O CORAÇÃO DA CULTURA VOLTADA PARA OS SERVIÇOS
Teri McNally Líder de equipe, Atendimento ao cliente Uma vez, passei minhas férias morando em um farol em funcionamento.
É incrível como abrir nosso coração muda tudo.
Nesse caso, tudo começou com um telefonema. “Alô?” “Oi, aqui é Teri, da Zappos.com. É a Susan?” “É, sim.” “Olá, Susan. Soube que você ligou ontem para o nosso departamento de fidelização do cliente para nos informar que a maior parte do seu pedido de calçados não chegou no prazo prometido.” “Sim.” 25
