CMM 3/16 by Contact Management Magazine

Contact Management

Juli / August / September 2016 CHF 15.–

Magazine

Himmlischer Service Markus Gander, Chief Product Officer bei Edelweiss Air, über 1000 kleine Möglichkeiten, Kunden zu begeistern.

Extraklasse

Die Nominierten für den Golden Headset Award 2016

Customer Excellence

Vom Fan-Prinzip und der Orchestrierung der Kundenkontaktpunkte

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH POLEN RUMÄNIEN

SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

19TH

CCC CONVENTION

Discover great European success stories about amazing products and services

SAVE THE DATE

6th OCTOBER 2016 Studio 44, Vienna

An Event by

for leaders, managers & decision makers in the Customer Care Industry

WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM

Editorial

CUSTOMER EXCELLENCE Liebe Leserin! Lieber Leser! Die aktuelle Ausgabe des Contact Management Magazine steht ganz im Zeichen der Customer Excellence. Besonders beeindruckt hat uns in dem Zusammenhang Markus Gander. Der Chief Product Officer bei Edelweiss Air ist gleichzeitig für die Mitarbeiter der Airline und deren Ausbildung verantwortlich. Bei jedem Produkt, das er entwickelt überlegt er sich genau, wie die Mitarbeitenden dies am Gast leben werden. Lesen Sie mehr zu Customer Excellence, die beim Mitarbeiter beginnt, in unserer herzerwärmenden Titelgeschichte ab Seite 8. Auch der Modehändler Walbusch setzt den MItarbeitenden ins Zentrum, um Customer Excellence zu erlangen. Für den Walbusch-Geschäftsführer und Golden-Headset-Award-Preisträger Bernhard Egger muss die Kundenkompetenz die Kanalkompetenz ablösen. Was einen Kundenagenten von einem Callcenter-Agenten unterscheidet und wie man Customer Excellence im Kundenservice erlangen kann, erfahren Sie im spannenden Interview ab Seite 24. Customer Excellence ist auch der Themenschwerpunkt des diesjährigen Swiss CRM Forum, welches am 8. September 2016 im Kongresshaus in Zürich stattfinden wird. Zu Kundenbeziehungen im Spannungsfeld der digitalen Transformation und der digitalen Customer Excellence stand uns der Keynote-Referent Roman Becker Rede und Antwort. Wie man die Qualität von Kundenbeziehungen misst und welche Rolle das Fan-Prinzip in dem Kontext spielt, erfahren Sie im impulsreichen Interview ab Seite 20. Dass Customer Excellence nur mit den richtigen und richtig gut ausgebildeten Mitarbeitern erlangt werden kann, zeigen auch die drei Nominierten für den Golden Headset Award 2016 in der Kategorie «Employee Focus»: Trotz bestem Arbeitgeber-Image wird es zunehmend zur grössten Herausforderung, die geeigneten Mitarbeiter für die immer anspruchsvoller werdenden Aufgaben im Customer Service Center zu finden. Um sie effizient aufzuspüren, zu entwickeln und längerfristig zu halten haben Credit Suisse, Swisscom und UBS innovative Konzepte entwickelt. Lesen Sie mehr dazu ab Seite 14 und lernen Sie auch die Nominierten in den Kategorien Customer Focus und Small & Beautiful kennen. Wir freuen uns, dass diese Kategorie für KMU und Start-ups in diesem Jahr erstmals mit dem Golden Headset Award gewürdigt wird. Denn für Customer Excellence muss man kein Konzern mit Millionenbudget sein, wie Markus Gander betont: «Customer Excellence kann sich in 1000 kleinen Möglichkeiten äussern, indem wir mit wenig Aufwand, viel Herz und ein bisschen Kreativität etwas Gutes für unsere Kunden zu tun.» Lassen Sie uns von den Besten lernen! Ich freue mich auf einen inspirierenden Austausch im Rahmen des Swiss CRM Forum am 3. September, der Golden Headset Awards Night am 3. November und den kommenden Events rund um das Thema Customer Excellence!

Herzlichst, Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8–12 mit Markus Gander, Edelweiss Air, stammen von Geri Krischker, Zürich.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Das

e t s e b

l o o T

: e l l e i z n a n i F fĂźrs

. r e Ihr Fing

Mit der PostFinance App erledigen Sie Ihre Finanzen per Fingertipp. Ganz einfach. aden! Jetzt downlo h /app postfinance.c

Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@ profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@ profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

Titelstory Himmlischer Service: Markus Gander, Chief Product Officer bei Edelweiss Air, über 1000 kleine Möglichkeiten, Kunden zu begeistern

Hotline-Test Die Hotlines der Schweizer Ferienflieger

Fokus Golden Headset Awards 2016: Die Nominierten der Kategorien Customer Focus, Employee Focus und Small & Beautiful

Interviews Nicole Brandes: Warum wir ohne Wir-Intelligenz untergehen und mit ihr wirklich erfolgreich werden

Roman Becker: Wie (digitale) Kundenbeziehungen perfekt gemanagt werden und den Unternehmenserfolg steigern können

Bernhard Egger, Walbusch: Warum die Kundenkompetenz die Kanalkompetenz ablösen wird

Dieter Fischer, KREANOS: Warum in der Gestaltung und Inszenierung der Interaktionen mit technischen Hilfsmitteln grosses Potenzial liegt

Lektorat: Nadya Dalla Valle

Alexey Popov, Spitch: Wie Spracherkennung auf Schweizerdeutsch neue Möglichkeiten im Kundenerlebnis eröffnet

Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH, Wetzikon ZH

Customer Excellence

Redaktoren: Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Stephan Isenschmid, Romeo Michlig, Maria Peschek, Mauro Simoncini, Dr. Hans-Peter Uebersax Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita), Matthias Wind (Appian)

Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–

Data Analytics: Wenn Fakten etwas anderes sagen als der Bauch

Customer Experience meets Internet of Things

Customer Experience Digitalisierung im Kundenservice: Die Benutzerschnittstelle ist alles

Erscheinung: 4 x jährlich

Best Practice: Social Media Engagement bei SBB

ISBN-Nr.: 978-3-905989-59-5

Service Excellence Cockpit: Kundenservice wird strategisch

CRM

Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Marktübersicht: Die Schweizer CRM-Anbieter und Berater und ihre Spezialisierungen

Technology Kundendialog im Zeitalter des digitalen Wandels

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen und der Faktor Mensch

Rubriken Editorial Events Impressum Szene News

3 57 5 6

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Szene News

SZENE NEWS

Paul Clark neu an Führungsspitze von Plantronics Plantronics ernennt Paul Clark zum neuen Vice President und Managing Director für die Märkte Europa und Afrika. Zuvor hatte Clark bereits das Geschäft von Plantronics in Nordund Osteuropa, Russland und Subsahara-Afrika geleitet. Er übernimmt damit die Nachfolge von Philip Vanhoutte, der das Unternehmen nach zwölfjähriger Tätigkeit für Plantronics verlässt, mit «ungeminderter Passion für Smarter Working, Customer Interaction und Sound Living», wie er sagt. «Plantronics überzeugt den Markt fortlaufend durch innovative Produkte und geniesst aufgrund seiner hohen Integrität einen ausgezeichneten Ruf. Unser Ziel ist es, Partnern und Endverbrauchern durch beste Lösungen einen Mehrwert zu liefern», erklärt Paul Clark.

Medi24 baut telemedizinisches Kompetenzzentrum bedeutend aus Reto Erni startet bei Medi24/Allianz Global Assistance Schweiz als Leiter des telemedizinischen Kompetenzzentrums durch. Als Mitglied des Management-Teams ist Erni Standortleiter von Medi24/AGA Schweiz in Bern und verantwortet das Contact Center sowie die telemedizinische Fachberatung. Der schweizerische Telemedizinpionier Medi24 wurde 1999 min Bern gegründet und hat den Status einer Arztpraxis. «Das Thema ist höchst spannend und aktuell. Ich freue mich darauf den Standort Bern bedeutend ausbauen zu dürfen und zukünftig den reibungslosen Betrieb eines Kompetenzzentrums mit zahlreichen Contact Center Agents und medizinischen Personal sicherzustellen», so Reto Erni. Davor war der Customer-Care-Experte bei local.ch als Leiter Customer & Service Center und Mitglied des oberen Kaders engagiert.

Innovation ist kein Zufall In der digitalen Zeit ist das bewusste Gestalten eines durchgängigen Erlebnisses für Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Unternehmen müssen einzigartige und differenzierende Kundenerlebnisse schaffen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Swisscom nutzt seit rund zehn Jahren die Methode Human Centered Design – für sich und ihre Kunden. Jetzt sind die Erfahrungsberichte im Buch «Ooops! Innovation ist kein Zufall.» erschienen. Mehr Infos unter HCDworks.com. ISBN: 978-3-033-05553-7 Preis: 34,00 CHF

Schindler mit neuer Contactcenter-Leitung Enrico Tita übernimmt die Leitung des Schindler-Contactcenters. In dieser Funktion ist er für die operative Ausrichtung, das People-, Performance- und Qualitätsmanagement verantwortlich. «Schindler ist eines der Top-Unternehmen in der Schweiz mit einem 7x24 Contactcenter und spitzen Erreichbarkeitswerten. Den Bereich künftig noch besser zu positionieren ist gleichzeitig Motivation und Herausforderung für mich», sagt Enrico Tita. Auch die enge Zusammenarbeit mit Kollegen in ganz Europa und im bestehenden Team schätzt der Experte, der davor bei Winterthur im Bereich Schaden und bei Swisscom im Customer Care und als Berater für externe Unternehmen schweizweit engagiert war. Sein Vorgänger Dinis Mendes wird als Stellvertreter die künftige operative Ausrichtung mitgestalten.

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Vom Service Center ins Innovation Lab Karsten Fuhrmann wechselt vom Contactcenter- ins Innovation-Management: Der ehemalige Head of Business Support erarbeitet als AXAnaut disruptive neue Geschäftsmodelle für das Versicherungsunternehmen. Zu seinen ersten Serviceprojekten zählt DriveAgain.ch, eine Plattform für Autofahrer, um einfach und transparent Angebote für Reparaturen und Services einholen können. «Ich habe sehr spannende Ansätze wie Design Thinking kennengelernt und komme mit vielen kreativen Leuten zusammen. Das geniesse ich sehr», so Karsten Fuhrmann. Der Customer-Service-Pionier verantwortete davor als Leiter des Business-Supports die Telefonie, Lastverteilung, Einsatzplanung, Qualitäts- und Performance-Management sowie das Controlling und Beschwerdemanagement. Zuletzt hat Karsten Fuhrmann den Golden Headset Award Nominee Dragan Previsic beim Aufbau des Testlab unterstützt.

Szene News

Neu im Contactcenter bei local.ch & search.ch Stefan Briggen ist der neue Leiter Customer & Service Center bei local.ch und search.ch als Mitglied des oberen Kaders. Bereits seit zehn Jahren ist er für die Nummer 1 unter den Schweizer Verzeichnissen in unterschiedlichen Funktionen – darunter als Leiter Produktmanagement und Redaktion, als Leiter klassische Medien sowie zuletzt als Leiter Produktion Werbemedien – tätig. Auf seine neuen Aufgaben im Bereich Customer Service freut sich der Contactcenter-Quereinsteiger sehr: «Im Customer und Service Center bei local.ch und search.ch verzeichnen wir pro Monat ca. 50 000 Kontakte mit Privat- und Geschäftskunden über unterschiedliche Kanäle. Wir sind damit ein Stück weit das Gesicht und die Stimme von local.ch und search.ch. Dank unseren begeisterten und qualifizierten Mitarbeitenden schaffen wir einen tolles Kundenerlebnis und ich freue mich darauf, mit meinem Team unsere exzellente Servicequalität noch weiter zu verbessern», so Stefan Briggen.

DIE HABEN MEIN PROBLEM SOFORT ERKANNT. IN SEKUNDENSCHNELLE.

Neuer Country Manager für ALE Schweiz Laurent Moureu (44, bilingue) heisst der neue Country Manager von ALE Switzerland GmbH. Er hat bereits davor 18 Jahre für Alcatel-Lucent gearbeitet, davon 11 Jahre in der Schweiz. Der Experte war in verschiedenen internationalen Management Positionen im Bereich Operations Programs and Planning für die Region «West and South Europe» und als VP Global Operations für Strategic Industries tätig. Zuletzt hat sich Laurent Moureu als Alliance Manager zwischen Alcatel-Lucent/Nokia und ALE weltweit engagiert. Mit dieser grossen Erfahrung wird er sich zusammen mit dem Schweizer Team auf Wachstum und Transformation fokussieren. Im Vordergrund stehen Cloud-Lösungen, Network on Demand (NoD) und generelles Wachstum im Netzwerk-Umfeld.

Einzigartiger Kategorisierungsalgorithmus

Customer Service bei Sunrise unter neuer Führung Françoise Clemes übernimmt den Customer Service bei Sunrise. Sie folgt damit auf Massimiliano Nunziata, der den neu geschaffenen Bereich Business Customers führen wird. Françoise Clemes kommt vom britischen Mobilfunkbetreiber EE, wo sie als Chief HR Officer und zuletzt als Chief of Customer Services erfolgreich die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erhöht hat. Bereits davor hat sie sich bei Orange als Vice President HR für Europa in der Telekommunikation engagiert. Massimiliano Nunziata hat in den letzten drei Jahren ausgezeichnete Ergebnisse in der Steigerung der Qualität im Kundendienst erzielt und übernimmt nun als Chief Business Officer den neu geschaffenen Bereich Business Customers mit Gewinn/Verlust-Verantwortung.

Sprach- & Themenerkennung in über 40 Sprachen Analyse von mehr als 3.000 Wörtern pro Sekunde

www.sematell.com +49 (0) 681 85767-91

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Titelstory

Claudia Gabler

HIMMLISCHER SERVICE Was macht eine Airline zum «Liebling der Passagiere»? Der Mensch, ist Markus Gander überzeugt. Der Chief Product Officer bei Edelweiss Air über ganzheitliche Kundenerlebnisse, die Little-Extra-Strategie und 1000 kleine Möglichkeiten, auf die Kunden fliegen.

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Titelstory

r hat einen Traumjob, wie er selbst sagt. Als Spezialist im Feriensegment fliegt Edelweiss Air seit 20 Jahren ab Zürich an die schönsten Feriendestinationen der Welt. Und das mit Erfolg: Trotz Gegenwind der Billigfluglinien werden bis 2018 50 Prozent mehr Passagiere und 70 Prozent mehr Umsatz angepeilt. Markus Gander darf diese spannende Wachstumsphase als Chief Product Officer und Mitglied der Geschäftsleitung begleiten. Zu seinen wichtigsten Aufgaben zählen die Gesamtleitung der Customer Journey sowie die Neuausrichtung der Langstreckenprodukte und -Services – der Bereich, in dem Edelweiss das künftige Wachstum realisieren will. Interessanterweise ist Markus Gander als Produktverantwortlicher auch für die Menschen zuständig. In jeder einzelnen Grundschulung führt er höchstpersönlich die Flight Attendants in die Welt von Edelweiss ein. Der Mensch steht für Markus Gander im Mittelpunkt. Er ist überzeugt: Nur ein begeisterter Mitarbeiter kann Fluggäste begeistern. «Wir arbeiten im People Business. Erst der Mensch erweckt das Produkt zum Leben.» Als Dienstleistungs-Unternehmen sieht Markus Gander die zentrale Chance zur Differenzierung im Menschen. «Service ist erst dann exzellent, wenn jeder Mitarbeiter die gesteckten Ziele kennt und auch mit Freude umsetzt. Eine Investition in den Gast ist immer auch eine in die Mitarbeiter.» Markus Gander weiss, dass hier eine der grossen Stärken von Edelweiss liegt. «Edelweiss-Mitarbeiter lieben ihre Arbeit und leben den Edelweiss-Spirit mit Begeisterung und einem hohen Mass an Identifikation.» Als Mitglied der Geschäftsleitung sieht Markus Gander seine Aufgabe darin, die entsprechenden Rahmenbedingungen zu schaffen, damit dies so bleibt. Vor allem jetzt, in der aktuellen Wachstumsphase, die trotz all der guten Aussichten auch Zweifel und Ängste der Mitarbeiter mit sich bringt. «Diese Unsicherheit muss aufgefangen werden. Das kann man nicht delegieren an Berater. Berater kommen und gehen», so Markus Gander. Besser sei es, die Leute für die Veränderung zu gewinnen. Schliesslich verändere sich die Airline, weil sie wolle und nicht weil sie müsse. Das kleine Extra Edelweiss vergrössert seine Flotte in den nächsten Jahren von aktuell neun auf zwölf Flugzeuge. Das Team wächst um 400 Mitarbeiter. «Wir suchen Herzlichkeit. Freundlichkeit genügt nicht. Durchschnittlichkeit wird bestraft», so Markus Gander. Seine Leidenschaft ist es, ein ausserordentliches Kundenerlebnis zu kreieren – und das als verhältnismässig kleine Airline mit beschränkten Mitteln. Dabei setzt er voll auf den Faktor Mensch: «Die grössten Sympathieträger sind unsere Mitarbeiter. Sie ver-

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Titelstory

kontakt ist Herzblut die wichtigste Voraussetzung. Alles andere mitteln die positive Stimmung und tragen dazu bei, das positive können sie sich aneignen.» In den Schulungen setzt er daher Ferienerlebnis noch schöner zu gestalten.» Im Spannungsfeld den Fokus auf die Haltung gegenüber der Kunden. «Unsere Kunzwischen Luxus- und Low-Cost-Carriern setzt Edelweiss auf den sollen an Bord schon das Gefühl haben, sie seien bereits in Swissness und Herzlichkeit. So brachte die Airline als erste den den Ferien. Unsere Aufgabe ist es, dieses Ferienerlebnis optimal Klassiker Bratwurst und Rösti aufs Flugzeug. Auch das Weinanzu gestalten.» Dazu zählt für Markus Gander auch die Kommunigebot stammt aus der Schweiz. Käse von Renzo Blumenthal und Appenzeller Biberli lassen die Kundenherzen punkto lokaler Kulinarik höher schlagen. Aber «Es gibt 1000 kleine Möglichkeiten, mit wenig auch im Bereich Komfort setzt Edelweiss Kundenanliegen konsequent um. Beispielsweise Aufwand, viel Herz und ein bisschen Kreativietablierte der Schweizer Ferienflieger als eität etwas Gutes für unsere Kunden zu tun.» ner der ersten ein Mittelding zwischen BusiMarkus Gander, Chief Product Officer, Edelweiss Air ness und Economy: die Economy Max mit 15 cm mehr Beinfreiheit. Der kleine Luxus mit grosser Wirkung auf das Wohlbefinden an kation vor, während und nach dem Flug. Wann, wo und wie die Bord. Und auch bei WiFi auf der Kurzstrecke war Edelweiss nächste Etappe auf der Reise verlaufen wird, sei eine wichtige vorne mit dabei. Doch für Markus Gander geht es nicht darum, und wertstiftende Information für den Gast. Schliesslich solle er in allen Themen Primeur zu sein. «Als kleine Airline können wir seine Ferien uneingeschränkt geniessen können und sich nicht nicht Massstäbe in Bezug auf die Produkte setzen. Die BegeisSorgen um etwaige Verspätungen, An- oder Weiterreisen materung können wir nur über die Menschen auslösen.» Und das chen müssen. muss nicht teuer sein. Ein Lächeln, dem Kunden in die Augen schauen, en Guete wünschen, erkennen, wenn ein Gast FlugDie Customer Journey angst hat, wenn Kinder Aufmerksamkeit brauchen oder man die Die Customer Journey der Edelweiss-Kunden lässt sich gemäss Eltern unterstützen kann – all das koste nichts, mache aber den Markus Gander grob in die Phase vor, während und nach dem entscheidenden Unterschied. «Unsere einzige Chance ist die Flugerlebnis unterteilen. Dem Flug komme eine zentrale BeDifferenzierung. Und die einzig bezahlbare Differenzierung sind deutung zu. Aber auch davor und danach gelte es, ein durchdie Menschen», so Markus Gander. Deshalb ist es sein Ziel, eingängiges Erlebnis zu schaffen. Der Gast solle Edelweiss nicht als eine Kette von Touchpoints, sondern als ganzheitliches Erlebnis wahrnehmen: 20 Jahre Edelweiss «Wir möchten ihn in die Edelweiss-Er4 Kontinente, 20 Länder und über 40 Destinationen. Das Streckennetz lebniswelt entführen, in der es mögvon Edelweiss lässt keine Ferienwünsche offen. Von tropischen Stränlichst wenige Hürden gibt, in der eine den bis zu orientalischen Wüstenstädten. Vom entspannten Wellgute Stimmung herrscht und in der er nessparadies bis zur pulsierenden Metropole. 530 Mitarbeitende sorgen sich wohl fühlt und ein unbeschwertes sich vor, während und nach dem Flug um das Wohl der Gäste, damit die Ferienfeeling geniesst.» schönste Zeit des Jahres unbeschwert starten kann. Edelweiss ist MitIn der Phase vor und nach dem Flug glied der Lufthansa Group und Schwestergesellschaft von Swiss Interspielen die Webseite und das Contactnational Air Lines. Mit dem Ausbau wird Edelweiss insgesamt 12 Flugcenter eine wichtige Rolle. Im Contactzeuge ab Zürich betreiben und in den nächsten Jahren bis zu 400 neue center werden laufend die KundenanArbeitsplätze in der Schweiz fragen analysiert, um die Bedürfnisse zu evaluieren und Prozesse bzw. die Kommunikation zu optimieren und proaktiv zu gestalten. Ziel der Auswertungen sei es, den Wert der Dienstleistung zu erhöhen, herauszuzigartig zu sein in der Art und Weise, wie sich die Mitarbeitenden finden, was zu den Grundbedürfnissen zählt und was Zusatzgegenüber den Kunden verhalten: «Es gibt 1000 kleine Möglichleistungen sind, die auch in Rechnung gestellt werden können. keiten, mit wenig Aufwand, viel Herz und ein bisschen Kreativi«Früher hat man ein Produkt gemacht und die Kunden konnten tät etwas Gutes für unsere Kunden zu tun.» dieses beziehen. Unternehmen, die den Menschen ins Zentrum stellen, leben einen anderen Ansatz», so Markus Gander. «CusKundenorientierung als Haltung tomer Centricity ist eine Welle, in welcher der Kunde wiederentKundenorientierung hat für Markus Gander viel mit der persöndeckt wird. Im Zuge der Effizienzsteigerungen haben viele Unlichen Einstellung zu tun. «Bei Menschen im direkten Kunden-

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Titelstory

ternehmen bemerkt, dass sie den Kunden vergessen haben. Jetzt versuchen sie wieder, den Kunden ins Boot zu holen», so Markus Gander. Er hält fest, dass man als Dienstleistungsunternehmen allerdings zuerst den Mitarbeiter im Boot haben muss: «Wenn ein Mitarbeiter überzeugt ist von der Philosophie eines Unternehmens, wird er alles daran setzen, dass die Leistung auch so passiert», weiss der Experte aus langjähriger Erfahrung. Der Kunde verzeihe dann auch eher, wenn ein Fehler passiert. Service in der Luft und am Boden Eine zentrale Rolle spielen die Mitarbeitenden in der Kabine. Sie sind für viele die Visitenkarte einer Airline und repräsentieren das Unternehmen während der längsten Zeit im direkten Kundenkontakt. Das vermittelt Markus Gander auch eindrücklich in seinen Grundschulungen, in welchen er leidenschaftlich anschaulich die Markenwerte, die Differenzierungsmerkmale und das Markenversprechen an die neuen Flight Attendants weitergibt. «Kundenwertschätzung beginnt mit Wertschätzung für die Mitarbeitenden. Man kann nur gegen aussen strahlen, was man gegen innen lebt. Wir haben die Mitarbeitenden ins Zentrum gestellt. So kam auch der Kunde automatisch ins Zentrum.» Die Begeisterung durch das persönliche Engagement jedes Einzelnen scheint an Bord recht gut zu gelingen. Immer wieder kann sich Edelweiss als «Liebling der Passagiere» und mit Bestnoten in den Airline-Rankings behaupten. «Natürlich hilft uns dabei auch der Umstand, dass unsere Gäste meist einen schönen Grund haben, mit uns zu reisen. Wer fliegt nicht gerne in die Ferien? Diese Grundbegeisterung können wir nutzen, um das Erlebnis noch schöner zu gestalten», so Markus Gander bescheiden. An den anderen Touchpoints gehe es darum, den Kunden möglichst viel abzunehmen, damit der Gast möglichst loslassen und seine Ferien geniessen könne. «Wenn unsere Gäste realisieren, dass wir wissen, was ihnen die Reise erleichtert und auch entsprechend handeln, können wir Freude und Begeisterung auslösen.» Wer fliegen will, braucht Flügel Begeisterung ist Teil der Edelweiss-Unternehmenskultur. Darunter versteht Markus Gander das Seelenleben des Unternehmens. «Man muss den Mitarbeitenden die Möglichkeit geben, erfolgreich zu sein. Wir wollen als Arbeitgeber herausfordernd, zielführend und attraktiv sein», so die Motivation des glühenden Machers. Die Integration der Mitarbeitenden sei matchentscheidend. «Sie müssen wissen, wohin das Schiff steuert und wie es unterwegs ist.» Aber auch hier ist Mass gefragt: Bei Mitarbeiterpanels beispielsweise könne die Stimmung kippen, wenn man nicht auf die Ideen oder Wünsche der Mitarbeitenden eingehe – schlimmstenfalls sei die Enttäuschung nachher grösser als vorher. «Was ich oft gesehen habe ist, dass Firmen mit Problemen sehr schnell auf ihre Mitarbeiter und Kunden losgehen – ohne sich vorher überlegt zu haben, ob sie mit den Konsequenzen der daraus resultierenden Veränderungen bewusst umgehen kön-

Markus Gander ist als Chief Product Officer und Mitglied der Geschäftsleitung für die Produkte und Services bei Edelweiss Air verantwortlich. Sein Herz schlägt für die Mitarbeitenden, Kunden – und Flugreisen.

nen.» Das Involvieren der Mitarbeiter und gleichzeitige Entlasten von Themen, auf die sie nicht direkt einwirken können, sieht Markus Gander als wichtige Management-Aufgabe. Lieber verleiht er seinen Mitarbeitern Flügel und gibt ihnen zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Aufgaben, an denen sie wachsen können. «Unsere Mitarbeiter müssen nicht perfekt, aber passioniert sein. Je mehr engagierte Persönlichkeiten wir an der Front haben, die wir auch wie kleine Unternehmer behandeln, desto eher wird es uns gelingen, Kundenherzen zu gewinnen.» Das Customer-Centricity-Rezept Um das Reiseerlebnis so optimal als möglich auf den Gast und seine Bedürfnisse auszurichten, hört Edelweiss den Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt gut zu und wertet die Kundendaten systematisch aus: «Die Rückmeldungen unserer Mitarbeiter bilden einen wesentlichen Bestandteil unserer Kundendaten.» Das Rezept für Kundenfokus besteht für Markus Gander aus der richtigen Mischung an Aufmerksamkeit, Integrität, Ehrlichkeit und Professionalität. «Für ein gutes Erlebnis müssen alle Mitarbeitenden an allen Touchpoints am gleichen Strang ziehen und sich bewusst sein, wie wichtig ihr persönlicher Beitrag ist.» Auch die enge Zusammenarbeit und der Austausch über Abteilungsgrenzen hinweg zählt für Markus Gander zum Erfolgsgeheimnis: «Wir sind in einer Grösse, wo es uns gelingen muss, besser zu sein. Wir müssen unseren Vorteil nutzen. Das braucht viel Einsatz, aber unterscheidet uns schliesslich von der Konkurrenz.» Bei aller Individualität darf das Kundenerlebnis aber auch bei Edelweiss nicht dem Zufall überlassen werden. Häufig ist das Erlebnis von den Menschen, ihrer Tagesverfassung und Motiva-

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Titelstory

tion, ihrem Wissen und Können abhängig. Edelweiss versucht dem entgegenzuwirken, indem der ganze Prozess von A bis Z verantwortet wird. So ist Markus Gander beispielsweise sowohl für das eigentliche Produkteangebot als auch gleichzeitig für die Umsetzung durch die Mitarbeitenden verantwortlich. «So muss ich mir schon in der Evaluation von Produkten oder Abläufen Gedanken machen, wie dies dann auch entsprechend umgesetzt werden kann. Ich trage also nicht nur Verantwortung für die Gestaltung, sondern auch für die Umsetzung.» Der empathische Kundenerlebnis-Experte weiss aus eigener Erfahrung, dass gerade in grösseren Unternehmen die Verantwortlichkeiten oft aufgeteilt werden. «Dies geschieht teilweise ganz einfach aus Kapazitätsgründen oder auch weil man Abteilungen oder Personen gegenseitig «challengen» will. Leider bleiben dabei oft der Gast und seine Bedürfnisse auf der Strecke.» Um dem durchgängigen Ansatz auch in der aktuellen Wachstumsphase gerecht zu werden, wird bei jedem Mitarbeiter in jeder Funktion ein entsprechender Leistungsauftrag hinterlegt. Für Markus Gander beginnt das Kundenerlebnis allerdings schon viel früher, und zwar bei der Auswahl der richtigen Mitarbeiter für die jeweiligen Aufgaben. «Die Auswahl stellt oft den wesentlicheren Teil als die mögliche Ausbildung dar. Gerade in der Dienstleistung muss das Herz auf dem rechten Fleck sein.» Kundenorientierung und Wertschätzung seien zudem längerfristige Themen, welche in der Organisation verankert sein müssen. «Der Kundenfokus muss vom Management Top-Down vorgelebt werden. Sonst ist man nicht glaubwürdig für die Mitarbeitenden. Und dann sind die Mitarbeitenden auch nicht glaubwürdig gegenüber den Kunden.» Worauf Kunden nicht (mehr) fliegen Obwohl man Kunden heute nicht mehr in einen Topf werfen kann, hat Markus Gander doch ein Muster entdeckt, das auf alle Kunden zutrifft: «Der Kunde ist mündig und will auch so behandelt werden. Er will wissen, mit wem er es zu tun hat und was mit

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

seinem Geld passiert. Er ist dann bereit, für Leistungen zu zahlen, wenn er diese wirklich auch beansprucht und sie für ihn einen Mehrwert darstellen. Alles, was nicht wirklich gelebt wird, ist wenig erfolgreich. Es zählen Taten nicht Worte.» Der Chef für Produkt und Ausbildung bei Edelweiss ist zudem überzeugt, dass Werte wie Aufmerksamkeit, Engagement und Wertschätzung an Bedeutung gewinnen werden. «In einer zunehmend digitalisierten Welt wird, der Wunsch und das Bedürfnis nach Vertrauen und Verlässlichkeit zunehmen. So sehen wir, dass es vor allem menschliche Aspekte sind, welche Emotionen auslösen.» Nun könnte man sagen: Klar, Edelweiss hat es leicht, motivierte Mitarbeiter zu finden und Kunden zu begeistern. Schliesslich handelt es sich um ein sehr attraktives Produkt und ein positiv besetztes Thema. Aber Markus Gander ist davon überzeugt, dass man auch in anderen Branchen Kunden auf Augenhöhe begegnen und positiv überraschen kann. Vorausgesetzt, man kümmert sich um die Kundenanliegen und überlegt sich genau, was für den Kunden wichtig sein könnte. «Man muss sich stets fragen: Was ist der Kern unserer Dienstleistung für den Kunden? Was wollen wir dem Kunden als Kernkompetenz zur Verfügung stellen? Wo sind wir für den Kunden stark. Dann kann man Leute auswählen, die das auch umsetzen können.» Auch er selbst ist jeden Tag demütig und dankbar, in dem Wissen, dass er seine Aufgabe täglich aufs Neue beginnt. «Auch uns braucht der Kunde grundsätzlich nicht. Wenn wir morgen nicht mehr da sind, wird sich die Welt weiterdrehen. Deshalb müssen wir unseren Mehrwert immer wieder aufs Neue erlebbar machen.» Genau hinschauen, aufmerksam sein, zuhören, beweglich bleiben, die Nähe zu den Mitarbeitenden und Kunden suchen, und das Ganze immer und immer wieder als Kreislauf zu betrachten zählt Markus Gander zu seinen täglichen Aufgaben. «Denn wenn es uns gelingt, das Feuer bei den Mitarbeitern zu entfachen und ein ganzheitliches, herzliches und positives Kundenerlebnis zu gestalten, dann kommen die Kunden immer wieder.»

Hotline-Test

Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – TEIL 25 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 25 der Serie: die Servicelines der schweizerischen Ferienflieger. Im Sommer haben wir die Servicelines der freundschaft, kundengerechter Ansprache schweizerischen Ferienflieger unter die Lupe und aktiver Gesprächsführung. Das Customergenommen, und das nicht ohne Grund: Die Service-Team von Belair überzeugt mit motiSchweizer sind Vielflieger. 5,5 Mal jährlich vierten Mitarbeitern, die mit Herzlichkeit und heben sie ab. Knapp 50 Millionen Lokal- und Freundlichkeit die Vorfreude auf die Flugreise Transferpassagiere im gesamten Linien- und wecken. Ebenfalls top: der Customer Service Charterverkehr gab es im letzten Jahr in der bei easyJet Schweiz – die Mitarbeiter besteSchweiz. Vor allem für Ferienreisen wird das chen mit kompetenter Auskunft und AbFlugzeug sehr geschätzt. Vier von fünf Flügen schlussorientierung. Tobias Pogorevc, Helvetic Airways sind gemäss Myclimate Freizeit- und nicht Geschäftsreisen. Tendenz steigend. Die schweizerischen FerienDer Testsieger flieger bringen die Gäste an die schönsten Orte der Welt und In der Schweiz operiert Helvetic Airways ab den Flughäfen Züermöglichen ihnen eine komfortable Reise. Dabei beginnt das rich und Bern und bedient u.a Strecken nach Bordeaux, InverErlebnis nicht erst im Flugzeug, sondern schon vorab, bei der ness (Schottland), Shannon (Irland), Olbia, Palma de MalFlugbuchung – online oder im Servicecenter. lorca, Larnaca, Kos und Rhodos. Pro Jahr fliegen rund 2 Millionen Menschen mit Helvetic Airways. «Auf den Flügen von Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Helvetic Airways sorgen die Piloten für ein sicheres und ruhiSieben Airlines bieten ihren Gästen Ferienflüge ab Schweizer ges Ankommen und die Cabin Attendants für einen angenehFlughäfen an. Mit einer durchschnittlichen Bewertung von men Reisekomfort. Unsere Fluggäste sollen diese Atmo2.57 (4=sehr gut, 1=ungenügend) können sie wohl an den hosphäre schon vor dem Flug spüren. Deshalb werden Freundhen Grad an Serviceorientierung in der Kabine mit dem telefolichkeit und eine hohe Dienstleistungsbereitschaft in unserem nischen Kundendienst nicht ganz anschliessen. Dennoch Service Center grossgeschrieben. Das ganze Team freut sich schaffen es drei Airlines, auch am Telefon Kundenherzen höüber die Auszeichnung und hofft, Sie am Telefon oder an Bord herschlagen zu lassen. Allen voran Helvetic Airways: Das begrüssen zu dürfen», sagt Tobias Pogorevc, Chief Financial Team der schweizerischen Fluggesellschaft punktet mit GastOfficer bei Helvetic Airways.

TESTENAnzeige SIE UNS! PROFESSIONELLE HEADSETS FÜR CONTACT CENTER UND OFFICE

DW Pro 2

SC 660

SP 20

PRESENCE™

www.sennheiser.ch/headsets-testen

241689_Anz. Testen Sie uns_ContManMag_RZ.indd 1

29.06.16 09:42

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Golden Headset Awards

Claudia Gabler

HELDEN IM KUNDENKONTAKT Wer hat den innovativsten, kunden- oder mitarbeiterfreundlichsten Customer Service der Schweiz? Am 3. November 2016 werden im Rahmen der feierlichen awards night die besten Contactcenter-Projekte des Landes mit dem Golden Headset Award gekrönt. In dieser Ausgabe stellen wir Ihnen die Nominierten der Kategorien Customer Focus, Employee Focus sowie Small & Beautiful, dem Award für KMU und Start-ups, vor. Die Nominierten in der Kategorie Customer Focus Folgende Unternehmen wurden für ihren Effort hinsichtlich Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit für den Golden Headset Award 2016 in der Kategorie Customer Focus nominiert:

Firma: DHL Projekt: STTT – Straight To The Top Projektleitung: Mladen Malbasic Insanely Customer Centric Culture (ICCC) ist die Kultur, die das DHL-Team täglich lebt. Dabei geht es darum, die Stimme des Kunden zu hören und zu verstehen, sei es im Rahmen von Reklamationen, Anmerkungen oder aber auch Komplimenten. Um die Stimme des Kunden noch besser einzufangen, hat DHL einen neuen Kanal auf der Website eröffnet: «STTT» Straight To The Top. Unabhängig von Produkt, Grösse und Kundenprofil können sich die Kunden direkt mit der Geschäftsleitung in Verbindung setzen. Die Anliegen werden persönlich beantwortet und bis zum Ende verfolgt, was die Kunden oft positiv überrascht. Das Ergebnis der Fast Lane ins Management? Begeisterte und loyale Kunden!

Firma: Swisscom Projekt: My Service Produktmanager: Thomas Erzberger Als «Begleiter in der digitalen Welt» wollte Swisscom Kunden mit Support anfragen ausserhalb des Swisscom-Portfolios nicht länger einfach abweisen. Dass dieser erweiterte Service nicht gratis sein muss, konnte das Team von My Service eindrucksvoll beweisen: Die Soft- und Hardware-übergreifende End-to-End-Unterstützung an der Hotline, in den Shops und bei den Kunden zu Hause fand auf Anhieb Zustimmung: Bereits 2015, dem Jahr der schweizweiten Lancierung, hat My Service über 90 000 Kunden mit Einzelleistungen bedient und konnte 9000 My-Service-Abonnenten gewinnen. Dies generierte einen Gesamtumsatz von 5,7 Mio. CHF und einen Deckungsbeitrag von 1,3 Mio. CHF. Auch die überragenden Werte bei Kundenzufriedenheit (9,6) und NPS (90%) zeigen sehr deutlich, dass Kunden es schätzen, wenn sich jemand ihrer technischen Probleme herstellerunabhängig annimmt.

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Firma: Nespresso Projekt: 360° Customer Experience Projektleitung: Maurizio Bardella Kunden nicht nur Kaffeegenuss, sondern auch Service-Genuss zu bieten, ist das höchste Ziel des Nespresso Clubs. Hierfür wurden während der letzten fünf Jahre gleich mehrere kundenfokussierte Initiativen verwirklicht. Eine neue IVR verkürzt die Wartezeit für den Kunden um 50 Prozent. Die Kaffeespezialisten wurden zu Generalisten mit Entscheidungsbefugnis ausgebildet, was sich positiv auf die Erstlösungsrate auswirkte. Verkaufsziele und Scripts wichen der Individualität und der persönlichen Gesprächsführung. Die Quick Order trägt dazu bei, dass eilige Kunden schnell bestellen können, während die Verkaufsquote an der Serviceline sogar stieg. Die Reklamationen sanken um 20 Prozent, die Kundenzufriedenheit stieg um 2, die Treue um 12 Punkte dank des orchestrierten Service-Erlebnisses.

Golden Headset Awards

Die Nominierten in der Kategorie Small & Beautiful Vor allem KMU und Start-ups müssen im hart umkämpften Wettbewerb häufig kleine Wunder punkto Mitarbeiterorientierung, Kundenfokus oder Innovationskraft vollbringen. Diese Unternehmen haben diesbezüglich Herausragendes geleistet und sind deshalb für den Golden Headset Award 2016 in der Kategorie Small & Beautiful nominiert:

Firma: Poinz Projekt: Guess why beacons Projektleitung: Nicolas Egger Neue Wege der Kundengewinnung, Kommunikation und Kundenpflege beschreitet das Modelabel Guess in Zusammenarbeit mit dem Loyalty-App-Anbieter poinz, APG und Swisscom: Im Glattzentrum wurden während zwei Wochen Guess-Kampagnensujets präsentiert, welche mit Beacons aufgestattet waren. Die Plakate «sprachen» mit den Passanten: Diese erhielten mit der aktivierten App zielgenau und automatisch Cash-Gutscheine für Guess, wenn sie ein Plakat passierten oder die App vor dem Plakat öffneten. Über eine Nachrichtenfunktion konnte Guess mit den Kunden in Kontakt treten. Die Neukundenansprache, Umsatzsteigerung, Kundenbindung, Kommunikation und Messung aus einer Hand lieferte vielversprechende Ergebnisse: Die Frequenz im Store konnte während der Kampagne markant gesteigert werden. Rund 70 Prozent der Nachrichten wurden gelesen und gut 16 Prozent der Gutscheine eingelöst.

Firma: qipp Projekt: Allthings –Die Immobilien-App Projektleitung: Marc Beermann Die Welt wird digital. Das trifft auch auf Immobilien zu. Eine innovative App bündelt neu alle digitalen Dienste rund um ein Zuhause oder ein Bürogebäude und verbessert die Interaktionen zwischen Eigentümern, Verwaltern und Bewohnern. Darüber hinaus sind dutzende externe Dienste wie Umzugsservices oder intelligente Haustechnik in der einheitlichen App integriert. Die Nutzungsraten sind durch diese Bündelung zehn bis hundert Mal höher als bei typischen Mieterportalen, die in erster Linie auf die Digitalisierung reiner Verwaltungsvorgänge zielen. Immobilieneigentümer und – entwickler haben damit hohe Transparenz über alle Geschehnisse in den Gebäuden und nutzen diese Informationen für renditesteigernde Massnahmen zum Beispiel bezüglich der Identifikation von Leerstandsgründen. Immobilienverwalter können ihre Kosten unter anderem durch das integrierte Servicecenter substanziell senken.

Firma: Maurice de Mauriac Projekt: Customer Intimacy im Family Office Projektleitung: Daniel Dreifuss Das kleine Familienunternehmen kann es den Grossen der Branche punkto Marketing und Customer Care nicht gleich machen. Patron Daniel Dreifuss schlägt deshalb einen anderen Weg ein: Er setzt auf Customer Intimacy. Die Familie lässt grosse Nähe zu, was mit über 50 000 gepflegten Social-Media-Freundschaften honoriert wird, von denen 20 000 den Newsletter abonniert haben. Customer Care wird nicht als Projekt verstanden, sondern als gelebte Kultur. Das Resultat ist eine Marke mit extrem hoher Faszination für Freunde und Kunden, was wiederum zu einer stabilen, aktiven Basis mit überdurchschnittlichen Konvergenzen und Kundenwerten führt.

Nacht der Kundenbegeisterung: awards night am 3. November 2016 im Lake Side Zürich Am Abend des 3. November 2016 verwandelt sich das wunderbare Lake Side am Zürichsee in das Zentrum der Kundenbegeisterung. Die Keynote-Referentin und Erfolgsautorin Nicole Brandes (WE-Q - Wir-Intelligenz: Warum wir ohne sie untergehen und mit ihr wirklich erfolgreich werden.) und die Moderatorin und Heraus geberin des Magazins Ladies Drive SandraStella Triebl werden die Gäste mit ihren Impulsen inspirieren. Anschliessend heisst es Daumen drücken für die Nominierten der Golden Headset Awards 2016. Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung und eine inspirierende Nacht der Kundenbegeisterung! Early-Bird-Tickets sind bis 16. September 2016 unter callnet.ch erhältlich.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Golden Headset Awards

Die Nominierten in der Kategorie Employee Focus Für ihr verantwortungsvolles unternehmerisches Handeln und nachhaltiges Personalmanagement, welches zu nachweislich hoher Mitarbeiterzufriedenheit und herausragender Employee Experience führt, wurden folgende Unternehmen nominiert:

Firma: Credit Suisse Projekt: CSC Bootcamp Projektleitung: Jörg Rüesch Die richtigen Mitarbeiter für das Customer Service Center zu finden und zu halten stellt eine der grössten Herausforderungen dar – selbst für renommierte Arbeitgeber wie die CS. Um dieser Thematik proaktiv zu begegnen, hat die CS mit einem hohen Grad an Mitarbeiterorientierung das «CSC Bootcamp» entwickelt. Dieses hat die Art der Rekrutierung und die Einführung von neuen Mitarbeitenden nachhaltig verändert. Ein in den Rekrutierungsprozess integriertes Sales Assessment sowie ein innovatives Onboarding- und Ausbildungsprogramm trugen dazu bei, die passenden Mitarbeiter zu selektieren und von Beginn an ein transparentes Bild zum Arbeitsinhalt und den Anforderungen zu vermitteln. Das Ergebnis: Die engagierten Absolventen des Bootcamps weisen eine 28 Prozent höhere Zielerreichung aus. Gleichzeitig stieg die Kundenzufriedenheit um neun Prozent.

Firma: UBS Projekt: FLAG – Flying Agents Projektleitung: Urs Christen Mit dem innovativen Konzept der Flying Agents begegnet die UBS gleich zwei Herausforderungen: den personellen Engpässen in den Geschäftsstellen und der Fluktuation im Customer Service Center. Das Konzept sieht vor, dass zusätzlich geschulte Agents systematisch ihre Kollegen in den Geschäftsstellen im direkten, persönlichen Kundenkontakt unterstützen. Mittlerweile ist das FLAG-Konzept nicht mehr wegzudenken: Die Geschäftsstellen können personelle Engpässe einfach überbrücken und profitieren von einem verbesserten Talentpool. Die CSC-Mitarbeiter sind zufrieden und schätzen die Abwechslung in den Geschäftsstellen. Der flexible Ressourceneinsatz führt zu höherer Effizienz und tieferen Kosten. Zudem stieg die Verweildauer der Mitarbeiter und das Image der CSC-Mitarbeiter als integraler Bestandteil des UBS-Distributionsnetzes.

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Firma: Swisscom Projekt: Talent Pitch Projektleitung: Sabrina Köppel Im hart umkämpften Ringen um Contactcenter-Talente setzt das Direct Marketing Center der Swisscom auf einen innovativen Online-Assessment-Test, um explizit Verkaufstalente anzusprechen. Der Talent Pitch von Harver stärkt das Image der Swisscom als innovativer Arbeitgeber und eröffnet neue Wege, damit verborgene Talente nicht durch das Dossier-Screening fallen. Bei diesem Online-Assessment-Test werden charakteristische und zweckgebundene Fragen zur Kundenorientierung gestellt sowie ein Persönlichkeitstest durchgeführt. Die Resultate der Bewerber werden anschliessend mit dem Benchmark bestehender Mitarbeiter verglichen, welcher sich aus Resultaten der High-und Lowperformer zusammenstellt. Diese innovative Form der Mitarbeiter-Rekrutierung zeigte sofort positive Wirkung: Der Umsatz konnte aufgrund der verkaufsstarken Neuzugänge gesteigert, die Fluktuation deutlich gesenkt werden, was sich in tieferen Ausbildungskosten äussert. Zudem konnte Swisscom die Hiring Time um 20 Prozent verkürzen und den knappen Markt an überdurchschnittlichen Talenten mit einer breiteren Sichtweise effizient für sich nutzen.

Die awards night 2016 wird präsentiert von

Die Nominierten in den Kategorien Innovation und Best Partnership stellen wir in der nächsten CMM-Ausgabe vor, welche Anfang Oktober erscheint. Jetzt vorbestellen unter cmm-magazine.ch

Kundenservice rund um die Uhr - jetzt neu in zertifizierter Qualität Jeden Tag aufs Neue erbringen wir für unsere 400 Kunden hochwertige Dienstleistungen mit vollem Engagement und Leidenschaft. Dank geprüftem Managementsystem erhalten Sie bei uns höchste Qualität, Sicherheit und Transparenz.

Profitieren Sie jetzt von unseren ausgezeichneten Dienstleistungen: Tel. 0800 550 550 swiss made services www.callpoint.ch | Baden | Basel | Bern

Interview

Claudia Gabler und Melanie Hübner

WIR-INTELLIGENZ Soeben hat die Erfolgsautorin und Top-Expertin für Interkulturelles Managemen ihr aktuelles Buch «WE-Q» herausgebracht. Wir-Intelligenz ist auch das Thema ihrer Keynote, mit der sie die awards night am 3. November 2016 im Lake Side Zürich bereichern wird. Warum wir ohne Wir-Intelligenz untergehen und mit ihr wirklich erfolgreich werden: Einblicke liefert dieses Interview.

Nicole Brandes ist Keynote-Referentin der awards night 2016 am 3. November im Lake Side am Zürichsee. Anmeldung: callnet.ch/awards-night-2016

CMM: Frau Brandes, Sie schreiben in Ihrem neuen Buch vom «Untergang des Kapitäns». Hat das traditionelle Rollenverständnis Chef-Mitarbeiter ausgedient? Nicole Brandes: Ich kann das mit einem klaren Ja beantworten. Die sozialen Netze stellen nicht nur traditionelle Unternehmensstrategien auf den Kopf, sondern revolutionieren auch das Verhältnis zwischen Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften. In den Netzwerken verlagert sich die Macht vom Anbieter zum Nachfrager. Das bedeutet, Unternehmer sind nicht mehr die dominanten Gestalter des Ge-

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

schehens. Die steigenden Einflussmöglichkeiten von Mitarbeitern und Kunden konfrontieren Führungskräfte mit ganz neuartigen Herausforderung und Rollen. Weshalb funktionieren herkömmliche Management-Methoden heute nicht mehr? Weil sich alles verändert: Was wir tun, wie wir es tun, warum wir es tun, sogar, wer wir sind. Auch Mitarbeiter haben sich verändert: Sie sind heute gebildeter, smarter und flexibler. Talente sind längst nicht mehr nur in Start-ups der Hightech-

Interview

Industrie zu finden, sondern mischen ganze Konzerne auf. Sie können sich eine Firma heute aussuchen – und sogar das Land, in dem sie leben und arbeiten wollen. Solche Mitarbei-

«Die Wir-Intelligenz wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Zukunftsfähigkeit.»

Welche Schlüsselkompetenzen sind künftig gefragt? Je mehr Technologisierung, desto mehr menschliche Kompetenzen sind gefragt. Unsere grösste Herausforderung der Zeit, Komplexität, lässt sich nur mit menschlichem Können meistern. Nur wer in der Lage ist, mit anderen Menschen aus verschiedenen Kulturen und Altersgruppen zusammen-

Nicole Brandes

ter kann man nur mit Sog führen, damit sie einem folgen, weil sie wollen und nicht, weil sie müssen. Sie bewerben sich heute nicht auf eine Stelle mit einer bestimmten Gehaltsklasse, sondern auf einen Job, in dem sie sich entfalten können und weiterkommen. Und sie suchen zunehmend Unternehmen, die ausser Profit auch Sinnhaftigkeit anbieten. Warum müssen Führung und Organisation neu erfunden werden? Die Geschäftswelt ist ungeheuer komplex und dynamisch. Komplexe Systeme brauchen genauso komplexe Denkweisen. Das ist weder als einzelne Führungskraft noch mit herkömmlichen Top-Down-Hierarchien zu schaffen. Der Trick besteht darin, die Weisheit der Vielen anzuzapfen. Führungskräfte können dem begegnen, indem sie die Verantwortung verteilen. Für Organisationen bedeutet das, Strukturen so zu gestalten, dass die Vielzahl der Menschen vernetzt ist, um schneller bessere Lösungen herzustellen. Die Wir-Intelligenz wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Zukunftsfähigkeit.

welchen Menschen kann ich aus frischer Perspektive darüber nachdenken? Ein Retreat mit branchenfremden Leuten und Querdenkern kann Schwachpunkte und ausgetretene Pfade vermeiden und vielleicht zu völlig neuen Ansätzen führen.

BUCH-TIPP Wir-Intelligenz: Die Führung der Zukunft Die sozialen Netze revolutionieren alle Lebensbereiche und verschieben die Macht vom Anbieter zum Kunden, Mitarbeiter und Bürger. Manager, Unternehmer und Politiker stehen vor einer Komplexität, die mit Top-Down-Kontrollen und als Individuum nicht mehr zu bewältigen ist. Nur radikal neue Denkund Handlungsweisen machen zukunftsfähig. Was Daniel Golemans Bestseller «Emotionale Intelligenz» für die 90er-Jahre war, leistet Nicole Brandes im Zeitalter der globalen Verunsicherung: Sie zeigt, wie Führungskräfte Wir-Intelligenz entwickeln – die Fähigkeit, mit Sog zu führen und Menschen in völlig veränderten Rahmenbedingungen auf Augenhöhe zu begegnen, eine Verbindung herzustellen und so Spitzenresultate zu ermöglichen. In einer krisengeschüttelten Wirtschaftswelt entpuppt sich menschliche Verbundenheit als stärkste Kraft, die Menschen motiviert, an einem Strang zu ziehen. So lautet das Resultat von Leadership-Expertin Nicole Brandes. Sie hat sich in den letzten Jahren ganz der Recherche erfolgreicher Führungspraktiken und völlig neuer Ansätze gewidmet. Ihre faszinierenden Interviews mit Zukunftsermöglichern – Unternehmern, Managern, Professoren und Zukunftsforschern – entschlüsseln die Megatrends, die heute Führung und Organisationen verändern. Das mitreissende Buch von Nicole Brandes zeigt: Erfolg hängt immer davon ab, wie gut wir mit anderen Menschen umgehen können. We-Q ist keine Kuschelkompetenz, sondern der zentrale Erfolgsfaktor der Zukunft.

Welche Führungsstrategie müssen Contactcenter wählen, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein? Jede Firma hat ihre eigene Kultur und Unternehmensstrategie. Aber die Probleme, die ich anspreche, sind branchenübergreifend. Ein guter Anfang ist, sich mit der digitalen Transformation überhaupt auseinanderzusetzen. Digitalisierung ist nicht ein Projekt der IT-Abteilung, sondern Chefsache. Darüber hinaus würde ich Fragen stellen: 1. Wie kann ich mein Unternehmen und meine Dienstleistung radikal verbessern? 2. Wer kann mein Geschäft zerstören? 3. Mit

zuarbeiten, wird ein Zukunftsmacher sein. Weiche Faktoren sind die harte Währung von heute und in der Zukunft. Soziale Kompetenzen lernt man aber leider nicht im BWL-Studium. Deswegen widme ich mich dem auch so intensiv in meinem Buch und in meinen Seminaren.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Customer Excellence

Stephan Isenschmid

DAS FAN-PRINZIP Um die Qualität von Kundenbeziehungen zu messen, ist es heutzutage nicht mehr ausreichend, zu analysieren, wie zufrieden Kunden sind. Die belastbare Zielgrösse ist die emotionale Kundenbindung, die über die Fan-Quote abgebildet werden kann. Wie (digitale) Kundenbeziehungen perfekt gemanagt werden und den Unternehmenserfolg steigern können, weiss Roman Becker, Pionier in der Analyse von emotionaler Kundenbindung und Keynote-Referent am Swiss CRM Forum 2016.

Herr Becker, warum sind Kontakte – sei es über analoge/ bedienen als jeder Wettbewerber. So entsteht in den Köpfen persönliche oder digitale Kanäle – grundsätzlich so wichtig der Kunden eine Monopolstellung, die die Kunden zu Fans für die emotionale Kundenbindung? macht. Wir nennen dies das «Fan-Prinzip». Kurz: Das UnterRoman Becker: Auch hochzufriedene Kunden verhalten sich nehmen muss die zentralen Kundenbedürfnisse und die dazunehmend illoyal, da Produkte und Leistungen in ihrer Wahrmit verbundenen Erwartungen genau kennen und verstehen nehmung immer austauschbarer werden. Vor diesem Hinterund an allen Kontaktpunkten immer wieder erlebbar machen. grund sind Kontakte so wichtig, da sie Unternehmen die Gelegenheit bieten, Beziehungen emotional aufzuladen und für den «Eine hohe Fan-Quote ist die Garantie Kunden einzigartig zu machen. Wir sprechen dafür, dass digitale Kanäle als zusätzliche in diesem Zusammenhang vom «HerzblutKontakt-, Orientierungs- und Vertriebs faktor». Was besonders erstaunlich ist: Wir wissen heute aus unseren Studien, dass es kanäle den Unternehmenserfolg steigern.» für diesen «Herzblutfaktor» nicht entscheiRoman Becker dend ist, ob tatsächlich ein direkter Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern entsteht (also bei persönlichen oder telefonischen Kontakten). Auch Die Erfolgsfaktoren sind folglich bei digitalen wie bei analoüber digitale Kanäle können Sie eine emotionale Bindung zum gen Kanälen die gleichen: Kunden müssen sich abgeholt fühNutzer aufbauen und festigen, vorausgesetzt, der Kunde len, sie müssen spüren, dass der jeweilige Kanal auf ihre zenkonnte den Kanal frei wählen. Entscheidend ist, dass der Kontralen Bedürfnisse ausgerichtet ist. Und sie müssen die Mögtakt von den Kunden als exzellent erlebt wird. Unsere Studien lichkeit haben, interaktiv zu kommunizieren und ein zeigen zudem, dass es einen Zusammenhang zwischen KonKundenfeedback abzugeben. takthäufigkeit einerseits und der Zufriedenheit und Bindung andererseits gibt: häufige, exzellent erlebte Kontakte steigern Viele Unternehmen versuchen, Kunden durch Omnichandie Zufriedenheit und die Bindung von Kunden. nel-Konzepte kanalübergreifend konsistent zu bedienen und vor allem die Integration zwischen Online- und OffDigitale Kanäle gewinnen in der Akzeptanz und Präferenz linekanälen zu verbessern. Welche besonderen Anfordebestimmter Kundengruppen rasant an Bedeutung. Was rungen haben Kunden im Omnichannel-Umfeld? sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Der Ansatz, Kunden kanalübergreifend konsistent zu bedieKundenbindung in diesen Kanälen? nen, ist genau der richtige und entspricht dem «Fan-Prinzip». Dort, wo digitale Kanäle immer beliebter werden, sinken Das meinen wir, wenn wir von Orchestrierung sprechen. Kungleichzeitig die Nutzerzahlen in den herkömmlichen Kanälen. dengruppen mit einer hohen Affinität zu digitalen Kanälen haSomit schwindet die Chance, im persönlichen Kontakt Emotioben dabei besondere Erwartungen im Hinblick auf die Nutzernen aufzubauen und Kundenbeziehungen positiv aufzuladen. freundlichkeit, Schnelligkeit und die intuitive ProblemlösungsEs kommt dann entscheidend darauf an, diese Emotionalisiekompetenz. Bei Omnichannel-Konzepten erwarten Kunden vor rung auch in den digitalen Kanälen voranzutreiben. Vorher allem eine transparente und gut funktionierende Verzahnung müssen wir aber verstehen, wie emotionale Kundenbindung zwischen den einzelnen Kanälen. Sie erwarten zum Beispiel, entsteht. Emotionale Kundenbindung entsteht dann, wenn dass ein persönlicher Kundenberater die Daten des Kunden Unternehmen durch fokussierte und orchestrierte Leistungsparat hat, die gleichen Leistungen wie auf der Website zusaerbringung und Kommunikation zentrale Bedürfnisse in der gen kann und sich innerhalb der Website gut auskennt. Wahrnehmung der Kunden an allen Kontaktpunkten besser

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Customer Excellence

Erwarten Kunden auch monetäre Vorteile und wenn ja, in welcher Form? Für echte Fan-Kunden sind monetäre Anreize nicht nur nicht notwendig, sondern sogar sträflich. Wer lässt sich für seine Liebe schon gerne bezahlen? Solche monetären Vorteile ziehen in der Regel nicht die eigentlich wertvollen Fan-Kunden, sondern die Söldner-Kunden an. Kunden, die der Gruppe der Söldner angehören, sind zwar überdurchschnittlich zufrieden, aber nicht an das Unternehmen gebunden. Diese Gruppe hat hohe Wechselambitionen zu einem Wettbewerber. Söldner haben weder die notwendige Identifikation noch den notwendigen Informationsstand, um ihren Anbietern wirkungsvoll weiterhelfen zu können. Wenn sie weiterempfehlen, ziehen sie regelmässig neue – preissensible und renditeschwache – Söldner-Kunden an. Wie werden sich Customer Feedback Management und die klassische Loyalitätsmessung ändern müssen? Bei allem Hype – auch die digitalen Kanäle werden nur dann nachhaltig zum Unternehmenserfolg beitragen, wenn Unternehmen ihre Hausaufgaben gemacht haben. Wer also kein

fundiertes Verständnis von Kundenbedürfnissen, Kundenwahrnehmungen und Differenzierungsmöglichkeiten zum Wettbewerb hat und diese fehlenden Erkenntnisse systematisch an allen Kontaktpunkten zum Kunden umsetzt, wird auch in den digitalen Kanälen keinen Erfolg haben. Hier verwechseln viele Verantwortliche schlichtweg Ursache und Wirkung. Nicht die digitalen Kanäle schaffen Loyalität und steigern die Fan-Quote, sondern umgekehrt: Eine hohe FanQuote ist die Garantie dafür, dass digitale Kanäle als zusätzliche Kontakt-, Orientierungs- und Vertriebskanäle den Unternehmenserfolg steigern.

Roman Becker ist Keynote-Referent am Swiss CRM Forum 2016, welches am 8. September 2016 im Kongresshaus in Zürich stattfindet. Er ist Gründer und Geschäftsführer des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens «forum! Für beste Beziehungen» und Pionier im Bereich der Analyse emotionaler Kundenbindung. Im April 2015 hat Roman Becker gemeinsam mit Gregor Daschmann im Verlag SpringerGabler das Fachbuch «Das Fan-Prinzip: Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern» veröffentlicht.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Customer Excellence

Claudia Gabler

CUSTOMER EXCELLENCE THINK-TANK Am 7. Juni 2016 versammelten sich Führungskräfte unterschiedlicher Branchen zum Erfahrungsaustausch und Networking im Rahmen des Swiss CRM Business Club im Fourpoints by Sheraton Sihlcity. Zu den spannenden Themen Data Analytics und Controlling von Kampagnen in Massenmedien gaben die Experten Esther Cahn (Suva) und Herbert Bucheli (Aduno) inspirierende Einblicke. Rund fünf Mrd. Franken werden in der Schweiz jährlich für Massenwerbung ausgegeben. Während das Budget gleich bleibt, gesellen sich immer mehr Kanäle dazu. «Warum ein Konsument schliesslich kauft, klickt oder bestellt, kann man nicht mit Sicherheit behaupten», so Esther Cahn. Bei den Befragungen sind die Konsumenten nicht immer ganz ehrlich. Auch welcher Benutzer welches Gerät im Multidevice-Zeitalter nutzt bleibt den Unternehmen verborgen. «Eine weitere Herausforderung sind die Datensilos», so Esther Cahn weiter.

ist Data Analytics Bestandteil der Vision, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, um Produkte und Services zu entwickeln, die Mehrwert für Kunden und Partner sowie für das eigene Geschäft liefern. Seit 2000 verfolgt das Kreditkarten-Unternehmen eine CRM-Strategie, in deren Fokus technologieunterstütztes Kundenbeziehungsmanagement und wissens basiertes Marketing stehen. Dies habe zur faktenbasierten Entscheidungsfindung beigetragen. Als Basis diente ein Kundenkonzept und die 360°-Kundensicht. Aber «Korrelation ist nicht gleich Kausalität», weiss der Experte. Er empfiehlt daher die Arbeit mit Kontrollgruppen, um stetig dazuzulernen und gegebenenfalls anders zu entscheiden, als es der Bauch sagen würde. Der Naturwissenschaftler und Analyst führte dazu Praxisbeispiele wie Score-gesteuertes Risiko-Management zur Prävention von Kartenmissbrauch und Fraud-Bekämpfung an. Liessen tief blicken: die beiden Data Analysts Esther Cahn (Suva) und Herbert Bucheli (Viseca) «Auch Kampagnen und Kundenbindungsprogramme lassen sich optimieren, indem KunUm trotz «Blackbox Kunde» und verschiedener Datentöpfen heden nach Kaufmotiv-Orientierung segmentiert werden.» Akturauszufinden, welcher Kontakt wie wirkt und wie das Zusamell beschäftigt sich Herbert Bucheli mit Echtzeit- und Geo-Anamenspiel funktioniert, arbeitet Esther Cahn zusammen mit der lytics bzw. Kontext-Informationen. Hierbei gehe es darum, HSLU und der ZHAW an einem «Kampagnenmischpult». Das ForOrt, Zeit und Kontext zu verknüpfen, um die hohe Erwartungsschungsprojekt signifikant.biz soll als Entscheidungsgrundlage für die Mediaplanung dienen, indem es Korrelationen bei Kamhalten der vernetzten Kunden zu erfüllen – und sie vielleicht sogar zu überraschen. pagnen in den Massenmedien messbar macht. Die Optimierung nach Korrelationen helfe, den ROI von Kampagnen zu steigern. «Google und Amazon machen es vor», so Esther Cahn. Damit liesse sich viel Geld sparen oder die Conversion erhöhen. «Das Mischpult liefert ein Instrument, mit dem wir qualitative Aspekte quantifizierbar machen können – frei nach dem Motto: Der Swiss CRM Business Club ist eine Wissens- und Beziehungs-Plattendlich wissen statt behaupten», so Esther Cahn. Wenn Fakten etwas anderes sagen als der Bauch Seit 16 Jahren beschäftigt sich Herbert Bucheli mit Data Analytics. Für den Head Business Analytics bei der Aduno Gruppe

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

form für Führungskräfte mit Kundenfokus und Keyplayers der Schweizer Szene für Customer Excellence. Er wurde anlässlich des Swiss CRM Forum 2008 erfolgreich lanciert. Über die Jahre hat er sich zum ThinkTank für Customer Excellence entwickelt und zählt heute über 100 Mitglieder, die sich regelmässig zum Austausch treffen. Mehr erfahren: swisscrm.ch/businessclub

EXCELLENCE IN SECURE DIALOG & OUTPUT MANAGEMENT

DER DIREKTE DRAHT ZUM DIALOG

Das Gespräch muss heute ein Dialog sein: Ehrlich, sympathisch und authentisch. Als EN 15838:2009 zertifizierter Dienstleister sind wir spezialisiert auf aktives Telefonmarketing. Unsere Agenten werden auf Basis umfassender Persönlichkeitstests den Kampagnen zugeordnet und kommunizieren auf Augenhöhe. Der Einsatz modernster Technik erlaubt uns innert 0,02 Sekunden alle relevanten Daten des Konsumenten vor sich zu haben. Beste Voraussetzungen für ein ruhiges, vertrauensvolles Gespräch.

Trendcommerce Dialog AG Heiligkreuzstrasse 2 • CH-9008 St. Gallen T +41 71 555 08 00 • F +41 71 555 08 01 • info@tcgroup.ch • www.trendcommerce.ch

Customer Excellence

Claudia Gabler

VOM CALLCENTERZUM KUNDEN-AGENT Was kommt nach Callcenter und Multichannel-Kundenkommunikation? Für GoldenHeadset-Award-Preisträger Bernhard Egger ist es die Kundenkompetenz. Was er genau darunter versteht und weshalb die Kundenkompetenz die Kanalkompetenz ablösen wird, verrät der Geschäftsführer bei Walbusch in der Schweiz und Österreich im Interview.

CMM: Herr Egger, Sie sagen der Callcenter-Agent hat ausgedient. Wie ist das zu verstehen? Bernhard Egger: Telefonie ist für mich nach wie vor die Königsdisziplin in der Kundenkommunikation. Schnell, synchron, keine Chance Gesagtes zu korrigieren. Einfache Aufgaben reiner Callcenter-Agenten können automatisiert werden. Dagegen bin ich mir sicher, dass in naher Zukunft der smarte Kunden agent die Nase vorne hat. Was unterscheidet den Callcenter-Agenten vom Kundenagenten? Der Kundenagent beherrscht nicht einen Kanal, sondern versteht den Kunden. Er kann den Kunden unabhängig vom Kanal betreuen. Er betrachtet nicht nur das aktuelle Gespräch, son-

dern den Kunden in seiner Gesamtheit als Mensch und Kunde. Heute findet man vielerorts leider noch häufig die Situation an, dass der Kunde dem Callcenter-Agenten erklären muss, was in dem Brief oder der E-Mail steht, die er bekommen hat weil der Agent nichts davon weiss. Das hat mit Customer Excellence nicht viel zu tun. Was bedeutet Customer Excellence für Sie? Das Kundenanliegen schnell und kompetent zu lösen – unabhängig vom Kommunikationskanal. Es geht darum, den Kunden zu verstehen und zu begreifen, was er wirklich braucht. Aufgrund des exzessiven Einsatzes von Telefonskripten haben Mitarbeiter verlernt, den Kunden als Mensch wahrzunehmen. Ein Kundenagent muss nicht in starren Regeln, Skripten und Dogmen verharren. Er spürt und erkennt das Kundenanliegen, auch wenn es nicht in das Schema passt. Hierfür benötigt er Vertrauen, Eigenverantwortung und einen Kompetenzrahmen. Wir sollten nicht aus Angst vor Missbrauch die Individualität der Agenten einschränken. Wie kann man diese Exzellenz als Unternehmen erlangen? Die Kanalsilos müssen verschwinden, ein Kompetenzzentrum muss geschaffen und der Schulungseffort auf die Kundenanliegen fokussiert werden.

Bernhard Egger, Geschäftsführer Walbusch Schweiz und Österreich und fünffacher Award-Preisträger

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Wie sieht dieses Kompetenzzentrum aus? Es ist ein optimales Zusammenspiel von Mensch und Maschine. Unsere Vision ist, dass das Kundenanliegen von der Maschine erkannt, bewertet, geroutet, mit Service Levels versehen wird und dann über eine Verteilmaschine in das Kundencenter gelangt. Der Kundenagent hat Kundenkompetenz. Hier liegt der Fokus. Der Kunde erhält nach dem Gespräch mit dem Agenten eine automatisch generierte

Customer Excellence

«Customer Exzellenz ist nicht das Beherrschen der Kanäle, sondern das Lösen der Kundenanliegen. Denn am Schluss zählt nur der Kunde.» Bernhard Egger, Walbusch

Nachricht, unterschrieben von der Person, mit der er gesprochen hat. Das ermöglicht dem Kundenagenten das Anliegen zu lösen, unabhängig davon, ob die Anfrage per Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp oder Social Media hereinkommt. Die Kanalkompetenz wird automatisch über das System abgebildet. Aber mit Systemen kann man den Menschen nicht verändern. Kundenagenten müssen zur Kundenkompetenz befähigt werden, sonst können sie ihre Rolle nicht wahrnehmen. Was verstehen Sie unter «Kundenkompetenz»? Den Kunden zu verstehen und sein Anliegen schnell und kompetent zu lösen. Das klingt eigentlich simpel, aber wir unterschätzen den Change. Jeder Mensch hat das Bedürfnis nach Anerkennung. In Verbindung mit einer gemeinsamen Vision und mit kundenorientierten Mitarbeitern lässt sich Kundenkompetenz erlangen.

Customer Excellence: Der Knopf, der verhindert, dass dem Kunden der Kragen platzt. Mehr über den Kundenagent und Customer Excellence erfahren Sie im Vortrag von Bernhard Egger im Rahmen des Swiss CRM Forum am 8. September 2016 im Kongresshaus Zürich. Noch kein Ticket? Das BSI Team hilft gerne aus! claude.schuler@bsi-software.com

Wie befähigen Sie die Mitarbeiter im Contactcenter und in der Filiale zur Kundenkompetenz? Einerseits mit Workshops, in welchen wir das Thema transparent machen und alle Kundenagenten und Verkäufer sensibilisieren. In weiterer Folge stellen wir die entsprechenden Systeme zur Verfügung, welche die Kundenkompetenz überhaupt erst ermöglichen.

sen wir lernen, was die Kundenerwartungen sind. Ein Servicelevel von 48 Stunden bei E-Mails ist in Zeiten von Smartphones passé. Wir können uns nicht auf alten KPIs ausruhen. Mit BSI CRM lassen sich die Servicelevel und Kanäle optimal einbinden. Das bedeutet auch, dass wir nicht mehr 800 Mitarbeiter im Callcenter und 40 in der Korrespondenz beschäftigen werden, sondern 840 im Kundencenter, die – unterstützt von der Technik – als Kundenagenten die Anliegen der Kunden unabhängig vom Kanal lösen können. Das ist meine Vorstellung vom Contactcenter der Zukunft. Was muss der Kundenagent künftig leisten können? Was erledigt das System? Er muss Mensch und Kundenversteher sein. Das System muss erkennen, was der Inhalt des Kundenanliegens ist und diesen an den entsprechenden Kundenagenten routen. Der Mensch erledigt das Kundenanliegen, die Systeme den Transport der Kommunikation im entsprechenden Kanal. Welche sind die grössten Herausforderungen in dem Kontext? Der Mensch und die gewachsene Organisation. Also wieder der Mensch. Wie sieht ein optimales Kundenerlebnis für Sie in Zukunft aus? Mein Kundenanliegen wird verstanden und innerhalb meiner Erwartungen gelöst. Das war auch in der Vergangenheit schon so. Wir müssen uns nur auf mehr Kanäle einstellen. Das ist die Herausforderung. Je digitaler unsere Umgebung, desto stärker wird das Bedürfnis der Menschen, als solche behandelt zu werden. Das Kundencenter als Touchpoint zwischen Kunden und Kundenagenten ist eine grosse Chance, die wir nutzen wollen.

Wie gehen Sie mit den alten und neuen Kommunikationskanälen um? Die alten Kanäle – Telefon, Brief und E-Mail – werden wir konsequent über eine gemeinsame Steuerung in ein zentrales Kundencenter routen. Die Mitarbeiter haben den Kunden-Skill. Hinterlegte SLAs helfen ihnen, das Optimum an Geschwindigkeit und Kompetenz zu vereinen. Bei den neuen Kanälen müs-

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Customer Excellence

Dr. Hans-Peter Uebersax

CUSTOMER EXPERIENCE MEETS INTERNET OF THINGS Die digitale Transformation ist Realität und verändert unser Leben und Verhalten. Im Kundenservice ermöglichen neue Technologien wie das Internet der Dinge und selbst lernende Systeme nicht nur erhebliche Effizienzsteigerungen, sondern sind unverzichtbar für das Schaffen positiver Kundenerlebnisse.

Das Zürcher Verkehrsmanagement setzt auf hochmoderne und intelligent vernetzte Systeme, um Verkehrsteilnehmer zu begeistern.

Service 4.0 ist allgegenwärtig, unter anderem auch auf den Zürcher Strassen: 550 000 Autos, welche täglich in Zürich unterwegs sind sowie 689 km Strassen, 4000 Fussgängerstreifen, 6000 Ampeln und 4300 Detektoren für die öffentlichen Verkehrsmittel stellen die Stadt vor die grosse Herausforderung, den Verkehrsteilnehmenden zu ermöglichen, trotz ihrer verschiedenartigen Ansprüche sicher und zugleich zügig unterwegs zu sein. Um dies gewährleisten zu können, setzt das Zürcher Verkehrsmanagement auf hochmoderne und intelligent vernetzte Systeme. Ein moderner Verkehrsleitrechner erlaubt Zürich eine vernetzte Verkehrssteuerung. Er ist unter anderem mit den Lichtsignalanlagen verbunden und erlaubt deren automatische, verkehrsabhängige, oder bei Bedarf auch manuelle, Steuerung. Wenn bei einer Lichtsignalanlage eine Stö-

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

rung auftritt, kann diese über das Steuergerät der betroffenen Ampel direkt an den Verkehrsleitrechner gemeldet werden. Es ist die Aufgabe des Verkehrsmanagements der Stadt Zürich, die schnelle und erfolgreiche Behebung solcher Störungen verkehrstechnischer Systeme sicherzustellen. Um dies effizient und gut erfüllen zu können, hat sich Zürich im Zuge der Anschaffung eines neuen Verkehrsleitrechners entschieden, auch gleichzeitig eine neue Service-ManagementLösung einzuführen. Die Wahl fiel dabei auf die flexible Software Suite trueAct von PIDAS. Mit trueAct können in Zürich unterschiedlichste Anspruchsgruppen wie Automobilisten, Fussgänger, Polizei oder Feuerwehr über den jeweils passenden Kommunikationskanal Anliegen, Probleme und Störungen im Zusammenhang mit dem Verkehr melden. Für die direkt über eine Schnittstelle zum

Customer Excellence

tenzstufen vordringen. In der dritten Stufe werden verstärkt Informationstechnologien zur effizienteren Erbringung der Serviceleistungen eingesetzt. Repetitive Aufgaben werden automatisiert. Dank software-unterstütztem Wissensmanagement können mehr Anfragen bereits durch die erste Kompetenzstufe (First-Level) fallabschliessend erledigt werden. Der sogenannte E-Level ermöglicht gar eine automatische Beantwortung von Kundenanliegen.

Verkehrsleitrechner empfangenen Störungsmeldungen kann trueAct automatisch Servicefälle erfassen, kategorisieren und an die zuständigen Personen zur Bearbeitung zuweisen. Zur proaktiven Vermeidung von Störungen können wiederkehrende Wartungsarbeiten automatisch geplant und disponiert werden. Bei Bedarf werden externe Partner einfach in die Serviceprozesse eingebunden. Dank der Remote-Service -Funktionen des Verkehrsleitrechners können Störungen aus der Ferne untersucht und teilweise sogar ohne Vor-Ort-Einsatz behoben werden. Die zuständigen Mitarbeiter des Verkehrsmanagements haben jederzeit eine aktuelle Rundumsicht auf die Geschehnisse.

Unter dem Begriff Service 4.0 verstehen wir die vierte und momentan höchste Leistungsstufe im Kundenservice. Dabei werden Mensch, Technik und Organisation im Service auf das gezielte Management der Kundenerlebnisse (Customer Experience Management bzw. CEM) ausgerichtet. Darüber hinaus kommuniziert der Service nicht mehr nur mit den Kunden, sondern neu auch bi-direktional mit den von den Kunden genutzten und ins Internet eingebundenen Produkten (Internet of Things bzw. IoT). Dies ermöglicht beispielsweise die automatische Verarbeitung von Störungsmeldungen und Alarmen, den Service per Fernzugriff sowie proaktive und präventive Services. Im Idealfall werden Probleme gelöst, bevor sie überhaupt vom Kunden festgestellt worden sind. Dank CEM und IoT erreicht die Kundenorientierung im Service einen noch nie dagewesenen Qualitätslevel.

Zürich ist sehr weit fortgeschritten in der Umsetzung durchgängiger Informationsflüsse zwischen Verkehrsteilnehmenden (Kunden), verkehrstechnischen Systemen, dem Verkehrsleitrechner, dem Service-Management-System und den Service-Technikern. Umgesetzt im Verkehrsmanagement der Stadt Zürich steht Service 4.0 für herausragende Effizienz und Effektivität. So werden die Verkehrsteilnehmenden und Anwohner der Stadt gleichermassen zu Fans! Der Weg zu Service 4.0 – Eine Frage des Reifegrads Die Leistungsfähigkeit einer Service-Organisation kann anhand eines mehrstufigen Reifegradmodelles dargestellt werden. Die erste Stufe besteht im Einsatz der Telekommunikation. Die Kunden kontaktieren mehr oder weniger direkt die kompetenten Mitarbeiter im Unternehmen. Auf diese Weise können gute Erreichbarkeit und schneller Service nur schwierig sichergestellt werden und die Servicekosten sind hoch, da auch einfache Standardanfragen von qualifizierten Mitarbeitern zu Lasten ihrer Kernaufgaben beantwortet werden müssen. Die zweite Leistungsstufe hat eine bessere Organisation des Kundenservices zum Ziel. Kernelemente sind die Bereitstellung einer zentralen Anlaufstelle für alle Kundenanliegen (Single Point of Contact) sowie die Definition von Kompetenzstufen in der Service-Organisation. Man will damit erreichen, dass nur anspruchsvolle Kundenanliegen tiefer zu den teureren Kompe-

Dr. Hans-Peter Uebersax engagiert sich seit 15 Jahren als Head of Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung bei der PIDAS Gruppe für innovative Software-Lösungen im Omnichannel Response und Service Management, die sowohl erhebliche Effizienzsteigerungen ermöglichen, als auch Anwender und Kunden zu Fans machen. www.trueact.com

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Foto Simon Iannelli

Publireportage

Erleben Sie die von MS Direct präsentierten Tracks am Swiss CRM Forum am 8. September 2016 im Kongresshaus Zürich.

Myrio Kluser

WENN KUNDENFLÜSTERER DEN TON ANGEBEN Ein innovatives Produktangebot alleine verschafft langfristig keine gesicherten Wettbewerbsvorteile mehr. Wichtiger als die Produkte selbst wird in Zukunft für Unternehmen der bedürfnisgerechte Umgang mit ihren Kunden sein: Lassen Sie «Kundenflüsterer» den Ton angeben. Ob es wohl bald folgenden Wikipedia-Eintrag geben wird? «Der Kundenflüsterer: Als Kundenflüsterer bezeichnet man Marketing- und CRM-Profis, die besonders gut mit Kundenerwartungen umgehen können und dazu spezielle Methoden und modernstes Instrumentarium der digitalen Kommunikation verwenden. Voraussetzung dafür ist die Fähigkeit, das Omnichannel-Verhalten von Kunden zu verstehen. Daher sind Kompetenzen in Analyse und Interpretation von Kundenverhalten Grundvoraussetzung.» Von allem Anfang an Optimale Kundenbeziehungspflege bedarf einer hohen Datenqualität und wird von Vorteil bereits beim ersten Kontakt ernst genommen. Um eine gleichbleibend hohe Datenqualität bei den Kundenadressdaten zu erreichen, ist es entscheidend, neu eingegebene Adressen direkt bei der Eingabe auf Gültigkeit zu überprüfen. Mit automatisierter Adressvalidie-

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

rung gegenüber den wichtigsten Adressendatenbeständen können Fehler sofort erkannt und korrigiert werden und nur gültige Adressen bzw. Postanschriften werden weiterverarbeitet. Die langjährigen Beziehungen von MS Direct zu den führenden Datenprovidern der Schweiz ermöglichen es uns, den optimalen Adressbestand zu nutzen. Dank diesem Umstand – zusammen mit unserem Know-how und unserer Technologie – sind wir in der Lage, die Adressbestände unserer Auftraggeber selbständig schnell zu analysieren, zu optimieren und auch marketingrelevant anzureichern. Korrekte Adressen sind die Basis aller erfolgreichen Kampagnen. Wie und wo man sich begegnet Vielleicht legen Sie Wert auf den persönlichen Kontakt mit den Kunden und haben ein Direktvertriebssystem, wie es in der Schweiz zum Beispiel von Nahrungsmittelherstellern nach wie vor bekannt ist? Vielleicht setzen Sie auf Telemar-

Publireportage

keting und rufen die (potenziellen) Wo bleiben da die DialogbereitKunden direkt an? Oder Sie lassen schaft, Nutzerfreundlichkeit und das sich und Ihre Angebote finden, inVertrauen in den Kunden, dass dieser dem Sie Werbung machen, Suchmadie einladend offene Tür verantworschinenoptimierung und Marketing tungsbewusst nicht gerade einrennt? anstrengen? Kurz: Die KundeninterKunden werden immer anspruchsvolMyrio Kluser ist als Mitglied der Geschäftsleitung bei MS Direct AG verantwortlich für aktionsmöglichkeiten sind so vieller. Produkte sind auswechselbar. Die den Bereich CRM, IT & Datamanagement. seitig wie noch nie. Selbstredend, Differenzierung muss heute zu einem MS Direct ist ein innovatives Schweizer dass damit auch die Anforderungen wesentlichen Teil über den KundenFamilienunternehmen mit rund 800 Mitarbeitenden in St. Gallen (Hauptsitz), Meilen, an exzellente, individuell bedürfnisservice erfolgen, um langfristig erMuttenz, Wittenbach, Adligenswil und gerechte Servicequalität enorm steifolgreich zu sein. Der Service und eine Lauterach (Österreich). Als Gesamtanbiegen. Bringen wir also den «Kundenzuvorkommende Kundenbetreuung terin für sämtliche kundenbezogene Prozesse liegt ihr Antrieb in der Leidenschaft, flüs terer» wieder ins Spiel, der das im Kundendienst sind oft das ZüngKunden im täglichen Kontakt zu begeisKundenverhalten im jeweiligen CRMlein an der Waage. Kunden möchten tern. Dafür setzen sich alle Mitarbeitenden System (ob Eigenentwicklung oder mit Unternehmen auch über soziale mit massgeschneiderten Lösungen und ganzheitlichen Services in den Bereichen Cloud-Lösung) dahingehend analyKanäle direkt und unkompliziert in CRM, Customer Services, Direct Marketing, siert und interpretiert, dass sich Kontakt treten. Ein modernes CustoE-Commerce und Logistics ein. Angebote, Leistungen und Kundenmer Interaction Center bedient deswww.ms-direct.ch/excellence erlebnis positiv vom Wettbewerbshalb nicht nur die klassischen Kanäle, umfeld abheben. Unsere Analysten sondern begegnet ihren Kunden und führen umfassende KundenstammInteressenten auch in den sozialen und Warenkorbanalysen, Geolokalisierungen, KundenwertNetzwerken auf Augenhöhe kompetent und schnell. Geduld berechnungen und Kampag nenerfolgsstatistiken durch hat fast kein Kunde mehr und erwartet umgehend eine Reoder entwickeln auf Basis des bisherigen Kundenverhaltens aktion auf seine Anliegen. Im Web liegt ein AlternativangeTrend- und Prognosemodelle. bot nur einen Klick entfernt. Deshalb ist ein aufmerksames Monitoring mit entsprechenden Handlungsanweisungen bei eintretenden Ereignissen und Anfragen so wichtig. Customer Service Excellence Aus Kundensicht zählen mitunter kleine Dinge, um sich exzellent und bevorzugt behandelt zu fühlen: Bei einem zweiBegeisternde Kundenerlebnisse ten Hotelbesuch erinnern sich Angestellte vielleicht an Ihren Es gilt, ein konsistentes, begeisterndes Kundenerlebnis in Namen. Oder günstige Umstände können Sie in einem grosder Interaktion mit den Kunden zu schaffen. Die Begeisterung sen Elektrofachmarkt, dem der Ruf lausiger Beratung vorbasiert auf: aus eilt, auf einen Verkäufer treffen lassen, dessen (private) • dem einfachen Zugang zum Kundendienst (Multichannel, Leidenschaft ihn zur perfekten Auskunftsperson für Ihre Omnichannel), Kaufentscheidung macht. Plötzlich taxiert man das ganze • einem dedizierten Ansprechpartner oder konsistentem Hotel als besonders gastfreundlich. Und der ElektrofachKnow-how aller in der Anfrage involvierten Personen, markt erhält das Prädikat kundenfreundlich. Diese Beispiele • dem umfassenden Verständnis des Kunden mit seiner zeigen die Notwendigkeit, systematisch an jeden möglichen Vorgeschichte, seinen Präferenzen, Wünschen und ProKontaktpunkt zum Kunden zu denken. Und falls sich mehblemen, der hohen Reaktionsgeschwindigkeit sowie rere Personen um die Betreuung der Kunden unserer Auf• der Fach- und Kommunikationskompetenz aller mit dem traggeber kümmern, sind Schulungen und Briefings für Kunden in Kontakt stehenden Personen. ganze Teams Pflicht. Denn informiert sein, ist die Essenz für exzellente Interaktion. Psychologisch anstupsen Mit unseren professionellen Kundenflüsterer-DienstleistunWertschätzung für das Gegenüber gen treffen Sie den richtigen Ton bei der Interaktion mit Ihren Kunden. Wir können Ihnen sogar flüstern, wie Sie mit Customer Service Excellence hat viel mit Wertschätzung für das Gegenüber zu tun. Haben Sie auch schon einmal bei Ihrem Telekomverhaltenspsychologischen Erkenntnissen und Anreizformen munikationsprovider auf der Website erfolglos eine E-Mail Adresse das Verhalten Ihrer Kunden in bestimmte Richtungen lenken oder den direkten Zugriff auf ein Supportformular gesucht? können.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Customer Excellence

20 VORTRÄGE AM SWISS CRM FORUM 2016 Das Konferenzthema des Swiss CRM Forum 2016 beleuchtet das spannende und komplexe Zusammenspiel von Digitalisierung und Emotionalisierung in der Kundenkommunikation. Digitalisierung, für ein Höchstmass an Effizienz und Emotionalisierung, um den Kunden zu berühren. In Perfektion kombiniert ergeben sich komplett neue Hebeleffekte im Kundendialog. Halbherzig oder mit kurzfristiger Optik umgesetzte Kommunikationskonzepte stellen hingegen eine Gefahr für den Erfolg und das Wachstum dar. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Swiss CRM Forum erwartet am 8. September 2016 im Kongresshaus Zürich ein Feuerwerk an Informationen und richtungsweisenden Impulsen zum Thema «Digital Customer Excellence». Das Registrationsportal ist ab sofort geöffnet.

8.9.2016

shaus Kongres ch ri ü Z

«DIGITAL CUSTOMERE» E XCELLENC www.swisscrm.ch/programm | www.swisscrm.ch/registration

DER SCHWEIZER CUSTOMER EXCELLENCE THINK TANK: WERDEN SIE MITGLIED! Der Swiss CRM Business Club ist eine spannende und inspirierende Wissens-, Austausch- und BeziehungsPlattform für Führungskräfte mit Kundenfokus. Werden Sie Mitglied und profitieren Sie von unseren exklusiven Leistungen. Mehr Informationen finden Sie auf: www.swisscrm.ch/businessclub/welcomespecial2016

BUSINESS CLUB

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Publireportage

Lurko Gombay

CUSTOMER EXCELLENCE Ein Customer-Excellence-Erlebnis zu bieten umfasst weit mehr, als den Fokus lediglich auf die Produkte-Qualität zu legen. Vielmehr ist es ein Versprechen Ihres Unternehmens, die technischen und personellen Vorkehrungen zu treffen, damit ein nachhaltig positives Kundenerlebnis entsteht und von Ihren Kunden auch als solches wahrgenommen wird. Customer Excellence ist ein strategischer Managemententscheid; die erfolgreiche Umsetzung hängt massgeblich von der Akzeptanz aller Beteiligten ab. Ein Erlebnis für Ihre Kunden entsteht immer dann, wenn eine Kommunikation zwi-

Mit jedem neuen Kanal steigt die Erwartungshaltung der Kunden.

schen Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitenden stattfindet. Dies ungeachtet, welchen Kommunikationsweg Ihr Kunde wählt. Sei dies im Business-Chat, in den Social Media oder selbstverständlich auch über den telefonischen Kontakt und klassischen Schriftverkehr (Brief, E-Mail). Unterschiedliche Erwartungshaltung Die Erwartungen an die Kommunikation seitens des Kunden unterscheiden sich dabei sehr wohl. Wird in einem Chat in erster Linie eine prägnante, schnelle und inhaltlich korrekte Antwort erwartet, nimmt im telefonischen Gespräch die emotionale Komponente eine gewichtige Rolle ein. Ungeachtet der kanalspezifischen Kundenerwartungen stellt sich immer ein Kundenerlebnis ein. Damit dieses von Ihren Kunden als positiv wahrgenommen wird, bedarf es, die Kundenerwartungen zu übertreffen und ihre Kunden positiv zu verblüffen. Dabei werden sehr hohe Ansprüche an die fachlichen und kommunikativen Beratungskompetenzen Ihrer Service-Center-Mitarbeitenden gestellt.

Die Firma Hipercom Customer Communication GmbH unterstützt Sie dabei als Partnerin in der Messung und Steigerung der Qualität Ihrer kommunikativen Kundendialoge auf allen Kommunikationskanälen. Dabei orientieren wir uns konsequent an Ihren Bedürfnissen und Zielen der aktiven Steuerung des Kundendialogs. Zusammen mit Ihrem Unternehmen werden Ihre individuellen Standards im Kundendialog erarbeitet und festgelegt. Als Ergebnis resultiert eine Scoring Card, welche eine sehr feingliedrige, einheitliche Messung (bis zu 50 Bewertungspunkte) zulässt. Mit Hilfe unseres aus der Praxis entwickelten Contact-Monitoring-Systems (CMS) werden aufgezeichnete Kundendialoge durch unsere Evaluatoren einheitlich und neutral bewertet. Der Nutzen für Ihr Unternehmen besteht darin, den Kundendialog nach Ihren Bedürfnissen steuern zu können, die Schwerpunkte akzentuiert zu setzen und nicht zuletzt auch darin, ein zuverlässiges und sehr zeitnahes Frühwarnsystem zu erhalten, das Abweichungen von den Standards, ungewöhnliche Vorkommnisse in den Dialogen erkennt und diese sofort an Sie weiterleitet. Mit der regelmässigen, unabhängigen Messung Ihrer Kundendialoge nehmen Sie entscheidenden Einfluss darüber, dass Ihre Kunden begeistert werden und die positive Erfahrung mit Ihren Freunden und Bekannten teilen.

Hipercom Customer Communication GmbH Lärchenhof | CH – 9403 Goldach T +41 (0)71 577 00 81 Lurko.Gombay@hipercom.ch | www.hipercom.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

CRM

ANBIETERÜBERSICHT SCHWEIZ Welche CRM-Anbieter bieten welche Lösungen für Service, Sales und/oder Marketing? Welche sind ihre Stärken? Worauf haben sie sich spezialisiert? Wo haben sie die Nase vorn?

Firma

ADVANIS AG www.advanis.ch

Beratung für 1

ALMATO GmbH www.almato.de

AZ Direct AG www.az-direct.ch

BIZZEPS AG www.bizzeps.com

brightONE Consulting GmbH www.brightone.de BSI Business Systems Integration AG www.bsi-software.com

Lösungen für

Bucher + Suter AG www.bucher-suter.com

1 9

ELCA Informatik AG www.elca.ch/de GateB AG Member of the Brand Leadership Circle www.gateb.com isolutions AG www.isolutions.ch

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

CRM Framework, Branchenlösungen, CRM-Nutzen

Robotic Process Automation, Desktop Automation, QM

›40

Multichannel Services, Datadriven Marketing

SAP, Microsoft, IPMA, PMI, PMP, Prince2, HERMES 5

Innovation, Strategie, Wachstum

Beratung, Systemintegration und Support für CEM

ISO 9001, PMI, ITIL, IREB, IPMA, ISTQB

›300

Prozesssteuerung, Konfigurierbarkeit, Fullservice

Genesys G-Validated Technology Partner

25+

CRM-Connectors für Cisco Contact Center

Cisco Preferred Solution Partner, Salesforce AppExchange Partner, Oracle Gold Partner, SAP Partner

Microsoft Dynamics CRM; Scribe, ClickDimensions

200

Zertifizierung

Spezielle Kompetenzen

ITML AG www.itml.ch

Projekte in der Schweiz

Crystal Benchmark AG Service Excellence Cockpit www.service-excellence-cockpit.ch

Detecon (Schweiz) AG www.detecon.com/ch

CRM Partners AG www.crmpartners.de

Crystal Partners AG www.crystal-partners.ch

Verfügbarkeit

Benchmarking

›100

Unabhängige Beratung

›20/Jahr

CRM-Assessment, Konzeption, Bus. Model Innovation

Salesforce, Microsoft, SAP, SugarCRM

200

Digital Mkt Autom., Omnichannel Stakeholder Mgmt.

ISO 9001, ISO14001

›100

Data-driven Marketing, analytical CRM

100+

Dynamics xRM, SharePoint, Click Dimensions

Dynamics CRM PotY(2013&2014), Gold Partner CRM

SAP Integration, schnittstellenfrei KMU

DIN EN ISO 9001:2008

CRM

Beratung für

Firma

KREANOS AG www.kreanos.ch

Microsoft Schweiz GmbH www.microsoft.ch

MS Direct AG www.ms-direct.ch

MY MASTERPLAN by hilber.com www.mymasterplan.ch

Lösungen für

Novadoo AG www.novadoo.ch

Oracle Software (Schweiz) GmbH www.oracle.com/ch-de

Pegasystems www.pega.com PIDAS AG The Customer Care Company www.pidas.com Sage Schweiz AG www.sageschweiz.ch

SAP (Schweiz) AG www.sap.ch/cec

SMARTCRM GmbH Juch-Center www.smartcrm.ch

YukonDaylight AG Business Architects www.yukondaylight.com

1 CRM

2 CX

3 Customer Service

7 Strategieberatung

Lösungen für:

CRM

Mobile CRM

Verfügbarkeit: 1 On Premise

›10

3 8

Customer Service

Marketing-Automation

Daten-, Kampagnen-Management, Business-Verständnis

GoodPrivacy, EN15838

100

Kundenbegeisterung, Verkauf, Kundenvermehrung

Didaktik, Business Coaching, Systemic Management

›100

Kundenwertschätzung, -begeisterung, Steigerung NPS CX/CRM mit kompl. SaaS, PaaS, IaaS, DaaS Portfolio

100

Customer-Care-Beratung, CustomerCare Software

EXIN, ÖNORM EN 15838

Schnittstelle zu ERP und DMS, onund offlinefähig

5 Onlinemarketing

150

Customer Experience Management, Design Thinking

›40

Assessments, Organisationsdesign, Tool-Evaluation

›30

Weiterbildung, Forschung und Beratung

AASCB, EFMQ, FIBAA

6 Marketing-Automation

9 Customer Intelligence

Dialogmarketing 9

Digital, Human Centered, Smart

ca. 25

4 Dialogmarketing

8 Ausbildung/Training

Zertifizierung

Spezielle Kompetenzen

Social, Sales and Service Management

ZHAW School of Management and Law www.zhaw.ch/imm

Beratung für:

Projekte in der Schweiz

Stimmt AG www.stimmt.ch

Verfügbarkeit

Onlinemarketing

Social CRM

Customer Intelligence

2 Cloud

In Zusammenarbeit mit

und

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

OHNE UMWEGE ANS ZIEL – T&N MIT NEUEM CRM VON CAS SOFTWARE Weg von verschiedenen Applikationen hin zu integrierten Prozessen und einer 360°-Kundensicht war das Ziel der T&N. Das 19-jährige CRM wurde abgelöst, einige Spezialitäten wie die Abbildung von IKS Prozessen und die Support-Vertragsverwaltung sowie das Management von Cloud-Verträgen wurden integriert. Eine Meisterleistung in der Zusammenarbeit zwischen T&N und Artwin.

Häufig werden CRM-Systeme immer noch primär als Werkzeug eine umfassende Sicht auf die Projekte, eingesetzten Lösunfür die Akquisition von Neukunden verstanden. Eigentlich startet gen, Wartungszyklen und -einsätze zu haben und dies, mögdie Beziehung zu den Kunden jedoch erst so richtig, wenn es dalichst zeitnah. rum geht, die geforderte Leistung zu erbringen. Bei T&N ist dies im besonderen Masse der Fall, da es sich bei Telekommunikations- und IT-Lösun«Bereits wenige Tage nach dem Going-Live zeigte gen um Investitionsgüter handelt und der Wartung in Bezug auf den Investitionssich, dass wir den richtigen Schritt gemacht hatschutz eine wichtige Stellung zukommt. ten. Durch die automatisierten Prozesse stieg soDazu kommt, dass T&N in den Projektgefort die Übersichtlichkeit und Effizienz. Besonschäften eine hohe Transparenz gegenders gefreut hat mich die persönliche Betreuung über ihren Kunden ausweisen will.

und hohe Kompetenz der Artwin.»

Motivation: «durchgängige Prozesse» Hermann Graf, CEO/Inhaber, T&N AG Die alte CRM-Lösung basierte auf MS Access und kam leistungsmässig und vom Funktionsumfang an ihre Grenzen. Um Daten auch in anderen Prozessen nutzen zu können, wurden im Artwin mit CRM von CAS Software Laufe der Zeit Umsysteme angebunden, mit dem Nachteil, dass Die CAS Software ist eine der wenigen CRM-Lösungen im eurobei einem Versionenwechsel auch die Schnittstellen angepasst päischen Raum, welche mit den ganz Grossen mithalten kann. werden mussten. Damit der Kunde in allen Phasen des KundenSeit 1997 wird die Lösung entwickelt und besticht durch die verzyklus optimal bedient werden kann, wird es immer wichtiger, schiedenen branchenspezifischen Ausprägungen. Gerade dort,

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Publireportage

Die Hauptmotivation für die Wahl von CAS genesisWorld war: die Integration der Prozesse, projekt-, abteilungs- und landesübergreifend • die Reduktion von manuellen Arbeitsschritten und damit die Erhöhung der Effizienz • die 360 º-Sicht auf den Kunden mit einem Tool (Abacus Anbindung) • dass die Applikation, auch hoch performant, über Citrix betrieben werden kann •

Bedarf ermittelt und als Termin dem Verkaufsberater weitergegeben. Dieser qualifiziert den Interessenten weiter, erstellt eine Verkaufschance, löst ein Angebot aus und schliesst, wenn das Angebot passt, den Vertrag ab. Der Auftrag wird prozessgesteuert an den zuständigen Projektleiter über das CAS-Tool übermittelt. Nach der Eröffnung des Projekts im CAS genesisWorld erfolgt die Umsetzung. Zum Zeitpunkt der Systemübergabe an den Kunden wird der Vertragsmanagement- und Wartungsprozess angestossen. Die zukünftigen Supporteinsätze sowie die gesamte Kommunikation über alle Kanäle, werden in der Kundenakte abgebildet. Wenn der Kunde im Support anruft, weil er Unterstützung benötigt, hat der Support-Mitarbeiter sofort alle notwendigen Informationen zur Hand. Die automatisierte Lizenz- und Support-Steuerung ermöglicht eine in allen Belangen optimale Kundenbetreuung über die gesamte Laufzeit.

wo es einerseits darum geht, moderne Marktbearbeitung zu betreiben und andererseits in der Abwicklung umfangreicher ProHerausforderungen im Projekt zesse für Projekte, Wartungs- und Support-Management, VerDer Zeitplan von 12 Monaten war ambitiös gesetzt, zumal das waltung der installierten Basis und die Verrechnung von LeistunTagesgeschäft normal weiter funktionieren musste. Die Bedürfgen aufgrund von Nutzungszahlen je Benutzer, wie bei nisse und Wünsche aller Beteiligten zu orchestrieren, sprich Cloud-Diensten üblich, kommen die meisten CRM-Systeme an unter einen Hut zu bringen und dies über alle Unternehmensteile ihre Grenzen. Die Vernetzung der einzelnen Phasen im Kundenund Standorte hinweg, war enorm spannend und anspruchsvoll. prozess sowie die saubere Integration in die Abacus-FinanzEine der Hauptaufgaben lag in der Projektkoordination. Artwin buchhaltung war ausschlaggebend für den Entscheid. In der Umsetzung überzeugte Artwin mit der grossen Projekterfahrung und ei«Bereits kurz nach dem Going-Live wurden die nem aussergewöhnlichen und doch sehr pernächsten Prozesse im System abgebildet. Genau sönlichen Engagement. Die Nähe zur CAS Softdiese permanente Prozessoptimierung zeigt, ware in Karlsruhe vereinfacht es zusätzlich, auch spezifische Anpassungen rasch zu realidass T&N das Thema CRM in den Genen hat.» sieren. Alexis Kälin, Geschäftsleitung, Artwin AG

Marketing, Verkauf und Service vereint Als ein grosser Mehrwert entpuppte sich schnell die umfassende und durchgehende Sicht auf den Kunden. Das Marketing generiert neue Leads über unterschiedliche Kanäle. Im hausinternen Telemarketing werden die Leads weiter veredelt, der genaue

verstand es mit Workshops und einem ausgezeichneten Prozessverständnis die T&N Teams optimal zu unterstützen. Da verschiedene Kernprozesse eingebunden wurden, musste sichergestellt werden, dass alle Mitarbeitenden innert weniger Tage produktiv mit der neuen Lösung arbeiten konnten. In nur 14 Tagen wurden rund 130 Mitarbeitenden durch das T&N Marketing Team in der Schweiz und Österreich vor Ort ausgebildet. Fazit Mit der Integration der einzelnen Prozesse und deren weitgehender Automatisierung konnte die Effizienz und Transparenz enorm erhöht werden. Gleichzeitig ist die Verfügbarkeit der Daten bis hin zu mobilen Endgeräten einfach gewährleistet, was die Flexibilität erhöht und Zeit einspart. Für die Zukunft ist damit die Basis geschaffen, um weitere Prozesse einzubinden, und weitere Verbesserungen in Bezug auf die Customer Experience zu erzielen. www.t-n.ch, www.artwin.ch, www.cas.de

Die Oberﬂ äche ist einfach und intuitiv bedienbar und bietet höchste Transparenz auf einen Blick.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Customer Experience Management

Beat Hochuli

DIE BENUTZER- SCHNITTSTELLE IST ALLES Dass der kommende Automatisierungsschub die Arbeitswelt massiv verändern wird, ist unbestritten und unumgänglich. Vor allem der Kundenservice wird kaum wieder zu erkennen sein. Ein Gespenst geht um in der Arbeitswelt – es heisst Automatisierung. Kaum ein Tag vergeht, ohne dass neue Studien, Artikel, Kommentare oder Fernsehberichte zum Thema publiziert und ausgestrahlt werden. Der Grund ist klar: Der erwartete nächste Automatisierungsschub – Stichwort Roboter – wird das Arbeitsleben und damit das ganze Leben einschneidend verändern. Selbstverständlich handelt es sich dabei nicht nur um die Roboterisierung im herkömmlichen und ziemlich veralteten Sinn. Entscheidend werden vor allem Software-Bots sein, die «intelligent» auf die diversesten Wünsche der Anwender eingehen können und ihnen im Nu Informationen über alles und jedes liefern – oder auch auf Befehl Bestellungen und Buchungen vornehmen. Voraussetzung für solche selbstlernenden Bots sind die Forschungen an und die Entwicklungen von neuen Benutzerschnittstellen. Von der Stimmenerkennung ... Ein gutes Beispiel dafür ist die Dolmetscher-Funktion Skype Translator, die Microsoft in ihre Telefonie-App integriert hat. Wer den Translator schon einmal ausprobiert hat, stellt fest: Angesichts der Tatsache, dass er sich eigentlich immer noch im Versuchsstadium befindet, ist der Translator schon recht gut in Form. So dolmetscht er alle Standard-Sätze – Begrüssungen, einfache Fragen, relativ einfache Sätze – erstaunlich exakt. Die Bedingung dafür ist allerdings, dass die Sprecher nicht zu schnell reden, aber auch nicht zu langsam – und dass sie ihre

jeweilige Sprache deutlich prononcieren. Und sehr wichtig ist weiterhin – Geduld. Man kann nicht, wie bei einem normalen Skype-Anruf, verbal dazwischen fahren. Denn dann fängt der Translator an zu «schwurbeln», weil er beim momentanen Stand der Entwicklung nicht mehr nachkommt. Fazit nach dem Test: Wenn es so weitergeht mit der Stimmenerkennung, werden viele Jobs – vor allem in Contactcentern – obsolet. … über intelligente Brillen ... Und es geht natürlich nicht nur um Stimmenerkennung. Der Skype Translator soll bloss als – bereits verfügbares und stark ausbaufähiges – Beispiel dienen. Generell ist das Potenzial bei der Entwicklung neuer Benutzerschnittstellen immens. So arbeitet etwa Andreas Dengel am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz in Kaiserslautern seit Jahren unermüdlich an «gescheiten» Lesebrillen, mit deren Hilfe der Leser nicht nur liest, sondern vom Gerät sozusagen gegengelesen wird. Das klingt im ersten Moment etwas abschreckend – wer will sich schon von einem Gerät permanent beobachten lassen – hat aber je nach Anwendung und Anwender unschätzbare Vorteile. Mit Hilfe einer Kamera und Infrarot-Sensoren «weiss» nämlich die Brille in jedem Moment, auf welchem Wort oder Satz das Auge des Lesers gerade ruht – und kann beispielsweise im eigebauten Display ergänzende Texte oder eben auch Internet-basierte Bilder und Videos zum Thema einspielen. Auch Audio-Kommentare oder Sound-Einlagen sind selbstverständlich inbegriffen.

WEIL WIRKUNG KEIN ZUFALL Kommunikation aus einer Hand. Für KMU und Verbände. Seit 2002.

Telefon +41 43 488 18 44 profilepublishing.ch pro_201606_anzeige_385x62mm_rz.indd 1

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Customer Experience Management

Was solche Entwicklungen im Hinblick auf den kommenden Automatisierungsschub bedeuten, lässt sich gerade bezüglich künftiger Business-Abläufe und Geschäftsmodelle kaum hoch genug einschätzen. Aber eines ist klar: Unzählige «Berufs»-Bilder – oder besser: Job-Profile – werden sich massiv verändern. Contactcenter-Mitarbeitende zum Beispiel werden eben kaum mehr einfach CallAgents sein – und höchstwahrscheinlich auch nicht mehr in einem Center arbeiten. Sie werden erstens per se hochqualifiziert sein und aufgrund der Nutzung immer ausgefeilterer ZusatzinformationsTechnologien schneller und umfassender auf Kundenwünsche eingehen können – egal, wo sie sich geografisch gerade aufhalten.

Die Brille, die weiss, was man sieht – DFKI entwickelt Technologien für aufmerksamkeits gesteuerte Augmented-Reality-Anwendungen. (Bild: DFKI)

… bis zum Hologramm Und selbstverständlich geht es in der BenutzerschnittstellenForschung nicht nur um «simple» Sprach- und Text-basierte Informationserweiterungen. Denn wir können davon ausgehen, dass in den kommenden fünf bis zehn Jahren massive Fortschritte punkto Mimik-, Gestik- und sogar Tonfall-Analyse erzielt werden. Wirklich marktreif – und politisch/gesellschaftlich kompatibel – wird dies nicht so schnell sein. Aber aufzuhalten ist es ebenfalls nicht. Vor allem dann nicht, wenn die Anwender die Interaktions-Interfaces für sich selber als intuitiv besser beurteilen. Die Benutzerschnittstellen-Profis von der zürcherischen Zeix AG zum Beispiel sind davon überzeugt, dass hier noch starker Nachholbedarf herrscht. Und auch Andreas Dengel ortet etwa im Bereich Holografie-basierter Anwendungen ein riesiges Potenzial.

Es ist klar, dass die gegenwärtige und künftige Entwicklung immer intuitiverer Benutzerschnittstellen auch das taktile Bedürfnis des Homo sapiens berücksichtigen muss – und wird. Wir können also gespannt sein auf die Zukunftstechnologien im Bereich Tast-sensitiver Hologramme! Bandbreiten-Steigerung garantiert, dürfte dies nicht nur die Benutzerschnittstellen-Landschaft, sondern die gesamte Business-Community endgültig ins «Industrie 4.0»-Zeitalter katapultieren – oder dann eben in die automatisierte und vorwiegend Software-basierte «Industrie-5.0»-Ära, in der gerade Dienstleistungen wie der Kundenservice komplett anders gestaltet sein werden. Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

IST. 30.06.16 11:13

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Interview

Claudia Gabler

SPRUNG INS DIGITALE ZEITALTER Dieter Fischer ist nicht nur CallNet.ch-Präsident. Er ist auch Unternehmer. Konkret unternimmt er mit seiner neu gegründeten Firma KREANOS alles, um den Unternehmen den Sprung ins digitale Zeitalter zu vereinfachen. Und dabei Strategien und passende Lösungen zu entwickeln, die auch morgen noch Mehrwert kreieren. CMM: Sie haben sich auf die passgenaue Gestaltung der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmung spezialisiert. Was ist darunter genau zu verstehen? Dieter Fischer: Wenn wir die Leistungsangebote von Unternehmungen für Kunden z. B. auf der Website, in der Filiale oder im Rahmen von Selbstbedienungs-Lösungen betrachten, ist es oftmals immer noch so, dass die dargestellten Prozesse und Informationen, die Menüführungen und Hilfestellungen sowie generell das Design aus der Innen- und IT-Sicht des Unternehmens konzipiert wurden. Dies führt bereits in den einzelnen Kontaktpunkten zu komplizierten und wenig intuitiven Lösungen für den Kunden. Darüber hinaus haben viele Unternehmen die Herausforderung noch nicht gelöst,

Dieter Fischer ist Managing Partner bei KREANOS. Der CRM-Experte für kundenfokussierte Lösungen hat sich auf die Branchen Banking, Insurance und Retail spezialisiert. Zusammen mit seinem Team dient er diesen als Steigbügel in das digitale Zeitalter der Kundeninteraktion.

die Gestaltung der einzelnen Kontaktpunkte auch gegenseitig aufeinander abzustimmen, d. h. eine durchgängige Erfahrung zwischen Website, Filiale und Selbstbedienungskontakten zu gestalten. Hier setzen wir an. Basierend auf Forschungsergebnissen und Feldversuchen mit Unternehmen und deren Kunden haben wir eine Vorgehensweise entwickelt, welche sehr konsequent aus der Kundenoptik heraus agiert. Wir nutzen einerseits die Kreativität der Nutzer sowie die Aussagefähigkeit grafischer Darstellungen. Stichworte hierzu sind «Customer Journey» oder «Storyboards».

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Was bedeutet ein gutes Kundenerlebnis für Sie? Da halte ich mich an die folgende Definition des Begriffs Qualität: «Qualität ist, was der Kunde erwartet.» Wie Sie eingangs zitiert haben, meint diese Sicht eben nicht eine Perfektionierung ohne Ende, sondern ein Einschwingen auf das Qualitätslevel in jenen Aspekten, die für den Kunden in der Interaktion mit dem Unternehmen wichtig sind. Die Kunst ist es, eben diese Interaktion zwischen Kunde und Unternehmung zu verstehen, um die «richtigen» Kunden richtig abzuholen. Dazu muss sich eine Unternehmung zunächst Gedanken dazu machen, welche Kunden sie eigentlich mit ihren Erlebnissen adressieren möchte und wie die Erlebnisse für diese Kunden in den einzelnen Kontaktpunkten aussehen müssen. Mit anderen Worten, ein gutes Kundenerlebnis ist dann erreicht, wenn dieser Kunde sagt: «Die Interaktion mit der Unternehmung hat meinen Bedürfnissen entsprochen – in jedem Kontaktpunkt.» Welche Marktopportunitäten ergeben sich aus der Digitalisierung für Contactcenter? Ist die Digitalisierung nicht eher «Feind» der Contactcenter? Leider verfüge auch ich nicht über die oft erwähnte Kristallkugel. Ohne hier den Propheten spielen zu wollen, meine ich aber, dass diese Transformation ins Zeitalter der digitalen Welt in ihrer Bedeutung massiv unterschätzt wird. In einer nächsten Phase müssen sich die Contactcenter fragen, welche der heutigen Services zukünftig aus der Sicht der digitalen Möglichkeiten durch die Nutzer in Selbstbedienung und/ oder mobil konsumiert werden. In einer Übergangsphase – also bis die Unternehmen solche digitalen Services anbieten können und sie auch «kundengerecht» daher kommen – kann sich das Contactcenter mit der Integration von Live Chat oder von Video-Lösungen im Rahmen hybrider Angebote weiterentwickeln. Längerfristig kann ich mir vorstellen, dass jene Contactcenter den Sprung schaffen, welche sich auf PremiumServices oder pro-aktive Kunden-Services konzentrieren. Dazu braucht es so etwas wie ein vernetztes Service-Knowhow, welches mit smarten Lösungsangeboten nutzenstiftend in der Kundeninteraktion eingesetzt werden kann. Wie jede Veränderung hält auch die Digitalisierung neben Risiken auch Chancen bereit. Um diese nutzen zu können, muss heute mit dem (Um-)denkprozess begonnen werden. KREANOS bietet dazu passende Services an.

Interview

Ihr Ziel ist es, konkrete Businessideen und Geschäftsmodelle mit Ihren Kunden zu kreieren. An welchen Idee arbeiten Sie zur Zeit? In unseren Kundenprojekten treffen wir die Ausgangslage so an, dass vielfach eine Digitalisierungsstrategie vorliegt oder aktuell eine am Entstehen ist. Darauf aufbauend lautet dann der Auftrag der Geschäftsleitung: «mach mal». Wer dann bestehende analoge Prozesse einfach mit etwas «DigitalisierungsGeruch» unterlegt, liegt daneben. Mit unserem Vorgehensmodell helfen wir unseren Kunden, den Weg von der Business-Idee über die Kunden- und Nutzerbedürfnisse, d. h. die «Funktionssicht», bis hinein in die ICT-Lösung integriert aufzuzeigen. Die so erarbeiteten Anforderungen geben mehr Transparenz und Sicherheit für Investitionsfreigaben im Rahmen einer Digitalisierungsstrategie. Wie werden Kunden in Zukunft mit Unternehmen interagieren? Die Interaktionen über technische Hilfsmittel werden sich zwar rasch entwickeln und etablieren. Sie werden aber den Menschen nicht gleich ersetzen – im Gegenteil. Gerade bei komplexen Produkten und Services spielt ein menschliches Gegenüber eine wichtige Rolle darin, das Problem des Kunden zu ver-

KREANOS – Zusammen sinnstiftende Kundeninteraktionen entwickeln Zunehmende Kommunikationsmöglichkeiten über verschiedene Kanäle und Medien sowie Anforderungen an zeit- und ortsunabhängige Kontaktnahme und Geschäftsabwicklung erfordern eine passgenaue Gestaltung der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmung. Die rasch fortschreitende Digitalisierung der Wirtschaft eröffnet zudem neue Marktopportunitäten. KREANOS will sich als Ansprechpartner etablieren, wenn es darum geht, in diesem Kontext konkrete Businessideen professionell anzugehen. www.kreanos.ch

stehen und die passenden Lösungen mit ihm zu finden. In der Gestaltung und Inszenierung dieser Interaktionen mit technischen Hilfsmitteln liegt ein bedeutendes Entwicklungspotenzial. KREANOS setzt in diesem Umfeld mit Beratungs-Services und Software-Lösungen seinen Schwerpunkt.

Romeo Michlig

SOCIAL MEDIA ENGAGEMENT «Zugausfall zwischen Basel und Olten», «Herzlichen Dank für die schöne Reise mit meinem Liebsten», «I like euren Service, weiter so.» Das sind nur einige Posts und Tweets, die seit dem Start vor mehr als drei Jahren täglich beim Social-Media-Team der SBB in Brig eintreffen. «Kunden und ihre Rückmeldungen sind wertvolle Perlen und nachhaltige Geschenke. Dank diesen können wir unsere Dienstleistungen und Angebote den vorhandenen Bedürfnissen anpassen», sagt Kerstin Imhasly, Social-Media-Moderatorin im SBB Contact Center der ersten Stunde. Aktuell freuen sich die SBB über 51 000 Follower bei Twitter und 122 000 Fans (Gefälltmir-Angaben) bei Facebook. Tendenz steigend. Damit rangiert die SBB im Ranking «Socially Devoted» von Socialbakers seit 2012 jeweils unter den Top 3 in der Schweiz. Zwei bis drei Moderatoren im SBB Contact Center verfolgen von Montag bis Freitag von 6 bis 22 Uhr sowie am Wochenende von 9 bis 18 Uhr, wasKundinnen und Kunden an die digitale Pinnwand posten und beantworten so rund 50 Posts und Tweets pro Tag. «Im Kundendialog begegnen wir den Kunden eins zu eins. Facebook und Twitter jedoch sind öffentlich.» Facebook helfe zudem, Probleme interaktiv zu lösen und Dampf abzulassen, sagt Kerstin Imhasly. Das Social-Media-Team kommuniziert zeitgemäss: locker, verständlich und per Du. Um am Puls der Zeit bestehen zu können, ist zudem Tempo gefragt. Nicht alle Anfragen können direkt

beantwortet werden. So werden die Moderatoren in Brig durch die Social-Media-Redaktion in Bern unterstützt. Die Antwortzeiten liegen in der Regel bei Facebook bei unter einer Stunde, bei Twitter gar um die 15 Minuten. Kerstin Imhasly arbeitet für die sozialen Medien der SBB sowie im Rail Service. Diese Kombination vereinfacht die Informationssuche. «Das ist ein wertvoller Vorteil», sagt Kerstin Imhasly. «Ein Shitstorm kommt selten vor! Und wenn doch, geht das Social-Media-Team der SBB in Brig die Herausforderung mit Herzblut an!»

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Customer Experience Management

Prof. Dr. Nils Hafner

DER KUNDENSERVICE WIRD STRATEGISCH Die Ergebnisse des Service Excellence Cockpits 2016 zeigen es deutlich auf. Nachdem der mediale Kundenservice zwischen 2008 und 2011 nahezu vollkommen aus dem Fokus des Topmanagements verschwunden war, wird er bis 2020 in zwei Drittel der befragten Unternehmen strategisch als «sehr wichtig» eingeschätzt werden. Neu nehmen über 150 Unternehmen in ganz Europa teil. So wird das Cockpit zum Quasi-Standard. Unternehmen auch Erkenntnisse aus dem analytischen CRM Über einige Entwicklungen darf man sich als Forscher an eiherangezogen. Kein Wunder, denn es ist heute schon mögner Schweizer Hochschule auch einfach einmal freuen: Gerade lich durch eine geschickte Verknüpfung von Big Data und ist die 2016er Umfrage des 2013 von mir ins Leben gerufenen psychologischen Modellen aus der Aufnahme des KundendiService-Excellence-Cockpits veröffentlicht worden und neu nehmen über 150 Unternehmen in ganz Europa teil. Das ist eine einmalige Datenbasis und so wird das von der KTI geförderte ForschungsproØ jekt zu einem Standard bei der Ausrichtung von Servicecentern in ganz Europa. vor 5 Jahren 4,4 8 % 16 % 26 % 15 % 5 % 7 % 23% Und genau diese Ausrichtung wird in den nächsten 5 Jahren stark ins Bewusstsein des Top-Managements zurückkehren. Davon sind die Befragten überzeugt. Denn die Anforde39 % 20 % 33 % heute 5,8 rungen sind gerade in den letzten drei Jahren massiv gestiegen. Die Digitalisierung hat neue Touchpoints wie Chat und Self-Service-Plattformen hervorgebracht. Diese gilt es ideal in 57 % 8 % 26 % in 5 Jahren 6,2 die bestehenden Abläufe einzubinden und sich Gedanken zu machen, welche Kanäle denn tat0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % sächlich für guten Kundenservice geeignet sehr wichtig wichtig eher wichtig neutral eher unwichtig unwichtig sehr unwichtig sind. Das Contactcenter hat sich dabei als die geeignete Organisationsform herauskristalliStrategische Bedeutung des Service-Centers in der Wahrnehmung des siert. Service-Center-Management 2016 Doch auch der Druck durch gestiegene Kundenanforderungen trägt zu einer strategischeren alogs die Zufriedenheit des Kunden zu Beginn und am Ende Betrachtung des Kundenservice bei. Das ist vor allem mit dem des Gesprächs zu evaluieren. Und das ganz ohne eine BefraSiegeszug des Net Promotor Score bei der Messung von Kungung. Die technologischen Möglichkeiten haben hier im letzdenorientierung und Loyalität zu erklären. Heute nutzen schon ten Jahr einen grossen Sprung bezüglich Machbarkeit und 38 Prozent der Befragten das NPS System, um auch ServiceBezahlbarkeit erfahren. Center-Interaktionen zu messen, 13 Prozent der Unternehmen Zusammenfassend gehen knapp 60 Prozent der Befragten planen die Einführung des NPS. davon aus, dass der Kundenservice über das Contactcenter in Und das macht es notwendig, zu wissen, warum Kunden den nächsten fünf Jahren strategisch bedeutsamer wird. Was über Chat, E-Mail und Telefon das Unternehmen kontaktiedas für die Person des Center-Leiters in Sachen Qualifikation ren und wie schnell ihnen geholfen wird. Relevante Kennzahl und Bezahlung bedeutet, bleibt jedoch abzuwarten. wird dabei die Erstlösungsquote (FCR). Diese liegt nach wie vor mit durchschnittlich über 70 Prozent bei den Touchpoints Telefon, Chat und Self-Service am höchsten. E-Mail, Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau Brief und Fax eignen sich eben weniger gut bei der Beantprofitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule wortung von Serviceanfragen. Luzern Schweiz und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Für die inhaltliche Ausgestaltung und Steuerung des KunBlog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. denservice werden neu bei etwa 40 Prozent der befragten

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Publireportage

Beate Menning

GROSSARTIGE KOMMUNIKATIONS-APPS MIT AVAYA BREEZE™ Durch die Integration von SMS, Sprachnachrichten und Video in Mobilgerät, Web und Contactcenter wird die Welt der Kommunikation neu gestaltet – Bahn frei für revolutionäre Applikationsentwicklung Neue Wege für den Kontakt mit Ihren Kunden: • Konsolidieren Sie die Daten verschiedener Kunden-Touchpoints • Verbinden Sie Ihre mobilen Mitarbeiter • Nutzen Sie das Wissen Ihrer besten Experten effizienter • Verbinden Sie die richtigen Menschen mit den richtigen Kunden und den richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit

Beate Menning ist Marketing Verantwortliche für Deutschland, Österreich und Schweiz bei Avaya.

Vorbei ist die Zeit der anonymen Werbemails, die den Kunden nicht persönlich ansprechen. Immer wichtiger wird die Analyse von Customer Journeys – das Erfassen und Konsolidieren der gesammelten Kundendaten an den vielen Touchpoints für die intelligente Datenanalyse. Mit Avaya Breeze™ erstellen Sie im Nu grossartige Apps, die die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen arbeitet, komplett umgestalten. Oftmals haben Unternehmen die notwendigen Konzepte, Systeme und Leute, aber was sie brauchen, ist ein besserer Weg, um alles zusammenzubringen. Bisher war die erforderliche Programmierung für die dazugehörige Umsetzung zeit- und ressourcenaufwendig. Mit Avaya Breeze™ gibt es nun genau die Tools, die Sie brauchen, um die richtige Ressource zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Avaya bietet die bewährten Kommunikationsfunktionen in einer benutzerfreundlichen Entwicklungsumgebung – eine virtuelle Toolbox mit bereits programmierten Tools und Snap-Ins – die Sie nahezu jedem Geschäftsprozess hinzufügen und so alle Abläufe miteinander verknüpfen können. Die Anwendungsfälle für Avaya Breeze™ sind praktisch unbegrenzt.

Avaya Breeze™ ist interessant für: • Entwickler und Designer, die fantastische Apps in weniger Zeit, mit geringeren Kosten und weniger Problemen entwickeln möchten • IT-Architekten und Manager, die sicher ihre smarte Kommunikation im Unternehmen steuern möchten • Mitarbeiter aus Fachbereichen, die im Handumdrehen mit Apps, die für ihre Geschäftstätigkeit erstellt wurden, einsteigen möchten

Avaya Breeze™ Um Ihnen Avaya Breeze™ näher zu bringen, wird es ab Juli eine dreistufige Webinar-Serie geben. Bei Interesse senden Sie eine kurze E-Mail an behartl@avaya.com mit dem Betreff «Avaya Breeze Webinar». Weitere Informationen finden Sie unter http://www.avaya.com/de/produkt/avaya-breeze/.

Avaya Switzerland GmbH Beate Menning, Head of Marketing T +41 44 878 1416 behartl@avaya.com avaya.com/de

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

Marianne Rutrecht

CCC: ERÖFFNUNG IN BIEL Am 1. Juni eröffneten der Stadtpräsident Erich Fehr und Christian Legat, CEO Competence Call Center (CCC) feierlich die Location in Biel – und gaben damit zugleich das Startsignal für das operative Business. Nach einer erfolgreichen und umfangreichen Schulung beantworten die ersten 50 Mitarbeitenden ab sofort telefonische und schriftliche Kundenanfragen am jüngsten CCCStandort in Biel. CCC wird hier in den kommenden Monaten auf ca. 150 Mitarbeitende weiter wachsen und in der Folge auf 250. Das Unternehmen stellt weiterhin engagierte Mitarbeitende ein, die den Aufbau des Standortes aktiv unterstützen und mitgestalten möchten: «Für unser Projekt aus der Telekommunikationsbranche freuen wir uns über weitere Bewerber mit ausgezeichneten Schweizerdeutsch-Kenntnissen. Darüber hinaus sind Kenntnisse in Französisch, Italienisch oder Englisch von Vorteil. In einer umfassenden Trainingsphase und Einarbeitungszeit werden unsere Mitarbeitenden optimal auf ihre Aufgaben vorbereitet. Wir freuen uns auf zahlreiche Bewerbungen und weitere Verstärkung für unser Team», so Dana Waschk, Human Resources Managerin, CCC. Als einer der international führenden KundenserviceDienstleister bietet CCC seinen Mitarbeitenden anspruchsvolle und abwechslungsreiche Tätigkeiten in einem modernen Office und für Top-Auftraggeber. Interne Weiterbildungs- und Aufstiegsmöglichkeiten runden das Angebot für das neue CCC Team in Biel ab. Bei der Feier zur offiziellen Standorteröffnung zeigte sich der Stadtpräsident Erich Fehr erfreut über den Zuzug von CCC und den erfolgreichen Start: «Biel ist dank seiner Mehr-

Feierliche Eröffnung: Erich Fehr, Stadtpräsident Biel, und Christian Legat, CEO CCC

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Über CCC Gemeinsam mit der 2005 gegründeten Location in Zürich ist CCC in der Schweiz zwei Mal vertreten. International bietet CCC an 16 Standorten in 8 Ländern (Österreich, Deutschland, Schweiz, Slowakei, Rumänien, Türkei, Frankreich und Polen) Kundenservice-Lösungen auf höchstem Niveau. Das CCC Team erhielt bereits 51 internationale Auszeichnungen, darunter den Schweizer Golden Headset Award 2014 für die Zusammenarbeit mit dem Touring Club Schweiz. www.yourccc.com

sprachigkeit ein idealer Standort für einen international tätigen Callcenter-Dienstleister. Im aktuellen weltwirtschaftlichen Umfeld ist der Entscheid von CCC für Biel ein starkes und wichtiges Zeichen. Dank dem Engagement der städtischen Wirtschaftsförderung konnten CCC innert kurzer Zeit verschiedene attraktive räumliche Optionen angeboten werden. Ich freue mich, dass sich CCC für das Stadtzentrum entschieden hat.» Interessierte finden alle vakanten Positionen für Biel unter www.yourccc.com/careerlocations/biel/

Anfang Juni wurde der 16. CCC-Standort in Biel eröffnet.

Technology

Maria Peschek

KUNDENDIALOG IM ZEITALTER DES DIGITALEN WANDELS Die Digitalisierung verändert unsere Welt in atemberaubendem Tempo. Hard- und Software, aber auch das Nutzerverhalten sind einem sehr schnellen Wandel unterworfen. Unternehmen müssen in immer kürzeren Intervallen auf diese Veränderungen reagieren. Tun sie es nicht, ist das existenzbedrohend.

Kunden fordern schnelle und umfassende Antworten auf ihre Fragen, egal ob per Telefon, EMail, Chat, WhatsApp oder die Sozialen Medien. Um Kunden diesen von ihnen erwarteten Service zu bieten, müssen Contactcenter digital vernetzt sein und Zugriff auf Expertenwissen haben. Dieser digitale Kundendialog bringt den Unternehmen Alleinstellungsmerkmale und damit Wettbewerbsvorteile. Auf dem Zukunftsforum 2015 von Interactive Intelligence unter dem Motto «Der Kunde – ein Egoist» stellten verschiedene Kunden konkrete Fallstudien vor, die diese Ansprüche bereits erfüllen. Aus der Schweiz zeigte der Ärztedienst Medgate, wie sie sich diesen Herausforderungen stellen. Patientenberatung: Bis zu 5000 Telekonsultationen per Video, Telefon oder Chat gehen im Contactcenter von Medgate täglich ein. Digitale Dienstleistung benutzerfreundlich und zuverlässig Medgate ist ein Paradebeispiel für das Potenzial digitaler Medgate ist führender Anbieter für integrierte ambulante GeTechnologien bei der Neugestaltung ganzer Dienstleistungssundheitsversorgung in der Schweiz. «Wir setzen uns als telebranchen. Die Anforderungen an die Designer von Contactmedizinisches Zentrum dafür ein, dass unsere Kunden die center-Lösungen umfassen nicht nur die Kombination unterVersorgung erhalten, die sie benötigen, auch wenn wir nicht schiedlicher Kommunikationskanäle, sondern auch die Bejede Leistung selbst anbieten. Mittlerweile beantworten wir rücksichtigung unterschiedlicher Nutzergruppen. nicht nur telemedizinische Fragen, sondern koordinieren die komplette Gesundheitsversorgung und begleiten so die PatiContactcenter als Erfolgsfaktor im digitalen Business enten durch das gesamte System. Dabei hilft uns jeder FortDie Digitalisierung bietet Contactcentern die Chance, zum schritt in der Kommunikationstechnologie, die Patienten noch Schrittmacher der digitalen Transformation im Unternehbesser zu betreuen», erläutert Anthony Dyson, CIO bei Medmen zu werden. Als zentrale Schnittstelle zu den Kunden hagate, das Unternehmenskonzept. ben sie eine Schlüsselposition bei der Customer Experience. Dies gelingt nur mit starken Partnern, die selbst bereit sind Die Herausforderungen an die Contactcenter-Technologie zur Transformation und sich gemeinsam mit den Unternehsind dabei vielfältig. Das System muss in Spitzenzeiten bis zu men der Herausforderung des digitalen Wandels im Kunden5000 Telekonsultationen per Video, Telefon oder Chat bewäldialog stellen. tigen, Patienten müssen Bilder von zum Beispiel Hautveränderungen per E-Mail oder App versenden können und das System muss standortunabhängig verfügbar sein. Ausserdem Der Beitrag basiert auf einem Thesenpapier von Dr. Andreas Stiehler von muss die Anwendung bedienerfreundlich sein, denn auch Pierre Audoin Consult (PAC). Das komplette Thesenpapier kann bei Maria Ärzte, die nicht technik-afin sind, müssen in der Lage sein, Peschek, Marketing Manager bei Interactive Intelligence, angefordert werden Kundendialog über unterschiedliche Kanäle zu führen. den unter info.de@inin.com.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

CALLPOINT STEIGERT PROZESSQUALITÄT Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern. Eine alte Binsenwahrheit, doch damit ist bei Callpoint nun Schluss. Schon vor Jahren wurde das Unternehmen mit dem Gütesiegel Telemarketing ausgezeichnet. Im Rahmen der Zusammenführung von Callpoint und Tempobrain wurde das Unternehmen nun nach ISO 9001:2008 und EN 15838:2009 zertifiziert. Was es konkret bringt, wollten wir von Konrad Hueber, COO, wissen. Im Kundenkontakt ist das Kundenversprechen schwieriger mess- und darstellbar, als in der Industrie. Die Anforderungen sind nicht nur von Kunde zu Kunde unterschiedlich, sondern auch abhängig von der jeweiligen Situation. Normalerweise ist ein Mensch beauftragt, den gewünschten Service zu erbringen. Dieser ist wiederum mit weiteren Unwägbarkeiten konfrontiert. Qualität muss täglich neu erarbeitet werden Es besteht häufig der Irrtum, dass mit einer Zertifizierung die Qualität automatisch besser wird. Die Qualität erhöht sich jedoch nicht durch die Messung allein. Die Qualität muss jeden Tag von neuem erarbeitet werden. Der grösste Nutzen hinter den Qualitätszertifikaten liegt darin, dass sich das Unternehmen intensiv mit den Prozessen auseinandersetzen muss.

Konrad Hueber, COO Callpoint AG

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Durch das Hinterfragen werden Doppelspurigkeiten, Risiken, Ineffizienz entdeckt und durch die Vereinfachung können Kosten reduziert und eine höhere Stabilität in die Serviceprozesse eingebaut werden. Gleichzeitig vereinfacht die Dokumentation der Prozesse, welche bei Qualitätszertifikaten Standard ist, die Sicherung des Know-hows und die Ausbildung von neuen Mitarbeitenden. Qualitätszertifikat EN 15838:2009 Callcenter-Dienstleister spielen eine wichtige Rolle bei der Interaktion zwischen dem auftraggebenden Unternehmen und dessen Kunden. Um eine erfolgreiche Dienstleistung zu erbringen, müssen sie in der Lage sein, auf die unterschiedlichen Anforderungen und Interessen der beiden Kundengruppen optimal und

Publireportage

ren auf strukturierten Prozessen und dem stetigen Streben, uns zu verbessern. Ich bin sicher, dass die Bedeutung dieser Zertifikate von unseren Kunden verstanden und richtig eingeschätzt wird. Gerade in der aktuellen Diskussion, in welcher sich unsere Branche befindet, ist es wichtig solche Qualitätsaussagen nach aussen zu machen und sich konsequent von denen abzugrenzen, welche unsere Branche leider in Verruf bringen.

nachhaltig einzugehen. Dazu gehören einerseits die beständige Optimierung der Qualität und Produktivität und andererseits die Selbstverpflichtung zu guten Standesregeln und sozialer Verantwortung zugunsten der Mitarbeitenden, des Endkunden (Verbraucherschutz) und der Auftraggeber. Callpoint hat sich den strengen Vorgaben der spezifischen Zertifizierung EN 15838:2009 gestellt, seine Prozesse überprüft, angepasst und im Mai 2016 zertifiziert. Die Redaktion wollte von Konrad Hueber, COO, mehr darüber erfahren.

INTERVIEW CMM: Konrad Hueber, was war die Motivation für die Zertifizierung nach ISO 9001:2008 und EN 15838:2009? Konrad Hueber: Die primäre Motivation war die Unterstützung der beiden strategischen Ziele zur Qualitätsführerschaft im Callcenter-Dienstleistungsmarkt und die Erreichung der «Best Practices» bei der Rekrutierung. Beide Ziele werden durch die Zertifizierung EN 15838 unterstützt bzw. deren Erreichung gefördert. Wie lange hat das Projekt bis zur Zertifizierung gedauert? Wir haben den Prozess mit der Erlangung des «Gütesiegel Direktmarketing» im 2012 lanciert. Der Start für die aktuelle Zertifizierung erfolgte Ende November 2015. Welches waren die grössten Herausforderungen? Im Unterschied zur Zertifizierung Gütesiegels waren dieses Mal alle Abteilungen und Bereiche betroffen, so zum Beispiel der Inbound-7x24-Bereich. Parallel zum Projekt galt es die Zusammenführung von Tempobrain und Callpoint umzusetzen. Wobei gerade dabei das Aufarbeiten bzw. Neugestalten der Prozesse enorm geholfen hat. Welchen Nutzen bietet die Zertifizierung für Callpoint gegen aussen? Beide Zertifikate belegen klar und deutlich, welchen Weg Callpoint geht und wo der Fokus unserer Anstrengungen liegt. Wir wollen sowohl unseren bestehenden, als auch potenziellen Kunden qualitativ hochstehende Dienstleistungen anbieten. Das passt perfekt zu unserer «Swissness»-Strategie. Die Standards dafür werden von unserem QMS vorgegeben und basie-

Wie gross ist der Nutzen gegen innen in Bezug auf die Performance in den Prozessen, Einarbeitung der Mitarbeitenden, etc.? Der effektive Nutzen liegt in vielen kleinen und grossen Verbesserungen in den täglichen Abläufen. Als Beispiel möchte ich hier stellvertretend für andere Prozesse das neue, einheitliche Vorgehen in der Rekrutierung nennen. Bisher hatten wir an jedem Standort verschiedene Vorgehensweisen. Daraus haben wir nun einen gemacht. Das neue Verfahren ist nicht nur einfacher für die beteiligten Mitarbeiter, sondern auch viel «flüssiger». Diese Prozesskonsolidierung haben wir auch in vielen anderen Bereichen durchführen können. Zudem haben wir mit unserem neuen, toolbasierten QMS eine viel höhere Transparenz in den Abläufen. Alle Prozesse und Verantwortlichkeiten sind nun klar dokumentiert und für alle Beteiligten einsehbar. Dadurch vereinfacht sich nicht zuletzt auch die Ausbildung neuer Mitarbeitenden und die Stellvertretung. Was war besonders eindrücklich an diesem Projekt? Für mich als Projektverantwortlicher war unglaublich mitzuerleben, welcher «Ruck» mit dem Projekt durch das Unternehmen ging. Vom Projektstart weg, war ein enormer Teamspirit und eine grosse Bereitschaft, um nicht zu sagen Begeisterung bei allen Mitarbeitern festzustellen, dieses «Ding» erfolgreich über die Bühne zu kriegen. Aus Erfahrung weiss ich, dass dies bei solchen Vorhaben nicht unbedingt selbstverständlich ist. Das Commitment war von der Geschäftsleitung bis zum einzelnen Agenten von Anfang bis Ende vorhanden! Das hat sehr viel Spass gemacht.

Die Callpoint AG ist ein inhabergeführter Schweizer Callcenter-Dienstleister und steht für qualitativ hochstehende Dialogmarketing- und 7x24hKundendienst-Aktivitäten. Die Tochtergesellschaft Tempobrain AG ist seit über 18 Jahren spezialisiert auf innovative Lösungen im Personalverleih und der Arbeitsvermittlung. Mehr als 500 qualifizierte Mitarbeitende stehen für namhafte Unternehmen vor Ort oder an einem der drei CallcenterStandorte in Baden, Basel und Bern im Einsatz. www.callpoint.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

Jens Faulhaber

DURCHGÄNGIGER KUNDENSERVICE MIT HYBRID CLOUDS Cloud ist kein Trend; Cloud-Technologien sind real und treiben über Themen wie schnelle Inbetriebnahme, rasches Skalieren und Pay-What-You-Use-Modelle die Adaption in die Cloud. Hersteller, die ihre Applikationen als Cloud Service anbieten, positionieren sich zunehmend als technologische Leader im Markt. Denn gerade sie prägen durch neue Architekturen die IT-Landschaft der Zukunft. Aber Vorsicht! Die einfache Adaption und der unkomplizierte Bestellprozess von Cloud Services birgt oft das Risiko, sich in einem komplexen Setup zu verlieren und ungewollt Silos zu bauen. Dies gefährdet die ganzheitliche Prozessabbildung und übergreifende Integrationen in einer unternehmensweiten IT-Architektur. Die meisten IT-Abteilungen kennen das Problem und sind bestrebt, die Bildung von Silos zu verhindern. Um diese Hürde zu meistern, ist eine umfassende Servicestrategie gefordert, die hilft, den Kundenservice gesamtheitlich auf die nächste Qualitätsstufe zu heben. Der Kundenservice als Differenzierungsfaktor ist besonders in den Märkten von Bedeutung, in denen eine Differenzierung durch Produkteigenschaften nicht oder nur noch beschränkt möglich ist. Wichtige Bestandteile einer optimalen Servicestrategie sind daher nicht nur die Service-Qualität, sondern auch der Aspekt, wie ein Unternehmen seine Kunden abteilungsübergreifend behandelt. Das heisst, dass der Kunde im Idealfall bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen die gleiche, qualitativ hochstehende Betreuung erfahren sollte; ganz egal, mit welcher Abteilung er in Kontakt ist. Ein einheitlicher Kundenservice wird durch die Bildung von technologischen Silos jedoch beinahe verunmöglicht. Unter einem Silo versteht man ein in sich geschlossenes System ohne Integrationsmöglichkeiten in vor- oder nachgelagerte Prozesse, mit der Übernahme oder Übergabe von Daten anderer Systeme. Isolierte Cloud Services ohne Anbindung an weitere Applikationen (via APIs) und ohne Zugriff auf gemeinsam genutzte Unternehmensdaten (z. B. Kundendaten aus dem CRM), implizieren ein solches Silo. Um das Verständnis des Silo-Problems zu untermalen, folgt nun ein klassisches Beispiel aus dem Contactcenter-Umfeld: Im CRM hinterlegte Kundendaten sind zwar für eingehende Sprachanrufe verfügbar; aber für andere Kontaktkanäle wie E-Mail oder Chat sind dieselben Kundendaten nicht aus derselben Quelle zugänglich und müssen parallel angelegt und redundant gepflegt werden. Es ist also nachvollziehbar, dass die Unternehmens-IT das Silo-Problem bekämpft und eine integrierte und ganzheitliche IT-Architektur anstrebt. Dieses Unterfangen wird dadurch erschwert, dass sich die einzelnen Geschäftsbereiche durch scheinbar attraktive Cloud-Angebote verleiten

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

lassen und willkürlich Cloud Services einkaufen, ohne dabei die unternehmensweite IT-Architektur zu respektieren. Hybrid Clouds wirken Silo-Problematik entgegen Mit dem Hybrid-Cloud-Ansatz, in Kombination mit offenen Schnittstellen (APIs), können technologische Silos vermieden werden. Dieser Ansatz sieht die Vernetzung von verschiedenen Cloud Services mit vorhandenem On-Premise Equipment vor. Die Anbindung erfolgt dabei über offene Schnittstellen, wie zum Beispiel eine CTI-Integration in CRM-Systeme. Der Hybrid Cloud Ansatz bringt die Vorteile aller Welten hervor; die Sicherheit der Private Cloud, die Skalierbarkeit und die Flexibilität von Public Clouds sowie den Investitionsschutz für bestehende Infrastrukturkomponenten, Systeme und Prozesse. Noch nie war es so einfach wie heute sich die besten Anwendungen und Technologien für die Bedürfnisse der einzelnen Geschäftsbereiche herauszusuchen, um eine effiziente unternehmensweite Servicestrategie umzusetzen. Durchgängiger Kundenservice Ein nahtloser Kundenservice, der sich auf den Einsatz von Hybrid Clouds stützt, kann folgendermassen aussehen: Das unternehmensweite CRM aus der Cloud wird mit einem Cloudbasierten Contactcenter verbunden. Beide Cloud-Dienste bieten offene APIs und können so mit der bestehenden, lokalen Telefonie-Plattform (On-Premise) integriert werden. Dank den vorhandenen APIs können weitere Applikationen und Tools eingebunden werden. Dies ermöglicht die Erfüllung aller individuellen und spezifischen Anforderungen verschiedener Geschäftsbereiche. Das Resultat wird begeistern – die integrierte Herangehensweise stellt sicher, dass alle Service-relevanten Abteilungen bzw. Rollen mit den geeigneten, auf ihre Bedürfnisse angepassten Applikationen ausgestattet werden, um einen exzellenten Kundenservice zu liefern. Da nun alle relevanten Rollen (vom Front-Office-Agenten bis hin zum Back-Office-Experten) jederzeit Zugriff auf dieselben, zent-

Publireportage

ralisiert abgelegten Kundendaten haben, kann ein durchgängiger Kundenservice geleistet werden. Offene Schnittstellen Die offenen Schnittstellen sind das Herz jeder Hybrid-CloudLösung. Ein reiches Set an APIs, welche bekannte Protokolle wie SOAP, REST etc. nutzen, können Silo-Problemen vorbeugen und einen durchgängigen End-To-End-Kundenservice ermöglichen.

Das Diagramm zeigt auf, wie offene APIs dazu verwendet werden können, um verschiedene Cloud Services mit dem On-Premise Equipment zu verbinden. Die verschiedenen Geschäftsbereiche und Rollen werden auf diese Weise mit den für sie optimalen Applikationen, Tools und Infrastrukturkomponenten ausgestattet.

Fazit • Durchgängiger Kundenservice fordert die gleiche ServiceQualität bei jedem Kundenkontaktpunkt über die gesamte Customer-Journey hinweg. • Hybrid Cloud Services mit offenen APIs erlauben ein «CherryPicking» der besten und geeignetsten Applikationen. • Offene APIs stellen sicher, dass alle relevanten Komponenten miteinander kommunizieren und auf eine gemeinsame Kundendatenbasis zugreifen können.

Bucher + Suter bietet auf Basis der Cisco-Hosted Collaboration-Solution (HCS) Plattform ein eigenes Cloud-Offering an: flexibel skalierbar, hoch verfügbar und sicher in den eigenen Rechenzentren gehostet. Kunden profitieren so nicht nur von einer flexiblen Lösung mit diversen Optionen und Zusatzmodulen, sondern auch von der Expertise aus mehr als 230 ContactcenterProjekten mit insgesamt über 60 000 installierten Contactcenter Seats in mehr als 50 Ländern.

Jens Faulhaber ist verantwortlich für Sales und Business Development bei Bucher + Suter und Experte für Contactcenter/CRM-Integrationen.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen +41 31 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Interview

Claudia Gabler

SPRACHERCHENNIG UF SCHWIIZERDÜTSCH Het me bishär vo Spracherchennig gschnurret, hets gäng gheissä: Hochdütsch ja, Schwiizerdütsch nei. Das chönnt sech jitz ändere: Spitch AG deckt mit sinere Sprachanalyse o aui Schwiizer Dialäkt ab – u eröffnet mit däm vöuig noii Möglichkeita im Chundeerläbnis. Dass die Schweiz kein einfaches Land für Spracherkennung und -analyse ist, ist nicht neu. Neu ist, dass sich eine Firma dieser Herausforderung stellt: Spitch AG entwickelte in Zusammenarbeit mit der Uni Zürich eine Spracherkennungs-Lösung für Schweizer Contactcenter und weitere hiesige Kunden, die nicht nur alle Landessprachen, sondern auch die schweizerdeutschen Dialekte verstehen soll. Wir trafen CEO Alexey Popov in den Headquarters von Spitch in der Zürcher Kreuzstrasse und hörten in die Zukunft der Sprachanalyse hinein. CMM: Herr Popov, es hiess stets, dass Schweizer Contactcenter mit Spracherkennungs-Lösungen auf Hochdeutsch vorlieb nehmen müssen. Was hat sich geändert? Alexey Popov: Früher gab es im Bereich der Spracherkennung praktisch nur einen Anbieter. Nun ist der Markt reif für den Wettbewerb. Wir bieten mit unserer Spracherkennung die richtige Lösung zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Sprache bzw. im richtigen Dialekt an. Damit werden wir das Kundenerlebnis deutlich verbessern. Darum geht es schliesslich im Contactcenter: Kosten senken, Kundenzufriedenheit steigern.

Welche Ziele verfolgen Sie mit der neuen Sprachanalyse-Technologie? Viele Firmen übertragen ihre Kundeninteraktionen in die digitalen Kanäle. Aber nicht alle Anliegen lassen sich im Self-Service lösen. Hinzu kommt: Die junge Zielgruppe ist es gewohnt, ihre Anwendungen per Sprache zu managen. Niemand tippt gerne. Sprechen ist einfacher und natürlicher als Schreiben. Unsere Technologie geht noch einen Schritt weiter. Sie kann nicht nur Wörter erkennen, sondern auch Zusammenhänge verstehen. Anders als Spracherkennungs-Software für den Privatgebrauch, wollen wir mit unserer Lösung in die Tiefe gehen und zum Beispiel für Telkos, Banken oder Versicherungen ein perfektes Vokabular aufbauen, um echten Mehrwert für die Unternehmen und ihre Kunden zu generieren. Wir sind überzeugt, dass mit Sprach- und Stimmerkennung die nächste Stufe im digitalen Banking erreicht wird. Spracherkennung gibt es im Contactcenter seit längerer Zeit. Was ist euer USP? Unsere Sprachanalyse basiert auf einer selbstlernenden Technologie, welche Kundengespräche oder mündliche Eingaben in Echtzeit erkennt, analysiert und versteht. Das macht uns sehr flexibel und agil, was im Contactcenter-Umfeld eine wichtige Voraussetzung ist. Unsere Kunden müssen keine Standardlösung kaufen. Wir passen die Software an die Bedürfnisse unserer Kunden an, um maximalen Mehrwert zu generieren. Schweizerdeutsch wurde zudem bislang völlig vernachlässigt. Wir verbessern unsere Lösung für die Schweizer Dialekte in enger Zusammenarbeit mit der Uni Zürich kontinuierlich. Hier schliessen wir eine sprachliche Lücke, um ein optimales Kundenerlebnis zu generieren. Welche Vorteile ergeben sich daraus für Unternehmen? Sie können im Customer Service die Kosten reduzieren, die Kundenloyalität steigern und alle Möglichkeiten des Big Data ausschöpfen, weil ihnen alle Daten strukturiert und digitalisiert zur Verfügung stehen. Haben Sie dazu ein Beispiel? Im Contactcenter kommen grosse Mengen an aufgezeichneten Inhalten zusammen. Aber Unternehmen können diese nicht für Big Data nutzen. Mit unserer Technologie steigt die

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Interview

Alexey Popov, CEO Spitch AG: «Wir bieten mit unserer Spracherkennung die richtige Lösung zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Sprache bzw. im richtigen Dialekt an. Damit werden wir das Kundenerlebnis deutlich verbessern.»

Bedeutung des Contactcenters in Bezug auf Big Data und Analysemöglichkeiten dank der Digitalisierung der Sprache. Ein weiterer Vorteil: Die Kunden müssen sich nicht umständlich authentifizieren. Sie werden während des Gesprächs anhand ihres biometrischen Stimmenprofils erkannt. Das sorgt für ein positives Kundenerlebnis und verkürzt die Gesprächszeit massiv. Zudem werden die relevanten Informationen aus dem Gespräch automatisch in Text umgewandelt und in die dafür vorgesehenen Felder eingetragen. Damit liefert das Contactcenter spannende neue Möglichkeiten, welche die digitalen Kanäle teilweise schon bereitstellen.

frieden sind. Langwierige Identifikationsprozeduren nerven. Die Maschine kann schon heute 93 Prozent der Kunden korrekt identifizieren. Wie kommt die Lösung in der Praxis an? Die Technologie ist sowohl bei Unternehmen als auch bei Endkunden angekommen. Sie ist akzeptiert, weil sie sicherer, günstiger und einfacher ist und zudem tolle Erlebnisse generiert. Kunden wissen, dass es die Möglichkeit gibt und fragen

Spracherkennung im praktischen Einsatz

Was steckt dahinter? Am 22. September 2016 lädt Spitch zum Best Practice Event Dahinter stecken zwei Technologien, nämlich ins Dolder Grand in Zürich. Im Rahmen des Events können einerseits die Sprachanalyse und die Speechsich die Teilnehmer ein Bild von den praktischen Einsatzto-Text-Erkennung: Spitch erkennt nicht nur möglichkeiten der Spracherkennung machen und die Lösung Keywords, sondern versteht auch den Sinn. testen – selbstverständlich in ihrem muttersprachlichen DiaDer zweite wichtige Bereich ist die Sprachbiolekt. Programm, Info und Anmeldung: www.spitch.ch metrie und die biometrische Verifikation. Ruft zum Beispiel ein Kunde an, kommt er nicht in die IVR, sondern kann frei sein Problem schildern. Das System erkennt den Zusammenhang und routet automatisch zum richtigen Agenten. Zudem danach. Banken wie Barclays und HSBC bieten den Service wird der Kunde automatisch authentifiziert. Das zahlt auf kürbereits an. Mit der Spracherkennung wird die Akzeptanz der zere Gesprächszeiten und höhere Kundenzufriedenheit ein. Contactcenter als wertstiftender und effizienter Touchpoint Kunden rufen an, wenn etwas nicht funktioniert oder sie unzuweiter steigern.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

Astrid Pocklington

KANALÜBERGREIFENDER KUNDENSERVICE SICHERT OPTIMALE QUALITÄT Fachkompetenz, Schnelligkeit, Freundlichkeit – diese Eigenschaften sind K.o.-Kriterien im Kundendialog. Zu diesem Ergebnis kommt eine Repräsentativ-Befragung im Auftrag der Enghouse AG. Sind diese Kriterien erfüllt, bedient sich der Konsument auch gerne unterschiedlicher Kanäle (Omnichannel) und Kommunikationsformen wie Skype for Business.

Gefragt ist eine Kombination verschiedener Kommunikationskanäle mit einem stimmigen Konzept, welches beides abdeckt – Kanalauswahl und Servicequalität.

Den meisten Verbrauchern ist der Kontakt zum Kundenservice eines Unternehmens sehr wichtig. Dies belegt eine aktuelle, in Deutschland durchgeführte Repräsentativ-Umfrage zum Thema «Qualität im Kundenservice» des Marktforschungsunternehmens produkt+markt im Auftrag der Enghouse AG. Demnach betrachten 95 Prozent der Befragten die Fachkompetenz bzw. die Informiertheit des Servicemitarbeiters als absolut notwendig. Ebenfalls eine sehr wichtige Rolle beim Konsumen-

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

ten spielen die Freundlichkeit und die schnelle Bearbeitung eines Anliegens. Während allerdings der überwiegende Teil der Befragten mit der Freundlichkeit zufrieden ist (64 Prozent), fällt das Urteil bzgl. der Wartezeit am Telefon dann doch nüchtern aus: Hier zeigen sich 62 Prozent eher unzufrieden. Dieses Ergebnis schmerzt, wenn man bedenkt, dass sich Kunden laut Umfrage insbesondere bei persönlichen und telefonischen Kontakten gut beraten fühlen.

Publireportage

Enghouse AG, der deshalb ein enormes Wachstumspotenzial für Skype for Business in Contact-Center-Umgebungen sieht. Der Konsument kommuniziert kostenfrei, die Angst vor der Warteschleife fällt weg. Nicht zuletzt, weil über unterschiedlichste Kanäle Serviceleistungen in Anspruch genommen werden können (z. B. Produktbe«Während bei Unternehmen nach wie vor ratung vom Fachmann per Video). Darüber hinaus funktioniert die Kommunikation mit die Sprachkommunikation dominiert, sind Skype for Business in Kombination mit entin der privaten Kommunikation dank sprechenden Kundeninteraktionslösungen von Skype längst Kommunikationsformen wie Enghouse Interactive kanalübergreifend. Der Chat und Video zum Standard geworden.» Kunde kann praktisch von einem zum anderen Kanal fliegend wechseln. Für DienstleisRalf Mühlenhöver, Vorstand Enghouse AG ter spielt es dabei keine Rolle, ob sie eine gehostete oder Inhouse-Lösung wählen, denn

Servicequalität und Kanalauswahl – die Mischung machts Telefonischer Service ist zwar unverzichtbar, hat aber keineswegs Anspruch auf Alleinstellung. Denn Kunden haben keine Scheu vor neuen Kommunikationsformen. Rund drei Viertel der

Verbraucher stehen laut Enghouse-Umfrage zusätzlichen (Online-)Kommunikationskanälen wie E-Mail, Chat, Self Service, Foren oder Wissensplattformen im Internet sehr offen gegenüber. Vorausgesetzt, Nachteile wie beim telefonischen Kontakt (lange Wartezeiten) gibt es keine und Kriterien wie Fachkompetenz, Schnelligkeit und Freundlichkeit sind erfüllt. Intelligente Sprachanalyse-Software wie «ELSBETH VocalCoach» beispielsweise überprüft den Gesprächsverlauf zwischen Kunde und Agent und erkennt verschiedene Kriterien wie Tempo, Lautstärke und Emotionalität. Die Lösung diagnostiziert quasi die Stimmungslage beim Kunden und der Agent kann somit situativ reagieren, was zur Sicherung der Qualität im Kundenservice entscheidend beitragen kann. Das alleine aber reicht nicht. Gefragt ist eine Kombination verschiedener Kommunikationskanäle mit einem stimmigen Konzept, welches beides abdeckt – Kanalauswahl und Servicequalität. Die richtige Mischung kann beim Verbraucher zum Erlebnis führen, weswegen Dienstleister gut beraten sind, die für ihre Kundenkommunikation bestmögliche ServiceLösung zu finden.

Skype for Business – Brückenschlag zwischen Unternehmen und Consumer In Kombination mit kanalübergreifenden Kundeninteraktionslösungen öffnet sich Dienstleistern mit Skype for Business eine Riesenchance für eine bislang unerreichte Qualität im Kundenservice, da es die Lücke zwischen der Unternehmensund der Privatkundenkommunikation schliesst. «Der Zugang zum Kundenservice ist barrierefrei, ein Telefon ist nicht zwingend notwendig und die Kommunikation lässt sich komplett per Web oder App abwickeln», sagt Wolfgang Falk, Director Solution Consultant bei Enghouse. Dabei befruchten sich Kundeninteraktionslösungen für die OmnichannelKommunikation von Enghouse Interactive und Skype for Business gegenseitig. Geradezu prädestiniert hierfür ist «Voxtron Communication Center» (VCC) mit seiner zentralen Verwaltung des Contactcenters auf Basis von Skype for Business. Via Web-Browser können alle Mitarbeiter über Skype for Business kommunizieren. Dank einer eindeutigen Kundenkennzahl erkennt VCC kanalübergreifend den Kunden und zeigt die bisherige Kommunikation komplett an.

Kanalübergreifender Kundenservice Skype for Business kann eine optimale Ergänzung im Contactcenter sein, wenn deren Betreiber den zusätzlichen Nutzwert des Microsoft-Lync-Nachfolgers in der Omnichannel-Kommunikation und beim Kundenservice erkennen (siehe Kasten). «Während bei Unternehmen nach wie vor die Sprachkommunikation dominiert, sind in der privaten Kommunikation dank Skype längst Kommunikationsformen wie Chat und Video zum Standard geworden», sagt Ralf Mühlenhöver, Vorstand der

Enghouse nutzt die von Microsoft unterstützten Schnittstellen. Und da die verschiedenen Kommunikationskanäle miteinander verschmelzen (Sprache, Video etc.), müssten Unternehmen nur die Voraussetzungen für leicht zugänglichen Self Service schaffen. Also die Kommunikation intelligent steuern, Agenten und Manager mit effizienten Tools unterstützen und peinlichst – mit Blick auf den Kunden – auf die Einhaltung höchster Qualitätsstandards achten. Astrid Pocklington ist Marketing Manager bei Enghouse Interactive. Anmeldung zum Webinar zu den Ergebnissen der Studie «Qualität im Kundenservice» unter info.enghouseinteractive.com/qualitaet-imkundenservice.html

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Technology

Mauro Simoncini

DIE AUTOMATISIERUNG VON GESCHÄFTSPROZESSEN UND DER FAKTOR MENSCH Unternehmen weltweit müssen dieselben Herausforderungen bewältigen: Sie sollen gleichzeitig wachsen, ihre Kosten niedrig halten und Kunden zufriedenstellen. Dem nachzukommen, wird immer schwieriger, da Kunden immer anspruchsvoller werden und schnell zur Konkurrenz abwandern, wenn sie nicht zufrieden sind. CRM-Anwendungen, Workflow-Tools und Business Process Um die genannten Anforderungen zu bewältigen, neue KunManagement (BPM) Suites sind bei fast allen Unternehmen den zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten, nehmen im Einsatz. Sie allein können das Unternehmen jedoch nicht Unternehmen normalerweise drei Bereiche unter die Lupe: auf die nächste Stufe der operativen Leistungsfähigkeit Menschen, Prozesse und Technologie. Viele Unternehmen bringen, da ihnen wichtige Funktionen fehlen. Ein ganzheitnennen ihre Mitarbeiter gern das Rückgrat ihres Geschäfts. licher Blick auf Menschen, Prozesse und Technologie kann Im Widerspruch dazu wird jedoch allerorten stark in die Optidie Automatisierung vorantreiben und das Geschäftsergebmierung von Geschäftsprozessen und Technologie investiert nis verbessern. – und der Faktor Mensch weitgehend vernachlässigt. Dabei erzielen die besten Renditen diejenigen Unternehmen, die Tools Ein ganzheitlicher Blick auf Menschen, Prozesse und Technologie in den Dienst und Technologie kann die Automatisierung ihrer Mitarbeiter stellen.

vorantreiben und das Geschäftsergebnis verbessern.

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Technology

Die besten Renditen erzielen diejenigen Unternehmen, die Tools und Technologie in den Dienst ihrer Mitarbeiter stellen.

Der Faktor Mensch Bei der Automatisierung geht es hauptsächlich darum, einen Prozess ohne menschliches Zutun auszuführen. In der Prozessmodellierung spricht man vom «Dark Processing», «Straight Through Processing» oder «Happy Path». Manche Prozesse erfordern jedoch naturgemäss den Eingriff von Menschen oder lassen sich in bestimmten Teilabschnitten einfach nicht vollautomatisch ausführen. Normalerweise sind es genau diese Stellen, an denen die für den Workflow oder die Aufgabenzuweisung eingesetzte Technologie scheitert. So werden Versprechen an Kunden nicht eingelöst, die Ressourceneffizienz sinkt und die Kosten zur Wahrung des eigenen Markenimages steigen dramatisch. CRM und Workflow: Menschen und Prozesse Den meisten Systemen für das Geschäftsprozessmanagement fehlt es für eine befriedigende Lösung des MenschenProzesse-Technologie-Puzzles an ganz bestimmten Funktionen. Im Rahmen der Workflow Patterns Initiative haben Forscher der Eindhoven University of Technology (Niederlande) und der Queensland University of Technology (Australien) zahlreiche Workflow- und BPM-Lösungen evaluiert. Die im Jahr 1999 gestartete Initiative identifizierte 43 verschiedene Workflow-Muster und untersuchte, wie marktführende Workflow-Lösungen mit diesen Mustern umgehen. Dabei wurde deutlich, dass fast keines der BPM-Systeme die Funktion der «late distribution» – der dynamischen Adhoc-Zuteilung von Aufgaben – aufwies, anhand derer sich Aufgaben basierend auf der Verfügbarkeit und Kompetenz von Mitarbeitern in Echtzeit zuweisen lassen. Die untersuchten Lösungen konnten nur Prozesse, nicht aber Menschen «sehen».

Die Kosten des Nichtstuns: strategische und betriebliche Auswirkungen Wenn die Unternehmensarchitektur nur prozesssensibel ist und beim Management von Geschäftsprozessen nicht auch die menschliche Komponente berücksichtigt, treten verschiedene Probleme auf, wie z. B. dass Mitarbeiter nicht die jeweils wichtigsten Aufgaben abarbeiten und Unternehmen die SLA schlechter einhalten sowie mehr Anfragen von Kunden provozieren, die sich nach dem Stand der Dinge erkundigen möchten. Dabei lassen sich die Kundenzufriedenheit und der NPSWert (Net Promoter Score) nur schwer verbessern und die Betriebskosten bleiben hoch oder steigen sogar.

Eine sinnvolle Ergänzung bestehender Methoden der Arbeitszuweisung Eine Set-top-Box für ein Fernsehgerät eröffnet eine ganze Palette neuer Möglichkeiten. Ähnlich verhält es sich, wenn die Unternehmensarchitektur um einen neuen Baustein ergänzt wird, der die Service-Erfahrung der Kunden verbessert, den Absatz ankurbelt und die Effizienz der Mitarbeiter steigert. Ein zentralisiertes Workload Management, das bestehende CRM-, BPM- und Workflow-Lösungen sinnvoll ergänzt, sollte auf jeden Fall Folgendes leisten können: • • • • • • • •

Erstellung zentraler Aufgabenliste (für Echtzeit- und Offline-Aufgaben) Dynamische Verteilung der Arbeitslast Automatisches SLA-Management Proaktive Benachrichtigungen Skillbasierte Aufgabenzuweisung Echtzeit-Dashboards und rückblickende Analyse Prognose und Personaleinsatzplanung Multichannel-Desktop für Agenten

Vorzüge eines Enterprise Workload Managements Unternehmen, die bei der Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse den Faktor Mensch berücksichtigen, steigern ihre Leistungsindikatoren erheblich. Unternehmen, die die Auswirkung menschlicher Verhaltensweisen auf ihre Personaleffizienz verstehen und Methoden der Arbeitszuweisung gründlich überdenken, profitieren von signifikanten Vorteilen und sind auch für ihre Kunden attraktiver. Indem sie eine Lösung implementieren, die die Verteilung anstehender Aufgaben aus den CRM-, BPM- und Workflow-Lösungen des Unternehmens zentral und effizient steuert, können sie wichtige Leistungsindikatoren verbessern, ohne ganze Geschäftsprozesse von Grund auf umgestalten oder bestehende Systeme ersetzen zu müssen. Mauro Simoncini ist Country Manager Schweiz und Österreich bei Genesys www.genesys.com

Weitere Informationen zum Faktor Mensch bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen gibt es hier:

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

MOBILE OFFICE OPTIMIERT MITARBEITER-TRAINING MIT THE CALL CENTER SCHOOL Beim Telefonservice-Anbieter Mobile Office ist seit einigen Monaten die E-Learning-Lösung von The Call Center School im Einsatz. Der Wechsel von zeitaufwendigen Einzelschulungen hin zu einer leistungsfähigen Lernplattform und praxisnahen E-Learnings hat eine ganze Reihe an Verbesserungen hervorgebracht. Die Mobile Office Communications GmbH bietet Telefonservice und Sekretariatsdienstleistungen für Unternehmen jeder Grösse und Branche an. Das Unternehmen beschäftigt 20 Mitarbeiter, die über ganz Deutschland verteilt von zu Hause aus arbeiten. Die Verträge sind individuell gestaltet und die Arbeitszeiten variieren zwischen zwei bis vierzig Stunden pro Woche. Die Callcenter-Kenntnisse der Agenten sind ebenfalls unterschiedlich und reichen von erfahrenen Fachkräften bis hin zu Quereinsteigern, die den Job nebenbei ausüben. Diese heterogene Struktur stellt hinsichtlich des Trainings der Mitarbeiter eine grosse Herausforderung dar, der bisher mit persönlichen Onboardings und Einzelcoachings begegnet wurde. Dieser Prozess war extrem ressourcenbindend und für die Trainer, die in diese individuellen Trainings sehr viel Zeit investieren mussten, von ständigen Wiederholungen geprägt. Effizienz und Qualität im Trainingsprozess Mobile Office suchte daher nach einer Lösung, die diesen Trainingsprozess wirtschaftlich effizienter und qualitativ hochwertig abbildet. Bei der Entscheidung für die Lösung von The Call Center School (TCCS) stand die cloud-basierte Lernplattform im Vordergrund, mit der eigene Schulungsinhalte erstellt und hochgeladen werden können. Zusätzlich werden die von TCCS bereitgestellten E-Learning-Kurse, wie der Kurs «Grundlagenwissen für TelefonAgenten», für das Onboarding von neuen Mitarbeitern sowie für den Auswahlprozess von Bewerbern genutzt. Mobile Office stellt auf der neuen Lernplattform alle Materialien, die die Mitarbeiter für ihre tägliche Arbeit benötigen, bereit: von Au«Durch den Einsatz von The Call Center dio-Beispielen für GeSchool haben wir eine deutliche Zeitsprächseröffnungen ersparnis erzielt. Die Qualität unserer und Anweisungen zum Schulungen ist nun gleichbleibend.» Marlene Wennemann, Mobile Office Ausfüllen von Bestell-

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Learn@Home: Lernen leicht gemacht für Agenten im Homeoffice

formularen, bis hin zu Videoschulungen zu wichtigen Softwareanwendungen. Die Mitarbeiter können es sich frei einteilen, wann sie die einzelnen Kurse durchgehen. Sowohl für die eigens bereitgestellten Lerninhalte als auch für die E-LearningKurse von TCCS können die Verantwortlichen die Lernfortschritte der einzelnen Agenten jederzeit abrufen. Seitdem TCCS bei Mobile Office im Einsatz ist, hat das Unternehmen eine Reihe an positiven Ergebnissen erzielt: • Verbesserte Kommunikation: Die Wissensvermittlung und der Informationsaustausch können viel flexibler, schneller und zuverlässiger erfolgen. • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit: Durch konsistente Lerninhalte gewinnen die Mitarbeiter Sicherheit und wertsteigernde Tipps für ihre tägliche Arbeit. Das wirkt sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit und die Service-Qualität aus. • Reduzierung des Zeitaufwands: Alle Informationen und Lerninhalte können zentral mit einmaligem Aufwand an alle Agenten weitergeben werden, so dass der ständige Austausch mit jedem Einzelnen entfällt. • Wirtschaftliche Effizienz: Die Schulungszeit der Mitarbeiter wurde von sechs Wochen auf rund eine Woche verkürzt. Diese Zeiteinsparung kann nun von allen Mitarbeitern produktiv genutzt werden.

www.thecallcenterschool.com, info@thecallcenterschool.com

FROM DOING DIGITAL TO BEING DIGITAL Um den Dienstleistungsanspruch der Kunden von heute erfüllen zu können, müssen Unternehmen digital denken, handeln und sein. Wir zeigen Ihnen Wege, um mehr Effizienz und Produktivität zu erreichen und gleichzeitig neue Technologien einzuführen, die Ihnen helfen, Ihren Kundenservice von morgen bereits heute zu realisieren. VOR ORT UND WELTWEIT. MIT UNSEREM GLOBALEN NETZWERK UND UNSERER STARKEN LOKALEN PRÄSENZ.

SWITZERLAND HEADQUARTERS Cognizant Technology Solutions Hohlstrasse 560 8048 Zürich Telefon: +41 (0) 44 286 60 70 Fax: +41 (0) 44 201 16 64 inquiry@cognizant.com

www.cognizant.com

Speaker Verification & Identification Semantic Extraction Interactive Voice Response (IVR)

Nous appliquons les langues suisses Noi operiamo con le lingue svizzere Mir wänded Schwiizer Sprache ah

“Speech Technology Trends — Best Practices and Vision 2020” 22. September 2016 Veranstaltungsort: The Dolder Grand Hotel, Kurhausstrasse 65, 8032 Zürich, Schweiz

Die Thematik wird sich auf Sprachtechnologien beziehen und wie sie in der Lage sind das Customer Experience Management, das Hilfeengagement, sowie die Kundenbeziehungen und deren Loyalität in einer kostengünstigen Art zu fördern.

Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns einfach unter: info@spitch.ch

Swiss Made Advanced Speech Technologies www.spitch.ch

Events / Business Cards

AGENDA

Al auf elie Events n www.en Klick: maga cmmz (Evenine.ch ts)

6.9.2016

Golden Headset Award Safari – Sunrise, Zürich Zu Gast beim Preisträger der Kategorie «Employee Focus»: Bei der Sunrise Academy handelt es sich nicht um ein klassisches Ausbildungsprojekt, sondern um ein Gesamtkonzept, in welches das ganze Unternehmen – von der Geschäftsleitung bis zum Customer-Service-Agent und dem Shop-Mitarbeiter – involviert ist. callnet.ch/golden-headsetawards-safari-2016

8.9.2016

Swiss CRM Forum – Kongresshaus Zürich «Digital Customer Excellence – Kundenbeziehungen im Spannungsfeld der Transformation»: Das Konferenzthema beleuchtet das spannende und komplexe Zusammenspiel von Digitalisierung und Emotionalisierung in der Kundenkommunikation. Digitalisierung, für ein Höchstmass an Effizienz, Emotionalisierung, um den Kunden zu berühren. In Perfektion kombiniert ergeben sich komplett neue Hebeleffekte im Kundendialog. Die Teilnehmer erwartet ein Feuerwerk an Informationen und richtungsweisenden Impulsen. swisscrm.ch/programm

6.10.2016

CCC Convention – Studio 44 Wien Wie positive Serviceerlebnisse geschaffen werden, die in Erinnerung bleiben und für zufriedene Kunden sowie in der Folge für Weiterempfehlungen sorgen – darauf legen internationale Speaker bei der CCC Convention ihren Fokus. CMM-Leser profitieren von einer 30 Prozent Ermässigung auf die Teilnahmegebühr. yourccc.com/event/ccc-convention

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Contactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notruf zentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

3.11.2016

Golden Headset Awards – awards night – Lake Side Zürich Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz! Lernen Sie die Nominierten und Gewinner in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Employee Focus, Small & Beautiful, Best Partnership und den neuen Hall-of-FamePreisträger kennen und lassen Sie sich inspirieren. Early Birds werden bis 16. September mit einer Ticketermässigung belohnt. callnet.ch/awards-night-2016

Cognizant Technology Solutions Hohlstrasse 560 8048 Zürich Tel. +41 (0)44 286 60 70 timo.klein@cognizant.com www.cognizant.com Cognizant ist ein führender Anbieter von IT-, Beratungsleistungen und BusinessProcess Outsourcing Services. Wir richten unser globales Technologie- und Innovations-Know-how, unser Branchenwissen und unsere weltweiten Ressourcen konsequent darauf aus, Kunden in deren Kerngeschäft zu stärken.

Axavis AG Bachmatten 2, CH-4435 Niederdorf Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 058 317 20 60, Fax 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösungen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

Suprag AG steht für modernste Kommunikationslösungen für Callcenter und Office. Neben professionellen Headsets von Jabra und freeVoice ist Suprag ein zuverlässiger Partner für AudiokonferenzTelefone und Gesprächsaufzeichnung. Seit über 30 Jahren schätzen Kunden die hohe Qualität der Produkte und die persönliche Betreuung. Die Headsets von freeVoice garantieren den Erfolg und überzeugen durch ihr Swiss Design.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Business Cards

ASC Schweiz AG Gewerbestrasse 6, CH-6330 Cham Tel. +41 41 798 00 40 info@asc-ch.ch www.asc-ch.ch

Competence Call Center GmbH Förrlibuckstrasse 110, CH-8005 Zürich Tel. +41 44 553 7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

customer connection gmbh peter peterlechner tödistrasse 51, CH-8002 zürich Tel. +41 44 940 68 88 info@customerconnection.ch

ASC ist ein weltweit führendes SoftwareUnternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit.

CCC ist Ihr strategischer BPO-Partner in Europa. Mehr als 5000 Mitarbeiter an 16 Locations in 8 Ländern bieten in 28 Sprachen hochqualitative Contactenter-Lösungen über Telefon, E-Mail, Fax, White Mail, Chat und Social Media. 51 internationale Auszeichnungen, das Global Outsourcing 100 Ranking sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 1002 bestätigen unsere Qualitätsstandards.

Kunden sind einfach – sie wollen einfach nur das Beste. Gemeinsam mit Ihnen finden wir heraus, was das Beste für Ihre Kunden ist. Wir setzen in unseren Trainings den Fokus dort, wo Sie mit der grössten Wirksamkeit rechnen können. Unser Transfer-Coaching sichert Ihnen Ihre Investition in der Umsetzung. Effizient, individuell für einen nachhaltigen Kontakt mit Ihren Kunden.

ALE Switzerland GmbH Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +41 58 332 20 20 enterprise.solutions.ch@al-enterprise.com www.al-enterprise.com

Salt Mobile SA www.salt.ch

BSI Business Systems Integration AG Täfernweg 1, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30 info@bsi-software.com, www.bsi-software.com

Wir bieten Cloud-, Kommunikations- und Netzwerk-Lösungen weltweit an. Unsere Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar, sie sind branchenunabhängig und bieten höchste Funktionalitäten. 830 000 Kunden profitieren von unseren mehrfach ausgezeichneten Lösungen.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. + 41 31 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com Bucher + Suter ist darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco-ContactcenterLösungen zu installieren und zu betreuen. Das Leistungsangebot wird mit einer breiten Palette von Add-on-Produkten ergänzt, mit welcher der Einsatznutzen von Contactcenter-Lösungen spürbar gesteigert werden kann. Der Cisco Master Service Provider komplettiert mit eigenen CloudDiensten für Unified Communications und Contactcenter das Angebot.

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2016

Salt Mobile SA bietet das Essenzielle für einen noch mobileren Alltag. Das Salt Mobilnetz ist von connect erneut mit «sehr gut» bewertet worden. Salt Kunden surfen immer mit der schnellsten verfügbaren Internetverbindung inklusive 4G+ mit bis zu 300 Mbit/s und ohne Extrakosten. Salt Mobile SA verfügt über mehr als 80 Salt Stores und die 4G-Abdeckung beträgt 94 % der Schweizer Bevölkerung.

Sennheiser (Schweiz) AG Andreas Coray, Sales Manager In der Luberzen 29, CH-8902 Urdorf Tel. + 41 44 751 75 75 andreas.coray@sennheiser.com www.sennheiser.ch Die kabellosen und kabelgebundenen Headsets sowie Konferenzlösungen von Sennheiser werden speziell für Contactcenter, Offices, Unified-CommunicationsUmgebungen und mobiles Business entwickelt. Sie überzeugen durch HD Sound, robuste Verarbeitung und benutzerfreundliche Handhabung.

Das Schweizer Unternehmen ist auf die Entwicklung von Software an der Nahtstelle zum Kunden spezialisiert. BSI Contact Center ist die prozessorientierte Omnichannel-Lösung für Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugen Marktführer wie die Schweizerische Post, local.ch, Sanitas, Walbusch u.v.m. Die auf Java basierende Software lässt sich in jedem IT-Umfeld integrieren.

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard, CEO Hochbordstrasse 40, CH-8600 Dübendorf Tel. +41 44 388 98 68 frederic.monard@pidas.com PIDAS ist ein unabhängiges, international tätiges Dienstleistungsunternehmen, welches sich auf Design, Implementierung und den Betrieb von Service-Organisationen im Business- und IT-Umfeld spezialisiert hat. Mit über 300 Mitarbeitern verfolgen wir das Ziel: Aus Kunden Fans machen.

Business Cards

Enghouse AG Christoph Kamber, Country Manager Schweiz Tel. +41 76 574 52 88 christoph.kamber@enghouse.com www.enghouseinteractive.de

Trendcommerce Dialog AG Jürg Hüppi, CEO Call Center Tel. +41 71 242 90 62 j.hueppi@tcgroup.ch Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen www.trendcommerce.ch

Enghouse ist ein führender Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen Multikanal-Cloud-ContactCenter, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und Qualitätskontrolle. In der DACH-Region wird Enghouse von den Marken ANDTEK, ELSBETH und Voxtron getragen.

Die Trendcommerce Group zählt mit 180 Mitarbeitenden zu den führenden Anbietern von Dialogmarketing, Digital- und Transaktionsdruck. Als EN 15838:2009 zertifizierter Dienstleister sind wir auf aktives Telefonmarketing spezialisiert. Für die Qualität und Transparenz garantieren das SQS-Gütesiegel sowie die CallWorld Academy.

Touring Club Schweiz Touring Club Schweiz Chemin de Blandonnet 4, CH-1214 Vernier Kundendienst: 0844 888 111 info@tcs.ch, www.tcs.ch

Callpoint AG Bahnhofstrasse 31 CH-5400 Baden Tel. 0800 550 550 info@callpoint.ch

Der TCS ist der grösste Mobilitätsclub der Schweiz. Rund 1,5 Mio. Mitglieder schätzen die Hilfe des Nr. 1 Schweizer Pannendiensts und kommen dank dem ETI Schutzbrief im In- und Ausland sicher an. Weitere TCS Dienstleistungen sind u. a. der Rechtschutz, die Autoversicherung sowie 34 Campingplätze und 2 Hotels.

Callpoint ist der führende Schweizer Dienstleister für End-to-End Kundendialoglösungen in den Bereichen Telemarketing, Call Center Service, Helpdesk und Telefonauftragsdienst. Mit über 500 Mitarbeitenden an den Standorten Baden, Basel und Bern betreuen wir Ihre Kunden 7 x 24 Stunden in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch.

Tempobrain AG Bahnhofstrasse 31 CH-5400 Baden Tel. +41 (0)44 389 29 29 info@tempobrain.com

Sunrise Communications AG Business Customers Binzmühlestrasse 130, CH-8050 Zürich Infoline: 0800 555 552 www.business-sunrise.ch

Tempobrain unterstützt Sie seit 1998 mit ausgewiesenen Fachkräften in Ihrem Call Center vor Ort (Inhouse-Outsourcing) oder mit Verkaufspersonal am POS, an Messen oder im Door-to-Door Verkauf (Field-Sales). Für kurz- oder langfristige Einsätze, wenn es darum geht flexibel Zusatzkapazitäten zu schaffen. In der ganzen Schweiz, in allen Landessprachen.

Ob für KMU oder Grossunternehmen: Business Sunrise passt Lösungen für die gesamte Geschäftskommunikation optimal den individuellen Bedürfnissen von Firmen an. Wir beraten persönlich und sind Full-Service-Provider von neuesten Technologien zum besten Preis-Leistungs-Verhältnis – massgeschneidert aus einer Hand.

Swisscom AG Frank Seifert, Head of Swisscom HCD works Human Centered Design Genfergasse 14, CH-3000 Bern www.swisscom.ch/hcdworks Tel. +41 79 459 63 05 frank.seifert@swisscom.com Mit Human Centered Design gestalten wir seit 11 Jahren inspirierende, bedeutende Erlebnisse für unsere Kunden. Unsere Anfänge reichen ins Silicon Valley zurück. Von dort haben wir HCD zu Swisscom gebracht. Jetzt bieten wir unser Know-how auch externen Kunden an. HCD works – wie können wir dir helfen?

PostFinance AG Privatkunden: 0848 888 710 Geschäftskunden: 0848 888 900 www.postfinance.ch/de/cust.html PostFinance gehört zu den führenden Schweizer Finanzinstituten und sorgt als Marktführerin im Zahlungsverkehr tagtäglich für einen reibungslosen Geldfluss. PostFinance beschäftigt rund 4000 Mitarbeitende in der ganzen Schweiz, davon allein deren 600 in ihren Kontaktcentern.

Breitblick AG Daniel Rindlisbacher Stadtbachstrasse 42, CH-3012 Bern Tel. +41 31 566 95 05 daniel.rindlisbacher@breitblick.ch www.breitblick.ch Multi Space, Hybrid oder Flexible Office – so wird das Büro heute oft genannt. Wir von Breitblick bevorzugen den Begriff Arbeitswelt. Er widerspiegelt die ganze Komplexität moderner Büroräume. Hier müssen betriebliches Konzept, ästhetische Wirkung und persönliches Wohlbefinden optimal zusammenwirken, um positive Gefühle zu vermitteln und Kunden zu begeistern.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

TELAG - Kompetenzpartner für Ihre digitale Strategie Unsere Kompetenz ist der Dialog. Eine Kompetenz, die sich auch auf die digitalen Kanäle erstreckt. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir erfolgreiche und zukunftsweisende Strategien für Ihre digitalen Services. Setzen Sie auf unsere fortschrittliche technische Infrastruktur für CRM, E-Mail-Management, Chat und Visual IVR. Überzeugen Sie sich von der Kommunikationskompetenz exzellent ausgebildeter und erfahrener Omni-Channel-Agenten. Die Zukunft heisst Omni-Channel • Contact Center • E-Mail-Management • Chat / Co-Browsing • Visual IVR / Mobile Messaging Chat für Sales & Service • Sales-Chat: Verbesserte Konversion durch Kundenansprache ohne Channel Switch • Service-Chat: Erhöhte Kundenzufriedenheit im Online-Kundenservice ohne Channel Switch Visual IVR – visuelles Sprachdialog-System Das Smartphone ermöglicht heute eine visuelle Unterstützung im Sprachdialog. Das Ergebnis: signifikante Erhöhung der Up- & Cross-Selling-Rate und Kundenzufriedenheit.

TELAG AG · Hardturmstrasse 101 · CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 · info@telag.ch www.telag.ch