Atps 1ª etapa Gestão da Qualidade by Eliana Margani Lins

ANHANGUERA EDUCACIONAL CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA DE SANTO ANDRÉ CAMPUS II ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO DA QUALIDADE

ETAPA 01 E 02

ANA PAULA BALBINO DA SILVA BIANCA GUIMARÃES PLACERES ELIANA MARGANI LINS GABRIELE BRANDOLISE DE OLIVEIRA LEANDRO MARTINS BIZAIO REGIANE FIRMINO GOMES

SANTO ANDRÉ 2014 ANA PAULA BALBINO DA SILVA RA 2505066485 BIANCA GUIMARÃES PLACERES RA 2505066490 ELIANA MARGANI LINS RA 2562470110 GABRIELE BRANDOLISE DE OLIVEIRA RA 1106276106 LEANDRO MARTINS BIZAIO RA 2505066522 REGIANE FIRMINO GOMES RA 1099268971

GESTÃO DA QUALIDADE

ETAPA 01 E 02

Trabalho apresentado ao curso de Administração da Anhanguera Educacional requisito parcial á obtenção do título bacharel em formação. Professor Orientador Roberto Carlos.

SANTO ANDRÉ 2014

Conteúdo SUMÁRIO

ETAPA 1 Passo 1 Ler os capítulos 01 e 02 do Livro-Texto (PLT), que abordam respectivamente o Histórico da Qualidade e Perspectiva Estratégica da Qualidade . Após a leitura, assistir ao vídeo Histórico da Qualidade, disponível em: <http://vimeo.com/9930450 >e compartilhado em: <https://drive.google.com/file/d/0BySF-RrNZ6p- aG94MWFHd3l3cUE/edit?usp=sharing>. Acesso em 21 mai. 2014. Bibliografia complementar : • AILDEFONSO, Edson Costa. Gestão da Qualidade . Espirito Santo: CEFETES, 2006. Disponível em:< Administração - 8ª Série - Gestão da Qualidade Danylo Augusto Armelin Pág. 4 de 4 ftp://ftp.cefetes.br/cursos/CodigosLinguagens/EAildefonso/HIST%D3RIA %20DA %20QUALIDADE.pdf > e compartilhado em < https://drive.google.com/file/d/0BySF-RrNZ6pMXVuUlRiams3Rms/edit?usp=sharing>. Acesso em 21 mai. 2014. Passo 2 Preencher as seguintes tabelas, conforme modelos que seguem: Tabela 1- Evolução da Qualidade Era Inspeção

Principais Características Verificação

Controle Estatístico do Processo

Controle

Garantia da Qualidade

Coordenação

Gestão Total da Qualidade

Impacto Estratégico

Ênfase

Método

Uniformidad e do produto Uniformidad e do produto com menos inspeção

Inspeção, de medição Ferramentas e técnicas Estatística

Toda cadeia de fabricação desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade As necessidades de mercado e

Programas e Sistemas

Planejamento estratégico, estabelecimento

Responsável pela qualidade O departamento de inspeção Os Departamentos de fabricação e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes da qualidade

Todos na empresa, com a alta administração 5

do cliente

de objetivos e a mobilização da organização

exercendo forte liderança

Tabela 2 –Abordagem da Qualidade e suas Características Abordagem Transcendental

Baseada no produto

Baseada no usuário

Baseada na produção

Baseada no valor

Característica da Abordagem Qualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e universalmente reconhecível. Dificuldade: pouca orientação prática Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto. Corolários: melhor qualidade só com maior custo. Dificuldade: nem sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos dos produtos e a qualidade. Qualidade é uma variável subjetiva. Produto de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. Dificuldade: agregar preferências e distinguir atributos que maximizam a satisfação. Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do planejamento com o executado. Esta abordagem dá ênfase a ferramentas estatísticas (Controle do processo)

Ponto Fraco: foco na eficiência, não na eficácia. Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off qualidade x preço. Esta abordagem dá ênfase à Engenharia/Análise do ValorEAV.

Passo 3 Elaborar um relatório descritivo ilustrativo, apresentando a evolução da qualidade, bem como os pensadores e as informações levantadas para o preenchimento das tabelas do passo 2. 6

Gestão da Qualidade A qualidade tem existido desde os tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as especificações governamentais. O movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante até os dias atuais na obtenção das vantagens competitivas junto às empresas. Feigenbaum (1994:20-22),tem uma visão mais abrangente com relação a evolução da qualidade pode ser analisada sob várias etapas, como: 1ª etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR - Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsável pela fabricação do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço. 2ª etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR - Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as ações e executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em cada caso. 3ª etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO - Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos. Deste modo seu objetivo é detectar os problemas nas organizações. 4ª etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE - Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da variabilidade na indústria. Numa produção sempre ocorre uma variação de matéria-prima, operários, equipamentos etc. A questão não era distinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas. Deste modo surgiu o Controle Estatístico da Qualidade, no sentido de prevenir e atacar os problemas. Surgiram também as sete ferramentas básicas da qualidade na utilização da produção: Fluxograma, Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão e Carta de Controle. Esta etapa permaneceu restrita às áreas de produção e a nível de chão de fábrica, se desenvolveu de forma lenta e é aplicada nas organizações até os dias de hoje. 5ª etapa (1980) - CONTROLE DA QUALIDADE - A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo, o gerenciamento. Mas ainda continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos se expandirem além da estatística, tais como: quantificação dos custos da qualidade, controle da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeitos. Uma abordagem mais conceituada, conforme as etapa da evolução da qualidade, quatro grandes fases principais da administração da qualidade se destacaram, foram elas: 1ª - Era da Inspeção, 2ª- Era do Controle Estatístico 3ª- Era da Garantia da Qualidade 4ª- Era da Gestão Total da Qualidade • Era da Inspeção Na era da inspeção, o produto era verificado (inspecionado) pelo produtor e pelo cliente, o que ocorreu pouco antes da Revolução Industrial, período em que atingiu seu auge. Os principais responsáveis pela inspeção eram os próprios "artesãos".Nessa época, o foco principal estava na detecção de eventuais defeitos de fabricação, sem haver metodologia preestabelecida para executá-la. • Era do controle estatístico Na era seguinte (controle estatístico), o controle da inspeção foi aprimorado por meio da utilização de técnicas estatísticas Em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, inviabilizou-se a execução da inspeção produto a produto, como na 7

era anterior, e a técnica da amostragem passou a ser utilizada.Nesse novo sistema, que obedecia a cálculos estatísticos, certo numero de produtos era selecionado aleatoriamente para ser inspecionado, de forma que representasse todo o grupo e, a partir deles, verificava-se a qualidade de todo o lote. No inicio dessa era, o enfoque também recaía sobre o produto, como no caso anterior. Porem, com o passar do tempo, foi se deslocando para o controle do processo de produção, possibilitando o surgimento das condições necessárias para o inicio da era da qualidade total. • Era da Garantia da Qualidade Em 1950 Deming (estatístico especialista em qualidade) foi convidado para capacitar líderes industriais japoneses, com o objetivo de reconstruir o país após a 2ª guerra mundial e sua contribuição foi muito expressiva. Em 1954 Juran visitou o Japão e introduziu uma nova era no controle de qualidade tirando o foco apenas dos aspectos tecnológicos das fábricas para uma preocupação global e holística, abarcando toda a organização e todos os aspectos de seu gerenciamento. • Era da qualidade total Na era da qualidade total, na qual se enquadra o período em que estamos vivendo a ênfase passa a ser o cliente, tornando-se o centro das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer às suas expectativas. A principal característica dessa era é que "toda a empresa passa a ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços" – todos os funcionários e todos os setores. Para tanto, é necessário que se pense sobre os processos relacionados à gestão da qualidade de forma sistêmica, de tal modo que os inter-relacionados e interdependências sejam consideradas entre todos os níveis da empresa. A gestão da qualidade total esta embasada em alguns conceitose teorias, dentre os quais destacam-se; custos da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito. A teoria da Engenharia da Confiabilidade reconhece que as taxas de falhas não são constantes nem variam regularmente.Em vez disso, há um período de adaptação (quando as taxas de falhas são altas), de operação normal (quando as taxas de falhas são constantes e relativamente baixas) e uma fase de desgaste (quando as falhas aumentam constantemente e o produto de deteriora). A análise dessas relações foi associada a programas de testes meticulosos, visando simular condições extremas de operação para estimar níveis de confiabilidade, mesmo antes de os produtos atingirem uma produção a plena escala. Já a teoria do Zero defeito parte do principio de que o ser humano tem capacidade para executar tarefas sem a incidência de erros, o que esta estritamente relacionado com treinamento técnico e capacitação psicológica do funcionário. Segundo Garvin (1992), muitas vezes a perfeição não e é alcançada por não se acreditar que possa ser realmente conseguida e , portanto, uma das principais atitudes responsáveis pelo sucesso dessa teoria é a "conscientização". Exemplo reais da aplicabilidade desse conceitos foram conseguidos na industria bélica norte-americana. Tabela 1- Evolução da Qualidade Era Inspeção Controle Estatístico do Processo

Principais Características Verificação Controle

Ênfase

Método

Uniformidad e do produto Uniformidad e do produto com menos inspeção

Inspeção, de medição Ferramentas e técnicas Estatística

Responsável pela qualidade O departamento de inspeção Os Departamentos de fabricação e engenharia (o controle de 8

qualidade)

Garantia da Qualidade

Coordenação

Gestão Total da Qualidade

Impacto Estratégico

Toda cadeia de fabricação desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade As necessidades de mercado e do cliente

Programas e Sistemas

Todos os departamentos com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes da qualidade

Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização

Todos na empresa, com a alta administração exercendo forte liderança

Tabela 2 –Abordagem da Qualidade e suas Características Abordagem Transcendental

Baseada no produto

Baseada no usuário

Baseada na produção

mensurável, oriunda do grau de conformidade do planejamento com o executado. Esta abordagem dá ênfase a ferramentas estatísticas (Controle do processo)

Baseada no valor

Passo 4 Apresentar as informações solicitadas nos passos acima, em forma de uma cartilha digital. Para isso, a equipe deverá utilizar o recurso disponível no site <www.issuu.com >. Nota Enviar o link, da cartilha elaborada, ao professor da disciplina para que ele possa analisar o desenvolvimento do conteúdo solicitado nesta etapa. http://issuu.com/elianamarganilins/docs/atps_1___etapa.docx/0 http://issuu.com/elianamarganilins/docs/atps_1___etapa.docx ETAPA 2 Passo 1 Assistir ao vídeo que aborda a História da Qualidade Total e ler o artigo sobre a influência da qualidade total na competitividade empresarial disponibilizados nos links abaixo: • História da Qualidade Total disponível no link <http://vimeo.com/9930450 > e compartilhado em: <https://docs.google.com/a/anhanguera.com/file/d/0BySF- RrNZ6pdW8wYkd2Q0hVQUE/edit>. Acesso em 21 mai. 2014. • COLTRO, Alex. A Gestão da Qualidade Total e suas Influências na Competitividade Empresarial disponível no link <http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/c02- art04.pdf > compartilhado em: https://drive.google.com/file/d/0BySF-RrNZ6pTHljRlV2ZWJ3RmM/edit?usp=sharing. Acesso em 21 mai. 2014. Passo 2 Elaborar uma apresentação, em PowerPoint, com as características de cada Modelo de TQM – Gestão da Qualidade Total, contendo uma gráfico com a evolução da Gestão da Qualidade Total. 10

Bibliografia complementar • OLIVEIRA, Otávio J. (Org.) Gestão da qualidade : tópicos avançados. São Paulo: Cengagelearning, 2012 Passo 3 Ler o capítulo 04 do Livro-Texto (PLT), que aborda sobre Seis Sigma e responderas seguintes questões:

1 Defina Seis Sigma. O conceito de Seis Sigma foi introduzido e popularizado pela Motorola, seguida pela General Eletric (GE) e por outras empresas de classe mundial. O sucesso dos programas Seis Sigma não pode ser explicado apenas pela utilização exaustiva de ferramentas estatísticas, mas também pela harmoniosa integração do gerenciamento por processo e por diretrizes, mantendo o foco nos clientes, nos processos críticos e nos resultados da empresa. Um dos idealizadores (Michel Harry), define Seis Sigmas como uma estratégia que deve estar encapsulada naárea de qualidade, devendo espalhar –se por toda organização. Seis Sigmas significa em linguagem estatística, seis desvio padrão. O programa Seis Sigmas promove um alinhamento estratégico, utilizando indicadores de desempenho alinhados aos resultados da organização e prioridades estratégicas com alvos dos projetos de melhoria. O Seis Sigmas é uma estratégia gerencial disciplinada, caracterizada poruma abordagem sistêmica e pela utilização intensiva do pensamento estatístico, que tem como objetivo reduzir a variabilidade dos processos críticos e aumentar a lucratividade das empresas, por meio da otimização de produtos e processos, buscando satisfação de clientes e consumidores. 2 Quais as perspectiva estratégicas do Seis Sigma? As perspectivas estratégicas do programa Seis Sigmas é que ele promove um alinhamento da área de qualidade com todas as estratégicas de negócio da organização por meio de uma estrutura hierárquica que alinha as estratégias e objetivos de negócio com um portfolio de programa e projetos, os quais estão na base de pirâmide.

Estratégia Portfolio Projetos Seis Sigmas

Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigma? Com o intuito de diferenciar as características para qualidade oriundas das demandas do mercado (externas), daquelas que vem de uma analise dos processos críticos da empresa 3

(interna), é utilizada características críticas para qualidade externa (CTQex) e interna (CTQin). Uma vez que a empresa conhece o que é critico para qualidade, deve promover projetos Seis Sigmas para garantir que seu desempenho nesses quesitos seja classe mundial, reduzindo sistematicamente a variabilidade desses processos. 4 Explicar a equipe Seis Sigma e seus papéis. Os papéis da equipe Seis Sigmas têm alguns de seus títulos baseados nas artes marciais, pois seus idealizadores acham que ambos têm ceras habilidades em comum. • O executivo líder: Cabe ao líder analisar os resultados de programa Seis Sigmas, verificando os benefícios financeiros alcançados com os projetos Seis Sigmas. Além disso, selecionar os executivos (diretores e gerentes) que desempenharão o papel de campeões. • O campeão: O campeão deve liderar os executivos-chaves da organização, deve compreender as teorias, os princípios e as práticas do Seis Sigmas, sendo capaz de pavimentar o caminho para mudanças necessárias. Finalmente, é atribuição do campeão definir as pessoas que irão disseminar os conhecimentos sobre o Seis Sigmas por toda empresa. • Master Black Belts: Ajuda o campeão na tarefa de implantar os Seis Sigmas na empresa, com papel fundamental no processo de mudança. Esses profissionais dedicam 100% do seu tempo para as atividades relacionadas aos Seis Sigmas, como por exemplo, na escolha de treinamentos de novos projetos de melhorias. • Black Belts: Eles também dedicam 100% do tempo para atividades dos Seis Sigmas, respondem aos Master Black Belts e lideram equipes na condução dos projetos. • GreemBelts: São profissionais parcialmente envolvidos com as atividades Seis Sigmas, compartilhando-as como parte de suas tarefas do dia a dia. No entanto, existem variações de papéis e responsabilidade encontradas na empresa. Há empresas que desdobram em mais níveis criando, por exemplo, categorias mais baixas como Yellowbelts e os Whitesbelts. 5 Explicar o Modelo DMAIC Modelo DMAIC significa: definir, medir, analisar, melhorar e controlar. • Definir: Nesta fase deve ser identificado qual processo (Y) do negócio será melhorado para atender a uma Característica Crítica para o Cliente (CTQ)aumentando a sua satisfação. Uma vez identificado o processo a ser melhorado diz-se que está identificado um “Projeto Seis Sigma”. Deve ser verificada a viabilidade econômica do “projeto” e fazer uma previsão dos benefícios (financeiros inclusive) que podem ser alcançados. • Medir: Nesta fase deve-se fazer um levantamento geral de todas as entradas do processo (X’s) e como se relacionam com os CTQ’s (características críticas para a qualidade) do cliente. O processo deve ser mapeado. Deve-se medir a habilidade do processo em produzir itens não defeituosos. As principais ferramentas utilizadas são: Mapa do processo (detalhado), Espinha de peixe ou Diagrama de Ishikawa, Matriz de 12

•

Causa & Efeito, Análise do sistema de medição e Cálculo da capabilidade, assim com estatística básica. Analisar: Nesta fase deve-se procurar pelas fontes de variação (X’s) que aumentam a variabilidade do processo e que são responsáveis pela geração de defeitos. As principais ferramentas utilizadas são: Estatística básica, Análise gráfica dos dados, Teste de hipótese, Teste de chiquadrado e Análise de Regressão. Melhorar (improvement): é a soma das atividades relacionadas com a geração, seleção e implementação de soluções. A melhoria é conseguida com soluções que eliminem, atenuem ou minimizem as causas do problema; Controlar: é a ação de garantir que as melhorias se sustentem ao longo do tempo. O controle deve acontecer nos níveis tático e estratégico, e é garantido por meio de soluções e gráficos da estatística que alertem quando acontecerem mudanças ou surgirem defeitos no processo.

Referencias Bibliograficas: PLT – Gestão da Qualidade Teorias e Casos / Monteiro de Carvalho Paladini / Editora Campus