“Ofrecer café de altísima calidad en un ambiente cómodo y acogedor, tanto para momentos de ocio como para un rápido encuentro de trabajo.”
41 % DE ESTADOUNIDENSES TOMAN CAFÉ A DIARIO Amantes del café Gente funcional Moderna, sociable Publico internacional Ingreso medio-alto
QUE NOS OFRECE STARBUCKS… El tiempo (promedio 3 min). Recibir el mismo producto (sabor) Ambiente agradable. Música . Estatus. Comodidad
DISTRIBUCIÓN • Cafeterías Especiales • Canales al por mayor • Venta directa • Supermercados
• Hoteles • Aerolíneas
16706 Tiendas Starbucks en el mundo
8850 Compañías operadas por la empresa
50 Países
GANANCIA BRUTA ANUAL • DATOS EN MILLONES $ 6.7 $ 6.2 $ 5.4
2009
2010
2011
INGRESOS NETOS $ 1.245.700
$ 945.600
$ 390.800
2009
2010
2011
ACTIVIDADES CLAVE Servicio Intangible Servicio Heterogéneo Servicio Simultaneo
Starbucks «shared planet» • Cultivo y compra responsable de café • Cuidado del medio ambiente • Compromiso en pro de la comunidad
… EXTRAORDINARIO ADUEÑESE: Empleados que comprometidos con su trabajo.
estén
totalmente
TODO ES IMPORTANTE: Los clientes se dan cuenta de todo, “detalles”. SORPRESA Y DISFRUTE: aquello que es predecible .
los clientes quieren recibir
RESISTA: A la presión de los clientes ante cualquier situación. DEJE SU HUELLA: Programa de voluntariado de conciencia social.
STARBUCKS EN BANCOS
Dispensadores Starbucks, utilizando la cadena de distribuci贸n bancaria.
PROPUESTA DE VALOR STARBUCKS… • Entraría a incursionar en un mercado nuevo, donde las personas reconocerían su marca y agradecerían no solo al banco sino también a Starbucks por el obsequio y servicio recibido mientras realizan sus transacciones.
Y como implementarla? intangibilidad de su servicio
reflejado en un cafĂŠ..
Que harĂĄ mas agradable la experiencia o mas corta la espera
Esto se traduce en creaciĂłn de valor diferencial y posicionamiento.
RECURSOS CLAVES • Empleado generador de satisfacción. • Menos publicidad y mas inversión en marketing. • Creación de «experiencia inspiradora» para el cliente. • El café como un servicio.
Como es la conquista de Starbucks? • Creación de experiencias personalizadas. • Brindar beneficios intangibles.
Marketing relacional
Fidelización
Total orientación al cliente
SOCIOS INVERSIONISTAS • Para Starbucks os socios son sus empleados
• Vende acciones, ofreciéndole a sus clientes dividendos según los movimientos de la bolsa de valores de New York
SOCIOS CLAVES FACEBOOK 5.400.000 fans YOU TUBE más de 4,800 usuarios están suscritos al canal de starbucks TWITTER más de 705.000 seguidores
PROVEEDORES Los principales proveedores de café de Starbucks están ubicados en países con climas tropicales como : • • • •
África Asia sur and Centro América lejano oriente
APROVISIONAMIENTO PERFECTO! Aproximadamente el 50% del grano procede de Latinoamerica. 35% procede de la Cuenca del Pacifico 15% Este de Africa Para garantizar la calidad starbucks extrae tres muestras de café de cada envío de 250 sacos Gracias a la diversificación en este proceso, starbuck puede ofrecer una mayor variedad de cafes a sus clientes
COSTOS MENSUALES Información mensual. Cifras en millones de dólares. • • • •
Promoción: Capacitación del Personal: Capital de Trabajo: CIF:
83 25 151 194
Resumen • La tarjetas Starbucks sirven de bono de regalo. • Las ganancias brutas anuales han crecido desde el 2009 al año 2011 en un porcentaje mayor al 30%. • Los beneficios intangibles son la clave para fidelizar clientes.
GRACIAS
ERIKA BENITEZ MANUELA GARCIA ZULUAGA ISABEL CRISTINA GIRALDO ALEJANDRA DURAN SOL NGELA VARGAS DIANA CRISTINA ZULUAGA