Cómo lidiar con clientes MOROSOS

A nadie le gusta que le deban dinero y mucho menos si de ello depende su trabajo. Podemos llevar a cabo una serie de actuaciones encaminadas a evitar, en el mejor de los casos, o a resolver en otros, las deudas en nuestro establecimiento.

especies@grupoasis.com

“¡Ay! Se me ha olvidado la tarjeta y no llevo suficiente dinero. Si acaso ya me paso más tarde a pagarte”. La mayoría de los clientes morosos se generan si nosotros permitimos que el cliente retrase o regatee el pago en el mismo instante de la compra. En nuestro sector no es lo más frecuente, ya que se establecen relaciones de confianza, pero sí que se dan algunos casos.

Por norma general en el comercio, el cliente pagará por adquirir un producto y, si no está dispuesto a pagar, bien porque excede su presupuesto o bien porque no le satisface, no se lo llevará. Sin embargo, si tras un servicio —por ejemplo de peluquería— el cliente no quiere o no puede pagar, no hay posibilidad de recuperar la prestación.

En muchas ocasiones no se establece el protocolo adecuado de cobros. Así, por ejemplo, se ha visto que se incrementa el número de morosos si no existe un mostrador a la entrada del establecimiento que facilite la relación de recepción-despedida y un trato administrativo con el cliente.

Cómo prevenir las deudas

Hay algunos pasos que bien aplicados nos pueden ayudar a evitar que se generen deudas en el comercio.

Organización

Establecer un protocolo definido para el control, seguimiento y cobro de facturas. Ha de ser siempre la misma persona y llevar un control directo de todo lo referente a cobros y deudas. El cliente identificará y relacionará siempre a dicha persona (gerente, cajera, etc.) con este hecho. Siempre debemos entregar una factura detallada a la salida e incluso, en el caso de que el cliente no nos pague en el momento, quedarnos con una copia firmada.

Carta de reclamación

Estimado… :

Por medio de esta carta le recordamos que sigue pendiente de liquidación el importe de la deuda cuyo extracto le adjuntamos.

Le agradeceremos que a la mayor brevedad posible resuelva la situación.

No dude en contactar con nosotros para cualquier aclaración sobre la misma.

Sin otro particular le saludamos atentamente. No fiar

Evitar fiar cualquier producto o servicio. Ante la pregunta “¿Te importa que te pague la semana que viene?”, tienes la opción de responder: “No te preocupes que te lo guardo/reservo y te pasas cuando puedas”.

La eficacia en la reclamación de deudas está determinada por la actuación desde el primer momento.

Informar sobre los precios

Hay que informar sobre el coste previamente. En aquellos casos en los que el producto, y sobre todo el servicio, sea de valor elevado es útil anunciarlo previamente al cliente, evitando que llegue a pensar que se trata de un tema personal y que no confiamos en su solvencia. Puedes colocar carteles visibles para anunciar los precios de los servicios. Debe percibir que es una forma de proceder habitual en el que el personal está obligado a informar a todos los clientes del coste de un servicio cuando excede determinada cantidad.

Cuidado con el amiguismo

En el caso de ser un cliente con elevada implicación con la persona encargada del cobro (familia, amigos, etc.), es mejor que se encargue del tema otro compañero para evitar “chantajes emocionales”.

Instaurar un sistema rápido de cobros

A muchas personas les resulta desagradable reclamar los pagos a sus deudores porque piensan que es de mala educación insistir y confían en que pagarán algún día, sobre todo si es un cliente con el que se ha mantenido una relación previa buena. Sin embargo, la eficacia en la reclamación de deudas está íntimamente determinada por la actuación desde el primer momento.

Programa de gestión

Hay que tener un buen programa de gestión que nos mantenga al día de clientes, pagos, deudas y balances para tener una visión general del índice de impago y particular de cada cliente moroso, y no pasar por alto ningún caso. Si es preciso se pueden crear ficheros especiales para clientes deudores como herramienta para llevar un seguimiento eficaz.

No sentir vergüenza

No debemos tener miedo a reclamar una deuda a un cliente de confianza o “importante” para nuestro establecimiento pues una gestión bien hecha, con educación y seriedad, dará muestra de nuestra eficiencia y nos facilitará la recuperación de la cantidad pendiente.

Evitar clientes no rentables

Con aquellos clientes que resulten reiteradamente deudores, aunque al fin salden sus pagos, debemos ser más cautos y hacer lo posible por poner trabas a las deudas e incluso favorecer que no acudan a nuestro comercio pues al final generan gastos y desconfianza.

Nuestra conducta es fundamental

De nuestra forma de actuar frente a los deudores dependerá en parte el cobro de las deudas. Vivimos de lo que cobramos y por lo tanto debemos ser serios en este aspecto.

Actuar con rapidez

Es muy importante actuar enseguida en caso de impago. La gestión no debe demorarse ni un solo día ya que el tiempo es el mayor enemigo del cobro y el mejor aliado del moroso.

Las estadísticas dicen que si reclamamos las deudas antes de seis meses recuperaremos hasta el 95 % de lo adeudado. El paso del tiempo juega a favor del moroso: “Deuda vieja es deuda muerta”.

Ser insistente

Debemos transmitir la sensación al moroso de que estamos “encima” de él sin ser agresivos pero sí “pesados”. ¿Cómo hacerlo? Mediante llamadas, cartas o recordatorios, siempre sin agresividad pero con seguridad y continuidad.

La insistencia y la gestión personal son la mejor estrategia para solucionar la morosidad.

El trato directo con el deudor y nuestra insistencia nos permitirán cobrar un elevado porcentaje de las deudas.

Enemigos

del cobro

• Falta de organización en la gestión de cobros y ficheros de morosos.

• Implicación emocional del acreedor.

• Falta de protocolo de cobros o personal encargado.

• El paso del tiempo. • No hacer un seguimiento de los procedimientos.

• Dejadez ante un moroso difícil (hay que hacer más de un requerimiento de pago y como lleva tiempo, lo dejamos pasar).

Saber negociar

Siempre es mejor ser prácticos e intentar llegar a un acuerdo, aunque suponga acceder a facilitar el pago fraccionándolo, que insistir en cobrarlo todo de una vez o cualquier otro acuerdo con el deudor que retrase el pago.

Solventar bloqueos

Los desacuerdos o quejas, origen o excusa para algún impago, deben ser solucionados lo antes posible porque el cliente terminará pagando si se soluciona el problema. El cumplimiento estricto de todos los requerimientos y reclamaciones exigidos por el cliente nos permitirán reclamar el pago con la fuerza de la razón.

Ser discreto

Debemos ser discretos con la identidad de nuestros deudores y nuestros tratos con ellos. Si nuestro descontento hace que hablemos más de la cuenta con otros clientes o colegas de este tema sólo conseguiremos generar desconfianza en nuestro negocio y en nosotros mismos.

Pedir anticipos

Podemos reclamar el pago de un anticipo para aquellos encargos que supongan un desembolso importante para nosotros para, en caso de impago, no perderlo todo.

Previamente hay que explicárselo al cliente con delicadeza y aplicarlo en todos los casos, es decir, no hacer distinciones en los pagos.

Solicitar ayuda externa

No suele darse el caso, pero si el problema de la morosidad fuera importante podríamos recurrir a un abogado o gestoría que nos respalde y tramite el asunto, todo ello teniendo en cuenta que si el importe no es elevado la reclamación judicial no será viable pues los costes superarán a los beneficios.

Sin duda, la mejor gestión de cobros es aquella que prima los pagos al contado y en efectivo. Pero algunos comercios soportan niveles excesivos de morosidad. En estos casos se debería cambiar la estrategia de cobros y actuación frente a impagos a todos los niveles y evitar en lo posible la generación de deudas. Y si se producen, reaccionar con agilidad No somos una ONG, somos un negocio.

Cómo actuar ante los deudores

con un ejemplo

Un cliente habitual que tiene una reala adquirió 10 sacos de 15 kilos de gama alta. El cliente suele pagar a final de mes pero ha pasado una semana de la fecha habitual de pago y aún no ha saldado la deuda. Siempre estableceremos un calendario de actuación desde que se genere una deuda y programaremos fechas de actuación.

1º Revisar con frecuencia el fichero de deudores El encargado de la contabilidad (tú mismo u otra persona) revisará con frecuencia los datos y detectará esta deuda.

2º Aviso por teléfono (también enviar un mensaje si no coge el teléfono) Llamaremos al cliente por teléfono en tono amistoso y desenfadado para recordarle que tiene pendiente el pago, aludiendo a un posible despiste por parte del cliente. En esta llamada obtendremos datos sobre la posible causa (real o no). -“Hola Manolo, soy Pepe de AnimalWorld”. Estamos cerrando la contabilidad del mes pasado y hemos visto que están pendientes los últimos sacos de piensos que te llevaste para tu “manada”. Me imagino que ni te habrás acordado... Si no te viene bien pasar por la clínica, te puedo dar nuestro número de cuenta…”.

3º Aviso por escrito (carta, correo electrónico, fax) Transcurridos 10 o 15 días, si no ha variado la situación enviaremos una carta al cliente detallando fecha y concepto, haciendo hincapié en el importe final. Transcurrida una semana volveremos a la llamada telefónica para valorar la voluntad o no de pago del cliente. Podemos obtener varios resultados: • No coge el teléfono (podemos optar por llamar desde otro número o con llamada oculta) o la llamada pasa por el filtro de otra persona (mujer, hijos o contestador). No es útil dejar mensaje. • Responde. La deuda se debe de nuevo a un olvido o dificultades puntuales por lo que mediante una conversación amigable podemos tratar de llegar a un acuerdo y ofrecer facilidades (pasar a cobrar a domicilio, transferencia bancaria, fraccionar el pago, etc.). • Argumenta alguna queja sobre el producto adquirido o sobre nuestro establecimiento en general para justificarse. No debemos dilatar la conversación por teléfono sino pedirle que acuda a nuestro comercio donde intentaremos resolverlo. En caso contrario sólo conseguiremos entrar en polémica y engrosar nuestros gastos (en factura telefónica y en tiempo perdido).

4º Cobro profesional y/o actuación legal (si la suma lo permite) Si la deuda es lo suficientemente importante podemos recurrir a la vía legal o a empresas especializadas siempre previendo que los costes de cobro no van a superar en tiempo y dinero a lo adeudado pues esta opción supondrá gastos.

Por supuesto no atenderemos más a este cliente hasta que no regularice su situación.