Central de Relacionamento com o Cliente - CRC: Novas plataformas

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Cenário da Experiência

Cenário da Experiência A necessidade de evolução constante A Central de Relacionamento com o Cliente Fetranspor – CRC – chegou ao seu quinto ano de vida em 2013, consolidando uma trajetória de êxitos em seus objetivos e constante evolução para melhoria do serviço. Criada em 1º de dezembro de 2008 para centralizar o atendimento aos usuários do sistema de transporte por ônibus do Estado do Rio de Janeiro, a CRC rapidamente se estabeleceu como um serviço de excelência e conseguiu integrar 95% das empresas associadas à Federação. Nos últimos anos, como reflexo dos diversos projetos de mobilidade e profundas mudanças que têm sido implantadas no setor de transporte, principalmente na região metropolitana do Rio de Janeiro, o serviço teve um grande desafio de aumentar sua capilaridade, sua agilidade e, principalmente, se adaptar às novas tecnologias e plataformas de comunicação para estar cada vez mais acessível à população. A ampla democratização dos telefones móveis, assim como o uso cada vez mais intensivo da internet e seus diversos recursos, principalmente o uso das redes sociais, exigiram da CRC uma grande capacidade de adaptação. O principal canal da Central, o telefone 0800, permite o atendimento gratuito de ligações de telefones fixos, o que muitas vezes torna-se um limitador. Aumentar o acesso ao serviço e estar em constante sintonia com as tecnologias e tendências da comunicação online passou a ser uma tarefa constante do planejamento da CRC.

Breve histórico: implantando excelência Quando foi criada, a Central surgiu da demanda gerada pela deficiência do atendimento ao cliente, que à época era feito diretamente pelas empresas de ônibus. Apesar do esforço de muitas empresas, que mantinham em funcionamento Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), estes exigiam investimentos para manutenção da infraestrutura, o que nem sempre era muito viável economicamente. Essa dificuldade refletia-se na qualidade do atendimento prestado. As empresas da capital, porém, desfrutavam de uma situação mais confortável, pois o sindicato daquela base territorial - o Rio Ônibus - oferecia um serviço centralizado, sem ônus para suas associadas, e com nível de serviço mais qualificado. Diante dos bons resultados obtidos com a experiência

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do Rio Ônibus, a Fetranspor resolveu elevar o padrão de atendimento de todas as empresas do Sistema, utilizando a base montada pelo Rio Ônibus para a criação de uma Central com capacidade de concentrar o atendimento de 100% das associadas. Quando, em 31 de julho, foi criado o Decreto 6.523, a Federação fez questão de adequar o padrão de atendimento da Central que estava sendo criada a todas as exigências da nova legislação, por entender que se tratava ali de implantar um nível de excelência. Assim, conseguiria não só centralizar o atendimento aos clientes do Sistema Fetranspor, como assegurar um alto padrão de qualidade na sua prestação. Em primeiro de dezembro, quando a nova legislação entrou em vigor, a Fetranspor inaugurava sua Central de Relacionamento com o Cliente, com a adesão gradual das empresas, que hoje já chega a 95%. Todo esse trabalho só é possível graças ao software de atendimento utilizada pela CRC e por seus associados, que centraliza todo o banco de dados com os cadastros e informações dos atendimentos. A flexibilidade da ferramenta permite a customização de relatórios e indicadores para as mais diversas finalidades. Estes relatórios podem ser gerados pelas empresas e sindicatos que podem fazer levantamento dos dados para direcionar as sua ações. Nos últimos anos, com o avanço das novas plataformas de comunicação online, a CRC Fetranspor percebeu a necessidade de oferecer à população um leque mais abrangente de opções para a comuniAbrangência do CRC Fetranspor cação com as empresas e sindicatos do setor. Como um serviço público fundamental, o transporte de passageiros atinge uma camada • Sindicatos filiados à Federação: 10 majoritária da população e permitir o acesso de forma facilitada ao atendimento se tornou imperativo para aumentar a eficiência • Empresas de ônibus filiadas: 208 da resposta à população. O uso da internet e das redes sociais e a • Passageiros/mês: 4,5 milhões adoção de um canal via SMS gratuito foram algumas das medidas • Empregos diretos: 104 mil adotadas e têm recebido grande investimento para que cumpram o papel de democratização e aumento da agilidade do serviço. Mapa de distribuição • Frota: 21 mil

Mapa de distribuição Mapa de distribuição

Os dois sindicatos ao lado são de fretamento e de transporte rodoviário, abrangem todo o Estado e também recebem a Revista.

Sindicato das Empresas de Transportes de Passageiros de Nova Iguaçu Sindicato das Empresas de Transportes de Passageiros por Fretamento do Estado do Rio de Janeiro

8 empresas filiadas

Os dois sindicatos ao Os dois sindicatos ao lado são de lado são de fretamento e de das Empresas de fretamento e de Sindicato dasSindicato Empresas de Sindicato das Empresas de transporte Sindicato das Empresas de Transportes de Passageiros Sindicato das Empresas de transporte Transportes de Passageiros Transportes Rodoviários rodoviário, Transportesde deBarra Passageiros Mansa Transportes Rodoviários rodoviário, por Fretamento do Estado Intermunicipais do Estado abrangem todo o por Fretamento do Estado Intermunicipais do Estado abrangem todo o do Rio de Janeiro do Rio de Janeiro Estado e também 29deempresas do Rio Janeiro do Rio de Janeiro Estado e também recebem a Revista. 8 empresas filiadas 8 empresas filiadas filiadas recebem a Revista. 8 empresas filiadas 8 empresas filiadas

Sindicato das Empresas de Sindicato das Empresas de Transportes de Passageiros Transportes de Passageiros de Barra Mansa de Barra Mansa

29 empresas 29 empresas filiadas filiadas

Sindicato das Empresas de Sindicato das Empresas de Transportes Rodoviários em Transportes Rodoviários em Duque de Caxias Duque de Caxias

13 empresas filiadas 13 empresas filiadas

Sindicato das Empresas de Transportes Rodoviários em Duque de Caxias

13 empresas filiadas

Sindicato das Empresas Sindicato das Empresas de Ônibus da Cidade do de Ônibus da Cidade do Rio de Janeiro Rio de Janeiro

41 empresas filiadas 41 empresas filiadas

Sindicato das Empresas de Transportes Rodoviários Intermunicipais do Estado do Rio de Janeiro

36 empresas filiadas

Sindicato das Empresas de Transportes Rodoviários de Petrópolis

8 empresas filiadas

8 empresas filiadas

Sindicato das Sindicato das Empresas de Sindicato das Empresas Empresas de Sindicato das Empresas Transportes de Transportes de Transportes de Transportes de Rodoviários de Passageiros de Rodoviários de Passageiros de Petrópolis Nova Iguaçu Petrópolis Nova Iguaçu 8 empresas

36 empresas 36 empresas filiadas filiadas

8 empresas filiadas filiadas

SETRANSPA

Sindicato das Emp de Transportes Passageiros de Ca

Sindicato das Empresas de Ônibus da Cidade do Rio de Janeiro

41 empresas filiadas

Sindicato das Empresas de Transportes Rodoviários do Estado do Rio de Janeiro

Sindicato das Empresas de Transportes da Costa do Sol

30 empresas filiadas

10 empresas filiadas SETRANSPAS SETRANSPAS

Sindicato das Empresas Sindicato das Empresas de Transportes de Transportes Rodoviários do Estado das Empresas de Rodoviários do Estado Sindicato Sindicato das Empresas de do Rio de Janeiro da Costa do Sol do Rio de Janeiro Transportes Transportes da Costa do Sol

30 empresas filiadas 30 empresas 10 empresas 10 empresas filiadas filiadas filiadas

19 empres filiadas

Sindicato das Empresas Sindicato das Empresas de Transportes de de Transportes de Passageiros de Campos Passageiros de Campos

19 empresas 19 empresas filiadas filiadas

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Descrição da Experiência

Descrição da Experiência Novas plataformas, novos canais: excelência em tempo real Em seus cinco anos de operação, a Central de Relacionamento com o Cliente Fetranspor prestou mais de 2 milhões de atendimentos. O atendimento vem sendo ampliado a cada ano e em 2013 atingiu a marca de 611.090 atendimentos entrantes. Estes atendimentos foram registrados através do telefone 0800 886 1000, Chat, “Fale Conosco” do site da Fetranspor e das empresas e sindicatos, ouvidorias e sites especializados, como Reclame Aqui e Elogie Aki, mobile SMS e redes sociais. O Twitter e o Facebook foram disponibilizados aos usuários a partir de abril de 2012 e, até dezembro do último ano, estas ferramentas registraram, juntas, 3.282 ocorrências.

Televendas No final de 2012, a Central também incluiu mais um serviço aos associados: um canal de televendas de passagens rodoviárias, que em 2013 já foi responsável por 19% dos atendimentos. Com uma estrutura própria e independente, segmentamos mais essa comodidade aos nossos clientes. Através do nº 4003 0662, os interessados podem adquirir suas passagens para diversos destinos, 24 horas por dia, todos os dias da semana.

SAC de Fretamento Através de uma parceria com a Anttur (Associação Nacional dos Transportadores de Turismo e Fretamento), a CRC opera o SAC nacional do setor de Fretamento, que em 2013, representou 9% dos atendimentos entrantes. O SAC de Fretamento traz benefícios imediatos às empresas deste setor, filiadas a Anttur: reduz custos operacionais e facilita o fluxo de informações. Tudo isso graças à utilização da estrutura já existente da CRC. A principal vantagem é para os clientes deste setor, que contam com um serviço 24 horas, funcionando todos os dias da semana, através do número 0800 883 8830. No caso de portadores de deficiência auditiva ou de fala, o atendimento é feito pelo telefone 0800 888 8845.

Clientes internos A Central também é responsável pelos serviços de atendimento de clientes internos da Fetranspor, com canais específicos para os diversos Centros de Serviços da Federação, para a Universidade Corporativa do Tranporte (UCT), para a revista Indo & Vindo – A Revista do Rodoviário, Fetranspor Social, e seus programas, como o Mobilidade Sonora, o Diálogo Jovem Sobre Mobilidade, entre outros.

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Descrição da Experiência

Essa grande variedade de canais e plataformas de comunicação é o que tem caracterizado a capacidade da Central de promover muito mais que atendimento, o RELACIONAMENTO com os usuários de transporte e garantir às empresas e entidades do setor uma parceria fundamental para a aproximação com o cliente, o que permite mapear os pontos fracos e elevar a qualidade dos serviços prestados. A constatação da maior utilidade do serviço é um reflexo desse trabalho: são 75% de atendimentos relacionados a pedido de informações, 15% representando os elogios e as sugestões, e apenas 10% de reclamações.

Expansão dos canais de atendimento No início, em 2008, tínhamos apenas o SAC da Fetranspor, via 0800, para atendimento ao cliente. Em 2010, já haviam sido incluídos os atendimentos através de e-mails, chat, disk denúncias, ouvidorias, mídia impressa e programas de rádio. Em 2012, inciou o trabalho de atendimento através das redes sociais, incluindo Facebook e o Twitter. A partir de outubro de 2013, foi implementado de forma pioneira dentro do setor o serviço de SMS (Short Message Service) gratuito. Permitindo a qualquer pessoa enviar sem ônus uma mensagem de texto, tecnologia presente em qualquer aparelho móvel, a CRC deu ao seu atendimento um novo patamar de democratização e agilidade. E tem investido constantemente na divulgação deste serviço para que ele venha a se tornar uma das principais portas de entrada dos atendimentos. O SMS já se tornou o segundo canal mais procurado pela população, depois do 0800 e à frente do chat.

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A utilização das redes sociais, através dos novos dispositivos como smartphones e tablets, também ampliou consideravelmente a agilidade do sistema. Estes recursos fazem com que o usuário do transporte possa se comunicar com a CRC em tempo real. Um acontecimento qualquer dentro de um coletivo, ou nos terminais, enfim, qualquer fato ligado ao uso do transporte, pode ser repassado à CRC – e obter resposta com maior agilidade, tanto através do SMS quanto nas redes sociais. Qualquer mensagem do usuário - seja informação, sugestão ou reclamação, será recebida em tempo real, e atendida com muito mais eficiência. As respostas muitas vezes são compartilhadas, curtidas, retuitadas, garantindo a multiplicação das informações pela rede e elevando a transparência do serviço. A resposta também pode ser enviada ao cliente através de diferentes canais, de acordo com a necessidade do mesmo. A prioridade é que este retorno seja feito pelo mesmo canal de entrada (0800 ou SMS, por exemplo), mas o cliente pode optar por receber sua resposta através de um outro canal que julgar mais conveniente.

Operação Sem ônus para as empresas O sistema funciona por adesão, sem qualquer ônus para a empresa atendida. É assinado termo de adesão/parceria, que estabelece direitos e deveres de ambas as partes. As únicas exigências que as empresas de ônibus precisam cumprir são: determinar uma única pessoa de seu quadro funcional como contato da CRC, e observar o prazo de resposta às reclamações, de até três dias úteis. Vale ressaltar que o decreto estipula cinco dias. O serviço permite que sejam feitos registros de reclamações, solicitações de informação, sugestões e elogios referentes às empresas que aderiram aos serviço. Funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive nos feriados. Participam do serviço empresas de caráter urbano, intermunicipal, de turismo e de fretamento, do estado do Rio de Janeiro. Também empresas de fora do estado, através do SAC Nacional de Fretamento, que já conta com cerca de 77 empresas associadas.

Atendimento rápido e seguro

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O acompanhamento das demandas dos clientes e das estatísticas, por parte das empresas, pode ser feito através de sistema acessível 24 horas por dia, via internet. Cada empresa ou órgão parceiro tem login e senha únicos, por meio dos quais terá acesso exclusivamente às informações relativas à sua organização. As mensagens dos usuários são gravadas e, caso as empresas necessitem, podem solicitá-las – o envio será feito em até três dias, através de e-mail ou CD. Se o usuário precisar, também será enviada para ele a gravação. Contudo é necessária a autorização da empresa, via e-mail. Tudo fica registrado no sistema, gerando o histórico do cliente. Note-se que isso pode ser de grande utilidade para as empresas, em especial no caso de processos jurídicos – assim como pode ser útil também ao consumidor.


Descrição da Experiência

As respostas às reclamações são dadas aos clientes em até cinco dias úteis, que é a exigência da legislação. Mas a eficiência do serviço já permite que cerca de 85% das reclamações que são enviadas às empresas sejam respondidas em até 3 dias úteis.

Operação do Atendimento nas redes sociais Na operação, há profissionais específicos para o atendimento das redes sociais. O Twitter e o Facebook têm atendimento diário, de segunda a sexta, das 8h às 21h20, e aos fins de semana, das 10h às 16h20. A resposta é quase imediata. Se o cliente já tem cadastro, ele é informado de que receberá a resposta da empresa. Caso contrário, é solicitado que o mesmo envie seu telefone e e-mail de contato por inbox para receber sua resposta. Se o cliente não quiser informar esses dados pessoais, poderá acompanhar o seu atendimento através do link da CRC no site da Fetranspor, com o protocolo informado no início do processo.

Monitoramento das redes sociais Além de receber diretamente dos usuários os pedidos de informação, reclamações, sugestões e elogios, a CRC também realiza o monitoramento das redes sociais para identificação de citações da Fetranspor, de empresas de ônibus e de postagens relacionadas ao serviço de transporte de passageiros. Desta forma oferece à sociedade uma resposta ainda mais eficiente, reduzindo o impacto e evitando a disseminação de notícias que trazem desgaste à imagem do setor. O monitoramento do fluxo de atendimento da CRC nas Redes Sociais é feito pela DS One, uma agência especializada na área digital: a partir do seu levantamento, a equipe se reúne, discute as soluções e envia para o cliente. Essa empresa ajuda no mapeamento das ações, que caminham em conjunto com o trabalho dos operadores da CRC.

Operação do Chat O Chat também tem resposta praticamente imediata: o cliente é informado de que a empresa vai receber a solicitação e que a resposta será enviada assim que for recebida. Funciona diariamente, 24 horas por dia. O Chat é um dos principais canais de atendimento via web.

Operação do Atendimento via SMS O atendimento via SMS é feito 24 horas por dia, todos os dias. Imediatamente após o contato, é enviada um mensagem de retorno ao cliente, solicitando o telefone, nome e e-mail para cadastro e posterior resposta. Em todos os casos, as ocorrências são enviadas para as respectivas empresas, que também têm o compromisso de fornecer as respostas em até três dias. A resposta também é enviada via SMS, mas o cliente tem a possibilidade de acessar seu cadastro no link do CRC e verificar via web o retorno de seu chamado.

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Descrição da Experiência

Melhoria no Fale Conosco Foi aprimorada a interface do formulário de Fale Conosco que é disponibilizado nos sites da Federação e de seus setores, assim como nas páginas das empresas e sindicatos do sistema. Com a nova interface ficou mais simples o contato e o usuário tem acesso a recursos como a aba “Consulte seus Chamados”, na qual o usuário tem acesso a seu histórico junto à CRC, independentemente do assunto ou empresa.

Novos recursos Relatório de Pesquisa de Satisfação na célula do Ativo: retorno dos usuários quanto ao grau de satisfação da resposta recebida (empresa). Pesquisa de Satisfação: quando de um retorno por e-mail: cliente terá um prazo de até 10 dias para realizar a pesquisa, caso contrário o atendimento será marcado como “Não Pontuou”. Atendimento Anônimo: tela customizada especificamente para o cliente que prefere o anonimato. Ele passa a acompanhar o retorno do seu atendimento apenas com o número do protocolo, via web. Acompanhamento de Protocolo via Web: através do nº do protocolo, o cliente poderá consultar o status da ocorrência. Cliente, seja anônimo ou não, irá visualizar apenas a manifestação e sua resposta. Com isso, abriremos mais um tipo de retorno à escolha do cliente, via web.

Números gerais do CRC nos 5 anos de atividade Média anual

400.000/ ano

Total de registros

2 milhões 10% 75% 15% 3.282

Total de reclamações Total de informação Elogio e sugestão Redes Sociais (twitter e facebook) Início em 04/2012 Registros recebidos no período até 12/2013 SMS (inicio em 01/10/2013) Total de Registros até 31/12/2013

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872


Envolvimento da Organização

Envolvimento da Organização A força do trabalho em rede A Central de Relacionamento com o Cliente Fetranspor tem em seu DNA a integração e a parceria como forma de atingir um serviço de excelência. Nascida para concentrar o serviço de atendimento da Fetranspor e seus diversos setores, dos 10 sindicatos que compõem a sua base e das 210 empresas associadas, a Central é um exemplo claro de como este trabalho em rede pode render bons frutos. A central é um braço da Diretoria de Marketing & Comunicação. A Federação é responsável por sua manutenção, oferecendo ao sistema um serviço que julga essencial para concretização de sua missão de “promover o desenvolvimento dos transportadores de passageiros em todos os níveis, objetivando a sustentabilidade, maximizando o retorno dos investimentos das empresas de ônibus”. A Fetranspor tem na CRC um facilitador para suas ações, projetos e programas. Cada área da instituição tem seu canal específico, permitindo o direcionamento de contatos para o destino correto e evitando a sobrecarga nas equipes internas da Federação. É o caso do Programa Empresas de Portas Abertas através do qual a Federação leva usuários de ônibus para conhecer o funcionamento das garagens das empresas. A CRC funciona como facilitador para dar força e agilidade no programa. Graças a base de cadastro do CRM possibilita o acesso mais rápido aos clientes e trabalha no contato com os mesmos e agendamento das visitas.

Alguns dos canais que atendem aos clientes internos da Fetranspor • Revista Indo & Vindo – A Revista do Rodoviário: Publicação que tem grande penetração com os rodoviários, distribuída para 100 mil profissionais em todo o estado. • Diálogo Jovem Sobre Mobilidade – Programa de incentivo à participação jovem no planejamento e na melhoria da mobilidade urbana. • Centro de serviços da Fetranspor: Gestão de Pessoas, Fetranspor Social, Fetranspor Ambiental. •

Etransport – Congresso sobre Transporte de Passageiros

• Vá de Ônibus – sistema online de localização de linhas de ônibus e itinerários.

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Envolvimento da Organização

Parcerias internas A UCT – Universidade Corporativa do Transporte –, também mantida pela Fetranspor, tem importante participação desde o início da implantação da CRC, quando foram realizados cursos de utilização do sistema em todos os componentes do Sistema Fetranspor, além de um curso específico para auxiliar as empresas na formulação de respostas às reclamações do cliente. É uma parceria de mão dupla, na qual a UCT conta com o envolvimento da CRC para fornecimento de indicadores para auxiliar no planejamento de suas ações. A UCT também oferece apoio educacional para as equipes envolvidas na CRC e nas empresas e sindicatos, como é o caso de um recente curso sobre redes sociais ministrado a pedido da Central.

Principais Clientes Internos da CRC Fetranspor

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A parceria com a revista Indo & Vindo também é fundamental para atender a uma importante faceta da comunicação da entidade, que é a relação com os rodoviários. Através da revista, elogios e agradecimentos aos rodoviários registrados por usuários de transporte na CRC ganham luz e são divulgados para os mais de 100 mil profissionais do setor em todo o estado. A central também é o canal de interatividade dos rodoviários com a revista, por telefone ou através do site, concentrando sugestões para a pauta da revista, elogios e agradecimentos, além da participação em concursos, que envolvem o lado criativo do rodoviário.


Avaliação da experiência

Avaliação da Experiência Resultados expressivos para todos os envolvidos A CRC tem se mostrado uma experiência bem sucedida, que trouxe ganhos a todas as partes envolvidas: • A Fetranspor, que passou a ter a quase totalidade de suas associadas com padrões elevados de atendimento ao cliente; • A população, que encontrou um canal que lhe dá retorno, dentro de curto prazo de tempo, e através do qual tem suas demandas atendidas; • As empresas, que passaram a contar com os serviços da Central, de forma gratuita, com o valioso adicional em que se constitui o acesso a indicadores sobre seus serviços. Esses indicadores lhes permitem avaliar possíveis deficiências, aproveitando a oportunidade para transformá-las em melhorias.

Pesquisa Ao final de seu atendimento os usuários podem avaliar o serviço do CRC e também a resposta dada pela empresa. O atendimento do CRC ao usuário alcançou 71% de avaliação Excelente, e 20% de bom. Veja os números de 2013:

Para o usuário: • Padronização do atendimento • Certeza de resposta • Resposta rápida • Acesso gratuito via 0800 ou SMS • Atendimento nas redes sociais • Chat • Acesso ao histórico de atendimentos via web Para as empresas: • Redução de custo • Aumento de eficiência • Ferramenta amigável para operação do atendimento • Relatórios customizados • Quadro de avisos online para problemas de última hora • Proteção jurídica frente à legislação vigente. Para a Fetranspor: • Padronização do atendimento ao cliente • Controle sobre a qualidade no atendimento • Melhoria no relacionamento com a sociedade • Atendimento aos clientes internos

A satisfação em relação à resposta das empresas também apresenta dados positivos, o que mostra que a cultura de relacionamento com o cliente está gerando bons resultados nas empresas.

Redução no tempo de resposta nas Redes Sociais Na tabela ao lado, podemos ver que o tempo de resolução dos tickets no Twitter e Facebook está sendo reduzido.

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Avaliação da experiência Tipo de atendimento Em relação ao ano de 2010 nota-se um crescimento do atendimento para informação e redução das reclamações. Um bom indicador para o setor de transporte, mas também pode-se constatar que a confiança da população no serviço da CRC como uma boa fonte para orientação está em crescimento.

Natureza do atendimento - 2010 3%

Natureza do atendimento - 2013 15%

1%

27%

70% 84% Solicitação de informação

Reclamações

Sugestões elogios e outros

Solicitação de informação

Reclamações

Sugestões elogios e outros

Depoimentos dos usuários Para a CRC o objetivo máximo a ser alcançado é verificar a satisfação do cliente em relação ao seu atendimento e resposta. As redes sociais e o sistema de SMS têm mostrado o quanto o uso das tecnologias agrega valor para o cliente, com respostas mais rápidas e acesso simplificado. Veja alguns exemplos:

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Ficha Técnica

CRC - Central de Relacionamento com o Cliente Fetranspor: Novas Tecnologias Organização: Fetranspor – Federação das Empresas de Transporte de Passageiros do Estado do Rio de Janeiro. CNPJ: 33.747.288/0001-11 Presidente do Conselho de Administração: José Carlos Reis Lavouras Presidente da Fetranspor: Lélis Marcos Teixeira Diretor de Comunicação e Marketing: Paulo Fraga Responsável pela Experiência: Aline Freire Cargo: Gerente da Área Digital Equipe: Analista de Marketing - Antonio Carmona Supervisoras de Relacionamento – Teresa Roza e Bárbara Barreiros Endereço: Rua da Assembléia, 10 / 39 º andar. Email: crc@fetranspor.com.br Telefone: 21 3221-6300 Parceiro PC Service Tecnologia Ltda Responsável: Andre Soares e Cesar Abrantes Rua Visconde de Inhaúma, 50/2º andar Centro – RJ CEP. 20091-007 CNPJ. 30.161.814/0001-79

EXPERIÊNCIA: Categoria: Relacionamento Redação: Marilza Bigio Revisão: Luiza Ribeiro Edição e design: Vlad Calado Rio de Janeiro Julho de 2014

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