CMM 03/08 by Contact Management Magazine

Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction and Telecommunication Heft 3 Juli/August/September 2008

CHF 15.–

Aktualität

Blick hinter das Zürcher EURO 2008 Call Center CRM

Wie kann der «Anteil am Kunden» gezielt erhöht werden Technology

Wettbewerbsvorteil Information Quality Monitoring im Wandel Human Resource

Change Management als Muss

LEBEN VON DER SCHNITTSTELLE ZUM KUNDEN Bernhard Gysi, Geschäftsführer der ARP DATACON AG, exklusiv im Interview www.cmm-magazine.ch

Ausgabe 3/08_Editorial

Erleben Sie die Branche im Kino: Call Center von Holly- nach Bollywood Ich habe nicht schlecht gestaunt, als ich Anfang April zur Premiere eines Filmes Namens «Outsourced» nach Deutschland eingeladen wurde. Nicht nur, weil es für einen früheren Call-Center-Manager – so habe ich meine Arbeit während der letzten 11 Jahre verstanden – ungewöhnlich ist über den roten Teppich der Filmschaffenden zu laufen, sondern auch weil in diesem Streifen der Hauptdarsteller eben ein Call-Center-Manager ist. Üppige Farben, verführerische Düfte, geheimnisvolle Traditionen – willkommen in Indien? Für die Schönheit des Landes hat Todd aus Seattle in dieser charmanten Komödie um globale Arbeitsrealität und interkontinentalen Kulturschock vorerst keinen Blick. Der Call-Center-Manager Todd aus Seattle wird gefeuert. Nein, gefeuert ist nicht das richtige Wort. Heutzutage wird ausgelagert, oder auf Neudeutsch «outgesourced». In diesem Fall wird Todd nach Indien geschickt, wo der Amerikaner freundliche, aber chaotische Einheimische an amerikanisches Call-Center-Niveau anpassen soll, um die Umsätze des Unternehmens zu steigern. Obendrein soll er dort seinen eigenen Nachfolger einarbeiten! Die Hitze, die neuen Gepflogenheiten, Missverständnisse im Team und im Alltag – Todd stösst überall an seine Grenzen. Eine herrliche Geschichte über das Aufeinanderprallen unterschiedlicher Kulturen und den Weg eines Einzelnen zu seinem Glück. Leider ist der Film bisher nicht in den Schweizer Kinos angelaufen und ein allfälliger Starttermin war bis Redaktionsschluss nicht zu erfahren. Vielleicht hat dies ausschliesslich damit zu tun, dass es meist länger dauert

einen Film mit Untertiteln auszustatten als nur Deutsch zu synchronisieren oder aber nur damit, dass das Thema für die Schweiz weiterhin nicht wirklich aktuell ist? Lange Zeit wurde darüber gesprochen, wie die Schweiz durch die vier Landes-

sprachen und vor allem durch das‚ [Schwiizerdütsch] geschützt sei vor dem «KarawanenKapitalismus». Was braucht es also für Massnahmen, damit Konsumenten nicht plötzlich doch ihre Beratung mit Akzent akzeptieren werden. Doch darüber werden wir uns in einer kommenden Ausgabe ausführlicher unterhalten. An dieser Stelle möchte ich Karin Bosshard danken, die die letzten zwei Jahre tolle Aufbauarbeit für das Magazine geleistet hat und mir eine wertvolle Mentorin während meiner Einführung als neuer Chefredaktor des Contact Managament Magazine war. Als Unternehmer und eben als Call-Center-Manager freue ich mich sehr auf diese spannende Aufgabe. Während meiner Tätigkeit als verantwort licher Leiter eines Schweizer Outsourcing Call Center habe ich gelernt, diese Branche zu verstehen und freue mich dies nun für das Magazine einsetzen zu dürfen.

Stefan Buess Chefredaktor s.buess@cmm-magazine.ch

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Ausgabe 3/08_Inhalt

Titelstory Bernhard Gysi, ARP DATACON AG: Massgeschneiderte Produkte & Services

Aktualität Fussball: Zürcher Euro 2008 Call Center

Umfrage: Qualitäts- und Qualifizierungsstudie

CRM Kundenbindung: Breiter Kundenstamm – tiefe Rentabilität? Chefsache: Swiss CRM Forum 2008

Bernhard Gysi «Im Hintergrund funktioniert hier bei uns eine riesige Logistikmaschinerie»

Technology Know-how: Amtsdeutsch contra Bürgerdeutsch

Zeitmanagement: Kommunikation der Zukunft

Tobias Frei Frei und Volunteers im neu eingerichteten Euro 08-Call Center

Wettbewerbsvorteil: Effizientes Teamwork

Herausforderung: Quality Monitoring im Wandel

Dass der Kostendruck auf die heimische Call-Center-Branche steigen wird, antizipieren 55% der Befragten

Human Resource Veränderung: Change Management als Muss

Entwicklung der Call Center Branche

Kostendruck

Qualität

Rubriken Editorial Kolumne Events Impressum

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CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE IM INTERNET Mit diesem Zeichen verweisen wir auf Beiträge, welche auch für Nicht-Abonnenten unter www.cmm-magazine.ch zum Download bereitstehen.

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Szene_News

Szene_News Tägerwilen bleibt Schnittstelle Die PREMIUMcommunications Holding AG mit Sitz im thurgauischen Tägerwilen blickt auf ein sehr erfolgreiches Geschäftsjahr 2007 zurück. Mit einem Umsatzwachstum von rund 40 Prozent konnte die seit 2002 verfolgte Wachstumsstrategie auch im vergangenen Jahr überzeugend umgesetzt werden. Gemäss Verwaltungsratspräsident Peter Weigelt profiliert sich die PREMIUMcommunications-Gruppe dank höchster Qualität und einem mehrsprachigen Angebot in 21 Sprachen während 7 Tagen und 24 Stunden europaweit. Mit einem innert Jahresfrist von 950 auf rund 1500 Mitarbeitende ausgeweiteten Personalbestand setzte die PREMIUMcommunications Holding 2007 73,5 Mio. Franken um. Die Beteiligungsgesellschaft Barclays Private Equity hat Ende 2007 die Mehrheit der PREMIUMcommunications übernommen. T&N Telekom & Netzwerk AG neu in Genf Die T&N Telekom & Netzwerk AG, ein Gesamtlösungsanbieter im Informatik- und Telekommunikationsbereich mit Sitz in Dietlikon und Zweigniederlassungen in Zürich, Frauenfeld, Olten, Crissier und Genf, verstärkt das Verkaufsteam Westschweiz. Am 5. Mai 2008 stiess PierreAlain Hinnen als Solution Sales Westschweiz neu ins Team. Er ist 52 Jahre alt und arbeitete vorher 3 Jahre als Key Account Manager für Kommunikationslösungen in Genf. Seine langjährige Berufserfahrung in der Telekommunikations- und IT-Branche bildet eine sehr gute Grundlage für den weiteren Ausbau der Aktivitäten in der Westschweiz. CRM-Anbieter rekrutiert per Video-Call-Center Ein aussergewöhnlicher Recruitingweg: Erstmals konnten sich Discobesucher auf der Tanzfläche für einen Job bewerben, und zwar mittels Video. Mit einem neu entwickelten Video-Call-Center präsentiert Transcom Worldwide ein Tool, das die Entwicklung künftiger Dialogprozesse einbezieht und für Kunden nutzbar macht. Kunden mit einem besonders hohen Aufkommen an Kandidaten können sogar den kompletten Erstkontakt an Transcom Worldwide auslagern. Hierfür kann der Dienstleister für integratives Kundenkontaktmanagement das Projektmanagement von der Kandidatenansprache auf verschiedenen Wegen (unter anderem über die neuen Recruiting Club Nights) bis zur ersten Sichtung übernehmen. Speziell ausgebildete Interviewer von Transcom führen die Erstinterviews nach einem mit dem Auftraggeber abgestimmten Kriterienkatalog. Sie filtern die Ergebnisse und schlagen dem Kunden dann nur die Topkandidaten vor.

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PerformanceEdge mit verbessertem Aufzeichnungsund Qualitätsmanagement Die PerformanceEdge Group von Aspect Software, Inc., dem weltweit grössten Unternehmen, das sich ausschliesslich auf Unified Communications für das Contact Center konzentriert, gibt die Verfügbarkeit von Aspect Quality Management 2.8.1 bekannt. Diese neue Version der Aufzeichnungs- und Qualitätsmanagementlösung aus der PerformanceEdge™-Familie bietet enge Integrationen mit Aspect Unified IP und VoIP-Aufzeichnungen für Aspect CallCenter ACD. Sie ermöglicht es AspectKunden, fortschrittliches Aufzeichnungs- und Qualitätsmanagement auf einer VoIP-Plattform oder einer klassischen Telefonieplattform zu nutzen. Hilfestellung zur rechten Zeit: neue Interaktionsmöglichkeit für Sales, Service & Support Talisma, ein Spezialist für Customer-Interaction-Managementlösungen, bietet Unternehmen ein neues inter aktives Kommunikationstool für Sales und Service & Support. Mit der «Click to Call»-Funktion können Kunden den Anruf eines Kundenberaters im Zusammenhang mit einer aktuellen Aktion auf der Webseite anfordern. Damit unterstützt die Interaktionsmöglichkeit die Kunden in entscheidenden Phasen beim Online-Bestellvorgang und verringert die Abbruchquote an kritischen Punkten. Nach Angaben von Talisma steigt die Konversionsrate mit der neuen Funktion um 25 Prozent gegenüber herkömmlichen Call-Center-Verfahren. Da der Agent Zugriff sowohl auf Click Stream als auch Kundenhistorie hat, kann er dem Kunden ohne zeitaufwendige Erklärungen helfen. Dadurch steigt die Effizienz im Call Center bei der Bearbeitung von Anfragen: Laut Talisma lassen sich bis zu 20 Prozent der Zeit gegenüber der rein reaktiven Abwicklung der Interaktionen einsparen. Nuance präsentiert den neuen «Voicemail to Text»-Service Nuance Communications, führender Anbieter von Sprachund Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden, stellt mit Nuance® Voicemail to Text einen Service vor, der Sprachmeldungen in Mobilgeräten in Textnachrichten konvertiert. Dieser Service, der von Mobilfunkbetreibern angeboten werden wird, schickt dann den Anwendern die erstellte Textnachricht als SMS oder als E-Mail zu. Mit Nuance Voicemail to Text können Anwender ihre Voicemail-Nachrichten lesen, statt sie nur abzuhören. Damit wird ihnen die Möglichkeit eröffnet,

News_Szene

Sprachnachrichten auf eine vollkommen neue Weise abzurufen, zu ordnen und weiterzuleiten. Da Nachrichten in Text umgewandelt werden, müssen sich die Anwender, die zum Beispiel während des Autofahrens eine Sprachnachricht erhalten, keine Sorgen mehr machen, Informationen zu verlieren. Nachrichten können gespeichert, bearbeitet, weitergeleitet, in einem Index archiviert und jederzeit an jedem Ort wieder abgerufen werden. MediaLine lanciert neue Dienstleistung für Geschäftskunden Die Call-Center-Dienstleisterin MediaLine lancierte am 5. Juni im Rahmen des Swiss CRM Forum in Zürich ein neues Dienstleistungsportfolio für Geschäftskunden. Unter dem Titel «Virtual Sales Office» bietet MediaLine speziell auf Unternehmen zugeschnittene, hochwertige Dienstleistungen für den Verkauf und das Marketing an: von umfassenden Serviceleistungen für die Kundenund Marktentwicklung, über Sales-Backoffice-Dienst leistungen bis hin zur effizienten Unterstützung der Verkaufsleitung. Mit «Virtual Sales Office» können Geschäftskunden neue Märkte und Kunden erschliessen und ihr bestehendes Kundenpotential besser ausschöpfen. Ziel von MediaLine ist es, die Leistungen der unternehmensinternen Verkaufsteams zu steigern und die Verkäufer von administrativen und repetitiven Arbeiten zu entlasten. Ausserdem bietet MediaLine bei Verkäuferschulungen, Assessments und Aufgaben im Verkaufscontrolling Unterstützung. Kronomy öffnet neue Dimension Mit Kronomy können User ganz einfach ihre Inhalte aus verschiedensten Quellen wie sozialen Netzwerken, Blogs etc. in einer einzigartigen 3D-Welt zusammenfügen und auf Zeitachsen darstellen. Diese wiederum können dann auf anderen Seiten (z.B. Facebook, MySpace, eBay, LinkedIn ...) angezeigt werden. Die Inhalte legen die User selbst fest, ob eigener Lebensweg, Musikgeschmack, Karriere, Produkte und vieles mehr. «Kronomy ist das neue Tool für die Organisation und Darstellung jeder Art von Inhalt», erklärt Michael Hirschbrich, Mitgründer und CEO von Kronomy. «Es ist ein Zeitportal, in dem User jene Themen, die ihnen wichtig sind, in chronologischer Reihenfolge darstellen und über verschiedenste Kanäle anderen zugänglich machen.» Roman Scharf, KronomyChairman und Jajah-Gründer bringt das Potential auf den Punkt: «Was Google Maps für die Geografie gemacht hat, macht Kronomy für die Zeit.» Das Zeitelement wird dem Browsing-Erlebnis in sozialen Netzwerken und auf anderen Websites hinzugefügt. Die Portabilität und die universelle Einsetzbarkeit öffnen zahlreiche Mög lichkeiten, benutzergenerierte Inhalte kommerziell zu nutzen.

Szene_Titelstory

Bernhard Gysi und sein Team machen bereits heute etwa 60% des gesamten Umsatzes mit Bestellungen über den Online-Shop.

MASSGESCHNEIDERTE PRODUKTE & SERVICeS VERSANDHANDEL Für ARP DATACON AG ist das klassische CRM ein sehr wichtiges Instrument und beschäftigt mehrere Personen, die im Marketing, innerhalb der IT und auch bei der Adressdatenverwaltung die Umgebung soweit laufend anpassen, dass sämtliche CRM-Aspekte umfassend genutzt werden können. Interview: Stefan Buess, Fotos: Bruno Eberle

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Titelstory_Szene

Bei ARP stehen neben dem Einsatz des klassischen CRM und dessen Analyse vor allem die Mitarbeiter im Vordergrund. Denn sämtliche Informationen nützen nichts, wenn dem Kunden kein eigentliches Einkaufserlebnis geboten werden kann. ARP versteht sich als Logistikunternehmen und setzt alles daran, den Kunden am nächsten Tag die Waren auszuliefern. CMM: Herzlichen Dank für die Einladung in Ihren Betrieb. Vorab möchte ich Ihnen gratulieren. Ihr Unternehmen hat es hat es verstanden, mittels telefonischer Erreichbarkeit eine Differenzierung zu Mitbewerbern zu schaffen. Ich wurde bei meinen Versuchen, Sie telefonisch zu erreichen jeweils zuvorkommend bedient. Viele Unternehmen könnten von ARP DATACON lernen. Bernhard Gysi: Als Versandhandelsunternehmen leben wir von der Schnittstelle zum Kunden. Es liegt uns viel daran, dass die Kunden unkompliziert mit uns in Verbindung treten können. Egal, ob es sich hierbei um eine Kaufanfrage, technischen Support oder eine Frage zur Rechnung handelt, unsere Kunden können direkt mit den entsprechenden Stellen im Unternehmen in Verbindung treten. Wir haben bewusst auf den Einsatz von automatischen Anrufannahmen verzichtet und möchten die Kunden so persönlich wie möglich bedienen und Ihnen auch ein Erlebnis liefern – ohne lange und vertröstende Wartemusik. Können Sie unserer Leserschaft kurz erklären, wie Sie Ihre Kundeninteraktionsstrategie organisiert und im Unternehmen positioniert haben? Unser Unternehmen ist in sechs Ländergesellschaften organisiert, die primär jeweils als Vertriebsorganisation strukturiert sind. Den Verkauf haben wir in zwei Segmente unterteilt. Kunden mit einem persönlichen Ansprechpartner werden von unserem Account-Management-Team betreut, die restlichen Kunden betreuen wir einheitlich in unserem Beraterteam. Neben dem Verkauf bieten wir mit unserem Support-Team technische Unterstützung für unsere Produkte an, und unser Kundendienst kümmert sich um Garantiefälle, Lieferprobleme und Retouren. Eine weitere sehr entscheidende Funktion hat unser Adress-Management-Team, welches sich um die Aktualität unserer Kontaktadressen kümmert. Man muss sich vorstellen, dass wir als Versandhandelsunternehmen über mehrere 100000 Adressen verfügen und diese laufend warten müssen. Ein Versandhandelsgeschäft wie ARP, lebt aus meiner Sicht entscheidend von der Datenqualität. Neu sind wir mit dem Aufbau eines Telesales-Bereichs beschäftigt, welcher mehrheitlich dafür eingesetzt werden soll, Kunden aufgrund von analytischen CRM-Daten neue oder ergänzende Angebote zu präsentieren.

Bernhard Gysi: «Eine Bestellung, die über den OnlineShop abgewickelt wird kostet ungefähr die Hälfte oder teilweise sogar nur einen Drittel einer herkömmlichen telefonischen Bestellung.»

Wie viele Mitarbeiter zählt Ihr «Call Center»? Total beschäftigen wir etwa 25 Mitarbeiter, wobei einige davon natürlich im Teilzeitpensum beschäftigt sind. Wie wichtig ist heute der Verkauf über Internet, und welche Absatzkanäle dominieren in Ihrem Unternehmen? Wir fokussieren ganz klar auf unseren Online-Shop. Kunden haben immer weniger Hemmungen, direkt online via Internet einzukaufen. Dank einem ausgeklügelten Suchsystem haben die Kunden via Internet die Möglichkeit, den von Ihnen gesuchten Artikel innert kürzester Zeit zu finden und umgehend über die Verfügbarkeit orientiert zu werden. Gross wurde ARP vor 20 Jahren ganz klar mit klassischer Katalogbestellung. Seit 1999 bauen wir unser Sortiment auf dem Internet kontinuierlich aus. Können Sie uns etwas über das Verhältnis zwischen E-Commerce-Einkäufen und klassischen Einkäufen über den Katalog und das Call Center sagen? Heute machen wir ca. 60% unseres gesamten Umsatzes mit Bestellungen über unseren Online-Shop. Eigentlich erstaunlich, doch für uns ist diese Entwicklung enorm wichtig, und wir investieren viel in die Weiterentwicklung unserer Applikation. Wir setzen uns zum Ziel, das Einkaufen für die Kunden so einfach wie möglich zu machen. Wie wirkt sich diese Situation auf Ihr klassisches Kataloggeschäft aus? Der Papierkatalog ist weiterhin ein sehr wichtiges Instrument. Trotzdem, früher hatten wir jährlich mehrere Kataloge an unsere Kunden verschickt. Heute sind es, natürlich auch aufgrund Kostenüberlegungen, noch deren drei. Der Katalog wird nach wie vor von einem Teil unserer 03/08 CMM

Szene_Titelstory

Bernhard Gysi, El. Ing. FH, ist Geschäftsführer der ARP DATACON AG Schweiz. Er war in früheren Positionen als Unitleiter bei Burkhalter NetWorks und als Sales- and Engagement Manager bei Swisscom IT Services tätig. Bernhard Gysi verfügt über langjährige Berufserfahrung im Verkauf und Account Management sowie in den Spezialgebieten elektronische Marktplätze und E-Procurement. Er hat massgeblich an der Markteinführung des Start-up «Conextrade», der B2B-Handelsplattform von Swisscom mitgeholfen. Heute ist Bernhard Gysi bei ARP an der Weiterentwicklung des Versandhandels mit E-Commerce beteiligt.

Kunden sehr geschätzt und wird als Nachschlagewerk im Büro oder zu Hause verwendet, ein anderer Teil unserer Kundschaft verzichtet heute bereits aktiv auf den Katalog. Für uns ist es wichtig, den richtigen Verkaufsmix zu finden. Einerseits möchten wir natürlich kosteneffizient arbeiten – der Papierkatalog erzeugt sehr hohe Kosten für Produktion, Druck und Versand – andererseits sind wir der Ansicht, dass der Katalog für unser Geschäft weiterhin wichtig ist.

stellen, wann und wo ein Kunde eine Bestellung unterbricht und können nach eingehender Analyse natürlich entsprechende Massnahmen ergreifen. Was für Massnahmen können dies sein? Dies könnte z.B. die Platzierung des Produktes betreffen, die Suchbegriffe, Beschreibungen oder sonstige Informationen.

Bernhard Gysi möchte seinen Kunden vermehrt massgeschneiderte Produkte und Services anbieten.

Was hat sich strategisch für Ihr Unternehmen verändert mit diesem starken Wandel zum Online-Shop? Die Effizienz steht neu ganz klar im Vordergrund. Verfügbarkeitsinformationen werden zum Beispiel immer wichtiger. Viele Geschäftskunden konzentrieren Ihren Einkauf immer mehr auf einzelne Lieferanten und betreiben intern eigene E-Procurement-Systeme. Diese verbinden sie mit unserer Plattform und können so praktisch aus dem eigenen Einkaufssystem heraus eine Bestellung bei uns platzieren, nachdem sie intern entsprechenden Bewilligungsverfahren durchlaufen haben. Dies ist natürlich eine massive Kostenoptimierung, denn die Bestellungen werden automatisch in unser System übertragen, ausgeliefert, und am Schluss wird sogar elektronisch die Rechnung übermittelt.

Haben Sie auch schon Möglichkeiten geprüft, den Bestellvorgang im Online-Shop aktiv zu begleiten, sprich Call-Center-Mitarbeiter analysieren die Aktivitäten der Besucher in in Echtzeit und können gegebenenfals mittels Live Chatunterstützend eingreifen? Soweit sind wir in unseren Tests noch nicht gegangen. Wir hatten jedoch bereits einmal geprüft, ob unsere Kunden auf einen Call Back Button ansprechen würden, falls wir Ihnen einen solchen auf der Website anbieten. Die proaktive Version erachten wir zurzeit noch als zu aggressiv und können noch zu wenig abschätzen, was auf Seiten des Benutzers passiert und ob der Kunde sich nicht «verfolgt» fühlt und die Akzeptanz vorhanden ist. Wir prüfen jedoch jeweils solche Entwicklungen und möchten natürlich wo möglich vorne dabei sein.

Kennen Sie Ihre Kunden heute besser als früher? Ganz klar, ja. Wir haben diverse Messmöglichkeiten im Online-Shop, die natürlich früher nie vorhanden waren. Wir wissen heute exakt, wie oft mal eine entsprechende Seite betrachtet wurde, wie oft ein spezifisches Produkt ausgewählt wurde, ob der Kunde ein gewähltes Produkt in den Warenkorb gelegt hat und ob schliesslich die Bestellung abgeschlossen wurde. Wir können genau fest-

Sie sprechen es direkt an, ARP möchte vorne dabei sein und Innovationen laufend prüfen oder imitieren. Wo erwarten Sie geht die Reise hin? Wir sehen noch massiv Potential im geschäftlichen Nutzen unseres Online-Shops. Wir möchten die Prozesse auf Seiten der Kunden zusätzlich in unsere Applikation integrieren, so dass der Kunde einerseits Informationen über das Bestellverhalten seines Unternehmens aber auch

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Titelstory_Szene

seiner Mitarbeiter erhält, z.B. möchten wir Bewilligungsverfahren integrieren, damit Vorgesetzte oder Einkaufsverantwortliche einfach mittels Mausklick Einkäufe von Mitarbeitern visieren können. Wenn ich Ihre Mitarbeiterzeitschrift anschaue, achten Sie aktuell z.B. sehr auf die Fitness und geben Tipps & Tricks ab für eine gesunde Ernährung. Wie halten Sie Ihr Management und sich selber fit für die zukünftigen Bedürfnisse im Versandhandel. Wir unterhalten ein spezielles Marketingteam, das den Online-Shop und die damit möglichen Analysen verwaltet, und wir möchten unseren Kunden vermehrt massgeschneiderte Produkte und Services anbieten. Wir werden künftig unsere Kunden noch besser kennen und je nach Segmentierung unterschiedliche Services anbieten können. Diese Segmentierung wird jedoch nicht ausschlaggebend vom Umsatz bestimmt sondern vielmehr von der Rentabilität eines Kunden. Dafür gibt es diverse Merkmale die als Kostenträger gemessen werden bis hin zu den entstehenden Prozesskosten.

Letzte Frage: ARP DATACON ist seit über 20 Jahren im Geschäft. Dank dem Internet treten immer mehr neue Konkurrenten auf den Markt, die mittels eigenem OnlineShops versuchen, einen Teil vom Kuchen zu erhaschen. Welchen Herausforderungen stehen Ihnen hier noch bevor? Mir ist es wichtig, dass sich ARP in diesem Umfeld als pro fessionelles Unternehmen positionieren kann und nichts mit einem kleinen home-made Online-Shop zu tun hat. Im Hintergrund funktioniert hier bei uns eine riesige Logis tikmaschinerie. Die Verarbeitung der unzähligen Informa tionen, damit eine Bestellung, die heute bei uns ein geht umgehend verarbeitet werden kann und am nächs ten Tag beim Kunden eintrifft, fordert ausgeklügelte ITSysteme. Egal, ob die Artikel nun direkt aus unserem Lager oder aus Drittlagern verschickt werden, vom Bestell eingang bis zur Verrechnung muss dies aufeinander abgestimmt sein und dem Kunden eine korrekte, der Lieferung entsprechende, Rechnung mitgeliefert werden. Das ist schon eine Leistung, die nicht vom Küchentisch aus erledigt werden kann.

Aktualität_EURO 2008

Call Center im Umfeld der UEFA EURO 2008 Alexandra Stiegler

FUSSBALL Call Center der Gastgeberstadt Zürich. Ein gelungenes Projekt der Stadt und von Zürich Tourismus. Profis und Volunteers informieren rund um die Fussballeuropameisterschaft in der Schweiz.

Vom 7. bis 29. Juni 2008 heisst die Schweiz Tausende Fussballfans zur UEFA EURO 2008™ willkommen und freut sich auch auf alle Fans und Gäste. Diese wollen Auskünfte über allerlei. Zürich Tourismus hat im Auftrag der Stadt Zürich deshalb ein modernes Call Center speziell für die Euro 2008 auf die Beine gestellt. Ausländische und natürlich lokale Gäste erhalten unter der Nummer 044 215 40 00 beinahe rund um die Uhr professionelle und freundliche Auskünfte. Für die Zürcherinnen und Zürcher selbst gibt es jedoch auch eine Service Line Bevölkerung mit der Nummer 044 215 40 59. Seit 26. Mai 2008 ist das offizielle Call Center der Gastgeberstadt Zürich mitten in Zürich direkt an der Limmat in Betrieb. Die Anruferinnen und Anrufer aus dem In- und Ausland werden in diversen Sprachen höflich, kompetent und schnell mit Auskünften jeglicher Art versorgt: nützliche Informationen wie Telefonnummern und Kontakte von Hotels, Restaurants, Unterkünften, über die Welcome Desks, die Spielorte und die Fanmeile, Verkehrsinformationen, EURO-2008-Stadtplan, Host City Guide etc. – einfach alles über Themen, die an der EURO 2008 und auch darüber hinaus interessieren und nachgefragt werden.

«Host City Zürich, Grüezi» mit diesem Satz begrüssen die Call Center Agents während der EURO 2008 die Anrufenden. Vorbereitungsphase Call Center und Schulung der Volunteers Tobias Frei, Johanna Oberholzer und Markus Salzmann haben in der 3-monatigen Vorbereitungszeit die Volunteers jeweils einen Tag lang geschult und trainiert. Diese wurden im März und April in Auswahlgesprächen aus-

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Tobias Frei und Volunteers im neu eingerichteten EURO-08-Call-Center gesucht. Frei sagt: «Es ist schön, dass die Volunteers so hochmotiviert sind.» Das ist im Endeffekt auch wichtig für das Image von Zürich und der Schweiz, die nun während der EURO 2008 im Rampenlicht der Öffentlichkeit steht. Auskünfte in vielen Sprachen Klar ist, dass bei einem internationalen Sportanlass in dieser Grösse und über die Länder hinweg die Anfragen in vielen Sprachen kommen. Das Call Center bietet Auskünfte in den Sprachen Deutsch, Englisch, Italienisch, Spanisch und Rumänisch an. An fünf Arbeitsplätzen im Call Center wird in Schichten von je 5 Stunden von 7 Uhr morgens bis 1 oder 2 Uhr nachts Auskunft gegeben. Immer ist auch jemand von den Organisatoren vor Ort zur Überwachung und Koordination.

EURO 2008_Aktualität

lunteers tragen während ihren Einsätzen exklusiv für sie entworfene Uniformen. Dazu gehören T-Shirts, Hose, Cap, Windjacke und Turnschuhe. Umfangreiche Informationen liefern Ziel ist es, mit dem Call Center den interessierten Gästen umfangreiche Informationen zu bieten, damit sie sich in der EURO-2008-Gastgeber stadt Zürich zurechtfinden und wohlfühlen. Hilfsmittel für die Call Center Agents sind ein Volunteerhandbuch, das Internet, ein portabler TV und natürlich genügend Esswaren und GeFussballeuphorie: die Fussballeuropameisterschaft 2008 präsentiert tränke, damit die Volunteers bei von den beiden Gastgebern Schweiz und Österreich. guter Laune bleiben. Wie erwähnt hat die Vorbereitungsphase ca. 3 Monate Markus Salzmann, Tobias Frei und Johanna Oberholzer, gedauert und die letzten zwei bis drei Wochen vor dem die Projektverantwortlichen von Zürich Tourismus, sind Start, der eigentlichen Testphase, waren dann noch äus- der Meinung, dass die Zusammenarbeit mit der Stadt Züserst intensiv was Schulung, Organisation und Koordi rich sehr gut ist. Die Schulung der Volunteers hat Spass nation sowie die Einrichtung des Call Center betrifft. gemacht. Viele Volunteers wollen der Stadt Zürich, die in Viele der insgesamt 240 Volunteers, die im Teilprojekt allen Belangen sehr viel anbietet, auch einmal etwas zuGästemanagement arbeiten, sind auch an verschiedenen rückgeben. Dies ist mit der Organisation der ca. 240 Voanderen Orten (Welcome Desks Innenstadt, Flughafen, lunteers und dem Call Center, welche die Gäste an der Hauptbahnhof, Parkplätze, Fanmeile, Fan Zone usw.) tä- EURO 2008 rundum optimal informieren und betreuen tig und geben den Gästen geduldig Auskunft. Die Vo- bestens gelungen!

Aktualität_Marktforschung

Ergebnisse der Qualitätsund QUALIFIZIERUNGSSTUDIE Claudia Gabler, Public Relations Management, Competence Call Center GmbH

UMFRAGE Nur 18 Prozent der Call-Center-Entscheidungsträger beurteilen die Qualität der heimischen Dienstleistungen als «sehr gut». Die Call-Center-Manager stimmen überein, dass sie zu investieren haben und fordern ein duales Ausbildungssystem für Call-Center-Mitarbeiter.

Im Vorfeld zum Swiss CRM Forum und zum Swiss Contact Day führte Competence Call Center eine Umfrage zum Thema Qualität und Qualifizierung im Call Center durch. 120 Call-Center-Entscheidungsträger aus der schweizerischen Call-Center-Branche stimmten mit und lieferten mit ihrer Einschätzung wertvolle Einblicke in die Cal-Center-Seele der Schweiz.

Lehre vs. Verantwortung der Unternehmen

Unternehmen

standardisierte Ausbildung 0

Die Ergebnisse Die Frage, wie die Call-Center-Manager die Qualität der schweizerischen Call Center beurteilten, beantworteten nur 18 Prozent mit «sehr gut», 55 Prozent mit «gut» und 27 Prozent mit «genügend». Aus diesem Voting geht hervor, dass die Schweiz bei den Call-Center-Dienstleistungen qualitativ noch Aufholbedarf hat. Die zweite Frage beschäftigte sich mit den Investitionen in die Qualifikation der Call-Center-Mitarbeiter. Hier gehen 64 Prozent der Entscheider davon aus, dass die Investitionen steigen werden, 36 Prozent gaben an, dass die Investi tionen in Call-Center-Mitarbeiter gleich bleiben werden. Call-Center-Agent als Lehrberuf Zum Thema Qualifikation der Mitarbeiter wurden die Call-Center-Manager befragt, ob es in der Schweiz eine standardisierte Ausbildung (Lehre) für Call-Center-Mitarbeiter geben sollte, oder ob weiterhin die Unternehmen selbst für die Qualifikation ihrer Mitarbeiter verantwortlich sein sollen. Das Ergebnis: 55 Prozent der Call-Center-Entscheider befürworten eine standardisierte Ausbildung, 45 Prozent vertreten die Ansicht, dass weiterhin die Unternehmen die inhaltliche und finanzielle Verantwortung für die Ausbildung der Mitarbeiter übernehmen sollen. In diesem Punkt liegt die Schweiz international im Trend. Das Ergebnis liefert einen eindeutigen Hinweis auf ein duales Ausbildungssystem, in welchem einerseits die Unternehmen in die Ausbildung ihrer Call-Center-Mitarbeiter inve-

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55% der Call-Center-Entscheidungsträger befürworten eine standardisierte Ausbildung. Entwicklung der Call Center Branche

Kostendruck

Qualität

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Dass der Kostendruck auf die heimische Call-Center-Branche steigen wird, antizipieren 55% der Befragten. stieren, jedoch auch die Ansicht vertreten, dass die Gesellschaft einen Beitrag zum Berufsbild der Call-CenterMitarbeiter zu leisten hat, um diesem Beruf den Stellenwert und das Image zuteil werden zu lassen, den die Mitarbeiter verdienen. Kostendruck steigt Das Thema Qualität versus Kostendruck schätzen die Call-Center-Entscheidungsträger für die Schweiz folgendermassen ein: 45 Prozent gehen davon aus, dass sich der Fokus auf Qualität in der Schweizer Call-CenterBranche durchsetzen wird. 55 Prozent antizipieren, dass der Kostendruck auf die heimische Call-Center-Branche steigen wird.

Marktforschung_Aktualität

Branchen Andere

Airline & Tourismus

Finanzdienstleistung

Telekommunikation

Telekommunikationsbranche weiterhin mit Abstand an Spitzenposition Der beste Call Center Standort für die Schweiz

Biel

Fribourg

Zürich

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Business-Ausrichtung und Mehrsprachigkeit spielen bei der Standortfrage eine entscheidende Rolle.

82% unterstützen Ehrenkodex Dass ganze Arbeit zum Thema Reputation und Image der Branche geleistet werden muss, sehen die Experten als wichtige Aufgabe der Branchenverbände. Den vom schweizerischen Call-Center-Verband CallNet geplanten Ehrenkodex unterstützen 82 Prozent der Call-Center-Ma-

nager. Die Reputation der Branche liegt den Entscheidungsträgern am Herzen. Sie gehen davon aus, dass ein Ehrenkodex, der die Verhaltensspielregeln im Outbound festhält, zur Image- und Qualitätsverbesserung im Telefonmarketing beitragen kann. Nur 18 Prozent sind der Meinung, dass ein Ehrenkodex nicht die richtige Massnahme für die Image- und Qualitätsverbesserung der Branche darstelle. Bei der Frage, welche Branchen künftig dem Thema Call Center noch mehr Bedeutung schenken werden, sehen die Experten weiterhin die Telekommunikation mit 48 Prozent im Spitzenfeld, gefolgt vom Banken- und Finanzdienstleistungssektor mit 29 Prozent sowie der Airlineund Tourismusbranche mit 22 Prozent. Zürich ist bester Call-Center-Standort Die Standortfrage ist in der Schweiz von besonderer Bedeutung: Business-Ausrichtung und Mehrsprachig- keit spielen hierbei häufig eine entscheidende Rolle. Die Call-Center-Manager stimmten mit 73 Prozent für Zürich als besten Standort für die Schweiz. 18 Prozent bewerteten Biel als Call Center Hotspot, 9 Prozent gaben Fribourg als besten Call-Center-Standort für die Schweiz an. Einigkeit herrschte bei der Relevanz von BranchenEvents für die Weiterentwicklung und Professionalisierung der Branche: Die Call-Center-Experten unterstützen Call-Center- und CRM-Foren und halten Veranstaltungen wie diese für eine gute Gelegenheit zum branchenübergreifenden Gedanken- und Erfahrungsaustausch.

www.telefonprofi.ch für Profis und alle, die es werden wollen!

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CRM_Cross-/Up-Selling

BREITER KUNDENSTAMM – TIEFE RENTABILITÄT? Alexandra Stiegler und Stefan Buess

KUNDENBINDUNG Wie kann der «Anteil am Kunden» gezielt erhöht werden? Diese Frage beschäftigt alle Unternehmen. In Zeiten von gesättigten Märkten sind wertschöpfende Kundenbindungsmassnahmen ein offensichtlich unausweichlicher Schritt. Die Akquisition neuer Kunden ist kostenintensiver als das Binden bestehender.

Was nützt ein breiter Kundenstamm, wenn die Profitabilität der einzelnen Kunden nur gering ist? Sei es, dass die relevanten Geschäftsprozesse ineffizient sind, sei es, dass das Time to Market neuer Produkte unzureichend ist oder beim Cross-Selling Optimierungsbedarf besteht. Nur langfristig profitable Kundenbeziehungen sind in gesättigten Märkten ein zentraler Erfolgsfaktor. Dadurch

gewinnt CRM auch in der wertorientierten Unternehmensführung erheblich an Aufmerksamkeit. Dies betrifft alle Kunden- und Kontaktmanagementprozesse. Kunden individuell ansprechen Es wird immer wichtiger, dass man seine Kunden sehr gut kennt. Doch wie macht man das? Mit gezieltem Einsatz

((Topsoft-Inserat wird am 6.608 vom Kunden direkt an Christoph geliefert))

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Cross-/Up-Selling_CRM

von CRM. Entscheidend dabei ist, dass die Daten auch optimal genutzt werden können. Wenn die Daten seriös ausgewertet werden, existiert ein wertvolles Instrument, um z.B. die Kunden individuell anzusprechen und ihnen massgeschneiderte Produkten und Services anzubieten. Das verlangt der Kunde auch heutzutage. Mit Servicever besserungen, schnellen und zuverlässigen Preisinforma- tionen, sowie individuellen Angeboten kann der Kunde von heute optimal gepflegt und informiert werden. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Firma ARP DATACON, die ihre Kunden anhand der Rentabilität in diverse Segmente unterteilt. Ausschlaggebend sind diverse Kriterien, die als Kostentreiber gemessen werden. Die Prozesskosten stehen dabei im Mittelpunkt. Die Serviceleistungen z.B. können damit stufengerecht angeboten werden. CRM-Nutzenpotentiale – wertschöpfende Kundenbindungsmassnahmen Mit Hilfe individueller und ganzheitlicher Marketing-, Verkaufs- und Servicekonzepte sollen auf diese Weise langfristig profitable Kundenbeziehungen aufgebaut werden. Ziel ist, den Unternehmenswert auf Dauer zu steigern, in-

dem die Beziehung zum Kunden vertieft, dessen Loyalität erhöht und der Ertrag gesteigert wird. Voraussetzung für eine langfristige, nachhaltige Kundenbindung ist eine möglichst genaue Kenntnis der Kundengruppen, ihrer Bedürfnisse sowie ihrer Einstellungen und Motive. Die Telekommunikationsindustrie beispielsweise befindet sich in einem fundamentalen Wandel. Technologische Innovationen wie die Konvergenz der Netze und Markttrends wie vereinfachte Tarifstrukturen im Rahmen von Flatrates verändern die Branchenlandschaft grundlegend. Was in der Vergangenheit oft diskutiert und angekündigt wurde, dringt nun in konkreten Produkten wie IPTV oder Mobile TV zum Kunden vor. Damit sind hohe Erwartungen an den Umsatz verknüpft. Den Kunden werden neue Services/Abonnemente verkauft – je nach Leistungen, die sie von einem Unternehmen beziehen. Eine Person, welche z.B. viel über das Handy Daten transferiert könnte angefragt werden, ob die Interesse hat an einem Abo mit Flatrate für Internet oder an einem USB, wenn dieser gerade in Promotion ist. Diese Personen sind demnach offenbar viel unterwegs und könnten so optimal auf diese Produkte passen.

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Publireportage_rbc Solutions AG

DATENSCHUTZ/-SICHERHEIT bei Sourcing-Projekten Dr. iur. Hans-Peter Stücheli, Fürsprech und Notar, Zürich

Kundendaten sind das wichtigste Kapital in jedem Unternehmen, sie fordern einen sorgfältigen und treuhänderischen Umgang. Mit strengen internen Richtlinien und vielseitigen Sourcing-Lösungen kann die Fullservice-Anbieterin rbc Solutions AG flexibel auf die Anforderungen ihrer Auftraggeber reagieren.

Als Fullservice-Anbieterin im Bereich Contact Management sieht sich die rbc Solutions AG tagtäglich mit den Themen Datenschutz und Datensicherheit konfrontiert. Um die Projekte erfolgreich umzusetzen, muss sie einerseits die gesetzlichen Richtlinien sowie die Vorgaben

Kundendaten sind das Kapital jedes Unternehmens. Sowohl der Datensicherheit wie auch dem Datenschutz muss ein hoher Stellenwert eingeräumt werden. von Verbänden und Kunden berücksichtigen und andererseits die Aufträge trotz dieser Auflagen effizient abwickeln. Die Anforderungen der Kunden bezüglich Datensicherheit variieren stark. Doch auch die strengsten Bestimmungen – wie sie beispielsweise bei Unternehmen aus der Finanz- und Versicherungsbranche üblich sind – stellen für Myrio Kluser, Head of IT bei rbc, kein Hindernis dar: «Es gibt immer Wege, die Projektziele durch verschiedene Sourcingmodelle mit vernünftigem Aufwand zu erreichen». Datenschutz – gesetzliche Vorgaben verschärft Während den letzten zwei Jahren haben sich die gesetzlichen Grundlagen bezüglich Datenschutz stark verändert. So ist am 1. April 2007 das neue Fernmeldegesetz (FMG) in Kraft getreten, das sich sowohl auf das E-Mail- wie auch auf das Telemarketing auswirkt. Im Rahmen dieser

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Gesetzesänderung wurde der Anti-Spam-Artikel im Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), Art. 3 Bst. o) verankert. Darin enthaltene gesetzliche Vorgaben sind unter anderem die Bekanntmachung des Absenders, die explizite Zustimmung der Empfänger, Informationen per E-Mail zu erhalten, und ein Abmeldelink. Im Juni 2007 hat die Schweizerische Lauterkeitskommission (LKK) entschieden, dass Personen mit Sterneinträgen im Directories-Verzeichnis nicht mehr kalt angerufen werden dürfen. Und per 1. Januar 2008 schliesslich hat der Bundesrat das revidierte Datenschutzgesetz (DSG) in Kraft gesetzt. Die neuen Normen (Art. 12 und 13) verlangen mehr Transparenz gegenüber Kunden und Interessenten im Umgang mit deren Daten. Ehrenkodex der Verbände SDV und CallNet.ch Um die Qualität im Telemarketing zu erhöhen, haben die beiden Branchenverbände Schweizer Direktmarketing Verband (SDV) und CallNet.ch am 1. Januar 2008 den Ehrenkodex für Telemarketing im Privatbereich eingeführt. Dieser schafft einen Ordnungsrahmen für sämtliche Telekommunikationsaktivitäten. Unternehmen, welche den Ehrenkodex unterzeichnet haben und nach dessen Richtlinien arbeiten, werden auf einer von den Verbänden geführten Whitelist publiziert. rbc hat alle Vorgaben des neuen Ehrenkodexes bereits vor dessen Einführung erfüllt, die internen Bestimmungen reichen sogar noch weiter. Datensicherheit ein wichtiges Thema Neben dem Datenschutz ist auch die Datensicherheit ein zentrales Thema. Wer Daten in fremde Hände gibt, möchte die Gewissheit haben, dass diese nicht mit anderen Beständen in Berührung kommen und dass nur berechtigte Personen auf die Daten zugreifen können. Deshalb erläutert rbc bereits in einer Offerte die wichtigsten internen Richtlinien zu den Themen Datenschutz und Datensicherheit. Auf Verlangen wird zusätzlich eine Daten-

rbc Solutions AG_Publireportage

schutzvereinbarung erstellt, die vor allem im Analysebereich oder bei Hosting-Aufträgen zur Anwendung kommt. Grundsätzlich spürt rbc ein grosses Vertrauen in ihre Arbeitsweise. Trotzdem thematisiert sie den Datenschutz und die Datensicherheit bei ihren Kunden. «Wir beziehen unsere Auftraggeber mit ein, wenn es ums Thema Sicherheit geht, damit sie spüren, dass wir uns der Problematik bewusst sind», erklärt Myrio Kluser. Der Kunde hat jederzeit die Möglichkeit, beim Outsourcing-Partner vor Ort einen Security-Audit durchzuführen.

Dr. iur. Hans-Peter Stücheli ist Legal Advisor bei der rbc Solutions AG, Meilen, E-Mail: hanspeter.stuecheli@rbc.ch Insourcing als gefragte Lösung bei vertraulichen Daten rbc passt ihr Vorgehen den Sicherheitsbestimmungen des Kunden an. «Wenn die Anforderungen hoch sind, braucht es manchmal etwas Kreativität, um die Projektziele effizient zu erreichen. Gerade bei temporären Projekten müssen auch schlanke Varianten möglich sein», so Myrio Kluser. Auch strenge Richtlinien sind für rbc keine unüberwindbaren Hürden. Aufgrund ihres Leistungsportfolios mit den verschiedenen Sourcing-Lösungen kann sie den unterschiedlichen Sicherheitsanforderungen gerecht werden. Wenn vertrauliche Daten im Spiel sind, kommt oft das sogenannte Insourcing zum Einsatz. Bei diesem Konzept installiert rbc die Call-Center-Infrastruktur vor Ort und rekrutiert und schult das Personal. Die Daten bleiben dadurch immer im Hause des Kunden. Eine ähnliche Lösung gibt es im Bereich der Datenanalyse und -bereinigung: Der Spezialist geht mit einem leeren und mit der nötigen Software ausgerüsteten PC zum Kunden und führt die Arbeiten aus. Bevor er das Haus wieder verlässt, werden alle Daten gelöscht. rbc-interne Massnahmen Die rbc-internen Massnahmen bezüglich Datenschutz und Datensicherheit lassen sich in die Kategorien «Mensch», «Organisation» und «Technologie» einteilen. Nachste-

hend ein paar Beispiele aus dem umfangreichen Massnahmenkatalog, die Auflistung ist nicht abschliessend: • Mensch: Naturgemäss birgt der Mensch das grösste Sicherheitsrisiko. Deshalb zieht rbc ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Verantwortung mit ein, indem sie neben der an den Arbeitsvertrag gekoppelten Vertraulichkeitserklärung auch kundenspezifische Vereinbarungen vorgibt. Diese Dokumente müssen unterschrieben werden. Im Rahmen von Informationsveranstaltungen sensibilisiert rbc das Personal zudem immer wieder für das Thema und erläutert die Konsequenzen bei Nichteinhaltung im operativen Geschäft. • Organisation: Die Organisation richtet sich nach den Sicherheitsbestimmungen des Kunden. So ist es zusätzlich zu den regulären Massnahmen zur Datensicherheit möglich, Teams räumlich getrennt arbeiten zu lassen, Agenten nur für einen Kunden einzusetzen, Arbeiten beim Kunden durchzuführen und die Arbeitsund Produktionsräume vor unberechtigtem Zutritt zu schützen. • Technologie: Die IT-Sicherheit hat bei rbc einen hohen Stellenwert. Dazu gehören zum Beispiel ein rollenbasierter Zugriff auf Daten und Applikationen, das Verhindern von Systemausfällen durch Massnahmen wie eine unterbrechungsfreie Stromversorgung, mehrstufige Backup-Verfahren und Notfallszenarien sowie das Einsetzen von Sicherheitstechniken wie Firewall, Virenschutz, eingeschränkte PC-Schnittstellen oder die SSL128-bit Verschlüsselung bei Datenübertragungen. Zudem ist es möglich, Projekte auf separaten Systemen mit physischer Trennung zu anderen Daten und Systemen abzuwickeln. Periodisch kontrollierte Überwachungsprozesse garantie ren die Einhaltung der internen und externen Vorgaben. Fazit Outsourcing-Dienstleister, die mit Kundendaten arbeiten, müssen der Datensicherheit einen hohen Stellenwert einräumen und die Vorgaben von Verbänden und Kunden sowie das Datenschutzgesetz befolgen. Dies geschieht auch in eigenem Interesse, denn ein Datenmissbrauch würde neben rechtlichen Konsequenzen einen irreparablen Imageschaden verursachen.

rbc Solutions AG General Wille-Strasse 144, CH-8706 Meilen Telefon +41 44 925 36 36 www.rbc.ch, welcome@rbc.ch

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Publireportage_TELAGcompany

TELAGcompany garantiert sensible Schnittstellen Die Konservierung und Einlagerung von Stammzellen aus Nabelschnurblut gewinnt zusehends an Bedeutung. Denn die in der Nabelschnur von Neugeborenen e nthaltenen Stammzellen bedeuten eine Reserve von unschätzbarem Wert, besitzen diese doch die Fähigkeit, sich in verschiedene Zelltypen zu entwickeln und daher beschädigtes Gewebe zu regenerieren.

Schon heute können durch die Transplantation von Nabelschnurblutstammzellen zahlreiche Krankheiten geheilt werden. Man hofft, dass es in Zukunft möglich sein wird, Erkrankungen wie Alzheimer, Parkinson, Diabetes, Multiple Sklerose und rheumatische Arthritis damit zu behandeln. Als führende Biobank der Schweiz hat sich ProCrea Stem Cells in Lugano auf die Konservierung und Einlagerung

Luca Jelmoni, Geschäftsführer und Marketingleiter von ProCrea Stem Cells sehr zufrieden. «Die TELAGcompany unterstützt ProCrea Stem Cells in der Kommunikation mit den Eltern, vom ersten Kontakt bis zum Anruf nach der Geburt. Mit unserem Kurierservice gewährleisten wir den Transport des wertvollen Pakets mit dem Nabel schnurblut des Kindes. Damit ist die TELAGcompany direkt in den Prozess von ProCrea Stem Cells integriert.» Für Luca Jelmoni steht in der sensiblen Umgebung, in der ProCrea Stem Cells arbeitet, die Qualität des involvierten Call Centers ganz oben. Denn es zeigt sich immer wieder, dass die Kunden ProCrea Stem Cells in einem sehr speziellen Abschnitt ihres Lebens kontaktieren. In diesem Moment sind die Kontaktpersonen – ob seitens von ProCrea Stem Cells oder seitens des Call Centers – sehr wichtig. Die Koordination der verschiedenen involvierten Personen in unterschiedlichen Dank Transplantation von Nabelschnurblutstammzellen können bereits heute zahlreiche Sprachen stellt nach Jelmoni Krankheiten geheilt werden. eine zusätzliche Herausforde- von Nabelschnurblut spezialisiert. Die TELAGcompany rung dar, die gemeinsam mit den TELAG-Mitarbeitenden unterstützt ProCrea Stem Cells seit dem Sommer 2007. erfolgreich gemeistert werden kann. Mitarbeitende der TELAGcompany übernehmen dabei eine verantwortungsvolle Aufgabe. Als erste Anlaufstelle nehmen sie Anrufe entgegen, erteilen Auskünfte und beantworten Fragen, die sich im Zusammenhang mit den Leistungen von ProCrea Stem Cells stellen. Zudem registrieren sie Anmeldungen und organisieren den TransTELAGcompany port. Hardturmstrasse 101, 8005 Zürich, Telefon +41 44 276 44 44, Anspruchsvolle Aufgabe für die TELAGcompany hansjuergen.dregger@telagcompany.ch, Angesprochen auf die Leistungen und die Bedeutung www.telagcompany.ch der Zusammenarbeit mit der TELAGcompany zeigt sich

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TELAGcompany_Publireportage

Nach welchen Kriterien wurde das Call Center evaluiert?

Luca Jelmoni, Geschäftsführer und Marketingleiter von Procrea Stem Cells «ProCrea Stem Cells hat einen Partner mit grosser Erfahrung und Professionalität im Bereich Kundenkommunikation gesucht, um die hohen Anforderungen an den eigenen Kundenservice umfassend gewähr leisten zu können. Wir bedienen Kunden in Italien und in allen drei Sprachregionen der Schweiz, weshalb auch den Sprachkenntnissen zentrale Bedeutung zugemessen wurde. Nebst diesen Aspekten hat uns auch das bei der TELAGcompany im Einsatz stehende System überzeugt. Dieses ermöglicht den Mitarbeitenden komplexe Abläufe, die zum Teil von einem Tag auf den anderen übertragen werden müssen, sicher und effizient zu managen. Die TELAGcompany hat sich als sehr professionelle und trotz ihrer beachtlichen Unternehmensgrösse als sehr flexible Partnerin herausgestellt.»

TELAGcompany – der PREMIUM-Dienstleister

Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer TELAGcompany TELAGcompany startete vor fast 50 Jahren als europaweit erster Anbieter eines Telefonauftragsdienstes. Mittlerweile ist das Unternehmen in der Schweiz Marktleader für qualitativ hochstehende Contact-Center-Dienstleistungen und Customer-Relationship-Programme. TELAGcompany verfügt über die Kompetenz, das Know-how und die erforderliche technische Infrastruktur zur Abwicklung von Projekten jeder Grössenordnung und Komplexität. Mehrsprachige Kommunikationsprofis stellen den persönlichen Kundenkontakt für die Auftraggeber sicher – falls gewünscht rund um die Uhr. TELAGcompany beschäftigt heute über 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das konsequente Qualitätsmanagement wurde mit einer Zertifizierung umgesetzt – PremiumQualität ist das erklärte Ziel.

PREMIUMcommunications Holding – Taktgeber einer stark wachsenden Branche Die PREMIUMcommunications Holding AG mit Sitz in Tägerwilen prägt mit ihren Tochterfirmen theBEEcompany, TELAGcompany, SYSMARcompany, SIMcompany, MEDICcompany und UHDcompany den Markt für hochstehende, komplexe Costumer-Care-Lösungen. Mit gruppenweit über 2200 Mitarbeitenden bietet PREMIUMcommunications sämtliche relevanten Dienstleitungen an. Schwerpunkte liegen im Tech-Support, der für internationale Kunden in 21 Sprachen 7 mal 24 Stunden gewährleistet wird sowie im Telemarketing, Telefonauftragsdienst und User Helpdesk (UHD).

Mit den Schweizer Standorten Tägerwilen, Lausanne, Zürich und Mendrisio sowie den deutschen Standorten Krefeld, Düsseldorf und Mannheim ist die PREMIUMcommunications-Gruppe flexibel und grenzüberschreitend ausgerichtet, um ihre Kunden aus dem deutschsprachigen Raum heraus europaweit optimal zu bedienen. Über 2 Mio. Kontakte (Calls/Nettokontakte) pro Monat dokumentieren die Leistungsfähigkeit und Qualität im täglichen Kundenkontakt. Die hohe Akzeptanz der PREMIUMcommunications-Dienstleistungen im Markt zeigt sich nicht zuletzt im Wachstum der Gruppe. Während 2002 noch ein Umsatz von rund 10 Mio. Franken ausgewiesen wurde, erwarten die Verantwortlichen für das laufende Geschäftsjahr einen Umsatz von gegen 130 Mio. Franken. www.premiumcommunications.com 03/08 CMM

CRM_Swiss CRM Forum

Rückblick: Swiss CRM Forum 2008 Stefan Buess

CHEFSACHE Auch dieses Jahr gelang es dem SWISS CRM FORUM, hochkarätige Referenten zu verpflichten. Das SWISS CRM FORUM fand am Donnerstag, 5. Juni 2008 im Hallenstadion Zürich statt. Zum höchst aktuellen Thema «Vom König Kunde zur Customer Community» sprachen international bekannte Topreferenten wie Prof. Patrick Barwise, London Business School (Differentiation that Matters), und Marc-Alain Dubois, CEO Nespresso (CRM als Bestandteil des Nespresso Business Models).

In den letzten Jahren hat sich der Begriff CRM vom «hässlichen Entlein in den schönen Schwan» verwandelt. Was vor rund zehn Jahren mit grossen Hoffnungen und noch mehr Marketinggeldern der CRM-Software- und Consulting-Unternehmen lanciert wurde, geriet bei vielen Unternehmen und bei den Medien in Ungnade. Zu viele gescheiterte Projekte und das Platzen der Inter-

net-Blase waren die Gründe. Die negativen Reaktionen kamen zu früh, denn nach diesem Tiefpunkt der CRMIndustrie wurden zahlreiche Projekte erfolgreich umgesetzt, doch gesprochen hat man kaum darüber. CMM: Weshalb ist CRM aus Ihrer Sicht Chefsache? René Meier: CRM ist nicht nur ein IT-Projekt, sondern primär eine unternehmerische Denkhaltung und ein strategisches Projekt, das mit einer gelebten Unternehmenskultur zu tun hat. Das ganze Unternehmen wird in ein solches Projekt involviert, und nicht nur die Informatik, der Verkauf, das Marketing oder der Kundendienst. Aufgrund dieser strategischen Überlegungen sollte jedes CRM-Projekt Chefsache sein, denn der CEO wird der erste Botschafter des Projekts. Nützt CRM nur Grossbetrieben oder auch KMU? CRM ist für jedes Unternehmen wichtig, das ein professionelles Beziehungsmanagement aufbauen will. Genau dies zeigen wir am Swiss CRM Forum, indem wir Best-Practice Cases von Schweizer KMU, wie zum Beispiel der Griesser AG, präsentieren. CRM, das umfassende und unternehmensweit verfügbare Wissen über Kunden und Prozesse in den Bereichen Verkauf, Marketing und Kundendienst, ist keine Sache der Unternehmensgrösse. Sicher sind die Komplexität (z.B. Integration in Umsysteme) und der Umfang eines CRM-Projekts je nach Unternehmensgrösse unterschiedlich. Bei KMU sind folgende Anwendungsbereiche prä destiniert: • Verwaltung von Kundendaten und den korrekten An sprechpersonen des Kunden in einer Kundendatenbank • Führen einer Kundengeschichte und Erfassen von z.B. Telefon- und Besuchsnotizen

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Outsourcing: Chance oder Risiko?

Swiss CRM Forum_CRM

• Lead Management, d.h. die Bearbeitung von Verkaufs chancen • Kostengünstige Bearbeitung von Zielgruppen via DirectMails, Telemarketing oder elektronische Newsletters

Weshalb können CRM-Projekte immer noch scheitern? Es gilt zu unterscheiden zwischen Stolpersteinen bei ITund Change-Management-Projekten sowie den spezifischen Fallstricken bei CRM-Projekten. Wichtig ist, dass man sich bewusst ist, dass es sich hier um ein Projekt handelt, das professionell gemanagt werden muss. Bei der Umsetzung einer CRM-Strategie kommen folgende Aspekte erschwerend hinzu: • Mitarbeiter machen nicht mit: Dieses Thema wird aus Prof. Dr. Helmut M. Dietl meiner Sicht zu wenig berücksichtigt. Auch ein perUniversität Zürich Institut für Strategie und Unternehmensökonomik fekt eingeführtes CRM-Projekt wird scheitern, wenn Lehrstuhl für Services- und Operationsmanagement die Mitarbeiter nicht mitmachen. Stellen Sie durch geeignete Massnahmen sicher, dass die Mitarbeiter das neue System nicht boykottieren, sondern auch wirklich nutzen! Das heisst auch Coaching und «Händchen halten», Vorgaben zur Systemnutzung machen, Systeme als Führungsinstrumente nutzen, Anpassen der Incentive-Pläne und Kontrolle der Systemnutzung und Prozessanwendung. • Verzettelung des Projekts: Was jahrelang verschlafen wurde, soll nun mit dem neuen Projekt sofort aufgeholt werden. Ein Ansatz, der zum Scheitern verurteilt ist. Setzen Sie Ihr Vorhaben schrittweise mit klaren Zielen um. Lassen Sie sich immer wieder vom selben Gedanken lei ten: Was begeistert meinen Kunden wirklich, und was wird er letztendlich von unserem Projekt merken? Denn nur begeisterte Kunden sind gute und treue Kunden!

René Meier: «Man braucht von Beginn an eine klare Vision, die vom CEO mitgetragen wird!» • Überforderung der Mitarbeiter: Den Mitarbeitern werden zu komplexe Prozesse zugemutet, die von komplizierten Systemen abgewickelt werden sollen. Beim User Design und der User Experience liegt vieles im Argen. Die Systeme sollten so einfach zu bedienen sein, dass die Prozesse automatisch richtig angewendet werden. Vielfach ist die Schulung nur ungenügend. • Mangelhafte Datenqualität: Dem Aspekt der Datenqualität wird zu wenig Wert beigemessen. Dies führt zu einem Frust bei den Benutzern und zu einer rasch sinkenden Akzeptanz der Mitarbeiter. Was ist zu tun, damit ein CRM-Projekt zum Erfolg für das Unternehmen wird? Am einfachsten geht es, wenn die vorher beschriebenen Fehler vermieden werden. Zudem braucht man von Beginn an eine klare Vision, die vom CEO mitgetragen wird.

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Kunden gewinnen ist das eine. Kunden behalten das andere

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Credible Consulting für Customer Management

SIND WIR NICHT ALLE KUNDEN?

Kunden sind heiss umkämpft. Produkte unterscheiden sich so wenig, dass letztendlich die Qualität des Service ausschlaggebend dafür ist, ob ein Kunde ein Unternehmen wählt. Wir alle sind Kunden – bei Versicherungen, Telekommunikations anbietern, Energieversorgern, Banken. Und wir alle regen uns auf, wenn wir lange in einer Warteschleife hän gen, wenn unser Problem nicht gelöst wird oder wenn eine Rechnung nicht stimmt. Trotzdem ist in Unternehmen der Kundenservice nur das, was nach Budget, Prozessen und Strukturen übrig bleibt – das muss reichen. Geht es auch anders? Ja! Cirquent – das ist erstklassiges Consulting. Wir helfen Ihnen, damit Sie Ihren Kunden das bieten können, was diese am meisten wollen: einen optimalen Service.

Der Blick nach draussen Was zählt ist, wie der Kunde den Service tatsächlich erlebt. Das beginnt schon bei der Kontaktaufnahme. Intelligentes Routing sorgt dafür, dass der Kunde dahin gelangt, wo sein Problem auch wirklich gelöst wird – egal ob am Telefon, per E-Mail oder Brief. Dabei muss nicht immer ein Mensch der Ansprechpartner sein. Die Automatisierung von einfachen Anfragen ist eine echte Alternative für den Kunden, wenn es «schnell gehen» soll – solange man ihm die Wahl lässt. Dabei sind Qualität und Bedienerfreundlichkeit des gesamten Pro zesses entscheidend. Das Ziel: Ein Kunde erklärt sein Anliegen nur einmal und erhält beim ersten Kontakt eine abschliessende Lösung. Das Einhalten von gegebenen Versprechen und die FCR (First Contact Resolution) sind wichtige Treiber für die Zufriedenheit und Loyalität. Wie es darum steht, können Ihnen nur die Kunden sagen – fragen Sie einfach mal. Wie oft? Sicher öfter als nur einmal pro Jahr; alles andere würde einem Blindflug gleichen.

Cirquent mit Hauptsitz in München hat vier weitere Standorte in Deutsch land und ist mit Niederlassungen in der Schweiz (Zürich-Glattbrugg und Bern), in Österreich und Grossbritannien vertreten.

Der Blick nach innen Basierend auf unserem Ursache-/Wirkungsmodell können wir die we sentlichen Treiber für die Performance des Contact-Centers identifizie ren und z.B. transparent und in «Echtzeit» in einem Cockpit darstellen. So haben Sie jederzeit alle wesentlichen Informationen im Blick. Die wertvollste und zugleich teuerste Ressource im Contact Center ist der Agent. Und der muss zur richtigen Zeit am richtigen Ort eingesetzt werden. Ist doch ganz einfach, oder? Klar, solange sich die Kunden an den Einsatzplan halten... Zusätzliche Flexibilität gibts, wenn Outsourcing-Partner dabei helfen, beispielsweise Anrufspitzen abzufangen. Und das oft kostengünstiger als das interne Contact Center. Damit aber die Qualität nicht auf der Strecke bleibt, braucht es abgestimmte Prozesse und transparentes Con trolling. Wir helfen Ihnen dabei, die richtige Outsourcing-Strategie zu entwickeln und den geeigneten Partner zu finden.

Credible Consulting Unsere Beratungsprofis haben hohe praxiserprobte Prozess-, Methodenund Technologiekompetenz. Immer im Blickfeld: der direkte M ehrwert für Sie – unseren Kunden. Wir nennen das «Creating Customer Value». Wir reagieren schnell und flexibel auf wechselnde Anforderungen, ana lysieren Situationen individuell und liefern durchdachte Lösungen. Der Erfolg? Messbar. Für Sie heisst das: «Credible Consulting».

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Knowledge Management_Technology

Amtsdeutsch contra Bürgerdeutsch Dr. Thomas Gerick, USU AG

KNOW-HOW Von einem Wissenstransfer-Konzept profitieren alle: Die Ausbildungszeit der Service-Agenten reduziert sich auf 2 bis 3 Wochen, die städtischen Behörden werden nachhaltig entlastet, und nicht zuletzt erhalten die Bürger innerhalb weniger Sekunden eine qualifizierte Antwort auf ihre individuellen Fragen.

«Guten Tag, Hermann Maier hier. Ich möchte für meine beiden Kinder gerne einen Freibetrag auf meiner Lohnsteuerkarte eintragen lassen. Meine Frau und ich sind geschieden, wir haben aber das Sorgerecht geteilt. Muss ich hierzu einen Antrag stellen oder ein Formular ausfüllen?» Nun – wussten Sies? Der entsprechende Antrag nennt sich «Steuerliche Lebensbescheinigung». Oder ist Ihnen die exakte amtsdeutsche Bezeichnung für Ihre Sickergrube im Garten präsent? Sie besitzen eine Kleinkläranlage. Das Problem ist augenscheinlich – viele Bürger sind nicht in der Lage, ihr Anliegen entsprechend dem amtsdeutschen Vokabular exakt zu benennen. Babylonisches Sprachengewirr. Die Folge ist vielfach der bekannte Buchbinder-Wanninger-Orientierungslauf durch den Behördendschungel. Ein Wissenstransfer zwischen beiden Welten tut not. Das Thema ist aufgrund der enormen Bandbreite der kommunalen Inhalte komplex. Behörden versuchen, mit

«In Berlin gibt es jährlich rund 6,5 Millionen Anfragen bei der zentralen Behördenhotline.» unterschiedlichen Massnahmen, die Schwierigkeiten der Informationsbeschaffung zu meistern. Eine Möglichkeit ist eine spezifische Ausbildung, zum Beispiel zum Verwaltungswirt. Eine weitere Massnahme ist die Definition so genannter Lebenslagen, z.B. Eheschliessung, Umzug etc. Dennoch – die Suche in diesen strukturierten und kategorisierten Themen und Dokumenten gestaltet sich sehr zeitaufwendig und führt oft nicht zum gewünschten spezifischen Ergebnis. Und im konkreten Fall hilft auch diese Übersicht nicht weiter. Wem melde ich, wenn der Schornstein meines Nachbarn zur rechten qualmt? Hier wäre der Bezirksschornsteinfeger die wohl richtige Adresse.

Die Beispiele verdeutlichen die Schwierigkeiten auf der inhaltlichen Seite, mit denen die Vision einer deutschlandweiten einheitlichen Bürgerhotline verbunden ist. 80 Prozent aller Fragen sind in der Regel durch die etwa 10 Prozent der relevanten Dokumente beantwortbar, beispielsweise Fragen zum Meldewesen oder Geburten. Aber Anrufe zu «Kühlmöglichkeiten beim Ausfall der Kühlung eines Fleischtransports» erfordern intelligente Findemechanismen und sind durch gängige Systeme nicht mehr beantwortbar, zumal der Agent die Suche im Rahmen eines Telefonates durchführen muss. Aber es gibt bereits erfolgreiche Modelle für die Umsetzung einer zentralen Service-Nummer für alle Behördenfragen. So bearbeitet das kommunale Call Center der Stadt Köln jährlich über 1,5 Millionen Anrufe mit einer Erstlösungsrate von 95 Prozent – dank Wissensmanagement. Die genannten Herausforderungen werden durch den Einsatz einer intelligenten Suchtechnologie und einer kommunalen Wissensdatenbank gemeistert. Durch die Interaktion mit den Service-Mitarbeitern lernt die Maschine die Verbindung der beiden «Sprachen» Amtsdeutsch und Bürgerdeutsch. Zu Beginn muss die Genauigkeit der einzugebenden Begriffe höher sein. Die gefundenen und relevanten Dokumente werden durch den Lernalgorithmus in der Ergebnisliste immer weiter nach oben gerankt. Das funktioniert durch eine Feedbackschlaufe des Service-Agenten über einen Button, der bestätigt, dass ein gefundenes Dokument hilfreich war. Bereits nach wenigen Tagen findet das System auf diese Weise auch Begriffe im Kontext bzw. lernt Synonyme. In der Praxis steht das richtige Dokument in weit über 80 Prozent aller Fälle ganz oben. Durch den täglichen Gebrauch lernt das System anfangs über 100 Begriffe neu, später durchschnittlich 70. Das liegt an immer neuen Themen, die aufkommen, z.B. politische Änderungen wie das Rauchverbot oder umgangssprachliche Wendungen wie «Knöllchenschreiben» bzw. Abkürzungen wie «Verkaufssonntage» statt «Verkaufsoffene Sonntage». 03/08 CMM

Technology_Unified Communicatons

Kommunikation der Zukunft Günter Kreis, Leiter Productmanagement und Marketing, Aastra Telecom Schweiz AG

ZEITMANAGEMENT Informationen schneller erhalten, weiterverwenden und damit unproduktive Zeit einsparen. Was für Firmen wie ein Märchen klingen mag, könnte schon bald Realität sein. Mit Unified Communications weiss der Anrufer schon vor dem Anruf, wo und wie er seinen Gesprächspartner am besten erreichen kann. Damit entfallen lästige Wartezeiten. Das spart Zeit und schont die Nerven. «Wieder nicht erreichbar!» Ludwig Müller knallt entnervt den Hörer auf das Telefon. Seit Stunden schon versucht er seinen Geschäftspartner zu erreichen. Ohne eine letzte Preisabsprache kann er sein dringendes Angebot an einen wichtigen Kunden nicht abschicken. Wie ihm geht es vielen. Unabhängige Studien zeigen, dass Mitarbeiter jeden Tag wertvolle Zeit damit vertun, ihren Ansprech partnern hinterherzutelefonieren, um sich Informationen zu beschaffen, die sie benötigen um ihre Arbeit effizient erledigen zu können. Unproduktive Zeit, die eingespart werden kann. Hier hakt Unified Communications ein. Kommunikationslösungen für die Zukunft Unternehmen, denen es gelingt wichtige Informationen schneller abzurufen und zu verarbeiten, sichern sich im Markt entscheidende Wettbewerbsvorteile. Unified Communications ist dabei zu einem regelrechten Synonym für zukunftsweisende Lösungen in der ganzen Kommunikationsbranche geworden. Und es bietet weit mehr als die blosse Weiterentwicklung von Unified Messaging. Unified Communications will die verschiedenen schon vorhandenen Lösungen wie Telefonie, E-Mail, Instant Messaging, Voice Mail, Fax, Unified Messaging oder Video und Web Conferencing in ein homogen zu bedienendes BenutzerInterface integrieren. Auf Basis der Information um die augenblickliche Situation (Präsenz) der immer mobiler agierenden Gesprächspartner wird dann die jeweils beste Kommunikationsform bereitgestellt. Die so optimierte Kommunikation zwischen Personen und Gruppen wird in die Geschäftsprozesse einer Firma eingebunden, welche sie unter Nutzung der im Unternehmen vorhandenen Daten nahtlos in die Gesamtabläufe integriert und damit die Geschäftsprozesse des Unternehmens optimiert. Gartner bringt das folgendermassen auf den Punkt: «Unified communications (UC) offer the ability to significantly improve how individuals, groups and companies interact and perform… The largest single value of UC is its ability to reduce [human latency] in business processes.»

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Arbeitserleichterungen für den Alltag Noch nie zuvor wurden so viele Daten ausgetauscht, wie es heute der Fall ist. Dennoch bleiben nach dem Durchlesen von Dokumenten, die man täglich in der Inbox, oft noch Fragen offen. Wenn der Autor im Dokument mit einer «Smart Tag»-Kennzeichnung direkt mit seiner Präsenz angezeigt wird, kann er ganz einfach per Mausklick über das bevorzugte Medium kontaktiert werden. Bei normaler Präsenz am Arbeitsplatz ist ein direkter Anruf sicher die bevorzugte Wahl. Bei Geschäftsreisen in andere Zeit zonen kann ein Anruf auf ein Softphone im über VLAN angebundenen Laptop die erste Wahl sein – oder auch eine E-Mail, wenn es beim Autor mitten in der Nacht ist. Im Arbeitsalltag entfallen zudem die ständigen manuellen Programmierungen für Anrufumleitungen, die für Meetings, Geschäftsreisen oder andere Abwesenheiten bisher notwendig waren. Diese erfolgen aufgrund des Eintrags im Outlook Exchange Server vollautomatisch und ohne Zutun des Teilnehmers – und können damit auch nicht mehr vergessen werden. Dies sind nur zwei Beispiele dafür, was mit Unified Communications alles möglich ist.

Unified communications (UC) offer the ability to significantly improve how individuals, groups and companies interact and perform… Gartner Group Mit Basiskomponenten zur intelligenten Gesamtlösung Eine intelligente Gesamtlösung setzt sich meistens aus Produkten verschiedener Hersteller zusammen. Unabding bar ist aber die Verfügbarkeit von Basiskomponenten wie Präsenzanzeige, Verzeichnisse oder Signalisierung. Die Information, wo sich eine Person gerade befindet und was sie gerade tut, muss zeitnah zentral zur Verfügung

Unified Communicatons_Technology

stehen. Zeitnah ist natürlich ein relativer Begriff, kann aber zum Beispiel für einen Vermittler, der Gespräche auf Teilnehmer verbinden und vorher wissen muss, ob der gewünschte Teilnehmer gerade für ein Gespräch verfügbar ist, durchaus im Sekundenbereich liegen. Idealerweise bezieht die Präsenzinformation auch mobile Geräte wie GSM-Handsets, über WLAN erreichbare Smart Phones oder Laptops mit ein. Wichtig ist dabei auch die Bandbreite, mit der eine Person über ein solches Gerät erreichbar ist. Solche Informationen können über heute schon gut standardisierte offene Schnittstellen wie CSTA III/XML sehr einfach zur Verfügung gestellt werden. In einem Verzeichnisdienst werden Teilnehmer und ihre Parameter festgelegt. Diese Daten müssen aus Auf-

Welchen Nutzen hat Unified Communications heute und morgen? Primär steht natürlich die einfache Verwendung der verschiedenen zur Verfügung stehenden Medien im Vorder grund. Der Einsatz von Webinaren (webbasierte Semi nare, bei denen ein Trainer einer Anzahl von Teilnehmern ein bestimmtes Wissen über eine via Internet übertra gene Präsentation vermittelt) oder der Remote Support über das Internet sind heute schon möglich. Ähnlich einfach wird in naher Zukunft die Durchführung von Videokonferenzen sein, auch wenn diese aufgrund hoher Bandbreiteanforderungen heute noch zu teuer für einen breiten Einsatz sind. Der zweite Nutzungsbereich ist die Integration der Kommunikation in die IT-Applikationen, welche die Geschäftsprozesse von Unternehmen abbilden. Heute kann ein Kunde nur aus einem CRMSystem (Customer Relationship Ma nagement) heraus per Mausklick ein Telefonat aufbauen, wenn die betei ligten Komponenten über spezielle Schnittstellen (APIs) integriert sind. In der Zukunft werden solche Integrationen überflüssig sein. Wenn sich alle Hersteller an eine konsequente Verwendung von offenen Standards halten, wird zum Beispiel ein CRM-System die Präsenz einer Person über den Namen im Präsenz dienst abgleichen, die Erreichbarkeit im Verzeichnisdienst ermitteln und gegebenenfalls über den SignalisieStundenlange Anrufversuche gehören schon bald der Vergangenheit an. rungsdienst eine Kommunikation mit Unified Communications spart Geld und schont die Nerven. dem gewünschten Teilnehmer aufwands- und Konsistenzgründen an einer zentralen Stelle bauen. Das alles ist durch die Verwendung webbasierim Unternehmen gepflegt werden und sollen im Umfeld ter Standards völlig unabhängig vom jeweiligen Aufentder Unified Communications allen Komponenten zur Ver- haltsort. fügung stehen. Wenn zum Beispiel der Name eines Kunden im Verzeichnisdienst eines Unternehmens angelegt Technologie der nahen Zukunft ist und dieser Name in einem Brief (Word-Dokument) Unified Communications ist Technologie der Zukunft. Vor auftaucht, sollte eine direkte Präsenzanzeige unterstützt übertriebener Euphorie sei jedoch hier ausdrücklich gewerden, und es sollte möglich sein, durch Mausklick auf warnt. Solche Gesamtlösungen sind heute noch kaum den Namen eine Kommunikation zu diesem Kunden auf- verfügbar und werden erst in einigen Jahren nach und zubauen. LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) nach Fuss fassen. Derzeit sind die Hersteller noch sehr darf aus heutiger Sicht für Verzeichnisdienste als eta- damit beschäftigt die entsprechenden Funktionen bereitblierter Standard angesehen werden. zustellen. Massgebend für den Erfolg von Unified CommuDie Signalisierung schliesslich übernimmt die Aufgabe, nications wird aber auf jeden Fall die strikte Einhaltung eine Verbindung zwischen Teilnehmern aufzubauen und offener Standards sein. Proprietäre Insellösungen werdabei eine möglichst effiziente Nutzung der verschiede- den nur vorübergehend attraktive Alternativen darstellen nen zu verwendenden Medien festzulegen. Dabei ist das und mittelfristig den Anwendern nicht die Funktionalität Session Initiation Protocol SIP, auch wenn heute noch bieten können, die diese fordern und bei Anbietern von intensiv an Erweiterungen gearbeitet wird, mit grosser mit offenen Standards entwickelten Komponenten auch bekommen werden. Sicherheit der kommende Standard in diesem Bereich. 03/08 CMM

Technology_Unified Communications

Produktivitätssteigerung und effizientes Teamwork Alexandra Stiegler

WETTBEWERBSVORTEIL Immer besser auf die Kundenbedürfnisse in der Unternehmenskommunikation eingehen zu können, ist heutzutage entscheidend, um im hart umkämpften Wettbewerb zu bestehen. Transparenz über die Erreichbarkeit von Kunden und Geschäftskontakten spart sowohl Zeit wie auch Kosten. Ziele des Einsatzes intelligenter Unternehmenskommunikation sind Wettbewerbsvorteile, die Eröffnung neuer Geschäftsfelder, sowie das Eingehen auf die sich wandelnden Bedürfnisse der Kunden.

In Unternehmen löst die IP-Telefonie oder VoIP-Telefonie (Voice over Internet Protocol) über das bestehende FirmenDatennetzwerk die herkömmliche Telefonanlage als PBXVermittlungszentrale für Telefon, Fax und Anrufbeantwor ter immer mehr ab. Um das bestmögliche Kosten-/NutzenVerhältnis zu erzielen, überprüfen Unternehmen die Mög lichkeiten für Investitionen in eine netzbasierende Tele fonielösung. Ziel ist es, Kommunikationsprozesse zu vereinfachen und effektiver zu gestalten. Auch der Mitarbei ter soll motiviert werden, indem die tägliche Arbeit effizien ter, kostengünstiger und transparenter gestaltet wird. Unified Communications (UC) ist in der Lage, einerseits Transparenz zu schaffen und anderseits Leerläufe zu re duzieren, indem es unterschiedlichste Kommunikationskanäle integriert und zeigt, wer gerade wie erreichbar ist. Dabei spielt der Standort der gesuchten Person keine Rolle, womit sich auch Konzepte des Home Office oder des mobilen Arbeitsplatzes sehr einfach realisieren lassen. Kommunikationsprozesse vereinfachen und effektiver gestalten E-Mail, Instant Messaging (IM), mobiles wie festnetzbasierendes Telefonieren, VoIP sowie Audio-, Video- und

«Wir haben hohe Anforderungen an die Sicherheit und Skalierbarkeit unserer Kommunikationsinfrastruktur. Die Zusammenarbeit der interdisziplinären Teams konnte signifikant verbessert werden.» Moreno Bellido, Head of Back Office, Walder Wyss & Partner AG

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Webkonferenzen werden auf einer einzigen Plattform zusammengeführt. Der Anwender, soll in der Lage sein, mit einer einzigen Identität alle diese bislang unterschiedlichen Kommunikationsformen zu nutzen. Heute ist es möglich geworden, den Sprach- und Datenaustausch auf einem qualitativ hohen Niveau zu kombinieren. Um noch produktiver mit Kollegen, Kunden und Partnern zusammenzuarbeiten, bieten neue Anwendungen beispielsweise die Möglichkeit zur einfachen Konfiguration der Sprachbox, zum Aufsetzen von Telefonkonferenzen oder Web Meetings. Für den Betrieb von UC- bzw. VoIPNetzwerken sind die Performance, Sicherheit und Qualität entscheidend. Walder Wyss & Partner AG setzt auf intelligente Unternehmenskommunikation Walder Wyss & Partner AG, gegründet 1972, mit rund 140 Mitarbeitenden, davon über 80 Juristen, ist eine der führenden Anwaltskanzleien in der Schweiz und berät nationale und internationale Unternehmen aus Handel, Industrie und dem Dienstleistungssektor in verschiedenen Rechtsfragen. Ein Umzug der Geschäftsräumlichkeiten war der Anlass für die Einführung PC-basierter Telefonie sowie von Office Communicatior Server 2007. Moderne Mitarbeiter brauchen moderne Kommunikationsmittel Um die Klienten optimal interdisziplinär beraten zu können, setzt Walder, Wyss & Partner AG auf eine skalierbare sowie sichere Infrastruktur, was die Transparenz bei der Teamarbeit enorm erhöht hat. Die Lösung entspricht den hohen Anforderungen der renommierten Anwaltskanzlei, welche auch die interdisziplinär eingesetzten Teams, die sich aus Mitarbeitenden der verschiedenen Bereiche der Kanzlei zusammensetzen, für ihre tägliche Arbeit, Bera-

Unified Communications_Technology

Titel titel Autor

Stichwort Lead Lead Lead

Kommunikationsmöglichkeiten nutzen – jederzeit und an jedem Ort. tung und Fallbearbeitung effizient nutzen können. Dies ist für die effiziente Teamarbeit unerlässlich bei der Lösung eines Falles mit vielen diversen Aspekten. Text- und sprachbasierte Kommunikationskanäle sind heute in einer einzigen Benutzeroberfläche integriert. Leerläufe sollen so verhindert werden. Ob ein Arbeitskollege im Büro anwesend ist oder nicht, ist direkt auf dem Bildschirm ersichtlich. Das ist wichtig, da die Juristen ihre Beratungsleistungen oft direkt beim Kunden vor Ort erbringen. Das zentrale Kommunikationsinstrument liefert die Informationen schnell und sicher. Bei zunehmender

Komplexität wird die Transparenz bei der täglichen Arbeit gewährleistet. Der Desktop oder das Notebook werden so zum Single Point of Contact. Ein nahtloser Übergang zwischen den unterschiedlichen Kommunikationskanälen spart Zeit. Zeitverzögerungen, welche durch das asynchrone Kommunikationsinstrument E-Mail hervorgerufen wurden, konnten so reduziert werden. Optimale Anpassungen bei Unternehmenswachstum Das schnell wachsende Unternehmen Walder Wyss & Partner AG brauchte eine UC-Lösung, die sich an die sich rasch ändernden Gegebenheiten, Informationen und Datenmengen anpassen kann. Neu angestellte Juristen können sofort effizient mit der Arbeit beginnen und sind rundum vernetzt. Sie können alle Kommunikationsmöglichkeiten nutzen und sind gleich für die anderen Teammitglieder sicht- und erreichbar – jederzeit und an jedem Ort. Benutzer müssen nicht mehr nach Telefonnummern suchen, sondern können Daten einfach über geöffnete Gesprächs- und IM-Fenster austauschen, indem sie lediglich auf den entsprechenden Kontakt klicken. So lassen sich beispielsweise Fehlanrufe vermeiden. Auch die Präsenzfunktionen sind äusserst hilfreich. Wird ein Anruf verpasst, wird ein E-Mail generiert und falls eine Nachricht hinterlassen wurde, wird diese als Audio-Attachment mitgesendet. Die Sprachnachricht kann dann über Outlook Web Access oder einer Citrix-Infrastruktur angehört oder via Push-Mail direkt auf den Blackberry des Be nutzers geschickt werden. So lässt sich die Kommunikation der Mitarbeiter stark vereinfachen. Dank der Einführung von PC-basierter Telefonie und dem Office Communications Server 2007 profitiert Walder Wyss & Partner AG von kurzen Reaktionszeiten. Die Sicherheit ist durch die Verschlüsselung der Kommunikation gewährleistet, was für das Vertrauen der Klienten von grösster Wichtigkeit ist.

03/08 CMM

Technology_Qualitätsmanagement

QUALITY MONITORING im Wandel Gabriele Nowatzyk, freie Beraterin

HERAUSFORDERUNG Kunden werden anspruchsvoller und kommunizieren differenzierter. Neue Medien und ihre Akzeptanz stellen neue Anforderungen, nicht zuletzt an die Hersteller von Quality-Monitoring-Systemen, die sich nun zu höchst spannenden und innovativen Lösungen entwickeln.

Quality Monitoring – fast «Call-Center-Alltag» Es ist heutzutage kaum möglich eine Hotline anzurufen, ohne die Ansage zu hören, dass Gespräche zu Qualitätsverbesserungszwecken aufgezeichnet werden können. Sehr viel mehr Call Center, als auf den Referenzlisten der Quality-Monitoring-Hersteller (QM) stehen, haben scheinbar auf die anhaltende öffentliche Qualitätsdebatte reagiert und Quali-tätsüberwachungsmasnahmen ergriffen. Dies ist nicht gleichzusetzen mit dem zwangsläufigen Einsetzen einer «fertigen» QM-Lösung, denn nach wie vor führen viele Wege nach Rom und weniger die Applikation, als vielmehr das, was man mit den gewonnenen Erkenntnissen anfängt, spielt die entscheidende Rolle. Könnte man nicht dennoch – logischerweise – erwarten, dass Kunden zufriedener werden mit dem telefonischen Service? Und warum scheint dies nicht so zu sein?

CMM 03/08

Aber wo bleibt eine «spürbare» Verbesserung? Abgesehen davon, dass Kundenzufriedenheit nicht immer oberstes Ziel der Unternehmen ist, werden Kunden zwangsläufig mit wachsendem Angebot und Wettbewerb immer anspruchsvoller. Mittlerweile gibt es in der Kundenkommunikation zahlreiche – für den Anbieter günstige und dabei rund um die Uhr zur Verfügung stehende – auch vom Kunden gerne genutzte Medien, die sich dem «klassischen» Quality Monitoring entziehen und sich so ohnehin nicht anhand des Kundenfeedbacks fortschreitend verbessern liessen. Quality Monitoring konzentriert sich schliesslich immer noch überwiegend auf das Gespräch. Seit Ende der 1990er-Jahre wissen wir aber schon, dass Call Center nur dem Namen nach «Call» Center sind und der «Call» nur einen, wenn auch den immer noch dominanten, Teil der

Qualitätsmanagement_Technology

Kommunikationsstrategie zum Kunden darstellt. Heute komplettieren eE-Mail, E-Commerce/Onlinekontakte, Chat, Self Service (Sprache), Mobile Business (SMS, MMS) – und zukünftig auch Video – real das Kontaktportfolio, und spätestens durch das letztgenannte Medium wird deutlich, dass der «Qualitätsbegriff» definitiv eine Erweiterung erfahren muss, um eine Auswirkung auf die Kundenrezeption zu haben! «Multi Channel» – immer noch eine Baustelle Ganz eindeutig wird der wichtigste Trend in der kurz- und mittelfristigen QM-Entwicklung die tatsächliche Integration aller Kanäle in einem QM-Ansatz sein – und das ist kein triviales Unterfangen – ist doch ein Spagat über Formate, Protokolle und Datenbanken gefordert. Sicherlich decken Applikationen schon heute – z.B. durch «Screen Recording» – die digitalen Kommunikationsprozesse zwischen Kunde und Agent nominell ab. Nur: Die Aufzeichnung einer E-Mail oder eines Chat-Strings in einer weiteren Applikation (denn beide Kommunikationsformen werden ja ohnehin auf Mail- oder Compliance-Servern oder in Logs vorgehalten) bringt allein nicht viel Mehrwert. Suche und Wiedergabe, Zuordnen, gegebenenfalls Alarmieren nach Inhalten erfordert z.T. den Einsatz hochtechnologischer Komponenten (ähnlich der Spracherkennung im Audiostring) über eine Vielzahl an Formaten, wobei das Anbieten von Bewertungsformbögen an dieser Stelle sicherlich noch das einfachste ist. Aber, allein die Überlegung, einen Videocall bewerten

«Gerade die kleinen und mittleren Call Center benötigen neue Methoden, um sich gegen den steigenden Wettbewerb zu behaupten.» Bernd Engel, Leiter Vertrieb Deutschland, ASC

zu wollen, lässt ahnen, was hier an Entwicklung – aber auch an inhaltlicher Vorarbeit vom Anwender – geleistet werden muss: Was ist denn eine «gute» optische Präsentation – Wobei Optik hier natürlich auch die Mimik des Agenten einschliessen muss! Und: Welche Formen der Vor qualifikation sind hier möglich? Bilderkennungstechnologien – analog dem «Keyword Spotting» oder dem Einsatz von inhaltlichen Erkennungsalgorithmen – müssten spätestens jetzt das Arsenal an Hilfsmitteln ergänzen. QM tritt derzeit aus der Rolle der «grauen Maus der Call-Center-Technologie» und wird zum «technologischen ThinkTank» und Einsatzfeld spannendster Entwicklungen.

Die Qualitätskontrolle dieser Medien jeweils für sich betrachtet ist schon eine Herausforderung, ihre Kombina tion in Kontaktprozessen – wie heute üblich – zwingt zu ganzheitlicher Bewertung des Kommunikationserlebnis ses und fordert auch hier eine Erweiterung des «QMTool-Kits»: Ein umständlich programmiertes Self-ServiceAngebot allein macht den Kunden schon nicht glücklich, ein Fragen-Labyrinth als Entrée, das dann an einen Agent übergibt – erst recht nicht. Da mag der Agenten in seiner Gesprächsführung noch so geschult sein – «gut» wird so ein Gespräch selten. Die neue Herausforderung: eine ganzheitliche Sicht auf die Kundeninteraktion! Neben der qualitätsrelevanten Erfassung aller Kanäle, ihrer Kombination zu Kommunikationsabläufen und natürlich ihrer spezifischen Auswertung gibt es derzeit ein zweites Problemfeld, dem sich Call-Center-Betreiber gegenübersehen, die es ernst meinen mit Qualitätskontrolle und QM nicht nur umsetzen, weil es eine Managementvorgabe ist. Wie kann die gesamte Wertschöpfungskette wirksam kontrolliert und das Call Center aus seinem – häufigen – Inseldasein befreit werden? Die Bewertung einer Prozesskette – bzw. von elementaren Prozessabschnitten, z.B. «Information zum CC» oder «Fulfillment», ist ein meist durch begleitende Arbeitsanweisungen und Prozessvorgaben, vielleicht sogar durch Workflow-Applikationen (technologisch) geführter Vorgang. Da der Prozess aber verschiedenste Unternehmensbereiche tangiert: Produktmanagement, Vertrieb, Marketing, Fulfillment und über zahlreiche Applikationen und Medien läuft, ist eine zusammenhängende Beobachtung, gar Bewertung eine «Herkules-Aufgabe», aber eine, die Anwender wünschen, die verstehen, dass Änderungen in der Kundenkommunikation allenfalls Kosmetik sind – und nur eingebunden in die gesamte Wertschöpfungskette ein Stellen dieser Schraube Sinn macht. Das heisst, auf unsere Eingangsfrage zurückkommend: Kommunikation wird komplexer – auch zu Unternehmen – und nicht zuletzt die Kunden spüren, dass die Integration der Medien in die Kommunikationsstrategien noch keinesfalls geschafft ist. Quality Monitoring könnte einen Beitrag leisten, Mängel aufzudecken – und die technologischen Voraussetzungen sind eigentlich vorhanden. Beide hier aufgeführte Bereiche: Der immer differenzierter kommunizierende Kunde und der gleichzeitig wachsende Wunsch nach ganzheitlicher Kontrolle zeigen, dass QM nicht nur an vorderster Innovations-Front steht, sondern sich auch anschickt, aus der Kundenschnittstelle ins Unternehmen zu wachsen. Eine spannende Entwicklung! 03/08 CMM

Publireportage_Bucher + Suter AG

UC im Contact Center: heute bereits Realität Im Rahmen der heutigen Anwendung von Unified Communications (UC) wird der Hauptfokus auf die unternehmensinterne Kommunikation – wie zum Beispiel Backoffice-Integration – gelegt. Welche Möglichkeiten eröffnen sich nun, wenn UC auf die unternehmensexterne Kommunikation erweitert wird?

Bucher + Suter hat ein UC-Lab aufgebaut und dort Microsoft OCS in ein Cisco Contact Center (UCCE) integriert. Die angestrebten Kundeninteraktionen lassen folgende umsetzbare Lösungen zu: Moderne Funktionalitäten für den Endkunden (Inbound Contacts) • Dem Benutzer wird die Verfügbarkeit des Helpdesks in Echtzeit angezeigt. • Die Kontaktaufnahme mit dem Helpdesk kann via Instant Messaging (IM), Audio, Video oder Application Sharing erfolgen. • Obige Medien und weitere Teilnehmer können nach Belieben dazugeschaltet oder entfernt werden.

• Eine weitere Möglichkeit besteht darin, diese Webser vices für Situational Applications zu nutzen. D.h. für eine spezifische Anwendung wie eine Kampagne wird eine Ad-hoc-Applikation realisiert. Die dafür verfügba ren Mashup-Plattformen sind Emerging Technologies. Unsere Erfahrungen damit sind vielversprechend. Ihre erste Entdeckungsreise mit UC im Contact Center Die Nutzung von UC als Kundeninteraktion befindet sich noch in einer frühen Phase – die technologische Entwicklung schreitet aber rasch voran. Sich heute mit den neuen Funktionalitäten und den sich offenbarenden Geschäftsmodellen auseinanderzusetzen, ist nicht zu früh. Wir laden Sie ein, unser b+s UC-Lab für erste Entdeckungsreisen zu nutzen und dabei Ihre Business View spielerisch auf den neuen Technologien auszuprobieren. Wo sonst lässt sich die Gegenwart so einfach mit der Zukunft verbinden? Für UC-Lab-Reservationen kontaktieren Sie bitte hansruedi.haenni@bucher-suter.ch.

Interessiert an Unified Communications im Contact Center? Screenshot aus Microsoft Office Communicator zur Kontaktaufnahme mit dem Helpdesk

Besuchen Sie die Expert Session von Bucher + Suter am 29. Oktober 2008 in Bern! Details finden Sie unter www.bucher-suter.ch/News/Anlässe.

Diese Funktionalitäten beschränken sich zurzeit auf unter nehmensinterne Helpdesks oder auf Federated-Partner. Für Consumer to Business Communication stehen derzeit die Funktionen «Presence» und «IM» zur Verfügung. Neue Funktionalität für Outbound Communication • Integration von UC in ERP-Systeme. Dies ermöglicht, die Kommunikation ereignis- oder prozessbezogen zu steuern. Dazu stellen Kommunikationssysteme Webservices für Call Control, Conferencing etc. zur Verfügung, welche innerhalb etablierter SOA-Architekturen genutzt werden.

CMM 03/07

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, 3048 Worblaufen Telefon 031 917 52 00 oder www.bucher-suter.ch

Fairesulting_Publireportage

Mit «fairesulting» zum erfolgreichen Aufbau eines Contact-Centers Der Aufbau einer zentralen Serviceorganisation birgt für Unternehmen tief greifende Veränderungen. Leistungen werden zentralisiert, aufgeteilt und neu vergeben. In allen Bereichen eines Contact-Centers wird Transparenz geschaffen und der Einbezug aller Anspruchsgruppen in das Projekt, vom Business bis hin zur IT, ist von Anfang an Pflicht. All diese Anforderungen stellen sehr hohe Ansprüche an das Change Management.

Unternehmen werden in Bezug auf die Auswahl von Beratern zunehmend anspruchsvoller. Zu Recht, denn in Zeiten einer verstärkten Qualitäts- und Kostenkontrolle rückt bei den Auftraggebern die Umsetzungsfähigkeit erarbeiteter Konzepte immer stärker in den Fokus. Und genau hier setzt «fairesulting» an. Der Begriff setzt sich zusammen aus «fair» wie Fairness, «faire», dem französischen Wort für «machen», und «result» für Resultate, und steht für einen fairen, umsetzungsstarken und Resultate orientierten Beratungsansatz. Einen wichtigen Eckpfeiler von «fairesulting» bildet die Umsetzbarkeit von erarbeiteten Lösungsdesigns. Denn die besten Konzepte, die ausgeklügeltsten Strategien sind wertlos, wenn sie nur auf dem Papier gefeiert werden. Aus diesem Grund wird beim «fairesulting» der Fokus nicht nur auf eine brillante Analyse oder eine professionelle Konzeption, sondern vor allem auf die Kraft der Umsetzbarkeit gelegt. Auf diese Weise kann das Verhältnis zwischen Konzeption und Umsetzung, das oft bei

«fairesulting» steht für einen fairen, umsetzungsstarken und Resultate orientierten Beratungsansatz, der sich aus den Begriffen «fair» wie Fairness, «faire», dem französischen Wort für «Machen, zusammensetzt und «result» für Resultate. «fairesulting» ist ein eingetragener Verein mit Sitz in Basel und wird von den Gründern Frédéric Monard und Conradin Egli im Rahmen ihrer Projekttätigkeit eingesetzt und laufend weiterentwickelt. Monard und Egli arbeiten für das Dienstleistungsunternehmen PIDAS und führen erfolgreich Projekte im Bereich Aufbau, Optimierung und Zertifizierung von Serviceorganisationen durch. Darunter bei namhaften Unternehmen wie B-Source, Weltbild, PwC, EKZ

etwa 80 zu 20 liegt, im Idealfall auf den Kopf gestellt werden. Was bei «fairesulting» zählt sind schnelle Resultate. Häufig sind es die Mitarbeitenden bei Projekten nämlich gewohnt, dass sich über lange Zeit nichts oder nur wenig tut. Entsprechend gering ist in einem solchen Fall auch deren Projektengagement. Bei einem durch «fairesulting» geführten Projekt hingegen soll möglichst schnell eine Basislösung implementiert und durch Institutionalisierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses laufend den Bedürfnissen angepasst werden. Zudem werden Entwicklungen und Veränderungen schneller kommuniziert und alle Anspruchsgruppen frühzeitig in die verschiedenen Projektphasen eingebunden. Auf diese Weise werden die Mitarbeitenden nicht einfach vor vollendete Tatsachen gestellt, sondern aufgefordert, sich von Anfang an aktiv am Veränderungsprozess zu beteiligen. Das Resultat: qualitativ hochstehendere Lösungen und eine höhere Akzeptanz und Zufriedenheit der Kunden.

und Telecom Liechtenstein. Dass mit «fairesulting» die Zeichen der Zeit erkannt sind, zeigen zahlreiche positive Kundenfeedbacks. Stellvertretend Dr. Kurt Mäder, Geschäftsleitungsmitglied der Bank Linth, nach erfolgreichem Aufbau des Gesamtbank-Service-Centers: «Ich bin hocherfreut, dass die beim Projektbeginn definierten Meilensteine termingerecht erreicht wurden, was bei solchen Projekten nicht selbstverständlich ist. Die Projektziele wurden zudem alle unter Einhaltung der budgetierten Kosten erreicht.» fairesulting association Frédéric Monard, frederic.monard@fairesulting.com, Conradin Egli, conradin.egli@fairesulting.com www.fairesulting.com

03/08 CMM

Publireportage_T&N Telekom & Netzwerk AG

DAS VIRTUELLE Office IST BEREITS HEUTE REALITÄT! Gezielter Einsatz mobiler Technologien kann vor allem im Qualitäts- und Kostenbereich Wettbewerbsvorteile schaffen. Im Vordergrund stehen dabei die Beschleunigung der Prozesse und die Verbesserung der Informationsqualität.

Was wird oder ist schon anders? Begünstigt durch einen hohen Bildungsstandard, flexible Arbeitswelten sowie die wirtschaftlichen und technologischen Infrastrukturen hat sich die Mobilität zu einem der wichtigsten Werte und zum Schlüsselbegriff der heutigen Arbeitswelt entwickelt. Pioniere – vor allem aus den freien Berufen – haben die Möglichkeiten der modernen Arbeitswelt bereits ausgetestet, vorgelebt und damit schon zur Normalität erhoben. Flexibilität in der Unternehmenswelt steht heute für das neue Denken in der Wirtschaft und bildet somit die Basis der Unabhängigkeit von Arbeitsorten. Welche Bedeutung hat diese Entwicklung auf die Dienstleistungen der Unternehmen, wenn alles immer virtueller wird? Trends der kommenden Jahre für Mobile Business Solutions – Konsolidierung der Medien Heute existieren bereits Plattformen, auf denen alle Kommunikationswege wie Festnetzanschluss, Handy, Fax, E-Mail und sogar das Contact Center zusammenkommen. Die Infrastruktur wird konsolidiert, Geschäftsprozesse werden automatisiert. Die Mitarbeiter können von überall auf alle Applikationen zugreifen. Dadurch ist der Arbeitgeber in der Lage, seinen Kunden eine noch bessere Dienstleistung zu erbringen durch die Abarbeitung im virtuellen Frontoffice einen Mehrwert zu realisieren. Konsolidierung der Telefonnummern Durch das One-Number-Prinzip für das Handy, das Home Office und das Büro sind die Mitarbeiter bereits unter einer einzigen Nummer erreichbar. Das Ziel liegt in bedienerfreundlichen Bedienungsoberflächen: Der Endbenutzer muss nicht mit verschiedenen Technologien arbeiten, sondern findet immer dieselbe vor. Virtualisierung des Arbeitsplatzes Call Center lassen sich virtuell betreiben, die Agenten arbeiten von zu Hause aus. So werden hohe Infrastrukturkosten minimiert. Dennoch stehen den Mitarbeitenden exakt dieselben Tools wie im Büro zur Verfügung. Dies steigert die Motivation der Angestellten und wirkt sich auf die Freundlichkeit am Telefon aus. Lange Arbeits-

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Es ist für ein Unternehmen ratsam nicht erst in einem Jahr mit der Umsetzung der Mobile-Strategie zu beginnen. wege entfallen. Die Agenten werden dort angestellt, wo es sich finanziell auszahlt. Der Benutzer als zentraler Faktor von Mobile-BusinessLösungen Der Benutzer hat bereits heute in der Regel klare und bestimmte Ansprüche an die Anforderungen seiner Kommunikationsmittel. Eine wichtige Rolle spielen dabei die mobile Erreichbarkeit und das einfache Auffinden der eigenen Kunden- und Lieferanten-Kontaktdaten – und dies am liebsten für alle Medien. Diese Bedürfnisse, die ein effektives Arbeiten ermöglichen, werden mit Bestimmtheit in der Zukunft noch wachsen. In den meisten Fällen fehlten jedoch bis heute die technischen Möglichkeiten, oder die Lösung war schlicht nicht bezahlbar. Optimierung interner Prozesse und Einsparungspotential • Mit der Zusammenlegung der GSM-Mobile-Telefonie und der IP-Telefonie entstehen markante Vorteile auch auf der Kostenseite. • Da Anrufe übers Festnetz oder IP-Telefonie abgewickelt werden – auch wenn der Mitarbeiter auf dem Handy oder im Home Office telefoniert – entfallen die mühsamen Telefonspesenabrechnungen. • Da mit dem Handy die Officenummer gesteuert werden kann, wird immer die gleiche Geschäftsnummer beim Angerufenen angezeigt.

T&N Telekom & Netzwerk AG_Publireportage

Das Security-Konzept und die Herausforderungen der Vernetzung Mobilität bedingt, dass das Security-Konzept einer Unternehmung alle Geräte wie Laptops, Telefonapparate, Handys usw. als potenzielle Entry Points ins Firmennetzwerk berücksichtigt. Nur wenn alle Geräte miteinbezogen werden, lässt sich eine lückenlose Security Policy definieren und das Risiko auf ein Minimum beschränken. Dies erfordert Fachwissen und Zeit. Es lohnt sich in jedem Fall, sich die notwendige Zeit zu nehmen und die geeigneten Fachkräfte beizuziehen.

- Löschen von Dateien (auf austauschbaren Speicher medien und dem Gerät) - Entfernen aller Daten vom Gerät respektive Zurück setzen auf Standard-Geräteeinstellungen - Verteilung und Verwaltung von Anwendungen - Überwachung und Verwaltung von Geräteeinstellungen - Anlagenverwaltung zur Erfassung des gesamten Gerätebestandes - Support- und Serviceleistungen zur Sicherstellung der optimalen Nutzung der Lösung für das Unter nehmen

Gute Mobile-Business-Lösungen zeichnen sich durch gutes Management aus Ein gutes Device Management bietet die Unterstützung für eine grosse Auswahl mobiler Plattformen. Das Device Management ist eine flexible, produktive und kosteneffektive Lösung für das Geräte-Management z.B. über das Mobilfunknetz. Diese Lösung sorgt dafür, dass mobile Mitarbeiter in Verbindung bleiben, wichtige Daten vollständig geschützt sind und die Kosten für die IT-Administration minimiert werden.

Hauptvorteile einesDevice-Management-Systems • Erhöhung der Produktivität von Mitarbeitern: Mobile Geräte werden automatisch richtig konfiguriert, entsprechen den Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens, erhalten aktuelle Überarbeitungen wichtiger Software-Anwendungen und Daten über das Mobilfunknetz und werden angemessen gesichert. • Sinkende IT-Kosten: Reduzierung des Zeitaufwandes, der für das Lebenszyklus-Management mobiler Geräte über das Mobilfunknetz erforderlich ist. • Verwaltung des Unternehmensrisikos: Schutz wichtiger Vermögenswerte wie Daten und anderer vertraulicher Informationen und Kommunikationsdaten sowie Schutz bei Verlust, Nichtauffindbarkeit oder Diebstahl von Geräten. • Vereinfachte Problembehebung: Automatisierte Hardware- und Software-Bestandsaufnahme und automatisierte Tools zur Geräte-Wiederher stellung für den Ersatz eines verloren gegangenen Geräts.

«Mit Mobile-Business-Lösungen sind KMU und Grossbetriebe in der Lage, noch gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.» Mit einer Device-Management-Lösung können IT-Adminis tratoren den mobilen Lösungszyklus von der ersten Gerätebereitstellung und Konfiguration von Gerät und Sicherheitsrichtlinien über die Anwendungsbereitstellung und -konfiguration und die fortlaufende Aktualisierung von Gerätesoftware und Richtlinienerzwingung verwalten. Merkmale wie Diebstahl- und Verlustschutz, Aktualisierungen über das Mobilfunknetz, automatische Gerätesicherungen sowie Anlagenverwaltung sorgen für den Schutz von Unternehmensinvestitionen und die gleichzeitige Optimierung der Bereitstellung und der fortlaufenden Verwaltung mobiler Geräte. Hauptmerkmale für ein Device-Management-System • Unterstützung für die wichtigsten Geräteplattformen: Symbian, Windows Mobile, BREW, Blackberry, Palm OS und Pocket-PC-Geräte • Mit dem OMA-DRM-Standard kompatible Geräte wie die der Nokia E-Series: Windows-Laptops und -PCs • Umfassende Schutzfunktionen im Falle eines Diebstahls: - Remote-Sperre - Löschen von E-Mail- und Organizer-Daten

Fazit Mobile-Business-Lösungen werden immer mehr an Bedeutung zunehmen. Wenn die Aufgaben in den Bereichen Security und Management gemacht werden, ist es für ein Unternehmen ratsam, nicht erst in einem Jahr mit der Umsetzung der Mobile-Strategie zu beginnen.

Firma Adresse & Netzwerk AG Telekom Adresse Industriestrasse 2, 8305 Dietlikon Adresse0844 835 356, info@t-n.ch, www.t-n.ch Telefon

03/08 CMM

Publireportage_Produkte

CS60_find

your space

Sound InnovationTM für Missionen zum Mond und auch für die alltägliche Kommunikation auf unserem Planeten – zu mehr als fairen Preisen. Plantronics entwickelte bereits vor mehr als 40 Jahren das erste federleichte Headset und ebnete somit den Weg für eine Revolution in der persönlichen Kommunikation. Schon in den Anfangsjahren, als ein Plantronics-Headset bei der historischen Mondlandung dabei war, haben wir die Massstäbe bei Headset-Qualität, -Komfort und -Zuver lässigkeit gesetzt. An unseren Standards messen sich alle Mitbewerber. Auch heute noch stellen wir die technisch ausgereiftesten Headsets her. Bei der Produktion verwenden wir stabile, flexible und dennoch leichte Materialien und lassen die neuesten Entwicklungen aus der Akustik, Ergonomie und Technologie einfliessen. Unsere innovativen Designs bieten Ihnen den Komfort schnurloser Freiheit und eine hervorragende Sprachqualität in jeder Umgebung. Das elegante schnurlose Headset-System CS60 bietet freihändigen Komfort für Ihr Bürotelefon. Eine hohe Reich weite und ausgezeichnete Sprachqualität sorgen dafür, dass Sie Ihr Telefon auch fern vom Arbeitsplatz effektiv

Konftel 300_Das

Der ursprüngliche Aufnahmebereich des Konftel 300 beträgt 30 Quadratmeter. Mit Zusatzmikrofonen lässt sich dieser Bereich um mehr als das Doppelte erweitern. Als erster Hersteller von Konferenztelefonen bietet Konftel ausserdem die Möglichkeit, ein schnurloses Headset an das Konferenztelefon anzuschliessen. Damit kann sich der Anwender völlig frei im Raum bewegen und seine Stimme wird trotzdem deutlich von den übrigen Telefonkonferenzteilnehmern verstanden. Mittels eines Upgrades lassen sich beispielsweise externe LautspreCMM 03/08

nutzen können. Das Headset wurde für die professionelle Bürokommunikation entworfen und kann in drei Tragevarianten benutzt werden: Ohrbügelmodell, Kopfbügelmodell oder Hinterkopfbügelmodell. Mit unserer IntelliStand™-Funktion ist die Verwendung eines Headsets jetzt so einfach wie das Abheben eines Telefonhörers. axavis Schanzstrasse 28, 4437 Waldenburg Telefon 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com

Konferenztelefon der Zukunft

Konftel 300 von Suprag AG auch für externe Laut sprecher, Mikrofone, Headsets sowie für vorhandene Beschallungsanlagen.

Freiheit und Komfort im Büro

cheranlagen sowie mobile oder fest montierte Mikrofone an das Konferenztelefon anschliessen. Das innovative Konftel 300 eignet sich für grosse Konferenzräume, verfügt über einen SD-Speicherkartenleser zur Gesprächsaufzeichnung, einen Konferenzführer sowie einen Wahlschalter, mit dem drei verschiedene Anschlussarten (analoge Telefonleitung, Mobiltelefon oder Computer mit VoIP) kombiniert werden können. «Marktforschungen zeigen deutlich, dass in der Zukunft häufiger Telefonkonferenzen veranstaltet werden, da sie Zeit und Kosten sparen und ausserdem die Umwelt schonen. Wir wissen auch, dass viele Anwender immer höhere Anforderungen an ihre Konferenztelefone stellen. Diese Ansprüche erfüllen wir jetzt mit dem Konftel 300», sagt Suprag AG.

Suprag AG Firma Adresse Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Adresse01 317 20 60 Telefon Adresse info@suprag.ch, www.suprag.ch

News_Szene

Inserateschluss ... ... für die nächste Ausgabe ist der 10. September 2008. Christian Lüthi von der ProfileMedia AG berät Sie gerne über die attraktiven Platzierungs möglichkeiten Ihrer Inserate und Publireportagen. Die Mediadaten mit allen wichtigen Informationen, die Sie für Ihre Inserateplanung benötigen, senden wir Ihnen gerne per E-Mail oder per Post. Unter www.cmm-magazine.ch/mediadaten können Sie die Mediadaten auch direkt downloaden. ProfileMedia AG Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon Tel. Nr. +41 (0)43 488 18 55, Fax +41 (0)43 488 18 43 c.luethy@profilemedia.ch

Kolumne_Neulich

im Contact Center

Die Leiterin des Call Center wechselt zur nächsten Folie ihrer Präsentation. «Wie Sie sehen, ist die Mit arbeiterzufriedenheit weiter gesunken. Offenbar fühlen sich die Leute durch die ganzen Projekte irgendwie ...» sie malt mit den Fingern Anführungszeichen in die Luft «... überfahren». «Was meinen Sie mit überfahren?», will der CEO wissen. «Nun ja», antwortet Margot Löwenthal, «ich glaube, die ganzen Änderungen in der letzten Zeit waren schwer zu verkraften.» Phil S. Schonmaker runzelt die Stirn. «Verstehe ich nicht. Wir haben doch immer ganz klar kommuniziert.» Marc Böhni schaltet sich ein. «Aber immer erst auf den letzten Drücker – kurz vor Projektende. Die Mitarbeiter wurden vor vollendete Tatsachen gestellt.» «Sollen wir jedes Projekt mit 300 Leuten durchkauen, nur damit die sich gut fühlen?», fragt der CEO. «Nein», antwortet der Leiter der Unternehmensentwicklung «Aber wenn wir sie frühzeitiger einbeziehen, gelingt es uns vielleicht, die Akzeptanz zu steigern.» Sein Blick fällt auf die ungläubigen Gesichter seiner Kollegen. «Veränderungen verursachen oft Ängste und die führen zu Widerständen», führt Böhni weiter aus. «Wir haben keine Widerstände!», donnert der CEO. «Ich sage, wo es langgeht und alle ziehen mit.» «Ganz so einfach ist es glaub ich auch nicht», entgegnet die Leiterin des Call Center, schüchtern. «Ach, wovor sollen die denn Angst haben?» fragt Schonmaker. Böhni antwortet: «Zum Beispiel vor Überforderung – davor, dass sie die neuen Tools nicht bedienen können. Und dann vielleicht den Job verlieren.» Der CEO denkt kurz nach. «Also mir hat noch kein Agent irgendwas in dieser Richtung ge-

sagt.» Böhni entgegnet: «Es gibt ja auch passive Widerstände – die kriegen wir erst gar nicht mit, bis es irgendwann zu spät ist.» «Und was sollen wir nun tun?», will Löwenthal wissen. «Wir müssen den Mitarbeitern eine Stimme geben und ihre Ängste ernst nehmen», antwortet Böhni. «Also für mich klingt das nach Psycho-Quatsch», erwidert der CEO zynisch. «Wir sind ein Call Center, kein Wellnesshotel. Aber wenn es Sie glücklich macht ...» Ein paar Tage später im Call Center «Okay, Stopp!» unterbricht der Kunde die Ausführungen des Call Center Agenten. «Was genau soll das jetzt werden?» «Das Management hat gesagt, wir sollen offen über unsere Ängste sprechen. Ist wohl gut für die Firma» erklärt Robert C. Der Kunde seufzt. «Aber es interessiert mich wirklich nicht, dass sie bei ihren Eltern ausziehen müssen.» Lesen Sie in der nächsten Ausgabe, wie Marc Böhni seine Kollegen davon überzeugt, dass Wissen tatsächlich Macht ist, während Phil S. Schonmaker dafür sorgt, dass die Mitarbeiter nicht zu mächtig werden.

Karsten Fuhrmann ist Senior Business Consultant bei der Cirquent AG.

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Human Resource_Organisation

Ohne HR-Kompetenz kein Change Management Beat Hochuli

Veränderung Change Management muss weit über IT-spezifische Regelwerke wie ITIL (IT Infrastructure Library) hinausgreifen, um unternehmenswirksam zu sein. Das HR spielt dabei sowohl strategisch als auch in der Veränderungspraxis eine zentrale Rolle.

Contact Center sind dem mittlerweile «alltäglichen» wirtschaftlichen und technischen Wandel im Zeitalter der Globalisierung besonders stark ausgesetzt. Einerseits besteht ihre Hauptaufgabe darin, den stetig wachsenden Kundenkontakt-Anforderungen seites der Firmenleitung oder des Outsourcing-Auftraggeberunternehmens voll zu genügen. Andererseits müssen sie schnell und effizient neue Technologien einsetzen können, um eben diesen Anforderungen gerecht zu werden. Deshalb ist es gerade für Contact Center ist Change Management ein absolutes Muss – sowohl technisch und innerhalb des Center als auch unternehmensweit oder seitens des Auftraggebers. Die Krux mit dem reinen IT-Change-Management Für die Contact-Center-Führungskräfte und für die gesamte Unternehmensleitung, falls das Center inhouse betrieben wird, bedeutet das, dass strikt IT-bezogenes Change Management, wie es beispielsweise in den ITILRichtlinien beschrieben ist, nicht ausreicht. Zwar ist es unabdingbar, dass Veränderungen in der IT-Landschaft im Rahmen von funktionsübergreifenden Change-Manage ment-Prozessen genau geregelt werden – vom Änderungsantrag über Registrierung und Klassifizierung, Überwachung und Planung, Genehmigung, Ausarbeitung und Test, Freigabe zur Implementierung bis hin zur Implementierung selber und der Auswertung. Allerdings belegen zahlreiche Studien und Erfahrungsberichte, dass nach rein IT-mässigen Änderungen – und oft gerade deswegen – plötzlich Leistungsprobleme bei Systemen und Applikationen auftauchen. So beklagen sich Mitarbeiter im Kundenkontakt, dass sie viel zu langen Warte- oder Latenzzeiten ausgesetzt sind, obwohl zahlreiche Monitoring- und IT-Management-Tools im Einsatz stehen, die für ihre jeweils beschränkten Aufgaben Leistungswerte «im grünen Bereich» vermelden. In einem Contact Center sind solche Performance-Schwankungen nicht nur ärgerlich. Sie können sogar fatale Folgen nach sich ziehen, wenn die Kundenzufriedenheit darunter leidet.

CMM 03/08

Es empfiehlt sich deshalb, über das rein IT-bezogene Change Management hinaus ein umfassendes Performance Management zu etablieren. Umfassend deshalb, weil hier Methoden und Konzepte aus der Arbeits- und Organisationsentwicklung zum Zug kommen. Dadurch wird der Begriff «Change Management» erheblich breiter gefasst und beinhaltet auch qualitative Aspekte wie die unterschiedlichen Wahrnehmungen aus Mitarbeiterperspektive, Konfliktlösungsstrategien – das heisst Auf

«In einem Contact Center können Performance-Schwankungen fatale Folgen nach sich ziehen, wenn die Kundenzufriedenheit darunter leidet.» weichung und Auflösung von «verhärteten Fronten» innerhalb und zwischen Abteilungen und Teams – sowie ein strategisches und praktisches Management des gesamten Business-Wandels auf der Basis sich verändernder «Unternehmensvisionen» und entsprechend neuen Zielen und Zielvorgaben. Change Management ist vor allem HR-Management In einem so verstandenen Performance und Change Management spielt das HR (Human Resources) eine entscheidende Rolle, weil Arbeits- und Organisationsentwicklung zu seinem Verantwortungsbereich gehören. Die HR-Leitung muss deshalb bei einem Unternehmen, das es mit dem Management der Leistung und des Wandels wirklich ernst meint, unbedingt in der Geschäftsleitung vertreten und über geplante Änderungen transparent und vollumfänglich informiert sein. Nur so ist gewährleistet, dass jeweils die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort die optimale Leistung erbringen können.

Organisation_Human Resources

Sowohl die Rekrutierung neuer als auch Einschätzung, Weiterbildung, Motivierung und Outplacement bestehender Mitarbeiter sind in einem umfassenden Performance und Change Management von zentraler Bedeutung. Denn Veränderungen – ob «im Business» oder «in der IT», aber eh zunehmend ineinander verwoben – die nicht richtig oder nur bruchstückhaft kommuniziert werden, bewirken unweigerlich Unverständnis und Ablehnung. Das HR hat deshalb im Rahmen der Arbeits- und Organisationsentwicklung die Aufgabe, eine Verständniskultur bezüglich Wandel zu begründen, zu verstärken und aufrechtzuerhalten. Entscheidend sind dabei Mitarbeitergespräche, in denen die von der Geschäftsleitung beschlossenen Änderungen offen kommuniziert und die entsprechenden Zielvorgaben ausgehandelt werden. Ausserdem obliegt es dem HR, ein Konzept und einen Zeitplan für den Ablauf und die Implementierung der Veränderungen auf Personalebene zu erstellen. Gleichzeitig muss es sich bereits vor Beginn eines Change-Prozesses der Frage widmen, welche Weiterbildungsmassnahmen für welche Mitarbeiter geeignet sind – und sich auch frühzeitig der eher undankbaren Aufgabe annehmen,

Berg- und Talfahrt: Das HR hat die Aufgabe, eine Verständniskultur bezüglich Wandel zu begründen, zu verstärken und aufrechtzuerhalten.

welche Angestellten künftig aufgrund der geplanten und vorgegebenen Änderungen höchstwahrscheinlich ihren Arbeitsplatz wechseln oder aufgeben müssen. Unterstützung durch externe Change-Begleiter Dies alles stellt angesichts der eminenten Bedeutung einer intakten Firmen- und Mitarbeiterkultur, die notwendigerweise auf Vertrauen und Motivation beruht, für das HR eine gewaltige Herausforderung dar. Zahlreiche Unternehmen verfügen intern nicht über genügend Personal-Ressourcen, um diesem Challenge vollumfänglich gerecht zu werden. Deshalb drängt sich zur Bewältigung der Performance- und Change-Management-Aufgaben in den meisten Fällen die Hinzuziehung von externen Change-Begleiter auf. Diese können sowohl hinsichtlich strategischer Beratungen als auch mittels praktischer Vorbereitungs- und Umsetzungsdienstleistungen wertvolle Inputs und Anregungen geben. Für das HR empfiehlt es sich deshalb, im Rahmen seiner Arbeits- und Organisationsentwicklung beispielsweise Workshops für Führungskräfte aus den verschiedenen Abteilungen und Teams von externen Change-Begleitern durchführen zu lassen. Dies ist vorteilhaft, weil Letztere nicht Partei und somit eher in der Lage sind, Konflikte zu erkennen, einzuschätzen und durch «barrierefreien» Gedankenaustausch und offene Diskussionen während des Workshops zu entschärfen. Bewährt hat sich in diesem Zusammenhang das sogenannte Robinson-Prinzip. Es basiert darauf, dass innerhalb des Workshops verschiedene Themeninseln geschaffen werden, die von den in zwei Gruppen unterteilten Teilnehmern in zwei gegenläufigen «Kreis-Reisen» besucht werden. Jeder Teilnehmer trifft sich somit auf jeder Insel mit jeweils anderen Kollegen. Ein solche gegenzirkuläre Robinsonade stellt sicher, dass sich die berüchtigten selbsternannten (Wort) Führer, die oft die traditionellen Workshops dominieren und dadurch den Zweck der Sache torpedieren, gar nicht erst etablieren können. Die externen Change-Begleiter sind nach solchen Veranstaltungen und weiteren Performance- und ChangeManagement-orientierten Abklärungs- und Beratungsphasen in der Lage, dem HR und selbstverständlich auch der gesamten Geschäftsleitung in Form eines Abschlussberichts wertvolle Informationen und Verbesserungsvorschläge für das weitere Vorgehen im Veränderungsprozess zu liefern. Das HR profitiert insofern davon, dass es dadurch trotz Change seine eigentliche Aufgabe leichter wahrnehmen kann, die darin besteht, den gegenwärtigen und künftigen Bedürfnissen des Unternehmens entsprechend die richtigen Mitarbeiter zu finden sowie aus- und weiterzubilden.

03/08 CMM

Events

Vorschau_Veranstaltungen Termin/Ort

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4. September 2008, Biel

Swiss Contact Day

Der Swiss Contact Day ist eine einzigartige Plattform für spezifisches Contact-Center-Know-how. Er bietet Raum für die Pflege von bestehenden und neuen Kontakten, unterstützt den Erfahrungsaustausch zwischen Anbietern, Beratern und Anwen dern und ermöglicht einen aktiven Wissenstransfer und -update.

swisscontactday.ch

05. bis 06. November 2008, Nürnberg (D)

CRM-expo

Ob Geschäftsführer oder IT-Verantwortliche, Vorstände, Bereichs-, Marketingoder Vertriebsleiter, Analysten, Berater oder Entwickler, für alle soll die CRM-expo der Branchentreffpunkt sein. Hier werden Trends gesetzt, die Märkte beobachtet und Erfahrungen ausgetauscht – in einer sehr persönlichen Atmosphäre.

crm-expo.com

Der Eventkalender des Branchenverbands CallNet.ch gibt Auskunft über alle Weiterbildungsaktivitäten des Verbands: siehe www.callnet.ch. Alle oben angeführten Termine sind ohne Gewähr. Für definitive Detailauskünfte wenden Sie sich bitte direkt an die jeweils angeführten Ansprechpartner bzw. Kontaktadressen. Weitere Veranstaltungen auf www.cmm-magazine.ch.

Kontakte_Impressum und Business Cards impressum Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction und Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigeleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktor: Stefan Buess (sbu) s.buess@cmm-magazine.ch Freie Mitarbeiter: Roswitha Hechler Beat Hochuli Peter Peterlechner Alexandra Stiegler

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASCSoftware kann der Kundenkontakt in Contact Centern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textanalyse-Methoden ausgewertet werden.

Damovo Schweiz AG Ruchstuckstrasse 19–21 CH-8306 Brüttisellen Tel. 043 255 72 11, Fax 043 255 72 44 sales-ch@damovo.com www.damovo.ch DAMOVO (Data, Mobility, Voice) Schweiz AG wurde 2001 durch einen Spin-off aus der Ericsson Enterprise AG gegründet. Damovo ist global und lokal verankert. Als offizielle Vertretung von führenden Technologiepartnern wie Ericsson, Nortel Networks, Interactive Intelligence und Vertical Communications verfügt Damovo über ein exzellentes Portfolio von professionellen Lösungen für sämtliche Sprach-, Daten- und Mobilitätsansprüche.

Lektorat: Nadya Dalla Valle

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Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Druck: Buchdruckerei Lustenau GmbH A-6890 Lustenau Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung/Auflage: 4 x jährlich/10’000 Ex. ISBN Nr.: 3/08: 3-907659-53-8 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Offizielles Magazin: CallNet.ch Kooperationspartner: Swiss CRM Institute AG

Swisscom AG Contact Center Services Stationsstrasse 12 3097 Liebefeld services.contactcenter@swisscom.com Tel. +41 31 389 16 68 Swisscom bietet ihre Contact Center Services seit 2006 auf dem Drittmarkt an. In Contact Centers in der ganzen Schweiz bedienen unsere Agenten die Kunden kompetent und professionell. Unser Team unterstützt Sie von der Analyse bis zur Ausgestaltung der Kundenbeziehung und optimiert Ihre Kundenkontakte. Alles aus einer Hand, mit dem Anspruch «Qualität und Service, nirgends besser».

Magazine Swiss Magazine for Contact Center, I nteraction and Telecommunication Heft 3 Juli/August/September 2008

CHF 15.–

AKTUALITÄT

Blick hinter das Zürcher EURO 2008 Call Center Wie kann der «Anteil am Kunden» gezielt erhöht werden Technology

Wettbewersvorteil Information Quality Monitoring im Wandel Human Resource

Change Management als Muss

LEBEN VON DER SCHNITTSTELLE ZUM KUNDEN Bernhard Gysi, Geschäftsführer der ARP DATACON AG, exklusiv im Interview www.cmm-magazine.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE Ausgabe 3/08 (Juli/August/September) www.cmm-magazine.ch

Weitere Magazine vom gleichen Verlag: ICT in Finance 4 Ausgaben pro Jahr, CHF 45.– Business Intelligence Magazine, BIM 4 Ausgaben pro Jahr, CHF 45.– Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

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almato Schweiz GmbH Allmendstrasse 9, 8002 Zürich Telefon 044 28991-93, Fax 044 28991-99 patrick.knecht@almato.ch www.almato.ch

Bucher & Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Telefon 031 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

Click2Coach von almato ist eine innovative und einzigartige Softwarelösung zur Optimierung jedes einzelnen Kundenkontakts. Durch regelmässig durchgeführtes Quality Monitoring, individuelles Coaching und bedarfsgerechtes E-Learning steigern Sie die Effizienz Ihres Contact Centers und erreichen gleichzeitig eine höhere Kunden zufriedenheit.

Als Experte für Contact Center (CC) und Sprachapplikationen bietet Bucher & Suter Lösungen für CC, Sprachportale, Presence Management und CTI an. Unsere Spezialität: Entwicklung von Schnittstellen sowohl zwischen CC- und ERP- bzw. CRM-Applikationen als auch zwischen CCund konventionellen PBX-Systemen.

Impressum und Business Cards_Kontakte

MediaLine Interactive Solutions AG Zürichstrasse 131, 8600 Dübendorf Tel. 043 355 25 25, Fax 043 355 25 26 info@medialine.ch, www.medialine.ch Medialine Interactive Solutions AG ist Full Service-Dienstleister in der interaktiven Kommunikation und übernimmt für Unternehmen das gesamte Management der Kundenbeziehungen. Wir bieten massgeschneiderte Dienstleis tungskonzepte für Pre-Sales, Sales und After-Sales in vier Sprachen, während 24 Stunden und 365 Tagen im Jahr. Namhafte Kunden aus den Bereichen Finanzdienstleistung, IT, Telekommunikation, Utilities und Handel vertrauen seit 1996 auf unsere Kompetenz.

Phone Marketing SA Avenue de Tivoli 3, CH-1701 Fribourg Telefon 026 350 26 00 info@phone-marketing.com www.phone-marketing.com

NextiraOne Schweiz GmbH Basel, Bern, Genf, Lugano, Zürich Telefon 044 815 31 11, Fax 044 813 53 24 yoursolution@nextiraone.ch www.nextiraone.ch

Als Leader im Outbound Bereich realisiert Phone Marketing jährlich mit ihren 150 Arbeitsplätzen in Freiburg und Lausanne mehr als 3 Millionen ausgehende Anrufe in D / F / I /E.

NextiraOne ist ein herstellerunabhängiger Integrator, spezialisiert auf Data, Voice, Contact Center und Security. Wir bieten komplette CC-Lösungen – vom ACD-Sys tem über Multimedia CC bis hin zur CTI in CRM-Systeme mit Technologien führender Partner wie Alcatel, Genesys und Cisco. Ein modulares Servicekonzept garantiert ein sicheres Gefühl beim Betrieb. Erfolgreiche Implementierungen bei namhaften Unternehmen sind der beste Beweis für die Fachkenntnisse von NextiraOne.

Die Aktivitäten von Phone Marketing sind in den Bereichen B to C und B to B, Out-/ Inbound, Ausbildung und Personalvermittlung.

Telekom & Netzwerk AG Industriestrasse 2, 8305 Dietlikon Tel. 0844 83 53 56, Fax 044 835 36 66 info@t-n.ch, www.t-n.ch

Tempobrain AG Binzstrasse 7, CH-8045 Zürich Telefon 044 389 29 29, Fax 044 389 29 28 thomas.vogt@tempobrain.com www.tempobrain.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Telefon 044 317 20 60, Fax 044 310 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

T&N Telekom & Netzwerk AG mit Sitz in Dietlikon und Niederlassungen in Zürich, Frauenfeld, Olten und Crissier verbindet Informatik, IP Telefonie, Telekommunikation und Outsourcing zu intelligenten Lösungen, damit Sie ohne Umwege ans Ziel gelangen. Folgen Sie uns. Wir gehen – STEP BY STEP – voran auf sicherem Weg zum Ziel.

Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Bereichen Call Center und Verkauf. Inhouse Outsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Call Center im Einsatz, Inbound und Outbound. Sales Forces: Unsere abschlussstarken Teams erhöhen Ihre Umsätze, B2B und B2C.

Cordless-Sprechgarnituren und Call Center Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Marken GN-Netcom und Jabra garantieren für Erfolg. Digitale Telefonkonferenz- und Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäftstätigkeit. Service, Support und kundenspezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders geschätzt und honoriert.

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