Елена Вос
Деловой
этикет Правила поведения, общения, дресс - кода
Елена Вос
Деловой
этикет Правила поведения, общения, дресс - кода
Москва 2014
УДК 395 ББК 87.774 В 76
Дизайн переплета и иллюстрации Елены Ененко
В 76
Вос Е. Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресскода / Елена Вос. — М. : Эксмо, 2014. — 288 с. : ил. ISBN 978-5-699-67147-2 Не секрет, что успешная карьера зависит не только от качества работы, но и от соответствия принятым в компании стандартам. Однако есть общие правила, следуя которым вы сумеете вписаться в новый коллектив и быть на высоте в любой ситуации. Книга известного специалиста по этикету поможет вам грамотно составить резюме, успешно пройти собеседование, наладить хорошие отношения с коллегами, быть на хорошем счету у руководства, провести даже сложные переговоры, достойно и уместно выглядеть как в рабочее время, так и на корпоративных мероприятиях. Удобная структура книги (правила делового этикета в алфавитном порядке от А до Я) позволит вам легко найти нужную информацию. УДК 395 ББК 87.774
ISBN 978-5-699-67147-2
© Вос Е., текст, 2013 © Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2014
Содержание БЛАГОДАРНОСТЬ .................................................................. 10 ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ........................................................ 14 Виды карточек ......................................................... 14 Вручение ................................................................. 17 Пометки .................................................................. 21
ГОЛОС...................................................................................... 23 Голосовой этикет ..................................................... 24 Изменение голоса .................................................... 25 Приятный голос ....................................................... 26 Характеристики голоса ............................................ 27
ИМИДЖ ................................................................................... 29 Женщина ................................................................. 29 Манеры ................................................................... 35 Мужчина ................................................................. 36 Осанка ..................................................................... 41 Походка ................................................................... 43
КАРЬЕРА .................................................................................. 44 Заработная плата ..................................................... 44 Ошибка ................................................................... 47 Повышение .............................................................. 49 Сверхурочные часы ................................................. 51 Служебная иерархия ................................................ 53
КОЛЛЕГИ ................................................................................. 56 Дружба .................................................................... 56 Конкуренция ........................................................... 59 Неловкая ситуация .................................................. 61 «Ты» и «вы» .............................................................. 63 5
Деловой этикет
КОМПЛИМЕНТ ...................................................................... 65 Говорить .................................................................. 65 Принимать .............................................................. 68
КОНФЛИКТЫ ......................................................................... 70 Виды ........................................................................ 71 Предотвращение ...................................................... 71 Причины ................................................................. 73 Решение .................................................................. 75 Руководитель ........................................................... 78 Свидетель ................................................................ 80 Участник ................................................................. 80
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ............................................. 82 Вечеринка ............................................................... 83 Командировка ......................................................... 87 Корпоративный дресс-код ........................................ 90 Обучающие мероприятия ........................................ 92 Правила внутреннего трудового распорядка ............ 93
КРИТИКА ................................................................................ 95 Критикуете вы ......................................................... 96 Критикуют вас ......................................................... 99
ЛИЧНАЯ ПОДПИСЬ И ФАКСИМИЛЕ ............................... 102 НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ................................. 106 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ .............................................. 109 Взгляд .................................................................... Жесты .................................................................... Мимика ................................................................. Позы ......................................................................
109 112 114 116
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ ..................................................... 119 Кафе и ресторан .................................................... 120 Рабочее место ........................................................ 121 6
Содержание Разговор ................................................................ 124 Служебная столовая .............................................. 125 Холодильник .......................................................... 127 Чаепитие ............................................................... 128
ОБЩЕНИЕ ............................................................................. 130 Зоны приближения ................................................ 130 Деловое общение ................................................... 131 Мобильный телефон .............................................. 134 Переписка ............................................................. 136 Социальные сети ................................................... 141 Телефон ................................................................. 142 Тип личности ......................................................... 147 Электронная почта ................................................ 149
ОТКАЗ .................................................................................... 154 ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ..................................................... 158 ПЕРВЫЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ .................................................. 165 Должностные обязанности .................................... 169 Знакомство ............................................................ 170
ПЕРЕГОВОРЫ ....................................................................... 172 Ведение переговоров ............................................. 172 Дресс-код ............................................................... 173 Место проведения ................................................. 175 Подготовка ............................................................ 176 Правила поведения ................................................ 179 Стратегии .............................................................. 182
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ................................................................ 186 Возраст .................................................................. 190 Женщина и мужчина ..............................................191 Коллега.................................................................. 192 Руководитель ......................................................... 193 Титул ..................................................................... 193 7
Деловой этикет
ПРИВЕТСТВИЕ ..................................................................... 195 Клиент ................................................................... 197 Руководитель ......................................................... 199 Рукопожатие.......................................................... 200
ПРОТОКОЛ ........................................................................... 202 Встреча.................................................................. 204 Рассадка в автомобиле ........................................... 206
ПРОЩАНИЕ .......................................................................... 209 ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ ........................................... 212 Голосовые характеристики .................................... 212 Дресс-код ............................................................... 214 Презентация, доклад ............................................. 216 Президиум ............................................................. 220
РАБОЧИЙ СТОЛ ................................................................... 221 РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ ............................................................... 225 РУКОВОДИТЕЛЬ .................................................................. 228 Критика ................................................................. 229 Подчиненные ......................................................... 231 Секретарь .............................................................. 234 Статус .................................................................... 236 Стиль ..................................................................... 239
САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ ......................................................... 241 СОБЕСЕДОВАНИЕ ............................................................... 243 Вопросы ................................................................ 244 Дресс-код ............................................................... 247 Молодой специалист .............................................. 248 Поведение ............................................................. 250 Подготовка ............................................................ 254 8
Содержание Резюме .................................................................. 257 Рекрутинговое агентство ....................................... 260 Сопроводительное письмо ..................................... 261
СОВЕЩАНИЕ ................................................................264 СУВЕНИРЫ ...................................................................268 Коллеге .................................................................. 269 Партнеру ............................................................... 270 Подчиненным ........................................................ 271 Руководителю ........................................................ 272 Цветы .....................................................................274
УВОЛЬНЕНИЕ ...............................................................276 Аутплейсмент ........................................................ 276 Увольняете вы ....................................................... 277 Увольняют вас ....................................................... 280
SMALL TALK — КОРОТКИЙ РАЗГОВОР .......................282
Б
Благодарность Умение выражать благодарность необходимо не только в личном, но и в деловом общении. В деловой обстановке слов благодарности достойны коллеги, партнеры, сотрудники, как более высокого, так и низкого ранга. Не стоит забывать говорить спасибо за каждую услугу, переданный материал, предоставленную информацию в помощь. В этом случае достаточно устной благодарности сразу после оказания услуги. В письменной форме следует поблагодарить делового партнера за приглашение на праздник или корпоративное мероприятие. Благодарность за хороший вечер высылается в течение недели после мероприятия.
10
Благодарность
Если партнеры общаются по электронной почте, благодарность можно выразить в электронном письме, в течение 2–3 дней. Поблагодарить коротким СМС допустимо коллегу или сотрудника, выславшего срочную информацию. В благодарность за дополнительную помощь можно пригласить равного по рангу коллегу на ланч, взяв расходы на себя, или предложить свои услуги в деловой сфере. Приглашать сотрудников более низкого ранга или руководителя не рекомендуется, лучше выразить благодарность другим способом. Подарок или сувенир может также стать выражением благодарности за оказанную услугу. Вручается он в случае, если человек откликнулся на вашу просьбу или выполнил ее бесплатно. К подарку следует приложить открытку со словами признательности или выразить благодарность устно в момент вручения. Цена подарка должна соответствовать сложности оказанной услуги. Подарок вручается после оказания помощи или услуги. Вручая его в момент выражения просьбы, вы можете поставить человека в неловкое положение и вместе с отказом от сувенира получить и отказ в помощи. 11
Б
Деловой этикет
Небольшим презентом для женщины станут сладости или цветы, их часто преподносят секретарям. Для коллектива лучше выбрать торт или коробку конфет к чаю. В зависимости от ситуации благодарность выражается либо лично, либо, если вы хотите подчеркнуть значимость события, в присутствии коллег. Положительное психологическое воздействие окажет похвала, высказанная публично. В небольшой организации в знак признательности за особое внимание, помощь, поздравления или подарок допустимо вывесить благодарственное письмо на доске объявлений. С помощью благодарственного письма выражается признательность деловому партнеру за встречу, деловой ланч или ужин, приглашение. Признательность за оказанную помощь во время командировки командированный выражает в письме на имя руководителя принимающей компании. Глава делегации, приезжавшей с визитом, выражает благодарность за прием и организацию в письме на имя главы принимающей стороны. Особым видом делового письма, привлекающим внимание к соискателю, является благодарственное письмо работодателю за беседу и предоставленную возможность для самопрезентации. 12
Благодарность
За совместно выполненную работу сотрудников отдела или конкретного человека стоит поблагодарить прилюдно. Если благодарят вас, не стоит преуменьшать свои заслуги, лучше ответить, что вы всегда готовы помочь или вам было приятно работать над проектом. Если вы не готовы принять подарок, объясните свою позицию: «Думаю, это лишнее, давайте лучше вместе попьем чаю с конфетами». Допустимо также предупредить, что одаривать вас в следующий раз не надо.
Б
В
Визитная карточка ВИДЫ КАРТОЧЕК Визитная карточка отражает контактную информацию о человеке или организации. В повседневном общении визитную карточку принято называть «визитка». Информация на карточке содержит название компании и ее логотип, контактные данные: адрес, телефонный номер, факс, адрес электронной почты, мобильный телефон, скайп, а также фамилию и имя владельца, его должность, звания, ученую степень. Визитная карточка часто используется не только для передачи контактных данных, но в целях рекламы. Чтобы ваша карточка отличалась от других визиток, особое внимание следует уделить ее цветовой гамме и дизайну, соответствующему предоставляемым услугам.
14
Визитная карточка
Многие оставляют обратную сторону визитки чистой, чтобы делать на ней в случае надобности пометки. Визитная карточка передается деловым партнерам, клиентам, новым знакомым; она отражает имидж владельца, в связи с чем стоит особенно внимательно относиться к выбору дизайна, оформлению карточки и правилам ее вручения. Стоит различать виды визитных карточек: личная, семейная, деловая визитка сотрудника или руководителя фирмы. Личные карточки используются в дружеском, неформальном общении, оформляются в любом понравившемся владельцу стиле, содержат имя и удобный способ связи с владельцем. На семейной визитке принято указывать имена супругов, при желании — детей. Указывать домашний адрес не принято, достаточно домашнего или мобильного номера телефона супругов. Подобная визитка часто украшается фотографией семьи или, например, домашнего любимца. Визитная карточка человека, предлагающего профессиональные услуги в частном порядке (фрилансера), является разновидностью личной карточки. Указываются координаты, телефон, вид деятельности, время работы. Тематическое оформление карточки обычно отражает вид деятельности владельца. 15
В