Contact Management
Oktober / November / Dezember 2014 CHF 15.–
Magazine
Teamplayer Pierre-André Schnoz, TCS, fährt Award ein
Kundenerlebnis Offline von Online lernen
Golden Headset Awards Die Gewinner
DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch
DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH POLEN RUMÄNIEN
SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI
CONTACT CENTER WORLD AWARDS 2013 „BEST CONTACT CENTER“
LIVEPERSON EUROPEAN CUSTOMER AWARDS 2013 „OUTSOURCED CHAT TEAM MANAGER OF THE YEAR“
THE BIZZ AWARD EUROPE 2013 „BUSINESS EXCELLENCE“
STEVIE AWARDS 2013 „FRONT-LINE CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“
PEOPLE‘S CHOICE STEVIE AWARDS 2013 „FAVORITE CUSTOMER SERVICE“
42 INTERNATIONALE AWARDS BESTÄTIGEN UNSERE COMPETENCE
WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM
© COMPETENCE CALL CENTER 2014
Editorial
ZUSAMMEN WACHSEN Liebe Leserinnen und Leser «Zusammenkommen ist ein Beginn, Zusammenbleiben ein Fortschritt, Zusammenarbeiten ein Erfolg.» Diese Weisheit von Henry Ford ist das heimliche Motto unserer aktuellen Ausgabe. Die Customer-Service-Experten, die wir Ihnen in dieser Ausgabe vorstellen dürfen, haben mit diesem heimlichen Motto unheimlich viel erreicht: Dass 1+1 mehr als 2 ergibt, zeigt Pierre-André Schnoz in unserer Titelstory. Der Customer-Care-Leiter des TCS konnte mit seinem Outsourcing-Partner CCC den Golden Headset Award in der Kategorie «Best Partnership» einfahren. Gelb und Schwarz sind zu einem Team verschmolzen – einem Team, das gemeinsam viel mehr erreichen kann als jeder für sich allein. Aber nicht nur Teams, auch Kontaktkanäle verschmelzen und arbeiten zusammen. Online und Offline wachsen zusammen und ermöglichen damit nahtlose Service-Erlebnisse, die Kundenherzen höher schlagen lassen. Das Zusammenarbeiten und Zusammenwachsen ist nicht immer einfach. Es erfordert Strategie und Leadership. Vor allem aber erfordert es Teamgeist und uneitle Umsetzer, denen die gemeinsamen Ziele und der gemeinsame Erfolg wichtiger sind als selbstgefällige Alleingänge. Dass es sich jedoch lohnt, interdisziplinär und gemeinschaftlich am Erfolg zu arbeiten, zeigen die diesjährigen Preisträger des Golden Headset Award sowie die spannenden InterviewPartner dieser Ausgabe. Viel Freude beim Lesen und beim gemeinsamen Umsetzen wünscht Ihnen und Ihrem Team
herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine
Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit unserem Titelhelden Pierre-André Schnoz, TCS, stammt von Geri Krischker, Zürich.
CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE
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Events
Alle Events auf einen Klick: www.cmmmagazine.ch (Events)
AGENDA 16.10.2014
Call Center Convention Umweltforum, Berlin Nur noch wenige Wochen sind es bis zur 17. Call Center Convention. Der diesjährige Event steht unter dem Titel «Your 2020 Business World – Discover tomorrow’s digital impact on the economy» und bietet interessante Perspektiven auf die Innovationstreiber der Zukunft. Vor dem Hintergrund aktueller Trends der Digitalisierung in Form von Smart Homes, Augmented Reality, Multiple-Screen-Nutzung oder Web-Personalisierung beschäftigen sich unsere internatio nalen Experten mit den Auswirkungen auf ihre Industrien und einhergehenden Innovationen im Customer Care. www.yourccc.com
20.10.2014
5.11.2014
ASC neo Kick-Off Roadshow, Sorell Hotel Zürichberg ASC präsentiert «die Neue» neo 3.0 Recording & Workforce Optimization (WFO) Suite. neo 3.0 bietet neue Möglichkeiten für Aufzeichnung, Qualitätsund Prozessmanagement, Sprach- und Desktopanalyse, eLearning und Coaching, Kundenbefragungen und Personaleinsatzplanung. Die Teilnehmer erwarten an der Praxis orientierte Produktvorführungen sowie persönliche Gespräche mit individueller Beratung über konkrete Einsatzmöglichkeiten. www.asctelecom.com/Mailings/neoKickOff_Roadshow/
6.11.2014
LISTEN2014, GDI Rüschlikon Eine neue Konferenz zu CX, Design Thinking und Customer Integration mit dem Fokus auf «Kundeninteraktionen zwischen Daten und Emotion». Zu den Keynote-Speakern gehören Larry Leiffer von der Universität Stanford, Martin Einhorn von Porsche und Carl-Frank Westermann von WESOUND. Nachmittags werden Praktiker Fallstudien vorstellen und Arbeitstechniken vermitteln. Infos unter http://listenconference.ch und über die Geschäftsstelle Verein Listen, Frau Ursula Muri, Telefon 041 228 99 46.
CC DAY 2014, Schloss Hohenkammer, München Der CC Day ist das neue und frische Callcenter-Event mit Klausur-Charakter: Wir laden Sie in Klöster und Schlösser ein, um sich in entspannter, zurückgezogener Atmosphäre mit anderen Contact- und Service-Center-Experten auszutauschen. Kern der Veranstaltung sind vier parallele Round-Table-Gespräche zu wichtigen Contact- und Service-Center-Themen, in die Sie sich aktiv einbringen können. Moderiert werden diese Gespräche jeweils von einem Experten der Veranstalter und Partner sowie einem Unternehmen das bereits entsprechende Lösungen einsetzt und aus der Praxis berichtet! Ergänzt werden die Round Tables durch Keynotes vom Kundendienst-Verband (KVD) und dem Berufsverband der Datenschutzbeauftragten (BvD) zu aktuellen CC-Themen. ccday.creavoice.com
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OKTOBER 2014
23. bis 26.2.2015
CCW 2015, Estrel Convention Center Berlin Mobiler, flexibler, individueller: Die digitale Revolution hat den Kundenservice erreicht. Neue, spannende Dimensionen des Kundendialogs werden durch OmniChannel-Strategien oder smarte Service-Intelligenzen aus der Kommunikationsforschung geschaffen. Erfahren Sie mehr dazu an der Leitmesse CCW und bewerben Sie sich auch als Callcenter Manager des Jahres! C ontactund Callcenter-Verantwortliche können ihre Bewerbung bis zum 28. November 2014 für den CAtAward 2014 einreichen. Gesucht werden Führungspersönlichkeiten, die zusammen mit ihrem Team ein ausgesuchtes Projekt in ihrem Callcenter erfolgreich umgesetzt haben – von der Entwicklung eines Personalentwicklungskonzepts über die schnelle Umsetzung einer Verkaufs kampagne bis hin zur Realisierung eines modernen MultimediaContactcenters. Infos und Anmeldung: www.ccw.eu
Inhalt
Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Derek Bollag, Anja Freiheit, Prof. Dr. Nils Hafner, Sven Kayser, David Marcés, Peter Peterlechner, Ernst Schmid, Katrin Schmitter Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (CallNet.ch) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-43-4
Titelstory Teamplay Pierre-André Schnoz, TCS, über Mitgliederkommunikation und Partner-Management
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Hotline-Test Die Pannenhelfer im Test
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Exklusiv Golden Headset Award 2014 Die Gewinner swiss contact day 2014 Event-Rückblick
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Interviews «Mehr Menschlichkeit im Massenmarkt» Tonio Meier, Leiter Kundendienste bei Orange Ein perfekter Match PIDAS-CEO Frédéric Monard holt Nicole Strausak ins Team Leistungslücken transparent machen Ulrich Egle, HSLU, über Dialog-KPIs und die Bedeutung von Benchmarking Was Sie schon immer über Chat wissen wollten Andreas Hertwig, LivePerson, über den ROI von Digital Engagement «Persönlicher Assistent hilft im Alltag» Heinrich Welter, Nuance, über mobilen Service
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Customer Experience Management Offline von Online lernen Telemarketing 3.0 Der Wandel vom Agenten zum Consultant
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Technology Isolierter Chat ist gar kein Chat
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Human Resource Kosmische Mitarbeiter-Entwicklung
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Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
Rubriken Editorial Events Impressum Szene News
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CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE
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Szene News
SZENE NEWS
Christine Hamago wechselt zur Swisscom Nach über 20 Jahren bei der Neuen Aargauer Bank AG wechselt Christine Hamago die Fronten von der operativen Contactcenter-Leitung hin zum Con sulting im Bereich Kundendialog und CRM bei Swisscom Enterprise Customers. «Ich möchte meine langjährige Führungs erfahrung in der Finanzindustrie nutzen und mit meiner Expertise in den Themen Kundenorientierung, Customer Expe rience und Contact Management Mehrwert für unsere Geschäftskunden stiften. Ich freue mich, Einblicke in andere Unternehmen zu erhalten und gemeinsam mit ihnen eine Vision für Kundenkommunikation auf Augenhöhe und nachhaltige Serviceerlebnisse zu entwickeln», so Christine Hamago. Christine Hamagos Nachfolge als Contactcenter-Leiterin bei der NAB übernimmt Nathalie Nussbaumer.
Daniel Radaelli leitet Tamedia Customer Callcenter Daniel Radaelli übernimmt die Leitung des Callcenters der Tamedia in Zürich und Lausanne. Der erfahrene Callcenter-Profi ist für die Führung von rund 70 Mitarbeitenden verantwortlich und steht im engen Austausch mit dem Projektmanagement, dem Backoffice und Online Channels sowie dem Business Support. Unterstützung erfährt er von einem erfahrenen Kader und von Sybille Kümmerli, welche mit der Leitung der Outsourcing-Partner und der Koordination mit den Verlagen betraut wurde. Als Projektleiter und Führungskraft in Telekom, Finance und Outsourcing kennt Daniel Radaelli beide Seiten bestens: Inbound und Outbound, Inhouse-Servicecenter und Dienstleister. Was alle Stationen verbindet, ist der «human touch»: «Im Callcenter steht der Mensch im Mittelpunkt. Unser Geschäft ist ein People Business, trotz aller Kennzahlen», so Daniel Radaelli.
Wetterglück Er war ein Lichtblick, der Kunden event der Meilener Dialogmarketing und Contact-Manage ment-Spezialistin rbc vom 26. August 2014. Wettermässig, weil es trocken blieb und die Temperaturen angenehm warm waren. Inhaltlich, weil Prof. Dr. Marcus Schlögel die rund 150 Gäste mit seinem Referat zum Thema Kundenorientierung zu faszinieren verstand.
Dara Krähenbühl neu bei Clear Channel Nach 12 Jahren bei Tamedia, zuletzt als Leiter Customer Contact Center, freut sich Dara Krähenbühl auf einen Branchen-Wechsel: Bei Clear Channel, der internationalen Spezialistin für Aussenwerbung, übernimmt er die Leitung der Abteilung Customer Service. Die Sicherstellung eines reibungslosen Ablaufes zwischen Offerten-Stellung und Auftragsabwicklung in Bezug auf Qualität, Quantität und Termineinhaltung (SLAs), die Leitung von fach-, wie auch funktionsübergreifenden Projekten, Optimierung und Weiterentwicklung von bestehenden Prozessen wie auch die Unterstützung des Teams zählen zu seinen künftigen Aufgaben. Dara Krähenbühls Nachfolge bei Tamedia übernimmt Daniel Radaelli.
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Christine Freitag als Trainerin buchbar Die langjährige Leiterin Agenturma nagement bei Tamedia, Christine Freitag, verwirklicht einen Traum: Als selbständige Trainerin wird sie ihre Erfahrungen und ihr Wissen im Bereich Schulungen – insbesondere zu ihrer Passion, dem Verkauf – teilen. Christine Freitag kommt aus der Modebranche und kennt als Verkaufsstellenbetreuerin und POSEntwicklerin die Eigenheiten der Retail-Industrie. Bei Tamedia kam ihr dieses Know-how als Verkaufsleiterin sowie in der Personalrekrutierung von Outbound-Agenten und als Verantwortliche für deren Aus- und Weiterbildung sehr entgegen. Kontaktmöglichkeit für alle, die ihren telefonischen Verkauf auf Vordermann bringen wollen besteht via Xing. Sybille Kümmerli wird Christine Freitag im Agenturmanagement bei Tamedia nachfolgen.
Szene News
Karlo Lovric leitet CSS Kontakt center Karlo Lovric übernimmt als Leiter Kontaktcenter und Mitglied der Direktion den Kundenservice der CSS Versicherung mit 200 Vollzeitmitarbeitern. Er folgt damit Jean-Pierre Zala nach, der vor zwölf Jahren das Callcenter und später das Kundenservice-Center der CSS erfolgreich aufgebaut hat. Zu den Aufgaben von Karlo Lovric, der elf Jahre lang seine Führungserfahrung und operative Kompetenz bei der rbc Solutions AG einbrachte, zählen neu die Leitung der Abteilungen Services einschliesslich Qualitäts-, Wissens- und Workforcemanagement, die Führung des Spezialteams für Privat-, Premiumund Businesskunden sowie die Serviceline.
ricardo.ch holt Frank Haugwitz ... Der ehemalige COO von Tempobrain, Frank Haugwitz, startet im E-Commerce durch: Als Head of Customer Care bei r icardo.ch ist es sein Ziel, die Fragen der Plattformnutzer – das sind sowohl Käufer als auch Verkäufer – zu ihrem Account und den darüber getätigten Transaktionen schnell und kompetent zu beantworten. Zudem leistet das Team Aufklärungsarbeit, um die Nutzer vor Fraud, Pishing und Betrugsthemen zu schützen. «Dies geschieht über drei Kommunikationskanäle Telefon, Chat und E-Mail an sieben Tagen pro Woche», so Frank Haugwitz.
... und Tempobrain holt Thomas Hersche Thomas Hersche verstärkt seit August 2014 das Business Development bei Tempobrain AG. Mit seiner langjährigen Verkaufserfahrung im Callcenter-Umfeld berät Thomas Hersche Bestands- und Neukunden bei der Konzeption und Umsetzung von Outsourcing-Lösungen von Marktbearbeitungskampagnen und Customer-Service-Organisationen. Dank der zusätzlichen Expertise für smarte Lösungen profitieren die Kunden von Tempobrain nun noch mehr von einer umfassenden Beratungskompetenz.
Teleperformance rüstet auf Mit Rosario Frasca startet ein ContactcenterExperte bei Teleperformance durch, der das Geschäft von der Pike auf kennt. Er trat seine Karriere bei Telekomunternehmen wie Sunrise und Tele2 an, war Berater für MultiChannel Marketing und Sales, ehe er zuletzt bei avocis in unterschiedlichen Funktionen, u.a. als Standortleiter mit Verantwortung für internationale Grossprojekte im Bereich Telekommunikation verantwortlich war. Neu ist er bei Teleperformance als Director Business Development Switzerland für die Branchen Telko, Healthcare und Retail verantwortlich. Ebenfalls neu im Business Development bei Teleperformance ist Rico Sachs. Der Finanzexperte war u.a. als Financel Markets Specialist und zuletzt als Business Manager Financial Community zwölf Jahre für Thomson Reuters im Einsatz. Anders als Frasca kommt Sachs nicht aus dem Callcenter-Umfeld, sondern startete seine Karriere als Börsenhändler am Ring an der Zürcher Börse. Seine Finanz-Expertise wird er nun als Director Business Development für den Bereich Financial Services und Versicherungen bei Teleperformance einbringen. Sie folgen Thomas Hersche nach, der in das Business Development der Tempo brain AG einsteigt.
Buchtipp Unter dem Titel «Erfolgsfaktor Mensch. Personalführung und Umgang mit Veränderung» gelang den Autoren ein praxisorientiertes Handbuch, das sich an kleine und mittelständische Unternehmen richtet. Personalverantwortliche im Contactcenter profitieren von praktischen Tipps und Handlungsempfehlungen zum richtigen Umgang im Werden, Sein und Vergehen von Personalbeziehungen. Von der Rekrutierung über die Personalentwicklung bis hin zum sorgfältigen Abschied und Neubeginn zeigen die Autoren alle Phasen im personellen Lebenszyklus auf.
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Titelstory
Claudia Gabler
VON MITGLIED ZU MITGLIED Ausgezeichnet mit dem Golden Headset Award, ausgestattet mit langjähriger Erfahrung, ausgerichtet auf die Zukunft: Pierre-André Schnoz fährt das Contactcenter des TCS in eine Phase der Erneuerung. Welche Ziele er verfolgt, verrät uns der passionierte Kundenservice-Experte in einem spannenden Gespräch am Puls des gelben Geschehens.
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Titelstory
CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE
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Titelstory
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ls wir im September das Contactcenter des TCS betreten, herrscht hektisches Treiben. Alle Arbeitsplätze sind belegt, alle Mitarbeiter in Kundengespräche verwickelt. Wir hören, wie die Agenten auf Deutsch, Italienisch, Französisch und Englisch Mitglieder zu Reiseplanung, Schutzbrief, Versicherungen und dem aktuellen Reifentest beraten. Wir sind in Schönbühl, dem grössten der vier TCS-Standorte, und erfahren auch gleich, warum es derzeit so rund geht im Contactcenter der gelben Engel: «Billing, CRM und Printshop wurden gleichzeitig umgestellt. Mit dem Printshop waren wir in Verzug – rund 400 000 Dokumente sind in letzter Zeit versendet worden», erklärt Pierre-André Schnoz, Leiter Contactcenter. Zudem übersiedelt sein Team gerade an einen grösseren und moderneren Standort ganz in der Nähe. Und: In drei Etappen werden aktuell alle Servicecenter-Mitarbeiter geschult, «damit wir danach bereit sind für die Erneuerung», so Schnoz. Er ist seit einem Jahr Contactcenter-Leiter beim TCS und ein erfahrener Mann: Er begann seine Callcenter-Karriere vor 15 Jahren als Agent in der Telekommunikation und übernahm sukzessive diverse Führungsaufgaben, u. a. bei diAx, Sunrise, Orange und cc energie. Seit 2010 ist er beim TCS, zuerst im Partnermanagement und jetzt als Leiter Contactcenter Schweiz. Dass er Partner gut managen kann, zeigt die jüngste Auszeichnung, die Pierre-André Schnoz soeben vom swiss contact day in Zürich in das neue Contactcenter nach Schönbühl mitnehmen konnte: Den Golden Headset Award in der Kategorie «Best Partnership». Was Partnerschaft für den Customer-Care-Experten bedeutet, und welche Strategie, Philosophie und Ziele er im TCS Kundenservice verfolgt, verriet er uns im CMM-Interview.
Vollblütler für unsere Mitglieder da. Die Mitarbeiter haben ein gelbes Herz und es herrscht ein kollegialer Austausch. Dieser positive Spirit ist offenbar auch auf die Jury übergeschwappt... Die Juroren waren tatsächlich begeistert von der partnerschaftlichen Kultur. Liegt das auch ein wenig in der TCS-DNA? Wir sind ein Club. Das ist im Contactcenter-Umfeld sehr spannend. Denn die meisten Mitarbeiter sind selbst TCS-Mitglieder. Das bedeutet, dass Mitglieder zu Mitgliedern sprechen. Man erwartet auch etwas, wenn man in einem Club Mitglied ist. Wir bieten neben der Pannenhilfe und dem Schutzbrief Sicherheit in Form von Reiseversicherungen und Rechtsschutz sowie zahlreiche für unsere Mitglieder relevante Services wie Stauinfos, Auslandstipps, Dolmetscherbuch, Routenplaner, Infos zur Verkehrslage und vieles mehr. Diesen Aspekt der Community wollen wir in Zukunft noch stärker fördern. Im Contactcenter bedeutet das konkret, dass wir gewisse Themen zu affinen und speziell geschulten Mitarbeitern routen werden. Dahinter steht eine Service- und Vertriebsstrategie. Wir sind der grösste Vertriebskanal des TCS. Wir haben 2013 unsere gesamte Systemlandschaft geändert, eine Internet-Strategie ist im Aufbau. Diese wollen wir im nächsten Jahr in einer Multichannel Strategie erlebbar machen. Welche Customer-Care-Philosophie verfolgen Sie? Unsere Aufgabe ist es, dass Mitglieder sorgenfrei unterwegs sind und ihre Mobilität geniessen können. Heruntergebrochen auf das Contactcenter bedeutet das, wir sind für unsere Kunden da. Wir leben Kulanz und betreiben kein Hard Selling. Welche sind Ihre Ziele im Kundenservice? Kurzfristig wollen wir die Lage im Contactcenter stabilisie-
CMM: Herr Schnoz, herzlichen Glückwunsch Ausgezeichneter Service zum Golden Headset Award! Was bedeutet 140 Vollzeitmitarbeiter beantworten im Team von Pierre-André Ihnen diese Auszeichnung? Schnoz rund eine Million Kundenanliegen jährlich, davon 70 ProPierre-André Schnoz: Ohne die richtigen Partzent Anrufe. Modernste Infrastruktur (Genesys IWD und Salesner haben wir weder die Kapazität, noch die Inforce) gewährleistet, dass die Kundenanliegen auf allen Kanälen frastruktur noch die Flexibilität, um unseren schnell und zuverlässig bearbeitet und die Verkaufspotenziale ausMitgliedern guten Service zu bieten. Die sorgeschöpft werden. Die Notrufhotline/Assistance wird in einem genfreie Mobilität beginnt bei uns, im kommu70-köpfigen eigenen Team inhouse abgewickelt; alle Club-Anrufe, nikativen Herzen des TCS. Wir beantworten allgemeine Anliegen und Versicherungsthemen liegen in der Verjährlich rund eine Million Anfragen unserer 1,6 antwortung von Pierre-André Schnoz. Millionen Mitglieder. Sie sollen sich an der Hotline wohl fühlen. Damit uns das gelingt, haben Mit der Anbindung von Competence Call Center in die TCS Systemwir CCC als vierten TCS-Standort angebunden. landschaft wurde CCC neben den Inhouse-Centern zum vierten Wir freuen uns sehr, dass wir mit CCC eine PartTCS-Callcenter-Standort. nerschaft leben können, die von Professionalität, Know-how, Flexibilität und Einsatzfreude geprägt ist. Noch mehr freuen wir uns jedoch, dass die CCC-Mitarbeiter wie die TCS-Mitarbeiter mit Herz und Seele bei der Sache sind. Wir sind als Vollprofis und
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