Interview | Jan Karel Schlichte Bergen, CMPE Services

Interview | René Frederick

Jan Karel Schlichte Bergen, directeur van CMPE Services

‘AnalytiX geeft resellers de waarde die bedrijven zoeken’

Resellers kunnen veel waarde genereren door klanten te voorzien van analyses van hun bel- en communicatiegedrag. Met die visie ontwikkelde Jan Karel Schlichte Bergen de tool AnalytiX. “Klanten hebben behoefte aan informatie over het resultaat van hun belgedrag”, vindt hij. “Vragen als: hebben we meer orders binnengehaald, welke klant levert meer opdrachten op? De tool creeërt daarmee een interessante upsell.”

Regelmatig contact met klanten en goede informatie over hun gedrag staan aan de basis van goede verkoop. En toch laten legio resellers van telecomdiensten hier kansen liggen, vindt Jan Karel Schlichte Bergen van consultancybureau CMPE Services. “Heel veel informatie over het belgedrag en de communicatie van bedrijven en hun medewerkers ligt voor het oprapen want we kunnen die uit de netwerken halen. Klanten zitten te springen om informatie over belgedrag”, aldus Schlichte Bergen.

Resellers zouden zich regelmatig(er) moeten afvragen of de oplossingen die ze bij klanten implementeren nog passen bij het gedrag van de medewerkers van deze bedrijven. Vanuit zijn telecomadviesbureau ziet Schlichte Bergen geregeld dat resellers geen idee hebben of hun klanten nog behoefte hebben aan bijsturing. “In het verbeteren van de communicatie van klanten zit een upsell van diensten. De tool AnalytiX beantwoordt die vraag met analyses van het klantgedrag en biedt die op een presenteerblaadje aan. De tool geeft ook inzage in in de telecomperformance en bereikbaarheid van organisaties. Dát zijn nog eens interessante gegevens”, legt hij uit.

Waarde van rapportages De tool werkt eenvoudig. Resellers melden hun klanten aan op het cloudplatform van AnalytiX waar details van voice en datagesprekken van PBX’en van klanten alsmede van hun operators worden vergaard en gekoppeld. Elke maand wordt een rapport gegenereerd zodat de informatie in overzichtelijke tabellen en grafieken kan worden gepresenteerd aan resellers of eindklanten. Resellers kunnen alle instellingen zelf doen of CMPE doet dat voor ze. Resellers betalen een fee aan CMPE en mogen zelf bepalen wat ze doorbelasten aan hun klant.

‘Periodiek constructief contact geeft verdieping aan relatie’

Weergave van inkomende gesprekken per uur.

De kracht van de rapportages is dat ze klanten inzage geven in het resultaat van hun gedrag en dat is waardevoller dan ‘besparen op tikken’, vindt Schlichte Bergten. “Resellers moeteen inzicht en kennis als urgent of relevant ervaren. Meten is weten”, zegt hij. “De kracht is dat je als reseller periodiek een constructief contactmoment hebt met je klanten en dat geeft een verdieping aan de klantrelatie. Je kunt de rapportages ook voorzien van een kort commentaar of advies. Klanten zijn bereid hiervoor extra te betalen want dit is waarde waar bedrijven behoefte aan hebben.”