2 minute read
l Aan tafel met
by Elma Media
Tekst Sébastien Wulms Beeld Wiebe Kiestra
Eveline Ruinaard is sinds januari 2017 voorzitter van de geschillencommissie van Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid) en geeft leiding aan het instituut. Eén van haar grootste uitdagingen noemt ze het vergroten van de naamsbekendheid. Maar minstens zo belangrijk vindt ze het dat Kifid door de sector wordt gezien als dé plek waar kennis en kunde op het gebied van financiële klachtbehandeling gebundeld is.
“Jaarlijks weten zo’n 6.000 consumenten de weg naar Kifid te vinden. Maar de spontane naamsbekendheid is niet groot. Dat hoeft op zich geen punt te zijn, want ik heb de indruk dat consumenten die er niet uitkomen met een financieel dienstverlener de weg naar ons steeds beter weten te vinden. Toch wil ik Kifid meer op de kaart zetten; de buitenwereld laten zien dat hier deskundige mensen werken die de behandeling van klachten serieus nemen. En dat we daarnaast ook iets doen met de informatie die we krijgen uit de behandeling van klachten.”
Dialoog aangaan
“Door te bouwen aan een organisatie die niet alleen klachten oplost, maar er ook van leert en er iets mee doet, wil ik bijdragen aan het voorkomen van klachten over financiële dienstverleners. Dat kunnen we als Kifid niet alleen. Wij zien slechts een deel van alle klachten. Veel klachten worden afgehandeld door bijvoorbeeld een financieel adviseur. Of in de interne klachtenprocedures van andere financiële dienstverleners. Om Kifid als kennisinstituut op de kaart te zetten, is het cruciaal dat we inzicht krijgen in de klachten die deze partijen zelf oplossen. Zijn het dezelfde soort klachten als wij
binnenkrijgen of zitten er verschillen in? En om welke aantallen gaat het? Als financieel dienstverleners deze informatie met ons delen, kunnen we die bundelen met onze eigen kennis. Zo krijgen we een goed beeld van wat wel en wat niet werkt om klachten te voorkomen. Daarom vind ik het zo belangrijk de dialoog aan te gaan met financieel dienstverleners en met Adfiz.”
Bindend aansluiten
“Door stevig in te zetten op grotere zichtbaarheid en meer kennisdeling verwacht ik dat partijen nog meer gaan inzien dat Kifid een transparant en deskundig klachteninstituut is. Dat gaat ook over vertrouwen. En dat moet groeien. Ik verwacht dat met het waarmaken van onze ambities meer onafhankelijk financieel adviseurs, in navolging van banken en verzekeraars, zich bindend aan zullen sluiten bij Kifid. Ik vind dat we dat dan verdienen. Het is ook een mooi signaal aan de consument; je zegt ermee dat je hem of haar serieus neemt en dat je verantwoordelijkheid neemt voor je handelen. Bindend aangesloten zijn bij Kifid is een aanbeveling voor je eigen organisatie.”
