CMM 04/08 by Contact Management Magazine

Magazine Swiss Magazine for Contact Cente r, I nte raction and Telecommu nic ation Heft 4 Oktober/November/Dezember 2008

CHF 15.â&#x20AC;&#x201C;

CRM

Integriertes Affiliate Marketing Technology

Wie kann die Sicherheit im E-Banking optimiert werden? Sprachportale Effizientes Service-Erlebnis Human Resource

Holistische Arbeitsplatzgestaltung Ergonomische Best Practice

Das Phantom der Finanzkrise KĂśnnen Call Center das Vertrauen der Kunden wiederherstellen? Call Center Experten im Exklusiv-Interview www.cmm-magazine.ch

Ausgabe 4 /08_Editorial

Aus der Reihe: toll gelöst oder falsch verstanden? Brasiliens Präsident weiss, was die Bürger ärgert. Call Center, die endlos warten lassen, werden künftig bestraft. Ein aktueller Vergleich aus der Schweiz.

Luciano telefonierte geschlagene drei Stunden mit der Telefongesellschaft, weil diese sich bei der letzten HandyRechnung geirrt hatte. Effektiv gesprochen hat er aber höchstens 20 Minuten, die übrige Zeit verharrte er in einer Warteschlange, wurde von einem Ansagetext zum anderen verbunden und dazwischen immer wieder mit Musik und stereotyp-unpersönlich-freundlichen Bitten um Geduld hingehalten. «Ihr Anruf ist uns wichtig!» – genau, das hat Luciano gemerkt. Einige Male war er nahe daran, entnervt aufzuhängen. Aber er hielt durch, und wurde schliesslich belohnt: Die Firma hat ihren Fehler eingestanden und versprochen, ihn mit der nächsten Rechnung zu korrigieren. Sollte sie ihr Wort nicht halten, wird Luciano wohl wieder zum Telefon greifen. Aber sich dann hoffentlich nicht mehr so lange gedulden müssen, bis er der zuständigen Sachbearbeiterin sein Problem unterbreiten kann. Brasiliens volksnaher Staatschef Luiz Inácio Lula da Silva höchstselbst hat im August ein Dekret erlassen, das Call Center verpflichtet, die Kunden effizienter zu bedienen. Egal, ob es sich um ein privates oder ein staatliches Unternehmen handelt: Künftig darf ein Kunde nur noch einmal umgeleitet werden, und er soll höchstens zwei Minuten auf eine Verbindung warten müssen. Ausserdem muss jedes Telefongespräch mit einer Auftragsnummer bestätigt werden, damit sich der Verbraucher bei Reklamationen darauf beziehen kann. Lula meint es ernst: Damit die neuen Vorschriften nun nicht bloss als Empfehlungen angesehen werden, sieht das Gesetz bei Zuwiderhandlung Bussen vor, die zwischen 130 und fast 2 Millionen Franken variieren.

Das wäre doch nun einmal ein Thema für unsere Bundesräte. Oder wenigstens vielleicht für Rudolf Fischer von Cablecom. Ich selbst wollte vergangenen Monat meinen Hispeed-Anschluss auf eine höhere Bandbreite ‹upgraden› und ebenso meinen Adresswechsel bekannt geben. Doch auch nach über 30 Anrufen – jeder mindestens 2 bis 3 Minuten – konnte ich mein Anliegen noch immer nicht deponieren. Die Cablecom hat nämlich eine schlaue Lösung gefunden für das Problem von Brasilien: die Kunden maximal 2 bis 3 Minuten in der Warteschleife halten und danach freundlich aber bestimmt mitteilen, dass im Moment das Call Center überlastet sei und man besser später nochmals anrufen würde: «beep beep beep», und aufgelegt. Toll gelöst – nur wann ist der beste Zeitpunkt? Ich weiss es heute noch nicht.

Stefan Buess Chefredaktor s.buess@cmm-magazine.ch

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Ausgabe 3/08_Inhalt

Titelstory Das Phantom der Finanzkrise Können Call Center das Vertrauen der Kunden wiederherstellen? Call-Center-Experten im Exklusiv-Interview

Chantal Gadola-Rumo «Kompetente Auskünfte sind nicht das einzige Mittel, um verlorenes Vertrauen in eine Firma wiederherzustellen.»

CRM Kundenbindung: Eins und eins gibt mehr als zwei

Virtuelles CC: Rasch und gezielt zum richtigen Contact-Center-Agenten

Innovative Sicherheitslösungen verfolgen das Ziel höchster Sicherheit und einfachster Nutzung, um E-Banking Nutzern mehr Vertrauen in ihr Online Banking zu geben.

Technology E-Banking: Die innovativen Sicherheitslösungen für E-Banking sind jetzt auf Seite

Self-Service-Lösungen: Vom Kontakt-Management zum Anruferlebnis

Human Resource

Service und Effizienz: In Zukunft sprechen Sprachportale mit Kunden

Arbeitsplatz: Mehr Effizienz durch ganzheitliche Gestaltung Ergonomie: Stressfaktoren und Belastungsdruck

28 Holistische Arbeitsplatzgestaltung: Die vier wichtigsten Handlungsfelder im Call Center

Rubriken Editorial Kolumne Events Impressum

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CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE IM INTERNET Mit diesem Zeichen verweisen wir auf Beiträge, welche auch für Nicht-Abonnenten unter www.cmm-magazine.ch zum Download bereitstehen.

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Szene_News

Szene_News «Oma Anneliese – das sprechende Kreuzworträtsel» von Telenet wurde als Innovationsprodukt 2008 ausgezeichnet Die Initiative Mittelstand hat «Oma Anneliese – das sprechende Kreuzworträtsel» von Telenet als Innovationspro dukt 2008 ausgezeichnet. «Oma Anneliese» ist ein Gewinnspiel, bei dem die Teilnehmer in einem Telefongespräch mit der Figur «Oma Anneliese» ein Kreuzworträtsel lösen, das sie auf einer Webseite vor sich sehen. «Oma Anneliese» verknüpft somit auf neuartige Art und Weise Internet und Telefon. Hör- und Seherlebnis werden zu einem emotional ansprechenden Ganzen vereint. Das Rätsel besitzt einen hohen Entertainment- und Aufmerksamkeitsfaktor und ist daher ideal zur Kundenbindung, Adressgenerierung und im Permission Marketing einzusetzen. Nuance unterstützt Unternehmen, den Kundenservice zu optimieren. Dazu gehört auch, dass Unternehmen lernen, ihre Kunden besser zu verstehen, um mit ihnen zu kommunizieren. Nuance entwickelt daher interaktive Lösungen, um die Kundenerfahrung positiver zu gestalten, den Unternehmen die Möglichkeit zur verbesserten Performance zu geben und die Produktivität der Angestellten zu steigern. Um herauszufinden, welche Präferenzen Kunden bezüglich des Service haben, hat Nuance eine Studie bei deutschen Endkunden in Auftrag gegeben. Diese hat die Akzeptanz von zwei alternativen Menüführungen, Sprachsteuerung vs. Steuerung per Tastenwahl (DTMF), auf ihre Nutzerfreundlichkeit untersucht. In welchem Masse beeinflusst die Qualität des Kundenservice die Wahrnehmung eines Unternehmens? Wie zufrieden sind die Kunden bezüglich der Interaktion mit der Kundenserviceabteilung? Besonders häufig beschweren sich die Kunden über den Service, der ihnen seitens der Unternehmen angeboten wird. Warum ist dies so? Die Macht der Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, ist nicht zu unterschätzen. Sind diese Erfahrungen wirklich der Grund dafür, dass Kunden die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen kappen? Competence Call Center expandiert in die Türkei Die Expansionswelle von Competence Call Center (CCC) erreicht die türkische Metropole Istanbul. Am 1. November 2008 werden die ersten Anrufe am Bosporus entgegengenommen. «Die Türkei ist ein sehr spannender und einzigartiger Markt, der ideale Voraussetzungen für CCC bietet», sagt Thomas Kloibhofer, Vorstand, Gründer und Eigentümer der Competence Call Center AG. «Die positi

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ven wirtschaftlichen Entwicklungen, das konstante Wirtschaftswachstum sowie der grosse Bedarf an professionellen Outsourcing Call Centers sind optimale Indikatoren für eine Expansion in die Türkei», sagt Thomas Kloibhofer. Mit 70 Millionen Einwohnern sowie der kultu rellen und sprachlichen Einheit sind Call-Center-Projekte für nationale und internationale Auftraggeber gut abbildbar. «Unsere Fact Finding Mission zeigt, dass die Branchen unserer Hauptauftraggeber – Banken, Mobilfunk und Tourismus – ein jährliches Wachstum von 20 Prozent aufweisen», meint Thomas Kloibhofer. Verwaltungsrat bestätigt Christoph Kamber an der Spitze der Schweizer itCampus-Niederlassung Führungswechsel in Sursee: Christoph Kamber ist neuer Geschäftsführer der itCampus Schweiz AG. Nachdem er bereits zum 1. September 2008 die Leitung der operativen Geschäfte der Schweizer Niederlassung der europaweit agierenden itCampus Gruppe übernommen hatte, wurde der 45-Jährige am 24. September 2008 offiziell vom Verwaltungsrat der itCampus Schweiz AG in seinem Amt bestätigt. Kamber löst Armin Zollinger ab, der dem Unternehmen auch weiterhin in beratender Funktion zur Verfügung stehen wird. Know Your Customer ist Schwerpunkt von CRM-Spezialist update auf dem Finance Forum Die update software Switzerland GmbH setzt auf dem Finance Forum am 04./05. November 2008 in Zürich einen Schwerpunkt auf den Bereich Know Your Customer (KYC). «Kenne Deinen Kunden» bedeutet, dass Finanzinstitute dazu verpflichtet sind, detaillierte Informationen über potenzielle Kunden zu erfassen und die Plausibilität der Angaben zu überprüfen. update software Switzerland ist ein Tochterunternehmen der update software AG, eines der führenden europäischen Hersteller von CRM-Lösungen mit Stammsitz in Wien. Analog zu seinem KYC-Schwerpunkt hält update auf dem Finance Forum in Zürich gemeinsam mit seinem Partner Tata Consultancy Services einen Vortrag zum Thema Erfolgsfaktoren im KYC-Bereich. Im Vortrag stellen Georg Schrennen von up date und René Nordmeier von Tata Consultancy Services Switzerland Ltd (TCS) eine neue Customer-Value-Manage ment-Lösung für das Private Banking vor, die die Premium -CRM-Lösung update.seven mit der flexiblen Gesamtbankenlösung TCS BaNCS Private Banking integriert und die unter anderem den kompletten KYC-Prozess abdeckt. Den KYC-Prozess der neuen Gesamtlösung wird update auf dem Finance Forum auf seinem Stand präsentieren.

News_Szene

Kommunikation für Tempobrain gestartet Die Zürcher Firma Tempobrain AG hat ab sofort ihre Public Relations-Aufgaben an die Klaus J. Stöhlker AG übertragen. Ziel der Zusammenarbeit ist es, die Disziplinen Marketing- und Corporate Communications zu etablieren und die Positionierung im Bereich Public Affairs. Mittelfristig soll der Bekanntheitsgrad des vorwiegend in der Deutschschweiz bekannten Unternehmens auf alle Landesteile ausgeweitet werden. Tempobrain will sich künftig verstärkt für die Ausbildung von im Markt noch nicht integrierten Personen einsetzen. COLT feiert zehnjähriges Jubiläum in der Schweiz COLT Telecom, einer der führenden Telekommunikations anbieter für Geschäftskunden in Europa, feiert sein zehnjähriges Firmenjubiläum in der Schweiz. Das Unternehmen, das 1992 in England gegründet wurde, bietet Firmen in der Schweiz und in ganz Europa eine Alternative zu den ehemals staatlichen Telekommunikationsdienstleistern. Das Ziel von COLT war und ist es, die Monopolisten in ganz Europa mit qualitativ hochwertigen Dienstleistungen sowie einem einzigartigen Kundenservice herauszufordern. Dieses Ziel hat COLT auch in der Schweiz verfolgt und erfolgreich umgesetzt.

Buch Neuerscheinung: Customer Advocacy. When You Care, People Notice. Kunden und Mitarbeiter als Botschafter von Unternehmen In dieser Woche erschien das revolutionäre Management-Buch «Customer Advocacy» – eine Pflichtlektüre für Unternehmer, Manager und Marketingexperten, die nach einer progressiven Antwort auf die komplexe Frage nach Vertrauen und Loyalität von Mitarbeitern und Kunden suchen. Brilliant schildert die Autorin Nicolette Wuring den Weg aus der Service-Sackgasse und illustriert anhand anschaulicher Beispiele das Konzept «Customer Advocacy» als wettbewerbsentscheidenden Faktor für Unternehmen. Erschienen im BookSurge Publishing ISBN-10: 1439200246

Szene_Titelstory

Die wirtschaftliche Abkühlung betrifft nicht nur die Finanzwelt, sondern auch die reale Wirtschaft.

Die Rolle der Call center in der Finanzkrise Krisen und Finanzdesaster beschäftigen die globale Wirtschaftswelt. Die Probleme auf den Finanzmärkten finden ihren Ausdruck in einem präzedenzlosen Vertrauensverlust. Nicht nur zwischen den Banken fehlt das Vertrauen. Auch Unternehmen und Privatpersonen halten sich mit Investitionen zurück. CMM hat recherchiert, mit welchen Veränderungen der Call-Center-Markt konfrontiert ist und ob Call Center das Potenzial haben, das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen. Claudia Gabler, freie Journalistin

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Titelstory_Szene

Hausse oder Baisse am CallCenter-Markt? Obwohl die Finanzkrise in der Schweiz noch nicht wirklich in der realen Wirtschaft angekommen ist, dominieren gemischte Gefühle das Branchenklima. Outsourcing-Dienstleister beobachten einerseits, dass speziell in der Finanzindustrie Projekte verschoben oder Chantal Gadola-Rumo: abgesagt werden. Dies führt «Ziel ist es, die Dienstzu kleineren Umsatzeinbusleistungen ständig sen. Andererseits rüsten sich weiter zu verbessern.» Unternehmen für schlechtere Zeiten und überlegen ganz klar, gewisse Volumen im Outsourcing zu vergeben. Diesen Trend bestätigt auch Chantal Gadola-Rumo, CEO der BNS Group: «Für das Outsourcing Business bietet die aktuelle Lage gute Chancen», so Gadola-Rumo. «Die Anfragen haben sich in den letzten Wochen verstärkt», betont auch Roger Meili, CEO der Teleperformance Schweiz. Während der Hochkonjunktur-Phase 2007 bis zum Jahresbeginn 2008 bestand in diesem Thema wenig Handlungsbedarf, so Meili. Sind also Outsourcing-Dienstleister die Gewinner der Krise? Das sinkende Wirtschaftswachstum zwingt die Unternehmen, den Gürtel enger zu schnallen. Die Konzentration auf das Kerngeschäft und Budgetstraffungen beispielsweise bei technischen Investitionen und im Personalbereich bewegen mehr Unter nehmen, über Outsourcing nachzudenken. Angst und Unsicherheit Besonders betroffen von den Entwick lungen in der Finanzwelt sind die Contact Center Teams der Finanzdienstleister. Die Turbulenzen sind an den ContactCenter-Organisationen der Banken und Versicherungen nicht spurlos vorüber Giuseppe Genetelli: «Erfolg ist nur mit Res gegangen. Die Kunden sind verunsipekt und fairen, ehrchert. Sie fordern Information und lichen Angeboten mögprofessionelle Beratung. lich.» «Das Call Center spielt gerade in der aktuellen Situation aus verschiedenen Gründen eine sehr wichtige Rolle», bestätigt Alfons Livers, Head Customer Service Center bei der UBS AG. Abhängig von den Meldungen in den Medien steige das Call-Volumen sehr stark an. «Das Einhalten des Service-Levels unter Beibehaltung der hohen Gesprächsqualität wird zu einer sehr anspruchsvollen Aufgabe», erklärt Livers.

Doch gerade jetzt seien Service-Levels unter Einhaltung der generellen Qualität besonders wichtig. Die Berater müssen laufend über Veränderungen im Markt sowie über die entsprechenden Stellungnahmen der Bank informiert sein, um die Anfragen der Kunden kompetent und professionell behandeln zu können. «Verständnis und Zeit für die Anliegen unserer Kunden sind in dieser Phase wichtiger denn je», sagt Livers. Das Contact Center wurde in Team-Meetings und in individuellen Coachings auf die verschiedensten Kundenreaktionen vorbereitet. «Unsere Mitarbeiter sind aufgrund der grossen Verunsicherung häufiger mit anspruchsvollen Kundengesprächen konfrontiert», so Livers. Zeit, Verständnis und Vertrauen spielen in diesen Tagen eine tragende Rolle in der Kundenkommunikation. Die Berater im Contact Center übernehmen diese an spruchsvolle Aufgabe. «Darüber hin aus vermitteln wir verunsicherten Kun den Gespräche mit unseren Kundenberatern vor Ort, was auf sehr positives Kundenecho stösst», sagt Livers. Kostendruck steigt Marcus Meloni: Auch bei den Outsourcing-Dienstleis «Prevention und Retentern steigt die Anfragekurve von Auf- tion schaffen Vertrauen.» traggebern und potenziellen Kunden an. «Speziell in einer wirtschaftlich herausfordernden Zeit nimmt der Kostendruck in den Unternehmen deutlich zu. Dies eröffnet Chancen und Potenziale für die Call-Center-Dienstleister», ist Giuseppe Genetelli, Country Manager der Transcom Worldwide AG, überzeugt. Kostensenkung, gesteigerte Flexibilität und hohe Leistungsqualität seien Kriterien, welche für einen Outsourcing-Partner sprechen. «Die aktuelle Verunsicherung nehmen wir vor allem in einem hektischeren Umfeld wahr», erklärt Marcus Meloni, CEO der PREMIUMcommunications Group. «Wir sind sicher, dass unsere auf Qualität und Flexibilität ausgerichtete Unternehmenskultur gerade in konjunkturell schwierigen Zeiten ein grosses Plus darstellt», so Meloni. Service mit Verkaufsorientierung Bei der letzten Krise vor acht Jahren drehte sich das Business vom Käufer- zum Verkäufermarkt. In der Call-CenterWelt war ein deutlicher Wandel vom Inbound zum Outbound, vom Service zur Verkaufsorientierung spürbar. Verkaufen rückte in den Vordergrund. Anders als vor acht Jahren, als die Blase rund um den Internet-Hype platzte, sehen die Call Center in der aktuellen Situation keinen geänderten Kommunikationsbedarf am Markt. «Die Erfahrung zeigt, dass wenn die Konjunktur sich abkühlt, Verkaufen wieder attraktiver 04/08 CMM

Szene_Titelstory

wird. Dies ist ein normaler Prozess, der sich auch dieses Mal akzentuieren wird. Der zunehmende Druck von der Konsumentenschutzfront wird gewisse Aktiväten in diesem Bereich verunmöglichen. Ich glaube eher daran, dass in naher Zukunft viel mehr in Cross- und Upselling, möglichst innerhalb eines Inbound-Calls, investiert wird. Dieser Trend ist auch vernünftiger, als gross angelegte Outbound-Kampagnen zu fahren», sagt Roger Meili. Diese Prämisse gilt auch für Competence Call CenterVorstand Thomas Kloibhofer: «Verkauf ist gut, Service darf jedoch auch in konjunkturell schwierigen Zeiten seinen wichtigen Stellenwert nicht verlieren», ist Kloibhofer überzeugt. Auch Marcus Meloni glaubt nicht, dass die Finanzkrise eine wesentliche Veränderung im Kundenverhalten bringen wird. «Sicherlich wird die Konsumstimmung etwas sinken, da die Konsumenten verunsichert sind. In solchen Situationen kann man erkennen, dass sich auch die Kunden wieder auf Qualität besinnen. So gesehen erwarte ich auch hier für uns eher Chancen als Risiken», so Meloni. Vertrauen schaffen Der Frage, ob Call Center das Potenzial haben, das Vertrauen der KunAlfons Livers: den wiederherzustellen, stehen die «Call Center leisten Experten kontrovers gegenüber. Eieinen wichtigen nerseits leiden Call Center selbst Beitrag in der Krise.» teilweise unter einem NegativImage. Andererseits liegt in jedem Kundengespräch eine grosse Verantwortung und eine Chance, einen positiven Beitrag zur Vertrauensbildung zu leisten. Alfons Livers ist überzeugt, dass Call Center gerade jetzt viel dazu beitragen können, das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen. «Um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, braucht es Taten und Zeit. Kurze Wartezeiten, freundliche und kompetente Mitarbeiter, exzellente Gesprächsführung sowie eine hohe First Call Resolution sind einige Elemente für vertrauensbildende Massnah men, die ein Call Center geschickt einsetzen kann. Mit einem Call alleine ist es aber nicht getan», so Livers. Das Call Center ist der Interaktionspunkt zwischen Unternehmen und ihren Kunden. «Contact Center sind die Visitenkarte eines Unternehmens. Der direkte Kontakt mit den Endkunden kann beeinflussen, ob sich ein Kunde gut aufgehoben und ernst genommen fühlt», sagt Chantal Gadola-Rumo. Kompetente Auskünfte seien gewiss vertrauensfördernd, doch nicht das einzige Mittel, um verlorenes Vertrauen in eine Firma wieder herzustellen. «Dazu muss auch die Führung einer Firma kompetent und über-

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zeugend in der Öffentlichkeit auftreten», so Gadola-Rumo. «Eine gute emotionale Basis ist für das Vertrauen wichtig», bestätigt Thomas Kloibhofer. Voraussetzung für eine gute emotionale Basis seien Respekt, Ehrlichkeit und Fairness. Das Engagement der Branchenverbände, Ehrenkodex, Gütesiegel und Zertifizierung zu etablieren, helfe hierbei. Die Branchen-Experten sind sich ihrer verantwortungsvollen Aufgabe bewusst. «Selbstverständlich hat jeder, der in Kontakt zum Kunden tritt, eine Verantwortung für die Vertrauensbasis eines Unternehmens oder einer Marke. So gesehen ist unsere Branche seit jeher ein wichtiges Element in der Vertrauensbildung des Kunden», sagt Marcus Meloni. Call Center als Wirtschaftsmotor Thomas Kloibhofer: Die Experten sind sich einig dass «Vertrauen setzt Call Center alleine nicht das Poten- eine gute emotionale zial haben, als Wirtschaftmotor das Basis voraus.» Business wieder anzukurbeln. Dafür sei die Branche zu klein und die Abhängigkeit von den Auftraggebern zu gross. «Ich bin allerdings davon überzeugt, dass Call Center eine wesentliche Rolle bei laufendem Motor spielen, um das Business mit der nötigen Qualität und Effizienz zu versorgen», sagt Alfons Livers. Die Aufgabe der Call Center sehen die Experten in der Kundengewinnung und Kundenbetreuung. Guter Support und professioneller Service wirken motivierend auf die Konsumenten und Roger Meili: «Kunden deren Kaufinteresse. Die angespannte rüsten sich für ‹härtere› Wirtschaftssituation kann dabei hel- Zeiten.» fen, dass Unternehmen den Mehrwert von guten Service-Einheiten erkennen und auch nutzen. «Outsourcing ist nicht nur eine Alternative, um Kosten zu senken, Outsourcing bringt Qualität in den Service», sagt Marcus Meloni. In der Schweiz werden noch mehr als 85 Prozent des Volumens Inhouse abgebildet. Outsourcing hat somit in der Schweiz – im Vergleich zu Deutschland oder Grossbritannien – noch deutliche Wachstumschancen. Vor allem das Potenzial der Themen Prävention und Customer Retention – Begriffe aus dem Instrumentarium der Kundenbindung – wird in der Schweiz noch nicht genügend genutzt. «Es hätte sicher viel gebracht, Kunden vorab zu kontaktieren, zu informieren und gegebenenfalls zu beruhigen. Statt dessen haben Banken- und Versicherungskunden die Meldungen aus den Medien erfahren», kritisiert Meloni.

Titelstory_Szene

Kurzfristige Massnahmen und langfristige Qualifikation Die Call-Center-Experten hierzulande sind sich einig, dass es weiterhin darum geht, die Qualifikation der Mitarbeiter zu steigern, um gut gerüstet in den unternehmerischen Wettbewerb zu gehen. Darüber hinaus hatten Finanzdienstleister auf die Turbulenzen kurzfristig zu reagieren, um die Mitarbeiter auf ihre herausfordernden Beratertätigkeiten rund um die Finanzkrise optimal vorzubereiten. «Eine sehr kurze Time-to-Market ergibt sich aus den raschen und laufenden Aktualisierungen der relevanten Informationen für alle Mitarbeiter. UBS hat zu diesem Zweck eine Plattform zum Austausch von Best Practices unter den Teams und Standorten etabliert. Des weiteren werden die Agenten mit Coaching-Sessions, Trainings und einem eigens erstellten Glossar mit Fachausdrücken zur Finanzkrise laufend auf ihre Kundenkommunikation vorbereitet. Vertrauen kommt von innen. Das Management-Team geht mit gutem Beispiel voran, zeigt viel Präsenz vor Ort und lädt die Teams zu RoundtableGesprächen», sagt Alfons Livers. Keine Panik, sondern überlegtes Handeln und nachhaltige Massnahmen lautet auch die Prämisse der Outsourcing-Dienstleister. «Wir sind in einem hart umkämpften

Markt tätig und können nicht erst jetzt ‹aufrüsten›. Unsere wichtigste Ressource, die Mitarbeiter an der Front, musste auch in der Vergangenheit gut geschult und unterstützt werden, um den hohen Anforderungen unserer Kunden zu genügen», erklärt Chantal Gadola-Rumo. Neben kon stanter Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter sowie Anerkennung der Leistung verbunden mit einer fairen Entlohnung sehen die Experten auch in der Debitorenbewirtschaftung und dem Risk-Management im Allgemeinen eine wichtige Aufgabe. «In jedem neuen Auftrag lauern gewisse Risken. Diese muss man sorgfältig abwägen und letztlich auch mal nein sagen können», sagt Roger Meili. Vertrauen durch Nachhaltigkeit Proaktive Vertrauensbildung braucht Zeit und offene, serviceorientierte Kommunikation. Die klassische Prävention mit frühzeitigem, aktivem Engagement für die Kunden schafft Vertrauen und führt zu Kundenbindung. Wenn sich auch die Schweiz in eine Rezession bewegt, ist es wichtiger denn je, das Vertrauen von Mitarbeitern und Kunden zu fördern und mit gezielten Massnahmen das Fundament der Beziehungen – im Unternehmen und zu den Kunden – proaktiv zu stärken.

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AFFILATE-MARKETING_CRM

Eins und eins gibt mehr als zwei Gerd Oser, Sales Manager, Teleperformance Schweiz

GEWINNBRINGENDE KOMBINATION Neukundengewinnung ist ein wichtiges Element in der Entwicklung einer Unternehmung. Meistens gibt es mehrere Wege, wie man zu neuen Kunden kommt. Die Möglichkeiten, ohne grosse Umschweife über das klassische Direktmarketing, werden dabei immer schwieriger. Online-Affiliate-Marketing in Kombination mit Call Center zeigt vielversprechende Resultate und könnte die Zukunft weisen.

Sie kennen das, Mailingaktivitäten an Privatkunden werden immer kostspieliger, weil einerseits die Stopp-Kleber günstige Zustellvarianten verhindern und andererseits die Beachtungsschwelle laufend sinkt. Ohne aufwendige Gestaltung und ein super Angebot, keine Chance auf Erfolg. In den letzten Jahren sind der Tür-zu-Tür-Approach und das Telefonmarketing wieder stärker in das Bewusstsein gerückt. Auch hier gibt es zunehmend Schwierigkeiten. Rechtliche Rahmenbedingungen lassen die Kontaktkosten anschwellen und zusätzlich sinkt die Erfolgswahrscheinlichkeit, weil der Konsument müde ist, permanent bearbeitet zu werden. Die Fortschritte im OnlineMarketing zeigen gute Ansätze, aber auch da lässt sich eine gewisse Abnützung erkennen. Dass die Kosten bei den Unternehmen in diesem Bereich massiv im Steigen begriffen sind, lässt sich an der Umsatzentwicklung der grossen Portale wie Google etc. leicht nachvollziehen. In Zukunft wird der Zugang zu einer klar greifbaren Community zum Schlüsselfaktor. Online-Affiliate-Marketing Eigentlich ist die Sache einfach, getreu nach dem Sprichwort: «Gleich und gleich gesellt sich gern», müsste es möglich sein, im Internet die entsprechenden Zielgruppen anzutreffen. Der grosse Vorteil besteht darin, dass die Beziehung zu einem Produkt, einer Idee oder sons tigenInformationen automatisch gegeben ist und zum Zeitpunkt des Online-Kontaktes der Konsument bereits auf die Thematik eingestellt und damit wesentlich empfänglicher ist. Suchmaschinen-Marketing zielt auf diese Themenorientierung ab. Wenn ich ein Suchwort eingebe, breitet sich um mich herum ein Teppich von Links und Anzeigen aus, die einen thematischen Bezug haben. Die Möglichkeiten, mit Emotionen zu arbeiten sind in diesem Stadium noch relativ gering. In den letzten Jahren entwickeln sich Community Portale, wie Xing, Facebook etc. zu mächtigen Organisationen im Web. Das gleiche gilt für

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grosse Medien- und Preisvergleichsportale. Sie möchten einen Preisvergleich machen auf www.comparis.ch und sind sofort umringt von bunten, emotionalen Banner. Die Portale leben von den Werbeflächen, welche Dritten zur Verfügung gestellt werden.

Sobald Sie auf einen solchen Banner klicken, landen Sie auf der entsprechenden Homepage mit einem konkreten Angebot.

Landingpage Tele2-Angebot

CRM_AFFILATE-MARKETING

Wenn es sich um ein einfaches Angebot handelt gehts gleich weiter zur Bestellmöglichkeit. Der Prozess ist durchgängig gestaltet und die sich anbietenden Verkaufsopportunitäten können direkt genutzt werden. Was, wenn der Kunde nun eine Frage hat? Integration in Call Center Nichts einfacher als das, sagen Sie sich und präsentieren dem Kunden einfach eine 0800er-Nummer. Meist ist dies die gleiche Nummer wie die der Kundendienstlinie. Die ist dann häufig überlastet oder ausserhalb der Öffnungszeiten sogar ausser Betrieb. Es kommt zu einem Bruch im Dialogprozess und die ganze Energie Ihrer guten Bemühungen verpufft. Besser wäre, wenn der Dialogprozess durchgängig gestaltet wird und die Integration in ein Verkaufs-Call-Center von An fang an Bestandteil der Lösung wäre. Pro Angebot ist eine eigene Telefonnummer zu definieren. Dies garantiert später ein durchgängiges Reporting und lässt die effektiven Kosten pro Bestellung sauber rechnen. Der Anruf kann vom Kunden entweder auf einen bestimmten Zeitpunkt terminiert oder über eine Call-Me-Funktion direkt ausgelöst werden. Wichtig ist, dass die Öffnungszeiten des Call Center auf das Nutzungsverhalten der Kunden abgestimmt sind. Es muss verhindert werden, dass Unterbrüche im Dialogprozess entstehen. Externes Call Center behält Kosten im Griff Aufgrund der meist kleinen Volumen in der Schweiz ist es meist nicht ratsam, die Öffnungszeiten des eigenen Call Center plötzlich in die Nacht oder das Wochenende auszudehnen. Unternehmen wie Teleperformance Schweiz bieten Ihnen in diesem Bereich interessante Möglichkeiten, dieses Problem schlank zu lösen. Ein Verkaufsteam, welches in Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch rund um die Uhr für verschiedene Kunden präsent ist, steht genau für solche Lösungen kostengünstig zur Verfügung. Vorteile dieses Vorgehens Ein überragender Vorteil gegenüber anderen Lösungen ist einerseits die grosse Werbewirkung und andererseits die saubere Verzahnung in den direkten Dialog. Die Praxis zeigt, dass die Abschlusswahrscheinlichkeit durch die hohe Akzeptanz des Konsumenten signifikant

höher ist, als mit allen anderen Direktmarketing-Instrumenten. Die Kosten für einen Lead (potentieller Kunde mit klar definiertem Profil und Bedarf ) sind in etwa doppelt so hoch, wie bei einer Gewinnung durch Telemarketing. Die Abschlusswahrscheinlichkeit ist jedoch um ein Vielfaches höher und damit die Kosten pro Abschluss wesentlich tiefer. Ein weiterer Vorteil ist die Reduktion der «ungewollten» Marktkontakte, die zu einem unkontrollierbaren, negativen Imagetrendführen können. Die Methoden, um die Responsemenge zu steuern sind heute

so ausgereift, dass man mit dem Mitteleinsatz in die Onlinewerbung die Response-Raten sehr treffsicher bestimmen kann. Fazit Die Kombination Online Marketing und Call Center birgt ein unglaubliches Potenzial. Wer sich dieser Instrumente bedient, wird in Zukunft die Nase vorne haben.

Teleperformance ist weltweit die Nr. 1 im Contact Center Outsourcing und betreibt in der Schweiz mit extratel und LibertyCall AG an den Standorten Basel, Luzern und Wallisellen drei Contact Center mit über 600 Mitarbeitenden. Die Dienstleistungen reichen von Telemarketing, Customer Care über Technical Help zu Debt Collection bis hin zu Connect Services und dies 7 x 24 in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf: Phone 0800 110 110.

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Publireportage_Aastra

VoIP – intelligent eingesetzt Günter Kreis, Aastra Telecom Schweiz AG

Kosten reduzieren mit VoIP möchte grundsätzlich jedes Unternehmen. Beim Desksharing und im Home Office lohnt sich der Einsatz dieser Technologie aber ganz besonders. Auch die Vorteile von Fixed to Mobile Convergence lassen sich erst in Kombination mit VoIP so richtig nutzen.

und kann loslegen. Fast. Für die Telefonie gibt es verschiedene Varianten. Entweder ist der Arbeitsplatz mit einem IP-Telefon ausgestattet, an welchem sich der Mitarbeiter anmeldet, oder er nutzt ein Softphone, das auf seinem Laptop installiert ist. Er benötigt dann lediglich noch ein Headset oder einen Hörer (z. B. mit USB-Stecker oder drahtlos Bluetooth), um telefonieren zu können. In diesem Fall wird die moderne VoIP-Technologie eingesetzt, um Infrastrukturkosten zu sparen.

Autor: Günter Kreis ist Leiter Produktmanagement bei der Aastra Telecom Schweiz AG. Wachsender internationaler Wettbewerb, steigender Kostendruck, sinkende Preise und Margen, immer schnellerer Wandel und eine zunehmend unvorhersagbare Marktdynamik sind heute fast keinem Unternehmen mehr fremd und erzeugen stetig höheren Druck nach Anpassungen. Gefordert sind unter anderem mehr organisatorische Flexibilität, kontinuierliche Effizienzsteigerung, schnelle Reaktions- und Anpassungsfähigkeit, sowie neue Arbeitszeitmodelle und vieles mehr. Vor allem in diesen Bereichen kann der Einsatz von VoIP viel bewirken. Zum Beispiel beim sogenannten Desksharing und bei Mitarbeitern, die oft unterwegs sind oder von zu Hause aus arbeiten. Desksharing – einfach und günstig mit VoIP Besonders in grossen europäischen Wirtschaftszentren ist die Bereitstellung von Büros mit fest zugeordneten Arbeitsplätzen sehr kostenintensiv. Viele Unternehmen reagieren darauf, indem sie in bestimmten Bereichen ihren Mitarbeitern grössere Büros mit universellen, freien Arbeitsplätzen zur Verfügung stellen. Ein Mitarbeiter, der zur Arbeit kommt, sucht sich einen freien Platz aus, verbindet seinen Laptop mit Stromversorgung und Netzwerk

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Mobil telefonieren für den Aussendienst … Fast jedes Unternehmen hat Mitarbeiter im Aussendienst. Diese wollen bestimmen, wann und auf welchem Endgerät sie erreichbar sind und dabei gleichzeitig nicht auf den gewohnten Telefoniekomfort verzichten. Hier bringt Fixed to Mobile Convergence (FMC) die richtige Verbindung zwischen der mobilen und der Festnetzwelt. Bei modernen VoIP-Systemen können GSM-Rufnummern als interne Teilnehmernummern in das Kommuni-

Desksharing ist bei Unternehmen in europäischen Wirtschaftszentren ein grosses Thema. Dabei wird meist VoIP-Technologie in Kombination mit einem Softphone und einem Headset genutzt.

Aastra_Publireportage

schiedensten Kombinationen von allem sein. Unabhängig davon, welches Endgerät sie gerade benutzt, durch die Einbindung der Endgeräte via FMC kann ihr Assistent an den entsprechend programmierten «Teamtasten» auf seinem Endgerät sehen, ob sie gerade erreichbar ist oder nicht.

Wenn mobile Mitarbeiter von einer gut organisierten effizienten Telefonie profitieren möchten, bietet sich hier der Einsatz von VoIP in Kombination mit modernen Mitteln wie Fixed to Mobile Convergence geradezu an. kationssystem eingebunden werden. Dies, zusammen mit einer kleinen Applikation auf dem GSM-Telefon, erlaubt dem Mitarbeiter, sein Mobiltelefon wie ein internes schnurloses Telefon mit den meistgebrauchten Funktionen wie zum Beispiel «Weiterverbinden» oder «Konferenzschaltung» zu benutzen. Viele der dabei eingesetzten Mobiltelefone wie z. B. die Nokia-E-Serie haben ein integriertes WLAN mit dem sich auch via IP telefonieren lässt. Das kann über die unternehmenseigene drahtlose WLAN-Infrastruktur sein oder z. B. auch über einen WLAN-Hotspot in Bahnhöfen, Flughäfen oder im Hotel. Sofern ein WLAN-Zugang vorhanden ist, wird dieser bei Anrufen mit dem eigenen Unternehmen immer bevorzugt, denn diese Gesprächsverbindungen sind dank VoIP intern und somit kostenlos. … und immer auf derselben Nummer erreichbar sein An dieser Stelle kommt natürlich immer die Frage auf, wie dieser mobile Mitarbeiter denn jetzt erreicht werden kann. Muss ein Anrufer zuerst die Büronummer, dann die WLAN-Nummer und schliesslich die Mobilnummer anrufen, um letztlich doch auf der Sprachbox zu landen? Nein. Denn hier kommt die Kombination von FMC und «One Number» zum Tragen. Mit FMC können zum Beispiel mobile Endgeräte in das Kommunikationssystem integriert werden. Teammitglieder oder die Telefonistin können über programmierte Tasten so jederzeit mitverfolgen, ob der mobile Mitarbeiter frei für ein Gespräch oder eben schon besetzt ist. Über die «One Number»-Funktion wählt die Mitarbeiterin selber aus, auf welchem Gerät Anrufe zu ihrer Hauptnummer (meistens das Bürotelefon) klingeln sollen. Das kann auf dem IP-Telefon im Büro, der WLANNummer, dem Softphone, dem Mobiltelefon oder auf ver-

Ein Softphone für das Home Office Durch die flächendeckende Verbreitung des Internet bietet sich heute sehr einfach die Möglichkeit, von zu Hause aus für das Unternehmen tätig zu sein. Der Internetanschluss wird nicht nur für den Datenaustausch mit dem Unternehmen genutzt, sondern dank VoIP auch zum Telefonieren. Damit kein zusätzliches IP-Telefon für den privaten Arbeitsplatz zur Verfügung gestellt werden muss, bietet sich das Aastra 2380ip Softphone, das der Mitarbeiter auf seinem PC bzw. Laptop hat, als ideale Alternative an. Es bietet ihm die vollen Telefoniefunktionen, genau wie im Büro. Kosten sparen mit VoIP Es gibt viele Szenarien, in denen durch den Einsatz von VoIP Geld gespart werden kann. Gerade wenn ein Unternehmen neueste Telefoniefunktionen nutzen möchte, kann VoIP vieles vereinfachen. Die Einsparung von Infrastrukturkosten ist dabei nur ein Faktor. Meistens liegen die Vorteile bei Individuallösungen, schliesslich hat jedes Unternehmen ganz eigene Ansprüche und Bedürfnisse an die Telefonie. Eine gut organiserte Telefonie schafft mehr Freiraum für die Mitarbeiter, steigert sowohl die Effizienz im Unternehmen als auch die Zufriedenheit und Motivation der Angestellten. Und schliesslich sind motivierte Mitarbeiter das höchste Gut eines Unternehmens. Sie tragen noch viel mehr zum Erfolg eines Unternehmens bei, als es Kostensenkungen je könnten.

Aastra Telecom Schweiz AG Ziegelmattstrasse 1, CH-4503 Solothurn Tel: +41 (0)32 655 33 33 www.aastra.ch Aastra ist einer der führenden Anbieter moderner IP-orientierter Kommunikationssysteme in Europa. Mit Voice over IP, Standortvernetzung und mobilen Lösungen unterstützt Aastra Unternehmen jeder Grösse mit individuell angepassten Lösungen in der täglichen Kommunikation.

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Publireportage_rbc Solutions AG

Customer Insights einfach gewinnen Von Tobie Witzig*

Heute ist es möglich, das vorhandene Kundenwissen mit einfachen Datenanalysen zu vertiefen und so wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten der Kunden zu gewinnen. Solche Customer Insights sind wichtig, um Kunden bedürfnisorientiert zu betreuen und sie damit zu binden. In so mancher Beziehung sitzen sich Anbieter und Kunde nie gegenüber. Und wenn doch, sind oft unterschiedliche Mitarbeiter involviert. Da ist eine Datenbank, in welcher die relevanten Infos zentral gespeichert werden, unerlässlich. Wie einst beim persönlichen Gespräch im Tante-Emma-Laden, ist es auch heute entscheidend, bei jedem Kontakt auf die individuelle Situation des Kunden einzugehen. Seiner Absicht abzuspringen mit einem attraktiven Angebot oder einer netten Geste zu begegnen. Seine Treue wertzuschätzen. Und dazu braucht es eben Customer Insights. Die 4 Stufen beim Aufbau von Kundenwissen 1. Stufe: Zentrale und gepflegte Datenbank Eine zentral angelegte Datenbank, in welche alle relevanten Aktions-, Transaktions- und Reaktionsdaten aus Einzelkontakten und aus Kampagnen fliessen sowie eine kontinuierliche Datenpflege sind die Basis für eine kundenorientierte Ansprache. 2. Stufe: Aktualisierte und angereicherte Daten Privat- wie auch Firmenadressen lassen sich heute webbasiert aktualisieren (z. B. www.directories-update.ch) und mit zusätzlichen Merkmalen anreichern. Dies ermöglicht eine präzisere Segmentierung der Kunden. 3. Stufe: Einfache Analysen Daten erreichen erst ihre volle Aussagekraft, wenn sie mit dem Gesamtmarkt verglichen werden, denn so lässt sich erkennen, ob zum Beispiel eine Altersgruppe unter- oder überdurchschnittlich stark vertreten ist, und ob sie eine höhere Affinität zum Unternehmen oder zur Marke aufweist als andere. Für solche einfache Analysen gibt es drei Vorgehensweisen: • Soziodemografische Quick-Analysen: Mit OnlineTools wie zum Beispiel www.AdressenPlus.ch lassen sich einfache soziodemografische Auswertungen erstellen. Dazu werden die Daten angereichert, die Ausprägung der einzelnen Gruppen in Charts darge-

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stellt und die Resultate mit der Grundgesamtheit der Schweizer Bevölkerung verglichen. • Online-Segmentierungen: Ein aussagekräftiges Bild über die psychografische Verteilung von Privatkunden und über die Branchenaufteilung von Geschäftskunden liefert beispielsweise das Online-Tool «Lifestyle Segmentation®» von Schober Information Group (www.segmentation.ch). Es zeigt die Marktdurchdringung pro Segment und folglich auch das Restpotenzial an Neukunden im Markt. • Geo-Charts: Sie visualisieren die geografische Verteilung der Kunden auf einer Karte. So lassen sich unter anderem regionale Abhängigkeiten darstellen oder ideale Verkaufsstandorte (Point of Sales) definieren. 4. Stufe: Vertiefte Analysen und Prognosemodelle Umfassende Kundenstammanalysen, Kundenwertberechnungen und das Entwickeln von Prognosemodellen sind zwar aufwändig, sie sind aber auch die effektivste Möglichkeit, um Wissen zu generieren und die Kunden potenzialorientiert anzusprechen. Damit wird es zum Beispiel möglich, auf Knopfdruck die produktaffinen Kunden auszuweisen oder beim Aufruf eines Kunden eine Angebotsempfehlung anzeigen zu lassen. Gewinn für beide Seiten Wenn Unternehmen ihre Kundendaten effizient nutzen, gewinnen beide Seiten. Die Kunden profitieren von einer bedarfsgerechten Ansprache, wodurch nicht nur die Akzeptanz von Werbebotschaften des betreffenden Anbieters, sondern auch die Zufriedenheit steigt. Wie einst Tante Emma, die dem Kunden aufgrund ihres Wissens im richtigen Moment ein zusätzliches Produkt anbot, kann das Unternehmen seine Potenziale ausschöpfen, neue affine Kunden selektieren, Produkte bedürfnisorientiert entwickeln und effizient vermarkten. * Tobie Witzig ist CEO der rbc Solutions AG, Meilen. Kontakt: Tel. 044 925 36 36, www.rbc.ch

CRM_Virtuelles CC

Rasch und gezielt zum richtigen Contact Center Agenten Von Thomas Spaar*, YukonDaylight AG – Business Architects

SERVICE-AWARD Das Schweizer Kreditkartenunternehmen Swisscard AECS wurde kürzlich von American Express (AMEX) für seine herausragende Performance und dem Bestreben sich ständig in der Qualität im Kundenservice zu verbessern ausgezeichnet.

Der Leiter des Kundenservice AMEX bei Swisscard, Urs Schmid meint zur AMEX Service Award auszeichnung: «Einer der Gründe, dass wir diesen für uns wertvollen Award gewonnen haben, ist das gemeinsam mit YukonDaylight realisierte Projekt ‚Virtual Contact Center AMEX‘. Dank diesem erfolgreich realisierten Vorhaben konnten wir unsere Dienstleistungen bezüglich der Lost Call Rate (Anzahl der Calls die nicht innerhalb des definierten Service Levels angenommen werden konnten) markant verbessern. Dies notabene mit einer gleichzeitigen Einsparung von nicht unerheblichen Kosten.» YukonDaylight hat zusammen mit Swisscard ein ‚virtuelles‘ Contact Center realisiert. Drei vorher unabhängig voneinander operierende Teams wurden mit Hilfe des Call Routings der eingehenden Anrufe so miteinander verbunden, dass daraus ein einziges ‹virtuelles› Team entstand. Heute werden mittels einer Skillmatrix die eingehenden Anrufe an einen Agenten mit den geforderten sprachlichen und fachlichen Skills weitergeleitet, auch wenn der Agent nicht zu dem entsprechenden Team gehört. Sind alle Agenten mit den geforderten Skills besetzt wird automatisch der nächst beste Agent gesucht und der Call wird an ihn verbunden. Frühere Auswertungen haben gezeigt, dass die drei im Fokus liegenden Teams eine unterschiedlich hohe Auslastung hatten und gerade die Teams mit niedriger Auslastung die Skills hatten um die anderen Teams zu entlasten. Die technische Umsetzung mit Überlauf der Calls in ein anderes Team war nicht befriedigend. Die Überlaufschaltung raegierte zu langsam und viele Kunden hatten den Hörer aufgelegt, bevor ein Agent bereit war den Anruf entgegenzunehmen. Das umgesetzte Projekt hatte zum Ziel ein intelligentes Routingkonzept zu entwickeln und umzusetzen, das bei gleichem Aufwand für die Beteiligten einen wesentlich höhere Performance erzielt. AMEX war im Projekt mit Vertretern aus der IT und dem Business für die kundenspezifischen Inputs ins Projekt

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verantwortlich. YukonDaylight übernahm die Gesamtprojektleitung und das konzeptionelle Design. Es wurde ein Callflow designed, der mittels Skillmatrix alle Anrufe der Kunden sofort an den bestgeeigneten Agenten weiterleitet. Dabei wurde eine Skillmatrix erarbeitet mit deren Hilfe jeder Agent mit vier Sprachskills und acht Fachskills qualifiziert werden kann. Die Kompetenz im jeweiligen Skill konnte jeweils in fünf Stufen von «no skill» bis «master skill» eingestuft werden. Mit Hilfe der Teamleiter konnten wurden alle Agenten in jedem Skill in die richtige Skillstufe eingeteilt. Danach hat YukonDaylight die Abbildung der Skillmatrix und der Agentenskills in der Telefonieanlage bis zur Einführung in den operativen Betrieb überwacht. Das ganze Projekt konnte in weniger als drei Monaten umgesetzt werden. Der Projekterfolg hat sich schon in den ersten Tagen eingestellt. Die Anrufe konnten sofort ohne Verzögerung einem Agenten zugestellt werden. Durch die sehr akkurate Arbeit der Contact Center Leitung in der Einteilung der Agenten in die entsprechenden Skillstufen hat die Zuteilung der Anrufe von Beginn weg gut funktioniert. Die Auslastung der Teams hat sich ausgeglichen und die Gesamtperformance des Contact Centers wurde wesentlich erhöht. Die Kunden können heute schneller und kompetenter bedient werden. Nach Schulungen und Weiterbildungen bekommen die Agenten nach abgeschlossener Prüfung einen höheren Skill im entsprechenden Fachgebiet und das System wird dementsprechend angepasst. So kann die Leistung des Contact Centers nachhaltig auf einem hohen Niveau gehalten werden. *Thomas Spaar ist Managing Partner bei YukonDaylight AG. Der Naturwissenschafter ETH Zürich war acht Jahre bei PIDAS tätig, zuletzt als Leiter Sales & Projects und Mitglied der Geschäftsleitung. Zuvor arbeitete er unter anderem als Technischer Leiter in Outsourcing Mandaten.

Technology_E-Banking

Innovative Sicherheitslösungen für das E-Banking Alexandra Stiegler

Internetsicherheit Finanzinstitute richten ihre Arbeitsprozesse immer stärker auf browserbasierte Lösungen aus. Es ist deshalb nicht verwunderlich, dass der Browser zum zentralen Angriffspunkt von Internettätern wird. Die Folgekosten eines Interneteinbruchs sind höher als Kosten für Datenschutz und Sicherheit ist ein Prozess und kein Produkt – zwei wichtige Erkenntnisse.

Die Angriffe im Internet auf Banken werden immer professioneller, komplexer und zielgerichteter, die «Qualität» der Attacken wird immer höher. Einerseits versuchen die Angreifer, direkt an die Vermögenswerte der Bankkunden zu kommen, andererseits aber auch an die Informationen über eine Kundenbeziehung an sich, über das bestehende Vermögen etc. Diese Informationen über Kundenbeziehungen lassen sich heute, wie an anderen Beispielen schon gesehen, ebenfalls im Untergrundmarkt der organisierten Kriminalität verkaufen. Es kommen laufend neue Bedrohungen hinzu. Neben den bekannten Phishing-Versuchen sind «Man in the Browser»- und «Man in the PC»-Attacken bedeutend, d. h., der PC gerät unter die Kontrolle der Cyber-Mafia. Immer häufiger werden auch sogenannte Social Engineering Attacken gefahren, dabei wird der User vorsätzlich in die Irre geführt und dazu verleitet, falsche Eingaben zu machen oder auch Vorgänge zu bestätigen, die er nicht bestätigen sollte.

«Ziel des E-Banking ist die Erhöhung des Kundennutzens, der Kundenloyalität und der Kundenprofitabilität.» Thomas Avedik, CEO Crealogix EBS Um den Bedrohungen wie dem «Man in the Browser» oder dem «Man in the PC» entgegentreten zu können, wurde mit der Einführung der Signierung von Zahlungen via SMS bei ersten Banken ein wichtiger Schritt getan. Wenn ein Benutzer eine Zahlung an einen neuen, unbekannten Begünstigten machen möchte, schickt ihm das E-Banking-System in einem SMS die Details seiner Zahlung und bittet ihn, die Details zu kontrollieren und den Bestätigungscode im E-Banking einzugeben. Dahinter

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steckt die Überlegung, dass ein möglicher Angreifer nicht gleichzeitig den PC und das Handy des Benutzers manipulieren kann. Ein weitergehender Schutz, nicht nur der Zahlungen sondern auch der gesamten Bankinformationen, soll mit speziell gehärteten Browsern erreicht werden. CLX.Stick – die ideale und benutzerfreundliche Sicherheitslösung für das E-Banking Angriffe im Internet bei finanziellen Transaktionen werden immer professioneller, und der Browser ist zum zentralen Angriffspunkt geworden. Der CLX.Stick «Security by CREALOGIX» bietet nun eine völlig neue Sicherheitslösung, um diese Schwachstelle umfänglich zu schützen – einfach und effizient. Eine Bank kann mit einem bankspezifischen CLX.Stick ihr bisheriges Loginsystem ersetzen bzw. ergänzen, indem sie den Stick ihren Kunden ausliefert. Dank einem bankspezifischen Zertifikat lässt sich dann das Login gegenüber den heutigen Verfahren extrem vereinfachen. Diese Lösung ist aber von Bank zu Bank unterschiedlich und wird von CREALOGIX jeweils individuell angepasst, was das Erscheinungsbild, den Ablauf, Sicherheitskonzepte usw. betreffen. Welche Vorteile bietet der CLX.Stick? Der CLX.Stick basiert auf dem USB-Interface und ist dadurch in der Lage, unterschiedliche Betriebssysteme zu unterstützen. Die verwendete Software beruht auf dem «Zero-Footprint-Prinzip», weshalb die Installationen von Treibern und Zusatzsoftware oder Konfigurationen auf dem PC entfallen. Zero-Footprint-Software bietet eine viel versprechende Lösung in Situationen, wo Anwendungen Sicherheitsfunktionalität benötigen, die heutige Web-Browser nicht bieten, und wo gleichzeitig die Installation von zusätzlicher Software nicht durchführbar ist. Eine webbasierte Sicherheitssoftware muss grund-

Outsourcing: Chance oder Risiko?

sätzlich folgende Aufgaben übernehmen können: Identifizierung/Authentisierung, Berechtigungen/Autorisierung, Vertraulichkeit/Datenschutz und Sicherheitsmanagement. Die Sicherstellung dieser Aufgaben wird nun durch den CLX.Stick mittels eines sogenannten gehär-

«Wir gehen davon aus, dass wir mit dem CLX.Stick dem ehrgeizigen Ziel höchster Sicherheit und einfachster Nutzung einen grossen Schritt nähergekommen sind und damit Banken sowie den E-Banking-Nutzern wieder mehr Vertrauen in ‹ihr› Online Banking geben können.»

Prof. Dr. Helmut M. Dietl

Universität Zürich Institut für Strategie und Unternehmensökonomik Lehrstuhl für Services- und Operationsmanagement

Thomas Avedik, CEO Crealogix EBS teten Browsers bewerkstelligt. In einer exklusiven Kooperation von CREALOGIX E-Banking Solutions AG mit der auf die Entwicklung von sicherheitskritischen Komponenten spezialisierten Firma EISST Ltd. wurde dieser gehärtete Browser entwickelt. Er ist denn auch das zentrale Sicherheitsmerkmal. Denn er erlaubt keine Extensionen wie Plugins, Java-Applets, Active-X oder Browser Helper Objects (BHOs) und verhindert externe Zugriffe (externe DOMs (Document Object Model) sind nicht verfügbar). Er bietet eine enge Verknüpfung mit den internen und externen kryptografischen Subsystemen sowie einen zusätzlichen Binär-Schutzmechanismus (verschlüsselte Ausführdatei). Ein weiteres Sicherheitsmerkmal ist Anzeige

E-Banking_Technology

die Möglichkeit, Teile der Software auf dem Stick durch zentral-signierte Updates zu ersetzen. Angreifer müssen deshalb immer andere Angriffspunkte ermitteln – eine gleichzeitig durchgeführte breite Attacke auf unzählige Kunden ist deshalb nicht möglich. Mit dem CLX.Stick lassen sich sowohl der «Man in the Middle» wie auch der «Man in the Browser» eliminieren, da die Installation von den dazu notwendigen Trojanern verunmöglicht wird. Benutzerfreundlichkeit gross geschrieben All diese Funktionalitäten werden vom CLX.Stick mit seiner innovativen Hard- und Software übernommen, und der Benutzer selber spürt nichts davon. Er steckt den CLX.Stick in einen freien USB-Port und der gehärtete Browser startet automatisch. Eine «White List» im Stick gibt dabei vor, mit welchen Bankinstituten Kontakt aufgenommen werden kann. Nun beginnt für den Benutzer sein gewohntes Login mit Passwort, Streichliste, MatrixKarte, Digipass oder auch SecurID. Der grosse Vorteil besteht darin, dass der Benutzer nicht Neues dazulernen muss, sein gewohnter Ablauf wird nicht tangiert. Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit sind die wichtigsten Voraussetzungen, damit ein neues Sicherheitssystem auch in der ganzen Breite akzeptiert wird. Die innovative Lösung mit den CLX.Stick bietet dies in allen Belangen. Momentan steht die CREALOGIX-Lösung mit dem gehärteten Browser sowie dem Sicherheitszertifikat einmalig da, und andere Lösungen lassen sich nur schwerlich mit dem CLX.Stick-Konzept vergleichen. CREALOGIX E-Banking Solutions AG ist spezialisiert auf Entwicklungen von Software und Sicherheitslösungen für den Finanzsektor.

www.cosmadialog.ch cosma dialog

Wir verstehen viel von Ihrem Geschäft und alles von unserem

Kunden gewinnen ist das eine. Kunden behalten das andere

Unternehmen verschiedenster Branchen sind heute mehr denn je gefordert. Die Märkte wandeln sich immer rascher. Der Kostendruck steigt. Im Vorteil ist, wer sich voll und ganz auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann.

Kundenakquisition, Umsatz- und Gewinnsteigerung, erhöhte Marktdurchdringung – mit genau auf Ihre Anforderungen zugeschnittenen Konzepten und Dienstleistungen können wir Sie dabei wirksam unterstützen.

Damit stellt sich die Frage, welche Bereiche Ihres Unternehmens Sie allenfalls sinnvoll auslagern könnten. Sinnvoll heisst: Bei gleicher oder – noch besser – erhöhter Leistung und Qualität. Und vor allem: Zu reduzierten Kosten.

Alles in Ihrem Namen: Nachfassen bei Versandaktionen und Mailings, Betreuung Ihrer Hotline / Infonummer oder Ihrem Response-Anschluss für spezielle Projekte, Durchführung von Marktbefragungen, Bedarfsabklärungen und Potentialanalysen, Erledigung Ihres Inkassomanagements, Terminierung und Betreuung Ihres Aussendienstes – wir sind für Sie da.

Mit neuster Telekommunikations-Technologie und gut geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern stellen wir Ihnen professionelle, zeitlich und sachlich auf Ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte Dienstleistungen zur Verfügung. In Ihrem Namen führen wir den täglichen Dialog mit Ihren bestehenden und potentiellen Kunden und Geschäftspartnern. In Ihrem Namen unterstützen wir Sie aktiv in Verkauf und Marketing. Und in Ihrem Namen sorgen wir für eine optimale Pflege Ihrer Kundenbeziehungen.

Genau so wichtig wie das Neugeschäft ist das Customer Relationship Management - die Pflege der bestehenden Kunden. Auch hier sind wir auf Ihrer Linie: Für Beratung, Information, Servicebetreuung usw. Für das Veredeln von Adressdaten. Fürs Reklamationsmanagement und für Zufriedenheitsanalysen. Oder ganz einfach als zentrale und kompetente Anlaufstelle für Ihre Kunden. Und all das genau dann und so lange, wie Sie es wünschen.

cosma dialog ag • Stauffacherstrasse 62 • 3014 Bern • Telefon 031 335 27 27 • Telefax 031 335 27 26

Technology_Self-Service-Lösungen

Vom Kontaktmanagement zum Anruferlebnis Alexandra Stiegler

In Zukunft sprechen Sprachportale mit Kunden Die Stimme ist die natürlichste Schnittstelle der Welt. Bereits heute nutzen viele Unternehmen diese Schnittstelle effizient mit Anwendungssoftware für Sprachcomputer. Innovative Individuallösungen auf der Basis von Standardsoftware können markante Kosteneinsparungen, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, und somit einen grossen Wettbewerbsvorteil bewirken.

Der Sprachkanal ist zu einem wichtigen Element in einem ganzheitlichen Ansatz für das Kundenkontakt-Management geworden. Mit Sprachportalen sind Produkte und Services jederzeit über das Telefon zugänglich. Nur mit anwenderfreundlichen Sprachportalen kann die notwendige Kundenakzeptanz erzielt werden. Dialogprozesse verändern sich Tastaturgesteuerte Dienste (DTMF = Dual Tone Multiple Frequency, auch Touch Tone) gibt es bereits seit 25 Jahren. Das DTMF-Verfahren eignet sich jedoch nicht für jede telefonbasierte Anwendung. Gibt es zu viele Auswahlmöglichkeiten für eine Tastatursteuerung wird auf Sprachautomatisierung bzw. -steuerung zurückgegriffen. Ziel sprachgesteuerter Anwendungen ist es, Berater in Call Centern von Standardfragen zu entlasten. Durch die Automatisierung diverser Informationsabfragen werden also Kostensenkungen, erhöhte Erreichbarkeit, kürzere Wartezeiten bewirkt und der Kundenservice verbessert. Christian Sauter, Vorstand von Excelsis, einem international führenden Anbieter von Sprachportalen: «Unser Ziel ist es durch Self Services die Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen zu erhöhen und die Kosten zu senken, indem wir Call Center Prozesse automatisieren und dadurch eine bis zu 90% günstigere Kostenstruktur im Vergleich zu Call Center-Agenten erreichen». Sprachautomation für viele Branchen geeignet Mit sprachgesteuerter Software automatisieren Unternehmen aus zahlreichen Branchen ihre Contact Center Prozesse. Dafür bieten sich insbesondere Bereiche mit hohen Anrufvolumina und vielen Routineanfragen an. Sprachportale eignen sich für stark strukturierte Angaben, wie sie in Finanzinstituten und Banken vorkommen. Privatkunden kontaktieren ihre Bank etwa einmal monatlich, darunter immer wieder Routine-Anfragen wie Kontostandsabfragen oder Überweisungen.

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Durch ein Sprachportal werden Bankberater entlastet und können gezielter und effektiver anspruchsvollere Aufgaben bearbeiten. Der Kunde kann selbständig agieren und gelangt schneller zu seiner gewohnten Abfrage im Menü. Dafür sorgen spezielle Navigationsfunktionen wie Barge-in (Unterbrechen des Systems und Überspringen weiterführender Erklärungen) oder die Steuerung mittels Keywords und Shortcuts. Neben einer intuitiven und logischen Dialogführung sind exzellente Voice Prompts (Äusserungen des Systems) und eine sehr gute Text-toSpeech-Performance wichtig. Die Wahl der Persona («Charakter» und Stimme des Sprachdialogsystems) trägt ebenfalls zum Erfolg bei. Können Eingaben nicht ver arbeitet werden, bietet ein Sprachportal auch Hilfe an. Die Sicherheit ist dabei gewährleistet. Ruft ein Kunde bei einer Bank an, muss er sich auch im Sprachportal zuerst mittels Konto- und Kundennummer sowie einer PIN identifizieren. Auch der Schweizer Marktführer im Zahlungsverkehr, Postfinance, setzt auf die Vorteile der Sprachautomation. Etwa 6 von 10 Schweizer Rechnungen werden über das Unternehmen abgewickelt. Diese hohe Frequenz macht es sinnvoll ausgewählte Vorgänge über ein Sprachportal abzuwickeln. Weitere geeignete Einsatzgebiete für derartige Automatisierungen finden sich z. B. in der Telekommunikation, für Logistik- und Transportunternehmen sowie im Energie-versorgerbereich. Sprachportale als kostengünstige Alternative Anders ist es bei Versicherungen. Der direkte Kundenkontakt ist hier eher selten; Kunden rufen vielleicht bei einem Schadensfall oder bei Policenänderungen an. Die Angaben sind eher individuell und nicht stark strukturiert. Diese Ausprägung ist also eher ungeeignet als Self Service auf Basis von Sprachportalen. Ein Sprachportal kann dennoch sinnvoll eingesetzt werden: als sog. Minute Saver. Bei diesem Modell wird der Preis pro Minu-

Self-Service-Lösungen_Technology

Dementsprechend viel Zeit sparen Berater oder Call Center Agents ein, was den ROI wesentlich positiv beeinflusst. Der schnelle und unkomplizierte Einstieg in die Welt der Self Services wird Unternehmen mit dem Software as a Service (Saas)-Modell ermöglicht. Unternehmen können die Software, d. h. ein Sprachportal, entweder installieren oder man kann es als Software as a Service bei einem Anbieter hosten lassen, also die Software mieten (Outsourcing). Der SaaS-Zugang findet dann über den Webserver statt. Viele Unternehmen nutzen diesen Service, da dann keine Investitionen getätigt werden müssen. Der SaaS-Anbieter seinerseits liefert einen Rundum-Service.

te berechnet. Versicherungen sparen damit vor allem bei der Vorqualifizierung eines Anrufers ca. 30 Sekunden pro Gespräch. Bei grossen Anrufvolumen ist der Self Service jedoch die wesentlich günstigere Alternative. Banken beispielsweise können je nach Thematik beide Services in Anspruch nehmen. Positiver Einfluss auf den ROI Mit Sprachportalen können die Anrufe also gezielt gesteuert, strukturiert und effizient abgewickelt werden.

Akzeptanz von Sprachportalen steigt Technologie sowie Qualität von Sprachportalen werden immer besser. Dazu gehört auch, dass Sprache sowie Dialekte landesspezifisch angepasst werden. In der Schweiz sind Helvetismen sowie die Mehrsprachigkeit und Internationalität des Landes wichtig. Daraufhin wird der Wortschatz eines Sprachportals (Grammatik genannt) angepasst. Ein weiterer zu beachtender Punkt in der Entwicklung ist das Voice User Interface, die Schnittstelle zum Nutzer: benutzerorientierte Dialogführung und die Stimme des Systems. Diese Punkte bestimmen massgeblich die Qualität eines Sprachportals; sie entscheiden über dessen Akzeptanz und über die Zufrieden- heit der Benutzer.

Publireportage_T&N

Skyguide – Sicherheit durch Information Bruno Schmed, Bereichsleiter und Mitglied der Geschäftsleitung

«Sicher, effizient und wirtschaftlich den Flugverkehr abwickeln», dafür sorgt Skyguide im Auftrag des Bundes im dichtesten und komplexesten Luftraum Europas. Einen zentralen Teil des Mandates nimmt der Luftfahrtinformationsdienst (Aeronautical Information Management AIM) ein. Als zentrale Informations- und Beratungsstelle für Flugbesatzungen, Flugbetriebsunternehmen und weitere Luftraumbenutzer werden Daten beschafft, aufbereitet und bereitgestellt. Hierfür ist es naheliegend, dass eine Kommunikationslösung zum Einsatz kommen muss, die höchsten Anforderungen gerecht wird. System erlaubt jedem Luftraumbenutzer seine individuelle Flugvorbereitung durchzuführen. Im Mai 2007 wurde in Zusammenarbeit mit der österreichischen Flugsicherung Austro Control zusätzlich zu den AMIE-Selfbriefingstationen die Serviceerweiterung über Internet aufgeschaltet. Seither steht den Luftraumbenutzern ein ortsunabhängiges Flugvorbereitungssystem zur Verfügung. Die Flugvorbereitungen müssen vor jedem Flug durchgeführt werden. Dieser Internetservice «Homebriefing» geht über das hoheitliche Mandat hinaus und steht gegen eine Gebühr jedermann zur Verfügung.

Dynamik kommunizieren Im Luftfahrthandbuch der Schweiz – AIP Schweiz (Aeronautical Information Publication) – sind alle Informationen enthalten, die für den sicheren Betrieb der Luftfahrt wesentlich sind, z. B. Flugwege und Lufträume sowie die verbindlichen An- und Abflugverfahren. Für die sichere, geordnete und flüssige Durchführung von Flügen sind zahlreiche Informationen notwendig: Wetter, Luftraumeinschränkungen, Abweichungsmeldungen zu den Grundpublikationen im AIP Schweiz, die sogenannte NOTAM (Notice to Airmen) für das Preflight Information Bulletin (PIB), Überflugs- und Landebewilligungen, kurz alle relevanten dynamischen und statischen Daten. Skyguide verwaltet und publiziert das AIP Schweiz und pflegt monatlich die AIP-Nachträge von rund 130 Ländern ein. Diese dienen als Grundlage für die Verarbeitung der weltweit eingehenden NOTAM-Meldungen. Flugvorbereitung von zu Hause aus Anfang 2006 wurde das seit 1992 auf allen schweizerischen Flughäfen eingesetzte Briefingsystem AMIE durch eine neue AMIE-Selfbriefingstation ersetzt. Dieses

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Besserer Service durch bessere Informationen In der Vergangenheit standen keine detaillierten Kennzahlen über die erbrachten AIM-Dienstleistungen zur Verfügung. Mit der Einführung einer gekoppelten CRMund Call-Center-Lösung hat sich die Situation massgeblich verbessert. Heute können Anzahl und Dauer der Anrufe sowie Informationen über Art und Inhalt der Anfragen strukturiert erfasst werden. Auch die Aufzeichnung der Kundeninteraktionen zum Zweck der Nachvollzieh-

T&N_Publireportage

barkeit und Archivierung ist nun möglich. Dank der Einführung der Homebriefing-Internetplattform konnte zudem das Anrufvolumen massiv reduziert werden. Alle Interaktionen, egal ob über Internet oder Telefon, werden jetzt systematisch erfasst. Die Transparenz über die Kundeninteraktionen trägt zur höheren Kundenzufriedenheit bei. Nach Schichtwechsel weiss heute jeder Mitarbeitende genau, welche Services für welche Kunden erbracht wurden. Die Sicht auf die Kundeninteraktionen ermöglicht bei einem wiederholten Kundenkontakt eine effiziente Beratung.

Feiertage oder Wochentag, sowie nach Fähigkeiten und Verfügbarkeit der Agenten standortübergreifend verteilt. Mittels der «Computer Telephony Integration» (CTI) konnte das CRM-Tool der Skyguide mit der Avaya-Telefonie zusammengeführt werden. Dem Agenten werden somit bei jedem Anruf die aktuellen Kundendaten auf dem Bildschirm angezeigt. Die Integration der WitnessSprachaufzeichnung erlaubt zudem jedem Agenten, die geführten Gespräche direkt über das CRM-Tool wieder zu finden und bei Bedarf nochmals abzuspielen.

Integration der Mitarbeitenden Der Einsatz der implementierten Lösung wird von den Mitarbeitenden geschätzt und als eine wertvolle Hilfe für die tägliche Arbeit betrachtet. Auch wenn es am Anfang noch ungewohnt war und das Gefühl aufkam, dass sich der Bearbeitungsaufwand durch das Führen einer Kunden-History erhöht, so lässt sich heute feststellen, dass vor allem bei Anfragen zu Standardprodukten die Geschwindigkeit der Services gesteigert werden konnte. Dies wurde durch eine offene Kommunikation von Anfang an erreicht, weil neben den Chancen auch Risiken und Stressfaktoren im Umfeld der Einführung der Kundeninteraktionsplattform thematisiert wurden. Investition in die Zukunft Der Entscheid für eine VoIP-Lösung wurde aufgrund der Service-Harmonisierung und virtuellen Zusammenführung der damals noch bestehenden Standorte Dübendorf und Genf sowie im Kontext der Anbindung an das zentrale CRM-Tool gefällt. Auch eine Anbindung einer zentralen Sprachaufzeichnung sollte einfach realisiert werden können. Zudem wurde sehr viel Wert auf die Ausfallsicherheit und die einfache, zentrale Administration und den Unterhalt gelegt. T&N – Know-how der Experten nutzen «Wir sind zwar ein Service Center und kein klassisches Call Center», so Dominick Hirsch, Product Manager Briefing & Information bei Skyguide, «dennoch war es uns ein Anliegen, einen Anbieter zu suchen, der viel Erfahrung in der Umsetzung integrierter Lösungen, also CRM und Call Center hatte.» Hier konnte T&N seine umfassende Avaya-Expertise einbringen und zusammen mit dem CRM-Integrator, welcher die CRM-Lösung entwickelt hat, rasch eine stabile Lösung aufsetzen und implementieren. Leistungen und Projektumfang Skyguide hat ein Avaya Communication Manager VoIP System im Einsatz. Dieses verfügt über eine Anrufverteilsoftware, welche die Anrufe hochflexibel nach Tageszeit,

Nutzen für Skyguide • Optimale Kundenbetreuung durch gezielte Zuweisung des Kunden an den richtigen Agenten (Skill Based Routing – z. B. aufgrund der Sprachkenntnisse) • Aktuelle Kundendaten ermöglichen besten Service • Kostenoptimierter Betrieb durch einfaches zentrales Management • Besserer Kundenservice bei der Schichtübergabe durch die Interaktionsaufzeichnung • Hohe Investitionssicherheit durch eine lückenlose Archivierung der Kundeninteraktionen für allfällige Untersuchungen, Erweiterbarkeit und Skalierbarkeit der Lösung • Zentrales Backup und Update erleichtert den Unterhalt und ist sehr kosteneffektiv (TCO) • Offene standardbasierte Schnittstellen

Telekom & Netzwerk AG Industriestrasse 2, 8305 Dietlikon Tel. 0844 83 53 56, Fax 044 835 36 66 info@t-n.ch, www.t-n.ch

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Publireportage_Produkte

Jabra GN 9300 e_Neue

Headsetserie bei Suprag

Einfach erstklassig Effizienz erzielen – die GN9300 eSerie mit gesteigerter Reichweite, neuartiger Windund Hintergrundgeräusch- Unterdrückung und neuen bequemen Tragarten. Die Modelle der neuen Jabra GN9300 e-Serie bestechen durch weitere interessante und höchst innovative Details. Dadurch profitieren Profi-Telefonierer ab sofort von noch grösserer Bewegungsfreiheit, klarer Sprachübertragung ohne störende Hintergrundgeräusche sowie ganztägigem Tragekomfort. Die neue, gänzlich überarbeitete 9350-Profi-Heaset-Serie von Jabra besticht durch folgende erweiterte technische Details: • Nahtloser Wechsel zwischen Fixnet und VoIP-Softphones • Erhöhte Reichweite von bis zu 120 m • Neue Dual-Mikrofontechnik zur Reduzierung von Wind- und Nebengeräuschen

CS60_find

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Mit der jüngsten Weiterentwicklung dieser FlaggschiffSerie wird sowohl auf das direkte Feedback der Kunden, auf die gestiegenen Bedürfnisse des Marktes und die neuesten Entwicklungen im Bereich der Telefonanlagen und Fixnet-Endgeräte reagiert. Die Verwendung eines Headsets ist jetzt so einfach wie das Abheben eines Telefonhörers. Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Telefon 044 317 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

your space

Sound InnovationTM für Missionen zum Mond und auch für die alltägliche Kommunikation auf unserem Planeten – zu mehr als fairen Preisen. Plantronics entwickelte bereits vor mehr als 40 Jahren das erste federleichte Headset und ebnete somit den Weg für eine Revolution in der persönlichen Kommunikation. Schon in den Anfangsjahren, als ein Plantronics-Headset bei der historischen Mondlandung dabei war, haben wir die Massstäbe bei Headset-Qualität, -Komfort und -Zuver lässigkeit gesetzt. An unseren Standards messen sich alle Mitbewerber. Auch heute noch stellen wir die technisch ausgereiftesten Headsets her. Bei der Produktion verwenden wir stabile, flexible und dennoch leichte Materialien und lassen die neuesten Entwicklungen aus der Akustik, Ergonomie und Technologie einfliessen. Unsere innovativen Designs bieten Ihnen den Komfort schnurloser Freiheit und eine hervorragende Sprachqualität in jeder Umgebung. Das elegante schnurlose Headset-System CS60 bietet freihändigen Komfort für Ihr Bürotelefon. Eine hohe Reich weite und ausgezeichnete Sprachqualität sorgen dafür, dass Sie Ihr Telefon auch fern vom Arbeitsplatz effektiv

• Noise-Cancelling-Mikrofon • Digitale Signalprozessoren für klaren Empfang • Volle Breitband-Audioqualität im VoIP-Modus • Digitale Verschlüsselung für garantiert vertrauliche Gespräche • 9 h Gesprächszeit im Festnetzmodus mit On-the-fly Akkuwechsel • Drei alternative Tragarten, leichtes Gewicht von nur 26 g

Freiheit und Komfort im Büro nutzen können. Das Headset wurde für die professionelle Bürokommunikation entworfen und kann in drei Tragevarianten benutzt werden: Ohrbügelmodell, Kopfbügelmodell oder Hinterkopfbügelmodell. Mit unserer IntelliStand™-Funktion ist die Verwendung eines Headsets jetzt so einfach wie das Abheben eines Telefonhörers. axavis Schanzstrasse 28, 4437 Waldenburg Telefon 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com

Competence CallCenter_Publireportage

Call-Center-Expertise für Finanzdienstleister Christiane Ölz Höhere Effizienz, geringere Kosten Competence Call Center bietet 10 Jahre Erfahrung im Projektmanagement für Banken und Versicherungen. Der Qualitätsanbieter wurde mit 16 internationalen Awards ausgezeichnet und betreut die renommiertesten Häuser Europas. Höchste Securitystandards und Projektmanagement auf internationalem Topniveau garantieren eine Kostenreduktion von bis zu 40 Prozent. CCC-Auftraggeber generieren zusätzliche Umsätze und steigern die Effizienz durch «Best-in-Class»-Call-Center-Expertise im Churn Management, Up- und Cross-Selling, Soft Collection sowie im Customer Service. CCC serviciert Auftraggeber wie die Wiener Börse AG, die Wirtschaftskammer Österreich sowie internationale Finanzdienstleister an den Standorten in Zürich, Berlin, Leipzig, Wien, Linz, Bratislava, Bukarest und ab November auch in Istanbul. Als Qualitätsanbieter mit 2000 Mitarbeitern hat sich CCC eine unvergleichbare Branchen-Expertise sowohl für Incoming Hotlines als auch für Outgoing-Kampagnen aufgebaut. Auftraggeber schätzen nicht nur die langjährige Erfahrung des CCC: Als Outsourcing-Partner hat CCC in zahlreichen Projekten 30 bis 40

Prozent an Kosten gegenüber einer Inhouse-Lösung eingespart. «Die Vorteile liegen vor allem in der Variabilisierung der Kosten sowie in dem hochflexiblen Einsatz

der Projektteams. Flexibilität ist für die Finanzdienstleistungs-Branche von höchster Bedeutung», sagt Thomas Kloibhofer, Vorstand, Gründer und Eigentümer der Competence Call Center AG. «Ziel dieser Partnerschaften ist es, die Kundenkommunikation zu optimieren und die Kosten zu variabilisieren, damit sich unsere Auftraggeber auf ihre Kernkompetenz konzentrieren können», meint Thomas Kloibhofer.

Die CCC-Outsourcing-Services für Finanzdienstleistungs-Unternehmen umfassen: Inbound • 24-Stunden-Service • Business Process Outsourcing • Overflow-Lösungen • Kampagnenmanagement • Multi-Channel Call-Center-Lösungen • Help Desk für Electronic und Online Banking • Servicelines mit Verkaufsorientierung • Up- und Cross-Selling • Angebotserstellung • Telefonvermittlung • Telefon Brokerage (Order Taking)

Outbound Services • Kampagnenmanagement • Bestandskundenbetreuung (Service Calls) • Mahnservice (Soft Collection) • Kündigungsmanagement • Kundenrückgewinnung • telefonische Terminvereinbarung • Kundenzufriedenheitsmessungen • Kundenbefragungen und Bedarfserhebungen • Nachfassaktionen • Cross- und Upselling • Datenqualifizierung

Training der Call-Center-Mitarbeiter und Führungskräfte

Consulting beim Aufbau bzw. bei der Umstrukturierung der internen Call-Center-Einheit

Competence Call Center Zürich, Hardturmstrasse 123, 8005 Zürich Kontakt: Christiane Ölz, Tel +41 44 553 7000, Mail christiane.oelz@yourccc.com, Web www.yourccc.com 04/08 CMM

Human Resource_Arbeitsplatzgestaltung

Mehr Effizienz durch ganzheitliche Gestaltung Die vier wichtigsten Handlungsfelder im Call Center Der Erfolg eines Call Center wird entscheidend durch eine effiziente und effektive Gestaltung von Arbeitsplätzen mitbestimmt. Seit mehr als zehn Jahren beschäftigen sich Sandra und Michael Stüve von der HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft GmbH aus Münster/Deutschland eingehend mit diesem Thema. Eine jüngst veröffentlichte Studie von HCD beobachtet die aktuellen Entwick-

Sandra und Michael Stüve, HCD Human CallCenter Planungsges. GmbH lungen der Call-Center-Branche in Deutschland und lässt zentrale, zukunftsweisende Trends für eine ganzheitliche Gestaltung sichtbar werden. Ein nachhaltig und gut gestaltetes Umfeld sichert nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeiter, sondern steigert auch die Produktivität des gesamten Unternehmens. Wichtigstes Prinzip ist eine ganzheitliche Gestaltung der Arbeitsplätze hinsichtlich Akustik, sowie Klima- und Lichtverhältnissen. Über 75 % aller befragten Call-CenterFührungskräfte sind laut HCD-Trendstudie mit der Gestaltung ihrer Arbeitsumgebung nicht zufrieden. Professionelle Beratung in Planung und Umsetzung wünschen sich rund 90 % aller Befragten. Exklusiv für Contact Management Magazine geben die beiden Gestalter hier wichtige Tipps. Akustik Geräuschdämpfung und Geräuschkomfort sind für eine Call-Center-Umgebung von grundlegender Wichtigkeit. Bei den Befragten der HCD-Trendstudie klaffen, hinsichtlich der empfundenen Geräuschkulisse am Arbeitsplatz, jedoch Wunsch und Wirklichkeit stark auseinander.

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Die Fehler – Ein uneffektives Akustikkonzept, also ein Arbeitsplatz mit zu hoher Geräuschkulisse, ist meist auf typische Fehlerquellen zurückzuführen wie beispiels weise die Standortwahl in einer Umgebung mit starkem Aussenlärm, ungünstige Anordnung der Agentenarbeitsplätze, der Einsatz von freistehenden Wandflächen, schallreflektierenden, unisolierten Trennwänden, harten Fussböden, nicht absorbierenden Decken oder lauten Arbeitsgeräten. So gehts – Grundsätzlich gilt es, «schallharte» Oberflächen zu vermeiden. Für Mängel hinsichtlich der Akustik empfiehlt es sich daher Abhilfe zu schaffen. Automatische Klimaanlagen, eine günstige Anordnung der Arbeitsplätze und abgehängte Decken beeinflussen die Akustik positiv. Es empfiehlt sich der Einsatz von geräuscharmen Geräten. Auf unnötiges freistehendes Mobiliar sollte möglichst verzichtet werden. Eine Ummantelung von glatten Flächen mit Dämmmaterial, Teppich oder Dekostoffen dämmt den Schall. Zusätzlich ist der Einsatz von binauralen Headsets, die den Ton gleichmässig auf beide Ohren verteilen, für den Agenten entlastend. Arbeitsplatzgestaltung Um ein möglichst effektives Arbeiten der Agenten zu gewährleisten, bieten sich kleinere Tischgruppen von jeweils zwei bis vier Personen an. Laut der HCD-Trend studie empfinden 71,9 % der Befragten die Vierergruppe am angenehmsten. Als günstigste Anordnung der Tische wird die Wellenform von 60,7% der Befragten empfunden. Hingegen wird die Sternform, die lange Zeit als Optimum der Flächenausnutzung gegolten hat, nun nur noch von 5,6 % der Befragten bevorzugt. Die Fehler – Besonders negativ wirkt sich der «Verlierer» der Trendstudie auf die Ruhe im Raum aus. Die offene Gestaltung am Arbeitsplatz kann keine festen Arbeitswege von und zu dem Schreibtisch regeln. Dadurch entsteht eine hohe Lärmbelästigung. Durch die Ausrichtung der Agenten sind die Mitarbeiter unzureichend von den Gesprächen ihrer Nachbarn abgeschirmt. Besondere

Arbeitsplatzgestaltung_Human Resource

Gefühl von Privatsphäre. Die klar strukturierten Arbeitswege mit Einteilung in Haupt- und Seitengänge sorgen für mehr Ruhe im Raum, Arbeitsgänge konzentrieren sich nur auf die Hauptverkehrswege. Durch die versetzte Tischordnung wird eine gegenseitige Beeinträchtigung der Agenten durch ihre Gespräche reduziert. Durch die Anordnung seitlich zur Fensterfront arbeiten alle Mitarbeiter unter ähnlichen Lichtverhältnissen, bei denen niemand geblendet oder durch Lichtreflexe gestört wird. Jeder Schreibtisch ist von allen vier Seiten aus leicht zu erreichen, was sich besonders auch auf den leichten und schnellen Zugriff auf die Verkabelung auswirkt. Bei Bedarf lassen sich die Arbeitsplätze flexibel vergrössern oder verkleinern.

Gewinner der Trend-Studio: Wellenförmige Anrichtung der Call-Center Arbeitsplätze. Nachteile hat die Wahl der Sternform auch hinsichtlich der Punkte Lichtverhältnisse, Verkabelung und Flexibili tät der Arbeitsplatzanzahl. Durch die Anordnung in Sternform müssen einige Mitarbeiter frontal zum Fenster sitzen und riskieren damit, entweder durch Lichteinfall direkt geblendet zu werden oder müssen mit dem Rücken zum Fenster sitzen und nehmen durch mögliche Sonnen einstrahlung eine verschlechterte Sicht auf den Bildschirm in Kauf. Das Zentrum der Verkabelung liegt in der Mitte der Sternform, deshalb ist der schnelle Zugriff auf diesen Bereich bei anfallenden technischen Veränderungen deutlich erschwert. So gehts – Der «Gewinner» der Trendstudie, die Wellenform hingegen, bietet viele Vorteile und Lösungen für die Nachteile der Sternform. Die Wellenform bietet Gelegenheit zu Kommunikation und Teamfähigkeit. Eine Rundung des Schreibtisches schafft für den Agenten das Anzeige

Licht Belichtung und Beleuchtung spielen eine wichtige Rolle im Gestaltungskonzept. Wichtige Aspekte bei der Planung von Lichtverhältnissen sind zum einen veränderte gesetzliche Rahmenbedingungen und zum anderen die Einsparung von Energiekosten.

Gewinner der Trend-Studio: Wellenförmige Anrichtung der Call-Center Arbeitsplätze.

Human Resource_Arbeitsplatzgestaltung

Die Fehler – Wird ein Raum mit Kunstlicht beleuchtet, wirkt eine monotone und dumpfe Ausleuchtung bedrückend. Farbloses und allzu direktes Licht ohne Reflektoren bedeutet zusätzliche Strapazen für die Augen. Die Schreibtische der Agenten werden darüber hinaus allzu oft mit einer zu hohen Lichtstärke, teilweise sogar bis zu 750 Lux, bestrahlt. Das Auge wird besonders in dunkler Umgebung mit dem starken Kontrast überfordert. So gehts – Möglichst viel Tageslicht sollte in den Arbeitsräumen zum Einsatz kommen. Für rund 85 % aller Befrag ten der HCD-Trendstudie ist der Einsatz von Tageslicht wichtig bis sehr wichtig. Nachteilig wirkt sich Tageslicht dann aus, wenn es die Mitarbeiter durch Sonneneinstrahlung oder Lichtreflexion in ihrer Arbeit beeinträchtigt. Um dies zu vermeiden, werden an Fensterfronten Beschattungs- und Blendschutzmöglichkeiten zum Einsatz gebracht. Im Fall von Kunstlicht gilt es, die Räume indirekt und zusätzlich punktuell mit Hilfe verschiedener Lichtquellen auszuleuchten. Durch den Einsatz verschiedener kleinerer Lichtquellen kann Energie eingespart werden. Mit einer individuellen Arbeitsplatzbeleuchtung, die sich auf die jeweiligen Bedürfnisse der Mitarbeiter einstellen lässt und 500 Lux nicht überschreitet, vermeidet man eine Überreizung der Augen durch zu starke Kontraste. Blendungen lassen sich durch Reflektoren leicht vermeiden, die zudem eine hohe Lichtausbeute und unmerkliche Wärmeabstrahlung bringen.

Die Einrichtung und Umgebung des Arbeitsplatzes ist entscheidend. Die Fehler – Eine schlechte Klimaanlage, zu hohe oder zu niedrige Temperaturen oder Durchzug sind ein Übel, das die Produktivität senkt und den Krankenstand nach oben treibt. Denn durch schlechte und zu trockene Luft können sich neben Leistungsabfall durch Sauerstoffmangel auch gesundheitliche Schäden, besonders im Bereich der Atem wege und Augen einstellen. Muffige Gerüche, die beispielsweise durch Küchengerüche, Rauch oder Materialemissio nen entstehen, gelten oftmals als Geruchsbelästigung.

So gehts – Um ein gutes Arbeitsklima zu gewährleisten, ist eine hochwertige Vollklimatisierung notwendig. Diese ist allerdings in der Regel extrem teuer, kommt in grossem Immobilien allerdings oft standardmässig zum Einsatz. Beliebt bei Mitarbeitern ist eine natürliche Klimatisierung. Regelässige Frischluftzufuhr gelangt nur durch regelmässiges Stosslüften in die Arbeitsräume, unerwünschte Zugluft wird so vermieden. Der Einsatz von energie- sparenden Geräten sorgt in der Regel auch für weniger Wärmeentwicklung unter den Schreibtischen. Und Server, Kopierer oder Drucker gehören in einen gesonderten Raum. Für zusätzliche Luft- feuchtigkeit, besonders im Fall von klimatisierten Räumen, sorgen Zimmerbrunnen, Pflanzen oder Luftbefeuchter. Grundsätzlich ist, um einer Geruchsbelästigung vorzubeugen, eine Abtrennung von Aufenthaltsbereichen zum Geräuschkulisse in einem Call-Center kann mit guten Konzepten stark Arbeitsplatz notwendig. beeinflusst werden. Es zeigt sich in deutlicher ein Trend zur Klima ganzheitlichen Nachhaltigkeit: Bei Farben sind ruhige, Ein gutes Klima bedeutet gleich bleibende Temperaturen, natürliche Farben mit auffallenden Akzenten gefragt, regelmässige Frischluftzufuhr, ausreichende Luftfeuch- die von den Bodenbelägen über Textilien und Mobiliar tigkeit und neutrale Gerüche. Für 93,2 % aller Befragten bis zu Wand- und Deckenfarben einem Konzept entspreder HCD-Trendstudie ist das gute Klima von besonderer chen. Bei den Materialen wird mehr und mehr Wert auf NaWichtigkeit. Auch hier stimmen Wunsch und Wirklichkeit türlichkeit gelegt. So sind ökologisch sinnvolle Lösungen kaum überein. Rund 66 % haben sich als nicht zufrieden ein Trend, für den 65,5 % der Call-Center-Führungskräfte mit dem Raumklima an ihrem Arbeitsplatz geäussert. auch höhere Investitionen in Kauf nehmen wollen.

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Kolumne_CMM

Kolumne_Neulich

im Contact Center

Der CEO schaut erstaunt auf die Grafik, die vor ihm auf dem Tisch liegt. «Die Anzahl der Beschwerden wegen falscher Antworten steigt, und wir haben immer mehr Kunden, die zwei- oder dreimal zum gleichen Thema mit uns telefonieren müssen.» Er blickt streng in die Gesichter seiner Kollegen. «Kann mir jemand erzählen, was da los ist?» «Die Produkte werden immer komplizierter, das kann sich alles keiner mehr merken», antwortet Margot Löwenthal, die Call-Center-Leiterin. «Dafür gibt es doch E-Mails und Memos. Sollen die da halt nachlesen!», donnert Phil S, Schonmaker, der langsam die Geduld verliert. Marc Böhni schaltet sich ein. «Das sind zu viele unstrukturierte Informationen – da was zu finden, wäre pures Glück», findet der Leiter der Unternehmensentwicklung. «Ja, und mehr Schulungen bringen auch nichts, weil sich alles immer so schnell ändert», ergänzt Löwenthal. Schonmaker verdreht die Augen. «Na prima, dann machen wir also nichts, oder was?»

petenz zu teuer ist, versuchen wir es halt weiterhin ohne», antwortet Böhni, was ihm einen eisigen Blick vom CEO einbringt. Der wendet sich an die Leitern des Call Centers. «Lassen Sie sich etwas einfallen, was nicht viel Geld kostet. Wir brauchen eine pragmatische Lösung!»

Böhni steht auf und skizziert seine Gedanken am Flipchart. «Wir müssten die ganzen Informationen nur irgendwie strukturieren. Ziel ist ja, dass die Agenten so an Informationen kommen, dass sie während des Gespräches die richtigen Antworten geben können.» Er macht eine kurze Pause. «Wir brauchen eine Wissensdatenbank, in der alles steht, was wichtig ist.» «Und da schreibt dann jeder Agent rein, was er zu einem Thema weiss?», will Löwenthal wissen. Böhni antwortet: «Nein. Wir müssen das Wissen systematisch sammeln und so aufbereiten, dass es in brauchbarer Form zur Verfügung steht.» Schonmaker ist skeptisch. «Das klingt, als würde es einen Haufen Geld kosten. Dafür haben wir nichts budgetiert.» «Na wenn Ihnen Kom-

Lesen Sie in der nächsten Ausgabe, wie Margot Löwenthal dem Thema Qualitätsmessung eine völlig neue Bedeutung gibt und Marc Böhni erfolglos versucht, das Schlimmste zu verhindern.

Anzeige Es ist heutzutage kaum möglich eine Hotline anzurufen, ohne die Ansage zu hören, dass Gespräche zu Qualitätsverbesserungszwecken aufgezeichnet werden können. Sehr viel mehr Call Center, als auf den Referenzlisten der Quality-Monitoring-Hersteller (QM) stehen, haben scheinbar auf die anhaltende öffentliche Qualitätsdebatte reagiert und Quali-tätsüberwachungsmasnahmen ergriffen. Dies ist nicht gleichzusetzen mit dem zwangsläufigen Einsetzen einer «fertigen» QM-Lösung, denn nach wie vor führen viele Wege nach Rom und weniger die Applikation, als vielmehr das, was man mit den gewonnenen Erkenntnissen anfängt, spielt die entschei-

Eine pragmatische Idee später im Call Center «Wenn Sie jetzt noch die rote und die grüne Taste gedrückt halten und das Gerät neu starten, müsste es wieder gehen», erklärt Robert C., der Call-Center-Agent. «Tatsächlich!», freut sich der Kunde. «Darauf soll nun einer kommen …» Der Call-Center-Agent lächelt. «Dafür sind wir ja da» antwortet Robert C. «Und woher wissen Sie das alles? Haben Sie sowas in einer Datenbank?», fragt der Kunde erstaunt. «Nein, das wäre viel zu teuer geworden» sagt Robert C. «Dafür sitzen jetzt bei jedem Gespräch zwei Experten hinter mir, die mir einflüstern, was ich wissen muss.»

Karsten Fuhrmann ist Senior Business Consultant bei der Cirquent AG.

Human Resource_Arbeitsumfeld

Stressfaktoren und Belastungsdruck Von Beat Hochuli*

Ergonomie Contact Center sind nicht nur hochkomplexe und effiziente Dienstleistungsunternehmen, sondern auch soziale «Ökosysteme» mit allem Menschlichen und Allzumenschlichen, das dazu gehört. Das Kader steht vor der anspruchsvollen Aufgabe, den vielfältigen Belastungsdruck, dem die Agenten ausgesetzt sind, auf ein Mindestmass zu reduzieren.

Kompetent und effizient kommunizieren – und immer freundlich und zuvorkommend bleiben, das sind die Anforderungen an einen Agenten in einem Schweizer Contact Center. Und dies in einer Arbeitsumgebung, die schon rein räumlich, aber auch vom Sozialen her gesehen äusserst komplex und ergo störungsanfällig ist. Dass dabei die Agenten einem aus den verschiedensten Quellen entspringenden Belastungsdruck ausgesetzt sind, erstaunt niemanden. Ebensowenig allerdings überrascht die Tatsache, dass Mitarbeiter, die permanent unter einem derart vielfältigen Druck stehen, in Gefahr geraten, nicht mehr die volle Leistung erbringen zu können – und dass darunter der Geschäftserfolg eines Contact Center und/oder seines Auftraggebers erheblich leidet. Grundergonomie ist ein Muss Wesentlich für die Planung und den Betrieb eines Contact Center ist deshalb eine detaillierte Analyse der Druck-, Stress- und sonstigen Beeinträchtigungsfaktoren, die sich auf die Agenten negativ bis hin zu Krankheit, Absentismus und vorzeitigen Kündigungen auswirken können. Denn eines ist klar: Wie in jedem Geschäftsbereich steht auch im Contact Center das Wohlbefinden der Arbeitenden an erster Stelle. In diesem Zusammenhang leuchtet ein, dass zuerst einmal die sozusagen grundergonomischen Voraussetzungen gegeben sein müssen, damit die rein physischen Belastungen auf ein Minimum reduziert werden können. Rückenfreundliche höhenverstellbare Stühle, elektrisch höhenverstellbare Tische sowie die optimale Distanz zwischen den Arbeitsplätzen bilden in dieser Hinsicht die Basisausstattung – zusammen mit einer ausreichenden und am Arbeitsplatz auch individuell regelbaren Versorgung mit Licht und einer regelmässig gewarteten, auf die permanent stark belasteten Sprechorgane der Agenten optimal eingestellten Klimaanlage.

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Über diese «Basics» hinaus geht es aus ergonomischer Sicht dann primär darum, die Arbeitsgeräte – sprich die Telefonanlagen und die Computer-Hard- und -Software so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Ist dies bei den Hardware-Komponenten noch relativ einfach zu bewerkstelligen, darf das Belastungsproblem durch Software, die hinter den aktuellen Usability-Errungenschaften zurückbleibt, nicht unterschätzt werden. Denn gerade bei der Einführung neuer Versionen oder gar ganzer Programmpakete steigt die Belastung auf die Benutzer sprunghaft an. Zum einen haben sich die Agenten generell an die Bedienung der alten Software gewöhnt, zum andern gibt es immer Einzelne, die sich bei einer solchen Umstellung aus Gründen der Überforderung besonders schwer tun und deshalb einer speziellen Unterstützung und Weiterbildung bedürfen. Zudem wird aus Kostengründen auch von Seiten der Auftraggeber nicht selten am Usability-Aspekt «gespart», was sich mittelfristig, ausgelöst durch eine erhöhte Unzufriedenheit und Belastung der Agenten, folgekostenmässig unweigerlich rächt.

«Das Belastungsproblem durch Software, die hinter den aktuellen Usability-Errungenschaften zurückbleibt, darf nicht unterschätzt werden.» Der Mittelweg kann nicht immer «golden» sein Das Software-Beispiel veranschaulicht deutlich, wie stark die Arbeits-, Planungs- und Führungsaufgaben in einem Contact Center ineinander greifen. Generell ist

Arbeitsumfeld_Human Resource

von der arbeitsorganisatorischen Perspektive her gesehen darauf zu achten, dass dem Belastungsdruck durch Überforderung – oder auch Unterforderung – so energisch wie möglich entgegengewirkt wird. Dadurch lässt sich der Stress auf ein Minimum reduzieren, der durch mangelhafte Einführung, unklare Zuständigkeiten, widersprüchliche Anweisungen, unvollständige Informationen, Kontrollangst, zu hohen Leistungs- und Zeitdruck oder unzureichende Feedbacks entstehen kann. Selbstverständlich gibt es dafür kein in Stein gemeisseltes Patentrezept – ebensowenig wie es ein «Contact Center ab Stange» gibt. Allerdings lässt sich der Belastungsdruck auf die Agenten durch die eben genannten Faktoren durch eine sorgfältige Einarbeitung und durch regelmässige Weiterbildungen massiv senken. Dass dabei nicht alles so umgesetzt werden kann, wie es im Vornhinein geplant wurde – davon kann jeder ein Lied singen, der selber organisatorische und Führungsarbeit in einem Contact Center leistet oder geleistet hat. Dass das Wohlbefinden der Agenten auch nicht dadurch gewährleistet werden kann, dass ein Contact Center mittels basisdemokratischen Entscheiden in eine Art «Wellness-Oase» umfunktioniert wird, liegt ebenfalls auf der Hand. Für das Management und die Teamleiter liegt die Herausforderung vielmehr darin, einen – manchmal auch nicht goldenen – Mittelweg zu finden, auf dem die gut kommunizierten Vorgaben «von oben» mit den Wünschen und Bedürfnissen der Agenten in Einklang gebracht werden können. Dabei ist auch klar, dass angesichts des wettbewerbsintensiven Umfelds, im dem sich heute ein Contact Center zu bewähren

hat, nicht nur die Handlungsspielräume der Agenten, sondern auch diejenigen des Kaders klaren Einschränkungen unterliegen.

«Für das Management liegt die Herausforderung darin, einen – manchmal auch nicht goldenen – Mittelweg zu finden.» Die Pause und das soziale «Ökosystem» Apropos Handlungsspielräume und Einschränkungen: Ein wesentliches Problem, das in jedem Contact Center unbedingt auf die bestmögliche Art und Weise gelöst werden muss, stellt die Pausenregelung dar. Hier liegt auch die Verbindungs- oder Schnittstelle zwischen ergonomisch-körperlichem Wohlbefinden – beziehungsweise Stressabbau – und innerbetrieblich sozialen Faktoren. Denn Letztere dürfen als potenzielle Quelle eines zusätzlichen erheblichen Belastungsdrucks vom Kader keinesfalls unterschätzt werden. Denn immerhin ist ein Contact Center ein mit ziemlich intensivem Leben erfülltes «Ökosystem», in dem sich Arbeitskollegen untereinander oder in Beziehung zu den Vorgesetzten zurückgesetzt, nicht ernst genommen, provoziert, übermässig konkurrenziert, isoliert, eingeschüchtert oder gar vollständig gemobbt vorkommen können. 04/08 CMM

Human Resource_Arbeitsumfeld

Gerade deshalb ist es besonders in einem arbeitsintensiven 24-Stunden-Betrieb wie einem Contact Center entscheidend, dass eine möglichst «sozialverträgliche» Pausenregelung gefunden und etabliert wird. Es empfiehlt sich beispielsweise nicht – dies ist eine Geschichte aus der Praxis – als «Pausentickets» echte Teddybären aus Stroh und Pelz in der Mitte des Raumes aufzuhängen.

«Jedes Contact Center ist ein mit ziemlich intensivem Leben erfülltes Ökosystem.» Diese hätten, wenn sie da hängen, eigentlich die Aufgabe, den Leuten zu signalisieren: «So viele wie von uns hier hängen, so viele von euch können Pause machen.» Da ein Contact Center aber wie erwähnt kein WellnessParadies, sondern ein turbulentes menschliches Ökosystem ist – in diesem Fall angereichert mit Teddys – führt diese «Lösung» unweigerlich zur Bildung eines Pausenbären-Schwarz- oder zumindest -Graumarkts. Mit anderen Worten: Durch Eifersüchteleien und Cliquen-Bil-

dungen entsteht der Effekt, dass Leute die «nicht dazugehören», nie einen Teddy zu fassen kriegen und deshalb nicht in die Pause gehen können. Die Lösung des Problems: Die Bären werden im Computer zu Bits und Bytes virtualisiert und mit einer «Der Schnellere ist der Geschwindere»-Funktion gekoppelt. Das ist zwar weniger lustig oder sympathisch, dafür aber gerecht. Das Beispiel verdeutlicht nicht nur, wie wichtig eine optimale – oder zumindest bestmögliche – Pausenregelung für jedes Contact Center ist. Es deutet auch an, wie schnell soziale Stressfaktoren ins Spiel kommen können und wie verheerend sich diese auf einen Teil der Mitarbeitenden und schliesslich auf das gesamte Betriebsklima auswirken. Solchen sozialen Stressfaktoren kann, wie im Beispiel angedeutet, mit «gerechten», funktionierenden Lösungen begegnet werden – und «präventiv» so gut wie möglich bei der Rekrutierung, Einstellung und Weiterbildung nicht nur der Agenten, sondern auch der für diese anspruchsvollen Führungspositionen am besten geeigneten Kaderleute.

*Beat Hochuli ist freischaffender Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia. Anzeige

Aus-/Weiterbildung_Human Resource

Die Qualitätsleistung nachhaltig erhöhen. Professor Ernst Wüthrich Leiter CC-Manager-Diplomlehrgang an der Fachhochschule Nordwestschweiz

Wie wichtig ist ein CC Call Contact Center für das Unternehmen heute? Prof. Ernst Wüthrich: Sehr wichtig. Ein ausgebautes und gut geführtes CC kann dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorsprung in Kommunikation und Service bringen. Und diese beiden sind heute in vielen Branchen wichtige bis wichtigste Wettbewerbsfaktoren. Die Vorteile: mehr Neukunden, zufriedenere Kunden, die eher treu bleiben und weiterempfehlen – d.h. mehr Umsatz und bessere Rendite, also ein höherer Unternehmenswert. Sind die Unterschiede in der Qualitätsleistung verschiedener CCs heute noch gross? Ja. Nicht alle Firmen können das CC als den erwähnten Wettbewerbsfaktor gleich gut ausspielen. Das erleben wir alle immer wieder. Die Qualitätsleistung eines CC resultiert erstens aus der CC-Führung und Mitarbeitendenführung, zweitens aus dem Prozessmanagement und erst in dritter Linie aus den Hard- und Software-Einrichtungen. Warum soll jemand Ihren CC-Manager-Diplomlehrgang absolvieren? Damit eine CC-Führungskraft die Erfahrung weiterentwickelt, noch besser führt, kommuniziert, Leistung und Kosten im Griff hat und die CC-Verhältnisse optimiert und Antworten hat auf Personal- und andere Probleme im CC. Entsprechend ist der Kursaufbau. Er beginnt beim Kundendenken, dem Marketing. Daran schliesst sich das kundenorientierte Prozessmanagement an. Nun sind die Anforderungen an die Technologie klar. Deshalb werden diese Fragen auch erst jetzt behandelt. Jetzt braucht es noch das professionelle Führen und Kommunizieren. Dieser rote Faden wird im Lehrgang durch eine schrittweise Fallbearbeitung in der Gruppe begleitet. In dieser Gruppe profitieren alle von den Erfahrungen der Kolleginnen und Kollegen. Damit wird der Stoff umsetzungsnah. Im letzten Kursteil wird das Wissen sogar an richtigen Fällen aus der Praxis angewandt. Die sogenannte

praktische Gruppen-Projektarbeit wird von unseren praxiserfahrenen Dozierenden gecoacht. Wie heisst das Diplom? Der Lehrgang schliesst ab mit dem begehrten und international gängigen «Diploma of Advanced Studies» der Fachhochschule Nordwestschweiz. Dieser Abschluss des CC-Manager-Lehrgangs besagt, dass der Inhaber bzw. die Inhaberin bereits Führungserfahrung hatte und diese mit Fach- und Führungswissen und regem Erfahrungsaustausch perfektionierte. Deshalb haben unsere Absolventinnen und Absolventen erfahrungsgemäss gute Entwicklungsmöglichkeiten. Wie weit fördert CC-Führungserfahrung die Karriere? Das ist nach allgemeiner Erkenntnis eine sehr gute Basis für junge Nachwuchstalente. Das CC ist ein kundenfokussierter, wichtiger Unternehmensbereich. Dieser muss leistungs- und kostenverantwortlich geführt, aber auch gut mit den übrigen Bereichen koordiniert werden. Die Leistung und Stimmung der Mitarbeitenden im CC überträgt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit. Diese Mitarbeitenden sind ständig stark gefordert. Deshalb müssen sich CC-Kader in der Menschenführung bewähren. All das macht die CC-Führungserfahrung bekanntlich zum soliden Leistungsnachweis.

Hinweis: Start am 27. November 2008 von CC-ManagerDiplomlehrgang Nr. 7

Da mit Nr. 7 die 100. Anmeldung erreicht wird, besteht für 1 Anmeldung ein Rabatt von Fr. 7500.– als Jubiläumsgeschenk! Unterlagen, Angaben über den Lehrgang: Fachhochschule Nordwestschweiz, Olten Heidi Suter, E-Mail: heidi.suter@fhnw.ch Tel. 062 286 01 17

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Events

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crm-expo.com

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11. CallCenterWorld

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Kontakte_Impressum und Business Cards impressum Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center, Interaction und Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigeleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktor: Stefan Buess (sbu) s.buess@cmm-magazine.ch Redaktoren: Alexandra Stiegler Beat Hochuli

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASCSoftware kann der Kundenkontakt in Contact Centern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textanalyse-Methoden ausgewertet werden.

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Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH

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