ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE CAJA DEPARTAMENTAL IGSS EL TUMBADOR, S.M.
¿Qué es la atención al cliente? Es parte de un buen servicio al cliente y se basa en una visión, unos objetivos y un plan de acción que son definidos y sobre los que se realiza un seguimiento.
Un mal servicio tiene consecuencias que deben ser medidas para ser comprendidas en toda su magnitud. ... El otro gran problema que genera proveer de un mal servicio, es la pĂŠrdida colateral de clientes potenciales debido a la difusiĂłn boca a boca de las malas experiencias.
ProblemĂĄtica
La atención al cliente es un componente esencial en el éxito del negocio, algo que confirman los siguientes datos: - El 86% de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente. - El 40% de los clientes dice que una mejor interacción con los empleados del servicio es su factor clave para gastar más con la empresa. - El 78% de los clientes en línea recomiendan una marca a amigos y otros contactos después de una gran experiencia del cliente. - El 73% de los clientes mencionó al personal grosero e incompetente como la razón principal por la que dejan de confiar en una marca.
OBJETIVO Diseñar estrategias de atención al cliente que hagan cambiar los comentarios que se tienen acerca del IGSS, es esencial para mantener un proyecto de éxito y ampliar nuestra cobertura.
Conocer bien esas habilidades nos ayudará también a fidelizar a nuestros afiliados actuales, abriéndonos paso a inscribir a más empresas y con ello a más afiliados al Seguro Social
Estas son las 9 estrategias de servicio al derechohabiente a tener en cuenta:
- 1Ofrecer ayuda de forma activa El afiliado quiere que le ayudemos. Mostrar siempre nuestra disposición a satisfacer sus necesidades, escuchar con atención, documentar sus requerimientos. Es importante saber canalizar las quejas de nuestros derechohabientes a través de la persona más adecuada, atender siempre sus consultas y tener en cuenta sus sugerencias para que el afiliado y sus beneficiarios valoren la calidad en el servicio que ofrecemos.
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Actuar con rapidez ante sus inquietudes
Una de las cosas que mĂĄs valoramos como clientes es la rapidez a la hora de resolver nuestras dudas y tambiĂŠn nuestras quejas. No hay que hacer esperar a los derechohabientes y reducir todo lo posible los tiempos de espera; esto el afiliado y sus beneficiarios lo valoraran.
-3Hablar el idioma del afiliado Cuando un afiliado pide explicaciones quiere comprender lo que le respondemos. En otras palabras, hay que hablar de una manera que se pueda entender de una forma facil y sencilla y evitar tecnicismos, lo mejor es ponerse en su lugar y hacerle ver que entendemos sus necesidades, aspecto clave cuando hablamos de atenciĂłn al pĂşblico.
-4Emplear un lenguaje positivo Huir de la palabra “no”. Actuar con honestidad y evitar el lenguaje negativo que dé la impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no podemos ayudarle”, ofrecer alternativas y concéderles el tiempo necesario para que se sientan bien atendidos.
-5Personalizar el trato al afiliado Los afiliados, beneficiarios, pensionados no quieren sentirse un número más en la lista de contactos. Quieren que los conozcamos y quieren sentirse importantes. Parte de la estrategia de atención al cliente debe ser darnos a conocer personalmente: se puede enviar emails personalizados, utilizar el nombre de pila de la persona en las llamadas telefónicas, etc. Un pequeño gesto puede marcar la diferencia.
- 6Demostrar profesionalidad Ser profesional puede traducirse en ser honestos. En otras palabras, se debe de cumplir aquello que se promete y lo que no podemos cumplir. La profesionalidad es una de las cualidades mรกs importantes a la hora de valorar un servicio.
- 7Vigilar el índice de satisfacción La mejor manera de fidelizar a los derechohabientes será siempre ofrecerles un buen servicio. Se debe de colocar todas las energías en garantizar su satisfacción y efectuar un seguimiento para garantizar que su atención alcanzó los resultados esperados.
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Utilizar estandares de medición
Establecer estándares o patrones que eviten valoraciones subjetivas. Incorporar en los procesos internos variables de calidad y desempeño susceptibles de ser medidas de forma objetiva. Llevar un control mucho más fiable del crecimiento de la satisfacción de la atencion recibida por los derechohabientes.
- 9El derechohabiente es el centro de nuestra atenciรณn Situar al afiliado, beneficiario, pensionado en el centro de las decisiones de nuestro entorno. Adaptar los servicios a sus necesidades, innovar en base a las sugerencias de los derechohabientes. Atreverse con nuevas ideas para mejorar la experiencia de las personas que acuden por un servicio.