TEMAT NUMERU
E-commerce
Top 7 narzędzi e-commerce menedżera Tekst: Natalie Palacz
Rynek e-commerce cechuje obniżony próg wejścia, dlatego wiele osób mających pomysł na swój biznes próbuje swoich sił, zaczynając od sprzedaży online. Według prognoz Sociomantic Labs, w 2015 r. liczba sklepów online przekroczyła 22 tys. Polski rynek e-commerce rośnie znacznie szybciej niż pozostałe kraje UE, a jego wartość w 2015 r. została wyceniona na 32 mld zł. Handel internetowy jest więc bardzo wartościowym i jednocześnie konkurencyjnym miejscem, a sama sieć ogromnym źródłem potencjalnych klientów. Warto więc wykorzystać wszystkie możliwości i szukać nietuzinkowych narzędzi, które zwiększą Twoją sprzedaż. Przedstawiamy ci listę 7, o których jeszcze nie słyszałeś, a które pozwolą Ci skuteczniej zarządzać e-sklepem i zwiększyć przychody.
Monitoruj ceny i dostępność produktów w sklepach internetowych Twojej konkurencji Jeśli w swojej ofercie masz produkty, które łatwo znaleźć u konkurencji, zapewne wiesz, że właściwa polityka cenowa znacząco wpływa na Twój sukces. Jednym z ważniejszych czynników przy ustalaniu cen jest obserwacja konkurencji oraz odpowiednia reakcja na działania przez nią podejmowane. W dobie powszechnej dostępności informacji zadanie to wydaje się banalne. Możesz odwiedzić strony internetowe konkurencji i sprawdzić ceny. W przypadku kilku produktów da się to zrobić ręcznie. Szybka analiza i wiesz co robić. Przy kilku setkach lub tysiącach produktów na taką analizę potrzeba kilku dni. Tymczasem nowe szanse sprzedażowe pojawiają się codziennie. Warto więc skorzystać z gotowych systemów, które monitorują sklepy konkurentów i automatycznie dostarczają gotowe porównania. Chcesz wprowadzić nowy produkt i potrzebujesz wiedzieć jaka jest jego rynkowa wartość? Aplikacje takie jak PricePanorama, Szpiegomat czy Dealavo dostarczą Ci na ten temat kompleksowej wiedzy. Dzięki nim dowiesz się między innymi w ilu i jakich sklepach dane produkty są
24
Online Marketing Polska luty-marzec 2016
oferowane i jaki jest czas realizacji zlecenia (czy konkurencja wysyła produkty od ręki, czy czas oczekiwania to 2 tygodnie). Możesz też szybko uzyskać informacje na temat kosztów dostawy oraz przestudiować, jak zmieniają się trendy cen, a nawet dostępność produktów w danych sklepach. Dzięki temu Twoja oferta będzie atrakcyjniejsza niż konkurencji. Wykorzystywanie takich aplikacji to nie tylko ogromna automatyzacja i oszczędność czasu, ale też mocne fundamenty dla Twojej strategii marketingowej i cenowej. Inteligentne algorytmy sugerują, gdzie tracisz, oferując ceny zaniżone w stosunku do konkurencji, a gdzie możesz je lekko tylko zmodyfikować, aby przejąć pozycję lidera
w branży. Jeśli np. okaże się, że tylko w Twoim sklepie internetowym klient może znaleźć dany produkt dostępny od ręki, możesz nieco podnieść cenę w stosunku do konkurencji. Zakupy online to przecież możliwość błyskawicznych zakupów, stąd część klientów będzie skłonna dopłacić nieco więcej i otrzymać produkt od razu. Daj się łatwiej znaleźć klientom W dzisiejszych czasach trudno sobie wyobrazić, aby prowadzić sklep internetowy bez odpowiednich narzędzi SEO i SEM. Jeśli nie masz mocnej marki oraz wytworzonej wokół niej społeczności (jak np. Nike, Reserved, Empik itd.), jednym z Twoich podstawowych działań będzie
Definiowanie produktów strategicznych i monitorowanie ich cen w odniesieniu do innych produktów konkurencyjnych, nawet gdy są to produkty różnych producentów
Rysunek 1.
TEMAT NUMERU
e-commerce
Semstorm – parametry słów kluczowych – konkurencyjność, miesięczna liczba wyszukań, CPC oraz analiza stron, które zawierają wybrane przez Ciebie słowa kluczowe
Rysunek 2.
walka o najwyższe miejsca w wyszukiwarkach internetowych oraz płatna reklama Google’a. Podstawą do skutecznego pozycjonowania strony internetowej jest jej odpowiednia optymalizacja pod kątem wyszukiwarek internetowych. W przypadku mało konkurencyjnych słów kluczowych często sama optymalizacja strony przyczynia się do znacznej poprawy pozycji w wyszukiwarkach. Wykorzystaj narzędzia do przeprowadzenie audytu SEO, które przede wszystkim sprawdzą poprawność wypełnionych meta tagów dla stron, produktów, kategorii itd. Warto skorzystać z narzędzia, które na podstawie wskazanych słów kluczowych dla danej strony wskaże Ci, jak dobrze nasyciłeś ją wybranym słowem. Większość popularnych platform do zarządzania sklepami internetowymi ma wbudowane podstawowe narzędzia SEO w panel. Jeśli jednak uważasz, że to za mało, możesz posiłkować się np. Seoptimer lub Seoquake. Są to darmowe narzędzia do analizy budowy Twojego e-sklepu pod kątem możliwości optymalnego pozycjonowania. Polska aplikacja Seo-Stat to z kolei dobre rozwiązanie, jeśli prowadzisz także międzynarodową sprzedaż, ponieważ kontroluje wyniki, które uzyskujesz również w zagranicznych (na przykład niemieckiej i angielskiej) wersjach Google’a oraz w Google.com. Wybierając płatne działania SEM, możesz wspomóc się aplikacją Semstorm. Dzięki niej sprawdzisz, jakie słowa kluczowe wpisują najczęściej w wyszukiwarkę Twoi użytkownicy i na jakie strony prowadzą ich wyszukiwane frazy. Możesz też monitorować, w odpowiedzi na jakie słowa kluczowe potencjalni klienci trafią na Twój sklep online, co pozwoli Ci udoskonalić swoją reklamę w Google AdWords.
Poznaj każdego swojego klienta i jego zainteresowania osobiście Wiedza o klientach jest kluczem do sukcesu. Informacji na temat klientów możesz szukać samodzielnie, używając kilku źródeł na raz np. CRM w e-sklepie, Google Analytics, portalów społecznościowych czy profesjonalnych systemów do e-mail marketingu. Warto jednak uprościć oraz zautomatyzować ten proces i skorzystać z profesjonalnych aplikacji, które przetwarzają i aktualizują na bieżąco setki danych o Twoich klientach w jednym miejscu. Dzięki specjalnej integracji z Twoim sklepem internetowym aplikacje zapisują w swoim panelu dane wszystkich użytkowników, którzy pozostawili u Ciebie adres e-mailowy. Raz zapisany użytkownik zostanie rozpoznany, nawet gdy przy kolejnych odwiedzinach nie dokona żadnego zakupu ani nie załoguje się do Twojego e-sklepu. Jedną z takich aplikacji jest intuicyjny system Edrone, który samodzielnie uczy się zachowania klientów i wypracowuje najlepszy scenariusz marketingowy, który zwiększy ilość oraz wartość zakupów w Twoim e- sklepie. Edrone analizuje i wykorzystuje dane takie jak adres e-mail, miejsce zamieszkania, informacje o zamówieniach, dane
Rysunek 3.
z social media, a nawet obecną pogodę i lokalizację Twojego klienta. To bardzo cenne dane, które możesz wykorzystać, by wpłynąć na decyzje zakupowe. Przykładowo, jeśli w mailingu wysyłasz swoim obecnym lub potencjalnym klientom ofertę na okulary przeciwsłoneczne w pogodny dzień, ROI będzie zdecydowanie większe niż wtedy, gdybyś przesłał mu ofertę grubego swetra. Bardzo ważną funkcją takich systemów jest też monitorowanie co robią klienci w Twoim sklepie w czasie rzeczywistym, jakie produkty przeglądają, co dodają do koszyka, a nawet którzy z nich go opuszczają i nie finalizują transakcji. Mając te dane, możesz iść o krok dalej i automatyzować relacje poprzez e-mail remarketing. Pamiętaj, że według badań Triggered Messaging aż ¾ nowych użytkowników odwiedzających po raz pierwszy Twój sklep nie dokonuje zakupu. Dzięki Edrone możesz szybko odzyskać spory kawałek tortu. Aplikacja umożliwi Ci stworzenie spersonalizowanej wiadomości e-mailowej, która poinformuje klienta o pozostawionych przez niego produktach, zaoferuje pomoc i powiadomi o ewentualnym rabacie (wskazówki jak tworzyć mailing po porzuceniu koszyka znajdziesz we wcześniejszym numerze „Online Marketing Polska” – 4(17) 2014). Przetestuj swoją stronę pod każdym kątem Konwersja, a więc przejście osoby odwiedzającej e-sklep do grupy klientów, jest niekiedy mylnie utożsamiana wyłącznie z bogatą ofertą oraz atrakcyjnym wyglądem strony. Oczywiście oba te aspekty są bardzo ważne, ale na użyteczność należy spojrzeć z różnych perspektyw – przez pryzmat
Profil klienta Edrone
luty-marzec 2016 Online Marketing Polska
25
TEMAT NUMERU
E-commerce
a otrzymasz 5-minutowy film wideo przedstawiający rzeczywistego użytkownika przeglądającego Twoją stronę, który po angielsku opisuje swoje doświadczenie. To jednak dobre na początek. Polska aplikacja Uxeria pokazuje pełen potencjał tego typu narzędzi. Platforma dedykowana jest do zdalnych testów UX, w tym właśnie użyteczności e-sklepów. Dzięki niej możesz samodzielnie tworzyć zadania dla Twoich testerów i śledzić, które obszary i interakcje sprawiły im problem, zidentyfikować elementy Twojego e-sklepu, które najbardziej przyciągają wzrok potencjalnych klientów oraz te, które budzą wątpliwości. Możesz samodzielnie wybrać osoby, które przetestują Twój sklep lub sprecyzować wymagania i zlecić rekrutację Uxerii. Pamiętaj, że znajomi niekoniecznie są obiektywnym źródłem, a im więcej konkretnych uwag otrzymasz, tym bardziej będziesz mógł usprawnić działanie swojego e-sklepu.
Uxeria - badanie procesu zakupowego na podstawie scenariusza
Rysunek 4.
skuteczności i wygody użytkownika. Bardzo przydatnym narzędziem dla każdego sklepu e-commerce są narzędzia, które pokazują jak dokładnie klienci poruszają się po Twoim sklepie, w jakie zakładki wchodzą, na jakim etapie go opuszczają oraz tzw. heatmapy, które prezentują obszary Twojego e-sklepu, na których użytkownicy skupiali swój wzrok. Warto skorzystać z programów typu Mousestats, KissMetrics czy UsablityTools. Po podpięciu skryptu do Twojego e-sklepu narzędzia utrwalą wizytę każdego użytkownika w formie filmiku wideo. Każde poruszenie myszką, kliknięcie oraz przejście na inną stronę zostanie odnotowane. Jeśli na stronie prezentujesz ankiety, czy formularze, możesz też zbadać jakie pole formularza jest najrzadziej wypełniane. Jeśli chcesz sprawdzić, jak działają takie narzędzia, ciekawym i darmowym rozwiązaniem jest peek.usertesting. com. Możesz zarejestrować swój e-sklep,
Rysunek 5.
26
Twórz listę klientów oczekujących na Twoje produkty Konsumenci szukający produktu, który jest chwilo niedostępny, zwykle udają się do konkurencji lub zasypują Cię wiadomościami na Facebooku lub e-mailami z prośbą o informacje, kiedy dany produkt będzie w sprzedaży. Aby się nie pogubić, musisz w osobnym dokumencie
rofesjonalne hurtownie internetowe z możliwością zwrotów P bezpośrednio z konta zalogowanego klienta
Online Marketing Polska luty-marzec 2016
sporządzić listę klientów oczekujących na konkretny wariant produktu, a następnie każdego poinformować, gdy produkt będzie ponownie dostępny. Efekt – duża możliwość pomyłki i dodatkowa, czasochłonna praca. Jeśli masz e-sklep z szybko zbywalnymi produktami lub sam jesteś producentem, niezbędnym narzędziem dla Ciebie będzie aplikacja, która na karcie produktu umożliwi Ci dodanie specjalnego formularza, który klient będzie mógł wypełnić, gdy zabraknie pożądanego przez niego produktu lub wariantu (np. zielonej sukienki XS). Dzięki takiej aplikacji w momencie, gdy do Twojej oferty wróci pożądany produkt, klienci zapisani na listę zostaną o tym automatycznie poinformowani e-mailowo lub sms-owo. W ten sposób nie stracisz klienta nawet, jeżeli w danym momencie nie będzie w stanie dokonać zakupu. W konsekwencji zwiększysz sprzedaż. Jeśli korzystasz z profesjonalnego systemu dla sklepów internetowych, bez problemu będziesz mógł obejrzeć listę oczekiwanych wariantów oraz listę klientów oczekujących na dane produkty bezpośrednio w swoim panelu. To zdecydowanie pomoże Ci w monitorowaniu zainteresowania produktami i ułatwi podjąć decyzję o tym, co zaoferować w przyszłości. Skutecznie i szybko zarządzaj zwrotami Zwroty sprzedanych produktów są nieuniknioną częścią handlu internetowego. Jednak są też szansą na zbudowanie pozytywnego wizerunku Twojego sklepu online i zbudowania zaufania. Pod warunkiem, że dla obu stron przebiegają szybko i bezproblemowo. Dlatego kolejnym must have dla każdego właściciela lub menedżera sklepów jest narzędzie do automatyzacji tego procesu. Poszukując platformy do zarządzania e-sklepem, warto zwrócić uwagę czy system ma wbudowaną obsługę zwrotów. Dzięki niemu Twój klient będzie mógł samodzielnie wygenerować dokument zwrotu i wydrukować gotową etykietą. Dla niego oznacza to proste i szybkie zwrócenie lub wymienienie produktu bez potrzeby ręcznego wypełniania formularza. Dla Twojego e-sklepu to dodatkowe korzyści. Im szybciej produkty
TEMAT NUMERU
powrócą do magazynu, tym szybciej możesz je ponownie sprzedać. A im mniej czasu poświęcisz na obsługę klienta, tym mniejsze koszty poniesie Twoja firma. Skuteczna obsługa zwrotów obejmuje automatyczne wprowadzanie zwrotów do systemu, na magazyn oraz do Twojego e-sklepu. Powinieneś mieć także możliwość szybkiego wydruku wszystkich niezbędnych dokumentów związanych z tym procesem i odpowiedniego zaksięgowania ich. Utrzymaj porządek w całym przedsiębiorstwie Ostatnie i zarazem jedno z najważniejszych narzędzi e-commerce managera, zwłaszcza dla większych e-sklepów, to profesjonalny system ERP. E-commerce to nie tylko sprzedaż produktów – to cała masa procesów takich jak dodawanie oferty do sklepu internetowego, bieżące monitorowanie stanów magazynowych, współpraca z hurtowniami, zamawianie kurierów, wystawianie odpowiednich dokumentów sprzedażowych i magazynowych czy analizowanie trendów sprzedażowych. Jeśli dziennie realizujesz setki zamówień oraz zatrudniasz kilku pracowników, bez pomocy systemu ERP nie będziesz w stanie maksymalnie wykorzystać potencjału e-handlu, a wcześniej czy później zaczną przytrafiać Ci się kosztowne pomyłki. Warto brać przykład i podpatrywać największych graczy polskiego e-commerce. Eobuwie to jedna z największych firm obuwniczych w Polsce. W swojej ofercie ma ponad 40 marek oraz 8 mln aktywnych użytkowników. Mało kto jednak wie, że nad prawidłową organizacją procesów sprzedażowych w tym sklepie czuwa prawdziwy kombajn systemu informatycznego – Verto. To właśnie do niego trafią wszystkie zamówienia, na podstawie których system automatycznie przetwarza informacje i między innymi określa statusy realizacji zamówień o których powiadamia klientów, monitoruje płatności, aktualizuje stany magazynowe, dokonuje rezerwacji towaru, drukuje odpowiednie etykiety i dokumenty (w tym listy przewozowe) oraz wystawia niestandardowe dokumenty handlowe i magazynowe. Verto eliminuje konieczność ręcznego przepisywania danych i automatyzuje powtarzalne czynności w celu skrócenia czasu realizacji zamówień.
e-commerce
Rysunek 6. System ERP Verto z możliwością wystawiania listów przewozowych oraz zarządzania całą gospodarką magazynową (łącznie z magazynami w różnych lokalizacjach)
Pomyśl ile czasu zajmuje Ci ręczne dodawanie produktów wraz z opisami i cenami do swojej oferty oraz czy masz łatwy i szybki dostęp do kompleksowej administracji swoich magazynów zlokalizowanych w różnych miejscach. Może się okazać, że system ERP będzie jednym z ważniejszych systemów back office dla Twojej platformy e-commerce. Pamiętaj też, że platformy sklepowe służą głównie do zarządzania e-sklepem, systemy ERP są niczym królowa pszczół zarządzająca ulem – zarządza całym przedsięwzięciem, a nie poszczególnymi procesami.
System ERP jest bardzo zaawansowanym narzędziem, które umożliwi Ci szybsze realizowanie zamówień przy wyeliminowaniu większości pomyłek i opóźnień. Co więcej, dzięki niemu możesz tworzyć zaawansowane analizy związane nie tylko ze sprzedażą, ale ogólną kondycją firmy. Profesjonalne systemy ERP nie należą do najtańszych, ale inwestycja w oprogramowanie szybko się zwraca, a dzięki nim możesz rozwijać się jeszcze szybciej. Dzięki nim odciążysz swoich pracowników, którzy mogą obsłużyć większą ilość klientów lub poświęcić swój czas działaniom promocyjnym.
Natalie Palacz
Swoje doświadczenie zawodowe zbierała w zagranicznej firmie Self Guard Ltd., gdzie pracowała nad realizacją strategii marki. Od 2014 Marketing Manager w Grupie Ekspert. Zaangażowana w e-marketing połączony z nowoczesnymi technologiami. Miłośniczka potencjału e-commerce, którym zaraża klientów przy projektach dotyczących tworzenia indywidualnych sklepów i hurtowni internetowych oraz ich integracji z profesjonalnymi systemami ERP.
Napisz do autorki: natalie.palacz@ekspert.biz
luty-marzec 2016 Online Marketing Polska
27