Actualités Dépanneurs - Jan/Feb 2020 by ensembleiq

Dépanneurs

ÉTUDE NATIONALE SUR LES ACHETEURS IVES T C E P PERS SSANTES INTÉRE et plus encore... Fringale de collations à la viande JANVIER / FÉVRIER 2020 CCentral.ca @CSNC_Octane PM42940023

Q et R sur l’emballage neutre

JANVIER / FÉVRIER 2020 Volume 3 | Numéro 1

Dépanneurs TABLE DES MATIÈRES

ANNONCEURS

Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale ......4 Confiseries Regal................................................2, 19 Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur .. 16 ITWAL ltée. ............................................................ 27 Mondelez Canada Inc............................................15 Salon Convenience U CARWACS .........................11 Tokai of Canada, Ltd. ............................................23

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TENEZVOUS AU COURANT

Mot de la rédactrice en chef Nouvelle année, nouvelles perspectives, nouvelles occasions

Le Buzz Gens, lieux, actualités et événements

Infos en brefs Les consommateurs ont soif de boissons santé

APERÇU ÉVÉNEMENT Le Salon Convenience U CARWACS de Toronto

Coup de projecteur Le succès est dans les petits détails au Caledon Esso

ARTICLE-COUVERTURE Dépanneurs IQ : Étude nationale sur les acheteurs

Demandez à un expert Norman Pridgeon, JTI-Macdonald Corp.

Aperçu Micromarchés : petits marchés, gros potentiel

Statistiques Faits saillants de l’industrie

Côté catégories Collations à la viande

Réflexions Wayne Barker, Danone Canada

DES NOUVELLES LIVRÉES DANS VOTRE BOÎTE DE RÉCEPTION 2 FOIS PAR SEMAINE. Restez au fait de l'actualité : services alimentaires, solutions pour votre magasin, tabac/vapotage, etc. Ne manquez pas notre bulletin électronique! Inscrivez-vous sur www.CCentral.ca

JANVIER / FÉVRIER 2020

MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca DIRECTRICE DE LA MARQUE DU GROUPE - DÉPANNEURS Kathryn Swan | kswan@ensembleiq.com ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ GESTIONNAIRE PRINCIPALE DU DÉVELOPPEMENT Chantal Barlow | cbarlow@ensembleiq.com DIRECTEUR, COMPTES NATIONAUX Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES ET ÉVÉNEMENTS Claudia Castro CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com DIRECTEUR DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTRICE ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE | Jennifer Litterick DIRECTRICE DES FINANCES | Jane Volland DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: csnc@ccentral.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2020. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Nouvelle année, nouvelles perspectives, nouvelles occasions Comme le dit le proverbe : «Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer», et c’est l’une des raisons pour lesquelles nous sommes heureux de partager avec vous le nouveau rapport de recherche exclusif d’ActualitésDépanneurs intitulé Dépanneurs IQ : Étude nationale sur les acheteurs. DépanneursIQ est la première étude portant spécifiquement sur les dépanneurs et les stations-service qui étudie les désirs, les besoins, les perspectives et les habitudes des consommateurs canadiens. Nous avons travaillé avec Canadian ViewPoint Inc. pour sonder plus de 1000 personnes partout au pays sur tout ce qui concerne les dépanneurs et les stations-service, et les résultats sont fascinants. Notre article-couverture est le premier d’une série d’articles et de rapports sur un an qui se penchent sur ce qui compte le plus pour vos clients et, par conséquent, pour votre commerce. Étant donné la diminution constante du nombre de dépanneurs au pays, il importe plus que jamais de bien comprendre les acheteurs si les détaillants veulent survivre et prospérer dans ce marché concurrentiel en constante évolution. C’est ce qui rend les données client de DépanneursIQ si précieuses : elles sont conçues pour mesurer la façon dont les dépanneurs répondent aux attentes changeantes des clients, pour cibler les éléments à améliorer et pour mettre en évidence les occasions d’obtenir un avantage stratégique sur le marché.

La bonne nouvelle, c’est qu’un arrêt rapide dans un dépanneur fait partie de la vie quotidienne de la plupart des Canadiens : 43 % magasinent dans des dépanneurs de chaîne et 38 % vont dans des dépanneurs indépendants au moins une fois par semaine. Les études indiquent que les acheteurs canadiens de dépanneurs sont fidèles, s’intéressent à la technologie, souhaitent trouver des options alimentaires santé et sont toujours pressés. Pour en savoir plus, lisez «Définir la commodité» (p. 17). De plus, vous ne voudrez pas manquer «Le succès est dans les petits détails» (p. 12), qui décrit comment les nouveaux entrepreneurs comme Karan Pansi, propriétaire de dépanneur, vont au-delà des attentes, redéfinissant le dépanneur traditionnel pour répondre aux besoins et aux désirs changeants des clients. Nous entrons dans une nouvelle décennie : les temps changent, le monde des dépanneurs aussi. Mais ActualitésDépanneurs s’engage à vous fournir de précieuses données, des perspectives intéressantes et des pratiques exemplaires pour aider à orienter vos décisions et à mesurer votre succès.

Michelle Warren, rédactrice en chef

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JANVIER / FÉVRIER 2020

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LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN

CIRCLE K FAIT LES CHOSES EN GRAND

La marque Circle K d’Alimentation Couche-Tard est l’une des trois seules chaînes de dépanneurs à s’être classées parmi les 200 principaux franchiseurs américains, selon le Top 200 + du The Franchise Times. Circle K est au 14e rang, tandis que le 7-Eleven d’Irving, situé au Texas, se classe au 2e rang et que ampm, une division de BP, de La Palma, Californie, arrive au 83e rang.

DE LA BIÈRE POUR TOUS

Les épiceries du Nouveau-Brunswick vendent maintenant de la bière et du vin, mais l’Atlantic Convenience Stores Association affirme que ses membres sont lésés par cette récente décision : Le président Mike Hammoud affirme que même si son groupe appuie l’expansion de la vente d’alcool au détail, la décision prise par Alcool NB crée un avantage injuste qui nuira aux dépanneurs. Le Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs est d’accord et demande au gouvernement du Nouveau-Brunswick de poursuivre sur cette lancée en uniformisant les règles du jeu et en permettant aux dépanneurs d’avoir les mêmes droits que les épiceries.

UN BRUN PLATE

L’emballage neutre entre en vigueur le 7 février au niveau de la vente au détail, et le Règlement sur les produits du tabac (apparence neutre et normalisée) exige l’application d’une couleur brun-vert sur les paquets et interdit d’utiliser tout élément graphique, logo ou marque. Selon Santé Canada : « Cette couleur (Pantone 448C) a été choisie par tous les pays ayant mis en place les mesures associées à la neutralité des emballages des produits du tabac. Les conclusions du sondage public mené pour le compte de Santé Canada (2016–17) auprès de la population canadienne sont également conformes à celles de l’enquête réalisée en Australie, qui montrent que la couleur brun foncé terne Pantone 448C est considérée comme repoussante. »

GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

BYE LES PAILLES!

Vancouver interdit progressivement les pailles et les sacs en plastique. Les pailles en plastique seront interdites à partir du mois d’avril lorsque, en même temps, les commerces devront fournir des ustensiles à usage unique uniquement sur demande. Il est à noter que les commerces doivent fournir des pailles pliables (sur demande) pour les personnes handicapées. De plus, un règlement municipal interdisant les sacs en plastique entrera en vigueur le 1er janvier 2021 : Les commerces pourront offrir des sacs en papier à 15 sous au cours de la première année, puis le prix augmentera à 25 sous par sac. Des frais de 25 sous seront également facturés pour les tasses à café jetables.

Pantone 448C

PARKLAND FIDÉLISE SES CLIENTS

Parkland Fuel Corporation s’associe à la Banque CIBC pour Journie, son programme national de récompenses et de fidélisation de la clientèle. Journie, qui est appuyé par une nouvelle appli mobile, a été lancé dans certains marchés à l’automne et sera ensuite déployé dans le réseau national de Parkland comptant environ 1 300 sites Chevron, Ultramar, Pioneer et Fas Gas. «Le lancement de notre programme de récompenses Journie et la participation de la Banque CIBC constituent une étape importante pour Parkland, a déclaré Ian White, vice-président principal, Marketing stratégique et innovation, dans un communiqué. En regroupant notre réseau national de stations-service et nos dépanneurs On the Run et Marché Express dans un seul programme de récompenses avec des offres de carburant et de marchandises attrayantes, nous créons une puissante offre de fidélisation à l’échelle nationale.»

| JANVIER / FÉVRIER 2020

BAISSE DES FRAIS PROMISE

À la suite d’une entente conclue par le gouvernement fédéral avec Visa et Mastercard, certains des frais payés par les commerçants sur les transactions par carte de crédit baisseront en moyenne à 1,4 % (de 1,5 %) à compter d’avril. De plus, les petits commerçants bénéficieront encore plus, car le premier ministre Justin Trudeau a promis d’éliminer les frais de traitement de la TVH et de la TPS pour les transactions par carte de crédit, une mesure qui devrait épargner aux commerçants près de 500 millions $ par année en frais.

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MISE À JOUR SUR LE VAPOTAGE En date du 1er janvier, la promotion des produits de vapotage dans les dépanneurs et les stations-service est interdite en Ontario. Pendant ce temps, la Colombie-Britannique mettra en œuvre un plan en 10 points au printemps qui comprend une interdiction de publicité, ainsi que la réduction de la teneur en nicotine dans les capsules, la restriction des saveurs destinées aux jeunes, l’augmentation des taxes et l’obligation d’afficher des avertissements pour la santé sur l’emballage. La Nouvelle-Écosse interdira la vente de cigarettes électroniques et de liquides à vapoter aromatisés dès le 1er avril, tandis que l’Île-du-Prince-Édouard augmente l’âge légal pour acheter du tabac et des cigarettes électroniques de 19 à 21 ans (la limite d’âge la plus élevée au pays) et interdit certaines saveurs de cigarettes électroniques. Cette année, la Saskatchewan prévoit harmoniser les règlements sur le vapotage avec la législation actuelle sur le tabac, en ajoutant des règles qui limitent la vente de produits de vapotage aux personnes de 18 ans et plus et interdisent la promotion de ces produits dans les commerces fréquentés par les jeunes : l’utilisation de produits de vapotage sera également restreinte dans les bâtiments publics et aux alentours, y compris les écoles et les terrains scolaires. Au moment de mettre sous presse, le gouvernement fédéral envisage de nouvelles règles qui interdiraient la promotion du vapotage dans les boutiques spécialisées, les entreprises et les plateformes en ligne fréquentées par les jeunes. «Dans l’environnement hautement politisé actuel, les gouvernements semblent perdre de vue un objectif clé de la politique publique : faire passer les fumeurs adultes à des produits à risque réduit, déclare Anne Kothawala, présidente et chef de la direction du Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs. L’accès des jeunes aux produits de vapotage est un problème sérieux; c’est pourquoi notre industrie s’est engagée à travailler avec les gouvernements dans tout le pays pour mettre en œuvre des mesures qui s’attaqueront véritablement au problème... Les dépanneurs ont d’excellents antécédents en matière de vente de produits pour adultes.» * POUR OBTENIR LES DERNIÈRES NOUVELLES ET INFORMATIONS SUR LE TABAC ET LE VAPOTAGE, ABONNEZ-VOUS À NOTRE BULLETIN BACK COUNTER.

EXIT LA PUBLICITÉ DE VAPOTAGE

La Commission de transport de Toronto a interdit les publicités de vapotage dans ses propriétés, y compris les autobus, les métros, les bâtiments et les abribus, une démarche qui, selon elle, la rapprochera de la réglementation provinciale et fédérale sur la promotion du vapotage. Cette mesure vise à «réduire l’exposition des jeunes à la promotion des produits de vapotage et limiter l’influence de ces produits». De ses quelque 1,7 million de clients quotidiens, plus de 10 % sont des jeunes âgés de 18 ans ou moins.

SUNCOR COMMENCE SA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

Suncor s’engage dans une alliance stratégique pluriannuelle avec Microsoft Canada dans le cadre des efforts de l’entreprise pour accélérer son parcours de transformation numérique. Suncor profitera de la vaste gamme de solutions infonuagiques de Microsoft pour renforcer la connectivité et la collaboration de son effectif, mettre à niveau ses centres de données et augmenter ses capacités d’analyse. Grâce à cette alliance, Suncor compte améliorer l’expérience des employés et des clients dans l’ensemble de son entreprise, depuis les employés de première ligne en milieu industriel aux pompistes de Petro-Canada et aux employés de bureau.

METTEZ-LE À VOTRE AGENDA

VERS UN NOUVEAU POSTE

Frank Scali est le nouveau directeur, Affaires industrielles chez Produits alimentaires et de consommation du Canada (PACC). M. Scali travaillait auparavant chez Nestlé Canada, où il a occupé pendant 22 ans divers postes de la chaîne d’approvisionnement. Il est également président du Conseil de la chaîne d’approvisionnement de PACC depuis trois ans. Dans son nouveau rôle à PACC, M. Scali s’efforcera de faire connaître les points de vue de l’industrie et de fournir aux membres des occasions de réaliser des économies et des gains d’efficacité et d’offrir un service amélioré aux détaillants. Peter Allen est maintenant vice-président et directeur général chez ITWAL Ltée. M. Allen s’est joint à ITWAL en 2007 et a été promu vice-président en 2017. M. Allen «a très habilement démontré.. qu’il avait la capacité et l’attitude nécessaires pour diriger efficacement l’entreprise», a souligné Ross Robertson, président et chef de la direction.

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Du 5 au 7 février 2020 NACS Leadership Forum Miami Beach, FL www.convenience.org/ events/leadership/forum Les 3 et 4 mars 2020 Salon Convenience U CARWACS Toronto www.convenienceu.ca

JANVIER / FÉVRIER 2020

INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

Le nouveau vrai de vrai Les consommateurs ont soif de boissons santé En 1886, John S. Pemberton, un pharmacien d’Atlanta, a eu l’idée la plus importante dans l’histoire de l’humanité en ce qui a trait aux produits emballés : le Coca-Cola. La clé de cette innovation était le mélange d’un sirop au goût unique avec de l’eau gazéifiée, créant la première boisson gazeuse (BG). En 1886, une portion individuelle de Coca-Cola se vendait 5 sous le verre, et la consommation quotidienne était d’environ neuf verres, soit un revenu annuel de moins de 200 $. Depuis ces débuts modestes, la Société Coca-Cola s’est développée au cours des quelque 100 dernières années pour atteindre une capitalisation boursière d’environ 230 milliards $US. La consommation mondiale actuelle de tous les types de boissons Coca-Cola se chiffre à près de 2 milliards de portions par jour.

La tendance est votre amie, jusqu’à ce qu’elle se termine Malgré sa position dominante sur le marché, des nuages menaçants s’amoncellent à l’horizon pour le Coca-Cola traditionnel. Selon Euromonitor International, un important fournisseur indépendant d’études de marché stratégiques, le volume des ventes nord-américaines de BG a diminué d’environ 1 % par année depuis 2014. En revanche, durant la même période, les ventes de boissons meilleures pour la santé et le mieuxêtre ont augmenté de près de 30 %. Lors d’une récente présentation, Beverage Marketing Corporation a mentionné ceci : «Les boissons

gazeuses... ont légèrement diminué pour la 14e année consécutive, et cette baisse s’est poursuivie en 2019... d’autres baisses sont susceptibles de se produire dans les prochaines années (car) les consommateurs optent pour des choix plus sains et cherchent de la variété.» Les BG, bien qu’elles représentent toujours une part importante de la catégorie des boissons, sont en baisse dans les marchés occidentaux matures.

L’essor des boissons fonctionnelles Un rapport 2018 de Technomic énumère les changements importants survenus sur le marché des boissons :

· 29 % des

consommateurs âgés de 18 à 34 ans seraient susceptibles de commander des boissons offrant des bienfaits fonctionnels

· 61 % décrivent les

boissons offrant des bienfaits fonctionnels comme étant meilleures pour la santé

· 29 % sont prêts à

payer un peu ou beaucoup plus pour des produits offrant des bienfaits fonctionnels

· 41 % déclarent que

la santé est un facteur important dans leur décision d’acheter du prêtà-manger ou des boissons dans un dépanneur

| JANVIER / FÉVRIER 2020

TABLEAU 1 PRÉVISIONS GLOBALES DE CROISSANCE POUR LES BOISSONS NON ALCOOLISÉES ✶ Café : Croissance prévue du TCAC de 5 % entre 2017 et 2022. ✶ Thé : Croissance prévue du TCAC de 5,5 % entre 2017 et 2023. ✶ Boissons gazeuses : Croissance prévue du TCAC de 2,8% entre 2018 et 2023. L’Organisation mondiale de la santé (OMS) exhorte tous les pays à imposer une taxe sur les boissons sucrées afin de réduire l’obésité, qui est très répandue en Amérique du Nord et en Europe. L’introduction de la taxe de 10 % sur les boissons sucrées au Mexique a entraîné une réduction moyenne de 6 % des ventes en 2014. ✶ Eau en bouteille/boissons fonctionnelles : Croissance prévue du TCAC de 11 % de 2019 à 2023, 36 % de la croissance provenant de l’Amérique du Nord. Les boissons fonctionnelles sont des boissons non alcoolisées qui sont modifiées par l’ajout d’ingrédients offrant des bienfaits pour la santé et d’autres bienfaits fonctionnels; les vitamines, les minéraux, les acides, les herbes et les fruits et légumes crus sont les ajouts les plus courants. ✶ Boissons protéinées : Pour les boissons avec des suppléments, croissance prévue du TCAC de 6,3 % de 2017 à 2025. Les boissons protéinées sont de plus en plus commercialisées comme des boissons nutritives pour sportifs. Les protéines d’origine végétale sont également de plus en plus prisées des consommateurs qui cherchent des solutions de rechange sans produits laitiers pour satisfaire leur apport en protéines. Par exemple, il y a les protéines de pois et de riz, qui sont de plus en plus utilisées dans l’industrie de la nutrition. ✶ Boissons avec probiotiques : Croissance prévue du TCAC de 8,4% de 2018 à 2023. Les probiotiques sont des bactéries et levures vivantes comme Bifidobacterium et Lactobacillus, qui procurent des bienfaits digestifs. Les probiotiques dans les boissons sont dérivés de produits laitiers fermentés, comme le yogourt ou le kéfir, ou de légumes fermentés (p. ex. le kombucha). ✶ Jus : Pour les jus de fruits et légumes, croissance prévue du TCAC de 5,9% de 2018 à 2025. ✶ Boissons au cannabidiol (CBD) : Les boissons infusées au CBD, qui possèdent des qualités médicinales et analgésiques, sont populaires aux États-Unis. Au Canada, c’est un marché en plein essor, alors que de nouveaux produits fabriqués par les principaux joueurs de l’industrie des boissons ainsi que des entreprises indépendantes arrivent sur le marché.

Source : JBR Food & Beverage Newsletter

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Définition des boissons fonctionnelles Il existe de nombreux termes qui peuvent être appliqués aux boissons sous les vocables santé et mieux-être. De façon générale, ils couvrent les additifs naturels ou essentiels qui ont le potentiel d’améliorer la santé ou de réduire le risque de maladie. En général, les boissons dites santé : Contiennent ✓ Densité nutritionnelle ✓ Antioxydants ✓ Antimicrobiens ✓ Vitamines ✓ Probiotiques ✓ Protéines Ne contiennent pas ✕ Arômes artificiels et exhausteurs d’arômes ✕ Exhausteurs de texture artificiels ✕ Édulcorants ajoutés ✕ Colorants alimentaires artificiels ✕ Agents de conservation artificiels

Quoi de neuf dans les boissons fonctionnelles? Selon la base de données globale sur les nouveaux produits Innova, voici les principales allégations santé concernant les boissons en tant que pourcentage du total des nouveaux lancements: 1. Antioxydant 2. Énergie/vigilance 3. Santé digestive/intestinale 4. Teneur élevée en protéines 5. Probiotiques Les allégations de santé digestive/intestinale, de forte teneur en protéines et de probiotiques sont toutes en hausse. Fait significatif, à l’échelle mondiale, la tendance pour les lancements de nouvelles boissons gazeuses avec du kombucha a connu une croissance de 68 %. Voir l’encadré pour des exemples de boissons nouvelles ou meilleures pour la santé et de leurs allégations santé.

La soif de changement Un rapport 2018 de Technomic indique : «Les tendances d’alimentation saine créent des opportunités pour les dépanneurs. De plus en plus, les consommateurs recherchent non seulement des options santé, mais des aliments et boissons offrant des bienfaits significatifs.» On s’attend à ce que la demande mondiale pour CCentral.ca

des boissons fonctionnelles augmente à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 11 % entre 2019 et 2023, dont 36 % de la croissance provenant de l’Amérique du Nord (Tableau 1). Et il y a encore plus en jeu lorsqu’il s’agit d’être maître de l’espace pour les boissons. Par exemple, McDonald a utilisé les boissons pour atteindre un plus grand nombre de consommateurs il y a dix ans, lorsqu’elle s’est rendu compte que le déjeuner était la partie de la journée où la croissance était la plus rapide dans les services alimentaires. Selon la société d’études NPD Group, les sandwichs-déjeuners représentent un tiers de toutes les commandes passées à ce moment de la journée. Si l’on ajoute à cela l’intérêt pour le café haut de gamme, on voit clairement la stratégie : faire augmenter la consommation de café comme moyen de gagner la guerre du déjeuner. En 10 ans, McDonald’s a triplé ses ventes de café filtre et plus que doublé sa part de marché à plus de 13 %.

L’essentiel pour votre bénéfice net Après un siècle de croissance sans précédent, l’évolution des goûts des consommateurs s’éloignant des boissons gazeuses a amorcé une réorientation de l’espace des boissons. Heureusement, les dépanneurs peuvent tirer parti de leurs avantages concurrentiels pour profiter de ce changement. Une belle occasion se présente de traduire les points forts des dépanneurs – diverses affiliations dans le réseau, grand espace réfrigéré et sur les tablettes et profonde connaissance de la catégorie – pour accaparer une plus grande part du gâteau. La demande de plus en plus fragmentée des consommateurs pour des boissons meilleures pour la santé devrait être perçue comme un défi stimulant, l’occasion de tirer parti d’un point de différenciation des dépanneurs et d’accroître votre bénéfice net. ◗ Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche fondées sur des données chiffrées.

APERÇU DES BOISSONS MEILLEURES POUR LA SANTÉ BOISSONS GAZEUSES AU CBD VITA COCO

• Eau de coco avec eau pétillante • 20 mg de CBD à large spectre par cannette de 330 ml

• Trois saveurs : orange carnation, gingembre pomme, cardamome au citron

ATOKA WELLNESS

• Boissons à base de plantes d’Ocean Spray • Comprend des toniques à base de thé, des

élixirs au lait d’avoine et des concentrés aux herbes en quatre variétés mélangeant des canneberges, des fleurs, du thé, des fruits • Lancement sur des marchés tests prévu cette année

BOISSONS OUTSHINE

• Extension à l’eau de coco de la gamme de barres aux fruits Nestlé

• Électrolytes naturels avec purée de fruits sans sucre ou édulcorant ajouté

• Lancement prévu pour le début de 2020

JACKED RABBIT

• Boisson à forte teneur en protéine fondée

sur la plateforme de la famille Nesquik de Nestlé • 38 g d’isolat de protéine de lactosérum et moins de 1 g de sucre • Deux saveurs lancées aux É.-U. à l’été 2019

JUSTE PRESSÉ

• Jus de concombre, gingembre et pomme • Base végétale à 27 % - sans sucre, additifs ou agents de conservation

• Procédé à haute pression pour préserver les vitamines et les antioxydants

PLANTSY

• Boisson protéinée aux algues à base de plantes en 2 saveurs

• Contient 15 g de protéines, sans OGM, riche en fibres, lipides sains, vitamine et minéraux

• Sans gluten, soya, sucre ajouté et édulcorant

EAU PÉTILLANTE AU CDB DAY ONE

• Citron, pamplemousse, mangue, lime

et melon d’eau avec 20 mg d’extrait de chanvre à large spectre • Distribution ciblant les dépanneurs, les magasins d’alimentation naturelle et les grandes surfaces • Zéro calorie, sans sucre, sans glucides

CHERRiSH

• Boisson pour sportif faite de cerises

naturelles à haute teneur en acide phénolique • Récupération et bienfaits pour le sommeil • Récente entente de distribution avec Sobeys

KOMBUCHA POWER FLOWER

• Boisson fermentée biologique à base de thé • Infusion florale d’hibiscus, d’orange, de thym citron et de thé vert

Source: BeverageDaily.com

JANVIER / FÉVRIER 2020

«Le Salon Convenience U CARWACS est l’endroit au Canada où les détaillants et les exploitants ont la chance de poser des questions et de voir, toucher et goûter les tout derniers produits et services pour leurs clients et pour améliorer leur entreprise»

Perspectives. Réseautage. Innovations. Opportunités. Le Salon Convenience U CARWACS, un incontournable à Toronto Le compte à rebours a commencé! Préparez-vous pour le plus important événement de l’industrie des dépanneurs, des stations-service et des lave-autos au Canada : le Salon Convenience U CARWACS, qui aura lieu les 3 et 4 mars au Centre des congrès de Toronto. C’est l’occasion pour vous de prendre une longueur d’avance en découvrant les derniers produits, services et stratégies d’affaires qui façonnent le monde des dépanneurs et des stations-service. L’événement commercial et éducatif de deux jours comprend des perspectives, des activités de réseautage et des occasions de vente intéressantes pour tous les intervenants de l’industrie. «Le Salon Convenience U CARWACS est l’endroit au Canada où les détaillants et les exploitants ont la chance de poser des questions et de voir, toucher et goûter les tout derniers produits et services pour leurs clients et pour améliorer leur entreprise, déclare Michael Cronin, vice-président, Événements, EnsembleIQ, l’organisateur du Salon. Quiconque souhaite connaître les derniers développements dans l’industrie et avoir la possibilité de réseauter, de parler et de partager les

meilleures pratiques avec des leaders et leurs pairs doit y être.» Chaque jour, de 9 h à midi, les participants peuvent profiter de séances de formation et de présentations utiles, conçues pour aider les détaillants à élaborer les outils et les stratégies nécessaires pour améliorer leur commerce et le service client et accroître leur bénéfice net. Dans une industrie en constante évolution, il faut se tenir au courant des derniers développements; les séances comprendront une grande variété de sujets touchant les exploitants de dépanneurs. De plus, certaines activités s’adressent spécifiquement aux exploitants de lave-auto, comme la tournée des lave-autos de la Canadian Carwash Association (CCA). Cet événement de réseautage populaire comprend un déjeuner et la tournée d’un certain nombre de lave-autos membres de la CCA dans le sud de l’Ontario Et, bien sûr, la salle des exposants est un incontournable. Ouverte tous les jours de midi à 17 h, elle compte des centaines d’exposants qui présentent tout ce dont vous avez besoin pour exploiter votre commerce, y compris les produits et services les plus récents et les plus novateurs offerts sur le marché canadien. ◗

Visitez www.convenienceu.ca pour obtenir des détails sur l’événement et vous inscrire. CCentral.ca

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TORONTO

3 et 4 MARS 2020 CCentral.ca

Toronto Congress| Centre JANVIER / FÉVRIER 2020

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t s e s è c c u s Le les petits s n a d

s l i a t é d

En tant qu’exploitant d’un nouveau comptoir express de la LCBO, Karan Pansi s’efforce de donner à ses clients plus de ce qu’ils veulent PAR DONALEE MOULTON

« 12

NOUS VOULONS QUE LES CLIENTS SE SENTENT BIEN DÈS QU’ILS ENTRENT.»

| JANVIER / FÉVRIER 2020

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C O U P D E P R O J E CT E U R

L’ENTREPRENEUR KARAN PANSI

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«Dans notre magasin, vous êtes toujours accueilli avec le sourire, souligne M. Pansi. Nous voulons que les clients se sentent bien dès qu’ils entrent.» M. Pansi est propriétaire de plusieurs entreprises à Caledon, en Ontario, une collectivité de 67 000 habitants située à environ 60 km au nord-ouest de Toronto. Il y a trois ans, il a acheté une station-service et un dépanneur Esso, sa première incursion dans ce secteur. Avant d’ouvrir ce commerce et les autres, M. Pansi vendait des pièces automobiles, un travail qui lui a permis de comprendre comment satisfaire les clients, comment vendre et faire de la vente incitative. Il souligne qu’en plus d’un sourire chaleureux et d’un accueil amical, on s’adresse personnellement à chaque client qui entre dans le dépanneur Esso. Il peut s’agir d’un commentaire sur la météo ou d’une question sur les besoins du client, mais la conversation est essentielle. Et agréable. Bon nombre des clients de M. Pansi sont des résidents locaux qui viennent chercher du lait et du pain et beaucoup d’autres sont des navetteurs en route pour Guelph qui entrent acheter leur première tasse de café de la journée ou des propriétaires de chalet qui s’arrêtent pour prendre une collation en route pour le chalet. Quel que soit leur but, remarque M. Pansi, «la plupart des clients aiment jaser. S’ils entrent, c’est qu’ils ne sont pas si pressés que ça.» JANVIER / FÉVRIER 2020

PHOTOS: BANGA STUDIOS

Un client satisfait est celui qui se sent le bienvenu chaque fois qu’il entre dans votre dépanneur. Cette philosophie fait partie intégrale de l’approche commerciale de Karan Pansi et de son succès en tant qu’entrepreneur.

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M. Pansi et son équipe savent tirer parti de cette attitude amicale. On demande à chaque client ce dont il a besoin, et à la caisse, on lui demande également s’il désire acheter un billet de loterie. C’est une technique de vente simple qui fonctionne à merveille, de dire M. Pansi. Bien sûr, cette serviabilité est conforme à l’approche de M. Pansi en matière de service client. Cette approche se résume en six mots : donner au client ce qu’il veut. C’est un mantra auquel M. Pansi et son personnel s’efforcent de se conformer. «Nous essayons de donner aux clients tout ce dont ils ont besoin. Nous ferons l’impossible pour l’obtenir», affirme-t-il. Comme la plupart des dépanneurs, les produits de base – billets de loterie, articles d’épicerie et tabac – sont ce qui attire la plupart des clients. Cependant, M. Pansi s’efforce aussi de faciliter la vie de ses clients. Il est même allé jusqu’à trouver un réfrigérateur pour un client fidèle. Une fois le réfrigérateur trouvé au bon prix, le client a pu le récupérer dans son dépanneur favori. Les extras petits et pas si petits font partie intégrante de l’éthique commerciale de M. Pansi et de son esprit

entrepreneurial. L’année dernière, par exemple, il a signé un accord avec la Compagnie U-Haul Canada ltée, pour devenir un concessionnaire U-Haul dans la collectivité de Caledon. Sa station-service Esso offre maintenant des camions U-Haul, du matériel de remorquage et des fournitures de déménagement. Cette année, M. Pansi a obtenu une licence pour vendre du vin et d’autres spiritueux par le biais du programme des comptoirs express de la LCBO. Depuis quelques mois, les clients peuvent acheter une bouteille de rhum épicé et un merlot avec leur café Saint Jimmy’s. «Tout cela attire les gens, souligne M. Pansi. Il faut penser à ce que les clients veulent.» Deux facteurs sont en tête de liste : la propreté et l’accessibilité. Les clients doivent être en mesure de trouver ce qu’ils veulent rapidement et efficacement. Ils veulent aussi être rassurés sur la qualité du magasin où ils vont. «Notre magasin est bien aménagé, affirme M. Pansi. Tout est bien en vue.» Cela comprend le sourire sur le visage du commis lorsque les clients entrent et le joyeux «bonne journée» qui les suit lorsqu’ils repartent. ◗

Aperçu Ouverture : Initialement ouvert il y a environ 20 ans. Karan Pansi a acheté le dépanneur et la station-service Esso en 2016 Emplacement : 1521, Charleston Sideroad, Caledon (Ont.) Heures d’ouverture : De 5 h 30 à 21 h 30 du lundi au vendredi; de 5 h 30 h à 21 h le samedi, de 6 h à 21 h le dimanche. Employés : Trois – tous formés pour être chaleureux et serviables.

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Dépanneurs

Définir la commodité

De nouvelles données explorent l’esprit et les habitudes des clients de dépanneurs canadiens PAR MICHELLE WARREN La commodité n’a pas la même signification pour tout le monde, mais pour la plupart des clients de dépanneurs, il s’agit d’économiser du temps et des efforts. Comme prévu, la définition de commodité comprend l’emplacement, les heures et l’assortiment, cependant, pour un nombre croissant de consommateurs, elle est aussi fonction de la facilité globale de l’expérience. Les dépanneurs qui privilégient la simplification des étapes de magasinage et d’achat sont plus susceptibles d’être récompensés par une augmentation de l’achalandage et de la taille du panier, selon les informations fournies par la nouvelle étude Dépanneurs IQ : Étude nationale sur les acheteurs. Dépanneurs IQ est la première étude portant spécifiquement sur les dépanneurs et les stations-service qui étudie les désirs, les besoins, les perspectives et les habitudes des consommateurs canadiens. En collaboration avec Canadian ViewPoint Inc., nous avons interrogé plus de 1 000 clients de dépanneurs partout au pays afin de fournir à nos CCentral.ca

lecteurs et à nos partenaires les informations et les données nécessaires pour mieux comprendre les clients et assurer le succès de l’entreprise. Les participants au sondage ont partagé leurs définitions de la commodité et bien plus encore dans cette étude approfondie. Il s’agit ici d’un rapport sur les résultats bruts. Nous examinerons les données plus avant tout au long de 2020, tant dans le magazine qu’en ligne. Tout d’abord, les clients canadiens de dépanneurs associent le mot

«commodité» à la vitesse globale – 41 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il s’agit simplement d’avoir une expérience «pratique» et 34 % définissent cela comme étant un «arrêt/entrée et sortie rapide». La proximité, à la maison et au travail, est importante, 25 % des clients définissant la commodité comme «proche de chez moi», tandis que 16 % ont déclaré que les heures d’ouverture prolongées et l’ouverture lorsque les grands magasins sont fermés étaient importantes.

% D’ACHETEURS QUI DÉFINISSENT LA COMMODITÉ COMME ÉTANT… Arrêt/entrée et sortie rapide

34 %

Emplacement pratique/proche de chez moi/ local/au coin de la rue

25 %

Heures prolongées / 24 h/7 / ouvert quand les plus grands magasins sont fermés

16 %

Facile

13 %

Produits essentiels/de base (lait, œufs, pain, etc.)

Variété d’articles/un peu de tout

Tout ce dont vous avez besoin

Plus coûteuse

CONTEXTE • Échantillon : n=1 059 acheteurs de dépanneurs • 18 ans+ • Résidents du Canada • Vont dans un dépanneur au moins une fois par mois

JANVIER / FÉVRIER 2020

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Dépanneurs 1

QUI SONT LES ACHETEURS DE DÉPANNEURS?

Un arrêt rapide dans un dépanneur fait partie de la vie quotidienne de la plupart des Canadiens : 43 % magasinent dans des dépanneurs de chaîne et 38 % vont dans des dépanneurs indépendants au moins une fois par semaine. Les milléniaux sont en tête du peloton lorsqu’il s’agit du magasinage dans les dépanneurs : 50 % ont déclaré qu’ils magasinent dans un dépanneur de chaîne au moins une fois par semaine, comparativement à 45 % de la Génération X et 36 % des baby-boomers. Pour les dépanneurs indépendants, 42 % des millénaires sont plus susceptibles d’y aller au moins une fois par semaine, comparativement à 34 % de la Génération X.

QU’EST-CE QUI ATTIRE LES CLIENTS EN MAGASIN?

% DU TOTAL INCITÉ À ENTRER DANS UN DÉPANNEUR 54 % 46 % 28 % 17 % 16 % 8% 7% 7% 7%

7% 7% 6% 4% 4% 3% 2%

Proximité Pour acheter de l’essence Programme de fidélisation Bouche-à-oreille Coupon Offre du dépanneur sur une appli Autre Courriel Promotion ou message sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.) Appli sur le prix de l’essence Aucune de ces réponses Circulaire imprimée Publicité radio ou télévisée Panneau d’affichage Message texte Commande sur cellulaire

L’importance de l’emplacement : Pour plus de la moitié (54 %), l’élément clé qui les invite à visiter un dépanneur en aux (10 %) sont plus susceptibles d’être particulier est la proximité, suivi de la influencés que la génération X (8 %) et nécessité de faire le plein (46 %) et des les boomers (4 %). programmes de fidélisation (28 %). • Message texte : Les milléniaux (5 %) Plus de la moitié des clients de dépanneur sont plus susceptibles d’être influencés que font leurs achats dans un dépanneur doté les boomers (0,2 %). d’un programme de fidélisation, et 42 % • Commande sur cellulaire : Les sont inscrits au programme de fidélisation milléniaux (4 %) sont plus susceptibles de leur magasin et l’utilisent activement. La technologie et les applications d’être influencés que la génération X (3 %) connexes ne sont pas des facteurs très et les boomers (1 %). importants pour les clients canadiens de • Courriel : Les milléniaux (8 %) et la dépanneurs, cependant, si on analyse les Génération X (9 %) sont plus susceptibles données par génération, de nouveaux d’être influencés que les boomers (4 %). schémas émergent. Les jeunes acheteurs Tout indique que l’avenir est numérique, ne veulent pas de portefeuille bourré, ce qui exige une meilleure optimisation et optant plutôt pour les applis mobiles. une meilleure intégration des infrastrucLes milléniaux sont plus réceptifs aux tures numériques des magasins. tactiques promotionnelles numériques (applis mobiles, promotions sur les réseaux sociaux, commande CLASSEMENT DES sur cellulaire et courriel) et les jeunes acheteurs en général sont DÉPANNEURS OÙ Prix des produits influencés par les affiches promoLES GENS VONT LE Magasinage agréable tionnelles ou les promotions sur PLUS SOUVENT Qualité des aliments préparés le lavage de voiture en magasin. Voici comment les personnes Programme de fidélisation/récompenses sondées ont répondu : Variété des produits offerts

• Appli mobile : Les milléniaux (14 %) sont plus susceptibles d’être influencés que la génération X (8 %) et les boomers (3 %). • Promotion/offre sur les médias sociaux : Les milléni-

| JANVIER / FÉVRIER 2020

Serviabilité des employés

OÙ ET QUAND LES CANADIENS MAGASINENT-ILS?

Les Canadiens sont un groupe loyal, 70 % des acheteurs disant qu’ils visitent habituellement le même magasin chaque fois. Lorsqu’on leur demande de penser au dépanneur où ils font le plus souvent leurs achats, les attributs fondamentaux, notamment le prix des produits (40 %), le plaisir d’y faire leurs achats (18 %), la qualité des aliments préparés (20 %), les programmes de fidélisation (19 %) et la variété des produits offerts (16 %) représentent les cinq principales raisons pour lesquelles ils favorisent un magasin particulier.

Excellent/très bien

40% 20%

38%

19%

30%

14%

Passable/médiocre

26%

40%

20% 17%

Bon

34%

40% 43% 51%

37% 28%

Propreté du magasin

11% 28%

Disposition du magasin

11% 35%

Gentillesse des employés

9% 28%

Rapidité du magasinage

7% 28%

Commodité générale

6% 29%

47% 58% 61% 54% 62% 65% 65%

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Dépanneurs

De 9 h à 10 h 59

17 %

|||||||||

33 %

TRANCHES HORAIRES PENDANT LESQUELLES LES GENS VONT EN GÉNÉRAL DANS UN DÉPANNEUR

14 %

17 %

| |||

De 19 h à 21 h 59

De 6 h à 8 h 59

22 h ou plus tard

24 %

39 %

De 11 h à 13 h 59

28 %

De 16 h à 18 h 59

De 14 h à 15 h 59

Bien que les visites au dépanneur se produisent le plus souvent pour faire le plein (51 %), 41 % des acheteurs effectuent également des visites spéciales au dépanneur, tandis que 38 % s’y arrêtent en faisant d’autres courses. La période du déjeuner est idéale pour la conversion des acheteurs, avec seulement 17 % des acheteurs commençant leur journée par une visite au dépanneur. Les visites augmentent progressivement tout au long de la journée et atteignent un sommet à l’heure de pointe, avec une visite de 39 % des clients.

Dans un monde idéal, les gens qui font le plein entreraient également dans le dépanneur pour dépenser plus d’argent, mais seulement 3 % disent acheter des marchandises ou des services alimentaires «chaque fois», tandis que 17 % achètent ces articles «presque chaque fois». Par contre 19 % des acheteurs disent qu’ils achètent «rarement» des marchandises ou des services alimentaires. Parmi les «plus d’une personne sur quatre» qui achètent de l’essence et des marchandises en magasin au moins une fois par mois, 28 % déclarent avoir récemment été influencées par un programme de fidélisation à entrer dans le magasin et à dépenser. Environ un client sur cinq a été influencé par une affiche promotionnelle, et un sur 10 a été influencé par les promotions/offres reçues sur une appli mobile.

FRÉQUENCE DES VISITES DANS UN DÉPANNEUR : ESSENCE C. EN MAGASIN Essence seulement En magasin seulement Les deux

46 % 44 % 33 %

Chaque semaine

22 % 32 % 30 %

Une fois /mois

19 % 3 % 18 %

Jamais

5 % 10 % 9 %

3% 2% 4%

1 fois/six mois Moins d’une fois/année

| JANVIER / FÉVRIER 2020

4% 7% 4%

1% 1% 1%

Chaque jour

Une fois/ année

QU’EST-CE QUE LES GENS ACHÈTENT?

Les acheteurs visitent généralement plusieurs magasins pour répondre à leurs besoins, mais le dépanneur est le magasin de choix pour un certain nombre de catégories. Les billets de loterie sont un facteur clé, avec 53 % des clients achetant des billets de loterie au cours du mois dernier, alors que 46 % ont acheté de l’essence. Les produits de dépanneur traditionnels font partie des achats les plus fréquents : 36 % des clients achètent des collations salées, suivies des bonbons ou de la gomme (33 %), de boissons gazeuses en canette/ bouteille (30 %), d’eau en bouteille (26 %) et de boissons chaudes (25 %). Sans surprise, parmi ceux qui achètent des cigarettes et d’autres produits du tabac, les dépanneurs sont la destination de choix : 22 % des consommateurs vont dans un dépanneur pour acheter des cigarettes. Les boissons glacées, presque exclusivement le domaine des dépanneurs de chaîne, exercent une forte attraction, avec 19 % des clients les achetant au cours du mois dernier. Et le lait est encore un produit souvent acheté dans un dépanneur, avec 30 % des clients ayant acheté du lait au cours du mois dernier. Il y a encore beaucoup de place pour la croissance des services alimentaires, avec 16 % des clients qui s’arrêtent pour des aliments préparés à emporter (hot dog, sandwich emballé, salade, etc.) et seulement 10 % qui achètent des aliments préparés sur commande. Il est intéressant de noter que les clients qui se définissent comme étant «soucieux de leur santé» sont susceptibles de dépenser plus que les clients non soucieux de leur santé, principalement en raison des prix plus élevés des produits meilleurs pour la santé.

COMBIEN DÉPENSENT LES ACHETEURS?

En moyenne, les acheteurs ont dépensé 13,56 $ lors de leur dernière visite au dépanneur, sans compter le prix de l’essence. Les cartes sont le mode de paiement le plus utilisé, plus d’un tiers des acheteurs (35 %) utilisant une carte de débit, alors que 31 % ont opté pour une carte de crédit. L’argent comptant demeure un mode de paiement important pour 30 % CCentral.ca

Dépanneurs des acheteurs, tandis que le paiement mobile ne représente que 1 % des achats. Il convient toutefois de noter les différences générationnelles en ce qui concerne les préférences de paiement : 38 % des boomers et 29 % de la génération X sont plus susceptibles d’avoir payé en espèces, comparativement à 22 % des milléniaux. 41 % des milléniaux ont dit avoir payé par carte de crédit, contre 27 % de la génération X et 25 % des boomers. Les clients plus jeunes utilisent déjà davantage les cartes de débit et de paiement mobile comparativement aux générations plus âgées et, par conséquent, les dépanneurs continueront à bénéficier d’opportunités pour offrir davantage de solutions d’achat, de paiement et de promotion numériques. Selon les habitudes de dépenses, les jeunes acheteurs sont les clients de dépanneur de l’avenir : Un fort pourcentage de baby-boomers dépensent moins que les plus jeunes générations, ce qui peut indiquer qu’ils dépendent moins de visites rapides au dépanneur pour acheter des produits essentiels. Dans l’ensemble, cependant, alors que les consommateurs canadiens sont de plus en plus pressés et cherchent donc des solutions pour se faciliter la vie, les dépanneurs ont un rôle important à jouer pour répondre à ces besoins en fournissant les bons produits, au bon moment : tout est question de commodité. ◗

CATÉGORIE DE PRODUIT

Programmes d’acheteurs fréquents/ de fidélisation

28 %

Affiches promotionnelles

20 %

Promotions pour le lave-auto

16 %

Bannières/affiches dans les fenêtres

15 %

Surmontoirs de pompe (publicité imprimée sur la pompe)

14 %

Annonces sur le pistolet de la pompe

11 %

Promotions/aubaines reçues sur une appli mobile

10 %

% ACHETÉS LE MOIS DERNIER

Billets de loterie Essence/carburant Collations salées emballées (p. ex., croustilles, bretzels, etc) Bonbons, gomme ou rafraîchisseur sd’haleine Lait Boissons gazeuses en cannette/bouteille

53% 46% 36% 33%

Affichage vidéo à la pompe

Autre

Coupons distribués à la pompe

8% 2 %

Musique avec messages

DÉPENSES LORS DU PLUS RÉCENT ARRÊT DANS UN DÉPANNEUR (À L’EXCLUSION DU CARBURANT) 24 % 19 % 14 % 13 % 12 % 10 % 4% 2% 2%

Entre 5,00 $ et 9,99 $ Entre 10,00 $ et 14,99 $ Entre 2,00 $ et 4,99 $ Entre 15,00 $ et 19,99 $ Entre 20,00 $ et 30,00 $ 30,00 $ ou plus Moins de 2 $ J’ai acheté de l’essence uniquement Je ne sais pas/je ne me souviens pas

À venir DépanneursIQ : Une étude nationale sur les acheteurs est une étude approfondie sur les acheteurs de dépanneurs. Nous allons examiner de près les données au cours des prochains mois, en partageant avec vous des informations sur un certain nombre de sujets clés, notamment :

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% INFLUENCÉS PAR LES FACTEURS SUIVANTS À FAIRE DES ACHATS EN MAGASIN RÉCEMMENT

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DEMANDEZ À UN EXPERT

PAR MICHELLE WARREN

Neutre, mais pas si simple Norman Pridgeon, vice-président, Ventes, JTI-Macdonald Corp., s’exprime sur la façon dont les compagnies de tabac et les dépanneurs peuvent travailler ensemble pour naviguer dans le nouveau monde de l’emballage neutre.

Au cours des dernières années, les détaillants et les fabricants de tabac ont réussi à s’adapter à un certain nombre de changements réglementaires – restrictions imposées à l’étalage, interdiction du menthol et modifications des mises en garde de santé et de l’emballage – et nous prévoyons gérer cette transition tout aussi efficacement ensemble. Nous avons appris au cours de chacune de ces transitions l’importance du rôle des détaillants et des commis pour guider les fumeurs adultes à travers des changements aussi facilement et efficacement que possible. Cette fois-ci, nous avons pu tirer des leçons des expériences des marchés de JTI qui ont déjà été convertis à l’emballage neutre et appliquer les meilleures pratiques au Canada. Depuis le début de cette transition vers l’emballage neutre, notre priorité consiste à être un véritable partenaire dans le changement.

À compter du 7 février, tous les produits du tabac, à l’exception des cigares, vendus par les détaillants aux consommateurs doivent être dans un emballage neutre. Nous savons que les dépanneurs travaillent dur pour se préparer à cette transition. En seulement trois mois, les dépanneurs auront réorganisé leur espace d’entreposage et leurs étagères, formé leur personnel et vendu les stocks d’anciens paquets. C’est le délai de mise en œuvre le plus court de tous les pays jusqu’à présent, et la rapidité et l’agilité dont les détaillants canadiens ont fait preuve sont vraiment impressionnantes. Lorsqu’on ne peut pas utiliser de stratégie de marque, de couleur ou de forme du paquet pour différencier ses produits, c’est encore plus difficile de fournir un service rapide et efficace aux centaines de clients qu’un dépanneur sert chaque jour. L’expérience d’autres pays nous dit que les fumeurs deviennent frustrés lorsqu’ils doivent passer plus de temps à faire la file et qu’ils sont plus susceptibles de se faire remettre accidentellement la mauvaise marque de cigarettes. L’entreposage du tabac doit être exceptionnellement bien planifié et organisé de sorte que les UGS puissent être rapidement localisées lorsque les clients les demandent.

uel est l’impact de l’emballage neutre sur votre entreprise au Canada, et que faites-vous pour respecter le nouveau règlement?

ue voulez-vous que les exploitants de dépanneurs et leur personnel sachent au sujet des changements? Des conseils?

| JANVIER / FÉVRIER 2020

uel est l’impact prévu des changements sur le nombre d’UGS?

En vertu du nouveau règlement, seules les cigarettes ordinaires et king size sont autorisées. Cela signifie qu’après le 7 février, les cigarettes ultraminces et super king ne pourront plus être vendues. Il est trop tôt pour spéculer au-delà de ça. Nous savons que de nouvelles marques ont continué d’être lancées avec succès sur des marchés ayant déjà des emballages neutres et nous savons que les fumeurs adultes canadiens font preuve de discernement. Ils continueront à chercher le produit de la meilleure qualité ayant le meilleur rapport qualité-prix et nous continuerons à être fiers de répondre à leurs attentes élevées.

uelles seront les répercussions sur le marché de la contrebande selon vous?

Lorsque tous les emballages sont identiques et que seule la marque distingue visuellement un produit de l’autre, il y a un risque que le prix devienne l’élément principal et que les fumeurs se tournent vers des produits moins chers ou vers le marché illégal. C’est un risque pour toutes nos entreprises et nous devons prendre toutes les mesures nécessaires pour nous attaquer au commerce illicite dès maintenant et demander aux gouvernements de faire leur part. Nous travaillons avec la police pour nous assurer qu’ils sont conscients du passage à l’emballage neutre et qu’ils en comprennent l’impact sur le commerce illicite et nous leur fournissons de l’information pour les aider à différencier les produits légitimes des produits de contrebande. Dans un environnement d’emballage neutre, leur travail devient encore plus difficile et c’est à nous de leur fournir les outils et la formation nécessaires pour faire leur travail. Les détaillants doivent continuer à faire preuve de vigilance et signaler toute activité soupçonnée de marché illicite dans leur quartier à la police locale ou à Échec au crime.

CCentral.ca

ue fait votre entreprise pour aider les dépanneurs à se préparer à la transition vers l’emballage neutre?

C’est dans l’intérêt de tous d’avoir la transition la plus harmonieuse possible au point de vente, et nous nous sommes engagés à éduquer et à soutenir les détaillants à chaque étape du processus. Les détaillants jouent un rôle essentiel en répondant aux questions des consommateurs de tabac concernant les changements de conditionnement, de marque et de produit, et il est de notre devoir de les aider à y répondre. Lorsque les fumeurs ne peuvent pas acheter de cigarettes superminces ou super king après le 7 février ou ne comprennent pas pourquoi leur paquet a changé, les employés des détaillants sont en première ligne. Au cours des derniers mois, nous avons mis en place des séances d’information, un site Web dédié et du matériel de communication pour expliquer ce qui change, pourquoi et quelles sont les solutions de rechange. Nous avons également travaillé en étroite collaboration avec les dépanneurs afin de mieux comprendre leurs besoins, suggérer des solutions d’entreposage et des moyens d’organiser les étagères de sorte que les employés puissent identifier plus facilement les produits lorsque les consommateurs les demandent. Bien que la majeure partie du travail aura déjà été terminée avant le 7 février, il ne fait aucun doute qu’il s’agira d’une évolution. Il importe que nous soyons à l’écoute des besoins des fumeurs adultes et des détaillants et que nous y répondions efficacement.

omment communiquezvous avec les consommateurs pour faciliter la transition? Dans les semaines précédant la mise en marché de l’emballage neutre, nous avons utilisé nos emballages et notre publicité dans des endroits réservés aux adultes pour informer les fumeurs adultes que leur emballage allait changer et les aviser des changements de nom, car les variantes de marques basées sur les couleurs ne sont plus autorisées. Par exemple, nous avons imprimé le message «Rouge est corsé» pour que les fumeurs sachent comment commander leur paquet de LD préféré après le 7 février. Nous avons également utilisé ces outils pour rassurer les consommateurs sur le fait que bien que l’emballage et le produit soient maintenant neutres, le mélange et la qualité n’ont pas changé. Il est essentiel de les rassurer, car lorsque l’emballage de tout bien de consommation change, certains consommateurs supposent que le produit est également différent. En fait, nous ne changeons jamais de produit en même temps qu’un changement de paquet exactement pour cette raison; tous les mélanges de tabac et les filtres de JTI restent exactement les mêmes à l’intérieur de leur extérieur neutre. ◗

APERÇU

PAR KATHY PERROTTA

Micromarchés : petits marchés, gros potentiel Un concept en plein essor alliant technologies numériques et expériences d’achat hors ligne Lorsqu’on examine la dynamique sur le marché de la vente au détail des aliments et boissons, on voit que la concurrence est féroce. À mesure que la différenciation concurrentielle entre les réseaux s’estompe, les détaillants cherchent des moyens d’amplifier l’expérience des consommateurs tant en magasin qu’en ligne, tout en tenant compte des valeurs contemporaines qui façonnent de plus en plus les choix d’aliments et de boissons des gens. Depuis la priorité accordée aux produits frais (p. ex. consommation accrue de légumes) jusqu’à la demande d’options de qualité moins transformées et la recherche de mets d’inspiration mondiale, les consommateurs privilégient les découvertes. C’est à la fois un défi et un changement de la vente d’aliments telle que nous la connaissons. Et la technologie est au centre de ce changement. De même que les détaillants et les restaurants deviennent de plus en plus des entreprises technologiques offrant des services d’achats numérisés et de livraison quotidienne, les entreprises technologiques deviennent également des entreprises alimentaires. C’est dans le nouveau concept de micromarchés que cette notion est la plus manifeste. Les micromarchés sont une sorte de points de vente au détail automatisés. La plupart du temps, il s’agit de petits magasins ou de distributrices qui ressemblent à un modèle hybride de services alimentaires et d’épicerie. En raison de leur petite superficie, ils peuvent être stratégiquement situés dans des zones très passantes, comme le hall des tours de bureaux, les aéroports ou les campus universitaires. Il n’y a généralement pas de personnel sur place pour gérer ou superviser les opérations; il y a souvent des kiosques entièrement numérisés pour faciliter et accélérer le passage des clients à la caisse. Bien que les micromarchés puissent être considérés comme un concept de

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prêt-à-emporter pratique, leur véritable proposition de valeur réside dans la possibilité d’intégrer des technologies numériques et une expérience d’achat hors ligne, sans avoir à passer du temps et à déployer des efforts à arpenter les allées de magasin à la recherche de solutions-repas ou à attendre en file pour payer. Il est essentiel pour les détaillants en ligne d’avoir pignon sur rue étant donné que la majorité des dollars consacrés à l’alimentation sont encore dépensés dans des magasins physiques. L’étude de suivi FSM (Foodservice Monitor) d’Ipsos indique que les micromarchés au Canada, tout en étant encore dominés par les distributrices automatiques, représentent jusqu’à 3 % de l’achalandage des services alimentaires. Bien que la part des micromarchés ait augmenté d’une année à l’autre, dominée par la croissance en Ontario, ce réseau demeure un joueur relativement inconnu. Cependant, au cœur de l’expansion des micromarchés en Amérique du Nord, il y a Amazon Go, qui serait sur le point d’ouvrir 3 000 nouveaux emplacements d’ici 2021. La puissance de la marque et la force de marketing de ce géant pourraient jeter un éclairage tout nouveau sur ce réseau, surtout si Amazon inclut des secteurs canadiens fortement urbanisés dans ses plans d’expansion. Parmi les concepts actuels de micromarché canadiens, on compte Pronto Eats de Longo’s, une petite épicerie sans argent comptant stratégiquement placée au centre-ville de Toronto. D’autres emplacements sont prévus dans les années à venir. On imagine difficilement qu’il n’y a pas un certain nombre d’autres détaillants ou entreprises technologiques envisageant ce nouveau concept qui répond à leur objectif de marges élevées. Au-delà de la possibilité de tirer profit de ce concept, il est également possible de mettre les jeunes consommateurs en contact avec une expérience d’achat d’aliments pratique entièrement numérisée.

En mettant l’accent sur les produits frais locaux, les options de prêt-à-manger préparées quotidiennement et les solutions de préparation faciles, comme les trousses-repas, la technologie derrière le concept de micromarché donne au client un sentiment de contrôle pour choisir les options qui répondent à ses goûts personnels, à ses besoins alimentaires précis et aux exigences croissantes en matière de développement durable. Elle pourrait également faciliter la technologie de type chaînes de blocs qui permet aux acheteurs d’évaluer instantanément la voie d’accès au marché et de déterminer si elle respecte leurs valeurs de développement durable. Compte tenu de l’évolution des critères d’éthique concernant les aliments qui façonnent de plus en plus les décisions des jeunes consommateurs, les marques d’aliments et boissons pourraient profiter d’une occasion unique de transmettre des messages sur les avantages personnels et sociaux dans un environnement moins encombré. Les études d’Ipsos indiquent que près des trois quarts (73 %) des consommateurs âgés de 18 à 34 ans conviennent que l’impact environnemental d’un produit influence fortement ou modérément leur décision de consommer le produit, et une proportion similaire d’entre eux déclarent que l’emballage durable joue un rôle important dans leur prise de décision. Compte tenu de la nécessité croissante d’offrir des expériences enrichies qui allient les technologies numériques et l’engagement en magasin, nous devons surveiller de près le nouveau réseau des micromarchés. ◗ Kathy Perrotta est vice-présidente, Stratégie et compréhension du marché Ipsos, travaillant avec le Food & Beverage Group Syndicated Services. Parmi les sources de données de ce groupe figurent Ipsos FIVE et Foodservice Monitor (FSM).

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FAITS

STATISTIQUES nombre de dépanneurs partout au Canada. *

55,3

22,4 milliards $

taxes perçues et remises aux gouvernements fédéral et provinciaux par les dépanneurs. *

10 millions 6 589 050 729 1,8 QUESTIONNAIRE ÉCLAIR

Combien de temps en moyenne un client passe-t-il dans un dépanneur?

clients servis dans les dépanneurs chaque jour. *

1 Canadien sur 3 va dans

un dépanneur chaque jour. *

montant des ventes de loterie générées par les dépanneurs. *

recettes fiscales fédérales perçues par les dépanneurs pour le tabac, y compris les produits de vapotage. *

milliard $

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des dépanneurs du pays s’y trouvent. *

argent dépensé chaque année dans les dépanneurs du pays. *

milliards $

14 %

5 minutes 55 seconds

4 minutes 44 seconds 3 minutes 33 seconds

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**(Réponse : C – 3 minutes 33 secondes Source : NACS)

221 290

nombre de personnes employées par un dépanneur au Canada.

Le Canada Atlantique représente environ 6 % de la population canadienne, mais

*(Source : Rapport sur l’état de l’industrie 2019 du Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs)

25 000

INTÉRESSANTS :

| 25

CÔTÉ CATÉGORIES

PAR MICHELE SPONAGLE

Collations à la viande

Jerky, bâtonnets et barres de viande : Ce n’est pas le choix qui manque! Les collations à la viande représentent une part importante de la catégorie des collations dans les dépanneurs. Selon le Nielsen Convenience Report (juillet 2019), les dépenses des consommateurs pour ces produits ont augmenté de 9 %, dépassant les autres types de collations, notamment le chocolat, les bonbons, les boissons froides et la gomme. En fait, la catégorie des collations à la viande est celle qui connaît la croissance la plus rapide dans les dépanneurs. Les clients stimulent les ventes en fonction de l’évolution des goûts et des habitudes. En effet, les collations sucrées ont perdu la cote, laissant la place au jerky, aux barres de viande et aux bâtonnets de viande qui s’approprient une part de marché intéressante. Ils répondent à toutes les attentes des clients en matière de collations : bon goût, portabilité, valeur et satiété. La popularité continue du régime céto joue également un rôle clé. Le rôle des collations dans les habitudes de consommation quotidienne crée également de nouvelles opportunités pour les dépanneurs. Les Canadiens sont de plus en plus friands de collations, quatre sur dix s’en servant comme substituts de repas : Leur croissance dans le réseau des dépanneurs, en hausse de 4 % en 2019, le confirme. Les consommateurs ont trouvé un juste équilibre dans les collations salées à la viande : ce sont des gâteries et elles sont nutritives. Vous serez peut-être surpris d’apprendre qui sont les principaux acheteurs de collations à la viande. Doug Surerus, directeur des ventes chez Jack Link’s Canada, affirme que les adultes de 25 à 40 ans sont les principaux acheteurs de produits comme le jerky, tandis que les amateurs de bâtonnets

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de pepperoni sont plus jeunes. Jack Link’s est le leader de la marque parmi les entreprises de collations. Son succès a déclenché le lancement de deux lanières de bifteck (original et teriyaki). Cet été, Jack Link’s ajoutera à sa nouvelle gamme une barre de viande sans sucre, qui plaira certainement aux adeptes du régime céto. Catherine Kurz, directrice du marketing de la Great Canadian Meat Company (qui distribue également les produits de Kurtzies Gourmet Deli), souligne qu’on se fait souvent une idée fausse de l’acheteur type de collations à la viande. «On pense que le consommateur type est un homme qui aime la chasse, le plein air et les sports et qui exerce un métier ou travaille dans le transport, dit-elle. Bien que ce soit en grande partie la clientèle que nous visions, toutes sortes de personnes (oui, les femmes aussi) achètent des collations à la viande, en raison de leur profil plus santé.» La clientèle des collations à base de viande est mûre pour de nouveaux produits. Les produits de Big Chief de Calgary sont tout boeuf, mais d’autres entreprises offrent également des collations à la dinde (jerky de Jack Link’s), à la venaison (bâtonnets de saucisse de Great Canadian Meat) et au porc (jerky au bacon fumé au hickory et aromatisé à l’érable de Slim Jim). Les aliments épicés ont encore la cote avec de nouvelles saveurs de collations à la viande, comme habanero, cajun, chorizo, piment vert et des versions sucrées et épicées. Pour sa part, Duke’s, qui s’est bâti une réputation pour son approche et ses ingrédients frais, fait preuve de créativité avec des saveurs branchées, comme des saucisses fumées barbecue au basilic, tomate, pêche et hickory, ainsi que des lanières de poitrine de bœuf au bourbon et miel. «Bien que l’on puisse penser que les saveurs expérimentales uniques et amu-

LES CANADIENS SONT DE PLUS EN PLUS FRIANDS DE COLLATIONS, QUATRE SUR DIX S’EN SERVANT COMME SUBSTITUTS DE REPAS : LEUR CROISSANCE DANS LE RÉSEAU DES DÉPANNEURS,

EN HAUSSE DE 4 % EN 2019, LE CONFIRME.

santes gagnent en popularité, c’est en fait le contraire, déclare Mme Kurz. Les saveurs “original” ou “doux” sont encore nos meilleurs vendeurs, suivies de la saveur épicée ou épicée classique dans nos bâtonnets.» Là où l’on remarque le plus de changements, c’est dans l’emballage. Duke’s offre des sacs refermables en plusieurs formats pour les collations sur le pouce. La tendance est aux portions individuelles et aux formats plus gros, comme les sacs de jerky de bœuf de 230 g de Jack Link’s. D’autres compagnies ont aussi beaucoup de succès avec les plus gros formats. «Nos grands sacs comptent parmi nos meilleurs vendeurs, car les consommateurs veulent une collation qu’ils peuvent conserver dans leur voiture, dans leur tiroir de bureau ou dans leur armoire pour les repas à l’école», explique Mme Kurz, qui souligne également l’importance d’offrir des sacs refermables pour maintenir la fraîcheur. Étant donné de la vigueur des ventes, c’est logique que les entreprises optent pour de plus gros formats afin d’offrir aux clients ce qu’ils recherchent : plus de savoureuses collations à la viande. ◗ CCentral.ca

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Ontario

Atlantique

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RÉFLEXIONS

PAR TALBOT BOGGS

PHOTO: DANIEL ALEXANDER

Faim de santé

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Wayne Barker, directeur des ventes chez Danone Canada, en connaît un rayon sur l’amour des Canadiens pour la nourriture et les collations. Au cours de sa carrière de 30 dans l’industrie, il a travaillé chez Mondelez, Kraft, Cadbury et The Allan Candy Company. Au printemps 2019, M. Barker s’est joint à Danone, où il dirige un portefeuille diversifié de produits laitiers et à base de plantes. M. Barker a discuté avec Talbot Boggs, collaborateur au magazine ActualitésDépanneurs, des habitudes de consommation en pleine évolution, du désir d’options plus santé et de la façon dont les fabricants travaillent avec l’industrie des dépanneurs pour répondre à ces besoins.

ActualitésDépanneurs : Que recherchent les consommateurs d’aujourd’hui dans leurs choix d’aliments et de boissons? M. BARKER : Les Canadiens souhaitent de plus en plus adopter un mode de vie plus sain, ce qui entraîne une popularité croissante des produits à base de protéines et à base de plantes et des produits laitiers. Les statistiques récentes de Nielsen, par exemple, indiquent que plus de 40 % des consommateurs canadiens intègrent maintenant ces types d’aliments dans leur alimentation quotidienne, qui comprend également leurs options de prêt-à-manger, de collations et de boissons. Cette tendance a récemment reçu un coup de pouce important lorsque ces aliments et boissons ont été inclus dans le nouveau Guide alimentaire canadien en tant qu’éléments importants d’une saine alimentation.

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sans sucre ni arômes artificiels ou à teneur réduite, d’ingrédients plus naturels et d’un étiquetage qui indique clairement les ingrédients meilleurs pour la santé. Ils veulent des aliments nutritifs et savoureux avec des protéines, des fibres, de la folate, des antioxydants, des phytochimiques (composés d’origine naturelle), des gras non saturés et une faible teneur en sucre ajouté ou sans sucre ajouté. Le yogourt est un superaliment regorgeant de protéines et de nutriments, comme le calcium, la vitamine B, le potassium et le magnésium, et qui est également faible en gras. Quand il s’agit de la teneur en sucre, les consommateurs doivent faire une distinction importante entre le sucre ajouté et le sucre naturellement présent dans le lactose du lait et le fructose des fruits.

AD : Comment les entreprises comme Danone réagissent-elles à ces exigences? M. BARKER : Afin de répondre à la demande des consommateurs pour des produits meilleurs pour la santé, Danone a lancé, au début de 2019, un yogourt naturellement aromatisé, sans sucre ni arôme artificiel. C’était la mesure la plus audacieuse jamais prise par un fabricant pour atteindre le niveau de référence que les consommateurs exigent en ce qui a trait aux aliments santé et naturels. Jusqu’à présent, il se vend très bien.

AD : Plus précisément, quelles sont les exigences des consommateurs? M. BARKER : Les consommateurs

AD : En tant que catégorie, la consommation du yogourt a fluctué dans le passé. Que peuvent faire les fabricants pour s’assurer que cette catégorie demeure pertinente et conforme aux besoins des consommateurs à l’avenir? M. BARKER : La demande des

sont de plus en plus friands de produits

consommateurs pour des aliments et

AD : Qu’en est-il du réseau des dépanneurs et des stations-service? Quelles mesures les fabricants prennent-ils pour aider les magasins à vendre ces solutions de rechange meilleures pour la santé? M. BARKER : Dans le réseau des dépanneurs et stations-service, il y a une tendance chez les détaillants à faire évoluer leurs assortiments vers des options meilleures pour la santé. Nous espérons être un chef de file dans ce domaine et travailler avec nos partenaires pour lancer les bons produits pour leur entreprise et nous assurer qu’ils maintiennent un bon équilibre pour leurs clients. Il y a beaucoup de choses que nous pouvons faire pour aider les détaillants à faire connaître leur offre de produits meilleurs pour la santé par le biais d’achats multiples et d’offres combinées avec d’autres catégories. Nous sommes engagés à appuyer nos détaillants partenaires à mesure qu’ils font évoluer leur offre de produits santé.

des boissons plus sains, dans des formats variés, incite les fabricants à satisfaire tous les segments de clientèle et les lieux de vente au détail. Nous continuons à croître parce que nos produits s’appuient sur l’innovation de longue date de notre entreprise, axée sur les consommateurs, et sur l’utilisation des meilleurs ingrédients. ◗

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Les 3 et 4 mars 2020 TORONTO

L’innovati n LES FABRICANTS RELÈVENT LA BARRE AVEC DE NOUVELLES TECHNOLOGIES

à la pompe

p.13

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À L’INTÉRIEUR Les frères Malfara s’associent à la nouvelle marque de carburant Inver pour améliorer l’équation commerciale à leurs trois emplacements en Ontario

PLUS 5 tendances à surveiller au lave-auto CCentral.ca

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JANVIER / FÉVRIER 2020 Volume 26 | Numéro 1

TABLE DES MATIÈRES

L’innovati n

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ANNONCEURS

8 Aerodry Systems, LLC .............................. 21 AIR-serv Canada Inc. ............................... 24 Blendco Systems ....................................... 14 Canature WaterGroup Canada Inc...........22 Coinless..................................................... 15 Dover Fueling Solutions ............................ 18 Eurovac ..................................................... 15 Gallop Brush Company ............................. 12 Greenergy Fuels Canada Inc ..................5, 7 Mondo Products Co. Ltd. .......................... 2 Mighty Flame Canada .............................. 16 Pumps & Pressure Inc. .............................. 14 Tank Traders.............................................. 14 Unitec ......................................................... 9 WashLinks ................................................. 17

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Mot du rédacteur en chef Qu’advient-il de la pile à combustible?

Q et R La perspective de CIPMA

Des salles de bain performantes Que dit votre salle de bain sur votre commerce?

Changer pour faire mieux Une nouvelle marque de carburant motive un groupe ontarien de stations-service

ARTICLE-COUVERTURE L’innovation à la pompe

Meilleure essence, client heureux Qu’est-ce qu’il y a dans votre réservoir?

Des tendances à surveiller Cinq innovations qui vont changer le paysage des lave-autos au Canada

Produits vedettes

CCA - Forum de l’industrie Un leadership à suivre dans les lave-autos

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MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca DIRECTRICE DE LA MARQUE DU GROUPE - DÉPANNEURS Kathryn Swan | kswan@ensembleiq.com ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTEUR, COMPTES NATIONAUX Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES ET ÉVÉNEMENTS Claudia Castro CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com DIRECTEUR DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTRICE ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE | Jennifer Litterick DIRECTRICE DES FINANCES | Jane Volland DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: csnc@ccentral.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2020. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

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Qu’advientil de la pile à combustible? Il y a dix ans, on ne parlait que de cette technologie qui devait être la réponse écologique au moteur à combustion d’essence. Actuellement, la technologie des VÉ (véhicules électriques) a dépassé la technologie de la pile à combustible pour devenir la force dominante dans les solutions de rechange à l’essence et au diesel. Des provinces comme le Québec, la Colombie-Britannique et l’Ontario ont adopté les véhicules électriques à grande échelle en construisant des infrastructures permettant aux automobilistes de recharger leur véhicule dans des milliers d’emplacements, ce qui a contribué à apaiser les inquiétudes des conducteurs en ce qui concerne la faible autonomie des VÉ. Au début, la technologie des piles à combustible, comme l’hydrogène, avait le vent dans les voiles, et des entreprises comme Ballard Power Systems présentaient des arguments solides en faveur de cette technologie. Il ne fait guère de doute que la pile à combustible a la capacité de susciter le changement, et cette technologie est plus sensible à l’environnement que les VÉ qui nécessitent des batteries massives pour fonctionner. La fabrication de ces batteries nécessite des minéraux difficiles à obtenir, leur élimination en fin de vie est problématique et elles présentent un risque important pour le personnel d’urgence sur les lieux d’un accident où l’électrocution est une possibilité. Les critiques de la pile à combustible suggèrent que les automobilistes conduiraient des mini-Hindenburgs susceptibles d’exploser dans un accident. C’est le même argument contre l’essence qui avait fait en sorte que des territoires, comme le Lower Mainland de la Colombie-Britannique et une partie des États-Unis, exigeaient des pompes avec service où les préposés pouvaient faire le plein en toute sécurité. L’hydrogène coûte aussi plus cher que l’essence, à environ 1,80 $ à 2,00 $ le litre. En fin de compte, le principal argument contre la pile à com-

ALLIANCES DANS LE RÉSEAU :

bustible est la disponibilité des modèles, les délais de livraison et le coût, en effet, ces véhicules, comme le Nexo de Hyundai, pouvant coûter 75 000 $ ou plus. Hyundai prévoit faire du Nexo son véhicule à pile à combustible porte-étendard dans une gamme qui devrait comprendre 18 modèles d’ici 2025. Shell a ouvert la première station-service à hydrogène au Canada à Vancouver l’an dernier et prévoit ouvrir d’autres emplacements à mesure que les constructeurs automobiles augmentent la production de véhicules à hydrogène. La beauté du modèle à hydrogène est la facilité du plein (environ trois minutes) et l’autonomie, qui peut atteindre 500 kilomètres sur un réservoir (même en hiver), soit à peu près la même qu’un moteur à essence. De plus, et c’est peut-être le plus important, les seules émissions d’une voiture à hydrogène sont de la vapeur d’eau. En plus de Shell, une importante bannière de dépanneurs vendant aussi de l’essence a mentionné à OCTANE qu’elle allait commencer à construire des centres de ravitaillement d’hydrogène dans le Lower Mainland en Colombie-Britannique plus tard cette année pour répondre à la demande à mesure que de plus en plus de gens se procurent des véhicules à pile à combustible. On fait face à un scénario de la poule et de l’œuf où les consommateurs n’achèteront une voiture que si l’infrastructure est en place. Les détaillants de carburant devraient se préparer à ce changement alors que les automobilistes cherchent des solutions de rechange aux défis du VÉ.

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JANVIER / FÉVRIER 2020

Q ET R AVEC JENNIFER STEWART

La perspective de CIPMA Le mois dernier, nous avons organisé une période de Q et R pour demander à Jennifer Stewart, présidente et chef de la direction de CIPMA, ce qu’elle pensait des forces qui influencent le changement et stimulent l’innovation dans l’industrie pétrolière canadienne en aval. Voici ses perspectives.

OCTANE : Quels sont selon vous les principaux facteurs de changement dans le secteur du ravitaillement en carburant?

Mme Stewart : Une main-d’œuvre vieillissante : L’industrie doit adapter ses efforts de recrutement et sortir des sentiers battus afin d’attirer une nouvelle génération d’employés qualifiés et passionnés pour travailler dans le secteur. La disponibilité des employés dans le secteur du camionnage est également une préoccupation importante pour le secteur. Il y a un roulement de personnel important dans le secteur, et la pénurie de chauffeurs est un problème auquel beaucoup de nos membres doivent faire face sur une base régulière. La perception : L’industrie pétrolière et gazière au Canada est aux prises depuis longtemps avec un problème de perception. La jeune génération semble éviter l’industrie en faveur d’un travail dans des secteurs industriels «plus propres», comme les TI et l’écotechnologie. Cela commence toutefois à changer, car de nombreuses entreprises sortent de leurs pratiques traditionnelles et explorent des moyens d’intégrer l’écotechnologie et l’innovation numérique dans leurs opérations. Interaction avec les consommateurs : L’innovation technologique accrue modifie les interactions des entreprises avec les consommateurs dans toutes les industries, et l’industrie de la commercialisation des produits pétroliers ne fait pas exception.

JANVIER / FÉVRIER 2020

La livraison mobile de carburant, les programmes de fidélisation numériques et les applis qui dirigent les consommateurs vers la station-service la plus proche ayant les prix les plus bas perturbent le statu quo et obligent les entreprises à faire preuve de créativité pour réussir.

OCTANE : Quels sont les avantages et les inconvénients du changement technologique?

Mme Stewart : La commodité est un facteur important pour un service à la clientèle efficace et, dans bien des cas, l’amélioration du service à la clientèle et la technologie vont de pair. La technologie permet de partager l’information et les services avec les consommateurs en temps réel ou encore quand et où ils le souhaitent. La technologie fournit également aux entreprises une multitude de données qui peuvent être analysées afin d’optimiser les pratiques commerciales, permettant ainsi à l’entreprise d’avoir un avantage concurrentiel. L’inconvénient de la technologie est qu’elle peut s’accompagner d’une courbe d’apprentissage abrupte et d’un prix initial élevé. On s’inquiète aussi du fait qu’elle remplacera les emplois de certaines personnes. Bien qu’il s’agisse là de préoccupations réelles, lorsque la technologie est correctement mise en œuvre, elle génère généralement des résultats plus positifs que négatifs et appuie les

emplois afin de permettre aux entreprises d’étendre leurs activités à de nouveaux domaines opérationnels, plutôt que de remplacer des employés.

OCTANE : Comment l’environnement réglementaire évolue-t-il et où les changements sont-ils nécessaires?

Mme Stewart : Les gouvernements ont tendance à fortement réglementer le secteur et l’industrie, et cela ne va pas changer de sitôt. On constate une augmentation des exigences favorisant les carburants renouvelables au palier provincial et il y a aussi la tarification du carbone, la Norme relative au combustible propre et d’autres programmes de subventions et de financement dans le but de rendre le secteur plus vert. On assiste également à une incitation réglementaire en faveur de l’adoption d’autres carburants propres et d’une amélioration des capacités de recharge électrique. Face à un tel environnement réglementaire, une chose est claire : nous devons continuer à défendre notre secteur et à promouvoir les innovations de notre industrie. OCTANE

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Inver est un partenaire sur lequel vous pouvez compter. Une marque irlandaise qui a fait ses preuves, avec la flexibilité nécessaire pour répondre à vos besoins. Son équipe attentive et spécialisée est toujours disponible pour vous appuyer. Lorsque vous choisissez Inver, vous bénéficiez de l’expérience et de la force de la marque Inver, soutenue par Greenergy, un fournisseur éprouvé de carburants fiables, de qualité et à faible coût.

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Sweet Market Esso

Des salles de bain performantes Par Kelly Gray Lorsqu’il s’agit de la satisfaction envers les stations-service, les salles de bain sont une source d’appréciation pour les clients depuis l’invention de l’automobile. En 2016, la superstation Whitecourt Esso a remporté le Prix de la salle de bains de l’année au Canada décerné par Cintas et a contribué à mettre en valeur l’importance d’une excellente salle de bain dans une station-service. Le site est situé sur l’autoroute 43 entre Edmonton et Grande Prairie, sur un itinéraire très fréquenté par les touristes se dirigeant vers l’Alaska. «Il peut y avoir jusqu’à 1500 clients par jour qui passent par ici, et beaucoup de gens se disent surpris par la qualité des salles de bains», explique Shelby Rondeau, directrice générale, Whitecourt ESSO. Elle fait remarquer que les efforts supplémentaires déployés par les propriétaires du site, la famille Hommy, en ce qui concerne la décoration, ont porté fruit et se sont traduits par des clients qui reviennent. Shelby souligne qu’ils reçoivent constamment des commentaires sur la qualité du site. «Beaucoup de nos clients passent ici depuis le Texas. Le marbre et les lustres dans la salle de bain des femmes ont obtenu beaucoup de commentaires positifs de ces gens, dont beaucoup nous ont dit qu’ils considéraient

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la superstation Whitecourt comme une halte chaque année sur leur route des vacances. Ils voient d’autres installations en chemin, mais ils considèrent que nous avons les meilleures salles de bain.» Le Whitecourt Esso a ouvert ses portes en 2015. Le site offre huit distributeurs d’essence et deux distributeurs de diesel ainsi qu’un important volet de services alimentaires où les aliments sont faits sur place. Le gérant a dit à OCTANE que le personnel effectue un nettoyage en profondeur de 45 minutes deux fois par jour et qu’il vérifie les trois salles de bain (personnes handicapées, hommes et femmes) de 10 pi x 15 pi environ chaque heure pour vérifier la propreté. À Red Deer, le ESSO Sweet Market est un autre exemple de la façon dont les exploitants peuvent utiliser les salles de bain pour créer une expérience client positive. Située dans le secteur Gasoline Alley de Red Deer, la station-service est également exploitée par la famille Hommy et n’a ouvert qu’à Noël 2018. Selon Tim Anderson, le directeur de Sweet Market, les propriétaires ne badinent pas avec les salles de bains. «C’est une famille qui a beaucoup voyagé et, ils ont vu à quel point des salles de bain propres, confortables et bien décorées peuvent être importantes. Je dirais qu’ils l’ont fait pour leurs mères qui ont vu beaucoup de salles de bain horribles lors de leurs voyages.»

Que dit votre salle de bain sur votre commerce? Selon Tim, ils ont constaté qu’une salle de bains bien entretenue est respectée par les clients. «Lorsque les installations sont propres et entretenues, les gens ne jettent pas de choses sur le sol ou ne les laissent pas en désordre. Ils font comme s’ils étaient à la maison.» À l’intérieur du Sweet Market, ils utilisent à la fois des serviettes en papier et des sèche-mains à air pour que les clients aient le choix. Les salles de bain sont dotées de murs et de planchers carrelés, de portes sculptées à la main, de lustres et même de portes vitrées intelligentes qui deviennent givrées pour assurer l’intimité lors de l’utilisation. Les installations sont nettoyées en profondeur toutes les 12 heures et vérifiées régulièrement au cours de la journée pour s’assurer que tout est en parfait état. Pilot Flying J dépense plus de 100 millions de dollars pour améliorer l’expérience en salle de bain de sa clientèle à quelque 650 emplacements aux États-Unis et au Canada. Les améliorations comprennent de nouveaux carreaux italiens, un éclairage au DEL de pointe, des toilettes à faible consommation d’eau et des sèchemains écologiques sans parler des serviettes très épaisses. Selon, Stephanie Myers, porte-parole de Pilot Flying J, la société s’efforce de rendre l’expérience client dans la salle de bain et les douches aussi confortable que possible. «Nos nouveaux emplacements comprennent des salles de bain propres et lumineuses, des salles de douches spacieuses et privées avec des serviettes et des pommes de douche de qualité ainsi que des distributeurs de savon corporel. Cette année, dans le cadre de nos efforts visant à améliorer l’expérience client, nous prévoyons d’améliorer nos salles de bains et nos installations de douche à deux endroits au Canada : Winnipeg-Brookside, Man., et Kapuskasing, Ont.», dit-elle, ajoutant que les conducteurs peuvent gagner du temps en réservant leur douche avec l’application Pilot Flying J. OCTANE CCentral.ca

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CINQ CONSEILS POUR UNE SALLE DE BAIN PARFAITE

Soyez à l’écoute de vos clients. Ne supposez pas que les clients sont tout simplement difficiles. S’ils ont des inquiétudes au sujet de vos installations, ils en parleront à d’autres.

Planifiez un nettoyage régulier et nommez

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des employés précis pour cette tâche. Rendez les employés responsables du nettoyage et donnez-leur les outils nécessaires pour bien le faire. Affichez l’horaire là où les clients peuvent le voir.

Utilisez des produits de nettoyage écologiques

et dites-le à vos clients.

Un décor très stylé est fantastique, mais la propreté, le confort et le gros bon sens sont toujours des facteurs importants pour mériter l’approbation des clients.

Installez des alertes électroniques qui permettent au personnel derrière le comptoir de savoir qu’il y a un client dans la salle de bains. Ça fait partie de la sécurité de base.

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CHANGER POUR FAIRE MIEUX

Une nouvelle marque de carburant motive un groupe ontarien de stations-service Par Kelly Gray

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La famille Malfara a quitté l’Italie pour le Canada dans les années 1950 pour s’établir dans la région de Toronto. Aujourd’hui, les clients qui achètent de l’essence et font réparer leur voiture dans le sud de l’Ontario sont heureux qu’ils l’aient fait. Les frères Malfara, Joe et Vito, exploitent individuellement trois sites à Burlington, Etobicoke et Toronto sous la bannière Inver, nouvelle au Canada, et ont acquis une réputation de mécaniciens de confiance et de marchands de carburant offrant une bonne valeur.

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Vito Malfara, un éducateur et directeur d’école à la retraite qui exploite maintenant une station-service avec garage de réparations automobile à Burlington et qui est copropriétaire d’un autre emplacement sur le chemin Rogers à Toronto, a dit à OCTANE que c’est son frère aîné Frank qui a orienté la famille vers cette industrie. «Il était resté en Italie pour terminer sa formation de mécanicien avant de rejoindre la famille ici au Canada. Après avoir travaillé pour d’autres dans la région de Toronto, il a loué sa propre station Texaco au début des années 1960», explique Vito, ajoutant que la promesse d’un meilleur emplacement quelques années plus tard a amené son père (également nommé Frank) dans l’entreprise. La famille a établi un accord de partenariat et s’est mise au travail. «Mon frère s’occupait de la réparation automatique tandis que mon père se consacrait au service à la clientèle. Mon père Frank ne parlait pas beaucoup l’anglais et il n’avait même pas de permis de conduire, mais il savait respecter les gens, les traiter de manière équitable et concrétiser la promesse de service. Il a montré le bon exemple et bien qu’il ne soit plus en vie, nous adoptons son attitude et son souci du détail dans les entreprises qui portent encore son nom » Depuis plus de 50 ans, les Malfara ont traité avec des fournisseurs de carburant comme Texaco, Fina, XTR, Econo Petroleum, OCLA, Global, CanGo et Esso, parmi d’autres. «Nous avons traité avec de nombreuses entreprises en tant que concessionnaires et avons souvent trouvé les relations difficiles», explique Vito soulignant que c’était souvent facile de traiter avec eux la première année de l’entente, puis ils commencèrent à être chiches et il y avait des problèmes de livraison. «C’est pourquoi nous avons décidé d’opter pour Inver, une nouvelle marque de carburant au détail récemment lancée au Canada. Nous avons fait quelques recherches et constaté la popularité de la marque en Irlande et nous avons découvert qu’elle était gérée par Greenergy, une société Brookfield (Greenergy a été achetée par Brookfield Business Partners de Toronto en 2017). Greenergy possède trois décennies d’expérience et de succès dans l’industrie de l’approvisionnement en carburant au détail. Cela nous a assuré que la marque serait soutenue», déclare Vito, en mentionnant que c’est l’un de ses clients qui les a mis en contact avec la société. «Greenergy cherchait des concessionnaires en Ontario, et comme on avait trois sites, c’était un partenariat idéal.» Le service automobile complet est offert aux trois emplacements des Malfara, dont Malfara Automotive au 500, Browns Line à Etobicoke, Frank Malfara Service Centre au 165, Rogers Road à Toronto et Frank Malfara Service Centre au 4032, New Street à Burlington. Le service comprend les pneus, les changements d’huile, CCentral.ca

Le service vend

l’antirouille et la mécanique générale. Ils offrent également du diesel de marque Inver et trois grades d’essence. «Nous en avions assez que nos fournisseurs ne respectent pas les délais de livraison. Le secteur de l’essence est très concurrentiel. Si vous ne pouvez pas fournir le produit, les clients vont de l’autre côté de la rue et vous devez lutter pour les reconquérir. Nous avons constaté qu’Inver était approvisionné par un nombre croissant de terminaux rail-route stratégiquement situés dans tout l’Ontario. Pour nous, cela signifiait une plus grande fiabilité. Ils pouvaient également nous offrir un meilleur tarif affiché qui comprenait le transport. C’était plus compétitif que les autres avec qui nous avions fait affaire. De plus, Inver et Greenergy étaient prêts à investir dans l’îlot CCentral.ca

des pompes avec des distributeurs et des systèmes informatisés de fixation des prix», déclare Vito en soulignant qu’il était bien heureux de découvrir que le personnel de Greenergy décrochait le téléphone lorsqu’il appelait avec une question. «Avec les autres fournisseurs, on était souvent livrés à nousmêmes. Ça pouvait prendre des jours et des jours pour obtenir un retour d’appel pour un problème à la pompe.» Inver est actuellement présent en Ontario à cinq endroits sous bannière, et son essence, fournie par Greenergy, est de plus en plus populaire auprès des indépendants qui cherchent le changement. Les sites comprennent Burlington, Etobicoke, Toronto et Thunder Bay où deux nouvelles installations viennent d’ouvrir.

Tous les sites des frères Malfara sont des sites avec service. En fait, un client qui voyagerait dans le temps depuis 1968 ne verrait que peu de différence dans le service. Les clients arrivent à la pompe et on les appelle souvent par leur nom. Le préposé remplit le réservoir, vérifie les pneus et l’huile et essuie toutes les vitres. Les petits problèmes mécaniques comme un feu arrière grillé ou un loquet de porte coincé peuvent être traités rapidement souvent sans que le client ait à quitter sa voiture. Vito signale que les préposés à la pompe, trois à Burlington, quatre à Toronto et deux à Etobicoke, utilisent des lecteurs de cartes de crédit et de débit mobiles pour plus de commodité. «Lorsqu’on a essayé d’utiliser des lecteurs de cartes mobiles, notre ancien fournisseur de carburant (Econo Petroleum) pensait que ce n’était pas sécuritaire et ne nous permettait pas de les utiliser. La documentation spécialisée disait que ce problème était un mythe, et nous avons décidé d’aller avec un meilleur service à la clientèle et des lecteurs mobiles. Nous avons également considéré cela comme une tentative de notre fournisseur pour limiter notre capacité à répondre aux demandes des clients. On ne vend pas de bonbons, de croustilles ou de billets de loterie. On vend des services automobiles et on s’efforce de le faire à un niveau très élevé. L’essence, c’est ce qui attire les gens sur le site, mais c’est notre engagement envers les clients et la qualité de nos réparations qui les font revenir,» affirme-t-il, ajoutant qu’ils ne facturent pas le service et que leur essence Inver est souvent 0,1 sou moins chère qu’à la station Pioneer à proximité, pourtant une station à bas prix. «Ce sont les réparations qui paient les factures», de dire Vito, en mentionnant que le changement d’huile (10 $ de moins que chez Mr. Lube) est leur service le plus populaire, suivi des freins, puis des pneus. «Les clients arrivent souvent au garage mécontents. Leur voiture a un problème. Nous voulons qu’ils repartent de bonne humeur, et c’est notre mission quotidienne. Avoir les bons fournisseurs, le personnel énergique et bien intentionné et des endroits pratiques sont tous des éléments qui font partie de ce que nous considérons comme une équation commerciale gagnante.» OCTANE JANVIER / FÉVRIER 2020

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Les distributeurs de carburant et d’équipement connexe ont fait beaucoup de chemin depuis 1907, lorsque le premier site de vente au détail d’essence au Canada a ouvert ses portes au public à Vancouver, au coin des rues Cambie et Smithe. À l’époque, on considérait comme une victoire le simple fait de faire passer le carburant depuis le réservoir de stockage à la voiture en toute sécurité. Aujourd’hui, les distributeurs de carburant demeurent une interface entre les clients et le détaillant, mais ils effectuent également de nouvelles tâches et disposent de capacités conçues pour améliorer l’expérience client.

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à la pompe La série Ovation 2 de Wayne Fueling Systems est un bon exemple de la technologie de pointe des distributeurs. Doté d’un large écran vidéo, l’Ovation 2 affiche des messages sur les produits qui se traduisent par des ventes dans le dépanneur. Wayne souligne qu’une expérience média améliorée à la pompe crée une augmentation de 16 % de l’achalandage, depuis les pompes jusque dans le magasin, et une hausse des ventes de 3 % à 5 %. Les messages qui s’affichent sur les appareils peuvent changer selon le moment de la journée. Cela signifie que le matin l’appareil pourra offrir aux clients un café et un sandwich-déjeuner et l’après-midi, une promo deux-pour-un sur les boissons énergisantes. Des promotions pour le lave-auto, les balais d’essuie-glace et le lave-glace sont des messages constants pendant la journée. Ovation 2 possède également 25 % plus d’espace pour l’image de marque et d’autres messages visant à stimuler les ventes secondaires. L’écran du distributeur est un outil éprouvé qui augmente les ventes dans le dépanneur. Par exemple, Nielsen-Lieberman Research a constaté que les ventes de Pepsi avaient augmenté de 20 % et que les achats de bonbons avaient augmenté de 69 % après l’installation d’écrans sur les distributeurs.

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Wayne est une division de Dover Fueling Solutions, une société ayant une gamme de marques qui offrent des produits uniques et innovants pour l’îlot des pompes. Par exemple, sa division Tokheim propose son distributeur T-Media, un produit populaire dans les pays de l’UE. Le T-Media est doté d’un écran de 17 pouces, le plus grand que nous ayons vu. Tout comme l’Ovation 2, les messages ciblent l’automobiliste et offrent beaucoup d’interactivité et de facilité de programmation. Pour ne pas être en reste, Gilbarco Veeder-Root a lancé Encore Experience sur le marché aux États-Unis. Ce système offre une plateforme d’applications ouvertes infonuagiques qui permettent aux détaillants de personnaliser les expériences à l’écran. Cela suscite l’intérêt des clients à la pompe et les incite à entrer faire des achats en magasin. Les détaillants peuvent créer des applis uniques, utiliser les plateformes de Gilbarco ou une appli développée par un tiers afin d’afficher du contenu et des fonctionnalités sur les écrans de 10,4 pouces des distributeurs Encore.

Comme les autres distributeurs dotés d’écran, Encore fidélise la clientèle et augmente les ventes en magasin. Les automobilistes sont un auditoire captif pendant les quelques minutes qu’il leur faut pour faire le plein. Le distributeur crée une interaction qui montre du contenu et des produits. Les détaillants peuvent personnaliser des applis numériques existantes avec des graphiques comme des icônes et des logos. Des applications intégrées permettent des jeux, de courtes lignes d’information, des sondages et des coupons. Les clients peuvent même commander des articles du dépanneur à partir du distributeur et payer en même temps qu’ils paient leur essence. Bennett Pump fabrique des distributeurs depuis plus d’un siècle, et de nombreux exploitants canadiens utilisent la nouvelle gamme de distributeurs NV de l’entre-

prise. Ces produits offrent une économie d’exploitation améliorée. L’entreprise suggère que les coûts énergétiques sont 60 % inférieurs à ceux des autres distributeurs. Elle offre également l’un des meilleurs compteurs de carburant de l’industrie, ce qui plaît aux exploitants parce que la précision leur permet de mettre de l’argent dans leurs poches. Les systèmes sont également dotés d’une gamme d’écrans médias allant de 7 pouces à 10,5 pouces.

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Le ravitaillement robotisé réalise des gains MarketsandMarkets, cabinet d’études sur l’entreprise, prévoit que le marché des systèmes de ravitaillement robotisés devrait passer de 25 millions $US en 2019 à 2,2 milliards $US d’ici 2030. Cette croissance est due à la baisse du coût de la robotique à la pompe ainsi qu’à l’amélioration de la sécurité sur le site. Le remplacement des bouchons d’essence manuels par des bouchons de carburant automatisés constitue un défi parmi d’autres. Certains constructeurs automobiles, comme Ford et Chrysler, l’ont déjà fait.

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Fuelmatics de Stockholm est un leader de l’industrie du ravitaillement en carburant robotisé. Depuis son arrivée sur le marché, il y a environ 10 ans, l’entreprise a constaté une utilisation accrue de ses produits dans des secteurs comme l’exploitation minière, le camionnage sur longue distance, le transport urbain et d’autres gros utilisateurs de carburant. L’an dernier, ils ont conclu leur premier contrat aux États-Unis pour le Fuelmatics 5000 avec Airport Plazas, un détaillant multiservice qui offre de l’essence, du diesel, du GNC et de l’E85 dans neuf aéroports aux États-Unis comme JFK, La Guardia et Newark.

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Le modèle Fuelmatics 5000 est doté d’une fonction de paiement par téléphone intelligent, d’un design compact et d’une vitesse de fonctionnement pouvant remplir les réservoirs en trois minutes environ. Le système peut traiter tous les carburants liquides et gazeux, de sorte qu’il est prêt pour les stations d’hydrogène lors de leur construction. L’appareil de Fuelmatics fonctionne en créant un joint étanche avec la voiture avant d’ouvrir les vannes de débit. Les véhicules approchent de l’appareil, les conducteurs l’activent avec leur appareil mobile où l’information sur leur carte de crédit est stockée. Un bras robotisé ouvre le couvercle du réservoir à essence de la voiture et y insère le pistolet en formant un joint étanche. Le système récupère également 100 % des vapeurs et les condense en carburant.

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Le pistolet est l’interface directe avec le client. Si le pistolet pulvérise du carburant, fuit ou si sa poignée est difficile à manier, les clients ne seront pas très contents. Les fabricants travaillent fort pour rendre les pistolets et les poignées ergonomiques et efficaces. Un exemple de cette innovation nous vient de Husky, une entreprise de 70 ans qui a récemment lancé le pistolet EZ Lever. Husky est représenté au Canada par Red Leonard and Associates. Jim Rodd, directeur des ventes, a dit à OCTANE que le EZ Lever était bien appréciée des personnes ayant un handicap comme l’arthrite. «Le pistolet fonctionne plus facilement, et les clients ont un meilleur contrôle sur la quantité de carburant qui coule», affirme-t-il, ajoutant que le EZ Lever est une conception en deux morceaux qui permet au clapet de s’ouvrir avec seulement cinq livres de force. La plupart des pistolets sur le marché exigent que le client utilise 10 livres de force ou plus pour que l’essence passe du distributeur au véhicule. Husky a également lancé le pistolet XS. M. Rodd souligne que cet appareil est doté d’un dispositif d’arrêt pour une sécurité accrue. Par exemple, le pistolet ne s’activera pas si la pompe n’est pas en marche, si le réservoir d’essence de la voiture est plein ou si le détecteur de fuite n’a pas effectué un cycle complet. Le pistolet est également doté d’une bague en acier inoxydable pour empêcher d’endommager la pointe du détecteur. Si on échappe le pistolet par terre ou s’il est levé au-dessus de l’horizontale, le dispositif Flo-Stop de Husky le ferme. Une innovation importante est le StreamShaper, une technologie qui permet de réduire la turbulence dans le débit de carburant, ce qui réduit les éclaboussures. CCentral.ca

Gilbarco Veeder-Root est un autre fabricant important qui facilite le plein. Cette entreprise a lancé Ergo, un pistolet distributeur conçu pour faciliter la manipulation d’une seule main. L’entreprise souligne qu’Ergo est doté d’un levier 66 % plus facile à tirer que son modèle précédent. Le pistolet est également 12 % plus léger et est fabriqué pour mieux résister aux éléments et à une utilisation intensive. L’Ergo peut être utilisé dans des environnements extrêmes à des températures allant de -40 ºC à 51,6 ºC.

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Améliorations apportées aux réservoirs de stockage OPW est un nom connu dans le stockage de carburant et l’entreprise reste à l’avant-garde grâce à des innovations régulières. Par exemple, elle a récemment lancé le système High-Flow Loop. Cet équipement est une extension du système FlexWorks Loop. L’entreprise souligne que les nouveaux systèmes conviennent parfaitement aux relais routiers où il peut y avoir plusieurs voies pour les gros camions et un service mixte pour les voitures et les camions légers. «Les sites à haut volume représentaient un défi pour la configuration des orifices d’entrée sur les distributeurs à haute vitesse afin d’intégrer notre tuyau flexible de 3 pouces plus large, déclare Ed Kammerer, directeur du Marketing et de la Stratégie produit mondiale pour OPW Retail Fueling. Essentiellement, dans le système High-Flow Loop, les composants du système d’origine sont plus gros afin de pouvoir fournir des débits plus élevés, tout en maintenant les capacités simplifiées d’installation, de fonctionnement, de surveillance, d’entretien, de réparation et de remplacement du système d’origine», dit-il. Pour les fournisseurs de carburant dont le réservoir de stockage à paroi unique est compromis, ZCL a une solution. Son système Phoenix offre désormais un moyen moins coûteux de fournir un confinement en cas de défaillance d’un réservoir à paroi unique ou lorsque des problèmes sur le site rendent difficile l’enlèvement du réservoir existant. Le système de mise à niveau comporte l’application de deux stratifiés en fibre de verre résistant à la corrosion, liés entre eux par un tissu de verre exclusif qui crée un espace interstitiel. Un système de surveillance à sec ou hydrostatique peut être ajouté. Le système Phoenix, lorsqu’il est appliqué sur place par des installateurs formés, est compatible avec les biocarburants, y compris les carburants à mélange d’éthanol et les biodiesels. OCTANE CCentral.ca

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MEILLEURE ESSENCE, CLIENT HEUREUX Qu’est-ce qu’il y a dans votre réservoir? Par Kelly Gray

Au fil des ans, les moteurs de véhicules sont devenus beaucoup plus exigeants. Les moteurs d’aujourd’hui sont conçus pour utiliser des taux de compression plus élevés tout en produisant des émissions plus propres et une meilleure consommation de carburant. Ça n’a pas été facile à faire, mais un partenariat entre les principaux constructeurs automobiles et les pétrolières a contribué à faire de la performance que nous exigeons de nos véhicules une réalité. Ils ont créé l’essence détergente de Catégorie supérieure (EDCS) une classe de carburant conçue pour préserver les performances et la production d’émissions exigées par

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le constructeur du moteur. L’EDCS a été lancée en 2004 pour aller au-delà des normes minimales. Chevron a été la première des grandes pétrolières à offrir cette essence. Aujourd’hui, on la trouve dans presque toutes les stationsservice, de Petro-Canada à Shell, en passant par Federated Co-op et d’autres. Les moteurs qui ne fonctionnent pas à l’EDCS présentent une accumulation plus importante sur les soupapes d’admission, un fonctionnement médiocre au ralenti et à l’accélération, des cognements ou des cliquetis et une économie de carburant moindre. Aux États-Unis, l’American Automobile Association (AAA) a commandé une étude qui indique que l’EDCS provoquait 19 fois moins de dépôts de carbone dans les injecteurs, la soupape d’admission et la chambre de combustion par rapport à l’essence ordinaire.

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AAA a également constaté que cette essence avait un effet de nettoyage, réduisant les dépôts sur les soupapes d’admission de

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AAA a également constaté que cette essence avait un effet de nettoyage, réduisant les dépôts sur les soupapes d’admission de 45 à 72 % lorsqu’elle est utilisée sur une distance de 5 000 miles. Il faut mentionner que l’Office des normes générales du Canada (ONGC) exige que l’essence à indice d’octane contienne des détergents conçus pour protéger contre l’accumulation de dépôts dans le moteur. Ces normes sont désormais minimales, et l’EDCS va bien au-delà. L’EDCS offre donc un avantage concurrentiel à ceux qui vendent ce carburant, et certaines des grandes pétrolières vont au-delà pour établir leurs propres marchés à créneaux. Par exemple, les stations Petro-Canada de Suncor ont fait un pas de plus en ajoutant un additif, offert uniquement sur leurs sites. «Notre additif exclusif Tactrol est conçu pour maintenir la propreté des systèmes de carburant, ce qui permet d’améliorer les émissions, déclare Nicole Fisher, porte-parole de Suncor. De plus, notre carburant Ultra 94 à indice d’octane 94 vous permet d’obtenir une puissance, une accélération et des performances maximales. L’essence Ultra 94 est offerte dans plus de 450 stations en Alberta, en Ontario et au Québec», indique Mme Fisher, qui ajoute que, à l’instar de nombreux raffineurs, Suncor modifie ses produits en fonction des conditions météorologiques. «Nous utilisons une approche progressive et modifions la qualité du diesel à des dates déterminées en fonction des objectifs convenus par l’industrie. Nous commençons ce processus à la fin de septembre et poursuivons les changements progressifs jusqu’à la fin novembre/début décembre. Nous utilisons une approche progressive similaire avec notre essence pour nous assurer qu’elle fonctionne parfaitement dans toutes les conditions saisonnières», dit-elle. Quant à elle, Shell offre l’essence super Shell V-Power NiTRO+. À l’instar des produits de Petro-Canada, ce carburant dépasse largement la norme minimale pour les détergents, offrant une quantité d’agents nettoyants sept fois supérieure à celle du carburant standard. Leur indice d’octane le plus élevé est 91 %, et chaque station au Cana-

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da a une teneur nulle en éthanol. Sur les sites Esso et Mobil, ils vendent l’essence de marque Synergy. Ce produit offre une formulation à sept ingrédients, conçue pour maintenir les moteurs propres et assurer leur fonctionnement efficace tout en étant conforme aux normes du fabricant. Le carburant Synergy utilise des solvants uniques, des composés antiadhésion qui améliorent le démarrage par temps froid, des inhibiteurs de corrosion qui empêchent les réservoirs de rouiller, des désémulsifiants pour empêcher l’eau de s’accumuler dans le réservoir et des détergents. La formulation comprend également des traceurs moléculaires qui permettent de déterminer si la quantité d’additifs ajoutée au carburant est adéquate.

De l’aide pour les petits exploitants indépendants

Pour le petit commerçant indépendant qui ne paie pas de licence pour l’EDCS ou lorsque le raffineur ne fournit pas ce produit, il peut s’avérer difficile de répondre à la demande des clients. Les bonnes voitures nécessitent de bons carburants, et les automobilistes sont prêts à payer. Les détaillants qui proposent de l’essence et du diesel innovants peuvent demander un prix plus élevé à la pompe, souvent jusqu’à 20 à 25 sous le litre. De plus, il existe un vaste éventail d’additifs que les détaillants peuvent offrir. Il s’agit notamment des stabilisateurs d’essence, de l’antigel pour conduite d’essence, des remontants d’octane, des nettoyants d’injecteur, des lubrifiants pour cylindre supérieur et des additifs anti-gélifiants. Des grandes marques comme Kleen-flo, Rislone et Lucas Oil proposent des produits qui désactivent les métaux, inhibent la corrosion, oxygènent et éliminent les oxydants, tout en améliorant la performance du carburant. Le produit Diesel Injector Clean + Cetane Boost d’AMSOIL, lancé plus tôt cette année, offre un pouvoir lubrifiant et une détergence supérieurs tout en augmentant la puissance et le cétane (vitesse de combustion du diesel et compression CCentral.ca

nécessaires pour l’allumage) dans un seul produit. Il nettoie les injecteurs sales, augmente le cétane jusqu’à 8 points, lubrifie les pompes et les injecteurs pour réduire l’usure et est sécuritaire pour tous les carburants diesel. Il rétablit la puissance et améliore l’économie de carburant dans les applications diesel. Lors du Salon CARWACS qui se tiendra en mars prochain, Total Meter Services, une entreprise de pointe de l’industrie engagée dans la conception de systèmes d’alimentation à essence, la distribution, la mesure et la filtration de fluides, présentera une nouvelle innovation qui permet aux détaillants d’injecter des additifs dans leurs réservoirs de stockage pour créer leur propre mélange de carburants de haute qualité. Selon Kevin Jensen, vice-président des ventes de TMS, l’EDCS contient généralement 2,5 fois la quantité d’additifs requise par l’ONGC. «Pour attirer les clients du marché des voitures de luxe et spécialisées, les pétrolières et les principaux détaillants ont constaté qu’ils devaient aller au-delà des normes», dit-il, ajoutant qu’ils voyaient des exploitants faire leurs mélanges eux-mêmes. «Les exploitants avaient des taux de mélange médiocres, et le personnel faisait des erreurs. Notre nouveau système communique avec les réservoirs et atomise automatiquement spécifiquement pour chaque site. Cela signifie que les exploitants connaissent la formule exacte et peuvent garantir la qualité du carburant. Il s’agit d’un système infonuagique qui offre la possibilité de surveillance à l’échelle de l’entreprise. Il surveille également les températures et peut augmenter ou diminuer les quantités ajoutées en fonction des besoins saisonniers.» TMS a connu un grand succès avec ce nouveau produit qui est offert par un détaillant important possédant des centaines de sites en Amérique du Nord. Il souligne que ce détaillant a vu le coût des additifs diminuer considérablement et qu’il est maintenant en mesure de réaliser des livraisons sans surveillance de nuit avec une diminution du temps de conduite. «Les indépendants peuvent acheter les carburants les moins chers aux raffineurs, puis les traiter à leur emplacement. Ils peuvent ensuite apposer une marque sur le produit et exiger un prix plus élevé. Cela permet également aux petits exploitants de percer sur le marché des voitures de luxe et de sport avec des types de carburant conformes à des normes plus élevées», affirme-t-il, ajoutant que les automobilistes sont plus informés sur les besoins de leur moteur, surtout ceux qui ont des véhicules de niveau supérieur. «Une meilleure essence attire de nouveaux clients. Les gens sont sensibles aux prix, et cela fait augmenter le volume, mais pour aller au-delà des majorations de base et obtenir un prix plus élevé, vous devez vous différencier en offrant un meilleur produit.» OCTANE CCentral.ca

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DES TENDANCES À SURVEILLER Cinq innovations qui vont changer le paysage des lave-autos au Canada Par Kelly Gray Les lave-autos au Canada se portent bien. Selon le dernier Rapport Kent (OCTANE juillet 2019), il y a eu 2 034 lavages de voiture dans les 10 153 stationsservice du pays l’an dernier. Collectivement, les trois plus grandes marques de carburant au Canada, Petro-Canada, Shell et Esso, détiennent une part de marché de 13,2 %, et le reste est détenu par des exploitants indépendants comme Valet, Classic, Shine et d’autres. L’industrie fait état de gains de 4,6 % et d’une croissance continue évaluée à plus de 2,0 % pour l’année à venir. Ce gain est attribuable à une augmentation du revenu disponible et à une hausse du nombre de voitures sur les routes canadiennes.

À l’aube de 2020, des tendances importantes s’amorcent pour aider les exploitants de lave-auto et d’esthétique automobile à continuer à aller de l’avant.

1 - Regain de popularité des services de nettoyage intérieur Alors que les voitures deviennent de plus en plus coûteuses et les automobilistes de plus en plus pressés, les services d’esthétique automobile sont de plus en plus courants. «Grâce à notre nouveau système d’esthétique automobile, nous pouvons demander environ 30 % à 40 % de plus par voiture, et les gens nous reviennent souvent et nous recommandent», souligne Chris Skogland, co-directeur de Skogie, qui indique que les revenus de ses deux baies d’esthétique automobile à Kelowna ont grimpé de 25 % pour s’établir à environ 250 000 $ par année. Les modèles flexibles, comme l’Auto Spa de Mississauga, Ont. équipé de trois convoyeurs à plateforme STI de 95 pieds pour l’esthétique intérieure express et de quatre baies d’esthétique détaillée, peuvent traiter l’intérieur des véhicules beaucoup plus rapidement que les lave-autos à service complet traditionnels utilisant des procédures de type chaîne de montage.

2- L’évolution de la technologie automobile La technologie automobile évolue, et les lave-autos doivent s’adapter pour suivre les tendances. Par exemple, les freins de stationnement électriques déclenchés par le roulement des pneus et les systèmes de freinage d’urgence automatique déclenchés par des objets qui bougent, comme des brosses, sont des caractéristiques qui représentent des défis pour les lave-autos standard. Ces deux caractéristiques peuvent engager automatiquement les freins du véhicule dans le tunnel de lavage, ce qui peut causer une collision avec la voiture suivante. Certains constructeurs automobiles, comme Mercedes, offrent maintenant une fonction pour désactiver ces nouveaux systèmes. La nouvelle gamme de systèmes à convoyeurs qui transportent le véhicule dans le lave-auto plutôt que de le faire passer par un système de chaînes et de poulies permet de relever ce défi. Grâce aux convoyeurs, les voitures sont traitées plus délicatement, et les exploitants ont plus d’options de service à offrir à leurs clients. CCentral.ca

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3- Applis

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Près de 50 % des dépanneurs et stations-service aux ÉtatsUnis utilisent une appli pour offrir les services et fournir des messages marketing aux clients. Ce chiffre devrait augmenter de 5 % par année au cours des trois prochaines années, et on s’attend à ce que les gains augmentent encore plus à mesure que la technologie fait de nouvelles percées suivant le déploiement de la 5G. «Il y a des avantages considérables à utiliser une appli mobile», souligne Mike Black, associé directeur chez Valet Car Wash, une chaîne ontarienne de 10 emplacements. Valet possède l’un des meilleurs portails numériques au Canada. Conçue à l’interne, l’application de Valet indique aux utilisateurs l’emplacement le plus proche, les types de services offerts et les coûts. Des promotions et des offres spéciales sont intégrées afin que l’appli offre une bonne valeur aux clients. Les données de carte de crédit et le profil personnel sont stockés dans l’appli, il suffit donc d’appuyer sur un seul bouton. Une fois le paiement effectué en ligne par le biais de l’appli, le client n’a qu’à entrer le code (envoyé sur son téléphone) dans le terminal de paiement pour obtenir son lavage. Les utilisateurs accumulent des points lorsqu’ils achètent des lavages, qui peuvent ensuite être échangés contre des services.

4- La technologie améliore le service à la clientèle Activation rapide et facile – Améliore la satisfaction des clients

Auto Spa à Mississauga a changé la donne dans l’industrie avec un système qui offre huit points d’excellence en ingénierie. Par exemple, le site offre des systèmes de convoyeur à large rail et à profil bas qui offrent beaucoup d’espace et de dégagement pour une meilleure protection des jantes et des pneus larges ainsi que des voitures basses. Auto Spa s’est également dotée du réglage électronique des brosses qui assure un positionnement précis des brosses grâce à la mesure continue du mouvement rotatif. Ce système épargne la peinture et ne laisse pas de traces d’abrasion durables.

5- Susciter l’enthousiasme au lave-auto

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Les mousses de couleur et l’éclairage au DEL permettent de donner un côté ludique au tunnel de lavage pour les clients. Le résultat suscite de l’enthousiasme qui se traduit par de meilleures affaires. Lors du récent Salon Convenience et CARWACS à Abbotsford, C.-B., les participants ont été invités à visiter divers sites du Lower Mainland. La tournée a permis de voir le nouveau lave-auto de 7-Eleven à Surrey qui a contribué à revigorer l’emplacement de 10 ans. Les clients sont attirés par l’éclairage au DEL qui brille à travers un mur de fenêtres sur toute la longueur. «Les gens passent en voiture et voient qu’il y a un party dans la baie de lavage», a déclaré l’exploitant lors de la visite. L’intérêt des clients a fait grimper le nombre de lavages à près de 3500 par mois. OCTANE CCentral.ca

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CANADIAN CANADIAN CANADIAN CANADIAN

CARWASH CARWASH CARWASH CARWASH ASSOCIATION ASSOCIATION ASSOCIATION ASSOCIATION

RAPPORT RAPPORT WASH WASH VOLUME VOLUME : RÉSULTATS : RÉSULTATS DUDU T3T3

ADMINISTRATEURS Christopher Armena –

MARK VII

La Canadian Carwash Association (CCA) a publié les résultats du troisième trimestre de 2019 du rapport Wash Volume (WVR). Les recettes moyennes par site ont augmenté de 9,46 % pour s'établir à 57 275 $ comparativement à 52 323 $ au troisième trimestre de 2018. Les cycles moyens par site étaient en hausse de 12,37 %, à 6 379 $, comparativement à 5 677 $ pour le troisième trimestre de l'exercice précédent. Les recettes moyennes par cycle ont baissé de 2,6 % pour s'établir à 8,98$.

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Sameer Haidari –

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Réalisé pour la CCA par Kent Group Ltd., une firme de recherche spécialisée dans l'industrie des stations-service et des lave-autos, le WVR est un sondage national trimestriel portant sur des lave-autos au Canada. Les membres de la CCA peuvent participer au programme WVR et obtenir des résultats particuliers à leur région sans frais supplémentaires.

CENTRAL CANADA division BAYVIEW CAR WASH LTD. CLEANING SYSTEMS INC.

Terry McGowan – Jamie Shaw –

MOSAIC

Vous trouverez en ligne des informations sur la façon dont vous pouvez ajouter votre site au WVR sur http://www.canadiancarwash.ca/washvolumereport

7-ELEVEN CANADA, INC.

Karen Smith –

VALET CAR WASH

Tim Walker –

REVINMEDIA

Rudy van Woerkom – BIG CITY AUTO N TRUCK WASH

RECETTES MOYENNES PAR SITE

BUREAU NATIONAL

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Directrice de l'exploitation

52 409 $

Jaime Richards Martha Feenstra Canadian Carwash Association Veuillez prendre note de notre

72 958 $

Coordinatrices d'événements

60 037 $

Comptable Ricky Nason

56 787 $

76 660 $

Kristen Lépine Dos Santos, CAE

57 275 $

Sean McBride –

68 695 $

Jason Kaye –

83 103 $

–

64 581 $

Mitchell Easton –

CROSSTOWN CAR WASHES

52 323 $

Jeff Beam –

Domenic DiMonte –

68 621 $

Morgan Arnelien –

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20 17 T4

20 17

17 20 T2

17 20 T1

sur le site Web de la CCA put accéder à quelque 1000 sites de membres. Votre lave-auto est-il inscrit? Les sites des membres sont inscrits gratuitement. Communiquez avec office@canadiancarwash.ca pour de plus amples information.

20 16

http://canadiancarwash.ca/search canadiancarwash.ca/search

FORUM DE L'INDUSTRIE INDUSTRY INDUSTRY FORUM FORUM INDUSTRY INDUSTRY FORUM FORUM EN G A G É À P A RT A G E R L E S C O N N A IS S A N C E S E T L E S ME IL L E U R S P R A T IQU E S D E L 'IND U S T R IE D E S L A V E-AUTOS

UN LEADERSHIP À SUIVRE DANS LES LAVE-AUTOS

En octobre 2019, j'ai pris la parole au salon CARWACS à Abbotsford, en Colombie-Britannique, pour la CCA. Je suis reparti avec l'impression que l'industrie canadienne des lave-autos offrait les mêmes opportunités qu'aux États-Unis. Toutefois, ces possibilités exigent une perspective unique. Il faut sortir de la routine quotidienne et de la course aux résultats pour trouver une foule de possibilités de développement humain. Cela me rappelle une citation de Zach Mercurio, un ami et excellent conférencier, sur la découverte ciblée : «Les gens les plus extraordinaires sont ceux qui ont un emploi ordinaire

et une perspective extraordinaire.» La conférence Leadership Worth Following (LWF) va un peu partout pour répondre aux besoins des exploitants qui cherchent à se démarquer dans une industrie incroyablement inexploitée en ce qui a trait au développement, à la contribution et à l'attrait. Je dis souvent que la rentabilité pour les entreprises c'est comme l'air qu'on respire, on en a besoin pour rester en vie. Cependant, une entreprise fondée sur la rentabilité est limitée. Une entreprise axée sur la contribution (intrants) qui alimente les extrants (résultats/rentabilité) durera des générations. Fondamentalement, les désirs humains n’ont pas beaucoup changé depuis des milliers d’années et lorsque vous débloquez le potentiel pour répondre aux besoins des autres, ils répondront inévitablement aux besoins de votre entreprise. Pour en savoir plus sur l'initiative LWF, cherchez-nous sur Facebook

à «Leadership Worth Following #LWF». J'ai hâte de communiquer avec vous tous et de discuter en détail de ce qui rend l'industrie du lave-auto si remarquable! Humblement, Justin Salisbury Breeze Thru Car Wash - chef de l'exploitation Fondateur

LA CANADIAN CARWASH ASSOCIATION

LANCE UN NOUVEAU SITE WEB ET ACTUALISE SA MARQUE Pour la dernière moitié de 2019, la CCA a travaillé à l'actualisation de son image de marque et de son site Web. Nous sommes heureux de lancer un nouveau look sans trop nous éloigner de notre message d'origine. Le but du nouveau site Web est non seulement d'apporter une apparence plus moderne, mais aussi de créer une meilleure expérience pour l'utilisateur en fournissant un carrefour d'information et de connaissances sur l'industrie pour les exploitants actuels et éventuels ainsi qu'une meilleure navigation et en affichant l'information de façon plus intuitive. En février, la CCA organisera une «visite du site Web» sous forme de webinaire enregistré. Visitez le nouveau site Web à l'adresse canadiancarwash.ca pour plus d'informations. Si vous avez des questions sur la façon de devenir membre, communiquez avec le Bureau national de la CCA à office@canadiancarwash.ca. CANADIAN CANADIAN CARWASH CARWASH ASSOCIATION ASSOCIATION CANADIAN CANADIAN CARWASH CARWASH ASSOCIATION ASSOCIATION