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Online, agora e para sempre
ONLINE, AGORA E PARA SEMPRE
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Caminho diferente e inovador, desejável, necessário e agora imposto pelas mudanças causadas pela pandemia. O mundo consome via digital e já não é mais possível abrir mão desse canal de negócios.
A importância do digital no mundo dos negócios não é algo novo, mas a necessidade de estar online nunca foi tão urgente como agora. O comércio eletrônico teve um aumento de 48% nos primeiros meses de 2020 em comparação ao mesmo período do ano passado, de acordo com dados da Ebit|Nielsen, aponta o vice-presidente da Associação Gaúcha de Startups (AGS) e CEO da Kiskadi, François Holl. “Apesar dos dados sobre o número de novos consumidores em 2020 ainda não ter sido revelado, houve aumento de 9% em 2019 (sobre 2018), então é natural pensar que essa tendência continuou ou acelerou em 2020.” A pandemia certamente responde pelo reforço dessa alta. Mesmo os consumidores que não estavam acostumados questionavam a segurança da transação, e aqueles que não gostavam de comprar online ficaram sem alternativas no período de isolamento social. Holl conta que muitas das empresas atendidas pela Kiskadi divulgaram pela primeira vez – e de forma agressiva – para seus clientes que era possível comprar virtualmente pelo site ou WhatsApp e receber em casa. “Sem dúvida, isso abriu um novo canal de venda e estimulou muitas pessoas a comprarem pela primeira vez sem ir até a loja.” Os principais “players” no Brasil – como Amazon, Magazine Luiza, Extra, Dafiti –cresceram de forma expressiva. A mudança de comportamento também colocou alguns nichos em destaque, conforme o cofundador da 4all Tecnologia, Ricardo Galho. Os bens de consumo primário são um exemplo. “Com as pessoas buscando cada vez mais receitas na internet, a compra de eletrodomésticos de cozinha se tornou essencial nesse momento.” Tudo depende do perfil do cliente e da experiência que ele está buscando, observa. “O vinho teve um aumento de buscas de 22% no Google devido à covid-19, o que resultou na aceleração de vendas desse produto.” A sócia da loja Melsen e diretora do Sindilojas Porto Alegre, Rose Muller, acredita que a crise apenas acelerou o tempo de mudança dos consumidores para o online e a grande surpresa, para ela, ficou por conta do público com mais de 60 anos.
Presença online x venda online Galho alerta que qualquer negócio precisa ter presença digital e saber se comunicar com os seus clientes nesse meio. “Não adianta ter um site desatualizado ou redes sociais sem publicações recentes. É preciso cuidar do digital da mesma forma que se cuida das lojas físicas.” Mas presença online não quer dizer, necessariamente, negócios online.
A presença online pode ser entendida como a disponibilização de informações sobre o seu negócio na internet, via site ou nas redes sociais – Facebook e Instagram principalmente. Essa presença não foca diretamente em vendas, mas no conceito da marca, nos valores que ela preza, que geram identificação do público-alvo, explica Holl. É a construção de um caminho para fazer negócios. Esses, sim, começam a ser efetivados por meio de pedidos online, via WhatsApp ou mesmo redes sociais. Algo que muitos lojistas passaram a fazer, com bons resultados, nesse período de isolamento. Uma dica do vice-presidente da AGS é oferecer diferentes opções digitais para o pagamento: virtual, via TED ou por cartão na entrega. Os catálogos – disponíveis no site ou em foto/pdf para enviar por mensagem – podem ser grandes aliados para divulgar os produtos aos consumidores. O negócio online, em si, geralmente significa ter um site mostrando produtos em estoque, meios de pagamento e de entrega. “Nesse caso, quase nenhuma intervenção é necessária do início do pedido até o envio da mercadoria para entrega. Já o passo final requer um investimento maior, com um site integrado ao estoque e meios de pagamentos online”, afirma Holl. Experiência para o consumidor Os lojistas estão encontrando novas formas de expor seus produtos e de proporcionar uma experiência mais agradável aos consumidores no meio digital. A grande maioria está ainda experimentando apenas um canal online. “Muitas lojas ainda estão se adaptando ao novo modelo. Essa transição pode ser feita aos poucos, é possível expandir o modelo de negócio online ao longo do tempo, mas, sem dúvida, é uma transição necessária para sobreviver no mercado atual”, aponta Holl. De acordo com o cofundador da 4all Tecnologia, para oferecer a melhor experiência para o consumidor, é preciso conhecêlo e entender as suas necessidades. Postura, linguagem e ambiente devem estar alinhados com a cultura do offline, acredita Rose. “Desta forma, o cliente se sente seguro e a conexão se torna mais profunda e significativa.” O cliente não tem mais tempo. Então é preciso entender o que ele tem buscado e deixar os produtos “na cara do gol”, orienta Holl. “A conversa precisa ser mais humana e mais personalizada. Saber se relacionar com o cliente é fundamental. Hoje você não perde o cliente só pela falta de qualidade do produto, mas sim pela falta de um bom atendimento.”
