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“De que informações você precisa?” – Estudo de metodologias e abordagens para desenvolvimento de sistemas de informação eficientes

Denise FERNANDES Mestre em Ciência da Informação pela Universidade de Brasília Doutoranda em Sociologia das Organizações pela Universidade Nova de Lisboa - UNL Email: denise-unl@hotmail.com

Resumo O crescente desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação (TIC) iniciado nas últimas décadas vem promovendo um aumento no volume de informações geradas diariamente. Cada vez mais há necessidade d desenvolvimento de sistemas de informação eficientes que apresentem a funcionalidade de convergir e distribuir informações aos seus usuários de maneira eficaz. Este artigo evidencia a real necessidade de se fazer estudos de usuários prévios ao desenvolvimento dos sistemas de informação. Através de abordagens alternativas de sense making, torna-se possível identificar as reais necessidades dos usuários que terá a ser dispor um sistema de informação que os apóie no desenvolvimento das suas atividades diárias. Salienta a importância da utilização dos sistemas de informação do tipo Portal Corporativo, que pode funcionar como um importante instrumento de comunicação e motivação e comunicação dos recursos humanos da organização.

Palavras-chave: Sistemas de Informação, Necessidades de Informação, Estudo de Usuários, Portais Corporativos.

Abstract The technological development of information technologies and communication (ICT) initiated in recent decades has promoted a steady increase in the volume of information generated daily. Increasingly, there is need for developing efficient information systems that provide the functionality to converge and distribute information to their users effectively.

This article highlights the real need to do user studies prior to development of information systems. Through alternative approaches “sense making”, it becomes possible to identify the real needs of users who will have an information system that supports the development of their daily activities. Evidencing the relevance of using information systems like Corporative Portal, which can function as an important tool for communication and motivation and communication of the organization's human resources.

Keywords: Information system, User Needs, Users Study, Corporative Portal.

Introdução

N

o final dos anos 90, década marcada entre outros destaques, pela acirrada competição do mercado, a informação se evidenciou como principal insumo das organizações, constituindo fator chave para o sucesso de qualquer empresa, seja ela atuante em qualquer área de atividade.

A informação está presente em todas as atividades de uma organização, além de constituirse no seu principal insumo. A informação também representa o meio de sincronização das diversas funções presentes nas organizações em busca dos seus objetivos, pois estas visam oferecer produtos e serviços de qualidade que atendam à necessidade de um determinado mercado (Moura,1996), sendo indispensável para toda e qualquer atividade humana, figurando como o quarto sector produtivo, capaz de gerar uma nova sociedade: a Sociedade da Informação e do Conhecimento.

Toda essa informação vem de fontes diferentes, tem qualidades diferentes (Kielgast & Hubbard, 1997) e precisa ser necessariamente organizada de maneira eficiente para que a sua oferta possa proporcionar aos seus usuários, informações com valor acrescentado, como por exemplo, a oferta de informações específicas, analisadas e reelaboradas de acordo com o nível de compreensão e necessidades do usuário, no menor tempo possível e de forma precisa (Pinto, 1993).

Diante do aumento do volume informacional promovido pelo desenvolvimento de mecanismos tecnológicos de obtenção de informação, a Internet causa uma revolução na geração e disponibilidade de informações para os seus usuários e cada vez mais a gestão informacional está sendo reconhecida como atividade de suma importância para o sucesso organizacional. Gerir essa massa de dados e informações na organização garante melhor uso de seus recursos, que podem ser traduzidos em melhores indicadores de qualidade e produtividade (Ramos, 1996), fatores estes, determinantes para garantir a competitividade organizacional e acima de tudo uma forma eficiente de motivar os seus recursos humanos.

Mas todo esse processo só pode ser realizado a partir da implementação de sistemas de informações eficientes que funcionem em conformidade com a missão organizacional e que gerem informações, que apoiem o desenvolvimento da organização, oferecendo subsídios no processo decisório e que em sua finalidade precípua tenham sempre o seu foco centrado no cliente através da oferta de produtos e serviços de qualidade.

Os sistemas de informação fornecem conceitos, metodologias, técnicas e ferramentas para os executivos das organizações tomarem suas decisões baseadas em informações estratégicas, precisas e atualizadas e em tempo hábil. Um sistema de informações pode ser fator decisivo para o estabelecimento de uma estratégia competitiva da organização, a qual determinará as diretrizes e consequentemente as atividades que deverão ser desenvolvidas para alcançar os objetivos que foram planejados (Carmo & Cunha, 1999).

Esse sistema deve estar alinhado às necessidades dos seus clientes, suprindo as suas necessidades de informação, apoiando-os em suas atividades, rotinas e processos diários, gerando produtos e serviços com maior grau de qualidade, além de indiretamente também

visarem à melhoria de sua qualidade de vida. Para isso, métodos e princípios de qualidade podem ser adotados como forma de monitorar os processos, possibilitando ordenar o conhecimento usado na organização, procurando a sincronização entre pessoas, processos, produtos e serviços em acordo com as necessidades de seus usuários, nos prazos, na qualidade e na quantidade adequada, a um custo mínimo, garantindo a satisfação dos clientes e das pessoas envolvidas em todas as etapas do processo organizacional.

Em última análise, os sistemas de informação podem ser considerados “organizações que têm como finalidade básica, suprir o conhecimento necessário para a sobrevivência das organizações” (Moura, 1996), além de disponibilizarem subsídios para sua atuação com sucesso em seu negócio. Segundo Tarapanoff (1995, p. 16), os sistemas de informação têm “características de grande interação com seu meio ambiente, sendo o seu objetivo principal o de dar apoio informacional às atividades dos indivíduos na sociedade e instituições às quais estão ligados. O usuário deve ser sempre o foco central de qualquer sistema de informação e o seu atendimento deve ser realizado com qualidade, eficácia e efetividade, devendo, ainda segundo a autora, “haver a redução máxima do grau de incerteza, aumentando o volume de informações que definam o ambiente no qual a organização está inserida, particularmente nos insumos que recebem, sejam eles de natureza, financeira, material ou de demanda, ou seja, todos esses aspectos devem ser conhecidos, calculados e antecipados“.

Para os sistemas de informação, a gestão que utiliza os conceitos de qualidade total interessa sob dois aspectos: o primeiro é que as organizações têm de atuar de maneira adequada ao seu negócio, devendo os tomadores de decisão implementar esse novo modo de gerir a informação para melhor atender o seu usuário e assim buscar a tão sonhada gestão auto-sustentada do seu negócio. O segundo aspecto é que a informação com qualidade tem sido um assunto muito solicitado pelas organizações na medida em que os sistemas de informação precisam ser preparados para esse processo, devendo ser bem especificados e monitorados através de técnicas e ferramentas da qualidade, que em seu sentido mais abrangente, são, segundo (Rocha & Gomes, 1993), capazes de gerar sinergia “como resposta a um contexto político-econômico de mercados globais, forçando as organizações a adotar uma nova filosofia de pensar, agir, gerir e trabalhar”.

Dentre as várias técnicas e ferramentas que compõem todo o sistema de gestão pela qualidade, o estudo de usuários é a técnica utilizada para traçar o perfil de necessidades de informação desse usuário em relação a um determinado produto ou serviço (já existente ou a ser desenvolvido) e a partir desse perfil procurar direcionar as padronizações no atendimento dos de suas necessidades melhorarando a qualidade dos produtos oferecidos.

Com o aumento progressivo das informações geradas diariamente, promovida pelo avanço tecnológico, muitas organizações sofrem com o excesso de informações. Segundo Dias (2001), torna-se imprescindível a aplicação da gestão da informação para administrar toda essa massa informacional produzida pelos indivíduos, que na maioria das vezes, fica armazenada em seus equipamentos de informática, de forma desregrada, sem possibilidade de ser compartilhada, gerando ao longo do tempo, para a organização uma falta de visão global dos próprios dados e informações.

Surge, no final dos anos de 1994, um novo conceito para definir o agregamento de informações a serem disponibilizadas através de meio digital, que ficou conhecido como Portal Corporativo, que é um sistema de informação que requer toda uma infra-estrutura de hardware e software, além de uma equipa altamente qualificada, para promover a construção dos programas que compõe este tipo de portal, também conhecidos como Intranet. Por mais banal que possa parecer a alguns, a Intranet - mesmo que reduzida a uma página que tenha por objetivo a divulgação dos aniversariantes do mês e as notícias da própria empresa – tem sido apontada como uma ferramenta essencial não só de endomarkenting, voltada para a construção de uma identidade corporativa, como também de suporte à decisões.

Segundo, Rubin (2003) os benefícios potenciais do uso da tecnologia de Portais Corporativos são numerosos e incluem-se dentre eles: 1. redução de custos, ou seja, economia com com o uso de aprendizagen por meio de elearning (aprendizado electrónico, via Internet) por exemplo; 2. gestão de processos com o consequente aumento da eficiência e da produtividade; 3. implementação do gestão de workflow (gestão eletrônica de documentos) da empresa; 4. investimentos relativamente baixos e segundos estudos o ROI – Return of investiment (retorno sobre o investimento), acontece no máximo em 2 anos; 5. eficiência na geração de novos negócios, em função da possibilidade de oferta constante de informações atualizadas sobre negócios e/ou serviços da organização; 6. redução do turnover (rotatividade de empregados dentro da organização).

Mas, tudo isso só se torna disponível se o Portal for muito bem planejado e gerido, atendendo a requisitos mínimos de desenvolvimento e implementação como por exemplo, oferecer aos usuários acesso facilitado às informações, disponibilidade de acesso à informações atualizadas que possam auxiliar no desempenho de suas tarefas e/ou rotinas diárias dentro da organização.

1. Estudos de Usuários Os estudos de usuários de sistemas de informação fazem parte do corpo de conhecimento da Ciência da Informação, uma ciência que se desenvolveu a partir da necessidade de estudos de fenômenos da comunicação e das propriedades dos sistemas de comunicação (Szuchmacher, 1996). Segundo Figueiredo (1994, p. 14), “os estudos de usuários são investigações que se fazem para saber o que os indivíduos precisam em matéria de informação, ou então, para saber se as necessidades de informação por parte dos usuários de uma biblioteca ou de um centro de informação estão sendo satisfeitas de maneira adequada”.

Através destes estudos procura-se verificar o porquê, como e para quais fins os indivíduos usam informação e quais os fatores que afetam tal uso. Nesses estudos, os usuários são encorajados a tornar as suas necessidades conhecidas e ao mesmo tempo assumir alguma responsabilidade pelas informações prestadas.

A literatura tem mostrado que o ponto inicial para a realização de pesquisas na área de estudos de usuários remonta ao ano de 1976, com a divulgação de um relatório intitulado Public Libraries in the United States. O relatório não pode porém ser considerado como um estudo de usuários, pois apresentava somente os fatos e os dados estatísticos das bibliotecas americanas. A primeira vez que se enfocou a maneira como os cientistas e técnicos procedem para obter informações e como usam a literatura nas suas respectivas áreas foi nos trabalhos de Bernal & Urquhart, realizados em 1948 e apresentados na Conferência da Royal Society, realizada na Inglaterra, no mesmo ano. A conferência Internacional de Informação Científica, realizada em Washington, em 1958, também contribuiu para o desenvolvimento desta área de investigação, com diversos trabalhos apresentados sobre estudos de usuários (Figueiredo, 1994, p. 13). É bastante ampla e diversificada a literatura sobre estudo de usuários, existindo inclusive várias revisões de literatura sobre o assunto. Beuren (1998, p. 53) ressalta a importância da identificação de necessidades e requisitos da informação, e sugere que, em grande parte, essa tarefa diz respeito ao gestor do sistema de informação, que em sua grande maioria, não dá a atenção merecida a esse assunto. Segue ressaltando que o entendimento das necessidades informacionais dos usuários obriga a que primeiro se coloque a questão da intensidade. Pode ser necessário apenas um conjunto de informações primárias. “A proporção que esta intensidade aumente pode-se imaginar um outro nível que seja necessário identificar com mais precisão - o objectivo específico do usuário da informação.

Em grau maior, é necessário responder a pergunta básica: de que informações você precisa?”

Tratando-se da disponibilidade dessa informação necessária, observa-se que os gestores muitas vezes não têm o conhecimento desejável sobre a dimensão dessa questão. Muitas vezes é possível que eles não saibam se uma determinada informação está sofrendo ou causando influências no ambiente interno ou externo à organização ou se pode, eventualmente, causar alteração comportamental de um segmento da organização, entre outras possibilidades.

Para Herrera et al. (1980) o êxito do desenvolvimento de um sistema de informação eficiente depende em grande parte da correcta identificação dos usuários, classificando-os em: 



Usuários reais – são aqueles que efetivamente fazem uso de sistemas de informação e que frequentemente sabem com exactidão o que necessitam e portanto ajudam na busca de informações pertinentes e precisas; Usuários potenciais, também chamados de não-usuários - são aqueles que reúnem as características para as quais o sistema foi desenvolvido, porém, por diversas razões não fazem uso de seus recursos. Muitas vezes esse grupo de usuários tem sido ignorado nos estudos dos mesmos.

Em termos gerais, um estudo de usuários busca conhecer de que maneira os estes fazem uso do sistema de informação e como este os ajuda, quais as principais dificuldades que enfrentam no processo de busca informacional, se existe uma efetiva interação entre o

sistema e seus usuários e finalmente a forma que a informação é absorvida por eles (Herrera et al., 1980).

Para Oniki & Monteiro (1981), os estudos de usuários servem para detectar por quê, como e para que fim se usa a informação e que fatores estão interagindo nesse processo. É uma maneira de encorajar os usuários a expressarem suas necessidades e os despertarem para a sua importância na construção e manutenção de um sistema de informação.

Ao final de 1970, surge uma nova concepção para estudos de comportamentos de usuários em busca e uso da informação. Segundo Dervin & Nilan (1986), há duas linhas distintas de enfoque desses estudos: a. abordagem tradicional, onde os estudos estão direccionados sob a óptica do sistema de informação ou biblioteca (system oriented approach ou traditional approach); b. abordagem alternativa, isto é, aquela direccionada sob a óptica do usuário (user-oriented approach ou alternative approach).

1.1. Abordagens tradicionais Segundo Taylor (1986), os estudos de enfoque tradicional têm sido dirigidos ao conteúdo ou à tecnologia. Segundo o autor, são voltados ao conteúdo os estudos relacionados às linhas temáticas de interesse de grupos ou usuários, sempre baseados nos modelos tradicionais do conhecimento, utilizando, por exemplo, as classificações decimais existentes. Embora, na maioria das vezes, esses modelos sejam desconhecidos pelos usuários, continuam a servir de denominadores para determinar a estrutura organizacional da informação no corpo do sistema. Sob o enfoque da tecnologia, a ênfase está na maneira com que isto afecta o armazenamento, acessibilidade e a disseminação da informação ou do conhecimento.

Baseado em seus resultados, esses estudos têm prescrito tamanho, formato, dinâmica e mesmo tipos de materiais a serem incorporados aos sistemas de informação.

De acordo com Dervin & Nilan (1986), estudos voltados para a abordagem tradicional, geralmente examinam o comportamento do usuário real ou potencial, referindo-se às seguintes atitudes: a) usuários que usam um ou mais tipos de sistemas ou serviços de informação; b) usuários que são afectados por barreiras ao uso do sistema de informação; e c) usuários que demonstram satisfação com o sistema de informação.

Nessa abordagem, a informação é considerada como algo objetivo, sendo passível de ser transferida de uma pessoa para outra. Segundo Dervin & Nilan (1986), pode-se afirmar que existem várias definições para informação, a saber: “é uma propriedade da matéria; ou qualquer mensagem, documento ou fonte; qualquer material simbólico disponível para o público; qualquer dado”. Para os autores, parece ser possível que a eficiência e o sucesso de um sistema de informação possa ser medido em função do número de fontes de informações recuperadas pelos sistemas em função do que realmente é de interesse do usuário, tornando o usuário como que um “processador imperfeito da informação” (idem).

Na maioria das vezes, nos estudos de usuários ignora-se o fato de que o ser humano tem o seu próprio estoque interno de informações, ele cria a sua própria realidade, gerando

portanto um universo que o faz compreender as informações do ambiente externo, além das diferentes situações que os indivíduos encontram em determinados momentos (Rhode, 1986).

Dervin & Nilan (1986) citam que ao contrário do que é feito, devemos considerar as diferenças entre os usuários, levando-se em conta as influências sociológicas e demográficas, o estilo de vida e as especificidades contidas em sua rotina de trabalho.

Entretanto, o comportamento de busca e uso da informação é “também modelado pelo estilo cognitivo do indivíduo, sujeito activo internamente versus activo externamente, sistemático versus intuitivo, e/ou criativo versus menos criativo, sendo esse o enfoque principal da abordagem alternativa”.

A abordagem tradicional não tem levado em consideração os fatores que geram o encontro dos usuários com os sistemas de informação, bem como as conseqüências de tal confronto.

Os sistemas limitam-se apenas a depósitos de dados e fontes de informação, desconsiderando outras etapas tidas como importantes no processo do usuário em busca da informação. O aumento no acesso às grandes quantidades de informação requer um maior refinamento na concepção dos sistemas de informação em detrimento do que hoje se tem como metodologia de desenvolvimento dos sistemas de informação que é o de ser um mero fornecedor e localizador de informação.

Segundo Mick, Lindsey, Callahan (1980), “a transição efetiva para a era da informação exige mudança daqueles sistemas de informação respaldados nos critérios de tecnologia e conteúdo, para sistemas dirigidos pelas necessidades dos usuários”. T. D. Wilson (1981) sugere que deveria ocorrer mudança nas orientações metodológicas dos estudos, encaixando-os como estudos de “percepção dos usuários, visando reduzir a marginalidade dos sistemas de informações atuais”.

A abordagem tradicional não vem se mostrando adequada para acomodar os diferentes tipos de necessidades dos usuários na Sociedade da Informação (Furnival, 1996). Portanto, grande parte das pesquisas atuais vem buscando auxílio e respaldo tecnológico a partir do uso das abordagens alternativas, que possuem maior quantidade de critérios de avaliação que permitem traçar o perfil dos usuários de maneira mais criteriosa e eficiente. E sob essa perspectiva o usuário tem à sua disposição sistemas de informação que lhe são úteis e que acima de tudo lhe apóiem e suportem no desenvolvimento de suas actividades laborais.

1.2. Abordagens alternativas As abordagens alternativas, segundo (Dervin & Nilan, 1986) são conhecidas também como “abordagens centradas no usuário” ou ainda “abordagens da percepção do usuário”, que se caracterizam por: a) observar o ser humano como construtivo e ativo; b) considerar o indivíduo como orientado situacionalmente; c) visualizar holisticamente as experiências do indivíduo; d) focalizar os aspectos cognitivos envolvidos; e) analisar sistematicamente a individualidade das pessoas; e

f) empregar maior orientação qualitativa.

Dervin (1997), relata que as bases dessa nova abordagem são: o processo de buscar a compreensão do que sejam “necessidades de informação”, devendo ser analisada a individualidade do sujeito objeto do estudo, a informação a ele necessária e o esforço gasto na sua obtenção, devendo estes serem contextualizados na situação real de onde a necessidade emergiu. De acordo com Chen & Hernon (1982), o uso da informação deve ser dado e determinado pelo próprio indivíduo que necessita da informação.

Nesse sentido, Taylor (1986) defende a idéia de “se enfocar, prioritariamente, nos estudos alternativos, o problema individual dos usuários”, ou seja, que informações um indivíduo deseja encontrar em um sistema de informação; que uso fará dela; e como este sistema pode ser mais bem projetado para atender às suas necessidades informacionais, dependendo exclusivamente dele próprio e dos seus objetivos na busca da informação.

Informação e necessidades informacionais são conceitos utilizados com diferentes conotações, difíceis de serem definidos, isolados e medidos, por conterem em si, o caráter comportamental do usuário, que é altamente mutável em função do contexto ambiental onde o indivíduo está inserido (Furnival, 1996).

Segundo Rouse & Rouse (1984), “o ser humano raramente busca informação como um fim em si mesmo. Ao contrário, ela é parte de um processo de tomada de decisão, solução de problemas ou alocação de recursos. Porém, a própria atividade de se buscar informação é um processo em si mesmo.” Um processo dinâmico onde métodos e critérios utilizados para selecionar ou rejeitar informação variam frequentemente no tempo (Krikelas, 1983), dependem de resultados imediatos e são fortemente relacionados com os hábitos pessoais dos indivíduos (Childers, 1982) e com as necessidades que precisam ser satisfeitas (Brown, 1991).

Por possuir esse carácter dinâmico, o processo de busca por informação demonstra o seu grau de complexidade e acaba requerendo que a abordagem dessa busca seja feita de maneira muito mais ampla e criteriosa do a que vinha sendo adoptada por aqueles que estudam esse processo e, principalmente por aqueles que são responsáveis pela especificação conceitual dos sistemas de informação.

Dessa base conceitual, Krikelas (1983) define o comportamento de busca informacional como uma atividade de um indivíduo empenhado em identificar uma mensagem para satisfazer uma necessidade identificada.

Portanto, qualquer tentativa de descrever padrões de necessidades informacionais deve admitir o indivíduo como o centro dos acontecimentos e considerar a visão, opiniões e danos desse indivíduo como elementos significantes e influentes, que merecem investigação, devendo ser definidos em plano individual, destacando-se atenção para o tempo e espaço específicos experimentados pelo elemento particular (Dervin, 1997, p. 37).

Embora os indivíduos tenham suas experiências próprias, subjetivas e únicas, enquanto estão se movendo no tempo e no espaço, existe também grande similaridade entre as

situações encontradas pelos diferentes indivíduos. Portanto, a necessidade informacional não é um conceito subjetivo e relativo, que existe somente na mente de um único indivíduo.

Pode representar um conceito “intersubjetivo com significados, valores, objetivos, entre outros, passíveis de serem compartilhados, ou seja, pode-se identificar pontos comuns que permitem a generalização de padrões de comportamento de busca e uso informacional através do tempo e espaço sob a ótica do usuário” (Dervin & Nilan, 1986).

A abordagem alternativa ao posicionar a informação como algo construído pelo ser humano, visualiza o indivíduo em constante processo de construção, sendo livre para criar o que quiser junto aos sistemas ou às situações. Essa abordagem preocupa-se em entender como as pessoas chegam à compreensão das coisas, pesquisando por dimensões passíveis de generalizações dessa tomada de consciência ou de compreensão e ainda em identificar o processo de uso da informação em suas situações particulares.

Para Reis (1998), enquanto os estudos tradicionais examinam os sistemas apenas através das características grupais e demográficas de seus usuários, a abordagem alternativa estuda as características e perspectivas individuais dos usuários. Os atributos demográficos: sexo, idade, raça, religião, renda familiar, entre outros, não são indicadores suficientes para caracterizar o perfil comportamental dos usuários no uso e na busca por informação, sendo que o uso exclusivo desses indicadores contribui para que sejam ignoradas as “mudanças temporais e espaciais que ocorrem no cotidiano dos indivíduos”.

A abordagem alternativa foi empregada primeiramente na área das Ciências Sociais e, posteriormente, nas áreas de Comunicação e Informação. Na área da Ciência da Informação, essa abordagem tem sido trabalhada em diferentes segmentos (Dervin, 1997) : a) abordagem de “Valor agregado” (User-Values ou Value Added) de Robert Taylor em 1986; b) abordagem do “Estado de Conhecimento Anómalo” (Anomalous States of Knowledge) de Belkin, Oddy, Brooks em 1982; c) abordagem do Processo Construtivista (Constructive Process Approach) de Carol Kuhlthau em 1993); d) abordagem Sense-Making de Brenda Dervin em 1977.

2. Comportamento de busca informacional As pesquisas no segmento de comportamento de busca informacional têm ocupado os cientistas da área há algum tempo. Pode-se dizer que a sua origem data de 1948, e foi pioneiramente utilizada na Royal Society Information Conference, onde uma quantidade significativa de estudos que tratavam desse assunto foi apresentada.

Centenas de publicações e pesquisas foram produzidas sobre as necessidades informacionais de usuários, necessidades de informação e comportamentos de busca informacional, que motivaram várias discussões entre os pesquisadores, funcionando como ponto de partida para outras pesquisas empíricas e implicando na revisão de certos conceitos e na ampliação teórica de alguns modelos de comportamento de busca informacional.

Muitas razões contribuíram para que esses estudos fossem mais aprofundados: o primeiro é que na tradição positivista, o método de pesquisa quantitativa foi considerado inapropriado para estudar o comportamento humano. Muitos factos podem ser quantificados, como por exemplo, o número de visitas a uma biblioteca, o número de assinaturas de um periódico ou o número de itens citados em um artigo. Mas, muito pouco dos resultados obtidos nesse tipo de pesquisa revelam quantidades ou valores comportamentais, uma vez que se tratavam de pesquisas quantitativas. Em segundo lugar, de modo geral, as pesquisas do tipo qualitativa, e especialmente as dos modelos de comportamento de busca informacional começam a interessar efectivamente aos pesquisadores somente nos últimos 50 anos.

T. D. Wilson é um dos pioneiros a estudar essa área do comportamento de busca informacional, através de sua pesquisa “Necessidades informacionais e usuários: 50 anos de progresso?”, publicada no Journal of Documentation Review, em 1994, que trata da adopção de métodos qualitativos, em meados dos anos de 1970 na Inglaterra, os quais resultaram em estudos amplamente inseridos em contexto referente ao comportamento humano e que são podem ser encontrados em teorias e modelos nas Ciências Sociais e que podem ser aplicados também em estudos específicos de comportamento de busca por informação. Ao mesmo tempo, os modelos e teorias propostos por outros pesquisadores como Dervin, Ellis, Kuhlthau apud Wilson (1999) ganharam muita força por se adaptarem a essas novas bases conceituais, enriquecendo os resultados de suas pesquisas e oferecendo, como Wilson (1999), bases teóricas para investigações futuras.

A figura 1, a seguir, exibe o modelo de estudo de Wilson, desenvolvido em 1981, que foi o primeiro esboço do autor com a intenção de estudar o comportamento do usuário em busca por informação.

Figura 1- Modelo de Wilson para comportamento de busca informacional (adaptado)

Fonte: Wilson (1999)

Nesse modelo são delineadas várias áreas do estudo do comportamento de busca informacional, como uma alternativa comum para análise de necessidades informacionais, mas fica claro que o escopo desse diagrama é muito maior, pois Wilson no ano de 1996, tenta ampliar o conceito desse estudo incluindo outras variáveis no modelo.

O modelo destacado na Figura 1 sugere que o comportamento de busca informacional surge como conseqüência de necessidades informacionais percebidas pelo usuário, que na busca da satisfação dessas necessidades, reclamam informações em fontes formais ou informais, que pode resultar em sucesso ou fracasso na obtenção da informação que para ele é relevante. Se obtiver sucesso, o usuário faz uso da informação obtida que pode deixá-lo total ou parcialmente satisfeito. Quando há falha na obtenção dos resultados, o ciclo do processo de busca deve ser repetido. O modelo também mostra que parte do processo do comportamento de busca informacional pode envolver outros usuários para troca de informações e esta uma vez recebida pode ser repassada para outros usuários, podendo também ser relevante para os mesmos. Um dos resultados revelados pela análise desse modelo é que a informação com valor acrescentado, ou seja, a informação trabalhada, anteriormente não recebia tanta atenção por parte dos responsáveis pela organização.

Em 1996, Wilson (1999) propõe alteração no seu modelo inicial para análise do comportamento de busca informacional de 1981 (figura 1). Duas proposições compõem a sua nova abordagem: a) que a necessidade informacional não é uma necessidade primária, mas uma necessidade secundária, que ocorre além das necessidades mais básicas, que podem ser fisiológicas ou afetivas; b) que quando o esforço é despendido para obter uma informação a fim de satisfazer sua necessidade, o usuário provavelmente poderá defrontar-se com barreiras de vários tipos.

Baseado em definições e conceitos da psicologia, Wilson (1999) propõe que as necessidades básicas podem ser definidas como fisiológicas, cognitivas e afetivas. Cada necessidade está inserida em um contexto estritamente pessoal, ou pode estar contida nas regras que regem o seu modo de vida, ou no ambiente político, económico, tecnológico, etc, dentro do qual ocorre a sua vida ou seu trabalho. Sugere que as barreiras que impedem a busca por informação estão concentradas no mesmo contexto. O modelo redesenhado, inclui maior variedade de outros vertentes, como por exemplo, os processos decisórios.

No escopo do modelo de 1996, o usuário permanece como foco principal das necessidades informacionais. As barreiras são representadas pelas variáveis de intervenção, e o comportamento de busca informacional é identificado. Entretanto, acontecem mudanças: a) o uso do termo “variáveis de intervenção” sugere que o seu impacto pode oferecer suporte para análise do uso da informação. O comportamento de busca informacional é utilizado para incluir os diversos tipos de busca informacional em carácter preventivo onde o usuário activo que busca a informação deve ser o foco de atenção nos estudos; b) o processamento e o uso de informação são tidos como um referencial para a manutenção do sistema, informando se as necessidades estão a ser satisfeitas; c) três teorias relevantes são apresentadas: 1) a teoria de administração do próprio stress, a qual oferece possibilidades de explanação do porquê algumas necessidades não

invocam a busca informacional; 2) a teoria do risco/recompensa pode ajudar a explicar quais fontes informacionais podem ser usadas mais do que outras por um dado usuário e 3) a teoria do aprendizado social, a qual incorpora o conceito de auto-suficiência, a ideia de “convicção de que se pode executar, satisfatoriamente, o comportamento requerido para produzir os resultados desejados”.

Assim, o novo modelo proposto torna-se enriquecido a partir da inclusão dessas novas teorias do estudo de comportamento de busca informacional, tornando-o uma fonte de hipóteses de análise mais rica para estudos comportamentais dos usuários em pesquisas mais recentes, do que nas realizadas a partir do modelo divulgado em 1981. A figura 2, a seguir, ilustra o modelo de Wilson revisado.

Figura 2 - Modelo de Wilson, 1996, para comportamento informacional (amplamente revisado pelo autor)

Fonte: Wilson (1999)

Os estudos de usuários são uma importante ferramenta de análise, controle e manutenção dos sistemas de informação, pois a partir deles pode-se levantar informações imprescindíveis que funcionamcomo canais de comunicação entre os desenvolvedores dos sistemas de informação e a comunidade ou usuários ao qual o sistema se destina.

Pode-se, também, adotar técnicas e ferramentas da qualidade que permitam coletar dados sobre determinados sistemas de informação para que estes possam sofrer processos de melhoria contínua e serem actualizados sempre que necessário de forma a melhor atender as necessidades de seus “clientes”. Portanto, o estudo de usuários é uma poderosa ferramenta que deve utilizada sempre que haja o desenvolvimento de sistemas de informação para que seja possível a gestão eficiente e eficaz do conhecimento gerado garantindo à organização a sua sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo.

Considerações finais Sob um enfoque mais amplo, os estudos de usuários, bem como as suas necessidades informacionais dos usuários de sistemas de informação deverão sempre estar associadas com outras necessidades básicas humanas, tais como as necessidades fisiológicas, afectivas e cognitivas, ou seja, os estudos sobre as necessidades informacionais deverão sempre estar relacionados ao papel que a informação exerce na vida desses usuários em relação ao contexto organizacional onde eos usuários estão inseridos.

O uso do Portal Corporativo tornou-se num instrumento tecnológico avançado com a potencialidade de congregar e convergir essas necessidades. A principal finalidade da utilização dessa tecnologia deve ter sempre o usuário como o ponto focal, sendo ele o seu maior beneficiário. Para isso, é imprescindível que seja feito um estudo dos usuários ou da comunidade que será beneficiada, antes do desenvolvimento dos sistemas de informação a fim de que sejam levantados os perfis e competências dos usuários ou comunidade ao qual o sistema se destina, de forma que as informações a serem disponibilizadas no Portal Corporativo adequem-se a esses perfis e competências que foram previamente apurados.

Além do estudo de usuários, há necessidade do estabelecimento de modelos conceituais centrados em abordagens alternativas, para desenvolvimento desses sistemas de informação, sob pena de a organização disponibilizar sistemas que caiam logo em desuso, ou que se tornem rapidamente obsoletos, causando prejuízos à organização, normalmente de ordem financeira com os investimentos na alocação de equipamentos e equipe técnica.

Corre-se o risco também de serem implementados sistemas de informação ineficientes e que acabem por gerar grande desmotivação e descrença por parte trabalhadores da organização que em muitos casos poderão rejeitar ou recusarem-se a utilizar outros sistemas de informação que venham a ser implementados futuramente.

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