

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Titelstory

ls wir im September das Contactcenter des TCS betreten, herrscht hektisches Treiben. Alle Arbeitsplätze sind belegt, alle Mitarbeiter in Kundengespräche verwickelt. Wir hören, wie die Agenten auf Deutsch, Italienisch, Französisch und Englisch Mitglieder zu Reiseplanung, Schutzbrief, Versicherungen und dem aktuellen Reifentest beraten. Wir sind in Schönbühl, dem grössten der vier TCS-Standorte, und erfahren auch gleich, warum es derzeit so rund geht im Contactcenter der gelben Engel: «Billing, CRM und Printshop wurden gleichzeitig umgestellt. Mit dem Printshop waren wir in Verzug – rund 400 000 Dokumente sind in letzter Zeit versendet worden», erklärt Pierre-André Schnoz, Leiter Contactcenter. Zudem übersiedelt sein Team gerade an einen grösseren und moderneren Standort ganz in der Nähe. Und: In drei Etappen werden aktuell alle Servicecenter-Mitarbeiter geschult, «damit wir danach bereit sind für die Erneuerung», so Schnoz. Er ist seit einem Jahr Contactcenter-Leiter beim TCS und ein erfahrener Mann: Er begann seine Callcenter-Karriere vor 15 Jahren als Agent in der Telekommunikation und übernahm sukzessive diverse Führungsaufgaben, u. a. bei diAx, Sunrise, Orange und cc energie. Seit 2010 ist er beim TCS, zuerst im Partnermanagement und jetzt als Leiter Contactcenter Schweiz. Dass er Partner gut managen kann, zeigt die jüngste Auszeichnung, die Pierre-André Schnoz soeben vom swiss contact day in Zürich in das neue Contactcenter nach Schönbühl mitnehmen konnte: Den Golden Headset Award in der Kategorie «Best Partnership». Was Partnerschaft für den Customer-Care-Experten bedeutet, und welche Strategie, Philosophie und Ziele er im TCS Kundenservice verfolgt, verriet er uns im CMM-Interview.

Vollblütler für unsere Mitglieder da. Die Mitarbeiter haben ein gelbes Herz und es herrscht ein kollegialer Austausch. Dieser positive Spirit ist offenbar auch auf die Jury übergeschwappt... Die Juroren waren tatsächlich begeistert von der partnerschaftlichen Kultur. Liegt das auch ein wenig in der TCS-DNA? Wir sind ein Club. Das ist im Contactcenter-Umfeld sehr spannend. Denn die meisten Mitarbeiter sind selbst TCS-Mitglieder. Das bedeutet, dass Mitglieder zu Mitgliedern sprechen. Man erwartet auch etwas, wenn man in einem Club Mitglied ist. Wir bieten neben der Pannenhilfe und dem Schutzbrief Sicherheit in Form von Reiseversicherungen und Rechtsschutz sowie zahlreiche für unsere Mitglieder relevante Services wie Stauinfos, Auslandstipps, Dolmetscherbuch, Routenplaner, Infos zur Verkehrslage und vieles mehr. Diesen Aspekt der Community wollen wir in Zukunft noch stärker fördern. Im Contactcenter bedeutet das konkret, dass wir gewisse Themen zu affinen und speziell geschulten Mitarbeitern routen werden. Dahinter steht eine Service- und Vertriebsstrategie. Wir sind der grösste Vertriebskanal des TCS. Wir haben 2013 unsere gesamte Systemlandschaft geändert, eine Internet-Strategie ist im Aufbau. Diese wollen wir im nächsten Jahr in einer Multichannel Strategie erlebbar machen. Welche Customer-Care-Philosophie verfolgen Sie? Unsere Aufgabe ist es, dass Mitglieder sorgenfrei unterwegs sind und ihre Mobilität geniessen können. Heruntergebrochen auf das Contactcenter bedeutet das, wir sind für unsere Kunden da. Wir leben Kulanz und betreiben kein Hard Selling. Welche sind Ihre Ziele im Kundenservice? Kurzfristig wollen wir die Lage im Contactcenter stabilisie-

CMM: Herr Schnoz, herzlichen Glückwunsch Ausgezeichneter Service zum Golden Headset Award! Was bedeutet 140 Vollzeitmitarbeiter beantworten im Team von Pierre-André Ihnen diese Auszeichnung? Schnoz rund eine Million Kundenanliegen jährlich, davon 70 ProPierre-André Schnoz: Ohne die richtigen Partzent Anrufe. Modernste Infrastruktur (Genesys IWD und Salesner haben wir weder die Kapazität, noch die Inforce) gewährleistet, dass die Kundenanliegen auf allen Kanälen frastruktur noch die Flexibilität, um unseren schnell und zuverlässig bearbeitet und die Verkaufspotenziale ausMitgliedern guten Service zu bieten. Die sorgeschöpft werden. Die Notrufhotline/Assistance wird in einem genfreie Mobilität beginnt bei uns, im kommu70-köpfigen eigenen Team inhouse abgewickelt; alle Club-Anrufe, nikativen Herzen des TCS. Wir beantworten allgemeine Anliegen und Versicherungsthemen liegen in der Verjährlich rund eine Million Anfragen unserer 1,6 antwortung von Pierre-André Schnoz. Millionen Mitglieder. Sie sollen sich an der Hotline wohl fühlen. Damit uns das gelingt, haben Mit der Anbindung von Competence Call Center in die TCS Systemwir CCC als vierten TCS-Standort angebunden. landschaft wurde CCC neben den Inhouse-Centern zum vierten Wir freuen uns sehr, dass wir mit CCC eine PartTCS-Callcenter-Standort. nerschaft leben können, die von Professionalität, Know-how, Flexibilität und Einsatzfreude geprägt ist. Noch mehr freuen wir uns jedoch, dass die CCC-Mitarbeiter wie die TCS-Mitarbeiter mit Herz und Seele bei der Sache sind. Wir sind als Vollprofis und

OKTOBER 2014

Titelstory

«Wir freuen uns sehr über den Golden Headset Award und dass wir mit CCC eine Partnerschaft leben können, die von Professionalität, Know-how, Flexibilität und Einsatzfreude geprägt ist.» Pierre André Schnoz, Contactcenter-Manager TCS und Margareta Kacoli, TCS Project Management, CCC

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Titelstory

Salesforce hilft uns dabei, eine 360°-Grad-Beratung zu leben und Produkte bekannt zu machen. Organisatorisch wollen wir das Qualitätsmanagement, Workforcemanagement und ren. Dadurch, dass wir jetzt auch in den Management MeeKnowledge-Management neu lancieren. Die Tools dazu haben tings vertreten sind und mittels Salesforce unsere Aktivitäten wir. Nun wollen wir auch im First und Second Level verstärkt genau ausweisen können, erkennen alle, was es bedeutet, nach Tätigkeitskatalog, Volumen und Budget die Kennzahlen wenn eine Marketing-Aktion ausgelöst wird, Schriftstücke wie zum Beispiel die AHT (durchschnittliche Bearbeitungsverändert werden oder Mailings in den Versand gehen. Das zeit) festlegen. hilft uns sehr. Mittelfristig wollen wir noch detaillierter die Welche waren Ihre wichtigsten Erfolge? Anrufursachen prüfen, um uns kontinuierlich zu verbessern. Vor drei Jahren haben wir unsere analoge Telefonie abgeAuch die Karriere-Entwicklung der Mitarbeiter ist uns ein löst. Mit der neuen Lösung von Genesys steht uns eine Inwichtiges Anliegen. Das Contactcenter soll das Sprungbrett frastruktur zur Verfügung, die einzigartig ist in der Schweiz. in den TCS sein. Und – ganz wichtig: Das Mitglied muss wieWir haben heute mit Salesforce eine Planungsgenauigkeit von der verstärkt in das Zentrum. Bei einer grossen Systemum98 Prozent. Auch die Einbindung der Inbound- und Outboundstellung stimmen die Prioritäten ab und zu nicht mehr. Aber Partner ist ein grosser Erfolg. 2011 wurde Marco Hochuli als unsere Mitarbeiter haben ein gelbes Herz und geben alles, «Customer Service Profi» von Genesys ausgezeichnet. Und damit die Interessen der Mitglieder Gehör finden. Langfrisjetzt wurden wir mit dem Golden Headset Award in der Katig wollen wir das Contactcenter von einer Kostenstelle in tegorie «Best Partnership» prämiert. Wenn der Umzug gut ein Profitcenter verwandeln. Unsere technische Infrastruktur über die Bühne gegangen ist, dürfen wir dies auch als Erfolg und ein neues Multichannel-Konzept sind eine gute Basis bezeichnen. Der Stress war in den letzten Monaten hoch für dafür. Etwas Spezielles möchte ich ab 2016 ausprobieren, die Mitarbeiter und jede zusätzliche Veränderung bedeutet und zwar die Portfolio-Verantwortung für Agenten. Unsere Stress. Aber das gelbe Herz schlägt, die Mitarbeiter sind Mitarbeiter sollen die Möglichkeit haben, sich vom Kundenberater zum Versicherungsberater – unterstützt durch spezisehr treu und loyal auch in härteren Zeiten. Am neuen fische Schulungen – zu entwickeln. Das wird eine knifflige Standort werden sie sich hoffentlich schnell einleben. Aufgabe mit dem Routing, aber mit einer guten Logik und Sie bezeichnen die Partnerschaften als einen wichtigen Stellvertretung haben wir die Chance, Mitarbeitern eine inErfolgsfaktor. Für die Zusammenarbeit mit CCC wurden teressante Karrierechancen und Perspektiven zu bieten. Sie ausgezeichnet. Was schätzen Sie besonders an der Was braucht es, um diese ehrgeizigen Ziele zu erreichen? Zusammenarbeit mit CCC? Das wichtigste ist Wertschätzung. Sie kostet nichts und Was ich noch nie erlebt habe, ist die hohe Identifikation mit kann jeden Tag zum Ausdruck gebracht werden. Das Gute einem Partner, wie sie bei CCC gelebt wird. Der intensive und die Stärken zu loben ist so wichtig! Bevor ich nach Austausch, Telkos, tägliche Massnahmen – all das zeichnet Hause gehe, spreche ich bewusst mit einem Mitarbeiter, unsere Partnerschaft aus. CCC ist voll integriert und funktiden ich noch nicht so gut kenne. Aktuell ist viel situative oniert als unser vierter Standort. Das ist eine wirkliche PartFührung gefragt. Aber Führung und Coaching müssen einen nerschaft – es werden die gleichen Werte gelebt wie bei hohen Stellenwert einnehmen. Ich bin ein Fan von CallNet. uns. CCC bringt eine riesen Erfahrung mit. Im Thema Custoch! Für die Agenten strebe ich Diplome an, für die Führungsmer Care können wir sehr viel voneinander lernen und mitkräfte den Ausbau der Führungsskills. Technisch gefällt mir einander wachsen – und das mit grosser Offenheit und unser Pushed Blending und die intelligente Lastverteilung Transparenz. Für mich kommt ausserdem Outsourcing nur von Genesys sehr gut. Sie rettet buchstäblich aktuell die Siin der Schweiz in Frage. tuation. Durch das Push-Prinzip können wir viele Dokumente Welche nächsten Schritte haben Sie geplant? bearbeiten und benötigen kein klassisches Back Office mehr. Jedes Mitglied zählt. Deshalb werden wir uns verstärkt auf das Thema Kündigungsprävention fokussieren. Wir analysieren die Bedürfnisse unserer Kunden in der Mobilitätsakademie, um auch künftig als Club attraktiv zu bleiben. Die Generation Gemeinsamer Erfolg: Der Golden Headset Award 2014 Y muss anders abgeholt werden – hier geht es Qualitäts-, Effizienz- und Sales-Werte werden seit Beginn der um neue Themen wie Assistance für das eBike Zusammenarbeit mit CCC im Dezember 2012 regelmässig überoder Car Sharing. Mich wird das Thema Multitroffen. Der aktuelle Qualitätswert liegt bei knapp 90 Prozent, bzw. Omnichannel weiterhin beschäftigen, dadie Verkaufsquote bei 30 Prozent. Mithilfe von Sales Wettbewermit unsere Mitglieder nahtlos von Kanal zu Kaben werden die Mitarbeiter zu Top-Leistungen motiviert. Genal springen können. meinsame Teamevents sorgen für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung.

OKTOBER 2014

Hotlinetest

Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – TEIL 18 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die ContactcenterIndustrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 18 der Serie: die Service lines der Schweizer Pannenhelfer Drei Helfer im Test Gottlob kann man sich in der Schweiz auf die Pannenhelfer ACS, TCS und VCS verlassen. Egal, ob man im Auto, auf einem Motorrad oder per Scooter, Roller oder eBike unterwegs ist – bei Pannen stehen sie uns bei. 1,6 Millionen Mitglieder zählt der TCS und ist damit der grösste Mobilitätsclub der Schweiz. Mit deutlichem Abstand folgen der VCS mit 110 000 und der ACS mit knapp 104 000 Mitgliedern. Aber auf die Grösse kommt es nicht an – zumindest in der Mitgliederbetreuung: Alle drei liefern einen engagierten Service am Telefon. Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Bewertung von 3,04 (4 = Sehr gut, 1 = Ungenügend) zeigt, wie kundenorientiert die drei Anbieter unterwegs sind. Im Testmonat September konnte der TCS zwar mit sehr freundlichen und lösungsorientierten Mitarbeitern, nicht jedoch mit guter Erreichbarkeit überzeugen.

Das gab Punkteabzug. Sehr gut in Kompetenz und Erreichbarkeit präsentierte sich der VCS: Er fuhr das beste Ergebnis des Hotline-Tests ein. Nur sehr knapp auf Platz 3 landete der ACS. Der Testsieger «Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unserer Notrufzentrale verrichten tagtäglich, rund um die Uhr, eine anspruchsvolle Arbeit in einem oft hektischen Umfeld. Als zweitgrös ster Mobilitäts-Club in der Schweiz legen wir grossen Wert auf eine rasche Entgegennahme der Pannennotrufe sowie auf einen kompetenten, professionellen und freundlichen Service. Die rasche und unbürokratische Pannenhilfe steht dabei immer im Vordergrund. Nebst der Fachkompetenz schätzen Hilfesuchende auch das notwendige Einfühlungsvermögen für ihre oft unangenehmen Pannensituationen», freut sich Beat Kempter Leiter VCS-Versicherungen und Verantwortlicher für den Kundenservice über den Hotline-Testsieg.

We record & analyze communications

Erstaunlich, was die Neue kann! neo - die neue WFO-Software von ASC.

Die Trainingseinheit für Sieger www.asctelecom.com

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Exklusiv

Text: Claudia Gabler Fotos: Felix Brodmann

BEST OF CUSTOMER SERVICE Wer hat den innovativsten und kundenorientiertesten Kundenservice des Landes? Welche Partnerschaften und Persönlichkeiten überstrahlen die Konkurrenz? Am 25. September wurden zum sechsten Mal die Golden Headset Awards im Rahmen des swiss contact day verliehen. Die Gewinner.

Gut gelaunt: Bernhard Studer, SBB, freut sich über den Hall of Fame Award, überreicht von Tonio Meier (Orange), Claudia Gabler (CMM) und Dieter Fischer (CallNet)

Innovation

Gewinner: Lukas Peter und Dominic Schlegel, Swisscom Beim Thema Innovation geht es darum, etwas Neues zu wagen. Und die Swisscom wagte sich mit Swisscom Friends weit hinaus: Nachbarschaftshilfe statt hauseigenem technischen Support. Hilfesuchende können am Peer-to-PeerMarktplatz für wenig Geld direkt jemanden aus der Umgebung engagieren, um sich TV, Natel, Computer, Netzwerk oder Internet einrichten zu lassen. Der charmante Service kommt gut an und wird bereits im Ausland kopiert. Von dieser Service-Innovation profitieren sowohl die Swisscom als auch der Kunde. So viel Innovation muss belohnt werden, findet die Jury.

Customer Focus

Gewinner: Sascha Kretz, Suva Die Suva hat, als Anstalt des öffentlichen Rechts, den Schritt von der Verwaltung zur kundenorientierten Organisation getan. Sie respektiert ihre lokal verankerte Herkunft und bildet diese in einem virtuellen Contactcenter ab. Die Juroren würdigen vor allem das intelligente Setup, den cle-

Dominic Schlegel, Verantwortlicher Service Experience & Innovation, Swisscom

OKTOBER 2014

Sascha Kretz, Leiter Kundendienst, Suva

Exklusiv

Ausgezeichnet für sein Lebenswerk: Bernhard Studer, Leiter Contact Center, SBB Personenverkehr

veren und regional verträglich geregelten Overflow und das sukzessive Change Management, welches Mitarbeiter an allen Standorten der Suva die Arbeitsweise eines kundenorientierten Contactcenters näher bringt. Das Setup und die tägliche Führung sowie die Weiterentwicklung verlangen ein hohes Mass an Leadership. Dieses haben Sascha Kretz und sein Team an den Tag gelegt. Das verdient den Golden Headeset Award, ist sich die Jury einig.

Best Partnership

Gewinner: Margareta Kacoli, CCC und Pierre-André Schnoz, TCS Eine Beziehung pflegen, die für beide Seiten gewinnbringend ist – darum geht es in dieser neuen Kategorie. Und die ersten Preisträger des Best Partnership Award leben dies beispielhaft vor: Als Outsourcing-Partner ist Competence Call Center wie ein vierter Standort komplett integriert. Das Vertrauen des Auftraggebers wird täglich belohnt, mit hoher Flexibilität und sehr guten Qualitätswerten, einer Salesquote von 30 Prozent und laufenden Service-Optimierungen im Sinne der TCS-Mitglieder. Erfahren Sie mehr ab Seite 8.

Dream-Team: Margareta Kacoli, Project Management CCC, ...

Hall of Fame

Gewinner: Bernhard Studer, SBB Der diesjährige Gewinner des Hall of Fame Award krönt seine berufliche Laufbahn mit dem Award für sein Lebenswerk. Als im Jahr 2000 die Idee der Zentralisierung des SBB-Kundendienstes geboren wurde, hat sich Bernhard Studer wie ein Löwe für den Standort Brig eingesetzt. Seither baut er den Standort stetig aus und ist zum wichtigsten Arbeitgeber im kaufmännischen Sektor im Oberwallis geworden. Das SBB Contact Center in Brig ist so etwas wie der Leuchtturm für die Moderne im Wallis. Bernhard Studer ist es zu verdanken, dass nicht nur Arbeitsplätze in dieser eher strukturschwachen Region erhalten blieben; sie wurde sogar mit neuen, zukunftsgerichteten Arbeitsplätzen als Sprungbrett für viele junge Walliserinnen und Walliser ergänzt. «Es ist der Hartnäckigkeit und dem Charme von Bernhard Studer zu verdanken, dass sich das Contactcenter so gut etablieren und laufend ausgebaut werden konnte. Mit Geschick ist es ihm gelungen, die im Walliser Tourismus gelebte Dienstleistungsbereitschaft und Gastfreundschaft zu nutzen und so mit dem SBB-Kundendienst eine Marke zu setzen», lobt Laudator Roger Meili den unermüdlichen Einsatz von Bernhard Studer.

... und Pierre-André Schnoz, Leiter Contact Center TCS

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

swiss contact day

Text: Peter Peterlechner, Fotos: Felix Brodmann

ES DREHT SICH UM DEN KUNDEN! Am 25. September fand die neunte Ausgabe des swiss contact day statt – zum ersten Mal im Zürcher Kongresshaus. Unter dem Motto «Voice of the Customer – Reden ist Silber, Zuhören ist Gold: an Kunden-Anregungen wachsen» wurden Ansätze vorgestellt, die ein wirksames Kundenverständnis ermöglichen sollen.

Fand Anklang: die Keynote von Maxie Schmidt-Subramanian, Forrester Boston, zum Thema «Voice of the Customer»

Genial: die Zusammenfassung des Tages von Prof. Dr. Nils Hafner, HSLU

Moderierte schlagfertig und souverän: Anna Maier

Judith Rott, Customer-Experience-Verantwortliche bei TUI, zauberte den Teilnehmern ein Lächeln ins Gesicht

Dieter Fischer, CallNet.ch-Präsident und Gastgeber des 9. swiss contact day

OKTOBER 2014

Angeregtes Networking in den Kongresspausen

swiss contact day

Best Practice: Zeit und Geld vs. Kundenzufriedenheit Spannend waren in diesem Zusammenhang die BestPractice-Vorträge, die einige der vorgestellten Thesen deutlich unterstrichen. Der Grundtenor: Es geht nur, wenn die ereits in der ersten Keynote hat Maxie Schmidt-SubraIdee im Management mitgetragen und Zeit sowie Mittel zur manian, Senior Analyst bei Forrester Boston, mit dem Verfügung gestellt werden. Zwar winkt dann im Gegenzug unternehmens-zentrischen Weltbild aufgeräumt. Im Zeitalein zufriedener Kunde, aber wie Marco Ippolito, Leiter ter des Kunden kann nur nachhaltig erfolgreich sein, wer Markt- und Kundenmanagement der CSS Versicherung trefgute Kundenerlebnisse kreiert – und die orientieren sich fend bemerkte, werden wohl die wenigsten mit Smileys benun mal an der Qualität der Interaktion, wie der Kunde sie zahlt. Und das war auch der Grund dafür, dass die präsenwahrnimmt. Gute Kundenerlebnisse sind effektiv, einfach tierten Fälle, allen voran Reinhold Alther als Head of Chanund positiv. Damit man diese Kundenerlebnisse systemanel Account Management & Reporting bei Swisscom, stets tisch analysieren kann, muss man verstehen, was der Kunde die Balance zwischen Kostendruck und Kundenzufriedenmit dem Unternehmen durchmacht. heit unterstrichen. Neben den direkten Kanälen (Aussendienst, Contact Kundenzufriedenheit mittels IT Support, kooperativem center etc.) werden auch die indirekten Kanäle (Marketing, CRM bis hin zum Chat wurden in den Vorträgen von Mario Rechtsabteilung etc.) in die Analyse einbezogen. Erfolg Göldi (Stadt Rapperswil-Jona) und Steffen Teske (Zendesk), reiche Voice-of-the-Customer-Programme müssen Maxie Catherine B. Crowden (BSI) und Frank Hannich (ZHAW) soSchmidt-Subramanian zufolge kompromisslos die Kundenwie Irfan Uyar (Swisscom) und Andreas Hertwig (LivePerperspektive einnehmen, überzeugende Erkenntnisse geneson) aufgegriffen und diskutiert. Die dargelegten Fälle und rieren – also neben dem Problem auch die Gründe dafür eruAnalysen zeigen, dass durch systematische und strategiieren –, Handlungsempfehlungen aufzeigen und schliesslich sche Prozesse sowie durch Anwendung der nötigen technoauch den Nutzen sichtbar machen und ausweisen. Anhand logischen Ressourcen ein wichtiger Schritt in Richtung anschaulicher Beispiele wurde dargestellt, wie solche ProKundeneinbindung, Kunden zufriedenheit und Kundenbeziehung gemeistert wer«Damit man Kundenerlebnisse systematisch analysieren den kann. Es gilt, Kundenkann, muss man verstehen, was der Kunde mit dem feedbacks und somit die Voice of the Customer als Unternehmen durchmacht.» Maxie Schmidt-Subramanian, Forrester wertvolle Informationsquelle zu verstehen, in die Abläufe und strategischen Systeme gramme auch gegen unternehmensinterne Widerstände erdes Unternehmens zu integrieren und eine bewusste Implefolgreich initiiert und umgesetzt werden können. mentierung sicherzustellen. Eine systematische Kundenzentrierung war auch Thema Der swiss contact day ist der zentrale Anlass für die der zweiten Keynote des Tages. Judith Rott, Customer-Expeschweizerische Contactcenter- und Kundendialog-Managerience-Verantwortliche bei TUI, beleuchtete die Customer ment-Branche. Mit 230 Contactcenter-Profis konnte an die Journey aus der Kundennachbetreuung von TUI DeutschErfolge der letzten Jahre angeknüpft werden. Das Kongressland und die daraus zum Erfolg führenden Wege des Custohaus in Zürich hat sich als ideale Location für Networking mer-Experience-Managements. Der Perspektivenwechsel, und Fachmesse bewährt. Ein weiteres Highlight war wieder welcher in diesem Ansatz zum Tragen kommt, orientiert sich einmal die jährliche Verleihung der Golden Headset Awards wiederum am Kunden und nimmt die entsprechende Kunsowie die Diplomvergabe an Callcenter-Agents und Callcenterdenstrategie unter die Lupe. Dabei werden Pleasure Peaks Supervisoren. Der swiss contact day 2015 findet als Jubiläums sowie Pain Points, die das Kundenerlebnis ausmachen, anaevent am 24. September 2015 im Chicago 1928 in Zürichlysiert und die daraus resultierenden Massnahmen und ProOerlikon statt. zesse abgeleitet. Der Ansatz des Customer-ExperienceManagements schafft Nähe zum Kunden und fokussiert im Rahmen des Prozesses bei TUI Deutschland die Inspirationsquellen, Wünsche sowie Erwartungen des Kunden. Warum soll der Kunde erst in der Nachbetreuung nach seinen Erlebnissen und Erfahrungen befragt werden, wenn man durch den Ansatz des Customer-Experience-Managements die Chance hat, ihn bereits vorher abzuholen?

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Interview

Katrin Schmitter

MEHR MENSCHLICHKEIT IM MASSENMARKT Tonio Meier, Leiter Kundendienste bei Orange, im Gespräch über Multikulturalität, mehrsprachige Unternehmenskommunikation und innovative Systeme, die den Kunden Zufriedenheit garantieren.

CMM: Herr Meier, Sie sind seit 1999 bei Orange im Bereich Kundendienst tätig. Welches waren die grössten Veränderungen in dieser Zeit? Tonio Meier: Ganz klar die Kundenzahl und die neuen technischen Möglichkeiten. Mit mittlerweile deutlich über zwei Millionen Kundinnen und Kunden sind die Anrufvolumen natürlich entsprechend gross. Im technischen Bereich spreche ich von neuen, effizienteren Systemen, die es uns erlauben, die Kunden schneller und individueller zu bedienen. Nicht zu vergessen ist auch die ganze Entwicklung rund um die sozialen Medien, die zu noch mehr Transparenz im Kundendienst beigetragen hat. Und was ist gleich geblieben? Die Dynamik und das internationale Umfeld bei Orange. Mich motiviert es sehr, wenn die Mitarbeitenden aus verschiedenen Kulturkreisen zusammenkommen und so Erfah rungen ausgetauscht werden können. Und mich fasziniert auch die Kommunikation in verschiedenen Sprachen. Orange scheint auf letzteren Aspekt viel Wert zu legen. Sie haben kürzlich sogar ein Label dafür überreicht bekommen. Das ist richtig. Der Verein «Zweisprachigkeit – Forum du Bilinguisme» in Biel hat uns mit dem «Label für die Zweisprachigkeit» ausgezeichnet. Dies erhalten Unternehmen, die besonderen Wert darauf legen, in Deutsch und Französisch zu kommunizieren und eine Kultur der Zweisprachigkeit pflegen. Selbstverständlich sind bei uns aber auch Italienisch und Englisch stark vertretene Sprachen. Weshalb legt Orange so viel Wert darauf? Zunächst einmal geht es um den Respekt gegenüber den Landessprachen in der Schweiz. Dann ist Englisch schlichtweg einfach nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken und eignet sich auch als Arbeitssprache. Wir kommunizieren intern deshalb meist mehrsprachig. Und was wir für die Mitarbeitenden tun, machen wir auch für die Kunden. Der Nutzen, den wir von der gelebten Mehrsprachigkeit erhalten, ist ein grosses Plus für uns. Die Mehrsprachigkeit ist ein Merkmal des Kundendienstes. Die fachliche Kompetenz darf aber nicht vergessen gehen. Selbstverständlich. Bei einem guten Kundendienst braucht es auch Sozialkompetenz und eine hohe Fachkompetenz. Dies sind auch unsere Schwerpunkte in der Orange Academy, unserer in-

OKTOBER 2014

ternen Aus- und Weiterbildungsorganisation. All dies zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit immer weiter zu verbessern. Das war aber in den vergangenen Monaten nicht immer einfach… Nein, es war in der Tat eine echte Herausforderung. Und auch wenn die Dienstleistungen von Orange, d.h. das Mobilfunknetz und sämtliche Sprach- oder Datendienste nie beeinträchtigt waren, stehen wir im Kundendienst natürlich an «vorderster Front» und müssen uns der Kritik stellen. Werden die Callcenter-Mitarbeitenden für solche Situatio nen speziell geschult? Ja, dafür gibt es Trainings. Gleichzeitig gilt es aber auch, die Kapazitäten zu erhöhen, um Druck von unseren Mitarbeitenden wegzunehmen und den Kunden zusätzliche Wartezeiten zu ersparen. Sie haben vor einem Jahr ihr IVR für Geschäftskunden abgeschafft. Wie sind die Erfahrungen damit? Ausgezeichnet. Wir sind immer noch die Einzigen in unserer Branche, die diesen Schritt gemacht haben und die IVR nicht als Schutzschild gegen zu viele Kundenanrufe einsetzen. Wenn der Kunde mit einer Maschine kommunizieren will, greift er normalerweise nicht zum Telefon, sondern geht direkt ins Internet. Wie sehen Sie den Kundendienst in fünf bis zehn Jahren? Ich erwarte, dass technische oder Service-Probleme von den Anbietern bereits erkannt und idealerweise gelöst werden können, bevor der Kunde anruft. Will er trotzdem mit jemandem reden, wird er auf direktem Weg und ohne IVR mit einem Mitarbeitenden verbunden, der seinem Kundenprofil entspricht und individuell auf den Kunden eingehen kann. Es kann dabei durchaus auch sein, dass der Mitarbeitende den Telefonanruf zu Hause entgegennimmt.

«Wir sind immer noch die Einzigen in unserer Branche, die IVR nicht als Schutzschild gegen zu viele Kundenanrufe einsetzen.» Tonio Meier, Leiter Kundendienst bei Orange

Interview

«Der Nutzen, den wir von der gelebten Mehrsprachigkeit erhalten, ist ein grosses Plus für uns.» Tonio Meier, Leiter Kundendienst bei Orange

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Interview

Claudia Gabler

EIN PERFEKTER MATCH PIDAS-CEO Frédéric Monard holt Nicole Strausak ins Consulting-Team. Als Macherin im Customer-Care-Umfeld und CAt-Award-Preisträgerin hat sich die passionierte Managerin einen Namen gemacht. Auch in der Selbständigkeit konnte sie mit einer überzeugenden G eschäftsidee punkten. Was die Liaison perfekt macht, und warum es in puncto Kundenerlebnis noch viel zu tun gibt, beantworten die beiden Contactcenter-Experten exklusiv im CMM-Interview.

Nicole Strausak blickt auf 13 Jahre Führungserfahrung im Contactcenter-Management u.a. bei Swisscom und Sunrise zurück. Ausblick: Als externer Consultant wird sie ihre Expertise mit PIDAS-Kunden teilen. Frédéric Monard ist CEO der PIDAS Gruppe und war u.a. für den Aufbau der Consulting-Sparte verantwortlich. Ausblick: Der gemeinsame Match mit Nicole Strausak im Consulting soll mithelfen, die ehrgeizigen Wachstumsziele und qualitativen Ziele für die nächsten fünf Jahre zu erreichen.

CMM: Herr Monard, Sie haben kürzlich die Bombe platzen lassen: Nicole Strausak wird Teil Ihres Teams. Wie kam dieses Bündnis zustande? Frédéric Monard: Wir wollen weiter wachsen und unsere Leader-Position im Aufbau, in der Optimierung und im Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT-Umfeld festigen. Dafür brauchen wir die Besten. Nicole ist eine Macherin im Customer-Care-Umfeld, eine, die aus der Praxis kommt. Das passt zu 100 Prozent zu PIDAS.

OKTOBER 2014

Wie habt Ihr Euch gefunden? Frédéric Monard: Nicole ist eine am Markt sehr geschätzte und anerkannte Expertin. So sind die ersten Gespräche entstanden ... Nicole Strausak: ... die spannende Perspektiven eröffneten. In den letzten zweieinhalb Jahren durfte ich meine eigene Business-Idee vorantreiben. Nun ist das Produkt (der OnlineTestaments-Dienst moribono.ch, Anm. d. R.) ausgereift, und ich habe wieder Kapazitäten, die ich gerne in die Customer-

Interview

Care-Branche investiere. Mit 13 Jahren Erfahrung in der Führung von Service-Organisationen im Rücken freue ich mich nach meiner Produktentwicklungsphase in der Selbständig keit extrem darauf, wieder auf «gewohntem Terrain» neue Aufgaben anzupacken und Herzblut einzubringen. Es stehen viele Themen an, wo wir Mehrwert schaffen können. War die kurze Auszeit gut, um neue Blickwinkel zu entdecken? Nicole Strausak: Ich habe immer einen Fuss in der Contactcenter-Branche behalten und mich bei CallNet.ch und für die Golden Headset Awards engagiert. Die Branche ist mir immer am Herzen gelegen. Nun gibt es neue spannende Ansätze wie das Customer Experience Management, das in vielen Unternehmen ein Bedürfnis darstellt, bei dessen Befriedigung und Umsetzung PIDAS helfen kann. Kritische Kundenerlebnisse zu identifizieren und zu verbessern, um Mehrwert zu generieren, ist die Stärke von PIDAS. Welches wird die Hauptaufgabe von Nicole Strausak sein? Frédéric Monard: Zum einen wird sie ein guter interner Challenger für PIDAS allgemein und im Speziellen für das gesamte Consulting-Team sein. Sie kennt die Kundenperspektive, weiss, was in der Praxis funktioniert. Das ist extrem wertvoll und hilft mit, uns in unserer Consulting-Kompetenz und als Unternehmen weiterzuentwickeln. Nicole wird uns bei der Marktbearbeitung und in Kundenprojekten unterstützen. Zum anderen wird sie auch bei der Entwicklung von neuen Consulting-Produkten aktiv mitwirken. Damit stellen wir die Expertise von Nicole sowohl unseren Kunden als auch dem gesamten PIDAS-Consulting-Team zur Verfügung. Frau Strausak, Sie haben in den letzten Jahren laufend Angebote aus der Branche erhalten. Warum haben Sie sich für PIDAS entschieden? Nicole Strausak: Wegen dem richtigen Match! Der USP von PIDAS sind die Lösungsorientierung und der Umsetzungsfokus. Mit dem Customer Care Concept haben wir ein Werkzeug, mit dem wir die zehn wichtigsten Fragestellungen durcharbeiten und schnell konkrete Umsetzungsprojekte ableiten können. Das ist der grosse Reiz! Ich habe erlebt, was funktioniert und was nicht. Ich habe daraus gelernt und freue mich darauf, dieses Wissen zu teilen. Spannend finde ich auch, dass PIDAS in drei Geschäftsbereichen tätig ist, die einander befruchten. Neben dem Consulting hat sich PIDAS auch mit Contactcenter-Software und Managed Services einen Namen gemacht. Da gibt es viele Überschneidungen, aus welchen wir wiederum Mehrwert für unsere Kunden generieren können. Was hat Sie an PIDAS besonders begeistert? Nicole Strausak: Primär die Menschen und die gelebte Kundenorientierung im Unternehmen! Dies vom Berater, über den Software-Entwickler bis hin zum IT Supporter. Spannend und intensiv waren auch meine beiden ersten Workshop-Tage in Wien mit allen PIDAS Consultants. Der Umgang miteinander ist respektvoll und wertschätzend sowie offen und dynamisch. Egal ob die Home-Base Zürich, Basel, Graz oder Wien

ist: Die Kollegen sind überaus mobil, arbeiten in kleinen agilen Teams und übernehmen Verantwortung im Kundenumfeld. Das Consulting Portfolio ist ganzheitlich: Von der Strate gieberatung über die Organisations- und Prozessberatung bis hin zu völlig neuartigen Trainings für Mitarbeiter und Führungskräfte zur Weiterentwicklung der heute so wichtigen Service- und Kommunikationskompetenz. Frédéric Monard: Ja, ein sehr breites Beratungsportfolio. Aber völlig fokussiert auf das Thema Kundenservice. Denn das ist unsere Kernkompetenz. Und im Gegensatz zu klassischen Beratungsunternehmen ist PIDAS nicht nur «ausserhalb des Spiefelds» tätig, sondern erbringt über das eigene Shared Service Center täglich Kundenservices für mehr als 100 000 Enduser. Wir wissen also genau, was es heute bedeutet, zu jeder Zeit, über alle Touchpoints und über jeden Mitarbeiter für alle Kunden ausgezeichnete Serviceleistungen zu erbringen. Woran messen Sie sich selbst? Nicole Strausak: Primär an der Zufriedenheit unserer Kunden und darin, diese in ihrer Zielerreichung nachhaltig zu unterstützen. Für mich wäre es schön, wenn es mir wie in meinen operativen Rollen gelingen würde, Erfolgserlebnisse und Begeisterung zu schaffen. Frédéric Monard: Die PIDAS Gruppe wird dieses Jahr bedeutend wachsen. In Österreich sogar um rund 20 Prozent! Damit stehen wir aktuell in einem grossen Veränderungsprozess. Wir brauchen starke Leute, die mitanpacken und neuen Input liefern. Wir wollen weiter vorwärtsgehen und das Momentum nutzen. Das war auch unsere Motivation, Nicole an Bord zu holen – eine Person mit so viel Kompetenz und Erfahrung, mit der zudem auch die Chemie stimmt. Wir haben das gleiche kulturelle Verständnis. Nun heisst es loslegen – es gibt viel zu tun!

Service Benchmark Vol. 5 Bestellen Sie Ihr ServiceBenchmark-Exemplar zum Preis von CHF 200.– unter www.pidas.com/servicebenchmark. Auf mehr als 90 Seiten finden Sie alle Studienergebnisse sowie zusätzlich den richtigen «Werkzeugkasten» für die Schaffung von Fans: das Customer Care Concept!

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Customer Experience Management

Claudia Gabler

LEISTUNGSLÜCKEN TRANSPARENT MACHEN Service Excellence Cockpit: Das Forschungsprojekt «DIMO» der Hochschule Luzern ist nach zweijähriger Laufzeit erfolgreich beendet. In Zusammenarbeit mit CallNet.ch, Crystal Partners, Credit Suisse und Swisscom wurde das Framework «DIALOG-KPIs» für das Management von Customer-Contactcentern entwickelt. Das Framework ist die Basis für das Benchmarking-Tool «Service Excellence Cockpit». Wir sprachen mit dem Projektleiter Prof. Dr. Ulrich Egle über das Projekt.

CMM: Herr Prof. Egle, was war die Motivation für das Benchmark übernimmt in der Zukunft die Pflege und WeiForschungsprojekt? terentwicklung vom «Service Excellence Cockpit». Was waren die Erfolgsfaktoren? Ulrich Egle: Ein interaktiver Kundendialog zwischen dem UnterEin ganz zentraler Erfolgsfaktor war die Unterstützung der nehmen und seinen Kunden ist von der erfolgreichen IntegBest Practice Projektpartner Swisscom und Credit Swiss, die ration der Kommunikationskanäle abhängig. Das Managewertvolle Informationen in das Projekt eingebracht haben. ment dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl Die gewonnenen Erkenntnisse wurden laufend in Bezug auf neuer Touchpoints immer komplexer und entwickelt sich Anwendbarkeit und Praxistauglichkeit überprüft und plaudaher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Die Hauptsibilisiert. Nicht zu vergessen, ist die Unterstützung durch schwierigkeit bei der Integration und Steuerung stellt dabei das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrössen oder Welche der folgenden Kanäle planen Sie Ihren Kunden anzubieten? Key Performance Indicators (KPIs) dar. Ausgangslage dafür ist die DIN EN 15838. Web-Formular 1,7 Hier setzt das ForschungsVideo 16,7 projekt «DIMO» an. Was sind die Projektergeb30,3 Chat nisse von «DIMO»? Internettelefonie 3,5 Auf der Grundlage der DIN EN 15838 entwickelte unser 3,5 Sonstige in % des Gesamtmarktes Projektteam an der Hochschule Luzern in Zusammen Service Excellence Cockpit, Darstellung Gesamtmarkt 2014 arbeit mit CallNet.ch, dem Umsetzungspartner Crystal Partners AG und den Praxisdie Mitglieder von CallNet.ch, die durch Expertengespräche partnern Credit Suisse und Swisscom das Framework «DIAund die Teilnahme an der Umfrage zum Erfolg beigetragen LOG-KPIs» für das Management von Customer-Contactcenhaben. Wir haben uns auch sehr darüber gefreut, dass untern. Das Framework besteht aus den fünf Dimensionen Kunser ehemaliger Projektpartner Urs Joss von der Credit Sudenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität isse mit dem Hall of Fame Award für sein Lebenswerk ausgeund Mitarbeiterzufriedenheit und ist die Basis für das neue zeichnet wurde. Er hat in einer sehr frühen Phase die ProjekBenchmarking-Tool «Service Excellence Cockpit». Das Benchtidee unterstützt. marking-Tool ist fertig programmiert, marktreif und mehrspraWelche Herausforderungen sehen Sie auf die Customerchig verfügbar. Contactcenter zukommen? Seit September ist das Cockpit mit den Auswertungen Die Integration neuer Kanäle ist ein kontinuierlicher Prozess. von 2014 produktiv und nun können Unternehmen ihr Service Center mit dem Markt vergleichen und verschiedene Beispielsweise haben Chatprogramme und Mobile Messenger Peergruppen wie Branche, Grösse usw. definieren. Crystal wie Skype oder WhatsApp hohe Nutzerzahlen und Nutzer-

OKTOBER 2014

Customer Experience Management

Prof. Dr. Ulrich Egle, Projektleiter «Service Excellence Cockpit»

Veranstaltungen präsentieren und haben sehr positives aktivität. Dies bedeutet eine grosse Änderung im KommuniFeedback erhalten. Die Förderung der anwendungsorienkationsverhalten, weg vom formellen Text zu den Kurznachtierten Forschung durch die KTI als Zusammenspiel von richten. Das Potenzial wird dabei von den Unternehmen heute Hochschule und Unternehmen ist einzigartig, insbesondere noch nicht ausgeschöpft, ist aber bei vielen Unternehmen wenn daraus ein so tolles und einzigartiges Produkt wie das in der Planung (vgl. Abbildung «Service Excellence Cockpit»). Die organisatorischen Anpassungen und benötigten FähigBenchmarking-Tool resultiert. Das nächste KTI-Projekt «Mobile keiten der Mitarbeitenden gehören zu den grossen HerausApps» im B2B-Umfeld steht in den Startlöchern. Wir möchforderungen der nächsten Jahre. ten einen Ansatz entwickeln, der eine erfolgreiche Planung, Zudem unterliegen Kennzahlen einem Lebenszyklus und Steuerung und Kontrolle von Mobile Apps im B2B-Umfeld müssen kontinuierlich auf ihre Relevanz und Aussagekraft ermöglicht und zwar anhand der drei Dimensionen Strateüberprüft werden. Im operativen Bereich ist die First Congie, Umsetzung und Unterhalt. tact Resolution mittlerweile eine etablierte Grösse, welche aber unterschiedlich gemessen werden kann. Auf der opeNähere Infos unter service-excellence-cockpit.ch rativen und strategischen Ebene ist deshalb die richtige Definition und Messung eine wichtige Bedingung. Um den Messwert einGefühle sind messbar zuordnen, analysieren und mögVorbei sind die Zeiten, als Manager das Thema Kundenzufriedenheit als licherweise Anpassungen vorzusoft-emotionales Geschwätz abwerten konnten. Im Bereich der Service Center nehmen, sind Vergleichswerte erheben fast 70 Prozent der Unternehmen Werte dazu. Interessant auch: notwendig. Nur so werden Leis90 Prozent der Reklamationen landen immer noch im Service Center. tungslücken transparent. Genau hier setzt das Service Excellence Das ergab die Studie des «Service Excellence Cockpits». Das Tool ermöglicht Cockpit an. es Firmen, ihre Werte mit Kennzahlen des Marktes und von Peergroups in Haben Sie ein weiteres Projekt Relation zu setzen. in der Pipeline? Mehr erfahren: www.service-excellence-cockpit.ch Wir konnten unser Projekt im Inund Ausland an interessanten

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

TELEFONMARKETING: MIT MIETINFRASTRUKTUR LEISTUNG VERDOPPELN Auch in Zeiten der digitalen Kommunikation ist der telefonische Kontakt ein effizientes Medium für Verkauf und Service. Mittels ausgereifter unterstützender Infrastruktur lässt sich diese Leistung zudem deutlich steigern. Dazu bietet das Trendcommerce-Callcenter hochmoderne, individualisierte Lösungen für Unternehmen jeder Grösse. Eine professionelle Telefonsystematik, die misst, steuert und auswertet steigert die Effizienz von Telefonmarketing deutlich. Derartige, technologisch ausgereifte Infrastruktur stellt das Trendcommerce-Callcenter seinen Kunden als Mietangebot zur Verfügung. Durch diese ausgelagerte Nutzung können auch kleinere Unternehmen Effizienz und Qualität ihres Telefonmarketings erheblich verbessern. «Die Mietinfra-

«Es zahlt sich aus, eine pro fessionelle Telefoninfrastruktur zu mieten.» Jürg Hüppi, Geschäftsführer Callcenter Trendcommerce Group

struktur zahlt sich aus. Erste Praxisbeispiele haben gezeigt, dass die Leistung sogar mehr als verdoppelt werden konnte», erklärt Jürg Hüppi, Geschäftsführer der beiden Callund Contactcenter der Trendcommerce Group. Geringe Kosten für die Miete bei gleichzeitiger Verfügbarkeit hochaktueller Technologie ergeben prozessorientierte und damit wirtschaftliche Effizienz. So reichen beispielsweise ein iPad und ein Telefon, um die Callcenter-Software von überall zu nutzen. Die Prozesse sind kundenspezifisch auto matisiert. Nach vorgegebenen Parametern werden die Kontaktpersonen automatisch angewählt, integrierte Statistikwerkzeuge lassen die Leistungen und Resultate der Anrufe überprüfen, Livemonitoring ermöglicht ein direktes Coaching der Mitarbeitenden und mittels Gesprächsaufzeichnungen können Angebote schliesslich optimiert werden. Für Unternehmen, die ausgewählte Aktivitäten mit Telefonmarketing begleiten möchten, ist die Mietinfrastruktur von Trendcommerce-Callcenter eine effiziente und wertsteigernde Lösung, die zudem einfach zu bedienen ist.

OKTOBER 2014

Verdreifachung der Akquise

CMM: Herr Marzoa, Sie nutzen die Callcenter-Infrastruktur von Trendcommerce. Zu welchem Zweck? José Marzoa: Die Telefonsystematik von Trendcommerce nutzen wir hauptsächlich für das proaktive Telefonmarketing. Ferner ist die ausgereifte Infrastruktur auch für das Bearbeiten von Bestellungen und Aktualisieren von Kundendaten sehr nützlich. Wie beurteilen Sie das Ergebnis? Seit der Einführung im Juli 2013 konnten wir definitiv eine immense Verbesserung im Arbeitsprozess feststellen. Früher führten wir die Kundenakquisition manuell durch, was mühsam und vor allem sehr zeitaufwendig war. Heute können pro Verkäufer bis zu 50 Kontakte pro Tag bearbeitet werden. Dies ist im Vergleich zu früheren Jahren eine Verdreifachung der Akquise. Arbeiten die Mitarbeitenden gerne mit der Infrastruktur? Die Bedienung der Infrastruktur empfinden unsere Mitarbeitenden als einfach. Sollte es einmal Unklarheiten geben, hilft der Support von Trendcommerce rasch und unkompliziert. José Marzoa ist Leiter Telefonverkauf bei der Schuler St. Jakobskellerei

Callworld Telemarketing AG • Dialogworld AG Jürg Hüppi Geschäftsführer Callcenter Mitglied der Geschäftsleitung Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen Telefon +41 71 242 90 62 E-Mail j.hueppi@tcgroup.ch www.trendcommerce.ch

Customer Experience Management

Nils Hafner

OFFLINE VON ONLINE LERNEN Mit dem Siegeszug der sozialen Medien hat sich ein neuer Kommunikationsstil im digitalen Bereich des Contactcenters entwickelt. Klug ist, wer auch in den klassischen Medien davon lernt.

Eine Studie der Hochschule Luzern zusammen mit dem Benchmark-Unternehmen Crystal Partners hat ergeben, dass inzwischen mehr als 50 Prozent aller Contactcenter in der Schweiz dafür verantwortlich sind, die Kommunikation über das eigene Unternehmen auf der sozialen Plattform Facebook zu überwachen und gegebenenfalls darauf zu reagieren. Bemerkenswert ist dabei, dass diese Aufgabe bis vor wenigen Monaten noch an Agenturen ausgelagert wurde. Es scheint so, als würden sich immer mehr Firmen bewusst, dass die Kommunikation mit Kunden eine Kernaufgabe ist, und dass niemand im Unternehmen diese Aufgabe besser und preiswerter wahrnehmen kann als das Contactcenter.

Swisscom schon vor einigen Jahren eine Möglichkeit ent wickelt, ältere Anrufer im Callcenter an ältere Mitarbeiter weiterzurouten. Die gleiche Sprache sorgt für Vertrauen und hilft bei der Problemlösung enorm. In diesem Zusammenhang haben auch viele Unternehmen festgestellt, dass es gerade beim Medium E-Mail schwierig ist, den Kontext einer Anfrage einzuschätzen. Häufig kommt es bei Rückfragen zum E-Mail-Pingpong. Daher planen zur Zeit etwa ein Drittel aller untersuchten Contactcenter die Einführung von Chat und etwa ein Sechstel aller Center die Einführung von Videochat, um dadurch schneller aber auch kontextsensitiver und empathischer Service leisten zu können.

Party-Stimmung statt Hardselling Das liegt neben den hochgradig standardisierten und damit kundenfreundlichen schnellen Prozessen natürlich auch daran, dass genau diese Organisationen immer mehr verstanden haben, wie mit den sozialen Medien umzugehen ist. Die Kommunikation mit Kunden und potenziellen Kunden auf Plattformen wie Facebook oder Twitter gleicht dem Besuch einer Party, die ich als Gast besuche. Die wenigsten Gäste versuchen, gleich nach dem Eintreffen anderen Gästen etwas zu verkaufen. Stattdessen begrüsst «man» den Gastgeber, schaut sich um, stellt sich zu Leuten, die man kennt und Mit Social-Media-Kommunikation verhält es sich wie mit Party-Kommunikation. beobachtet, was so gesprochen wird. Hat man erst verstanden, welche Themen relevant sind, oder was das Bedürfnis der Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern kommunizierenden Gäste ist, leistet man eigene Beiträge, und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog «Hafner passt seine Sprache den anderen an und trägt so zu einer on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, erfolgreichen Unterhaltung bei. skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Man sieht: Auf den Kontext kommt es an. Und das verstehen auch immer mehr Contactcenter und setzen es für ihr Hauptmedium, das Telefon, um. So hat beispielsweise die

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

Sven Kayser

MEHR WAHLFREIHEIT FÜR KUNDEN – GRÖSSERE CHANCEN FÜR DEN SERVICE Die sozialen Netzwerke ändern die Kommunikation zwischen dem Verbraucher und dem Kundenservice entscheidend. Service- und Contactcenter sollten sich frühzeitig darauf einstellen – und proaktiv die neuen Chancen nutzen.

Für das Bekleidungsunternehmen ist das Posten eines neuen Produkts auf seiner Facebook-Seite längst tägliche Routine geworden – ebenso die fortlaufende Analyse der Reaktionen. Denn nur wenige Minuten später stellen Kunden ihre Fragen via Facebook, so wie beispielsweise «In welchen Farben gibt es das Produkt?», und veröffentlichen ihre Kommentare – positive wie negative. Das Beispiel zeigt: Der Kommunikationskanal Social Web ist in vielen Unternehmen längst selbstverständlicher Bestandteil der Kommunikation mit den Verbrauchern. Aus gutem Grund: Immer mehr Verbraucher wollen von Unternehmen über Neuigkeiten proaktiv informiert werden. Vor einer Kaufentscheidung suchen sie im Internet Informationen zum Unternehmen

Unternehmen sollten die Kommunikation mit ihren Kunden konsequent als Ausgangspunkt für renditesteigernde Änderungen der Geschäftsprozesse erkennen und nutzen. und seinen Produkten, seinem Ruf oder seinem Kundenservice, lesen in Foren und Blogs Beiträge, bevor sie sich entscheiden. Und sie teilen ihre Meinung, ihre Erfahrungen, ihre Kritik oder ihre Wünsche schnell und direkt im öffentlichen Raum der sozialen Netzwerke mit – für jeden einsehbar. Die Transparenz und die Tools zur Meinungsverbreitung stärken die Position der Verbraucher entscheidend und fordern die Unternehmen extrem heraus. Freiheit bei der Wahl des Kommunikationskanals Kunden wählen darüber hinaus je nach Vorliebe oder Anlass ihren jeweiligen Kommunikationskanal aus, über den sie Kontakt zum Kundenservice des Unternehmens aufnehmen – seien es klassische Kanäle wie Telefon, E-Mail, Brief und Fax oder die modernen sozialen Netzwerke wie Twitter und

OKTOBER 2014

Facebook. Verbraucher honorieren das Kommunikationsangebot mit dem Kundenservice nicht länger, wenn es lediglich für das Unternehmen komfortabel ist. Sie messen die Servicequalität auch daran, ob Unternehmen die gewünschten klassischen und modernen Kommunikationswege bereitstellen. Unsere umfassende Untersuchung «Kundenservice in Deutschland 2014» anhand aller deutschsprachigen Tweets zum Thema Kundenservice innerhalb eines Jahres belegt diese Entwicklung. Der Kontaktkanal Social Media ist nach dem Telefon bereits der zweitwichtigste Kommunikationskanal zwischen Kunden und Service. Mehr als jeder fünfte Kunde (22 Prozent), der sich in seinen Kurznachrichten zum Service äussert, beurteilt den Kundenservice negativ. Hauptkritikpunkte sind Warteschleifen und Wartezeiten, Unfreundlichkeit, Inkompetenz und Langsamkeit. Deutlich wird: Servicequalität ist und bleibt ein Dauerthema. Exzellenter Kundenservice ist zunehmend das entscheidende Differenzierungsmerkmal im harten Wettbewerbsumfeld, insbesondere in weitgehend gesättigten Märkten. Das erfahren schon heute vor allem Unternehmen mit Produkten und Dienstleistungen, die sich nicht grundlegend von denen der Wettbewerber unterscheiden. Antworten und Zuhören Die Veränderungen auf dem Verbrauchermarkt zeigen klar die Richtung auf, in die sich die Kommunikation mit den Kunden bewegen sollte: Weg vom blossen Abarbeiten von Kundenanfragen und hin zum Anbieten eines überzeugenden Kundenerlebnisses und zum Nutzen des Kontakts als Ausgangspunkt für die Verbesserung der Geschäftsprozesse. Die neuen Regeln der Kommunikation auf dem Verbrauchermarkt fordern den Kundenservice heraus: Er sollte in der Lage sein, sowohl Kundenanfragen auf höchstem Qualitätsniveau zu beantworten als auch genauestens zuzuhören, welche Informationen aus dem Kundenkontakt für die Verbesserung der Geschäftsprozesse identifiziert werden können. Wie kann der Kundenservice optimiert werden, sodass die Kunden zufrieden sind und nicht zu einem anderen Anbieter wechseln? Wie können zum Beispiel Kampag-

Publireportage

Fragen und Probleme identifizieren und mit Kunden über sämtliche Kanäle kommunizieren steigert die Kundenzufriedenheit und den ROI.

nen der Marketingabteilung zielgruppenspezifischer und damit erfolgreicher konzeptioniert und realisiert werden? Oder wie sollte ein neues Produkt so entwickelt werden, dass es die Wünsche der Kunden an das Produkt auch umsetzt und zu einem Erfolg wird? Durch die neuen Kommunikationskanäle steigt auch das Kommunikationsvolumen rasant, das Unternehmen zur Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse nutzen können. Denn mit steigendem Datenvolumen, das die Kunden den Unternehmen durch den Austausch über soziale Netzwerke bereitstellen, erhalten Unternehmen hochwertige Informationen. Sie können sie mit einer leistungsstarken Social-AnalyticsLösung präzise und schnell analysieren, um für den Geschäftserfolg zentrale Insights aus der Kommunikation im Social Web zu erhalten. Zusammen mit den vorhandenen Daten in ihren Datenbanken, CRM- und ERP-Systemen etc. können sie im Rahmen ihrer Corporate-Intelligence-Strategie die Informationen für die Optimierung von Geschäftsprozessen und damit für Produktmanagement, Risikomanagement, Unternehmenskommunikation (PR), Marketing, Vertrieb, Personalmanagement nutzen. Höhere Wettbewerbsfähigkeit Mit der leistungsstarken Response-Management-Lösung Attensity Respond können Service- und Contactcenter Kundenanfragen schnell und auf einem einheitlich hohen Qualitätsniveau beantworten. Mit der Social-Analytics-Funktion

Attensity Analyze können sie zudem die Informationen aus den Kundenkonversationen sowohl über die klassischen als auch über die modernen Kontaktkanäle präzise und schnell identifizieren und analysieren. So können Unternehmen mit den leistungsstarken Lösungen von Attensity ihre Geschäftsprozesse wettbewerbsentscheidend verbessern, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung deutlich erhöhen und ihren Return on Investment signifikant steigern. Sven Kayser ist Senior Director Products & Solutions bei der Attensity Europe GmbH im Bereich Social Monitoring und Analyse sowie Response Management.

Attensity Europe GmbH Sven Kayser Senior Director Products & Solutions Tel.: +49 681 857 6763 sven.kayser@attensity.com Neugrabenweg 1 66123 Saarbrücken www.attensity.de

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Customer Experience Management

David Marcès

ISOLIERTER CHAT = KEIN CHAT Ein «Stammkunde» heisst so, sagt der Duden, weil er demjenigen Unternehmen «ständig» die Treue hält. Er hat bereits ein gutes Gefühl, wenn er diesen Laden betritt, fühlt sich bestens aufgehoben und im Zweifel weiss er sogar, dass es drei Strassen weiter einen besseren Preis gibt. Und in der digitalen Welt ? Auch hier können Unternehmen in die Service-«Champions League» aufsteigen, Stammkunden generieren und ihre Konversionsrate steigern. Nur das Kennenlernen des Kunden ist online dramatisch schwieriger. Das liegt nicht nur an der lediglich virtuellen Präsenz von Käufer und Verkäufer. Der Grund ist vielmehr: Um den Kunden verstehen zu können, ist ein ganzheitlicher Ansatz wichtig, der sich erfolgreich den besonderen Gegebenheiten des Webs anpasst. Hier benötigt das Unternehmen zahlreiche Fragmente, die es in einen Gesamtkontext zusammenfügen muss, Informationsinseln sind nicht zielführend.

OKTOBER 2014

Die Herausforderungen – mit dem Boom wachsen die Ansprüche «Innerhalb der letzten fünf Jahre verzeichnete der weltweite Online-Handel durchschnittliche jährliche Wachstumsraten von 17 Prozent. Der deutsche Online-Markt ist rund 20 Milliarden Euro gross. Bis 2017 wird er voraussichtlich um jährlich 12 Prozent zulegen – damit wächst er schneller als jeder andere westeuropäische Markt.» (Quelle: A.T. Kearney) Diese Entwicklung ist erfreulich – setzt aber die Unternehmen, die über ihre Internetpräsenz Geschäfte generieren und hierüber Services anbieten, unter Druck.

Customer Experience Management

«Der Kunde erwartet zeitnahe Beratung. Er möchte – bestenfalls in Echtzeit – Fragen noch vor dem Bestellvorgang geklärt wissen und Serviceanliegen idealerweise in Echtzeit lösen.» David Marcès, Account Executive Schweiz und Österreich, Genesys

Denn die geschmeidige und sichere Abwicklung des Verkaufsprozesses, ein fairer Preis und ein mehr als zügiger Versand sind heute kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Der moderne Kunde erwartet darüber hinaus zeitnahe Beratung. Er möchte – bestenfalls in Echtzeit – Fragen noch vor dem Bestellvorgang geklärt wissen und Serviceanliegen idealerweise in Echtzeit lösen: Ist die Ware vorrätig? Kann ich meine Versicherung auch pro Quartal bezahlen? Wann kann ich meinen Handytarif wechseln? Was ist der Mindestbestellwert? Warum kann ich dieses Produkt nicht in meinen Warenkorb platzieren? Diese Probleme zu lösen, darf nur noch eine Frage von maximal Minuten, besser Sekunden sein. Der Kunde – das unbekannte Wesen Konsumenten surfen heute nicht mehr, sie rasen vielmehr durch das Web. Gerade auf der Website eines Shops angekommen, sind sie bereits nur eine Preisauskunft später schon woanders. Das Online-Geschäft ist ein blitzschnelles Geschäft. Anders als noch in der analogen Welt fällt es dem Verkäufer schwer, den Kunden in ein Gespräch zu verwickeln. Die digitale Kundenbeziehung muss sich deshalb darauf stützen, dass etwa das Suchverhalten oder etwaige Downloads auf der Firmenwebsite Auskunft über den Verbraucher geben. Heute up to date – morgen ein alter Hut Beispielsweise SEO-Technologien sind wichtig und richtig, zur Konversionsrate – vom Website-Besucher zum Käufer – tragen sie indes nur wenig bei. Und auch Social Media ist, authentisch umgesetzt, unbestreitbar eine wichtige Säule des Online-Marketings geworden. Diese Techniken allein können aber nicht dabei helfen, wenn ein Kunde auf einer Website nach einem speziellen Produkt sucht. Ebenso mittlerweile bereits klassisch zu nennende Empfehlungs-Engines sind zur Konversion weniger geeignet, da diese Kommunikation lediglich in einer Richtung verläuft. Das klingt übertrieben? Wie ist es dann zu erklären, dass weltweit durchschnittlich 67,75 Prozent aller User ihre Online-Warenkörbe auffüllen und dann die Website verlassen ohne zu kaufen, was einem Umsatzverlust von 1,79 Milliarde Dollar entspricht? (Quelle: ripenecommerce.com) In Deutschland liegt aktuellen Untersuchungen zufolge die Zahl der User, die ihre gefüllten Einkaufswagen aufgeben und achtlos in den virtuellen Regalen stehen lassen, noch höher.

Fazit Web-Leads in tatsächliche Umsätze zu überführen, bleibt mehr als schwierig – ist aber gleichfalls eine Riesenchance. Deshalb müssen Unternehmen diese Chance nutzen, exakt denjenigen Moment zu finden (oder auch selbst zu kreieren), in dem sie die Konversion positiv beeinflussen können. Die Lösungen – schnell Interessen identifizieren, proaktiv Kontakt aufnehmen Den Kunden persönlich an die Strippe zu bekommen, sei es via Festnetz, Mobil oder gar per Chat, ist weiterhin das Mass der Dinge: Zwischen 35 und 50 Prozent aller Umsätze gehen von demjenigen Agenten aus, der den Erstkontakt mit dem Kunden hatte (Quelle: insidesales.com). Er ist gewissermas sen die Raststätte im hektischen Internet-Business. Gelingt es dem Servicemitarbeiter also, dass der Kunde ausgerechnet bei ihm seinen ersten «Boxenstopp» einlegt, kann er mit ihm in Interaktion treten, ihn informieren und ihm ein Angebot unterbreiten, das exakt seinen Bedürfnissen entspricht. Noch besser ist es jedoch, nicht erst auf den Boxenstopp zu warten, sondern den Konsumenten proaktiv dazu zu bewegen, anzuhalten. Es gilt ihm also gewissermassen den Mund wässrig zu machen – exakt im richtigen Moment. Deshalb gilt: ran an den Kunden! Das weist auch eine Studie von Steria Mummert Consulting nach. «Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen anlassbezogene Angebote oder Informationen. Das ist die Chance für Unternehmen, für den Kunden mehrwertige Informationen, Kaufimpulse oder Vertragsverlängerungen zu erzielen. Dies funktioniert nur, wenn man den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt stellt. Neben dem direkten Kontakt eignen sich hierfür insbesondere auch alle anderen Online-Medien.»

Lesen Sie hier mehr über die Lösungen und die Technologie, die eine nahtlose Customer Journey in der digitalen Welt von heute ermöglichen.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Interview

Claudia Gabler

WAS SIE SCHON IMMER ÜBER CHAT WISSEN WOLLTEN ... ... aber bisher nicht zu fragen wagten: Andreas Hertwig, Experte für Chat und Digital Engagement bei LivePerson, beantwortet die Fragen unserer Leser zum Thema Live Web Chat und erklärt, wie man den ROI von Digital Engagement errechnet.

OKTOBER 2014

Interview

CMM: Herr Hertwig, Chat ist nicht nur der neue Service-Liebling sondern auch ein Verkaufsturbo, der zudem Calls und E-Mails reduziert und sich sowohl bei Mitarbeitern als auch bei Kunden grosser Beliebtheit erfreut – eine neue Allzweckwaffe im Kundenservice? Andreas Hertwig: Chat ist ein Kundenbedürfnis. Er schliesst die Lücke zwischen Internet und Beratung. Mit dem Chat steht plötzlich ein Verkäufer in Ihrem Online-Laden. Kunden sind nicht mehr sich selbst überlassen. Das zeigt Wirkung: Unter nehmen steigern durch den Einsatz von Live Web Chat ihren Online-Verkauf um 20 bis 30 Prozent und den durchschnittlichen Bestellwert um 35 bis 40 Prozent. Gleichzeitig senken sie ihre Service-Kosten um 35 Prozent. Allerdings muss der Chat – wie die anderen Servicekanäle auch – gesteuert und reportet werden. Ansonsten leidet entweder die Kundenzufriedenheit oder die Kosten geraten aus dem Ufer. Welche Erfahrungswerte konnten Sie in Bezug auf das Blending mit anderen Kanälen sammeln? Und wie viele Chat Sessions kann ein Agent parallel führen? Die Erfahrung zeigt, dass ein Agent je nach Service-Fall in der Regel zwei bis drei Prozesse gleichzeitig bearbeiten kann. Bei einfachen Anforderungen wie einem Passwort-Reset können es auch mehr sein. Da die Anforderungen von TelefonAgenten hiervon sehr stark abweichen, haben wir keine positiven Erfahrungen im sogenannten Blending gesammelt und empfehlen Unternehmen die Trennung der beiden Mitarbeitergruppen. Wann und für wen lohnt sich die Einrichtung eines LiveChats auf der Webseite? Der telefongestützte Kundenkontakt ist an einem Wendepunkt angelangt. Zwei Drittel aller Kundeninteraktionen werden heute über den digitalen Kanal initiiert. Contactcenter müssen sich anpassen, wenn sie Kundenservice über alle Kanäle bie ten wollen. Dank einer Digital-Engagement-Strategie können Unternehmen dem einzelnen und oftmals isolierten Kunden eine besser integrierte, individuelle und kostenwirksame Kundenerfahrung in Echtzeit bieten. Unternehmen haben den grossen Vorteil, dass sie erstmals den ROI im Kundenkontakt errechnen können. Hierzu haben wir ein brandaktuelles White Paper herausgebracht, welches einen Leitfaden zur Erstellung des Business Case und zur Optimierung der Ergebnisse enthält. In diesem Zusammenhang ist Chat ist nur ein kleiner, aber effektiver Baustein der digitalen Roadmap. Er hilft mit, komplexe Produkte oder Dienstleistungen online zu verkaufen. Schliesslich ist der Wettbewerb nur einen Klick entfernt. Ein Beispiel dazu: Wir haben 8500 Kunden, von dem manche nur zwei bis vier Chat-Agenten im Einsatz haben – und es lohnt sich, weil nicht die Anzahl der Transaktionen, sondern der Wert der Transaktionen entscheidend ist. Das sehen wir bei Reisebüros, die auf exklusive Kreuzfahrten spezialisiert sind, Immobilienfirmen, Banken oder Grossunternehmen, bei

denen es nicht primär darum geht Kosten zu senken, sondern Leads zu generieren und zu konvertieren. Wer verkauft mehr – ein Geschäft mit oder ohne Verkäufer? Gleiches gilt für Ihr Online-Geschäft. Wie verhält es sich mit der Kosten/Nutzen-Relation im Vergleich zu anderen Servicekanälen wie Telefon oder E-Mail? Unternehmen entscheiden sich für Live Web Chat und Digital Engagement, weil Calls und E-Mails hohe Servicekosten verursachen oder weil sie eine höhere Conversion Rate auf ihrer Webseite anstreben. Digital ist hier verglichen mit den anderen Servicekanälen klar der Gewinner. Mit Digital Engagement sind wir da, wo auch der Kunde ist. Sucht der Kunde eine Information, kann ihm auch das richtige Video im richtigen Moment dienlich sein. Im Schnitt senken Unternehmen, die ihre Kunden im Web betreuen, ihre Service-Kosten um 35 Prozent. Abhängig von der Branche ist der Chat im direkten Vergleich zum Call rund 30 Prozent, im Vergleich zur E-Mail sogar rund 50 Prozent günstiger. Zudem sind die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit deutlich höher – es gibt also nur Gewinner. Apropos Mitarbeiter: Wie werden diese ausgebildet und welche Voraussetzungen sollten sie mitbringen? Die wichtigste Voraussetzung hat sich nicht geändert: Die Freude am Service. Gepflegte Rechtschreibung ist natürlich von Vorteil. Bei der Ausbildung geht es dann um die richtige Ansprache des Interessenten oder Kunden im Web, also um die Chat-Etikette. Wie sind die Mitarbeiter organisatorisch eingebunden? Im Verkauf, Support oder Service – also nah am typischen Callcenter. Es gibt aber auch Modelle, die erfolgsabhängig ausgelagert werden. Vorteil für das Unternehmen bei Outsourcing: keine Investitionen, kein zusätzliches Personal, kein Risiko. Wie sollte man das System mit anderen Lösungen integrieren? Im ersten Schritt ist nur eine Integration in das CRM notwendig, dann in die CTI. Chat wird nur dann angeboten, wenn ein Agent verfügbar ist. Bei vielen Agenten mit unterschiedlichen Skills wie Sales, Support oder Service und Sprachen ist auch eine Integration in das Workforce Management für eine Schichtplanung sinnvoll.

Neues Whitepaper: ROI im Digital Engagement LivePerson bietet einen Leitfaden zur Aufstellung eines Business Case und zur Optimierung der Ergebnisse im Digital Engagement. Kostenloser Download: info.liveperson.com/EMEA_DACH_DMEXCO_ROI_ White_Paper.html

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Customer Experience Management

Derek Bollag

TELEMARKETING 3.0 – DER WANDEL VOM AGENTEN ZUM CONSULTANT Callcenter wurden in den 90er Jahren gegründet, um mittels moderner Kommunikationslösungen grosse Mengen von Kundenanfragen effizient abwickeln zu können. Es genügte, die zehn häufigsten Prozesse zu zentralisieren, Callcenter-Agenten auf diese zu schulen und die «Handling Time» möglichst tief zu halten. Das ist Vergangenheit.

OKTOBER 2014

Customer Experience Management

n den Grundzügen hat sich am Akt des Geschäftemachens wahrscheinlich seit zweitausend Jahren nicht viel verändert. Eine Partei bietet ein Produkt, eine Dienstleistung an und eine andere Partei möchte diese erwerben. Die Details in diesem Prozess sind jedoch gerade in den letzten Jahren signifikant verändert worden. Früher war der gesamte Verkaufsprozess durch den persönlichen Kontakt bestimmt und wurde mit einem Handschlag besiegelt. Der Handel hatte an einem bestimmten Ort, zu einer definierten Zeit persönlich zu erfolgen. In der heutigen Welt sind Zeit und Ort austauschbar und sogar das Kauferlebnis in einen virtuellen Raum verlegbar. Die Tendenz läuft in die Richtung des komplett virtualisierten Kundenkontaktprozesses. Was in der Industrialisierung zu menschenlosen Fabrikhallen geführt hat, zeichnet sich zunehmend auch in der Dienstleistungsindustrie ab. Schöne, neue Kommunikationslösungen tragen das ihre dazu bei, diesem Wandel die entsprechende Dynamik zu verleihen. Immer häufiger werden ganze Prozessteile, wo früher der Callcenter-Agent den Gateway vom Kunden zu teilweise hochkomplexen IT-Systemen übernommen hat, auf einfache Selbstbedienungsplattformen im Internet transferiert. Noch vor ein paar Jahren brauchte es in einem Callcenter eines Finanzinstitutes eine Horde von Mitarbeitenden, welche den ganzen Tag nichts anderes zu tun hatten, als Auskünfte über Bankkontosaldi, Transaktionen und dergleichen zu erteilen. Alles passé. Onlinebanking, Internet-Reiseportale oder E-Shop-Lösungen übernehmen diesen Job, den Rest erledigt der Kunde selbst. Luxusgut persönlicher Kontakt Wer nun glaubt, das wars und den persönlichen Kontakt schon abgeschrieben hat, der irrt gewaltig. Genau das Gegenteil ist der Fall. Unsere Welt wird immer komplexer und der Einzelne blickt in vielen Bereichen selbst des täglichen Lebens schon lange nicht mehr durch. Mit der Verfügbarkeit der notwendigen finanziellen Mittel wächst gerade eine neue Industrie heran. Vom Finanzberater, über den Ernährungsoder Einrichtungsberater zum Personal Coach bis hin zum Familienberater. Es gibt praktisch keinen Lebensbereich, der ohne Berater auskommt. In der Übergangsphase wird die Beratung als Teil des Verkaufsprozesses, mit direkter Verbindung zum Produkt oder der Dienstleistung verstanden. Mittel zum Zweck so quasi. In Zukunft ist die Beratung ein Teil der Wertschöpfung und wird vom Konsumenten separat bezahlt.

Der Agent wird zum Consultant Die Zeiten, in denen man einen Schulabgänger von der «Strasse» holen konnte und nach wenigen Stunden im produktiven Einsatz wieder fand, sind vorbei. Im Vordergrund standen die Kommunikationsfähigkeiten des Agenten, für den Rest reichte eine «Schnellbleiche». Immer häufiger wird intensives Fachwissen einer spezifischen Branche gefordert. Dieses lässt sich entweder in einem Betrieb im Zusammenhang mit einer Berufslehre oder im persönlichen Studium mittels eigens dafür entwickelter Trainingseinheiten über E-Learnings, Webi nars o.ä. aneignen. Lohnende Effekte Es versteht sich von selbst, dass sich damit der Blickwinkel des Gespräches im Kundenkontakt verschiebt. Es geht nicht mehr darum, dem Kunden möglichst schnell so knapp wie möglich sein momentanes Anliegen zu lösen, sondern darum, dem Kunden Möglichkeiten aufzuzeigen, an die er vielleicht noch gar nicht denkt. Der Agent wird zu einem Vertrauten, zu einem Advokat des Kunden mit einer starken Vertrauensbasis. Dieser Ansatz lohnt sich gleich mehrfach: Einerseits bleibt der Kunde dem Unternehmen treu, da die Beziehungsebene für den Kunden stimmt. Anderseits steigt die Zufriedenheit des Agenten, da die erfahrene Wertschätzung durch den Kunden und durch die automatisch erzielten Mehrwerte ebenfalls steigt. Die Prozesskosten werden steigen, gleichzeitig aber auch die erzielten Mehrwerte, die sich auch besser messen lassen. Fazit Als Dienstleistungsunternehmen sind wir uns dieses Spagates bewusst und nehmen dies sehr ernst. Wir reagieren einerseits mit eigens entwickelten Ausbildungsmodulen und einem sauberen Knowledge-Management-Prozess und investieren massiv in die Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeitenden im Rahmen der Verbandslehrgänge Fachmann/-frau Kundendialog sowie Supervisor. Auch wenn wir damit primär den Marktwert der Mitarbeitenden steigern, sind wir sicher, dass dies letztlich dem Gesamtzweck dient und eine Win-WinSituation für alle Parteien darstellt. Mit dem Berufsbild als Consultant können wir höherwertige Stellen anbieten, was im Umfeld beschränkter Schweizer Personalressourcen eine gute Sache ist.

Derek Bollag ist Inhaber/Geschäftsführer der PointCompany in Baden – Basel – Genf. Das Unternehmen ist einer der führenden Anbieter im Bereich intelligente Dialogmarketinglösungen. www.pointcompany.ch

Unsere Welt wird immer komplexer und der Einzelne blickt in vielen Bereichen selbst des täglichen Lebens schon lange nicht mehr durch. CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Events

KUNDENÖKONOMIE ALS REALITÄT Ein Zürcher Kongress hat Ende September Wege zum Konkurrenzvorsprung durch konsequent gestaltete Kundenerlebnisse aufgezeigt. Am YukonDaylight Customer Service Summit im Hotel Holiday Inn in Zürich-Oerlikon präsentierten Vertreter führender Unternehmen und Organisationen vor über 130 Teilnehmern ihre Erfahrungen. Der Summit fand in Zusammenarbeit mit Actricity, Alcatel Lucent, Evidence, Genesys, Lithium, SAP, Swisscom und YukonDaylight statt. Chancen erkennen Welch schlagkräftiges Mittel eine packende Customer Experience bedeuten kann, erläuterte Karl Luca Büeler, bis zum Sommer 2014 Marketingleiter des Schweizer Gesundheitsversicherers Atupri. Entscheidend sind die Soft Skills: «Ein positives Bauchgefühl zu vermitteln, stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern relativiert auch die Bedeutung des Faktors Preis.»

Kundenorientierung als Marktvorteil Über einen Bereich mit einer exemplarischen Bedeutung des Faktors Zeit sprach Damian Städeli, stellvertretender Leiter des Bereichs ABB Printing. Für den Abschluss von Supportverträgen im Zeitungsdruck ist die Reaktionsfähigkeit im Störungsfall entscheidend. Konkurrenzfähigkeit zu garantieren heisst deshalb, für den Supportanbieter, den Kunden voll in gemeinsame Prozesse einzubinden. Bei der Tessiner Banca Stato hat eine syste matisch durchdachte Kundenorientierung die historisch gewachsenen Verhältnisse abgelöst. «Wir stehen mitten in einem grossen Wandel der Unternehmenskultur», stellte Michele Schandroch als Leiter des Contactcenters fest. «Wir sind von einer Verwaltungsmentalität zu einem Verkaufs- und Servicedenken übergegangen.» Ein Contactcenter entlastet heute die Kundenberater an der Front von unqualifizierten Routineaufgaben, etwa von Saldoauskünften.

Kundenfreundlich durch einheitliches Profil Die Deutsche Telekom hat sich hohe Ziele gesteckt. «Wir wollen der führende TelekomAnbieter Europas werden», erklärte David Schmidt als Verantwortlicher für die eSerTom Buser, Partner und CEO von YukonDaylight Business Architects, am Customer Service Summit: «Nur echte Kundenunternehmen überleben.» vices für Geschäftskunden sowie die SocialMedia-Strategie für Vertrieb und Kundenservice im Privat- und Geschäftskundenbereich. Kundenorientierung bedeutet für die Deutsche Telekom in Tony Schmid, in der Leitung des Aargauer Kantonsspitals Baden allen Bereichen ein einheitliches Profil zu zeigen – egal, ob zuständig für Betriebswirtschaft und Infrastruktur, setzte es sich um den Shop, das Callcenter oder die Störungsbeheauseinander, dass Spitäler heute Unternehmen sind, die sich bung handelt. David Schmidt: «Die Cross-Channel- und Onauf ihre Kunden ausrichten müssen. «Be brilliant in basics», line-Integration ist zentral.» forderte Tony Schmid, «Es gilt, die technischen Möglichkeiten zu nutzen.» www.csum.ch

«Verschärfter Wettbewerb und sinkende Kundenloyalität sind heute in nahezu allen Branchen ein Fakt.» Tom Buser, Partner & CEO von YukonDaylight Business Architects

OKTOBER 2014

Interview

Anja Freiheit

«PERSÖNLICHER ASSISTENT HILFT IM ALLTAG» Die Ansprüche der Kunden steigen nicht zuletzt auf Grund der immer grösseren technischen Möglichkeiten. Zugleich schafft das immer grösser werdende Angebot jedoch auch eine Überforderung mit den Funktionen und deren Umgang. Wie ist mit diesen Entwicklungen umzugehen? Ein Interview mit Heinrich Welter, Sales Director DACH Nuance Enterprise Division.

CMM: Immer mehr wird über mobile Endgeräte kommuniziert. Wie gewährleisten Unternehmen da noch eine gute Kundenbetreuung? Heinrich Welter: Mit mobilen Endgeräten greifen die Anwender immer häufiger auf das Internet zu. Zudem bemerken wir eine Verlagerung vom Internet auf dem PC hin zu Apps. Über diese Anwendungen können Unternehmen eine Vielzahl von Services anbieten. Ausserdem ermöglicht dieser Weg Unternehmen, einen Assistenten bereitzustellen. Sie stärken dadurch ihr Markenimage und ihre Markenidentität. Wie genau läuft das ab? Und wie habe ich mir die Bedienung vorzustellen? Das intelligente System Nina von Nuance – ein persönlicher Assistent für Apps und Web – unterstützt mit seiner Sprachtechnologie die Online-Präsenz, die ein Unternehmen bereits anbietet. Integriert in Nina sind Text-to-Speech, Spracherkennung und Sprachbiometrie. Die virtuelle Persona interagiert direkt mit dem Kunden und liefert ihm so seine persönlichen Antworten. Dadurch erhält er einen direkten Ansprechpartner, der ihm Orientierung gibt und ihn durch das Informationsdickicht führt, mit dem sich viele

konfrontiert sehen. Langes Suchen oder das Durchklicken zahlreicher Seiten entfallen. Die Zufriedenheit steigt dabei natürlich. Persönliche Betreuung klingt gut, was ist aber mit dem Zugriffsschutz, wenn alles mobiler wird? Das ist ein guter Punkt. Mit der Verlagerung vieler Services vom direkten Face-to-Face-Kontakt zu mobilen Geräten ändern sich das Nutzerverhalten und die Sicherheitsanforderungen. Wir bemerken, dass sich die Menschen nicht zig unterschiedliche Passwörter für jeden Zugang – Onlinebanking, Mail-Account etc. – merken wollen. Mit SprachbiometrieLösungen können Anwender ihre Stimme ganz einfach als Passwort verwenden. Denn die Stimme ist – ähnlich wie ein Fingerabdruck – unverwechselbar. Banken wie Barclays nutzen diese Art der einfachen und sicheren Kundenauthentifizierung von uns bereits erfolgreich. Welche Branchen sind gut beraten, solche Lösungen einzusetzen? Vor allem für die Reise-, Finanz- und Telekommunikationsbranche ist die Verwendung von Sprache eine der einfachsten und sichersten Methoden der Kundenbetreuung. Mit Sprach erkennung werden Eingaben sicher erkannt; mit Sprachbiometrie werden herkömmliche PIN und Passwörter ersetzt. In der heutigen Zeit sind die Zugänge zu vielen Seiten passwortgeschützt: Online-Banking, E-MailAccount, Social-Media-Kanäle etc. Sprachbiometrie macht die Stimme zum Passwort, sodass unterschiedliche Zahlenund Buchstabenkombinationen nicht mehr gemerkt werden müssen. Neben einer stärkeren Markenidentität werden persönliche Assistenten auch das Kundenvertrauen erhöhen.

Heinrich Welter ist Sales Director DACH der Nuance Enterprise Division & General Manager HFN

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

Claudia Gabler

«WIR LEBEN VOM VERKAUF AM TELEFON» Jeder Schweizer kennt das knallgelbe Infomerkblatt mit den wichtigsten Notrufnummern. Dahinter steht der Verlag SwA SwissAnnoncen GmbH der Familie Geiger in Lyssach. Ihr Team verkauft am Telefon Kleinanzeigen und betreut KMU-Kunden. Die technische Basis dafür liefert Voicetec mit dem Customer Interaction Center von Interactive Intelligence.

Denise Geiger ist Verlegerin des knallgelben Infomerkblatts. Die Broschüre ist beliebt: Mit einer Auflage von knapp zwei Mio. Exemplaren enthält sie die wichtigsten Notrufnummern und Informationen zu den regionalen Gewerbe- und Dienstleistungsbetrieben. Rund 80 Prozent der Haushalte nutzen das Infomerkblatt um im Fall der Fälle die richtige Notfallnummer parat zu haben und die Übersicht über Gesundheitsdienste, Verwaltung oder Freizeitangebote in der Region zu behalten.

Denise Geiger, Verlegerin des knallgelben Infomerkblatts

Verkauft wird das knallgelbe Infomerkblatt ausschliesslich über das Telefon. Das Team von Denise Geiger startet eine halbe Million Wählversuche pro Jahr. Über 10 000 Buchungen von KMU-Kunden gehen daraus hervor. Kein Wunder spielt eine solide technische Infrastruktur bei einem solchen Geschäftsmodell eine entscheidende Rolle. Pascal Geiger ist für die IT im Haus verantwortlich. Bereits vor zehn Jahren hat sich das Unternehmen für Voicetec als Partner im Bereich der Kommunikationslösung entschieden. Zuerst wurde die analoge Telefonie durch eine moderne Contactcenter-Infrastruktur ersetzt. Doch der Verlag wächst und gedeiht, neue Anforderungen wie Heimarbeitsplätze, flexibel konfigurierbare Dialer, qualitätssichernde Massnahmen wie Gesprächsaufzeichnung und Unified-Communication-Funktionen gesellten sich hinzu. Deshalb stieg der Verlag auf das Customer Interaction Center (CIC) von Interactive Intelligence um. Betreut wird

OKTOBER 2014

das erfolgreiche Familienunternehmen weiterhin von Voicetec. «Unser Ziel ist es, den Markt auszuweiten. Hierzu benötigen wir ein all-in-one Kommunikationssystem, welches modular aufgebaut ist. Mit CIC können wir das System besser konfigurieren. Der Dialer trägt zur Effizienzsteigerung bei. Neu können wir auch Homeoffice-Mitarbeiter anbinden», erklärt Erwin Geiger. Die multifunktionale Kommunikationsinfrastruktur trägt zudem zu einer Verbesserung der internen Prozessabläufe und zu einer optimierten Performance bei. «Die Mitarbeiter fanden sich mit der neuen Lösung schnell zurecht. Das CIC ist einfach in der Bedienung. Zudem schätzen die Mitarbeiter die Arbeiten mit der modernen Infrastruktur», so Erwin Geiger. Qualitätssicherung im Telemarketing «Die Anforderung an Call Recoring, Quality Monitoring und Archivierung erfüllt das CIC optimal für uns. Basierend auf den Ergebnissen des Monitorings werden unsere Mitarbeiter laufend geschult, gecoacht und gefördert.» Der Ehrenkodex ist für den Verlag als SDV und SADV Mitglied nicht nur Pflicht, sondern auch ein geschäftsethisches Selbstverständnis. Für die Zukunft ist das Familienunternehmen Geiger jedenfalls bestens gewappnet: Active-DirectoryAnbindung, Microsoft-Dynamics-CRM-Integration, Outlook, Exchange und SQL Server sind bereits oder werden in Kürze angebunden, damit dem nahtlosen Kundenerlebnis nichts im Wege steht. Und das ist wichtig, denn in den nächsten Jahren soll das SwissAnnoncen Team in Lyssach weiter wachsen.

Voicetec Voice Data Technologies AG Nidfeldstrasse 5, CH-6010 Kriens Tel +41 41 319 97 97 www.voicetec.com, info@voicetec.com

Publireportage

Ernst Schmid

ERFAHRUNGEN ZUR KUNDENORIENTIERUNG Immer wieder spannend sind die Projekte und deren Erfolge zur Kundenorientierung. Die Aargauische Gebäudeversicherung ist ein interessantes Beispiel.

Die Aargauische Gebäudeversicherung (AGV) ist verantwortlich für die obligatorische Versicherung der Gebäude im Kanton Aargau gegen die Gefahren Feuer und Elementar. Im Weiteren bietet die AGV verschiedene Zusatzversicherungen an. Diese Angebote stehen in Konkurrenz zur Privatassekuranz.

lichkeiten sind individuell, vielfältig zusammensetzbar und aussagekräftig. Die Betreuung während des Projektes ist jederzeit gewährleistet und entspricht einem hohen Niveau. Individuelle Kundenbedürfnisse werden ohne Aufhebens berücksichtigt. Die anfängliche Zurückhaltung der Mitarbeitenden hat sich rasch gelegt. Dies auch, weil die AuswertungsergebDer Kunde steht im Mittelpunkt! nisse für sich sprechen. Wir freuen uns mit unseren Mitarbeitenden über die «Die freundliche, effiziente und sachguten Ergebnisse. Die Knackpunkte gerechte Kundenbetreuung, aber wie z. B. das Vermeiden von Negativauch das richtige Abholen und Einformulierungen sind aber echte Hergehen auf die Kundenbedürfnisse ausforderungen. Dabei helfen sich die sind ein zentrales Anliegen der AGV. Beatrice Kuprecht, Personalverantwortliche AGV Aarau Mitarbeitenden gegenseitig. SchmunHipercom bietet eine praxisnahe zelnd machen sie ihre Arbeitskollegen Förderung der Mitarbeitenden in der Kundenkommunikation an. Durch die und Arbeitskolleginnen darauf aufAuswertung von effektiv geführten Gesprächen erhalten merksam, wenn wieder mal so ein Unwort oder eine Negativwir als Unternehmung einen 1:1-Eindruck der Leistungen formulierung gefallen ist. unserer Mitarbeitenden. Aber auch für die Mitarbeitenden selber resultiert durch diese Art der Weiterbildung ein gros Einmal ist keinmal! ser Nutzen: Durch das wiederholte Abhören der eigenen GeDies gilt auch für das Monitoring. Wiederholungen oder Respräche steigert sich der Lerneffekt deutlich. Auch bietet fresher sind angesagt. Damit soll das Niveau gehalten und das Ausbildungstool die Möglichkeit, individuelle Ausweran den kritischen Punkten gefeilt werden. Gleichzeitig getungen einfach und unkompliziert einzubauen und vorzuhen wir noch einen Schritt weiter: «Wir nutzen die gesamnehmen. Der direkte Praxisbezug dieser Weiterbildung hat melten Erfahrungen, um uns weiter zu verbessern und noch den Entscheid für die Firma Hipercom als Ausbildungspartkundenorientierter zu kommunizieren. Dabei unterstützt ner stark beeinflusst», sagt Beatrice Kuprecht, Personaluns die Firma Hipercom tatkräftig.» verantwortliche AGV Aarau. «Schon bei der Planung und später auch bei der Durchführung der Schulungen profitierte die AGV von der jahrelangen Erfahrung der HiperHipercom com-Mitarbeitenden. Das Tool verfügt über eine einfach zu Customer Communication GmbH handhabende Technik. Die Unterstützung der Firma HiperLärchenhof, 9403 Goldach com ist umf ass end und kompetent. Die AuswertungsmögTelefon +41 (0) 844 000 111 www.hipercom.ch

«Wir nutzen die gesammelten Erfahrungen, um uns weiter zu verbessern und noch kundenorientierter zu kommunizieren. Dabei unterstützt uns die Firma Hipercom.» CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Human Resources

Peter Peterlechner

KOSMISCHE MITARBEITERENTWICKLUNG Zwar sind die Berufsbilder im Contactcenter noch nicht ganz trennscharf, einhellige Einigkeit besteht aber bezüglich der vornehmsten aller Management-Aufgaben, nämlich der gezielten und kontinuierlichen Entwicklung der Mitarbeitenden. Das sollte den Löwenanteil des Ressourceninvestments ausmachen. Es gibt zahllose Artikel über Training und Coaching im Contactcenter – hier erfahren Sie, welche Elemente am Ende wirklich darüber entscheiden, ob dieses Investment schlussendlich auch Früchte trägt.

Potenziale aus Kennzahlen Der durchgängige Einsatz digitaler Technologie für die Erbringung der Dienstleistungen im Contactcenter ermöglicht eine umfassende Protokollierung und Auswertung aller Arbeitsvorgänge. Sämtliche performancerelevanten Aktivitäten des Mitarbeiters können überwacht und erfasst werden. In diesem Zusammenhang wird gebetsmühlenartig immer wieder betont, dass diese quantitative Kontrolle dazu dient, Entwicklungspotenziale zu eruieren, um dem Kunden in Zukunft eine noch bessere Servicequalität anbieten zu können. Das stimmt aber nur mit Einschränkung. Dazu ein Beispiel: Mal angenommen, das Ziel ist es, auf einer Radtour durchschnittlich 25 km/h zu fahren. Ob das eine gute oder schlechte Leistung ist, lässt sich vordergründig nicht ableiten, denn das hängt von den dazugehörigen Umständen der Leistungserbringung ab. Hat man es mit einer Umrundung des Greifensees zu tun oder gilt es, den Trais Fluors-Trail im Engadin zu meistern? Beobachtung und Analyse Das führt uns zur ersten und grundlegendsten Kompetenz der Mitarbeiterentwicklung, der Fähigkeit einer präzisen

OKTOBER 2014

Analyse des Lernbedarfs. Kennzahlen alleine sagen dabei recht wenig aus. Erst die Rahmenbedingungen lassen auf die ganze Geschichte schliessen. Und auch das reicht oft nicht aus, so dass beobachtungsbasierte Analysen unumgänglich werden. Und hier wirds anspruchsvoll. Hier muss ich erwähnen, dass ich vor meiner Zeit als Trainer und Consultant ein Montessori-Lehrer war, also jemand, der Lernende durch die Kreation eines passenden Lernumfeldes dabei unterstützt, sich zu entwickeln – selbständig und frei. Und um dieses Lernumfeld passgenau aufzubauen, muss zuerst einmal beobachtet werden. Maria Montessori, die Gründerin des gleichnamigen reformpädagogischen Ansatzes, hat dazu folgende Ideen geäussert: «Es könnte scheinen, dass zu beobachten sehr einfach ist und keiner Erklärung bedarf. Aber als Beobachter müssen Sie absolut schweigsam und bewegungslos sein. Sie werden oft versucht sein, Ihre Bewunderung oder Ihre Kritik zu zeigen. Prüfen Sie sich, wie oft Sie versucht sind, einzuschreiten. Sie können all diese inneren Impulse zählen, und Sie werden dann beurteilen können, welcher Abstand noch besteht zwischen Ihnen, wie Sie jetzt sind, und der Zeit, wenn Sie ein vollkommener Beobachter sein werden. Wir sind es uns so gewohnt, unseren eigenen Impulsen zu folgen. Ebenso sind wir davon überzeugt, dass unsere Handlungen immer für andere nützlich sind, so gewiss, dass wir etwas gut machen, was andere schlecht machen, so gewiss, dass wir etwas vollenden können, was unvollendet ist. Und da gewöhnlich diese Impulse als gut angesehen werden, so haben wir nie geübt, sie zu kontrollieren. Wir müssen lernen zu schauen, die eigenen Impulse zu beherrschen und zu warten.» Zeit für Potenziale Was Maria Montessori da verlangt, scheint dem Anspruch an schnellstmögliche Mitarbeiterentwicklung zu

Human Resources

widersprechen. Zwar höre ich immer wieder, dass die Entwicklungen auch nachhaltig sein sollten – aber Geduld ist eine Tugend, die heute nur noch an wenigen Orten gepflegt wird. Dabei liegt in der Beobachtung der Kern für die Verbesserung. Verstehen, was der Mitarbeiter macht, in welchem Kontext, nach welchen Mustern er funktioniert, welche Intentionen und Motive ihn antreiben – alles das – fast schon meditativ zu erfassen – bildet die Grundlage für eine wirksame Intervention. Wenn man diese Analysephase vernachlässigt, dann läuft man Gefahr, dass die sich daran anschliessenden Massnahmen lediglich kosmetischer Natur sind, weil sie am Mitarbeiter vorbeigeplant sind und ihn nicht in seinem Wesenskern treffen. Expertenwissen explizieren In meiner Studienzeit war ich in einer Fachbuchhandlung für Verpackung und Versand medizinischer Fachliteratur zuständig. Dabei habe ich im Laufe der Zeit gelernt, wie man hochpreisige Anatomiebücher verpacken muss, dass sie auch Transporte nach Übersee ohne Schaden überstehen. Bei Neuerscheinungen hatten wir zusätzliche Hilfskräfte, die angelernt werden mussten. Die Herausforderung bestand nun darin, mein situatives implizites Expertenwissen so zu beschreiben, dass sie es in situatives Wissen transformieren konnten. Genau das müssen heute Supervisoren auch können. Die Umsetzung dieser Massnahmen sollte dann zeitnah begleitet und kontrolliert werden, um eine wirksame Nachsteuerung zu erzielen. Entwicklungen diskutieren Entscheidend für erfolgreiches Lernen ist, sich als den zent ralen Teil einer Veränderung wahrzunehmen, die zwar von aussen angestossen wurde, aber durch einen selbst realisiert worden ist. Dabei verschmelzen Lernwelten, denn unsere Fähigkeiten funktionieren kontextübergreifend. Maria Montessori sprach vom «kosmischen Lernen» als einem Lernen, das sich die ganze Welt erobern will und das nach und nach hilft zu erkennen, welche Verantwortung man für diese Welt und für sich selbst übernimmt. Sie wollte dadurch die Kinder zur Einsicht führen, dass in der Welt alles miteinander zusammenhängt, voneinander abhängig und

aufeinander angewiesen ist. Vielleicht hat sie damals schon das vorweggenommen, was neuere Ausbildungslandschaften in den Unternehmen prägt: selbstorganisiertes, vernetztes Lernen, das transferfokussiert ist und immer und überall stattfindet. Peter Peterlechner ist seit 20 Jahren im Bereich Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitenden im Contactcenter auf allen Hierarchiestufen tätig. Informationen zu Services und Leistungen finden Sie unter www.customerconnection.ch. Als Vorstandsmitglied des Verbands CallNet.ch ist er für das Ressort Weiterbildung zuständig, das auch für Konzeption und Durchführung des Lehrgangs «Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis» verantwortlich ist. Die Termine 2015 und 2016 sind jetzt publiziert unter www.callnet.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

«WIR HALTEN UNTERNEHMEN FIT» Von der klassischen Versicherung für Unternehmen bis zur massgeschneiderten Dienstleistung: Die CSS Versicherung schützt Unternehmen vor finanzieller Belastung durch krankheits- oder unfallbedingte Absenzen – ganzheitlich und nachhaltig. KonzernleitungsMitglied Jean-Marc Schnider über die Folgen von Absenzen und d eren kostensparendes Management.

«Nachhaltig wirkt ein ganzheitliches betriebliches Gesundheitsmanagement (BGM), das sich in die Unternehmenskultur einfügt.» Jean-Marc Schnider, Konzern leitungsmitglied CSS

OKTOBER 2014

Publireportage

CMM: Herr Schnider, statistisch betrachtet fehlt jeder Arbeitnehmende in der Schweiz aus gesundheitlichen Gründen jährlich sieben Tage. Was bedeutet das für den Arbeitgeber? Jean-Marc Schnider: Diese sieben Tage pro Jahr entsprechen einer Absenzquote von rund drei Prozent. Daraus hat die Schweizer Wirtschaft einen jährlichen Verlust von rund 14 Milliarden Franken errechnet, der durch Krankheit oder Unfall ihrer Mitarbeitenden verursacht wird. Soweit die Fakten. Was kann die CSS Versicherung daran ändern? Wir bieten Arbeitgebern und ihren Mitarbeitenden umfassende Sicherheit und unterstützen bei der Senkung der absenzbedingten Kosten. Dafür halten wir einerseits massgeschneiderte Versicherungslösungen bereit, die sich durch

Kurzprofil der CSS Gruppe Die CSS Gruppe mit Sitz in Luzern wurde 1899 gegründet. Das traditionsreiche Unternehmen versichert rund 1,73 Millionen Menschen und zählt mit einem Prämienvolumen von 5,248 Milliarden Franken zu den führenden Schweizer Kranken-, Unfall- und Sachversicherern. In der Grundversicherung ist sie Marktleader: 1,24 Millionen Menschen vertrauen der CSS, die mit 120 Agenturen schweizweit und rund 2600 Mitarbeitenden nahe bei ihren Versicherten ist. Auch im Unternehmensgeschäft nimmt sie eine Spitzenposition ein: Rund 20 650 Unternehmen und Institutionen sind bei der CSS Gruppe kollektiv versichert.

Wie werden Unternehmen bei längerfristigen Absenzen unterstützt? Fallen Mitarbeitende längerfristig aus, klären unsere Case Manager – falls gewünscht – die Situation vor Ort ab. Sie kümmern sich darum, den Arbeitsplatz zu erhalten, und suchen Wege zur beruflichen Wiedereingliederung der erkrankten Personen. Es soll die sowohl für den Mitarbeitenden als auch für das Unternehmen optimalste Lösung gefunden werden. Was ist eigentlich ein Case Manager? Case Manager sind diplomierte Fachleute aus den Bereichen soziale Arbeit und Psychologie. Sie verfügen über die Erfahrung und das Wissen in der Zusammenarbeit mit relevanten Partnern, etwa der IV, und sind mit den betrieblichen Realitäten vertraut. Damit sind sie in der Lage, rasch, flexibel und zielorientiert zu handeln. Übrigens: Diese Dienstleistung kann ein Unternehmen, das bei der CSS versichert ist, ohne Zusatzkosten in Anspruch nehmen. Am Anfang jedoch steht die Prävention? Richtig. Nur ein gesunder und zufriedener Mitarbeitender kann optimale Leistungen erbringen. Einzelmassnahmen wie Ernährungs- oder Bewegungstage in Unternehmen sind attraktiv und machen Engagement für die Gesundheit sichtbar, haben jedoch nur einen begrenzten Nutzen. Nachhaltig dagegen wirkt ein ganzheitliches Betriebliches Gesundheitsmanagement (BGM), das sich in die Unternehmenskultur einfügt und den Fokus auf Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitenden und verantwortlich handelnde Führungskräfte legt. Was ist vivit? vivit ist das Kompetenzzentrum für Gesundheit und Prävention der CSS Versicherung. Diese Abteilung bietet ein umfassendes Betriebliches Gesundheitsmanagement in den Bereichen Medizin, Ernährung, Bewegung und Work Life Balance. Damit unterstützt sie nicht nur die Gesundheit der Mitarbeitenden, sondern auch deren Leistungsfähigkeit. Weitere Informationen: www.vivit.ch

unkomplizierte und kundenorientierte Leistungsabwicklung auszeichnen. Zum anderen bieten wir eine Reihe von Dienstleistungen, die Unternehmen in der Prävention, aber auch bei Krankheit oder Unfall professionell unterstützen. Mit dieser breiten Palette halten wir Unternehmen fit. Wie sieht eine solche professionelle Unterstützung konkret aus? Denken wir nur einmal daran, wie viel Zeit, Nerven und damit auch Geld bereits eine kürzere Absenz ein Unternehmen kostet. Die CSS verfügt über langjährige Erfahrung im Absenzenmanagement. Wir wissen, dass unser Absenzenmanagement massgebend zu einer Reduktion der Fehlzeiten führt. Verantwortung und Transparenz sind entscheidend, wenn es darum geht eine optimale Personaldisposition zu gewährleisten.

CSS Versicherung Unternehmensgeschäft Tribschenstrasse 21 Postfach 2568 6002 Luzern Telefon 058 277 18 00 info.unternehmen@css.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Business Cards

Orange Communications SA www.orange.ch Orange zählt in der Schweiz rund 2,18 Millionen Kundinnen und Kunden und erzielt 2013 einen Jahresumsatz von 1,291 Milliarden Franken. Ihr Mobilfunknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und das moderne 4G-Netz bietet allen Kundinnen und Kunden Surfgeschwindigkeiten von bis zu 150 Mbit/s ohne Zusatzkosten. Rund 900 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privat- und Geschäftskunden da.

Die Trendcommerce Group mit Sitz in St. Gallen zählt mit 180 Mitarbeitenden zu den führenden Anbietern von Dialogmarketing, Digital- und Transaktionsdruck. Für das Telefonmarketing stehen 110 Arbeitsplätze zur Verfügung. Neben dem Gütesiegel Telefonmarketing sind die beiden Call- center der Trendcommerce Group nach der europäischen Qualitätsnorm EN15838 zertifiziert.

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com ASC ist ein weltweit führendes SoftwareUnternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit.

Axavis AG Bachmatten 2, CH-4435 Niederdorf Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com

BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsiag.com, www.bsiag.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel: 058 317 20 60, Fax: 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösungen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

BSI ist ein Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware. BSI Contact Center ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, Post Finance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Contact Center, das sich basierend auf Java/Eclipse einfach in jedem IT-Umfeld integrieren lässt.

Suprag AG steht für modernste Kommunikationslösungen für Callcenter, den Bürobetrieb sowie Speziallösungen in der Industrie und im Gewerbe. Seit über 20 Jahren schätzen unsere Kunden die hohe Qualität der Produkte, die persön liche Betreuung und kundenspezifischen Anwendungen. Die Headsets freeVoice™ und Wings™ garantieren den Erfolg und überzeugen durch ihr Swiss Design.

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard, CEO Lindenstrasse 38, 8034 Zürich Tel. +41 44 388 98 68, Fax +41 44 388 98 78 fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Teleperformance Schweiz Husacherstr. 3, CH-8304 Wallisellen Rosario Frasca, Telefon+41 58 261 20 36, rosario.frasca@teleperformance.com Rico Sachs, +41 58 261 20 03, rico.sachs@teleperformance.com

Competence Call Center GmbH Förrlibuckstrasse 110, 8005 Zürich Telefon +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Aus Kunden werden Fans! PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business- und IT-Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Graz, Stuttgart, Wien und Zürich wurde 1987 gegründet und ist 280 Mitarbeiter stark.

Callworld Telemarketing AG • Dialogworld AG Jürg Hüppi, Geschäftsführer Callcenter Telefon +41 71 242 90 62 E-Mail j.hueppi@tcgroup.ch Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen www.trendcommerce.ch

OKTOBER 2014

Teleperformance, Weltmarktführer für outgesourcte CRM- und ContactcenterServices, betreut namhafte Kunden auf der ganzen Welt und überzeugt mit herausragenden Ergebnissen in den Bereichen Customer Care, Technical Support oder Dept Management. Im 2013 erwirtschaftete die Group einen Gesamtjahresumsatz von 2’432.9 Mio EUR (+ 7,9%).

CCC ist Ihr strategischer Customer-CarePartner in Europa. Mehr als 4500 Mitarbeiter an 13 Locations in 8 Ländern bieten in 28 Sprachen hochqualitative Contactenter-Lösungen über Telefon, E-Mail, Fax, White Mail, Chat und Social Media. 44 internationale Auszeichnungen, sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards im CCC.

Business Cards

Work

Home

TEMPO

BRAIN

WOCAS GmbH Technologiepark 9, D-33100 Paderborn Tel. +49 5251 1847 001 info@wocas.com, www.wocas.com

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Tel. +41 (0)44 389 29 29, Fax +41 (0)389 29 28 www.tempobrain.com

Sie sind Marktführer oder wollen es werden? Sie wollen immer nur das Beste? Besten Service? Höchste Kundenzufriedenheit? Am besten ausgebildete Manager und Mitarbeiter? Gerne unterstützen wir Sie in der wirksamen Umsetzung Ihrer Projekte im Bereich Service- und Verkaufsqualität. Von der Konzeption bis zur Umsetzung begleiten wir Sie auf dem Weg zur Service & Sales Excellence in Ihrem Contactcenter.

Zwischen 35 und 85 Prozent aller Kontakte in Servicecentern lassen sich auf hausgemachte Probleme oder mangelnde Self-Service-Möglichkeiten zurückführen. Mit unserer Lösung WOCAS ® (WhatOur Customers Are Saying) decken Sie diese Potenziale auf und stellen Sie die Pro bleme an der Wurzel ab. Das Ergebnis ist eine deutlich verbesserte Customer Experience bei gravierend niedrigeren S ervicekosten.

Tempobrain steht für innovatives Business Process Outsourcing entlang dem gesamten Customer Lifecycle. Wir rekrutieren, schulen, coachen und administrieren spezialisierte Projektteams jeder Grösse, in unseren Inhouse-Contactcentern, beim Kunden vor Ort oder direkt am Point of Sales. Ob qualitativ hochwertige Contactcenter-Services (auch im workathome-Modell), Inhouse Outsourcing oder Sales Force Outsourcing, ein Gespräch mit uns lohnt sich in jedem Fall.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. 031 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-436 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

Alcatel-Lucent Enterprise Switzerland GmbH Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich T: +41 44 465 21 11 E: business.communication@alcatel-lucent.ch www: enterprise.alcatel-lucent.ch

Bucher + Suter ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Integratorin sind wir darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco-Contactcenter-Lösungen zu installieren und betreuen. Unsere CRM-Connectoren lassen Firmen ihr CRM mit ihrem Cisco-Contactcenter verbinden und verhelfen so zu mehr Effizienz. Kurz: b+s inspiriert Sie zu intelligenten Lösungen.

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contactcenter, Messaging, CTI, Presence, Voice-Portale (z.B. IVR, TelefonBanking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen CallcenterService-Provider, Städte, Banken, Versicherungen, Retail und Industrie.

Mit über 2900 Mitarbeitern in 130 Ländern und 2200 Partnern weltweit liefert AlcatelLucent Enterprise Kommunikations- und Netzlösungen an Kunden. Unsere Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar, sie sind branchenunabhängig und bieten höchste Funktionalitäten. Über 500 000 Kunden weltweit setzen auf Alcatel-Lucent-Enterprise-Lösungen.

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

CSS Versicherung, Unternehmensgeschäft Tribschenstrasse 21, Postfach 2568, 6002 Luzern, Tel. 058 277 18 00, info.unternehmen@css.ch

Aspect Software GmbH Robert-Bosch-Strasse 5, D-63303 Dreieich Tel +49 6102 305 0000 info.de@aspect.com, www.aspect.com/de

Die CSS Gruppe zählt zu den führenden Schweizer Kranken-, Unfall- und Sachversicherern. In der Grundversicherung ist sie Marktleader: 1,24 Millionen Menschen vertrauen der CSS, die mit 120 Agenturen und rund 2600 Mitarbeitenden nahe bei ihren Versicherten ist. Auch im Unternehmensgeschäft nimmt sie eine Spitzenposition ein: Rund 20 650 Unternehmen sind bei der CSS Gruppe kollektiv versichert.

Aspect Software ist einer der weltweit führenden Anbieter komplett integrierter Lösungen für den Kundenkontakt – von Interaction Management, Workforce und Back Office Optimization bis hin zu OmniChannel Self-Services. Verfügbar in der Cloud, On-Premise oder in einem kombinierten Hybrid-Modell, ermöglichen sie den 360-Grad-Blick auf Kundenverhalten, Interaktionen und Kundenzufriedenheit.

customer connection GmbH Tessinerplatz 12 8002 Zürich +41 44 940 68 88 www.customerconnection.ch

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Con tactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notrufzentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

WORK

HOME

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Erfolg braucht einen starken Partner Kundenkontakt-Dienstleistungen sind unser Geschäft – seit über 50 Jahren. Sie erwarten einzigartige Kompetenz und Erfahrung, um individuelle Lösungen für Ihre Anforderungen zu realisieren. Sie erwarten Kundenkommunikation auf hohem Niveau und einen Partner für die Umsetzung komplexer Projekte, branchenspezifisch und mehrsprachig. Wir bieten umfassende Kommunikationsdienstleistungen für unterschiedliche Branchen – und wir tun es mit Begeisterung und Leidenschaft.

TELAG AG . Hardturmstrasse 101 . CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 . info@avocis-telag.ch . www.avocis-telag.ch