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Magazine Swiss Magazine for ContactCente r, I nte raction and Tele Heft 1 Januar/Februar/März 2010

CHF 15.–

Zertifizierung Erfüllen von Standards oder Qualitätssiegel?

ISO, Gütesiegel Telemarketing oder Europanorm?

Exklusives Themenspecial über die neuen Zertifikate inkl. Checklist, welche Zertifizierung für welches Contactcenter am besten geeignet ist.

www.cmm-magazine.ch

Technology

Service und CRM 2.0

Human Resource

IP-Infrastruktur für kleinere Contactcenter

Das Zusammenwachsen von Service und PR

Auszeit Im Sabbatical Kraft tanken

KOMMUNIKATION Für grossartige Erfolge muss man Grenzen überschreiten.

Sie tun es – mit einem erfahrenen Kommunikationspartner.

Unsere Kompetenz liegt in der Kommunikation, in der wir Sie professionell und auf hohem Niveau vertreten – Vertretung ist Vertrauenssache.

Wir betreuen Ihre Kunden mit ausgewählten Fachkräften und liefern Premium Qualität in jedem Auftrag. Kundenorientierung ist gelebte Firmenkultur.

Unsere Stärken reichen von Telefondienstleistungen für KMUBetriebe bis Customer Care für Grossunternehmen. Auch Telemarketing-Kampagnen sind bei uns in professionellen Händen. Unsere Erfahrung erweitert sich mit jedem Projekt – dies seit 50 Jahren. Unsere Qualität ist zertifiziert. Kontaktieren Sie uns, wir freuen uns auf neue Herausforderungen!

T 0848 80 0848 info@telagcompany.ch I www.telagcompany.ch

SUHPLXP

Ausgabe 01/10_Editorial

Fragen über Fragen In den letzten Wochen hat sich die Redaktion intensiv mit dem Thema Zertifizierung beschäftigt. Die neue EU-Norm EN15838 für Contactcenter ist zu Jahresbeginn in Kraft getreten. «Best Practice in Customer Contact Center» heisst sie und verfolgt das Ziel, für Contactcenter die Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen festzulegen, die allen Callcentern in Europa inkl. Schweiz gemeinsam sind. Die Zertifizierungen «Gütesiegel TeleMarketing» und die ISO 9001 bleiben weiterhin bestehen und lassen sich untereinander kombinieren.

Wir haben die Gelegenheit genutzt, um uns mit Branchen­ vertretern, Instituten und dem Konsumentenschutz zu unterhalten. Die Meinungen zum Thema Zertifizierung sind höchst differenziert. «Schön, aber nicht wirkungsvoll», meinen Letztere, denn ein Zertifizierungsangebot allein heisst noch lange nicht, dass sich alle Branchenplayer an die Spielregeln im Umgang mit ihren Kundenkontakten halten. «Absolut der richtige Weg», sagen die Institute, die mit dem Angebot einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess für die Branche bewirken wollen.

«Standards erfüllen hat nichts mit Qualitätsführerschaft zu tun», meinen einige Callcenter-Leitfiguren. Und «Die Zertifizierung ermöglicht es, operationelle Exzellenz im Kundenservice zu erzielen», sind wieder andere Marktbegleiter überzeugt.

Kein Zweifel, eine Zertifizierung stärkt das Vertrauen ­seitens der Auftraggeber und fördert – sofern alles nach-

haltig umgesetzt wird – auch die Kundenzufriedenheit.

Sie lässt sich wunderbar für jegliche Kommunikation nach aussen wie innen inszenieren und ist der beglau­bigte und besiegelte Beweis dafür, dass es der Zertifizierte ernst meint mit der Optimierung seiner Kundenkommu­ nikation.

Aber wird es den Verbänden und Institutionen gelingen, dass ein Grossteil der Anbieter das Zertifizierungsangebot auch annimmt und umsetzt? Und was passiert mit den Unternehmen, die sich nicht anschliessen wollen? Die libe­rale Rechtsprechung in der Schweiz lässt einiges zu – ehe uns der Gesetzgeber zuvorkommt mit überstrikten Paragraphen, wie wir sie in der EU zum Thema vorfinden, lohnt es sich vielleicht, doch noch mal in sich zu gehen und das Zertifizierungsangebot zu prüfen.

Und für alle, die sich zusätzlich als Qualitätsführer in den Bereichen Innovation, Customer Focus oder Corporate Social Responsibility positionieren wollen, gibt es auch in diesem Jahr wieder die Golden Headset Awards, welche am 15. September im Rahmen der Swiss Contact Day verliehen werden. Die Bewerbungsfrist läuft bis 15. Mai 2010 unter www.cmm-magazine.ch.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen guten Start in das neue Business-Jahr sowie viele Erfolge mit Ihren Kunden und Auftraggebern!

Herzlich, Ihre Claudia Gabler

Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

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GOSTEP ON

BY STEP

WEITERDENKEN Damit Sie ohne Umwege ans Ziel gelangen. Wir verbinden Informatik, IP Telefonie, Telekommunikation und Outsourcing zu intelligenten Lösungen. Folgen Sie uns.

Wir gehen – STEP BY STEP – voran auf sicherem Weg zum Ziel.

Dietlikon

Zürich

Frauenfeld

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impressum

Ausgabe 01/10_Inhalt_Impressum

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contactcenter, Inter­action and Telecommunication Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Titelstory www

Zertifizierung Die neue Europanorm EN15838 und ihre Pluspunkte

Ausblick

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

Golden Headset Awards 2010 Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz

Redaktoren: Roswitha Hechler Beat Hochuli

Special

Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (Cirquent), Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Swiss CRM Institute), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom Fixnet), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (sunrise), Peter Weigelt (Cyberline Gruppe), Matthias Wind (Gartner Switzerland) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Adliswil Druck: Druckerei Lustenau GmbH A-6890 Lustenau Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung/Auflage: 4 x jährlich/9800 Ex. ISBN-Nr.: 3-907659-80-5 Copyright: ProfilePublishing GmbH Wetzikon ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: ICT in Finance Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben

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Das kleine Contactcenter Klein aber fein: ein Blick hinter die Kulissen der «kleinen» Outperformer

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CRM www

Service und CRM 2.0 14 Über das Zusammenwachsen von Service und PR

Outbound in Krisenzeiten Kundenbindung zwischen Motivation und Spam

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Strategie Durch Analyse des Customer Life Cycle Potenziale ausschöpfen

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TECHNOLOGY www

Das kleine Callcenter 22 Trümpfe auf Basis VoIP und Managed Services

CEOs im Gespräch Voxtron-Geschäftsführer Ralf Mühlenhöver im CMM-Zukunftsgespräch

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HUMAN RESOURCE www

Auszeit Im Sabbatical Kraft tanken

Die ganzheitliche Ergonomie Prinzipien für eine menschliche Arbeitsumgebung im Contactcenter

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Alle Rechte vorbehalten.

Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Impressum Szene News Kolumne Pro & Contra Events

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World 2010 Call Center call centre survey t a u o Y e e S ost recent py of the m tand A5 Get your co Halle 2, S

))) Berlin-Brandenburg is calling Die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg ist einer der attraktivsten Call Center-Standorte im deutschsprachigen Raum. Mehr als 240 Call Center mit über 26.000 Beschäftigten sind hier tätig. Niedrige Kosten, qualizierte Mitarbeiter, und attraktive Förderangebote sind die wichtigsten Standortfaktoren. Das Call Center-Team der beiden Wirtschaftsförderungsgesellschaften hilft Ihnen, diese Potenziale zu erschließen.

Berlin Partner GmbH ))) Birgit.Plein@berlin-partner.de ))) Rainer.Bohnert@zab-brandenburg.de ))) www.businesslocationcenter.de/callcenter ))) www.brandenburg-invest.de/callcenter

News_Szene

Szenes_News Competence Call Center zweifach ausgezeichnet Im Rahmen der «Top Ranking Performers Conference» in Las Vegas wurde CCC zum zweiten Mal in Folge als «Top Outsourcer» ausgezeichnet. IT-Chef Gre­ gor Willenberg konnte seine Erfolgsserie im Rahmen der World Thomas Kloibhofer Contact Center Awards ebenfalls fortsetzen: Er wurde als «Best Contact Center Support Professional IT worldwide» ausgezeichnet. «Diese Auszeichnungen zeugen von unserer konstanten Qualität und sind die Krönung des erfolgreichsten Jahres in der CCC-Geschichte», so CEO Thomas Kloibhofer.

Callpoint expandiert Callpoint AG eröffnete kürz­ lich einen neuen Standort in Basel. Mit der neuen Nie­ ­derlassung unterstreicht das Unternehmen sein wach­sendes Engagement im französischsprachigen Konrad Hueber Teil der Schweiz. Als Ergänund Nicole Steimle zung zum Hauptsitz in Baden, wo bis anhin v. a. Outboundprojekte betreut wurden, werden in Basel schwerpunktmässig Inboundprojekte betreut. Die Führung des neuen Standorts übernehmen Nicole Steimle (Callcenter-Leiterin) und Konrad Hueber (Standortleiter). Beide waren zuletzt in leitenden Positionen bei Teleperformance Schweiz tätig.

Twitter-Strategien für Unternehmen Die aktuelle Studie von Torsten Schwarz analysiert die Möglichkeiten, die sich für Unternehmen bieten, den Kurznachrichtendienst Twitter zu nutzen.

Dazu wurden 26 deutschsprachige Twitteraccounts von 25 Torsten Schwarz Unternehmen und einer gemeinnützigen Organisation untersucht. Warum Lufthansa, Google und Otto am interessantesten twittern, und wie Unternehmen mit guten Inhalten für eine hohe Reichweite sorgen können, verrät diese aktuelle Twitter-Studie.

Bestellung: www.absolit.de/Twitterstudie.htm

Die Ökonomie des Vertrauens Trendforscher Sven Gábor Jánszky präsentiert im Rahmen der CallCenterWorld am 9. Feb­ ruar in Berlin das Zukunftsszena­ rio «Lebenswelten 2020». Dieses branchenübergreifende Szenario beschreibt einen imaginären Tag im Jahr 2020. Es wird jährSven Gábor Jánszky lich von 250 ausgewählten In­ no­vations-Köpfen im «innovativsten deutschen MarkenMedien-Technologie-ThinkTank» entwickelt. Aus dem gesellschaftlichen Trendszenario, leitet er die fünf wesentlichen Zukunftsstrategien für den Kundendialog der Zu­kunft ab. CMM Leser erhalten EUR 100.– Ermässigung auf die Kongresstickets!

Leitfaden CRM 2.0 Die ec4u expert consulting ag hat einen umfangreichen und pro­ dukt­neutralen Leitfaden für Sales 2.0 und Social CRM herausgegeben. Das Dokument liefert Unternehmen Infor­mationen zum Einsatz von Web 2.0-Technologien im Customer Relation­ship Management (CRM). Neben einer Begriffserklärung und einer Abgrenzung der einzelnen 2.0-Werkzeuge enthält der Leitfaden eine Betrachtung der erfolgskritischen Faktoren dieser Werkzeuge und nennt deren Nutzungsmöglichkeiten im CRM. Bestellung: www.ec4u.de MEDGATE wächst Das Schweizer Zentrum für Telemedizin mit Sitz in Basel stellt zu Jahresbeginn neunzig neue Mitarbeitende ein und erweitert seine Geschäftsleitung. Medgate konnte per Januar 2010 seine Kundenbasis stark ausbauen Werner Wittich und vergrössert seinen Personal­ bestand auf 220 Mitarbeiter. Be­ günstigt hat das Wachstum die Tendenz im Schweizer Gesundheitswesen nach Optimierung der Kosten unter Beibehaltung hoher Qualitätsstandards sowie dem Bedürfnis der Patienten nach ständiger Verfügbarkeit von ärztlicher Beratung. Werner Wittich ist seit 1. November 2009 neu als COO bei Medgate mit an Board.

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Titelstory_Zertifizierung

Gutes Zeugnis Claudia Gabler

Zertifizierung Neben dem Gütesiegel TeleMarketing und der ISO 9001 haben Contactcenter in der Schweiz seit Beginn 2010 auch die Möglichkeit, sich nach der europäischen Norm EN 15838 zertifizieren zu lassen. Welchen Nutzen die drei Zertifizierungen für die Contactcenter bringen, und welche Branchenziele sie verfolgen, hat CMM in diesem exklusiven Beitrag für Sie recherchiert.

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In der Schweiz beginnt eine neue Zertifizierungswelle für Contactcenter. Das Image und die Qualitätsausrichtung der Branche waren schon immer ein grosses Anliegen der Betreiber und Verbände. Ein Zertifikat ist eine gute und seriöse Möglichkeit, den Qualitätslevel zu dokumentieren. «Zertifizierungen verfolgen in der Regel zwei übergeordnete Ziele», so Erwin Peter, Lead Auditor bei SQS. Einerseits soll die Organisation intern im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses optimiert werden.

«Andererseits ist ein Zertifikat ein adäquates Mittel, um die Kommunikation nach aussen zu verbessern. Sie bietet einen Nachweis, dass ein Unternehmen einen gewissen Qualitätslevel erreicht hat», so Peter. Professionalisierung, Optimierung der Prozesse und Kundenfokus sind gemäss dem Zertifizierungsprofi Ziele, von welchen sowohl die Auftraggeber als auch die Endkunden und das Contactcenter selbst profitieren sollen.

Mit dem Ziel, das Image und die Qualität der Contactcenter in der Schweiz zu professionalisieren, hat sich auch der Branchenverband CallNet.ch in die Zertifizierungsthematik involviert. «Der Zertifizierungsprozess ermög­ licht es, sich an den aktuellen Qualitätsstandards zu messen und intern gewisse Strukturen zu schaffen, die sowohl dem Unternehmen als auch den Endkunden zugute kommen», ist Remon Elsten, Vizepräsident von CallNet.ch und Projektverantwortlicher seitens CallNet.ch für die neue Zertifizierung auf Europaebene, EN 15838, überzeugt.

Die beiden Experten unterscheiden zwischen drei Normen, welche gegebenenfalls miteinander kombiniert werden können:

als auch für Outsourcing-Dienstleister und kann sowohl im Inbound- als auch im Outboundgeschäft angewandt wer­den», so Remon Elsten. «Auch wenn die Anwendung der Norm freiwillig ist, bietet sie denjenigen, die sie umset­ zen, zahlreiche Vorteile», ist Remon Elsten überzeugt.

Aktuell entsprechen Contactcenter nicht immer den Erwartungen der Kunden. Sie variieren hinsichtlich des Qua­ litätsniveaus ihrer Services und des Verbraucherschutzes und werden mit unterschiedlichen Standards und Effi­ zienzniveaus betrieben, wie die Europäische Kommission festgestellt hat. Die europäische Norm zielt darauf ab, die Entwicklung der Branche zu fördern, im Sinne der Kunden, der Mitarbeiter und der Unternehmen selbst. Nach der Zertifizierung folgen jährliche Aufrechterhaltungs-Audits. Nach drei Jahren ist eine Rezertifizierung fällig.

Die neue Europanorm EN15838 Die europäische Norm legt den Schwerpunkt auf die Qua­ lität der Leistung am Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Contactcenter. Alle EU-Länder inkl. Schweiz vertreten durch CallNet.ch waren bei der Erstellung beteiligt.

Das Ziel dieser neuen Norm besteht darin, für Contactcenter die Anforderungen an die Qualität der Dienstleis­ tungen festzulegen, die allen Callcentern gemeinsam sind.

«Die Norm gilt sowohl für firmeninterne Contactcenter

Das Gütesiegel DirektMarketing/TeleMarketing Das Gütesiegel entspringt einer Initiative des Schweizer Direktmarketing-Verbandes SDV und des Verbandes Callnet.ch und ist wie die EN 15838 branchenbezogen. Sie garantiert den Auftraggebern, dass der Dienstleister den Telemarketing-Ehrenkodex vorbildlich umsetzt. Mit dem vor zwei Jahren eingeführten Gütesiegel streben die Verbände Qualitätsverbesserungen für Konsumenten, Auftraggeber und Kundenberater an.

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Remon Elsten

Erwin Peter

Zertifizierung_Titelstory

Ihr Ziel ist einerseits, die positive Entwicklung der Branche zu fördern und sich gegen unseriöse Anbieter abzu­ grenzen. Andererseits soll das Gütesiegel den Auftraggebern die Sicherheit geben, dass ihr Partner nach den Grund­sätzen des Ehrenkodex für Telefonmarketing im Privatbereich handelt. «Die Verbände empfehlen den Auf­ traggebern, ausschliesslich zertifizierte Betriebe für die Durchführung von Telefonmarketing-Kampagnen zu berücksichtigen – zum Selbstschutz und zum Schutz der Kunden», so Remon Elsten, CallNet.ch.

Voraussetzung für die Zertifizierung ist, dass ein Unternehmen sämtliche Punkte des Ehrenkodex sowie die Anforderungen der SQS-Checkliste «Gütesiegel DirektMarke­ ting» erfüllt. Bei der Zertifizierung werden interne als auch relevante externe Prozesse auf Management- wie auf Mitarbeiterebene systematisch durchleuchtet. Eine Reihe von Bewertungskriterien dienen den Auditoren dazu, die Umsetzung und deren Qualität auf verschiedenen Ebenen zu beurteilen. Damit das Gütesiegel nach der Zertifizierung nicht nur als Wandschmuck dient, sondern den erreichten Standard langfristig sichert, führt die SQS als unabhängige Instanz jährlich Überwachungsaudits durch.

Nach drei Jahren ist eine Rezertifizierung fällig.

ISO 9001 Im Gegensatz zu den beiden branchenbezogenen Zertifikaten, beschreibt diese Norm die Anforderungen an ein allgemeines Qualitätsmanagementsystem. «ISO 9001 basiert auf dem Deming-Modell: Plan-Do-Check-Act. Daraus resultiert ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, den diese Zertifizierung bewirken soll. Ziel ist es, dass sich der Kreis in den unterschiedlichen Gebieten wie Management, Führung, Mitarbeiter, Kunden, Prozesse etc. schliesst», so SQS Lead Auditor Peter. Die ISO-Zertifizierung lasse sich ideal mit dem Gütesiegel TeleMarketing kombinieren, so der Experte weiter. «Auf die­se Weise wird sichergestellt, dass das Contactcenter-Management in den Prozess eingebunden ist und entspre­chende Entscheidungen treffen kann.» Interne Audits stel­len sicher, dass die Vorgaben auch gelebt werden. Eine Rezertifizierung ist ebenfalls nach drei Jahren fällig. Dazwischen liegen jährliche Aufrechterhaltungs-Audits.

EN 15838 Best Practice in Customer-Contactcentern Die Norm bietet die Zertifizierung von Inhouse- und Outsourcing-Contactcentern im In- und Outbound Zielgruppe: Contactcenter aller Branchen und Grössen Nutzen: Kostensenkung, Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Qualitätsoptimierung, Wettbewerbsvorteile, internationaler Ausweis Zertifikatsgültigkeit: 3 Jahre Gütesiegel DirektMarketing/TeleMarketing Ziel ist es, das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Einhaltung des Ehrenkodex «Telefonmarketing» im Privatbereich (B2C) durch den Nutzer des Gütesiegels zu stärken.

Zielgruppe: Inhouse-Contactcenter und Outbound-Agen­ turen in der Schweiz Nutzen: Sicherung von lauterem Wettbewerb, Qualität, Selbstregulierung der Branche Zertifikatsgültigkeit: 3 Jahre ISO 9001 Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen Die Norm bietet ein Modell für den Aufbau und die Zertifizierung eines Managementsystems Zielgruppe: Unternehmen und Organisationen aller Branchen und Grössen Nutzen: Kostenminimierung, Führungssystem, internationaler Ausweis, höhere Transparenz innerhalb der Organisation, Grundlage für kontinuierliche Verbesserung Zertifikatsgültigkeit: 3 Jahre

Kosten der Zertifizierung «Die Kosten für die Zertifizierung sind abhängig von der Unternehmensgrösse. Eine Zertifizierung nach ISO 9001 oder EN 15838 für ca. 100 Mitarbeiter kostet rund CHF 25 000 für drei Jahre, inklusive der AufrechterhaltungsAudits. Die Rezertifizierung für die folgenden drei Jahre ist günstiger», so Peter.

Das Gütesiegel liegt preislich darunter und ist für 100 Mit­ arbeiter bereits ab CHF 10 000 für die ersten drei Jahre erhältlich.

Interessierte können sich bei SQS (www.sqs.ch) anmelden. Um sich vorab für die Zertifizierungen fit zu machen, bieten CallNet.ch-Mitglieder Dienstleistungen an, um sich auf die Zertifizierung vorzubereiten.

Infos: www.callnet.ch oder direkt bei Remon Elsten unter remon.elsten@callnet.ch

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Titelstory_Zertifizierung

Pro_und_Contra Urs Joss Contactcenter-Leiter, Credit Suisse AG «Es ist leider eine Tatsache, dass es in der Direktmarketing-Branche grosse Unterschiede be­züg­ lich Qualität und ethi­schem Ver­ halten gibt. Die Credit SuisseUrs Joss Contactcenter verfügen über einen ausgezeichneten Out­­ bound-Sales-Bereich. Dabei bieten wir den Kunden eine qualitativ hochstehende Beratung und attraktive Produktlösungen an. Wir wollen uns als Qualitätsanbieter differenzieren. Die ISO-Zertifizierung hilft uns, Anerkennung und Vertrauen beim Kunden und Wettbewerbs­ vorteile bei der Rekrutierung von Top-Performern zu schaffen.

Das ausgestellte Gütesiegel beweist, dass wir dabei die höchsten qualitativen und ethischen Standards einhalten. Die Credit Suisse ist bisher die einzige Bank in der Schweiz, welche das Gütesiegel mit ISO-Zertifizierung für Outbound-Sales-Dienstleistungen erhalten hat. Die Resonanz war durchwegs positiv. Wir streben deshalb für 2010 an, weitere Bereiche unserer Contactcenter zu zertifizieren.»

Tobie Witzig CEO rbc Solutions AG «Da der Telemarketing-Kanal kon­­­s­ tant im Brennpunkt ist und leider über eine schlechte Repu­tation verfügt, ist es für uns wichtig mit der Zertifizierung aus­zudrücken, dass wir ein hoch­wertiges Telemarketing be­treiben, welches unTobie Witzig serem Premium-Anspruch gerecht wird. Eine Zertifizierung haben wir durchaus auch im Sinne des Brancheninteresses durchgeführt. Dies mit dem Wunsch, dass es möglichst viele andere auch machen, damit der richtig eingesetzte wertvolle Kanal auch morgen noch existiert. Darüber hinaus ist es uns wichtig, dass unsere Prozesse auch aus dem Blickwinkel eines Dritten (SQS) überprüft werden. So können allfällige Schwachstellen identifiziert und Lücken geschlossen werden. An der EN-15838-Zertifizierung sind wir sehr interessiert und führen Gespräche mit den entsprechenden Stellen.»

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Sara Stalder Geschäftsleiterin, Stiftung für Konsumentenschutz SKS «Grundsätzlich begrüssen wir jede Initiative seitens CallNet.ch und SQS, die dem Schutz der Konsumenten dient und sich auf die für Konsumenten relevanten Punkte wie beispielsweise das Sara Stalder Widerrufsrecht konzentrieren.

Mein Hauptkritikpunkt ist jedoch, dass sich nur rund ein Fünftel der Callcenter dem «Ehrenkodex für Telefonmarketing im Privatbereich» angeschlossen haben, und davon wiederum nur rund die Hälfte das «Gütesiegel Direktmarketing» der SQS erlangt hat. Leider hat somit jede Qualitäts-Bestrebung wenig Breitenwirkung, weil die Initiativen allein das Problem nicht lösen. Wir wollen daher die wesentlichen Punkte in der Gesetzgebung verankern. Die Rechtskommission des Ständerats entwickelt einen Gesetzesentwurf, in welchem ein einwöchiges Widerrufsrecht für Konsumenten beim Fernabsatz verankert wird. Aktuell sind die Konsumenten nicht geschützt und somit in einer schlechten Ausgangslage. Telefonmarketing geniesst einen schlechten Ruf in der Schweiz – die Branche müsste sich zusammenraufen und etwas Wirkungsvolles unternehmen!»

Thomas Kloibhofer CEO Competence Call Center AG «Wir haben uns bisher noch nicht zertifizieren lassen, weil wir uns als internationaler Anbieter von Qualitätsservices mit dem Fokus auf Incoming in keinem der Zer­ ti­fizierungsangebote wieder­ge­ funden haben. ISO bezieht sich Thomas Kloibhofer auf generelle Unternehmens­pro­ zesse, das Gütesiegel Telemarketing auf Outgoing. Darüber hinaus sagt eine Zertifizierung allein noch nichts über Qualitätsführerschaft aus, sondern lediglich, dass ein Unternehmen gewisse Standards erfüllt.

Das allein ist uns zu wenig. Deshalb haben wir die Qualität unserer Services bisher in Form des weltweiten Benchmarking und unserer 24 internationalen Awards intern und extern dokumentiert. Die neue EN15838 ist die erste Initiative, die uns als internationalen Qualitätsanbieter anspricht. Wir werden kritisch prüfen, ob das Angebot für uns Sinn macht.»

Golden Headsest Awards_Ausblick

Golden Headset Awards 2010 Claudia Gabler

Best of Switzerland Die Auszeichnung für die Schweizer Contactcenter-Branche geht in die zweite Runde. Der Branchenverband CallNet.ch und das Contact Management Magazine machen wieder die Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Ausgezeichnet werden originäre und innovative Ideen in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility (CSR).

Am 15. September 2010 ist es wieder soweit: Im Rahmen des Swiss Contact Day werden die qualitativ hochwertigsten Contactcenter-Projekte prämiert. Die Award Ceremony ist als abschliessendes Highlight im Rahmen des Swiss Contact Day geplant. Die Einreichefrist hat bereits begonnen und läuft bis 15. Mai 2010.

«Ziel ist es, der Branche ein fassbares Gesicht zu geben, das Image für eine qualitativ hochstehende Dienstleis­ tung aufzubauen sowie den Stellenwert und die Professionalisierung der Conctactcenter-Branche in der Schweiz zu dokumentieren. Der Golden Headset Award hilft, qualitativ hochstehende und sozial engagierte Projekte, Unternehmen und Personen bekannt zu machen, um die ­erwähnten Zielsetzungen zu unterstützen», sagt Dieter Fischer, Präsident CallNet.ch.

Golden Headset Award Ceremony 2009 Die Awards honorieren herausragende Leistungen im Contact-Management-Umfeld in der Schweiz. Bewerben können sich sowohl Inhouse-Contactcenter als auch Outsourcing-Dienstleister, die sich in einer der drei Kategorien besonders einsetzen, innovative Lösungen im Einsatz haben, etwas Aussergewöhnliches zum Thema Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit entwickelt haben oder sich sozial nachhaltig engagieren.

Die Kategorien Innovation Award Gefragt sind Pionierleistungen, bahnbrechende Ideen, ein neuer Ansatz mit Newswert beispielsweise aus den Themen Prozessoptimierung, Service, Produkt, Anwendung, Technologie, Sprachführung/

Automation mit nachweislichen Optimierungen in der Effizienz und Customer Experience. Zugelassen sind nur Firmen, die eine Lösung im praktischen Einsatz präsentieren, keine Technologiefirmen!

Customer Focus Award Gefragt sind Unternehmen mit be­ sonders hoher Kundenzufriedenheit und nachweislich herausragender Kundenfreundlichkeit in Bezug auf Multichannel-Kontaktmöglichkeiten oder besonders kundenfokussierte Serviceaktivitäten unter Berücksichtigung der allgemeinen Benchmarks wie Wartezeiten, 1st Contact Resolution Rate, Service Level Agreements.

Corporate Social Responsibility Award Gefragt sind Unternehmen mit besonderen Arbeitsbedingungen, einer herausragenden Arbeitsplatzgestaltung, beispielhaftem Co2 Foot­print, besonderer Mitarbeiterbindung und/oder Vorsorge, Integra­tion von Behinderten oder Unter­nehmen mit besonderem sozialem Engagement auch ausserhalb der Kernaktivitäten.

Hall of Fame Bei dieser Kategorie handelt es sich um eine Ehren-Auszeichnung für ein Lebenswerk. Die einzige personenbezogene Auszeichnung wird an eine herausragende Persönlichkeit, die nachhaltig zur Entwicklung, zur Förderung, zum Imagegewinn und zur Professionalisierung der Branche beigetragen hat, verliehen. Der Preisträger wird vom Patronat und den Juroren auserwählt und für sein Lebenswerk gewürdigt.

Die Einreichung Eingereicht werden kann bis 15. Mai 2010 ganz einfach und unkompliziert über das Web-Formular auf www. cmm-magazine.ch. So ist sichergestellt, dass jeder Bewerber die gleiche faire Chance erhält. «Wir hoffen, dass auch in diesem Jahr viele Unternehmen dabei sind, wenn am 15. September 2010 zum zweiten Mal die besten Lösun­ gen und Ideen der Contactcenter-Branche in der Schweiz national ausgezeichnet werden. Die Awards sind eine grosse Chance, dem Thema Qualität im Contactcenter einen Namen und ein Gesicht zu geben», so Fischer.

Infos und Bewerbung: www.cmm-magazine.ch 01/10 CMM

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Aktuell_Das kleine Contactcenter

Es kommt nicht auf die Grösse an Claudia Gabler

PETIT Wenn über Call- und Servicecenter berichtet wird, geschieht das oft in gross skalierten Dimensionen. Dabei sind ein Grossteil der in der Schweiz tätigen Contactcenter – nämlich 70 Prozent – kleine oder mittelständische Einheiten mit durchschnittlich 30 Arbeitsplätzen.

Ein Blick hinter die Kulissen der Grossen unter den Kleinen.

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Auch kleine Callcenter müssen mit derselben Sorgfalt geplant und geführt werden wie ihre grossen Pendants. Ihre Herausforderungen sind jedoch teilweise ganz anders ­gelagert als bei den grossen Units. CMM startet in dieser Ausgabe eine Serie, in welcher wir jeweils hoch professionelle kleine Contactcenter und ihre Erfolgsrezepte vorstellen. Für Teil 1 der Serie haben wir sowohl ein InhouseContactcenter als auch einen Outsourcing-Dienstleister zu ihren grössten Herausforderungen, ihren Lösungsansätzen und ihrer Philosophie befragt. Die Technologie für kleinere Contactcenter behandelt Beat Hochuli in seinem Beitrag «Technologien für kleine und mittelständische Contactcenter» ab Seite 22.

Um das kleine Contactcenter-Team erfolgreich zu managen, hat Weiersmüller eine Reihe von Massnahmen ergriffen. So hat das Team die Ascotel-2056-Lösung im Einsatz, die Anrufe werden nach den verschiedenen Skills geroutet. Peaks werden durch Überläufe in das BackofficeTeam und wenn nötig auch in den technischen Support und das Marketing weitergeleitet. Die telefonischen Aufträge werden online im ERP von SAP erfasst. Faxe und Mails werden zentral im Backoffice bearbeitet. Der gesamte Aussendienst steht mit dem Contactcenter elektronisch über ein CRM-System in Verbindung. Als Führungsinstrument werden alle Contactcenter relevanten Kennzahlen berücksichtigt.

Case Study Velux Seit 52 Jahren bietet das dänische Unternehmen Dachfenster samt Zubehör in der Schweiz an. Am Velux-Standort in Trimbach sind heute 80 Mitarbeiter beschäftigt, davon 13 Mitarbeiter im Contactcenter sowie 30 Aussendienstmitarbeiter und Servicetechniker.

Das traditionsreiche Unternehmen ist ein repräsentatives Beispiel für den schweizerischen Contactcenter-Markt: Velux ist vorwiegend im B2B-Segment tätig, somit konzentrieren sich die Aufgaben des Contactcenter-Teams auf reguläre Bürozeiten. Willi Weiersmüller leitet die Logistik, das Contactcenter und den technischen Support seit 2001. Sein Team bearbeitet pro Woche rund 1 700 Faxe und 2 500 Anrufe. «Wir bekommen zwar zunehmend auch E-Mails unserer Kunden, allerdings vertrauen Handel und Handwerker noch sehr dem rechtsgültigen Fax», so Weiersmüller. Für Privatkunden hat Velux einen Internetshop eingerichtet. Die Anfragen und Formulare gehen ebenfalls im Velux-Contactcenter ein.

Weiersmüller ist Mitglied der Geschäftsleitung. «Für Velux ist das Contactcenter der Motor und die Drehscheibe des Unternehmens», so der Contactcenter-Leiter. Als lokale Verkaufsgesellschaft einer international tätigen Unternehmung stehen Verkauf, Innen- und Aussendienst im Zentrum der Aktivitäten.

Grosse Herausforderungen kleiner Teams «Die Abdeckung der Peaks, ungeplante Ausfälle oder Fluktuation zählen sicher zu unseren grössten Herausfor­ derungen», so Weiersmüller. Velux hat aufgrund der Produktepalette mit einer starken Sommersaison zu kämpfen. «In der Hochsaison konzentrieren wir uns auf das Tagesgeschäft und haben interne Overflows eingerichtet.

Sobald die Sommersaison vorbei ist, nehmen wir Ausbil-

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Willi Weiersmüller und sein Contactcenter-Team inkl. technischem Support bei der VELUX Schweiz AG

Das kleine Contactcenter_Aktuell

dungen und organisatorische Optimierungen vor», erklärt Weiersmüller. Eine Outsourcing-Lösung für den Sommer wurde andiskutiert. «Bisher konnten wir die Überläufe mit unseren internen Teams bewältigen», so Weiersmüller.

Nachdem das Heranziehen eines Outsourcing-Partners nicht für das ganze Jahr nötig ist und mit einer guten Urlaubsplanung und der internen Overflow-Lösung die Peaks bisher gut abgedeckt werden konnten, ist Velux jedoch von der Idee wieder abgekommen. «Bei einer derart kom­ plexen Materie bräuchte ein Outsourcing-Partner das ganze Jahr über ein gewisses Volumen, das wir jedoch nicht vorweisen können», so Weiersmüller.

KMU mit Potenzial In der Schweiz existieren 800 Callcenter mit durchschnitt­ lich 30 Arbeitsplätzen. Diese beschäftigen 28 000 Agen­ ten. Der Outsourcing-Anteil liegt bei 12%. 30% aller Firmen mit mehr als 100 Mitarbeitern betreiben ein Callcenter. Lediglich 25% der Callcenter werden von Firmen mit weniger als 100 Mitarbeitern betrieben. Dies zeigt, dass das Potenzial bei den KMU liegt.

Der Ausbildungsbedarf ist bei Velux sehr hoch. «Anspruchsvolle und heterogene Kundschaft erfordert eine gute und persönliche Kundenbeziehung», so Weiersmüller. Die Produkteschulungen werden inhouse organisiert.

Kommunikationstrainings werden von internen und externen Trainern umgesetzt. «Das macht es für unsere Mitarbeiter abwechslungsreicher», sagt Weiersmüller.

Vorteile kleiner Teams Den Aspekt der persönlichen Betreuung sowie die Flexibilität im Aufgabenbereich sieht der Manager als die grössten Vorteile kleiner Teams. «Die Kundenbeziehung ist persönlicher, die Mitarbeiterführung wird einfacher.

Wir haben die Möglichkeit spontan und flexibel zu agieren», sagt Weiersmüller.

Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren zählt Weiersmüller die Kundenzufriedenheit, motivierte und gut qualifizierte Mitarbeiter, Personalentwicklung und -planung sowie ein exzellentes Knowledge Management.

«Ich kann meinen Branchen-Kollegen nur empfehlen, mit motivierten Mitarbeitern ein gutes Arbeitsklima zu schaffen, viel Wert auf Ausbildung zu legen, einfache und klare Regelungen aufzustellen, Respekt intern und gegenüber den Kunden zu pflegen und eine Back-up-Lösung bei personellen Engpässen zu planen», so Weiersmüller.

Kleine, feine Outsourcer Als einzigartig in der Outsoucing-Callcenter-Landschaft gilt Barbara Schär mit ihrem Unternehmen cosma dialog ag in Bern. Die Entrepreneurin feiert in diesem Jahr ihr

Barbara Schär 10-jähriges Firmenjubiläum. «Ohne massives persönliches Engagement geht’s in diesem Segment nicht», ist die Geschäftsfrau überzeugt. cosma dialog ist hauptsächlich national tätig und eigentümergeführt. Die Agentur ist mit 140 Mitarbeitern rund die Hälfte kleiner als die Mitbewerber. «Unsere Auftraggeber schätzen insbesondere unsere Qualitätsausrichtung,das persönliche Engagement des Kaders und die kurzen Entscheidungswege, resp. die damit verbundene Flexibilität und Spontanität», so Schär.

Konsistente Teams und geringere Fluktuation sieht die Unternehmerin ebenfalls als Stärken eines überschaubaren Contactcenters. «Für KMU haben wir eine vergleich­ bare Grösse», so Schär. Im Outbound hält sich die Eigentümerin strikt an die Richtlinien des Telemarketing-Ehrenkodex. Der Zertifizierungstermin ist für Sommer 2010 festgelegt. «Wir haben als eine der ersten Firmen den Ehrenkodex für Telemarketing unterzeichnet. Bei kleineren Datenmengen von 1 000 bis 5 000 Adressen pro Kampag­ ne liegt auf jeder einzelnen Adresse viel mehr Gewicht», so Schär.

Eine andere Herausforderung als der Outbound stellt sich im Inbound-Bereich. «Peaks können wir nur mit einem Kernteam und internen Overflows handeln», so Schär. Homeoffice wurde als Alternative erprobt, hat sich jedoch nicht bewährt. «Man hört, wenn sich jemand direkt aus dem Bett vor das Telefon setzt», ist Schär überzeugt.

Alle Führungskräfte haben als Agenten begonnen und sind am Unternehmenserfolg beteiligt. cosma dialog profitiert von Empfehlungen der Auftraggeber und dem Faktor Mensch. «Es ging mir nie um Grösse sondern immer darum, auch Komplexität qualitativ bearbeiten zu können», so die Unternehmerin. Vielmehr beobachtet Schär, dass trotz oder aufgrund der Globalisierung wieder Nähe und Menschlichkeit gefragt sind. «Auch unsere Auftraggeber, die beispielsweise Sprachlösungen erprobt haben, kommen wieder auf den persönlichen und regionalen Kontakt zurück», berichtet Schär.

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CRM_Service und CRM 2.0

Mit schlechtem Service zum Image-GAU Dr. Nils Hafner

Service 2.0 Das vergangene Jahr 2009 markiert eine Zäsur im Management der Kunden­ beziehung. Zum ersten Mal schaffen es einzelne Kunden, mangelhafte Serviceerlebnisse auf «eigene Faust» in der Öffentlichkeit zu platzieren und so das Image des bemängelten Dienstleisters ernstlich zu beschädigen. Wie kann ein Unternehmen auf diesen Trend reagieren, und welche Fähigkeiten muss es dafür aufbauen? Dieser Artikel gibt Antworten.

Soweit kennt man es bereits: Servicewüste, wohin man schaut. Der kanadische Musiker Dave Carroll war mit der Fluggesellschaft United Airlines von Halifax über Chicago nach Nebraska unterwegs und beobachtete, wie Gepäckarbeiter beim Gepäckumladen seine 3500 Dollar teure Taylor-Gitarre schwer beschädigten. Die sogleich angesprochenen Flugbegleiterinnen erklärten sich für nicht zuständig, die Reparatur der Gitarre kostete 1200 Dollar und Carroll bemühte sich neun Monate vergeblich um Schadenersatz. Früher hätte er vielleicht die «Faust im Sack» gemacht, sich geschworen nie wieder mit United zu fliegen und etwa 20 Freunden und Verwandten von diesem Vorfall erzählt. Auch wäre er auf den Kosten sitzen geblieben.

Nicht so im Zeitalter von Social Media: Carroll schrieb einen Country-Song mit dem Titel «United breaks Guitars»,

Dave Carroll tat via YouTube seinen Unmut kund – und wurde von der Airline entschädigt. der seit seinem Hochladen auf YouTube am 6. Juli 2009 bereits etwa 7 Millionen Mal angeschaut wurde. Das sind 7 Millionen schlechte Eindrücke von United auf potenzielle und bestehende Kunden. Die weltweite Resonanz auf das Video und die Ankündigung Carrolls, weitere «Protest-Songs» zu schreiben, haben das Unternehmen nun veranlasst, Carroll zu entschädigen. Darüber hinaus kündigte das Unternehmen an, das Video künftig offiziell

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zur Mitarbeiterschulung zu verwenden, um den Service zu verbessern. Im Video wird der Text des Songs schön verdeutlicht, so dass man die Geschichte gut mitverfolgen kann.

Im Refrain heisst es: You broke it, you should fix it.

You’re liable, just admit it.

I should’ve flown with someone else or gone by car ’cause United breaks guitars.

Ist das ein Einzelfall?

Nein. In der Schweiz dokumentiert der Blogger Tom «Blogging Tom» Brühwiler seit etwa sechs Monaten seine Erlebnisse mit der Cablecom unter dem Stichwort «CableTom» auf seinem Blog (www.bloggingtom.ch) und via Twitter. So ist seine Community von meh­reren Tausend Menschen jeweils über neue Höchstleis­tungen der Cablecom im Service informiert.

Fazit: Der einzelne Konsument gewinnt über YouTube, Blogs, Facebook und Twitter zunehmend an Aufmerksamkeit, die sich von Unternehmensseite immer weniger ignorieren lässt. Denn: Schlechter Service eignet sich hervorragend für eine Plauderei unter Freunden oder Bekannten oder als Einsteiger für eine Diskussion am Stammtisch.

Das Vertrauen ins Unternehmen sinkt, Verkaufszahlen gehen zurück.

Was ist zu tun?

Grundsätzlich sind zwei Strategien zu unterscheiden: 1. Die proaktive Strategie: Hier geht es darum, ein schlechtes Serviceerlebnis konsequent nachzuverfolgen und die Erkenntnisse aus dem Vorfall sofort in die Prozessabläufe des Unternehmens zu integrieren. Die amerikanischen Autoren Womack und Jones haben sich schon 2005 unter dem Schlagwort «Lean Consumption» intensiv damit beschäftigt, wie ein Unternehmen agieren muss,

Service und CRM 2.0_CRM

um denselben Fehler nicht zweimal zu machen. In diesem Zusammenhang haben sie sechs Regeln formuliert: Regel 1: Lösen Sie Kundenprobleme vollständig Regel 2: Verschwenden Sie nicht die Zeit des Kunden Regel 3: Berücksichtigen Sie, was der Kunde will Regel 4: Berücksichtigen Sie, wo der Kunde das Produkt kaufen will Regel 5: Berücksichtigen Sie, wann der Kunde das

Produkt kaufen will Regel 6: Integrieren Sie Lösungen kontinuierlich in den Gesamtprozess, um den Zeitaufwand und die Mühen des Kunden zu minimieren.

Es geht also bei der proaktiven Strategie weniger darum, das Anliegen des einzelnen Kunden schnell und effizient zu lösen (Customer Recovery), sondern vielmehr darum, die Prozesse so anzupassen, dass Fehler gar nicht erst entstehen (Process Recovery). Unternehmen wie Fujitsu oder Amazon.com sind mit dieser Strategie sehr erfolgreich.

2. Die reaktive Strategie: Die Hauptherausforderung bei der reaktiven Strategie ist es, unzufriedenen Kunden, die ihre Erlebnisse mit ihrem Netzwerk im Internet teilen möglichst schnell zu identifizieren. Hierfür ist eine möglichst lückenlose Informationsbasis über die wichtigsten «Social Media»-Instrumente vonnöten. Doch nur wenige Firmen haben heute schon ein «Social Media Monitoring» aufgesetzt, welches sie zeitnah über schlechtes Feedback im Netz informiert. Interessant dabei ist, dass Anbieter von CRM-Systemen wie Salesforce.com, SAP oder SugarCRM zunehmend auf Schnittstellen zu Social Media setzen. Dadurch sollen negative Feedbacks automatisch in die Serviceabteilung und ins Contactcenter gelangen.

Somit wäre zumindest der Informationsfluss sichersgestellt.

Doch selbst wenn ein Unternehmen negative Beiträge über sich selbst monitoren kann, stellt sich immer noch die Frage, was es mit diesen Informationen wirklich anfangen kann. So sucht bspw. die Cablecom systematisch nach Feedbacks im Internet und stellt diese Feedbacks den Mitarbeitern via Intranet zur Verfügung. Als Autor eines Blogs merkt man das beispielsweise daran, dass an einem Tag etwa 120 Zugriffe der Cablecom auf relevante Beiträge erfolgen. Eine Interaktion mit dem unzufriedenen Kunden unterbleibt aber in den allermeisten Fällen. Zum Teil aus gutem Grund: Denn weder ist klar, wie der Kunde, der schlecht redet /schreibt kontaktiert werden will, noch welche Botschaft er von der Unternehmung erwartet.

Es ist also notwendig, sich für den Umgang mit unzufriedenen Kunden eine Strategie zu erarbeiten. Die Kernfragestellungen hier orientieren sich am Closed-Loop-Modell des CRM mit den Prozessschritten «Identifizieren des

BloggingTom.ch: Im Web 2.0 wachsen Service und PR des Unternehmens zusammen.

Kunden», «Differenzieren nach Bedürfnissen und Wert» und dem Interagieren mit dem Kunden. Es geht also darum, ihm zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal das richtige Produkt /die richtige Lösung anzubieten. Schliess­ lich soll aus dem Vorfall nachhaltig gelernt werden und unter Umständen besteht sogar die Notwendigkeit, Produkte und Services anzupassen. Dazu sind aber komplett neue Fähigkeiten erforderlich. Es geht nicht nur darum, einen unzufriedenen Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch die gefundene Lösung ähnlich Publicity – wirksam zu vermarkten, wie es der unzufriedene Kunde getan hat. PR und Service wachsen hier also zusammen.

Die extrem hohe Erwartung von Kunden im Internet an die Zeitspanne der Erledigung bringt jedoch eine weitere Komplexitätsdimension, der heute nur wenige Unternehmen gerecht werden.

Als beispielhaft kann hier das Verhalten der Firma OTTOVersand gelten, die im Sommer aus Versehen Apple Macbooks für 50 Euro im Internet anbot. Eigentlich sollten hier Taschen für Macbooks zu diesem Preis angeboten werden. Etwa 4000 Personen bestellten, OTTO wollte nachvollziehbarerweise nicht für diesen Fehler haften.

Nach kurzer Zeit entschuldigte sich OTTO aber für den mit dem Fehler verbundenen Ärger und verloste unter den Bestellern MacBooks im Werte von mehreren 10 000.– Euro. Das WOW der Internet Community war unüberhörbar.

Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den systematischen Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er lei­ tet den «CAS Customer Focus» an der Hochschule Luzern und arbeitet als Speaker, Dozent, Autor und Berater. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er, dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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CRM_Outbound

Outbound in Krisenzeiten Beat Hochuli

Offensive Vernünftig und verantwortungsvoll praktiziert sind automatisierte und ­personalisierte Outbound-Aktivitäten auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten erfolg­versprechend.

Filterlösungen gegen Outbound-Spam gibt es mittlerweile wie Sand am Meer. Das heisst nichts anderes, als dass sich die zahlreichen Anbieter solcher Software ein Geschäft davon versprechen. Was wiederum bedeutet, dass offenkundig ein riesiger Bedarf nach solchen Lösungen besteht. Mit anderen Worten: Zig Millionen von Telekomund Internetanwendern fühlen sich praktisch rund um die Uhr von Waren- und Dienstleistungsanbietern jeglicher Couleur umzingelt und belästigt. Und gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten suchen tausende von Unternehmen ihr Heil in der Offensive. Das ist zwar auf den ersten Blick verständlich, kann aber, wie die zahllosen Klagen über die «Spammisierung der Welt» bezeugen, auch bewirken, dass der Schuss nach hinten losgeht. In dieser Gegenschusslinie liegen natürlich in erster Linie die Con­ tactcenter – Inhouse oder selbständig – die von ihren Auf­ traggebern zur undankbaren Aufgabe angehalten sind, diese viel geschmähten Outbound-Lawinen loszutreten.

Flexibilität und Aufmerksamkeit Nun ist es zwar unbestritten, dass vom Publikum als ziellos empfundene Outbound-Aktivitäten die angepeilte Kli­ en­tel mehr ärgern als überzeugen. Unbestritten ist aber auch, dass ohne eine rege Outbound-Aktivität heutzutage kaum mehr ein Blumentopf zu gewinnen ist. Um Einsatz und Verstärkung der Sprachautomatisierung beispielsweise kommt heute kein Contactcenter mehr herum. Um automatisierte Kundenkontakte via Internet und E-Mail ebenfalls nicht. Um zu verhindern, dass sich die oben erwähnte Offensive in Krisenzeiten als Schuss in den Ofen – oder noch schlimmer: ins eigene Bein – entpuppt, ist es deshalb notwendig, diese Automatisierungs­ möglichkeiten und die entsprechenden Tools wirklich gezielt zu nutzen. Das heisst, sowohl die Contactcenter als auch deren Auftraggeber müssen sich gegenwär­tig verstärkt auf die zugegebenermassen heikle Gratwan­derung begeben und immer wieder abwägen, in welcher Form und Stärke eine Outbound-Kampagne losgetre­ten werden soll.

Entsprechend sind dann auch die diversen Automatisierungs-Tools zu handhaben und zu konfigurieren. Flexi­ bili­tät ist hier das Gebot der Stunde. Flexibel gehandhabt werden sollte auch der Mix von automatisierten Dienstleistungen und Services seitens hoch qualifizierter Agenten.

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Im Prinzip zeigen sowohl die teils harschen Reaktionen aus der Bevölkerung als auch die Rechtfertigungen seitens der Wirtschaft im Allgemeinen und der Contactcenter im Speziellen eines: Bei der Dosierung und Fokussierung der Outbound-Aktivitäten geht es nicht in erster ­Linie – und auch nicht in zweiter – um die Automatisierungs-Tools und deren Anwendung. Damit diese Tools «richtig» eingesetzt und entsprechend konfiguriert werden können, bedarf es in jedem Fall einer jederzeit offe­ nen und regen Kommunikation zwischen allen Beteilig­ ten innerhalb eines Contactcenters als auch zwischen diesem und den Auftraggebern. Wesentlich dabei ist auch, dass der Belastungsdruck, dem die Agenten vor allem bei Outbound-Aktivitäten notgedrungen ausgesetzt sind, ge­ bührend berücksichtigt und diskutiert wird. Denn immer noch werden in der Bevölkerung primär die ungebetenen

Bei guter Planung bestehen auch in wirtschaflich ­harten Zeiten ...

Outbound_CRM

offensiven Direktanrufe aufs Telefon am stärksten kritisiert. Umgekehrt leuchtet es unmittelbar ein, dass Agen­ ten, deren Anrufe gehäuft in telekommunikativen «Kleinkriegen» enden, schliesslich noch gestresster sind als der sich belästigt fühlende potenzielle Kunde respektive Käufer.

Solche «Kleinkriege» veranschaulichen deutlich, wie stark die Arbeits-, Planungs- und Führungsaufgaben in einem Contactcenter ineinandergreifen müssen – erstens um derartige ganz und gar nicht geschäftsfördernde Reibereien zu verhindern, und zweitens um eventuell kontraproduktive Outbound-Aktivitäten zu modifizieren oder

... gute Erfolgschancen für Outbound-Aktivitäten. durch eine Alternative zu ersetzen. Selbstverständlich gibt es kein in Stein gemeisseltes Patentrezept für die «optimale» Lösung – ebenso wenig wie es ein «Contactcenter ab Stange» gibt. Allerdings lässt sich der Belas­ tungsdruck auf die Agenten durch eine sorgfältige Einarbeitung und durch regelmässige Weiterbildungen massiv senken. Dass das Wohlbefinden der Agenten nicht dadurch gewährleistet werden kann, dass ein Contactcenter mittels basisdemokratischen Entscheiden in eine Art «Wellness-Oase» umfunktioniert wird, ist klar. Für das Management und die Teamleiter liegt die Herausforderung vielmehr darin, einen – manchmal auch nicht gol-

denen – Mittelweg zu finden, auf dem die gut kommunizierten Vorgaben «von oben» mit den Wünschen und Bedürfnissen der Agenten in Einklang gebracht werden können. Dabei ist ebenfalls klar, dass angesichts des wettbewerbsintensiven Umfelds, im dem sich heute ein Contactcenter zu bewähren hat, nicht nur die Handlungs­ spielräume der Agenten, sondern auch diejenigen des Kaders klaren Einschränkungen unterliegen.

Offene Kommunikation auf allen Ebenen Apropos Handlungsspielräume und Einschränkungen: Ein wesentliches Problem, das in jedem Contactcenter unbe­ dingt auf die bestmögliche Art und Weise gelöst werden muss, stellt die Pausenregelung dar. Hier liegt auch die Verbindungs- oder Schnittstelle zwischen ergonomischkör­perlichem Wohlbefinden – beziehungsweise Stressab­ bau – und innerbetrieblich sozialen Faktoren. Denn Letztere dürfen als potenzielle Quelle eines zusätzlichen Belastungsdrucks vom Kader keinesfalls unterschätzt werden. Denn immerhin ist ein Contactcenter ein mit ziem­lich intensivem Leben erfülltes «Ökosystem», in dem sich Arbeitskollegen untereinander oder in Beziehung zu den Vorgesetzten zurückgesetzt, nicht ernst genommen, provoziert, übermässig konkurrenziert, isoliert, eingeschüch­ tert oder gar vollständig gemobbt vorkommen können.

Dass ein bestmögliches Betriebsklima innerhalb eines Contactcenter noch nicht genügt, liegt auf der Hand. Zum einen muss die Geschäftsleitung eines Contactcenter jeweils von Anfang an darauf achten, dass OutboundAktivitäten minutiös vorbereitet und kommuniziert werden. Ergänzend aber ist es unabdingbar, dass auch die Kommunikation zwischen der Contactcenter-Führung und den Auftraggebern stimmt. Denn keine Outbound-Kampagne kann gelingen, wenn hier nicht eine offene Dis­ kussion möglich ist – etwa, weil eine Seite die andere «von oben herab» behandelt. Erst wenn die kommunikativen Schnittstellen innerhalb eines Contactcenters und nach aussen zu den Auftraggebern wirklich funktionieren, ist es möglich, auch die zur Verfügung stehenden Automatisierungs-Tools bestmöglich einzusetzen und zu konfigurieren. Dann bestehen auch in wirtschaftlich harten Zeiten wie der gegenwärtigen intakte Erfolgschancen für Outbound-Aktivitäten. Und Konsumenten, die in keinem Fall telefonisch kontaktiert werden wollen, können ihre Nummer im Telefonbuch mit einem Stern versehen lassen, woraufhin sie nur noch von den «schwarzen Schafen» der Branche kontaktiert werden. Was die Outbound-Automatisierung via E-Mail angeht, sei noch einmal auf die eingangs erwähnten, unzähligen Anti-Spam-Filter verwiesen.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

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CRM_Strategie

Dreh- und Angelpunkt Customer Life Cycle Tobie Witzig

kundenanalyse Wer seine Kunden entlang ihres Customer Life Cycle begleitet, kann Potenziale gezielt ausschöpfen. Prognosemodelle geben Aufschluss darüber, wie sich Kunden lang­ fristig entwickeln, und wie ihre Potenziale identifiziert und realisiert werden können. Welche Erfolge durch analytisches CRM erzielt werden können, zeigen zwei spannende Case Studies von rbc.

In unsicheren Zeiten suchen viele Unternehmen den kurz­ fristigen Erfolg. Doch auch jetzt gilt: das knappe Budget dort investieren, wo das Potenzial am grössten ist. Es darf also nicht nur die Frage nach der kurzfristigen Profitabilität im Vordergrund stehen, sondern vor allem auch jene, wie sich der Kunde langfristig entwickeln wird. Eine nähere Betrachtung des bisherigen Verhaltens gibt Anhaltspunkte dafür, in welcher Phase des Lebenszyklus sich der Kunde befindet, und wie profitabel er für das Unternehmen ist. Um sein Potenzial einzuschätzen, werden mithilfe von analytischem CRM weitere Kriterien bewertet.

Bei einer Bank zum Beispiel ist entscheidend, welchem Segment der Kunde aufgrund einer Kundenanalyse zugeteilt wurde, in welcher Lebensphase er steht, und welche Produkte er nutzt. Vielleicht werden ergänzend auch seine Zahlungsströme bewertet. Anschliessend werden die ver­ schiedenen Kriterien gewichtet und bei Bedarf zusätzlich mit externen Informatio­ nen angereichert. Stellt die Bank dadurch zum Beispiel fest, dass ein Kunde ein Eigenheim besitzt, obwohl er bei ihr keine Hypothek abgeschlossen hat, dann erkennt sie, dass das Potenzial dieses Kunden aus ihrer Sicht gross ist. Mit Prognosemodellen ist es auch

Im Lauf der Jahre kann die Begeisterung eines Kunden schwä­ cher werden. Gezielte Reaktivierungsmassnahmen bringen wieder den nötigen Schwung in die Kundenbeziehung.

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möglich zu errechnen, welches Produkt der Kunde am wahrscheinlichsten als nächstes kaufen wird. Mit solchen Informationen lässt sich das Marketingbudget sehr gezielt einsetzen und Kunden entlang ihres Lebenszyklus bedürfnisorientiert ansprechen.

Customer-Life-Cycle-Phase «Kundenentwicklung» Im Hinblick auf die bestmögliche Ausschöpfung des Kunden ist neben dem zu erwartenden Basisvolumen und dem errechneten Wachstumspotenzial noch eine weitere Dimension entscheidend: Das Einschätzen des Cross- und Up-Selling-Potenzials, also der Chance, ob der Kunde von weiteren Produktangeboten Gebrauch machen oder im Laufe seines Lebenszyklus bereit sein wird, auch hochwertigere Produkte zu kaufen. Analytisches CRM fördert neben dem «Next best buy» auch zutage, welche zusätzlichen oder hochwertigeren Produkte zum Profil des Kunden und zu seiner Interessenlage passen. Dieses Wissen erhöht die Erfolgschancen eines Cross- oder Up-Selling mar­kant.

Weltbild setzt auf Fingerspitzengefühl und Topangebote Doch nicht nur ausgeklügelte Analyseverfahren bringen Erfolg im Cross- und Up-Selling. Auch bei einer guten Prozessintegration des analytischen Wissens, bei der das Sys­tem dem Mitarbeitenden geeignete Produkte für den Kunden vorschlägt, bleibt der Mitarbeitende der wichtigs­ te Erfolgsfaktor. Die Weltbild Verlag GmbH z. B. setzt auf Fingerspitzengefühl der Agenten und besonders attraktive, oft saisonale Angebote. Dazu Christina Ghitti, Leiterin Kunden-Contactcenter bei Weltbild: «Ein spannender Angebotsmix ist ein absolutes Muss. Der Artikel sollte bei unserem Geschäftsmodell nicht erklärungsbedürftig sein. Zudem muss das Preisniveau des Angebots in das Ausgabebudget des Kunden passen.» Weltbild setzt bereits seit einiger Zeit erfolgreich auf Inbound-Cross- und Up-Selling. Der grosse Vorteil besteht darin, dass die lau-

Strategie_CRM

Outsourcing: Chance oder Risiko? fenden Kontakte genutzt werden, um zusätzliche Umsätze zu generieren. «Es entstehen praktisch keine Kosten für Werbung und Fulfillment», erklärt Christina Ghitti.

Entscheidend ist aber auch, dass das Zusatzangebot für den Kunden einen Mehrwert darstellt: «Der Agent muss das Produkt auf die Bestellung abstimmen und den Nutzen plau­sibel übermitteln, dann werden Zusatzangebote vom Kunden sehr geschätzt.» Dies gilt übrigens auch für Angebote von Drittunternehmen. Zurzeit bieten die rbcAgen­­ten, welche dieses Projekt betreuen, den Anrufen­den Schnupperabos von verschiedenen Zeitschriften an. Wer eines abschliesst, erhält einen Gutschein von Weltbild.

Customer-Life-Cycle-Phase «Retention» Prof. Dr. Helmut M. Dietl Im Lebenszyklus eines Kunden wird sich die Begeisterung für einen Anbieter oder eine Marke zwischendurch Universität Zürich Institut für Strategie und Unternehmensökonomik abschwächen. Diesen Moment gilt es rechtzeitig zu erkenLehrstuhl für Services- und Operationsmanagement nen, um mit Reaktivierungsmassnahmen, zum Beispiel in Form eines besonders attraktiven Angebots oder einer wertschätzenden Geste, Gegensteuer geben zu können.

Deutliche Hinweise auf eine Abschwächung der Beziehung gibt das Kaufverhalten. Absprunggefährdete Kunden lassen sich aber auch mit Churn-Analysen identifizieren. Dazu wird das bisherige Verhalten von «Kündigern» vor ihrer Kündigung mit demjenigen der «Nicht-Kündiger» verglichen. Mit dem resultierenden Modell können der Kundenbestand qualifiziert und allfällige Kündigungs­ risiken aufgedeckt werden.

Das Schweizerische Rote Kreuz SRK reaktiviert Spender Um ehemalige Spender zu reaktivieren, führte das SRK kürzlich zusammen mit der rbc eine Retention-Telemarketing-Kampagne durch. Dazu selektierte Fundraising-

Leiter Urs Höltschi Erstspender, deren Spende 12 bis 18 Monate zurücklag und Mehrfachspender, die zwischen 18 und 24 Monaten nicht mehr reagiert hatten. Zur Erfolgsbewertung zählen für Urs Höltschi nicht bloss die Kosten pro Spende, denn das Telemarketing würde im Vergleich zum physischen Mailing schlechter abschneiden. Es sei auch entscheidend, wie sich ein Spender nach dem Kontakt längerfristig verhält: «Eine persönliche Nachfrage verbunden mit einem aufrichtigen Dank für die bisherige Unterstützung kann sich nachhaltig auf sein Spendeverhalten auswirken.» Das Ergebnis stimme, resümiert Urs Höltschi. Er plant deshalb, seine Spender in Zukunft nicht mehr wellenweise sondern regelmässig zu reaktivieren.

Entwicklung

Customer Life Cycle

Retention

Fazit Wenn Unternehmen ihre Kunden entlang ihres Lebenszyklus betreuen, gewinnen beide Seiten. Die Kunden erhalten relevante Angebote mit Mehrwerten, wodurch nicht nur ihre Loyalität zum Anbieter, sondern auch ihre Zufriedenheit steigt. Und das Unternehmen kann sein Marketingbudget sehr effizient einsetzen, seine Potenziale aus­ schöpfen und den Customer Lifetime Value maximieren.

Tobie Witzig ist CEO der rbc Solutions AG, Meilen

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Technology_KMU

IP-Infrastruktur für kleinere Contactcenter Beat Hochuli

KMU Kleinere, regional verwurzelte Contactcenter können ihre Trümpfe auf der Basis einer IP-Infrastruktur (Internet Protocol) voll ausspielen – nicht nur mit VoIP, sondern auch mit weiterreichenden Managed Services.

Gerade kleine und mittelständische Contactcenter können Dienstleistungen erbringen, die aufgrund ihrer Differenziertheit den Angeboten der «Grossen» oft überlegen sind. Der grosse Trumpf der kleineren Contactcenter besteht darin, dass sie die jeweiligen lokalen respektive regionalen Verhältnisse sehr gut kennen und somit in der Lage sind, den eingesessenen kleinen und mittelständi­ schen Betrieben (KMU) massgeschneiderte Lösungen und Services anzubieten. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es enorm wichtig, den bestehenden Kundenstamm halten oder gar ausbauen zu können – und genau darin liegt die Chance für kleinere Contactcenter, die sich lokal und branchenmässig fokussieren und spezialisieren. Allerdings stellt sich dabei immer die Frage, wie solche kleinere Contactcenter am effizientesten funktionieren können. Denn schliesslich warten die «grossen Fische» nur darauf, ihre Kundenbasis zu erweitern und die Kleinen zu schlucken.

Auch kleinere Contactcenter müssen deshalb sorgfältig und detailliert abwägen, auf welche Technologien, Lösun­ gen und Personalorganisation sie in ihrem spezifischen Umfeld setzen wollen – genau wie die Grossen. Dies gilt insbesondere für Neugründungen. Wie Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der auf Software-Lösungen für Contactcenter spezialisierten Voxtron, betont, muss im Vorfeld genau abgeklärt werden, über welche Kommunikationswege die Kunden ein Unternehmen erreichen wollen und auf welche Art und Weise diese Wege im Contactcenter priorisiert werden sollen. In diesem Zusammenhang kann es heutzutage als selbstverständlich gelten, dass eine reine Telefonie-Ausstattung nicht mehr genügt. Im Gegen­ teil: Genau wie die grossen Dienstleister muss auch ein kleineres Contactcenter sorgfältig abklären, in welchem Umfang es seine Infrastruktur auf der Basis des InternetProtokolls (IP) aufbauen will. Denn einerseits ist VoIP (Voice over IP) mittlerweile zuverlässig genug und ausser­ dem im Betrieb kostengünstiger als die herkömmliche Telefonie. Andererseits – und das ist unter Umständen noch wichtiger – lässt sich eine IP-basierte Infrastruktur je nach Bedarf und relativ leicht mit zusätzlichen UC-

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Funktionen (Unified Communications) anreichern, vor allem mit Echtzeit-Video- und Kollaborations-Features.

Anschluss an Unified Communications Die meisten Contactcenter, die sich bereits für VoIP entschieden haben, geben als Hauptvorteil die Einsparun­ gen bei den Telefoniekosten an. In der Tat sind hier je nach Umfang und Implementation Kürzungen bis zu 40 Prozent möglich. Allerdings dürfen die Investitionskosten für VoIP nicht vernachlässigt werden. Und dazu zählen auch die Ausgaben für die Dienste eines Beratungsunternehmens, das hinzugezogen werden sollte, um ein VoIP-Projekt erfolgreich zu gestalten. Denn ein Berater, der bereits mehrere VoIP-Umstellungen in Contactcentern begleitet hat, wird über das notwendige Know-how verfügen – vor allem auch, wenn es darum geht, zusätzliche UC-Funktionen zu implementieren oder einen eventuellen künftigen Einsatz von UC von Beginn weg einzuplanen.

Denn alle Branchenkenner sind sich darin einig, dass die weltweiten Umsätze mit UC-Hardware, -Software und -Services in den nächsten Jahren massiv zunehmen werden – und dass gerade Contactcenter kaum darum herumkommen werden, vermehrt UC-Funktionen zu nutzen.

So prognostizieren die Marktforscher von Frost & Sullivan, dass in Europa 2013 mit web-basierten Audio-, Videound Desktop-Sharing-Konferenzen rund 880 Millionen Dol­ lar umgesetzt werden. Welche VoIP-, UC-, Collaborationund Conferencing-Lösungen in welcher Form die «richtigen» sind, hängt weitgehend von den Ansprüchen der jeweiligen Contactcenter ab. Speziell bei der Einführung von mobilem VoIP ist primär aus sicherheitstechnischen Gründen eine gründliche Evaluation geboten. Eines jedoch steht fest: UC-Systeme und -Konfigurationen müssen ein­fach zu bedienen sein, client-seitig möglichst ohne zusätz­liche Installationen auskommen und sich verwaltungs- und securitymässig passgenau in die bestehende Infrastruktur eines Contactcenters integrieren lassen.

Genau dies ist bei einer durchgängig IP-basierten Infrastruktur gegeben. Mit anderen Worten: Gerade kleine und mittelständische Contactcenter können enorm von

KMU_Technology

der sogenannten Internet-Revolution profitieren. Denn grundsätzlich besteht nicht nur die Möglichkeit, VoIP und UC-Erweiterungen auf IP-Basis zu betreiben, sondern im Rahmen von Software-as-a-Service (SaaS) auch praktisch alle anderen für ein Contactcenter geschäftsrelevanten Anwendungen. Zwar hat eine kürzlich von der Marktforschungsfirma Forrester Research veröffentlichte Studie ergeben, dass nur ein geringer Prozentsatz der Contactcenter-Verantwortlichen direkt an SaaS-Lösungen interes­ siert sind. Dieses Ergebnis kann aber insofern täuschen, als das generelle Interesse an sogenannten Managed Services, die von IT- und Telekommunikationsdienstleis­ tern angeboten werden, markant zunimmt. Über den «Umweg» der Managed Services dürfte SaaS also indirekt zunehmend auch in Contactcentern genutzt werden – und dies auch für CRM-Anwendungen (Customer Rela­ tionship Management).

Managed Services auf IP-Basis Denn da mit Managed Services/SaaS kaum zusätzliche Hardware-Käufe vonnöten sind, jederzeit beliebig viele Mitarbeiter aufgeschaltet werden können und die Endanwenderschulung in der Regel im Abo-Preis des ServiceAnbieters inbegriffen ist, besteht für ein Contactcenter keine Gefahr, Dienste anzufordern, die dann nicht gebraucht werden. In den meisten Fällen liegen auch die Gesamtkosten (Total Cost of Ownership; TCO) beim Managed Services/SaaS-Modell klar unter denjenigen des traditionellen Lizenzmodells, bei dem gemäss den Marktforschern von Gartner pro Jahr das Vierfache der reinen Lizenzkosten zusätzlich für Betrieb, Unterhalt und versteckte Personalkosten anfallen kann.

Trotz dieser offenkundigen Vorteile von CRM auf SaaS- oder Managed-Services-Basis gilt auch hier für Contactcenter das Prinzip der Wachsamkeit – in erster Linie bei der Vertragsaushandlung und -unterzeichnung.

Denn die verschiedenen Anbieter stellen ihre Dienste zu teilweise sehr unterschiedlichen Konditionen und mit Service Level Agree­­ments (SLA) zur Verfügung.

So werden Pilot­

tests, Verfügbarkeitsgarantien – und Verantwortlichkeiten bei Nichteinhaltung derselben – sowie Kosten für Entwicklungsumgebungen, Speicherplatz und Backup/ Datenrettung von den diversen CRM-Dienstleistern je nach Basis- oder Premium-Support-Paket anders verrech­ net. Gartner empfiehlt deshalb den Subskribenten eine genaue Prüfung der einzelnen Leistungen und – wie auch beim traditionellen Lizenzmodell – eine möglichst klare und eindringliche Haltung beim Vertragsabschluss. Ausserdem sollte sich ein Unternehmen nicht von Anfang an zu langfristig an einen Managed-Services- oder SaaSAnbieter binden und so frühzeitig die Trümpfe für weiterführende Verhandlungen verspielen.

Unter dem Strich lässt sich festhalten: Kleine und mittelständische Contactcenter mit starker lokaler respektive regionaler Verwurzelung können enorm von einer IP-basierten Infrastruktur profitieren. Während VoIP nicht zuletzt aufgrund der UC-Anschluss- und -Ausbaufähigkeit praktisch ein Muss darstellt, können – bei sorgfältiger Prüfung – auch die meisten anderen Standard-Anwendungen, insbesondere CRM, von Managed-Services- und SaaS-Anbietern effizient und kostengünstig genutzt werden.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

Kleinere Contactcenter, die regional anbieten, können enorm von einer IP-basierten Infrastruktur profitieren.

01/10 CMM

Technology_CEO Interview

CEOs im Gespräch Claudia Gabler

Exklusiv Voxtron feiert den 15. Jahrestag. CEO Ralf Mühlenhover leitet die Geschicke des Unternehmens, das sich bereits Mitte der 90er Jahre auf Software fürCallcenter und Sprachportale spezialisiert hat. Im CMM-Interview verrät der Entrepreneur, welche Trends er für dieses Jahr erkennt, und welche Mastertrends sich daraus ableiten lassen.

Ralf Mühlenhöver CMM: Herr Mühlenhöver, Sie sind seit 14 Jahren als Geschäftsführer für die DACH-Region und Osteuropa im Contactcenter-Business aktiv. Was waren die grundlegen­ den Meilensteine seit Ihrem Einstieg bei Voxtron?

Mühlenhöver: Wir haben zu einer Zeit gestartet, als es noch keine Windows-Betriebssysteme gab und auch die Computertelefonie noch in den Kinderschuhen steckte.

Der erste grosse Meilenstein war das Telefon-Banking, das wir als eines der ersten Unternehmen weltweit für die Finanzindustrie realisieren konnten. Ein weiterer war das Call Recording: Als Pionier auf dem Gebiet waren wir als eine der ersten am Markt, die Mitschnitte nicht mehr auf Bändern, sondern direkt auf die Festplatten schreiben konnten.

CMM: Voxtron steht für hohe Effizienz und einfaches Hand­ling bei der Verbindung von Computer und Telefon.

Was ist Ihre Philosophie dahinter?

Mühlenhöver: Bei uns steht der Callcenter-Mitarbeiter im Mittelpunkt. Der Agent soll sich voll auf den Kunden, die Beratung und den Service konzentrieren können. Die Software ist «nur» da, damit er seine Arbeit gut machen kann. Das erfüllt unsere Software: Sie ist sehr bedienerfreundlich. Die Agenten erhalten Kundenanfragen auf ­allen Kanälen wie Inbound, Outbound, E-Mail, Chat, Fax,

24

CMM 01/10

CRM über ein einheitliches System. Unternehmen brauchen eine einfache und effiziente Lösung für die Kundenkommunikation auf allen Kanälen.

CMM: Welche Mastertrends sehen Sie für das Jahr 2010?

Mühlenhöver: Die Bereitschaft der Endkunden, neue Medien einzusetzen, hat sich in den letzten Jahren geändert.

Die neue Generation der Digital Natives, die mit Medien wie Chat und SMS gross geworden sind, haben eine ganz andere Basis – eine wichtige Voraussetzung dafür, diese Technik auch im Callcenter produktiv nutzen zu können. wir sehen heute einen Pull-Effekt: Der Kunde 2.0 will auf allen Kanälen mit uns kommunizieren und twittert, xingt, chattet und bloggt mit uns auf Augenhöhe.

CMM: Welche werden die nächsten grossen Veränderungen der Contactcenter-Branche in der DACH-Region sein?

Mühlenhöver: Es werden alle Anbieter, Dienstleister und Inhouse-Callcenter darauf achten, ihr Image zu schärfen und zu verbessern. Es wird einen Wandel geben. Der Endverbraucher erkennt, wie wichtig ‹Contacts› im täglichen Leben für ihn sind. Ob Reklamation, Umtausch oder Reisen: Es gibt keine Aktivitäten im privaten Leben, bei welchen man nicht auf die Interaktion mit anderen Menschen angewiesen ist. Ich hoffe, dass das dazu beitragen wird, die Bedeutung der Branche für jeden einzelnen erkennbar zu machen.

CMM: Ein Blick in die Callcenter-Glaskugel: Was sehen Sie? Mühlenhöver: Kunden wollen nur eines: einfach und schnell zum Ziel gelangen. Mir schwebt ein Service-Netzwerk vor, in dem ich mich als Kunde leichter bewegen kann als heute, mit wesentlich weniger Anlaufstellen. Das Thema Serviceverbesserung wird organisatorisch und technisch gelöst. Wenn Kunden ihr Ziel schnell erreichen können, muss man sich in der Preisspirale nicht länger nach unten bewegen. Ausserdem fordern Kunden von uns den Einsatz neuer Medien und Kontaktkanäle – wer das nicht bieten kann, ist raus aus dem Spiel.

in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

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Verbandsausblick Seite 3

swiss contact day

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Ausbildung Seite 5

Sponsoren

Dezember 2009

in contact 2 VerbandSauSblick

Was geschieht im Verband im 2010?

Vor über zehn Jahren wurde der Branchenverband CallNet.ch durch die Pioniere der Branche gegründet. Heute stehen dem Verband neue Herausforderungen gegenüber.

Als CallNet.ch vor mehr als zehn Jahren von den Branchenpionieren gegründet wurde, standen andere Herausforderung bevor als heute. Die Branche hat sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt – heute arbeiten an die 30 000 Personen in einem Call/Contact Center, das Thema hat vor allem auch in der Öffentlichkeit stark an Bedeutung gewonnen. Heute ist das Contact Center in vielen Firmen der Dreh- und Angelpunkt im Kundenkontakt, deshalb investieren viele in Qualität und Personal.

Vor einem Jahr hat sich der Vorstand deshalb die Frage gestellt – sind wir mit unserer Strategie auf dem richtigen Weg? Ohne alles über Bord werfen zu wollen wurde erkannt, dass der Verband mit neuen Herausforderungen konfrontiert ist, welche aktiver und geschärfter angepackt werden müssen. Im Wesentlichen sind es folgende Themen: n Professionelle

Öffentlichkeitsarbeit

n Regionale Nähe zu unseren

Mitgliedern n Klare Aus- und Weiterbildungsangebote n Verbandsentwicklung und Kooperationen

Diese Themen standen im 2009 im Vordergrund und werden auch im 2010 weitergeführt.

impreSSum

Konkrete Arbeiten Was sind nun aber konkret die aktuellen Arbeiten? Wichtig sind sicherlich die grossen Projekte; Umsetzung der Berufslehre, Zertifikation Telemarketing und Inhouse Contact Center sowie der jährliche Grossevent swiss contact day, welcher am 15. September im Kursaal in Bern stattfindet. Die neue Inbound Zertifizierung (EU-Norm 15838) wird sicherlich ein wichtiges und zentrales Thema für viele Contact Center im 2010 und auch für den Verband.

Im 2009 wurde die Zusammenarbeit mit einem Öffentlichkeitsarbeiter bzw. Lobbyisten aufgenommen. Wichtig erscheint dem Vorstand, dass die Themen auch in die Öffentlichkeit bzw. in die politischen Debatten getragen werden. Vor allem im Bereich Telemarketing werden von politischer Seite immer wieder parlamentarische Vorstösse unternommen um die Branche zu regulieren. Oftmals fordert die Politik gleiches oder zumindest ähnliches wie CallNet.ch. Dies bedeutet auch eine grosse Chance, das stark angeschlagene Image zu verbessern. Ein wichtiges Ziel wurde im 2009 erreicht – die Konsumentenschutzorganisationen sowie auch viele Politiker kennen den Ehrenkodex und die Initiativen von CallNet.ch.

Natürlich werden auch im 2010 zahlreiche Anlässe zu Fachthemen durchgeführt. Details dazu finden Sie auf unserer Website www.callnet.ch .

Herausgeber: CallNet.ch Redaktion: Raphael Raetzo, CallNet.ch, Winkelbüel 2 CH-6043 Adligenswil, Tel. +41 41 372 10 10 Fax +41 41 372 06 83, sekretariat@callnet.ch Fotos: Christoph Küenzi

Vorstand Die neuen Herausforderungen haben auch dazu geführt, dass der Vorstand erweitert wurde und die Ressorts neu aufgeteilt wurden. Am 10. März erfolgt die Generalversammlung von CallNet.ch mit dem CallNet. ch-Talk. Gerne begrüssen wir Sie

im Au Premier am Hauptbahnhof in Zürich und möchten Ihnen bei dieser Gelegenheit detaillierter aufzeigen, was im kommenden Jahr auf den Verband alles zukommt und wo welche Schwerpunkte gelegt werden.

Raphael Raetzo

Eventkalender Call Center World, Berlin Veranstalter: Management Circle Datum: 08. – 11.02.2010 Ort: Estrel Convention Center, Berlin Die CallCenterWorld ist Europas grösste internationale Kongressmesse für Call Center Management. Melden Sie sich jetzt an und nutzen Sie den Frühbucherrabatt von 150.– Euro.

Mitglieder von CallNet.ch erhalten € 100.– Reduktion auf den Kongresspreis.

Generalversammlung CallNet.ch, CallNet.ch-Talk Veranstalter: CallNet.ch Datum: 10.03.2010, ab 14.00 Uhr Ort: Restaurant Au Premier, Zürich Ab 14 Uhr findet der CallNet.ch-Talk zum Thema «Customer Experience Management – Wie können wir bei unseren Kunden einen nachhaltigen Eindruck hinterlassen?» statt. Anschliessend folgt die jährliche Generalversammlung des Verbandes.

Dienstleistungsmarketing: Erfolgsfaktor Service Excellence Veranstalter: From4to7 Datum: 22.03.2010, 16.00 – 19.00 Uhr Ort: Hotel Schweizerhof, Luzern Anmeldung und weitere Informationen über www.from4to7.ch CallNet.ch Mitglieder erhalten einen Rabatt auf die Tagungsgebühr.

Quali- und Zielvereinbarungsgespräche Veranstalter: CallNet.ch Datum: 14.04.2010, 13.00 – 17.15 Uhr Ort: Schloss Greifensee, 8606 Greifensee www.schlossgreifensee.ch Erfahrungsaustausch, wie kann ich fair bewerten?

Wie formuliere ich Ziele klar und nachvollziehbar?

Alle Events unter: www.callnet.ch im Eventkalender

in contact 3 S w i S S c o n ta c t d ay

Der vierte swiss contact day – ein voller Erfolg Am 3. September hat die vierte Ausgabe des swiss contact days stattgefunden. Ein neuer Besucherrekord, hochkarätige Vorträge sowie die erstmalige Vergabe der Golden Headset Awards machten den nationalen Branchenanlass zu einem Vollerfolg.

Im 2006 wurde der swiss contact day zum ersten Mal durchgeführt, damals als Ablösung der regionalen Fachveranstaltungen bzw. als Harmonisierung der Aktivitäten am Standort Schweiz.

Der swiss contact day ersetzte die Fachveranstaltungen «CallNet Forum» in Zürich sowie «Francophonie» in der Romandie. In den beiden Folgejahren wurden die nächsten beiden swiss contact days durchgeführt, beide in der zweisprachigen «Stadt der Kommunikation» Biel.

Die vierte Ausgabe hat erstmals in Bern stattgefunden. Der Veranstaltungsort, das vielversprechende Programm sowie die erstmalige Verleihung der Golden Headset Awards haben trotz einer kriselnden Wirtschaft zu einem neuen Besucherrekord geführt. Insgesamt konnten etwa 250 Besucher begrüsst werden – ca. 50 mehr als in den vergangenen Jahren.

Ein herausragendes Programm Vor allem dank eines grossartig zusammengestellten Programmes konnten so zahlreiche Besucher in Empfang genommen werden. Der erste Höhepunkt war der sehr pointierte Willkommensgruss vom Berner Stadtpräsidenten Alexander Tschäppät. Mit seiner kurzen Rede hat er auf sehr unterhaltsame Weise die Stadt Bern vorgestellt. Der erste Programmhöhepunkt war die Keynote von Monika Scheddin zum Thema «Erfolgsstrategie Networking».

Sie hat aufgezeigt, wie wertvolle Business Kontakte geknüpft und smart gepflegt werden, damit ein beidseitiger Gewinn entsteht. Eine Grundsatzfrage ihres Vortrages lautete: «Was fördert Ihren Erfolg?». Die wesentlichen Erfolgsfaktoren für den persönlichen Erfolg sind laut Monika Scheddin gute Beziehungen sowie Selbstdarstellung.

Danach folgte gleich die zweite Keynote, diesmal auf Englisch von Jim Davies, Research Director bei Gartner. Er konnte mit seinem Vortrag «The Contact Center: An Asset in Need of Optimization» die Zuhörenden in seinen Bann ziehen und wertvolle Inputs mitgeben. Er hat aufgezeigt, wie sich das Kundenverhalten generell in den letzten Jahren verändert hat. Besonders interessant – die Kunden mit schlechten Erfahrungen in der Kommunikation mit einer Firma sind heute eher bereit, den Anbieter zu wechseln und reden häufiger über die schlechten Erfahrungen. Aus diesem Grund sei es von entscheidender Bedeutung positive Kundenerfahrungen, «Customer Experience», anzustreben. Mit praxisnahen Beispielen hat Jim Davies aufgezeigt, wie solche Customer Experience Projekte angegangen und umgesetzt werden können.

In einer Zeit der kriselnden Wirtschaft sei es von existentieller Bedeutung, anstelle Einsparungen zu tätigen und damit Service abzubauen mehr Kundennähe durch Kundenerfahrungen zu erzeugen.

Es ging Schlag auf Schlag weiter, als nächstes Stand die dritte Keynote auf dem Programm – Nicolette Wuring mit dem Vortrag «Customer advocacy; when you care, people notice».

Sie hat aufgezeigt, dass Empathie eine zentrale Kompetenz von Unternehmen bzw. den in den Unternehmen arbeitenden Menschen wird. Kundennähe kann nur durch die Kommunikation mit dem Kunden erreicht werden, und dafür müssen zwei oder mehrere Menschen miteinander kommunizieren. «People don’t care how much you know, unless they know how much you care!» – so eine ihrer zentralen Aussagen.

Spannender Nachmittag Am Nachmittag wurden drei Tracks mit je zwei Vorträgen durchgeführt. Ein Höhepunkt war der Auftritt von Alfons Livers, dem diesjährigen CAtAward Gewinner. Er hat sein Projekt «Coaching als Führungsinstrument» vorgestellt, mit dem er im Februar den begehrten Award an der Call Center World in Berlin gewann. Desweiteren wurden verschiedene Projekte

in contact 4 aufgestellt, unter anderem auch CRM-Projekte, die die Kunden sowie die Mitarbeiter in den Mittelpunkt gestellt haben und vor allem aus diesem Grund erfolgreich umgesetzt werden konnten.

Erstmals wurden in diesem Jahr die Diplome an die Call Center Agenten der Mai-Prüfung übergeben. Die erfolgreichen Absolventen, der Nachwuchs der Branche, wurden mit einem grossen Applaus für ihre Bemühungen belohnt. An dieser Stelle konnte der Verbandspräsident Dieter Fischer auch mitteilen, dass für das Projekt CC-Lehre (Fachmann/-frau für Kunden-

dialog) das nötige Ticket vom zuständigen Bundesamt erteilt wurde und nun mit der Umsetzung des Projektes begonnen wird. Ziel ist das erstmalige Anbieten der Lehre im 2011.

Den Abschluss des Kongresstages machte wie bereits in den letzten Jahren Nils Hafner. Auf spannende und witzige Art hat er die Hauptaussagen des Tages gesammelt und diese in einen Zusammenhang gestellt. Differenzierung über Produkte und Service, Sympathie zwischen Mitarbeiter und Kunde, integriertes Denken – dies nur einige Schlagworte seines Vortrages.

Erfolgsstrategie Networking Neben den Vorträgen hatten die Besucher auch die Möglichkeit, die von Monika Scheddin aufgezeigte Erfolgsstrategie Networking direkt umzusetzen.

Ein wichtiger Teil des swiss contact days sind die verschiedenen Networking Möglichkeiten während und rund um den Anlass.

Einmal im Jahr trifft sich die gesamte Branche, neue Kontakte werden geknüpft, bekannte Kontakte trifft man wieder, Visitenkarten werden rege ausgetauscht. Trotz eines bis anhin schwierigen Jahres, die Finanzkrise hat alle mehr oder weniger getroffen, ist die Stimmung gut

und bereits jetzt wieder ein klarer Aufwärtstrend spürbar.

15. September 2010 Die vierte Ausgabe des swiss contact days hat einmal mehr unterstrichen, dass ein solcher Anlass von der Branche gewünscht und rege besucht wird.

Der swiss contact day ist heute bereits eine Institution. Aus diesem Grund sollte man sich das Datum des nächsten swiss contact days bereits heute in die Agenda schreiben – der 15.

September 2010. Der Standort wird wie in diesem Jahr wieder Bern sein.

Raphael Raetzo

auSbildung

Die Weichen für die Berufslehre sind gestellt Nach langer und intensiver Vorbereitung ist es nun endlich soweit.

Die Masterplan Arbeitsgruppe vom Bund erteilte CallNet.ch das Ticket für die Lehre Fachfrau/-mann für Kundendialog. Damit sind die Weichen für die Grundbildung in der Contact Center Branche gestellt und die Ampeln stehen auf grün – Ziel ist der erstmalige Beginn einer Lehre im 2011.

Bereits vor mehreren Jahren hat CallNet.ch einen ersten Versuch gestartet, eine eigene Berufslehre für die Branche auf die Beine zu stellen. Damals war der Zeitpunkt jedoch noch zu früh. In den letzten beiden Jahren wurde das Projekt unter der Leitung von Angelika Mittermüller, Vorstandsmitglied bei CallNet.ch, wieder aufgenommen. Im August wurde ein wichtiger Meilenstein erreicht – der Entscheid des Bundes, ob die Lehre bewilligt wird, sprich der Ticketantrag zur Aufstellung einer neuen Berufslehre.

Die vielen Arbeiten und Mühen in den letzten Jahren haben zu einem positiven Entscheid geführt. Der Bund hat den Ticketantrag genehmigt und somit grünes Licht für die Berufslehre

erteilt. Damit steht der konkreten Umsetzung des Projektes nichts mehr im Wege.

Jetzt geht’s richtig los In den nächsten knapp zwei Jahren soll die Berufslehre erarbeitet werden, Ziel ist es, ab 2011 die ersten Lernenden auszubilden. Die Erteilung des Tickets war ein wichtiger Meilenstein – aber jetzt geht es erst richtig los. Vor allem geht es jetzt um folgende Themen: n Öffentlichkeitsarbeit:

Bekanntmachen der Berufslehre bei verschiedenen Zielgruppen (Politik > Imagesteigerung, Jugendliche > zukünftige Lernende, Berufsschulen > zukünftige Ausbildungsstätten)

n Definieren der Lernorte und

damit auch Zusammenarbeit mit einzelnen Berufsschulen n Erstellen der Schulungsunterlagen, Lerndokumentationen sowie dem QuV (Qualifikationsverfahren) n Umsetzung der überbetrieblichen Kurse n Erstellen einer Website als Marketinginstrument für die Berufslehre Die Hauptarbeit fängt also erst an. Das Projekt wird von Seiten CallNet.ch weiterhin durch Angelika Mittermüller geführt.

Mitarbeit der Mitglieder wichtig Um das Projekt auch erfolgreich zu Ende zu führen und damit die Berufslandschaft Schweiz mit einer Berufslehre Fachfrau/-mann Kundendialog zu bereichern, ist die Mitarbeit der Mitglieder von CallNet.ch gefragt. Bereits in der ersten Phase haben zahlreiche Personen am Projekt mitgearbeitet, sei es bei

der Aufarbeitung der Unterlagen für den Ticketantrag oder auch durch Mitarbeit in der Reformkommission. Auch die Finanzierung des Projektes muss partiell durch den Verband sichergestellt werden.

Bereits haben einige Firmen entweder Personen für die Mitarbeit delegiert oder einen finanziellen Beitrag gutgesprochen. Wir möchten an dieser Stelle ein grosses Dankeschön an alle Beteiligten aussprechen.

Und wir hoffen, dass die Mitarbeit in diesem Rahmen weitergeführt wird – nur gemeinsam können wir das ambitiöse Projekt erfolgreich zu Ende führen.

Raphael Raetzo

in contact 5 S p o n S o r e n S w i S S c o n ta c t d ay 2 0 0 9

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation.

Lösungen von ASC fördern wertvolle Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können.

ASC Softwarelösungen werden für die kontinuierliche Messung und die Verbesserung der Qualität von Kundenkontakten in Contact Centern und zum Training von Agenten eingesetzt. www.asctelecom.ch

Alcatel-Lucent ist mit seinen Produkten und Dienstleistungen für Sprach-, Daten- und VideoKommunikation weltweit ein geschätzter Partner von Service Providern, Unter-nehmen und Behörden. Als führender Anbieter im Festnetz, Mobilfunk, von konver-genten Breitbandnetzen und IP-basierten Technologien stützt sich Alcatel-Lucent auf das einzigartige technische und wissenschaftliche Know-how der Bell Labs, eines der bedeutendsten Kompetenzzentren der Kommunikationsbranche.

Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern präsent und bietet in der Schweiz seit 75 Jahren Kommunika-tionslösungen auf höchstem Niveau an.

WEITERDENKEN – Damit Sie ohne Umwege ans Ziel gelangen.

Wir verbinden Informatik, IP Telefonie, Telekommunikation und Outsourcing zu intelligenten Lösungen. Folgen Sie uns. Wir gehen – STEP BY STEP – voran auf sicherem Weg zum Ziel.

T&N AG ist ein schweizweiter Gesamtlösungsanbieter im Bereich Telekommunikation und Informatik. Sie profitieren von ausgereiften und weltführenden Lösungen von Avaya wie Contact Centers, Multimedia Contact Center, IP Telefonie (VoIP), Einbindung von Heimarbeitsplätzen und Mobility-Lösungen sowie der breiten Erfahrung der T&N im Integrationsbereich. Nutzen Sie die Vorteile für Vertrieb, Service und Marketing, die Ihnen die Avaya-Lösungen ermöglichen. Senken Sie die Gesamtkosten. Die einzigartigen Migrationsmodule sowie die offene Plattform und Schnittstellen ermöglichen Ihnen, stetig die neusten Technologien einzusetzen, um klare Wettbewerbsvorteile zu erfahren.

Unser ständiges Bestreben, unsere Techniken zu verbessern, erlaubt uns heute, Ihnen eine optimale Aktionsqualität und das Know-how von effizienten und dynamischen Teams für die Verwirklichung der Zielvorgaben Ihres Unternehmens zu garantieren. Mit den Call-Centers bietet Ihnen Phone Marketing eine gesamtschweizerische Abdeckung für Ihre sämtlichen Telemarketing-Aktionen.

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Bucher + Suter, Expertin für Contact Center, bietet Lösungen auf der Basis der Cisco Unified Contact Center Plattform. Zum Kundenkreis zählen vorwiegend Finanzdienstleister, Versicherungen, Retailunternehmen und Service Providers. Bucher + Suter hat eine starke und engagierte Partnerschaft mit Cisco und hat für die Cisco Contact Center Suite verschiedene OEM-Komponenten und Integrationsmodule entwickelt. Die international tätige Firma mit 80 Mitarbeitenden hat Firmensitze in der Schweiz und in Deutschland sowie permanente Mitarbeitende in den USA. www.bucher-suter.ch

Die SAP AG, mit Hauptsitz in Walldorf, ist der weltweit führende Anbieter von Unternehmenssoftware und Dienstleistungen, mit denen Firmen jeder Grösse und in über 25 Branchen ihre Geschäftsprozesse auf Wachstum und Profitabilität ausrichten können. Anwendungen von SAP sind bei mehr als 86 000 Kunden in mehr als 120 Ländern im Einsatz. Gegründet 1972, ist SAP heute der weltweit drittgrösste unabhängige Softwareanbieter, mit Niederlassungen in über 50 Ländern und mehr als 50 000 Mitarbeitenden. Im Geschäftsjahr 2008 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von 11,6 Mrd. Euro. SAP ist an mehreren Börsen gelistet, darunter an der Frankfurter Börse und dem New York Stock Exchange (NYSE: SAP). Die SAP (Schweiz) AG mit Niederlassungen in Biel, Regensdorf und Lausanne steht unter der Leitung von Hakan Yüksel und zählt rund 550 Mitarbeitende.

SAP ist einer der führenden CRM Lösungsanbieter. SAP CRM unterstützt Ihre Kundenkontakte in Marketing, Vertrieb und Service mit integrierten branchenspezifischen Prozessen, auch im Bereich Shared Service Center und Analytics. Die IP-basierende Kommunikationslösung SAP Business Communications Management bietet sämtliche Funktionen für Contact Center und Geschäftskommunikation über alle Kanäle. SAP und zertifizierte Partner übernehmen die erfolgreiche Konzipierung und Realisierung Ihrer CRM und VoIP Vorhaben. www.sap.ch www.sap.com

in contact 6 S p o n S o r e n S w i S S c o n ta c t d ay 2 0 0 9

Das Top-Magazin für Contact Center, Interaktion und Telekommunikation erscheint viermal jährlich und informiert über alle relevanten Neuigkeiten aus den Themen CRM, Technology und Human Resource. Leser profitieren von aktuellen BranchenSchwerpunkten und Know-how Vorsprung in allen Themen, die für den Kundenkontakt von morgen relevant sind. Szene News und Sesselwechsel sowie aktuelle Buchempfehlungen dürfen neben spannenden Entwicklungen in Technik, Software und HR in keiner Ausgabe fehlen. Infos zur Print Ausgabe sowie zum elektronischen CMM-Newsflash unter www.cmm-magazine.ch

Blue Call erstellt effiziente für den Europäischen Markt optimierte Kommunikationslösungen für Contact Center mit IVRs und gesamten Voiceportalen für den Self Service. Automatische Spracherkennung und Text To Speech sind Bestandteile der BlueCall Lösung.

BlueCall ist nicht nur ein Lieferant von ICT Lösungen, sondern konzipiert und entwickelt Lösungen auch im eigenen Hause. Die konsequente Anwendung und Umsetzung leistungsfähiger Technologien unter Einbezug öffentlicher Standards hat BlueCall grossen Wettbewerbsvorteil gebracht.

Die Contact Center Lösungen von Blue Call können an klassischen Telefonanlagen verschiedener Hersteller oder als eigenständige Lösung mit integrierter IP-PBX betrieben werden. www.bluecall.ch

InVision Software ist einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management, welche Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhelfen.

InVision ermöglicht ihren Kunden, die Personalkosten deutlich zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen. Das 1995 gegründete Unternehmen aus Ratingen beschäftigt derzeit mehr als 230 Mitarbeiter und ist mit eigenen Tochtergesellschaften in Europa, Nordamerika und Südafrika vertreten. Die InVision Software AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert.

Zu den Kunden von InVision zählen zahlreiche internationale Blue Chips, u.a. ABN Amro, Allianz, BMW, Deutsche Telekom und IKEA, sowie Handelsunternehmen wie Nordsee, Manor und Pohland. www.invisionwfm.com

Der Schweizer Branchenverband CallNet.ch setzt sich für einen intensiven nationalen und internationalen Austausch innerhalb der Contact CenterBranche ein, stellt geeignete Kanäle und Mittel zur Verfügung und leistet einen entscheidenden Beitrag an die Entwicklung, Professionalisierung und Stärkung der Schweizer Contact Center-Branche. www.callnet.ch

Bleuel Electronic AG Als unabhängiges Unternehmen vertreten wir verschiedene internationale Hersteller als Generalimporteur für die Schweiz und das Fürstentum Liechtenstein.

In den verschiedenen Themenbereichen wie Professionelle Audiotechnik, Videotechnik, Consumer Electronic, Aviatik, Audiologie, Telekommunikation, Löttechnik und Werkstattbedarf bieten wir unseren Handelspartnern qualitativ hochstehende Markenprodukte sowie die entsprechenden Dienstleistungen an.

Sortiment: Durch die Sortimentsbreite des Hauptlieferanten SENNHEISER ist die Bleuel Electronic AG in verschiedensten Branchen tätig. Fast alle MarkenVertretungen dienen innerhalb des betreffenden Bereichs als Ergänzung, um entsprechende Synergieeffekte zu erzielen.

Neben der klassischen Consumer Electronic, wo neben SENNHEISER Kopfhörern, Mikrophonen und drahtloser Tonübertragungsysteme zusätzlich ELAC Lautsprechersysteme, vertrieben werden, kommen weitere Bereiche zum Tragen: Hörhilfen für Audiologie werden über Grossisten, die ihre Sortimente mit SENNHEISER Produkten ergänzen, via Hörgeräteakustiker, Hörmittelzentralen und Sprachheilschulen an den Endverbraucher vertrieben.

SENNHEISER Boomsets/Hörsprechgarnituren, die Piloten in der Aviatik zur besseren Kommunikation verhelfen, finden Absatz über ein Netz von speziellen Aviatikhändlern. Doch auch Airliner gehören zu unseren direkten Abnehmern.

Musikfachhandel, Vermieter und Studios werden neben den aktuell breiten Mikrophon- und Kopfhörerprogramm von SENNHEISER und NEUMANN mit FOCUSRITE Audio Peripheriege-

räten, Stative und Boxenständer von KÖNIG & MEYER, und von KLEIN + HUMMEL mit ELA-Systemen, Nahfeld- und Referenz Monitoren bedient.

Im Bereich professionelle Technik, wo unser grösstes Wachstumspotential liegt, spielen die im Wiederverkauf tätigen Projektierungs-, Systemberatungs- und Systeminstallationsfirmen eine wichtige Rolle. Für spezielle Grosskunden wie die öffentlich-rechtlichen und privaten Sendeanstalten, Theater, Shows und Musicals, Recording Studios, Filmproduktionen und vermehrt Museen ist Bleuel Electronic AG aufgrund einer über Jahre hinweg gewachsene Vertrauensbasis direkter Ansprechpartner.

Aus der Löttechnik von ERSA, die vor allem Einsatz im Werkstattbereich des Consumer Electronics Händlers fand, ist dank innovativer Produkte eine professionelle Anwendungstechnik entstanden, die heute erfolgreich in der Elektronikindustrie, in Labors und Werkstätten zur Qualitätssicherung eingesetzt wird.

in contact 7 S p o n S o r e n S w i S S c o n ta c t d ay 2 0 0 9

COMIT bedient seit über 25 Jahren die Finanzindustrie mit professionellen Dienstleistungen entlang der Wertschöpfungskette: von der strategischen Beratung über die Implementierung und Weiterentwicklung bis hin zum Betrieb einer Informatiklösung. Themenschwerpunkte sind die Bereiche Core Banking Solutions (Implementationen der Gesamtbankenlösungen von Avaloq und Finnova), Investment Management, Risk Management (Credit Risk, Market Risk & Return, Operational Risk), und Client Facing Solutions. COMIT ist eine eigenständige Tochtergesellschaft von Swisscom IT Services und beschäftigt 600 Informatik- und Business-Spezialisten an Standorten in der Schweiz, in Österreich, Deutschland, Singapur und Luxemburg. www.comit.ch

Swisscom Grossunternehmen – Partnerin für den Kundenerfolg.

Ob Sprache oder Daten, Mobiloder Festnetz, Einzelprodukt oder Gesamtlösung: Als führende, unabhängige Anbieterin im Bereich der Business-Kommunikation unterstützen wir unsere Kunden bei der Planung, Realisierung und dem Betrieb ihrer Informations- und Kommunikations-Infrastruktur (ICT).

Durch unsere Leistung helfen wir mit, die Arbeitsprozesse des Kunden zu optimieren: mit modernen Lösungen, die besonders auch in Bezug auf die Wirtschaftlichkeit für Entspannung sorgen und mit Serviceleistungen, die ihm mehr Zeit für das Kerngeschäft lassen.

Das alles liefert Swisscom Grossunternehmen aus einer

Hand: Sprach- oder Datenlösungen in den Bereichen Multimedia, Sicherheit und Alarmierung – individuell, kompetent und zuverlässig. Die ICT-Konvergenz[1] stellen wir durch innovative Produkte und Lösungen sicher, und behaupten damit auch in Zukunft unsere Marktführerschaft in der Business-Kommunikation. www.swisscom.ch/ grossunternehmen

Die FRINGS INFORMATIC SYSTEMS GmbH verbindet als ITDienstleister seit mehr als 15 Jahren Ideen und Tatkraft in komplexen IT-Projekten. Langjährige IT-Erfahrung und gewachsene Kompetenz bilden die Basis für anspruchsvolle, individuelle Unternehmenslösungen. Wir erzielen überzeugende Ergebnisse, weil wir komplexe IT-Landschaften optimal und zweckmässig organisieren.

Wir sind Ihr führender SAP VoIP Consulting-, Implementierungsund Full Service Dienstleister für softwarebasierte Office- und Contact-Center-Lösungen. Als zertifizierter SAP Business Communications Management Partner der SAP AG realisieren wir komplexe VoIP Projekte auf Basis SAP BCM in Verbindung mit SAP CRM vom Erstgespräch bis zum «going live». Kundenspezifische SLA’s decken wir durch unseren 24h-Service in deutscher und englischer Sprache ab. Durch unsere weitreichenden Erfahrungen aus mehr als 500 installierten VoIP-Projekten unterschiedlichster Grössen und Arten, sorgen wir für eine optimale Beratung, risikominimierte Blue Prints und eine effektive Umsetzung. www.informatic-systems.de

Customer Interaction Solutions GmbH baut auf über 10 Jahre operativer Erfahrung in der Konzeption, Implementation, Wartung, Betrieb und Optimierung von grossen Contact Center Lösungen. Wir sind Ihr kompetenter Partner für Individualentwicklungen, Projektmanagement, Systemmanagement, Consulting, Engineering und Managed Services im Contact Center Umfeld. Wir beherrschen die digitale Medienintegration aller Kanäle in CRM- und ERPSysteme, intelligentes Routing, Workforce Management, SelfCare Anbindungen an BackendSysteme sowie TDM und VoIP Solutions. Wir offerieren und implementieren die passenden Produkte namhafter Hersteller und garantieren Ihnen dadurch einen nachhaltigen Investitionsschutz Ihrer Lösungen. Customer Interaction Solutions GmbH steht für Kompetenz in Managed Services und Outtasking, proaktive Systemwartung und Support (24/365). Als Schweizer Unternehmen mit Standorten in Steinhausen ZG und Zürich bieten wir Ihnen die lokale Präsenz und Erreichbarkeit, welche für einen exzellenten Service und eine erfolgreiche Partnerschaft entscheidend ist. www.cisolutions.ch

Die DATA MIGRATION AG ist spezialisiert auf SAP Technologie-, Applikations- und Prozessberatung sowie Datenmanagement, Migration, Systemkonsolidierung und Archivierung. Wir zeichnen uns durch eine Vielzahl von erfolgreichen SAP CRM Projekten sowie namhafte Referenzen aus, die unsere Kompetenz und unsere langjährige

Erfahrung belegen. Mit dem Lösungsansatz der Data Migration «Ready-to-Run» SAP CRM for Call Center verwandeln Sie Ihr Call Center in einen strategischen Kommunikationskanal, der wesentlich zur Kundenbindung, Kostensenkung und Umsatzsteigerung beiträgt. Auszug aus unserer Kundenliste mit SAP CRM Referenzprojekten: Blaser Swisslube, Bundesamt für Informatik und Telekommunikation (BIT), Bystronic, ESA, Feldschlösschen Getränke AG, Fraport, Fritz Studer AG, Hero, Hilti, Messe Frankfurt, Panalpina, SBB Cargo, SBB Personenverkehr, Swisscom IT Services, Trivadis, uvm. www.data-migration.ch

Voxtron steht für moderne und leistungsfähige Kommunikations-Software. Die Lösungen für Call- und Contactcenter umfassen alle notwendigen Funktionen, wie intelligente Anrufverteilung, automatisierte Nachrichtenverteilung, Erhöhung der Produktivität am Arbeitsplatz, Optimierung von Geschäftsprozessen, Integration von CRM und Presence. Voxtrons Contactcenter-Suite «agenTel» ist die skalierbare MultichannelLösung mit hoher Kompatibilität zur vorhandenen TK- und ITInfrastruktur. Voxtrons Kunden sind Dienstleister, Abteilungen von mittelständischen und Grossunternehmen, Banken und Versicherungen, die öffentliche Verwaltung. Seit der Gründung 1994 wurden weltweit mehr als 125 000 Lizenzen installiert, die bei über 10 000 Kunden im Einsatz sind. www.voxtron.ch

in contact 8 SponSoren golden H eadSet awardS 2009

Billag AG – Schweizerische Erhebungsstelle für Radio- und Fernsehempfangsgebühren Im Auftrag des Bundes führt Billag seit 1998 das Inkasso der Radiound Fernsehempfangsgebühren durch. Sie verschickt jährlich rund 12 Millionen Rechnungen an drei Millionen Haushalte und Betriebe in der Schweiz. Das Inkassovolumen beträgt rund 1.3 Milliarden Franken. Die Anzahl der Mahnungen beläuft sich auf eine Million jährlich. Zudem werden rund 70 000 Betreibungen eingeleitet.

Der Sitz von Billag befindet sich in Freiburg. Sie beschäftigt rund 300 Mitarbeitende und wurde 1997 als 100-prozentige Tochtergesellschaft von Swisscom gegründet. Billag verfügt über ein hoch entwickeltes, spezialisiertes Know-how zur Massenabwicklung von Rechnungen.

In den letzten Jahren hat sie die Prozesse stets optimiert und verfügt über eine hohe Effizienz. Mit ihren Dienstleistungen ermöglicht sie den Service public im Radio- und Fernsehbereich.

Zu ihrem Auftrag gehört auch die Information der Bevölkerung über die Melde- und Gebührenpflicht. Die konsequente Gleichbehandlung aller Gebührenpflichtigen schützt die rund 95% der Konsumentinnen und Konsumenten, die anstandslos ihre Pflicht erfüllen und sichert faire Verhältnisse für alle.

Competence Call Center ist eines der führenden Outsourcing Call Center Europas. 2000 Service Professionals bieten an 8 Standorten in 6 Ländern internationale Call Center Services auf höchstem Niveau. CCC ist ein finanzkräftiges, stark expandierendes Unternehmen mit dem klaren Fokus auf Qualität. Das Unternehmen ist seit 2005 mit einem Sitz in Zürich am Schweizerischen Markt aktiv.

11 Jahre Call Center Expertise und 21 internationale Awards bestätigen die internationalen Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing Kampangnen, in der schriftlichen Kundenkommunikation sowie im Training und Consulting.

eyepin eMarketing Software bietet Tools für erfolgreiches eMail Newsletter- und SMS-Marketing.

Einfache Bedienbarkeit und umfangreiche Möglichkeiten in der Adress-Filterung und StatistikAuswertung machen eyepin zu einem unverzichtbaren Tool, wenn es um digitales Dialogmarketing geht. eyepin Software ist so entwickelt, dass Sie mit möglichst wenig Arbeitsschritten und hohem Bedienungskomfort Ihre Kunden selektieren und individuell auf elektronischem Wege ansprechen können. www.eyepin.com

www.yourccc.com IKB Integrale KommunikationsBeratung AG ist ein Beratungsunternehmen für den Neu- und Umbau von Büroräumlichkeiten und -gebäuden. Die Schwerpunkte des Schweizer Unternehmens liegen in der Planung und Realisierung von innovativen Arbeitsplatz- und Raumkonzepten, die einen intelligenten, ökonomischen und ästhetischen Umgang mit Büroflächen erlauben.

Die Leistungspalette reicht von der Prozess-Steuerung über die Ideen-Entwicklung bis zur Beschaffung und Umzugslogistik.

Die Nachrichtenagentur pres setext (pte) beliefert täglich über 100 000 Abonnenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit Nachrichten und Pressemitteilungen. Rund 20 000 Journalisten in 7500 Medien empfangen die Meldungen auf ihrem PC. Zusätzlich werden die Meldungen in die Redaktionssysteme der Tages-, Wochen- und Fachmedien sowie TV- und Rundfunkanstalten eingespielt und über Dow Jones Newswires an über 155 000 Finanzterminals in der DACHRegion verteilt. Die Nachrichten werden von Google, Yahoo und vielen weiteren Online-Portalen, Archiven und Informationsdiensten übernommen und so einem Leserkreis zugänglich gemacht, der täglich mehrere hunderttausend Nutzer umfasst. pressetext wurde 1997 gegründet und beschäftigt rund 50 Mitarbeiter an den Standorten Wien, Zürich und Berlin. Mehr als 2500 Kunden setzen kontinuierlich auf die Premium Presse Services der Nachrichtenagentur.

www.ikb.ch

Jetzt buchen: Der swiss contact day 2010 findet am 15. September 2010 in Bern statt.

Den swiss contact day 2010 gemeinsam planen. Der nächste swiss contact day findet am 15. September 2010 in Bern (Kursaal, Allegro Grand Casino) statt. Sind Sie interessiert an einem Sponsoring oder einem Auftritt an der Fachmesse? Oder haben Sie Ideen für Referate

und Workshops? Gibt es Themen, die wir unbedingt aufnehmen und behandeln sollten? Dann kontaktieren Sie uns – wir freuen uns darauf, mit Ihnen gemeinsam den nächsten swiss contact day zu planen.

Weitere Informationen unter: www.swisscontactday.ch

Bucher + Suter AG_Publireportage

Kommunizieren wie es den Kunden beliebt Mike Kulik, Director of Business Development & Marketing

Kunden wollen heute auf verschiedenen Wegen mit einem Unternehmen in Kontakt treten und ihre Anliegen am liebsten auch mal per SMS oder Live-Chat anbringen. Und in einer Firma wiederum haben verschiedene Abteilungen/Personen mit Endkunden zu tun – etwas, was der Kunde aber als «Service aus einer Hand» wahrnehmen soll. Wie wird ein modern ausgerich­tetes Unternehmen diesen Anforderungen sowohl von Kunden- wie auch von Firmen­seite technologisch gerecht?

«Effizienter Kundenservice im Contactcenter» kann ganz unterschiedlich interpretiert werden. Was bei den einen Firmen «sinnvolle (genaue) Personalberechnung für PeakZeiten» heisst, deuten andere mit «den Anrufern die rich­ ti­gen Self-Service-Applikationen zur Verfügung stellen» oder vielleicht mit «dem Agenten bei eingehendem Anruf die Anruferdaten aufgrund gesammelter IVR-Prompts auf dem Bildschirm anzeigen». Eine modern eingestellte Firma will ihren Kunden die gefragten Informationen möglichst schnell zur Verfügung stellen respektive die Anrufzeit möglichst kurz halten oder die Kunden gar zum Chat mit einem Live-Agenten einladen. All diese Kommunikationswege und die entsprechenden Dienstleistungen können auf verschiedene Arten angeboten werden, sei es per Telefon, E-Mail, einem Online-Formular oder eben mit dem bereits erwähnten Live-Chat. Eine 2009 erschienene Studie von Pew Internet zeigt, dass die Adoptionsrate von Kunden, welche Dienstleistungen auf letzteren Kommunikationskanälen anfordern, exponentiell ansteigt. Was noch mehr beeindruckt, ist die Demografie dieser Benutzergruppe: Immer mehr Personen zwischen 40 und 50 Jahren bevorzugen es, Dienstleistungen über SMS, public IM (MSN, Skype, etc.) oder Online-Chat zu beanspruchen. Klar ist es nicht weiter verwunderlich, dass die Baby-Boomer- und die Millennium-Generationen bereits zu den Kernzielgruppen dieser sogenannten Collaboration-Channels gehören.

Aussagen von IT-Direktoren wie «Mein Budget für nächs­ tes Jahr wurde erneut gekürzt.» oder «Wir fokussieren jetzt auf Projekte, welche den Ertrag verbessern.» bedeuten, dass sie nach anderen Lösungen suchen, mit den bestehenden Mitteln die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Auch Contactcenter-Manager sind sich bewusst, dass sie aktiv mithelfen können, die Kundenzufriedenheitsrate zu erhöhen, wenn sie ihre Kunden auf verschiedenen Kommunikationskanälen abholen resp. ihnen Online-Dienstleistungen anbieten. Und interpretiert man das Verhalten von Technologie-Providern und Lösungs-

anbietern im Contactcenter-Bereich, wird deutlich, dass auch sie das grösste Wachstumspotenzial ausserhalb der Voice-Domäne (Sprachkanal) wahrnehmen. Das heisst, der Sprachkanal alleine deckt die heutigen Kundenbedürfnisse in Bezug auf die Kommunikation nicht mehr genügend ab – gefragt sind jetzt kosteneffiziente, zusammenhängende und messbare Multichannel-Strategien, welche diesen Kundenkommunikationsanforderungen gerecht werden. Das heisst vor allem, dass der Markt Technologien benötigt, welche die Übergänge zwischen Endkunde, Contactcenter-Agent, Supervisor und Experten, fliessend gestalten. Es soll firmenweit – und nicht nur innerhalb eines Contactcenters – transparent dargestellt werden, wer wann was angefordert resp. beantwortet oder zugestellt hat.

Moderne Technologien und Social-Media-Tools (wie Bloggs, Twitter, etc.), die gewinnbringend und kostensenkend eingesetzt werden, sind daher im ContactcenterUmfeld gefragter denn je. Immer mehr Firmen entscheiden sich, den Voice-Kanal mit den anderen Non-Voice-Kanälen (wie E-Mail, Chat, SMS) zu ergänzen resp. abzustimmen.

Das Applikationsportfolio von Bucher + Suter bietet eine Vielfalt von diesen Non-Voice Apps (zum Beispiel b+s Multi Channel Adapter für SAP oder für Microsoft OCS) – genauso wie entsprechende Beratungsdienstleistungen.

Damit Unternehmen ihren Kunden einen kompetenten und effizienten Kundenservice bieten können.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, 3048 Worblaufen Tel. 031 917 52 00, info@bucher-suter.ch, www.bucher-suter.ch

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Publireportage_Nuance Communications

Die Stimme einer Unternehmensmarke Michael-Maria Bommer

Wie man mit Sprachtechnologie ein einheitliches und konsistentes Markenimage aufbaut und so die Kundenbindung erhöht.

Wenn schon ein prominentes Gesicht und eine prominente Stimme ein Unternehmen in Print- und Fernsehkampagnen repräsentiert, so ist es nahe lie­ gend, diese Stimme als zusätzliches Marketingtool auch anderweitig einzusetzen. Eine Mög­lichkeit ist der Einsatz im Callcenter: Die prominente Stim­me kann den Anrufer be­ grüs­­sen, Aus­künfte erteilen Michael-Maria Bommer oder gegebenenfalls an einen Ansprechpartner im Unternehmen verbinden. Der telefonische Kon­takt ist der gängige Weg für Kunden, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Warum also den Kunden nicht mit besonderer Aufmerksamkeit verwöhnen: Wenn z. B. Heidi Klum Anrufer begrüsst, ihre Anfragen aufnimmt und sich um den Anrufer direkt kümmert. Damit wird ein ganz einheitliches Bild in der Werbung wie z. B. im Fernsehen, im Rundfunk, in den Printmedien aber auch gegenüber Kunden und Interessenten vermittelt.

Natürlich hat kein Unternehmen das Budget, und Prominente haben natürlich nicht die Zeit, über mehrere Monate und eventuell Jahre immer wieder im Tonstudio Sprach­ aufnahmen durchzuführen. Hier kann Sprachtechnologie helfen. Mit einer synthetisierten Stimme – einer Custom Voice – wird eine menschliche Stimme synthetisch hergestellt. Dafür müssen Prominente für kurze Zeit einige Aufnahmen im Tonstudio machen (ähnlich wie die Filmaufnahmen für Spots), aus denen dann die Stimme nachgestellt wird. Auf diese Weise wird das Markenimage konsistent gehalten und die Kundenbindung erhöht. So wer­den positive Assoziationen und angenehme Emotio­nen, die der Kunde durch die Werbekampagne bereits gewonnen hat, in sein Bewusstsein gebracht.

Die Vorteile von synthetischen Stimmen Synthetische Stimmen haben zwei wesentliche Vorteile: Der Einsatz der Stimme ist flexibel – denn was gesprochen wird, liegt als Text vor. Ändert man den Text, spricht die synthetische Stimme genau diesen Text wieder nach –

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natürlich und mit der richtigen Betonung und Satzmelodie. Zudem spart man im Unternehmen Kosten. Mit der Person wäre eine Änderung einer Ansage nur mit Hilfe einer Aufnahme im Tonstudio möglich. Bekannte Unterneh­ men wie beispielsweise die Swisscom setzen eine synthetisierte Stimme bereits in ihrem Callcenter ein – und das in mehreren Sprachen!

Nuance beobachtet eine steigende Nachfrage nach Custom Voices, denn offensichtlich erkennen immer mehr Unternehmen das Potenzial, das ein einheitliches Branding für das Image bedeutet. Michael-Maria Bommer, General Manager DACH von Nuance, bemerkt hierzu: «Es ist eine menschliche Reaktion, auf Stimmen unterschiedlich zu reagieren. Dabei spielen das Geschlecht (weiblich, männlich), der Dialekt und der Ton (seriös bzw. unkonventionell) eine sehr grosse Rolle. Eine aktuelle Studie, die Nuance in Grossbritannien in Auftrag gegeben hat und die derzeit in Deutschland, Österreich und der Schweiz durch­geführt wird, belegt, wie wichtig diese Faktoren für Unternehmen sind, denn von ihnen hängt im Wesentlichen ab, wie ein Anrufer am Telefon reagiert. Viele sehr grosse Unternehmen führen daher regelmässige Studien durch, wie Ihre Marke visuell und hörbar von Konsumen­ ten und Kunden erlebt wird. Jedoch wird der Faktor ‹Hören› oft noch zu sehr vernachlässigt. In vielen Unternehmen exis­tieren genaue Regeln, wie ein Logo z. B. visuell platziert werden muss; aber selten wird festgelegt, wie es Kunden gegenüber klingen muss. Wir sehen daher ein grosses, un­ausgeschöpftes Potenzial von künstlichen Stimmen, da die Qualität mittlerweile so gut ist, dass man nur noch schwer zwischen Original und Nachbildung unterscheiden kann.»

NUANCE COMMUNICATIONS Michael-Maria Bommer Tel. +49 89 458 735 0 Mail enterprise.marketing@nuance.com www.nuance.com

PREMIUMcommunications Group_Publireportage

PREMIUMcommunications Group hält an Mehrmarken­­ strategie fest Interview mit Marcus Meloni

Unter dem Dach der PREMIUMcommunications Group sind führende Marken aus der Callcenter-Branche vereinigt; beispielsweise die theBEEcompany, die TELAGcompany oder die adm Group. Wir fragten den CEO der PREMIUMcommunications Group, Marcus Meloni, warum er an einer Mehrmarkenstrategie festhalten will.

Meloni: Es sind ganz verschiedene Gründe, die mich überzeugen, an einer Mehrmarkenstrategie festzuhalten. Zum einen sind wir heute in der Schweiz die klare Nummer eins und in Deutschland bereits die Nummer drei, also eine sehr grosse Unternehmung mit über 7 000 Mitarbeitenden. Diese Grösse erlaubt uns ein umfassendes Portfolio abzudecken, das mit einer Marke aber nur unzureichend sichtbar gemacht werden kann. Mit starken Sub-Marken können wir unsere Spezialitäten und Kompetenzen viel besser darstellen und unterschiedlichste Zielmärkte viel direkter ansprechen. In diesem Sinne ist die Mehrmarkenstrategie ein Spiegel unseres umfassenden Dienstleis­ tungs-Portfolios.

Zum anderen bedienen wir in gewissen Branchen alle bedeutenden Wettbewerber. Da ist es zwingend, dass wir die Flexibilität haben, über unterschiedliche Firmen und Standorte Dienstleistungen zu erbringen. Wir können damit Kundenbedürfnisse optimal abdecken und ein hohes Mass an individuellen Services erbringen.

CMM: Macht vor diesem Hintergrund eine Wachstums­ strategie überhaupt Sinn, wenn im Markt dann doch die einzelnen Firmen präsent sind?

Meloni: Ja, unbedingt. Denn in kaum einer anderen Branche können Synergien so unmittelbar genutzt werden wie im Customer-Care-Markt. Nebst der gemeinsamen Techno­ logiebasis und Qualitätskontrolle kommt der Schulung und Steuerung eine zentrale Bedeutung zu. Dies wird nicht zuletzt daran sichtbar, dass wir rund um die Uhr Dienstleistungen in 21 Sprachen gewährleisten.

Im Zentrum steht aber die gemeinsame Unternehmensphilosophie, eine konsequente Kundenausrichtung bei höchster Qualität und Flexibilität. Diese PREMIUM-Werte können heute nur garantiert werden, wenn eine kritische Grösse vorhanden ist. Vor diesem Hintergrund gehe ich auch davon aus, dass die Konsolidierung der Branche noch längst nicht abgeschlossen ist.

CMM: Wie entwickelt sich die PR E M I U Mcommunications Group in der Schweiz?

Meloni: Wir haben ein sehr ­erfolgreiches Jahr hinter uns.

Die TELAGcompany hat ihr Geschäftsvolumen 2009 um über 50% ausgeweitet, nicht zuletzt durch die Integration der BNS Group. Dass wir aber nicht einfach dazukaufen, sondern unsere Akquisitionen auch aktiv Marcus Meloni entwickeln, zeigt der Standort Biel, wo wir im Herbst 2009 einen neuen Produktionsstand­ ort bezogen und das Volumen stark ausgebaut haben.

Die theBEEcompany ist ebenfalls auf einem erfreulichen Wachstumskurs und profiliert sich weiter als der führende und kompetenteste Tech-Supportanbieter im Schweizer Customer-Care-Markt.

2010 werden wir unsere Geschäftstätigkeit auf neue Segmente und Branchen ausweiten, womit wir das organi­sche Wachstum in den Mittelpunkt unserer Wachstumsstrategie stellen, weitere Übernahmen schliessen wir aber nicht aus.

PREMIUMcommunications Group Konstanzerstrasse 17, 8274 Tägerwilen Tel. +41 71 666 9000 marcus.meloni@premiumcommunications.com www.thebeecompany.com www.telagcompany.com

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Publireportage_Callpoint AG

Callpoint AG – Eröffnung Inbound-Standort in Basel Derek Bollag

Callpoint AG eröffnet einen neuen Inbound-Standort in Basel. Das moderne Callcenter ­umfasst im Endausbau 120 Arbeitsplätze und steht den Kunden 7 x 24 Stunden und an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung. Die Führung des Callcenters erfolgt durch ausgewiesene Callcenter-Profis.

Die Callpoint AG in Baden wurde erst vor 2 Jahren von André Blaser und Derek Bollag gegründet. Dank einer kon­ se­quenten Ausrichtung auf Qualitätsdienstleistungen und sehr viel persönlichem Engagement konnte schon nach kurzer Zeit eine Zweigniederlassung in Genf eröffnet werden. Der neue Standort Basel unterstreicht nun diese zielgerichtete Vorwärtsstrategie. Am neuen Standort stehen im Endausbau 120 moderne Arbeitsplätze zur Verfügung. 2009 wird die Callpoint AG erstmals mehr als 10 Millio­nen Franken Umsatz erzielen.

Der Standort Basel ist ideal für das Erbringen von Callcenter-Dienstleistungen. Nebst der Verfügbarkeit von qua­lifizierten Agenten, ist für einen Callcenter-Betreiber­ in der Schweiz die Sicherstellung einer einwandfreien Sprachabdeckung in allen 4 Landessprachen nach wie vor die grösste Herausforderung. Deutsch, Italienisch und Englisch lassen sich dabei einfacher abdecken als Französisch. Durch die Nähe zur Westschweiz und zu Frankreich bietet die Region Basel dazu aber hervorragende Voraussetzungen.

Verglichen mit anderen Regionen entlang des Röstigrabens» gibt es im Raum Basel verhältnismässig wenige Callcenter-Arbeitsplätze und dadurch existiert ein grösserer Pool an Agenten. Das multikulturelle Angebot der Stadt sowie die Universität fördern einen höheren Ausbildungslevel der Agenten.

Alternative zu bestehenden 7 x 24-Stunden-Anbietern Heute gibt es in der Schweiz nur sehr wenige Anbieter, die einen echten 7 x 24-Stunden-Service erbringen. Hier wird die Callpoint AG eine Alternative sein. Es gibt immer noch Unternehmen, welche den Nachtdienst selber organisieren. Aus Kostensicht macht dies jedoch wenig Sinn. In der Regel stehen den hohen Aufwänden nur sehr wenige Anrufe entgegen, die in den Randzeiten und am Wochenende hereinkommen. Eine durchgehende Abdeckung kos­ tet so schnell einmal CHF 500 000 zusätzlich pro Jahr.

Auch der organisatorische Aufwand für Planung, Zu- und Rückführung der Agenten oder auch Sicherheitsaspekte innerhalb und ausserhalb des Gebäudes dürfen dabei nicht unterschätzt werden.

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Eines der Erfolgsrezepte von Callpoint ist die Erfahrung, die unsere Schlüsselmitarbeiter mitbringen. Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, die besten Mitarbeiter, welche es in der Callcenter-Dienstleistungsbranche in der Schweiz gibt, von Callpoint als Arbeitgeber zu überzeugen. Die inhaber­ geführte Struktur unserer Unternehmung mit schnellen

Motivierte, gut ausgebildete Agenten sind die Basis unseres Erfolgs. und direkten Entscheidungswegen überzeugen Führungs­ kräfte, die etwas bewegen möchten. Unsere totale Fokus­ sierung auf Qualität zieht sich durch unser gesamtes Handeln und Denken. Für einen mittelgrossen Anbieter verfügen wir heute über eine enorme Dichte an exzellenten Führungskräften, auf die wir sehr stolz sind.

Standort mit bewährter Führungscrew Umso mehr freut es uns, nun in der Person von Konrad Hueber einen ausgewiesenen Callcenter-Profi als Partner und Leiter für unseren neuen Standort gewinnen zu können. Konrad Hueber ist seit über 14 Jahren in führenden Positionen in der Callcenter-Branche zu Hause und war zuletzt als Geschäftsleitungsmitglied für den operativen Bereich eines der grossen Schweizer Outsourcing-Unternehmen verantwortlich.

Callpoint AG_Publireportage

Unser Kundendienst-Team besteht aus lebenserfahrenen, stressresistenten Mitarbeiterinnen, bei wir bei der Grundausbildung speziellen Wert auf Reklamationsbearbeitung und Lösungsorientierung legen.

KMU Services: Ob Tagservice oder 24-Stunden-Service: Wir machen unsere Kunden jederzeit erreichbar.

André Blaser und Derek Bollag Gründer der Callpoint AG Kurzporträt Callpoint AG: 3 Standorte 150 Arbeitsplätze 200 Kommunikations-Profis unzählige begeisterte Auftraggeber Inbound, Outbound, Body Leasing

Konrad Hueber kann auf die tatkräftige Unterstützung von Nicole Steimle zählen, welche über eine ebenso lange Erfahrung in der Branche verfügt und als CallcenterManagerin den neuen Standort operativ leiten wird.

Breites Angebot an Callcenter-Dienstleistungen Unser Angebot an Inbound-Dienstleistungen umfasst die folgenden Services: Infolines: Beim Erstkontakt mit einer Firma ist die Art, wie das Gespräch verläuft, entscheidend für den Kaufentscheid. In dieser Presales-Phase sind folgende Fakto­ ren von entscheidender Bedeutung: Reaktionszeit, ein sympathisches Gegenüber sowie Fachkompetenz bezüglich der Basisinformationen.

Support Hotlines: Im geschäftlichen Bereich spielt der Support-Service eine besonders wichtige Rolle. Die Hand­ habung moderner Hard- und Software ist oft erklärungsintensiv.

Aufgrund einer vertieften Projektschulung durch den Auftraggeber werden unsere Agenten befähigt, First-LevelProbleme kompetent zu lösen.

Bestell-Hotlines: Sie sind im Versandhandel tätig, haben einen Online Shop oder eine Ticketingorganisation? Der telefonische Bestell-Service spielt auch heute noch eine zentrale Rolle, da Cross- und Up-Selling am Telefon realisierbarsind und Mehrumsätze bringen.

Kundendienst-Overflow: Viele Unternehmen haben einen eigenen Kundendienst. Callpoint bietet hier aktive Unterstützung mit unseren Overflow-Services. Wenn Ihr Kundendienst überlastet ist – oder auch ausserhalb Ihrer Servicezeiten – nehmen wir die zusätzlichen Kundenanrufe entgegen.

Ein kleines, persönliches Team bedient Ihr Telefon und richtet auf Wunsch anruferspezifische Nachrichten an die verlangte Zielperson in Ihrem Betrieb.

Freundliche Telefon-Sekretärinnen kommunizieren auf Schweizerdeutsch, Schriftdeutsch, Französisch, Englisch und Italienisch. Ein guter Telefon-Service rund um die Uhr gibt Ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Pikett-Service: Unser Pikett-Service ist weit mehr als ein 24-Stunden-Telefonauftragsdienst. Vielmehr gilt es, Notfall-Anrufe effektiv, kompetent, lösungsorientiert und nach einem klaren vordefinierten Eskalations-Prozess zu bearbeiten.

Wir bieten diejenigen Techniker auf, welche für den jewei­ ligen Pikett-Einsatz verantwortlich sind.

Body Leasing: Es gibt Situationen, in denen Sie dringend gut qualifizierte Telefon-Profis benötigen. Ein Outsourcing kommt jedoch nicht in Frage.

In einem solchen Falle unterstützt Sie Callpoint mit einem Body Leasing und «leiht» Ihnen Fachpersonal im Bereich Inbound oder Outbound für eine vordefinierte Zeit. Die Vorteile gegenüber einem Stellenvermittlungsbüro sind die längere Erfahrung unserer Agenten und die höhere Fachkompetenz beim Telefonieren. Zudem haben wir ­einen grossen Fundus an qualifizierten Mitarbeitern und können Ihr Anforderungsprofil optimal erfüllen; und das innerhalb kurzer Zeit.

Outbound: Entlang der gesamten Wertschöpfungskette, von der Neukundenakquise bis zu Retention Calls bieten wir unseren Kunden massgeschneiderte Lösungen im Telemarketing-Umfeld an. Ein thematisches Schwergewicht legen wir im IT-Umfeld, wo speziell geschulte Agenten hochwertige Vertriebsunterstützung anbieten.

Wenn Sie Interesse haben an persönlichen CallcenterDienstleistungen mit ehrlich engagierten, kompetenten Mitarbeitern, dann freuen wir uns auf Ihren Anruf.

Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, 5400 Baden Tel.: 0800 550 550, E-mail: contact@callpoint.ch, www.callpoint.ch

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Publireportage_itCampus Software- und Systemhaus GmbH

Von der Software zum Service Holger Wittig

Mit ELSBETH Software as a Service stellt itCampus seine marktführenden Kommunika­tions­lösungen ab sofort auch über eine eigene SaaS-Plattform zur Verfügung.

Wer das «on demand»-Angebot nutzt, profitiert gleich fünffach!

Führende Marktbeobachter wie die Analysten von Gartner sind sich sicher: Software as a Service (SaaS) zählt zu den wichtigsten IT-Trends der kommenden Jahre. Warum? Weil es die Möglichkeit bietet, viel passgenauere und flexiblere Softwarelösungen zur Verfügung zu stellen. Immer mehr Unternehmen erkennen die Zeichen der Zeit und setzen technologisch auf den «on demand»-Ansatz: So schätzen die Marktforscher von Gartner, dass bis 2011 rund 25 Prozent der gesamten Software nicht mehr in Lizenzpaketen erworben, sondern nach individuellen Bedürfnissen über das Internet genutzt werden.

Das mitteldeutsche Software- und Systemhaus itCampus, Tochterunternehmen der Software AG, übernimmt auch im Bereich Software as a Service eine Vorreiterrolle. Seit Ende 2009 werden die zentralen ITK-Lösungen der ELSBETH-Produktfamilie über eine eigene SaaS-Plattform zur Verfügung gestellt. Damit sind marktführende Technologien der Call- und Contactcenter-Branche «on demand» – also nach individuellem Bedarf – nutzbar. Das Besondere: Mit geringem Kosteneinsatz lässt sich vom Start weg ein Maximum an Mobilität, Flexibilität und Leistung in der Kundenkommunikation erreichen!

Und so funktioniert das Rundumsorglos-Paket für alle kom­munikationsintensiven Unternehmen: Auf itCampusServern werden Lösungen wie der ELSBETH Predictive­

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Dialer, das Kampagnenmanagementsystem ELSBETH PowerContact oder der ELSBETH Voice & Data Recorder zentral bereitgestellt und sind über das Internet bzw. das Telefonnetz nutzbar. Via Internetlink und individueller Zu­ gangsdaten sind der Zugriff auf die ITK-Plattform und die Nutzung der hinterlegten Software möglich. Über separate Zugänge können Projektleiter und Administratoren zudem unkompliziert Kampagnen anlegen, verwalten und überwachen.

Die Einrichtung eines solchen Kundenzugangs erfolgt binnen 72 Stunden und ist kostenlos. Auch die monatliche Bereitstellung der Software und erforderlicher Speicherkapazitäten ist für bis zu 30 Nutzer gebührenfrei – Kunden zahlen also nur die tatsächliche Nutzung, die minuten­ basiert oder per monatlicher Flatrate abgerechnet wird.

Die Vorteile von ELSBETH Software as a Service liegen auf der Hand: Die bewährte ELSBETH-Technologie gewähr­ leistet ein Höchstmass an Effizienzgewinn, Datensicherheit und Rechtskonformität. Dank der «on demand»-Ver­ füg­­barkeit entfallen jedoch aufwendige Investitionen in neu­­artige Technik. Zudem kann ELSBETH SaaS kurzfris­ tige Lastspitzen, die die Kapazitäten des eigenen Unternehmens übersteigen, schnell und unkompliziert abfangen. Und das einfache Pricing ermöglicht optimale Flexibilität und Liquidität, denn es gilt: Nur wenn telefoniert wird, wird bezahlt!

Software as a Service (SaaS) SaaS ist ein neues Distributionsmodell, das Softwarelösungen als Dienstleistung zur Verfügung stellt.

Im Gegensatz zum klassischen Lizenzgeschäft, bei dem der Verkauf von Software im Mittelpunkt steht, bietet SaaS die Möglichkeit, Software über das Internet oder das Telefonnetz nach einem vereinbarten Preismodell zu nutzen. Darin inbegriffen: die Nutzung und Wartung der dafür notwendigen IT-Infrastruktur durch den SaaS-Anbieter. Software-as-a-ServiceDienstleistungen werden in der Regel je nach kundenspezifischem Nutzungsumfang abgerechnet.

itCampus Software- und Systemhaus GmbH_Publireportage

«Schon in den ersten Wochen haben sich bereits 15 Kunden für die Nutzung unserer SaaS-Plattform entschieden, darunter auch mehrere Unternehmen aus den Top 10 der Branche», erläutert Tobias Waggoner, der bei itCampus den Bereich ELSBETH SaaS leitet. Woche für Woche kämen ein bis zwei neue Kunden dazu, die diese Systeme teilweise auch neben ihrer bisherigen Infrastruktur nutz­ten, um bestimmte Kampagnen zu optimieren. «Wir nähern uns uns bereits der Marke von einer Million Nutzungs­ minuten pro Monat. Dieser Erfolg zeigt, dass unsere SaaSPlattform sowohl im Handling als auch in ihrer Leistungsbreite auf absehbare Zeit nahezu konkurrenzlos ist.»

Zugriff auf die Daten möglich, tägliche Datensicherung, Löschung aller Adressdaten nach Abschluss einer Kampagne, hohe Ausfallsicherheit durch georedundante Systeme und 24 / 7-Überwachung ELSBETH SaaS – Innovationsfeuerwerk zur CallCenterWorld 2010 ELSBETH Software as a Service wird auch zur CallCenterWorld 2010 im besonderen Fokus stehen. Interessenten können sich vom 9. bis 11. Februar 2010 über die «on demand»-Nutzung der marktführenden ELSBETH-Technologien informieren. Besonderes Highlight: Erfahren Sie

IHR SERVICECENTER

RECHENZENTRUM ITCAMPUS ELSBETH PowerContact

Gateway Server

Datenverbindung

Internet

Admin, Supervisor

Router / Firewall

Client/Agent

PowerContact Applications PowerContact Applicationserver

SQL Datenbankserver

ElsbethPredictive Dialer Backend

ELSBETH Voice & Data Recorder VPN

VPN

ELSBETH PredictiveDialer

PSTN

Telefonverbindung über ISDN oder VoIP

Mit ELSBETH Software as a Service profitieren Sie gleich fünffach: • 0 % Risiko: keine teuren Startinvestitionen, keine langfristige Bindung an bestimmte Technologien, optimale Verfügbarkeit und maximale Ausfallsicherheit der «on demand»-Dienste • 100 % flexibel: optimale Anpassung des Nutzungsumfangs an die tatsächlichen Kundenbedürfnisse, kurze Rüstzeiten ermöglichen schnelle Aktionen bzw. Reaktionen auf aktuelle Marktentwicklungen, internationale Einsatzfähigkeit durch die Mehrsprachigkeit von ELSBETH SaaS • 100 % Liquidität: Anschaffung von Software oder teurer Hardware (z. B. Server) ist unnötig, damit entstehen keine Lizenz- oder Wartungsgebühren, keine monatlichen Fixkosten oder Mindestabnahmen • 100 % einfach: ein transparenter Preis für alles (inklusive der gesamten IT-Infrastruktur), keine versteckten Kosten, wählbarer Tarif (Flex- oder Flat-Tarif ) • 100 % sicher: Erfüllung strengster Richtlinien des Datenschutzes und der Datensicherheit, elektronische und physische Zugriffssicherung, kein unberechtigter

am itCampus-Stand, wie schnell und unkompliziert sich eine Telemarketingkampagne auf der ELSBETH SaaSPlattform realisieren lässt. Richten Sie gemeinsam mit unse­rem Expertenteam in nur wenigen Handgriffen Ihre erste SaaS-Kampagne ein – schnell, unkompliziert und kostenfrei. Sie finden itCampus zur CCW 2010 im Berliner Estrel Convention Center in Halle 5 am Stand B1!

itCampus Software- und Systemhaus GmbH Holger Wittig Nonnenstrasse 42, 04229 Leipzig Tel. +49. 341. 492 87 00 E-mail: h.wittig@itcampus.de www.itcampus.eu

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Publireportage_Customer Connection GmbH

CONTACTCENTER im Blindflug Peter Peterlechner, Geschäftsführer, Customer Connection GmbH

Als Manager sind Sie der Pilot im Contactcenter. Sie bestimmen Flughöhe, Reisege­schwindig­ keit und Route. Häufig fliegen Sie auf Sicht, weil Ihnen die Kontrollinstrumente fehlen.

Was aber, wenn die Sicht getrübt ist?

Wie ein Flugzeug ist auch Ihr Contactcenter ein sensibles Gebilde, das einem sich stetig verändernden Umfeld ausgesetzt ist. Was heute Gültigkeit hat, ist morgen bereits Schnee von gestern. In einem solchen Umfeld gilt es, die relevanten Parameter und ihre gegenseitige Beeinflussung im Griff zu haben. Auf eine einfache Formel reduziert könnte man bezüglich der wichtigsten Erfolgsfaktoren folgende Aussage machen: «Wenn die Kunden und die Mitarbeitenden zufrieden sind und das Unternehmen dabei gutes Geld verdient, ist das Optimum in der lang­ fris­­tigen, positiven Entwicklung eines Unternehmens erreicht.» Soweit einleuchtend, nur jetzt beginnt die eigent­ liche Arbeit. Welches sind denn nun die Faktoren, die einen Kunden zu einem zufriedenen Kunden machen? Und welche Motivatoren gelten für Mitarbeitende? Und wann verdient ein Unternehmen nachhaltig Geld?

Kundenzufriedenheit Ein Kunde ist dann vollends mit den Leistungen Ihres Unternehmens zufrieden, wenn er zur aktiven Vollreferenz ge­worden ist, wenn er also aus freien Stücken (ohne Pro­

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vi­sionierung) seinen Kollegen über seine herausragen­ den Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen berichtet und dieses wärmstes weiterempfiehlt. Dieser Situation voraus­ gegangen sind möglicherweise zahlreiche Kontakte, reali­ siert über verschiedene Kanäle und gesamthaft erlebt als konkrete Erfahrungen, die die gestellten Erwartungen über­treffen. Ein wesentliches Element spielt dabei der Kundenservice, der heute ja meistens aus einer Contactcenter-Struktur heraus erbracht wird. Wahrscheinlich gibt es heute keinen transparenteren Ort im Unternehmen als das Contactcenter. Alles wird hier gemessen und rapportiert, aufgezeichnet und analysiert. Daraus werden die Ziele, wie z.B. Servicelevel, Abbruchraten, durchschnitt­ liche Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten, abgeleitet und gemäss Lehrbuch definiert. Aber ist es wirklich so, dass der Kunde einen Servicelevel von 90% innert 15 Sekunden wünscht? Untersuchungen in jüngster Zeit haben übrigens ergeben, dass es zwischen der Erreichbarkeit, resp. Wartezeit und der Kundenzufriedenheit keinen direk­ ten Zusammenhang gibt. Viel wichtiger sind Faktoren wie Freundlichkeit, Kompetenz und vor allem subjektiv erlebte

Customer Connection GmbH _Publireportage

Mehrwerte. Durch die laufende Erhebung der Kundenzufriedenheit, möglichst direkt nach dem Kontakt mit dem Kundendienst, z.B. durch eine automatisierte IVR-Lösung, lassen sich diese gegenseitigen Einflüsse transparent machen.

Mitarbeiterzufriedenheit Neben Rahmenbedingungen wie Lohn, Sozialleistungen etc. sind es hier viel mehr soziale Komponenten, wie das Team, der Umgang im Team, die Zusammenarbeit mit dem Vorgesetzten sowie das eigene Wohlbefinden und die Stel­lung des Mitarbeiters im Unternehmen, die sich nachhaltig auf die Zufriedenheit auswirken. Häufig unterschätzte Komponenten sind die Unter- bzw. Überforderung des Mitarbeitenden mit seinen direkten Aufgaben.

Erst wenn der Mitarbeitende die Prozesse und Systeme im Griff hat, ist er in der Lage, mit dem gewonnenen Freiraum auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden einzugehen und für ihn eine besondere Leistung zu erbringen.

Gerade im Contactcenter bedingt dies einen speziellen Effort im Bereich Coaching und Training. Die direkte, inten­ sive Auseinandersetzung mit dem Mitarbeitenden an seinem Arbeitsplatz bringt allfällige Defizite und Potenziale ans Licht, die dann umgehend korrigiert bzw. entfaltet werden können. Eine stetige Entwicklung der Leistungsfähigkeit lässt sich so transparent machen und gibt dem Mitarbeitenden die notwendige Sicherheit, die sich letztlich auch in seiner Zufriedenheit auswirkt.

Performance All unsere Bemühungen zielen darauf ab, einen Mehrwert für das Unternehmen zu erzielen. Dort wo man einen kon­ kreten Umsatz ausweisen kann, fällt es stets leicht, diesen Mehrwert zu beziffern. In den meisten Contactcentern ist das nicht der Fall. Die stetige Arbeit mit den Kunden im Kundenservice wird primär als Kostenfaktor angesehen und nicht als Mehrwert zur nachhaltigen Kun­denbindung verstanden. So sind auch die heute üblichen Messelemente wie AHT (average handling time) und ähnliches auf die Reduktion der Kosten im einzelnen Kontakt ausgerichtet. Dass dabei grosse Chancen in der Kundenbindung und

Customer Connection GmbH ist spezialisiert auf die Entwicklung und Umsetzung von Strategien für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement im Umfeld von Contactcentern und Verkaufsorganisationen. Das Beraterteam besteht aus Spezialisten mit langjähriger Erfahrung in Konzeption, Aufbau und Betrieb von Contactcentern. Nehmen Sie Kontakt auf 044 940 68 88 – www.customerconnection.ch

bei der direkten Wertgenerierung vergeben werden, ist noch nicht überall erkannt worden. Das Performance-Management sollte neben den mengenmässigen auch qualitative und wertorientierte Elemente berücksichtigen.

Benchmarking Trotz der unzähligen Messgrössen und der Menge an verfügbaren Informationen scheint es nicht einfach zu sein, sich rasch ein kompaktes Bild über die Situation zu machen und vor allem daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. Das Benchmarking mit anderen, gleich gelagerten Unternehmen hilft, positive oder negative Abweichungen besser zu erkennen und in der Vernetztheit zu erfassen.

Alle diese Erkenntnisse führen schliesslich zu folgendem, bewährtem Vorgehen: 1. Standardisierte Datenerhebung Mittels eines detaillierten Fragenkataloges werden die wesentlichen Elemente in den Bereichen Kundenzufriedenheit, Mitarbeiter, Organisation, Performance, Finanzen, Technologie und Strategie erhoben.

2. Datenauswertung und Benchmarking Die Daten werden ausgewertet und mit Daten aus gleichartigen Unternehmen, der Industrie und Best-ofIndustriewerten verglichen.

3. Potenziale Die festgestellten Differenzen (Gaps) werden analysiert, interpretiert und konkrete Massnahmen definiert.

4. Cockpit Für die wichtigsten Elemente werden einfache Messmethoden installiert und ein Führungs-Cockpit, ähnlich einer Balance Score Card (BSC), etabliert, das die laufende Überwachung der Messwerte erlaubt.

Fazit Der ganze Prozess hat einen weiteren sehr wichtigen Effekt: Die involvierten Führungskräfte erhöhen die eigene Kompetenz in der Beurteilung der wesentlichen Faktoren im Contactcenter. Nicht die Fülle der Daten ist entscheidend, sondern die Kenntnisse der Zusammenhänge der einzelnen Parameter und deren gegenseitige Beeinflussung. Als Basis dienen die Kundenservice-Strategie und das definierte Kundenversprechen. Mit dieser Methodik kann die Sicht auch mal etwas getrübt sein, Sie behalten trotzdem das Steuer in der Hand.

Checkliste anfordern Fordern Sie kostenlos den praktischen «Contact Center Health-Check» an unter info@customerconnection.ch

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Recht_Verkaufsabschluss

Schriftliche Verträge: wann und wie und warum?

Dr. Robert G. Briner

Rechtliche Rahmenbedingungen Schriftlichkeit ist im Gesetz nur ganz selten vorgeschrieben – und bedeutet erst noch etwas anderes als man meinen würde.

Das Schweizer Obligationenrecht (OR) enthält das Vertragsrecht. In Art. 11 OR heisst es recht lapidar, «Verträge bedürfen zu ihrer Gültigkeit nur dann einer besonderen Form, wenn das Gesetz eine solche vorschreibt.»

Wir schliessen täglich und laufend gültige (!) Verträge ab, ohne es wirklich zu merken und ohne uns an «eine beson­ dere Form» zu halten oder halten zu müssen. Am Kiosk erstehen wir eine Zeitung – Kaufvertrag. Telefonische Tischreservation beim Restaurant – Reservationsver­trag.

Beim Konditor bestellen wir eine Torte mit Geburtstagswünschen drauf – Werkvertrag. Am Billetautomaten drücken wir Tasten, werfen Geld ein, und bekommen (hoffentlich ...) ein Ticket – Transportvertrag. Über das Web buchen wir Flug, Mietauto und Hotelunterkunft – Transportvertrag, Mietvertrag, Gastaufnahmevertrag.

Allen diesen Verträgen ist etwas gemeinsam: Sie werden nicht schriftlich abgeschlossen. Manchmal werden sie wenigstens mündlich abgeschlossen, zum Beispiel die telefonische Reservation oder die Tortenbestellung. Aber viele Verträge kommen sogar ohne zu reden zustande: der Kauf einer Zeitung am Kiosk – man hält die Zeitung und das Geld hin –, ebenso der Einkauf beim Grossverteiler, oder der Transportvertrag am Automaten (dass man die Dinger gelegentlich laut beschimpft hat nichts mit dem Vertragsabschluss zu tun!), und alle über Web geschlossenen Ver­träge.

«Nicht schriftlich» ist das, was das Gesetz in Art. 11 OR im Kern meint. Was dort «besondere Form» heisst, bedeutet Schriftlichkeit im rechtlichen Sinn. Und was ist damit gemeint? Gemeint ist nicht nur «schriftlich» im Sinne von «auf Papier», sondern auch «unterschrieben», so aus­ drück­lich Art. 13 OR. Die Unterschrift ist gemäss Art. 14 OR «eigenhändig» zu schreiben, womit das Gesetz sogenannte Faksimilestempel oder heutzutage eine eingescannte pdf- oder jpg-Unterschrift ausschliesst. Eigenhändig heisst, wie es das Wort sagt, dass man ein Schreibzeug in die Hand nimmt und den Vertrag unterschreibt.

Diese gesetzliche Form der «Schriftlichkeit» kommt im Gesetz nur selten vor. Schriftlichkeit ist zum Beispiel für Konkurrenzverbote in Arbeitsverträgen erforderlich oder für Bürgschaftserklärungen. Alles andere ist formfrei gültig, also ohne zu schreiben und sogar ohne zu reden.

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Merkwürdigerweise schreibt das Gesetz nirgends vor, dass der Vertrag auch ein Datum tragen müsse, um als «schriftlich» zu gelten. Das Gesetz schreibt nicht einmal vor, dass der Vertrag selber unterschrieben sein müsse.

Es würde für die gesetzliche Schriftform genügen, wenn ein nicht-unterschriebener und undatierter Vertrag vorliegt, und man in einem unterzeichneten Brief schreibt, man sei damit einverstanden!

Das verträgt sich gar nicht mit dem Sicherheitsbedürfnis der meisten Leute, wenn sie einen wichtigen Vertrag abschliessen. Man will ein Stück Papier, datiert, unterschrieben, an dem man sich «festhalten» kann. Aus diesem Grunde wird in wichtigen Verträgen regelmässig vereinbart, dass der Vertrag schriftlich abgeschlossen werde.

Das Gesetz sagt in Art. 16 Abs. 2 OR, dass mit einem solchen Schriftlichkeitsvorbehalt auf die Art. 11/13/14 OR verwiesen werde. Das liegt aber, wie man sieht, unterhalb dessen, was sich die Parteien üblicherweise vorstellen. Gleichzeitig verstehen aber viele Leute unter einem «schriftlichen» Vertrag auch ein Stück Papier, auf dem die vertraglichen Abmachungen festgehalten sind. Wer hat nicht schon Verträge gesehen, die nur eine statt zwei Unterschriften tragen, die kein oder ein falsches Datum tragen.

Und jetzt wird's interessant! Wer hätte nicht schon festgestellt, dass es in Verträgen heisst, das Auftragsänderungen «schriftlich» erfolgen müssten, diese dann aber in der Praxis per E-Mail kommen, die ja nicht eigenhändig unterzeichnet sind. Dieser Bedeutungswandel von «schrift­ lich» in der heutigen Zeit hat dazu geführt, dass in Verträ­ gen oft steht, dass sie nur gültig sind, wenn sie «schriftlich und beidseits unterzeichnet» vorliegen.

Es gibt einen weiteren interessanten Punkt. Wenn das Gesetz Schriftlichkeit vorschreibt, dann tut es das, um die Vertragsparteien darauf aufmerksam zu machen, dass sie etwas Wichtiges tun. Eben zum Beispiel ein Konkurrenzverbot unterschreiben. Wenn im Vertragsalltag Schrift­ lichkeit vorbehalten wird, muss man den Parteien meis­ tens nicht mehr sagen, dass sie etwas Wichtiges tun.

Schriftlichkeit wird aus einem ganz anderen Grund verlangt: man will einen Beweis dessen in Händen haben, was vereinbart wurde.

Verkaufsabschluss_Recht

Dieser sogenannte Sicherungszweck der Schriftlichkeit steht im Alltag weit im Vordergrund. Er ist auch der Grund dafür, weshalb man vom Automaten (hoffentlich) ein Ticket bekommt: Es beweist den nicht-schriftlichen Transportvertrag. Für den Juristen ist das zwar eine Quittung, kein schriftlicher Vertrag, aber das tut hier zur Veranschaulichung nichts zur Sache. Etwas in Händen haben, darum geht es. Und diese Schriftlichkeit haben wir auch mit einem Vertrag in Word oder in einem E Mail!

Und damit sind wir beim grossen Thema der Verträge, die über Web geschlossen werden. Wenn wir mal digitale Signaturen (Art. 14 Abs. 2bis OR) weglassen, kann kein Vertrag über Web «schriftlich» abgeschlossen werden. Aber etwas in Händen haben möchte man trotzdem. Und das ist der Hintergrund für die Bestätigungen und Bestätigungsmails: Beweismaterial für den Vertragsabschluss!

Und was gilt bei telefonischen Bestellungen von Kunden?

Verträge am Telefon werden mündlich abgeschlos­sen, genau wie die Tischreservation, und sind daher im Normal­ fall problemlos gültig. Nur mit den Bestätigungen ist es so eine Sache. Beim Grossverteiler bekommen wir Ware gegen Geld, am Automaten das Ticket, beim Bücher­kauf über Web einen Printout und ein Mail. Aber am Telefon?

Was für die Tischreservation beim Restaurant problemlos ist, weil es (noch) um kein Geld geht, ist beim Telefonverkauf oft nicht mehr so harmlos.

Also am einfachsten das Telefongespräch mitschneiden und damit einen soliden Beweis für das Besprochene haben? Achtung, das kann strafbar sein! Artikel 179quinquies des Strafgesetzbuches (StGB) erlaubt nur das Mitschneiden von Anrufen des Kunden ohne vorgängiges Ein­ verständnis des Kunden. Oder andersherum: Beim Outbound-Call darf nur mitgeschnitten werden, wenn man den Kunden darüber informiert (es gibt Ausnahmen, aber dazu ein andermal). Das Bundesgericht hatte zwar noch keinen solchen Fall zu beurteilen, hat aber grundsätzlich eine strenge Praxis entwickelt. Also Vorsicht. Sicherheits­ bedürfnis beim Telefonverkauf ist schon recht, aber nicht um den Preis von Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren.

Schriftlichkeit von Verträgen im kleinen Alltag überhaupt kein Thema, bei wichtigen Verträgen ein grosses Thema, und ein merkwürdig unbekanntes, oft trickreiches Thema.

Dr. Robert G. Briner ist Partner der Kanzlei CMS von Erlach Henrici AG. Der Rechtsexperte befasst sich seit 25 Jahren mit Technologierecht und ist Vortragender am Call Center Summit von ZfU.

Wir schliessen laufend gültige Verträge ab, ohne uns an «eine besondere Form» halten zu müssen.

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Im Sabbatical Kraft tanken Roswitha Hechler

Auszeit Sabbatical ist eine innovative Form der flexiblen Arbeitszeitgestaltung. Für eine gewisse Zeit steigt man aus dem Arbeitsalltag aus. Jeder kann frei entscheiden, wie er diese Auszeit nutzen möchte. Sei es mit einer Reise, Weiterbildung, Hobby, Leben im Kloster, in einen anderen Beruf reinschauen, bei Hilfsorganisation arbeiten. Dazu gibt es heute jede Menge Ratgeber mit Ideen und Angeboten.

Für die Telekommunikationsbranche, bekannt für ihre Hektik, bietet ein Personalentwicklungs-Programm mit der Einplanung von Sabbaticals für die Kadermitarbeiter ein ideales Mittel, um einerseits Burnouts vorzubeugen und andererseits von der erstarkten Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter zu profitieren.

Die Swisscom hat sich ein solches Programm auf ihre Fahne geschrieben und es zeigt sich, welche positiven Kräfte dabei freigesetzt werden. Wir konnten mit zwei Mitarbeitern der Swisscom, die vor kurzem ihren Sabbatical bezogen haben, über ihre Erfahrungen sprechen.

Raphael Raetzo, Head of Customer Care Billag AG (Tochter der Swisscom) nutzte seinen Sabbatical für eine Reise in den Fernen Osten. Er reiste durch Thailand, Kambodscha, Vietnam und Japan. Und er ist noch heute voll von diesen Eindrücken. Raetzo: «Man bekommt eine andere Sicht auf die Dinge. Erst Monate später habe ich realisiert, dass ich mir einen anderen Zeithorizont angeeignet habe.

Die Erkenntnis, dass ich mich für drei Monate aus dem Geschäft ausklinken kann und es auch ohne mich funktio­ niert, war sehr wichtig.»

Joe Müller, Head of Customer Service des Segments KMUKunden bei Swisscom, ging seinen Sabbatical ganz anders an. Fremde Länder/Kulturen lernte er als Swissair-

Joe Müller baute während seines Sabbaticals zwei Zimmer in seinem Haus um.

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Raphael Raetzo gewann aus seinen Reiseeindrücken auch neue soziale Erkenntnisse und lernte wieder, einfach nichts zu tun.

Mitarbeiter während 15 Jahren viele kennen. Er widmete sich ganz seinem Hobby und baute an seinem Haus zwei Zimmer aus. Joe Müller dazu: «Gerade, dass ich nicht wegfuhr, darin lag die besondere Herausforderung. Die Kollegen prophezeiten, dass ich schon am nächsten Tag wieder vor dem Computer sitzen würde. Es gelang mir jedoch, diese Dinge total draussen zu lassen und mich ganz dem Hausbau zu widmen. Die Gefahr ist natürlich gross, die Gedanken zu den geschäftlichen Dingen abschweifen zu lassen. Doch wenn ich im Garten oder am Haus arbeite, kann ich wirklich abschalten.»

Ob Reisen, Hobby oder sonst etwas, diese Auszeit ist eine gute Chance, um die Arbeit nachher wieder neu anzupacken. Joe Müller: «Was macht man normalerweise mit 2, 3 Wochen Ferien. Kaum ist man runtergefahren, sind die Ferien wieder vorbei. Die Erholungsphase von 10 Wochen spürt man wirklich. Diese gibt so viel Kraft und Energie, um die Dinge nachher wieder voll Elan anzupacken. Diese Chance darf man nicht verpassen.»

Raetzo gewann aus seinen Reiseeindrücken auch neue soziale Erkenntnisse. «In diesen Ländern haben die Menschen ganz andere Werte», so Raetzo. «Dort wurde mir bewusst, dass wir hier vieles verloren haben, die Menschen verhalten sich dort viel sozialer. Sie haben zwar we­ niger Geld, dafür eine Familie, die ihnen Rückhalt gibt.

Sie gehen glücklicher und entspannter durchs Leben. Die Individualität, die wir hier haben ist zwar schön, aber sie hat auch ihre Nachteile.»

Der Sache mehr Freiheit geben Trotz der geografischen Nähe zum Unternehmen, gelang es Müller mit seiner handwerklichen Tätigkeit hervorragend, sich von der Kopfarbeit zu erholen. Am Abend konnte er sich an etwas Konkretem, das er geschaffen hatte, erfreuen. Dabei gewann er eine zentrale Erkenntnis: «Für mich war es wichtig zu erkennen, dass man die Dinge auch mal laufen lassen kann, d. h. der Sache mehr Freiheit zu geben.»

Aus der Distanz erkannte auch Raetzo, dass er die Dinge mit weniger Druck angehen kann. «Du bist nicht unbedingt der, der entscheidend ist, sondern der, welcher etwas bewirken kann. Ich habe die Verantwortung, doch

Personalentwicklung_Human Resource

ich kann mit ihr umgehen, weil ich sie auch abgeben kann. Der Druck muss mich nicht belasten, ich kann ihn auch abgeben.» Mit 25 Büchern machte sich Raetzo auf die Reise, er wollte lesen und schreiben. Doch mehr als ein paar Ge­dankenNotizen schaffte er nicht, dafür konnte er nachts stundenlang am Meer sitzen, hatte Zeit für unendliche Gespräche, er lernte wieder, einfach nichts zu tun.

Sabbatical anstatt Bonus Swisscom hat den Sabbatical seit 2007 als festes Programm laufen. Kadermitarbeiter bekommen alle 5 Jahre 6 oder 7 Wochen zusätzliche Ferien, dafür wurde aus einem Aktienprogramm etwas gestrichen. Raetzo dazu: «Das ist für mich viel wichtiger als ein monetäres Bonus­ programm. Das ist eine hervorragende Lösung, denn unsere Löhne sind gut, dafür jedoch dem Menschen etwas zu bieten, ist sehr positiv. Damit gewinnt in meinen Augen auch der Arbeitgeber an Attraktivität.»

Der Sabbatical bei Orange Nach dem Personalreglement von Orange können alle Mitarbeitenden, die mindestens ein Jahr im ­Unternehmen beschäftigt sind, im Prinzip einen längeren (unbezahlten) Sabbatical beantragen. Ein­ verständnis des Vorgesetzten und HR vorausgesetzt.

Der Sabbatical kann zwischen einem und maximal sechs Monaten betragen.

Der Mitarbeitende erhält dabei Support in Versicherungsfragen. Die Stellvertretung und/oder die Übergangsregelung muss organisiert werden. Pro Jahr beziehen ca. 5 bis 10 Mitarbeitende einen Sabbatical, meist aus einem Mix von bezahlten und unbezahlten Ferien.

Nehmen die Mitarbeiter dazu noch aus ihren normalen Ferien einige Wochen hinzu, so ergibt dies eine Sabbatical-Time von rund 10 Wochen. Der Lohn ist gesichert, und wenn man zurückkommt, weiss man, dass der Arbeitsplatz nicht von jemand ande­rem besetzt ist. Intern muss die Stellvertretung gut geregelt sein, damit der Ablauf nicht gestört ist.

Aus einem Personalentwicklungs-Programm mit einem Sabbatical entsteht eine attraktive Win-Win-Situation. Für den Mitarbeiter wie für das Unternehmen ergeben sich daraus echte Vorteile. Für das Unternehmen wird es nicht ganz sein damit umzugehen. Wenn ein Keyplayer für drei Monate weg ist, muss die Stellvertretung gut geregelt sein. Müller: «Der Stellvertreter muss in dieser Zeit die Arbeit von zwei Jobs auf seinen Schultern tragen. Gleich­ zeitig ist dies für ihn eine gute Lernphase und eine Herausforderung. Dafür kann mein Stellvertreter nun auch seinen Sabbatical antreten. Eine gute Organisation eines solchen Programms ist eben wichtig.»

Natürlich bleiben manche Dinge auch in der Warteschlange. Doch auch das Unternehmen kann daraus eine positive Erkenntnis gewinnen: Man darf auch mal etwas laufen lassen. Doch dafür braucht es eine gewisse Akzeptanz des Unternehmens. Raetzo: «In dieser Zeit ist man­ ches nicht so vorwärtsgegangen, wie wenn ich da ge­wesen wäre. Auch mit der besten Stellvertretung ist dies nicht möglich. Aber für eine Firma sollte das problemlos verkraftbar sein.»

Für Raetzo ergibt sich aus personalpolitischer Sicht eine wichtige Erkenntnis: «Es ist wichtig, dass man den Mitarbeiter nicht als eine Zitrone sieht, die man ausquetschen kann, sondern dass man dabei längerfristig denkt. Dazu gehört ein Sabbatical oder auch Ausbildungsprogram­me.»

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Human Resource_Ergonomie

Die ganzheitliche Welt der Ergonomie Claudia Gabler

Umgebungsqualität Raumgestalter und Mastermind für das Büro der Zukunft Daniel Rindlisbacher über einfache Prinzipien für eine menschliche Arbeitsumgebung im Contactcenter.

CMM: Herr Rindlisbacher, Sie sind nicht nur Raumgestalter, sondern in der Schweiz Trendsetter für das Thema «Flexible Office». Was verstehen Sie darunter?

DR: Das «Flexible Office» ist nicht neu. Vor allem in Grossbritannien wird diese Büroform schon seit Jahren aktiv gefördert. Es ist jedoch wichtig zu unterscheiden zwischen einer Büroausstattung, welche den Mitarbeitenden ein vielfältiges, frei wählbares Angebot an unterschiedlich ausgestalteten Arbeitsorten in einem Gebäude offeriert, und dem «Flexible Working». Mit Letzterem ist die Arbeitsweise gemeint, mit der unabhängig von fest zugewiesenen Standorten und Anwesenheitszeiten die vorgängig vereinbarten Resultate erreicht werden.

CMM: Sie haben neben flexiblen Büros auch unterschied­ liche Contactcenter für Telekommunikationsunternehmen und Finanzdienstleister gestaltet. Worin unterscheidet sich ein Contactcenter von einem «normalen» Büro?

DR: Die Konzentration der Mitarbeitenden richtet sich während bestimmten Zeiteinheiten am gleichen Ort völlig auf ein virtuelles Gegenüber. Die Gelegenheiten, zwischendurch aufzustehen und sich mit etwas anderem zu beschäftigen oder abzulenken, sind sehr beschränkt.

CMM: Wie lässt sich dieser Stress im Contactcenter lindern?

DR: Zuerst einmal die wichtige Überlegung: Wie entsteht überhaupt Stress, und was verstehen wir darunter? Im Büro arbeiten Menschen verschiedenartiger Herkunft mit individuellen Befindlichkeiten auf engem Raum mit unterschiedlichsten Kunden, die kompetent und freundlich bedient werden möchten. Das ist Stress pur. Diesen Stress kann man lindern: Im Mikrobereich etwa durch akus­ tische Abschirmung, höhenverstellbare Tische und Sessel, perfekte Bildschirme, komfortable Headsets – das ist mittlerweile Standard.

Nicht Standard ist die Frage der Umgebungsqualität, angefangen bei der Beleuchtung. Mitarbeiter wünschen – abgesehen vom ergonomischen Licht mit den entsprechenden Lux-Werten – vermehrt den Bezug zur Aussenwelt. Wo viele Menschen in einem offenen Raum zusammenarbeiten, muss der Tagesablauf erlebbar sein, vom Sonnenaufgang bis zum Sonnenuntergang. Auch das ge-

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Flexible Working in einer flexiblen Arbeitsumgebung hört zur Ergonomie und zur Arbeitswelt. Der Bezug zum Geschehen draussen vor der Tür, zur Geräuschkulisse, zum Wetter: Das ist eine urmenschliche Bedürfnis­ schiene.

Auch das haptische Erlebnis ist relevant. Wir gestalten Oberflächen heute reflexions- und blendfrei, haptisch an­ genehm, leicht zu reinigen, oft aus Kunstharz. Wer sagt aber, dass Mitarbeiter im Grossraumbüro nicht auch einmal das Bedürfnis haben, über ein Katzenfell oder einen Schildkrötenpanzer zu streicheln oder einen Antistressball zu kneten? Das haptische Erlebnis ist eine menschliche Erlebniskomponente, die ebenso wie das Licht in eine ganzheitliche Auffassung einer menschgerechten Um­welt einbezogen werden muss.

Das gilt auch für die Farbgestaltung. Noch stärker wird das Erlebnis Farbe aber, wenn die Oberfläche nicht einfach gemalt, sondern «gebaut» ist: Grün kann entstehen, indem man eine Fläche durch Moos bewachsen lässt, Blau, indem Wasser eine Wand herunterläuft, Gelb indem man Flussschlamm nimmt und wie unsere Vorfahren schlämmt. Das sind die Nuancen, die aus einer «cleanen» Ausstattung eine Umgebung machen – ganz im Sinne von «meh Dräck», wie Chris von Rohr plädiert hat.

Ich bin überzeugt davon, dass diese Aspekte das unbewusste Tor zu vielen Assoziationen und Emotionen sind,

Ergonomie_Human Resource

die uns mehr bewegen als ein nach wissenschaftlichen Kriterien gestalteter Innenraum.

Relaxen als Erfolgsfaktor CMM: Welche Rolle spielen Pausen und Erholung in der Raumplanung?

DR: Selbst an einem Top-Arbeitsplatz kann der moderne Mensch nicht länger als zwei Stunden hochkonzentriert ar­ Daniel Rindlisbacher beiten. Danach braucht er Pause, etwas Anderes. Beim Anderen wird viel zu selten gefragt, was das sein könnte.

Ein Beispiel sind Relaxzonen.

Relaxen ist ein Erfolgsfaktor für gute Mitarbeiter, welche meistens unter hohem Druck stehen. Liegen, Hocker, Pflanzen sind die gängigen Relax-Standards. Aber ist der Druckabbau nicht effizienter, wenn jemand auf einem Sitzsack liegen oder im Liegesessel mit Rückenmassagegerät oder verträumt an eine Wand mit Farbkaleidoskop blicken kann, um wieder aus dem Stress herauszukommen? Darüber wird häufig nicht nachgedacht, weil der Relax-Faktor bisher standardisiert war. Den meisten kommt beim Relaxen nichts anderes in den Sinn, als eben Beine hochlagern und ruhig durchatmen – die Zauberformel ultimativen Relax-Feelings.

CMM: Wie können Sie als Raumplaner zum Erfolg der Callcenter-Mitarbeiter beitragen?

DR: In heutigen Teambüros arbeiten auf kleiner Fläche viele Menschen. Es ist wohl unbestritten, dass hier das Raumklima entscheidend für das Wohlbefinden ist: Gute

Luft, die richtige Temperatur und adäquate Luftfeuchtigkeit tragen dazu bei, dass der Arbeitsmensch bei der Sache ist. Erfolgreiche Mitarbeiter brauchen aber mehr als einen ergonomisch korrekt eingerichteten Arbeitsplatz: Schon der erste Eindruck beim Betreten der Jobumgebung muss motivieren. Diese Initialzündung muss am bes­ ten jeden Morgen passieren, also: «Let’s go. Ein neuer Tag steht an. Ich fühl mich gut.» Dann geht einfach mehr.

Der Raumgestalter ist nicht dazu berufen, Tastaturen zu beurteilen, oder den Kontrast am Bildschirm. Ob unterschiedliche Menschen an ein und demselben Bildschirm und am gleichen Mobiliar arbeiten sollen, mögen andere entscheiden. Ein wichtiger Faktor ist allerdings der persönliche «Fingerprint» in einem Büro, etwa die Garderobe oder der eigene Trolley. Ein eigenes kleines Refugium für seinen Mantel, für seine persönlichen Dinge zu haben, das bedeutet den Leuten extrem viel.

CMM: Sie gestalten Arbeitsräume, sprechen aber nicht gern vom Büro – warum ist das so?

DR: Das Büro ist dabei, sich zu emanzipieren. Die Begrifflichkeit Büro wird heute nicht mehr in der gleichen Selbstverständlichkeit gebraucht, wie noch vor ein paar Jahren.

Das Büro wurde wohl vollständig hinsichtlich der Anforderungen des arbeitenden Menschen vermessen. Es gibt Normen, Verordnungen, Arbeitsgesetze, wo all das niedergeschrieben ist. Diese wurden zum Schutz der im Büro arbeitenden Menschen eingeführt, und das war auch wichtig.

Ich beschäftige mich nicht mit dem Büro, weil ich mich als Ergonom oder Funktionär im Dienste von Normen verstehe, sondern weil ich weiss, dass es sich lohnt, über das Menschsein nachzudenken.

Die ganzheitliche Auffassung von Ergonomie schliesst das menschliche Empfinden ein.

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Führungskräfte-Recruiting Ann-Christin Zilling

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Schlechter Service rächt sich prompt Sven Hansel

STUDIE Kundenerlebnisse und ihre wirtschaftlichen Auswirkungen: Die Verbraucher sind sauer. Sie sind nach eigenen Aussagen in der «Endlosschleife» gefangen oder sie beschweren sich in einschlägigen Foren über wahren «Telefonterror»: Unternehmen entgehen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro Umsatz. Die Ursachen ermittelte eine gemeinsame Studie von Genesys und Datamonitor.

Die Zahlen dieser Erhebung sind indes drastisch: 66 Prozent der Verbraucher haben wegen schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen bereits einmal komplett eingestellt. Der Verlust, der durch diesen Abbruch einer Geschäftsbeziehung entsteht, errechnet sich auf einen durchschnittlichen Wert von 154 Euro pro Jahr und Kunde.

Der Hauptgrund für diese schlechten Ergebnisse: «Gestiegene Erwartungen seitens der Kunden an den Service sind eine der Ursachen für die zunehmenden Verluste durch Kundenfrustration», so Daniel Hong, Lead Analyst of Consumer Interaction bei den Analysten von Ovum, die die Studie für Genesys realisiert haben.

Aber warum ist ein exzellenter Service noch nicht übergreifend vorhanden? Nahezu jedes Unternehmen bietet Kontaktmöglichkeiten über alle Kanäle. Die Antwort auf diese Frage ist nicht in der Technologie zu finden, sondern in dem Unternehmen, das diese falsch nutzt: «Zu oft werden Kunden, ganz gleich welchen Wert sie für das Unternehmen darstellen, über eine Sprachlösung nach ‹Schema F› abgefertigt. Weder der Kontext, noch die Kundenbedürfnisse oder -absichten spielen eine Rolle. Das verärgert Kunden. Unternehmen auf der anderen Seite sind oftmals nicht in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu messen und erkennen nicht das Potenzial, das in jedem einzelnen Anruf liegt. Meist wird erst gehandelt, wenn der Kunde seine Beziehung zum Unternehmen aufkündigt», so Andreas Hertwig, Sales Manager Telecommunications DACH bei Genesys. «Die Studie hat gezeigt, dass die meisten Kunden bereits eine relevante Beziehung zu dem Unternehmen aufgebaut hatten. Es geht also um hochwertige Kundenbeziehungen, die verloren gegangen sind», so Hertwig.

Proaktiv und zielgerichtet Dabei wäre alles so einfach. Es geht nur darum, diese richtig einzusetzen. Kunden wünschen sich eine proaktive Kommunikation. Dazu zählt nicht die Kampagne, die durch die Order der Geschäftsführung bedingungslos

und ohne nach Kundengruppen zu differenzieren, durchgedrückt wird. «Proaktiv bedeutet in diesem Zusammenhang relevante Kommunikation», erläutert Andreas Hertwig. Das kann die Kommunikation zu einem Stromkunden sein, der von seinem Energielieferanten darauf aufmerksam gemacht wird, dass er beim Tarifwechsel ein erhebliches Freikontingent eingeräumt bekommt. Oder der Online-Shopper, dessen Warenkorb zwar prall gefüllt ist,

Andreas Hertwig aber der sich aus unerfindlichen Gründen damit schwer tut auf den Button «Zur Kasse gehen» zu klicken. «Dann bietet die Technologie die Möglichkeit, dass sich proaktiv ein Chat-Fenster öffnet und ein Servicemitarbeiter sich mit der Frage meldet, ob etwas am Bezahlvorgang unklar ist», so Hertwig. Um Missverständnissen vorzubeugen: Diese Art von Kontaktaufnahme empfinden Kunden keineswegs als störend, sondern sie wissen sie als qualifizierten Service des Unternehmens durchaus zu schätzen.

Proaktive und relevante Kommunikation hat eine weitere, nicht zu unterschätzende Wirkung, die des Crossund Upselling.

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Die 12. internationale Kongressmesse für Callcenter, Customer Care und Kunden­service bietet während 4 Tagen alles Neue und Wichtige unter dem Motto «Den Kunden­dialog gestalten! Vernetzt. Intelligent. Vertrauensvoll». Behandelt werden spannende Themen wie Kundenbindung, Recht und Datenschutz, Social Media im Kundendialog, Unified Multichanneling, Mitarbeitermotivation, Sprachautomatisierung, Qualitätsmanagement im Callcenter, Zukunft De-Mail. www.callcenterworld.de

PimpYourCCW 9. Februar 2010 Felix Clubrestaurant, Adlon Palais, Berlin

Schon zum vierten Mal in Folge findet die grosse Charity-Party PimpYourCCW am ersten Tag der grossen Branchenleitmesse CallCenterWorld in Berlin statt. Gastgeber adm wechselt die Location und lädt diesmal in das exklusive Ambiente des Felix Clubrestaurants im Adlon Palais ein, wo die legendäre Party für die Callcenter-Branche ab 21:30 Uhr steigt. www.pimpyourccw.de

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Dienstleistungsmarketing: Erfolgsfaktor Service Excellence: Exzellente Produkt- und Dienstleistungsqualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor zur Steigerung der Kundenorientierung und des nachhaltigen Erfolgs. Wie dies in Unternehmen realisiert werden kann, und welche Strategien, Massnahmen und Instrumente hierbei eine besondere Rolle spielen, steht im Mittelpunkt des 4. Dienstleistungsmarketing-Symposiums from4to7. www.from4to7.ch

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Die topsoft ist die einzige Schweizer Fachmesse für Business Software, -Services und zugehörige Infrastruktur und hat sich in den vergangenen 13 Jahren zur etablierten B2B-Netzworking- und Informationsplattform entwickelt. An der Messe werden IT-Lösungen präsentiert, die sich eng am Bedarf der KMU orientieren. www.topsoft.ch

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Die Swiss Online Marketing bietet Entscheidern aus der werbetreibenden Wirtschaft und Marketingverantwortlichen einen umfassenden Überblick über innovative Dienstleistungen und Produkte für Digital Marketing auf dem Schweizer Markt. Neben den Standpräsentationen der Aussteller erwartet die Fachbesucher ein Programm mit hochkarätigen Keynote-Vorträgen und Best-Practice-Beispielen sowie vielfältige Gelegenheit zur Kontaktpflege. www.swissonlinemarketing.ch

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«Ein Blick zurück in die Zukunft». Der Top-Event für Unternehmer, Marketeers und die CRM-Szene feiert feiert sein 10-jähriges Jubiläum: Am Swiss CRM Forum 2010 erwarten Sie vier inspirierende Keynote-Referate. Top Executives und CRM-Experten präsentieren, wie CRM den Unternehmenserfolg nachhaltig beeinflusst. Vier Schwerpunktthemen stehen im Rahmen der Experten- und Praxis­referate zur Auswahl. Die Ausstellung wird in diesem Jahr in vier Themenwelten gegliedert. Informative Speaker's-Corner-Referate runden den Jubiläums­ event ab. www.swisscrmforum.com

swiss contact day 15. September 2010 Kursaal Bern

Save the Date: Der swiss contact day geht in die fünfte Runde. Der neue Kundendialog 2.0: Wie sich Contactcenter im Spannungsfeld der neuen Medien positionieren können, die neue Macht der Konsumenten sowie Chancen, Trends und Erfolgsstrategien für die nächste Generation der Kundenkommunikation stehen auf der Agenda. Internationale Keynotes, eine spannende Podiumsdiskussion, praxisrelevante Tracks und die Verleihung der Golden Headset Awards erwarten die Teilnehmer. www.swisscontactday.ch

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Prosit Neujahr!

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Feiern Sie mit uns den Start ins neue Callcenter-Jahr! Für uns beginnt das neue Jahr am 9. Februar 2010 – mit der legendären Neujahrsparty „PimpYourCCW“.

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Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. 031 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com

GORDELIK AG Iris Gordelik, Vorstand Grüner Wald 5, D-21614 Buxtehude Tel. +49 (4161) 722 17 10, gordelik@gordelik.ag ; www.gordelik.ag

ASC telecom AG Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Tel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041 ch@asctelecom.com www.asctelecom.com

Als Experte für Contactcenter (CC) und Sprachapplikationen bietet Bucher + Suter Lösungen für CC, Sprachportale, Presence Management und CTI an. Unsere Spezialität: Entwicklung von Schnittstellen sowohl zwischen CC- und ERP- bzw.

CRM-Applikationen als auch zwischen CC- und konventionellen PBX-Systemen.

Die GORDELIK AG ist führend im Bereich Executive Search und Personalberatung für Customer Interaction. Wir betreuen Spezialisten, Fach- und Führungskräfte bis zum Top-Management. Ein Schwerpunkt unserer Arbeit ist die Gewinnung deutscher Experten für die Schweiz. Dabei schöpfen wir aus jahrzehntelanger Branchenexpertise, besten Kontakten und per­ sönlicher Erfahrung.

Unser Credo: No one is closer.

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASCSoftware kann der Kundenkontakt in Contactcentern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textanalyse-Methoden ausgewertet werden.

12. Internationale Kongressmesse für Callcenter-Management 8. bis 11. Februar 2010, Estrel Convention Center Berlin, www.callcenterworld.de

SYMPOSIUM „DIENSTLEISTUNGSMARKETING: ERFOLGSFAKTOR SERVICE EXCELLENCE“ 22. MÄRZ 2010 VON 4 P.M. BIS 7 P.M. IN LUZERN

www.from4to7.ch Hauptsponsoren:

Nebensponsoren:

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Medienpartner:

from4to7 – Exzellente Produkt- und Dienstleistungsqualität sind ein zentraler Erfolgsfaktor zur Steigerung der Kundenorientierung und des nachhaltigen Erfolgs. Wie dies in Unternehmen realisiert werden kann und welche Strategien, Massnahmen und Instrumente hierbei eine besondere Rolle spielen, steht im Mittelpunkt des 4. Dienstleistungsmarketing Symposiums from4to7. Von 4 p.m. bis 7 p.m. im Hotel Schweizerhof Luzern.

Referat 1 Prof. Dr. Uta Jüttner Hochschule Luzern Wirtschaft

Referat 4 Überraschungsgast

Referat 2 Dr. Axel Jockwer Head of Marketing and Communication HolidayCheck AG

Moderation Daniel Hanimann Leiter Wirtschaft Tagesschau Schweizer Fernsehen

Referat 3 Bernard Kobler CEO Luzerner Kantonalbank

Entertainer Michel Gammenthaler

www.planet-luzern.ch

Weitere Infos und Anmeldung unter:

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axavis Schanzstrasse 28, 4437 Waldenburg Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com www.axavis.com

USU AG Spitalhof, D-71696 Möglingen Tel. +49 (0) 7141 /4867-0 Fax: +49 (0) 7141 /4867-200 info@usu.de, www.usu.de

Competence Call Center GmbH Zürich Hardturmstrasse 123, CH-8005 Zürich Tel +41-44/553-7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

axavis bietet eine umfassende Produktpa­ lette von Plantronics für die verschiedens­ ten Bereiche an: Headsets für Office und Callcenter, den Mobilbedarf, d. h. Headsets für schnurlose Telefone und Mobiltelefone, und Computer-Audio-Headset-Produkte für Computer­ anwendungen.

Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Headset- Produkten.

Wissensdatenbanken für mehr Effizienz Call- und Service-Center stehen täglich vor der Herausforderung, das Problem zu ver­ stehen und die individuelle Lösung rasch und zielgerichtet zu finden.

Mit einer intelligenten Wissensdatenbank realisieren USU-Kunden im First Level eine Findequote von 90 Prozent und mehr.

Und auch die Antwortqualität steigt. Nur die Call-Handling-Zeiten sinken. Nähere Infos: www.usu.de/callcenterworld

Competence Call Center (www.yourccc. com) ist eines der führenden Callcenter Europas und bietet seit über 11 Jahren ­internationale Callcenter-Services auf höchstem Niveau. 2000 Service Professio­ nals an 8 Locations in 6 Ländern haben in über 100 Millionen Telefongesprächen «Competence» bewiesen. 24 internationa­ le Auszeichnungen bestätigen die Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing-Kampagnen sowie in der schrift­ lichen Kundenkommunikation.

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 044 317 20 60, Fax 044 310 20 60 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Telekom & Netzwerk AG Industriestrasse 2, 8305 Dietlikon Tel. 0844 83 53 56, Fax 044 835 36 66 info@t-n.ch, www.t-n.ch

Voxtron GmbH Peter Linnemann Zeche Westfalen 1, D-59229 Ahlen Tel. +49 (2382) 98974-36 pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

Cordless-Sprechgarnituren und Callcenter-Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Marken GN-Netcom und Jabra garantieren für Erfolg. Digitale Telefonkonferenz- und Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäftstätigkeit. Service, Support und kundenspezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders geschätzt und honoriert.

T&N Telekom & Netzwerk AG mit Sitz in Dietlikon und Niederlassungen in Zürich, Frauenfeld, Olten und Crissier verbindet Informatik, IP-Telefonie, Telekommunikation und Outsourcing zu intelligenten Lösungen, damit Sie ohne Umwege ans Ziel gelangen. Folgen Sie uns. Wir gehen – STEP BY STEP – voran auf sicherem Weg zum Ziel.

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Con­tact­ center-Messaging, CTI, Presence, VoicePortale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen Callcenter-Service-Provider, mittel­ ständische/grosse Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

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