Revista MGMT Management Review - en portada Edgard Romero Nava - Junio Julio (1993)

Bs.200

I

~

_______________________

S ólidos como roca. Así son los intereses que le ofrece Confinanzas. Por eso en Libreta FAL o en Participaciones, usted asegura para su inversión un fuerte crecimiento al plazo más conveniente. No le ponga la piedra de tranca a su dinero, invierta en

CONFiNANZAS

Confinanzas.

Símbolo

de Confianza

p

IDA

Y PERMA

OS

lR

ECER

SIEMPRE

MAS

SIEMPRE

TA

LEJOS CERC A.

EL MUNDO POR AIR FRANCE EN 165 DESTINOS

AIR P I D A N O S

FRANCE E 1

\1 M N D O

MGMT MANAGEMENT

REVIEW

JUNIO/JULIO• 1993 Enportada

Edgard Romero Nava Presidente deFedecámaras

4 RENOVACION ENFEDECAMARAS Entrevista aEdgard Romero Nava, Presidente deFedecámaras 11 ESTUDIO INTERNACIONAL DECALIDAD 12• PRACTICAS GERENCIALES PARA LACOMPETITLVIDAD Por Stephen Yearout 26 • LASMEJORES PRACTICAS GERENCIALES 42 • GERENCIA DELALIBERACION PorLorenzo Lora Carrero 44• FINDEL CASO BANVENEZ PorElías García Navas

Consejo asesor Ricardo Hausmann, LorenzoLara Carrero Ramon Piñango Julián Villalba Rios Jean Marc Francois Lila Franco

Colaboradores Neyle Quintero German

Director Editor Rafael Peraza • Comercialización M6nlca Figueredo - Av. Riode Janelro, esq

Calle New York, Edlf. Guaraní, piso 2. La Mercedes Caracas Telfa. 911.394 913027 9939882 Fax. 9936093 Luis Alvarez Esqueda

Diseño Nell

Becerra

CT) •

Cromotlp • Depósito

emitidas en MGMTson de la exclusiva responsabilidad de los firmantes• Prohibida la

de esta publicación sin autorización del editor•

Consultor Jurfdioo

pp 90-0246 parcial o

Las

del contenido

ace pocos días do más de seiscientas emp rese realizó sas en Estados Unidos, en Caracas Canadá, Japón y, Alemania; la Conferencia en el mismo se presentan las Ejecutiva Internacional : tendencias para los próximos "SuOrganización tres años en cuanto a y el Mundo de las Prácticas prácticas gerenciales para Gerenciales para la mejorar la calidad.

Competitividad" patrocinaLa extensión en la cobertura da por la empresa de de la Conferencia Ejecutiva consultoría Pérez-Mena, Internacional está al nivel Everts, Báez, Morales de importancia crucial que & Asociados y en la que el tema de la Calidad tiene fueron presentados los en estos momentos para resultados del Estudio Venezuela; una época en la Internacional de Calidad que simplemente sobrevivir (The lntemational Quality ya no es una opción válida.

Study, IQS) -proyecto Esfuerzos como el realizado conjunto de la American por la firma Pérez-Mena, Everts, Báez, Morales Quality Foundation y la firma consultora Ernst & & Asociados, además de Young- por Stephen Yearout , representar un aporte invalorable para la discuautoridad mundial en Gerencia de Calidad, Director sión del tema de la Calidad en Venede Operaciones y Calidad zuela, constituyen de la firma Ernst & Young una muestra para el área de Estados Unidos, Director del Proyecto definitiva del deseo de cambio "Estudio Internacional genuino por de Calidad" y, jurado del parte de un "Malcolm Baldrige Nacional sector imporQuality Award" que se otorga tante del a las compañías estadouniempresariado denses que han alcanzado venezolano ■ los niveles más altos de excelencia , calidad y ventajas competitivas en mercados nacionales e internacionales.

Yearout ha asesorado a muchas de las compañías incluídas en la lista Fortune 500 en cuanto a planificación estratégica del negocio y en la implantación de iniciativas de Calidad Total.

El IQS abarca un período de tres años de estudio de unas mil prácticas gerenciales de calidad que están utilizan-

H

Editorial

Renovación en Fedecámaras Entrevisto oEdgord Romero Novo Presidente deFedecámaras

La nueva estructura de FedeLapresidencia cámaras, en la que la descendeFedecámaras enfrenta tralización y la escogencia de elretodedemostrar sus directivos por medio del queenelmovimiento voto uninominal son factores empresarial hayungrupoclaves, plantea la oportunidad de potenciar el papel de esa devenezolanos organización y, a la vez, preocupados porelpaís y demanda una serie de acciones por parte de su nueva laprosperidad colectiva directiva que antes no se y nosólo porla habrían planteado. La nueva prosperidad delempresario.

Fedecámaras se compone de

organizaciones por estado que están representadas por sus presidentes en el directorio nacional, lo que representa una muestra más de la consolidación de los liderazgos regionales y que, sin duda alguna, fortalecerá al movimiento empresarial.

Precedido de veinte años de labor gremial, Edgard Romero Nava llega a la presidencia de Fedecámaras en momentos en que los tiempos demandan una nueva clase de empresarios, más dispuestos al riesgo y menos pasivos ante el sector político. Proveniente del sector del comercio y los servicios, Romero Nava enfrentará importantes retos para imprimirle a Fedecámaras un papel funda-

mental en la conducción del país hacia la modernización , a la vez que debe me jorar sustancialmente la deteriorada imagen que tiene esa institución en la opinión de la mayoría de los venezolanos quienes, hasta ahora, la han visto como solamente preocupada de promover los intereses particulares de sus miembros.

A fin de conocer sus planes respecto a los temas arriba mencionados y otros de igual importancia le entrevistamos .

¿Cuál ha sido la función primordial del empresarlado venezolano?

El empresario venezolano ha estado tradicionalmente comprometido y ligado al progreso del país . Cuando el empresario invierte y asume riesgos, crea fuentes de trabajo y estimula la prosperidad colectiva . También ha dejado sentir su preocupación social al hacer aportes significativos a través de más de 250 instituciones en la forma de fundaciones que permiten que el empresario, según sus inclinaciones, haga aportes en áreas tan variadas como el deporte, la cultura,

Desde hace más de 15 años nos mantenemos atentos y activos ante toda innovación o avance en tecnología de servicios para el dinero, hasta lograr su certificación e incorporación al mercado venezolano.

Por ello somos la organización líder en el suministro de los equipos y sistemas más eficientes y sofisticados para Seguridad, Control y Procesamiento de dinero. Cada día

servimos a más entidades bancarias y financieras en todo el país, con las mejores marcas del mundo.

Si llega a ser realidad uno de estos días el "Teleconsultor de Pulsera" tenga la seguridad de que seremos los primeros en ofrecérselo. Y -como todo lo que vendemos- con la garantía y respaldo de nuestros servicios especializados en instalación, mantenimiento y piezas legítimas.

Todo loqueeldinero necesita Avenida Sucre con 2da . transversal, Edif. BANSISTEMAS CENTRO , Los Dos Caminos . Teléfonos : 285 .06.69 - 285.30 .60 285 .18.03 - 285.24 .28 . Telefax : 285 .02.49. Telex BANSI VC 29434 . Apdo . 3728 Carmelitas, Caracas 1071 - Venzuela.

puede haber y, de hecho Renovación que existen algunas distorsiones enFedecámarasque , sin embargo , no reprevivienda, lucha contra las drogas , seguridad, construcción de escuelas, etc. El pueblo venezolano no ha estado muy consciente de que esas organizaciones pertenecen al sector privado.

La actitud central del empresariado venezolano ha sido de participación creciente en la búsqueda del bienestar colectivo.

Sin embargo, para muchos, el empresariado que representa Fedecámaras no ha sido sino el principal aliado y cómplice de los políticos que "han arruinado a este país". Ello hace que cualquier mensaje emitido por esa organización sea recibido con suspicacia. ¿Qué va a hacer para modificar esa percepción?

Es justo reconocer que nuestro mensaje no le ha llegado a la población de la manera más clara y eficiente .

Esa percepción ha estado presente en el pasado y mucho de ello se ha debido a enfrentamientos de índole político, donde el ataque hacia el sector empresarial ha intentado presentarlo ante la opinión pública como solamente interesado en llevar a cabo sus negocios; que los empresarios son unos especuladores y explotadores.

Ello, por supuesto, no representa la verdadera función del empresariado .

Tenemos que reconocer

sentan ni la posición filosófica del movimiento empresarial ni la expresión mayoritaria de los empresarios .

Quizás lo que no se conoce es que de cada 10 empleos 8 los da el sector privado; la presencia en el PIB de más del 60% de parte del sector privado o; que el poder de consumo del sector privado es de alrededor de 83% del total. En países como España, Chile y México, el sector privado cuenta con el reconocimiento popular sobre la importancia de sus planteamientos. Por contraste, el venezolano ha estado más identificado con el gobiern Creo que parte de ello tiene que ver con la falta de buenas y suficientes campañas informativas; los empresarios hemos sido buenos vendiendo nuestros productos, pero no hemos sido tan eficientes en dar a conocer la dimensión de nuestro aporte.

La presidencia de Fedecámaras enfrenta el reto de demostrar que en el movimiento empresarial hay un grupo de venezolanos preocupados por el país y la prosperidad colectiva y no sólo por la prosperidad del empresario. Creo que eso es más fácil de entender en este momento. Cuando un empresario invierte, asume riesgos, toma la responsabilidad de crear un negocio, se crea una onda expansiva de prosperidad. Pero, cuando el indivi-

duo, en lugar de hacerse empresario coloca su dinero en altas tasas de interés, no crea empleo ni riqueza. Esa si es una posición perversa que, por lo demás , es causa importante de la situación actual . Necesitamos cada vez más empresarios ; hombres dispuestos a asumir riesgos y a invertir y, con el tiempo recibir el reconocimiento público, en lugar de estar ahora parcialmente cuestionados. ¿Cuáles serán las prioridades de su gestión?

Hay temas centrales como la educación, la salud, la seguridad y la calidad de los servicios públicos que requieren nuestros mejores aportes pero, pienso que la realidad económica será el tema inmediato frente al tránsito entre dos gobiernos. os toca gerenciar el posicionamiento del sector empresarial frente a la economía y a la modernización del Estado. El slogan de la nueva administración de Fedecámaras es la modernización de Venezuela y, nuestro papel consiste en colaborar con el aporte de ideas y proposiciones para que los venezolanos contemos con un Estado que con eficiencia cumpla con su responsabilidad de ofrecer niveles adecuados de educación, salud y prestación de servicios públicos; para que Venezuela sea un país en el que la seguridad personal, la seguridad jurídica, el respeto a la propiedad y la mística en el trabajo tengan un peso importante.

Tenemos que contar con un Estado lo más pequeño y eficiente pos ible para poder lograr esa modernización .

Hay que devolverle a la familia su papel central como núcleo de l desarrollo del individuo ; tenemos muchas Serequiere que elEstado familias destruídas en el país, disminuya sutamaño hay muchos hijos sin padre y permita laparticipación la conocido y no podemos delsector privado entodasseguir con esta paternidad irresponsab le, con esta materlasáreas delaeconomía. nidad quinceañera. Este es un trabajo que deben realizar mancomunadamente todas las organizaciones -eclesiásticas , empresariales y gremiales .

Venezuela tiene la particular característica que su mayor riqueza está en manos de l gobierno y 1 mientras no disminuya la dimensión del Estado es bien difícil la Necesitamos cada vez situación del sector privado. , En el pasado el sector privamasempresarios; do estuvo dependiente del hombres dispuestos Estado para poder realizar su gestión pero, con la diveraasumir sificación de las exportacioriesgos y ainvertir. nes, la apertura económica hacia países vecinos y la globalización eso está comenzando a cambiar. Se requiere que el Estado termine de disminuir su tamaño y permita la participación del sector privado en todas las áreas de la economía.

.

¿Fedecámaras va a dejar de ser árbitro entre grupos de interés o se dedicará a diseñar políticas macro que apunten más hacia el mediano y largo plazo?

Fedecámaras es un organismo sui géneris a nivel mundial porque reúne los

diferentes sectores de la economía y estos conv iven en ella a pesar de tener posiciones encontradas .

Muchas veces se arb itra, pero también se diseñan políticas para los diferentes sectores .

Todos tenemos que reconocer que el país ha cambiado .

En el pasado , muchas de nuestras cámaras se dedicaban principalmente a realizar gestiones ante un Estado todopoderoso que otorgaba licencias, exoneraciones , dólares preferenciales , bonos de exportación etc . Las cámaras tenían que defender sus legítimos intereses y ello les obligaba a someterse a esas múltiples tramitaciones.

De ahora en adelante, comenzándose a desarmar parte del aparataje público , las cámaras van a tener que apuntar más hacia objetivos de mediano y largo plazo , que se manifestarán en políticas que cada uno de los diferentes sectores deberá llevar adelante.

A fin de coadyuvar en ese proceso de cambio, vamos a promover el fortalecimiento de las cámaras a través de programas de liderazgo dirigidos a sus presidentes y directores, además de la creación de comisiones sobre administración y modernización ¿Cuálva a ser la estrategia

para evitar que en materia legislativa el Congreso siga sorprendiendo al sector empresarial con la aprobación de leyes que se pensaba estaban engavetadas y, de repente aparecen en Gaceta Oficlal?

creado sus propias comisioRenovación nes de asuntos legislativos hacen un seguimiento enFedecámarasque al progreso de las diferentes Fedecámaras es, sin duda alguna, un organismo de presión de la sociedad civil como lo pueden ser las asociaciones de vecinos y los gremios. Pero, su acción está mucho más vinculada a la actividad económica y a las libertades relacionadas con esa actividad. Pretender que Fedecámaras pueda cambiar ese tipo de actuaciones del Congreso luce bastante remoto . Lo que debemos hacer es seguir influenciando en la opinión pública con proposiciones serias y responsables, como las que hemos venido haciendo hasta ahora y, aportando un mayor nivel de información al público. Pero, también pienso que con la uninominalidad se ha abierto la posibilidad de que empresarios que son líderes natos en sus regiones piensen en ir al Congreso, para que lleguemos a tener un Congreso diferente al que hemos tenido hasta ahora, donde las votaciones y las decisiones son por bloque .

Hacia el futuro tenemos que aspirar que la mayor cantidad de dirigentes empresariales, vecinales y gremiales se decidan a ir al Congreso Nacional a través de la votación uninominal para que así podamos tener un Congreso que represente más la voluntad general.

Las organizaciones cúpulas, Fedecámaras, Consecomercio y Conindustria han

leyes que está trabajando el Congreso. Recientemente Consecomercio estableció un convenio de asesoramiento en materia de seguimiento de leyes con otros países, de manera que podamos contar con una tecnología para manejar esta información.

Hasta ahora, en Venezuela, esto se había manejado a nivel de las cúpulas partidistas. Además, los planteamientos sobre estas nuevas leyes tienen que ir, no solamente a todos los diputados y senadores sino a todos aquellos que formen grupos de opinión, es decir, cúpulas partidistas, comités nacionales de los partidos, alcaldes, legisladores regionales y a las personalidades nacionales que fijan posición y opinión sobre estos temas. Todo esto representa una nueva estrategia que está estudiando el sector empresarial para ponerla en práctica.

Por otro lado, la combinación de esfuerzos de las organizaciones empresariales -Fedecámaras, Consecomercio y Conindustria-, además de permitir un ahorro de esfuerzos, va a constituir un factor de influencia muy importante . ¿Cómo es que la organización que más predica la eficiencia, la calidad y la búsqueda de la excelencia no cuenta con una posición financiera saludable?

Entre los graves problemas

Los empresarios hemos sido buenos vendiendo nuestros productos, pero no hemos sido toneficientes endaroconocer lodimensión denuestro aporte.

Lopresidencia de Fedecómoros enfrento elreto dedemostrar queenelmovimiento empresarial hoyun grupo devenezolanos preocupados porelpaís y loprosperidad colectivo y nosólo porla prosperidad delempresario.

Loúnico ú que tenemos tenencomún esla del un Centro deAtención ofrece

el

Todo el mundo es diferente ... y cada quien encuentra los servicios que necesita en el Consolidado. Con sólo llamar al Centro de AtenciónTelefónica usted pued e cancelar su Tarjeta

otro grupo

11

American Express, C.A.N.T.V., I.M.A.U., Electricidad, Omnivisión y Movilnet. También puede realizar transferencias entre sus cuentas, consultas de saldos... Con su Tarjeta del Consolidado disponga de más de 700 Cajeros Automáticos en toda Venezuela afiliados a la Red Conexus.

Pague la gasolina en las estaciones Lagoven y Maraven afiliadas. Disfrute de las ventajas que sólo le brinda la Cuenta Corriente del Consolidado.

CONSOLIDAD ...siemprea su lado!

Centros de Atención Telefónica .

Caracas: (02) 206.00.00-208.49.99.

Valencia: (041) 42.00.62-42.82.24.

Porlamar: (095) 61.55.11.

Pto. Cruz: (081) 67.02.11.

Maracaibo: (061) 52.45.22.

Barquisimeto: (051) 52.39.22

■ Renovación

minados grupos económicos y los intereses de los mismos?

enFedecámaras culturales que tenemos como país se encuentra la falta de solidaridad en los grupos , gremios y organizaciones. Las organizaciones empresariales han sido y siguen siendo organizaciones de inscripción y participación voluntaria , lo cual en cierta forma limita los aportes. En otros países Colombia, por ejemplo- la participación en los organismos gremiales es obligatoria; ello las hace más fuertes.

Pero , en esos países no existe la libertad de asociación que tenemos en Venezuela y que considero muy importante.

Las organizaciones empresariales son organizaciones pobres de gente rica y, las organizaciones sindicales son organizaciones ricas de gente pobre. Tenemos un reto interno en cuanto a mejorar la cantidad y la calidad de los ingresos de las cámaras y de las asociaciones y debemos reconocer también que, hasta ahora, la mayoría de nuestras asociaciones han seguido los métodos tradicionales de número de miembros y de cuotas por miembro.

Uno de mis propósitos es que contemos con un grupo pensante de creación de nuevas fuentes de ingresos y de nuevos miembros para las cámaras afiliadas a Fedecámaras a fin de fortalecer la institución de abajo hacia arriba.

¿Cuáles su posición frente al compromiso con deter-

El presidente de Fedecámaras tiene un compromiso con todo el empresariado , que eso incluye a los grandes grupos económicos así como a la grande, mediana , pequeña y micro empresa. Quien pretenda representar al empresariado tiene que estar comprometido con todo ese universo.

Se ha tratado de mirar a Fedecámaras como una organización clasista, vinculada a ciertos sectores de la economía. Sin embargo , la experiencia más importante que esta organización puede exhibir como producto de su existencia es que es una de las pocas instituciones en las que hay una continua renovación del liderazgo -cada dos años . Vamos a cumplir 50 años como organización y 15de nuestros anteriores presidentes están aún vivos.

Ello demuestra que esta no es una organización donde se mantenga la presidencia a cuenta de estar ligada con determinados grupos o con sectores de la economía . ¿Qué piensa de los escena-

rios que plantean los diferentes candidatos a la presidencia del país?

Fedecámaras es una organización con una tradición de respeto al sistema democrático pero, muy preocupada por el impacto que los programas económicos puedan tener sobre la población en general.

A pesar de que en los últimos años entraron al país

más de 250 mil millones de dólares, las políticas popu listas han dado como resultado que estemos endeudados . La gente no vive mejor , la gente vive peor por los sacrificios que se han tenido que hacer después del ingreso de esos inmensos recursos .

La gente piensa y va a prendiendo que en el prec io de los artículos que consume está pagando el exceso del Estado, que está pagando guardaespaldas de funcionarios públicos y personal en exceso que se refleja en el déficit fiscal.

Más temprano que tarde llegará la comprensión que nadie puede gastar más de lo que gana ; que hay un límite de endeudamiento y que el pasar de ese límite puede crear graves problemas ; que hay un ente que se llama el Estado que tiene la facultad de gastar más de lo que recibe porque tiene la maquinita de hacer dinero , pero que ese dinero vale menos para todos los ciudadanos que lo están pagando con la inflación. El día que el pueblo venezolano comprenda que está pagando esos excesos, demandará que los responsables de dirigir al país y su economía apunten hacia un Estado eficiente

EstudioInternacional de Calidad Organizaciones relacionadas con el Estudio Internacional de Calidad

E

l Estudio Internacional de Calidad (The 1 International Quality Study, IQS), proyecto American Group conjunto de la American Practice Association Quality Foundation American Hospital y la firma de consultoría 1 Association, Ernst & Young -asociada American Society for Quality a la empresa consultora Control (Caoada), venezolana Pérez-Mena, BVB(German Everts, Báez, Morales & Banking Association), Asociados- fue diseñado para eliminar el vacío existenBVR (German Assosiation te en cuanto a un conocifor Volksbanken miento profundo sobre and Raiffeisenbanken), las prácticas gerenciales de Canadian Advanced calidad, mediante una TechnologyAssociation plataforma de conocimiento Canadian empírico, prácticas , y Bankers Association, estrategias para el mejoraCanadian miento de la calidad.

Mannfacturers Association Confereo.ce Board of Canada, El IQS estudió unas 1000 Prácticas de Gerencia de la DGQ(German Society Calidad en 600 empresas for Quality), de Estados Unidos, Canadá , DSGV(German Alemania y, Japón en cuatro Association for Sparkassen sectores: automotriz, banca, and Girobanken), computadores y, salud .

DKH(German Redefinidón Hospital Association), del Proceso de calidad Healthcare Financia!

Este esfuerzo sobresaliente Management Association, responde al reto que sobre lnformation Technology calidad enfrentan las Association ( Caoada), empresas en los diferentes Japan Management países y a nivel global. La Associatlon, Calidad debe ser definida, Japan Ministry of Health. medida y gerenciada en todas

las áreas -no solamente en relación al desarrollo y entrega de productos, o prestación de servicios, o en determinados países, sino en operaciones fundamentales y desde una perspectiva internacional ■

¿Q Quéseestáhaciendo actual• mente encuanto a mejora delacalidad?

¿Quédamejores resuhados dentro deindustrias y culturas específicos? ¿Dequémanero losfactores cuhurales particulares inciden enloaplicación delosprácticas gerenciales decalidad? ¿Cuáles sonlastendencias paralospróximos tresaños?

Su Organizacióny el Mundo de las PrácticasGerenciales para la Competitividad Intervención deStephen Yeorout Conf erencia Ejecutiva Internacional

AREASDE ESTUDIO

La Gerencia ha evolucionado

Americana para la Calidad

DELIQS

en ténninos de cómo la gente aborda el mejoramiento de las organizaciones . En la década de los sesenta se hizo evidente que el mejoramiento de la calidad, la satisfacción de los consumidores y su impacto en el desempeño de las organizaciones debía incluir a los empleados. Lo que vimos desde entonces fue una evolución en la calidad técnica. Posteriormente, la calidad técnica en las operaciones de la organización se ha extendido a otras áreas. De esa manera, se busca que las empresas mejoren el desempeño general y sean innovadoras al introducir productos y servicios en el mercado.

Resulta sorprendente que en esta Era de la Información -cuando presenciamos que la competencia local se hace mucho más intensa- ha existido una gran falta de conocimiento y evidencias sobre las prácticas de gerencia de la calidad que realmente aportan los mayores dividendos a las organizaciones y que inciden en la satisfacción de los clientes.

Debido a ello, la Fundación

comisionó el Estudio Internacional de Calidad (IQS) .

El estudio constituye un proyecto de investigación dinámico y continuo.

Completamos la fase principal del trabajo en 1992 con 600participantes de todo el mundo y hemos continuado incluyendo participantes en nuestra base de datos.

Las compafüas -empresas grandes, medianas y pequeñas- que participaron en la investigación fueron seleccionadas al azar. Por ejemplo, en el sector automotriz seleccionamos, no solamente a grandes compañías como General Motors, Toyota, y Mercedes Benz, sino también a las empresas que sirven de suplidores a esos grupos industriales del sector automotor y, a las del sector de la computación. Tal amplitud y profundidad hace única a esta investigación en relación a cualquier intento anterior. La investigación cubre más de 100 áreas de medición que fueron subdivididas en una larga lista de prácticas gerenciales; por áreasde medición me refieroa asuntos como:

Organización: Sistemas Gerenciales, Gerencia de Recursos Humanos, Apoyo Administrativo.

Desarrollo de Productos/Servicios : Identificación de nuevos Productos/Servicios , Desarrollo de nuevos Productos/Servicios, Introducción de Productos/Servicios en el Mercado, Aplicación de la Tecnología.

Distribución y, Satisfacción del Cliente: Manejo de Proveedores, Gerencia de Procesos, Función de Control de la Calidad, Interfase con los clientes .

Calidad y Posicionamiento Estratégico : Planificación, Estadísticas Financieras y de Operaciones, Estrategia General de Calidad, Posición en cuanto a Calidad.

Cultura: Caracteristicas culturales.

.

1

0. "'"

t

-

•

!

1 \

CIFRA \

\

\

\

\

CIFRA es el Crédito Familiar de Bancarios , que le pern1ite \ Ud. y \ los suyos adquirir casa p ropia y pagarla en có1nodas cuotas "Las más bajas del Mercado " adaptab les al presupuesto fa1niliar

Sí nosotros 1

\

\\

si podemos

ofrecerle

algo así

\

\

Solicite información en \ \ \ y\ su \ CIFRAen: \ \ \\ \ \ \ \ lilr-fflf,\ \ \ \ \ \ \

\\

\

•\

·\

\ \

\ \ \ \ \

\ \ C.C. \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ 8\ e.e. \ MM11cm \ \ \\ \\ \\ \ \ \ e.e.\ DID.\ \ \ Pq,I \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\ CUAZ\ ffllJl . \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ C.C. \ \ \ \ \ l«dtl\ \ \ \ _

\

SEDEADMINISTRATIVAVeroesa Jesuita \ de Jesuitas, Torre Bancarios.

Telfs.: \ 81 .92 .42 al 49

- IQS

acerca del uso de equipo s? ¿qué hacen para mejorar los procesos de los negocios? y, ¿qué hac en para ¿De qué manera las empre - cambiar o mod ificar sas se relacionan con los criterios de evaluación del clientes? ¿cómo entrenan personal? al personal ¿cómo inclu En las empresas manufacyen los requerimientos de tureras el término satisfacción los clientes en el proceso del cliente es sinónimo de de diseño? calidad; en el sector de serLa investigación se basó en vicios, particularmente en la evidencia documentada de la banca1 la lealtad del cliente experiencia de las empresas es muy importante. Quisimos referida a lo que habían precisar en qué medida se hecho ; no en opiniones sobre enfocaban en el cliente y lo que las compañías piens an qué estaban haciendo en esa que ·sería correcto hacer. área. ¿Cuáles eran las prácReunimos datos no sólo acer- ticas que en realidad estaca de lo que las empresas ban usando para integrar a estaban haciendo sobre los clientes a sus negocios? esas prácticas, sino de lo El uso de equipos (teams) que habían hecho en los se considera como una últimos tres años y lo que práctica integral de cualquier planeaban hacer en los próxi- esfuerzo de mejoramiento. mos tres años.

En muchas empresas, una medida de éxito se basa Queríamos determinar en el número de equipos con ¿cuáles prácticas consideque ·cuentan , no en los ran las organizaciones resultados que logran esos como más importantes? equipos . ¿a qué le asignan valor?

Una de las áreas que in¿qué acciones habían tomado y por qué? De manera vestigamos tiene que ver con el desarrollo de nuevos proque hicimos preguntas sobre ductos y servicios; por importancia y frecuencia ejemplo, ¿cuáles son las técde uso de ciertas prácticas. nicas utilizadas para selecLos participantes tomaron cionar ideas en la industria unas 20 horas para contestar manufacturera? Algunas de el cuestionario .

Los hallazgos principales ellas son, la utilización de de esta investigación trascien- demandas por parte de los den las diferencias entre paíclientes, uso de grupos centrados en el cliente y, ses e industrias.

Los cuatro temas principa- observación de competidores. les de la investigación fueron: En el pasado muchas empre¿qué están haciendo las sas han prestado atención compañías sobre énfasis a lo que hacían sus competien los clientes? ¿qué hacen dores como elemento clave en la selección de nuevas

ideas para productos y servicios. Lo que los resultados de la investigación nos dicen es que, en el futuro muchas organizaciones prestarán más atención a los clientes para tal fin, al punto de introducir en mayor grado la influencia de estos en el proceso de selección de nuevos productos y servicios.

El uso de equipos parece estar aumentand o, pero la modalidad de uso varia.

Los equipos departamentales -conformados dentro de departamentos específicos o de acuerdo a funciones determinadas - continuarán siendo la modalidad preferida; los equipos multifuncionales no serán tan utilizados.

El sector industrial está utilizando de una manera más contund ente que las empresas de servicios las prácticas relacionad as con procesos y, aumen tará el uso de esas prácticas en el futuro.

Ello sucede , por ejemplo, en relación a la práctica de simplificación de procesos.

En el sector de la informática, especialmente , ocurrirá una mayor simplificación de los procesos en todos los niveles de la organización. Otra práctica que observamos es la de análisis del ciclo de, tiempo que toman los proc esos, con la finalidad de reducirlo.

Los principales criterios para compensar a los gerentes senior en el futuro incluyen: el rendimiento económico, la participación de mercado, el desempeño individual, el trabajo en equipos y la calidad en general. Las

Somos Conserva dores Conservamos el viejo estilo de hacer dinero: trabajando. Conservamos y aumentamos el capital que nos confĂ­an. Conservamos una atenciĂłn cordial, respetuosa y de persona a persona. Y lo mĂĄs importante:.. conservamos nuestros clientes.

En tiempos como estos usted necesita un Banco como nosotros.

DELCARIBE

•IQS empresas indicaron que en el futuro la calidad de desempeño y la satisfacción del cliente serán criterios cada vez más importantes en relación a la compensación de estos gerentes. Ello representa un cambio organizacional, una tendencia significativa alrededor del mundo.

Resultados del Sector de Manufactura.

Sector Automotriz La investigación incluyó a 150 empresas del sector automotriz. La razón para escoger este sector fue que, mientras haáamos la investigación en diferentes partes del mundo, entrevistando a diferentes líderes empresariales, estos manifestaban que consideraban al sector como un buen punto de referencia con respecto a estas prácticas ya que, al menos en los Estados Unidos, constituye una buena referencia sobre la competencia basada en la calidad.

En el sector automotriz los clientes están involucrados en mayor medida a los negocios que en el pasado -al punto de participar en procesos internos. Por otro lado, las empresas manufactureras están utilizando la tecnología para integrar los requerimientos de los clientes en los nuevos productos, en lugar de utilizarla principalmente para reducir costos como en el pasado.

Estas empresas utilizarán

en mayor medida a los clientes como fuente de ideas para nuevos productos. Los mecanismos para ello incluyen el feedback suministrado por el cliente, visitas a clientes para preguntarles qué desean_ en nuevos productos Y servicios Y, encuestas sobre contactos personales.

El escuchar a los clientes ya no será suficiente, además habrá que reaccionar más rápido que los competidores.

Otro hallazgo interesante es que las empresas de este sector planean utilizar en mayor medida a los clientes en equipos multifuncionales, como parte de la estrategia para saber qué desean los mismos.

Hay una tendencia global que indica que las empresas manufactureras continuarán extendiendo sus prácticas internas de mejoramiento hacia las organizaciones de sus suplidores.

Los criterios principales para la selección de suplidores incluyen la entrega a tiempo, suministro ininterrumpido, precios y, énfasis especial sobre la calidad del desempeño.

Otro hallazgo indica que estas empresas le dan especial importancia, simultaneamente, a aspectos de calidad Y a asuntos relacionados al apoyo auxiliar o servicio para sus productos. En Japón, por eJemplo, además de enfatizar sobre la calidad de los p_roductos, le dan especial consideración a la entrega y la garantía En Alemania, el enfas1s está en la asistencia

Las empresas manufactureras están utilizando la tecnología para integrar losrequerimientos de losclientes enlosnuevos productos, enlugar deutilizarla principalmente para reducir costos como enelpasado.

Elescuchar a losclientes yanoserá suficiente, además habrá quereaccionar más rápido queloscompetidores.

No Somos de

es nos

pei:!litido de

igu:i.!

del

bancos de 03ida:!, '

l

• ...

_________

u ________

r

___________

.w,e,,..a,.

En tiempos como estos usted necesita un Banco como nosotros.

DELCARIBE

-

terminos Allí lo hacen enfocándose en las metas da es de la empresa. El mensaje aquí es: dominar lo básico antes de tratar las técnicas técnica y en términos finanmás sofisticadas . cieros flexibles . La cuestión Las ganancias y los asuntos es que usted tiene que ser financieros han sido los cribu en o en todas las dimensioterios básicos para determinar nes específicas de calidad la compensación en el pasa del prod ucto, pero además, do . En el fururo, la rentabili debe ser bueno en cuanto dad continuará siendo un a la calidad de l servicio qu e presta pa ra poder lograr criterio importante para las empres as de man ufactura su estrategia de calidad en la década de los noventa. pero este criterio crecerá en importanci a sólo ligeramente Alrededor de l mundo , cada ve z mayor número de indicando que será uno de empr esas buscan establecerse los elementos claves para la compensación. Los criterios como emp resas de alta calidad a bajo costo, con exce ppara el futuro serán: rentabili ción de Alemania donde dad , calidad y, los recursos la estrategia sigue basánd ose huma nos . La buena no ticia es en alta calidad a pre cios altos. que la ge rencia será más responsable de la calidad del En todo el mundo existe desemp eño de las organizaun gran inte rés en involucrar ciones . a los empleados en muchos DELSECTOR asp ectos que antes resultaban RESULTADOS DE SERVIO0S. impensables, por ejemplo , proceso de planificación , alta Banca En nuestra investigación participación en ideas para nuevos productos y servicios participaron más de 100 y , relación con los clientes . bancos y en todos los casos Sin embargo , estas prácticas estaban sometidos a procesos no son convenientes para de grandes cambios ; muchos todas las empresas. Hay que de ellos experimentaban tener la precaución de no desregulaciones , una mayor creer que hacer más es , competencia de servicios necesariam ente, lo adecuado fusiones -especialmente en para cualquier empresa.

Estados Unidos- y combinaHemos visto como en Norteciones. Por todo ello , consiamerica , la medida del éxito deramos que son empresas de los negocios se establece que vale la pena analizar en relación a cuántas activien cuanto a sus prácticas. De dades se están realizando todos modos, creo que las en determinado momento, características básicas de este cuántos equipos están sector se aplican a la mayoría operando. En Japón, por el de las empresas de servicios contrario, no miden el éxito Una de las preguntas que necesariamente en esos formulamos en el sector se

IQS

refería a cuál seria la decisión en caso de ten er qu e elegir entr e calidad y costos, 0 en .tre programacion y costos. Encontramos que cuando se hacen proyecciones hacia el futuro las empresas indican un crecimiento considerable de la importancia de la calidad. También, vimos que la calidad, en contraposición a lo que sucedía en el pasado iba a ser más importante que la preocu pación por los costos .

A un nivel estra tégico todavía preg un tamos qué factores van a tener un impacto sobre la calidad global en relación a la reputación de los bancos ahora y en el futuro. La seguridad y la hon estidad han sido el centro de interés sobre la reputación ban caria· la seguridad de la inversión y la integridad de los banq ueros . i le preguntamos a los ban que ro ahora, o si les hub iésemo preguntado en el pas ado acerca de los elementos claves para construirse un a rep utación, ellos menc ion arian eguridad de inve rsión y hone tidad de la institución . Pero, sobre calidad hacia el futuro nos dijeron que el elemento clave acerca de cómo quieren construir su reputación va a ser la calidad.

Desde otro punto de vista, preguntamos a bancos de todo el mundo lo que para ellos eran los beneficios de la calidad, especialmente hacia el futuro. Indiscutiblemente

que el principalbeneficio que esperanlos bancoscomo resultadode una mejor

Somos Un Banco

De acuerdo a las normas más estrictas, utilizadas internacionalmente

para la clasificación de

bancos, basadas en la evaluación periódica de criterios tales como: Solvencia, Calidad de Activos, Capacidad Gerencial, Beneficios y Liquidez, en Venezuela, el Banco del Caribe ha sido calificado como banco Triple A, posición en la que permanece desde hace muchos años .

Calificación Banca Comercial de Venezuela

AAA

Banco del Caribe

AA Plus Banco Banco

A

Banco Banco

Banco e

Banco Banco 11,,1,11,1111

Banco,

AA

neo Banco Banco

Banco Banco Banco Banco neo

e

I

e

1111111

Banco 1110110

Banco 1111 e,,,,,, Banco , e 11e11

Banco Banco, ■ •,

Banco Banco

e■

neo

o Banco Banco Banco

neo Fuente: 'Riesgo

Banco 111coco Banco 111111011

neo

Banco

Nacional,

MMMe CH e CMMI

En tiempos como estos usted necesita un Banco como nosotros.

de Abril y de Mayo de

J.

y Asoc .

BANCO

DELCARIBE

•IQS calidad es una mayor rentabilidad, seguida de la lealtad de los clientes y la repetición de negocios.

Los elementos que van a impulsar los procesos de planificación estratégica de los bancos serán los recursos humanos y la calidad. Ese es un cambio muy considerable; en el pasado la tecnología y la reducción de costos eran los elementos que tendían a fomentar la planificación estratégica. Creo que una lección interesante para los banqueros de Venezuela, en momentos en que se espera un proceso de cambios importantes y una mayor regulación, es que los países que los han precedido en esas experiencias han tenido una manera efectiva de manejarlas, que ha sido aumentar el énfasis sobre la calidad y sobre el desarrollo de los recursos humanos.

Para identificar nuevos productos y servicios los bancos utilizan el enfoque hacia la competencia; hacia lo que hacen otros bancos en contraposición a analizar

lo que piden los clientes. Ello contrasta notablemente con los hallazgos que en esta área encontramos en el sector manufacturero, donde el en-

foque era dirigido cada vez más hacia los clientes y menos hacia la competencia.

Lasnecesidades de la industria bancaria van a adelantar procesos de calidad, pero al

analizar la actualidad vemos que están comenzando a utilizar estas prácticas desde una posición mucho más baja y menor que la industria manufacturera, por lo que tendrán que subir una montaña mucho más alta para llegar a niveles similares.

La dirección en la banca es la correcta pero , la pregunta es si los bancos están cambiando lo suficiente y con rapidez como para ser tan competitivos como lo necesitarán .

Un área que analizamos del sector bancario tiene que ver con la aplicación de la tecnología. Indiscutiblemente, uno de los factores que caracteriza a la industria bancaria es su dependencia en la tecnología. Históricamente la aplicación primaria de nueva tecnología en esta industria era para reducir los costos. El gran cambio ha sido en la utilización de la tecnología para lograr una mejor comprensión para responderle al cliente.

Debido a que en este sector es mucho mayor el número de empleados que tienen contacto con el cliente en comparación con el sector manufacturero, un elemento de la investigación fue el grado en que los bancos ofrecen entrenamiento continuo sobre relaciones con el cliente. Fue una sorpresa encontrar -debido a lo mucho que se habla en Norteamerica al respecto- que Alemania YJapón estaban haciendo una mejor labor al respecto que Estados Unidos.

Cada vezmayor número deempresas buscan establecerse como empresas dealtacalidad abajo costo.

Los elementos quevan aimpulsar losprocesos de planificación estratégica delosbancos serón losrecursos y lacalidad. humanos Ese esuncambio muy considerable; enelposado y loreducción lotecnología decostos eranloselementos quetendían ofomentar loplanificación estratégico.

Luís Eduardo Co

ero

Alejandro Gusta o Betanc urt

ELCoCEPTO P OFEIO LE MIEMBRO

CO IPR PUBUC PRIVADO

DE L

B L . DE

L RE

DE

•IQS Tradicionalmente los bancos pensaban en términos de costos reducidos y ahora se están dirigiendo a ver lo que se hace en términos de procesos para disminuir las quejas, los errores y el tiempo de respuesta, a fin de eliminar las variaciones de los procesos. Ahora se está pensando más en una mejor calidad .

En cuanto a la participación de los empleados en mejora de procesos, la banca está en la dirección adecuada, al empezar a involucrarlos de diferentes maneras para lograr mejoras.

Encontramos que los bancos, debido a la complejidad de su actividad y la necesidad de monitorear los resultados de algunas acciones y las consecuencias de las mismas sobre el negocio, universalmente esperan dar mayor énfasis al manejo de los informes de calidad -en términos de esfuerzos de calidad realizados- y, a los resultados y consecuendas globales de la calidad para determinar el impacto sobre la rentabilidad y la participación de mercado. Pasos como estos harán que la industria vaya hacia adelante con mayor rapidez.

Informe sobre las mejores prácticas gerenciales.

Encontramos que hay variaciones en el uso de las mejores prácticas para las diferentes organizaciones, en

otras palabras , hay cosas que funcionan mejor para algunas compañías que para otras sin importar el rendimiento actual , el tamaño o el sector en que operen .

El conocimiento de cuáles son las mejores prácticas Y cuáles de ellas está usando la competencia es una fuente valiosa para desarrollar ventajas competitivas ■

¿Cuál es la validez del estudio ya que se ha basado en diferentes países, idiomas y culturas?

Stepben Yearout.Un equipo internacional de expertos de la industria y expertos en calidad elaboraron el marco de referencia de la investigación y las preguntas del cuestionario utilizado. No quisimos desarrollar un cuestionario en Estados Unidos para luego imponerlo a los demás países.

Realizamos, por lo menos , dos pruebas piloto en todos los países y en todas las industrias para asegurar que las preguntas y las instrucciones eran fáciles de entender. ¿Cuál es el impacto de los sindicatos en estas iniciativas de mejora?

S. Y. Incluímos compañías que tenían sindicatos o mano de obra organizada , pero todavía no hemos analizado nuestra investigación como para determinar lo que el Estudio Internacional de Calidad puede decir acerca del impacto de los sindicatos sobre estas iniciativas de mejoramiento.

Históricamente laaplicación primaria denueva tecnología enesta industria erapara reducir loscostos.

Elgran cambio hasido enlautilización delatecnología para lograr unamejor comprensión paro responderle alcliente.

Lodirección enlobanca es locorrecta pero, lopregunta essiestán cambiando lo suficiente y conrapidez como para sertoncompetitivos como lonecesitarán.

iSe ha puesto a pensar en como limpiar mejor este vaso?

nosotros s1 En realidad lo pensamos codos los días. Es parce de nuestra misión : el mejoramiento constante de nuestros productos, de manera que cumplamos con el compromiso de ser la mejor compañía globa l de produccos de consumo masivo.

Esto determina nuestros esfuerzos y nuestro

prestigio . Nos anticipamos a las necesidades del consumidor y visualizamos sus expectativas.

Hacemos productos que cump len a cabalidad con su propósito. Pero para nosotros no es suficiente. Creemos que siempre hay una forma de hace rlo mejor . Al fin y al cabo la calidad es nuestra prioridad.

COLGATE-PALMOLIVE C.A.

-

Cuando estudiamos a las compañías medianas y pequeñas, vemos que estas enfrentan problemas muy Mi experiencia con empresas similares a las empresas de que cuentan con sindicatos Venezuela y de otros países. industria siderúrgica, automo- El que hayamos encontrado triz y, aeroespacialque Japón se encuentra por ha sido que, si el sindicato debajo del nivel que habríaentra en el proceso y partidmos esperado en el uso de pa en igualdad de condicioprácticas de calidad, se debe nes en el desarrollo de la al hecho de que el número estrategia, la iniciativa puede de participantes era de 150 ser por demás exitosa. empre,sasy sólo pocas de Los sindicatos pueden ver ellas son las grandes multinalos beneficios de estas inicia- cionales japonesas . tivas y, no sólo no represenSi analizamos todos los tan un obstáculo sino que, datos, vemos que las compaademás pueden constituir ñías norteamericanas indican una verdadera ventaja. que van a hacer más de todo ¿Existen planes para estuen el futuro; por otro lado, diar a las compañías más las compañías japonesas paimportantes y de más éxito recen estar dirigidas a aspeeen América Latina? tos específicos.

S. Y. Hemos diseñado el proAnalizamos los datos para yecto para que pueda ser identificar hacia qué áreas ampliado hacia otras regioplanifican los japoneses dines. Si en Venezuela hay rigir sus esfuerzos en el empresas interesadas al resfuturo y, encontramos que la pecto, sería interesante que principal procupación se nos lo hicieran saber a través refiere a entender las expecde Pérez-Mena, Everts, Báez, tativas del cliente a través de inversión en tecnología, Morales & Asociados. ¿Cuál es la situación de las escuchar y, a través de todas empresas japonesas en las actividades que les permitan estar en contacto cuanto a calidad?

S. Y. Se piensa que todas las con los clientes e incorporarempresas de Japón son los más a los negocios. Ese expertas en la aplicación de hallazgo causó alarma en el las prácticas de calidad. Esa mundo comercial de Estados no es la realidad -por lo Unidos porque creíamos que menos, no es lo que demoslos japoneses ya eran bastantró nuestra investigación. te buenos en esa actividad.

La mayor parte de lo que ¿Cómo debe ser la partidoímos acerca de la calidad de pación de la fuerza laboral las compañías japonesas, se en las iniciativas de mejolimita verdaderamente a las ramiento de la calidad? grandes multinacionales de S. Y. Debemos involucrar a los la exportación de ese país. empleados en las decisiones

IQS

de la compañía que los afectan directamente. o estoy seguro que cualquier organización deba hacer participar a toda la fuerza laboral. Lo que se puede hacer en todas las empresas es, por lo menos , tratar de involucrar a los empleados en cuanto a saber qué les afecta personalmente , o involucrarlos en cuanto a la manera de mejorar el negocio. A menudo no hacemos esto.

Siempre y cuando el empleado tenga interés en el éxito del negocio se va a obtener un mayor rendimiento. Ello pudiera ser a través de la propiedad accionaria. ¿Qué elementos están impulsando el mejoramiento de la calidad en el sector de servicios?

S. Y. Las compañías del sector no habían tenido que responderle tanto al cliente como las del sector industrial a causa de la competencia global. La competencia en el mundo de las empresas del sector de servicios es mucho más reciente. El sector industrial fue el primero en verse amenazado por la competencia basada en la calidad.

Sin embargo, muchos consumidores empiezan a hacerse más exigentes en el.sector de servicios debido a sus experiencias con el sector industrial. Por otro lado, para recibir un mejor servicio, las empresas industriales demandan que las organizaciones que les prestan servícios mejoren la calidad de sus operaciones ■

Ahora, nosestamos entendiendo mejor, porque noscomunicamos conmayor claridad.

Interpretamos cadaunadesusnecesidades encomunicaciรณn, y hacemos todoloposible porsatisfacerlas, demanera confiable, rรกpiday eficiente Parausted,estarcomunicado esimportante, paranosotros esnuestra razรณndeser, poreso,nospodemos entender.

CANTV ELCAMBIO SEESTA ESCUCHANDO

Resumende las Meiores

PrácticasGerenciales Adoptado del"Best Proctices Report" Publ icadoporThe Ame ricanQuality Fo undot ion y Emst &You ng

Los propo nente s de la mejor a d e la calidad defi end en un modelo general que rec o mienda un co njunto de pr ácticas cons ider adas como univer s almente benefici osas. Algunas de estas prácticas son: • Hacer énfasis en los equipos como la estructura básica para el trabajo .

• Potenciar a todos los empleados .

Hacer uso intensivo de las "herramientas de calidad " standards.

Compararse con "lo mejor de lo mejor' '.

Dejar que la ··voz del consumidor " dirija el desarrollo de nuevos productos y servicios .

Diseñar la calidad en los productos y servicios en lugar de tratar de "provocarla mediant e inspecciones. "

1 supue sto anteriormente no discutido del mo vimiento de la calidad era que cualquier organización , independientemente de su nivel de desempeño , podía beneficiarse de la adopc ión generalizada de estas prácticas gerenciales .

Encontramos que la hipótesis sobre prácticas univer salment e beneficiosas no es validada por la evidencia ni por el análisis del IQS. Las prácticas que son beneficiosas en un nivel de desempeño de la organización no demuestran estar asociadas -ni siquiera negativamente- con el desempeño en otros niveles. Como resultado , un número de organizaciones están gastando una tremenda cantidad de recursos y energía en prácticas que crean poco o ningún impacto en ellas.

Por ejemp lo, las organizaciones de más bajo rendimiento no se benefician en gran medida de las comparaciones referenciales. En primer lugar, porque pueden estar considerando mode los inapropiados -la práctica común al hacer comparaciones consiste en examinar

E

al "mejor entre los mejores ", o a organi zaciones de nivel mundial . Los datos del IQS demuestran que las prácticas que distinguen a las organizaciones de más alto nivel de desempeño son casi siempre ineficaces ·cuando son adoptadas por las organiza ciones de más bajo nivel de desempeño . Estas últimas podrían hallar modelos útiles en organizacio nes que están por convertirse en empresas de dese mpeño medio, en lugar de empresas de nivel mundial ■

ElIQSserefiere a organizaciones demás aho, medio, y más bajo desempeño.

Estos términos son utilizados para referirse aldesempeño relativo deunaorganización con base entres dimensiones específicas: rendimiento económico, productividad y,calidad.

BRONCO Edición

MAXIMA El y Auyantepuy, en una su

Todo

y muy

lujo, 11 comodidad y tapicería de cuero.

y en volante a¡ustable. alfombras y

lujo

Todo diseno, la poderoso: nueva (dos en cada motor V,8 directa. de trenosABS. de y de repuesto forro en con el y la en el

Bronco para los que buscan

Sólo Ford le da respaldo Ford.

S

Empresasde mas Bajo Desempeno Adoptado del"Best Proctices Report" Publicado porThe American Quality Foundation &Young y Ernst

Estas organizaciones deben Me¡ores prácticas:

el deseo de progresar son aquellas queresistir rápidamente o de lograr hanayudado aempresas demasiado. Resulta esencial una demás bajo nivel atención clara y constante a los procesos fundamentadedesempeño amejorar les de operaciones , servicio hasta alcanzar unnivelal cliente, y fortalecimiento medio dedesempeño, de la infraestructura. aqueelnivel medio La mejor estrategia consiste en ocuparse de aquellas dedesempeño paseprácticas que influencian al aseralto, yaque las cliente: entrenar a aquellos empresas dealtonivelque entran en contacto con el cliente, capacitar a los emdedesempeño mantengan pleados para que resuelvan elliderazgo eincluso los problemas por si mismos, y aumentar el contacto direcobtengan mayores resultados. to con los clientes para recibir input sobre las mejoras deseadas en los productos/ servicios existentes -y sobre ideas para nuevos productos/servicios. Es posible obtener ventajas competitivas cuando pocas empresas de este nivel de desempeño se dedican a estas prácticas.

El desarrollo de la "interfase con el cliente" debe estar acompañado de un mensaje de mercadeo dirigido a establecer las expectativas de los clientes alrededor de un buen producto/servicio a un precio atractivo.

Un mensaje mercadotéc-

nico que enfatiza fuertes características o funcionalidad está destinado a lograr un menor impacto y menor credibilidad.

Otra elemento importante de impacto de estas compañías es la .reducción de costos o un mejorado manejo del costo: eliminar lo que no añade valor. El "test de valor'' debe ser aplicado a todas las áreas de la organización -tanto a procesos operativos como a funciones de apoyo administrativo tales como planificación y pronósticos.

El análisis demuestra que el atacar procesos que no añaden valor funciona , pero los beneficios inmediatos no van a ocurrir, excepto de las acciones más básicas de reducción de costos. Los beneficios generados mediante el rediseño de procesos para eliminar el tiempo y recursos que no generan valor puede retardarse en su impacto -pero causará efectos positivos en el largo plazo.

RECURSOSHUMANOS. Equipos.

Para estas empresas resulta esencial desarrollar la infraestructura de recursos humanos. Una de las estrategias

MITSUBISHI T

E

L

E

s

I

V

La cara La otra

o

R

E

perfecta. de verlo todo,

real, mรกs vivido y con la mรกs รณptima resoluciรณn. la otra cara de la imagen, descubra :

11,.

entrenar y autorizar a la gente responsable de resolver problemas de post-venta para tomar decisiones sin la necesidad de la aprobación consbásicas consiste en organizar tante del nivel supervisorio los equipos de manera que se conviertan en unidades de Compensación .

Los resultados del IQS no trabajo efectivas. demuestran que una modifiEntrenamiento. cación importante de las La inversión intensiva en prácticas de evaluación entrenamiento para todos y compensación representen los niveles de empleados en un estímulo para un mejor estas organizaciones es desempeño en el sector de dinero bien gastado. El más bajo rendimiento. El aumentar la inversión en hacer énfasis sobre la calidad entrenamiento es una forma al evaluar a los gerentes de lograr nivelación.

Una de las áreas que obtie- senior parece solamente lograr el fomento del nivel de ne beneficios inmediatos del presupuesto de entrenafrustración -cuando la realidad es que la organización miento es la que tiene que no cuenta todavía con la ver con la inversión en capacidad de ofrecer o medir entrenar a los empleados para interactuar efectivamenesa calidad.

PROCESOS te con los clientes.

Potenciación.

Los datos del IQS referidos Los resultados del IQS no a las organizaciones de más demuestran que sea una bajo desempeño, implican práctica recomendable para que la estrategia dominante estas empresas el utilizar para estas, en cuanto a mejoampliamente la potenciación ramiento de procesos, consisde los empleados. Esta se te en estar altamente armonirefiere a las prácticas diseñazados con los clientes. das para llevar la toma de Identificación de Nuevos decisiones diarias a niveles Productos. Estas compañías cada vez más bajos dentro de logran desarrollar ventajas al la organización. Prácticas enfatizar la interacción con como equipos de trabajo los clientes en el proceso de autodirigidos, equipos de identificación de oportunidamejoramiento altamente des para nuevos productos y autónomos, trabajadores con servicios. la responsabilidad final de Técnicas para el Mejoraasegurar la calidad, y persomiento de Procesos. El nal de ventas y mercadeo análisis del valor de procesos altamente potenciado no es una práctica gerencial que demostraron un impacto puede ser utilizada por las positivo sobre el deempresas de más bajo desemsempeño. Los datos demuespeño para simplificar sus tran beneficios obtenidos de procesos de negocio. Esta es

•IQS

la técnica que utiliza la "voz del cliente" para guiar el rediseño de procesos de negocio -con la finalidad de eliminar aquellas actividades que a los ojos del cliente no añaden valor.

ESTRATEGIA Y TECNOLOGÍA Estas empresas deben reducir costos en decisiones sobre tecnología y comprar tecnología de productos y procesos en lugar de desarrollarlos internamente.

Estrategia de Calidad.

Estas empresas no deben desmantelar sus procesos de inspección prematuramente ■

Venta¡a: Siunopráctico tiene unimpacto beneficioso sobre eldesempeño y relativamente pocos empresas utilizan esopráctico, lodosificamos como unmedio poro lograr unoventaja competitivo.

Por otro lodo, siunopráctico esbeneficioso, pero unnúmero relativamente grande deempresas loestán empleando, dosificamos oesa práctico como niveladora (pority-goining).

UNA EXCELENTE DEC/SION

ADQUIRIRSUHONDAC/V/CEN AUTOAGRODELCENTRO Venga y convénzase Ud.mismo delaExcelencia delHondaCivic.

Además delrespaldo totalenservicio, garantía y repuestos originales queleofrece elGrvpoAutoAgro, Ud.saldrátotalmente satisfecho ...

_____

If . :

8 . 88 .

M Sl

· f

:

8 3 . 8 . O ABIERTO LOSSAIADOS

Empresasde Desempeño Medio .

Adoptodo del"Best Proctices Report" Publicado 1))1Th epor American Quality found otion y Ernst &Youn g

viviente -el medio para medir cambios en la participación de mercado , percepciones sobre la calidad de los productos , y el desempeño sobre metas de largo plazo. Debido a que las herramientas de mejoramiento , como la simplificación de procesos y la ampliación de la planificación estratégica no son adoptadas frecuentemente por las empresas de desempeño medio , proveen de un medio -traducidos en significativas para sacar ventaja. y visibles características Adicionalmente, estas orde los productos y servicios ganizaciones tienen el potenen el mercado. cial para fortalecer el desem¿Qué tipo de esfuerzos de peño a través de equipos mejoramiento resultan departamentales para el mejores para este grupo? mejoramiento que están bien La simplificación de proce- entrenados en la solución sos y el análisis de los ciclos de problemas . Ello debe de tiempo pueden hacer que apoyarse mediante la evalualos productos lleguen más ción y la recompensa, rápidamente al mercado -y especialmente respecto a la posiblemente hagan impacto gerencia media. En ausencia positivo sobre el costo y la de los incentivos corresponcalidad también. Estos esfuer- dientes para los gerentes zos deben ir acompañados medios, no hay seguridad de que los programas de mejorade un enfoque claro y conciso sobre la planificación miento sean percibidos como estratégica, de manera que importantes y valiosos para la los objetivos de la empresa organización como un todo. sean entendidos y comunicaLos proveedores, también dos. De esa manera el plan se brindan medios para mejorar. convierte en un documento La relación con este grupo,

Hayvariaciones enelusoLa clave para las organizaciones que se esfuerzan por delasmejores prácticas lograr un alto desempeño para lasdiferentes está en implantar mejoras, organizaciones, enotrasmedir los resultados -y manpalabras, haycosas que tener el ciclo de mejoramiento y medición. El camino funcionan mejorhacia el alto desempeño se para algunas compañías transita determinando una quepara otras,ruta, observando las señales de cambio e impacto , y sinimportar elrendimiento haciendo las correcciones en actual, eltamaño oelsector el curso para asegurar el logro de resultados positivos enqueoperen.

Unasonrisa para asegurarsupresente Unafirma,asegurará sufuturo.

La vida se compone de momentos .,,y decisiones.

Esta familia protege su presente . Desde hoy, también protege su futuro al tomar una deci sión acertada: adquirir la Póliza VIDAHORRO, de Seguros Nuevo Mundo. La cual, además de ser una póliza de vida, es un instrumento de inversión financiera que gana altos intereses con crecimiento constante anual contra la inflación. El asegurado pue-de elegir el momento de su retiro e incrementar anualmente sus sumas asegurada s de acuerdo a sus necesidades y con ventaja s adicionales para él y su familia: • El asegurado garantiza su jubilación futura.Con cada renovación de la póliza, recibe un Bono de Jubilación e incrementa, de forma automática, su cobertura en caso de fallecimiento.

• Al momento de su retiro puede continuar con una cobertura vitalicia en caso de fallecimiento .

• La póliza puede suscribirse a un menor de edad como un Seguro de Capital Profesional, un capital que será íntegramente abonado cuando el menor culmine su formación educativa.

• Cobertura de Invalidez, la cual contempla el pago de rentas en caso de invalidez total y permanente del asegurado, por cualquier causa.

• Protección Mutua, con coberturas especiales para su cónyuge, la cual puede ser adquirida por el titular a bajo costo.

Una gran inversión con uncapital creciente . Consulte con su intermediario de Seguros o con Seguros Nuevo / Mundo por los teléfonos 201. 12. 75 / 201.

201.13,07,

Larga vida de ahorro ... adelante!

Prudencia es asegurarse con

SegurosNuevo.Mundo,SA. Publicidad aproba da p or la Superintendencia de Seguros con el

10.942.

•IQS a menudo no considerada como fuente de mejoramiento, puede ser convertida en ventaja a través del trabajo conjunto para la mejora de procesos y productos , del desarrollo conjunto de ideas sobre nuevos productos y servicios y, mediante el compartir información sobre la dirección estratégica para obtener apoyo adicional por parte del suplidor en relación a la competencia en costos y calidad.

RECURSOS HUMANOS. Equipos.

El entrenamiento y el trabajo de equipo continúa beneficiando al grupo de desempeño medio. La estrategia más adecuada parece ser el enfocarse en un mayor esfuerzo de equipo al nivel departamental. Otra ventaja puede lograrse enfocando el mayor entrenamiento sobre tópicos de la calidad al nivel no gerencial.

Reuniones.

La amplia participación en reuniones especificamente dedicadas a temas de la calidad parece ser un uso productivo del tiempo en el grupo medio -especialmente al nivel de los gerentes altos.

Compensación.

Una vez que una organización ha alcanzado el nivel medio de desempeño, el cambiar las políticas de evaluación para enfatizar los logros de los equipos y el mejoramiento de la calidad

en general en la evaluación de los gerentes medios representa una estrategia viable .

PROCESOS

Mejoramiento de Procesos.

Estas empresas se beneficiaron, sobre una base inmediata y diferida , de un fuerte énfasis sobre la simplificación de procesos.

Proveedores.

Las relaciones con los proveedores también pueden representar un medio para que estas empresas desarrollen ventajas. En este caso , la estrategia más efectiva para la selección de proveedores consiste en tener en funcionamiento un importante programa de certificación de suplidores, para luego tomar decisiones de selección individual con base en licitaciones competitivas y precios.

Los de desempeño medio también se benefician al escuchar las sugerencias de los suplidores sobre ideas para nuevos productos y servicios y del trabajo de informar a los proveedores acerca de sus planes estratégicos y direcciones.

Control de la Calidad.

El uso de la función de control de la calidad parece representar una estrategia ventajosa.

Planificación Estratégica.

Estas empresas se benefician de los siguientes inputs específicos: declaraciones de misión o de visión, información sobre mediciones actuales de desempeño y, mediciones estratégicas de participación de mercado y de calidad de productos.

ESTRATEGIA Y TECNOLOGÍA

Mediciones .

La medición regular y plia de los resultados de los esfuerzos para mejorar -Unida al uso de esa información para guiar otras mejoras- es una medida efectiva para elevar continuamente el desempeño.

El medir la efectividad del mejoramiento de procesos es también beneficioso ■

Porque Ud. encuentra en nosotros servicios de máxima calidad en Ingeniería, Procura, Construcción y Gerencia de Construcción, en diversos sectorescomo Petrolero, Qurmico y Petroqufmico, Energético , Minero, Metalúrgicoe Industrial.

Ud. cuenta con veinticinco de experienciaacumuladaen más de mil proyectos realizadosen Venezuelay en el exterior.

• Porque conformamos una empresaeficiente, asociadaa Fluor Daniel, en la cual aplicamos modernastécnicasgerenciales, programasde transferenc ia tecnológica y sistemasde control de proyectos en forma coordinada e integral, con conceptosde caTidadtotal en la prestación de nuestrosservicios.

Estamosorgullososde nuestrosímbolo, porque representanuestroesfuerzo para trabajarcon calidad.

Caracas: Edificio Tecnoconsult,Av. Sur 33, Monroya Pte. Victoria Apartadopostal 50861, Caracas 1050 Venezuela. Telex: TECON- VE. Fax: (02) 575.10.32. Teléfonos: (02) 508.21.11. (Master).

Maracaibo: Torre BHV,piso 8. Calle 73, esquinaconAv. 22. Apartadopostal 671, 4001, EstadoZulla.

Telex: 64291TECMAR· VE. Fax: (061)52.62.52. Teléfonos: (061)52.44.48. - 52.36.45.

Empresas de Más Alto Desempeno Adoptado del"Best Proctices Report" Publicado The por American Quality Foundotion &Young y Emst

¿Cómo pueden las empresas de alto desempeño sostener su nivel -y crear nuevos standards que se traduzcan en una mayor participación de mercado y más altos márgenes? Para estas empresas la respuesta proviene de dos direcciones : el mercado y el futuro. Tales organizaciones deben esforzarseen determinar,medir , e inclus.o, predecirlas acciones de los competidoresy las necesidades de los clientes.

Paradesarrollarventajas

na cimiento con todos los elementos de la cadena de valor -proveedores , departamento s internos , y clientessobre temas como calidad , dirección estratégica y otros de relevancia. El compartir el conocimiento crítico ayudará a fomentar la generación de nuevas ideas y programas potenciales para mejoras adicionales .

Por supuesto , estas organizaciones deberían comunicarle al mercado sus fortalezas y capacidades. Sus mensajes frente a otrasorganizaciones mercadotécnicos y publicitarios deberían enfatizar de su tipo, tales empresas la calidad del producto, la no solamente deben utilizar confiabilidad, la capacidad de efectivamentelas compararespuesta, y la reputación . ciones con otras, la investigación de mercados,las relacio- Las empresas de alto desempeño tienen, además, la nes con los proveedores, opción de enfatizar los beney los inputs por parte de los ficios de la "adaptabilidad" clientes. Además,deben ser de los productos y servicios altamenteinnovadoras como una forma adicional y creativasal interpretarla informaciónrecibida.Adicio- de satisfacer las expectativas nalmente,el uso de la tecno- de los clientes . logía y, los empleados RECURSOSHUMANOS potenciados,puede ayudar Potenciación. a satisfacerlas expectativas Estas empresas logran vende los consumidores-y hasta tajas al promover la indepenexcederlas-sobre una base dencia y la interacción entre continua. los empleados. El uso extenOtraestrategiafavorable so de la potenciación de los consiste en compartirel coempleados que interactúan

con los client es provoca un impacto benefi cioso en el desempeño . Vemos ventajas en potenciar al per sonal de ventas , al perso na l de servicio de en tregas y, al personal de servicio de pos t-venta .

Ello se debe a que sólo en este tipo de empresas existe una asoc iación amplia y positiva entre la práctica de la potenciación y el dese mpeño.

Reuniones.

Estas organizac iones obtienen amplias ventajas de1 uso de numerosas formas de interacción entre los empleados . La decidida participación de los empleados en reuniones específicas sobre calidad resultó beneficiosa solamente para las empresas de alto desempeño .

Evaluación.

Es beneficioso que estas empresas le den gran importancia a la calidad a nivel organizacional al evaluar a los gerentes senior con fines relacionados a la compensación. También es provechoso enfatizar el desempeño de equipo y quitarle peso al desempeño individual.

PROCESOS. Las prácticas de procesos asociadas a un aumento del

f

MAVESA es hoy una empresa para el futuro del paĂ­s: sĂłlida, eficiente, competente ... de avanzada y todo ello producto de la labor de su gente.

mavesa

IQS desempeño en estas empresas requieren que la organización vea más allá de sí misma para detectar oportunidades de mejoramiento.

Comparaciones referenciales.

EL IQS indagó sobre la frecuencia con que las organizaciones comparan sus prácticas actuales con las mejores prácticas relevantes en la economía en relación con áreas como sistemas de mercadeo, sistemas de ventas, sistemas de entrega y distribución, y productos / servicios.

El análisis de las mejores prácticas muestra que los beneficios de estas comparaciones se limitan a las organizaciones de más alto nivel de desempeño. Este grupo muestra impactos particularmente altos al comparar sus sistemas de entrega y distribución. También muestran beneficios inmediatos de comparar sus sistemas de mercadeo y servicio al cliente con otras empresas Identificación de Nuevos Productos/Servicios.

Las comparaciones referenciales con otras empresas no constituye la única fuente externa que permite identificar oportunidades para nuevos productos y servicios.

Los siguientes aspectos también mostraron ser fuente de beneficios (en el presente y a posteriori): Proveedores, investigación externa de

de más alto desempeño mercado, encuestas a consuhacían un énfasis ligeramente midores, proyecciones, mayor -lo cual, al final provoobservación del desarrollo de innovaciones y, monitoreo caba una diferencia significativa en el desempeño final. de la acción legislativa.

Tales prácticas son: También pueden desarroUtilización de mediciones llar ventajas al ampliar la de satisfacción del cliente naturaleza de sus interaccioy mediciones comparativas nes con los clientes. Es positicon los competidores vo que estas empresas opecomo parte del proceso de ren el servicio de post-venta planificación estratégica. con miras a desarrollar la Medición de ciclos de lealtad de los consumidores tiempo reducidos para el y diferenciarse de las empremejoramiento de procesos. sas competidoras. Los mensaEnfasis en la confiabilidad , jes publicitarios deben enfacapacidad de respuesta , tizar la expansión de los y seguridad como horizontes de los consumidores además de los aspectos elementos claves de la más mundanos de precios reputación y comparaciones de costos.

Enfasis en la adaptabilidad ESTRATEGIA de los productos y acceso Y TECNOLOGÍA. a los servicios auxiliares.

La continua innovación es Logro de la calidad mela característica que distingue diante el diseño de la a "los mejores entre los memisma en los productos jores." En este grupo, las y servicios. prácticas de tecnología y esEstas estrategias son de pritrategia que diferencian mera importancia para "los a las empresas de desempeño mejores entre los mejores" ■ excelente de las empresas de alto desempeño son más bien de orden filosófico que metodológico.

Innovación.

Las organizaciones líderes dentro del grupo de más alto desempeño manifiestan enfocar sus esfuerzos innovadores sobre los servicios y productos principales así como sobre los servicios auxiliares.

Enfasis.

El IQS reveló numerosas prácticas que estaban siendo usadas extensamente por todas las compañías pero, sobre las que las empresas

es

•••

Señor Constructor BANCARIOSEntidad de Ahorro y Préstamo ha una idea novedosaque le permite creado para Ud. CONSTRUCREDITO, compartirconnosotrosel éxitode su proyecto,bienseo en terrenos, construcciones, etc.

CONSTRUCREDITO le brindoinnumerablesventajas: · Asesorosu proyectode construcción. · Apruebodirectamentesucrédito.

Ud. cuentacon autonomíaporo deterroinorsuscostosy beneficios .

Permítonos compartirsuéxito... Poroinformaciónadicionaldiríjasea lo Gerencia de Créditode BANCARIOS , donde lo atenderemos.

ENTIDAD DEAHORRO YPREST AMO SEDEADMINISTRATIVA: Veroes o Jesuitas, Esq. de Jesuítos, Torre Boncorios.

Telfs.. (02) 81.92.42 ol 49

¿ExistenPrácticas UniversalmenteBeneficiosas?

Adoptado del"Best Proctices Report" Pub ltadoporlheAmerican Quality Fou ndatio n y Er nst&Young

Luego de comprobar nuestra hipótesis de que lo que determina la efectividad creciente de tantas prácticas gerenciales es la posición inicial de una empresa, nos preguntamos: "¿Existen

verdades universales, prácticas que provoquen impactos consistentes en el desempeño de diferentes organizaciones -independientemente del tipo de industria, país, o nivel de desempeño?"

Hasta la fecha sólo hemos encontrado unas pocas en nuestro análisis.

Métodos de Mejora

de Procesos El grupo de prácticas para el mejoramiento de procesos que estudiamos, demostraron ser beneficiosas para el desempeño, sin importar cómo las analizamos y comparamos con el desempeño. Aquellas organizaciones que hacían uso frecuente de las prácticas · de análisis de valor de procesos, simplificación de procesos, y análisis del tiempo de ciclo de los procesos tendían a obtener un desempeño más alto que otras compañías.

Mientras que el impacto era significativoen las tresdi-

mensiones de desempeño rendimiento económico , productividad, y calidad- era más contundente como medio para la medición de la productividad.

El aumentar el uso de las prácticas para el mejoramiento de procesos puede representar un medio para desarrollar ventaja competitiva.

Las técnicas son sub-utilizadas ; las organizaciones no las están aplicando con una frecuencia congruente si consideramos lo beneficiosas que son según el IQS. La mayorla de las organizaciones indican que "ocasionalmente" utilizan las técnicas, mientras que las de más alto desempeño manifiestan usarlas "siem·pre .o casi siempre." Los beneficios de estas técnicas están siendo mejor conocidos, y los competidores las están adoptando significativamente.

Divulgación del Plan Estratégico La comprensión generalizada del plan estratégico por parte de la gente dentro y fuera de la organización produce un amplio impacto benéfico. Los dos grupos cuya comprensión demostró

crear el mayor impacto en el desempeño fueron la gerencia media y los clientes.

También fue generalmente beneficioso el que los proveedores entendieran el plan.

Programas de Certlficación de Proveedores Los programas formales de certificación de proveedores mostraron un impacto beneficioso sobre el desempeño especialmente en la calidad y la productividad ■

La in1agen de su e1npresa, producto o servicio tiene un destino, y está en sus 1nanos ...

En las nuestras está el trazar con firineza las líneas definan la imagen de un destino pro1uisorio.

permitanos una mano

darle O

R

SERVIOOS DE: LOGOTIPOS / CONCEPTO / DlSEÑO / / FOLLETOS / CATALOGOS / / INFORMES / ANIMACION / AFICHES / HOJAS VENTAS / / / FOTOLITOS ••.

POR LOS 57

/ / /

/ / POP / / 574 .64 .24 /

/ UBRO / 572.01.08

Dela búsqueda de la excelencia a la Gerencia de la Liberación Lorenzo loroCarrero Instituto deEstudios Superiores deAdministración -IESA-

Tom Peters, junto con Bob Waterrnan , causó un revuelo en 1982 enseñándonos ejemplos de organizaciones exitosas y haciendo una lista de sus características comunes que definieron a la excelencia en ese momento. Una década más tarde, llena de cambios espectaculares en todo el mundo y particularmente fuertes en Venezuela, Peters nos entrega un libro con planteamientos muy distintos.

El título engañoso del libro es

llberation Management: Necessary Dlsorganization for the Nanosecond Nineties, Editorial Knopf, Nueva York, 1992, que podemos traducir libremente:

Gerencia de la liberación: La desorganización necesaria para los ultrarápidos noventas.

De aquellos planteamientos ochentosos quedan vigentes todavía la cercanía al cliente como norma primera, la atención y cuidado del propio personal de la empresa y una preferencia marcada por actuar aceptando el riesgo de equivocarse como parte nonnal del progreso. El cambio más fuerte, en rela-

ción c0n las empresas que fueron excelentes al principio de los 80, tiene que ver con el tamaño de las corporaciones y con sus estructuras y formas organizativas.

En los 90, las condiciones del mercado global, la velocidad de cambio tecnológico y particularmente el avance en la tecnología de comunicación e información, han producido nuevos tipos de empresa que están acabando con los gigantes exitosos de antaño . El final de PanAm, las dificultades todavía no resueltas de IBM, la pérdida notable de mercado de las grandes cadenas de televisión frente al cable y otras formas de entretenimiento, son ejemplos de gigantes tambaleantes. El éxito de Electronic Data Systems (EDS fundada por Ross Perot), Cable News Network (CNN de Turner) y Asea Brown Boveri (ABB) son ejemplos de nuevas formas organizacionalesque inician la trama de este libro y que están marcando nuevos rumbos.

En Venezuela, tenemos a todas estas empresas presen-

tes y muy activas en nuestra economía. Más vale entender las razones de su éxito o fracaso, según el caso, para aplicarlo en lo posible a otras organizaciones o para evitar desenlaces infelices. Podemos traducir parte de las tesis de este libro al terreno político venezolano: las viejas maquinarias partidistas y el poder central han disminuido su control de la política y ganan terreno y fuerza nuevas organizaciones, más focalizadas y ágiles, y el poder local.

La noción de red es una de las ideas centrales que presenta Tom Peters mediante ejemplos detallados. Redes por todas partes: Como formas organizacionales, como tejido de relaciones entre empresas (redes de negocios las hemos llamado María Verónica Atencio y yo en nuestro trabajo con empresas venezolanas), como trama y contexto natural en donde ocurren las interacciones humanas vitales para el éxito en los negocios. La comunicación y la coordinación de actividades apoyadas en redes de computadoras le dan nueva y mayor importan

cía a esta forma de gerenciar.

Las asociaciones entre bancos

venezolanos, competidores férreos en otros terrenos , para ofrecer servicios de cajeros automáticos son ejemplos cercanos de esta forma de trabajar. Las alianzas entre empresas proveedoras y clientes para lograr procesos de calidad total son otros ejemplos presentes en nuestras organizaciones.

Otras características novedosas, importantes para sobrevivir en los 90, según Peters son: mucha atención a la moda y a lo efímero, aprender a trabajar en ambientes caóticos y "desorganizados " por su complejidad dinámica , preferencia por el uso del mercado para contratar soluciones aún dentro de nuestras cadenas de valor agregado en vez de las jerarquías, organización en base a proyectos y equipos de trabajo pequeños, muy autónomos, al estilo de las empresas consultoras, gerencia del conocimiento tomada en serio y no como una simple idea bonita, acostumbrarse con máxima naturalidad a aprovechar las oportunidades de una economía crecientemente global para atender todos estos propósitos.

Cada uno de estos temas, sólo mencionados aquí, requerirían muchas páginas de explicaciones y de ejemplos. Sin embargo, creo que presentar esta lista ya da una muestra del sabor del libro. La terminología que usamos junto con Peters,

quizás un tanto esotérica todavía, aparece con frecuencia creciente en las revistas de negocios y se usa cada día más en los pasillos de las empresas venezolanas .

Una de las cualidades de este libro es presentar muchos casos concretos de organizaciones de las que podemos aprender para tener éxito en la víspera del siglo XXI. El libro termina, apropiadamente , explicando su título.

Gerencia de la liberación significa, según Peters, darle la oportunidad a todos los individuos en una organización de contribuir sustancialmente a la esencia del negocio. Un mayor número de personas deben dejar la mentalidad tradicional, pasiva, de "empleados" y convertirse en hombres y mujeres de negocios, verdaderos gerentes del éxito de su organización, autónomos en sus decisiones, capaces de tomar riesgos y asumir las consecuencias.

En Venezuela, siento que el mensaje de este libro coincide con un cambio de mentalidad que se expande rapidamente, encontrando resistencias sin duda, pero ganando terreno cada día en nuestras empresas y en toda nuestra vida social. La nueva mentalidad se caracteriza precisamente por el deseo de asumir con toda responsabilidad la construcción del futuro personal y colectivo, creando una nación de hombres y mujeres verdaderamente independientes y libres ■

Gerencia delaliberación significa darle la oportunidad atodos losindividuos en unaorganización decontribuir sustancialmente alaesencia delnegocio.

Findel casoBanvenez Tablas enunpartido dea¡edrez bancario Por Elías García Navas

que instituciones como el Banco Latino, con una gerencia "muy particular" , podrían frío y amplio salón de reunio- crear desequilibrios y echar más importante delpaís,nes del despacho de Ruth de por la borda algún posible acuerdo entre todos .

Krivoy, presidenta del Banco obre lospuertos La mirada de los presentes , Central de Venezuela. En el oloespeculación sobrese encontraban reunidos los congelada por varios segunpresidentes de los principales dos, adquirió otras tonalidaelreocomodo delos bancos del país, así como los des más intensas cuando titulares del Consejo Bancario Gustavo Gómez López, quien instituciones que integran Nacional y la Asociación recibió el tiro a quemarropa , Bancaria. ripostó con un calibre similar: elsistema financiero.

La historia es más o menos -Este no es el momento la siguiente, Krivoy explicaba adecuado para discutir sobre las repercusiones de las la forma cómo manejamos nuevas medidas sobre las nuestros bancos. En todo regulaciones bancarias, para caso, son los accionistas las cuales pedía un "pacto quienes tienen que pedir de caballeros", a fin de lograr explicaciones, y si yo quisiera que se estabilizara por comsaber cómo está el Banco pleto el sistema financiero y de Venezuela se lo preguntano se desbocara el mercado. ría a su legítimo dueño, En medio de la discusión, que está aquí y es José AlvaCarlos Bernárdez, aún presirez Stelling. dente del Banco de VenezueEs fácil imaginar que el la interrumpió el encuentro cabello de Krivoy se tornó para soltar el siguiente misil: casi transparente, mientras -No estoy de acuerdoen que el resto intervenía como adoptarlas medidasen árbitros de un combate conjuntoporque no todas las inesperado. institucionesse han manejado Esto sirve para medir el por igualy así no pueden respon- qué era necesario llegar a un der por igual dentrodel mer- acuerdo a toda costa, porque cado. evidentemente el conflicto Luegoprocedióa precisar personal sobre unos accionisNo recuerdo con exactitud la Elinesperado desenlace fecha. Está claro que fue finales del año pasado en el delconflicto accionario

tas

había comenzado a arras-

trar a los líderes de todo un

sistema financiero .

6demarzo Es por ello que sólo tres años y un mes después de un duro batallar en la Bolsa de Valores de Caracas, la Corte Suprema de Justicia, el Congreso y Miraflores, el llamado "caso Banco de Venezuela " llegó a su fin, cuando el sábado 6 de marzo Alvarez Stelling, como representante y principal accionista del conglomerado liderizado por el Banco Consolidado , el Banco Unión y Latinoamericana de Seguros , firmara la carta de intención junto a Arturo Sosa, contraparte y presidente de Finalven (Vollmer, Domínguez y Sosa), decretando la repartición equitativa del Grupo Banvenez entre ambas partes.

El contenido establece lo siguiente : Finalven recibe a cambio de sus acciones del Banco de Venezuela (51% del total accionario) la Sociedad Financiera de Venezuela, el Banco Hipotecario de Venezuela y la Arrendadora de Venezuela . Mientras el Consolidado recibe el banco comercial, con lo cual llega a establecer un poderío (sumando las carteras del Consolidado y el Venezuela) de 176 mil millones de bolívares en depósitos del público y 116 mil millones en créditos, en otras palabras, en el primer banco del país, aun cuando los voceros oficiales han insistido en señalar que no habrá fusión.

En cuanto a la solución dada

a las acciones de tesorería (30%), que fue el principal obstáculo para las negociaciones, los nuevos propietarios actuarán conforme a lo establecido por el ordenamiento legal, precisamente una línea muy delgada en este asunto.

Mosaico gerencial

El tren gerencial que exhibe desde ahora el Banco de Venezuela, podría decirse que es significativamente heterogéneo , debido a la envergadura de sus miembros, y a que además, la mayoría cuenta con sus propias empresas, es decir, ninguno es empleado del panco, salvo los dos presidentes .

Como ya se ha informado, en la punta de la pirámide se encuentra José Bauza Izquierdo. Como número uno en la junta directiva estará acompañado por los directores principales Rafael Rodríguez Guerrero, Ignacio Andrade, Carlos Zalles, Fortunato Benacerraf, Orlando Castro y Alejandro Castillo, quienes tendrán como presidente ejecutivo a Carlos Ernesto Stelling.

La participación de Bouza y Stelling ha sido harto comentada anteriormente , así como el por qué de su inclusión. El primero, por ser reconocido en el sector financiero como un habilidoso gerente y hombre-consenso, vital en un banco que ha vivido complicaciones judiciales y empresariales como el Venezuela.

Además, cuenta con la absoluta confianza de los princi-

elconflicto personal sobre unos accionistas había comenzado a arrastrar oloslíderes detodo unsistema financiero.

FindelCaso Banvenez pales accionistas de la institución (Alvarez Stelling y Benacerraf-Salvatierra). El segundo posee, por encima del parentesco con Alvarez Stelling, los méritos del todo envidiables de haber integrado el equipo negociador del Consolidado con Finalven , para resolver la disputa accionaria de tres años por el control del banco . Stelling fue presidente de la Sociedad Financiera Provincial y estuvo muy relacionado al capitán Remigio Elías Pérez, sempiterno presidente del Banco Provincial . Maneja empresas personales y aunque es primo hermano de José Alvarez Stelling, siempre se había manejado por separado, uniéndose a él sólo para el caso Banvenez.

Evidentemente, de los directores principales sobresale la figura de Castro, por ser el motivo que dio pie a tamaña batalla financiera, y quien luce doblemente victorioso (primero, por venderle al Consolidado sus acciones del Venezuela por una buena suma, logrando salirse de ese embrollo; y en segundo lugar por conquistar su meta personal de entrar a la directiva del Venezuela).

Habría que mencionar también a Ignacio Andrade, hombre de criterio que ha seguido de cerca esta historia como oportuno consejero. De Andrade se dice que es un abogado formado personal-

mente por Pedro Tinoco , adquir iendo un estilo muy parecido a éste . Siempre estuvo en el bufete de Tinoco y por ende vinculado al Grupo Latino.

Por su parte , Rafael Rodríguez Guerrero (presidente del Grupo Intervalores y por ocho años asistente personal de Alvarez Stelling) fue uno de los principales responsables de la estrategia financiera desarrollada por el Consolidado desde el '90 en este caso, que luego de observar como la evolución de los acontecimientos orientaban el proceso hacia lo judicial, decidió automarginarse de la confrontación, para luego reaparecer como parte activa de la negociación final en marzo de este año .

Lo mismo podria decirse de su contrapartida, Alejandro Castillo Sosa, presidente de Manapro (conocida empresa del área de la computación y uno de los asesores de mayor rango de Finalven) .

Carlos Zalles es socio principal de Vestcor Partners a nivel nacional e internacional, empresa comercializadora de títulos valor asociada al Grupo Consolidado.

Vestcor es una de las cinco compañías más importantes de latinoamerica en este ramo financiero (el año pasado lograron 700 millones de dólares de nuevas emisiones colocadas internacionalmente) .

Fortunato Benacerraf es presidente de InverUnión , además de ser uno de los directores de la Sociedad

MGMT 46

Delosdirectores principales sobresole lafigura deCastro, porserelmotivo que diopie atamaña batalla financiera, y quien luce doblemente victorioso (primero, por venderle alConsolidado sus acciones delVenezuela porunabueno suma, logrando salirse deeseembrollo; y ensegundo lugar por conquistar sumeto personal deentrar aladirectiva delVenezuela).

Financiera Unión, institución que presidía Bouza hasta aceptar el cargo en Banvenez.

El equipo de suplentes está estructurado por Jesús Ramón Quintero , Beatrice Rangel, Violeta Alvarez, Luis Teófilo Núñez Degwitz, Simón Espinosa , Armando Benacerraf , Orlando Castro Castro, Gonzalo Franceschi Ayala, Carlos Salvatierra Palacios, Carlos Porciello, José Vicente Urdaneta y Manuel Puyana.

De Puyana habría que decir que fue uno de los negociadores principales de Finalven, junto a Alejandro Castillo, en esta etapa de desenlace. Es un hombre de entera confianza para Arturo Sosa, y entre las muchas batallas que ha librado a nombre de Finalven y del Grupo Polar, está aquella por el control accionario de la Cervecería Nacional, enfrentando la embestida de Confinanzas , liderizada entonces por el recién fallecido David Brillembourg.

Para participar como miembros de la junta consultiva de Banvenez , fueron convocados Vicente Lecuna Escobar quien fuera presidente del banco años atrás-; Julio César Santodomingo y Fernando Tamayo, los cuales actuaron como directores durante la administración de Carlos Bemárdez ; Felipe Casanova; Arturo Sosa, presidente de Finalven; José A. Cordido Freites; Nicomedes Zuloaga; Gustavo Planchart (importante figura del bufete de Tinoco) y Hans Neumann. Alvarez Stelling será el consejero.

Alianus De las personalidades y los círculos de poder que representan , puede desprenderse que existe una fuerte alianza Consolidado-Unión-Latinoamericana-Latino, sin menospreciar el vínculo aún vivo con células de Polar y Finalven.

Tales lazos, fortalecidos con el desarrollo de este proceso en Banvenez advierte que existe una tendencia de reacomodo dentro del sector financiero, por cuanto los escenarios manejados al cierre del 91 para ejecutarse en el 92 se vieron trastocados por el violento viraje del piso político luego de las dos intentonas .

Las estrategias de crecimiento acelerado vistas en grupos como el latino, se vieron inesperadamente enfrentadas con una realidad política que obligaba a la economía a seguir un rumbo distinto, en base a otros parámetros. Así, muchos bancos han comenzado a preferir el fortalecimiento antes que el crecimiento desatado. Ahora Banvenez figura como una plataforma de lanzamiento a un trampolín ajustado para darle mayor vigor a las iniciativas de los nuevos dueños, en una suerte de gigantesco sindicato bancario que puede convertirse en el epicentro del sistema, junto a grandes astros como el Provincial y el Mercantil gravitando a su alrededor Quizás ahí esté el sentido de tanto esfuerzo y dinero, del

Ahora Banvenez figura como uno plataforma delanzamiento ountrampolín ajustado para darle mayor vigor alasinicia1ivos delosnuevos dueños, enuno suerte degigantesco sindicato bancario.

■ FindelCaso

Banvenez jugarse la estabilidad de sus propias instituciones. Probablemente allí se encuentre la posibilidad de transformar este acuerdo en una genuin a victoria para alguien.

Epílogo Este proceso culmina en estos términos y bajo condiciones que los involucrados han decidido calificar como equitativas , un "empate a cero goles ". Sin embargo , como suele ocurrir en las grandes batallas, las muertes generalmente son las "civiles". En otras palabras , los caídos son quienes no están vinculados directamente con los grupos en pugna.

Este es el caso del Superintendente de Seguros, Francisco Ramirez Giraud, quien en 1990 salió despedido por orden presidencial -sin mediar sus décadas como funcionario público- por revelarse que había recibido un crédito en condiciones preferenciales de manos de Latinoamericana de Seguros.

Igual destino vivió el Superintendente de Bancos, Víctor Saúl Gutiérrez, por dirigir a través de su despacho una investigación que concluyó en que los administradores del Banco de Venezuela (encabezados porCarlos Bernárdez) habían cometido supuestas irregularidades.

José Delucca, presidente de la Comisión Nacional de Valores, por momentos pareció correr con la misma

suerte , pero pudo permanecer hasta ahora, tal como lo hiciera la presidenta de Fogade, Esperanza Martinó, cuya determinación y lobby político impidiero n que cristalizara la inten tona en su contra .

Las acusaciones sobre narcolavado cayeron sobre part e y parte , así como el uso de equipos de espion aje y guerra sucia, en donde han empleados supuestos informes de la DEA y otros cuerpos policiales nacionales y norteamericanos.

Todo esto motivado por algo que, en el fondo , aún no se ha decidido y por lo visto no se esclarecerá: las acciones en tesorería, el tema de fondo para este expediente de siete piezas y más de 4 mil folios, no será decidido por la Corte Suprema de Justicia, ya que demandantes y demandados se han convertido en uno solo.

Ironicamente, pareciera que el costo ha sido muy elevado para un partido que ha terminado en empate ■

como suele ocurrir enlos grandes botollos, losmuertes generalmente son losciviles".

Enotros polobros, los caídos son quienes noestán vinculados directamente con losgrupos enpugno.

Seguridad y Confort Total El novedoso Sistema TotalHome de Honeywell le permite transformar su hogar en un lugar seguro, saludable, confortable y placentero.

TotalHome integra las funciones de control de iluminación, temperatura, aparatos eléctricos y la seguridad de su casa. Su bello y decorativo panel de control es práctico y fácil de usar ; mediante una pantalla de 4 líneas y sencillos menús, le permite conocer, en todo momento, el estado de su hogar.

1

2

1

4

7

Cada Sistema TotalHome es programado de acuerdo a las necesidades y estilo de vida de cada usuario; permite programar hasta 15 escenarios o Modos distintos; puede identificar hasta 120 puntos de seguridad, 10 detectores de humo. hasta 8 paneles de manejo y 8 controles de temperatura; además, hasta 4 códigos de acceso, 2 niveles de autoridad y 2 tiempos de retardo.

8

9

1

OK

Además de poder . . accesar al TotalHome

o

1

se encuentre, el Centro de Control de Honeywell mantiene un monitoreo las 24 horas del para su mayor tranquilidad.

Honeywell

Para mayor información favor llamar a Honeywell por los Telfs.: 239.02.11• 238.07.11 y 238.12.10 o al 014-27.05.09