EL DESAFIO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Abril - Mayo 2013
Contenido 04
EN PERSPECTIVA
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RESULTADOS ENCUESTA
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ENCUESTA
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REPORTAJE Edisa Con 57 años más joven que nunca
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PARA SU NEGOCIO Algunos detalles de la Reforma Tributaria
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NOVEDADES COMERCIALES
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REPORTAJE El desafío del servicio al cliente como reto estratégico para la organización
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NOTICIAS
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ENTREVISTA Entrevista al Ing. Francisco Javier Martínez Gómez, nuevo Gerente General de Henkel Centroamericana, S.A.
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PARA SU NEGOCIO "El Memo del Mago de la Publicidad" Criaturas Inusuales
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PASATIEMPO
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NOTA VERDE Todos hablan sobre "ser verdes"
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DESDE EL MOSTRADOR
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GUIA DE ANUNCIANTES
Grupo Editorial DIRECTOR: ARTURO CLARK A.
GERENTE DE VENTAS: JUAN JOSÉ CALLEJAS
COORDINACIÓN GENERAL: ELIZABETH SOTO
DISEÑO Y CREATIVIDAD: MARIELOS RODRÍGUEZ FOTOGRAFÍA: STEPHANIE CLARK
COLABORACIÓN EDITORIAL: JOSE MANUEL VECINO ANDREA CABARRUS LIC. OSCAR DIAZ LIC. ALEJANDRO LÓPEZ LIC. JAIME CABARRUS BOB VEREEN
CIENCIA MERCADOLÓGICA, S.A.: GUATEMALA, GUATEMALA PBX: (502) 2200-5777 Fax: (502) 2200-5700 e-mail: ventas@ferretero.com www.ferretero.com
revistaelferretero
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En Perspectiva Habiéndose determinante a la hora de quedado atrás la formular y establecer las Semana Santa, prioridades y estrategias quedan solamente en la organización”. Y tres cuartas partes no es para menos, con del año. El 25 la competencia que porciento ya pasó, se da actualmente en ya se fué y marca el comercio minorista, un buen momento satisfacer y aun exceder para evaluar las expectativas de los resultados los clientes se puede obtenidos, dicen convertir en el elemento los gurus gringos diferenciador que hará que nada debe que la visita se repita y evaluarse en un las ventas se puedan Arturo Clark período de tiempo concretar. arturo@ferretero.com menor a los 90 días. En tres meses lo Los clientes como seres que se iba a dar ya debió darse y las humanos se dan por satisfechos según debilidades y fortalezas ya hicieron sus muy particulares parámetros por lo su aparición con las consecuencias que cualquier acción enfocada hacia buenas o no tan buenas que cada éste fin debe contener elementos una implica. Entonces, éste mes de que permitan al que está prestando abril nos presenta la oportunidad el servicio convertirse en un traductor de hacer ajustes, de implementar lo de las expectativas del cliente para que se nos había quedado atrasado, interpretarlas adecuadamente y de revisar y analizar detenidamente proceder con las acciones que aseguren los resultados y sus causas y volver a que el cliente saldrá satisfecho. El formular los planes para atacar el resto artículo de Jose Manuel trata con del año renovados y con las armas mucha autoridad y claridad el tema y bien cargadas pero mas importante provee de importantes luces para que aún apuntando adonde esta el blanco. todos podamos comprender mejor los Quedan 8 meses y en ese tiempo aun alcances del tema así como formular es posible cambiar lo que no llegó estrategias más efectivas. a nuestras expectativas. Así que a trabajar, el año aún es nuestro. En nuestra edición de diciembre comentaba sobre la decisión de Siempre en éste sentido, en nuestro nuestro amigo y colaborador Lic. artículo central traemos el tema Wicho López de tomarse un año para del Servicio al Cliente como reto explorar nuevas vías de comunicación estratégico para la organización, a través del internet, Wicho, experto en desarrollado por José Manuel publicidad y mercadeo es el socio local Vecino, Consultor y Docente de El Mago de la Publicidad, y es con Universitario, experto en temas las publicaciones que Roy H. Williams relacionados con direccionamiento postea periódicamente en su sitio estratégico, desarrollo web, que vuelve a El Ferretero con una organizacional, competencias nueva columna titulada “El memo del gerenciales y servicio al cliente Mago de la Publicidad” En ésta podrán entre otros y que ya anteriormente contar con los consejos y reflexiones ha colaborado con interesantes de Roy salpicadas con el lenguaje artículos en El Ferretero. coloquial que ha caracterizado los artículos de Wicho. Estamos muy El Servicio en general y con mayor contentos de volver a contar con ésta énfasis el que lleva el apellido de al invaluable colaborador que con su cliente, es desde hace ya unos 25 años, personal estilo ha gustado a muchos un tema muy estudiado y como anota de nuestros lectores en el pasado. José Manuel Vecino, ha dejado de ser una preocupación de un sector de las De Andrea Cabarrús les traemos el empresas “para convertirse en un factor artículo Todos hablan de ser Verdes,
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En Perspectiva en el que inicia Andrea refiriéndose a los cambios en el clima que percibimos todos, la inestabilidad que significa la poca definición de las estaciones o temporadas en nuestro país y en general en todo el planeta, frío cuando debería haber calor, lluvia a destiempo, sequias en temporada invernal, grandes tormentas de nieve, tornados que arrasan poblaciones enteras, destructores huracanes cada vez mas frecuentes etc. Menciona 5 problemas que se han provocado por las acciones equivocadas de los seres humanos y que, según ella, no tienen vuelta atrás. Finaliza poniéndonos en guardia acerca de los productos que muy a la moda se autoetiquetan amigables al medio ambiente o verdes sin tener ninguna base real para que sean considerados así. Siempre la conciencia ecológica aflora al leer el artículo de Andrea Cabarrus. El Lic. Oscar Díaz nos recuerda que a pesar de que han transcurrido ya
tres meses de la entrada en vigencia de la nueva ley del Impuesto sobre la Renta y mas de un año de que la ley fue aprobada, aún no contamos con un reglamento que norme la aplicación de la misma, creando una confusión e innumerables problemas que para variar afectan a los que tratamos de hacer las cosas bien y contribuir tributando. Concluye Oscar prediciendo que la ley seguramente no alcanzará los objetivos de recaudación por los que se formuló y contribuirá a una mayor crisis del estado cuando se tenga inevitablemente que recurrir a más endeudamiento para cumplir con el presupuesto de la nación.
hace
7
años
visitado
EDISA
en
En ésta edición les traemos un reportaje resultado de nuestra visita a EDISA, conocida empresa guatemalteca que ha sido por mas de 50 años distribuidor exclusivo de la marca alemana Bosch. Ya habíamos,
generacional solamente tomará un
ocasión de su 50 Aniversario. En ésta ocasión nos ha dado mucho gusto el comprobar como la empresa ha evolucionado hacia una organización mas
estructurada
con
divisiones
de negocio muy bien manejadas y un enfoque muy caro hacia la calidad, la garantía y el respaldo de sus productos.
Sin lugar a dudas
una empresa que ha sido muy bien manejada
y
que
en
mayor impulso. Exitos.
este
relevo
Resultados Encuesta
En nuestra edición anterior solicitamos a nuestros lectores su opinión al respecto de este tema. A continuación la tabulación de sus respuestas: 1.Es la inseguridad un problema diario en su negocio?
4.Tiene Ud. instalado:
Si 75%
Sistema de alarma 75%
No 25%
Camaras CCTV 25%
2.Ha sufrido algún asalto o robo en los últimos 3 años? Si 50% No 50%
5.Cree Ud. que la inseguridad incide en el crecimiento de su negocio? Si 50% No 50%
3.Tiene Ud. contratados 1 o más guardias de seguridad?
VISE-GRIP
Ganador de la encuesta Febrero- Marzo
Victor Manuel Jiménez Estrada Carpintería San Carlos, Escuintla
Si 25% No 75%
Patrocinado por:
Encuesta PARTICIPA Y GANA!!! Para conocer más acerca de Usted Sr. Ferretero y de cómo trabajan en las ferreterías del país le presentamos la siguiente encuesta. Entre todos los lectores que envíen la encuesta ferretera debidamente llena al Fax (502) 2200-5700 o al correo electrónico: Elizabeth@ferretero.com, sortearemos: Pistola aereográfica para aplicaciones diversas patrocinado Distribuidora El Pacifico
PISTOLA AEREOGRÁFICA PARA APLICACIONES DIVERSAS
1.Tiene su ferretería algún programa para monitorear periódicamente la satisfacción de sus clientes a.SI b.NO
2.Ha sido capacitado el personal con programas de Servicio al Cliente? a.SI b.NO
3.Tienen un buzón de sugerencias o quejas funcionando en la ferretería? a.SI b.NO
4.Existe una persona capacitada para manejar las quejas de los clientes? a.SI b.NO
5.Están todas las aéreas del negocio enfocadas a ofrecer el mejor servicio posible a los clientes? a.SI b.NO
Patrocinado por:
Última fecha de recepción 24 de Mayo 2013
Reportaje
EDISA Con 57 años, más joven que nunca
Hace unos 7 años, en junio del 2006 visitamos EDISA, importadores y distribuidores de la marca Bosch. En aquel año celebraban 50 años de su fundación y en aquella entrevista pudimos constatar el liderazgo que ostentaban en el mercado de las herramientas eléctricas merced a sus políticas de capacitación, instrucción técnica y demostraciones y del respaldo que tradicionalmente han dado a sus productos a través de su taller de reparaciones y su amplio stock de repuestos. Enterados de cambios sustanciales en su tradicional tienda en la zona 4 de la capital guatemalteca, solicitamos una nueva entrevista para constatar dichas mejoras y conocer a la nueva generación de gerencia que maneja tan solida empresa. Fuimos recibidos por el Ing. Christian Bauer, joven profesional que respondió a nuestras preguntas.
y con un respaldo sólido. Estas son fortalezas que nos han ayudado a posicionar las marcas Bosch, Skil, Snap-On y otras que comercializamos como líderes en el mercado. Como es necesario cada cierto tiempo y como parte de una búsqueda de mejora contínua, a partir del 2011 analizamos nuestras debilidades como empresa. De este análisis detectamos varias oportunidades, entre ellas la de mejorar aspectos de infraestructura. En esta área los principales cambios fueron la inversión que se hizo para renovar nuestras oficinas para brindarle a los colaboradores áreas mas cómodas de trabajo, se renovaron las bodegas para optimizar la seguridad y logística de bodega y despacho, y se renovaron las salas de ventas para exhibir mejor nuestros productos. E.F. Responden estos cambios a estrategias del fabricante Robert Bosch o son motivadas internamente por la gerencia de Edisa? C.B. Definitivamente el representar marcas de prestigio conlleva un lineamiento estricto con nuestros proveedores. Robert Bosch es nuestro principal proveedor y siempre seguimos los lineamientos indicados para representar de mejor manera las marcas Bosch, Skil y Dremel. E.F. Cómo ha variado su política comercial en estos últimos tiempos y su enfoque hacia el canal ferretero? C.B.
E.F. En el último año hemos notado muchos cambios en la dinámica comercial de esta empresa, podría contarnos en que ha variado su estructura y su estrategia? C.B. Edisa es una empresa con más de 50 años atendiendo el mercado Guatemalteco con productos de alta calidad
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El canal ferretero es de gran
Reportaje su inversión, gracias a la tecnología y respaldo que conllevan. Por lo mismo nuestra política comercial sigue siendo la misma y sabemos que esa estabilidad es de gran beneficio para los clientes del canal ferretero. E.F. Qué ventajas ofrecen ahora a las ferreterías que distribuyen sus productos?
importancia para Edisa, porque es el medio para que la mayor cantidad de usuarios finales tengan acceso a las herramientas que confiamos en que pueden darles el mayor retorno por
C.B. La principal ventaja es que nuestro trabajo no termina con venderle a las ferreterías. Para nosotros es igual de importante que el cliente ferretero pueda tener éxito vendiendo nuestras marcas. Esto lo logramos a través de
diversas estrategias de fidelización no solo del cliente nuestro si no también del usuario final. Algunas actividades son el lanzamiento de promociones para promover las marcas, eventos de mano de obra gratis o demostración de productos en el local de nuestros clientes ferreteros. Por ejemplo este mes tenemos promociones donde se obtienen maletines, radios, relojes o balones de futbol con la compra de ciertos productos. E.F. También han realizado cambios muy notorios en la tienda Bosch en zona 4, qué reacción han sentido de parte de sus clientes? C.B. La respuesta ha sido muy positiva. Teniendo un portafolio de productos muy amplio nos ha ayudado a tener una vitrina que permite a los clientes identificar aplicaciones con productos que no
Reportaje sabían que teníamos. E.F. Existe una política de apertura de nuevos puntos propios de venta? C.B. No tenemos una política de apertura de nuevos puntos de venta con excepción a una tienda BOSCH que estamos aperturando en DECO CITY, el cual es un centro de diseño que se estará aperturando en Abril en carretera El Salvador y que servirá de vitrina para todos nuestros productos Bosch los cuales tienen algún enfoque hacia diseño y construcción de viviendas. E.F. Cuántos distribuidores tienen ahora en toda la república? C.B. La empresa tiene 3 divisiones comerciales, la división de herramienta tiene mas de 300 clientes ferreteros,
la división automotríz tiene más de mil clientes repuesteros, y la división de productos de hogar (calentadores de gas y se esta por inaugurar la línea blanca) es una división joven con solo unos pocos distribuidores. E.F. Cuál es su meta en número de distribuidores o en cobertura del mercado C.B. Nuestro objetivo principal no es alcanzar un número específico de distribuidores. Lo que buscamos es promover el crecimiento de nuestras marcas a través de un apoyo constante hacia nuestros distribuidores detallistas.
E.F. Cuáles son sus principales líneas de productos? C.B.
Nuestras principales líneas de
Reportaje productos para el canal ferretero son herramienta eléctrica, neumática y herramienta de medicion Bosch, Skil y Dremel, herramienta manual y especializada Snap-On y Heyco, fijación Fischer, cizallas Peddinghaus y estamos agregando una línea de compresores de una marca reconocida. También estamos poniendo a disposición de nuestros clientes ferreteros una gama muy amplia de repuestos automotrices, para aquellos que estén interesados, al igual que calentadores de agua.
o imitaciones pués es muy obvio. Una vez que se abre la herramienta, que se trata de productos de baja calidad y baja duración y que no cuentan con respaldo alguno. A los ferreteros no les conviene vender productos que no puedan garantizar a sus clientes, especialmente en herramienta eléctrica.
E.F. Podemos esperar el lanzamiento de nuevas líneas de productos en el futuro cercano?
C.B. Tenemos ya 7 Talleres autorizados en distintas regiones del país que están certificados para manejar garantías y servicio de reparación y mantenimiento. Este numero seguramente seguirá creciendo para que al cliente final de Bosch le sea más rápido y económico el llevar ss herramientas a un taller autorizado.
C.B. Por el momento tenemos planeado iniciar comercializando la línea de compresores Campbell Hausfeld de EEUU de alta calidad. Nuestro enfoque como empresa será continuar identificando oportunidades y buscar aliarnos con proveedores estratégicos para brindar marcas de confianza y respaldo a nuestros clientes. E.F. Qué otros cambios podemos esperar para el futuro? C.B. Pueden esperar que continuaremos buscando líneas de calidad que sean competitivas en nuestro mercado.
E.F. De qué manera se han acercado más a los clientes del interior del país?
E.F. Qué otras noticias tienen para los ferreteros guatemaltecos? C.B. Pueden esperar de parte de EDISA una mayor agresividad y mejor atención, ahora con una fuerza de ventas mas completa y un call center para atenderlos como se merecen.
E.F. Hace algún tiempo supimos de herramientas que portaban la marca Bosch pero que eran falsificaciones o imitaciones, qué recomiendan en el caso de éste producto? C.B. En algunos casos se trata de productos comprados como liquidaciones en otros mercados como los Estados Unidos, en éste caso aunque la herramienta es Bosch, la fábrica maneja diferentes modelos para cada país o región por lo que EDISA no maneja repuestos ni garantías para éstos productos. En el caso de las falsificaciones
8 Calle 6.60 zona 4 Tel. 2494-0000
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Para su Negocio
Algunos detalles de la Reforma Tributaria Para el momento que escribo este artículo, ya han pasado tres meses de la vigencia de la nueva ley del impuesto sobre la renta, contenida en el decreto 102012. Para este momento ya tiene más del año de haber sido aprobada y lamentablemente esta aduciendo de muchos problemas para su aplicación.
días de vigencia de la ley y aún no hay reglamento, lo que aparte de todo hace que el Ministerio de Finanzas caiga en incumplimiento de deberes, sino que también hay vacios que están allí sin solución.
Veamos algunos de los problemas: •No posibilidad de efectuar pago directo en el régimen de pago sobre Ingresos: A pesar de que el directorio de la SAT saco una resolución que permite calificar y obtener una autorización para hacerlo, esto es a todas luces ilegal, porque crea una figura impositiva que no está contemplada en la ley. Pero ahora se puede hacer un trámite para hacer el pago de forma directa y evitar el que le hagan retención a las empresas en este régimen. Esto aplica para empresas a las que por su giro de negocio es prácticamente imposible hacerles retención (parqueos por ejemplo).
Lic. Oscar Díaz oscardanilo@diazreyes.com
Todos los profesionales que nos dedicamos a la parte financieracontable para este momento teníamos la esperanza de que se hubiera emitido el reglamento a la Ley y que con esto se hubiera subsanados algunos de los problemas de la misma, aún cuando el reglamento no está para este tipo de situaciones, es como tradicionalmente hemos arreglado algunos de los problemas de la leyes (cuando no la comisión de estilo del congreso, arreglando la semántica, cambia por completo el significado de la ley, pero ese es otro tema). Pero llegamos a los 90
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Para su Negocio
•No existe ningún techo para evitar el realizar retención del ISR: Hasta por gastos de pocos quetzales tiene que efectuar retención, si no lo hace, usted se tiene que hacer cargo de este pago, con sus respectivas multas. Supuestamente esta situación el reglamento debiera de arreglarlo, pero sin reglamento hay que hacer retención en el 100% de los casos. •No existe claridad con respecto a los precios de transferencia: Aún cuando esto aplica a relaciones entre empresas locales y del extranjero, en su mayoría del mismo dueño, también aplica para empresas que tienen exclusividad (por ejemplo Macdonalds, que solo una empresa en Guatemala tiene derecho de vender este producto), pero no se ha aclarado si dicha exclusividad se debe tomar si también es de hecho, ya que por ejemplo si usted importa martillos de una fábrica china y solo usted tiene esos martillos, podría tomarse como una exclusividad de hecho y por lo tanto tener que aplicar precios de transferencia (que es un estudio caro y por lo tanto para algunas compañías
inviable). •Eliminaron la forma de pago del pago a cuenta del impuesto sobre la renta calculada sobre la cuarta parte del impuesto anterior: Para todos los contadores será un problema tener solo 10 días hábiles todos los trimestres para preparar la contabilidad y pagar su pago a cuenta del impuesto sobre la renta, porque la opción de pagar un porcentaje sobre los ingresos tiene como consecuencia un pago de impuesto muy alto. Si usted tiene su contabilidad como un servicio externo, preparse para un aumento de ese gasto, porque el trabajo se incrementa. Y si tiene departamento de contabilidad propio, preparese para el pago de horas extras. •La necesidad de contratos protocolizados: Ahora para efectos tributarios no existe el contrato simple, sino todo debe ser asentado en un protocolo de notario, de otra manera el contrato para efectos impositivos no tendría efecto. Esto incluye contratos de alquiler y de servicios. Hay que tener mucho cuidado con
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Para su Negocio
este tema.
todavía tiene que madurar.
•En realidad las retenciones a asalariados disminuyeron: Como el techo del sujeto a retención subió de Q 3,000 a Q 5,000 mensuales de ingreso, existe una menor cantidad de retenciones a empleados que realizar, solo que ahora los empleados si pagaran lo que se les retenga. Será muy complicado que puedan recibir reintegro del impuesto.
Una predicción: Esta reforma tributaria no tendrá los frutos de recaudación que se esperaban, porque básicamente a pesar que algunos controles se endurecieron, no aumentará el pago de impuestos a nivel general. Estemos preparados para más endeudamiento y a llegar a niveles muy peligrosos en este rubro, que pueden desencadenar una crisis, al no tener Guatemala capacidad de pago.
•Existe confusión con respecto a las rentas de capital: Si a usted le alquila su local alguien cuya actividad principal no es el alquiler de bienes muebles, debe de tratarse como rentas de capital? O puede optarse a que como en su caso es todo los meses se vuelve una actividad habitual?. Eso es algo que solo el reglamento puede aclarar. Como lo ven, a pesar que la ley tiene más de un año de promulgada, como no tenemos reglamento, aún hay muchos vacíos e incertidumbre, por lo tanto este proceso de reforma
Hasta la próxima!
El Licenciado Díaz es socio de Díaz Reyes & Asociados, Contadores Públicos y Auditores, firma miembro independiente de BKR International, con oficinas en más de 300 ciudades en el mundo. Es Contador Público y Auditor, Master en Administración Financiera.
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Reportaje
El desafío del servicio al cliente como reto estratégico para la organización
El tema del servicio ha sido abordado por muchos especialistas, desde hace ya un buen tiempo, y ha recorrido un camino conceptual interesante que ha tocado las puertas de la gestión empresarial mediante diseños que han permitido comprender que la permanencia de las organizaciones en los listados de la competitividad pasan por la implantación de una cultura donde el SERVICIO sea parte de la estrategia comparativa de la organización. El tema dejó de ser una preocupación de unos pocos para convertirse en un factor determinante a la hora de formular y establecer las prioridades y estrategias en la organización así como la capacidad de integrar los aspectos relevantes del SERVICIO en la formulación de los planes de acción orientados a la venta de los diferentes productos de la empresa. El encuentro cotidiano con una competencia cada vez más creativa e innovadora, capaz de proponer experiencias mejoradas y diferentes a los clientes, ha llevado a comprender que el reto no consiste únicamente en
Jose Manuel Vecino P. jmvecinop@jobmanagementvision.com
mantenerse en el mercado sino que obliga a pensar en escenarios futuros donde todavía podamos ser protagonistas de las preferencias de los clientes. Desde las épocas de K. Albrecht, pasando por T. Peters y toda la pléyade de gurús que han permitido que el tema del SERVICIO se vaya posicionando como un factor de éxito empresarial, hemos llegado a nuevos diseños que implican, entre otras, la incorporación de la tecnología en la consolidación de
estrategias comparativas de servicio, no me refiero solo a los software especializados sino también a modelos como ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que han logrado convertirse en una alternativa viable para que las organizaciones de cualquier tipo puedan implementar el SERVICIO como una estrategia ganadora y de esta manera se pueda comenzar a entender que se trata de un desafío que implica desarrollar competencias específicas en la organización y en sus colaboradores, de tal manera que las consecuencias sean reconocidas en el mantenimiento e incremento de clientes y ventas, en la fidelidad de los clientes y en su capacidad de multiplicar a otras compañías y personas el resultado de su experiencia de SERVICIO. Ahora bien, si bien es cierto que desde hace unos años los responsables de las estrategias gerenciales vienen pensando en la mejor manera de mudar la gestión empresarial al “océano azul” (W. Chan Kim y Renée Mauborgne), la evidencia muestra que no todos han podido elaborar un diseño que se ajuste a esta expectativa y que finalmente seguimos inmersos en los océanos rojos donde las leyes del mercado obligan a generar acciones que aseguren que, por lo menos en el corto plazo, somos capaces de mantenernos y generar la rentabilidad que esperan los socios. En este sentido el SERVICIO se ha convertido en el acicate que nos llevará a obtener las preferencias de nuestros clientes. En la terminología empresarial encontramos casi siempre acompañada la palabra SERVICIO con el apelativo de: AL CLIENTE, lo cual puede tener muchos alcances interpretativos en razón a lo que se quiera expresar, es entonces, ante todo, una acción que muestra sujeción y dependencia (DRAE) en relación con una actividad que atiende la necesidad de un tercero.
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Reportaje En este sentido la combinación de SERVICIO con CLIENTE lo que hace es determinar el destinatario de esta acción y fortalecer el carácter que tiene el entender que finalmente se puede diseñar un modelo de atención que satisfaga las expectativas que se generan frente a una necesidad determinada.
Reportaje el cliente, sino también donde se identifica y personaliza la expectativa. En este sentido es preciso recordar que, como dice H. Goldman “de lo único de lo cual podemos estar seguros es que si no recreamos la experiencia del cliente éste buscará otro sitio donde hacerlo” y lo mismo insinúa J.
Quiero referirme brevemente a la expectativa que pueda tener el cliente ante la prestación del servicio, específicamente haciendo énfasis en la importancia que tiene reconocer que la necesidad hace referencia específicamente a una carencia o por lo menos a una ausencia que desea ser llenada con un tangible o un intangible particular, sin embargo dicho producto sólo podrá ser atendido a satisfacción en cuanto la expectativa sea reconocida en su totalidad. Un cliente, por lo general, se declarará satisfecho únicamente si su expectativa se satisface según sus propios parámetros de evaluación, es decir que no basta con atender su necesidad de un producto específico, por ejemplo, sino que dicho producto debe tener los atributos y cualidades esperados al momento de hacer el requerimiento lo cual lleva al prestador del servicio a convertirse en un habilidoso intérprete de dicha expectativa para reconocer si lo que espera el cliente se refiere a calidad, cantidad, oportunidad y/o costo.
Kotter en su texto “la verdadera labor del líder” al insistir en que los clientes saben reconocer lo que está pasando al interior de la organización, de tal manera que se hace imperiosa la necesidad de que los responsables de la gerencia sean los primeros en incorporar el SERVICIO como un reto que pueda marcar la diferencia entre permanecer o desaparecer, el tiempo no es relevante si el destino queda escrito por una mala decisión que anticipará el final cuando los clientes comiencen a abandonarnos.
En cada uno de estos elementos puede residir el factor de satisfacción para el cliente, en cualquiera de ellos puede ocurrir la EXPERIENCIA DEL SERVICIO donde se atiende no sólo la necesidad expresada tácita o directamente por
Es importante hacer aquí un breve comentario sobre los indicadores de servicio que tradicionalmente son revisados, de modo clásico hemos escuchado algunos asociados también a los de ventas, mercadeo,
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servicio al cliente, etc., tales como por ejemplo: Volumen de compras, número de quejas, incremento en ventas, número de clientes, porcentaje de fidelización, etc.., por el momento quiero retomar los cuatro indicadores básicos que mencioné antes y que de alguna manera son la expresión de los resultados obtenidos por la calificación que hace el cliente cuando llena nuestra libreta de calificaciones. La evaluación del cliente sobre nuestro servicio puede ser explícita o implícita, directa o indirecta, discreta o indiscreta, de todos modos no dejará de hacerlo y es nuestra responsabilidad implementar sistemas y herramientas que permitan capturar, recopilar, clasificar y sistematizar todas estas expresiones en beneficio del mismo cliente y por supuesto de la organización. En muchas ocasiones se recoge la información de la experiencia de cliente pero, intencionalmente o no, se ignoran los aspectos claves que le pueden estar indicando a la empresa la ruta que debe seguir en el diseño y mejoramiento del servicio que ofrece al cliente. Se trata entonces de reconocer que la PROMESA DEL SERVICIO, como manifestación de los compromisos, no es una formulación vacía o que sólo se cumple cuando beneficia la organización, que su contenido (el de la promesa) representa la responsabilidad que tiene la organización con su cliente de asegurar todos los factores requeridos para proporcionar una experiencia que invite al cliente a la recompra a querer repetir y a ser nuestro promotor y aliado frente a quienes aún siguen siendo clientes potenciales. Los indicadores de calidad, cantidad, oportunidad y precio deben ser desarrollados y operacionalizados y a partir de ellos implementar
un tablero de mando que vaya mostrando en sus resultado la ruta del SERVICIO recorrida y por recorrer, un grupo de indicadores que evidencien el impacto y el logro que van teniendo las estrategias realizadas para el cumplimiento de los propósitos corporativos. Se trata entonces, también, de invitar a todos los funcionarios a reconocer en el servicio una oportunidad de desarrollar una gestión que agregue valor y no solamente que sea la ejecución de una labor contratada. El servicio puede ser interpretado entonces en una dimensión diferente, ya no se trata únicamente de la acción instantánea del SERVICIO que podría ser explicada como ese momento de verdad donde la empresa entra en contacto con el cliente, sino que por el contrario, es el reconocimiento de que la experiencia del SERVICIO inicia mucho antes de que el cliente tenga el primer contacto con la organización, se trata de identificar y reconocer que todo lo que le estoy prometiendo al cliente mediante la web, la publicidad y todos los demás mecanismos de comunicación, son una realidad que podrá disfrutar y obtener cuando entre en contacto con la empresa. El diseño de la experiencia del servicio comienza entonces desde cuando todos los que intervienen en la empresa contribuyen con su trabajo a crear, fortalecer y asegurar las condiciones
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Reportaje de satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente que aún no ha llegado. EL SERVICIO, como valor agregado, contempla entonces el reconocimiento de que las personas que atienden al cliente hacen una labor que no necesariamente puede calificarse de servicio al cliente, por ejemplo; quizá nos hemos encontrado con personas que nos han atendido mal o que por su actitud nos lleva a pensar que es una persona que no está en el lugar correcto y las consecuencias no serán para el prestador del servicio sino para la organización porque recibirá una calificación que no tuvo la precaución de cuidar. Los prestadores de servicio deben mostrar, no solamente que han recibido el entrenamiento adecuado para atender al cliente sino que debe cumplir con las tres características del prestador de servicio: Que sepa, que pueda y que quiera. Esta última característica es la que va a marcar la diferencia porque el conocimiento se adquiere dependiendo el tipo de entrenamiento que reciba, la capacidad está dada en términos de sus habilidades físicas, pero el que quiera es lo que realmente mostrará que se trata de una persona que disfruta lo que hace, que entiende el SERVICIO como una vocación y que por tanto su actitud nace del auténtico deseo de reconocer en su cliente una oportunidad de contribuir y de sentir que hace algo por los demás. El servicio es entonces la envoltura de la tarea, es una capa que cubre el oficio para el cual hemos sido contratados y es el valor agregado que permite individualizar el servicio al cliente, sea interno o externo.
Reportaje Sobre el tema de cliente interno y externo vale la pena en este punto unas palabras que permitan mostrar la discusión que existe sobre este doble apellido para la palabra cliente; para algunos sólo es cliente aquel que paga dinero por el producto o servicio, para otros el cliente es aquel que satisface la necesidad de otro sin que medie el dinero como forma
de pago, es una discusión que no se resolverá aquí pero la planteo para que quienes lo consideren oportuno puedan profundizar sobre este debate: particularmente tomo partido por la posición que reconoce que hay también cliente interno, de hecho los sistemas gestión de calidad, por ejemplo, lo tienen como protagonista central de todo el modelo. Por último, quiero mencionar que el SERVICIO no puede reducirse a la labor que realiza el prestador del servicio o a la llamada “operación sonrisa”, se trata de algo mucho más complejo que involucra el equilibrio entre
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los seis componentes que integran el SERVICIO: a. El producto, b. Los procedimientos, c. las instalaciones, d. los sistemas y equipos e. La información y f. Las personas. Cada uno de estos elementos hace parte fundamental de lo que al final se llamará SERVICIO AL CLIENTE y por tanto no se trata sólo del esfuerzo del prestador del servicio que es la cara visible de la organización al momento de atender al cliente sino que se pretende invitar, motivar y reconocer que la alta dirección debe involucrarse en este proceso mediante la inversión de recursos suficientes y necesarios que aseguren las condiciones reales del servicio que pretende ofrecer la organización a sus clientes. Finalmente, reconociendo que el tema difícilmente se agota, considero importante resaltar que no basta la buena intención de las organizaciones por ofrecer un buen servicio, los prestadores del servicio deben sentirse parte de la organización, entender y defender la marca que representan; las buenas intenciones deben verse reflejadas en el compromiso con todo el sistema que asegura al cliente que vale la pena comprar en esta empresa, que vale la pena volver y que vale la pena quizá pagar un poco más por una experiencia que sabe irrepetible en otro lugar. Espero que estas reflexiones nos lleven a fortalecer el SERVICIO a nuestros clientes actuales de tal manera que se conviertan en un motivo para todos aquellos que aún son potenciales y mejor aún para los que por alguna razón nos dejaron y ahora creen que vale la pena volver.
Magister en Gestión Ambiental, Filósofo, Especialista en Gerencia de Recursos Humanos, y Diplomado en Gerencia de Recursos Humanos, Docente Universitario, Gerente de Gestión Humana, Gerente de Desarrollo Humano y Consultor empresarial en temas relacionados con Direccionamiento estratégico, Identificación de procesos, competencias gerenciales, servicio al cliente, cultura empresarial e Indicadores de Gestión. Conferencista y Facilitador en procesos de capacitación. Docente Universitario en temas gerenciales y gestión por competencias. Experiencia en el diseño, ejecución y coordinación de eventos de capacitación y desarrollo organizacional. Habilidades de dirección, seguimiento, trabajo en equipo y liderazgo. Conocimiento y experiencia en el desarrollo y entrenamiento de equipos de trabajo. www.jobmanagementvision.com http://modelodice.blogspot.com/ http://programasdecapacitacion.blogspot.com/ Twitter @jobmvision
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Noticias
Innovador furgon de Incesa Standard visita Guatemala A partir de principios de marzo y hasta el 1 de mayo del 2013 la empresa Incesa Standard estará visitando a diferentes distribuidores en la Ciudad de Guatemala y el interior del país con un furgón que ha sido especialmente adaptado para ser una completa y modernísima sala de exhibición de todos los productos de éste fabricante.
Noticias
Multimateriales lleva a cabo evento comercial Con el propósito de festejar a sus clientes y a la vez recrear nuestras costumbres y tradiciones, Multimateriales llevó a cabo del 15 al 17 de marzo recién pasados un evento al que denominaron “FERRETENANGO”. Los objetivos del evento trascendieron el de promover las ventas en general, ya que se aprovechó para estrechar relaciones comerciales y dar a conocer sobre las diferentes y nuevas líneas de productos que distribuyen para el segmento comercial y de industria.
Responde la iniciativa a planes de mercadeo que se han establecido para todo el continente Americano. En Estados Unidos así como en otros mercados se cuenta con un furgones similarmente adaptados que presentan una alternativa para llegar a los consumidores finales a través de una exhibición móvil y como un apoyo a los distribuidores en la tarea de dar a conocer la gama completa de productos e innovaciones de la marca.
Así mismo, se realizaron demostraciones para presentar las bondades de los diferentes productos, en las que los clientes participaron animadamente.
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Ferrealiados Gerfor 2012 ¡La empresa PVC Gerfor Guatemala ejecutó en el 2012 el programa llamado Ferrealiados, esta promoción fue un apoyo directo a los distribuidores de productos Gerfor, a los cuales Gerfor los nombra sus aliados comerciales. PVC Gerfor Guatemala se ha caracterizado en el mercado ferretero centroamericano por ser una empresa consciente del respeto y valor que tiene cada uno de los eslabones en la cadena comercial de sus productos, por lo mismo realiza promociones a la medida para cada uno de sus tipo de clientes, logrando así ser un proveedor de Tuberías, Grifería y Láminas confiable dando la seguridad de tener relaciones comerciales a largo plazo. La promoción consistió
en premiar a las ferreterías que llegaban a las metas propuestas, apoyándolos con material POP para el logro de sus metas. En esta primera fase se realizó la promoción a 200 Ferrealiados a nivel nacional. Premiándolos con diversos premios como vales de supermercados, gorras promocionales, playeras promocionales, lapiceros promocionales y otros. Este año 2013 la promoción se realizará del 15/03/13- 15/06/13, los Ferrealiados que participaron en el 2012 automáticamente participan este año. Mayor información o inscripción al programa, comunicarse con: Ernesto Cáceres; Ernesto.caceres@gerfor.com.
El national hardware show 2013 ofrece nuevas y mas amplias categorias de productos Nuevos productos crean emocion y mantienen la industria moviendose hacia adelante. No faltarán nuevos productos, programas ni exhibiciones en el National Hardware Show (NHS) del 2013, que se llevará a cabo en el Centro de Convenciones de Las Vegas, Nevada, del 7 al 9 de mayo. Con un número de categorías expandidas y mejoradas, el Show ofrece a los asistentes, este año, la gran oportunidad de ver un completo y nuevo rango de productos dentro de la vitrina que el NHS constituye para una audiencia global de compradores. Mientras que se podrán encontrar miles de nuevos productos en todo el show, uno de los mejores lugares para encontrarlos más facilmente es la Estación Innovación. Esta es una nueva área para visitantes que desean encontrar productos nuevos para la industria de diversos tipos de categorías y por fabricantes de todos los tamaños. Entre la nuevas categorías que se podrán encontrar en el NHS éste año estan: Granja y Rancho, Productos para mascotas, Materiales para la Construcción. Además estarán en exhibición productos de las tendencias de moda como: Hecho en los USA, Ahorro de Energía, Exteriores y Recreación. El NHS celebra este año sus 67 aniversario de servicio a la industria de la ferretería y el mejoramiento del hogar. Para encontrar más información acerca del NHS visite el sitio web: www.nationalhardwareshow.com
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La entrevista
Entrevista al Ing. Francisto Javier Martínez Gómez, nuevo Gerente General de Henkel Centroamericana, S.A. Por ser Henkel una de las empresas mayor relevancia dentro de los proveedores del sector ferretero, nos abocamos al Ing. Francisco Javier Martínez Gómez, recientemente llegado a Guatemala desde México, para hacerse cargo de la Gerencia General de esta importante empresa. El Ing. Gómez gentilmente contesto a nuestras preguntas.
3.Qué nuevas estrategias propone Henkel para el canal ferretero?
Henkel como líder global en marcas y tecnologías nos enfocamos en tener productos de calidad y desempeño superior en el mercado basados en una estrategia Ing. Frnacisco Javier Martínez Gómez de diferenciación tecnológica basada en investigación y desarrollo de 1.Cuál es su experiencia previa nuevas soluciones. a asumir la Gerencia General de Henkel Centroamericana y cómo 4.Podemos esperar nuevos visualiza a su llegada el mercado en productos o líneas de productos Centroamérica? para éste año? Previa a mi asignación como Country Manager en la Región fui responsable del Negocio de Construcción de Henkel en México con la marca Fester como Director Adjunto de Ventas. Henkel ha participado en el mercado Centroamericano por más de cuatro décadas, el que consideramos un mercado maduro, pero donde existen muchas oportunidades de crecimiento. 2.Existen muchas similaridades entre el mercado mexicano y el centroamericano? Cuáles serían las principales diferencias si las hay? Son mercados similares en la manera en que se comercializa, la diferencia radica en el volumen de venta debido a la población y producto interno bruto del país así como a los hábitos de consumo debido a la profesionalización de los usuarios.
Humor
Estamos evaluando la posibilidad de ampliar nuestro portafolio de productos para la región 5.Cuál es la participación del canal ferretero en la distribución de los productos de Henkel? El canal ferretero reviste una gran importancia siendo uno de nuestros principales canales de comercialización.
Un borrachito leyó mucho sobre lo mal que hace la bebida, y luego de mucho pensarlo sacó una conclusión: Iba a dejar la lectura. Una mujer indignada cuando ve a su marido tomando alcohol, le pregunta: - Pero, ¿No te ha dicho el médico que nada de copas? - Si por esto estoy bebiendo de la botella!
6.Qué mensaje desea hacer llegar a los ferreteros de la región? Agradecer la preferencia que han manifestado hacia nuestras marcas y productos esperando en lo futuro seguir contando con la misma
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Para su Negocio
Para su Negocio
“El Memo del Mago de la Publicidad” Criaturas Inusuales
Yo creo que sólo hay dos clases de planificación: (1.) Planificación de procedimientos. (2.) Planificación de resultados. Un plan de procedimientos se conoce comúnmente como “Plan A”. Lo llamamos así cuando hemos decidido abandonarlo porque no está funcionando. Los resultados se alcanzan más frecuentemente a través del Plan B o C o D o K o Q o V. No te dejes seducir por la promesa de un procedimiento milagroso que lleva a resultados dorados. El procedimiento perfecto de ayer se convierte en “la caja” de la cuál están luchando por escapar las personas hoy. Enfócate en el resultado, no en el procedimiento.
Si yo fuera inteligente. Si tuviera la mitad del cerebro que Dios le dio a un oricteropo, hablaría de política o de religión y menos personas se molestarían. Pero los oricteropos me miran con lástima, porque soy tonto. Mi filtro social está tan desalineado que te voy a compartir mis ideas acerca de la planificación. “Planifica tu trabajo y trabaja tu plan.” Estas son las palabras sagradas de un sistema de creencias basado en fe intuitiva y un universo ordenado. Yo no comparto esa fe. Yo no creo que todo pasa por algo. ¡HÍJUELA! ¿Estás comenzando a ver cómo esta cosa tan sencilla
llamada “planificación” puede detonar emociones fuertes? Tus ideas acerca de la planificación reflejan tus creencias más íntimas acerca del funcionamiento del universo. Cuando hablas de planificar, estás hablando sin darte cuenta de religión y política; estás hablando de cómo crees que funciona el mundo y la mejor forma para arreglarlo. Pero eso es suficiente acerca de ti. Hablemos de mí un poco más. (Porque si hablamos de ti y accidentalmente revelamos que estás horriblemente fallido y roto, vas a enojarte MUCHÍSIMO. Entonces vamos a hablar de mí y vamos a revelar que yo estoy horriblemente fallido y roto y entonces tú no te vas a tener que enojar. Vas a poder decir “Ya lo sabía.” – RHW)
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El campus de La Academia del Mago está casi completo y nunca hubo un plan de procedimiento. Lo único que planeamos fue el resultado. Sorprendentemente, un campus de varios millones de dólares fue construido a través de continua improvisación. No sé exactamente cuánto dinero nos hemos gastado. Lo podría revisar fácilmente, por supuesto, pero nunca he estado lo suficientemente interesado. Nunca hubo una agenda o un presupuesto. “Va a tardarse lo que se tarde y costar lo que cueste.” Usualmente había justo el suficiente dinero en el banco para pagar el trabajo que estábamos haciendo esa semana. “Vamos a encontrar el dinero de la otra semana, la otra semana.” Me disculpo si estás horrorizado por estas confesiones. Tu reacción es perfectamente normal
si creciste en una nación que una vez fue colonia británica. El pensamiento de máquina de la revolución industrial le enseñó a nuestra sociedad a sobrevalorar el conformismo, la repetición y el procedimiento. La improvisación y la innovación, ésas hierbas salvajes y florecientes, han sido desarraigadas y malditas durante 200 años. Aunque La Academia del Mago no tuvo una planificación de procedimiento, si tuvimos tres principios que lo unían todo: Construye con efectivo. Nunca prestes dinero. “Cuando entra menos dinero, se construye más despacio para ir al paso de la entrada del dinero.” Usa al que se presente. Uno a uno, cientos de ustedes se me acercaron con ideas y sugerencias durante los últimos 12 años. Mi respuesta nunca cambió: “¡Qué buena idea! Tú estás a cargo de eso.” Los estudiantes son el alma de la escuela. “Los diseños, los muebles y la decoración se van a escoger para elevar los pensamientos y la actitud de los estudiantes y visitantes, mientras estén aquí. El campus va susurrarles a cada paso y parada: ´Todo es posible´”. Yo no me inventé esta idea de la Planificación de Resultados. La vida se resume en unos pocos momentos. Uno de esos momentos me sucedió cuando yo tenía 8 años. El 27 de octubre de 1966, Walt Disney describió su visión para un “Disney World” de 27,400 hectáreas en Florida. Walt había comprado 43 millas cuadradas de terreno, rodeadas de pantano. Su
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sueño fue literalmente del doble de tamaño de la isla de Manhattan. Yo vi a Walt dar su explicación de 24 minutos en Planificación de Resultados cuando salió al aire durante su show semanal de televisión, El Maravilloso Mundo de Disney. NARRADOR. La piedra angular del éxito de Disneyland ha sido su preocupación por las personas: una dedicación de todo corazón a la felicidad de la gente que lo visita. Al día de hoy, Disneyland ha establecido estándares de desempeño sin igual en todo el mundo. Sin embargo, en la planificación y la construcción no habían estándares qué seguir; lo que funcionaba se convirtió en la norma. Lo que no llegaba a llenar la necesidad del público era remplazado por una idea mejor. Un par de minutos después, rodeado de fabulosos modelos a escala, Walt Disney apareció y me contó que la visión – el resultado y su propósito – eran las únicas cosas que estaban claras. El procedimiento, dijo Walt, necesariamente debía ser uno de improvisación constante. WALT DISNEY: Los dibujos y planos que miran ustedes hoy simplemente son un punto de partida: nuestro primer y general pensamiento acerca de Disney World. Todo en este cuarto puede cambiar una y otra vez mientras avanzamos, pero la filosofía básica de lo que estamos planificando para Disney World va a permanecer en mucho como está ahora. Sabemos cuáles son nuestras metas. Sabemos lo que queremos lograr. Y créanme, es la tarea más emocionante y difícil que hemos afrontado en Walt Disney Productions…
Para su Negocio EPCOT va a tomar su dirección de las nuevas ideas y las nuevas tecnologías que están emergiendo ahora de los centros creativos de la industria de Estados Unidos. Va a ser una comunidad del futuro que nunca va a estar completad, sino que siempre va a estar incluyendo y probando y demostrando nuevos materiales y nuevos sistemas. Y EPCOT siempre va a ser un vitrina hacia el mundo del ingenio y la imaginación de la libre empresa de los Estados Unidos. Diez días después de grabar este anuncio, Walt se enteró que tenía cáncer y muy poco tiempo para vivir. El 15 de diciembre del 1966, murió.
Pero el trabajo de su vida continúa. La mente de Walt Disney engendró un elenco de criaturas inusuales; Mickey, Minnie, Donald, Goofy y Pluto son algunos de los pesospesados. Bambi y Tambor y Campanita y Tiger Lily son algunos de los pesos-medianos. El Sargento Tibbs y Pongo, Scuttle y Sebastián están entre los pesospluma. Y luego, por supuesto, está un ingenuo niño de ocho años que mira fijamente a la televisión blanco y negro con ojos muy abiertos y se llama a sí mismo el Mago de la Publicidad. Roy H. Williams P.D.:Indiana Beagle me dijo que te dijera que te espera en la madriguera del conejo.
Pasatiempo Las orejas grandes y una trompa larga hacen que los oricteropos sean expertos en buscar y tragar termitas. Pero sus cerebros primitivos – para un mamífero - los hace un poco torpes, por lo que los cuidadores de los zoológicos deben vigilarlos muy de cerca para evitar que se lastimen a sí mismos.
Localice en la sopa de letras las palabras que se listan a continuación. Encontrará todas menos una, esa será su palabra clave. Envíela por fax a la revista El Ferretero (502) 2200-5700 o al correo electrónico: elizabeth@ferretero.com con todos sus datos incluídos para participar en el sorteo de citnta tapagoteras Bossil, patrocinado por Distribuidora El Pacifico. GANADOR PASATIEMPO Revista
Febrero - Marzo 2013
Ferretería Comonil, Victor Leonel Sierra San Juan Chamelco, Alta Verapaz
"El Memo del Mago de la Publicidad, es una publicación semanal en linea, disponible en www.ElMagoDeLaPublicidad. com escrita por Roy H. Williams, traducida por Luisa Fernanda Toledo, y leída en audio por Wicho López. Para consultoría de publicidad de su negocioescríba a: LuisLopez@ ElMagoDeLaPublicidad.com"
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Última fecha de recepción 24 de Mayo 2013
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Nota Verde
Nota Verde
Todos hablan sobre “ser verdes” Hoy en día se moderna implica y los escuchan muchas peligros de la misma, versiones sobre hoy les hablaré sobre el calentamiento los cambios irreversibles global, ¿es real o no?, que estamos viviendo ¿qué lo causa?, ¿es como conmemoración un proceso normal del Día mundial de la del ciclo de nuestro Tierra. planeta?, ¿qué impacto tenemos En 1970 se creó el los seres humanos? DÍA MUNDIAL DE LA Desde los años 60’s TIERRA, un movimiento se han publicado promovido por el miles de libros, senador y activista artículos, estudios ambiental Gaylord Andrea María Cabarrús Melgar sobre el tema, y todos Nelson, para la creación andrea.cabarrus@gmail.com concuerdan que el ser de una agencia humano es el responsable de estos ambiental y de leyes para proteger cambios bruscos en el medio ambiente. el medio ambiente. En ésta primera Mis papas, mis tíos abuelos, amigos de convocatoria participaron unas dos la familia, siempre hablan que antes mil universidades, diez mil escuelas “en sus tiempos” el clima no estaba tan primarias y secundarias y centenares loco, que habían estaciones marcadas, de comunidades, en los Estados que las lluvias empezaban en tal fecha y Unidos, Canadá y algunos países de terminaban en tal otra, que en Semana Europa Occidental. La presión social Santa había siempre calor, y que los tuvo sus logros y el gobierno de los fríos eran en el mes de diciembre. Pero Estados Unidos creó la Environmental si se asoma a su ventana el día de hoy, Protection Agency (Agencia de no puedo asegurarle que esté soleado, Protección Ambiental) y una serie de quizás hasta este lloviendo. “Febrero es leyes destinada a la protección del loco y marzo otro poco”, ahora todos los medio ambiente. En la actualidad se meses, el clima va variando de manera conmemora cada 22 de abril. brusca y marcada. 1.El clima jamás volverá a ser como “En mis tiempos” (y eso que soy de los antes, aunque se reduzcan las emisiones 90’s) también recuerdo que las lluvias de carbono, aunque se reforeste. Ese eran en junio o algo así y llovía días cambio ya está hecho, lo que se quiere enteros, noches enteras, amanecía es parar los efectos, detener el avance y seguía lloviendo, pero era así unas del deterioro, ya que es tan rápido semanas, y luego entraba el friíto y que los organismos (hablando en para finales del año escolar los vientos general de plantas, animales, e incluso de octubre y noviembre traían las nosotros) no se pueden adaptar a estos vacaciones. Pero esos tiempos se cambios bruscos. terminaron, y jamás volverán. En el artículo de la edición anterior mencioné 2.Las especies que se han extinguido algunos de los cambios que la vida no volverán a poner un pie sobre la
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y productos de limpieza a base de disolventes fuertes NO son amigables con el ambiente; papel virgen blanqueado con miles de litros de cloro y agua NO puede ser ecológico. Productos derivados de animales que han sido torturados en granjas de engorde NO son orgánicos, NO son productos conscientes con el medio ambiente. Tierra; en su mayoría han sido extintas directa o indirectamente por el efecto del hombre (hablando siempre de animales y plantas por igual). 3.Los recursos hídricos agotados no podrán sanarse, al menos no en las próximas generaciones, en dado caso se detuviera el deterioro que hemos provocado. 4.La destrucción que hemos provocado los seres humanos ha sido el peor en la historia de la humanidad. Desde la revolución industrial hasta el día de hoy (unos 80 años) hemos afectado negativamente al planeta de tal forma que no se compara con los miles de años de civilización antes de la revolución industrial.
Leamos las etiquetas antes y no creamos que todo lo que dice “somos verdes” es la realidad. Es más, es una ofensa, un engaño al consumidor confiado y que quiere ser consciente, una burla para las personas que creemos que es necesario el cambio. ¿Hay que dejarle un mejor planeta a las futuras generaciones, o hay qué dejar mejores generaciones a la Tierra? La pregunta del millón. Creo que es mejor dejar mejores hijos, así podrán sanar juntos, el planeta y ellos, las heridas de este presente tan gris y triste. Al estilo de la Doctora Polo, eduquémonos lo más que podamos, y Dios nos tenga en su cuidado.
5.Los daños provocados a la capa de ozono no pueden restaurarse directamente, pasarán siglos antes que se recupere en su totalidad. Estos cinco puntos son los principales, pude haber puesto páginas y páginas citando cada problema que el ser humano ha provocado, pero no quiero aburrirlos con lo que es más que evidente. Y en medio de toda esta polémica, de guerras en contra de las hidroeléctricas, de la minería, del petróleo, de la cacería, etc. Escucho la moda verde. Muchos productos en la actualidad tienen calcomanías y etiquetas que descaradamente dicen “amigable con el medio ambiente”, “somos verdes”, “ecológico”. Un producto de plástico hecho de materia virgen NO es ecológico, derivados del petróleo
Andrea María Cabarrús Melgar. Aficionada a la literatura y al medio ambiente. Estudiante de biología en la USAC, así mismo ha asistido a cursos de Gestión de Ambiente y Recursos Naturales en la URL; ha participado en distintos concursos en géneros de poesía, ensayo y cuento corto a nivel nacional e internacional. Ganadora del 1er y 3er lugar del concurso escolar nacional “Por un mundo sin fronteras: expresión estudiantil” en su edición del 2008. Ganadora del Festival por la Memoria Histórica en la edición 2011; ganadora del concurso para mujeres “Voces, imágenes y testimonios 2011” a nivel latinoamericano. Es Cinta Negra del estilo de Hawaiian Kenpo Karate. Participa como escritora activa en distintos medios sobre temas de ecología y manejo de recursos. Con gusto atenderá sus dudas y comentarios al correo electrónico: andrea.cabarrus@gmail.com
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Desde el mostrador ¿Qué puede hacer Ud. para mejorar
Santiago Pineda Perfiles y Hierros S.A 26 Calle 19-34 zona 5 13 años de Experiencia
1- Mejorar el tiempo de entrega 2- Reducir los reclamos
Desde el mostrador el servicio a sus clientes?
Maribel Portillo El Carpintero S.A 24 Calle Ave. El Cementerio esquina Zona 3 14 años de experiencia
Crhistian Herrera Didelasa Calzada San Juan 9-26 Zona 7 5 años de experiencia
Carlos Xirum Pinturas La Paleta Calzada san Juan 9-26 Zona 7 Quinta Samayoa 25 años de experiencia
El precio, la amabilidad y el surtido. Algo importante es conocer a sus clientes y llamarlos por su nombre.
Amabilidad, rapidez en el despacho, interesarse para que el cliente se sienta cómodo, y capacitarse en los productos para darle al cliente una mejor información.
Tener un stock adecuado de productos y tener buen conocimiento de los mismos para dar una mejor asesoría al cliente.
Wendy Monterroso Carpifersa 5 Ave. 29-62 Zona 3 25 años de experiencia
Byron Méndez: Ferremun 5 Ave. 30-69 Zona 3 7 años de experiencia
Jorge Luis Tucubal Construfersi, S. A. 37 Ave. 1-90 Zona 7 10 años de experiencia
María Liliana y Julio de la Cruz Ferretería Santo Domingo 4 calle 21-55 sector B-2 San Cristóbal Zona 8 Mixco 6 años de experiencia
Conocer las necesidades de los clientes y solucionar lo que buscan. Tratar de ser amigo de nuestros clientes.
Informarse de los productos para dar una mejor asesoría al cliente y ofrecerle un ambiente cómodo.
Tener un buen inventario y variedad de productos, amabilidad y presentación.
Tener los producto que el cliente solicita, y entrega a domicilio. Adicionalmente tener muy buen carácter para atender.
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