Contact Management Magazine
Januar / Februar / März 2015 CHF 15.–
OutsourcingSpecial ab Seite 25
Service vom Feinsten Annette Bamert, Confiserie Sprüngli, über Kundenservice im Luxus-Segment
Contactcenter-Trends 2015 Mit Smartphones und Apps zu intelligentem Kundenservice
Die richtigen Mitarbeiter finden Social Media Recruiting
DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch
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CCV QUALITY AWARDS 2014 “CUSTOMER SATISFACTION” PAYBACK & COMPETENCE CALL CENTER
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© COMPETENCE CALL CENTER 2015
Editorial
MITGESTALTER DES DIGITALEN ZEITALTERS Liebe Leserinnen und Leser Während hierzulande Unternehmen ihre Öffnungszeiten an die Bedürfnisse der Konsumenten anpassen, um auch abends und an Wochenenden für ihre Kunden ein offenes Ohr zu haben, denken die Gewerkschaften und Gerichte in Deutschland ernsthaft darüber nach, ein Sonn- und Feiertagsarbeitsverbot für Contactcenter einzuführen. Ein Beschluss, der nur an einem Schreibtisch frei von jeglichem Praxisbezug entstanden sein kann. Denn – mal ganz abgesehen von den vielen Notruf- und Störungshotlines, die auch und vor allem ausserhalb der Bürozeiten in Anspruch genommen werden, wollen Kunden auch abends und am Wochenende gemütlich mit den Anbietern ihrer Wahl in Kontakt treten; sei es um sich zum passenden Winter-Outfit beraten zu lassen, um den passenden Tarif und das passende Mobiltelefon zu erkunden, oder um einen schönen Hollywood Blockbuster herunterzuladen, wenn die TV-Box gerade nicht in die Gänge kommen will. Ein Arbeitsverbot für Contactcenter am Wochenende – das kommt hierzulande glücklicherweise nicht in Frage. Als Mitgestalter des digitalen Zeitalters machen sich die Anbieter und ihre Dienstleister eingehend Gedanken darüber, wie Kundenerlebnisse noch besser, Prozesse noch einfacher, Service noch positiver gestaltet werden können. Dazu zählen erweiterte Servicezeiten, aber auch eine Hingabe und Leidenschaft, jede Interaktion mit dem Kunden mit Nutzen und Qualität zu füllen. Eines der besten Beispiele dafür ist wohl die Confiserie Sprüngli. Seit 1836 verwöhnen uns die begnadeten Confiseure mit ihren wunderbaren Kreationen. Wie es gelingen kann, den hohen Qualitätsanspruch des traditionsreichen Familienunternehmens auch im Service abzubilden, durften wir von Annette Bamert, Bereichsleiterin Kundenberatung bei der Confiserie Sprüngli, erfahren. Nach zehn Jahren haben wir uns ausserdem wieder an ein Outsourcing Special gewagt. Der Zeitpunkt war glücklich gewählt, sprechen doch neben dem wirtschaftsliberalen Umfeld viele weitere gute Gründe für den Contactcenter-Standort Schweiz. Welche das sind, erfahren Sie in unserem Outsourcing-Special ab Seite 21. Weiter stellen wir Ihnen die wichtigsten Dienstleister vor und zeigen auf, welche ihre Stärken sind, worauf sie sich spezialisiert haben und wer in welchem Thema die Nase vorn hat. Im Namen der Redaktion des Contact Management Magazine wünsche ich Ihnen und Ihren Mitarbeitern einen guten Start in ein gesundes, kundenorientiertes und erfolgreiches Jahr 2015! Ich freue mich auf ein baldiges Wiedersehen bei einem der kommenden Events und auf regen Austausch mit Ihnen zu all den spannenden Themen, die uns KundendialogExperten in diesem Jahr und darüber hinaus bewegen werden.
Herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine
Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 13 mit Annette Bamert, Confiserie Sprüngli, stammen von Geri Krischker, Zürich.
CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE
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Software für die Kundeninteraktion
„Wir haben unsere Hausaufgaben gemacht.“ (Sie auch?)
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Inhalt
Impressum
Titelstory
Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch
Service vom Feinsten Annette Bamert, Bereichsleiterin Kundenservice, Confiserie Sprüngli, über Qualität im Kundenservice
Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Michael Bäcker, Rémon Elsten, Frank Hannich, Mathias Hassler, Beat Hochuli, Marcel Hüttermann, Roger Meili, Jürgen Schick, Tobie Witzig Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich
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Hotline-Test Die Servicelines der Schweizer Chocolatiers im Test
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Interview Kundenzufriedenheit «Proaktiver Service schafft vertrauen!» Interview mit Steffen Teske, Zendesk
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Gastgeber IVR Interview mit dem Sound-Professor Carl-Frank Westermann
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In der Stimme liegt die Kraft Die serviceorientierte IVR
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«Wir müssen uns mit der Kundenzufriedenheit verbrüdern!» Interview mit Peter Peterlechner, customer connection
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CRM Service Excellence Cockpit Kundenservice messbar und vergleichbar machen
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Customer Experience Management Acht Trends zur Kundenbindung
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Outsourcing Special
Druck: Koprint AG Alpnach Dorf
Contactcenter-Outsourcing Trends 2015 Contactcenter-Standort Schweiz – inklusive grosser Marktübersicht
Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–
Technology
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Technologie-Trends im Kundenservice 2015
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Erscheinung: 4 x jährlich
Internet of Things trifft Contactcenter
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ISBN-Nr.: 978-3-905989-45-8
Human Resource
Copyright: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH
Employee Relationship Management Kundenbegeisterung durch Mitarbeiterzufriedenheit
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Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
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