Ein gutes Mittel gegen Angst

hieß: lernen.

Sten Nadolny: Die Entdeckung der Langsamkeit

Sportlich beraten: Wesentliche Informationen digital bündeln

Beim Stadtsportbund Chemnitz sind vier Vereinsberater:innen für die facettenreichen Anliegen der 200 Mitglieder verantwortlich. Mit der Digitalisierung des Wissensmanagements wurde deren Auskunftsfähigkeit gesichert. Die Geschäftsführerin Janette Füseler und der Vereinsberater Ronald Kraatz geben Einblick in den Prozess.

Aufgrund einer unübersichtlich geführten Excel-Tabelle hatten unsere Vereinsberater:innen bei Anfragen nie alle notwendigen Informationen griffbereit. Häufig mussten sie sich rückversichern und die notwendigen Angaben intern abstimmen. Um die Struktur zu vereinfachen und den Beratungsprozess klarer und schneller zu machen, haben wir uns beim Projekt „Die Verantwortlichen #Digital“ der Akademie für Ehrenamtlichkeit beworben, das Organisationen bei der Entwicklung und Umsetzung einer Digitalstrategie unterstützt.

Sammeln, Clustern, Aufbereiten

Angeregt von unserem Berater haben wir zu Beginn die häufigsten Fragen der Verbandsmitglieder gesammelt, nach Themenschwerpunkten geclustert und die spezifischen Antworten und Informationen aufbereitet. Dabei lag unser Fokus auf einem einheitlichen Erscheinungsbild und kurzen, prägnanten Formulierungen. Das war wichtig, damit die Berater:innen auch am Telefon das Wesentliche im Blick haben und nicht in ein Bürokratendeutsch verfallen.

Planänderung:

FAQ entlasten und sorgen für Transparenz

Ursprünglich hatten wir vor, diese Vorlagen in unser neues System für Customer-Relationship-Management (CRM) zu überführen. Dann hätten die Berater:innen direkt innerhalb des Kontaktmanagementsystems mögliche Antworten für die Beratung einsehen können. Mit dem CRM-System Salesforce wäre das jedoch zu teuer geworden. Daher entschieden wir uns, eine interne FAQ-Sammlung aufzubauen, um die Berater:innen zu unterstützen. Nach der Test- phase werden wir die wichtigsten Fragen und Antworten auf unserer Website veröffentlichen. Damit erhöhen wir die Transparenz für die Mitgliedsvereine und entlasten unsere Berater:innen.

Erkenntnisse aus dem Veränderungsprozess

Bereits zu einem frühen Zeitpunkt war uns klar, dass die Einführung eines CRM und die Neustrukturierung des Beratungsprozesses äußerst umfangreich sein werden. Dennoch mussten wir schmerzlich lernen, wie wichtig es ist, frühzeitig offen mit allen Beteiligten über die Notwendigkeit der Anpassungen zu sprechen. Leider haben wir unseren Plan zu spät mit dem gesamten Team geteilt und die Möglichkeit verpasst, auf individuelle Bedenken einzugehen. Im Verlauf hat uns geholfen, dass wir die organisationsinternen Prozesse detailliert und übersichtlich aufbereitet haben und somit eine solide Grundlage für alle weiteren Schritte hatten.

Mehr Wissen:

Deutsche Kinder- und Jugendstiftung gGmbH

Acker e.V.

Stadtsportbund Chemnitz e.V.

Gesellschaft für Wissensmanagement e.V.

Deutsche Stiftung für Engagement und Ehrenamt Onlineseminar-Reihe Wissensmanagement

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