La comunicación del ATV, una pieza clave en el éxito de la clínica veterinaria

La comunicación del

ATV, una pieza clave en el éxito de la clínica veterinaria

La recepción puede convertirse en un gran punto estratégico para mejorar la experiencia del cliente y conseguir su fidelización. Para ello, es importante que el personal encargado esté formado en habilidades comunicativas como las que describimos a continuación.

Beatriz Quintero Hernández

Gerente de las clínicas veterinarias del grupo Terra @empresariaveterinaria Cada vez está cobrando más importancia la relación entre número de auxiliares técnicos veterinarios (ATV) y número de veterinarios en la plantilla de cada centro veterinario. Hasta hace poco tiempo no eran muchos los centros que contaban con la figura del ATV en su plantilla. Son muchas las funciones que pueden desarrollar los ATV, pero… ¿Por qué es una figura fundamental del centro veterinario? Aunque dependiendo del tipo de centro (grande o pequeño) habrá ATV especializados en atender solo un área de la clínica o varias de ellas, en este artículo se describe la función de los ATV que pasan parte o todo su tiempo en la recepción. Un ATV suele ser la primera y la última cara que el cliente ve cuando llega al centro veterinario y de su experiencia con él depende en gran parte que el cliente se enamore de nosotros y se convierta en un cliente fiel, o que no vuelva más a la clínica.

¿Qué importancia tiene la comunicación con el cliente en la recepción y cómo repercute en el éxito de la clínica veterinaria?

Si el personal ATV sabe escuchar activamente, comprender las preocupaciones del cliente y dar solución a ellas (por ejemplo, concertar una

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cita con el veterinario o transmitir tranquilidad ante una situación desagradable, estresante o frustrante), tendremos una gran parte de la fidelización ganada. Saludar al cliente por su nombre, ofrecerle asiento o un vaso de agua para que esté cómodo, o preguntar por algún tema personal que mencionó en la última visita son gestos que el cliente valorará como una experiencia muy buena.

Habilidades de comunicación en la recepción

Los ATV que tienen trato directo con el cliente deben entrenarse en habilidades de comunicación para así poder dar el mejor servicio, de tal manera que el cliente sienta que para esa persona (y para la clínica) es importante solucionar sus preocupaciones. Para ello, las herramientas que más nos pueden ayudar son los protocolos de atención en recepción, siempre unidos a las habilidades comunicativas del ATV. Es importante en la comunicación con el cliente, tanto de forma presencial como telemática, que nunca demos nada por entendido o

Puntos clave en los protocolos de atención en recepción

1. Tener siempre limpia y ordenada la sala de recepción. 2. Estar presente con cada cliente al 100 %, dejando de lado problemas, preocupaciones u otras cosas que puedan impedirlo. 3. Saludar al cliente por su nombre. 4. Presentarse por su nombre y su puesto en el centro. 5. Atender al confort del cliente ofreciéndole lo que necesite para que se sienta más cómodo. 6. Identificar el motivo de su visita. 7. Confirmar las preocupaciones del cliente. 8. Negociar una solución con él. por supuesto y especifiquemos de la forma más clara todo lo que le queremos transmitir. En el caso del utilizar aplicaciones de mensajería, aparte del uso de emoticonos que sustituyen el lenguaje no verbal que usamos cuando hablamos, es fundamental que tengamos unos mensajes prediseñados que avisen de nuestro

Saludar al cliente por su nombre, ofrecerle asiento o un vaso de agua para que esté cómodo o preguntar por algún tema personal que mencionó en la última visita son gestos que el cliente valorará como una experiencia muy buena.

horario o de que se le atenderá tan pronto como estemos disponibles. Otro punto fundamental en la comunicación con el cliente en la recepción es a la salida de la consulta. Preguntar cómo ha ido todo o si le ha

quedado alguna duda puede hacer que reduzcamos enormemente los malentendidos o las cuestiones que puedan haber quedado tras la misma. Además, reconoceremos si el cliente ha salido satisfecho o no y podremos explicar con la factura cada uno de los servicios que se han realizado y el valor que tienen para la salud de su animal. Este es un punto de gran conflicto en las clínicas veterinarias, un punto donde podemos mejorar y reducir el número de quejas. Explicar cada concepto de la factura traducido en beneficios para la familia, y no en palabras técnicas que el propietario puede no entender, es fundamental.

Preguntar cómo ha ido todo o si le ha quedado alguna duda puede hacer que reduzcamos enormemente los malentendidos o las dudas que puedan haber quedado tras la consulta.

¿Cómo no debemos comunicarnos en la recepción?

Estas son algunas de las actuaciones básicas que el ATV deberá evitar a la hora de comunicarse con el paciente: 1. Tener la recepción sucia o desordenada. 2. No mirar al cliente. 3. No saludar al cliente. 4. Ponerse a la defensiva. 5. Interrumpir al cliente. 6. No escuchar activamente. 7. Poner excusas. 8. Asumir de forma precipitada que tienes la solución al problema. 9. Asumir que su visita trata sobre algo que realmente no es.

Conclusión

En definitiva, un ATV que sepa escuchar, sea honesto y que tenga empatía, es fundamental para un puesto de cara al cliente y, sobre todo, para la recepción de una clínica veterinaria. Un cliente al que se le aclaran las dudas y se le resuelven las preocupaciones de una manera en la que se sienta importante y escuchado, va a enamorarse de nuestro centro y lo va a recomendar. Esto no solo va a generar un aumento de clientes y de ingresos, sino también va a reducir los problemas y va a hacer que todo el equipo tenga una mayor satisfacción laboral y, con ello, una mayor satisfacción en su vida. Trabajar las habilidades comunicativas es fundamental para que el centro veterinario y el equipo tengan éxito.

Alimentos funcionales en mascotas: qué son y aplicaciones clínicas

Los alimentos funcionales abarcan una amplia variedad de ingredientes que pueden ser muy útiles para mejorar la calidad y esperanza de vida de nuestras mascotas, por ello, se han hecho un hueco muy importante en la industria del pet food actual.

Emily Badaraco ATV. Especializada en Nutrición y Formación para ATV Gattos Centro Clínico Felino

El concepto “alimento funcional”

El concepto de “alimento funcional” es relativamente nuevo. La literatura nos dice que se originó en Japón en los años 80 para referirse a una categoría de alimentos que tienen un efecto específico en la salud como resultado de sus ingredientes, o por la remoción de sus componentes alergénicos. Un alimento puede ser considerado funcional si demuestra que afecta beneficiosamente a una o más funciones determinadas del organismo, mejorando el estado de salud y bienestar, reduciendo el riesgo de padecer alguna enfermedad o mitigando sus síntomas.

Pero, ¿cómo se elabora un alimento funcional?

Existen varias estrategias: • Podemos aumentar la concentración de micronutrientes (vitaminas) o la concentración de componentes no nutritivos, por

ejemplo, omega-3 y probióticos, de los que hablaremos más adelante, componentes biológicamente activos que se conocen como nutraceúticos, que son producidos de forma natural o sintetizados por medios químicos o biológicos. • Agregando un componente que no está normalmente presente, pero que tiene efectos beneficiosos contrastados como algunas especias funcionales, como la cúrcuma y el jengibre. • Reemplazando un componente que tiene un efecto dañino para la salud de algunos individuos por otro, como el uso de la soja como fuente de proteína alternativa a la proteína animal.

Los alimentos funcionales y la industria del pet food

En los últimos años, la demanda por este tipo de alimentos ha aumentado por la extrapolación de los avances y tendencias de alimentación humana. De esta forma, ingredientes como los antioxidantes, ácidos grasos omega-3 y omega-6, probióticos y prebióticos cuentan hoy en día con gran popularidad. Los avances en el conocimiento científico respaldan, por tanto, el papel fundamental de la nutrición en la salud y prevención de enfermedades y el aumento de la esperanza de vida de nuestras mascotas. Tanto propietarios como veterinarios y auxiliares técnicos veterinarios (ATV) buscamos mejorar la calidad y esperanza de vida de los animales, por lo que exigimos productos especializados, innovadores, saludables y de alto valor añadido, es decir, dietas basadas en una nutrición científica consciente.

Los avances en el conocimiento científico respaldan el papel fundamental de la nutrición en la salud y prevención de enfermedades y el aumento de la esperanza de vida de nuestras mascotas.

Esta situación ha hecho que los productores de alimentos para mascotas se esfuercen mucho en desarrollar nuevas fórmulas y productos funcionales aumentando su oferta. Es el boom del pet food en toda regla.

Ingredientes funcionales, ¿cuáles son y para qué sirven?

Algunos ejemplos son frutas y verduras, productos botánicos, granos integrales, colágeno, coenzima Q10, ácido hialurónico de bajo peso molecular, sulfato de condroitina y sulfato de glucosamina, prebióticos y probióticos. La mayoría de estos alimentos funcionales pueden mejorar la saciedad y reducir las concentraciones posprandiales de glucosa e insulina, reduciendo así las comorbilidades relacionadas con la diabetes. La inulina y la oligofructosa pueden modificar la microbiota intestinal en perros, gatos y humanos. La biodisponibilidad de algunos componentes puede verse reducida durante los procesos térmicos de elaboración del producto final (reacción de Maillard) como, por ejemplo, aminoácidos esenciales como la lisina.

Antioxidantes

Los antioxidantes previenen el daño a las membranas celulares, proteínas y ADN provocado por los radicales libres y desempeñan un papel clave en retrasar el proceso de envejecimiento, reducir el riesgo de ciertas enfermedades crónicas asociadas a la vejez, estimular el sistema inmunológico y mejorar la salud y bienestar animal. Muchos nutrientes tienen propiedades antioxidantes, como por ejemplo la vitamina E, presente en el maíz y otros granos integrales como la cebada y el centeno y en las hortalizas de hoja verde, o los flavonoides y la vitamina C, propios de los cítricos.

Probióticos y prebióticos

Los probióticos son microorganismos vivos que confieren al huésped el beneficio de regular, por ejemplo, el equilibrio de la microbiota intestinal (FAO y OMS, 2006). Los prebióticos, por otro lado, son ingredientes alimentarios no digeribles, como los fructooligosacáridos (FOS), presentes en muchas frutas y vegetales, que estimulan selectivamente el crecimiento y/o la actividad de una o varias bacterias en el colon. Además, son capaces de disminuir las concentraciones de colesterol en sangre, tiempo de tránsito gástrico, dilución en la densidad de calorías de la dieta, así como aumento de la saciedad, tasa de absorción de glucosa y la excreción fecal.

Ácidos grasos omega-3 y omega-6

Los ácidos grasos omega-3, tales como el ácido docosahexaenoico (DHA) y el ácido eicosapentaenoico (EPA), son una clase de ácidos grasos poliinsaturados de cadena larga que se encuentran en el aceite de pescado. Los ácidos grasos omega-6, como el ácido linoleico, en cambio, están presentes en los aceites vegetales.

Estos ácidos ayudan a mejorar la salud de la piel y el pelo, reducir los efectos de enfermedades atópicas (prurito), prevenir enfermedades cardiovasculares, mantener una óptima salud ocular, reducir la respuesta inflamatoria, contribuir al desarrollo del cerebro en animales jóvenes y prevenir la pérdida de la función cognitiva durante el envejecimiento.

Uso de nutracéuticos en la práctica clínica

En el mercado ya contamos con numerosos productos destinados al tratamiento o soporte de una amplia variedad de patologías (ver figura).

Inmunológicos

Son los nutracéuticos ricos en lisina, jalea real, betaglucanos, vitaminas B3 y B5, etc., que estimulan el sistema inmunitario para ayudar a controlar algunas enfermedades infecciosas, o para crear defensas en cachorros o en animales inmunodeprimidos.

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Cognitivos Los cítricos son fuente de flavonoides, que son 2 unos antioxidantes naturales. Son perfectos para controlar la formación de radicales libres y ayudar a retrasar el envejecimiento prematuro del organismo. Las vitaminas C y E también son antioxidantes.

Dermatológicos

Junto con los condroprotectores, son los productos estrella en el mundo de los nutracéuticos en veterinaria. Los usamos para mejorar la calidad de la piel, así como en atopias o alergias que acusen con problemas cutáneos. Están disponibles en varios formatos: champús, comprimidos, cápsulas, pipetas, jarabes, etc.

Condroprotección

Son nutracéuticos muy populares que se utilizan para restaurar y proteger las articulaciones y el líquido sinovial en animales geriátricos o en jóvenes de razas determinadas como prevención.

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Usos de los nutracéuticos en mascotas

Dermatológicos

Renales

Gastrointestinales Inmunológicos

Oncológicos Ansiolíticos Cognitivos

Oftalmológicos

Dentales

Nigarn/shutterstock.com Condroprotección Hepatobiliares

Tanya Dol/shutterstock.com

Gastrointestinales Estos productos, que se pueden añadir a la 5 dieta, regulan el equilibrio intestinal aportando bacterias propias de la microbiota del perro y el gato o a través de fibras alimentarias. Hepatobiliares Para las hepatopatías se utilizan nutracéuticos 6 que aumentan los antioxidantes que necesita el hígado para realizar su función de detoxificación y las enzimas pancreáticas ayudan en casos de insuficiencia pancreática exocrina. Oftalmológicos Existen productos para la hidratación ocular 7 y úlceras corneales y para la reducción de la esclerosis degenerativa del cristalino. Oncológicos Ayudan en la protección celular durante los 8 tratamientos posquirúrgicos de extirpación de tumores. Renales En gatos existen quelantes y citoprotectores que 9 ayudan a controlar la insuficiencia renal crónica. Ansiolíticos También en el gato disponemos de protectores 10 de la mucosa vesical y ansiolíticos naturales que ayudan a controlar la cistitis idiopática felina. Dentales Existen productos capaces de reducir el cre-11 cimiento de las bacterias y la formación de la placa dental, contribuyendo a un aliento saludable y unos dientes más limpios, sobre todo en perros.

Conclusión

A pesar de todos los avances, la investigación sobre alimentos para mascotas aún es escasa y la industria del pet food debe explorar más a fondo la aplicación de los alimentos funcionales en perros y gatos; ingredientes, concentraciones deseadas según la especie, suplementación y dosis, mecanismos de acción, etiquetado, etc., con el fin de poder ofrecer la información necesaria tanto a profesionales como a consumidores para poder seguir dando a nuestros pacientes y mascotas los mejores recursos para su bienestar y esperanza de vida.

Bibliografía

• Research in Veterinary Science 2017. Vol.112 Functional foods in pet nutrition: Focus on dogs and cats. • R. Wolter, C. Jean-Philippe (2002) Cat Nutrition, ed. Les Editions du

Point Vétérinaire. • P. Pibot, V. Biourge, D. Elliot (2009) Enciclopedia de la Nutrición Clínica

Felina, ed. Aniwa SAS.