Octane-March2019 French

GUIDE SALON DU

TORONTO | LES 5 et 6 MARS 2019

VOIR PAGES 16 À 32 pour tous les DÉTAILS et la LISTE DES EXPOSANTS

PM42940023 • $12.00 CCentral.ca @CCentral360 Mars / Avril 2019

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Également dans ce numéro 7-Eleven étend sa présence au Canada

Améliorer l’expérience au lave-auto

Les exploitants de lave-autos font concurrence en améliorant leur offre CCentral.ca

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MARS / AVRIL 2019 Volume 24 | Numéro 2

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GUIDE SALON DU

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16 ANNONCEURS Aerodry Systems, LLC.................................... 19 AIR-serv Canada Inc........................................18 Black Mamba/ Delta Gloves............................21 CCentral.ca......................................................31 Dover Fueling Solutions................................... 11 DRB Systems Unitec.......................................30 Forte Products................................................33 Greenergy Fuels Canada Inc............................4 InfoNet Technology Corporation.....................31 Invenco............................................................33 JBS Industries.................................................33 McCowan Design and Manufacturing Ltd.....33 Mondo Products Co. Ltd..................................2 Nuform Building Technologies Inc.................24 Oasis Car Wash Systems.......................... 25, 27 PM Electric / PM Signs Corp..........................26 Pumps & Pressure Inc..................................... 22 PurClean-PurWater..........................................15 SEM Inc...........................................................20 Soft Signs........................................................ 22 WashLinks/Sonnys.........................................20 Washworld Inc................................................29 Western Refrigeration.....................................28 Wiz-Tec Computing Technologies Inc............23

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TABLE DES MATIÈRES 05 Mot du rédacteur en chef Tirez profit d’une excellente occasion

16 Salon Convenience U CARWACS Toronto | Les 5 et 6 mars 2019 Détails et liste des exposants

06 Servir et divertir le client Les exploitants sont gagnants en améliorant l’expérience au lave-auto

34 Produits vedettes

08 Ajouter de la valeur Les exploitants de laveautos font concurrence en améliorant leur offre

36 Bulletin de la CCA Vous cherchez à vendre ou acheter un lave-auto?

12 Entretien avec Doug Rosencrans 7-Eleven étend sa présence au Canada par le biais d’acquisitions et d’innovation

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Venez nous rencontrer le 6 mars au Salon Convenience U CARWACS 2019 à Toronto Envoyer-nous un courriel:

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MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF 20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, Ensemble IQ Canada Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com Directrice de la marque du groupe - Détail Kathryn Swan | kswan@ensembleiq.com

Tirez profit d’une excellente

VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR - ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com Éditorial Rédactrice en chef, actualités dépanneurs Jane Auster | jauster@ensembleiq.com rédacteur en chef, Octane Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com Rédactrice en chef, Numérique Nikki Lockington | nlockington@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart Ventes de publicité REPRÉSENTANT des ventes Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com Gestionnaire des comptes nationaux Jacquie Rankin | jrankin@ensembleiq.com REPRÉSENTANT des ventes Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com Coordonnatrice des ventes/événements Claudia Castro Conception et production Vice-président, Production Derek Estey | destey@ensembleiq.com Gestionnaire DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com Directeur ARTISTIQUE | Christian Lemay DirectRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ Président exécutif | Alan Glass Président-directeur général | David Shanker Directeur de l'exploitation et des finances Dan McCarthy

Directeur du numérique | Joel Hughes Directeur de l'innovation | Tanner Van Dusen Directrice des ressources humaines | Ann Jadown Vice-président exécutif, événements et conférences Ed Several

ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$.

Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe

occasion

Êtes-vous prêt pour l’événement phare de l’industrie?

Le Salon Convenience U CARWACS de Toronto est le plus important rassemblement de l’industrie au Canada pour tout ce qui concerne les dépanneurs, l'îlot des pompes et les lave-autos. Voici cinq conseils pour tirer profit de cette remarquable occasion de réseautage.

Préparez-vous : Faites vos devoirs bien à l’avance. Consultez la liste des exposants et encerclez ceux que vous souhaitez visiter. Par la suite, envoyez-leur un rapide courriel pour leur faire savoir que vous viendrez les rencontrer. Si vous avez un nouveau produit ou service, envoyez des courriels avant le Salon pour susciter de l’intérêt et utilisez les médias sociaux pour continuer sur cette lancée.

Maximisez votre temps au kiosque : Créez un calendrier interne partagé afin que les employés sur place puissent informer les participants de la présence au kiosque des divers responsables des ventes et du marketing. Organisez autant de réunions que possible à l’avance et travaillez pour augmenter le nombre d’interactions par rapport aux années précédentes.

Arrivez tôt et partez tard : L’équipe devrait être présente au kiosque 30 minutes avant l’ouverture du Salon. Il s’agit d’un bon moment pour discuter des stratégies et régler les derniers détails touchant les étalages, les lecteurs optiques et les autres technologies.

Il y a toujours moins d’achalandage à la fin de la journée. C’est un moment où les gens se sentent moins bousculés par l’ambiance animée du Salon. Profitez de ce temps pour discuter plus longuement avec les participants.

Participez aux activités de réseautage : Le Salon Convenience U CARWACS offre de nombreuses occasions de rencontres dans une ambiance décontractée, avec des cérémonies de remise de prix, des jeux, des séances en petits groupes et des visites d'entreprises, ainsi que des dîners et déjeuners. Ce sont des moments pour forger des relations d’affaires et découvrir de nouvelles ressources. Faites le tour de l’endroit et rencontrez autant de personnes que possible. Même si le milieu est décontracté, les affaires sont sérieuses.

Faites un suivi : Vous avez rencontré des personnes intéressantes et les interactions ont été bonnes. Ne laissez pas ces occasions s’envoler. Communiquez avec les gens qui ont pris le temps de visiter votre kiosque et remerciez-les. Profitez de l’occasion pour poursuivre les discussions au sujet des éventuelles possibilités d’affaires. Utilisez les médias sociaux pour informer votre réseau de votre succès au Salon et affichez des photos.

OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2019.

Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

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Photographie par John Kroetch Sylvain Blouin, créateur du lave-auto albertain Rock-N-Wash

Servir et

divertir le client Les exploitants sont gagnants en améliorant l'expérience au lave-auto par Kelly Gray

L'industrie des lave-autos est hautement compétitive. Les exploitants se font concurrence sur les prix, les programmes et l'expérience client globale. Les sites qui réussissent dans ce marché doivent aller au-delà de l'essentiel des pneus propres et d'une finition sans tache pour attirer les clients et les conserver. Pour faire revenir les clients, vous devez miser sur l'expérience globale. Votre site crée-t-il un «effet Wow»?

«L'amélioration de l'expérience est un processus holistique, depuis le moment où le client entre dans le lave-auto jusqu'à la minute où il quitte, tout le reste fait partie de la création de l'expérience», de dire Sylvain Blouin, créateur du Rock-N-Wash en Alberta et exploitant d'un nouveau lave-auto qui ouvrira à Sherwood Park.

Lorsqu'il a créé Rock-N-Wash à Edmonton, il n'avait pas moins de 50 concurrents dans le secteur. Pour attirer plus de clients, il a misé sur le divertissement avec une station de radio sur place jouant des classiques des années 50 et 60, des lavages avec des mousses de différentes couleurs,

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des lumières scintillantes et des services secondaires à thème comme un comptoir de boissons gazeuse des années 50.

«Soyez créatif et différent, vous êtes le seul à bien connaître votre emplacement et les conditions du marché autour de votre lave-auto. Amusez-vous et faites en sorte que le client s'amuse aussi», dit-il, ajoutant que le site proposait de la musique en arrière-plan, des brosses trois couleurs ainsi que des produits chimiques aux parfums agréables, en plus d'un personnel chaleureux et interactif.

«Notre souhaitons révolutionner le lave-auto; il faut donc créer une expérience amusante et unique dès le début durant la phase de conception.

Nos nouvelles installations offriront 12 services complémentaires. Les fans du Groovy Rock-N-Wash® seront en mesure de profiter de n'importe lequel de nos services et d'utiliser une seule méthode de paiement de fidélité pour tout et d'accumuler des points», dit-il. Le Groovy RockN-Wash de Sylvain Blouin organisera également des Soirées croisière hebdo-

madaires. «Étant donné notre thème, il y aura évidemment de la musique rock qui jouera à l'intérieur et à l'extérieur de notre établissement.»

Selon Sylvain Blouin, le nouveau site offrira une mousse trois couleurs, un spectacle de laser et du savon et de la cire sous forme de lave dans le lave-auto automatique. «Au deuxième étage, il y aura un salon d'attente où les clients peuvent se détendre pendant qu'on nettoie leur véhicule ou y tenir une fête d'anniversaire. C'est aussi à cet endroit que nos clubs Groovy Car se réunissent pour leurs réunions mensuelles. Nous allons aussi maintenir notre présence en ligne sur plusieurs plateformes de médias sociaux et continuer à interagir et à établir des relations.»

L'innovation stimule le marché Les fabricants produisent sans cesse de l'éclairage et des produits chimiques innovants. Un des leaders est TSS, une entreprise qui a récemment conclu un partenariat avec National Carwash Solutions

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Un exemple de la puissance des partenariats aux É.-U. Verrons-nous ce genre de travail d'équipe au Canada?

Aux États-Unis, le RockStop Gas & Wash de Northfield Park, Ohio, offre l'expérience Vegas à ses clients. Le site, situé à environ 30 kilomètres entre Akron et Cleveland, a établi un partenariat avec la marque Hard Rock et offre un casino (Rocksino) et un complexe de divertissement adjacents à son site de laveauto et de dépanneur avec pompes.

L'îlot des pompes est doté d'effets de lumière de style Hard Rock et de téléviseurs au DEL, qui diffusent des vidéos de musique et des annonces.

RockStop propose également un lavage de voiture divertissant avec des bandes sonores pour le plaisir de ses clients et un magasin offrant des marchandises Hard Rock en édition limitée.

RockStop utilise également des mousses de couleur, des parfums fruités et des chansons rock pour offrir aux clients une expérience totale à cet emplacement qui est la première destination de jeu en Ohio.

« C'est comme un cassetête où tous les morceaux s'emboîtent dans une communauté où c'est une nouveauté. »

optique», explique Alex Pittmann. «Les gens peuvent maintenant venir en soirée pour le lave-auto Laser au crépuscule et prendre une bouchée tout en lavant le chien. C'est comme un casse-tête où tous les morceaux s'emboîtent dans une communauté où c'est une nouveauté. C'est un petit marché et nous avons pris un risque avec l'investissement, mais les clients nous appuient et ça en a valu la peine.»

Dans une large mesure, le «facteur divertissement» est le résultat de la créativité des exploitants et de la façon dont ils maximisent les opportunités en utilisant leurs ressources et leur équipement.

Sylvain Blouin conclut : «Mettez l'accent sur l'expérience globale, et les clients reviendront encore et encore.» OCTANE

et qui propose des marques comme MacNeil et Ryco. TSS a annoncé le lancement de Blaze FX, un système d'arche d'éclairage qui suscite l'enthousiasme avec une approche holistique qui engage les sens.

«Lorsque votre lave-auto offre quelque chose d'incroyable, les gens en parlent sur les médias sociaux et cela augmente l'activité sur le site et la loyauté au sein du groupe démographique plus jeune», de dire Bobby Jones, vice-président de TSS. «Il y a tellement de perturbations dans le marché, les exploitants ont besoin d'un avantage pour rester de la partie.»

Mikiz PittStop éblouit le marché local Mikiz Pittstop à Lunenburg, en Nouvelle-Écosse, est un exploitant qui a su rehausser son lave-auto. Les exploitants Alex et Mike Pittman ont un lave-auto PDQ 360 laser avec mousse tricolore et ils offrent un lave-auto Laser au crépuscule.

Ils ont ainsi créé un spectacle qui attire les familles, qui viennent laver leur voiture en soirée avant de manger un morceau au café de mets à emporter.

«Je suis un fan de la culture des années 60 et 70, en particulier les voitures, et cela s'inscrit parfaitement dans cette

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Les nouvelles arches FX de MacNeil Wash Systems augmentent le degré de divertissement.

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Ajouter de la

valEUR Les exploitants de lave-autos font concurrence en améliorant leur offre par Kelly Gray Photographie par Roger Yip

Jolly Thind, propriétaire du lave-auto Popular Car Wash

Les Canadiens conservent leurs voitures plus longtemps, et c'est une bonne nouvelle pour les exploitants de lave-autos qui cherchent à diversifier leurs services. L'âge moyen d'une voiture sur les routes du Canada est supérieur à 11 ans et ceux qui achètent un véhicule neuf le gardent plus longtemps avant de l'échanger. On dépense également plus sur l'entretien de routine, la moyenne annuelle est d'environ 700 $ par véhicule. Cela signifie que les services comme la rotation des pneus, la réparation de vitre et le changement d'huile sont des composantes parfaites pour les sites qui cherchent à faire croître leurs revenus.

automobile complet, un atelier de réparation de pneus et l'antirouille. L'entreprise a commencé comme lave-auto à service complet régulier avec un tunnel de 110 pieds et un tunnel de 135 pieds, puis elle s'est lancée dans l'offre de services complémentaires pour générer des revenus. «Lorsque nous avons ouvert l'atelier de changement d'huile, nous avons constaté que nous passions 400 voitures par mois, sans publicité», de dire le propriétaire Jolly Thind. L'exposition offerte par le lavage de voiture a suffit à attirer ces clients pour ces services secondaires. «Notre clientèle augmente, et c'est maintenant très achanlandé», dit-il. Il va ajouter deux autres sites cette année afin de créer une chaîne locale de quatre emplacements.

Des rapports de l'industrie révèlent que les clients dépensent en moyenne plus de 50 $ par véhicule pour le changement d'huile, et des sites ayant plusieurs baies peuvent en faire quelque 1 200 par mois. En général, les opérations de lubrification et de réparation de vitre sont jumelées à des centres d’esthétique automobile où les clients s’attendent à devoir laisser leur véhicule sur place.

Le Popular Car Wash porte bien son nom À Etobicoke, la Popular Car Wash s'est fait un nom depuis 2011 en offrant un large éventail de services comprenant le changement d'huile, la réparation et la tinte de vitres, un service d'esthétique

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M. Thind souligne qu'il s'agit simplement de tisser des liens avec les clients et d'offrir des services qui contribuent à une plus grande commodité. «Une fois que les gens ont découvert toutes les choses que nous pouvons faire pour eux, ils deviennent de fidèles clients, et la personne qui utilise le service de changement d'huile est souvent également intéressée par l'antirouille ou la tinte de vitres. Le lave-auto est ce qui attire les gens sur le site. Une fois qu'ils sont ici, on peut leur suggérer d'autres services comme des pneus neufs ou la réparation des freins.»

Le Popular Car Wash voit une augmentation des clients pour l'antirouille.

Le centre offre les produits antirouille Corrosion FREE qui se présentent sous forme de gel lubrifiant transparent an-

ti-gouttes. «Le marché est en pleine croissance pour ce service, car il n'y a que le Canadian Tire qui offre quelque chose de semblable dans notre marché.»

Un lave-auto qui fait des vagues Splashes, à Whiterock en Colombie-Britannique, a dépassé les attentes des clients en ajoutant une gamme de cinq services pour compléter son lave-auto WhiteWater, un site spécialement conçu et breveté par Splashes. Le lave-auto est un convoyeur à plateforme sans contact qui utilise le suivi du contour robotisé pour maximiser le lavage des surfaces du véhicule. L'installation, détenue et exploitée par Greg Horton et Ryan Oliver, a ouvert en 2008.

Selon Saskia Goodacre, gérante de Splashes, les services pour les vitres sont les plus rentables. Le site offre la tinte de vitre ainsi qu'un service de réparation et de remplacement de pare-brise. «Nous sommes situés dans le South Surrey Automall et nous avons donc une bonne visibilité chez les acheteurs de voiture, et nous travaillons pour les concessionnaires dans le centre commercial», dit-elle, ajoutant que la proximité des centres de service des concessionnaires les a décidé à ne pas offrir le changement d'huile.

Splashes offre les revêtements de protection Armaguard et des services comme la protection antirouille, la tinte de parebrise et la réparation des vitres, le système de réfection de la peinture X-Kote ainsi que le tunnel de lavage et un service complet d'esthétique automobile. Ils vendent aussi des protège-calandre, des porte-bagages de toit et des coffres de toit. Mme Goodacre souligne que grâce à l'éventail de services, le commerce a pris

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de l'ampleur régulièrement. «Il y a cinq ans, on avait une vingtaine d'employés.

Aujourd'hui, on en a 40», dit-elle, ajoutant que l'entreprise est très exigeante en main-d'oeuvre.

Great Canadian Oil Change bat la concurrence Great Canadian Oil Change a ouvert ses portes il y a trois ans à Terrace, en C.-B., et est devenu un puissant concurrent dans le secteur de l'esthétique automobile de la ville. Selon Grant MacDo-

nald, chef d'équipe sur le site, le PDQ LaserWash 260 propose trois forfaits de lavage aux clients qui viennent pour un changement d’huile; ils reçoivent un rabais de 5 $ sur n'importe quel forfait.

«Le lave-auto est vraiment le principal service, surtout en été. Mais, le changement d'huile commence à prendre de l'ampleur grâce à la sensibilisation à la marque et à notre emplacement très visible, sur la rue principale.» Il souligne que l'espace est un défi sur le site actuel, de sorte qu'ils n'ont pas vraiment la possibilité d'ajouter de nouveaux services.

Cependant, ils envisagent de relever la barre au lave-auto en ajoutant de la musique à un forfait qui utilise déjà des mousses de couleur sous forme de lave ainsi que la série de lumières du PDQ LaserWash 360.

Comme Jolly Thind de Popular Car Wash le dit si bien : «Plus vous offrez de services à un client, plus vous augmentez la commodité de votre emplacement. Plus de commodité engendre la fidélité et vous donne un avantage concurrentiel sur le marché.» OCTANE

« Le lave-auto est ce qui attire les gens sur le site. Une fois qu'ils sont ici, on peut leur suggérer d'autres services comme des pneus neufs ou la réparation des freins. »

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© 2 0 1 8 D o v e r F u e l i n g S o l u t i o n s . To u s d r o i t s r é s e r v é s . D O V E R , l e d e s i g n D O V E R D , D O V E R F U E L I N G SOLUTIONS et les autres marques de commerce mentionnées aux présentes sont des marques de commerce de Delaware Capital Formation Inc./Dover Corporation, Dover Fueling Solutions UK Ltd. et leurs entités affiliées.

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On énergise le marché

Photographie par Adam Blasberg

7-Eleven étend sa présence au Canada par le biais d’acquisitions et d’innovation

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En janvier, OCTANE a rencontré Doug Rosencrans, vice-président et directeur général, 7-Eleven Canada, pour discuter de l’avancée continue de 7-Eleven vers le leadership sur le marché des dépanneurs et stations-service. Exerçant ses activités au Canada depuis 1969, 7-Eleven compte aujourd’hui plus de 640 emplacements au Canada. Elle est également devenue un joueur important à la suite de la récente décision de la Pétrolière Impériale de se dessaisir de son réseau de détail ESSO.

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M. Rosencrans s’est joint à l’équipe canadienne au siège social de la C.-B. il y a un peu plus de deux ans. Il possède une vaste expérience acquise dans son poste de responsable de 650 emplacements 7-Eleven au Texas, où il supervisait les ventes d’essence et de marchandises, l’exécution et la rentabilité de l’unité opérationnelle Avant cela, il était vice-président, opérations liées aux carburants et président, SEI Fuel Services, Inc., une filiale de 7-Eleven, où il était responsable du marketing des carburants de 7-Eleven pour tout le portefeuille au Canada et aux États-Unis.

des aliments chauds, un gril à rouleaux, des produits de boulangerie et un élargissement de la gamme d’aliments santé, de collations, de confiseries et d’autres produits.

OCTANE: Est-ce que l’intégration des sites de l’Impériale dans la chaîne est terminée, et est-ce que 7-Eleven va continuer sa croissance par le biais d’acquisitions ou en construisant de nouveaux sites?

Nous continuons à investir dans de nouveaux équipements de lavage de voiture et nous ajoutons un terminal de paiement de lave-auto pour permettre aux clients d’acheter facilement un lavage tout en demeurant dans leur véhicule. Nous allons bientôt moderniser notre marque sur nos sites de lave-autos existants.

Rosencrans: D’un point de vue opérationnel quotidien, l’intégration des sites de l’Imperial est terminée. La plupart des 137 emplacements ESSO achetés ont été entièrement convertis en 7-Eleven. Des études sont en cours pour une éventuelle reconstruction de sites afin d’ajouter plus de 7-Eleven à notre portefeuille au cours des prochaines années. Comme nous avons récemment abandonné la marque Marché Express, ces sites fonctionnent maintenant sous la marque de magasin Smart Stop 24/7.

7-Eleven Canada prend de l’ampleur en conjuguant croissance organique et acquisitions. Et nous sommes en train de changer - ajouts de lave-autos et de diesel, tout en travaillant en permanence pour améliorer l’expérience client. Nous avons l’intention d’augmenter les multiples plateformes que nous appuyons déjà ESSO, Petro-Canada et 7-Eleven. D’autres marques pourraient s’ajouter dans l’avenir. Cela nous donnera l’occasion d’offrir à nos clients une solution totale pratique dans autant d’endroits que possible.

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Nous avons récemment mis à niveau le système de emplacements de point de vente dans tous les emplacements ESSO et nous avons presque terminé l’ajout des images pour Synergie. Dans l’ensemble de nos marques, nous continuons à mettre à niveau les pompes et la signalisation numérique afin d’améliorer l’expérience client.

« Notre objectif est de planter jusqu’à 20 000 arbres par le biais d’Arbres Canada et d’autres partenaires locaux à but non lucratif. »

Comment 7-Eleven a-t-elle rehaussé la capacité de ces sites sur le plan du carburant et des lave-autos?

Nous sommes en train de devenir un joueur important en Colombie-Britannique et en Alberta, tant pour le carburant que les lave-auto. 7-Eleven gère des magasins exceptionnels avec une offre d’essence de niveau supérieur. Au cours des deux dernières années, nous avons amélioré l’offre des dépanneurs sur ces sites afin de proposer aux clients le meilleur assortiment pour leur expérience de magasinage. Nous avons effectué d’importantes rénovations et lancé de nouveaux programmes comme Slurpee,

Bien que la plupart des détaillants d’essence canadiens permettent ApplePay et les cartes traditionnelles pour payer à la pompe, 7-Eleven a choisi Alipay et WeChat comme plateformes. Quels sont les avantages?

Chez 7-Eleven, nous cherchons toujours à améliorer la commodité pour nos clients et cela s’applique aussi à nos solutions de paiement mobile. Ces systèmes aideront les clients - résidents et touristes - à effectuer des transactions de manière simple et familière.

Alipay et WeChat Pay aident à améliorer l’expérience client. Nous sommes la première chaîne de dépanneurs au Canada à offrir les solutions de paiement Alipay et WeChat Pay, et nous sommes bien positionnés pour continuer la transformation numérique grâce à la plus récente technologie mobile orientée client.

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« Nous sommes la première chaîne de dépanneurs au Canada à offrir les solutions de paiement Alipay et WeChat Pay, et nous sommes bien positionnés pour continuer la transformation numérique grâce à la plus récente technologie mobile orientée client. »

En novembre, 7-Eleven a lancé une nouvelle initiative environnementale positive - RENEW. Comment des initiatives comme celle-là profitentelles aux exploitants?

Alors que nous envisageons l’avenir et que nous étudions les attentes de nos clients envers nous en tant que marque, nous continuerons de développer nos pratiques environnementales et de promouvoir des initiatives vertes comme le Programme de compensation des émissions RENEW. Le Programme RENEW de 7-Eleven est un programme nord-américain que nous testons sur des sites dans le Grand Vancouver, avec l’appui de nos partenaires Petro-Canada et Esso. Il est également à l’essai dans plusieurs marchés de l’ouest des États-Unis. Chaque fois qu’un client fait le plein, le programme RENEW plante des arbres dans nos communautés locales et investit dans des projets de compensation des émissions de carbone comme le reboisement, l’énergie solaire et éolienne et d’autres afin de compenser les émissions jusqu’à 30 %.

Notre objectif est de planter jusqu’à 20 000 arbres par le biais d’Arbres Canada et d’autres partenaires locaux à but non lucratif. Depuis septembre 2018, le programme a appuyé 3 200 arbres, dont 2 500 sont actuellement plantés en fonction des horaires de plantation.

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Comment 7-Eleven maximise-t-elle les occasions offertes par les véhicules électriques?

Réduire notre impact sur l’environnement est une priorité importante pour beaucoup de nos clients et un impératif stratégique pour 7-Eleven dans l’ensemble de notre organisation mondiale et de nos marques. 7-Eleven Canada continue d’examiner les possibilités offertes par la recharge des véhicules électriques. Étant donné que des provinces établissent des échéanciers pour des émissions nettes zéro, les exploitants de dépanneurs doivent commencer à planifier un avenir avec plus d’options de vente au détail de carburant. OCTANE

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TORONTO

Le Salon Convenience U CARWACS

Les 5 et 6 mars 2019

ENCORE PLUS DE CHOSES À

DÉCOUVRIR

au Salon Convenience U

CARWACS de Toronto Des présentations instructives et des occasions de réseautage ne sont que le point de départ du Salon de cette année. Le 16e Salon annuel Convenience U CARWACS offre de multiples activités et occasions emballantes pour donner vie à votre commerce. L’inspiration et le dynamisme sont au rendez-vous.

PLUS DE FORMATION : JOUR 1 (5 MARS) : Le Salon prend son envol par un déjeuner et une conférence de Tony Chapman, intitulée De l’endroit où acheter, à l’endroit où se trouver : se démarquer au sein d’une industrie hautement concurrentielle. Cette conférence sera suivie d’une présentation de la Société des loteries et des jeux de l’Ontario (OLG) – 7LUHU SURƓW des innovations d’OLG pour susciter l’enthousiasme et attirer les clients dans votre magasin! /D SODQLƓFDWLRQ GHV SURgrammes pertinents pour l’industrie des lave-autos commence tôt grâce à l’activité Demandez à un exploitant! Groupe d’experts de l’industrie pour les exploitants de lave-autos. Les membres-exploitants de la Canadian Carwash Association (CCA) se réuniront pour discuter des tendances, des HQMHX[ HW GHV G«ƓV FO«V TXH OHV entreprises de lave-autos doivent affronter aujourd’hui. À la suite 16

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de la discussion de groupe, la CCA animera son Assemblée générale annuelle et dîner. Les membres et les non-membres sont invités à s’inscrire et à assister à cet événement.

JOUR 2 (6 MARS) : La première séance de la deuxième journée s’intitule Le cannabis est maintenant légal. Que doit-on faire maintenant? La conférencière, Gail Green, offrira de l’information relative aux RH lors de sa présentation Embaucher les bonnes personnes pour occuper les bons postes. Ensuite, joignez-vous à George AnastasoSRXORV TXL DQLPHUD OD FRQI«UHQFH Une excellente culture de travail est bonne pour votre entreprise.

Pendant cette journée, vous pourrez aussi participer à la Visite de lave-autos CARWACS. Les DXWREXV TXLWWHURQW OH &HQWUH GHV congrès de Toronto à 8 h 30 et reviendront à midi pour le dîner de la CCA.

PLUS D’AFFAIRES : La salle des exposants est ouverte tous les jours de midi à 17 h.

PLUS D’EXPOSANTS : L’événement a pris de l’ampleur.

Ouvert tous les après-midi, le Salon attire des centaines d’exposants, anciens et nouveaux. Notez YRV TXHVWLRQV HW YHQH] G«FRXYULU les plus récents produits.

PLUS D’OCCASIONS: Le Salon Convenience U CARWACS de Toronto est l’enGURLW SDU H[FHOOHQFH SRXU SURƓWHU de plus d’occasions de réseautage et d’apprentissage, pour rencontrer plus de fournisseurs et pour faire plus de découvertes.

C’est le Salon où les possibilités se transforment en réalité!

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*/. )RRGV //& 3912 N Lightning Dr Appleton WI 54913 United States of America TĂŠl. 920-595-0326 / www.ohsnappickles.com

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Le Programme de conformitĂŠ et dâ&#x20AC;&#x2122;application de la Loi sur le tabac et les produits de vapotage est responsable de lâ&#x20AC;&#x2122;administration et de lâ&#x20AC;&#x2122;application de la Loi sur le tabac et les produits de vapotage et les règlements associĂŠs.

Herr Foods Inc. 20 Herr Drive Nottingham PA 19362 United States of America TĂŠl. 540-553-5316 www.herrs.com

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621

Offre un menu limitĂŠ ou complet, selon la taille de lâ&#x20AC;&#x2122;ĂŠtablissement.

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Lorbo Distribution Inc. 1360, rue HÊlène Ste-Julienne (QuÊ.) J0K 2T0 Canada TÊl. 514-515-2685 www.lorbodistribution.com

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LSI Enterprises Canada Ltd. 2476 Argentia Rd Suite 103 Mississauga ON L5N 6M1 Canada TĂŠl. 905-599-0994

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1100

Mark VII Canada 309 623 South Service Road Unit 1 Grimsby ON L3M 4E8 Canada Sans frais : 1-866-658-9274 www.markvii.net

Les Aliments Maple Leaf est la principale entreprise spĂŠcialisĂŠe en produits de protĂŠine au Canada. Nos marques pour les dĂŠpanneurs sont Maple Leaf, Schneiders et Shopsys.

Mars Wrigley Confectionery 3389 Steeles Avenue East, Suite 402 Toronto ON M2H 3S8 Canada TĂŠl. 416.449.8600 / Fax: 416.449.1774 www.mars.com www.wrigley.ca

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Metro 360 120 Sinnott Road Toronto ON M1L 4N1 Canada TĂŠl. 416-285-2050 / Fax: 416-285-2056 www.metro360.ca

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Principal fabricant de chocolat, gomme, menthes et confections fruitĂŠes au Canada, Mars Wrigley Confectionery comprend les marques iconiques M&Mâ&#x20AC;&#x2122;SMD, SkittlesMD, EXCELMD, SNICKERSMD, TWIXMD, STARBURSTMD et JUICY FRUITMD.

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Maqabim Distributors Ltd. 485 Union Avenue West Winnipeg MB R2L 0E1 Canada TĂŠl. 1-855-378-2767 www.maqwholesale.com

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MI Petro Construction & Supply Inc. 4330 - 116th Avenue SE Calgary AB T2Z 3Z9 Canada TĂŠl. 403-266-5558 / Fax: 403-252-7585 Sans frais : 1-866-563-7868 www.mipetrogroup.com

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Northern Dock Systems 415 Ambassador Drive Mississauga ON L5T 2J3 Canada TĂŠl. 905-625-1758 / Fax: 905-625-0187 Sans frais : 1-866-601-1758 www.northerndocksystems.com @northerndock

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Northern Dock Systems se spÊcialise dans la vente et le service de portes haute vitesse sans ressort spÊcialement conçues pour les lave-autos et autres applications automobiles.

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Les magasins propres vendent plus! CAF est le chef de file de l’industrie dans la fourniture de produits de nettoyage pour aider les détaillants à se différencier par la propreté pour augmenter les ventes et améliorer la rentabilité.

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NOUVEAUX PRODUITS ET ÉQUIPEMENTS EN VEDETTE AU SALON DE TORONTO Solution TAP & Wash de MONEXgroup KIOSQUE

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La solution de paiement automatisé de MONEXgroup est en train de révolutionner l’industrie des lave-autos au Canada. Comptant près de 1 000 appareils installés à l’échelle du pays jusqu’à présent, les exploitants de lave-autos profitent de ventes et de moyennes d’achats plus élevées, de visites de retour plus fréquentes, de coûts réduits grâce à la diminution ou à l’élimination des pièces de monnaie (votre choix) et d’une meilleure satisfaction de la clientèle. La solution accepte Visa, MasterCard, Interac, Apple Pay, Android Pay et Google Pay. Pour en savoir davantage, visitez notre kiosque au salon ou communiquez avec nous à corporatecare@ monexgroup.com.

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Échange de réservoirs de propane Tank Traders

Aujourd’hui, les propriétaires de maisons se préoccupent davantage des espaces de vie extérieurs. Les systèmes de carburant portatifs pour les barbecues, les appareils de chauffage en plein air, les foyers extérieurs et l’éclairage au gaz sont maintenant en grande demande. Les consommateurs sont à la recherche d’un moyen rapide et pratique d’acheter des réservoirs de propane. Améliorez votre offre en ajoutant un produit populaire pour la vie en plein air de marque nationale reconnue et augmentez vos recettes sans utiliser le précieux espace d’étalage à l’intérieur!

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Services de guichets automatiques pour les détaillants

Cardtronics est le plus important et le plus performant exploitant de guichets automatiques au Canada. Nous allions une envergure mondiale inégalée et un service et un soutien locaux pour offrir aux entreprises canadiennes les meilleures solutions de guichet automatique.

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Infonet – Solution de PDV et de bureau pour les stations-service et les dépanneurs

FINDOOR – Les portes pliantes révolutionnaires

La porte pliante révolutionnaire de la Finlande est maintenant en Amérique du Nord. Après plus de 30 ans et 30 000 installations en Europe et en Amérique du Nord, la FINDOOR vous offre une utilisation pratiquement sans entretien, économique et étanche.

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CCentral.ca

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Carter Wash Systems Carter Wash Systems est une entreprise canadienne locale de vente et de service de lave-autos. Nous offrons des services de réparation, des programmes d’entretien préventif et des inspections de lave-autos pour tous nos clients. Nous nous spécialisons dans tous les types de lave-autos.

Nous sommes fiers d’être partenaire avec D&S Car Wash Equipment pour répondre à vos besoins en matière de systèmes de lavage de véhicules, qu’il s’agisse d’unités avec ou sans contact. Nous sommes également fiers de collaborer avec JBS (Just Better Soap) en offrant une gamme complète de produits chimiques pour le lavage de véhicules, avec ou sans contact.

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Nous créons de puissants systèmes logiciels de gestion de points de vente et d’essence pour le marché concurrentiel de vente d’essence au détail, de dépanneurs et de stations de ravitaillement sans surveillance/carte accès d’aujourd’hui. À Infonet, notre mission consiste à offrir à nos clients des technologies logicielles supérieures ainsi que des services éprouvés de consultation et de soutien aux utilisateurs. Pour ce faire, nous nous engageons à intégrer nos systèmes aux systèmes d’exploitation de nos clients et à améliorer leur capacité à mener leurs affaires de manière plus efficace et rentable. Nos produits sont installés partout en Amérique du Nord, allant des stations-service et dépanneurs à emplacement unique, jusqu’aux grandes chaînes.

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AIR-serv sert actuellement plus de 80 000 magasins de vente de carburant au détail en Amérique du Nord. AIR-serv offre un service d’un océan à l’autre. Le Programme de service global d’AIR-serv élimine le coût d’achat et d’entretien de l’équipement et fournit de l’équipement ultramoderne, entretenu par des professionnels pour fonctionner à sa pleine capacité opérationnelle en tout temps.

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CANADIAN CANADIAN

CARWASH CARWASH ASSOCIATION ASSOCIATION

MARS 2019

Administrateurs Christopher Armena – Brad Baldwin – Mike Dietrich –

MARK VII

ZEP VEHICLE CARE INC.

PARKLAND FUEL CORPORATION

Domenic DiMonte – Terry Fahey –

CROSSTOWN CAR WASHES FAHEY ELECTRIC/

CAPITAL WASH SYSTEMS

Brad Goetz –

MONDO PRODUCTS CO. LTD.

Alex Grieve – Jason Kaye –

VALET CAR WASH

BAYVIEW CAR WASH LTD.

Sean McBride –

CLEANING SYSTEMS INC.

Kirsten Vaive –

CARWASH CONNECT

Rudy van Woerkom –

BIG CITY

AUTO N TRUCK WASH

Mark Vella –

7-ELEVEN

BUREAU NATIONAL Directrice des finances Karen Dalton CAE Directrice de l’exploitation Kiki Cloutier Responsable de l’adhésion Jorge de Mendonça Canadian Carwash Association 783 Annette Street Toronto, ON M6S 2E4 Tél. : 416.239.0339 Fax : 416.239.1076

VOUS CHERCHEZ À VENDRE OU ACHETER UN LAVE-AUTO? La fonction «À vendre» du site Web de la CCA offre aux exploitants de lave-auto un endroit où trouver un lave-auto à acheter ou vendre le leur.

Il y a actuellement trois excellentes occasions d'investissement disponibles en ligne. ›› LAVE-AUTO MODERNE DE 8 BAIES LIBRE-SERVICE DANS LA RÉGION DE TORONTO (ONT.)

Situé au 142-144 Galloway Rd. à Toronto, c'est un lave-auto moderne et prospère avec 8 baies bien éclairées dans un emplacement avec circulation élevée et pas de lave-auto concurrent dans une zone de 10 km. Revenu supplémentaire provenant de la location et de l'atelier d'esthétique automobile. Comprend le terrain, les bâtiments, l'équipement et l'achalandage.

Excellent emplacement, 23 086 pi ca. Contactez : Claire Blicker, vice-présidente, représentante, Metropolitan Commercial Realty Inc. claire.blicker@metcomrealty.com ou composez le 416-703-6621, poste 232 pour plus de détails. ›› LAVE-AUTO 3 BAIES SANS CONTACT À ENCAISSEMENT À AMHERSTBURG (ONT.)

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office@canadiancarwash.ca www.canadiancarwash.ca

TROUVEZ UN

LAVE-AUTO › LA FONCTION DE RECHERCHE DE LAVE-AUTO ‹

canadiancarwash.ca/search http://canadiancarwash.ca/search sur le site Web de la CCA peut accéder à quelque 1000 sites de membres. Votre lave-auto est-il inscrit? Les sites des membres sont inscrits gratuitement.

Communiquez avec office@canadiancarwash.ca pour de plus amples informations.

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Mars / Avril 2019

›› LAVE-AUTO SANS CONTACT ET 4 BAIES LIBRE-SERVICE À NORTH YORK (ONT.)

Steve Newman, propriétaire de lave-auto et membre de longue date de la CCA, songe à prendre sa retraite et cherche à louer son site achalandé à North York (Bathurst au sud de Wilson). Le lave-auto comprend 4 baies libre-service, un laveauto au laser sans contact (non montré), des aspirateurs, un lave-chien et une baie d'esthétique automobile. Il pourrait également le louer clés en main avec l'équipement à un exploitant responsable.

Demandes de renseignements directes à : Newman.steve@gmail.com.

CCentral.ca

FORUM DE L’INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM ENGAGÉ À PARTAGER LES CONNAISSANCES ET LES MEILLEURES PRATIQUES DE L’INDUSTRIE DES LAVE-AUTOS

LE CARWASH COLLEGE DE SONNY'S

: DU 7 AU 9 MARS PROCHAINS

SONNY'S ARRIVE AU CANADA avec son très populaire CarWash College. Après une formation pratique de 3 jours, les diplômés de ce programme retournent dans leur lave-auto, armés des connaissances et de la confiance en soi nécessaires pour réparer 67 des défaillances d'équipement, et de leurs composantes, les plus courantes.

Grâce à un entretien préventif approprié, l'équipement d'un lave-auto est fiable en soi, mais cela ne peut pas éliminer pour autant toute possibilité de défectuosité d'une composante. Mais le fait de pouvoir réagir rapidement aux inévitables défectuosités offre aux propriétaires et exploitants la tranquillité d'esprit. Il y a bien assez de distractions dans une journée sans en ajouter d'autres.

Ce programme est un investissement qui donne des résultats : économies de temps et d'argent, meilleur produit, meilleur bénéfice net. Les détails d'inscription et les informations sur l'emplacement sont disponibles sur le site Web de la CCA.

AVANTAGES POUR LES MEMBRES DE LA CCA : ACCÉDEZ À DES COURS https://www.cfib-fcei.ca/fr/economies/vubiz EN LIGNE GRATUITS POUR AUGMENTER VOTRE PRODUCTIVITÉ!

Avec Vubiz, vous pouvez créer un meilleur environnement de travail pour vos employés et parfaire vos compétences en leadership! Explorez une impressionnante bibliothèque de cours en ligne gratuits sur la santé et la sécurité, la croissance de votre entreprise, la conformité et plus encore.

ASSEMBLÉE GÉNÉRALE ANNUELLE DE LA CCA LE 5 MARS

Joignez-vous aux membres pour l'Assemblée générale annuelle qui aura lieu au Centre des congrès de Toronto le mardi 5 mars 2019. Jason Kaye, président national de la CCA, fournira une mise à jour sur les activités et les programmes de la CCA. Les résultats financiers de fin d'année seront présentés, et l'élection des administrateurs aura lieu.

Les membres peuvent soumettre un bulletin de vote à l'avance ou assister en personne pour voter. La liste complète des candidats aux élections est disponible en ligne sur http://canadiancarwash.ca/agm.aspx.

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Ces cours coûtent plus de 2 000 $ par employé - mais ils sont gratuits pour les membres de la FCEI/CCA!

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CANADIAN CARWASH ASSOCIATION CANADIAN CARWASH ASSOCIATION

Mars / Avril 2019

TORONTO

Les 5 et 6 mars 2019

Milléniaux

Devenez leur magasin

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préféré

MARS / AVRIL 2019 CCentral.ca @CCentral360

Hollywood Market L'importance du personnel, des clients et de la communauté

Un millénial qui étudie les milléniaux.

Q et R avec David Coletto

VO C I SYSTÈME DE CAPSULES INTERCHANGEABLES

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2

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| Mars / Avril 2019

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AVERTISSEMENT : Ce produit contient de la nicotine.

Cette substance crée une dépendance.

CCentral.ca

Mars / Avril 2019

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Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque

Mars / Avril 2019 Volume 2 | Numéro 2

32 23 28 ANNONCEURS

TABLE DES MATIÈRES

Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale................................ 16-17

07 Mot de la rédactrice en chef Insaisissables.

Recherchés.

Milléniaux!

Conagra Foods...............................8-9, 26-27, 41 Confiseries Regal............................................ 22 Great Canadian Meat Company Inc...............35 Groupe Tabac Scandinave Canada..................4 Hershey Canada Inc.................................... 12-13 ITWAL Ltée..................................................... 19 JUUL Labs Canada...........................................31 Les Aliments Tyson Inc...................................34 Myblu.............................................................2-3 Nestle Canada Inc.............................................6 Prix Femmes d’exception Industrie du dépasnneur..................................21 ReCreation Marketing ...................................39

CCentral.ca

10 Le Buzz Tour d’horizon canadien

20 Conseils 5 meilleurs conseils pour améliorer l’aspect extérieur

36 Sortir de l’ordinaire Attila Szanyi amène le dépanneurs à un niveau supérieur

23 EN COUVERTURE Les milléniaux: une occasion à saisir

40 Aperçu Les consommateurs cherchent des collations salées dans les allées de votre dépanneur

14 Infos en bref Milléniaux: Que nous réservent les 10 prochaines années?

28 Hollywood Market Une approche du succès à trois volets: personnel, clients, communauté

18 Priorités opérationnelles Des propriétaires de dépanneurs avisés créent des communautés en ligne dynamiques

32 Au gré des saisons Trois dépanneurs de la région du MontSainte-Anne répondent aux besoins des amateurs de ski

42 Réflexions Comment susciter l’intérêt de l’important millénial Entretien avec David Coletto

Mars / Avril 2019

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CCentral.ca 6| | Mars / Avril 2019 Toutes les marques de commerce sont la propriété de la Société des Produits Nestlé S.A., Vevey, Suisse et sont utilisées sous licence. ©2019 Nestlé

MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, Ensemble IQ Canada Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com Directrice de la marque du groupe - Détail Kathryn Swan | kswan@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR - ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com Éditorial Rédactrice en chef, actualités dépanneurs Jane Auster | jauster@ensembleiq.com rédacteur en chef, Octane Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com Rédactrice en chef, Numérique Nikki Lockington | nlockington@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart Ventes de publicité Gestionnaire des comptes nationaux Jacquie Rankin | jrankin@ensembleiq.com REPRÉSENTANT des ventes Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com Coordonnatrice des ventes/événements Claudia Castro Conception et production Vice-président, Production Derek Estey | destey@ensembleiq.com Gestionnaire DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com Directeur ARTISTIQUE | Christian Lemay DirectRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ Président exécutif | Alan Glass Président-directeur général | David Shanker

Insaisissables.

Recherchés.

Milléniaux!

Tout le monde les veut, mais qui les comprend vraiment et comment pouvez-vous attirer ces influenceurs nés entre 1980 et 2000? C'est la question que tous les détaillants - depuis les petites boutiques jusqu'aux grandes surfaces - se posent.

Il faut remonter à l'époque où les baby boomers régnaient en maîtres pour voir autant d'attention accordée à un seul segment de la population.

Dans ce numéro d'Actualités Dépanneurs, nous faisons la lumière sur cette cohorte de plus en plus puissante. Nous présentons les principales données d'un rapport Nielsen de 2018 sur les milléniaux, examinons les habitudes des milléniaux en termes de services alimentaires et une entrevue avec David Coletto, PDG millénial d'Abacus Data, qui met en garde les exploitants de dépanneurs qui n'ont peut-être pas encore reconnu l'occasion que représentent les milléniaux.

Directeur de l'exploitation et des finances Dan McCarthy

Directeur du numérique | Joel Hughes Directeur de l'innovation | Tanner Van Dusen Directrice des ressources humaines | Ann Jadown Vice-président exécutif, événements et conférences Ed Several

ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$.

Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2019.

Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Il faut remonter à l'époque où les baby boomers régnaient en maîtres pour voir autant d'attention accordée à un seul segment de la population.

(source : Nielsen Homescan), les milléniaux devraient avoir plus de pouvoir d'achat dans un avenir proche.

Mais ils ne magasinent pas de façon traditionnelle, en allant dans des magasins physiques. Selon le rapport de Nielsen : «Dans la dernière année, les milléniaux ont non seulement contribué à la baisse des visites dans les magasins au Canada, ce sont eux qui ont stimulé cette baisse.

La diminution des visites en magasin des milléniaux par ménage était environ deux fois plus élevée que celle de l'ensemble de la population canadienne. De plus, les milléniaux font 43 visites de moins en magasin que la moyenne des ménages canadiens sur une base annuelle.» Le côté positif, c'est que bien qu'ils magasinent moins souvent en magasin, ils dépensent plus par visite lorsqu'ils y vont.

Leur réseau de choix demeure l'épicerie, mais les milléniaux utilisent aussi d'autres réseaux. Selon Nielsen, les milléniaux ont tendance à préférer les magasins à un dollar, les pharmacies et les dépanneurs plus que le magasineur moyen.

C'est une bonne nouvelle pour les exploitants de dépanneurs astucieux qui savent comment attirer et retenir ces jeunes clients. J'espère que vous trouverez dans les articles de ce numéro des renseignements utiles et l'inspiration pour vous aider à saisir les dollars des milléniaux.

Ce groupe représente aujourd'hui 27,5 % de la population canadienne, soit 10,1 millions de personnes, selon Statistique Canada. Bien que leurs dépenses mensuelles d'environ 509 $ par ménage dans les catégories de produits de consommation courante (BCC) soient inférieures à celles des baby-boomers, soit 685 $,

J ane Auster, Rédactrice en chef

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La caTÉGOrIE DES

COLLATIONS À LA VIANDE uelques infos sur

LA MARQUE :

DaNS LES DÉPaNNEUrS cONTINUE Sa crOISSaNcE

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LE MOUVEMENT DES

clients sur

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DUKESMEATS.CA

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Le BUZZ Tour d’horizon canadien

Gens, lieux, actualités et événements

Voici… le CCID Le Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs (CCID), récemment mis sur pied, est une organisation nationale qui remplace la NACDA et représente les intérêts des détaillants, des grossistes et des fabricants. Restez à l’affût du nouveau site Web qui sera bientôt mis en ligne et de l’information au sujet du sommet sur l’industrie des dépanneurs en septembre. Jetez un coup d’œil à notre entrevue avec la présidente et DG du CCID, Anne Kothawala, dans un prochain numéro d'Actualités Dépanneurs.

Pas de cannabis dans les dépanneurs de l’Ontario L’Ontario a établi ses nouvelles règles pour les boutiques qui cherchent à vendre du cannabis. Les dépanneurs ne feront pas partie de ce groupe. Selon les exigences du gouvernement provincial, les boutiques de cannabis doivent être des entreprises à vocation unique, ce qui élimine les dépanneurs classiques. De plus, les boutiques qui vendent du cannabis ne peuvent pas se trouver à moins de 150 mètres d’une école.

Contrecarrer les voleurs potentiels Circle K adopte une approche simple, mais extrêmement efficace, pour dissuader les voleurs. L’initiative, appelée Clear Zone (zone dégagée), commence par le retrait des affiches sur les fenêtres devant la caisse enregistreuse pour dissuader les voleurs et donner aux employés un plus grand sentiment de sécurité. L’approche a porté fruit. Une baisse de 18 % des vols a été notée dans les dépanneurs Circle K de la région de Peel, en Ontario, où l’initiative a d’abord été mise en œuvre, et le crime dans certains secteurs à risque élevé est tombé à zéro. Une trousse est offerte aux propriétaires et employés de magasins, et le programme gagne maintenant du terrain au-delà de Circle K et de l’Ontario.

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L’autre côté de la médaille Les guichets automatiques n’attirent pas seulement les clients qui ont besoin d’argent rapidement. Ils attirent aussi les voleurs. Cette réalité a mené la police provinciale de l’Ontario à exhorter les propriétaires de dépanneurs à remettre en question l’installation de guichets comme service aux clients.

Selon la police, les guichets automatiques coûtent aux commerces environ 1 000 $, mais le vol d’une machine peut coûter beaucoup plus cher aux propriétaires.

Argent comptant, crédit ou Alipay?

Miser sur les guichets Corporation Pétroles Parkland a ajouté 280 guichets automatiques à son entente avec Cardtronics Canada – soit plus du double du nombre de guichets automatiques à gérer. Le nombre de guichets automatiques du Groupe Banque TD, situés dans des Dépanneurs du Coin, stations FasGas et Pioneer sélectionnés au pays, passera de 206 à 486.

Trente-cinq dépanneurs 7-Eleven à Vancouver et à Toronto sont passés à l'histoire des dépanneurs au Canada. Ils acceptent maintenant les systèmes de paiement mobile chinois Alipay et WeChat Pay. Des plans pour étendre la portée du programme à d’autres dépanneurs de la chaîne sont déjà en cours. Pour les consommateurs chinois, les paiements mobiles sont la norme; l’argent, et même les cartes bancaires, sont une chose du passé. Grâce à la mise en place des systèmes Alipay et WeChat Pay, 7-Eleven affirme «établir une nouvelle norme pour les détaillants canadiens».

CCentral.ca

Les acheteurs d’aliments préfèrent le contact humain La demande pour des produits et services en ligne ne semble pas inclure la nourriture, selon un nouveau sondage mené par l’Université Dalhousie. En effet, ce sondage national a révélé que près de 50 % des Canadiens n’ont pas l’intention d’acheter des aliments en ligne et que les plus jeunes préfèrent magasiner dans des épiceries où ils connaissent certaines personnes qui y travaillent. De plus, 81,7 % des Canadiens sont d’avis qu’il est important d’être en mesure de demander de l’aide, au besoin, lorsqu’ils achètent des aliments.

0,55 $

Approbation de la hausse du salaire minimum en N.-É.

De l’alcool sur les tablettes des dépanneurs en Ontario

Boissons sucrées et alcool

Le gouvernement de la Nouvelle-Écosse a accepté les recommandations du Comité d’examen sur le salaire minimum de la Nouvelle-Écosse visant à augmenter le taux horaire pendant trois années consécutives. Le salaire minimum augmentera d’environ 0,55 $ annuellement et, à compter du 1er avril 2022, le taux sera ajusté selon l’inflation.

La plus récente publication du document Perspectives économiques et financières de l’Ontario comporte de bonnes nouvelles pour les dépanneurs, indiquant que le gouvernement «priorise les consommateurs de la province en leur offrant davantage de choix et de commodité».

Cette promesse se traduira sans doute par la permission de vendre de la bière et du vin dans les dépanneurs, épiceries et grandes surfaces. Date à déterminer.

À la suite du décès d’une jeune fille au Québec, Santé Canada s’apprête à modifier le Règlement sur les aliments et drogues afin de réduire la quantité d’alcool dans les boissons sucrées prémélangées vendues en cannettes individuelles et souvent très populaires auprès des jeunes. En vertu des changements proposés, la teneur en alcool sera limitée à à celle d'une consommation ordinaire et demie (25,6 ml d'alcool).

Datàes

retenir

Les 5 et 6 mars 2019 | Toronto (Ontario) Le Salon Convenience U CARWACS toronto.convenienceu.ca Du 2 au 4 octobre 2019 | Atlanta, GA NACS Show 2019 www.nacsshow.com

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INFOS EN BREF

par Darren Climans

Attention - Passage de milléniaux

Que nous réservent les 10 prochaines années?

Il y a peu de consensus quand il s'agit des milléniaux. Ils ont été décrits autant en termes positifs que négatifs : intrépides - tout leur est dû; hyper-qualifiés - manquent d'ambition; empathiques impatients; altruistes - égocentriques; technophiles - pas technos. Mais certainement allumés.

C'est même tout un défi d'établir la fourchette des âges du groupe. Si on se reporte au rapport Millennials on Millennials récemment publié par Nielsen Canada, la génération des milléniaux est définie comme étant les personnes nées entre 1980 et 2000. Ils ont donc actuellement entre 18 et 38 ans (Tableau 1).

TABLEAU 1

TABLEAU 2

Le pouvoir d'achat L'importance des milléniaux

16%

% des chefs du ménage 2,3 M

12%

% des BCC 13,2 G

POPULATION DES MILLÉNIAUX (MILLIERS)

27,5%

de la population canadienne

10,1

TOTAL

millions de personnes

10,111

509 $

5,094

5,017

Dépenses mensuelles moyennes pour les BCC, par ménage

Points de données Quand on examine les chiffres, il est clair que les milléniaux n'ont pas encore atteint leur maturité en termes de potentiel de consommation. Les milléniaux, comme définis par Nielsen, représentent plus de 27 % de la population. Cependant, ils représentent seulement 16 % des chefs de ménage, et les ménages des milléniaux dépensent en moyenne environ 509 $ par ménage par mois dans les catégories des biens de consommation courante (BCC), comparativement à 685 $ pour la génération des baby-boomers. Tout compte fait, les ménages des millénaires comptent pour seulement 12 % de l'ensemble des dollars dépensés pour des BCC (Tableau 2).

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Ce qui est un peu compliqué avec les milléniaux, c'est qu'ils ne sont pas conformes aux modèles traditionnels d'habitation. Ce qui les rend plus difficiles à cerner. Nielsen a élaboré un sondage afin de mieux comprendre les milléniaux. Ce sondage a révélé que les milléniaux vivant à leur domicile familial ou avec un parent âgé, par exemple, pourraient ne pas être reconnus comme chefs du ménage, mais pourraient quand même être les personnes responsables de la plus grande part du magasinage.

Définissant les «acheteurs principaux» comme étant ceux qui prennent plus de 50 % des décisions d'achat de leur ménage, les études de Nielsen ont révélé que 23 % de tous les acheteurs principaux canadiens sont des milléniaux. C'est une information précieuse et c'est un chiffre élevé - près d'un quart du marché de détail. Et l'influence des milléniaux ne fera que croître au fil du temps.

Des milléniaux scolarisés Selon une étude du Educational Testing Service, de Princeton, N.J., le Canada a le troisième plus haut niveau de scolarité post-secondaire au monde. Près de 60 % des milléniaux canadiens de plus de 24 ans ont une éducation post-secondaire - seuls la Corée du Sud et le Japon ont un pourcentage plus élevé.

Les données économiques confirment que les milléniaux canadiens n'ont pas encore réussi à traduire leurs résultats scolaires en un avantage économique. Toutefois, les chiffres commencent à évoluer en leur faveur. Alors que les baby boomers prennent des semi-retraites et des retraites de plus en plus fréquemment, cela crée plus d'espace pour les milléniaux. Dans un même temps, le nombre de milléniaux vivant à la maison est en baisse. À mesure que leur capacité de gain augmente, les milléniaux constatent que leur bien-être financier est en hausse (Tableau 3).

TABLEAU 3

OPTIMISME FINANCIER Sentiment en ce qui concerne la position financière % DES RÉPONDANTS

25 19

23 24

28 23

18 11

Génération Boomers grandiose

Génération Milléniaux X

Situation financière pire qu'il y a un an Situation financière mieux qu'il y a un an

Les préférences de magasinage des milléniaux Déchiffrer le code des milléniaux est essentiel. Le fait qu'ils sont importants sur le plan économique pour votre commerce est une évidence. Déterminer la meilleure façon de monétiser cette occasion est une tout autre histoire.

CCentral.ca

Les indicateurs signalent que les milléniaux montrent une préférence beaucoup plus marquée pour les dépanneurs, les magasins à un dollar et les pharmacies que les autres groupes de consommateurs, en fait, ils préfèrent les dépanneurs deux fois plus que la moyenne. Une explication à cela est que les milléniaux accordent souvent la priorité, dans leur hiérarchie de valeur, à «la liberté avant l'argent». Cette tendance à favoriser l'impulsivité plutôt que la convention se traduit dans la quête de flexibilité au travail, la liberté de voyager et de profiter de la vie. C'est aussi l'une des nombreuses fenêtres donnant sur une meilleure compréhension de ce groupe.

Une nouvelle norme pour les dépanneurs?

Comparativement au reste des consommateurs canadiens, l'étude Nielsen a constaté que les milléniaux avaient un certain nombre de caractéristiques d'achat essentielles (Tableaux 4 et 5) :

LiveKindly.co est un site Web dédié au développement durable et à la vie avec compassion. LiveKindly a examiné comment les milléniaux transforment les dépanneurs en marché santé véganes et l'impact de cette tendance sur l'offre de centaines de dépanneurs aux États-Unis : • Des biscuits, des collations et des aliments préparés à haute teneur en protéines

Quel sera l'impact des milléniaux vers 2030? Imaginez un futur où les préférences et les habitudes alimentaires des milléniaux auront révolutionné le réseau des dépanneurs.

Si vous vous demandez à quoi cela pourrait même ressembler, ne cherchez plus. L'avenir est déjà arrivé sous la forme d'indépendants, d'exploitants régionaux et de chaînes multinationales comme 7-Eleven qui s'efforcent maintenant d'attraper cette vague en hausse.

Dépenses plus élevées par visite Dépenses par visite plus élevées que tout autre groupe

• Jus de fruit pressé à froid

Beaucoup moins dans les épiceries Seuls 37 % indiquent une préférence à magasiner dans ce réseau

• Pailles et tasses compostables à usage unique

Rappels en magasin Rappels en magasin plus efficaces sur eux Sensibles au marketing des causes sociales Sensibles aux produits socialement responsables, bio, écologiques Privilégient les produits «sans» Plus susceptibles de considérer les produits qui se disent sans gluten, soja, noix, produits laitiers ou lactose

• Fruits et légumes frais de fermes locales • Aliments locaux en petits lots • Options de restauration rapide à base de plantes

TABLEAU 5 | LES MILLÉNIAUX VONT PLUS SOUVENT DANS LES RESTAURANTS

• Produits en vrac

Visites annuelles dans les restaurants par habitant

Causeway Convenience, à Queen Charlotte, C.-B., est l'un de ces dépanneurs nouvelle vague. En plus d'une offre de dépanneur typique comme des gâteries, du café, des friandises et de la barbotine, Causeway offre une gamme croissante de produits locaux frais et d'aliments santé, y compris biologiques, véganes et des produits sans gluten.

241 214 195 174

228 220 197 186 152 124

18-34 35-44 Ados 45-64 65+

140

Moins de13 ans

94 2017

Affinité pour les outils numériques Plus susceptibles de se servir de ressources numériques avant d'aller en magasin et de leur cellulaire en magasin

• Bar à café à service complet

2016

Fidèles à l'emplacement Préfèrent magasiner dans leurs «magasins habituels»

• Barbotines au Kombucha

2015

Choix du magasin - prix et assortiment Choisissent un magasin en fonction des prix et d'un bon assortiment de produits

Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d'une décision avant d'effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur des données chiffrées.

2014

Préfèrent les dépanneurs, les magasins à un dollar et les pharmacies Préfèrent les dépanneurs deux fois plus que la moyenne

Dans ma propre maison, il y a, à tout moment, entre un et quatre milléniaux dans la vingtaine. C'est ainsi depuis les cinq dernières années, et, aussi étrange que cela puisse paraître à certains moments pour les chefs de famille, c'est la chose la plus naturelle du monde pour nos milléniaux.

Passer plus de temps dans le nid avant de partir ou y revenir par intermittence pour de longues périodes au besoin est pour eux et leur cohorte une question de pragmatisme économique. Et le fait que cet arrangement leur donne la possibilité de dépenser une part disproportionnée de leur revenu discrétionnaire sur les loisirs, les expériences de vie et la commodité est un avantage plutôt qu'une préoccupation.

Comme le poète romain Ovide est réputé avoir dit sagement, Omnia mutantur, nos et mutamur in illis : «Toute chose change; nous aussi changeons en conséquence». ◗

2013

Moins de visites au magasin 43 visites de moins par année que le ménage canadien moyen et 73 de moins que les baby-boomers

La nouvelle norme

TABLEAU 4 37 Lieux de magasinage des milléniaux

Réseau de magasinage préféré pour les BCC - % des réponses dans chaque catégorie

19 12

11

Épicerie Gr.surf. Magasin- Pharm. entrepôt

6

Dép.

6

3

Mag. à Achats 1 $ en ligne livrés

2

1

1

Magasin Animalerie Achats en d'alcools ligne ramassés en magasin

Tous les tableaux | Source: Nielsen Canada, mai 2018, Millennials on Millennials – Why We Matter

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Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque

Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque

Priorités opérationnelles

par Gerry Spitzner

Soyez social!

Des propriétaires de dépanneurs avisés créent des communautés en ligne dynamiques Nous avons été témoins de changements incroyables dans notre vie, mais ce que nous vivons en ce moment est différent. Ce n’est pas seulement un changement évolutionnaire; c’est un changement transformateur qui exige une modification de nos comportements et l’apprentissage de nouvelles compétences. Ce n’est plus suffisant de simplement avoir un beau magasin bien situé, avec de bons produits et services.

Les consommateurs sont à la recherche de commodités modernes, comme des applications mobiles leur permettant de se connecter directement à leurs magasins, et il faut être prêt à répondre à ces besoins et en mesure de le faire. Même si des applications spécifiques pourraient ne pas convenir à certains dépanneurs, il y a fort à parier que vos clients utilisent déjà les médias sociaux.

Puisque les médias sociaux s’établissent de plus en plus comme une occasion viable de marketing en ligne, comment pouvez-vous utiliser la technologie pour promouvoir votre commerce ainsi que ses produits et services?

C’est le temps d’être social La chose la plus importante à retenir au sujet des médias sociaux, c’est qu’il s’agit d’un moyen de commercialisation, et non d’une stratégie marketing autonome. Vos objectifs de marketing en ligne devraient inclure les points suivants : faire croître votre entreprise, attirer les consommateurs, informer vos clients et (ou) engager vos clients grâce à un plan de médias sociaux qui offre visibilité, connectivité et commodité. Vous pourriez économiser temps et argent et ménager vos ressources de marketing limitées tout en fidélisant davantage vos clients.

Les médias sociaux vous permettent d’établir un lien avec vos fidèles clients à un autre niveau, plus personnel. Envisagez-vous d’utiliser ou d’améliorer vos médias sociaux en 2019 pour promouvoir votre commerce?

Trouvez votre public Cette phrase est souvent utilisée lors des discussions sur le marketing par les médias sociaux. Ça semble intuitif, non? Vous devez trouver les personnes qui voudront acheter vos produits et services, puis centrer vos efforts sur elles. Toutefois, il peut être intimidant de mettre cette phrase en pratique. Vous pourriez vous poser la question suivante : Où se trouve mon public? Comment puis-je le trouver?

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La première étape pour répondre à cette question est simple. Vous devez comprendre l’environnement de chaque plateforme de médias sociaux. Non seulement chaque plateforme offre un moyen de communication différent, mais les attentes en matière de communication sont également différentes. C’est difficile de suivre le rythme de tous les divers types de médias sociaux.

Planifiez le contenu à mesure que vous le découvrez La création d’un plan de médias sociaux peut être une tâche ardue qui gruge beaucoup de temps.

Toutefois, en restant organisé et en planifiant autant que possible vos activités, vous pourrez gérer tous vos médias sociaux à partir d’un même endroit en utilisant un service de tableau de bord pour vos publications.

Hootsuite et Buffer offrent tous les deux des options gratuites ou payantes. Pour la version gratuite, les deux permettent d’afficher des publications sur un maximum de trois sites, tandis que la version payante offre des plans pouvant convenir à vos besoins. Si vous en êtes à vos premières étapes, la meilleure stratégie consiste à utiliser la version gratuite des deux plateformes; de cette manière, vous pourrez afficher des publications sur six sites.

Par la suite, évaluez l’effet de vos campagnes sur les médias sociaux grâce à des rapports détaillés. Les deux plateformes offrent un service d’analyse rigoureuse pour vous aider à tirer le maximum de vos activités. C’est facile à configurer, mais la maintenance peut être compliquée.

Par conséquent, votre commerce doit être bien établi avant de consacrer votre temps aux médias sociaux, car votre présence sur ceux-ci doit être constante et les sites doivent être bien maintenus pour être efficaces.

Médias sociaux pour les affaires Une grande partie des activités sur les médias sociaux devrait provenir du dépanneur lui-même et porter sur un contenu non promotionnel, notamment des photos d’événements communautaires

et d’autres activités. Environ 10 % du contenu devrait provenir d’ailleurs, dont d’autres sources d’actualité touchant le commerce, et un autre 10 % du contenu devrait refléter les promotions offertes dans votre magasin.

N’oubliez pas d’ajouter votre touche personnelle aux médias sociaux. C’est ce qui fait que c’est votre dépanneur. Fréquence recommandée de publications pour les sites de médias sociaux les plus populaires pour les affaires :

1 à 5 fois par jour

3 fois par semaine Site web & BLOGUE

1 fois par jour

1 fois par semaine

L’expérience s’accumule Ne vous perdez pas dans toutes les options proposées. Commencez par deux ou trois options; trempez votre orteil dans l’eau et explorez la piscine à partir de l’extrémité peu profonde en premier.

Par-dessus tout… il ne faut pas les configurer et les oublier. Assurez-vous d’engager votre communauté en ligne et de discuter avec elle. Au lieu de fréquenter un autre établissement, ces clients pourraient visiter votre magasin pour faire suite à ces conversations. ◗ Gerry Spitzner est un consultant en gestion des affaires qui adopte une approche optimiste pour améliorer les résultats dans la vie et les affaires.

Fasciné par ce qui motive les consommateurs à acheter ainsi que les tendances, et animé par une passion pour la vente au détail, il consacre son temps à partager ses idées de stratégies de développement des affaires pour attirer, engager et conserver d’excellents clients. Pour en savoir davantage sur son approche, communiquez avec lui à retailSOS@gmail.com.

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Faites augmenter les ventes et les profits 6 périodes promotionnelles par année Produits de dépanneur de base Obtenez des aubaines sur les nouveautés Pour les clients indépendants seulement

Communiquez avec votre distributeur ITWAL pour participer Ouest

Québec

Coldstar Solutions Inc. - C.-B. J & F Distributors Ltd. - C.-B. Morton Clarke & Co. Ltd. - C.-B. Pratts - ALB./SASK./MAN. Shoppers Wholesale Food Co. - C.-B. Wallace & Carey Inc. C.-B./ALB./SASK./MAN.

Beaudry & Cadrin Inc. Ben Deshaies Inc. Consultants de L’Arctique Distribution Regitan F. Charest Ltée.

Roland et Frères Ltée.

Ontario

Atlantique

Beech Brothers Ltd. Campbellford Wholesale Co. Ltd. Courtney’s Distributing Inc. Falls Wholesale Ltd. Farquhar Massey Wholesale Ltd. Fortier Beverages Ltd. Hyde’s Distribution J.N. Webb & Sons Ltd. Loudon Bros. Ltd. Ritchie’s Wholesale Ltd. Wallace & Carey Inc.

Brown Derby Wholesale Ltd. - T.-N. Capital Foodservice Ltd. - N.-B. Carol-Wabush Distributing - T.-N. C.L. Comeau & Cie Ltée. - N.-B. E.L. Bugden Ltd. - T.-N. F.J. Wadden & Sons Ltd. - T.-N. Goulding’s Wholesale Ltd. - T.-N. J.B. Hand & Sons Ltd. - T.-N. Kays Wholesale Inc. - Î.-P.É.

Nor-Lab Ltd. - T.-N.

Conseils

par Russell Large

Un commerce qui a fière allure!

5 meilleurs conseils pour améliorer l'aspect extérieur Les exploitants de dépanneurs, avec ou sans offre d'essence, livrent un combat permanent pour rendre leur emplacement invitant, sécuritaire, bien approvisionné et moderne. Mais c'est un combat qui vaut la peine d'être mené.

Il est impératif que certains éléments soient entretenus, car souvent l'aspect extérieur du site est la première étape à franchir pour attirer le client à explorer davantage ce que vous avez à offrir. Les premières impressions sont essentielles pour les dépanneurs.

Voici cinq conseils que tous les dépanneurs devraient envisager pour faire revenir les clients, en attirer de nouveaux et améliorer l'aspect extérieur du magasin :

La propreté avant tout.

La propreté est une priorité, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de votre magasin.

Si vous offrez de l'essence, les pompes auront besoin d'une attention régulière.

Vider les poubelles, passer un coup de balai et entretenir l'équipement devraient faire partie de votre routine et de celle de vos employés, et des horaires devraient être élaborés pour s'assurer que rien n'est négligé.

Des stocks suffisants.

Des présentoirs bien remplis renforcent votre engagement à offrir aux clients un assortiment de produits et de prix. Assurez-vous que les présentoirs de liquide lave-glace, de bois de chauffage, de glace, etc. sont bien remplis. Pendant l'hiver, déneigez bien et faites en sorte que vos présentoirs soient bien visibles.

Un site bien éclairé.

Un endroit bien éclairé implique la sécurité. Allumez toutes les lumières de l'îlot des pompes, les enseignes extérieurs et tout autre éclairage. Si certaines lettres ou autres sections illuminées de l'îlot des pompes ou de votre enseigne ne fonctionnent pas, ça en dit long sur la perception du service que le client aura.

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Un espace extérieur non négligé.

Des produits innovants et saisonniers placés à l'extérieur donnent à votre extérieur un aspect «bien rempli» et stimulent ce qui peut être une catégorie à forte marge, si elle est bien présentée. Par exemple, les échanges de bonbonnes de propane, le bois de chauffage et la glace ont tous leur place dans l'aménagement extérieur, et s'il y a des facteurs saisonniers, on peut ajouter un produit de spécialité.

L'importance de la visibilité.

l'extérieur. Gardez à l'esprit les lignes de visibilité et les hauteurs lorsque vous positionnez les présentoirs à l'extérieur pour faire en sorte que l'ensemble du magasin ait l'air invitant, tout en ajoutant un élément de sécurité supplémentaire.

Le printemps étant à nos portes, c'est le moment idéal pour faire un petit ménage du printemps et rafraîchir vos opérations. ◗ Russell Large est vice-président des services au détail pour Hugh Large & Associates Inc., le gourou des dépanneurs, http://www.convenienceguru.com/

On sous-estime souvent l'importance d'une bonne visibilité de l'intérieur du magasin depuis l'extérieur. Faites en sorte que votre installation extérieure soit bien adaptée aux fenêtres et à l'entrée de votre emplacement afin que les clients puissent voir dans le magasin, et que vos employés puissent voir à

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1 CCentral.ca

Ouverture des nOminatiOns 2019!

Connaissez-vous une femme d’exception au sein de l’industrie du dépanneur?

Actualités Dépanneurs Canada récompense les femmes d’exception de l’industrie qui font preuve d’engagement, d’innovation et de leadership dans ces catégories clés:

Détaillants et distributeurs Fabricants Associations et sommités de l’industrie Fournisseurs et consultants Les gagnantes seront annoncées sur nos plateformes numériques et mises en vedette dans le numéro de septembre/octobre du magazine Actualités Dépanneurs Canada. Elles seront également reconnues lors de notre cérémonie inaugurale de remise des prix à l’automne 2019! Détails de l’événement à suivre dans un prochain numéro.

Date limite De mise en canDiDature : 30 avril 2019

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Les milléniaux

une occasion à saisir

LE CÔTÉ POSITIF

Les perturbations numériques et les bouleversements démographiques sont à notre porte, et les milléniaux sont à la tête de ces changements. Cette génération, c'est littéralement l'avenir, mais comprendre et savoir exploiter son pouvoir d'achat peut être une tâche intimidante.

Malgré qu'ils visitent moins souvent les magasins en moyenne, les miléniaux sont susceptibles de dépenser plus que d'autres groupes par visite. C'est là que l'occasion se présente.

Il est impératif que les fabricants et les détaillants demeurent à l'avant-garde des décisions des consommateurs, et plus important encore, des décisions des milléniaux, en dépit du fait qu'il y a plus de façons que jamais d'être à l'avant-garde. Les occasions d'achat en magasin traditionnelles ont diminué, et sont peut-être plus difficiles à convertir, mais les avantages d'une conversion et d'une rétention réussies deviennent plus importants et plus impératifs.

Les milléniaux se rendent moins souvent en magasin

TOTAL DES VISITES POUR DES BCC AU CANADA (EN MILLIERS) 2 500,0 2 400,0

Bien que le nombre de visites en magasin des milléniaux ait diminué de 5 % au cours de la dernière année, le montant qu'ils dépensent par ménage a augmenté de 4 %. Comparativement à l'ensemble de la population canadienne et à la génération des boomers plus particulièrement, les milléniaux ont tendance à acheter moins fréquemment, mais à dépenser plus par visite. En fait, les milléniaux ont dépensé un peu plus de 7 $ de plus par visite que le ménage canadien moyen et près de 11 $ de plus que les ménages des boomers dans la dernière année1 Les milléniaux ayant des enfants se rendent plus souvent en magasin que ceux qui n'en ont pas. La taille du panier ou le montant qu'ils dépensent au cours de ces visites différencient également ces deux groupes de milléniaux. Malgré cela, la baisse de l'achalandage est le fait des milléniaux.

Le temps, le côté pratique et l'étape de vie jouent tous un rôle dans le nombre de visites en magasin des milléniaux. Afin de faire augmenter le nombre de visites des milléniaux en tant que cohorte, les fabricants et les détaillants devraient prendre des mesures afin d'attirer les milléniaux, avec ou sans enfants, en magasin.

Sachant que les milléniaux avec des enfants dépensent nettement plus par visite que les milléniaux sans enfants, c'est l'occasion de cerner les catégories sur lesquelles ce groupe de consommateurs dépense le plus et d'en tirer parti.

2 300,0 2 200,0 2 100,0

Les milléniaux ont le panier moyen le plus élevé

2 000,0

Moyenne en dollars dépensés par visite Source : Nielsen Homescan - Cross Outlet Facts, total des visites en magasin, 52 semaines se terminant le 30 sept. 2017

VISITES PAR MÉNAGE

comp. à il y a un an

Total Canada

Milléniaux

comp. à il y a un an Total Canada

55,45 $

Milléniaux

Boomers

+1,12 $

48,21 $

+2,11 $

44,82 $

+0,64 $

Boomers Source : Nielsen Homescan, total des visites en magasin, 52 semaines se terminant le 4 mars 2018 comp. aux acheteurs principaux milléniaux il y a un an

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Source: Nielsen Homescan, total des visites en magasin, 52 semaines se terminant le 4 mars 2018 comp. à il y a un an, acheteurs principaux milléniaux 1. Nielsen Homescan, total des visites en magasin, 52 semaines se terminant le 4 mars 2018, comp. à il y a un an, acheteurs principaux milléniaux et boomers

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LEURS MAGASINS PRÉFÉRÉS

LES MILLÉNIAUX PLUS SUSCEPTIBLES D'UTILISER LES OUTILS NUMÉRIQUES

Les milléniaux sont plus susceptibles de choisir un magasin en fonction des prix et d'un bon assortiment de produits.

Pareillement aux générations précédentes, les milléniaux sont des créatures d'habitude. Ils sont tout aussi susceptibles que n'importe qui de préférer magasiner dans leurs «magasins habituels». Cependant, ce que les milléniaux appellent leurs «magasins habituels» peut différer des autres générations. Par exemple, en plus des grandes surfaces, les milléniaux ont tendance à préférer les magasins à un dollar, les pharmacies et les dépanneurs plus que le magasineur moyen.

% d'achats influencés par

NUMÉRIQUE, AVANT D'ALLER AU MAGASIN

CELLULAIRE EN MAGASIN

Facteurs influant le choix du magasin % des réponses dans chaque catégorie A consulté en ligne/sites Web, application mobile, courriel de détaillants, publicités en ligne

A utilisé un appareil mobile pour orienter sa décision d'achat

Milléniaux

Milléniaux Total Canada Génération X Magasin Comparaison habituel par rapport à l'ensemble du Canada

Meilleurs prix de tous les jours

Meilleurs Meilleur soldes assortiment

Collecter/ échanger des points de fidélité

Boomers Génération Grandiose

Source : Nielsen Canada, Category Shopping Fundamentals, 2017, (n =18 276)

Source : Nielsen Canada, Category Shopping Fundamentals, 2017 (n =9 094)

L'ÂGE ET LES ACHATS EN LIGNE Les milléniaux montrent une plus grande propension vers les achats en ligne pour les BCC que d'autres générations, autant pour le magasinage en ligne avec livraison à domicile (14 % des milléniaux) que pour le ramassage à un emplacement désigné (9 % des milléniaux). Quelle que soit la méthode d'exécution de la commande en ligne, les achats en ligne diminuent avec l'âge. Cette propension à acheter en ligne est alimentée en partie par la volonté des milléniaux de dépenser moins. En effet, environ 15 % des milléniaux disent magasiner davantage en ligne comme moyen de réduire les coûts2. En définitive, le numérique est à nos portes, et bien que dans le passé, les mondes en ligne et hors ligne aient été considérés séparément, et souvent de façon concurrentielle, c'est de plus en plus pertinent de les voir comme étant complémentaires et connectés.

Cependant, il importe de comprendre que le fait d'envisager un réseau ne se traduit pas nécessairement en achats garantis et répétés au sein de celui-ci. Par conséquent, il est crucial pour les fabricants et les détaillants qui choisissent de développer leur présence en ligne de se concentrer sur la conversion des consommateurs, les faisant passer de «J’envisage de faire des achats en ligne» à «Je préfère faire des achats en ligne». Comparativement au reste du Canada, les milléniaux sont presque deux fois plus susceptibles d'utiliser des outils numériques pour influencer leurs achats de BCC.3 Votre succès futur tient à deux choses : comprendre les atouts de commerce électronique que vous possédez aujourd'hui et offrir une expérience de magasinage en ligne invitante.

Achats en ligne envisagés par génération % des réponses

Milléniaux Génération X Boomers Génération grandiose Source: Nielsen Canada, Category Shopping Fundamentals, 2017 (n =124 412) 2. Nielsen Homescan, sondage Canadian Economic Impact auprès de 14 438 répondants, 2017 3. Nielsen Canada, Category Shopping Fundamentals, 2017 (n =9 094)

Achats en ligne livrés 24

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Achats en ligne ramassés en magasin CCentral.ca

FACTEURS INFLUENÇANT LES ACHATS Le chemin des achats des millénaires n'est pas linéaire. Plutôt, il y a beaucoup de points d'interaction avec le client que les fabricants et les détaillants peuvent utiliser pour déclencher un achat de la part d'un millénial.

Par conséquent, il est essentiel de bien comprendre l'expérience client du millénial, tant avant qu'il n'entre dans le magasin que lorsqu'il y est.

Classées par nombre de visites

Aliments

1 Fruits et légumes pré-emballés

$ 2 Lait

3 Pains pré-emballés

4 Yogourt $ 5 Œufs

$ 6 Croustilles

7 Fromages préemballés

8 $ Céréales prêtes à manger

9 Boissons gazeuses

10 Jus de fruits

N'OUBLIEZ PAS! Les milléniaux comptent sur des rappels en magasin Bien que la majorité (64 %) des milléniaux planifient leurs achats avant d'entrer dans le magasin, ces consommateurs sont plus susceptibles de compter sur des rappels en magasin pour compléter leur liste de courses par rapport au ménage canadien moyen. Étant donné qu'environ 20 % de tous les achats des milléniaux sont déclenchés par des rappels en magasin, comparativement à 9 % de tous les achats des boomers, les spécialistes du marketing devraient personnaliser leurs efforts de marketing en magasin pour attirer cette cohorte plus jeune.

Autres que des aliments

Déclencheurs d'achat

% des réponses dans chaque catégorie

Total Canada Milléniaux Boomers

Prévu

PRINCIPALES CATÉGORIES TROUVÉES LE PLUS SOUVENT DANS LE PANIER DES MILLÉNIAUX

Rappel

$

1 Papier hygiénique 2 Sacs en plastique 3 Dentifrice 4 Savon à lessive liquide $ 5 Mouchoirs 6 Shampooing 7 Essuie-tout 8 $ Savon à vaisselle 9 Bâtons déodorants $ 10 Nourriture sèche pour chiens

Les milléniaux sont plus susceptibles d'avoir des produits de ces catégories dans leur panier, par rapport à d'autres catégories disponibles en magasin.

Impulsion

LES MILLÉNIAUX DÉPASSENT LE RESTE DU CANADA POUR LES RAPPELS D’ACHAT (INDICE = 143)

les boomers $ Dépassent $ quant au % total de dollars dépensés dans cette catégorie sur l'année

Source: Nielsen Canada, Category Shopping Fundamentals, 2017, (n=127 972, n=28 428, n=61 794) Lire comme suit : 20 % des achats effectués dans la catégorie des BCC par les milléniaux étaient nécessaires ou voulus, mais ils ne se l'étaient rappelé qu'une fois dans le magasin. La valeur de l'indice peut être lue comme suit : Les milléniaux sont 43 % plus susceptibles que la moyenne de faire un achat de BCC fondé sur un rappel.

Dépassés par les boomers quant au % total de dollars dépensés dans cette catégorie sur l'année

Dépassés par les boomers quant au % total de ménages qui ont acheté des produits dans cette catégorie sur l'année

Source : Nielsen Homescan, composé d'épiceries, échelle nationale, tous canaux confondus, 52 semaines se terminant le 13 janvier 2018, acheteurs principaux millénaires

COMMUNIQUER AVEC LES MILLÉNIAUX EN MAGASIN Les milléniaux sont moins susceptibles que les autres cohortes de magasiner sur le pilote automatique ou d'acheter leurs produits habituels sans considérer d'autres options dans le magasin. En fait, dans l'ensemble total des achats, les milléniaux ont indiqué qu'ils achetaient des produits sur le pilote automatique 42 % du temps, contre 49 % pour les boomers.

En fin de compte, étant donné que les milléniaux sont en général des consommateurs engagés, ce qui signifie qu'ils portent attention aux produits et aux messages trouvés dans les allées, il y a plus de possibilités d'interrompre le chemin des achats en magasin du millénial que celui d'autres cohortes. La façon dont ces acheteurs parcourent les rayons, vérifient les prix ou cherchent des conseils et commentaires en ligne ne fait que souligner l'importance des points d'interruption en magasin par lesquels les fabricants et les détaillants peuvent déclencher des achats au sein de ce groupe.

Engagés Sur le pilote automatique

Niveau d'attention Niveau d'engagement en magasin - % des réponses dans chaque catégorie Total magasin

Total Canada

Milléniaux

Aliments

Boomers

Total Canada

Milléniaux

Source: Nielsen Canada, Category Shopping Fundamentals, 2017, (n=119,334)

Autres que des aliments

Boomers

Total Canada

Milléniaux

Boomers

Recherche par Lauren Fernandes, Spécialiste principale des communications, Haley McCausland, Analyste exécutive et Andrea McDougall, Analyste principale, Nielsen Ces informations tirées de Nielsen's Millennials on Millennials - Why we matter - 2018 avec la permission de Nielsen Canada, ont été modifiées pour respecter l'espace. Copyright © 2018 The Nielsen Company (US), LLC.

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Source: ¹ RI 52 semaines se terminant le 21 janvier 2018. ² Usage and Attitude Study, Meat Snacks. Novembre 2017 Base: tous les répondants (N=415) ³ Nielsen Strat Planner, réseau : dép. et st.-serv., 52 dernières semaines. Période se terminant le 10 nov. 2018.

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de Hollywood Market

La formule secrète 28

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Une approche du succès à trois volets:

personnel, clients, communauté

par Donalee Moulton Photographie par Curtis Comeau Mars / Avril 2019

Manik Dhir, propriétaire, Hollywood Market à Kelowna, C.B.

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Depuis plus de trois décennies, Hollywood Market à Kelowna accueille les clients qui franchissent ses portes au cœur de la Vallée de l’Okanagan en Colombie-Britannique. «C’est un établissement historique dans la communauté. Les gens connaissent cet endroit», indique le propriétaire, Manik Dhir.

Jusquà récemment, toutefois, le magasin avait de la difficulté à se tailler une place centrale et dynamique au sein de la communauté de quelque 127 000 habitants.

Ces difficultés se sont terminées lorsque M. Dhir a acheté le magasin il y a environ sept ans et lui a «redonné vie». L’endroit avait besoin de nouvelles idées et d’une nouvelle énergie, dit-il.

Même si les produits de base des dépanneurs – billets de loterie et tabac – demeurent des produits qui se vendent très bien au Hollywood Market, M. Dhir et son personnel, dont sa femme Rupi (lauréate du prix Femmes d'exception dans l'industrie du dépanneur), qui ont grandi à Kelowna, concentrent leurs efforts pour répondre aux besoins des clients au-delà de l’ordinaire. Par exemple, un client a demandé de la crème glacée Ben & Jerry’s sans produit laitier. La crème glacée a été ajoutée à la commande suivante. Le dépanneur est en train de redéfinir ses produits de base et d’étendre la portée de son offre. Par exemple, le magasin a tou-

jours offert du pain de blé entier, mais les clients demandaient également du pain aux neuf céréales. Ce type de pain se trouve maintenant sur les tablettes à côté du pain de blé entier.

«Le commerce de vente au détail évolue constamment. Nous devons suivre le rythme des clients, mentionne M. Dhir.

Il faut tenir compte de ce que nos clients veulent, puis agir en conséquence pour répondre à ces demandes.»

Un autre groupe fait aussi l’objet de son écoute attentive : ses employés. «Nous participons activement au perfectionnement professionnel de nos employés. Nous essayons de faire tout ce que nous pouvons pour eux, déclare-t-il. En retour, ils participent aux activités de l’entreprise.»

Il n’est pas inhabituel pour lui d’aller chercher quelques pizzas sur l’heure du dîner et de discuter avec les employés de leurs idées, intérêts et points de vue. «Ils sont investis dans les affaires du commerce», indique M. Dhir, qui souligne que son taux de maintien en poste des

employés est supérieur à la norme de l’industrie pour les dépanneurs au Canada.

La satisfaction des employés mène à un meilleur service à la clientèle.

Lorsque les clients franchissent les portes du Hollywood Market, ils sont accueillis avec un sourire et un «bonjour» chaleureux. Peu importe que les employés soient en train de garnir les tablettes ou de nettoyer le comptoir, ils cessent ce qu’ils font et accueillent les clients, ajoute M. Dhir. «C’est notre politique.»

C’est une politique qui s’est méritée plus de 400 «j’aime» sur Facebook, une plateforme de média social que M. Dhir utilise régulièrement pour joindre ses clients et établir des liens avec l’ensemble de la communauté. C’est aussi une occasion de s’amuser un peu et d’informer les gens.

Pendant le temps des Fêtes, par exemple, le détaillant a publié un avis dans le style des affiches motivationnelles de la Grande-Bretagne : Dans sa version, on pouvait lire (en rouge) : «Restez calme. Nous sommes ouverts la veille de Noël.»

«Le commerce de vente au détail évolue constamment.

Nous devons suivre le rythme des clients.»

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Champions communautaires L’accueil réservé aux clients s’étend aussi à l’ensemble de la communauté. «Nous sommes très impliqués dans la communauté. Nous croyons qu’il est important de redonner», souligne M. Dhir. En 2017, par exemple, après avoir appris que le nombre de personnes sans abri à Kelowna augmentait, lui et son personnel ont organisé une collecte d’aliments pendant les Fêtes et ils ont cuisiné 200 hamburgers au fromage pour les gens sans abri. Cette année, ils ont préparé des sacs à lunch pour les personnes dans le besoin. À l’intérieur de chaque sac brun, il y avait un sandwich fait maison, une barre protéinée et une friandise. «Nous voulions faire notre part», dit-il.

M. Dhir, qui est aussi propriétaire de la place où se trouve Hollywood Market, est d’avis que les affaires prospèrent lorsque les entreprises unissent leurs efforts. Deux nouveaux commerces, dont un toiletteur pour chiens, se sont installés dans le bâtiment. Lorsque les clients viennent déposer leurs amis à quatre pattes, par exemple, ils peuvent très bien venir faire un tour au Hollywood Market pour acheter un billet de loterie ou de la crème glacée Cherry Garcia sans produit laitier. Tout cela fait partie des efforts pour répondre aux besoins des clients. ◗

Aperçu Date d’ouverture: initialement fondé en 1980 comme charcuterie avant d’être transformé en dépanneur.

Emplacement: 544 Hollywood Rd. S., Kelowna, C.-B. Articles éclectiques: tous les types de produits, des cigarettes électroniques JUUL offertes en cinq saveurs, au poulet au beurre fraîchement préparé, en passant par la boisson AriZona Grapeade.

Meilleurs conseils de

Hollywood Market: Écoutez vos clients. Portez attention à leurs demandes et déterminez comment elles s’insèrent dans votre modèle d’affaires.

Les clients qui se sentent valorisés sont des clients qui reviennent vous voir.

Investissez dans votre personnel. Cela mènera à un meilleur service, à un taux de maintien en poste plus élevé et à une plus grande satisfaction des employés et des clients. Un excellent service de première ligne commence ici.

Connaissez votre commerce. Apprendre à connaître vos concurrents et leurs produits, et comprendre comment votre entreprise se compare mèneront au succès. Pour connaître votre commerce, il faut aussi comprendre comment le secteur évolue et la meilleure façon d’y parvenir, c’est de s’impliquer au sein de l’industrie.

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Alain Royer, propriétaire de trois dépanneurs au Québec, n'est pas un skieur expert.

Il multiplie toutefois les exploits en gérant avec succès trois magasins, tous dénommés Marché Mont-Ste-Anne, qui comptent sur la saison hivernale au pied du Mont-Sainte-Anne, la plus grande station de ski de l'Est du Canada.

«Comme les boutiques de ski et d’autres entreprises saisonnières, nous avons des soucis lorsqu’il n’y a pas de neige», indique M. Royer.

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Il ajoute que les touristes génèrent environ deux tiers des revenus totaux de ses dépanneurs et que près de trois quarts de ces ventes ont lieu pendant la haute saison du ski de décembre à mars.

Il en est ainsi depuis 1992, lorsque M. Royer et Denis Hamelin, un entrepreneur et partenaire majoritaire, ont fait l'acquisition ensemble de leur premier dépanneur près du Mont-Sainte-Anne, à 50 kilomètres au nord-est de la ville de Québec.

«Au début, il s'agissait plutôt d'un magasin général avec un bureau de poste et un comptoir de viandes», se souvient M. Royer. Puis, les partenaires ont rénové à grand coût le magasin en faisant installer de nouveaux réfrigérateurs et comptoirs et en investissant dans de l'art mural sur le thème du ski ainsi que d'autres décorations.

Ils ont également commencé à utiliser des lecteurs de codes à barres, devenant

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saisons Au gré des

Trois dépanneurs de la région du Mont-Sainte-Anne répondent aux besoins des amateurs de ski par Mark Cardwell Photographie par Chantale Lecours

ainsi, paraît-il, le premier magasin d'alimentation à se servir de cette technologie dans la région de la ville de Québec, et possiblement à la grandeur du Québec.

Un an plus tard, les partenaires ouvraient un deuxième magasin dans le hall d'entrée du Château Mont-SainteAnne, un hôtel quatre étoiles au pied de la montagne de ski.

«Il s'agissait davantage d'une boutique de souvenirs où on trouvait des chandails en molleton affichant le logo du Mont-Sainte-Anne, des cartes postales de paysage d'hiver, des boissons gazeuses, des croustilles et des barres de chocolat», précise M. Royer.

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Après plusieurs années d'une forte croissance des ventes, notamment des ventes impressionnantes de 20 000 cartes postales par an, M. Royer dit que la demande de souvenirs a chuté soudainement il y a quelques années. Il attribue d'ailleurs ce changement à la concurrence accrue et à l'arrivée sur le marché des téléphones intelligents munis d'appareils photo.

vice Petro-Canada et l'ouverture d'un troisième magasin en 1995 dans un petit centre commercial que M. Hamelin a construit à un kilomètre à l'ouest du Mont-Sainte-Anne.

Cependant, M. Royer et M. Hamelin ont fait contrepoids à cette baisse des ventes en ajoutant un coin-café proposant des boissons et des collations haut de gamme aux skieurs.

Selon M. Royer, le nouvel emplacement à été conçu dès le départ afin de satisfaire à la demande croissante des touristes et de la population locale pour des produits de boulangerie fraîchement préparés, des charcuteries, des vidéos ainsi que des aliments de spécialité, des bières artisanales et des articles de vacances en plein air.

La plus grande réussite des partenaires a toutefois été l'ajout de la station-ser-

«C'était une décision audacieuse, mais intelligente,» affirme M. Royer qui

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tantes peuvent en résulter, explique M. Royer. Il m'a fallu beaucoup de temps pour comprendre comment effectuer les calculs. Au début, il y a eu de nombreux essais et erreurs, mais désormais je sais précisément le nombre de bouteilles d'un vin en particulier à commander.»

« J'aime particulièrement le fait de rencontrer des personnes des quatre coins de la planète et de leur parler. »

dirige les trois magasins et gère leurs 21 employés à partir d'un bureau situé au sous-sol de la station-service. Quant à M. Hamelin, il s'occupe de ses autres entreprises, dont un restaurant et une boutique de ski à côté.

«Nous avions constaté qu'un nombre accru de personnes aisées déménageaient ici et venaient visiter la région non seulement pour le ski ou la motoneige l'hiver, mais aussi pour jouer au golf et faire des randonnées ou du vélo de montagne l'été.»

Gérer avec succès trois magasins

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«Dans cette aventure, j'aime particulièrement le fait de rencontrer des personnes des quatre coins de la planète et de leur parler», déclare M. Royer.

En plus de la transformation du MontSainte-Anne en une destination touristique à longueur d'année, M. Royer affirme que l’expérience, l’innovation et la ténacité lui ont permis, ainsi qu’à son partenaire, de rentabiliser trois magasins dans un rayon d’à peine quelques kilomètres.

En plus d’apprendre de leurs essais et erreurs, M. Royer souligne que l'utilisation, par les partenaires, de technologies commerciales modernes ainsi que leurs habiletés à cerner les tendances en matière de consommation et leur volonté d’investir assurent leur succès continu dans le secteur des dépanneurs.

«C'est une situation complexe, car il faut quadrupler les stocks en décembre et en cas d'erreur, des pertes impor-

M. Royer précise, «Vous devez être au fait de l'actualité. Autrement, il sera impossible de réussir dans ce domaine.» ◗

Vous pouvez maintenant servir les sandwiches Hot & Ready n’importe quand dans la journée.

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Avant-midi

Or, M. Royer doit encore affronter certains défis. Il y a d'abord le recrutement et la rétention du personnel, puis le fait d'avoir à répéter constamment aux employés de demander des preuves d'identité à toute personne qui semble âgée de moins de 25 ans lorsqu'elle veut acheter des produits du tabac.

et

Préparation facile et variété de saveurs offrant aux clients des options rapides et délicieuses qu’ils adoreront en avantmidi et en après-midi. Les sandwiches individuellement emballés sont pratiques pour les clients pressés.

après-midi

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Meilleurs conseils d'Alain Royer : Connaître vos clients habituels. « Les personnes aiment être accueillies par leur nom. Apprenez leurs noms, ceux de leurs conjoints et de leurs enfants. » Rester calme. « Les membres du personnel peuvent commettre des erreurs et ils le font, particulièrement quand ils sont jeunes et inexpérimentés. Ne vous fâchez pas lorsque cela se produit et évitez d'exagérer la situation. Restez calme et adoptez une attitude constructive. » Féliciter le personnel. « Il est facile de critiquer, mais il est également important d'encourager le personnel et de mettre en valeur les choses qui sont GCMCfaites Con Trade Ad Fre.qxp_Layout 1 2019-02-13 10:13 AM Page 1 correctement. »

Aperçu Propriétaires: Denis Hamelin et Alain Royer Emplacement: 3 magasins dans un rayon de 3 kilomètres près du Mont-Sainte-Anne, au Québec.

Tous sous le même nom : Marché Mont-Ste-Anne, mais les magasins sont désignés par différentes annexes en fonction de leur emplacement géographique:

• Faubourg (le plus à l'est) • Château (au centre) • Plateau (le magasin le plus imposant, le plus à l'ouest et le seul ayant une station-service).

Produits et services: des marchandises qu'on retrouve habituellement dans un dépanneur, des billets de loterie, des produits du tabac, de la bière, du vin, des aliments de spécialité, des produits de boulangerie fraîchement préparés, des services de nettoyage à sec, un comptoir postal, des souvenirs, du bois de chauffage, de la glace et de l'essence.

Nombre d'employés: 21 à temps plein et à temps partiel Heures d'ouverture: tous les jours de l'année de 7 h à 23 h.

Les magasins ferment toutefois à 20 h le jour de Noël!

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l'ordinaire sort de 36

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par Jack Kohane Photographie par Jaime Hogge

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Demandez à Attila Szanyi ce que PopBox Micro Market, son chic magasin de 800 pi² de l'ouest de Toronto, fait pour se démarquer, et il vous répondra qu'il sort des sentiers battus.

«J'aime prendre une chance et faire les choses différemment, en essayant de nouvelles choses, en faisant place au changement», de dire dit le sympathique propriétaire de 44 ans, au sourire facile.

Sachant que son quartier, appelé Bloorcourt Village, est parmi les plus diversifiés à Toronto et est en cours d'embourgeoisement, M. Szanyi a décidé de laisser tomber les cigarettes et les bonbons et a plutôt opté pour la gelato gourmet, les wraps santé, des boissons fonctionnelles Kombucha, des pains artisanaux et des pâtisseries décadentes. «Il y a beaucoup de dépanneurs traditionnels dans le secteur, donc notre vision a toujours été d'offrir aux clients une expérience de magasinage unique», dit-il.

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Grâce à son emplacement à proximité de l'une des intersections les plus achalandées de Bloorcourt, il y a un très grand nombre de véhicules qui passent devant et ne peuvent manquer de voir ses tableaux-annonces avec de délicieuses images de cafés crémeux et de thés chics.

Mais la plupart des clients du PopBox sont des gens du coin. «C'est une communauté de gens qui font du vélo et du yoga», affirme M. Szanyi, ajoutant que les femmes âgées de 30 à 45 représentent les deux tiers de ses clients réguliers, dont beaucoup sont véganes et amateurs d'aliments sans gluten. «Ils sont soucieux de leur santé, à l'aise financièrement, très occupés et ouverts à essayer de nouveaux produits.»

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récemment ajoutée au menu du PopBox. M. Szanyi a conclu une entente avec The Cheesecake Factory, la célèbre pâtisserie américaine, et offre certaines de ses spécialités les plus populaires, y compris des quartiers de gâteau au fromage au chocolat blanc et framboises, de gâteau au chocolat Godiva et de gâteau Red Velvet ultime (avec glaçage au fromage à la crème).

Une gamme de produits très populaire auprès des amateurs de café, selon le propriétaire du magasin.

Le magasin du coin réinventé

Il a récemment acheté la gamme de saveurs de gelato Death in Venice de Toronto, y compris les saveurs de cerise surette, café turc, ricotta romarin et lavande bleuet. La gelato est l'un de ses meilleurs vendeurs «Cela convient bien au format du magasin qui comprend également un café avec places assises,» explique M. Szanyi. Du café fraîchement moulu, y compris des mélanges traditionnels ainsi que des variétés intrigantes comme Turmeric Revival, latté au matcha et café moka (cacao, espresso, crème de coco fouettée et cannelle).

Les jus pressés à froid, provenant du Village Juicery local, sont très populaires au PopBox. «C'est bio et plein d'ingrédients bénéfiques», déclare M. Szanyi avec enthousiasme. Entre autres, le jus Be Clean contient : chou frisé, céleri, pomme Granny Smith, persil et plus; Be Nourished contient : pomme Gala, chou frisé, concombre et bette à carde et Be Radiant contient : carotte, patate douce, citron, racine de curcuma frais. Il y a aussi la boisson Kombucha bio fournie par Rise de Montréal, offrant des bienfaits réparateurs dans ses principales saveurs comme gingembre, menthe et chlorophylle, citronnelle et hibiscus et églantier.

PopBox a continué d'évoluer depuis son ouverture en 2015, ajoutant de nombreuses fonctionnalités qui ont accroché les clients et supprimant ce qui ne fonctionnait pas. M. Szanyi souligne que sa vision pour PopBox n'est rien de moins que la réinvention du magasin du coin. «J'aime concrétiser les idées», dit-il avec enthousiasme, ajoutant que le fait de pouvoir tester ces idées sur un flot quotidien de clients leur permet (à lui et à son équipe de huit) de réagir au quart de tout en fonction des caprices de la foule du quartier huppé. «C'est un processus constant d'essais et erreurs avec un engagement envers l'innovation», dit-il.

Et pour s'assurer que PopBox demeure présent à l'esprit des gens du quartier qui aiment bien les produits uniques,

M. Szanyi - qui connaît l'importance de la mise en valeur de la marque du temps où il était un pro du design dans l'industrie des aliments et boissons - a créé un logo représentant un renard jaune stylisé qui est selon lui élégant par sa simplicité visuelle. Le nom du magasin, quant à lui, a été choisi parce que c'est facile à retenir et simple à prononcer.

PopBox Micro Market a fait sa marque dans la communauté. «Je crois que nous avons donné vie à un beau concept, affirme M. Szanyi avec fierté.

Et dans le contexte d'une entreprise, en créer une qui est durable, c'est une réalisation importante.» ◗

Les réfrigérateurs sont remplis de repas congelés gastronomiques, pâtés à la viande (porc effiloché, poulet au beurre et poulet, cheddar et bacon), et une gamme de wraps faits à la main, y compris un wrap à la saucisse chorizo à la dinde, un wrap-déjeuner et un wrap au poulet thaï et amandes préparés par Foodbenders de Toronto.

Il y a aussi une tranche de décadence

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« Il y a beaucoup de dépanneurs traditionnels dans le secteur, donc notre vision a toujours été d'offrir aux clients une expérience de magasinage unique »

Les conseils d'Attila pour un dépanneur

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Aperçu

Efforcez-vous d'être original en offrant des produits innovants.

Assortiment de produits: un mélange de produits de base funky et bien réfléchi avec des gammes gourmet soigneusement choisies, dont plusieurs sont achetées localement.

Prix: produits haut de gamme = prix élevés. Attila Szanyi cherche à faire concurrence sur l'innovation, pas sur les prix.

Produits véganes: PopBox offre un certain nombre de gammes véganes afin d'attirer une clientèle très soucieuse de sa santé.

Changez votre assortiment de produits pour que vos clients soient intéressés à revenir.

Utilisez un bon design et assurez la propreté constante du magasin pour améliorer la valeur perçue de votre produit (c.-à-d. une augmentation des marges) Essayez d'anticiper les besoins de vos clients avant même qu'ils aient la chance de les exprimer.

Traitez vos employés comme des membres investis de l'équipe. L'engagement que vous obtenez d'eux en retour, c'est votre plus grand atout opérationnel.

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par Isabel Morales

L'heure de la collation

Les consommateurs cherchent des collations salées dans les allées de votre dépanneur Les Canadiens adorent les collations. Toutefois, ce qui les motive à en acheter et leur choix de collation dépendent d'un éventail de facteurs, notamment l'endroit où ils vivent, leur sexe, leur âge et leur revenu. Peu importe la raison poussant les consommateurs à prendre des collations, il est essentiel de connaître les collations qui les intéressent afin d’offrir dans les allées de votre commerce la bonne gamme de produits.

Même si on remarque une évolution des préférences alimentaires et un changement de goûts, les consommateurs canadiens cherchent toujours des collations sucrées et salées de base lorsqu'ils ont un petit creux entre leurs repas. Les collations salées, dont les croustilles, le maïs soufflé et les croustilles de maïs sont les plus populaires chez les Canadiens qui veulent combler leurs fringales de grignotage. Ces collations génèrent des ventes d'environ 232 millions $ dans le réseau des dépanneurs et des stations-service, une augmentation de 5 % par rapport à l'année précédente. Et les dépanneurs ne sont pas les seuls à profiter des préférences des consommateurs en matière de collations.

Tous réseaux confondus, les consommateurs canadiens ont dépensé plus de 2 milliards $ pour des collations salées. Lorsque les consommateurs veulent une collation rapide, ils privilégient encore les croustilles de pomme de terre classiques, lesquelles représentent d'ailleurs 54 % des ventes de collations salées dans les dépanneurs au Canada.

Bien qu'à la caisse, les collations salées soient toujours appréciées des Canadiens, il est bon de garder à l’esprit qu'avoir un mode de vie sain demeure une priorité pour les consommateurs dans le monde entier et que les Canadiens ne font pas exception. S'il est vrai qu'il n'y a pas de définition universelle du terme «sain», la plupart des gens mettent l’accent sur des produits et services qui offrent ce qu’il y a de mieux à leurs familles et cet aspect est un élément clé du comportement d'achat.

La sensibilisation à l'égard des ingrédients des produits est une tendance dominante alors que les Canadiens aspirent à manger

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plus sainement. En fait, plus de la moitié (56 %) des consommateurs indiquent qu'ils cherchent activement et achètent des produits qui protègent la santé de leur famille. Comprendre ce que les consommateurs trouvent important et en tenir compte entraînera des décisions plus éclairées en matière de produits et des innovations plus ciblées dans la catégorie des collations salées qui permettront quand même aux consommateurs canadiens de savourer leurs gâteries préférées.

Or, en quoi consiste une collation santé?

Selon un récent sondage, 54 % des consommateurs recherchent plus de fruits et de légumes. Les consommateurs se soucient également des quantités d’ingrédients qui entrent dans la composition des produits qu'ils achètent : 49 % cherchent des produits qui contiennent moins de sucre, 32 % veulent des produits qui contiennent moins de sel, 23 % se tournent vers de plus petites portions et 27 % s'intéressent à la présence d'ingrédients naturels. Puisque près d'un tiers des consommateurs recherche des produits qui contiennent moins de sel, le moment est venu pour les producteurs de collations salées d’innover et de s’assurer qu’ils offrent des produits qui satisfont aux besoins de ces consommateurs.

En outre, les consommateurs canadiens veillent de plus en plus à éviter les ingrédients qu'ils considèrent comme non souhaitables.

Parmi ceux-ci, un mot se démarque : «artificiel». Les édulcorants artificiels, les agents de conservation artificiels, les arômes artificiels et les colorants artificiels font partie des dix principaux ingrédients que nous souhaitons limiter dans les aliments et les boissons que

nous consommons. Par conséquent, bien que les consommateurs recherchent moins de sel, le sel n'est pas le facteur le plus important au moment de considérer l’achat de collations.

Aujourd'hui, la quête des Canadiens à améliorer leur état de santé fournit une occasion de profiter des tendances émergentes relatives à la santé et au bien-être. Les habitudes alimentaires qui changent influencent la manière de s'alimenter des consommateurs ainsi que les aliments qu'ils achètent et l'endroit où ils effectuent leurs achats; il est donc indispensable de comprendre les préférences et les exigences des consommateurs pour déployer des efforts de marketing et de vente plus ciblés.

Il convient également de savoir qu'avec la plupart des catégories, une seule et unique collation ne convient pas nécessairement à tous. Les consommateurs du Canada ont des préférences de magasinage individuelles et les détaillants devraient garnir leurs tablettes en conséquence. Bien que les consommateurs adorent prendre des collations, leurs préférences à cet égard continueront sans doute d'évoluer. Rester à l'écoute des tendances régionales et mondiales par rapport aux collations aidera les producteurs et les détaillants à offrir les bons produits aux bons consommateurs au bon moment. ◗ Isabel Morales est gestionnaire, Perspectives clients, Nielsen Canada.

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RÉFLEXIONS

Comment susciter l’intérêt de

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Photographie par Chantale Lecours

l’important millénial

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Voici quelques-unes de vos citations: «Ce que les milléniaux recherchent dans un dépanneur, c’est un groupe de produits qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs tout de suite. Les consommateurs se demandent : «Pourquoi est-ce que je devais entrer dans votre magasin?»

Qu’est-ce qui encouragerait les milléniaux à faire leurs achats dans les dépanneurs plutôt que chez d’autres détaillants? Que cherchent-ils dans leur expérience de magasinage? Pourquoi devraient-ils choisir les dépanneurs?

Comme la plupart des consommateurs, les milléniaux sont d’abord et avant tout à la recherche de la commodité. Vendezvous les produits dont j’ai besoin, à un prix raisonnable, de manière pratique et accessible? Le défi pour les dépanneurs, c’est que d’autres détaillants ont empiété sur leur offre de commodité et livrent une bataille sur ce terrain. Donc, pour être concurrentiels, les dépanneurs doivent de plus en plus tenir compte de l’expérience du client. Comment les dépanneurs s’intègrent-ils dans la vie typique du client d’aujourd’hui?

Personnellement, magasinez-vous dans les dépanneurs?

Oui, de temps à autre. C’est habituellement pour faire le plein d’essence, mais j’ai aussi acheté du lait à mon dépanneur local lors d’un congé, un billet de loterie ou quelques boissons à mélanger avant une rencontre entre amis. Par contre, les dépanneurs ont peu de choses uniques à m’offrir. Ils n’offrent rien dont j’ai besoin ou que je veux que je ne pourrais pas trouver ailleurs – sauf pour l’essence.

Quelles sont les tendances de vente au détail spécifiquement liées au consommateur millénial que les exploitants de dépanneurs devraient connaître pour 2019 – et après?

De plus en plus, les consommateurs magasinent en fonction de leurs émotions et les milléniaux sont à l’avant-plan de cette tendance. Pensez à la récente publicité de Gillette ou au cheminement politique des marques comme Nike et Starbucks. C’est un défi pour les dépanneurs, dont la principale valeur pour un consommateur est la commodité, qui réponde à un besoin fonctionnel plutôt qu’à un besoin émotionnel. Tandis que les dépanneurs envisagent comment

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répondre à ces enjeux, je recommande toujours de vous poser les questions suivantes : qu’est-ce que ça vous dit au sujet des clients qui fréquentent votre magasin? Pouvez-vous ajouter votre touche personnelle? Aident-ils à appuyer une entreprise locale? Rendez-vous leur vie plus facile et commode? Plus que jamais, je crois que les entreprises, surtout les magasins de vente au détail, doivent avoir une histoire et elles doivent commencer à la raconter là où les consommateurs milléniaux se trouvent.

Vous avez également dit dans notre magazine : «... les dépanneurs qui réussissent ont une offre qui se démarque de celle des autres détaillants comme les épiceries, en ce sens qu’ils sont souvent ouverts 24 heures, qu’ils offrent une expérience de magasinage personnalisée, sur demande.» À un moment où tous les formats de vente au détail se chevauchent, comment les dépanneurs peuvent-ils offrir une expérience de magasinage sur demande et personnalisée qui plaira aux milléniaux?

apparente, car les baby-boomers et la génération X agissent de plus en plus comme des milléniaux. La leçon à tirer ici est la suivante : si vous optimisez votre magasin et ciblez les milléniaux dans tout ce que vous faites – du marketing à l'assortiment de produits, en passant par la technologie – vous répondrez ultimement aux besoins de l’ensemble du marché.

La génération Z suit de près les milléniaux. Votre recherche révèle-t-elle des différences notables dans ces deux groupes de consommateurs?

C’est trop tôt pour le savoir avec certitude, mais tout ce que j’ai constaté jusqu’à présent suggère que la génération Z affichera bon nombre des mêmes préférences de magasinage que les milléniaux : numérique d’abord, besoin d’une gratification instantanée et recherche de solutions qui s’intègrent à leur mode de vie. ◗

Il suffit d’être disponible quand j’ai besoin de vous et d’avoir les produits et services dont j’ai besoin et que je ne peux pas obtenir facilement ailleurs. La grande menace pour les dépanneurs, c’est l’émergence des magasins Amazon qui ont pignon sur rue. Il est même question qu’Amazon se lance dans la vente d’essence. C’est une vraie menace pour les dépanneurs, car la marque Amazon pèse si lourd que même les dépanneurs de grande renommée au Canada ne peuvent pas lui faire concurrence.

Les dépanneurs doivent planter un drapeau dans le sol, innover, parler directement à leurs clients et mettre l’accent sur la valeur.

Qu’est-ce qui différencie les consommateurs milléniaux des autres groupes d’âge? Quels sont les principaux facteurs de différenciation?

Je crois que l’étape où ils sont rendus dans la vie est particulièrement importante. Ils sont occupés et à la recherche d’options alimentaires simples et pratiques, d’une expérience de magasinage harmonieuse. Par contre, au fil du temps, la différence entre les milléniaux et les autres générations deviendra moins

David Coletto est l’un des partenaires fondateurs et le PDG d’Abacus Data.

Lui-même un millénial, M. Coletto a développé une stratégie pour aider les clients à communiquer avec les milléniaux canadiens et à les engager.

Il étudie régulièrement les préférences de magasinage de cette génération et lance quelques avertissements aux exploitants de dépanneurs.

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