l Bert Ceelen zet alle zeilen bij

Een klant voor het leven

Tekst Sébastien Wulms Beeld Wilco van Dijen

Vrijdagmiddag 18 juni 2021 was een dag die niet snel vergeten zal worden in Leersum; een vernietigende valwind zorgde er in ongeveer 30 seconden voor dat negen mensen gewond raakten, ruim honderd woningen schade opliepen en grote delen van de bossen bij Leersum werden weggevaagd. Bert Ceelen en zijn collega’s van Veldsink-Deur moesten alle zeilen bijzetten om gedupeerde klanten te helpen.

“Ik zat die vrijdagmiddag telefonerend in de auto,” blikt Ceelen terug. “Het was een kort gesprekje van hooguit twee minuten. Toen ik ophing bleek ik vijf gemiste oproepen van klanten te hebben. Dan voel je al aan dat er iets serieus aan de hand moet zijn.” Dat vermoeden werd bevestigd door een collega die hem belde en vertelde dat het hele dorp door de politie was afgesloten om de hulpdiensten ruim baan te geven. “Omkeren had dus geen zin. Die avond hebben mijn collega’s en ik tot laat klanten telefonisch te woord gestaan. En heb ik met verzekeraars gebeld om de toezegging te krijgen dat er voldoende schade-experts in het gebied zouden zijn en contra-experts geregeld. Dat soort zaken.”

De volgende dag was Ceelen al vroeg in Leersum: “Ik had de avond ervoor op televisie al beelden gezien van de ravage. Maar als je de schade met eigen ogen aanschouwt, komt dat toch veel heftiger binnen. Het was bizar. Maar veel tijd om daarbij stil te staan had ik niet. We hebben in totaal ongeveer tweehonderd schademeldingen ontvangen, dus er was werk aan de winkel.” Al bellend en lopend door het dorp, legde Ceelen in vijf dagen anderhalve marathon af. Hij zorgde ervoor dat er een kraan was om een omgevallen boom van een huis te verwijderen, dat hij bij de belangrijkste gesprekken was, bijvoorbeeld met een schade-expert om een vinger aan de pols te houden. Ook maakte hij tijd vrij om met klanten – die behoefte hadden hun verhaal te vertellen – een kop koffie te drinken.

Ceelen vertelt dat hij zich geen moment echt zorgen heeft gemaakt over de schadeafhandeling. “Regelmatig contact met klanten en investeren in een goede relatie met verzekeraars, schade-experts en contra-experts vind ik erg belangrijk. Ik wist dan ook dat ik op hen kon bouwen, dat ze het goed zouden regelen voor mijn klanten. Daardoor kun je ook veel regelwerk aan hen overlaten. En dat zorgt er weer voor dat je – op zo’n moment als dit waarbij klanten echt in de problemen zitten – je handen vrij hebt om er écht en zichtbaar te zijn voor je klanten. En juist dat is het mooie van dit vak en zorgt ervoor dat een klant een klant ‘voor het leven’ wordt.”