L’esperienza online che influenza il Retail

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L’esperienza online che influenza il RETAIL

Si fanno sempre più labili i confini tra le esperienze di acquisto online e in negozio e la customer experience si basa ormai su dei modelli che stanno plasmando il New Normal, dove al centro c’è il consumatore moderno insieme alle sue nuove abitudini

esprienza gitali, come il self-checkout tramite un dispositivo mobile con uno shop assistant (8%). È interessante notare che quasi due terzi (63%) dei retailer concordano sul fatto che il controllo della disponibilità dello stock sia il compito più importante per i clienti svolto dagli shop assistant nel 2022», ha aggiunto Seroux.L’industria globale del Retail è ormai abituata a delle disruption. Nell’ultimo decennio ha infatti assistito a cambiamenti strutturali significativi e, mentre il settore si trasformava grazie alle tecnologie, la pandemia ha stravolto ulteriormente le abitudini di acquisto, spingendo miliardi di consumatori verso un mondo ancora più digitale. Ad affermarlo è l’ul- Venendo ai dati riguardanti il nostro Paese, alla domanda tima ricerca pubblicata dal software vendor Manhattan “Quali sono le priorità aziendali per il prossimo anno?”, il Associates dal titolo “Recalibrating for the Next Normal”, 37% dei retailer risponde che sia necessario investire in che ha visto coinvolti diversi paesi, tra cui l’Italia. tecnologie per migliorare tutta la fase di assistenza cliente nel post vendita. A seguire, il 30% ritiene che la creazioL’indagine evidenzia la necessità dei retailer di stare al ne di una supply chain più ecologica e sostenibile sia la passo con le aspettative dei consumatori in continua evo- seconda priorità per il 2023, alla quale si aggiunge infine luzione. Inoltre, lo studio ha rivelato un panorama Retail la necessità di offrire al cliente la possibilità di scegliere in cui le differenze tra il commercio fisico e quello digitale il corriere desiderato nel caso di acquisti online (19%). stanno diventando sempre più indefinite e complesse.

La rivalutazione dell’omnichannel Una visione unica dello stock per servire i consumatori

Stiamo assistendo a un periodo di evoluzione e ricalibrazione, poiché diventa sempre più difficile distinguere tra retail fisico e digitale. «Le abitudini di acquisto sono cambiate per sempre - ha commentato Henri Seroux, SVP EMEA di Manhattan Associates - L’83% dei retailer dichiara di operare con un alto livello di interconnessione tra le funzioni online e quelle all’interno dello store. Il retail si sta adattando a questa nuova normalità, e nel frattempo sta diventando sempre più importante la capacità di gestire situazioni impreviste, migliorando la customer experience fisica e digitale. Così come le tecnologie che consentono ai retailer di evadere gli ordini nello store e online in modo agile, sostenibile e vantaggioso».

Quasi un quarto dei consumatori (24%) si aspetta che gli shop assistant siano in grado di verificare la disponibilità in uno store vicino se un prodotto è esaurito, o di ordinarlo per la consegna o il ritiro a domicilio, evidenziando come il retail fisico e digitale si stiano amalgamando. «Il 40% dei consumatori preferisce ancora il tradizionale checkout in-store, mentre il 19% vorrebbe utilizzare metodi più diQuando si parla di fulfilment, l’approccio “one size fits all” non è più adatto e i retailer stanno reagendo a questa situazione. Natalie Berg, retail analyst, autrice e fondatrice di NBK Retail, ha dichiarato: «Mentre la stragrande maggioranza dei retailer intervistati ha affermato di avere un livello di interconnessione tra le funzioni online e quelle in-store (83%), solo la metà offre l’acquisto nello store e il reso online (50%), o l’acquisto online e il reso in-store (46%). Inoltre, solo il 6% dei retailer ritiene di avere una panoramica accurata del proprio stock in tutta l’attività (in negozio e online) per il 100% del tempo. I consumatori odierni vogliono fare acquisti alle loro condizioni, e più di un terzo (34%) considera il click & collect il principale metodo di delivery, seguito dal ritiro contactless o curbside, con il 19%. Questo dato evidenzia l’importanza di offrire ai consumatori la possibilità di scegliere tra le opzioni di delivery e la necessità per i retailer di avere un’unica visione del proprio stock, poiché mantenere la promessa fatta al cliente è diventato molto più complicato», ha concluso Berg.

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Ricalibrazione dell’omnicanale Una singola visione dell’inventario I negozi moderni rispecchiano il consumatore medio