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POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO 1. POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO 1.1. Objetivo 1.1.1.
Estabelecer um conjunto de princípios e diretrizes para orientar a comunicação e o relacionamento institucional do Economus com seus públicos internos e externos, visando garantir a transparência e a qualidade das informações e uma atuação alinhada à missão, visão, valores, estratégias e planejamento da Entidade.
1.1.2.
A Política de Comunicação e Relacionamento visa, também, preservar e fortalecer a imagem do Economus perante seus públicos de interesse.
1.2. Abrangência 1.2.1.
Esta Política aplica-se a: a) Participantes - dos planos de previdência, inclusive pensionistas; b) Beneficiários - dos planos de saúde; c) Conselheiros - membros dos Conselhos Deliberativo e Fiscal do Economus; d) Dirigentes - membros da Diretoria Executiva do Economus; e) Empregados - empregados do quadro próprio do Economus; f) Cedidos - funcionários do Patrocinador que prestam serviço no Economus por meio de convênio de cessão; g) Colaboradores - terceirizados, consultores e jovens aprendizes; h) Representantes de entidades de classe, lideranças e formadores de opinião; i)
Fornecedores e prestadores de serviço e seus empregados - enquanto prestarem serviços ao Economus.
1.3. Responsáveis 1.3.1.
A área de Comunicação e Assessoria de Governança e a Superintendência de Relacionamento são gestoras da Política de Comunicação e Relacionamento.
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POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO 1.4. Diretrizes de Comunicação 1.4.1.
Comunicamos com transparência, pautados nos valores do Economus, para consolidar a credibilidade da Entidade no relacionamento com seus públicos-alvo, independentemente do canal utilizado.
1.4.2.
Utilizamos a comunicação como ferramenta estratégica e eficiente na busca pelos objetivos do Economus em consonância com as diretrizes definidas pela Governança.
1.4.3.
Planejamos e executamos ações de comunicação, prezando pela qualidade, transparência e periodicidade da informação, a fim de manter um padrão de relacionamento com o público.
1.4.4.
Zelamos pela preservação e padronização da identidade visual da Entidade, por meio de manual específico, que apresenta orientações acerca da aplicação e utilização da marca, de suas cores e tipografia.
1.4.5.
Desenvolvemos, com auxílio de terceiros, o processo de produção e publicação do Relatório Anual de Informações.
1.4.6.
Estruturamos campanhas e planos de comunicação exclusivos para as diversas ações a serem implementadas na Entidade.
1.4.7.
Adotamos canais internos de comunicação, que favoreçam o fluxo da informação, a troca de conhecimento e a integração dos empregados.
1.4.8.
Estabelecemos relacionamento com o Patrocinador na implementação e divulgação de ações de interesse dos participantes e beneficiários.
1.4.9.
Utilizamos linguagem e canais adequados ao negócio e ao perfil dos participantes para facilitar o acesso, a compreensão do conteúdo e promover a satisfação.
1.4.10. Atendemos a imprensa e assessoramos a Governança na elaboração de respostas em nome do Economus. 1.4.11. Monitoramos as páginas oficiais do Economus nas redes sociais, com a finalidade de identificar a percepção da opinião do público e auxiliar a Governança no gerenciamento de eventuais crises. 1.4.12. Executamos ações de comunicação, por meio de ferramentas especializadas, que possibilitam a produção e a entrega eficazes da informação, bem como o monitoramento de indicadores definidos no planejamento estratégico. 1.4.13. Elaboramos indicadores que permitem mensurar a efetividade das ações realizadas, a fim de identificar pontos de melhoria e, consequentemente, aperfeiçoar os processos. 2019/118
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POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO 1.4.14. Desenvolvemos programas para disseminar a importância do uso consciente dos planos de saúde, com o intuito de promover sua sustentabilidade, focados na saúde e na qualidade de vida dos beneficiários. 1.4.15. Realizamos a gestão de programa, voltado a todos públicos, que visa à educação financeira e previdenciária, observadas as boas práticas do segmento de entidades de previdência e saúde. 1.4.16. Conduzimos pesquisa, com auxílio de consultoria especializada, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação do público em relação aos produtos e serviços prestados. 1.4.17. Gerimos e divulgamos o canal que reúne produtos e serviços oferecidos por empresas parceiras, com benefícios exclusivos a participantes e beneficiários.
1.5. Diretrizes de Relacionamento 1.5.1.
Executamos nossas ações de relacionamento de acordo com os princípios e os valores institucionais do Economus.
1.5.2.
Atendemos as demandas dos públicos de relacionamento da Entidade de forma tempestiva e com resolutividade.
1.5.3.
Acolhemos todas as demandas recepcionadas nos canais de relacionamento, a fim garantir a satisfação dos participantes e beneficiários, além de atender aos prazos legais.
1.5.4.
Prestamos atendimento com segurança, observando a legislação e normativos internos da Entidade.
1.5.5.
Preservamos o sigilo e a confidencialidade das informações.
1.5.6.
Mantemos o compromisso permanente com a excelência do atendimento, primando pela qualidade da informação e pelo cumprimento de prazos.
1.5.7.
Atuamos de forma preventiva nos impactos decorrentes de ações internas ou de regulamentação, preparando o atendimento a ser prestado.
1.5.8.
Atuamos de forma preventiva às demandas judiciais, monitorando situações de alerta e envolvendo as áreas internas para a resposta resolutiva e tempestiva, à luz da legislação e dos normativos vigentes.
1.5.9.
Buscamos soluções internas e aprimoramentos em processos para melhorias constantes do atendimento.
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POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO 1.5.10. Monitoramos a satisfação do atendimento por meio de pesquisa disponibilizada em todos os canais de relacionamento. 1.5.11. Buscamos resultados consistentes na satisfação dos públicos do Economus, através de indicadores de atendimento que possam identificar pontos de melhorias e aperfeiçoamento dos processos. 1.5.12. Mantemos uma estrutura adequada, física e de pessoas, para o atendimento dos canais de relacionamento, bem como a utilização de plataforma de atendimento multicanal para gerenciamento das demandas. 1.5.13. Zelamos pela imagem do Instituto, por meio da qualidade do relacionamento, pautando nos requisitos: acolhimento, assertividade, compromisso, comunicação eficaz, conhecimento e capacitação, disponibilidade, inovação e resiliência. 1.5.14. Revisamos a Política de Comunicação e Relacionamento, a cada 2 (dois) anos, ou em prazo inferior, seja por compliance regulatório ou por decisão estratégica da governança da Entidade.
1.6. Canais de Comunicação 1.6.1.
Canais utilizados pelo Economus na comunicação com seus públicos: a) Portal de Serviços (site) - Destinado a todos os públicos, é o principal canal de comunicação do Instituto. Reúne notícias, vídeos, documentos, publicações, informações sobre serviços e produtos, bem como sessões destinadas a públicos específicos, cujos acessos são controlados por meio de utilização de login e senha. b) Redes Sociais - Página oficial na qual são publicadas as principais notícias e novidades acerca do Instituto, além de vídeos de campanhas e programas do Economus. c) E-mail marketing - Ferramenta utilizada para envio de informativos e comunicados segmentados por públicos de interesse. d) Aplicativo (App Economus) - Software desenvolvido para dispositivos móveis com serviços e funcionalidades voltadas a participantes e beneficiários. e) SMS - Mensagem eletrônica enviada para dispositivos móveis. Como possui limitações, é utilizada para direcionar o destinatário para outro canal onde estará a informação completa. f) Intranet - Principal canal de comunicação corporativa, voltado exclusivamente para o público interno. Contêm notícias, papelaria, documentos, listas de aniversariantes e ramais, além das demais ferramentas utilizadas pelos empregados no trabalho diário.
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POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO g) Murais - Displays inseridos nas paredes de todos os andares do edifício e nos elevadores, com a finalidade de ampliar a comunicação aos empregados. É utilizado como complemento da intranet e do Informativo Eletrônico. h) Informativo Eletrônico - Comunicado enviado aos empregados, segregado por editorias específicas de cada área.
1.7. Canais de Relacionamento 1.7.1.
Canais utilizados pelo Economus no relacionamento com seus públicos: a) Atendimento telefônico - Este atendimento está disponível, em horário comercial, aos públicos de relacionamento para esclarecimentos sobre os planos de previdência, planos de saúde e demais serviços oferecidos pelo Instituto, e, fora do horário comercial, para urgências e emergências médicas. b) Atendimento eletrônico - O atendimento eletrônico é aquele realizado por meio de dispositivos digitais, que pode ocorrer de forma automatizada ou via interação humana, sempre com o intuito de promover a independência dos participantes e beneficiários, assim como o fácil acesso às informações. Ainda, nesse tipo de atendimento, pode ocorrer o atendimento através de aplicativos, redes sociais, SMS e outros. c) Atendimento presencial - Atendimento realizado na sede do Instituto, durante o horário comercial, para prestar informações gerais e consultorias sobre previdência, saúde e empréstimos aos participantes e beneficiários. d) Atendimentos institucionais - São atendimentos realizados especificamente às entidades representativas, associações, sindicatos, lideranças e formadores de opinião, representantes dos públicos de relacionamento.
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