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Scharlau Kitty Scharlau Calzada
Una de las trabas más comunes en la compra online es no poder ver ni tocar el producto en directo. Si bien la parte del tacto es aún complicada de solucionar en el comercio electrónico, desde Scharlau han conseguido dar respuesta a la necesidad de ver el producto.
Texto: Laura Quell e
La marca ha desarrollado un servicio que se contrata en la misma web y que permite a los usuarios hacer una videoconferencia con el showroom para que le enseñen los productos en directo. Hemos hablado con Kitty Scharlau
Calzada, Directora de Marketing
de SCHARLAU Leather Goods para, conocer con más detalle esta herramienta y la acogida que está teniendo.
Ecommerce News (EcN): Scharlau acaba de lanzar una herramienta de videoconferencia, ¿de qué se trata exactamente?
Kitty Scharlau (KS): Ofrecemos a nuestros clientes una consulta personal online mediante una videoconferencia desde nuestro showroom. Pueden ver los bolsos como en una tienda física, pero cómodamente desde casa. Ellos nos ven a nosotros, pero nosotros a ellos no. Les enseñamos en directo los productos y les respondemos a todas sus dudas.
EcN: ¿Cómo se piden las citas para la videoconferencia? ¿Quién se encarga de mostrar el producto al usuario?
KS: La cita para la videoconferencia se pide en nuestra web, donde el usuario nos comunica su petición, facilitándonos en una sección especial, su nombre, su teléfono y su email. Uno de nuestros consultores se pondrá lo antes posible en contacto con él para concretar la hora y el día de la videoconferencia. Minutos antes de comenzar la consulta online, el usuario recibirá un email con un enlace. Cuando el usuario clique en él, comenzará la videoconferencia y podrá ver al consultor de Scharlau en la pantalla de su portátil o móvil.
EcN: ¿Se puede finalizar la compra en la misma videollamada, o hay que hacerlo después?
KS: Se puede finalizar durante la videoconferencia con la ayuda del consultor de Scharlau o después él mismo por la web, si el cliente lo prefiere.
EcN: ¿Cómo han desarrollado este servicio? ¿Qué tecnología hay detrás?
KS: Utilizamos el sistema de Cisco Webex que ofrece una gran calidad de imagen y de audición. Permite al consultor ofrecer al cliente una vista panorámica del showroom, así como acercar y alejar fácilmente la cámara con un mando, y mostrar así todos los detalles del producto. Esta herramienta permite programar conferencias de vídeo y reuniones en línea con varias personas, donde se conectan a la hora programada, a través de un enlace. Es un sistema fácil, rápido y de gran calidad.
EcN: A nivel de atención al cliente, ¿cómo valoran sus usuarios este servicio? ¿Qué os aporta a vosotros como marca?
KS: Nuestros clientes se quedan fascinados con esta nueva experiencia de compra online 100% personalizada y cómoda. ¡Pueden visualizar los productos como en una tienda, pero sin moverse de casa! Los clientes valoran que les ahorremos tiempo y la incomodidad de tener que desplazarse a una tienda. Nosotros como marca, tenemos la posibilidad de interactuar con ellos, conocerles mejor y eliminar posibles frenos de compra. Queremos ofrecerles la mejor experiencia posible: fácil, personalizada, rápida y cómoda.
EcN: También tienen presencia offline, ¿cuántas tiendas tienen actualmente? ¿Son tiendas
propias o tenéis un espacio dentro de otras tienda?
KS: Contamos con una red de agentes comerciales en España, Italia, Alemania y Bélgica. Actualmente estamos presentes en más de 50 tiendas multimarca y de marroquinería.
EcN: Están presentes offline en muchos países europeos, ¿cómo fue el proceso de internacionalización? ¿En el canal online realizan envíos a más países?
KS: Nuestro proceso de internalización comenzó en Italia, donde presentamos nuestra marca en la que está considera como la principal feria de moda masculina del mundo: Pitti Uomo. Esta feria se celebra cada año en la ciudad italiana de Florencia.
A través de nuestro canal online vendemos a todo Europa, donde ofrecemos envíos y devoluciones
gratuitas, así como la personalización del producto mediante una grabación laser con el nombre de nuestros clientes o el mensaje que ellos quieran, sobre una placa metálica que incorpora cada producto en su interior.
EcN: ¿Cómo trabajan la omnicanalidad?
KS: Los clientes valoran la capacidad de estar en contacto constante con una empresa a través de múltiples vías al mismo tiempo. A través de los diferentes canales los usuarios reciben el mismo mensaje y comunicación de la marca. Nos pueden contactar por el canal que deseen, que siempre recibirán respuesta: chat online, email, redes sociales, teléfono, etc.
EcN: ¿Qué estrategias de marketing son las que mejor os funcionan?
KS: Nuestro principal canal de ingresos es nuestro ecommerce, donde la
mayoría de conversiones provienen de las campañas que hacemos en Google Adwords y en Redes Sociales. También realizamos acciones de branding como publicidad outdoor. Las últimas Navidades rotulamos dos líneas de autobuses públicos, que circularon durante un
mes por Barcelona y Madrid. A parte, nuestros bolsos aparecen con frecuencia en revistas de moda y en periódicos afines a nuestro target.
EcN: ¿Qué esperan de este 2020? ¿Hacía donde se dirige Scharlau?
KS: Este año nos centraremos en reforzar y aumentar nuestra presencia física y online en los países que estamos. Dedicaremos recursos en conocer mejor a nuestros clientes y ofrecerles así contenidos personalizados y como consecuencia una mejor experiencia de compra. .
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