L’offerta per gli Istituti Finanziari
Engineering Divisione Finanza
EngO: la proposta per il BPO Le area di BPO a valore aggiunto
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Agenda 1. Il contesto di mercato 2. La proposta
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Il mercato Finance oggi MERCATO Significativo momento di discontinuità del mercato dovuto a cambiamenti nello scenario politico-economico che hanno impattato sull’intero sistema, mettendolo in crisi, e generando una scarsa fiducia da parte dei clienti La crisi dei mercati ed il cambiamento di mentalità imposto al sistema offre tuttavia grandi opportunità, che, se colte, possono creare valore
ISTITUZIONI FINANZIARIE Necessità di adottare tecniche innovative di fidelizzazione dei clienti Necessità di rivedere i propri sistemi di rating a causa dell’inadeguatezza degli attuali sistemi di rating interni e dell’attendibilità delle agenzie esterne (es. Lehman classificata AAA+) Implementare una capacità di risposta immediata ai cambiamenti imposti dal mercato (es. compliance rispetto a nuove normative ecc.) Implementare modelli di sourcing efficienti al fine di ridurre i costi ed ottenere flessibilità operativa
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Trend di Mercato BPO Financial Services Il mercato del Financial Services BPO secondo Gartner (Dataquest Insight: BPO Trends in Financial Services, 2008) nei prossimi anni crescerà con un CAGR del 10.5% dal 2007 al 2012, raggiungendo un monte di spesa totale pari a 55.9 miliardi di $ nel 2012. Questa crescita, è da imputarsi soprattutto alle strategie di riduzione di costi adottate dalle istituzioni a fronte delle recenti crisi finanziarie (in tale ottica, la spesa IT – se non per le componenti che garantiscono una riduzione di costi – subirà una flessione, mentre la componente di servizi in offshoring vedrà una forte accelerata). In termini di evoluzione del modello di erogazione dei servizi BPO, si è assistito ultimamente alla nascita del modello BPU (Business Process Utility).
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L’evoluzione del BPO: la BPU (Business Process Utility) Nell’ambito del modello di erogazione dei servizi, nei prossimi anni si assisterà ad un’evoluzione del Business Process Outsourcing verso la Business Process Utility che, come definito da Gartner, di fatto è un modo di erogare servizi snelli, automatizzati. Sempre Gartner nel “Four Steps for BPO Success”, delinea il trend di sviluppo di tali servizi per i prossimi anni:
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Agenda
1. Il contesto di mercato 2. La proposta
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Offering
Servizi di EngO
AREE
• • • •
CREDITO
COMMERCIALE
FINANZA E SGR
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• • • •
Finanziamenti Aggiornamento Rating Gestione Garanzie Servizi Amministrativi del Credito Gestione Anagrafe Clienti Gestione Rapporti Gestione Incassi e Pagamenti Back Office Banca Assicurazione
• Back Office Finanza • Servizi SGR • Banca Depositaria
Business IDEA
APPROCCIO CONSULENZIALE
KNOW-HOW PROCESSI
LEAN DELIVERY
MODELLO DI BUSINESS
Il progetto EngO ha l’obiettivo di rispondere alle esigenze del mercato, attraverso un modello di business fondato sull’approccio consulenziale, sulla competenza dei processi operativi, sulla capacità di “progettare” servizi integrati a supporto del core Business degli Intermediari Finanziari, ed una struttura di delivery snella, flessibile ed efficiente (Lean Delivery).
SERVICE INTEGRATION
EngO avrà la capacità di interpretare i cambiamenti del mercato e i possibili impatti, garantire l’erogazione ed il controllo dei processi e del loro costo in ottica end-to-end, il monitoraggio dei livelli di servizio associati, e di mettere in campo la cultura del miglioramento continuo.
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Il Modello EngO .
Mo sine nit ss A or ing ctivi t
Branch effectivenes
Bu
MPO Rating Confidi
ss rle y pe Pa ateg r St
y
L’approccio di EngO
Client • •
Core Values
Pr oc Bu es si s G ne ov ss er na nc e
Functionalities and Assets Business Offering
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Regulatory Compliance Credit Excellence
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• Pagamenti • PSD
ce or on f k ti or W miza ti Op
Modello di offerta Il modello di offerta portato sul mercato sarà costituito da tre linee di Business: Consulenza, BPO, Innnovazione:
Consulenza
• Back Office seconda generazione • Modelli di rating • Collateral Collection • …
BPO
• Regulatory Compliance (Basilea 2, Bersani, Mifid, ecc.) • Credit Excellence • Pagamenti (SEPA
Innovazione • Customer Experience • Lean Branch
EngO - attraverso la propria struttura di presale - veicolerà l’offerta sul mercato, con l’obiettivo di gestire ed esternalizzare processi operativi di intermediari finanziari in ottica end-2-end, sfruttando come leve abilitanti una forte competenza di: processo, compliance regolamentare, innovazione.
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Continuous Improvement Le nostre soluzioni permettono di ottenere un aumento dei ricavi ed una diminuzione progressiva dei costi di gestione dei servizi, secondo economie di scala crescenti. Scala dei benefici indicativa Revenue Cost Business Servizi Soluzioni
Ingegneria
Mailroom Centralizzata Paperless Platform Workflow Automation
Modello Operativo
Traking
Reengineering Processi Operativi di Business
Monitoring
Modelli di Process Automation
Back Office
Partnership Modelli di Cost & Revenue Sharing
Customer Management Services Paperless Management
SLA control
↑↑↑↑
↓↓↓↓
↑↑↑
↓↓↓
↑↑
↓↓
↑
↓
Paperless strategy
“Tattico” 11
Grado di Cambiamento
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“Strategico”
Linea di offerta: Efficientamento strutture Back Office L’applicazione del modello di offerta proposto da EngO al mercato, declinato per progetti di efficientamento delle strutture operative di Back Office degli intermediari finanziari, si poggia su fasi di: assessment processi e gap analysis, reingegnerizzazione attività (Consulenza), definizione ed implementazione nuovo modello operativo (Innovazione), esternalizzazione presso le strutture della EngO (BPO). Miglioramento Miglioramento SLA SLA
Monitoraggio Monitoraggio servizio servizio erogato erogato (BAM) (BAM)
Miglioramento qualità del servizio
Applicazione Applicazione BSC BSC ad ad attività attività di di Back Back Office Office Mappatura Mappatura processi processi vs. vs. best best practice practice
Assessment Processi e Gap Analysis
Commitment EngO
Reengineering attività
Implementazione nuovo modello operativo
BPO
BPU
Business Process Transformation Analisi Analisi costi costi di di struttura struttura
Riduzione costo del servizio
Diminuzione Diminuzione delle delle attività attività ripetitive ripetitive ee aa basso basso valore valore Aumento Aumento della della produttività produttività Controllo Controllo in in tempo tempo reale reale dei dei costi costi
t0 12
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tempo
Linea di offerta: Branch effectiveness Un modello di offering prettamente di livello consulenziale che verrà portato sul mercato da EngO è il segmento di revisione dei processi di filiale al fine dell’efficientamento operativo ed implementazione modello commerciale; di seguito un modello comparativo che verrà usato nell’ambito di progetti di analisi di questo tipo: Filiale Tradizionale
Modello
Filiale Commerciale
Punto vendita
Area Commerciale
Area operativa
Organico Area Operativa Organico Area Commerciale
Principali caratteristiche
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60 / 40
40 / 60
20 / 80
%
Aree operative ancora predominanti
Focus su vendite e consulenza al cliente
Strategie di scambio canali non implementate
Nessuna attività operativa in filiale, solo nel selfservice
Significativa presenza di attività di backoffice / middle-office
Nessuna attività di backoffice e middle-office
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Dal modello paper driven al modello paperless Periferia Paperless • Introduzione Servizi/sistemi di acquisizione e riconoscimento evoluto dei documenti
Processi
• Delocalizzazione di alcune attività operative - Eliminazione attività operative paper intensive -
Organizzazione
Tecnologie
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Eliminazione gestione archivio cartaceo
HUB Logistici: Paperless • Creazione di flussi di lavorazione Paperless • Centralizzazione servizi di Archiviazione cartacea • Erogazione servizi operativi a supporto (stampa, postalizzazione,..)
• Processi gestiti in logica industriale - segmentazione delle attività sulla base degli skill richiesti e delle esigenze produttive
Servizio industriale di lavorazione dei
Modelli per la gestione di workflow operativi e monitoraggio dei processi •Gestione automatica delle code di lavoro fra centri di produzione ed operatori • Operatori automatici di back office per grandi volumi di task semplici e ripetitivi con altissima efficienza • SLA garantiti con la gestione automatica degli skill del personale
documenti, con un costo legato ai volumi e un grado di servizio garantito: •Smaterializzazione documenti
• Miglioramento degli strumenti di Customer Care
•Outsourcing operativo (data entry,
• Dispositivi di smaterializzazione locale • Integrazione tecnologie di sportello e di gestione documentale con i sistemi della banca
• Piattaforma Paperless • Reporting operativo • Layer integrazione con sistemi Legacy
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Back Office di nuova generazione
spunte, quadrature,..)
• Standardizzazione delle lavorazioni • Strumenti sofisticati di controllo produttivo
• Piattaforma Back Office Enterprise (motori di automazione, controllo SLA alerting e reporting). Traccibilità di tutte le attività
Linea di offerta: Apertura conti corrente da remoto
Acquisizione cliente
Gestione Apertura Rapporto
• Il cliente si reca in filiale per chiedere l’apertura del conto corrente • L’operatore di filiale verifica se il richiedente è già cliente e raccoglie le informazioni sul suo conto • L’operatore di filiale raccoglie tutta la documentazione e la trasferisce al l’outsourcer
• Il fornitore censisce/ricerca il cliente • Il fornitore verifica la bancabilità del cliente • Se il cliente non è bancabile gli viene comunicato ed eventualmente gli viene proposto un prodotto alternativo • Il fornitore apre il conto corrente secondo le condizioni contrattuali pattuite (rapporto non attivo)
Cliente - Filiale
Finalizzazione Contratto • Il fornitore applica le condizioni contrattuali concordate dalla filiale con il cliente • L’operatore stampa il contratto di apertura del conto corrente ed invia il welcome-pack al cliente
Attivazione e post vendita • Il fornitore riceve il contratto debitamente sottoscritto da parte del cliente • Il fornitore carica lo specimen di firma sul S.I. aziendale • Il fornitore predispone l’archiviazione del contratto ed attiva i servizi di postvendita
EngO
La filiale ha in carico solo la commercializzazione del prodotto e massimizza il tempo a propria disposizione per migliorare la conoscenza commerciale del cliente.
Tutte le attività amministrative vengono prese in carico del fornitore che grazie all’industrializzazione dei processi garantisce degli SLA compressi e mette a disposizione servizi di post-vendita.
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Linea di offerta: Credit Risk Mitigation - Aggiornamento modelli di rating Nell’ambito dell’area del Credit Risk Mitigation, una delle linee di offerta che verranno portate da EngO sul mercato è quella relativa all’aggiornamento dei modelli di rating, in cui si intersecano componenti di Consulenza (due diligence processi in essere e Impact Analysis su strutture interne dell’intermediario), di Innovazione (revisione modello di contatto con la clientela) e BPO (esecuzione dell’attività). Large corporate
COPERTURA PROVIDER Corporate
Poli logistici
Clienti/Garanti
PMI Small-business
Privati
Centro di produzione
Consulenza
Contact Center
Industrializzazione del processo di aggiornamento dei modelli di rating BPO Risultati attesi (Case Study banca 700 filiali) Risparmio annuo di cca 4 mln di euro Recupero di 135 FTE annue commerciali Compressione del 40% degli SLA attuali 16
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Innovazione
Analisi dell’impatto dell’attività di aggiornamento dei modelli di rating sulle aree commerciali degli intermediari
Modalità innovativa per il contatto con la clientela banca e per l’inoltro della documentazione necessaria
Linea di Offerta: Mortgage Process Outsourcing Nell’ambito della Mortgage Value Chain, la linea di offering che verrà portata sul mercato conterrà aspetti di due diligence e revisione processi (Consulenza), esternalizzazione di attività a supporto del processo (BPO) : Mortgage Value Chain
Vendita
Istruttoria
Delibera / Perfezionamento / Erogazione
Ambito della banca Ambito del BPO di EngO
Ambito della banca
Finalizzazione contratti
Ambito del BPO di EngO
Servizi post-erogazione
Ambito del BPO di EngO
Nell’ambito della esecuzione dell’attività, la soluzione proposta prevede la creazione di una struttura in outsourcing composta da un back-office specialistico che prenda in carico la pratica svolgendo tutte le attività operative a supporto e lasciando alle strutture bancarie le mere fasi commerciali e decisionali (core-business). La metodologia utilizzata permetterà di comprimere gli SLA e i costi del servizio e di implementare attività in cross-selling quali l’erogazione del servizio di perizie tecnico-estimative immobiliari e la cancellazione delle iscrizioni ipotecarie previste dal decreto Bersani.
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Linea di offerta tattica: Inserimento dati immobile in GAG 1a
1b In media i dati inseriti in GAG dalle Filiali sono in larga parte errati (oltre il 50%)
Filiale
L’inserimento da parte di una struttura specializzata: comprime i tempi di inserimento (cca il 65%) diminuisce i costi di inserimento (cca 40%)
GAG 3
Perizia Perito
2a
2b Outsourcer
Visura Notaio
1a La Filiale istruisce la pratica e invia richiesta perizia tecnico-estimativa; il perito invia la perizia alla filiale richiedente 1b La Filiale istruisce la pratica e invia richiesta visura preliminare notarile; il notaio invia la visura alla filiale richiedente 2a Il perito invia perizia all’outsourcer (cartacea o digitale con flusso dati) 2b Il notaio invia visura preliminare all’outsourcer (cartacea) 3 L’outsourcer riceve la documentazione e la imputa in/direttamente in GAG
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Linea di Offerta: Credito al Consumo Nell’ambito del settore del Credito al Consumo, la linea di offering che verrà portata sul mercato conterrà aspetti di Consulenza (gestione processi di filiale, eliminazione code / attività operative, formazione rete di vendita e snellimento attività non commerciali), aspetti di Innovazione (ad esempio introduzione strumenti di self service innovativi), aspetti di BPO (supporto la parte di istruttoria e finalizzazione delle pratiche di credito al consumo); in figura le attività di BPO:
Front End
Ricezion e contratti
Istruttoria
Ambito del BPO della EngO
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Core Business
Valutazione
Liquidazion e
Ambito della società di Credito al Consumo
Back End
Rientro Contratti
Controlli conformit à
Archivio
Ambito del BPO della EngO
Linea di offerta: post-compliance PSD
Alta
L’implementazione della Payment Services Directive impone agli intermediari una profonda riflessione a causa del conseguente decremento dei ricavi derivanti dai servizi e dall’aumento dei costi derivante dalla compressione dei livelli di servizio.
Bassa
Efficacia
L’attività consiste di verificare con l’Intermediario la propria curva di trade-off tra efficacia ai fini di una corretta attività di pianificazione. Di seguito alla fase progettuale possono essere implementate e gestite le attività necessarie per assicurare lo scenario identificato Basso
Alto Saving
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Modello di Delivery
EngO Delivery Structure
Il modello di Delivery che verrà adottato da EngO sarà un modello “lean”, costituito da: 1. Una struttura di Governance (per il monitoraggio ed il controllo delle lavorazioni) 2. Una struttura di Operational Brain (per la segmentazione delle fasi di un processo e il dispatching delle attività verso le factory esterne) 3. Una rete di partner esterni e terze parti (per l’esecuzione delle microattività del processo
Governance/Monitoring structure Strutture Interne Operational Brain
Onshore
Near shore
Offshore
Site 3
Terze parti
Site 2
Site 1
Site 4
..
Ogni attività verrà analizzata, mappata, divisa in microattività, la cui esecuzione verrà smistata verso strutture di terze parti distribuite in località territorialmente vicine ai cliente, in “near shore”, in “off shore”.
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Multi-Level Offshoring Le lavorazioni verranno inoltrate presso dei centri di eccellenza in off-shoring predefiniti. Finland
I centri di eccellenza appoggeranno
Sweden Estonia
Denmark
Ireland
Lithuania
UK Netherlands
operatori off-shore che riterranno di volta in volta opportuni
Poland Belgium
le proprie lavorazioni presso
Latvia
Germany
economicamente e soddisfacenti
Czech Republic Slovakia
qualitativamente.
France Austria
Hungary
Slovenia
Romania (2007)
Andorra
Portugal
Italy
Bulgaria (2007)
Spain
Greece
In questo modo le dinamiche salariali dei singoli paesi saranno neutrali rispetto il modello di delivery.
Malta
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EngO: la proposta per il BPO Le area di BPO a valore aggiunto
grazie a voi www.eng.it