Octane French - May/Jun 2020

UNE MAIN GAGNANTE UN NOUVEAU SITE DE SERVICE À LONDON, ONT. SE DÉMARQUE DE LA CONCURRENCE

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Le rapport sur les RH : l'embauche en période de COVID-19

Les lave-autos et stations-services s'adaptent pour lutter contre la COVID-19

À L'INTÉRIEUR : LE NUMÉRO SUR LES RH

+ la traite des personnes + Q&R sur la désinfection et conseils sur la formation

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MAI / JUIN 2020 Volume 25 | Numéro 3

TABLE DES MATIÈRES

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TENEZ-VOUS AU COURANT

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Mot du rédacteur en chef Limiter les répercussions de la COVID-19 sur les RH

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La traite des personnes : Elle se cache sous nos yeux

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Q&R avec le Dr Andrew Landa Des solutions de nettoyage en situation de COVID-19

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La sécurité avant tout Les lave-autos et stations-service sortent des sentiers battus

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Les répercussions de la COVID sur les RH C'est la confusion sur le marché du travail alors que les employés sont renvoyés chez eux

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ARTICLE-COUVERTURE Une main gagnante : Un nouveau site de service à London, Ont. se démarque de la concurrence

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Cinq conseils pour une excellente formation Bonne formation = Excellents milieux de travail

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Produits-vedettes Nouveaux produits et équipements en vedette au Salon Convenience U CARWACS de Toronto

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CCA - Forum de l’industrie

NE MANQUEZ PAS NOTRE BULLETIN ÉLECTRONIQUE! Des nouvelles sur les lave-autos, les stations-service et les dépanneurs livrées 2 fois par semaine.

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Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

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Limiter les répercussions de la COVID-19 sur les RH Nous vivons actuellement la plus importante perturbation des affaires qu’aucun d’entre nous n’a jamais connue. COVID-19 change la donne à très grande échelle. La façon dont les entreprises reprendront vie lorsqu’on aura le feu vert dépendra de la capacité de la direction de s’adapter au changement.

Le retour à la normale constituera un défi. L’une des premières étapes sera de remettre le personnel en poste. Dans les lave-autos, les postes d’essence et les dépanneurs, il faut de solides groupes de travailleurs. Déjà que le secteur avait de la difficulté à recruter du personnel et à le maintenir en poste. Les défis en matière de ressources humaines (RH) dans les lave-autos et les postes d’essence figurent parmi les plus redoutables dans l’environnement de travail au Canada, avec un taux de postes vacants bien supérieur à la moyenne.

Dans cette situation de la COVID-19, beaucoup, sinon la plupart, des exploitants ont mis à pied des travailleurs. Initialement, ces travailleurs étaient difficiles à trouver.

Que faites-vous pour vous assurer que ces employés reviennent travailler pour vous une fois que la poussière sera retombée?

Voici quelques suggestions tirées de conversations avec des exploitants en Ontario, en C.-B. et au Manitoba.

1. Favorisez la communication. Mettez tout votre personnel (mis à pied ou autre) sur une liste de courriels ou de textos et envoyez régulièrement des informations sur le travail, l’entreprise et les défis de la COVID-19.

2. Intéressez-vous à la façon dont le personnel gère le ralentissement du travail.

Les temps sont difficiles pour les entre-

prises, mais peuvent être aussi difficiles pour les particuliers et les familles. Soyez prêt à offrir de l’aide et n’attendez pas qu’on vous le demande.

3. Le gouvernement fédéral offre divers programmes dans le cadre Plan d’intervention économique du Canada pour répondre à la COVID-19. Utilisez la subvention salariale d’urgence du Canada qui garantit 75 % des salaires. La subvention couvre généralement 75 % du salaire d’un employé (jusqu’à 847 $ par semaine) pour les employeurs de toutes tailles et de tous les secteurs ayant subi une baisse des revenus bruts d’au moins 15 % en mars et de 30 % en avril et mai.

4. Aidez le personnel et leurs familles à rester en bonne santé. Ayez à portée de main de l’équipement de protection individuelle pour les travailleurs sur place et offrez des conseils en matière de santé mentale et physique par courriel et autres outils de communication. Il peut s’agir tout simplement de republier des articles de professionnels qualifiés.

5. Offrez des outils de formation en ligne que les travailleurs mis à pied et le personnel maintenu en poste peuvent consulter. Un personnel formé est beaucoup plus susceptible de reprendre son poste une fois que le défi de la COVID-19 aura été surmonté.

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La traite des personnes :

elle se cache sous nos yeux par Sean Sportun Lorsqu’on entend l’expression «traite de personnes», on pense souvent qu'il s'agit d'un problème lointain dans un autre pays. Que cela ne nous touchera jamais personnellement. Et que nous n'allons jamais voir ce type d'activité dans les communautés dans lesquelles nous vivons.

La traite des personnes, qui n’est généralement pas perçue comme un problème au Canada, est devenue une préoccupation croissante à l’échelle du pays. Si on lui posait la question, le Canadien moyen se dirait horrifié que cela existe, mais soulagé de vivre dans un pays où des choses de ce genre ne se produisent pas. On croit que le Canada n’est pas le genre d’endroit où des hommes et des femmes piègent des ados, les déplacent d’une ville à l’autre, les achètent et les vendent comme esclaves sexuels. Mais le Canada est exactement ce genre d’endroit. Et ce que nous ne réalisons pas, c’est que l’un des crimes les plus odieux imaginables se produit ici même chez nous.

La réalité est que la traite de personnes est une industrie en croissance qui a évolué pour devenir une entreprise de plusieurs milliards de dollars, ce qui en fait le deuxième crime le plus lucratif au monde, le premier étant le trafic de drogue. Les données les plus récentes de Statistique Canada indiquent que 93 % des victimes de la traite sexuelle des personnes au Canada proviennent du Canada. L’âge moyen est de 13 ans; l’âge moyen auquel une fille est sauvée, si elle est sauvée, est de 17 ans.

Ce sont de jeunes canadiennes de tous les milieux socio-économiques, de grandes et de petites villes, qui sont recrutées et forcées à se prostituer.

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Sean Sportun, gestionnaire, Sécurité et prévention des pertes, magasins Circle K, Division Centre du Canada Compte tenu des rapports et des statistiques des médias, c’est surprenant qu’il n’y ait pas encore eu de tollé général. Cependant, c’est le genre de problème que nous préférons balayer sous le tapis, bien que cela soit de plus en plus difficile à faire.

Qu’est-ce que la traite des personnes

Selon Sécurité publique Canada, la traite des personnes «se caractérise par le fait de recruter, de transporter et d’héberger une personne ou de contrôler, de diriger ou d’influencer ses mouvements afin de l’exploiter, habituellement par l’exploitation sexuelle ou le travail forcé».

Elle est souvent décrite comme une forme moderne d’esclavage.

Des particuliers et/ou des réseaux criminels organisés accomplissent ce type de crime, opérant à l'intérieur des frontières du Canada et dans le monde entier. Ces trafiquants récoltent de gros bénéfices tout en privant les victimes de leur liberté, de leur dignité et de leur potentiel humain.

Autrement dit, il s’agit d’un crime contre l’humanité et il faut agir.

Le rôle de l’industrie des dépanneurs et stations-service

Les trafiquants et leurs victimes se déplacent en pleine vue comme tout le monde, et ils se rendent quotidiennement dans des dépanneurs.

Lors du transport des victimes d’un endroit à un autre, l’objectif du trafiquant est de ne pas se faire détecter, donc il n’attire pas l’attention sur lui ou sa situation. Par conséquent, ces personnes iront généralement dans nos relais routiers, nos stations-service et nos dépanneurs pour acheter de l’essence et de la nourriture ou utiliser les toilettes.

Les dépanneurs canadiens, avec un réseau de près de 8 000 emplacements, ainsi que les quelque 12 000 stations-service au pays, sont un partenaire précieux dans la lutte contre la traite des personnes.

En tant qu’industrie, nous servons plus de la moitié de la population canadienne chaque jour. Cela met nos employés dans une position unique pour perturber cette entreprise criminelle et aider les victimes de la traite des personnes.

Il faut les former en ce sens. Sans aucun doute, cela rendra la situation beaucoup plus difficile pour les trafiquants.

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Partenariats communautaires – Échec au crime Voici ce que vous pouvez faire :

Mettre en œuvre un programme de formation. Pour être efficaces, les employés doivent savoir trois choses : ce qu’ils recherchent, ce qu’ils doivent faire s’ils voient quelque chose de suspect et ce qu’ils doivent éviter de faire. ✔ Disposer d’un mécanisme de signalement pour les employés. ✔ S’associer avec des organismes comme Échec au crime. ✔ Promouvoir des campagnes de sensibilisation pour amplifier le message (par ex., des affiches dans les salles de bains, le programme SafePlace). ✔ Maintenir un havre de sécurité pour les membres de la communauté qui ont besoin d’aide.

Magasins Circle K – Centre du Canada

Reconnaissant l’importance cruciale que jouent les partenariats dans la prévention du crime et l’impact positif cumulatif que de telles mesures de collaboration peuvent avoir sur la protection des intérêts vitaux d’une collectivité, l’équipe de prévention des pertes des magasins Circle K du Centre du Canada est engagée envers la sécurité communautaire en mettant l’accent sur la prévention du crime. Étant consciente de sa portée dans la communauté, elle a élaboré une philosophie unique de prévention du crime par l’engagement communautaire qui continue de s’avérer fructueuse; et qui a également fait l’objet de deux Harvard Business Reviews.

En 2017, Circle K a lancé un volet de formation pour sensibiliser le personnel aux signes de la traite des personnes et sur la façon de la signaler par le biais de sa ligne téléphonique de sécurité interne.

Grâce à son partenariat avec Échec au crime de Toronto, Circle K a utilisé son réseau ontarien de magasins pour amplifier les campagnes de sensibilisation à la traite des personnes.

En 2017, Circle K a établi un partenariat avec la police régionale de Peel pour devenir le premier détaillant à mettre en œuvre le proCCentral.ca

gramme SafePlace dans tous ses emplacements dans la région de Peel.

L’initiative encourage les membres de la communauté qui sont victimes de crimes et qui ont besoin d’aide de la police à signaler les incidents dans les commerces affichant l’autocollant de SafePlace. Ce programme a depuis été étendu à la ville de Sault-Ste-Marie en partenariat avec le service de police local.

Reconnaître les signes Les employés des dépanneurs et stationsservice connaissent leurs clients et savent ce qui se passe dans leur communauté. Chaque jour, ces employés jasent avec leurs clients et observent le comportement de leurs clients, et s’ils sont formés à reconnaître les signes de traite des personnes, ils seront non seulement en mesure d’identifier les choses étranges ou suspectes, mais ils sauront aussi comment les signaler.

Échec au crime de Toronto a adopté une approche dynamique pour sensibiliser la population à ce crime.

Grâce à de vigoureuses campagnes publicitaires de service publique, l'organisme a créé une présence sur des plateformes associées aux voyages et a attiré l’attention des gens pour les inciter à identifier et à signaler les comportements suspects propres à la traite des personnes. En 2017, l’organisation sans but lucratif a lancé sa première campagne intitulée «La traite des personnes se cache sous nos yeux».

Les images de la campagne plaçaient discrètement des scènes et des signes de la traite des personnes dans les motifs du papier peint, de la literie et des rideaux d’une chambre d’hôtel. La campagne initiale a été rapidement suivie d’une deuxième campagne en 2018, intitulée «Parlez pour ceux qui ne le peuvent pas».

Cette campagne montrait des photos saisissantes de jeunes femmes bâillonnées avec des étiquettes de bagages de compagnie aérienne et dirigeait les utilisateurs vers un site Web pour apprendre à reconnaître les signes de la traite des personnes.

Voici des facteurs possiblement indicatifs de la traite sexuelle des personnes : ✔ Des jeunes filles portant trop de maquillage ou des vêtements inappropriés pour leur âge ✔ Des jeunes filles en possession de vêtements, de téléphones et de bijoux coûteux sans moyen raisonnable de se les offrir ✔ Grand écart d’âge entre l’homme et la femme sans explication de la relation ✔ Des jeunes filles maigres et qui semblent mal nourries ✔ Des filles dont le compagnon parlent pour elles ✔ Un véhicule haut de gamme conduit par un jeune homme et rempli de jeunes filles

Les deux campagnes comprenaient le placement d’affiches dans la région du Grand Toronto, y compris dans les abribus, les ascenseurs, les écrans numériques de la TTC, le réseau de magasins Circle K et des annonces carrousel sur Facebook et Instagram ciblant les personnes intéressées par les voyages.

Ces campagnes de sensibilisation visent à lancer des discussions, à éduquer le citoyen moyen sur les signes de la traite des personnes, à faire savoir aux trafiquants que la communauté prend des mesures et, enfin à fournir à la communauté et/ou aux victimes un moyen de transmettre des informations anonymes sur ce type de crime à la police en appelant Échec au crime.

Nous devons travailler ensemble si nous voulons arrêter la traite des personnes. La sécurité communautaire est une responsabilité partagée, en travaillant en collaboration en tant que communauté, nous continuerons de faire la différence dans la lutte contre la traite des personnes.

Vous la voyez. Parlez-en. Mettez-y fin. OCTANE MAI / JUIN 2020

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Q&R AVEC LE DR ANDREW LANDA

Des solutions de nettoyage en situation de COVID-19 PAR KELLY GRAY Les lave-autos sont des experts quand il s’agit de faire briller les voitures.

Avec le défi de la COVID-19, cette expertise pourrait être nécessaire non seulement pour enlever la saleté, mais aussi pour nettoyer les voitures et les camions à un niveau microbien. Récemment, nous avons eu l’occasion de discuter de ces besoins avec le Dr Andrew Landa, médecin microbiologiste et directeur de la R&D chez Zep Vehicle Care.

OCTANE : Comment les exploitants de lave-autos traitent-ils le problème de la COVID-19?

Andrew Landa : Nous constatons que les exploitants prennent la sécurité de leur personnel très au sérieux. Il peut s’avérer très difficile de désinfecter l’intérieur d’une voiture. Cependant, cela doit être fait pour les véhicules de la police et des premiers intervenants, les taxis et autres services essentiels ainsi que pour les voitures de location.

Uber nous a demandé des conseils et de l’aide concernant des produits comme les désinfectants pour les mains et autres désinfectants. À la station-service et au lave-auto, les salles de bains doivent être impeccables et surveillées bien au-delà de ce qui est fait habituellement. Les terminaux de paiement et autres points de contact doivent être nettoyés après chaque utilisation, et il faut faire attention de les nettoyer et de les désinfecter sans endommager les composants électroniques.

On sent la crainte chez les entreprises et le personnel. Des organisations comme la nôtre peuvent aider en fournissant des conseils sur les techniques et les produits.

Nous pouvons discuter du type de nettoyage nécessaire, comment désinfecter et leur montrer les étapes. Par exemple, le simple fait d’utiliser un vaporisateur désinfectant sur une surface sale n’est pas efficace. La

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surface doit d’abord être débarrassée de la saleté de surface et ensuite désinfectée pour obtenir les résultats souhaités.

OCTANE : Avez-vous des conseils sur les meilleures pratiques pour les lave-autos dans la crise actuelle?

Andrew Landa : Les lave-au-

Dr. Andrew Landa

tos automatiques offrent un service sans interaction et sont l’option la plus sûre pour le nettoyage extérieur.

Les lave-autos extérieurs express peuvent être un peu plus interactifs, car les clients doivent souvent choisir leurs options de lavage. Les sites peuvent offrir des stylets propres (un petit instrument en forme de stylo dont la pointe peut être détectée sur un écran tactile. On l’utilise pour dessiner ou effectuer des sélections en l’appuyant sur des appareils comme les téléphones mobiles, les guichets automatiques et les sélecteurs de lave-auto) à utiliser sur les touches de fonction. Ils peuvent être placés dans un petit récipient de désinfectant pour que les clients les utilisent plutôt que leurs doigts pour faire leurs choix. La meilleure chose à faire pour les clients est d’utiliser une appli sur leur cellulaire pour choisir leurs options et effectuer le paiement. Il ne se passe pas grand-chose du côté des services d’esthétique automobile intérieurs en ce moment, mais avec les équipements de protection et connaissances appropriés, les exploitants peuvent offrir de nettoyer les véhicules relevant de services essentiels.

OCTANE : Quels sont les produits qui sont utiles dans la lutte contre la COVID-19?

Andrew Landa : Nous offrons une vaste gamme de produits comme Spirit II, un détergent germicide de qualité hospitalière, et Whirl Away, un nettoyant de surface germicide en aérosol. Cependant, nous demandons aux gens de se tourner vers des

organismes comme le CDC et l’EPA aux États-Unis et Santé Canada ici pour obtenir des lignes directrices. Il importe de lire et de suivre toutes les directives sur les étiquettes pour que ces produits soient pleinement efficaces. La plupart des produits doivent être appliqués, puis laissés sur la surface pendant plusieurs minutes pour désinfecter.

Tout d’abord, nettoyez les débris et la saleté, puis appliquez un germicide. C’est la même chose pour les mains. Cependant, le lavage fréquent peut causer des problèmes aux mains et, pour cette raison, nous conseillons aux professionnels de la santé ainsi qu’au grand public d’utiliser des lotions pour maintenir la peau lisse et l’aider à résister aux germes et aux virus.

OCTANE : Avez-vous d’autres conseils pour les exploitants?

Andrew Landa : D’abord et avant tout, lavez-vous les mains. Affichez des directives sur les sites où non seulement le personnel peut les voir, mais aussi pour que les clients voient que vous prenez la situation très au sérieux et que vous nettoyez et désinfectez en permanence tous les points de contact.

Surveillez la santé de votre personnel et soyez prêt à agir immédiatement si un membre de l’équipe montre des symptômes de maladie.

Et enfin, travaillez avec vos fournisseurs de produits chimiques pour obtenir les bons produits pour bien faire le travail. OCTANE CCentral.ca

LA SÉCURITÉ AVANT TOUT

Les secteurs des lave-autos et des stations-service sortent des sentiers battus

PAR KELLY GRAY

La COVID-19 a créé une période difficile.

Les exploitants et les fabricants de laveautos ont su s’adapter pour créer des innovations en matière de service et de produits au milieu de ces défis.

ISTOBAL, un fabricant-phare d’équipements de lave-auto présent dans 78 pays, est un bon exemple. Cette entreprise a réinventé l’objectif de ses arches de lavage automatiques qui sont maintenant utilisées pour désinfecter l’équipement de protection individuelle (EPI) et les véhicules du personnel de la santé, de la sécurité et d’urgence luttant contre le coronavirus.

Elle signale qu’en deux semaines, elle a adapté sa technologie d’application de produits chimiques utilisée dans les lave-autos du monde entier. Cette arche adaptée, d’abord utilisée dans la lutte contre la COVID-19 en Espagne, désinfecte maintenant le personnel, les véhicules et l’équipement en 15 secondes seulement.

L’équipement de l’entreprise peut être installé à proximité des entrées principales, des zones de quarantaine, des salles d’opération, des unités de soins intensifs, etc. Capables de désinfecter plus de 4 000 personnes avec un EPI par jour, ces arches mesurent deux mètres de hauteur et sont composées de huit jets qui pulvérisent un désinfectant sur l’EPI et sont automatiquement activés grâce à un système de détection à cellule photoélectrique.

ISTOBAL produit également des arches pour la désinfection externe des véhicules médicaux comme les ambulances et les véhicules des forces de sécurité avec une capacité moyenne de désinfection d’environ 1 000 véhicules par jour. Ce système est conçu pour pulvériser un biocide sur les véhicules.

Face à certains exploitants qui refusent des camionneurs et autres au cours de cette situation d’urgence, Shell montre son soutien aux conducteurs et aux travailleurs de première ligne. Dans plus de 15 000 sites participants répartis dans 30 pays, Shell fournira gratuitement de la nourriture et des boissons chaudes aux professionnels de la santé, comme les ambulanciers, les infirmières et les médecins. «En guise de remerciement pour tout ce que vous faites pour nos collectivités, nous invitons les professionnels de la santé canadiens à s’arrêter dans toute station-service Shell participante.

Vous avez simplement besoin de montrer votre pièce d’identité médicale et nous

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vous offrirons un sandwich et une boisson chaude gratuits pour vous permettre de faire le plein d’énergie», de dire Andrea Brecka, directrice générale de la vente au détail, Shell Canada.

La société pétrolière a également annoncé que ses sites offrent aussi des sandwichs et des boissons gratuites aux chauffeurs commerciaux comme les conducteurs de services de messagerie, de grands routiers, les livreurs de produits d’épicerie et de carburant et d’autres.

Les conducteurs doivent être en uniforme et avoir un camion d’entreprise.

Dans les 1500 sites de Petro Canada, il y a des écrans en Plexiglas installés aux caisses, des marques de distanciation physique sur le sol, et toutes les surfaces internes sont désinfectées, comme la caisse, les poignées de porte et les toilettes toutes les 2 heures ou moins.

Les surfaces extérieures, comme les raclettes de pompes, les aspirateurs et les pompes à air, sont nettoyées plusieurs fois par jour.

Nicole Fisher, porte-parole de Suncor, a indiqué à OCTANE que les sites de Petro Canada sont nettoyés pour être aussi propres et aussi sécuritaires que possible.

Elle souligne que les stations-service : • placent des indicateurs sur le plancher du magasin pour s’assurer que les gens restent à une distance sûre les uns des autres; • installent des écrans en Plexiglas aux principaux comptoirs de caisse;

• limitent le nombre de clients dans chacun de ses plus grands magasins; • augmentent la fréquence des nettoyages et de la désinfection; • réduisent les points de contact, notamment en mettant hors service toutes les distributrices de boissons en fontaine et les machines à barbotines.

Le Chamois Car Wash and Detail Centre, une entreprise de trois sites située à Winnipeg, offre un service complet d’assainissement de l’intérieur. Il propose habituellement des tunnels automatisés et des forfaits d’esthétique automobile complets. À la suite de l’éclosion du coronavirus, Chamois a fermé son service intérieur standard et n'opère que son laveauto automatisé où les clients doivent rester dans leur voiture. Des groupes comme les chauffeurs de taxi et les premiers intervenants leur ont dit que les gens voulaient un intérieur de véhicule exempt de virus et plus sécuritaire.

Chamois a donc utilisé son expertise pour créer un service qui devait être sûr pour les employés. Ils appliquent un germicide liquide à l’intérieur qu’ils laissent reposer 10 minutes. Un seul employé peut ensuite entrer en toute sécurité pour essuyer les résidus et effectuer un nettoyage profond à l’intérieur. Le service prend environ 45 minutes et coûte 49 $ pour les voitures et 59 $ pour les fourgonnettes. Le service inclut leur plus populaire forfait de lavage Or. OCTANE CCentral.ca

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LES RÉPERCUSSIONS DE LA COVID SUR LES RH C’est la confusion sur le marché du travail alors que les employés sont renvoyés chez eux PAR KELLY GRAY

Nous vivons une période difficile et, dans une large mesure, les attentes économiques et modèles précédents devront être révisés alors que notre société affronte cette crise de santé publique.

Juste avant la clôture de la rédaction, la COVID-19 commençait à faire les manchettes ici au Canada et elle a créé une onde de choc dans notre économie qui est toujours ressentie au moment d’aller sous presse.

Plus de 800 000 travailleurs des services alimentaires ont été mis à pied en mars, et 10 % des restaurants du Canada sont fermés de façon permanente.

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À l'heure actuelle, le Canada a mis à pied provisoirement près de 2,5 millions de travailleurs. À Toronto seulement, plus d'un quart de million de personnes ont été renvoyées à la maison pour leur sécurité. L'économie

réabsorbera-t-elle rapidement ces travailleurs une fois qu'on aura eu le feu vert? Il semblerait qu'à court terme, il y aura une demande insatisfaite sur le marché, et cela pourrait être une bonne nouvelle pour les secteurs de la vente au détail et des services.

Les initiatives économiques du gouvernement contribueront également à stimuler l’économie.

Cependant, la COVID-19 a causé des dommages durables à l’environnement commercial et cela se fera sentir à long terme après le retour au travail.

Voici quelques chiffres que nous avons pu obtenir sur les répercussions de la COVID-19 sur l’emploi au Canada. Restaurants Canada a dit à OCTANE qu’il y a maintenant plus de 800 000 travailleurs des services alimen-

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É FERM

taires mis à pied et 10 % des restaurants du Canada qui ferment de façon permanente. Le Groupe ING a déclaré que l’économie avait reculé de 20 % en mars, avec environ trois millions de personnes mises à pied partout au pays. La Chambre de commerce d’Edmonton souligne que 3 % des entreprises de la ville ont fermé leurs portes en permanence, et que 47 % voient cela comme une forte probabilité dans la période à venir. 86,3 % des entreprises ont vu leur chiffre d’affaires chuter, et 60 % ont dû mettre à pied du personnel.

Environ 40 % des entreprises d’Edmonton ont fermé leurs bureaux.

Même si les stations-service et les lave-autos sont considérés comme des services essentiels (dans la plupart des provinces), ce secteur éprouve quand même de grandes difficultés au pays. L’achalandage a considérablement diminué étant donné le confinement, et les exploitants font tous les efforts nécessaires pour assurer la sécurité du personnel. Par exemple, Valet Car Wash, une chaîne de service complet à 8 emplacements en Ontario, a cessé l'esthétique automobile intérieure, une source importante de revenus, pour se concentrer sur le service extérieur automatisé. L’entreprise emploie un peu moins de 200 employés. Aujourd’hui, la grande majorité des équipes de Valet a été mise à pied. Selon Karen Smith, responsable de la conformité et de la formation chez Valet : «Nous avons choisi de cesser les nettoyages intérieurs pour la sécurité de nos employés.

Nous continuons d’offrir les nettoyages extérieurs, car c’est un service sans contact.»

C’est à peu près ce que font d’autres exploitants au pays. Dans les mois qui vont suivre, alors que le pays retourne au travail, il va y avoir de la concurrence d’un large éventail d’entreprises pour ces employés mis à pied.

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des entreprises ont vu leur chiffre d’affaires chuter, et 60 % ont dû mettre à pied du personnel.

Avant mars, les exploitants de commerces comme les dépanneurs, les lave-autos et les postes d’essence partout au pays avaient de plus en plus de difficulté à recruter le personnel dont ils avaient besoin et à garder celui qu’ils avaient déjà en place. En effet, le nombre d’emplois non pourvus dans le secteur privé a augmenté. À la fin de 2019, la Fédération canadienne des entreprises indépendantes (FCEI) avait recensé quelque 435 000 postes non pourvus au Canada, soit une hausse de près de 10 000 par rapport à l’an dernier.

Ces chiffres reflètent un déclin de la main-d’œuvre où les gains en nouveaux employés ont plafonné avec une croissance de seulement de 0,2 % (BDC). Les faibles salaires et les avantages sociaux limités ont également eu des répercussions sur les commerces comme les dépanneurs, les lave-autos et les postes d’essence, et leur capacité à attirer de nouveaux employés a été négativement touchée par les pressions concurrentielles des grands exploitants comme Amazon et Walmart (Walmart annonce actuellement 10 000 postes à pourvoir).

Les postes les plus difficiles à pourvoir se trouvent dans le secteur des services où des commerces comme les lave-autos ont un taux de vacance de 5,1 %, un chiffre bien supérieur à la moyenne nationale de 3,2 %. C’est dans le secteur de la vente au détail que 54 % des répondants à une étude de la BDC ont déclaré que l’embauche était très difficile. À l’échelle régionale, l’Atlantique (50 %) était la région ayant le plus de difficultés à recruter de nouveaux employés. La C.-B. était la suivante avec 45 %, suivie de l’Ontario avec 40 %.

Les petites entreprises comptant entre 5 et 49 employés étaient les plus durement touchées.

L’étude a révélé que 49 % des entreprises

ayant de 5 à 9 employés, 55 % des entreprises ayant de 10 à 19 employés et 58 % des entreprises ayant de 20 à 49 employés avaient beaucoup de difficultés à trouver de nouveaux travailleurs.

Le Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs (CCID) est un organisme national qui se consacre à la défense des intérêts, à la recherche et à l’éducation dans le secteur des dépanneurs. Récemment, il a examiné en profondeur le marché du travail de la C.-B. Les résultats reflétaient ceux d’autres études et indiquaient spécifiquement que le réseau des dépanneurs et stations-service était confronté à de sérieux défis de recrutement et de rétention des effectifs. Voici ce que les participants de l’industrie à une table ronde ont déclaré aux modérateurs : • Des employés de toute sorte sont déjà difficiles à trouver, mais particulièrement des employés qualifiés.

• Les annonces ont obtenu des taux de réponse très bas.

• Ils étaient intéressés par le Programme des travailleurs étrangers temporaires et ont constaté qu’ils pourraient compter sur ce programme pour aider à pourvoir des postes, mais étant donné les récentes modifications apportées au programme comme l’augmentation des frais de demande et de la paperasserie, le processus est devenu plus lourd et stressant.

• Le personnel actuel compte principalement des étudiants, qui sont surtout à temps partiel.

Ces travailleurs ont tendance à être très difficiles à retenir et ils démissionnent souvent sans préavis.

Le coût de rétention pour les employeurs est d’environ 4 000 $ (pour recruter et offrir à chaque nouvel employé environ 50 heures de formation initiale). Malgré toute cette formation, cependant, les employeurs ne peuvent pas payer des salaires suffisamment élevés pour recruter et retenir des employés de qualité.

CCentral.ca

De l’aide à portée de la main Chez Valet Car Wash, Karen Smith recrute à l’aide d’organismes comme Second Chance à Guelph et le YMCA, et utilise les programmes du gouvernement fédéral pour aider à la formation. Elle se tourne également vers Indeed, Facebook et compte sur le boucheà-oreille. «Les employés le disent à leurs amis si le milieu de travail est bon», dit-elle en ajoutant que l’entreprise cherche des employés ayant les mêmes valeurs fondamentales.

«Lorsqu'il y a compatibilité, le maintien en poste est élevé.

Lors de l’entrevue, je parle aux candidats des valeurs de Valet et je leur demande de me donner deux exemples de leurs valeurs fondamentales», ditelle, ajoutant que les panneaux d’affichage routiers peuvent aussi être efficaces.

«Nous travaillons également avec les collèges et les universités pour afficher des offres d’emploi en ligne sur leurs pages de carrière, et nous avons connu un certain succès avec le programme de coop de l’école secondaire locale, qui s’est traduit par l’embauche une fois le programme coop terminé. Cela comprend des étudiants handicapés, qui sont devenus de précieux employés.

«Faites une réflexion sur les questions que vous souhaitez poser lors de l’entretien, vous voulez vous assurer que le candidat est qualifié et comprend les conditions défavorables dans lesquelles il travaille ; météo, bruit, travail physique, rythme rapide. Non seulement vous voulez embaucher des employés qualifiés qui peuvent faire le travail, mais il faut également considérer s’ils ont la personnalité voulue pour s’adapter à la culture de votre entreprise.»

Mme Smith a dit à OCTANE que Valet n’effectuait pas d’entrevue de départ pour CCentral.ca

les employés effectuant un travail général, mais qu’il le faisait pour les gestionnaires et les superviseurs. Elle souligne que ce dernier entretien peut offrir un aperçu extraordinaire des défis auxquels toute entreprise est confrontée.

«L'objectif, c’est l’amélioration continue dans tout ce que nous faisons.»

Les travailleurs étrangers temporaires sont-ils toujours une option viable compte tenu de la situation actuelle? La réponse est oui, surtout lorsque les choses reviendront à la normale après la COVID-19 et que l’économie se rétablira. Le nombre de travailleurs étrangers temporaires a connu une hausse alors que le Canada est confronté à des pénuries de main-d’oeuvre. En 2017, le Canada comptait plus de 214 000 travailleurs étrangers temporaires. Ce chiffre a augmenté de 50 % par rapport à 2015 et révèle une forte tendance dans tout le pays.

«L'embauche est parfois difficile dans les restaurants, les dépanneurs et les stations-service,» souligne Parvinder Burn, directeur du Canadian Immigration Centre, un groupe-conseil spécialisé dans les visas d’étudiant, l’immigration des gens d’affaires et les travailleurs étrangers qualifiés. Il a vu des Tim Horton ayant un roulement de 110 %, des magasins et des stations-service qui ont de la difficulté à concurrencer les salaires et les avantages sociaux d’autres entreprises et des sites où il n’y a que des travailleurs temporaires. «Les travailleurs qualifiés d’autres pays peuvent constituer une bonne solution à ces défis.

Cependant, on voit que les entreprises sont à la fois déconcertées et intimidées par les documents administratifs et les règlements du gouvernement», dit-il. OCTANE

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UNE MAIN GAGNANTE Un site de service se démarque de la concurrence avec la nouvelle marque d'essence canadienne de Greenergy PAR KELLY GRAY PHOTOS DANIEL WEYLIE

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’exploitante Harsha Nimrani s’est surpassée avec l’ouverture de sa plus récente entreprise à London, en Ontario. La main gagnante de Mme Nimrani comprend son partenariat avec Greenergy Canada et sa marque Breakaway et l’ajout d’un nouveau lave-auto innovant utilisant une technologie de pointe. Elle exploite déjà cinq autres stations-service et lave-autos en Ontario avec plusieurs marques d’essence, mais c’est sa première avec Breakaway. L’installation a ouvert en janvier, et elle est enthousiaste.

Ci-dessus : Le lave-auto Majestic offre d'excellents lavages et même l'échange de réservoirs de propane Mighty Flame. L'îlot des pompes sur le thème du hockey avec le distributeur Ovation Series B23/4 3+1 de Wayne.

CCentral.ca

Mme Nimrani explique qu’après son arrivée au Canada en 2012, la famille s’est impliquée dans l’industrie des stations-service lorsque son mari a accepté un emploi de comptable dans une station-service de Mississauga. «Mon mari et moi avons convenu après la naissance de nos enfants que nous devrions acheter une entreprise. Nous avions déjà de l’expérience avec les stations-service, donc c’est venu naturellement.

Mon premier emplacement était à Niagara Falls et maintenant j’ai cinq sites en Ontario et nous devrions en ouvrir deux autres cette année», dit-elle, ajoute celle qui possède une expérience dans le secteur bancaire et l’immobilier.

L’aménagement de la nouvelle station-service Breakaway a débuté en septembre dernier et a duré cinq mois avec l’ouverture à la mi-janvier.

Mme Nimrani offre un triple service, soit le dépanneur, le poste d’essence et le lave-auto. Sa nouvelle entreprise propose six distributeurs à essence et deux pompes diesel. Le carburant est fourni par Greenergy, un fournisseur en pleine croissance qui a lancé Breakaway en 2018 et Inver en 2019. Le dépanneur et le poste d’essence sont de marque Breakaway et offrent toutes les fonctionnalités nécessaires comme le thème de hockey et des promotions dans le dépanneur et à la pompe. Le lave-auto Majestic comprend un tunnel Majestic Auto Wash de 90 pi ainsi qu’une aire d’esthétique automobile.

«Ce site était anciennement un Shell, de dire Mme Nimrani. Lorsqu’on l’a visité, Mobil et ESSO étaient intéressées, mais après quelques recherches, nous avons décidé de nous associer avec Greenergy et Breakaway. Nous avons vu tout de suite qu’ils pourraient faire plus pour nous et qu’ils seraient un partenaire plus impliqué dans notre réussite», dit-elle, en mentionnant que le simple fait que le personnel de Greenergy ait répondu au téléphone quand elle a appelé a constitué une grande amélioration par rapport à son expérience avec d’autres marques de carburant. «Breakaway nous offre la flexibilité nécessaire pour aligner nos prix sur l’essence. C’est important pour nous. Nous nous présentons comme offrant la meilleure option de prix dans ce marché et nous vendons 17 000 litres d’essence chaque jour. C’est la qualité et le prix de l’essence qui incitent les gens à venir sur notre site où nous pouvons leur vendre d’autres produits et services comme un lavage de voiture et des produits de dépanneur.»

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«L'environnement est important pour nous. Nous réutilisons déjà 70% de l’eau de lave-auto.

Nous ne voulons pas utiliser plus de produits chimiques que nécessaire, et le système Fusion nous permet de bien régler les quantités et c’est plus facile pour notre personnel qui n’a pas à soulever de lourds récipients de détergent.»

Harsha Nimrani

Mme Nimrani mentionne que le dépanneur Breakaway est un élément clé qui favorise le succès de son site. Le kiosque-dépanneur mesure environ 200 pieds carrés et regorge de thèmes sportifs.

«Les Canadiens sont fous de hockey.

Ce thème est très attrayant pour notre marché cible ici à London», dit-elle, remarquant que le thème du hockey de Breakaway permet à leur site de se démarquer de la concurrence dans un marché local difficile.

Le lave-auto est un autre point clé de différenciation et d’innovation sur le marché. Mme Nimrani a opté pour un système Fusion Process de Diamond Shine et Sonny’s. «Nous nous sommes tournés vers Washlinks pour obtenir des conseils et nous avons choisi ce nouveau système qui est le premier au Canada. Le tunnel peut laver 90 voitures/heure avec un groupe de sept ou huit employés qui s'occupent de l'esthétique automobile également.» Elle explique que leur lave-auto Majestic offre

quatre forfaits de lavage : As, Roi, Dame et Valet. «Chaque plein d’essence donne droit à un lavage "Valet" gratuit», dit-elle, faisant référence au lavage extérieur de base.

Le forfait Roi donne droit à un nettoyage intérieur et extérieur pour 60 $, et le forfait de base avec un nettoyage intérieur est 36 $. Les clients peuvent choisir entre un abonnement mensuel pour 29 $ ou une offre à la carte où ils peuvent ajouter des services comme le nettoyage des pneus et des jantes.

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«Nous avons choisi ICS pour ce système, et avons constaté que notre croissance dans ce domaine est très bonne. L’appli nous permet de mieux connaître nos clients et leurs préférences et facilite l’accès à nos services. Nous avons déjà plus de 1000 clients inscrits à notre club et nous nous attendons à atteindre 5000 clients au cours des prochains mois, à mesure que les gens entendent parler de nous.»

Dans le lave-auto, le système Fusion Process de Majestic offre un nettoyage en six étapes, une coche au-dessus des quatre étapes habituelles que l’on trouve généralement dans la plupart des tunnels de lavage. Il commence par un bain Fusion conçu pour rompre la liaison des contaminants de surface avec un détergent spécial à faible pH. Vient ensuite une application de Fusion Prime, un produit à pH ultra-faible qui prépare la surface pour une meilleure adhérence du produit scellant à venir et fait briller les surfaces peintes. Le cycle de rinçage Fusion est la troisième étape. Une mince couche d’eau avec un additif chimique aide à dissiper toute mousse restante sur le véhicule. Cette étape nettoie les interstices et élimine tout savon ou eau dure restants en préparation pour le produit scellant à venir. Le scellant Fusion est l’étape suivante. Le scellant Fusion est un produit qui, à l’aide de Fusion Prime, adhère à la peinture du véhicule pour lisser et faire briller la surface. Le scellant forme un revêtement brillant qui protège la peinture contre les rayons UV et les contaminants. L’application en un jet CCentral.ca

de gouttelettes garantit la pénétration du produit chimique et recouvre complètement toutes les surfaces. Le cycle de cire Fusion procure une couche supplémentaire de protection qui permet au véhicule de conserver les avantages du processus Fusion plus longtemps. Enfin, le système applique un traitement hydrofuge, le Rain Repel, en ciblant les vitres. Une fois le Rain Repel appliqué, l’eau perle et s’égoutte de la vitre offrant une meilleure visibilité dans des conditions difficiles.

Le système Fusion utilise le système de stockage et de Distribution de produits chimiques Bullseye de Sonny’s. Mme Nimrani souligne qu’elle aime la facilité de réglage, l’absence de déchets et le contrôle total sur les produits chimiques.

«L'environnement est important pour nous. Nous réutilisons déjà 70% de l’eau de lave-auto. Nous ne voulons pas utiliser plus de produits chimiques que nécessaire, et le système Fusion nous permet de bien régler les quantités et c’est plus facile pour notre personnel qui n’a pas à soulever de lourds récipients de détergent», dit-elle, ajoutant que Bullseye offre un tube de mesure des coûts, une analyse instantanée du coût par voiture et un mélange de produits facile.

«L'aménagement d’un nouveau site est toujours un défi. Il y a beaucoup à faire et beaucoup à apprendre. Nous avons eu la chance d’avoir des partenaires dans le processus qui nous ont aidés», déclaret-elle, ajoutant que leurs recherches initiales, leur expérience antérieure et leur partenariat avec des fournisseurs leaders les ont aidés à entrer sur le marché de London avec une main gagnante. OCTANE

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Skogie’ s commence par payer son personnel un salaire plus élevé que celui des concurrents.

«On paie également une commission à tout employé qui vend des produits et services. Les pourboires sont également partagés au Kelowna AutoSpa, ce qui s’ajoute aux salaires. Le résultat est une équipe hautement compétente qui appuie l’entreprise. C’est une situation gagnant-gagnant.» (Chris Skoglund, Skogie’s)

Une bonne formation assure le maintien des effectifs et améliore le service à la clientèle. Voici cinq suggestions des principaux exploitants de lave-autos qui aident à relever la barre pour les problèmes de main-d’œuvre.

1

Donnez aux nouvelles recrues une orientation appropriée et pas seulement un manuel.

«L’orientation est votre première occasion de créer une culture d’entreprise positive et d’avoir un impact sur le comportement en milieu de travail. Il ne suffit pas de simplement remettre un manuel aux nouveaux employés. Passez du temps avec eux et vous obtiendrez des équipes motivées et du personnel qui a de bonnes connaissances de base.» (Karen Smith, gestionnaire de la formation et de la conformité, Valet Car Wash)

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Faites une tournée de sécurité complète le premier jour.

Décrivez l’équipement et parlez des différents bruits dans l’installation. «Un lave-auto peut être un lieu de travail intimidant. Ce sont des environnements bruyants et dangereux qui exigent une présence d’esprit au travail. Les nouveaux employés doivent faire le tour de l’ensemble des installations, et il faut leur montrer tous les dangers et comment travailler en toute sécurité.» (K. Smith, Valet)

3

Laissez-les observer des travailleurs chevronnés.

«Notre programme de formation dure deux semaines. Le nouvel employé fait équipe avec un de nos employés chevronnés.

Pendant deux semaines, il le suit et fait le même travail que lui.» (K. Smith, Valet)

5

Soyez proactif.

«Anticipez un problème avant qu’il ne devienne un problème. Un client qui a fait laver sa voiture, qui n’était pas satisfait et est parti, c’est une occasion perdue. Vous perdez tous les lavages qu’il aurait pu acheter après. Nous formons des employés spécifiquement pour effectuer des vérifications d’entretien préventive quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles.

Les vérifications sont toutes documentées, et notre superviseur de l’entretien en fait le suivi pour s’assurer que le problème est réglé. La toute première chose que nous faisons tous les matins avant l’ouverture est un test de lavage. Est-ce que tout se met en marche comme prévu? Des buses sont-elles bouchées?

Y a-t-il assez de produits chimiques dans les barils? Les portes et les baies sont-elles propres? Les poubelles à l’entrée ont-elles été vidées?» (Randy Andrusiak, directeur des opérations de postes d’essence, Red River Cooperative Ltd.) OCTANE CCentral.ca

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CANADIAN CANADIAN

CARWASH CARWASH ASSOCIATION ASSOCIATION ADMINISTRATEURS Christopher Armena – Morgan Arnelien – Jeff Beam –

MARK VII

FEDERATED CO-OPERATIVES LIMITED MONDO PRODUCTS CO LTD

Mitchell Easton – Sameer Haidari – circle

k

PETRO-CANADA

– CENTRAL CANADA division

Michael Howe – BAYWATCH ENTERPRISES CANADA DIVISION Mike Jacques –

WASHTECH VEHICLE WASH SYSTEMS

Jason Kaye –

BAYVIEW CAR WASH LTD.

Terry McGowan – Jamie Shaw –

MOSAIC

7-ELEVEN CANADA, INC.

Karen Smith –

VALET CAR WASH

Tim Walker – Rudy van Woerkom –

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BUREAU NATIONAL Directrice de l'exploitation Nicole Cork Comptable Ricky Nason Coordonnatrice des événements Martha Feenstra Canadian Carwash Association Veuillez prendre note de notre nouvelle adresse: 411 Richmond Street East, Suite 200 Toronto, Ontario, M5A3S5

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MAI 2020

LE CONSEIL NATIONAL DE LA CCA ACCUEILLE DEUX NOUVEAUX MEMBRES ET NOMME UNE NOUVELLE PRÉSIDENTE NATIONALE Les membres de la Canadian Carwash Association ont élu un nouveau membre du conseil d'administration lors de l'assemblée générale annuelle (AGA) tenue le 5 mars 2020 à Toronto.

Mike Jacques, conseiller aux ventes chez Washtech Vehicle Wash Systems, a été élu pour un mandat d'un an.

Lors de la première réunion du conseil, Karen L. Smith, gestionnaire de la formation et de la conformité chez Valet Car Wash, a été nommée présidente nationale, et Michael Howe, directeur général et des ventes chez Baywatch Enterprises - Division Canada, a été nommé administrateur pour un mandat d'un an.

Mike et Michael se joignent aux 11 membres du Conseil réélus pour un mandat d'un an: Christopher Armena, Mark VII Equipment; Morgan Arnelien, Federated Co-operatives Limited; Jeff Beam, Mondo Products Co Ltd; Mitchell Easton, Petro-Canada, une entreprise Suncor; Sameer Haidari, Circle K - Division Centre du Canada; Jason Kaye, Bayview Car Wash Ltd.; Terry McGowan, Mosaic; Jamie Shaw, 7-Eleven Canada, Inc; Karen L. Smith, Valet Car Wash; Rudy van Woerkom, Belvedere Technical Service Ltd. et Tim Walker, Revin Media.

La CCA tient à remercier les administrateurs suivants qui n'ont pas renouvelé leur mandat au conseil d'administration : Cristina Caruso, Petro-Canada; Kirsten Vaive, Mosaic; Sean McBride, Giant Eagle, Inc. et Domenic DiMonte, Crosstown Car Washes.

VOICI VOTRE NOUVELLE PRÉSIDENTE NATIONALE ET VOS NOUVEAUX ADMINISTRATEURS PRÉSIDENTE NATIONALE

Karen L. Smith, gestionnaire de la formation et de la conformité, Valet Car Wash Karen a commencé sa carrière dans l'industrie en 1993 en tant que détaillante, exploitant des postes d'essence, des dépanneurs et des lave-autos chez Shell Canada. Elle a également été membre de l'équipe de formation de Shell. Karen s'est jointe à l'équipe de Valet en 2012 dans un poste de gestion et est rapidement devenue gestionnaire de la formation et de la conformité. Étant donné les règles et règlements sur le droit du travail, la santé et la sécurité au travail et la conformité en constante évolution, Karen doit se tenir au courant des nouvelles informations; elle élabore des politiques et des procédures et améliore le programme de santé et de sécurité. Karen a précédemment siégé au conseil d'administration de la CCA de 2002 à 2004.

ADMINISTRATEURS

Mike Jacques, conseiller aux ventes chez Washtech Vehicle Wash Systems Pendant plus de 30 ans, Mike a été directeur régional des ventes pour divers grands fabricants, dont MacNeil Wash Systems, PECO Car Wash Systems, Mark VII et Deltic Wash Force. Il possède une solide compréhension de l'entreprise, ainsi que des connaissances techniques exceptionnelles. Mike a fait partie intégrante de nombreux projets de conception et de construction de laveautos et de rétroinstallation de tunnels de lavage. Il considère que l'éducation des clients doit être une priorité pour toute personne souhaitant ouvrir un laveauto.

Michael Howe, directeur général et des ventes, BayWatch Enterprises, Division Canada Michael a commencé comme électricien agréé avant de devenir mécanicien de portes basculantes il y a près de 30 ans. Au cours de sa carrière, il a occupé de nombreux postes de cadre supérieur dans un large éventail d'industries, notamment le crédit, la gestion des centres d'appels et les énergies renouvelables. En mars 2019, il a été chargé de développer le marché canadien de BayWatch Car Wash Door Solutions, un fabricant et fournisseur de services pour les lave-autos de toutes tailles, en affaires depuis 25 ans. En tant que directeur général et des ventes, Michael est non seulement passionné par la technologie des portes de lave-auto, mais il apporte également une valeur ajoutée à sa communauté professionnelle grâce à sa vaste expérience.

INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM FORUM DE L'INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM EN G A G É À P A RT A G E R L E S C O N N A IS S A N C E S E T L E S ME IL L E U R S P R A T IQU E S D E L 'IND U S T R IE D E S L A V E-AUTOS

COVID-19 ET L'INDUSTRIE En ces temps incertains, il importe que la CCA demeure une source essentielle d'information pour ses membres et pour l'industrie des lave-autos. Notre priorité consiste à fournir des renseignements importants et à jour à nos membres.

CE QUE FAIT LA CCA : L'union fait la force – Nous sommes engagés avec notre partenaire, la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI), pour obtenir et partager de l'information et des connaissances sur ce qui constitue un service essentiel pendant cette période. Puisque les types de lave-autos au Canada varient (service complet, libre-service, hybride, etc.) et que nos membres sont répartis dans plusieurs provinces, nous cherchons à clarifier la question et les spécificités de votre région. Nous allons mettre à jour le site Web fréquemment à mesure que des informations sont reçues.

Des ressources pour vous aider – Comme toujours, les membres ont accès à une bibliothèque de ressources par le biais du partenariat de la CCA et de la FCEI. Nous avons créé une page de ressources sur notre site Web qui comprend un forum en ligne, qui est mis à jour fréquemment, à mesure que l'information est reçue. Nous vous encourageons à afficher toute question ou tout commentaire connexe dans ce forum. Pour accéder à l'information et au forum, veuillez visiter le site canadiancarwash.ca. Nous avons également créé un groupe Facebook pour permettre aux membres de l'industrie de partager des informations entre eux. Nous encourageons tout le monde à s'abonner à cette page et à participer. Des informations sur la façon de faire sont également disponibles sur le site Web. Si vous voyez des informations qui pourraient bénéficier à vos collègues, n'hésitez pas à les partager avec le Bureau national à l'adresse office@canadiancarwash.ca ou par l'intermédiaire de l'une des ressources énumérées ci-dessus. Enfin, nous vous remercions de votre engagement désintéressé envers la protection de la santé et de la sécurité de vos concitoyens.

Bienvenue à l'Association canadienne de lavage de voitures.

Nous sommes une organisation de membres dédiée à la croissance et à la prospérité responsables de l'industrie canadienne de lavage de voitures.

CANADIAN CARWASH ASSOCIATION CANADIAN CARWASH ASSOCIATION CANADIAN CARWASH ASSOCIATION CANADIAN CARWASH ASSOCIATION

2020 RÉPERTOIRE DES SOLUTIONS POUR LES DÉPANNEURS MAI /JUIN 2020 CCentral.ca @CSNC_Octane PM42940023

La COVID-19 redéfinit les dépanneurs On craque pour les collations salées

PLUS La conception du dépanneur pour un monde moderne

À nos précieux partenaires, grossistes et détaillants : En cette période de grands changements et d’incertitude, nous, à la Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale, continuons à faire de notre mieux pour vous livrer nos produits, à vous, nos chers clients.

Si les temps changent, notre engagement, lui, demeure le même. Vos entreprises travaillent d’arrache-pied pour répondre aux besoins des Canadiens au sein de leurs communautés locales; c’est pourquoi nous tenons à vous remercier pour tout ce que vous faites.

Nous n’y arriverions pas sans vous.

MAI/ JUIN 2020

Volume 3 | Numéro 3

ILLUSTRATION: agoodson.com, Miguel Monkc

TABLE DES MATIÈRES

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TENEZ-VOUS AU COURANT

05

Mot de la rédactrice en chef Allons de l'avant, ensemble

06

Le Buzz Gens, lieux, actualités et événements

08

Infos en bref La livraison a la cote : le moment est venu pour les dépanneurs de l'offrir

11

Priorités opérationnelles La routine de nettoyage : avis d'expert sur l'entretien des frigos

12

Article-vedette L’emballage neutre 2.0: défis et solution

14

Coup de projecteur Dépanneur R. Prud’homme allie approche moderne et charme de petite ville

18

Côté catégories On craque pour les collations salées

19

DépanneursIQ Rapport sur les solutions de paiement

21

ARTICLE-COUVERTURE : Répertoire des solutions pour les dépanneurs Votre ressource pour l'équipement de magasin

27

Demandez à l’expert Devin Mahaffey, président de CTM Design, a vu beaucoup de changements dans les dépanneurs.

28

Aperçu Kathy Perrotta, Ipsos Canada : Une nouvelle routine du déjeuner à l’horizon

30

Ce que nous avons entendu : Les exploitants de dépanneurs, aux premières lignes, partagent leurs histoires

32

Réflexions Le gourou des dépanneurs du Canada discute de la façon dont la COVID-19 va redéfinir l’industrie

12

DES NOUVELLES LIVRÉES DANS VOTRE BOÎTE DE RÉCEPTION 2 FOIS PAR SEMAINE. Restez au fait de l'actualité : services alimentaires, solutions pour votre magasin, tabac/vapotage, etc. Ne manquez pas notre bulletin électronique! Inscrivez-vous sur www.CCentral.ca

CCentral.ca

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FROMAGÉ ET BON À CRAQUER.

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DESCRIPTION

POUR PLUS DE RENSEIGNEMENTS

Courriel : info.outofhomecanada@kellogg.com En ligne : www.kelloggoutofhome.ca *© 2020, marque de commerce de Keebler Company utilisée sous licence.

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36 X 85 g

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36 X 85 g

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CRAQUELINS CHEEZ-IT* CRUNCH SAVEUR CHEDDAR ET RANCH PIQUANT

6 X 92 g

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MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca VICE-PRÉSIDENTE PRINCIPALE, CANADA Donna Kerry ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ GESTIONNAIRE PRINCIPALE DU DÉVELOPPEMENT Chantal Barlow | cbarlow@ensembleiq.com ÉDITEUR ASSOCIÉ Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT, ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES ET ÉVÉNEMENTS Claudia Castro CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com DIRECTEUR DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTRICE ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, NUMÉRIQUE CANADA ET PROJETS SPÉCIAUX Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE | Jennifer Litterick DIRECTRICE DES FINANCES | Jane Volland DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several VICE-PRÉSIDENT, CONTENU | Joe Territo ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$.

Courriel: csnc@ccentral.ca Tél. :1-877-687-7321, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-888-520-3608 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2020.

Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Merci!

Allons de l'avant, ensemble Masques, gants, écrans protecteurs, restrictions de la circulation en magasin, constitution de réserves, perturbations dans les catégories et héros de la vente au détail de première ligne... on peut dire que le monde des dépanneurs a changé considérablement au cours des derniers mois. Quel tourbillon sans précédent d'activités, d'incertitudes et de possibilités pour l'industrie.

Alors que la pandémie de COVID-19 a bouleversé tous les aspects de la société, l'industrie canadienne des dépanneurs a été forte et inébranlable dans son engagement à répondre aux besoins et aux désirs des collectivités d'un océan à l'autre. Merci à tous, des commis aux exploitants, fournisseurs, distributeurs, fabricants et associations, pour votre dévouement et votre leadership continus.

C'est une époque extraordinaire pour les particuliers et les propriétaires d'entreprise. Alors que tout le monde continue de s'adapter, l'équipe d'Actualités-Dépanneurs est là pour vous et votre entreprise. Que ce soit par le biais du magazine, de nos bulletins bimensuels, de notre site Web ou de nos fils de médias sociaux, nous nous engageons à vous présenter les dernières nouvelles, informations et ressources pour vous aider à réussir et à prospérer.

Dans cette optique, nous sommes heureux de lancer le Répertoire des solutions pour les dépanneurs. Notre objectif est de créer une ressource utile pour combler l'écart entre les détaillants occupés et les fournisseurs d'équipement nécessaire au fonctionnement quotidien d'un dépanneur.

Des congélateurs aux enseignes, à la sécurité, aux distributrices de cigarettes et bien plus encore, nous avons ce qu'il vous faut.

Et ce n'est pas tout. Nous vous offrons une vue d'ensemble : l'expert de l'industrie

Russell Large nous parle des répercussions de la COVID-19 sur l'industrie des dépanneurs (p. 32), tandis que Devin Mahaffey de CTM Design discute de la modification de la conception des dépanneurs pour répondre aux besoins changeants des consommateurs, des exploitants et des franchisés modernes (p. 27), puis nous plongeons dans les détails (Entretenez-vous et désinfectez-vous correctement vos congélateurs? Découvrez-le à la p. 11).

Dans cette industrie en constante évolution, nous savons à quel point c'est important de rester au fait des dernières tendances et opportunités. Darren Climans, expert en services alimentaires, décrit l'essor fulgurant de la livraison automatisée et son potentiel pour l'industrie des dépanneurs (p. 8), et nous examinons l'explosion de la demande pour des modes de paiement sans contact dans l'étude Dépanneurs IQ : Rapport sur les solutions de paiement (p. 19).

Alors que nous suivons attentivement l'évolution de l'industrie des dépanneurs à mesure qu'elle s'adapte aux nouvelles réalités, il convient de noter que l'industrie de l'édition a changé elle aussi. Notre équipe travaille à distance, mais nous sommes unis dans nos efforts pour vous présenter un magazine de qualité.

Nous attendons avec impatience le jour où nous pourrons nous rencontrer les uns les autres et avec vous, nos lecteurs et collègues de l'industrie, en personne. Ce jour-là, il y aura beaucoup de choses à célébrer! (Nous annoncerons les gagnantes des Prix Femmes d'exception de l'industrie des dépanneurs 2020 dans le numéro de juillet/août.)

D'ici là, prenez soin de vous et restez en contact. standard

Michelle Warren, rédactrice en chef no gradients

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MAI / JUIN 2020

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TOUR D’HORIZON CANADIEN

L’ONTARIO REPORTE AU 1er JUILLET LE NOUVEAU RÈGLEMENT SUR LE VAPOTAGE

PARKLAND ÉLARGIT SON PARTENARIAT AVEC TRIPLE O’S

Étant donné les préoccupations face à la COVID-19, le gouvernement de l’Ontario reporte la mise en œuvre de son nouveau règlement sur le vapotage, de la date limite initiale du 1er mai au 1er juillet. Le règlement «restreindra la vente de produits de vapotage aromatisés aux magasins spécialisés en produits de vapotage et aux magasins de vente au détail de cannabis, à l’exception des produits aromatisés au menthol, à la menthe et au tabac» et « restreindra la vente de produits de vapotage à forte concentration de nicotine aux magasins spécialisés en produits de vapotage.» Les associations de l’industrie ont salué le report, mais sont encore déçues de l’impact global sur les dépanneurs. «À un moment plus approprié, le CCID continuera d’exprimer nos préoccupations au sujet du projet de règlement sur le vapotage qui ne résoudra pas le problème du vapotage chez les jeunes. Mais à l’heure actuelle, nous allons continuer de nous concentrer sur notre rôle d’une importance vitale qui consiste à nous assurer que les Canadiens sont bien approvisionnés pendant cette crise», a déclaré Anne Kothawala, présidente et chef de la direction. Les dépanneurs ont jusqu’au 1er juillet pour vendre leurs stocks existants de produits à forte concentration de nicotine et aromatisés. «Les indépendants devraient commencer à rationaliser les marques qui se vendent moins bien et à sensibiliser leurs clients aux changements potentiels, explique Dave Bryans, PDG de l’OCSA. Ils ont également la possibilité d’appeler leur député provincial pour lui parler de cette injustice et du fait que des fumeurs pourraient passer à un autre réseau qui n’a pas fait ses preuves.»

Parkland est en train de conclure une entente pluriannuelle pour renforcer sa gamme d’options de repas fraîchement préparés de qualité en élargissant sa relation de longue date avec les restaurants Triple O’s. Cette entente table sur le succès du réseau existant de dépanneurs On the Run et Town Pantry de Parkland qui comprend déjà des Triple O’s en Colombie-Britannique et ouvre la voie à d’autres restaurants dans la province, ainsi qu’à une implantation en Alberta et en Ontario. Triple O’s exploite plus de 60 restaurants à service rapide offrant des options de déjeuner, dîner, souper et collation fraîchement préparées.

MONDELĒZ INVESTIT DANS GIVE & GO

UNE CARTOUCHE PLUS COÛTEUSE

La taxe sur une cartouche de cigarettes au Manitoba augmentera de 1 $ le 1er juillet. Cette mesure vise à aider à compenser la réduction de la TVP, qui a été annoncée dans le dernier budget de la province.

GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

Mondelēz International a acheté une participation majoritaire importante dans Give & Go Prepared Foods Corp. (fondée en 1989), fabricant de produits comme les Two-Bite Brownies, Create-A-Treat, Mason St. Bakehouse et Worthy Crumb Pastry Co. L’équipe de direction de Give & Go conservera un intérêt minoritaire dans la société.

LA COLOMBIE-BRITANNIQUE TAXERA LES BOISSONS GAZEUSES

Le 1er juillet, la Colombie-Britannique ajoutera la taxe de vente provinciale sur toutes les boissons gazeuses contenant du sucre. Les nouvelles règles s’appliquent aux boissons gazeuses en bouteille et en cannette, ainsi que les boissons de fontaines, les boissons servies par pistolets à boisson et par distributrice automatique. La taxe de vente provinciale de 7 % devrait générer des revenus de 27 millions $ au cours de l’exercice 2020-2021.

COVID-19 Chonologie des événements LE 31 DÉCEMBRE 2019

LA CHINE INFORME L’OMS qu'un groupe de 41 patients est atteint d’une pneumonie mystérieuse.

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LE 17 JANVIER 2020

UN HOMME AYANT RÉCEMMENT VOYAGÉ de Wuhan, en Chine, à Toronto, devient le premier cas confirmé de coronavirus au Canada.

| MAI / JUIN 2020

LE 11 MARS 2020

L’OMS DÉCLARE UNE PANDÉMIE, provoquant des achats de panique et déclenchant une ruée vers le papier de toilette et les produits essentiels.

LE 17 MARS 2020

LA C.-B., L’ALBERTA, L’ONTARIO ET L’Î.P.-É. deviennent les premières provinces à déclarer l’état d’urgence.

LE 20 MARS 2020

7-ELEVEN annonce des plans pour embaucher jusqu’à 20 000 travailleurs en Amérique du Nord.

LE 21 MARS 2020

RABBA FINE FOODS installe des barrières de sécurité pour les caissiers dans ses 34 emplacements dans la RGT.

CCentral.ca

Chronologie à partir de la gauche : libre de droit, AP, Shutterstock, libre de droit, Shutterstock.

LE BUZZ

le sala ire m

CHARGÉ À BLOC

Le gouvernement du Canada dynamise encore plus l’infrastructure zéro émission du pays grâce à un programme qui aide à financer les projets des promoteurs d’installations. L’Initiative pour le déploiement d’infrastructures pour les véhicules électriques et les carburants de remplacement est un programme de 182,5 millions de dollars conçu pour appuyer l’établissement d’un réseau de recharge d’un océan à l’autre pour les véhicules électriques, les stations de ravitaillement au gaz naturel le long des principaux corridors de transport de marchandises et les stations de ravitaillement à l’hydrogène dans les grands centres urbains. Le programme est offert à une vaste gamme de groupes et d’organismes, ainsi qu’à des entreprises privées, y compris des stations-service, des dépanneurs et des lave-autos. Pour plus de détails, visitez le www.nrcan.gc.ca

MISE À JOUR SUR LES SALAIRES

En C.-B., le salaire minimum passera à 14,60 $ le 1er juin. Le 1er avril, le salaire minimum à TerreNeuve-et-Labrador a grimpé à 11,65 $, et le 1er octobre, il passera à 12,15 $. Le 1er avril, le salaire minimum au N.-B. a atteint 11,70 $, 12,55 $ en N.É. et 12,85 $ à l’Î.-P.-É.

Greenergy, un fournisseur International de carburants de transport, et BG, un détaillant canadien qui exploite des dépanneurs et stations-service sous les marques Mobil, Mr. Gas, Waypoint et Oops, fusionnent. BG Fuels est intégrée à Greenergy, et Christian Flach, PDG de Greenergy, est à la tête de l’entreprise fusionnée.

VERS UN NOUVEAU POSTE

membre de l’équipe de direction de l’entreprise. Elle se joint au fabricant de biscuits et de craquelins après 17 ans chez PepsiCo Aliments Canada. «Nous sommes très heureux d’accueillir Julie dans notre équipe de direction, en particulier en ces temps difficiles, a déclaré Martin Parent, président de Mondelēz. Notre souhaitons inciter les gens à déguster des collations plus santé, et Julie nous aidera à atteindre cet objectif en créant une culture de croissance gagnante dans nos équipes, en nous concentrant sur la manière de devenir le fabriquant de collations préféré de nos clients.»

Jack Clare se joint à United Natural Foods en tant que directeur de l’information. M. Clare supervisera la stratégie et les opérations de l’équipe de TI de UNFI. Selon UNFI, cela permettra à l’entreprise de mieux servir plus de 30 000 clients partout au Canada et aux États-Unis. M. Clare occupait jusqu’à récemment le poste de directeur de l’information et de la stratégie chez Dunkin’ Brands et a occupé des postes de haute direction à Yum! Restaurants International et Constellation Brands.

LES PROVINCES COMMENCENT À FERMER les entreprises non essentielles : Les dépanneurs et les stations-service demeurent ouverts.

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LE 24 MARS 2020

COUCHE-TARD augmente le salaire horaire de 2,50 $ pour le personnel canadien de vente au détail.

B.C. 14,60 $ T.-N.-L.11,65 $ N.-B 11,70 $ N.-É. 12,55 $ Î.-P.-É. 12,85 $

FUSION DE GREENERGY ET BG FUELS

Julie Sirois se joint à Mondelēz Canada en tant que vice-présidente des ventes, devenant

LE 23 MARS 2020

um im in

LE 27 MARS 2020

OTTAWA ANNONCE une subvention salariale de 75 % et d’autres mesures de soutien aux entreprises.

LE 7 AVRIL 2020

LE QUÉBEC OFFRE une prestation hebdomadaire de 100 $ aux employés de vente au détail essentiels.

METTEZ-LE À VOTRE AGENDA Les 27 et 28 octobre 2020 Le Salon Convenience U CARWACS Région du Grand Vancouver ConvenienceU.com

Le 4 novembre 2020 Déjeuner de remise des Prix Femmes d’exception de l’industrie des dépanneurs

Toronto StarWomenConvenience.ca

LE 19 AVRIL 2020

COUCHE-TARD renonce à l’achat de Caltex, citant la COVID-19.

LE 28 AVRIL 2020

ALORS QUE LES PROVINCES PRÉSENTENT DES PLANS DE RÉOUVERTURE, tous les ordres de gouvernement énoncent un ensemble de principes communs pour relancer l’économie canadienne.

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INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

La livraison a la cote Coca-Cola est en train de tester des robots équipés d’un GPS et de capteurs laser pour livrer des boissons dans un grand parc d’attractions au RoyaumeUni. Le robot, une sorte de chariot à trois roues ressemblant à R2D2, ramasse le produit dans un entrepôt et va le porter aux bornes de boissons un peu partout dans le parc. On s’attend à ce que des robots soient utilisés, dans un avenir proche, pour livrer des boissons directement aux clients du parc ou aux 700 chambres de l’hôtel de la propriété.

Dans un récent article intitulé «Food Delivery - Disrupting the Future», David Tate, leader des Pratiques, aliments et boissons, vente au détail, à la société d’experts-conseils Marsh, souligne que «l’essor rapide de la livraison... en ligne par les détaillants, les restaurants et les producteurs est dû à la volonté d’améliorer l’expérience client. Ces nouveaux modèles évoluent à un rythme soutenu, et de nouveaux partenariats et solutions créent des opportunités commerciales perturbatrices.»

M. Tate parle du phénomène du «restaurant virtuel», qui est essentiellement une cuisine sans endroit pour accueillir les clients et qui est créée pour recevoir des commandes et livrer des repas aux consommateurs. C’est l’équivalent dans les services alimentaires du modèle que des détaillants ont déjà adopté, renonçant de plus en plus aux magasins traditionnels et choisissant plutôt les ventes en ligne.

Bien que le secteur des dépanneurs ne soit pas spécifiquement mentionné, tous les mêmes principes (et l’objectif final de satisfaction du client) s’appliquent. Des joueurs clés, ainsi que des exploitants indépendants avant-gardistes, du secteur des dépanneurs, font déjà de la livraison (voir encart à la p. 10).

Perspective Internationale Au début de 2020, j’ai beaucoup voyagé au Chili pour la première fois. J’ai été surpris de voir la petite armée de scooters, de vélos et de motos zigzaguant à travers les rues de Santiago. Uber Eats n’était que l’un des

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joueurs; il y avait plusieurs autres systèmes de livraison.

Walmart a acheté le service de livraison de nourriture chilien Cornershop en septembre 2016. De plus, en 2016, Rappi, une jeune pousse colombienne, avec son logo de moustache omniprésent, a atteint une valeur de 1 milliard $ US. Delivery Hero est l’un des acteurs multinationaux actifs au Chili. C’est une entreprise mondiale allemande de plusieurs milliards de dollars qui profite de son expertise en technologie et en logistique pour saisir une part croissante du secteur des services alimentaires dans le monde entier. Les chiffres pour l’année la plus récente sont impressionnants : près de 700 millions de commandes et des ventes brutes de plus de 10 milliards $. Les taux de croissance de Delivery Hero (Tableau 1) et d’entreprises semblables sont encore plus révélateurs : croissance à deux et trois chiffres d’une année à l’autre pour les commandes, le volume brut de marchandises et les revenus.

Cela se traduit par des livraisons plus rapides, avec une moyenne actuelle inférieure à 28 minutes pour Delivery Hero, et des économies de coûts. Dans la vente au détail, c’est une formule gagnante. À Santiago, la livraison prenait de nombreuses formes. Ce n'est pas uniquement la nourriture de restaurant qui est offerte. J'ai vu des boissons être livrées, et même des produits non alimentaires.

Parfois, le livreur dépose la commande à une résidence, et parfois à un point de dépôt convenu d'avance.

L’avenir c’est maintenant En tant que maniaque des tendances, je suis toujours à la recherche de la prochaine grande innovation en matière de technologie, nourriture et comportement des consommateurs. Sans aucun doute, l’explosion de la technologie des téléphones intelligents favorise la livraison. Cependant, plusieurs facteurs sont en jeu, dont l’utilisation généralisée des robots-chefs pour automatiser la préparation des aliments et la généralisation des drones de livraison. Aux États-Unis, le Bureau fédéral de l’aéronautique devrait définir des règles pour les livraisons par drones d’ici la fin de 2020. Étant donné la réduction significative des coûts de livraison attendue et le potentiel de livraison urbaine dans les cinq à 10 minutes, cette technologie pourrait changer la donne.

Enfin, considérons les retombées de la pandémie de COVID-19. Ce phénomène mondial stimule l’adoption de la livraison à domicile. Étant donné le confinement et la distanciation physique, le nombre de livraisons à domicile a fait un bond spectaculaire.

L’accélération de la conversion des consommateurs pourrait être une répercussion involontaire de la crise. Les consommateurs, ayant reconnu la commodité et la valeur de la livraison à domicile, pourront chercher ce point de différenciation à l’avenir.

Commodité de niveau supérieur Le récent rapport Dépanneurs IQ : Étude nationale sur les acheteurs montre que bien que les dépanneurs soient relativement forts CCentral.ca

TABLEAU 1

Vigueur constante de la croissance du chiffre d'affaires Commandes

Volume brut de marchandises

Croissance supérieure c. moyenne proforma des pairs de 19 % • Grubhub 8 % • Just Eat 10 % • Takeaway 20 % • Meituan 38 %

+99 %

Revenus

+70 %

+ 117 %

2,272

216

483

1,972

181

391 1,684

144

1,508

108

53

58

63

74

80

86

315

1,323

125 95 681

740

802

908

971

1,041

267

1,120

219

88

2017

2018

2019

2017

2018

2019

97

106

2017

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138

155

176

2018

2019

Source : Rapport financier T4 2019 de Delivery Hero, tableau tiré du rapport et adapté

lorsqu’il s’agit d’utiliser certaines technologies, comme les coupons/remises mobiles et les applications de paiement, le secteur accuse un retard en matière de livraison à domicile, de commandes en ligne et de ramassage en magasin.

Plus d’un quart des clients de dépanneurs (28 %) ont essayé la livraison à domicile de l’épicerie, soit 24 % des boomers, 30 % des millénariaux et 31 % de la génération X, mais seulement 6 % l’ont fait pour des achats de dépanneur. Cela démontre un désir d’utiliser la technologie et les possibilités qui s’offrent aux dépanneurs.

Dépanneurs IQ, la première étude pratique portant sur les désirs, les besoins,

les perspectives et les habitudes des clients canadiens des dépanneurs, a montré que les dépanneurs qui priorisent la simplification du magasinage et des achats sont plus susceptibles de voir leurs efforts récompensés. La plupart des clients de dépanneurs sont satisfaits s’ils économisent du temps et des efforts. La livraison automatisée est l’occasion pour les exploitants de répondre à ces besoins et de développer leur commerce.

Selon Donna Hood Crecca, directrice chez Technomic, les exploitants de dépanneurs doivent tenir compte de plusieurs facteurs en ce qui a trait à la livraison à domicile : · Les consommateurs de dépanneurs ont

La COVID-19 a une influence significative sur la tendance de manger et de magasiner localement, selon des recherches de Tastewise, qui exploite des milliards de données en ligne pour fournir une compréhension en temps réel des motivations des consommateurs qui sous-tendent les tendances alimentaires.

LA LIVRAISON

LOCALE

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En mars, le ramassage et la livraison ont explosé en popularité, car les consommateurs se sont adaptés à la distanciation physique, aux salles à manger de restaurant fermées et aux ordres de confinement.

un taux d’adoption des téléphones intelligents très élevé. · D’ici l’an prochain, Amazon aura des milliers de sites Amazon Go fonctionnant avec une appli et sans argent comptant - 40 % des consommateurs disent que la disponibilité du paiement sans argent comptant augmenterait la probabilité qu’ils se rendent dans un magasin. ·Les boomers vieillissants utilisent plus que la moyenne la livraison actuelle et future des produits de dépanneurs. · Les consommateurs américains qui utilisent des sociétés de livraison tiers, comme DoorDash pour les dépanneurs, le font une fois par mois ou plus.

Augmentation de

Augmentation de

582 %

86 %

de l’intérêt pour le ramassage en magasin

de l’intérêt pour la livraison

93 %

Augmentation de de l’intérêt à appuyer les commerces locaux

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INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

TABLEAU 1

LIVRER LA MARCHANDISE

Bonnes occasions ratées Il existe deux types généraux d’erreurs : les erreurs de commission et les erreurs d’omission. Les êtres humains sont extrêmement réticents à faire des erreurs decommission, par exemple, choisir d’agir pour investir des ressources, et, après le fait, déterminer que ce n’était pas une bonne chose à faire.

Par conséquent, nous avons tendance à faire plutôt des erreurs d’omission – ne pas agir quand cela aurait été rentable.

Notre répugnance à faire la mauvaise chose peut diminuer notre capacité à prendre des risques, même lorsque les avantages sont importants.

L’étude Dépanneurs IQ montre que les consommateurs canadiens adoptent déjà la livraison à domicile sur de nombreux fronts : les dépanneurs sont tout simplement à la traîne. Comme Wayne Gretzky l’a déclaré sagement : « Vous ratez 100 % des tirs que vous ne tentez pas ». Lorsque la concurrence livre déjà la marchandise, offrir une certaine forme de livraison peut être un tir que vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas tenter. ◗ Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur des données chiffrées.

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· S'est associé à Foodora au Canada pour offrir la livraison à domicile · Le projet pilote a commencé à Montréal, et le concept a ensuite été déployé, offrant certains produits dans un nombre croissant de villes.

Cependant, Foodora a annoncé en avril qu’elle fermait ses opérations au Canada. · La marque Circle K de Couche-Tard aux É.-U. a d'abord établi un partenariat avec le service de livraison texan Favor pour ajouter le service de livraison à plus de 160 magasins de la région métropolitaine de Houston. À la fin de 2019, Circle K a élargi la livraison dans tout le Texas à plus de 550 magasins Circle K. · A établi un partenariat avec le service de livraison Grubhub en 2015 · A commencé à tester la livraison exclusive aux É.-U. en 2018 et offre maintenant la commande sur demande pour certaines catégories de produits pour la livraison et le ramassage en magasin avec son application 7NOW · Au Canada, 7-Eleven offre le service #GetItDelivered – les clients peuvent commander un Slurpee, une pizza, des ailes, des taquitos, des collations, des croustilles, de la crème glacée et des produits essentiels quotidiens livrés par Uber Eats. · Partenaire avec Uber Eats et d’autres services de livraison au Canada · Livre des collations, comme du chocolat, des bonbons, des croustilles et des boissons, en quelques minutes (dans certains cas) · La chaîne compte plus de 800 emplacements aux États-Unis · A lancé un projet-pilote avec Grubhub en septembre 2017 · A élargi le service en janvier 2018 · Livre maintenant des produits de services alimentaires, des boissons, des croustilles, des bonbons et des desserts · Exploite plus de 800 dépanneurs et stations-service aux États-Unis · A testé la livraison en février 2018 par Uber Eats dans 10 de ses magasins de Tulsa, Okla. · Toujours en phase de test, mais prévoit élargir la livraison · Un dépanneur numérique américain qui livre des collations, des boissons, de la crème glacée, des produits d'épicerie et des produits ménagers directement aux clients depuis des entrepôts pour des frais de livraison forfaitaires de 1,95 $. · Toutes les commandes sont accessibles par l'application mobile goPuff ou sur goPuff.com. Les heures de livraison sont de midi à 16 h 30, sept jours sur sept.

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PAR RANDY SKYBA

PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

La routine de nettoyage

Des conseils d’experts pour entretenir l’équipement de réfrigération et se protéger contre la COVID-19 et les bactéries d’origine alimentaire Les dépanneurs et les micro-marchés ayant été déclarés services essentiels pendant la pandémie de COVID-19, votre site a probablement adopté une routine de nettoyage plus stricte pour empêcher la propagation du virus. C’est le moment idéal d’examiner les meilleures pratiques de salubrité alimentaire, car les réfrigérateurs et congélateurs commerciaux peuvent rapidement devenir des vecteurs bactériens s’ils ne sont pas correctement entretenus.

Dans des conditions adéquates, les bactéries trouvées dans la nourriture peuvent doubler toutes les 10 minutes, ce qui signifie que 1 000 bactéries peuvent croître à 1/2 million en 90 minutes environ! Voyons donc comment créer des conditions où ni le virus de la COVID-19 ni les bactéries alimentaires ne peuvent survivre.

Nettoyage 101 Les recherches montrent que le virus de la COVID-19 peut survivre plusieurs jours sur du métal, du verre et du plastique si ces surfaces ne sont pas correctement désinfectées. Bien qu’il soit tentant de saturer vos unités réfrigérées avec un produit nettoyant fort comme de l’eau de Javel ou de l’ammoniaque, ne le faites pas, car ces produits peuvent contaminer les aliments.

Utilisez plutôt un chiffon doux et un mélange de détergent liquide non abrasif et d’eau. Le savon et l’eau vont éliminer le virus, car le savon détruit la coquille du virus, le soulève des surfaces et il est éliminé au rinçage. (C’est aussi pourquoi un lavage fréquent des mains est efficace pour prévenir la propagation du virus.)

Nous vous recommandons de nettoyer vos unités de réfrigération tous les mois, mais les poignées et les portes extérieures doivent être nettoyées plusieurs fois par jour. Bien que la plupart des sites de nos jours offrent du désinfectant à mains que les clients peuvent utiliser à la caisse, c’est aussi une bonne idée d’offrir du désinfectant à mains ou des lingettes désinfectantes (avec au moins 70 % d’alcool) directement à côté des unités de réfrigération.

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Avant de nettoyer en profondeur l’intérieur ou l’extérieur de votre appareil, débranchez-le toujours. N’appliquez et ne vaporisez jamais directement un produit nettoyant non dilué sur l’appareil, car une trop grande quantité de liquide peut s’infiltrer dans les connexions électriques et provoquer une défaillance ou un risque électrique. Pour éviter toute contamination, assurez-vous que tous les produits de nettoyage sont eux-mêmes propres (par exemple, utilisez un chiffon propre à chaque fois) et stockés de sorte que les bactéries ne soient pas transférées d’une surface à l’autre. Conservez le matériel de nettoyage des unités de réfrigération séparément de celui utilisé pour les sols ou d’autres équipements de magasin.

Le nettoyage vous donne également la possibilité d’inspecter l’appareil pour vérifier qu’il n’est pas endommagé. Par exemple, lorsque vous essuyez les joints d’étanchéité de porte et la vitre, vérifiez s’il y a des espaces ou des déchirures dans les joints, ce qui peut provoquer une fuite d’air ou une accumulation de saleté ou de graisse. Si vous ne parvenez pas à les remettre en place, vous devez les remplacer. La plupart des unités ont le dégivrage automatique, mais si vous devez le faire manuellement, suivez les instructions du fabricant. Le dégivrage régulier est essentiel, car il permet d’éviter d’endommager gravement les compresseurs.

Si votre unité est dotée d’un condenseur traditionnel, il doit également être nettoyé tous les mois pour éviter les pannes causées par un moteur surchauffé. Pour le nettoyer, retirez la grille avant, mettez l’interrupteur du panneau de commande sur arrêt et débranchez-le, puis utilisez un petit plumeau pour nettoyer l’intérieur et, si nécessaire, un aspirateur pour éliminer les débris supplémentaires. N’oubliez pas de remettre la grille avant en place, ce qui aide à protéger le condenseur contre les débris et les dommages.

Certaines unités sont dotées de condenseurs à faible entretien, qui nécessitent des inspections visuelles régulières et un nettoyage beaucoup moins fréquent que les condenseurs classiques.

Circulation d’air dans les congélateurs Sans une circulation optimale de l’air, vous risquez d’obstruer le condenseur, ce qui peut entraîner une défaillance de l’équipement, une surchauffe, des aliments gâtés, des coûts électriques plus élevés et même une annulation éventuelle de votre garantie. ✔ Placez chaque unité à une bonne distance des murs environnants ✔ Assurez-vous que chaque unité dispose d'une prise électrique dédiée ✔ Placez-les à l’écart d’autres équipements qui dégagent de la chaleur ou produisent de l’huile ou de la saleté en suspension dans l’air ✔ Inspectez-les régulièrement pour vérifier s’il y a des blocages De plus, distribuez le produit de manière uniforme à l’intérieur de l’unité, car une surcharge bloque la circulation d’air intérieur, ce qui peut faire gâter des aliments et endommager l’équipement. Les unités réfrigérantes sont également mieux en mesure de maintenir une température stable si elles sont bien remplies, mais pas trop, comparativement à si elles sont vides, car la masse thermique des produits réfrigérés ou surgelés aide à maintenir la température intérieure.

L’importance de la température Les variations de température constituent une menace sérieuse pour la salubrité alimentaire, pouvant contribuer à la croissance des bactéries et des agents pathogènes et à la contamination croisée.

Dans un environnement où les portes sont ouvertes et fermées fréquemment, il est essentiel de maintenir des températures optimales dans l’unité. Par exemple, les aliments réfrigérés, comme les sandwiches, devraient être conservés entre 2,7 °C et 5 °C. La température peut monter au-dessus de 5 °C pour de courtes périodes seulement, ne dépassant pas 30 minutes.

Si vous ne disposez pas d’une protection contre les problèmes de température, vous devez surveiller les températures fréquemment chaque heure pour vous assurer qu’elles se situent dans la plage correcte. Étant donné que vous devez souvent désinfecter les poignées de porte des unités, vous pouvez effectuer les tâches de nettoyage et de surveillance de la température en même temps. ◗ Randy Skyba est vice-président des ventes et du Marketing chez Minus Forty Technologies à Georgetown, en Ontario. Il aide les détaillants à faire le marchandisage de leurs produits surgelés et réfrigérés.

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L’EMBALLAGE NEUTRE 2.0 Défis et solutions

PAR DONALEE MOULTON Alors que le coronavirus réaffirme la valeur des dépanneurs pour les communautés dans tout le pays, ces mêmes magasins sont aux prises avec un bouleversement sans précédent dans l'une de leurs principales catégories : l'emballage neutre. Le 7 février, la réglementation sur l'emballage neutre (considérée comme «la meilleure au monde» par la Société canadienne du cancer) est entrée en vigueur partout au Canada.

Les propriétaires de dépanneurs et leurs équipes cherchent des moyens de rendre la transition depuis l'emballage de marque aussi transparente et sans heurt que possible autant pour leur commerce que pour leurs clients. Voici quelques suggestions pour aider à résoudre les principaux problèmes que présente l'emballage neutre.

LE DÉFI : Éviter la confusion chez les clients LA SOLUTION : Donner de l’information Les fumeurs de tabac sont traditionnellement fidèles à la marque, et ils reconnaissaient immédiatement leur marque par son emballage distinctif. Ce temps est révolu. Maintenant, tous les paquets sont les mêmes, arborant une couleur brun foncé terne, à savoir le Pantone 448C. Pour ajouter à la confusion, les noms de certaines marques ont changé, tandis que d’autres ont disparu. Cela sème la confusion chez les clients qui ne savent souvent pas qu’ils ont la mauvaise marque jusqu’à ce qu’ils allument la cigarette.

«Les répercussions se sont fait sentir à certains endroits, et il y a eu de nombreux retours de la part des clients. L’augmentation des retours reflète une augmentation de la frustration», explique Markus Merrill, directeur général du Canada, Vend Data Media Solutions à Mississauga, Ontario,

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soulignant que cela ajoute au fardeau des exploitants de dépanneurs. «Il faut passer plus de temps à gérer cette catégorie.»

Pour réduire la frustration du client, il faut réduire la probabilité de se tromper de marque ou les retards causés par l’incertitude des clients et des employés. «Le personnel doit être formé», souligne Sara Clarkson, présidente et chef de la direction de Storesupport Canada Inc., une société nationale de vente et de marchandisage, à Mississauga, Ontario Heureusement, l’aide est à portée de main.

Les compagnies de tabac offrent une assistance. Dans bien des cas, les compagnies ont déjà connu la transition vers l’emballage neutre dans d’autres pays et ont cerné les problèmes et les meilleures pratiques. Ils ont également su prêter main-forte rapidement à leurs dépanneurs clients. Rothmans, Benson & Hedges, par exemple, a mis à jour les noms dans son système de commande plusieurs mois à l’avance et a mis en place un site Web pour que les consommateurs puissent vérifier quels produits seraient touchés.

Si vous rencontrez des difficultés, contactez vos fournisseurs pour profiter de matériel, programmes et opportunités conçus pour aider les magasins et les employés à s’adapter rapidement et efficacement à cette nouvelle façon de vendre des cigarettes.

LE DÉFI : Atténuer l’incertitude des commis LA SOLUTION : Formation et technologie Les clients s’attendent à une transition transparente vers l’emballage neutre et comptent sur les dépanneurs pour bien la faire. Il va falloir y mettre des efforts supplémentaires. «Sachez qui sont vos clients fidèles et la marque qu’ils achètent», déclare Mme Clarkson.

Le personnel devra également connaître les marques actuelles, ajoute-t-elle. «Orientez le client vers une cigarette similaire à celle qu’il avait l’habitude de fumer. C’est un nouveau rôle pour les dépanneurs.»

Les compagnies de tabac peuvent devenir des partenaires importants. JTI-Macdonald CCentral.ca

Corp., par exemple, a organisé des séances d’information et préparé des documents de communication pour expliquer ce qui changeait, pourquoi et quelles sont les solutions de rechange. La compagnie a également travaillé en étroite collaboration avec les dépanneurs afin de mieux comprendre leurs besoins, suggérer des solutions d’entreposage et des moyens d’organiser les étagères de sorte que les employés puissent identifier plus facilement les produits lorsque les consommateurs les demandent.

Trouvez le système le mieux adapté à votre magasin. Les paquets peuvent être organisés par ordre alphabétique, ce qui permet aux employés de trouver rapidement le bon produit.

Ils vont sûrement les mémoriser à la longue.

Vous pouvez également utiliser des rabats dédiés pour identifier les paquets. Quel qu’il soit, optez pour un système avec lequel les employés seront rapidement à l’aise.

Le changement engendre des opportunités, et la technologie aide sous forme de systèmes de Distribution automatisés – des distributrices automatiques de haute technologie qui aident les employés à trouver rapidement et facilement ce qu’ils cherchent.

Par exemple, Vend Data offre un système de Distribution intelligent conçu pour relever les défis de l’emballage neutre en magasin. Il y en a plus de 3 000 dans des

magasins en Australie, qui a lancé l’emballage neutre en 2012, et le nombre augmente rapidement ici au Canada. «Ça évite d’avoir à deviner, de dire M. Merrill. Vous n’avez pas à former les employés à vendre du tabac… il suffit d’appuyer sur un bouton.»

Le Groupe Artitalia de Montréal, qui crée des accessoires personnalisés et d’autres éléments de conception pour les magasins, a également créé un système de Distribution automatique pour des produits contrôlés, comme le tabac. L’Audimac est une distributrice automatisée conçue pour simplifier les tâches des commis, accélérer les transactions et réduire le vol. À mesure que le prix des cigarettes augmente, elles deviennent plus attrayantes pour les voleurs. Ces systèmes automatisés, dotés de conteneurs métalliques sécurisés qui contiennent les paquets de cigarettes, découragent les cambrioleurs qui cherchent à commettre un larcin rapide et facile.

LE DÉFI : La gestion des niveaux de stocks LA SOLUTION : formation et données en temps réel La gestion des niveaux de stocks est un défi majeur dans le contexte de l’emballage neutre. Vérifier que vous avez reçu les articles commandés et que vous disposez de suffisam-

ment d’articles est beaucoup plus difficile lorsque tous les produits se ressemblent.

«Ce n’est pas comme si les cigarettes se trouvaient sur une étagère et que vous pouviez voir si la tablette est vide», déclare Mme Clarkson.

«Il faut comprendre comment l’inventaire va changer dans le nouvel environnement, ajoute-t-elle. Tirez parti de tout programme de formation que vous pouvez. » La technologie peut vous aider. Par exemple, les nouveaux systèmes de Distribution intelligents aident non seulement les employés à mettre les bons produits entre les mains des clients, mais ils sont également programmés pour une surveillance continue et précise des stocks.

Les exploitants peuvent accéder aux données de vente, de rupture de stock et d’inventaire en ligne ou par le biais d’une application.

Les rapports personnalisés peuvent aider les exploitants à faire le suivi de ce qui se vend et ne se vend pas pour mieux rationaliser l’offre.

«Les données sont recueillies en temps réel», déclare M. Merrill.

De plus, les distributrices sont dotées de fonctionnalités de publicité multimédia numérique au PDV, qui peuvent être utilisées pour les promotions en magasin, la sensibilisation dans la communauté et la création de sources de revenus supplémentaires. ◗

Marc-André Soulière, Vicky Beauséjour, Nathalie Richard et Éric Beauséjour

SOCIALEMENT CONNECTÉ Situé en bordure des vastes étendues sauvages du Québec, le Dépanneur R. Prud’homme allie approche moderne et charme de petite ville PAR MARK CARDWELL PHOTOS JUSTIN LAPIERRE

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Comment se fait-il qu’un dépanneur familial avec station-service situé dans une région éloignée du Québec ait plus

de 40 000

abonnés sur sa page Facebook, ce qui en fait le dépanneur le plus populaire des médias sociaux de la belle province?

«Je pense que cela reflète la qualité de notre magasin et de nos produits et la façon dont nous traitons nos employés et nos clients», explique Vicky Beauséjour, qui aide à gérer le Dépanneur R. Prud’homme, une entreprise familiale dont ses parents, Éric Beauséjour et Nathalie Richard, sont les propriétaires-exploitants.

Situé dans la petite ville de Saint-Michel-des-Saints, à deux heures de route au nord de Montréal au bout d’une autoroute provinciale, le magasin, sous la bannière Beau-soir, est le dernier endroit où les gens se rendant au chalet ou allant faire du camping peuvent acheter de la nourriture, de l’essence et

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«Ne pensez pas que parce que nous sommes dans une communauté éloignée, qu'il s’agit d’un petit commerce presque désert d'arrière-pays»

d’autres produits de dépanneurs avant d’entrer dans les vastes étendues sauvages du Québec.

«Ne pensez pas que parce que nous sommes dans une communauté éloignée, qu'il s’agit d’un petit commerce presque désert d'arrière-pays», a déclaré Vicky, 25 ans, lors d’une récente entrevue téléphonique avec Actualités-Dépanneurs. «Nous avons un magasin moderne de grande ville dégageant un charme sympathique de petite ville.»

Construit et ouvert à l’automne 2017 (à côté du magasin général datant de plusieurs décennies, aujourd’hui démoli, que la famille a acheté en 2012), le magasin propose le même menu de plats traditionnels et de restauration rapide faits maison, que ce soit du pâté au poulet, du ragoût, de la pizza ou de la poutine, mangé sur place ou à emporter, qui a fait la renommée locale du magasin d’origine.

Il propose également une variété croissante de produits alimentaires spécialisés locaux, notamment de la bière artisanale, du vin, des produits laitiers et de la charcuterie, ainsi que des plats prêts à manger et préparés à la demande allant des collations santé aux sandwichs-déjeuner et aux spéciaux du dîner.

Aperçu du magasin Lieu : Le magasin de Saint-Michel-des-Saints est le dernier endroit où les gens allant au chalet et les campeurs peuvent acheter de la nourriture, de l’essence et d’autres articles de dépanneur avant d’entrer dans les vastes étendues sauvages du Québec.

Médias sociaux : Compte plus de 40 000 abonnés et «J’aime» sur Facebook Attrait : Ouvert à l’année, offre un menu complet populaire de services alimentaires, ainsi que des produits essentiels de dépanneur, de l’essence et de l’alcool.

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Les meilleurs conseils du Dépanneur R. Prud’homme ➦

1 | Écoutez vos employés : «C’est l’atout le plus précieux qu’un propriétaire de magasin possède. Ils sont sur la première ligne pour nous tous les jours. Ils interagissent constamment avec les clients et peuvent fournir des informations et des commentaires précieux sur les services et les opérations.»

2 | Soyez à l’écoute des clients : «Si quelqu’un nous demande un nouveau produit ou service, nous essaierons de l’obtenir pour lui, comme des produits alimentaires locaux ou des bières artisanales. C’est vraiment la fondation de notre commerce.»

3 | Travaillez en équipe : «Ce n’est pas facile de gérer un commerce de vente au détail familial ouvert tous les jours parce qu’il est toujours présent à votre esprit.

Vous devez parler et communiquer pour que ça fonctionne bien.»

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Tout est frais et fait à la main tous les jours dans la grande cuisine, où la plupart des 15 employés à temps plein du magasin travaillent sous la supervision de la copropriétaire Nathalie, une chef qualifiée qui offre également un service de traiteur local.

L’offre de services alimentaires du magasin s’est élargie pour inclure un bar à salade bien garni, qui a été ajouté à la demande des clients. «Nous sommes contents de l’avoir fait parce qu’il est très populaire», de dire Vicky.

La station-service Esso est une autre offre populaire, qui a changé la donne pour le commerce familial. «L’ajout de la station-service a été déterminant, car ça nous a permis d’offrir de tout au même endroit autant pour les résidents que pour les touristes», déclare Vicky, nouvellement maman, qui travaille dans le magasin, souvent avec son fiancé, Marc-André Soulière. «Maintenant, les gens n’ont pas besoin d’aller dans plusieurs magasins pour trouver ce dont ils ont besoin.

On a tout ce qu’il faut ici.»

Alors que c’est sa mère qui lui a montré comment cuisiner quand elle était très jeune, Vicky dit qu’elle tient son côté entrepreneurial de son père, Éric, un ancien vendeur de bonbons qui avait toujours rêvé d’être propriétaire de dépanneur.

«Mon père est comme un grand enfant. Il adore être au

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«Les gens n’ont pas besoin d’aller dans plusieurs magasins pour trouver ce dont ils ont besoin. On a tout ce qu’il faut ici.» magasin et rencontrer les gens et s’impliquer dans tout. Je lui ressemble beaucoup.»

Ils utilisent la page Facebook du magasin pour promouvoir activement leur commerce et publier des mises à jour, comme la fermeture du coin repas du magasin pendant la crise de la COVID-19 et l’expansion du service de livraison à domicile.

«On utilise beaucoup les médias sociaux pour annoncer nos menus ou nos promotions, comme les tirages», déclare Vicky.

Elle souligne que ces messages, y compris plusieurs montrant des clients qui posent avec une palette de canettes Budweiser qui ressemble à une seule caisse et qui coûte près de 4 000 $ (dans le cadre d’une promotion de Labatt), génèrent beaucoup d’attention et de «J’aime» en ligne.

«On travaille fort pour fournir aux gens les choses qu’ils veulent et dont ils ont besoin, ajoute-t-elle. Je pense que les gens le comprennent et l’apprécient.» ◗

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CÔTÉ CATÉGORIES

PAR MICHELE SPONAGLE

On craque pour les collations salées

De nouvelles options et saveurs contribuent à l'expansion du marché Qui a besoin de collations sucrées quand vous pouvez en avoir des salées? C’est ce que de nombreux consommateurs canadiens qui optent pour des collations salées semblent penser.

Les études de Mintel indiquent que le marché des collations salées enregistrera encore une croissance cette année et que cela a attiré de nouveaux acteurs sur le marché canadien, comme les craquelins Cheez-It de Kellogg lancés au début de l’année. Selon Statista, les revenus provenant uniquement des croustilles en 2020 devraient augmenter de 1,4 %. C’est une bonne nouvelle pour les dépanneurs.

Ces chiffres ne surprennent pas Ajay Handa, directeur d’entreprise, Canada, Future Enterprises Pte Ltd./Food Empire, qui a lancé au Canada, il y a presque trois ans, les croustilles empilables Kracks fabriquées à Singapour. Il dit que les Canadiens sont les consommateurs de croustilles les plus voraces au monde. «L’espace tablette consacré aux croustilles ici est plus important que celui qui leur est consacré n’importe où en Europe, remarque-t-il. Un fort pourcentage des ventes au Canada provient des dépanneurs, donc c’est un réseau important.»

La marque appuie les ventes par le biais de promotions aux consommateurs et de campagnes dans les réseaux sociaux pour sensibiliser les consommateurs. Il souligne que les dépanneurs peuvent optimiser leurs ventes en plaçant des produits plus récents, comme les Kracks, à côté des autres gros joueurs du segment des croustilles afin que les clients puissent voir un produit de rechange à plus bas prix. En avril, les croustilles Kracks, offertes dans des boîtes refermables, ajoutent deux nouvelles saveurs, fromage et épicé, à leur liste de meilleurs vendeurs : crème sure et oignon, wasabi et barbecue.

Les saveurs audacieuses constituent une tendance imbattable que le fabricant des graines de tournesol rôties Bigs a adoptée sans hésitation. «Nous sommes connus pour créer des produits offrant une saveur

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robuste, déclare Andrea Stodart, directrice du Marketing, Collations, Conagra Brands Canada.

Le partenariat avec des marques uniques comme Taco Bell a donné à Bigs un point de différenciation sur le marché. La plus récente saveur de Bigs, barbecue fumé, en partenariat avec la sauce barbecue Stubb’s, a été lancée au Canada et a fait son entrée dans les magasins tout au long du mois d’avril.

Offrir un goût unique n’est qu’un volet de la stratégie visant à se démarquer dans un marché concurrentiel. Ce printemps, Conagra lance une promotion avec le troisième-but des Blue Jays de Toronto, Vladimir Guerrero Jr. Des présentoirs en magasin, des annonces numériques et une forte présence sur Instagram et Facebook constitueront un coup de circuit pour les fans de Guerrero et des graines de tournesol Bigs.

Les amateurs de collations salées sont également soucieux de leur santé, ouvrant la porte à l’innovation et aux nouveaux joueurs. La société Three Farmers de Saskatoon vise également ces consommateurs.

Sa plus récente offre, les Petites lentilles croquantes, offre une texture croustillante, des fibres, du fer et une teneur élevée en protéine (18 g par portion de 28 g) et se décline en quatre saveurs, y compris barbecue et ail et herbe. Elle rejoint les UGS de pois chiches et de pois.

«Three Farmers Foods se concentre sur des aliments entiers et riches en nutriments qui ont bon goût et satisfont non seulement les fringales de salé, mais aussi la texture croustillante et la nutrition que les consommateurs recherchent, déclare la copropriétaire Elysia Vandenhurk. De nombreuses collations aux légumineuses sont hautement raffinées. Nos collations sont peu transformées et conservent la qualité et l’intégrité de chaque ingrédient.»

Avec tous ces lancements de collations salées, que peuvent faire les dépanneurs pour attirer l’attention des consommateurs

et stimuler les ventes? Brandon Whitehead, gestionnaire du Marketing et des médias sociaux, On The Go (propriété de Stanmar International), propose ceci : «Créer une section santé/produits naturels ou une section de collations haut de gamme avec des affiches claires pour mettre en évidence les options de collation santé.»

Parmi elles, n’oubliez pas les collations salées-sucrées, la dernière tendance mondiale.

Les collations On The Go Fusion répondent à ces deux préférences grâce à un mélange de fèves edamame rôties et salées et de fruits secs sans sulfite, comme des baies de goji et des canneberges. Un mélange collation à base de granola sera bientôt lancé. «Les consommateurs veulent des collations plus saines avec une faible teneur en sucre et en matières grasses, une teneur en sel plus faible et une forte teneur en protéines. C’est pourquoi On The Go est un produit si exceptionnel. Il coche toutes ces cases.» ◗

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Dépanneurs Rapport sur les solutions de paiement

Sans contact : Les clients des dépanneurs préfèrent le tapez-payez PAR MICHELLE WARREN

L’argent comptant n’est plus roi, il a été détrôné par le paiement sans contact dans les dépanneurs.

Et justement, la commodité globale est l’un des principaux facteurs dans la décision de magasiner dans un dépanneur, car les acheteurs recherchent des moyens rapides et faciles de payer, que ce soit en magasin ou à la pompe, selon le rapport de recherche exclusif d’Acualités Dépanneurs intitulé Dépanneurs IQ : Étude nationale sur les acheteurs.

Dépanneurs IQ est la première étude portant spécifiquement sur la commodité et l’essence qui étudie les désirs, les besoins, les perspectives et les habitudes des consommateurs canadiens. Évidemment, ces jours-ci, le sans contact ne décrit pas seulement le fait de taper et de payer, c'est une stratégie pour aider à lutter contre la propagation de la COVID-19.

Selon les recherches de Dépanneurs IQ, la définition de la commodité, pour la plupart des acheteurs, est une expérience qui leur permet d’économiser du temps et des efforts : 41 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il s’agit simplement d’avoir une expérience «pratique» et 34 % définissent cela comme étant un «entrée et sortie rapides».

Ce besoin de rapidité s’étend à l’expérience de paiement, où le tapez-payez est roi. C’est la CCentral.ca

méthode de choix de 67 % des clients canadiens des dépanneurs lorsqu’on leur demande : «Comment avez-vous payé pour votre achat lors de votre plus récente visite dans un dépanneur?»

35 % ont utilisé une carte de débit 31 % ont utilisé une carte de crédit 30 % ont payé en argent comptant 1 % a opté pour le paiement mobile 1 % a utilisé une carte-cadeau 0,3 % a utilisé l’appli mobile d’un détaillant

TRUCS DE NETTOYAGE POUR LES TERMINAUX

✔ Essuyer avec un chiffon en microfibre légèrement humide seulement ✔ S’assurer de débrancher et d’éteindre les terminaux en premier ✔ Ne pas utiliser de solvants, de détergents ou de nettoyants abrasifs ✔ Les appareils peuvent être désinfectés à l’aide d’une lingette désinfectante ou d’un désinfectant à base d’alcool appliqué sur un chiffon en microfibre *Source : Moneris

Évidemment, tout le monde n'a pas accès à une carte de débit/ crédit. Il y a toutefois les cartes prépayées rechargeables. Ces cartes sont souvent vendues dans les dépanneurs à côté des cartes-cadeaux. Pratiques pour les dépenses quotidiennes, elles conviennent aux personnes qui ne sont pas admissibles à une carte de crédit ou qui préfèrent les utiliser par souci budgétaire ou de confidentialité ou pour remplacer l’argent de poche des enfants. Les données Dépanneurs IQ montrent que 6 % des acheteurs ont acheté une carte-cadeau ou une carte prépayée lors de leur dernière visite, soit plus que ceux qui ont acheté du vin (3 %) ou des cigarettes électroniques (3 %).

Dans l’ensemble, les recherches indiquent que les jeunes acheteurs utilisent davantage les cartes de débit et le paiement mobile que les générations plus âgées. Par conséquent, la pression continueMAI / JUIN 2020

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Dépanneurs ra de s’exercer sur les dépanneurs pour qu’ils offrent davantage de solutions d’achat et de paiement numériques ou sans contact.

Cette pression augmente à l’ère de la COVID-19, alors que les clients de toutes les générations essaient d’avoir le moins de contact possible avec de l’argent ou des mains.

L’avenir est sans contact

Qu’ils soient stimulés par la commodité ou la précaution, les résultats du rapport Dépanneurs IQ sont conformes aux tendances globales de paiement dans tout le Canada.

Les nouvelles technologies et innovations en matière de paiement transforment la façon dont les consommateurs canadiens effectuent leurs paiements, selon le Rapport canadien sur les modes de paiement et les tendances des paiements de Paiements Canada : « Le Canada aspire à des paiements plus pratiques, rapides, et sécuritaires. À cette fin, il adopte rapidement de nouveaux canaux numériques, comme les paiements sans contact (par carte ou téléphone cellulaire), le commerce en ligne et les virements mobiles ou en ligne.» · Le volume de paiements sans contact a augmenté de 30 % sur 12 mois, de 2017 à 2018, pour atteindre 4,1 milliards de paiements sans contact (par carte ou appareil mobile) valant un total de 129,9 milliards $ aux points de vente. · Environ 60 % des paiements sans contact se font par carte de débit. · Le débit est une méthode souvent perçue comme un substitut pratique de l’argent comptant, et pour la première fois, il est plus utilisé que l’argent comptant. · Près de 35 % des Canadiens ont utilisé un appareil mobile comme méthode régulière de paiement sans contact.

«Nous sommes à un moment charnière.

De nombreux catalyseurs accélèrent la transformation de l’écosystème des paiements du Canada, affirme Cyrielle Chiron, chef de la recherche de la veille stratégique à Paiements Canada. L’évolution des technologies et les innovations dans le secteur changent la donne, tout comme la demande des consommateurs et des entreprises pour des paiements sans contact, rapides et sécuritaires.»

Être adaptable, c'est être mobile

Bien que l’adoption des paiements mobiles soit plus lente que celle des cartes sans contact dans l’ensemble, ce n’est nulle part plus apparent que dans les dépanneurs, selon les données de Dépanneurs IQ. Cependant, le 1% des acheteurs ayant payé avec leur

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cellulaire lors de leur dernière visite dans un dépanneur ne reflète qu’imparfaitement la situation. Ventilés par génération : 4 % des millénariaux ont utilisé un paiement mobile ou l’appli mobile d’un détaillant, comparativement à 1% de la génération X et moins de 1% des boomers.

Les participants au sondage ont déclaré qu’ils utilisaient beaucoup plus souvent des applis de paiement mobile dans les épiceries, grandes surfaces et restaurants.

Le problème c'est peut-être que l'option de paiement n'est tout simplement pas largement offerte dans les dépanneurs.

En fait, lorsque les acheteurs avaient la possibilité de payer avec leur cellulaire dans un dépanneur, plus de 80 % ont évalué leur expérience comme étant satisfaisante ou très satisfaisante. Cela implique en outre que la vitesse et une bonne valeur sont des attentes principales des clients de dépanneurs.

Il existe généralement deux approches au niveau du dépanneur : 1. Accepter les paiements par portefeuilles mobiles, comme Apple Pay, Samsung Pay et Google Pay. En fait, cela signifie que votre terminal doit être programmé pour que les clients puissent utiliser leur cellulaire pour payer.

2. Créer une appli mobile de marque avec la fonctionnalité de paiement intégrée. C’est un moyen efficace d’encourager la fidélité à la marque et d’échanger avec les clients par le biais de récompenses et d’offres spéciales. Starbucks fait un excellent travail à ce niveau.

Dans l’ensemble, les paiements mobiles représentent une importante occasion pour les dépanneurs, en particulier lorsqu’il s’agit de satisfaire les plus jeunes clients. Et, dans la plupart des cas, cela ne nécessite pas beaucoup de travail au niveau de l’exploitant si le terminal est déjà activé pour les transactions par carte sans contact.

De l’argent sur demande

Bien que les modes de paiement numériques soient de plus en plus répandus, l’argent comptant a encore un rôle important à jouer dans les dépanneurs, car il représente généralement 30 % des transactions.

L’Association des banquiers canadiens souligne que bien que les consommateurs se tournent de plus en plus vers le paiement sans contact (surtout pendant la

Dépenses lors de la plus récente visite au dépanneur

J'ai acheté de l'essence seulement : 2 % Moins de 2 $ : 4 % 2 $ - 4,99 $ : 14 % 5 $ - 9,99 $ : 24 % 10 $ - 14,99 $ : 19 % 15 $ - 19,99 $ : 13 % 20 $ - 30 $ : 12 % 30 $ ou plus : 10 % Je ne sais pas/ne me souviens pas : 2 %

crise de la COVID-19), l’argent comptant demeure important. En fait, la Banque du Canada a récemment recommandé «vivement» aux détaillants d’accepter les paiements en espèces : « Le refus catégorique des paiements en espèces créera des difficultés injustifiées aux personnes qui dépendent de l’argent comptant pour payer leurs achats.»

Les dépanneurs jouent également un rôle important pour faire en sorte que les Canadiens aient un accès facile à l’argent.

Parmi les services auxiliaires offerts par les dépanneurs, les guichets automatiques sont arrivés au premier rang, 24 % des répondants utilisant un guichet automatique en magasin, selon les données de Dépanneurs IQ. Dans ce cas, les millénariaux (29 %) sont plus susceptibles que les boomers (20 %) d’utiliser le guichet automatique.

«Aujourd’hui plus que jamais, notre réseau de guichets automatiques, principalement situé dans des pharmacies, grandes surfaces, épiceries et dépanneurs pratiques, fournit un point d’accès à l’argent comptant essentiel pour une partie importante de la population dans les collectivités que nous desservons», déclare Edward H. West, PDG de Cardtronics.

Selon les données de Dépanneurs IQ, les dépanneurs qui offrent un magasinage et des étapes d’achat simples sont plus susceptibles d’être récompensés par une augmentation de l’achalandage et du panier.

Cela signifie que les exploitants de toutes tailles gagnent à offrir plusieurs solutions de paiement : cartes de crédit, de débit, prépayées et paiement mobile. Quelle que soit la motivation, vitesse ou sécurité, à mesure que le nombre de consommateurs passant au sans contact augmente, ils choisissent de magasiner dans les dépanneurs qui acceptent ces modes de paiement. ◗

Prépaiement à la pompe

On encourage de plus en plus tous les clients d’essence à prépayer à la pompe avec une carte de débit, de crédit ou une appli mobile, afin de protéger les clients et les employés. ✔ Moins d’achalandage dans le magasin ✔ Moins de contact des mains à la caisse ✔ Minimise le vol d’essence CCentral.ca

ILLUSTRATION: agoodson.com, Miguel Monkc

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ARTICLE-COUVERTURE

Répertoire des solutions pour les dépanneurs Bienvenue dans le tout premier Répertoire des solutions pour les dépanneurs, une ressource utile pour les exploitants de dépanneurs partout au pays. L'accent est mis sur les équipements essentiels (sécurité, réfrigération, affiches, enseignes, présentoirs, écrans de sécurité, etc.) nécessaires au fonctionnement quotidien d'un dépanneur. L'objectif est de combler l'écart entre les exploitants et les fournisseurs, permettant à tous de gagner du temps et de s'assurer que vous disposez des informations dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin, à portée de la main.

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LISTE DES CATÉGORIES

Décor architectural, systèmes et services Affiches au point de vente Gorrie Marketing Instachange Displays Ltd. STM Display Sales TekSign Inc. United Sign Webco Lighting Ltd.

Affiches et enseignes

Alpha Decals & Signs Inc. Country Signs Daktronics Inc. Everbrite LLC. Flexx Corporation Formashape Ltd. Instachange Displays Ltd. Media Resources Inc. Novyc International Principal Led Roll-a-Shade Soft Signs SRP Canada (creative planogram company) STM Display Sales TekSign Inc. United Sign

Armoires

Goldcon Industries Ltd. McCowan Manufacturing Ltd. Shure Manufacturing STM Display Sales Talius Ultra-lite Shutters

Armoires à cigarettes

AM Shelving Inc. McCowan Manufacturing Ltd. Site Capital Talius

Armoires de rangement sécuritaires

Gunnebo Canada McCowan Manufacturing Ltd. Shure Manufacturing Talius VDMS Canada Inc.

Assurance

Erb and Erb Insurance Brokers Ltd.

22

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Bases, lumière/enseigne Hi-Sharp Products Inc. Instachange Displays Ltd. KMD Distribution Inc. TekSign Inc. Webco Lighting Ltd. Westeco Inc.

Caisses enregistreuses informatisées SIR Solutions Toshiba tec Canada Inc. Wiz-tec Computing Technologies Inc.

Caisses enregistreuses, ventes et service Creative Pos Ltd. SIR Solutions Toshiba tec Canada Inc.

Comptoirs de service pour aliments et boissons

AM Shelving Inc. Continental Store Fixture Group Inc. Country style, Mr. Sub - divisions of MTY group McCowan Manufacturing Western Refrigeration & Beverage Equipment Ltd.

Contrôles d'éclairage

Digital Electric/Digital CSM FC Lighting | SSL LSI industries Inc. Movilume Inc. Wallace E. McBrien Inc. Westeco Inc.

Conception et aménagement de dépanneurs

AM Shelving Inc. Artitalia Canada Continental Store Fixture Group Inc. DSL Inc. Goldcon Industries Ltd. McCowan Manufacturing Ltd. Movilume Inc. Roll-a-Shade STM Display Sales

| MAI / JUIN 2020

Artitalia Group Inc. Bestworth Rommel Goldcon Industries Ltd. Roll-a-Shade Ultra-lite Shutters

Distributrices de cigarettes Artitalia Canada Vdms Canada

Éclairage

Cool Fin LED Cree Lighting Webco Lighting Ltd.

Éclairage d'enseignes

Country Signs ElectraLED Inc. Everbrite LLC. FC Lighting | SSL Instachange Displays Ltd. LSI Industries Inc. Movilume Inc. Novyc International Pappi Lighting PM Electric Corporation Principal Led Promolux Lighting International TekSign Inc. Wallace E. McBrien Inc. Webco Lighting Ltd. Westeco Inc.

Éclairage en suspension

FC Lighting | SSL Movilume Inc. PM Electric Corporation Promolux Lighting International TekSign Inc. Webco Lighting Ltd. Westeco Inc.

Écrans pour présentoirs de cigarettes

Éléments de rayonnage AM Shelving Inc. Instachange Displays Ltd. RTS Retail STM Display Sales Sureguard / Post Guard

Enseignes au DEL

Country Signs Movilume Inc. Nu-Media Display Systems TekSign Inc. Wallace E. McBrien Inc. Webco Lighting Ltd.

Entreposage des aliments, congélateurs Forte Products GBS Foodservice Equipment Igloo Refrigeration Minus Forty Western Refrigeration & Beverage Equipment Ltd.

Entreposage et préparation des aliments Forte Products

Étagères

AM Shelving Inc. Continental Store Fixture Group Inc. McCowan Manufacturing Ltd. STM Display Sales Sureguard / Post Guard Western Refrigeration & Beverage Equipment Ltd.

Équipement de caisse Goldcon Industries Ltd. Monexgroup Shure Manufacturing

Équipement de protection individuelle

Goldcon Industries Ltd. Instachange Displays Ltd. VDMS Canada Inc.

Cole-Palmer Canada Company Instachange Displays Ltd. Joe Miller Robco Inc.

Écrans protecteurs/ barrières de sûreté

Équipement de réfrigération

Instachange Displays McCowan Manufacturing Ltd. Robco Inc. STM Display Sales Inc.

Market Group Ventures Inc. Minus Forty Norbec Western Refrigeration & Beverage Equipment Ltd.

CCentral.ca

2020 Répertoire des solutions pour les dépanneurs

Équipement de services alimentaires

DSL Inc. GBS Foodservice Equipment Hubert Canada Igloo Refrigeration Market Group Ventures Inc..

TFI Food Equipment Solutions

Équipement de manipulation d'argent Gunnebo Canada Monexgroup Toshiba Tec Canada Inc.

Gestion du risque

Erb and Erb Insurance Brokers Ltd..

Gunnebo Canada SSCS

Guichets automatiques

Présentoirs

AM Shelving Inc. Artitalia Canada Continental Store Fixture Group Inc. Forte Products Goldcon Industries Ltd. Instachange Displays Ltd. LSI Industries Inc. McCowan Manufacturing Movilume Inc. Promolux Lighting International RTS Retail SRP Canada (creative planogram company) STM Display Sales Sureguard / Post Guard Ultra-lite Shutters Western Refrigeration & Beverage Equipment Ltd. Wilson Display Limited

Présentoirs de cigarettes sécuritaires

McCowan Manufacturing Ltd. Talius VDMS Canada Inc.

Présentoirs pour aliments chauds Western Refrigeration & Beverage Equipment Ltd.

Présentoirs réfrigérés

Promolux Lighting International Western Refrigeration & Beverage Equipment Ltd.

Programmes de fidélisation et de cartes-cadeaux SIR Solutions

Access Cash General Partnership Cardtronics Sureguard / Post Guard

Leaders - débit sans argent comptant Global Payments Canada Inc. Monexgroup

Logiciel et systèmes de PDV

Infonet Technology Corporation Monexgroup PDI Software SIR Solutions Verifone Inc. Waleco Inc. Wiz-tec Computing Technologies Inc.

La fiabilité d’un guichet automatique n’est pas une donnée acquise Cardtronics, le plus important exploitant de guichets automatiques au monde, est votre partenaire sécuritaire et stable en gestion, traitement et service de guichets automatiques au Canada.

Marketing sur place Gorrie Marketing

Matériel de plv

Gorrie Marketing Instachange Displays Ltd. RTS Retail SRP Canada (creative planogram company) United Sign

Service innovant

Prix concurrentiels

Gestion de crise éprouvée

Soutien local

Mobilier extérieur

Paris Site Furnishings

Panneaux d'affichage des prix des cigarettes VDMS Canada Inc.

Poubelles et bacs de recyclage Forte Products McCowan Manufacturing Paris Site Furnishings CCentral.ca

www.cardtronics.ca | solutions@cardtronics.ca | 1.888.414.3733 MAI / JUIN 2020

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LISTE DES ENTREPRISES

Remplacement au DEL

FC Lighting | SSL Flexx Corporation Market Group Ventures Inc..

Movilume Inc. Pappi Lighting PM Electric Corporation Principal Led TekSign Inc. Wallace E. McBrien Inc. Webco Lighting Ltd.

Access Cash General Partnership 4-191 Attwell Dr. Etobicoke ON M9W 5Z2 Tel: 1.888.289.3939 www.access-cash.com

Continental Store Fixture Group Inc. 3432 Garrard Rd. Whitby, ON L1R 2C1 Tel: 647.808.2837 www.continentalsfg.com

ADD Systems 6 Laurel Dr. Flanders, NJ 07836 Tel: 800.922.0972 www.addsys.com

Cool Fin LED 18805 – 87 A Ave. Edmonton, AB T5T 5Z7 Tel: 780.905.3970 www.coolfinled.ca

ADT Security Services Canada Inc. 2815 Matheson Blvd. E. Mississauga, ON L4W 5J8 Tel: 888.474.6307 www.adt.ca

Country Signs 75 Industrial Rd. Tottenham, ON L0G 1W0 Tel: 905.936.5888 www.countrySigns.ca

Solutions logicielles - automatisation / administration

AM Shelving Inc. 18 Progress Ave. Toronto, ON M1P 2Y4 Tel: 844.686.1786 www.amshelving.ca

Systèmes de gestion de logiciels

Artitalia Group Inc. 11755, boul. Rodolphe-Forget Montréal (Qué) H1E 7J8 Tél. : 514.643.0114 www.artitalia.com

Country Style MR.SUB - divisions of MTY Group 2 East Beaver Creek Rd. Building One Richmond Hill, ON L4B 2N3 Tel: 905.762.4681 kweldman@mtygroup.com

Sécurité - équipement et services ADT Security Services Canada GHC Safety and Security Solutions Gunnebo Canada Protelec Checkmate Shure Manufacturing Talius Toshiba Tec Canada Inc. Ultra-lite Shutters VDMS Canada Inc.

ADD Systems CStorePro Technologies Inc. Infonet Technology Corporation SPS Commerce Hi-Sharp Products Inc. Infonet Technology Corp.

PDI Software SIR Solutions SSCS Toshiba Tec Canada Inc.

Terminaux de cartes de crédit/débit Global Payments Canada Inc. Verifone Inc.

Terminaux de PDV

Global Payments Canada Inc. Monexgroup National Parts Distributing Ltd. Site Capital Toshiba Tec Canada Inc. Verifone Inc. Wiz-tec Computing Technologies Inc.

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| MAI / JUIN 2020

Bestworth Rommel 19818 74th Ave. NE. Arlington, WA 98223 Tel: 360.435.2927 www.bestworth.com Brokerhouse Distributors 108-4 Woodbine Downs Blvd.

Rexdale, ON M9W 5S6 Tel: 416.798.3537 johnq@brokerhousedist.com Bulloch Technologies 6275 Northam Dr. Unit 5 Mississauga, ON L4V 1Y8 Tel: 416.574.2242 www.bullochtech.com Cardtronics 3269 American Drive Mississauga ON L4V 1V4 Tel: 1.866.877.8384 www.cardtronics.ca Cole-Palmer Canada Company 210-5101, rue Buchan Montréal (Qué.) H4P 2R9 Tél. : 1.800.363.5900 www.coleparmer.ca

CStorePro Technologies, Inc. One Sugar Creek Center Blvd., Suite 1050 Sugar Land, TX 77478 Tel: 866.265.5826 www.cStorepro.com Creative POS Ltd. 2600 Skymark Ave. Building 4, Suite 104 Mississauga ON L4W5B2 Tel: 416.894.0446 www.creativepos.ca Cree Lighting 4401 Silicon Dr. Durham NC 27703 Tel: 1.800.236.6800 www.Lighting.cree.com CTM Design Services, Ltd. 210, 340 Midpark Way SE. Calgary, AB T2X 1P1 Tel: 403.640.0990 www.ctmdeSign.ca Daktronics Inc. 331 32nd Ave. Brookings, SD 57006 Tel: 605.696.3567 tschlim@daktronics.com CCentral.ca

2020 Répertoire des solutions pour les dépanneurs Digital Electric/Digital CSM 3474 Mainway Burlington, ON L7M 1A8 Tel: 905.335.2999 www.digital-electricinc.com

Food Service Solutions Inc. 2 - 6599 Kitimat Rd. Mississauga, ON L5N 4J4 Tel: 905.363.0309 foodserviceSolutions.ca

Distex 585, avenue Meloche Dorval (Qué.) H9P 2T1 Tél. : 514.382.3620 www.distex.ca

FormaShape Ltd. 9505 Haldane Rd. Kelowna, BC V4V 2K5 Tel: 250.766.5152 www.formashape.com

DSL 14520-128 Ave. NW. Edmonton, AB T5L 3H6 Tel: 800.665.1125 www.dslinc.com

Forte Products 4801 Main St. Kansas City, MO 64112 Tel: 816.813.3337 dhimes@ forteproducts.com

ElectraLED, Inc. 12722 62nd St. N, Suite 200 Largo, FL 33773 Tel: 727.561.7610 www.electraLED.com Erb and Erb Insurance Brokers 818 Victoria St. N. Kitchener, ON N2B 3C1 Tel: 800.265.2634 www.erb-erb.com Everbrite LLC. 4949 S 110th St. Greenfield, WI 53228 Tel: 414.529.3500 ckrebs@everbrite.com EXP Services Inc. 1595 Clark Blvd.

Brampton, ON L6T 4V1 Tel: 905.793.9800 www.exp.com FC Lighting | SSL 3609 Swenson Ave. St. Charles, IL 60174 Tel: 800.900.1730 www.fcLighting.com Flexx Corporation 1460 Bishop St. N. Cambridge, ON N1R 7N6 Tel: 519.621.9955 nando@flexx.ca

CCentral.ca

GBS Food Service Equipment 2871 Brighton Rd. Oakville, ON L6H 6C9 Tel: 1.888.402.1242 www.gbscooks.com GHC Safety and Security Solutions 7450 1st Line RR3 Arthur, ON N0G 1A0 Tel: 519.848.2171 admin@ ghcsafetyandsecurity.com Global Payments Canada Inc. 200-3381 Steeles Ave. E. Toronto, ON M2H 3S7 Tel: 800.263.2970 info.canada@globalpay.com Goldcon Industries Ltd. 7331 Bramalea Rd. Mississauga, ON L5S 1C5 Tel: 905.671.1746 nash@goldcon.com Gorrie Marketing 2770 Matheson Blvd. E. Mississauga, ON L4W 4M5 Tel: 416.760.9100 www.gorrie.com www.gorriercp.com Gunnebo Canada 9 Van der Graaf Crt. Brampton, ON L6T 5E5 Tel: 877.486.6326 www.gunnebo.ca

Hi-Sharp Products Inc. 69 Baywood Rd. Unit 1 Etobicoke, ON M9V 3Y8 Tel: 647.221.8340 ed@hisharpproducts.com

Infonet Technology Corporation 3480 Gilmore Way Suite 202 Burnaby, BC V5G 4Y1 Tel: 888.925.8125 Sales@infonet-tech.com

Hubert Canada 108 Valleywood Dr. Markham ON L3R6G1 Tel: 905.752.3025 www.hubert.ca

Instachange Displays (IDL) 1360 Harry Walker Pkwy. S. #1-3 Newmarket, ON L3Y 9E9 Tel: 1.877.579.1882 www.idlDisplays.com

I.C.E. Inc. 68 Route 125 Kingston, NH 3848 Tel: 603.347.3005 www.iceSigns.com

Joe Miller 16-2590 Carberry Way Oakville, ON L6M 5G2 Tel: 289.795.9899 jhmiller@live.com

Igloo Refrigeration 124 Norfinch Dr. Toronto ON M3N 1X1 Tel: 1.888.408.8819 www.igloofoodequipment.com

LSI Industries Inc. 10000 Alliance Rd. Cincinnati, OH 45242 Tel: 513.379.3200 www.lsi-industries.com

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MAI / JUIN 2020

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4 1 6 . 2 9 1 . 7 |1 125 1

2020 Répertoire des solutions pour les dépanneurs

Market Group Ventures Inc..

PO Box 40 Shawnigan Lake, BC V0R 2W0 Tel: 250.743.1222 www.pled.promolux.com

PDI software 11675 Rainwater Dr. Suite 300 Alpharetta, GA 30009 Tel: 254.410.7600 www.pdisoftware.com

Soft Signs 207353 Hwy. 9 Mono, ON L9W 6J2 Tel: 519.938.9986 www.softSigns.com

Ultra-Lite Shutters 7307-40 St. SE. Calgary, AB T2C 2K4 Tel: 403.280.2000 www.ultraliteShutters.ca

McCowan Manufacturing Ltd. 1760 Birchmount Rd. Toronto, ON M1P 2H7 Tel: 416.291.7111 www.mccowan.ca

PM Electric Corporation 12925-148th St. Edmonton, AB T5L 2H9 Tel: 780.454.6490 www.pmelectric.ca

SRP Canada 802 Cochrane Dr. Suite 1 Markham, ON L3R 8C9 Tel: 905.947.8791 kjohnson@creativeplanco.com

United Sign 444 Irwin Ave. Muskegon, MI 49444 Tel: 231.733.5692 rbogue@UnitedSign.com

Media Resources 1387 Cornwall Rd. Oakville, ON L6L 7T5 Tel: 416.213.0993 www.mediaresources.com

Principal Led 3490 Venture Dr. San Angelo, TX 76904 Tel: 810.632.5004 jeffb@p-led.com

VDMS Canada Inc. 2460 Tedlo St. Unit C Mississauga, ON L5A 3V3 Tel: 888.611.VDMS www.venddatams.com

Minus Forty 30 Armstrong Ave. Georgetown, ON L7G 4R9 Tel: 905.702.1441 www.minusforty.com

Promolux Lighting 1869 East Shawnigan Lake Rd. Shawnigan Lake, B.C. V0R 2W0 Tel: 1.800.519.1222 www.promolux.com

Service Station Computer Systems, Inc. 650 Work St., Suite A Salinas, CA 93901 Tel: 800.972.7727 www.SSCSinc.com

MONEXgroup 5075 Yonge St #301 Toronto, ON M2N 6C6 Tel: 866.286.7787 www.monexgroup.com

Robco Inc. 7200, rue St-Patrick LaSalle (Québec) H8N 2W7 Tél. : 514.367.2252 www.robco.com

Movilume Inc. 96070 42 Ave. NW. Edmonton, AB T6E 5R2 Tel: 780.851.2280 www.movilume.com

Roll-a-Shade 112 College St. Toronto, ON M5G 1L6 Tel: 416.639.1365 paul.bruin@rollashade.com

NORBEC 97, rue de Vaudreuil Boucherville (Qué.) J4B 1K7 Tél. : 450.449.1499 www.norbec.com

RTS retail 1027 Industrial Place St. Clements, ON N0B 2M0 Tel: 800.663.2803 www.rtsretail.ca

Nu-Media Display Systems Inc. 165 Matheson Blvd. E. Mississauga, ON L4Z 3K2 Tel: 905.568.0990 www.nu-mediaDisplays.com

Shure Manufacturing 1901 West Main St. Washington, MO 63090 Tel: 800.227.4873 www.shureusa.com

Pappi Lighting 5598 Ambler Dr. Mississauga, ON L4W 2K9 Tel: 905.625.1139 www.pappiLighting.com

SIR Solutions 3565, rue Jarry E, bureau 650 Montréal (Qué.) H1Z 4K6 Tél. : 844.687.6747 infoventes@sirSolutions.com SITE Capital 1100 Burloak Dr., 6th Floor Burlington, ON L7L 6B2 Tel: 905.319.9956 www.siteCapital.ca

Paris Site Furnishings PO Box 490, 259 Third Concession Rd. Princeton ON N0J 1VO Tel: 519.458.4882 www.peml.com

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| MAI / JUIN 2020

SPS Commerce 44 Peel Centre Dr. Suite 300 Brampton, ON L6T 4B5 Tel: 905.458.9262 www.spscommerce.com

Verifone Inc. 36 Sherwood St. Brockville, ON K6V 5N2 Tel: 613.498.6212 jim_s6@verifone.com

STM Display Sales 2230 Meadowpine Blvd.

Mississauga, ON L5N 6H6 Tel: 888.846.6548 www.stmDisplays.com

Wallace E. McBrien Inc. 35 Taylor Blvd.

Port Perry, ON L9L 1B2 Tel: 905.985.5550 /Toronto 416.494.2407 wemcbrien@bellnet.ca

Sureguard/Post Guard 5 Shirley Ave. Kitchener, ON N2B 2E6 Tel: 800.756.3537 www.sureguard.ca

Webco Lighting Ltd. #8-2100 Denview Ave. London, ON N6G OJ5 Tel: 519.643.6913 db@webcoLighting.com

Talius 5501-46 Ave. SE. Coquitlam, BC V3K6M8 Tel: 604.468.7655 www.talius.com

Westeco Inc. #101, 125 South Ave. Spruce Grove, AB T7X 3B3 Tel: 780.962.2530 jamie@westeco.ca

TekSign Inc. 86 Plant Farm Blvd.

Brantford, ON N3S 7W3 Tel: 519.756.1089 www.tekSign.com

Western Refrigeration & Beverage Equipment Ltd. 1232-36 Ave. NE. Calgary, AB T2E 6M8 Tel: 403.250.9656

TFI Food Equipment 52 Armthorpe Rd. Brampton ON L6T 5M4 Tel: 905.790.2211 www.tficanada.com Toshiba Tec Canada Inc. 370 Britannia Rd. E., Unit 1 Mississauga, ON L4Z 1X9 Tel: 905.890.8283 www.toshibateccanada.com

Wilson Display Ltd. 1645 Aimco Blvd.

Mississauga, ON L4W 1H8 Tel: 905.625.9200 www.wilsonDisplay.com Wiz-tec Computing Technologies Inc. 17-4312 Ogden Rd. SE. Calgary, AB T2G 4V3 Tel: 403.250.8660 www.wiz-tec.ca CCentral.ca

PAR MICHELE SPONAGLE

DEMANDEZ À UN EXPERT

Repenser la conception clients dépensent de Devin Mahaffey, président de CTM Design, a vu beaucoup l’argent dans les salles de changements dans les de bain, par exemple. dépanneurs. Lorsque sa Elles étaient autrefois compagnie de Calgary a une pensée après coup, été fondée il y a 30 ans, le et l’objectif était de paysage était très différent. dépenser aussi peu que Les dépanneurs offraient une possible. Aujourd’hui, quantité limitée de produits et les dépanneurs invespeu de services. Grâce à son tissent pour retenir le entreprise, il a ouvert la voie Devin Mahaffey client en magasin beauen repensant les dépanneurs coup plus longtemps. afin de répondre aux besoins changeants des consommateurs, des La circulation en magasin est importante : exploitants et des franchisés modernes. comment faire en sorte que les clients se déplaNous nous sommes entretenus avec cent vers des sections clés et les inciter à dépenslui pour un petit retour en arrière et un er lorsqu’ils y sont. Il faut penser à ce que vous aperçu de ce qui nous attend.

A.-D.: Comment les dépanneurs

ont-ils changé au fil des ans?

D.M.: Il y a certainement beaucoup plus de concurrence maintenant. À l’époque, c’était souvent de petits espaces avec une offre limitée. Aujourd’hui, les dépanneurs sont souvent vastes et offrent divers centres de profit. Il y a une forte tendance en ce moment à offrir des plats chauds, comme nous le voyons chez des exploitants comme 7-Eleven et Circle K. Ils se sont développés pour offrir à leurs clients plus d’opportunités d’obtenir les produits dont ils ont besoin.

A.-D.: Qu’est-ce qui influence maintenant vos décisions en matière de conception?

D.M.: Nous tenons compte de beaucoup plus de facteurs, en particulier ceux associés à l’interaction avec les consommateurs. Nos CCentral.ca

mettez bien en évidence et comment attirer l’attention des clients dans tout le magasin.

La pire chose, c’est que les clients entrent et aillent directement à la caisse, évitant ainsi 90 % du magasin.

Nos concepteurs d’intérieur parlent avec nos clients des tendances actuelles en matière de conception. Ils discutent de revamper les magasins beaucoup plus souvent. Ces discussions portent sur la révision des centres de profit et sur l’aspect visuel des magasins.

C’est un sujet de conversation beaucoup plus courant qu'autrefois.

A.-D.: Pouvez-vous nous parler un peu plus de cet aspect visuel ?

D.M.: Il est vraiment important, l’éclairage par exemple. Auparavant, quand on faisait la conception du magasin, on y portait peu d’attention. Aujourd’hui, on effectue une analyse de l’éclairage et on s’assure que les produits sont éclairés de manière à attirer l’at-

tention du client. Il s’agit aussi de l’esthétique entourant le café et la nourriture : un design épuré, une grande variété d’options, y compris l’ajout d’aliments santé et frais. Ils doivent être présentés d’une manière vraiment accrocheuse.

A.-D.: Qu’avez-vous vu de nouveau et de remarquable en matière de conception?

D.M.: Nous avons récemment réalisé un projet pour Husky Energy à Banff. Ils ont vraiment pensé à la raison pour laquelle les visiteurs venaient à cette destination, et pas seulement à l’architecture du bâtiment. Ils avaient une offre de café haut de gamme et une station de remplissage de bouteille d’eau gratuit. Ils avaient des salles de bain haut de gamme avec des toilettes de 10 000 $ avec sièges chauffants, et tout était mains libres. Ils se sont concentrés sur ce qu’ils savaient que ces clients recherchaient. Ils sont vraiment sortis des sentiers battus.

A.-D.: Quelles sont les tendances futures?

D.M.: On porte davantage attention au choix des matériaux et des finitions qui peuvent faire qu’un magasin ait l’air plus récent et plus propre plus longtemps avec moins d’effort d’un point de vue opérationnel.

On parle aussi beaucoup d’automatisation et de la nécessité réduite d’une interaction avec un employé, par exemple, la personne à la caisse. Mais je pense qu’à un certain point, certaines de ces tendances ont leurs limites. Du point de vue de la sécurité, on va toujours avoir besoin d’une personne physiquement présente.◗ MAI / JUIN 2020

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APERÇU

PAR KATHY PERROTTA

Une nouvelle routine du déjeuner à l’horizon Comment les dépanneurs peuvent saisir l’occasion offerte par les services alimentaires La plupart d’entre nous connaissent bien les expressions connues qui, depuis des décennies, font partie de la culture alimentaire des Canadiens. Outre «Les épinards vont te rendre fort comme Popeye» et «Les carottes améliorent le vue», l’une des expressions les plus utilisées dans l’arsenal culturel de consommation est «Le déjeuner est le repas le plus important de la journée».

Alors que beaucoup d’entre nous ont grandi en croyant que sauter le déjeuner était presque un blasphème, l'outil de suivi de la consommation quotidienne Ipsos FIVE révèle qu’au cours de la dernière année, un quart des Canadiens ont sauté le déjeuner pendant une journée moyenne. Ce taux a augmenté de 20 % au cours des trois dernières années.

Compte tenu des changements considérables dans les habitudes alimentaires et les choix de produits pendant cette période, la question qui se pose est : Que se passe-t-il au déjeuner?

une nouvelle école de pensée émerge, qui défie le principe selon lequel le premier repas de la journée devrait rester un repas prioritaire.

Sans aucun doute, la popularité croissante des nouveaux régimes alimentaires, y compris le jeûne matinal (qui se classe maintenant au troisième rang des régimes alimentaires de remplacement) et les régimes sans produits laitiers (qui se classent au deuxième rang), influencent les décisions alimentaires en début de la journée.

De plus, les changements dans le «comment» peuvent également contribuer à la réduction de la priorité du déjeuner, y compris le changement des habitudes du vivre-ensemble à la table du déjeuner. Aujourd’hui, presque les deux tiers des déjeuners sont consommés par une personne seule, ce qui soulève la question suivante : Combien de temps, d’efforts et de dollars les consommateurs sont-ils prêts à investir pour une seule personne?

Reporter le déjeuner à la collation du matin

La lente montée des services alimentaires

Alors que les consommateurs font face au défi quotidien des déplacements matinaux et des priorités familiales concurrentes ou qu’ils choisissent de sauter le déjeuner pour dormir un peu plus, nous avions simplement supposé que la plupart ne faisaient que reporter leur déjeuner au moment moins frénétique de la collation du matin.

Or, ce n’est pas toujours le cas. Les données d’Ipsos FIVE indiquent que la majorité des personnes qui ne déjeunent pas ne mangent pas avant le dîner, choisissant non pas de manger moins, mais de manger plus tard.

Cela pose de nouveaux défis, en particulier pour les aliments et boissons traditionnels du matin, comme les céréales, les yogourts et le lait.

Toutes ces catégories dépendent fortement de leur inclusion dans des occasions toujours plus réduites de consommation en début de journée.

Bien que les tendances alimentaires et culturelles contemporaines aient modifié les habitudes de consommation matinale des Canadiens, les cinq mêmes éléments (faim, aspect santé, habitudes, repas copieux et gens pressés) sont encore ceux qui façonnent nos choix alimentaires le matin, surtout alors qu’une plus grande variété de réseaux entrent sur le marché du déjeuner.

Avec seulement une gamme restreinte d'options de déjeuner portable offertes, un déjeuner sur cinq provient désormais d'exploitants de services alimentaires, menés par une forte croissance dans les restaurants à service rapide (RSR) au cours des cinq dernières années.

Bien que la recherche de commodité demeure une priorité pour de nombreux consommateurs qui ont choisi de jumeler leur boisson chaude du matin avec une gamme changeante d’aliments offerts hors domicile, les exploitants de services alimentaires devront rester engagés à répondre aussi aux besoins des consommateurs en matière d’options de haute qualité, y compris des étiquettes claires et simples et des produits riches en nutriments.

Nouveaux régimes alimentaires Le suivi quotidien d’Ipsos FIVE sur ce que les gens mangent et boivent révèle que bien que les trois quarts des consommateurs pensent que le déjeuner demeure un repas important,

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Avec seulement une gamme restreinte d'options de déjeuner portable offertes, un déjeuner sur cinq provient désormais d'exploitants de services alimentaires.

Les besoins en début de journée : repas chauds et copieux et sentiment de satiété L’accent mis sur l’évolution des objectifs de bien-être dans la matinée a également souligné l’importance et à la hiérarchisation des choix qui permettent de répondre à une variété croissante de besoins fonctionnels tout en offrant des avantages émotionnels distincts.

La satiété, le réconfort, la santé intestinale, l’énergie physique et la concentration mentale sont devenues des préoccupations principales tôt le matin, et les consommateurs abandonnent les aliments traditionnels, comme les œufs, le bacon, les crêpes, les bagels et les légumes.

Les fabricants de produits alimentaires et de boissons, les détaillants et les exploitants de services alimentaires qui veulent gagner la bataille pour conquérir le déjeuner à l’aube de cette nouvelle ère devraient envisager de créer des expériences engageantes et agréables qui découragent les gens de sauter un repas.

Envisagez d’aller au-delà des aliments sucrés traditionnels. Optez plutôt pour des options salées offrant une touche Internationale qui nourrit et séduit les consommateurs, tout en créant un nouveau niveau d’intérêt et d’engagement dans le repas toujours important du déjeuner. ◗ Kathy Perrotta est vice-présidente, Stratégie et compréhension du marché Ipsos, en collaboration avec le Food & Beverage Group Syndicated Services. Parmi les sources de données de ce groupe figurent Ipsos FIVE et Foodservice Monitor (FSM).

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Coldstar Solutions Inc. - C.-B. J & F Distributors Ltd. - C.-B. Morton Clarke & Co. Ltd. - C.-B. Pratts - ALB./SASK./MAN. Shoppers Wholesale Food Co. - C.-B. Wallace & Carey Inc. C.-B./ALB./SASK./MAN.

Beaudry & Cadrin Inc. Ben Deshaies Inc. Consultants de L’Arctique Distribution Regitan F. Charest Ltée.

Ontario

Atlantique

Beech Brothers Ltd. Campbellford Wholesale Co. Ltd. Courtney’s Distributing Inc. Falls Wholesale Ltd. Farquhar Massey Wholesale Ltd. Fortier Beverages Ltd. Hyde’s Distribution J.N. Webb & Sons Ltd. Loudon Bros. Ltd. Ritchie’s Wholesale Ltd. Wallace & Carey Inc.

Brown Derby Wholesale Ltd. - T.-N. Capital Foodservice Ltd. - N.-B. Carol-Wabush Distributing - T.-N. C.L. Comeau & Cie Ltée. - N.-B. E.L. Bugden Ltd. - T.-N. F.J. Wadden & Sons Ltd. - T.-N. Goulding’s Wholesale Ltd. - T.-N. J.B. Hand & Sons Ltd. - T.-N. Kays Wholesale Inc. - Î.-P.É.

Nor-Lab Ltd. - T.-N.

CE QUE NOUS AVONS ENTENDU :

Les dépanneurs et la COVID-19 Pour les exploitants de dépanneurs, les affaires continuent, mais pas de la même façon Lorsque les provinces et les territoires partout au pays ont reconnu les dépanneurs et stations-service comme des services essentiels, cela a suscité des émotions mitigées pour ceux qui étaient aux premières lignes. Tout en étant honorés de servir leurs communautés en temps de crise, les exploitants s’inquiétaient aussi de la protection du personnel et des clients, de l’approvisionnement des étagères et, dans certains cas, de pouvoir rester ouverts.

Au début de la pandémie, Actualités-Dépanneurs a interrogé les lecteurs en ligne, en leur demandant : «Comment le coronavirus touche-t-il votre commerce?» Et ensuite : «Quel est votre degré d’optimisme quant à l’avenir de votre commerce?»

Ce que nous avons entendu encore et encore c’était des préoccupations quant à la façon de protéger les employés et de se procurer de l’équipement de protection individuelle. D’autres ont été surpris et consternés par le comportement des clients, qui au début ne semblaient pas prendre au sérieux les mesures de confinement et venaient régulièrement au magasin acheter des produits non essentiels. Au fil du temps, les exploitants ont remarqué que les gens semblaient mieux comprendre et respectaient les mesures de distanciation physique et les heures d’ouverture réduites des magasins.

En grande majorité, les gens se préoccupaient de ce qui allait se passer à long terme. Leur commerce survivrait-il? Pourraient-ils payer leur loyer et leur personnel? Allaient-ils être en mesure de remplir leurs étagères? Bien que nombre de ces questions aient depuis reçu des réponses et que les gens s’adaptent à la nouvelle normalité, on sent encore une certaine incertitude.

Et aussi beaucoup de résilience, de fierté et d’optimisme. Les exploitants comprennent le rôle important qu’ils jouent dans leur collectivité. Les dépanneurs sont là pour les clients à la recherche de farine, d’un litre de lait ou d’une petite gâterie réconfortante en ces temps difficiles.

Voici ce que certains d’entre vous ont dit sur la gestion d’un commerce en période de coronavirus et l’avenir du dépanneur. *Les réponses ont été modifiées aux fins de clarté et d’espace

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La COVID-19 a eu un impact considérable sur notre dépanneur, depuis les pénuries dans presque toutes les catégories jusqu’aux achats de panique. Nous avons dû fixer des limites pour certains produits (œufs, pain, papier hygiénique) pour qu’il y en ait assez pour tous. Nous avons dû contacter de nouveaux fournisseurs de produits.

Nous nous sommes adaptés au processus de désinfection accru, qui n’arrête jamais. Nous avons installé des écrans en verre transparent pour protéger les employés des caisses. Nous avons réduit nos heures d’ouverture. Dans les médias sociaux et par le bouche-à-oreille, les clients sont très compréhensifs.

Pour nos employés, nous avons mis en place de nouvelles règles strictes en matière de lavage des mains, de la distanciation physique et du port de l’EPI au besoin. Nous sommes prêts à aller jusqu’au bout : Nous sommes un service essentiel dont la communauté a besoin et nous serons là pour elle.

Nous sommes très optimistes quant à l’avenir de notre commerce. Nos ventes ont augmenté, car de plus en plus de gens du coin choisissent de faire des achats locaux, dans les petits magasins. Nous nous en sortons bien et nous attendons l’été avec impatience. Il y aura de nouveaux défis, mais ensemble, nous allons les surmonter.

MILTON ET DENISE WILSON Denise Wilson Foods Burks Falls (Ont.)

Nous exploitons toujours deux dépanneurs avec station-service et nous proposons le libre-service et le service aux pompes.

Nous avons fourni à notre personnel de l’EPI et installé des écrans autour de chaque point de paiement. Les masques faciaux sont difficiles à trouver et très coûteux. Des gants en nitrile et du savon et de l’eau complètent notre procédure.

Le personnel désinfecte avec diligence les zones les plus touchées. Nous décourageons l’utilisation de l’argent liquide.

Nous ne l’interdisons pas, mais nous demandons à nos clients d’utiliser un autre mode de paiement s’ils le peuvent.

Nous avons réduit nos heures d’ouverture et nous resterons ouverts tant que nous aurons du personnel prêt à venir travailler.

J’ai hâte d’accueillir nos clients qui n’ont pas pu sortir : on s’ennuie d’eux. On fait tout ce que l’on peut pour que le personnel et les clients soient en sécurité, et nos clients fidèles l’apprécient.

Nous sommes très optimistes quant à l’avenir, nous nous sommes adaptés à notre nouvelle normalité : Nous sommes ici pour rester.

J’ai appris à ne rien tenir pour acquis; il faut être prêt à changer et à s’adapter rapidement à tout moment, que ce soit pour modifier l’horaire du personnel, commander moins ou plus de produits, etc. Vous devez être à l’écoute de votre marché local et être en mesure de suivre le rythme et de vous adapter rapidement.

STEPHANIE NORMORE Woodward’s C-Store and Gas Happy Valley Goose Bay (T.-N.) CCentral.ca

Nous sommes une petite entreprise dans la plus petite ville du Canada – 700 habitants. C'est très difficile d'obtenir les fournitures dont on a besoin pour rester ouverts. Nos ventes ont chuté de moitié, mais nous sommes ici aussi longtemps que nous le pourrons pour servir la communauté.

HARDY SKOTT My Udder Store, Greenwood (C.-B.)

Nous avons eu la chance d’avoir assez de stocks des produits essentiels comme les œufs, le papier hygiénique, le lait, le sel, le sucre, même lorsque les gros détaillants étaient en rupture de stock. Bien que nous ayons dû limiter les achats à un par personne, nous avons pu nous assurer que tous les clients étaient (assez) satisfaits et qu’on avait des ruptures de stock minimales. Certaines personnes NE respectent PAS la directive de «rester à la maison» – des groupes de jeunes/d’ados venant chercher des collations, des adultes qui «s’ennuient à la maison» et viennent pour des croustilles ou de la crème glacée, des produits non essentiels, alors qu’ils devraient minimiser leurs interactions sociales. J’ai une mère âgée qui est sur la liste à risque. Je suis moi-même sur la liste à risque. Ma fille adolescente est sur la liste à risque. Je veux être ici pour mes clients qui ont besoin de produits de première nécessité : des produits de nettoyage, de la nourriture, des articles de soins personnels et des médicaments.

Nous sommes situés dans une région éloignée, et bien que notre petit village compte une épicerie, nous ne voulons pas laisser notre communauté tomber.

Je suis chanceuse : nos clients respectent les limites et les marques sur le sol qui délimitent les files. C’est agréable lorsque les clients nous remercient d’être ouverts et de voir le premier ministre reconnaître les travailleurs de première ligne.

Tout le monde est dans le même bateau, notre quotidien «normal» est fluide, changeant chaque jour, sinon chaque heure. Nous allons passer au travers, ensemble.

JULI-ANN LEVA The Store, Chippawa (Ont.) Nos ventes ont baissé de 60 % et continuent de baisser chaque jour à l’intérieur du magasin et aux pompes. Notre station-service est l’une des deux stations-service de ma communauté, donc nous laisserons au moins les pompes ouvertes si on doit fermer le magasin. Toutes les commandes de nourriture et de café sont à emporter et nous offrons le service complet (c’est-à-dire, que nous mettons le sucre et la crème dans le café).

Nous sommes situés dans une zone touristique, et il y a encore des gens qui viennent des villes voisines plutôt que de prendre le confinement au sérieux. Cependant, il y en a moins chaque jour.

ADAM NAUNDORF Green Lake Station, Whistler (C.-B.) CCentral.ca

L’achalandage a baissé, mais dans la ville de Georgetown, les gens apprécient le fait que nous sommes ouverts. Ils ont appris à nous connaître au cours des 14 dernières années et nous font confiance pour agir correctement. Ils sont assez confiants pour nous rendre visite, même en ces moments difficiles, et ils saluent tous les efforts que nous avons déployés pour rendre cet endroit aussi sûr que possible. Ils aiment bien venir dans un endroit sûr et sympathique.

La gentillesse est toujours de mise, et on peut faire des choses pour rendre les gens heureux et leur donner espoir.

Par exemple, un habitué est venu et a commencé à prendre des photos de la reproduction en carton grandeur nature de Red Bull montrant Mitch Marner. Il nous a dit que c’était pour la fille de 19 ans de son ami, qui est une survivante du cancer.

On lui a donné le carton, qu’il a utilisé pour surprendre cette jeune fille, qui est une grande fan de Mitch Marner.

La plus belle expérience, ce sont les histoires de gentillesse et de bravoure de gens ordinaires. C’est incroyable comme les gens font des sacrifices en restant à la maison sans salaire et les travailleurs de première ligne qui continuent d’aller travailler parce que ce qu’ils font est important.

Je suis prudemment optimiste quant à l’avenir, la raison étant que je suis assez chanceux d’avoir Suncor, le fier propriétaire de Petro-Canada, pour m’aider. Mon commerce est un service essentiel, donc je peux aller travailler, passer du temps avec mes collègues et mes clients dans cette belle communauté; donc pour moi, il y a un semblant de normalité. Nous sommes impatients de voir tout le monde dès que le confinement prendra fin.

Petro-Canada relève également le défi en m’autorisant et en m’habilitant à aider les personnes dans le besoin. Mon équipe a été autorisée à acheter de l’essence ou des produits dans le dépanneur en guise d’actes de bonté aléatoires pour les clients qui ont perdu leur emploi ou les travailleurs de première ligne de la santé ou d’urgence. Autant mes collègues que mes clients en sont ravis.

Et je suis ému par mon équipe qui n’a jamais hésité une fois à donner son meilleur pendant cette période difficile.

VINOD IDDYA Petro-Canada avec lave-auto et A&W, Georgetown (Ont.) MAI / JUIN 2020

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RÉFLEXIONS

PAR CHRIS DANIELS

Le gourou des dépanneurs du Canada s’exprime sur la façon dont la crise de la COVID-19 va redéfinir l’industrie Il y a six mois, qui aurait prédit qu’un virus balaierait le monde, forçant la fermeture des écoles, des restaurants et des lieux de travail partout au Canada pendant des mois? Les dépanneurs, exemptés de fermeture, ont rapidement prouvé leur valeur en tant que commerces essentiels. Grâce à une offre de produits de plus en plus diversifiée et une solide place dans la communauté, les études montrent que les consommateurs comptent sur les dépanneurs pour les produits habituels, ainsi que pour des produits de base généralement associés aux pharmacies et aux supermarchés.

Russell Large

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Espérant que le pire de la crise est passé, l’attention se tourne vers la reprise et ce à quoi le monde pourra ressembler dans l’après-crise.

Avec de nouvelles normes comme la distanciation physique, les consommateurs sont susceptibles de repenser la manière dont ils magasinent. Il incombera aux propriétaires de dépanneurs de s’adapter.

Il faudra plus d’options de paiement sans contact. Et les planogrammes et les cartes de circulation des clients pré-COVID pourraient ne plus s’appliquer aussi bien qu’autrefois. Russell Large, gestionnaire principal du développement des affaires en Ontario, Continental Store Fixture Group (et anciennement vice-président des services de détail de Hugh Large & Associates Inc.), explique comment l’industrie peut évoluer à partir de la pandémie.

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« Quelles sont les préoccupations des exploitants par rapport au coronavirus dont vous avez entendu parler?

R.L. : Je reçois des appels à gauche et à droite de gestionnaires de district et d’exploitants indépendants. Ils veulent savoir ce qu’ils devraient faire maintenant pour rester à flot, comment ils peuvent aider leurs clients à passer au travers de la pandémie et comment s’assurer que les magasins sont prêts pour les clients quand ils reviendront en masse.

Finalement, quelle sera l’importance des répercussions de la pandémie sur l’industrie?

R.L. : Énorme. Au cours des dernières années, la technologie de paiement sans contact a été utilisée en majeure partie par les millénariaux. Maintenant, il y a une toute autre raison pour laquelle les gens vont s’y intéresser, depuis le tapez-payez, à la précommande et au ramassage dans des casiers jusqu’au paiement par appli mobile.

Les exploitants de dépanneurs qui ont déjà investi dans cette technologie ont maintenant une longueur d’avance.

Avec la montée de la distanciation physique, les propriétaires de magasins devraient-ils repenser leurs plans d’aménagement?

R.L. : Ce qui va devenir vraiment important, c’est l’entrée du magasin. Les portes automatiques devront devenir la norme, et l’entrée sera large et avec une vue non obstruée de la caisse. Il sera également plus important pour les clients de sentir qu’ils peuvent se déplacer dans le magasin sans se cogner les uns sur les autres. Cela pourrait signifier qu’au lieu d’avoir quatre gondoles, vous en avez trois. Il faudra faire attention aux menus détails.

Pensez-vous que les barrières entre les caissiers et les clients deviendront la norme?

R.L. : On voit des écrans de protection dans les épiceries à cause du coronavirus : je comprends pourquoi ils le font. Cependant, si les dépanneurs installent des écrans dans toute la zone de la caisse, cela va nuire à l’expérience client. C’est important pour les

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Ce qui va devenir vraiment important, c’est l’entrée du magasin. Les portes automatiques devront devenir la norme, et l’entrée sera large et avec une vue non obstruée de la caisse.

clients de se sentir connectés et de pouvoir communiquer avec le personnel. J’espère que lorsque ce sera sécuritaire de le faire, ce type de barrières sera retiré.

Au plus fort de la crise, on a vu des supermarchés être en rupture de stock de produits d’hygiène. Est-ce que les exploitants devraient explorer ces catégories davantage?

R.L. : Les bons détaillants changent leur assortiment à la volée. Je crois que les dépanneurs qui ont pu stocker ces articles vont probablement continuer de le faire et vont même élargir cette catégorie dans leurs magasins, parce qu'elle offre d’excellentes marges. Cela montre aussi que vous ne vous contentez pas de vendre de la gomme, des bâtonnets de viande et de la barbotine, bien que ces produits soient tous bons.

Cela a été un signal d’alarme pour presque toutes les industries, mettant à l’épreuve leur capacité à gérer le volet transport et approvisionnement de leur entreprise. Ça n'a pas été différent pour l'industrie des dépanneurs : du tabac aux croustilles et aux barres de chocolat, tout doit être commandé et ensuite livré. C’est un bon moment pour être en partenariat avec un fournisseur grossiste à service complet (si ses chaînes d’approvisionnement et de transport sont bien organisées). Cela permet aux détaillants de rester dans le magasin, hors des grandes surfaces à rabais, et de se concentrer sur la gestion de leur commerce en vue du retour des clients, et ils reviendront.

C’est encourageant d’entendre des histoires dans l’industrie des dépanneurs canadiens d’exploitants qui n’ont pas pratiqué des prix abusifs.

R.L. : Il n’est pas nécessaire d’être un parasite pour que votre entreprise en profite à l’heure actuelle. Les gens vont se souvenir des détaillants qui ont essayé d’aider et vont vouloir les encourager.

Quelles seront les répercussions sur les exploitants indépendants?

R.L. : D’un point de vue commercial, vous regardez la lumière au bout du tunnel et espérez que ce n’est pas un train et que les

Quelle incidence la pandémie a-t-elle eue sur la demande des produits?

R.L. : Un gars à quelques rues de chez moi possède quelques Circle K et il vendait plus de lait et de produits laitiers que jamais parce que les clients ne voulaient pas aller dans une grosse épicerie.

Et il a été astucieux en réduisant ses prix sur certains articles. Cela montrait qu’il avait l’intérêt des gens à cœur et qu’il n’était pas là pour en profiter, mais il a quand même récolté des bénéfices puisqu’il a vendu un volume beaucoup plus élevé.

choses vont s’améliorer. Les indépendants au portefeuille bien garni vont bien s’en tirer parce qu’ils ont l’esprit d’entreprise et font des investissements pour l’avenir. Un gars de Stratford, en Ontario, rénove son dépanneur en entier. Il possède une station-service Shell et il fournit toujours du carburant, mais on ne peut pas entrer dans le magasin, car il est en train d’arracher le plancher. Son plan de rénovation est fondé sur ce qu’il a appris au cours des dernières semaines et qui va rendre l’expérience encore plus pratique et plus facile pour les gens.

Quels conseils donneriez-vous aux distributeurs?

R.L. : Lorsque vos bons clients traversent une crise, ce n’est pas le moment de s’imposer pour essayer de leur vendre plus et de se renseigner sur leur planogramme. C’est le moment de s’intéresser à eux personnellement. Demandez-leur comment ils vont.

Comment va leur famille. Faites des blagues sur la rareté du papier hygiénique. Ils n’ont peut-être pas besoin de commander quoi que ce soit de vous à ce moment-là, mais c’est important de continuer ces relations.

Lorsque la situation s’améliorera, et elle va s’améliorer, tout le monde pourra alors aller de l’avant ensemble. ◗ MAI / JUIN 2020

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