Octane French - Mar/Apr 2021 by ensembleiq

À L'INTÉRIEUR : Les distributeurs non-raffineurs sont devenus le plus important groupe dans le secteur de l'essence au détail

MARS / AVRIL 2021 CCentral.ca @CSN_OCTANE PM42940023 • 12.00 $

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MARS/ AVRIL 2021 Volume 26 | Numéro 2

TABLE DES MATIÈRES

TENEZ-VOUS AU COURANT

Mot de la rédaction Les indépendants s'adaptent aux changements du marché

Un bon service, c'est vendeur! Un service complet qui satisfait le client

Des secrets bien enterrés Le défi constant de la contamination souterraine

ARTICLE-COUVERTURE Déclaration d'indépendance Les distributeurs non-raffineurs sont devenus le plus important groupe dans le secteur de l'essence au détail

Ravitaillement mobile De jeunes pousses cherchent à contourner les stations-service

Prêt pour l'avenir Les temps changent

Produits vedettes Nouveaux produits, équipement et services

Forum de l'industrie de la CCA

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Les indépendants s’adaptent aux changements du marché

D’ici 2035, GM ne fabriquera plus de véhicules utilisant des combustibles fossiles. General Motors se joint à une liste croissante de constructeurs d’automobiles et de camions qui misent sur des solutions de rechange à l’essence et au diesel. Cela signifie une perturbation massive du modèle actuel de ravitaillement en carburant. C’est là que l’exploitant indépendant de station-service peut exceller. Dans ce numéro, nous discutons de l’exploitant indépendant et de sa position sur le marché. On nous parle souvent de la capacité d’adaptation au changement très rapide des exploitants indépendants. Il y a certainement des avantages considérables à faire partie d’un vaste réseau contrôlé par un raffineur. Toutefois, une réponse rapide à l’évolution des conditions du marché ne figure pas parmi ces avantages. De nombreux indépendants nous ont dit que cela peut prendre des jours avant d’avoir un retour d’appel d’un raffineur au sujet d’une demande de service, de questions relatives aux prix ou à une promotion locale. Les grandes roues tournent lentement. Ce que les grandes marques offrent, c’est la constance. Les marquises des marques de raffineur sont faciles à reconnaître. Les gros joueurs offrent également des programmes de fidélité, des cartes de crédit et un marketing uniforme. Les marques aident à faire face aux difficultés de la vente au détail. Cependant, c’est souvent la réaction unique de l’exploitant indépendant face à ces difficultés qui montre leur capacité à s’adapter au changement.

Les indépendants peuvent installer des systèmes de recharge de VE ou placer des réservoirs d’hydrogène lorsqu’il y a un besoin local sans demander à un lointain siège social si les nouveaux services répondent aux initiatives actuelles. Les indépendants peuvent également choisir leurs partenaires de services alimentaires. Un exploitant ontarien avec qui nous avons parlé a décidé de se joindre à une marque de restaurant provinciale bien connue plutôt que d’aller avec la marque nationale établie que son fournisseur de carburant lui avait suggérée. Il en va de même des lave-autos; les exploitants de stations-service indépendants peuvent aller au-delà des offres de tunnel express que les grandes marques ont rendues si omniprésentes dans tout le pays. Aujourd’hui, près de 80% des stations-service du Canada sont indépendantes des raffineurs. Ce chiffre est en hausse par rapport à 68 % en 2004 (15 ans). Cette augmentation s’explique par le fait qu’au fur et à mesure que des changements se sont produits sur le marché, des gens d’affaires avertis ont compris la nécessité d’une plus grande réactivité du marché. Le modèle indépendant livre la marchandise, et les détaillants d’essence du Canada changent pour faire mieux.

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MARS / AVRIL 2021

Un bon service, c'est vendeur! Un service complet qui satisfait le client Par Kelly Gray

Les automobilistes se tournent plus souvent que jamais vers les lave-autos pour les services professionnels qu’ils offrent. Selon l’International Carwash Association (ICA), il y a eu une augmentation de 30% de l’utilisation des lave-autos au cours des 15 dernières années. La commodité, le coût et l’efficacité sont les moteurs de cette croissance. Les laveautos intérieurs et extérieurs à service complet offrent tout cela. L’AutoSpa de Mississauga est ouvert pendant le confinement sur rendez-vous pour le nettoyage express intérieur et extérieur. Leur personnel porte de l’EPI (équipement de protection individuelle) complet pour la sécurité. Les clients, comme les premiers intervenants et les autres travailleurs essentiels, notamment les chauffeurs de taxi et de messagerie, placent leur véhicule sur un convoyeur à plateforme à l’avant du lave-auto. La première étape consiste à faire passer le véhicule sous les buses haute pression. Ce processus élimine la saleté et l’éloigne du tunnel et du convoyeur. Selon l’exploitant Fred Misheal, cette première étape est bénéfique pour les systèmes de récupération de l’eau et maintient les pièces mobiles en bon état tout en réduisant les besoins en entretien. L’eau mélangée avec la poussière et la saleté enlevée lors de cette première étape s’en va dans des réservoirs sous le plancher, et les particules se déposent au fond. La première étape est également celle où le personnel d’AutoSpa accueille les clients et discute de leurs attentes.

Sur les convoyeurs à plateforme, les équipes de pros de l’esthétique automobile se déplacent avec le véhicule dans un processus en 5 étapes qui dure 24 minutes. Le débit est de 600 voitures par jour. Dans cette section du lave-auto, il y a en moyenne 16 personnes qui font la rotation des tâches après chaque lavage. La conception du système aide les employés d’AutoSpa en plaçant les outils à portée de main lorsqu’ils travaillent sur le convoyeur. Le système d’aspirateur en est un bon exemple. AutoSpa utilise deux systèmes d’aspirateur Eurovac de 30 hp puissants et silencieux grâce au positionnement du moteur dans la salle du compresseur. Les tuyaux sont acheminés au-dessus du convoyeur sur un système de rail. Cet équipement permet aux employés de toujours avoir les tuyaux et un aspirateur à portée de la main. Au MidTown Car Wash de Winnipeg, un site qui nettoie les véhicules depuis plus de 50 ans, ils offrent l’un des meilleurs prix au Canada pour un lavage complet intérieur et extérieur. MidTown exploite un tunnel automatique avec une équipe de cinq techniciens qui s’occupent de l’esthétique automobile. À l’avant, les clients sont accueillis lorsqu’ils quittent leur voiture. Une équipe de deux personnes prend le relais avec une lance haute pression pour éliminer la saleté extérieure jusque dans les endroits difficiles à atteindre comme les montants de porte. Les tapis intérieurs sont retirés et bien lavés, et les équipes passent l’aspirateur et essuient l’intérieur du véhicule avant que celui-ci ne se dirige vers le tunnel. Ce processus de préparation initial prend environ cinq minutes.

«Au moment où elle arrive dans le tunnel, l’intérieur est sécuritaire pour nos équipes. À la fin, nous pulvérisons du désinfectant de nouveau pour augmenter le niveau de sécurité pour nos clients.» 6

MARS / AVRIL 2021

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Cinq conseils pour l’excellence du service complet :

Communiquez avec les clients, de sorte qu’ils laissent des articles inutiles à la maison. Les objets comme les équipements de sport et les grandes boîtes rendent la tâche plus difficile pour les équipes de nettoyage d’intérieur.

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Passez plus de temps à l’avant du véhicule avec les lances haute pression pour déloger la saleté et la boue avant le tunnel.

Établissez des liens avec les clients réguliers par le biais de programmes de fidélité et d’adhésion et notez les préférences pour les fragrances sur leur profil de client.

À la sortie du tunnel, les équipes de MidTown sont prêtes à essuyer les sièges et le tableau de bord ainsi que les fenêtres. L’équipe essuie les montants de porte et les rétroviseurs extérieurs. L’ensemble du processus dure environ 15 minutes et coûte moins de 20 $. À Kingston, Aqua Car Wash a ouvert ses portes en avril 2019. Ce site est le seul lave-auto à service complet de Kingston. «Les affaires sont bonnes», de dire Sharon Walia, directrice générale. Elle mentionne qu’Aqua offre un tunnel de 120 pieds pour le lavage extérieur avec des équipes prêtes à effectuer le travail intérieur. «Dès que la voiture sort du tunnel, elle est déplacée dans une baie séparée où nous ajoutons notre touche personnelle. C’est là que nous faisons l’intérieur», dit-elle, mentionnant que lorsque les employés prennent la voiture à l’avant, ils vaporisent un désinfectant COVID-19 à l’intérieur. «Au moment où elle arrive dans le tunnel, l’intérieur est sécuritaire pour nos équipes. À la fin, nous pulvérisons du désinfectant de nouveau pour augmenter le niveau de sécurité pour nos clients.» Selon Mme Walia, l’inspection à la fin du processus est importante lorsque le technicien remet la voiture au client. «L’inspection nous permet d’offrir une satisfaction totale à nos clients. Nous ne sommes pas satisfaits tant que nos clients ne nous disent pas que c’est correct.» OCTANE

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Des secrets bien enterrés Le défi constant de la contamination souterraine Par Kelly Gray

Le stockage souterrain du carburant est une norme de l’industrie depuis les premiers jours de la vente au détail de l’essence. Les réservoirs en fibre de verre d’aujourd’hui se sont beaucoup améliorés depuis les anciens réservoirs en acier à simple paroi qui étaient courants avant les années 1980. Toutefois, aussi sécuritaires que puissent être les nouveaux réservoirs, il y a encore au Canada jusqu’à 30 000 sites contaminés par l’essence qui doivent être remis en état. CCentral.ca

«Les réservoirs d'aujourd'hui sont meilleurs. Et il y en a moins. Ils sont en général à double paroi et ils sont mieux installés que jamais auparavant», affirme Robert Renkes, directeur exécutif du Fiberglass Tank and Pipe Institute de Tulsa. Les réservoirs sont également couverts par une garantie de 30 ans. Même avec ces mesures de protection, les propriétaires doivent souvent débourser pour des travaux coûteux et fastidieux

en cas de fuite de réservoirs souterrains ou lorsque le sol est contaminé par des déversements de carburant. C’est ce qui s’est passé à la station-service de Bill Barber à Mississauga, à l’angle de Queensway et Cawthra. Il mentionne que la contamination n’était pas surprenante compte tenu du fait que la station était sur ce coin depuis des années. «Nous avons construit le site et avons exploité nous-mêmes le poste d’essence MARS / AVRIL 2021

«Autrefois, on voulait nettoyer ça le plus rapidement possible. On a maintenant démontré qu’une approche à plus long terme est la meilleure et la plus rentable des méthodes de dépollution»

en tant que concessionnaire Sunoco. Nous avons ensuite loué le site à Sunoco et il est devenu un Petro-Canada. Le bail est arrivé à terme après 20 ans. Nous avons décidé de le reprendre et de l’exploiter nous-mêmes avec Petro-Canada comme fournisseur de carburant», explique M. Barber, qui ajoute que les conditions du bail rendaient Petro-Canada responsable de l’enlèvement des réservoirs et de la dépollution du site. On estime à près de 1 million $ le nettoyage de l’environnement. «Nous n’avons détecté aucune fuite sur 20 ans, nous étions donc intéressés à découvrir l’étendue du problème sous terre.» Selon M. Barber, le panache toxique provenant de la fuite du réservoir s’étendait à 15 mètres au-delà du tablier, mais se trouvait toujours sur la propriété. Le site de M. Barber a été fermé en mars 2020 pour effectue les travaux. «Puis la COVID-19 est arrivée. La construction a été retardée d’un mois à cause du confinement. Une fois la construction commencée, ils ont enlevé la marquise et le kiosque parce qu’on construit un plus grand dépanneur. À la fin de septembre, l’entrepreneur était prêt à installer les réservoirs, mais en raison de la COVID, il y avait un problème pour obtenir les permis nécessaires. Nous avions l’approbation de la TSSA, mais pas de permis pour commencer la construction.» M. Barber a été surpris de constater le coût et

les tracas liés à l’obtention de nouveaux dessins et rapports. «Le tablier et la marquise seront de la même taille. Le seul vrai changement est le dépanneur qui passera de 200 pi ca à 1200 pi ca. C’est le même raccordement d’eau et d’égout, la même empreinte et les mêmes types de carburant, mais la Ville a exigé des permis pour le nivellement des sites et les services. Les permis ont ajouté 20 000 $ à la facture et ont causé plusieurs mois de retard.» M. Barber indique à OCTANE qu’ils ont réussi à faire quelques économies en maintenant leur relation avec leur fournisseur de carburant et ils ont pu conserver leurs anciens distributeurs qui étaient récents. Une fois terminé, le site sera équipé de pompes à essence et diesel libre-service, d’un centre de lubrification, d’un lave-auto, de services alimentaires EggSmart et d’un dépanneur. Les techniques de dépollution varient. Dans le cas de M. Barber, il était nécessaire de creuser la terre contaminée et de la déplacer à l’extérieur du site où la toxicité peut être éliminée ou la terre stockée en toute sécurité. D’autres techniques de dépollution sont plus à long terme. Par exemple, un traitement microbiologique sur place peut réduire le coût de la dépollution du site de près de 30 %. Trevor Carlson est consultant en environnement auprès de la société de conseil et d’ingénierie Geosyntec. Il a également travaillé pendant des

années comme directeur, Durabilité à la Federated Cooperatives Limited (FCL), une organisation qui compte 390 postes d’essence dans l’Ouest canadien. Il donne le programme de dépollution sur place durable lancé par la FCL, l’Université de la Saskatchewan Robert Renkes, directeur exécutif du (USask) et la Northern Alberta Fiberglass Tank and Pipe Institute Institute of Technology (NAIT) en 2014 comme exemple de changements dans les techniques de dépollution. Le projet de la FCL injecte dans le sol une solution à base d’eau riche en nutriments. La solution est faite à partir de farine de viande et d’os traitée provenant d’une usine de transformation du bétail. Les premiers essais suggèrent que cette technique améliore la croissance des micro-organismes pour aider à nettoyer la contamination souterraine. La FCL teste maintenant la technique sur des sites en Alberta et en Saskatchewan. «Ces nouvelles techniques passives permettent aux installations de demeurer ouvertes tandis que les microbes travaillent au nettoyage des sols et des eaux souterraines», affirme-t-il, en mentionnant que cette approche offre moins de risques, une plus grande durabilité du point de vue de l’environnement et des coûts moindres. «Autrefois, on voulait nettoyer ça le plus rapidement possible. On a maintenant démontré qu’une approche à plus long terme est la meilleure et la plus rentable des méthodes de dépollution», affirme-t-il, ajoutant que là où la fermeture du site et l’extraction du sol étaient auparavant la seule solution, les exploitants peuvent maintenant demeurer ouverts en injectant du matériel biologique dans le sol et en le nourrissant d’oxygène pour maintenir de bonnes conditions anaérobies pour la croissance des bactéries oléoréductrices. Selon M. Carlson, Geosyntec élabore une technologie de dépollution végétale en collaboration avec de grands joueurs comme Impériale et Marathon Oil. Lors de récents travaux en Arizona, ils ont obtenu d’importantes réductions de coûts pour des sites dépollués à Phoenix. «Il y a 20 ans, le risque de défaillance des réservoirs était élevé. Les coûts de dépollution pouvaient être énormes. La technologie a amélioré les réservoirs ainsi que les solutions de nettoyage. Ces travaux de nettoyage du site sont souvent trop importants pour un seul exploitant. Le gouvernement doit participer au financement et au soutien. Lorsqu’une fuite est découverte, il est parfois difficile de savoir par où commencer. Je pense que le coût et les défis de la dépollution constituent un fardeau injuste à mettre sur les épaules des exploitants qui n’ont peut-être pas les ressources nécessaires pour nettoyer l’environnement. Les ventes de carburant génèrent beaucoup de taxes. Ce n’est pas déraisonnable de demander l’aide du gouvernement», déclaret-il, ajoutant que si le défi de la contamination des sites est énorme, le coût de l’inaction est bien plus élevé. OCTANE

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Les distributeurs non-raffineurs sont devenus le plus important groupe dans le secteur de l’essence au détail Par Kelly Gray

Le paysage de l’essence au Canada est varié. Au total, le Canada compte 93 marques d’essence différentes provenant de 67 entreprises réparties dans tout le pays. Ces chiffres reflètent les changements que l’univers des stationsservice du Canada a subis au cours de la dernière décennie. Aujourd’hui, il y a moins de sites contrôlés par les raffineurs et beaucoup plus d’indépendance pour les exploitants. «Le public voit souvent les activités des stations-service comme des actifs détenus et contrôlés de près dans le cadre d’un modèle intégré de pétrolière. Toutefois, cela devient de plus en plus rare au Canada», déclare Jason Parent, directeur général, Kent Group, une organisation qui évalue l’industrie grâce à son aperçu annuel complet du secteur. «Avec la vente de ses derniers actifs de détail en 2016, la Pétrolière Impériale est devenue CCentral.ca

le premier raffineur-distributeur canadien à cesser complètement ses activités de détail. Le nombre de sites dont le prix est contrôlé par un raffineur-distributeur intégré au Canada est tombé en dessous de 15% cette année-là. «De toutes les stations-service au Canada, 2 508 (26%) voient leurs prix contrôlés par des raffineurs-distributeurs intégrés. Les 79% restantes sont soumises à un contrôle des prix par des propriétaires indépendants qui ne sont pas impliqués dans le raffinage des produits pétroliers, soit une hausse par rapport à 68% en 2004. Ces distributeurs non-raffineurs constituent donc la vaste majorité des stations-service au Canada.» «Les distributeurs-raffineurs sont de plus en plus enclins à maintenir ou à étendre leur présence de marque par le biais de distributeurs régionaux qui gèrent la relation avec leurs anciens associés de marque. Cela permet à un raffineur-distributeur de se concentrer davantage sur ses points de vente les

Jason Parent

«DE TOUTES LES STATIONSSERVICE AU CANADA, 2 508 (26%) VOIENT LEURS PRIX CONTRÔLÉS PAR DES RAFFINEURSDISTRIBUTEURS INTÉGRÉS.» MARS / AVRIL 2021

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«LA QUALITÉ DE L’ESSENCE EST CONSTANTE PARCE QUE NOUS OBTENONS TOUS DU CARBURANT DES MÊMES RAFFINERIES. CE QUI N’EST PAS CONSTANT, C’EST LE SOUTIEN OFFERT AUX CONCESSIONNAIRES. C’EST LÀ QUE LES ENTREPRISES INDÉPENDANTES PEUVENT EXCELLER.»

plus importants, ou dans le cas de l’Impériale, de concentrer ses ressources plus en amont», explique M. Parent, ajoutant qu’il y a un nombre croissant de distributeurs non-raffineurs prêts à s’occuper de ces points de vente, comme sites contrôlés ou non contrôlés dans leurs réseaux. «Parkland (à l’extérieur de la C.-B.) et Wilson Fuels caractériseraient ce type de distributeur de carburant traditionnel. Cependant, nous avons également signalé une augmentation de la représentation des chaînes non traditionnelles comme Sobeys, Costco, 7-Eleven et Couche-Tard.» Le rapport Kent indique que 40% des entreprises de distribution de carburant au Canada exploitaient une partie de leur réseau sous une marque appartenant à une autre entreprise, ce qui représente 37% des stations au Canada. Ce chiffre est en hausse par rapport à seulement 6%, il y a 15 ans. «Habituellement, ces distributeurs exercent leurs activités dans le cadre d’un contrat d’approvisionnement de marque avec le propriétaire de la marque

(souvent un raffineur comme Shell ou Esso) et bénéficient de la reconnaissance de la marque, du soutien marketing et des programmes de fidélité de la marque établie.» Selon Jessica Friesen, présidente et chef de la direction, Gales Gas Bars, une bannière indépendante de 14 sites dans la région de Niagara en Ontario, les exploitants indépendants peuvent être plus agiles sur le marché. Elle mentionne que, jusqu’au début des années 1990, leurs opérations étaient associées à la bannière Ultramar. «Lorsque mon père a pris la relève, son idée était de parvenir à une plus grande autonomie. Nous pouvions le faire avec une marque indépendante. Être indépendant signifie que nous pouvons être plus agiles sur le marché, explique-telle, en soulignant leur expérience avec la COVID-19. On a accordé une attention particulière aux conférences de presse du gouvernement fédéral et provincial. Certains jours, il a fallu changer de direction deux fois pour respecter les directives du gouvernement

PART DU MARCHÉ SELON LE NOMBRE DE SITES - PAR DISTRIBUTEUR (2019) Autres 29,8 % Parkland Fuel 16,2 % Suncor Energy 10,7 % Couche-Tard 9,6 % Shell Canada 6,2 % Federated Cooperatives 4,8 % Sobeys 3,6 % Harnois 3,6 % Husky Energy 3,4 % 7-Eleven 3,2 % Filgo-Sonic 2,5 % Canadian Tire 2,5 % BG Fuels 2,0 % Wilson Fuel Co. 2,0 %

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concernant la COVID-19. En tant qu’indépendant, on pouvait le faire sans attendre les instructions d’un siège social à Calgary. On connaît le marché local et, à ce titre, on est en mesure de créer la meilleure équation de valeur pour nos clients. C’est quelque chose que l’on fait depuis 1967. Tout d’abord, en tant que fournisseur de combustible de chauffage, puis en tant que site pour les carburants, puis en tant que dépanneur Bob’s Fast & Fresh», dit-elle, ajoutant qu’ils ont développé 6 sites au cours des 12 dernières années. Les distributeurs non-raffineurs paient le tarif de base pour le carburant, puis y ajoutent des intrants comme la taxe d’accise fédérale. Le prix actuel (au 20 janvier 2021) de l’essence ordinaire en Ontario dans un Petro-Canada d’Oakville est de 60,5 sous le litre. La province de l’Ontario ajoute 6,3 sous le litre, et le gouvernement fédéral, 10 sous le litre. De plus, il y a la TPS et la TVP (combinés à 13% en Ontario). Il y a aussi une taxe carbone de 6,6 sous. Le prix au pistolet actuel dans le sud de l’Ontario est de 1,10 $ le litre pour l’essence ordinaire. Ce montant laisse moins de 10 sous le litre pour les exploitants qui paient ensuite pour transporter le carburant de la raffinerie, remplir et entretenir les réservoirs de stockage souterrains, faire fonctionner les pompes et payer le personnel et autres frais d’exploitation. Le volume moyen d’une station-service au Canada est d’environ 3,8 millions de litres. Les entreprises qui ne font pas de raffinage comme Greenergy et Canco aident les exploitants ayant de faibles marges. Greenergy est une entreprise britannique qui exploite quatre terminaux de distribution de carburant sur le marché canadien (Concord, Hamilton, Thunder Bay et Johnstown). Son portefeuille de marques comprend Mobil, Mr. Gas, Breakaway, Inver, Simply Gas et CCentral.ca

Mike Healey

«CHAQUE FRACTION D’UN SOU EST IMPORTANTE POUR UN INDÉPENDANT»

Waypoint sur des sites appartenant à l’entreprise et exploités par les concessionnaires. Canco est une chaîne indépendante de stations-service en pleine croissance lancée en 2016 et qui a des emplacements de l’Ontario à la Colombie-Britannique. «Chaque fraction d’un sou est importante pour un indépendant», déclare Mike Healey, vice-président du développement commercial chez Greenergy, en soulignant les tarifs de transport et les frais de terminaux de PDV que Greenergy s’efforce de maintenir au plus bas. Il affirme que les marges de détail en Ontario sont stables et qu’avec la bonne offre, il y a de bonnes possibilités. «Le marché de l’essence au détail est extrêmement concurrentiel, et le volume est un facteur de réussite essentiel pour le détaillant indépendant. Les exploitants recherchent le coût total le plus bas possible, pas seulement le carburant au plus bas prix.» «Préparer des factures qui sont correctes la première fois, posséder des terminaux de distribution fiables et fournir des tarifs de transport et des frais de PDV exceptionnels permettent au concessionnaire de bien tirer son épingle du jeu. Tout cela se traduit par une réduction des coûts pour nos partenaires. Notre mission consiste à établir des partenariats à long terme, ce qui signifie rendre les concessionnaires compétitifs et, en bout de ligne, rentables.» Skip Milan, gestionnaire principal, Catégories et marketing chez Canco Petroleum, reconnaît que la compétitivité et la rentabilité sont essentielles à la réussite des concessionnaires. «Lorsque nos concessionnaires indépendants réussissent, c’est bon pour l’ensemble de l’entreprise», affirme-t-il, expliquant que Canco limite les tarifs et les frais afin d’aider les concessionnaires à obtenir de meilleures marges. «La qualité de l’essence est constante parce que nous obtenons tous du carburant des mêmes raffineries. Ce qui n’est pas constant, c’est le soutien offert aux concessionnaires. C’est là que les entreprises indépendantes peuvent exceller.» Jennifer Stewart, présidente et chef de la direction de Canadian Independent Fuel Marketing Association (CIPMA), suggère que les exploitants indépendants prennent beaucoup moins pour acquis parce que ce sont eux qui assument la responsabilité. «Lorsqu'il s’agit de votre entreprise, vous prêtez attention à tous les petits détails. Dans le secteur des carburants, tout est question de détails. Vous prêtez attention aux frais de transaction de carte de crédit élevés qui réduisent les faibles marges. Vous développez également des sources de revenus secondaires comme un dépanneur ou un lave-auto», dit-elle, en mentionnant que tout comme les grandes marques d’essence, les indépendants cherchent à accroître leur avantage sur le marché dans un environnement économique où il se vend moins d'essence, les moteurs sont plus efficaces et il existe des carburants de remplacement. OCTANE CCentral.ca

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Ravitaillement mobile De jeunes pousses cherchent à contourner les stations-service Par Kelly Gray

Lorsqu’on a besoin de faire le plein de carburant et de diesel, il y a une application pour cela. De nouveaux outils numériques permettent aux vendeurs de carburant de s’impliquer dans une plateforme de livraison évolutive qui élimine le recours à la station-service. Les clients accèdent à une application, indiquent qu’ils ont besoin de carburant, identifient l’emplacement de leur véhicule et voilà. Les camions-citernes se rendent dans les entrées de cours, sur les rues et dans les stationnements pour remplir les réservoirs.

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Ce service, nouveau pour les automobilistes, mais pas pour les propriétaires de parcs de véhicules et de véhicules de construction, est une opportunité croissante dans certains secteurs. À l’échelle mondiale, 44 entreprises offrent la livraison directe d’essence aux véhicules. Ici, au Canada, ce service est offert par environ une demi-douzaine de jeunes pousses situées dans la RGT, la région de l’Atlantique, en Alberta et en C.-B. C’est une question de commodité. «L’essence livrée est généralement au même prix qu’à la pompe ou un peu moins cher», explique Mo Daouk, vice-président des ventes et du marketing chez Refuel Mobile, une entreprise de London, Ont. qui prépare des plans d’expansion pour un déploiement national cette année. Ils se sont lancés en 2018, offrant des services aux concessionnaires automobiles et aux entreprises qui ont des parcs de véhicules. «Notre vision consiste à créer un service où les conducteurs n’ont plus à penser à l’essence pour leur voiture. Le déplacement à la station-service est une chose du passé, car avec ReFuel Mobile, l’essence vient à vous.» Avec Refuel Mobile, les clients accèdent à une application dédiée et indiquent qu’ils ont besoin d’essence. Les services de localisation sur les téléphones intelligents permettent à l’application de localiser votre position exacte. Les clients n’ont qu’à ouvrir le couvercle de leur réservoir à essence et à reprendre leurs activités. Refuel Mobile fait le gros du travail et envoie un camion et un conducteur à l’emplacement de la voiture. Le réservoir du véhicule est rempli, un reçu est produit, et tout le monde est content. «La sensibilisation à ce service est le plus grand défi du secteur en ce moment», déclare M. Daouk, ajoutant qu’ils ont connu une augmentation de 25% du nombre de clients non commerciaux, en plus de leurs livraisons aux concessionnaires automobiles, aux entreprises et aux employeurs. Ils offrent aussi le programme novateur MyTank pour l’utilisation de carburant à la maison pour les tracteurs de pelouse et l’équipement de jardin. Ce programme permet aux camions de livrer du carburant dans les réservoirs à énergie solaire situés sur la propriété du client, ce qui rend inutiles les bidons d’essence et les déplacements répétés au poste d’essence du quartier. «Refuel Mobile est également utile pour les bateaux et les VR», explique-t-il. À Montréal, Ryan Chadwick-Chabot et George Batkis ont lancé Fuel It Mobile Refuelling, une entreprise qui, selon eux, offre une innovation qui fait défaut dans les stations-service traditionnelles. Fuel It possède maintenant un camion de 2000 litres et a trois véhicules plus gros en commande. Fuel It utilise une application dédiée, Fuel It Canada, qui permet de remplir le réservoir à la maison, au bureau ou même dans le stationnement du centre commercial. L’entreprise offre également une livraison de nuit qui est leur service le plus populaire jusqu’à présent. Ils ont également une option de service d’urgence qui garantit qu’ils arrivent sur place dans l’heure. Selon Ryan Chadwick-Chabot, président et chef de la direction Fuel IT Mobile Refuelling, ils ont connu quelques difficultés au début avec les permis et la conformité aux règlements. «Dès qu’on parle de ravitaillement de véhicules, les organismes de réglementation pensent aux stations-service. On a dû avoir pluCCentral.ca

sieurs conversations pour faire avancer les choses dans la bonne direction», dit-il, mentionnant qu’il y avait au début des limites à la quantité d’essence ou de diesel que leur camion pouvait transporter. Maintenant que les responsables des Services d’incendie et des règlements administratifs ont mieux compris la valeur de ce service, les camions de Fuel It peuvent transporter beaucoup plus, ce qui permet de réduire les coûts pour les automobilistes. «Les gens paient un abonnement mensuel de 1,00 $, et nous vendons au prix moyen de la pompe pour la région. Ce faible coût nous aide à construire notre clientèle», dit-il. En ce qui concerne l’environnement réglementaire, le ravitaillement mobile a connu quelques défis. Au début, le service avait suscité des craintes au États-Unis, dans des endroits comme San Francisco et l’État de Washington. En 2016, le Service des incendies de San Francisco avait déclaré aux médias que les services de livraison de carburant n’étaient pas autorisés en vertu de la réglementation à l'époque. La crainte était que ces camions puissent prendre feu dans les garages souterrains ainsi que d’autres facteurs. Cependant, après l’arrivée sur le marché de plusieurs entreprises, le Service des incendies a commencé à rédiger des codes municipaux pour tenir compte du nouveau modèle de livraison. À Seattle, le Service des incendies a émis un ordre de cessation des travaux à Filld, un joueur important sur le marché américain de la livraison de carburants mobiles, situé en Californie. Le problème était le ravitaillement en carburant dans les rues, un service que le commissaire des incendies considérait comme un service nécessitant une plus grande réglementation. Filld n’a pas été en mesure de négocier le ravitaillement en carburant dans la rue à Seattle et a décidé de quitter le marché, ce qu’ils viennent d’annoncer pour le Canada. Filld avait établi un partenariat avec Parkland de Calgary et avait de grands espoirs pour des marchés comme Vancouver. «Filld vient de modifier légèrement son modèle commercial, ce qui a entraîné la décision de quitter le Canada», déclare Ward Supplee, vice-président, Développement des affaires, Filld Inc. Le manque de clarté dans la réglementation est l’une des raisons pour lesquelles le ravitaillement mobile est difficile pour les nouveaux arrivants sur le marché. Les appels d’OCTANE aux Services des incendies de grandes villes ont généralement donné lieu à des réponses perplexes, et Transports Canada a suggéré que la responsabilité incombait aux provinces. Les appels et les courriels aux ministères provinciaux des Transports n’ont révélé aucune réglementation ou connaissance particulière du secteur du ravitaillement à distance au-delà des programmes de l’Association canadienne des automobilistes ou des services aux parcs automobiles. «À ce stade, le manque de familiarité avec le service est un défi, conclut Mo Daouk. Cependant, à mesure que notre clientèle augmente et que ce concept commercial passe d’une province à l’autre, la livraison de carburant mobile deviendra plus courante et acceptée comme une pratique normale. À mesure que nous nous éloignons de la phase de démarrage, les règlements et les procédures seront uniformisés. Attendez-vous à ce que le ravitaillement en carburant mobile devienne beaucoup plus courant à l’avenir.» OCTANE CCentral.ca

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Prêt pour l'avenir Par Jennifer Stewart, présidente et chef de la direction Canadian Independent Petroleum Marketers Association

«Le changement est la loi de la vie. Et ceux dont le regard est tourné vers le passé et le présent sont certains de rater l’avenir.»

Les temps changent. Pour notre industrie, cela signifie une focalisation presque complète sur les efforts de réduction des émissions, alors que les gouvernements cherchent à atteindre une norme net zéro. Même si certains n’aiment pas ce que cela pourrait signifier pour notre secteur et craignent le pire, j’envisage les possibilités et le rôle que l’industrie de l’essence au détail peut jouer à l’avenir. La protection de notre planète et la réduction de notre empreinte doivent être un effort collectif qui comporte une myriade de solutions. Ici, au Canada, notre gouvernement fédéral s’est engagé à dépasser son objectif actuel de réduction des émissions de gaz à effet de serre de plus de 30% par rapport à notre niveau de 2005. Voici comment je crois que notre secteur peut faire partie de la solution :

➔ Carburants renouvelables Depuis de nombreuses années, le gouvernement canadien a un mandat relativement aux carburants renouvelables, et quelques provinces ont mis en œuvre leurs propres critères et programmes de carburants renouvelables. Et selon une étude de 2012 par Argonne National Laboratory, l’utilisation d’éthanol à base de maïs dans l’essence réduit les émissions de GES de 34% en moyenne. L’utili-

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sation de l’éthanol cellulosique est encore plus avantageuse. Selon la matière première utilisée, les réductions moyennes d’émissions pour l’éthanol cellulosique par rapport à l’essence conventionnelle vont de 88% à 108%, comme l’a noté le Département de l’énergie des États-Unis. CIPMA, de concert avec des partenaires de l’industrie, a plaidé auprès du gouvernement fédéral pour le financement de l’infrastructure de carburants renouvelables dans les points de vente au détail. Ces fonds seraient utilisés pour mettre à niveau l’équipement afin de s’adapter à des mélanges de carburants renouvelables plus élevés (E15 – E25), conformément aux mandats gouvernementaux et à la demande croissante des consommateurs pour des carburants plus propres. Le financement de l’équipement nécessaire pour gérer des mélanges de carburants renouvelables plus élevés permettrait de réduire considérablement les obstacles importants auxquels de nombreux points de vente indépendants font face pour offrir ce produit.

➔ Recherche et collaboration CIPMA est un partenaire fondateur d’une organisation qui sera lancée plus tard cette année, appelée l’Alliance canadienne des transports (l’Alliance).

Ce groupe est une organisation sans but lucratif, avec un effectif diversifié d’associations et de sociétés liées au transport, notamment dans les secteurs suivants : électricité, carburants renouvelables, constructeurs automobiles, raffinage, hydrogène, milieu universitaire. L’Alliance commandera des recherches tierces et novatrices sur des enjeux qui auront un impact sur le secteur pour des années à venir. L’objectif de l’Alliance est simple : fournir des recherches objectives sur les enjeux émergents afin que les décisions puissent être prises de manière judicieuse. La collaboration est au cœur de cet effort et sera également un ingrédient essentiel pour notre association à mesure que nous allons de l’avant. Nous sommes à un moment où nous avons besoin de plus que de simples vœux pieux pour faire avancer cette industrie et nous assurer qu’elle reste agile, adaptative et itérative – tout comme les entrepreneurs qui sont à la tête de leurs organisations. Le moment est venu d’accueillir un avenir d’opportunités, plutôt que de se mettre la tête dans le sable tandis que le secteur change tout autour de nous. Comme l’a si bien dit John F. Kennedy : «Le changement est la loi de la vie. Et ceux dont le regard est tourné vers le passé et le présent sont certains de rater l’avenir.» OCTANE CCentral.ca

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CARWASH CARWASH ASSOCIATION ASSOCIATION ADMINISTRATEURS Christopher Armena – Morgan Arnelien – Jeff Beam –

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Michael Howe – BAYWATCH ENTERPRISES CANADA DIVISION

Mike Jacques – WASHTECH VEHICLE WASH SYSTEMS Jason Kaye –

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DES DONNÉES SUR L'INDUSTRIE DU LAVE-AUTO GRÂCE AU RAPPORT WASH VOLUME DE LA CCA La Canadian Carwash Association (CCA) publie le rapport Wash Volume (WVR) chaque mois. C'est la source la plus fiable de données de marketing pour l'industrie canadienne du lave-auto lorsqu'il s'agit d'évaluer le marketing, ainsi que le rendement et le potentiel de gain. Voici un aperçu : Participation gratuite avec votre adhésion à la CCA Rapports mensuels nationaux et régionaux comparant votre rendement à celui d'autres lave-autos au Canada Rapports mensuels nationaux et régionaux comparant votre rendement à celui d'autres lave-autos comparables au Canada qui sont ouverts en permanence depuis deux ans Rapports mensuels nationaux et régionaux par type de lave-auto

BUREAU NATIONAL Directrice de l'exploitation Elizabeth McCaw Comptable Ricky Nason Coordonnatrice des événements Martha Feenstra

Canadian Carwash Association Veuillez prendre note de notre nouvelle adresse: 411 Richmond Street East, Suite 200 Toronto, Ontario, M5A3S5

RESSOURCES SUR LA

COVID-19 http://canadiancarwash.ca/search Les membres ont accès à une foule de ressources grâce au partenariat entre la CCA et la FCEI. Visite https:// www.canadiancarwash.ca/COVID-19and-the-Industry pour de plus amples informations.

Si vous êtes membre de la CCA, il n'y a pas de frais supplémentaires et vous pouvez vous joindre au programme WVR par courriel ou par téléphone. Les données sont faciles à recueillir, car la plupart des équipements utilisés dans l'industrie du lave-auto indiquent le nombre de cycles, le nombre de fois qu'une baie a été utilisée et les options sélectionnées.

FORUM DE L'INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM EN G A G É À P A RT A G E R L E S C O N N A IS S A N C E S E T L E S ME IL L E U R S P R A T IQU E S D E L 'IND U S T R IE D E S L A V E-AUTOS

VOICI QUELQUES-UNS DES AVANTAGES QU'OFFRE VOTRE ADHÉSION À LA CCA : NOUVELLES Le Communiqué de la CCA, notre bulletin bimensuel, offre des mises à jour ainsi que des nouvelles actuelles propres à l'industrie.

INFORMATIONS SUR LA FAÇON DE SE LANCER DANS L'INDUSTRIE La trousse d'outils de démarrage de lave-auto de la CCA fournit des informations importantes aux personnes qui souhaitent se lancer en affaires dans l'industrie.

RESSOURCES COMMERCIALES ET CONSEILS PROFESSIONNELS Une adhésion conjointe avec la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) vous offre une foule d'avantages, notamment l'accès à des conseillers d'affaires gratuits, des cours gratuits, des rabais importants pour divers services comme des taux réduits de traitement des cartes de crédit et bien plus encore.

ÉTUDE DE MARCHÉ L'occasion de participer au programme de rapports Wash Volume avec accès aux données actuelles sur le marché pour les lave-autos partout au Canada. Ce rapport détaillé est gratuit pour ceux qui participent au programme. Il n'y a pas de frais supplémentaires pour participer.

ASSURANCE POUR LES PROFESSIONNELS DE LAVE-AUTOS Un programme d'assurance pour les lave-autos avec Erb & Erb, un partenaire et un partisan de la CCA, spécialement conçu pour les propriétaires de lave-autos qui défend vos intérêts et connaît les besoins et les défis de votre entreprise.

ÉDUCATION Formation en ligne couvrant la conformité, l'expédition, l'assurance et d'autres sujets pertinents pour les propriétaires de lave-auto. Le salon semestriel CARWACS, une opportunité de réseautage et de perfectionnement professionnel, qui réunit des professionnels de l'industrie et partage les meilleures pratiques actuelles de l'industrie. CANADIAN CARWASH ASSOCIATION CANADIAN CARWASH ASSOCIATION

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Volume 4 | Numéro 2

TABLE DES MATIÈRES 05 Mot de la rédaction 06 Le Buzz Gens, lieux, actualités et événements 08

Infos en bref Dépanneurs et distributrices automatiques = combinaison gagnante

10 Priorités opérationnelles 5 stratégies de marketing à l'épreuve de la pandémie 12 ARTICLE-COUVERTURE Parti en fumée? Pas tout à fait. Malgré les défis, le tabac demeure une catégorie clé et un moteur de profit pour les dépanneurs

Coup de projecteur Fierté communautaire : Le Dépanneur Messek s'agrandit et innove pour servir les Innus de la côte nord du Québec

Coup de projecteur Les gens d'abord : Le Highway 2 Gas Bar joue un rôle essentiel dans une petite communauté au grand cœur de l'Alberta

Demandez à l'expert Satisfaire l'appétit des consommateurs pour les applis : Britt Mills de Mobiquity partage ses idées pour créer une expérience 5 étoiles

26 Côté catégories Les concentrés énergisants : Les consommateurs se tournent vers des boissons fonctionnelles concentrées favorisant énergie et santé 28 16

TENEZ-VOUS AU COURANT

Tendance Célébrons la caféine

30 Aperçu L'essor de l'alimentation à base de plantes au Canada est l'occasion de développer la catégorie des collations et des boissons 32 Réflexions La popularité du vapotage : Q&R avec Michael Nederhoff, président de Juul Labs Canada

DES NOUVELLES LIVRÉES DANS VOTRE BOÎTE DE RÉCEPTION CHAQUE SEMAINE. Les toutes dernières nouvelles et informations sur l'industrie, plus des ressources, des perspectives sur les tendances alimentaires, des solutions, des mises à jour sur le tabac/vapotage et plus encore. Ne manquez pas notre bulletin électronique! Inscrivez-vous sur www.CCentral.ca

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Forte croissance avec la barre KITKATMD Chunky : + 25 % à ce jour Croissance totale Chunky (saveurs Caramel et Pâte à biscuits) : + 57 % à ce jour* (Source : Nielsen période se terminant le 31 octobre 2020)

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MOT DE LA RÉDACTION

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12 mois, d’innombrables changements

Cette photo a été prise au début du mois de mars de l’année dernière, juste avant que la COVID-19 ne chamboule le monde entier. C’est moi et David Ayres, conducteur de Zamboni et gardien de but d’urgence, qui avait surmonté d’énormes obstacles pour faire ses débuts dans la LNH à l’âge de 42 ans. Je ne suis pas une fanatique du hockey (c’est plus le département de mon mari), mais j’ai bien aimé l’histoire de M. Ayres et c’était un réel plaisir de le rencontrer au Salon Convenience U CARWACS 2020 à Toronto. C’est un rappel poignant de la vie avant les masques et la distanciation physique. C’est aussi un instantané de la dernière fois que l’industrie des dépanneurs a eu l’occasion de se réunir en personne et, il va sans dire, beaucoup de choses ont changé depuis. En quelques semaines, le pays est entré en diverses phases de confinement, perturbant la vie et les affaires à tous les niveaux. Au milieu du chaos et de l’incertitude, les dépanneurs ont été déclarés un service essentiel et vous avez déployé tous les efforts nécessaires pour répondre aux désirs et aux besoins des Canadiens. Dans ce numéro, nous vous présentons deux détaillants qui ont servi des collectivités très différentes — les Innus du Nord du Québec (p. 16) et les Albertains ruraux (p. 20). Bien sûr, les dépanneurs font plus que soutenir leur communauté locale, ils contribuent également au bien-être de notre pays. Un réseau de 25 000 magasins d’un océan à l’autre perçoit plus de 22 milliards $ en recettes fiscales annuelles pour les gouvernements fédéral et provinciaux. Toutefois, les fermetures liées à la pandémie ont mis en évidence ce que beaucoup soupçonnaient depuis des années : les recettes fiscales provenant des ventes de tabac pourraient être plus élevées. Dans notre numéro sur le tabac et le vapotage 2021, «Parti en

fumée?» (p. 12) aborde cette question et le rôle plus important du tabac comme catégorie viable pour les dépanneurs. Dans l’ensemble, la pandémie a changé le comportement des consommateurs à plusieurs niveaux, poussant les dépanneurs à s’adapter et à adopter la technologie pour répondre à ces besoins. «Satisfaire l’appétit des consommateurs pour les applis» (p. 24) partage des informations sur la manière dont les dépanneurs peuvent utiliser des applications intuitives pour stimuler l’engagement et les revenus. Nous discutons également de «5 stratégies de marketing à l’épreuve de la pandémie » (p. 10) pour aider les exploitants indépendants à tisser des liens avec leurs clients et à les fidéliser. Pandémie ou non, le désir de connexion et de communauté demeure fort. Dans cette optique, je suis ravie de donner le coup d’envoi au quatrième événement annuel «Prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur». Les nominations sont maintenant ouvertes, et les gagnantes seront annoncées dans le numéro de juillet/août du magazine. De plus, nous planifions déjà une super célébration de l’industrie pour cet automne. Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais moi, je suis impatiente de pouvoir me réunir de nouveau avec d’autres en personne. Ça fait trop longtemps. standard

Michelle Warren | rédactrice en chef no gradients

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MARS / AVRIL 2021

ConvenienceChannel

LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN

PEPSICO S’ALLIE À BEYOND MEAT

PepsiCo et Beyond Meat ont annoncé une entreprise conjointe pour développer des collations et des boissons à base de protéines végétales. Ce partenariat permet à Pepsi d’accéder à l’une des principales sociétés de viande à base de plantes, à un moment où les consommateurs réduisent de plus en plus leur consommation de viande et recherchent des aliments plus sains et plus durables. Beyond Meat a accès au système de distribution de Pepsi et à une vaste gamme de produits. «Les protéines végétales représentent pour nous une formidable opportunité de croissance, une nouvelle frontière dans nos efforts pour créer un système alimentaire plus durable», déclare Ram Krishnan, directeur commercial mondial de PepsiCo. La coentreprise sera gérée par le biais d’une nouvelle entité appelée The Planet Partnership.

PROMOTION DES VACCINS

Le Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs (CSID) fait partie du nouveau Conseil ontarien de soutien à la vaccination, fondé par près de 100 entreprises, organismes et le réseau de la Chambre de commerce de l’Ontario. Les membres de ce nouveau groupe représentent des centaines de milliers de travailleurs de toute la province et le but est «d’appuyer l’effort historique de vaccination contre la COVID-19 de l’Ontario dans le but ultime de mettre fin à la pandémie». La participation du CSID s’appuie sur les efforts continus pour s’assurer que, à mesure que les vaccins sont administrés dans tout le pays aux travailleurs prioritaires, les gouvernements provinciaux incluent les employés de dépanneurs dans leurs plans de vaccination.

MONDELĒZ ACQUIERT UNE SOCIÉTÉ DE COLLATIONS SANTÉ

Mondelēz International élargit son portefeuille de produits santé grâce à Hu Products, qui propose des collations de haute qualité, comme des barres de chocolat véganes, à base d’ingrédients simples. Récemment, Hu a élargi son offre pour inclure des craquelins haut de gamme sans grain. «Hu est un solide complément stratégique à notre portefeuille d’activités en Amérique du Nord, de dire Glen Walter, viceprésident directeur et président, Mondelēz International Amérique du Nord. Cette plateforme de marque santé offre de nouvelles opportunités de croissance dans le chocolat, un potentiel inter-catégories dans les craquelins, ainsi que des opportunités significatives pour étendre la distribution, y compris dans le commerce électronique et les magasins de détail conventionnels haut de gamme.»

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GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

COUCHE-TARD LANCE UN LABORATOIRE D’INNOVATION EN COMMERCE AU DÉTAIL

Couche-Tard et l’Université McGill ont lancé un laboratoire d’innovation en commerce au détail, qui fournit un banc d’essai en direct pour les technologies sans contact qui répondent aux défis du secteur de la vente au détail de l’avenir, ainsi qu’aux efforts pour maintenir la sécurité des clients et du personnel en réduisant les points de contact pendant la pandémie. Dans le cadre d’un effort conjoint visant à «transformer l’expérience client à un moment critique pour les détaillants», l’initiative comprend l’un des premiers magasinslaboratoires ouverts au public en Amérique du Nord, situé sur le campus de l’Université McGill, au centre-ville de Montréal. «En ayant un laboratoire en direct, nous sommes convaincus que les projets de recherche et les technologies testés avec succès au laboratoire pourraient éventuellement être mis en œuvre dans certains de nos 14 220 magasins de notre réseau mondial», explique Deborah Hall Lefevre, directrice des technologies.

NESTLÉ CANADA VISE LE ZÉRO ÉMISSIONS NETTES

Nestlé, la plus grande entreprise alimentaire au monde, établit une feuille de route mondiale pour atteindre le zéro émissions nettes de gaz à effet de serre (GES) et prévoit dépenser 3,6 milliards $US pour atteindre ses objectifs. Dans le cadre de l’annonce mondiale, Nestlé Canada a décrit ses initiatives conformes aux récents engagements pris par le gouvernement fédéral canadien pour atteindre son objectif de réduction à zéro de ses émissions nettes de gaz à effet de serre d’ici 2050. «En tant que plus grande entreprise d’aliments et de boissons au monde, nous sommes en mesure d’apporter une contribution importante à l’amélioration de la santé de notre planète, de dire Jeff Hamilton, président et chef de la direction de Nestlé Canada. Pour lutter contre les changements climatiques, nous nous engageons à accélérer nos efforts au Canada dans trois domaines : nos opérations, les ingrédients que nous utilisons et nos emballages.»

CONGÉ DE MALADIE PAYÉ

Selon un rapport du Decent Work and Heakth Network, un groupe ontarien qui milite pour une meilleure santé grâce à des conditions de travail améliorées, 58 % des travailleurs au Canada n’ont pas accès à des congés de maladie payés. Ce chiffre passe à 70% pour les travailleurs à bas salaires, y compris les travailleurs de première ligne dans la vente au détail. En fait, malgré les appels répétés en faveur de congés de maladie payés durant la pandémie, le Canada se classe dans le dernier quart de tous les pays en ce qui concerne les congés payés dès le premier jour de la maladie. Au moment d’aller sous presse, seuls le Québec (deux jours par année, après trois mois d’emploi) et l’Île-du-Prince-Édouard (un jour par année, après cinq ans d’emploi) offrent des congés de maladie payés. Pour le moment, si vous avez un employé qui doit s’isoler en raison de la COVID-19, utilisez la Prestation canadienne de maladie pour la relance économique (PCMRE) du gouvernement fédéral, qui fournit 500 $ par semaine (450 $ après les retenues d’impôt). Les particuliers peuvent présenter une demande pour recevoir la prestation par intervalles d’une semaine, pour un maximum de deux semaines.

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REMBOURSEMENT DE L’EPI : ÊTES-VOUS ADMISSIBLE?

LA FCL DÉVELOPPERA LES POSTES D'ESSENCE WESTERN NATIONS

Federated Co-operatives Limited (FCL), en consultation avec les dirigeants et les collectivités autochtones de l’Ouest canadien, a mis au point la marque de postes d’essence Western Nations. La FCL vise à faire de cette initiative un réseau de postes d’essence autochtones indépendants, détenus localement, sous une seule marque. Les communautés conserveront la propriété de leurs sites et prendront leurs propres décisions. Federated Co-op approvisionnera et appuiera les postes d’essence indépendants et gérera la marque Western Nations, qui peut être appliquée à des emplacements existants ou à de nouvelles constructions. «Nous savons que le secteur de l’énergie évolue dans l’Ouest canadien. Avec cela, nous voyons une occasion de construire une marque avec des partenaires autochtones pour le bénéfice collectif de nos populations et de nos communautés», explique Brian Humphreys, viceprésident, Énergie, de la FCL.

OLG AUGMENTE TEMPORAIREMENT LA COMMISSION

Les détaillants de l’Ontario gagnent une commission de vente de 30% pour chaque lot de billets Plinko de 5 $ activés du 4 janvier au 31 mars 2021. Il s’agit d’une augmentation de 22% par rapport à la commission régulière de 8%. La Société des loteries et des jeux de l’Ontario affirme que cette décision est une façon de «remercier tous nos détaillants et de vous soutenir pour votre travail acharné au cours de cette période difficile en raison de la pandémie». L’automne dernier, l’Ontario Convenience Stores Association avait demandé au gouvernement provincial de reconnaître le rôle clé que jouent les exploitants de dépanneurs dans la croissance des revenus de l’OLG et de les récompenser. Dave Bryans, président de l’OCSA, a souligné que la récente promotion de Plinko est la première fois que l’OLG modifie ses normes de commission : «Nous espérons que cela conduira à des promotions supplémentaires ou à des commissions accrues pour l’ensemble du réseau, ce qui permettra à tous d’améliorer l’avenir de leur commerce. »

VERS UN NOUVEAU POSTE

La Subvention de secours visant à redonner vie aux rues commerçantes de l'Ontario est conçue pour aider les petites entreprises à faire face aux coûts imprévus de l'EPI. Pour être admissibles à une subvention pouvant atteindre 1 000 $, les dépanneurs doivent compter de deux à neuf employés. Pour faire une demande, vous devrez présenter des reçus ou un justificatif de coûts pour l'ÉPI acheté depuis le 17 mars 2020. Cela comprend les gants, écrans faciaux, masques, désinfectant et lingettes désinfectantes, ainsi que l’installation de postes de désinfectant pour les mains, de séparateurs de sécurité et d’affiches connexes.

Célébrez une femme d’exception Ouverture des nominations 2021! Visitez : www.StarWomenConvenience.ca Date limite de mise en candidature : Le 31 mars 2021

Nick Giovanni est le nouveau directeur financier d’Instacart, relevant directement du fondateur et chef de la direction, Apoorva Mehta. Avant de se joindre à Instacart, M. Giovanni a passé plus de 20 ans chez Goldman Sachs où il était conseiller, Finances et activités d’investissement pour des sociétés comme Airbnb, DoorDash, Square, Twitter, Snap, Dropbox et Yelp. Instacart établit des partenariats avec des détaillants, dont certains dépanneurs, pour offrir des services de livraison et de ramassage, qui sont disponibles pour 70 % des foyers canadiens. Chris Hobson est maintenant v.-p. directeur et chef de l’exploitation chez Core-Mark International. Fort de plus de 20 ans d’expérience au sein de Core-Mark, il a plus récemment occupé le poste de v.-p. principal des divisions de l’Est de la société et occupait précédemment le poste de v.-p. principal des divisions de l’Ouest, ainsi que v.-p. principal des ventes et du marketing et d’autres postes axés sur la croissance et l’excellence opérationnelle. Plus tôt dans sa carrière, M. Hobson a occupé des postes de direction progressifs chez 7-Eleven. Tim McNerney, qui travaille pour Coca-Cola Canada depuis huit ans, a été promu de v.-p. des ventes au poste de responsable des ventes au détail pour le Canada. Ce changement de poste fait suite à la récente retraite de Scott Lindsay à titre de v.-p. principal des ventes de Coca-Cola Canada. Caroline Nadeau a été promue v.-p. des ventes pour diriger les efforts de stratégie commerciale au Canada et dans le nord-est des États-Unis pour Coca-Cola. Elle travaille pour la société depuis sept ans. Andy Newkirk se joint à l’équipe de direction de Core-Mark International après sa promotion au poste de v.-p. principal des opérations. Avant cela, M. Newkirk a été v.-p. des opérations pendant quatre ans. Plus tôt dans sa carrière, il a occupé divers postes de direction chez Sysco Corporation et Kellogg Company, acquérant une vaste expérience dans les opérations complexes de la chaîne d’approvisionnement. Avez-vous une annonce de dotation à partager? Envoyez un courriel à mwarren@ensembleiq.com

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METTEZLE À VOTRE AGENDA Les 14 et 15 septembre 2021 Salon Convenience U CARWACS Toronto ConvenienceU.com MARS / AVRIL 2021

INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

La commodité sans contact

Dépanneurs et distributrices automatiques = combinaison gagnante L’Amérique est un terreau de l’innovation. Prenez Dean Kamen, inventeur en série et entrepreneur. Son nom ne vous dit peut-être rien, mais vous avez probablement entendu parler de certaines de ses inventions. M. Kamen est l’inventeur du Segway, l’appareil automoteur à deux roues sur lequel vous voyez souvent des groupes de touristes se promener. Le prototype, nom de code «Ginger», a été lancé à la fin de 2001 en direct à la télévision sur ABC à Good Morning America. M. Kamen détient plus de 400 brevets, dont beaucoup dans le domaine des appareils médicaux, notamment : • iBot : un fauteuil roulant qui monte les escaliers • Luke : un système de bras prothétique conçu pour fournir un contrôle «quasi naturel» • Slingshot : un purificateur d’eau à faible énergie qui peut transformer presque n’importe quel liquide en 1 000 litres d’eau pure chaque jour

LES ROBOTS ARRIVENT CAFEX

est un système robotique de café artisanal qui prend des commandes, concocte et sert une variété de boissons dans plusieurs bornes d’aéroport en Californie. Le processus prend quelques secondes, mais pendant que vous attendez, le serveur robot divertit les clients en dansant.

Après que M. Kamen ait développé Slingshot, il a compris son potentiel — plus de 2 milliards de personnes dans le monde n’ont pas un accès constant à de l’eau potable — et ses propres limites en termes de capacité à amener Slingshot dans des endroits où le besoin était le plus grand. Il s’est donc adressé à Coca-Cola, un spécialiste de la distribution internationale, pour obtenir de l’aide. Coca-Cola a accepté d’utiliser ses contacts et sa chaîne d’approvisionnement pour aider, mais avait une requête : Le géant des boissons a mis M. Kamen au défi de développer une meilleure fontaine pour boissons gazeuses. Ce qu’il a créé est devenu la distributrice Coca-Cola Freestyle. M. Kamen a tiré parti de la technologie de l’industrie des appareils médicaux pour reconcevoir la distributrice en fontaine traditionnelle. Au lieu d’un distributeur rudimentaire offrant 6 à 12 types de boissons, la Freestyle utilise un système de versage à base de cartouches. M. Kamen a introduit un système de microdosage, ce qui a permis de créer une machine offrant des centaines de choix, depuis des formulations de boissons gazeuses de marque traditionnelle aux offres à durée limitée, aux mélanges de marques privées et aux saveurs personnalisées créées par les consommateurs.

JAMBA JUICE

teste actuellement des smoothies fabriqués en magasin par un robot grâce à un partenariat avec le fabricant de robots Blendid. Le pilote a été lancé dans un magasin Walmart de Californie en décembre 2020. Le système est totalement sans contact, de la commande à la production, au paiement et au ramassage du produit. Le délai d’exécution par commande est d’environ trois minutes. La capacité du système est de 45 boissons par heure et il peut produire plusieurs commandes simultanément.

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Regain de popularité des distributrices FreeStyle a été lancée sur des marchés tests en 2008. En 2012, il y avait plus de 2 000 emplacements partout aux États-Unis. Freestyle a remporté le prix Edison 2011 et a été reconnue par Forbes comme le produit le plus cool de la décennie. Coke possède maintenant plus de 40 000 distributrices Freestyle dans environ 30 000 emplacements dans le monde entier. Cependant, le succès peut entraîner sa part de problèmes. Les premiers tests auprès des consommateurs ont déterminé qu’un distributeur régulier mettait environ sept secondes par utilisateur pour remplir sa commande en libre-service. Freestyle prenait environ deux fois plus de temps, mais à 15 secondes était encore acceptable. Cependant, à mesure que les consommateurs ont appris à utiliser Freestyle pour créer de nouvelles combinaisons uniques, les temps d’attente ont augmenté. En 2019, Coke a lancé une appli Freestyle que les consommateurs peuvent utiliser pour rationaliser leur expérience à l’aide d’un téléphone intelligent, d’un code QR et d’un géolocalisateur pour trouver des distributrices à proximité. L’appli permet aux utilisateurs de créer, d’enregistrer et de partager des mélanges personnalisés. Elle comprend aussi

LES ROBOTS FROYO DE REIS & IRVY’S sont des machines entièrement

automatisées de 15 pi2 lancés en Californie en 2016. Les machines distribuent du yogourt glacé et traitent les transactions indépendamment. Les clients peuvent personnaliser leur commande en choisissant parmi une variété de saveurs et de garnitures de yogourts glacés. La distribution de chaque commande prend environ 60 secondes.

OCADO GROUP,

un géant britannique du supermarché, appuie une jeune pousse robotique basée à Londres ciblant les cuisines commerciales de restauration. La précision du robot DK-One permet de combiner jusqu’à 18 ingrédients sur des assiettes, des bols ou dans des récipients. Ils ont également mis au point un robot plus petit, conçu pour les RSR, et des applications uniques comme la mesure et la distribution de bonbons, la fabrication de crème glacée ou le versage de boissons.

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une composante de fidélisation, avec des défis promotionnels, des offres spéciales et des prix. Face à la COVID-19, les développeurs ont ajouté l’avantage de pouvoir commander et verser des boissons sans toucher le clavier.

Libre-service de niveau supérieur Un récent article sur notre site Web documentait l’introduction réussie en Ontario de la distributrice automatique de pizza PizzaForno et du distributeur automatique Dark Horse Coffee Automat. Bien que la pandémie ait joué un rôle dans l’intérêt généré par ce service sans contact, il est intéressant de noter que la première implantation d’une distributrice à pizzas gastronomiques en Italie remonte à 2009. C’est une tendance durable. Les exploitants de dépanneurs continueront de rechercher des solutions de vente qui répondent aux attentes des consommateurs : · répondre aux besoins quotidiens; · assurer la sécurité par une prestation sans contact; · offrir la commodité de l’accès et une qualité constante; · faciliter la personnalisation; · exiger un prix raisonnable pour le service à la demande.

Regard vers l’Est Lorsqu’il s’agit des distributrices automatiques, le Japon est Godzilla. L’Association japonaise des distributrices automatiques affirme que si chaque unité était ajoutée de bout en bout, la chaîne s’étendrait de Tokyo à Hawaï. Les 5 millions de distributrices du Japon, soit environ une pour 23 habitants, génèrent des ventes annuelles de plus de 60 milliards $. Au-delà de leur omniprésence, en apparence à chaque coin de rue, en haut du mont Fuji et devant les dépanneurs, les distributrices japonaises sont bien connues pour leurs offres uniques (voir l’encadré). Le Japon a adopté l’automatisation très tôt et avec enthousiasme. À bien des égards, le Japon avait une longueur d’avance. L’avenir des distributrices automatiques au Canada pourrait ressembler beaucoup au présent du Japon.

Sur demande au Japon

25 PRODUITS QUE VOUS POUVEZ ACHETER À PARTIR D’UNE DISTRIBUTRICE AUTOMATIQUE

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Riz Ramen Saké Fruits/légumes Soupe Bière/spiritueux Repas chauds Crêpes fraîches Lait Sushi Œufs crus Fleurs Papier hygiénique Contraceptifs Cigarettes Glaçons Carburant/kérosène Parapluies Piles Cravates Costumes Breloques Sous-vêtements Lunettes Coléoptères vivants

Suivre l’exemple Il y a plus de 60 000 dépanneurs, ou konbini, au Japon. C’est le plus grand marché de dépanneurs de la planète. Le leader au Japon et en Amérique du Nord est 7-Eleven. Il y deux fois plus de points de vente 7-Eleven au Japon qu’aux États-Unis. 7-Eleven Inc. est une filiale en propriété exclusive de Seven & I Holdings Co. de Tokyo, qui est cotée à la Bourse de Tokyo. Compte tenu de la fascination du Japon pour la robotique et les distributrices automatiques, c’est assez évident que 7-Eleven donnera le ton dans ce domaine. Gardez un œil sur la courbe d’adoption des solutions de vente par les dépanneurs. Plutôt que «si», la question qui se pose pour les exploitants de dépanneurs à l’avenir sera «quoi» et «quand» ajouter. C’est correct de ne pas être le premier sur le marché, et de suivre l’exemple. Mais soyez prévenu et prêt CCentral.ca

à agir rapidement pour adopter la technologie des distributrices automatiques lorsque le marché sera établi. De plus, étant donné la récente acquisition par DoorDash de Chowbotics, l'entreprise de robotique alimentaire, de nouvelles opportunités s'offrent aux dépanneurs de proposer des aliments frais par le biais de distributrices réfrigérées de pointe. ◗

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Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur des données chiffrées.

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VOYEZ COMMENT LE DÉPANNEUR MESSEK UTILISE DES DISTRIBUTRICES POUR SERVIR SES CLIENTS 24/7

PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

PAR ALYSCIA SUTCH

L’engagement des clients,

5 stratégies de marketing à l’épreuve de la pandémie Entre les masques, la distanciation physique les couvre-feux, ça peut devenir difficile d’établir des relations significatives avec les clients. Alors que la pandémie continue de changer la façon dont les gens magasinent, elle façonne aussi la façon dont les dépanneurs peuvent communiquer avec les clients et les inciter à revenir. Essayez ces cinq stratégies pour stimuler l’engagement et les dépenses des clients.

1. OFFREZ DES CARTES-CADEAUX PHYSIQUES ET NUMÉRIQUES

• Les cartes-cadeaux continuent d'être l’une des options les plus populaires pour les cadeaux saisonniers et toute l’année. • Pensez non seulement aux cartes-cadeaux prépayées, mais aussi aux cartes-cadeaux pour votre propre commerce. • Il est plus important que jamais de mettre votre commerce en ligne pour fidéliser vos clients. En offrant des cartes-cadeaux numériques, vous pouvez augmenter vos ventes, quel que soit votre achalandage.

2. APPLIQUEZ UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ

• Les programmes de fidélité sont importants pour donner aux clients une raison de revenir dans votre magasin.

CONSEIL : Changez votre stock de cartes-cadeaux numériques et physiques pour refléter les fêtes saisonnières, y compris Pâques, avec des promotions, des changements d’image de marque, etc.

CONSEIL : Les informations personnelles recueillies auprès des clients participant au programme de fidélité peuvent être utilisées pour créer une expérience d’achat plus personnelle, offrant éventuellement une promotion spéciale à leur anniversaire

3. PROFITEZ DES RÉSEAUX SOCIAUX

• La création d'une présence multi-plateforme sur les réseaux sociaux est un moyen simple et gratuit de rester en contact avec les clients lorsqu’ils ne magasinent pas en personne. • Utilisez les médias sociaux pour partager de l'information sur les promotions, les nouveaux produits, les concours et les initiatives de sécurité. • Offrez des incitatifs pour encourager vos clients à aimer et à suivre vos comptes.

4. OFFREZ DES PROMOTIONS «ACHETEZ MAINTENANT, UTILISEZ PLUS TARD»

• Cette tactique augmente immédiatement les revenus tout en encourageant les clients à revenir.

5. LIEZ VOTRE ENTREPRISE À UNE INITIATIVE COMMUNAUTAIRE

CONSEIL : Connaissez votre clientèle et envisagez une campagne de marketing par courriel pour communiquer avec ceux qui ne sont pas sur les réseaux sociaux.

CONSEIL : Le client est susceptible de dépenser plus que ce qu’il a reçu pour la promotion.

• Maintenant, plus que jamais, les gens veulent redonner au suivant. • Lier votre entreprise à une initiative communautaire locale peut améliorer votre marque, tout en augmentant la fidélisation de la clientèle. • Les initiatives communautaires contribueront également à faciliter la croissance de l'économie locale.

CONSEIL : Avant de choisir une cause, faites un sondage auprès de vos clients pour trouver des idées et découvrir ce qui est important pour eux.

Alyscia Sutch représente Ackroo, un fournisseur de services et de technologies de marketing, de paiement et de PDV de Hamilton, en Ontario.

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The Convenience U CARWACS Show

Parti en FUMÉE? Pas tout à fait. Malgré les défis, le tabac demeure une catégorie clé et un moteur de profit pour les dépanneurs PAR DONALEE MOULTON

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ARTICLE-COUVERTURE

L’an dernier, alors que la COVID-19 a confiné des villes partout au Canada, les propriétaires de dépanneurs et leur personnel ont remarqué une anomalie : les ventes de cigarettes ont augmenté de façon significative. L’hypothèse était que les clients qui achetaient régulièrement et illégalement des cigarettes dans les collectivités des Premières Nations et par d’autres moyens ne pouvaient plus le faire à la suite de la fermeture des frontières par la Santé publique. Cette hypothèse a maintenant été confirmée dans une étude commandée par le Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs (CCID). «L’étude montre un lien direct entre la fermeture des usines de fabrication du tabac et des tabagies dans les réserves des Premières Nations et une augmentation des ventes de tabac légal», affirme Anne Kothawala, présidente et chef de la direction du CCID. Après le premier confinement en Ontario, Eyvind Dahl, propriétaire de Dahl’s Coin Laundry & Convenience, a vu ses ventes de tabac Imperial doubler à 100 cartouches par semaine lorsque les fumeurs qui achetaient habituellement leur tabac illégalement devaient maintenant acheter des cigarettes légales. «Je savais que les réserves nuisaient à mes ventes, mais je ne m’étais pas rendu compte à quel point.» Plus précisément, l’étude du CCID, menée par Ernst & Young LLP, a révélé que les ventes légales de cigarettes au Canada en juin dernier étaient 24% plus élevées que le même mois de l’année précédente.

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Dans certaines provinces, l’augmentation était presque le double de la moyenne nationale. Sur la côte est, par exemple, les ventes légales de cigarettes ont augmenté de 44,9% au Nouveau-Brunswick, de 47% à l’Île-du-Prince-Édouard et de 44,3% à Terre-Neuve-et-Labrador. Rien qu’en dollars fiscaux provinciaux, les recettes fiscales globales ont augmenté de près de 32 millions $ au Canada pour ce mois-là. De plus, selon l’étude de 38 pages, plus de 18 millions $ en droits d’accise supplémentaires ont été versés dans les coffres fédéraux. «L’augmentation des ventes de tabac légal lorsque la fabrication et la vente illégales ont été limitées pendant la période de la COVID témoigne de l’impact du marché de la contrebande au Canada, y compris les recettes fiscales perdues par les gouvernements parce qu’ils ne s’attaquent pas au commerce illicite du tabac», remarque Mme Kothawala.

Lutter contre le tabac de contrebande La première étape consiste à reconnaître l’ampleur du tabac illégal. «Le plus grand défi pour les dépanneurs lorsqu’il s’agit de vendre des produits du tabac est, sans aucun doute, la perte de ventes au profit de marchés non réglementés. On continue de voir des produits (importés illégalement, non taxés ou dans des saveurs interdites) vendus à l’extérieur du réseau des dépanneurs au Canada,» déclare Jasmine MacDonnell, gestionnaire des affaires gouvernementales et corporatives, Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale, Toronto.

«Afin de garder les consommateurs sur le marché légal, les gouvernements doivent reconsidérer leur approche de la politique de taxation du tabac, ajoute-t-elle. L’application de la loi à elle seule ne limitera pas l’attrait des marchés non réglementés.» Le rapport du CCID, L’incidence de la COVID-19 et son impact sur le tabac de contrebande et les recettes fiscales provinciales au Canada : De mars à août 2020, contient quatre recommandations destinées au gouvernement. En tête de liste : Ne pas augmenter les taxes. Le conseil recommande également de renforcer l’application de la loi, de lutter en collaboration et de travailler avec les conseils autochtones afin d’appliquer une taxe aux acheteurs non autochtones de produits du tabac.

Mettre le tabac en perspective Même si la lutte contre le tabac de contrebande accroîtra sans aucun doute les ventes, plusieurs croient que les perspectives à long terme pour le tabac restent sombres. «Pour le secteur des dépanneurs et le gouvernement, le tabac est une catégorie en déclin. Les ventes diminuent chaque année», de dire Dave Bryans, chef de la direction de l’Ontario Convenience Stores Association (OCSA) à Oakville. Selon l’Université de Waterloo, le taux de tabagisme au Canada a diminué en moyenne de 3,2% par rapport à l’année précédente, de 1999 à 2017. Il y a cependant un espoir pour un intérêt renouvelé dans cette catégorie : le vapotage. «Le tabac demeure une catégorie clé et un moteur de profit pour les

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PARLONS TABAC 1. COMPRENEZ LES CARACTÉRISTIQUES DE LA MARQUE : Si un client cherche à changer, que ce soit pour un produit plus léger, plus fort ou à un autre niveau de prix, soyez prêt à pouvoir en discuter avec lui. 2. SOYEZ ORGANISÉ : Les acheteurs veulent entrer et sortir rapidement, alors investissez dans du matériel d’entreposage qui rend les produits en emballages neutres rapidement accessibles. 3. SOYEZ PRÉVOYANT : Connaissez vos clients et stockez les marques qu’ils fument, mais assurez-vous que votre assortiment de produits comprend aussi des alternatives au tabac, comme des cigares, du tabac à priser et des produits de vapotage, afin de ne pas manquer des opportunités de vente. 4. SOYEZ BIEN RENSEIGNÉ : Bien que les dépanneurs ne puissent pas promouvoir activement les produits de vapotage, vous pouvez répondre aux questions des clients. Laissez vos clients venir vous poser des questions et ayez de bonnes informations sous la main. 5. APPUYEZ VOTRE PERSONNEL : Assurez-vous que vos employés connaissent les règles sur le partage des informations sur les produits et sensibilisez-les aux différents attributs des marques. 6. DEMANDEZ UNE PIÈCE D’IDENTITÉ : À l’ère du port du masque, il peut être difficile d’évaluer l’âge. Lorsqu’il s’agit d’un produit pour adulte, toujours péchez par excès de prudence.

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dépanneurs malgré la baisse du volume de cigarettes, explique Mme MacDonnell. C’est un marché qui a connu un changement fondamental ces dernières années avec l’introduction de nouvelles catégories de produits, et les dépanneurs continueront de jouer un rôle essentiel dans la vente responsable de tabac et de produits de vapotage aux consommateurs adultes à mesure que l’industrie continue d’évoluer.» La popularité du vapotage est une arme à double tranchant pour les dépanneurs. À mesure que les ventes de produits de vapotage augmentent, celles du tabac baissent encore. «Au cours d’une année normale, le tabac traditionnel est une catégorie de produits en déclin pour nos magasins, en particulier lorsque les utilisateurs adultes cherchent à passer aux produits de vapotage, explique Mme Kothawala. Nous continuons à essayer d’assurer des règles du jeu équitables pour nos magasins pour la vente de ce produit aux adultes, ce qui comprend la lutte contre la croissance du commerce illégal du tabac.»

Le marché du vapotage change L’Enquête canadienne sur le tabac, l’alcool et les drogues de 2017 a révélé que, dans l’ensemble, 15% des Canadiens ont essayé un produit de vapotage : 32% de ces utilisateurs ont dit qu’ils se

tournaient vers le vapotage pour les aider à cesser de fumer. Toutefois, les préoccupations croissantes au sujet des problèmes de santé potentiels liés au vapotage pourraient faire baisser ces chiffres. À tout le moins, elles restreindront les dépanneurs. «Bien que Santé Canada et d’autres organisations décrivent à juste titre les produits de vapotage comme une alternative à risque réduit au tabagisme, les règlements gouvernementaux interdisant la vente de produits de vapotage, limitant les saveurs et établissant des plafonds potentiels à la nicotine signifient que nous sommes de plus en plus incapables d’offrir ces produits aux consommateurs», explique Mme Kothawala. C’est une question très importante, affirme Eric Gagnon, chef des affaires corporatives et réglementaires à Imperial Tobacco Canada. «Il a été prouvé que les produits de vapotage aident de nombreux fumeurs à cesser de fumer. Mais pour que ces produits réussissent, ils doivent être disponibles aux mêmes endroits où les adultes achètent leurs cigarettes. Du point de vue de la santé publique, ce n’est pas logique de permettre aux clients d’acheter des cigarettes dans un dépanneur, mais pas les produits de remplacement à base de nicotine comme les produits de vapotage. Les fumeurs adultes doivent avoir un choix CCentral.ca

«[Le tabac ]est un marché qui a connu un changement fondamental ces dernières années avec l’introduction de nouvelles catégories de produits, et les dépanneurs continueront de jouer un rôle essentiel dans la vente responsable de tabac et de produits de vapotage aux consommateurs adultes à mesure que l’industrie continue d’évoluer.»

au point de vente pour prendre la décision cruciale de passer de la cigarette à une alternative moins nocive, comme les produits de vapotage. C’est honteux que certains gouvernements, qui font confiance aux magasins pour vendre des produits pour adultes comme la loterie et la bière, ne leur font pas confiance pour faire preuve de la même diligence dans la vente de produits de vapotage. Les exploitants de dépanneurs ont une voix importante dans ce débat.» En effet, des restrictions nouvelles et importantes sont en place ou sont envisagées. En décembre, dans le cadre de ses efforts visant à réduire l’attrait des produits de vapotage, Santé Canada a proposé de réduire la concentration de nicotine à un maximum de 20 mg/ml et d’interdire l’emballage et la vente d’un produit de vapotage si la concentration indiquée sur l’emballage dépasse cette limite. La limite actuelle est de 66 mg/ml. T.-N.-L. exige maintenant que les détaillants et les grossistes obtiennent un permis pour continuer à vendre des produits de vapotage. Cette exigence s’étend aux grossistes de l’extérieur de la province qui vendent dans la province. Cela fait suite aux règles d’Ottawa limitant la promotion des produits de vapotage dans les espaces publics où les jeunes peuvent être exposés à ces produits. L’interdiction de publicité a été mise en application l’été dernier (bien que de nombreuses provinces avaient déjà des restrictions en place), et les exploitants de dépanneurs de tout le pays ont dû retirer tout le matériel de marketing des vitrines, des points de vente et de l’intérieur du magasin, ainsi que les présentoirs de produits. CCentral.ca

Cela met l’industrie dans une position difficile, de dire M. Gagnon : «Le gouvernement fédéral a interdit la promotion des produits de vapotage aux consommateurs en comparant leurs risques pour la santé à ceux des produits du tabac. La loi stipule que l’on ne peut pas faire la promotion des produits de vapotage dans les dépanneurs. Même si Santé Canada affirme sur son site Web que “le vapotage est moins nocif que le tabagisme”, nous ne pouvons pas dire la même chose aux clients, car ce serait considéré comme en faire la promotion. C’est donc très difficile de donner les bonnes informations aux clients et de les éduquer sur les alternatives au tabagisme.» Voici ce qu’il conseille aux exploitants : «La chose la plus importante est de connaître vos produits et de laisser vos clients venir à vous avec leurs questions. Les fumeurs qui cherchent à passer au vapotage ont beaucoup de questions. Ils ont probablement lu ou entendu beaucoup d’informations contradictoires. Les exploitants de dépanneurs sont bien placés pour aider les fumeurs à naviguer dans la nouvelle catégorie et, espérons-le, à choisir une alternative qui les satisfera.» Quant aux inquiétudes concernant le vapotage par les jeunes, la position de l’industrie est claire : les dépanneurs peuvent jouer un rôle important dans cette lutte, car ils ont déjà de l’expérience dans la vente de produits hautement réglementés. «Les exploitants de dépanneurs ont toujours été des détaillants responsables lorsqu’il s’agit de produits pour adultes comme le tabac, la loterie et l’alcool. Il existe des lois strictes contre la vente aux mineurs. Les dépanneurs les respectent. Leur

permis d’exploitation dépend du respect des lois, souligne M. Gagnon. La meilleure chose qu’ils puissent faire est simplement de suivre les lois et les règlements comme ils le font depuis des années. Ainsi, lorsqu’il s’agit de produits pour adultes, qu’il s’agisse de tabac, de vapotage, de loterie ou d’alcool, demandez une pièce d’identité. Mieux vaut être sûr et conforme! C’est la loi, mais c’est aussi une responsabilité importante pour les détaillants de s’assurer que les jeunes n’acquièrent aucun de ces produits pour adultes dans leur magasin.» Selon Mme Kothawala, le CCID veut que les politiques et les règlements gouvernementaux se concentrent sur la limitation de l’accès par les jeunes plutôt que sur des mesures générales qui forcent les consommateurs à se procurer ces produits ailleurs. «Les dépanneurs sont un partenaire, et non un obstacle, dans les efforts pour aider les gouvernements à atteindre leurs objectifs de santé publique et à passer à des alternatives à risque réduit.» ◗

Plus faible, mais pas vaincue

Les ventes de cigarettes dans les dépanneurs se chiffraient à presque 4,2 milliards $ en 2019, soit une baisse de 3% comparativement à 2018, mais c’est encore la catégorie qui vend le plus dans les dépanneurs. Source : Nielsen Canada

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Fierté communautaire

Le Dépanneur Messek s’agrandit et innove pour servir les Innus de la côte nord du Québec PAR MARK CARDWELL

Paul Vollant a de quoi être fier. En tant que propriétaire du Dépanneur Messek, un dépanneur achalandé de la communauté innue de Pessamit, sur la côte nord du Québec, il est l’un du petit groupe de détaillants prospères de la réserve des Premières Nations. Ancien membre du conseil de bande et entraîneur formé par Hockey Canada (dont le fils a récemment été repêché par une équipe de haut niveau de la Ligue de hockey junior majeur du Québec), M. Vollant est un membre bien connu et respecté de la communauté tricotée serrée d'environ 3 200 personnes. Mais M. Vollant ne se repose pas sur ses lauriers, au contraire. L’homme de 45 ans

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continue de travailler dur pour consolider le succès de son commerce familial et pour aider à améliorer la vie dans la collectivité. «Nous sommes en pleine expansion, dit-il. Nous cherchons toujours des moyens innovants pour nous développer et améliorer nos produits et services.» En janvier, les travaux de la deuxième rénovation du dépanneur se sont terminés. Il s'agissait d'un projet de rénovation de 200 000 $ qui a permis d'agrandir considérablement la chambre froide du magasin et d'ajouter de nouveaux réfrigérateurs élégants. Deux nouvelles allées de produits d’épicerie ont également été installées, doublant ainsi la capacité des tablettes du magasin. CCentral.ca

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Paul Vollant Photo fournie par le Dépanneur Messek

«Nous cherchons toujours des moyens innovants pour nous développer et améliorer nos produits et services.»

«On avait besoin de plus d’espace pour ajouter d’autres produits», explique M. Vollant. Les nouvelles allées abritent notamment l'assortiment croissant de vins du magasin. Autre nouveauté : le congélateur des Aliments M&M Express, une première à Pessamit, qui comprend maintenant 75 produits alimentaires surgelés. «Nous croyons que ce sera très populaire ici», de dire M. Vollant. Les rénovations font suite à un réaménagement majeur en 2017 qui avait doublé l’espace de vente au détail du dépanneur et ajouté une salle d'entreposage ainsi qu’une pièce autonome avec une entrée depuis la rue. Cette pièce autonome, ouverte 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, est équipée de deux guichets automatiques, d'une distributrice de boissons gazeuses et d'une autre CCentral.ca

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qui propose des articles divers comme des croustilles, barres de chocolat, arachides et piles rechargeables. Ce service, une nouveauté sur la réserve, s'est avéré populaire dès le départ. «Ça a été une façon pour nous de fonctionner 24 heures sur 24, explique M. Vollant. On essaie toujours d’être visionnaires.» L’innovation est la marque de commerce de l’entreprise depuis la création du magasin par Marianne, la mère de M. Vollant, en 1991. Situé sur la rue Messek, à côté de l'école secondaire de Pessamit, il s’agit de l’un des quatre dépanneurs de la réserve, qui se trouve à une demi-heure de route au

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sud-ouest de Baie-Comeau, une ville qui sert de carrefour commercial pour la région. Selon M. Vollant, le Dépanneur Messek se distingue par son service client professionnel et courtois et ses gammes complètes de produits les plus populaires dans les dépanneurs, notamment la nourriture, les collations, la bière, les produits du tabac et les billets de loterie. Le magasin est également devenu le premier à offrir la livraison à domicile, un service que M. Vollant adolescent fournissait quand sa mère était propriétaire du commerce et qui se continue aujourd'hui. M. Vollant et sa femme, Christiane Riverin, qui demeurent juste à côté, ont acheté l'entreprise en 2006 et ont continué à développer l'assortiment de produits et services, en triplant les revenus. Une grande partie des ventes provient maintenant des plats prêts à manger, notamment les pâtisseries, les sandwichs-déjeuners et les salades, qui sont faits sur place par un cuisinier qui vient le matin en semaine à 6 h. Les articles au menu et les promotions spéciales, comme le tirage au sort annuel de Noël, sont annoncés sur un tableau numérique extérieur en forme de bannière de 19 pieds à l'avant du magasin. Le magasin maintient également une présence active sur les médias sociaux, grâce à Jérôme Labbé, le gérant féru de technologie. M. Labbé gère également les 12 em-

ployés qui travaillent de 7 h à minuit sept jours sur sept. Selon M. Vollant, les restrictions et les fermetures dues à la COVID-19 au printemps dernier ont stimulé ses affaires à court terme, alors que les gens restaient à proximité de leur communauté. Les ventes ont encore augmenté en mai, lorsque Mme Riverin et lui ont ouvert un restaurant saisonnier à côté du magasin. Baptisé Cantine Hoffie, une allusion au nom de leur fille de 15 ans, Anne-Sophie, le restaurant se trouve au même endroit où, il y a dix ans, le couple avait brièvement géré un autre établissement de restauration rapide. M. Vollant affirme qu'il contribue environ 25 000 $ par année en dons en argent ou en nature à des groupes communautaires, en particulier les équipes de hockey récréatives et de hockey mineur qui jouent dans l'aréna à côté du magasin. «On essaie d'encourager les gens, en particulier nos jeunes, à continuer à bouger et à rester en bonne santé», explique M. Vollant, qui a beaucoup voyagé à cause du hockey et des prouesses de son fils Paul-Edward, un défenseur de 17 ans qui a été repêché par les Foreurs de Val-d'Or en 2019. Les voyages ont aidé l'exploitant de dépanneur à découvrir de nouveaux produits, services et façons de faire qui ont contribué à améliorer son propre commerce. «Vous devez voir ce qui se passe ailleurs afin de présenter chez vous des choses qui, selon vous, devraient plaire à vos clients et dont ils auront besoin, dit-il. Et vous devez toujours offrir un excellent service à la clientèle pour que les gens reviennent.» ◗

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Perspectives de l’exploitant 1 | Toujours offrir un bon

accueil. Paul Vollant accorde une grande importance aux sourires, en particulier dans une petite communauté comme Pessamit. «Un accueil amical est essentiel. Lorsqu'on embauche de nouvelles personnes, on leur dit de servir les clients comme ils souhaiteraient être servis eux-mêmes.»

2 | Accueillir le progrès.

«N'arrêtez jamais de développer de nouvelles idées ou d'introduire de nouveaux concepts, produits ou services que vos clients apprécieront.»

Investir dans la communauté. «On ressent un réel

besoin et une véritable responsabilité de parrainer des équipes sportives et des activités communautaires qui aident à faire bouger les gens.»

Investir dans les distributrices. Les distributrices

automatiques qui vendent de tout, depuis les collations jusqu'aux produits essentiels, sont un excellent moyen pour les exploitants indépendants de répondre aux besoins des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

LES GENS D’ABORD

Les propriétaires Marilynne et Bruce Brulotte savaient que c'était un endroit idéal avec un énorme potentiel.

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Le Highway 2 Gas Bar joue un rôle essentiel dans une petite communauté au grand coeur de l’Alberta PAR WENDY HELFENBAUM PHOTOS JODI SWARE

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L’emplacement, l’emplacement, l’emplacement. Ce cliché immobilier est devenu une réalité pour les propriétaires de dépanneurs, surtout alors que l’économie du pays continue de subir les contrecoups de la pandémie. Mais pour ceux qui ont la chance d’être situés au bon endroit, les affaires continuent. Située à environ quatre heures au nord-ouest d’Edmonton, McLennan, en Alberta, est un carrefour de transport pittoresque. L’autoroute 2, qui s’étend de la frontière canado-américaine jusqu’à Grande Prairie en passant par Calgary et Edmonton, traverse directement McLennan, qui compte environ 800 habitants. Les propriétaires Marilynne et Bruce Brulotte savaient que c’était un endroit idéal avec un énorme potentiel. Les Brulotte, qui sont propriétaires de la quincaillerie locale Home Hardware depuis 1992, ont décidé d’occuper l’espace libre adjacent dans le centre commercial linéaire en 1999. «C'était une station-service il y a de nombreuses années, et nous avons décidé que même si McLennan avait déjà une station-service, la concurrence n’est pas une mauvaise chose, et l’autre n’avait pas de dépanneur, explique Marilynne. On voulait faire augmenter la circulation dans la communauté, c’est pourquoi nous avons ouvert le Highway 2 Gas Bar.»

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«Nous sommes très occupés et actifs dans notre entreprise – nous travaillons six jours par semaine, donc on est ici tout le temps… C’est dynamique, on rencontre les gens de la communauté et on peut prendre de leurs nouvelles. C’est ce que nous aimons le plus.»

Pendant les premières années, les Brulotte ont loué le dépanneur. L’emplacement, l’une des quelque 200 franchises Fas Gas de l’Ouest canadien, avec des pompes ouvertes 24 heures sur 24, comportait à l’origine un lave-auto jusqu’à ce que la section des confiseries soit étendue à cet espace. Le couple exploite le dépanneur du Highway 2 Gas Bar depuis sept ans, et partage son temps entre les deux magasins. «Bruce est plus Home Hardware, et je suis plus Highway 2, mais il s’occupe quand même de ce qui touche l’essence ou le propane, explique Marilynne. Je fais la plupart de la comptabilité et des commandes.» En 2011, le couple a transformé la quincaillerie en un Home Hardware Building Centre et, cinq ans plus tard, il a pavé le stationnement du centre commercial. Le dépanneur comporte un guichet automatique ouvert 24 heures sur 24 et vend de tout, des appâts vivants aux billets de loterie en passant par les feux d’artifice, l’un des articles les plus vendus toute l’année. Le plan consiste à rénover l’espace pour ajouter une nouvelle salle de bain accessible et à agrandir le dépanneur dans l’unité adjacente inoccupée de 1 200 pi ca afin de pouvoir offrir davantage de confiseries et d’autres articles que les clients recherchent.

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«Nous cherchons toujours à améliorer notre gamme de produits, explique-t-elle. On offre des bouteilles de propane, et on planifie offrir du propane automobile.» Pour ce qui est des ventes de tabac, elles se sont stabilisées, indique Marilynne. «Au début de l’année, les gens tentent de s’en tenir à leur résolution du Nouvel An de cesser de fumer, et c’est là que les produits de vapotage se vendent davantage», dit-elle. Marilynne mentionne que la pandémie n’a pas eu d’incidence négative sur les ventes globales du magasin, étant donné son emplacement de choix. «Pour nous, la routine n’a pas changé, ditelle. On prend toutes les précautions – masques, écrans faciaux et désinfectants. Il y a beaucoup de circulation par ici, car il y a beaucoup de parcs dans la région, donc on n’a pas vraiment ralenti. On demeure très occupé pendant la pandémie.» Toutefois, la dotation présente un défi permanent, admet Marilynne. Le couple n’embauche pas d’étudiants parce que les quarts du magasin sont de 6 h à 14 h et de 14 h à 22 h. «Dans une zone rurale, c’est difficile, et nous sommes toujours à la recherche de personnel, dit-elle. Si un membre du personnel est malade, CCentral.ca

Perspectives de l’exploitant 1|

Donnez plusieurs raisons de revenir : En

plus des produits de base et des collations, le dépanneur comprend un guichet automatique ouvert 24 heures sur 24 et il vend aussi des appâts vivants. «On cherche toujours à améliorer notre gamme de produits.»

2 | Stockez des feux

d’artifice à l’année longue :

Ils ne sont pas seulement pour la fête du Canada — les gens cherchent des moyens de tout célébrer, depuis le jour de la Famille aux anniversaires.

3 | Donnez au suivant :

Honorez votre communauté en appuyant des organismes de bienfaisance locaux. «Pour nous, ce commerce tourne autour des gens.»

alors on est mal pris. J’aimerais pouvoir attirer et garder les bonnes personnes – nous sommes toujours à la recherche d’incitatifs, mais étant une petite communauté, on prend ce qui vient et on espère que les gens vont rester.» Tout nouvel employé reçoit un manuel, ainsi qu’un uniforme et un insigne porte-nom. Avant la pandémie, le dépanneur avait ajouté des hot dogs, de la soupe, des ragoûts et de la pizza maison et d’autres plats principaux à son assortiment de produits, mais en mars dernier, ils sont revenus aux aliments préemballés. «Lorsque la COVID a frappé, nous avons dû arrêter tout ce qui était en libre-service, explique Marilynne. Et maintenant, on n’a pas la possibilité de vendre des aliments frais, puisqu’on n’a qu’un seul employé à la fois. On espère pouvoir recommencer après la pandémie.» La clientèle du dépanneur est moitié touristes et moitié résidents locaux. Le programme de carte de fidélité de Fas Gas offre des économies CCentral.ca

sur le carburant, ce qui attire beaucoup de gens, affirme-t-elle, en ajoutant que leurs prix sont très concurrentiels par rapport aux stations de carburant en vrac. De plus, ils offrent un programme de cartes pour les parcs automobiles (avec rabais sur le volume) et, dans le cadre de rénovations prévues, ils ajouteront un plus gros réservoir de diesel pour les plus gros camions. Les Brulotte sont fiers d’appuyer de nombreux organismes de bienfaisance de la communauté. «Nous sommes très occupés et actifs dans notre entreprise – nous travaillons six jours par semaine, donc on est ici tout le temps, mais on essaie vraiment de soutenir tout ce qui a à voir avec les enfants», explique Marilynne. «On aide les Elks, la Légion, les écoles locales et les équipes de hockey mineur. Pour nous, ce commerce tourne autour des gens. C’est dynamique, on rencontre les gens de la communauté et on peut prendre de leurs nouvelles. C’est ce que nous aimons le plus.» ◗ MARS / AVRIL 2021

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DEMANDEZ À L'EXPERT

PAR CHRIS DANIELS

Satisfaire l’appétit des consommateurs pour les applis Britt Mills de Mobiquity partage ses idées pour aider les dépanneurs à créer une expérience 5 étoiles

Britt Mills Les applis mobiles ont joué un rôle salvateur pendant la pandémie, permettant aux gens de faire livrer leurs marchandises directement à leur porte ou de les faire préparer pour le ramassage à l’auto. En fait, près d’un tiers des Canadiens ont utilisé la technologie en ligne pour commander leurs produits d’épicerie, selon un sondage du Agri-food Analytics Lab en novembre.

Pour un dépanneur, une appli à utilisation intuitive devrait stimuler l’engagement et les revenus. Mais ce n’est pas toujours ce qui se produit. Faites défiler les commentaires sur les boutiques d’applications comme Google Play ou l’App Store d’Apple et vous verrez une multitude d’utilisateurs frustrés par cette expérience. «[Ma commande] a été annulée sans explication.» «L’appli est correcte… ce sont les magasins qui gèrent les livraisons [qui sont le problème].» «Je n'ai jamais obtenu mes points en prime. J'ai envoyé un courriel et téléphoné… rien n'est résolu.» «Le service à la clientèle c’est un appel gaspillé.»

Le problème? Il y a trop souvent un écart entre l’expérience des clients avec l’appli et l’expérience qu’ils ont avec l’employé du magasin, déclare Britt Mills, directrice principale de l’expérience client chez Mobicity Inc., un groupe-conseil en expérience numérique qui collabore avec des dépanneurs pour créer des applis ou intégrer leur marque sur des applis tierces. «Il y a une tonne de commentaires où l’expérience avec l’appli est parfaite, pas

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de bogue, pas de crash, pas de problèmes de déconnexion, mais la cote accordée est médiocre en raison d’une interaction avec un employé», déclare Mme Mills. Pensez, par exemple, à un client récompensé pour sa fidélité avec une offre sur l’application, mais qui ne peut pas s’en prévaloir parce qu’un employé mal informé pense que c’est une arnaque. «L’application obtient alors instantanément une note 1 étoile», déclare Mme Mills. Vous venez peut-être de perdre un client fidèle. Heureusement, les dépanneurs peuvent prendre des mesures pour empêcher une appli de passer d’une expérience 5 étoiles à une expérience 1 étoile.

IMPLIQUEZ LE PERSONNEL DANS LES TESTS

Avant de lancer une application, la meilleure pratique consiste à effectuer un test bêta, puis à la déployer par étapes afin d’identifier les ruptures pouvant survenir entre l’expérience avec l’appli et le dépanneur. Les entreprises commettent souvent l’erreur de ne solliciter que les commentaires des clients. Bien que ces commentaires soient essentiels, cela élimine le point de vue des employés. «Pourtant, ce sont souvent eux qui anticipent les problèmes que les utilisateurs pourraient avoir avec l’appli, déclare Mme Mills. Ils interagissent avec les clients chaque jour, savent ce qui peut arriver dans le magasin et les scénarios qui pourraient en découler.» Si vous effectuez un test bêta auprès de 20 à 50 clients fidèles, incluez quelques employés. Et lorsque vous commencez à déployer l’appli, faites-le par étapes, d’abord auprès des employés avant les clients.

ÉTABLISSEZ UNE «SOURCE DE VÉRITÉ»

Une fois les difficultés identifiées, créez ce que Mme Mills appelle une «source de vérité». Cela peut inclure des tutoriels virtuels, des FAQ, etc. qui expliquent aux associés comment résoudre des problèmes pour les utilisateurs de l’appli. L’employé peut alors savoir comment communiquer avec un client et régler le prob-

lème, lorsque, par exemple, sa commande d’aliments chauds est retardée. «Le personnel peut aider à s’assurer que le magasin ne manque pas à ses responsabilités et offre un service client proactif», de dire Mme Mills.

NOMMEZ UN CHAMPION DU MAGASIN

Trouvez un employé qui se fera le champion de l’appli lors du lancement. «Choisissez quelqu’un qui est présent en magasin et que les clients connaissent, explique Mme Mills. Assurez-vous qu'il est également au fait des technologies numériques. Il devrait être à l’aise avec les applis pour la livraison et le ramassage.» Faites savoir aux clients par courriel quand le champion sera dans le magasin. Si vous êtes un propriétaire indépendant avec quelques dépanneurs, vous pouvez également demander à cette personne d’aller d’un magasin à l’autre pendant les premières semaines du lancement de l’appli. «Cette personne peut expliquer aux clients les options de paiement, les meilleurs moments pour un ramassage rapide et répondre à toutes les questions qu’ils pourraient avoir, explique Mme Mills. Cela montre aux clients que les employés font partie du processus et sont tout aussi enthousiastes que le client par rapport à l’application.»

NE NÉGLIGEZ PAS LES MISES À JOUR

Les consommateurs s’attendent à ce qu’une appli soit améliorée et ait de nouvelles versions. Mme Mills recommande «une mise à jour après ses 90 premiers jours sur le marché», puis tous les quelques mois par la suite. Analysez les données utilisateurs pour comprendre ce qui intéresse le plus les clients. Impliquez les employés dans le processus avec des ateliers ou des groupes de discussion. De cette façon, ils sont non seulement conscients des changements, mais peuvent aussi aborder la façon dont les clients pourraient les recevoir. «Vous voulez créer une feuille de route pour l’appli, et les employés doivent participer à ce volet», explique Mme Mills. ◗ CCentral.ca

CÔTÉ CATÉGORIES

PAR MICHELE SPONAGLE

Les concentrés énergisants Les Canadiens cherchant à améliorer leur santé et accroître leur immunité, en particulier pendant la pandémie, achètent des aliments et des boissons qui font plus qu’apaiser la faim ou étancher la soif. La tendance est de plus en plus marquée, et les dépanneurs sont bien placés pour en profiter. Le Rapport sur les tendances 2021 de Nourish Food Marketing mentionne que plus de la moitié des consommateurs disent consommer des aliments (58%) ou des boissons (56%) fonctionnels pour traiter une condition spécifique ou pour la prévention. En réponse à la COVID-19, 35% des consommateurs ont déclaré qu’ils en faisaient plus de manière proactive pour prendre soin de leur santé physique et émotionnelle maintenant, par rapport à la pré-pandémie. Les acheteurs cherchent également à compléter leur alimentation. Selon le rapport, les recherches dans Instacart pour la vitamine C étaient 74 fois plus élevées au début de la pandémie. Il poursuit en disant que «Les différences s’estompent entre les allées de suppléments et celles de produits d’épicerie, et cette tendance va s’accélérer en 2021.» Les Canadiens veulent renforcer leur immunité — et rapidement. C’est là qu’entrent en scène les concentrés de boisson fonctionnelle. C’est une catégorie hyper populaire qui devrait le rester cette année. Stewart Ingles, président de Hilary’s Salesmaster, le distributeur canadien de 5-hour Energy, affirme que 2020 a été une très bonne année avec une croissance des ventes à deux chiffres, puisque les gens ont consacré plus de temps à l’exercice en travaillant à la maison. Cela s’est traduit par une utilisation et des achats accrus de ses concentrés énergétiques sans sucre, formulés avec de la caféine, des acides aminés et des vitamines B. «En se fondant sur les tendances actuelles et sur la pandémie, 2021 devrait être une autre année record», dit-il. M. Ingles reconnaît le rôle essentiel que jouent les dépanneurs dans la réussite de 5-hour Energy : «Ils sont très importants pour nos consommateurs. Les dépanneurs sont des endroits rapides et faciles où obtenir notre produit.» Il encourage ses partenaires détaillants à proposer une vaste gamme de

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valeur de marché

Les consommateurs se tournent vers des boissons fonctionnelles concentrées favorisant énergie et santé

369,3 M $US

saveurs, notamment melon d’eau, cerise et framboise bleue. «Nos présentoirs de neuf boîtes sont les mieux adaptés à l’étalage du produit. Plus ils sont en évidence, plus le taux d’achat est élevé.» Molly Jacobson, directrice des communications chez VitaminEnergy, cite la commodité comme un argument de vente important. «Les consommateurs cherchent un moyen plus pratique de prendre des vitamines sur le pouce, tout en augmentant leur niveau d’énergie... sans consommer une tonne de sucre», explique-t-elle, soulignant que si le jus d’orange fournit de la vitamine C, il est souvent plein de sucre. Les consommateurs qui veulent une dose de vitamines et un regain d’énergie ont fortement stimulé la croissance des ventes pour VitaminEnergy. Le produit est populaire aux États-Unis et en croissance au Canada, où il est vendu par des détaillants indépendants. On prévoir de l’étendre à certaines grandes chaînes, comme Circle K, dans les prochains mois. La société est passée de la 72e position à la 1re position sur Amazon Prime dans la catégorie des concentrés énergétiques. Et les ventes dans le réseau des dépanneurs sont fortes. La raison de ce succès? «Le marchandisage est la clé, explique Mme Jacobson. Lorsque VitaminEnergy dispose d’un marchandisage égal dans les dépanneurs, il se vend au même niveau ou à un niveau supérieur à celui des marques plus anciennes sur le marché. Offrez-les à deux pour 5 $ (bas prix quotidien) pour inciter les gens à l’essayer.» Elle recommande également aux détaillants d’offrir au moins 6 à 8 UGS, car chacune d’elles comporte un mélange de vitamines différent. «Différentes vitamines attirent

Stimulez vos ventes Le marché global des concentrés fonctionnels était évalué à 369,3 M $US en 2019, et on s'attend à ce qu'il progresse au taux de croissance annuel composé de 13,4 % jusqu'en 2027, selon Grand View Reserch.

1. EMPLACEMENT :

Étalez-les bien en évidence à la caisse. 2. ASSORTIMENT :

Proposez une variété de saveurs et de fonctionnalités. 3. PROMOTIONS :

Proposez des deux pour le prix d’un pour inciter les essais. différentes personnes», ajoute-t-elle. Les consommateurs concernés sont âgés de plus de 18 ans avec une concentration très élevée parmi le groupe des 35 à 58 ans, répartis uniformément entre les hommes et les femmes. VitaminEnergy sera ensuite mis sur le marché sous forme de pilule, ciblant l’humeur, la concentration et le soutien immunitaire. Talonnant les gros joueurs du secteur hautement compétitif des concentrés fonctionnels, de nouveaux venus sont dignes de mention. Proper Wild vise le marché santé avec ses concentrées à base de plantes sans agents de conservation ni édulcorants artificiels. So Good For You offre des produits réfrigérés sans OGM, contenant des ingrédients certifiés biologiques et une bonne dose de probiotiques. Même si ces produits ne sont pas encore disponibles dans les dépanneurs canadiens, leur croissance explosive indique un nouveau segment pour la catégorie : les concentrés réfrigérés. ◗ CCentral.ca

TENDANCE

Célébrons la caféine La plupart d’entre nous n’auraient pas pu survivre l’année passée sans caféine. Qu’il s’agisse de travailler en première ligne, de travailler à domicile, de l’école virtuelle ou simplement de chercher un petit remontant, la caféine est là pour nous. Il est donc tout à fait approprié qu’il y ait un mois consacré à la sensibilisation à la caféine. Mars marquera le quatrième Mois de la sensibilisation à la caféine, une initiative de l’Association canadienne des boissons, qui représente les entreprises qui fabriquent et distribuent la majorité des boissons non alcoolisées au Canada. Les ventes au détail de boissons non alcoolisées au Canada se sont élevées à 7,99 milliards $ en 2019. Pour les dépanneurs, les ventes de boissons contenant de la caféine représentent un volume important, et maintenant est le moment idéal pour promouvoir et célébrer les produits de caféine en magasin.

Santé Canada considère que 400 mg par jour est une consommation sécuritaire et modérée de caféine pour les adultes. C’est l’équivalent de trois tasses de café de 8 onces.

Santé Canada suggère que la consommation quotidienne de caféine chez les adolescents ne devrait pas dépasser 2,5 mg/kg de poids corporel.

La quantité moyenne de caféine consommée par personne au Canada (toutes sources confondues) est d’environ 210 à 238 mg par jour.

La caféine est naturellement présente dans le café, le thé, le chocolat et les boissons gazeuses au cola.

La caféine est ajoutée à certains médicaments en vente libre, y compris les remèdes contre la toux, le rhume et la douleur.

Les boissons énergisantes peuvent contenir à la fois de la caféine naturelle et de la caféine ajoutée.

Le café est la boisson la plus consommée au Canada, dépassant même l’eau du robinet.

Les Canadiens de 18 à 79 ans ont bu en moyenne 2,8 tasses de café par jour en 2019.

93% de la caféine consommée au Canada provient du café et du thé.

61% des buveurs de café canadiens disent que le café est important pour leur routine quotidienne.

46% des Gen Z (nés entre 1995 et 2007) consomment du café prêt à boire.

Une boisson énergisante typique, de 250 à 500 ml, contient entre 80 et 180 mg de caféine.

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Santé Canada limite la teneur en caféine des boissons énergisantes à 400 mg par litre.

Les ventes au détail de boissons énergisantes au Canada devraient atteindre 603,7 millions $US d’ici 2022 (Statista).

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MARS EST LE

Tasse de café maison Coca-Cola Energy (canette de 310 ml) Coke Diète (canette de 350 ml) Pepsi (canette de 350 ml) Ginger Ale (canette de 350 ml) Concentré énergétique (shot) 5-hour (Extra) Concentré Vitamine Energy BANG (canette de 473 ml) Monster Energy (canette de 473 ml) Red Bull (canette de 250 ml) Petit café Tim Hortons (286 ml) Café Station Cold Brew (350 ml) Thé infusé Pure Leaf (bouteille de 500 ml) Nestea avec citron (bouteille de 500 ml) Latte Starbucks Tall (354 ml) Café noir Starbucks Grande (473 ml)

46 mg 0 mg 80 mg 200 mg 260 mg 23 mg 180 mg 260 mg 38 mg 138 mg 99 mg 80 mg 140 mg 63 mg 160 mg 75 mg

PRODUIT AYANT LA PLUS FORTE TENEUR EN CAFÉINE (260 mg)

PRODUIT SANS CAFÉINE (0 mg)

Sources : Association canadienne des boissons, Red Bull Canada, Santé Canada, Association du café du Canada, Mintel, PepsiCo, Coca-Cola, Starbucks, Statista, sites Web des marques

Mettez cos connaissances à l’épreuve

Mois de la sensibilisation à la caféine Réponses : Tasse de café maison 80 mg , Coca-Cola Energy (canette de 310 ml) 99 mg, Coke Diète (canette de 350 ml) 46 mg, Pepsi (canette de 350 ml) 38 mg, Ginger Ale (canette de 350 ml) 0 mg, Concentré énergétique (shot) 5-hour (Extra) 200 mg , Concentré Vitamine Energy 260 mg, BANG (canette de 473 ml) 180 mg, Monster Energy (canette de 473 ml) 160 mg, Red Bull (canette de 250 ml) 80 mg, Petit café Tim Hortons (286 ml) 140 mg, Café Station Cold Brew (350 ml) 138 mg, Thé infusé Pure Leaf (bouteille de 500 ml) 63 mg, Nestea avec citron (bouteille de 500 ml) 23 mg, Latte Starbucks Tall (354 ml) 75 mg, Café noir Starbucks Grande (473 ml) 260 mg

Le Mois de la sensibilisation à la caféine sert à dissiper les mythes sur les boissons caféinées et à aider les consommateurs à comprendre d’où provient leur apport en caféine, de dire Carolyn Fell de l’Association canadienne des boissons. Les exploitants de dépanneurs peuvent jouer un rôle important dans cette sensibilisation.

APERÇU

PAR KATHY PERROTTA

Au-delà des repas

L’essor de l’alimentation à base de plantes au Canada est l’occasion de développer la catégorie des collations et des boissons Les repas à base de plantes gagnent en popularité alors que de nombreux Canadiens s’engagent à éliminer la viande de leur alimentation. Le rapport annuel d’Ipsos Canada sur les tendances CHATS 2021 révèle qu’un quart des adultes canadiens (26%) cherchent à réduire leur consommation de viande hebdomadaire et optent pour d’autres sources de protéines pour des raisons de santé ou de responsabilité sociale. Bien qu’un nombre important de Canadiens disent vouloir consommer moins de viande, ils ne semblent pas vouloir y renoncer entièrement. Le rapport CHATS de cette année confirme que neuf Canadiens sur 10 mangent de la viande et du poisson. Cependant, 15% de ces consommateurs déclarent limiter leur consommation au poulet et au poisson, tout en éliminant la viande rouge de leur alimentation. Les données les plus récentes publiées en novembre 2020 montrent que 6% des Canadiens se classent comme véganes ou végétariens. Le suivi continu d’Ipsos montre que ces taux sont stables depuis plus de cinq ans maintenant. Les résultats indiquent une part croissante de gens qui mangent moins de viande sur le marché canadien. Bien que le choix d’options à base de plantes comme protéine principale soit assez élevé chez les consommateurs de tous âges (2 ans et plus), il est plus élevé chez les groupes plus jeunes, en particulier ceux âgés de 18 à 34 ans. Les services alimentaires sont un secteur clé qui incite à l’essai des substituts de protéines à base de plantes. La montée des hamburgers à base de plantes juteux et copieux sur les menus a été une porte d’entrée pour plusieurs. Cela a rendu les consommateurs plus enclins à essayer des alternatives. Cela va des pépites, lanières et galettes de poulet véganes comme protéine principale ou ajoutée, aux œufs véganes pour le déjeuner. À l’ère pré-pandémique, Ipsos Foodservice Monitor a signalé une énorme augmentation de 13% des commandes de hamburgers véganes par rapport à l’année précédente (2019 contre 2018). Les commandes de hamburgers véganes ont augmenté au cours de cette période plus rapidement que tout autre type de hamburger (y compris le bœuf

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et le poulet). Bien que les fermetures obligatoires, les couvre-feux et les restrictions de sécurité aient eu un impact sur l’achalandage des restaurants, ce réseau sera essentiel à la réussite future, en particulier dans la mesure où les consommateurs se tournent vers ce réseau pour trouver une source d’inspiration et d’idées alimentaires à base de plantes. À l’heure actuelle, dans notre environnement confiné, les principales options que les Canadiens utilisent pour remplacer leur protéine principale sont les suivantes :

48 %

Produits laitiers et œufs

52 %

Protéines à base de plantes

17 %

Fruit et légumes

15 %

Grains et produits du blé

Noix et graines

Haricots, légumineuses et soya

Substituts de viande

Protéines/poudre/ suppléments

Au-delà des repas, les fabricants de collations et de boissons ont de nombreuses possibilités de cibler des innovations pour répondre à la forte demande pour des produits à base de plantes. Les occasions de grignotage représentent actuellement les deux tiers de nos occasions de consommation (66%) dans une journée moyenne. Songez à l’inclusion d’ingrédients riches en protéines comme les amandes, l’avoine, le chanvre, les noix de cajou et une variété d’huiles végétales (noix de coco et avocat) pour accroître l’attrait des collations ou des boissons. La clé d’une innovation gagnante est de s’assurer qu’elle est adaptée aux besoins des consommateurs qui choisissent les protéines végétales. Les données d’Ipsos révèlent qu’au-delà de la volonté de manger quelque chose de sain et nutritif, les choix de protéines végétales (par rapport aux choix de protéines de viande) sont plus susceptibles d’être motivés par des avantages qui appuient le bien-être émotionnel, l’énergie physique et la conscience sociale. Après près d’une décennie de suivi de l’impact du mouvement de conscience sociale sur les choix d’aliments et de boissons, il ne fait guère de doute qu’il ne suffit plus aux détaillants, fabricants et exploitants de services alimentaires d’avoir un faible impact sur l’environnement. Plutôt, il sera davantage question de ce que vous faites pour avoir un impact positif sur le monde qui vous entoure. La montée de l’alimentation à base de plantes offre aux marques, petites et grandes, la possibilité de s’engager envers l’environnement, le bien-être animal et le traitement équitable des travailleurs. Pour les dépanneurs, cela signifie offrir des collations, boissons et services alimentaires qui répondent à une variété de goûts, y compris de ceux qui adoptent une alimentation à base de plantes. C’est ce que les consommateurs recherchent de plus en plus. ◗ Kathy Perrotta est vice-présidente, Stratégie et compréhension du marché Ipsos, travaillant avec le Food & Beverage Group Syndicated Services. Parmi les sources de données de ce groupe figurent Ipsos FIVE et Foodservice Monitor (FSM).

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O U V E R T U R E D E S N O M I N AT I O N S 2 0 2 1

Célébrez une femme d’exception au sein de l’industrie du dépanneur Actualités Dépanneurs Canada récompense des femmes exceptionnelles qui ont un impact notable dans l’une des catégories suivantes de l’industrie du dépanneur : V E N T E AU D É TA I L DISTRIBUTION FA B R I CAT I O N / F O U R N I S S E U R A S S O C I AT I O N S D E L’ I N D U S T R I E F O U R N I S S E U R S D E S O L U T I O N S / C O N S U LTA N T S Les gagnantes 2021 seront annoncées sur nos plateformes numériques et mises en vedette dans le numéro de juillet/août du magazine Actualités Dépanneurs Canada. Elles seront également reconnues lors de notre

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cérémonie de remise des prix à l’automne 2021.

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RÉFLEXIONS

PAR MICHELLE WARREN

La popularité du vapotage L'adoption de la Loi sur le tabac et les produits de vapotage le 23 mai 2018 a ouvert une toute nouvelle catégorie aux exploitants de dépanneurs, une catégorie qui, beaucoup l'espéraient, aiderait à compenser la baisse constante des revenus provenant de la vente de cigarettes, tout en appuyant des initiatives visant à aider les fumeurs de tabac à réduire les méfaits en passant au vapotage. Depuis, la Loi, conçue pour réglementer la fabrication, la vente, l'étiquetage et la promotion des produits du tabac et des produits de vapotage vendus au Canada, a évolué, imposant des restrictions plus importantes à la vente de ces produits dans les dépanneurs. Actu Dépanneurs a rencontré Michael Nederhoff, président de Juul Labs Canada Ltd., pour parler des défis, des responsabilités et des opportunités de cette catégorie en constante évolution.

Toutefois, les progrès réalisés dans la réduction des risques pour les fumeurs adultes ne peuvent pas se faire au détriment de leur utilisation par des personnes n’ayant pas l’âge requis. Au cours des dernières années, il y a eu une augmentation inacceptable des utilisateurs de produits de vapotage n’ayant pas l’âge requis au Canada. C'est pourquoi nous devons réinitialiser la catégorie ensemble. La formation et la collaboration avec nos partenaires de vente au détail sur la conformité et le contrôle d'accès sont essentielles dans nos efforts combinés pour lutter contre l'accès et l'utilisation par des personnes n’ayant pas l’âge requis. Les organismes de réglementation, les décideurs et le public doivent constater notre engagement et nos mesures disciplinés et axés sur la gestion responsable des produits de vapotage.

Avec la hausse des nouveaux règlements et des restrictions au niveau fédéral et provincial, tout le monde est conscient du message concernant le vapotage : Que fait-on pour s'assurer que les dépanneurs demeurent un réseau et une ressource viables pour les adultes qui vapotent? MN: Juul Labs Canada demeure engagée

Quels conseils donneriez-vous aux exploitants de dépanneurs sur la façon de parler aux fumeurs adultes de la transition au vapotage? MN: Pour les fumeurs adultes intéressés

à éloigner les fumeurs adultes de la cigarette. Toutefois, les fumeurs adultes ne peuvent pas passer à des solutions de rechange à la nicotine s'ils n'ont pas accès à ces produits. Au Canada, la majorité de ces produits sont vendus dans les dépanneurs. L'érosion de la confiance dans notre catégorie a conduit les gouvernements à adopter des politiques qui ont pour effet involontaire d'inciter les adultes fumeurs à continuer de fumer la cigarette ou même à y retourner après la transition. Pour tirer profit du potentiel de réduction des risques des produits de vapotage comme alternative au tabagisme, nous croyons que ces produits devraient être disponibles partout où les cigarettes sont vendues.

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à transitionner de la cigarette vers les produits de vapotage, le nombre de solutions de rechange peut être déroutant. Nos dépanneurs partenaires sont la source de confiance de nombreux consommateurs adultes qui cherchent la bonne alternative pour eux. Il est essentiel de comprendre qu'il faut pouvoir trouver la bonne saveur et la bonne teneur en nicotine pour une transition sans heurt. Et les préférences des fumeurs adultes peuvent changer avec le temps. C’est pourquoi il est important de s’assurer que les dépanneurs partenaires disposent des bonnes informations. Chez Juul Labs Canada, nous explorons de nouvelles façons de communiquer avec le personnel de dépanneur, notamment des conversations individuelles avec nos représentants des ventes, des séances de formation sur ZOOM et des modules vidéo sur un portail sécurisé.

Étant donné les restrictions publicitaires au niveau des magasins, comment les exploitants peuvent-ils communiquer avec les clients sur le vapotage? MN: La promotion du tabac et des produits de vapotage est illégale dans les dépanneurs partout au Canada, de sorte que l'interdiction d'étalage peut limiter la connaissance des solutions de rechange, déplaçant un peu plus les choix vers la cigarette. Si un fumeur adulte cherche des informations sur le vapotage, il devrait consulter le site Web de Santé Canada.

Quel message est important? MN: Nous savons que plus de 60 % des fumeurs canadiens déclarent vouloir cesser de fumer. Et nos dépanneurs partenaires veulent jouer un rôle dans la transition des fumeurs adultes depuis le tabac traditionnel, et nous les encourageons à utiliser les messages approuvés par Santé Canada. Par conséquent, les fumeurs adultes qui ne peuvent pas cesser de fumer la cigarette devraient passer à des produits de nicotine alternatifs potentiellement moins nocifs. C’est dans cet esprit que les produits JUUL ont été conçus.

Que doivent-ils éviter? MN: La nicotine n'est pas bénigne. La nicotine crée une dépendance et si vous n'utilisez pas de nicotine, ne commencez pas. Si vous fumez la cigarette, la meilleure chose que vous pouvez faire est de cesser de fumer. Cependant, nous savons qu'il y a beaucoup de fumeurs qui ne vont pas cesser de fumer. Pour ces fumeurs, comme l'a indiqué Santé Canada, le passage complet à des produits incombustibles peut être un moyen de réduire leur risque de contracter une maladie liée au tabagisme. Il n'y a pas un produit unique qui fonctionnera pour chaque fumeur. Ils doivent avoir accès à un vaste éventail d'options qui peuvent les aider à abandonner la cigarette.

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Quelles mesures proactives les exploitants de dépanneurs peuvent-ils prendre pour aider à freiner le vapotage chez les jeunes? MN: Nous ne serons jamais en mesure d'atteindre notre objectif d'éliminer le tabagisme, à moins de pouvoir lutter contre l'usage par des personnes n’ayant pas l’âge requis. Lorsqu'ils voient nos efforts pour réinitialiser la catégorie des produits de vapotage, les décideurs, les organismes de réglementation et le public doivent avoir confiance que l'industrie du vapotage est un secteur responsable. Ces efforts seront compromis si les entreprises ne mettent pas en œuvre des processus de vérification de l'âge rigoureux.

Que doit-on faire d'autre? MN: Nous croyons que le fait de hausser l’âge minimum pour l’achat de tabac et de produits de vapotage contenant de la nicotine à 21 ans est l’une des stratégies les plus essentielles pour lutter contre la consommation de produits du tabac par des personnes n’ayant pas l’âge requis. Cette mesure vise directement l'approvisionnement social, ce qui contribue le plus à l'accès aux produits de vapotage par des personnes n’ayant pas l’âge requis. L'approvisionnement social est le don ou la vente de produits pour adultes par des amis, des membres de la famille ou des camarades de classe d'âge légal, à des personnes n’ayant pas l’âge requis. Selon Santé Canada, l'approvisionnement social représente près de 60 à 70 % de l'utilisation des produits de vapotage par les mineurs. Les États-Unis ont adopté une telle loi en 2019 (appelée « Tobacco 21 ») et, au Canada, l'Île-du-Prince-Édouard a adopté cette loi en 2020. Si le Canada adoptait cette même loi à l'échelle nationale, nous pourrions réduire considérablement la consommation de tabac et de produits de vapotage par des personnes n’ayant pas l’âge requis. Nous croyons également que les dépanneurs partenaires peuvent changer fondamentalement la façon dont les produits de vapotage sont vendus afin de restreindre davantage l'accès et l'utilisation par les personnes n’ayant pas l’âge requis. Il existe de nouvelles normes technologiques qui permettent d’automatiser la transaction du début à la fin pour s’assurer que tous les produits pour adultes, y compris les produits JUUL, sont vendus à des acheteurs dont l’âge a été validé. Jusqu’à ce que la technologie soit disponible partout, il est important de continuer à vérifier la pièce d’identité des consommateurs pour confirmer leur âge. Et si vous ne savez pas comment dire non, dites simplement : «Je m'excuse, mais je ne peux pas vous vendre de produits de vapotage sans une pièce d'identité.» Nous pouvons tous nous aider les uns les autres à faire la bonne chose et à vendre nos produits de façon responsable. CCentral.ca

MICHAEL NEDERHOFF

Quels autres enjeux façonnent la catégorie? MN: Nous savons que l'industrie, les responsables de la santé publique et les forces de l'ordre sont d'accord pour dire qu'il faut faire plus pour régler les problèmes de produits de contrefaçon qui entrent sur le marché canadien, en particulier les produits de vapotage jetables. Ces produits continueront de proliférer, surtout lorsque l'accès à des teneurs légitimes de nicotine et à des produits de vapotage aromatisés deviendra de plus en plus limité. Les produits du marché noir peuvent être dangereux, car ils sont produits selon des normes de qualité et avec des ingrédients inconnus et se déclinent souvent en saveurs attrayantes pour les jeunes. Une application rigoureuse des règlements est nécessaire pour aider à éliminer ces produits illégaux du marché. Le soutien et l'aide de nos partenaires dépanneurs sont essentiels pour que ces produits illégaux n'entrent pas sur le marché. Si le personnel de dépanneur pense que des produits suspects sont vendus, veuillez communiquer avec votre représentant des ventes de Juul Labs Canada afin que notre équipe puisse prendre les mesures appropriées.

Pouvez-vous nous parler des nouvelles technologies ou d'innovations en cours de développement?

MN: Notre stratégie commerciale en matière de produits est très intéressante, car elle répond non seulement aux besoins des fumeurs adultes, mais contribue également à établir une relation de confiance avec les organismes de réglementation et la société. Nous espérons pouvoir vous en dire davantage au cours des prochains mois. Comment votre dépanneur maintient-il de solides relations avec ses partenaires de distribution? Nous voulons le savoir! Envoyez un courriel à Michelle Warren, rédactrice en chef : mwarren@ensembleiq.com

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