foro semana 4

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Sistemas de Gestión de la Calidad en el Sector Público: Medición y Mejora de los Sistemas de Gestión de Calidad en el Sector Público

GOBERNACIÓN DE ANTIOQUIA SER MEJOR Hace cuatro años en la Gobernación de Antioquia, a través de la Ordenanza 17 de 2004, se fijaron el reto de ser más eficaces, eficientes y efectivos, en la prestación de los servicios. Para ello, se impusieron la meta de implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo las Normas Técnicas ISO 9001:2000 y NTC GP 1000:2004, que otorga el ICONTEC. El primer paso en este proceso, fue buscar la ayuda de expertos en la materia. Es por eso, que en el año 2005 la Gobernación de Antioquia firmó con el Grupo Regional ISO de la Universidad de Antioquia un convenio interadministrativo, cuyo objeto es el acompañamiento, incluida capacitación y asesoría, para la obtención de la Certificación en Calidad. Este convenio contenía el desarrollo de una serie de etapas. La primera de ellas, fue realizar un diagnóstico de la situación que en ese momento presentaba la Gobernación de Antioquia frente al cumplimiento de la norma técnica de calidad. El análisis DOFA permitió establecer Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Entre las debilidades, los expertos concluyeron que faltaba mayor articulación de la gestión documental; el seguimiento y la medición de los procesos no obedecía a directrices metrológicas unificadas y no incluía componentes de eficacia, eficiencia y efectividad. Tampoco se hacía medición sistemática de la satisfacción de los clientes ni se había implementado una metodología para el manejo de las quejas y reclamos y no se contaba con los seis procedimientos exigidos como obligatorios por la Norma NTC GP 1000:2004. En cuanto a las oportunidades, en la Gobernación de Antioquia se contó con la promulgación por parte del Departamento Administrativo de la Función Pública del Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005; de los decretos reglamentarios de la Ley 909 de 2004, sobre empleo público y la suscripción del convenio con el Grupo Regional ISO de la Universidad de Antioquia. Igualmente, se concluyó que estaba reglamentado el Consejo de Calidad, establecidos los equipos de mejoramiento continuo por procesos, existía el Programa SER para el Desarrollo Integral Institucional, los servidores públicos


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habían recibido capacitación sobre la Norma NTC GP 1000:2004 y existía el Sistema de Gestión de Calidad en la Dirección Seccional de Salud de Antioquia y en la Dirección de Pasaportes. Cumplida la etapa de diagnóstico, se dio inicio a la fase de planificación, un trabajo diseñado para veinticuatro meses. Esta labor consistió en la definición de roles y responsabilidades para el Sistema de Gestión de Calidad, definición del equipo de mejoramiento continuo por procesos, así como la creación y reglamentación del Consejo de Calidad, así mismo la elaboración y socialización a todos los servidores públicos departamentales del plan de trabajo detallado. Posteriormente se expidió el Decreto Departamental Número 0765 del 3 de mayo de 2005, el cual creó y reglamentó en el Departamento de Antioquia el Consejo de Calidad, conformado por el Secretario General, quien lo preside; por los Secretarios de Recursos Humanos y de Participación Ciudadana y Desarrollo Social; por los Gerentes de Control Interno y de Comunicación Pública; por el Director Técnico Administrativo y de Desarrollo Organizacional y por un Profesional Especializado de la misma área, quien actúa como Secretario del Consejo. Así mismo, se conformaron equipos de mejoramiento continuo asociados a cada uno de los procesos, integrados por líderes, gestores y servidores públicos de todos los organismos en donde aplica cada proceso; se asignaron roles a los servidores de la Dirección Técnica, Administrativa y de Desarrollo Organizacional, responsables de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, tales como, Coordinadores de Calidad, Coordinadores Documentales, Coordinadores de Comunicaciones y Coordinadores de Mejoramiento Continuo. La tercera fase del proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Gobernación de Antioquia, consistió en el diseño y la documentación. Para ello, fue necesaria la elaboración y aprobación de un mapa orgánico por procesos. Cuando se inició la implementación existían en el manual de la organización 387 procesos y finalmente se identificaron nueve (9) macroprocesos, veintidós (22) procesos y 118 procedimientos, que fueron debidamente documentados. También se contó con la elaboración y aprobación de la política y objetivos de calidad y su despliegue, de la elaboración del Manual de Calidad, de la caracterización de los procesos, de la documentación de los seis procedimientos exigidos por la Norma NTC GP 1000:2004, de la formulación de los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad.


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Además, se elaboró el mapa de riegos por cada proceso, se diseñó un aplicativo para garantizar y facilitar la consulta y control de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, la formulación de un plan de mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad y la validación de los líderes, gestores e integrantes de los equipos de mejoramiento por proceso. La cuarta etapa que se cumplió en desarrollo del convenio firmado entre la Gobernación de Antioquia y el Grupo Regional ISO fue el de la implementación, permitiendo la socialización de todas las caracterizaciones de los procesos y sus procedimientos asociados por parte de los líderes y gestores a los integrantes de los equipos de mejoramiento continuo y a los demás servidores públicos que participan en la ejecución de los mismos. Por último, en este convenio se llevó a cabo la etapa de verificación. Se planificaron y ejecutaron las primeras auditorías internas para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, con la participación de los 90 auditores internos de calidad formados; se realizó una auditoría interna de calidad por parte de dos auditores del Grupo Regional ISO a todos los procesos y se llevó a cabo la reunión de revisión por la Dirección para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Por parte del ICONTEC, en agosto de 2007 se realizó una preauditoría, en la cual se encontraron 16 no conformidades mayores, que fueron superadas en un período de tres semanas. Cumplido este tiempo, se realizó la auditoría de otorgamiento, encontrando ocho no conformidades menores, y otorgando el concepto favorable para la entrega de los certificados ISO 9001: 2000 y NTC GP 1000:2004 y dando un plazo de seis meses para resolver dichas no conformidades. Los excelentes resultados a los que se llegó en la fase de verificación, permitieron que el 2 de octubre de 2007 el ICONTEC otorgara a la Gobernación de Antioquia la Certificación de Calidad, bajo las Normas ISO 9001:2000 y NTC GP 1000:2004. CLAVE DEL ÉXITO De acuerdo con el concepto de servidores públicos de la Dirección Administrativa y de Desarrollo Organizacional, dependencia responsable de implementar el Sistema de Gestión de Calidad en la Gobernación de Antioquia, entre los factores de éxito se encuentra la adecuada estrategia de comunicaciones, en la que se definió una imagen y un eslogan para dicho sistema, se definió una actividad lúdicopedagógica para la sensibilización y socialización del Sistema entre todos los servidores, se diseñó un boletín


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electrónico mensual propio de dicho Sistema y se diseñaron y elaboraron afiches, pendones, carteleras, volantes y otros medios de comunicaciones. Otro factor clave, fueron las capacitaciones realizadas a los servidores públicos departamentales. Se dictaron Diplomados sobre Gestión de Calidad a 150 servidores públicos sobre la Norma NTC GP 1000:2004, con una duración de 120 horas; cursos sobre Gestión de Calidad a 290 servidores públicos, con una duración de 90 horas; y cursos cortos, con una duración de 4 horas, bajo la estrategia “ Volvamos a la Universidad “, para aproximadamente 440 servidores públicos departamentales. Con la Certificación de Calidad, el trabajo en la Gobernación de Antioquia no termina. Este año se inicia el perfeccionamiento, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad; la capacitación a todos los servidores públicos sobre la Norma NTC GP 1000:2004; el reforzamiento en temas como auditorías internas de calidad, indicadores de gestión, toma de acciones preventivas, correctivas y de mejora, administración de riesgos, fomento de la cultura del trabajo en equipo y gestión del proceso; y la socialización e inducción acerca del Sistema de Gestión de Calidad a los nuevos funcionarios de la Gobernación de Antioquia, incluido el gabinete departamental. RESULTADOS POSITIVOS A pesar del corto tiempo que lleva la Gobernación de Antioquia de haber sido certificada en calidad, los beneficios son palpables. Hoy se ofrece un portafolio de servicios y hay una movilización de todos los servidores públicos en relación con un mismo fin: Satisfacción de la comunidad antioqueña y mejoramiento de sus procesos. Se logró, igualmente, la articulación y coordinación entre los diferentes organismos de la administración departamental, se mejoró el trabajo en equipo, se hizo un enfoque del proceso y mejoramiento de los mismos a través de las metodologías documentadas y requeridas por la Norma NTC - GP 1000:2004 y se normalizaron los procesos teniendo en cuenta la transversalidad de los mismos.


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Por: Eulogio Uscátegui Martínez Periodista, Proceso de Comunicaciones – ACCIÓN SOCIAL Observaciones adicionales:

Tomado de: Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional. Hacia la excelencia en el servicio publico. Bogotá, 2008.

FORO – SEMANA 4 Se puede consultar el material del foro de dos formas (escoja la que más le guste): 1. Se lee la lectura del material del foro de la semana 4 ó 2. Se ve el video ubicado en el siguiente link http://www.youtube.com/watch?v=vSeNbNfJqh4 De acuerdo a la lectura ó el video, participe en el foro de la semana 4 respondiendo SÓLO DOS de las siguientes preguntas y retroalimente a uno ó dos compañeros en el aporte que él haga a UNA de las preguntas que usted no conteste: 1. Seleccione una de las etapas de implementación del sistema de gestión de calidad en la Gobernación de Antioquia y explique en sus palabras cómo se ejecutó


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2. Seleccione una de las etapas de implementación del sistema de gestión de calidad en la Gobernación de Antioquia y explique en sus palabras cómo se ejecutó en su entidad de trabajo ó como podría ejecutarse 3. (Sólo para quienes leen la lectura). Seleccione UNA de las claves de éxito de implementación del sistema de gestión de calidad en la Gobernación de Antioquia y explique en sus palabras cómo se ejecutó 4. Si su entidad está en proceso de implementación de la norma NTCGP 1000 ó ya está certificada en esa norma, comparta con sus compañeros del foro cómo es la estrategia de comunicaciones y además de ser posible comparta el eslogan del sistema ó, el boletín mensual/trimestral ó la imagen, etc. (en esta oportunidad ya esta permitido la opción de adjuntar archivos en el foro ó si lo desea simplemente coloque la dirección WEB donde podemos verlo) 5. (Sólo para quienes ven el video). Una vez se obtuvo la certificación de la norma NTCGP 1000, explique cómo se formó el “sistema integrado de gestión” 6. (Sólo para quienes ven el video). Una vez logrado el “sistema integrado de gestión”, ¿cuáles son los retos de la Gobernación de Antioquia?


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